Рисунок 24 - Процент урегулированных проблем, возникших у клиентов при посещении спорткомплекса Алексеева

Клиенты высказали свои пожелания по качеству услуг предоставляемых в спортивном центре, а также перечислили, какие еще услуги они хотели бы видеть. Они желали бы, чтобы время обслуживания постоянных клиентов сократилось; чтобы не занимающиеся в манеже меньше ходили по беговым дорожкам; чтобы было больше нового оборудования; чтобы ввели абонементы для студентов. Также среди пожеланий встречалось: «слаженность в работе двух кафе», «улучшение освещения бадминтонных кортов (днем солнце в глаза, вечером однообразное освещение)», «более внимательное отношение к профессиональным спортсменам».

Самым популярным пожеланием оказалось - постройка бассейна. Действительно, если в спорткомплексе Алексеева появится бассейн, это бы увеличило лояльность существующих клиентов и привлекло бы большое количество новых. Вписать бассейн в интерьер спорткомплекса достаточно трудно с технической и финансовой точки зрения. Однако руководству следует просчитать такую возможность в долгосрочной перспективе.

Интересной идеей является предложение возможности для клиентов при посещении тренажерного зала за небольшую доплату проводить около получаса в зале единоборств (при условии отсутствия занятий у организованных групп в это время). Менеджерам спорткомплекса следует оценить все «за» и «против».

Респонденты хотели бы, чтобы сотрудники спортклуба больше вовлекались в процесс организации игр между командами по разным видам спорта, таким образом, выступая в роли посредника. Они также выразили желание увидеть русский бильярд в спорткомплексе Алексеева и иметь возможность получения массажа.

Среди сопутствующих услуг, предложенных для введения клиентами, - обмен валют. Часть клиентов желали бы, чтобы парковка была охраняемой.

Посетители спорткомплекса также были бы рады видеть бойлеры с бесплатной водой, однако подобная мера, хоть и увеличила бы лояльность, вряд ли является целесообразной с экономической точки зрения.

3.2 Разработка рекомендаций для Спорткомплекса Алексеева

Спорткомплекс Алексеева, хоть и является достаточно масштабным сооружением, имеет небольшую организационную структуру. В которой маркетинговые функции распределены по разным отделам, а руководитель определяет общую стратегию маркетинга предприятия.

Как показало исследование, менеджеры спорткомплекса определяют эффективность проводимого ими маркетинга с помощью:

· Проведения анкетирования клиентов;

· Работы с жалобами и пожеланиями (полученными из книги жалоб и предложений и через интернет: сайт, группа «Вконтакте»);

· Анализа информации, поступающей от менеджеров спорткомплекса, которые непосредственно общаются с клиентами;

· ROI для маркетинга;

· Показателя Advertising to Sales (A/S) и его изменения год от года;

· Коэффициента рекламной деятельности (Крекл.д).

Также можно сделать заключение о том, что во многом руководство спортклуба полагается на интуицию.

Исходя из интервью, видно, что основные KPI маркетолога отслеживаются на предприятии (индикаторы роста продаж, эффективности инвестиции, качества работы с потребителями, качества рекламной кампании). Также измеряются отдельные элементы маркетинговой деятельности - к примеру, интернет-реклама.

Можно отметить, что руководители клуба уделяют большое внимание отслеживанию эффективности рекламной деятельности, но не оценивают эффективность маркетинга как комплексного процесса продвижения услуг и товаров.

В целом, в спорткомплексе частично измеряется продуктивность маркетинга, отношение инвестиций и результатов, а маркетинговому аудиту не уделено достаточное внимание. В рамках исследования, был проведен SWOT-анализ, который является частью маркетингового аудита. Он показал, что руководству спортклуба следует придерживаться стратегии СИВ, опираясь на свои сильные стороны при достижении возможностей, стоящих перед компанией.

Менеджерам спорткомплекса можно порекомендовать уделять больше внимания аналитике. К примеру, анализировать портфель услуг с помощью матрицы Бостонской консалтинговой группы, чтобы понимать каким услугам следует уделять наибольшее внимание, а каким лишь минимальное финансирование. Подобный вид работы облегчил бы взаимодействие между менеджерами и руководителем спорткомплекса, представив более наглядные данные.

Проведенное анкетирование клиентов показало, что существует большое поле для работы менеджеров спорткомплекса, и в каких направления следует вести дальнейшую работу. Потенциал кафе, магазина и студии красоты, прачечной не реализован. Серьезные проблемы имеет система донесения информации до клиентов: не производится интернет-рассылка, нет телефонных звонков, плакаты в спорткомплексе повешены в незаметных для людских глаз местах, а на сайте и в группе «Вконтакте» очень сложно найти нужную информацию.

Большинство клиентов хотели бы видеть в спорткомплексе бассейн и обновление интерьера: больше света и свежего воздуха. Также сотрудникам следует уделить больше внимания музыке, играющей в тренажерном зале. Посетители хотели бы видеть более своевременную замену испорченного оборудования, поддержания порядка в тренажерном зале. Отдельное внимание следует уделить раздевалкам, так как на данный момент клиенты часто жалуются на неудобства связанные с теснотой, уборкой и шкафчиками.

Результаты оценки удовлетворенности клиентов спорткомплекса по основным видам услуг представлены в табл.14.

Таблица 14 - Результаты оценки удовлетворенности клиентов спорткомплекса по основным услугам

№№	Параметр оценки	Удовлетворены	% от опрошенных	Не удовлетворены	% от опрошенных
11	Качество услуг	74	99	1	1
22	Атмосфера	79	100	0	0
33	Дизайн	75	100	0	0
44	Сотрудники	69	100	0	0
55	Информация	71	97	2	3
66	Тренера	76	98	1	2
77	Оборудование	65	97	2	3
88	Магазин	47	100	0	0
99	Ассортимент магазина	56	95	3	5
110	Работа продавца магазина	58	98	1	2
111	Кафе	53	100	0	0
112	Качество обслуживание в кафе	55	98	1	2
113	Меню кафе	55	98	1	2
114	Фитнес-бар	60	98	1	2
115	Ассортимент фитнес-бара	55	98	1	2
116	Студия красоты	15	93	1	7
117	Интернет-сайт	46	98	1	2
118	Группа Вконтакте	27	100	0	0

Исходя из таблицы, видно, что большинство клиентов, в целом, удовлетворены (то есть оценили предоставляемые услуги на «отлично», «хорошо» или «удовлетворительно»). Однако встречаются и неудовлетворенные клиенты (единичные ответы «неудовлетворительно» или «плохо»). В связи с этими ответами, руководству спорткомплекса следует уделить наибольшее внимание в ближайшее время направлениям, по которым было получено больше всего замечаний, среди них: доступность информации, состояние оборудование, ассортимент магазина и работа студии красоты.

Таким образом, основными направлениями улучшения эффективности являются: работа над рекламой, улучшение оборудования, расширение ассортимента магазина и кардинальные изменения студии красоты.

Стоит отметить, что в настоящее время в спорткомплексе ведется деятельность по налаживанию информирования клиентов. В конце апреля 2016г. была установлена система видео-табло. С помощью нее руководство информирует клиентов спортклуба о ценах на услуги, акциях, действующих программах. Телевизоры установлены на входе, на ресепшн, в кафе и тренажерном зале. Для удобства клиентов на мониторах можно увидеть местное время, дату, погоду и пробки на дорогах Санкт-Петербурга. Помимо этого, крутятся слайды с именитыми спортсменами, тренирующимися в спорткомплексе Алексеева, и идет прямая видео-трансляция с разных секций спортклуба.

Каждый малый бизнес имеет свои особенности, которые берут свои корни из истории возникновения, организационной структуры, а также философии руководителя. Таким предприятиям достаточно иметь в команде одного или несколько маркетологов или менеджеров, владеющих современной информацией о том, как должна осуществляться маркетинговая деятельность и понимающих специфику деятельности компании. В целях проведения успешного маркетинга, сотрудники должны постоянно повышать квалификацию, посещать конференции и семинары по теме спортивных услуг, продвижения и т.д.

Будет лучше, если предприятие выстроит систему маркетинга, другими словами, все маркетинговые действия будут согласованны между собой и будет присутствовать четкое распределение обязанностей между сотрудниками. В данный момент, организационная структура маркетинга в спорткомплексе Алексеева весьма хаотична и, можно сказать, отсутствует.

Спорткомплекс имеет огромную площадь и большой поток людей ежедневно. Таким образом, предоставляются большие перспективы для маркетинга. Необходимо сформировать команду, которая будет отвечать за комплексное развитие всех видов существующих услуг и разрабатывать новые, уделяя отдельное внимание методам продвижения и оценки удовлетворенности клиентов.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Большинство трудов о маркетинге говорят, что деятельность фирмы должна быть пронизана маркетингом. Руководствуясь этим при оценке ее эффективности, следует обращаться к ряду факторов, напрямую или косвенно влияющих на маркетинговую деятельность. К ним относятся:

* Исторические факторы (модель развития предприятия, предпосылки позиции маркетинга в организации);

* Факторы внешней среды (политические, экономические, и др.);

* Факторы внутренней среды (организационная структура, нормативные документы, материальные ресурсы);

* Внутренний маркетинг (идеология, роль лидерства);

* Организационная структура маркетинга (особенности формирования, разновидность) Управление маркетингом: Учеб. Пособие / Под ред. проф. И.М. Синяевой. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник, 2009. - 416 с., с.102.

Говоря об историческом факторе, события 90-х годов прошлого века, привели к смене государственного строя в России и установлению рыночной экономики. Вследствие появления конкуренции, предприятия оказались перед необходимостью реструктуризации модели управления, к которой также относилось создание и развитие отдела маркетинга. Директора отечественных компаний осознали важность качественного сервиса и владения маркетинговыми приемами.

На сегодняшний день актуальным стал вопрос об оценке эффективности вложений в маркетинг и повышении эффективности работы маркетинговой службы. Методы оценки эффективности работы маркетинговой службы были рассмотрены на примере Спорткомплекса Алексеева.

Для этого, автор, в первую очередь, обратился к факторам внутренней среды. Был сделан вывод, что эффективность управления фирмой зависит от разграничения компетентности отделов: положение об отделах и должностные инструкции должны быть хорошо продуманы и зафиксированы на бумаге. Внутренний маркетинг также играет большую роль в эффективности управления фирмой. Если на предприятии организационная структура управления подобрана успешно, существует разграничение компетенций и внутренний маркетинг носит системный характер, оно может вести успешную деятельность на рынке.

Во-вторых, была изучена теория об организации маркетинговой службы на предприятии. В рамках этого, были рассмотрены зона ответственности маркетинговой службы, варианты структур маркетинговых служб и условия, при которых она будет эффективно работать. Было выяснено, что самими доступными для малых предприятий методами исследования являются: SWOT-анализ, сегментация рынка, технико-экономическое обеспечение маркетинговой компании, а также комплекс маркетинга.

В-третьих, автор обратился к основным методикам оценки эффективности маркетинговой деятельности на предприятии. Предлагаются варианты рассматривать две группы показателей: показатели маркетинговой активности по функциям (сбытовая деятельность, коммуникационная деятельность, исследование рынка, ассортиментная политика) и обобщающие показатели (прибыльности и т.д.). Большинство практиков считают, что эффективность маркетинговой деятельности - это рост объемов продаж и прибыли. В целом, оценка эффективности маркетинговой деятельности сводится к двум подходам - оценки продуктивности маркетинга (отношению инвестиций и результатов) и маркетинговому аудиту (рассмотрение стратегий компании). В настоящее время, в научном сообществе вырабатывается новый комплексный подход, основанный на комбинации двух вышеуказанных подходов.

Как показал анализ литературы существует множество способов определения эффективности маркетинга, разработано большое количество показателей для оценки работы маркетинговой службы. Однако, они вряд ли могут оказаться полезными для малых и средних предприятий, так как большинство из них требуют высоко затратных исследований или рассчитаны на большую корпоративную структуру. Таким образом, они не адаптированы для небольших компаний.

В-четвертых, была исследована организационная структура Спорткомплекса Алексеева. Был сделан вывод, что особенность организационной структуры спорткомплекса заключается в том, что она небольшая и построена таким образом, чтобы управлять большим объектом. Был проанализирован ряд показателей финансовой деятельности, что привело к заключению, что на сегодняшний день деятельность спорткомплекса им. Алексеева на рынке спортивных и других услуг ведется достаточно успешно.

В-пятых, автор обратился к изучению организации маркетинга в спорткомплексе Алексеева. Был охарактеризован инструментарий измерения эффективности маркетинговой деятельности в спорткомплексе.

Автором были проведены ряд исследований на предприятии: SWOT-анализ для оценки стратегии компании; глубинное интервью руководителей для выяснения механизмов осуществления маркетинга в спортклубе и путей оценки эффективности маркетинговой деятельности; анкетирование об удовлетворенности клиентов спорткомплекса для оценки эффективности маркетинга в спорткомплексе им. Алексеева.

В-шестых, были вынесены рекомендации по повышению эффективности работы маркетинговой службы спорткомплекса Алексеева. Основными направлениями улучшения эффективности являются: работа над рекламой, улучшение оборудование, расширение ассортимента магазина и кардинальные изменения студии красоты. Было рекомендовано проработать систему маркетинга, другими словами, создать организационную структуру маркетинга, которая в данный момент отсутствует. Также необходимо сформировать команду, которая будет отвечать за комплексное развитие всех видов существующих услуг и разрабатывать новые, уделяя отдельное внимание методам продвижения и оценки удовлетворенности клиентов. Стоит отметить, что внутренний маркетинг в организации находится на хорошем уровне.

Было отмечено, что руководство уделяет большое внимание отслеживанию эффективности рекламной деятельности, но не оценивают эффективность маркетинга как комплексного процесса продвижения услуг и товаров. В целом, в спорткомплексе частично измеряется продуктивность маркетинга, отношение инвестиций и результатов, а маркетинговому аудиту не уделено достаточное внимание. В связи с этим, было рекомендовано уделять больше внимания аналитике. К примеру, анализировать портфель услуг с помощью матрицы Бостонской консалтинговой группы, чтобы понимать каким услугам следует уделять наибольшее внимание, а каким лишь минимальное финансирование. Подобный вид работы облегчил бы взаимодействие между менеджерами и руководителем спорткомплекса, представив более наглядные данные.

Как показало исследование, менеджеры спорткомплекса Алексеева обращаются к самым доступным методам исследования. И есть основания предположить, что такая практика является распространённой среди российских компаний, не подверженным влиянию высокой конкуренции. Таким образом, большинство методов, предлагаемых научной литературой на сегодняшний день не являются использованными подобными российскими компаниями.

Подводя итог исследования, в литературе об измерении эффективности маркетинговой деятельности не уделяется достаточно внимания оценке работы маркетинговых служб малых и средних предприятий. Таким образом, существует большое поле для научной и практической работы, которые будут полезны российским и зарубежным некрупным бизнесам.



Список литературы

Монографии.

1. Бесходарный А.А. Повышение эффективности маркетинговой деятельности на основе усиления взаимосвязи стратегического и операционного уровня управления. Дисс. насоиск. науч. степ. к.э.н. Воронеж. 2011

2. Герасименко О.Н. Экономическая эффективность маркетинговой деятельности предприятия. Дисс. на соиск. науч. степ. к.э.н. Санкт-Петербург. 2002

3. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга -- СПб: Питер, 2000. -- 320 с.

Статьи.

1. Майсак О. С. SWOT-анализ: объект, факторы, стратегии. Проблема поиска связей между факторами // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. -- 2013. № 1 (21). С. 151--157

2. Морган Н.А., Брюс Г.К., Рич Г. Продуктивность маркетинга, маркетинговый аудит, системы оценки маркетинговой деятельности: комплексное рассмотрение // Маркетинг дайджест №6/06, 2004, с. 61-81

3. Соловьев С.С., Бородкина О.В. Как построить эффективную систему маркетинга на малом предприятии сферы услуг // Маркетинг услуг №4 (16) 2008, с. 266-282

4. Судник В. Оценка эффективности маркетинговой деятельности предприятия // «Справочник экономиста» №8 2004: http://www.profiz.ru/se/8_2004/oceffmdpp/

5. Эффективность маркетинга и рекламы в социальных медиа // Cossa: http://www.cossa.ru/234/2438/

6. Юлдашева О.У. Эффективная организация маркетинга - с чего начать? // Маркетинг и маркетинговые исследования в России №1 (31) февраль 2001, сс. 22-29

7. Яшева Г.А. Эффективность маркетинга: методика, оценки и результаты // Практический маркетинг, №8, 2003. URL: http://www.cfin.ru/press/practical/2003-08/02.shtml

8. Al-Mahrouq Maher. Success Factors of Small and Medium Enterprises: The Case of Jordan // Zagreb International Review of Economics & Business, Vol. 13, No. 2, pp. 89-106, 2010

9. Berry Leonard L., Relationship Marketing of Services: Growing Interests, Emerging Perspectives // Journal of the Academy Marketing Science, 23 (4)

10. Bush Robert P., Underwood III James H. Using CRM to Manage Marketing Productivity // Journal of Relationship Marketing, Vol. 6(2) 2007, pp. 89-116

11. Bush Robert P., Underwood III James H., Sherrell Daniel L. Examining the Relationship Marketing, Marketing Productivity Paradigm: Establishing an Agenda for Current and Future Research // Journal of Relationship Marketing, Vol. 6(2) 2007. pp. 9-30

12. de la FuenteMella, Berne Manero, Pedraja Iglesias. Ed. Juliang Zhang, Runtong Zhang, Xuewei Li, Zhenji Zhang. Measuring marketing productivity in services: an application to life insurance // Setubal Portugal; Beijing China: INSTICC Press. 2011, pp. 80-88

13. George William R., Internal Marketing and Organizational Behaviour: a Partnership in Developing Customer-Consciousness Employees at Every Level // Journal of Business Research, 20 (1), 63-70

14. James S. Hensel, Marian C. Burke, Improving Retailer Capacity for Effective Consumerism Response // Journal of Retailing, 52 (3), 1976

15. Kim J.-W., Prater E. Service Marketing Productivity and Firm Profit: Evidence From U.S. Domestic Airline Companies // Services Marketing Quarterly, 32:181-198, 2011

16. Low George S., Mohr Jakki J. Factors Affecting the Use of Information in the Evaluation of Marketing Communications Productivity // Journal of the Academy of Marketing Science. January 1, 2001, pp. 70-86

17. LuoXueming, Donthu Naveen. Marketing's Credibility: A Longitudinal Investigation of Marketing Communication Productivity and Shareholder Value // Journal of Marketing.Vol. 70 (October 2006), 70-91

18. Parasuraman A., Services Marketing Starts from Within // Marketing Management 1 (1), 1992

19. Rust Roland T., Ambler Tim, Carpenter Gregory S., Kumar V., &SrivastavaRajendra K. Measuring Marketing Productivity: Current Knowledge and Future Directions // Journal of Marketing, Vol. 68 (October 2004), 76-89

20. Sherrell Daniel L., Bejou David. Assessing the Productivity of Relationship Marketing: Moving Toward a Paradigm // Journal of Relationship Marketing, Vol. 6(2) 2007, pp. 3-8

21. Talukdar,D. Hariharan V.G., Boo Ch. Empirical regularity in academic research productivity patterns in marketing // International Journal of Research in Marketing.Sep2011, Vol. 28 Issue 3, p248-257.

Учебные пособия.

1. Ассэль Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. -- М.: ИНФРА-М, 1999. -- 804 с.

2. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: 2001. -- 718 с.

3. Гольдштейн. Г.Я. Основы менеджмента. Учебное пособие, изд. 2-е, дополненное и переработанное. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. // http://www.aup.ru/books/m77/4_2.htm (дата обращения: 5.05.2016).

4. Дойль П., Штерн Ф. Маркетинг менеджмент и стратегии. 4-е изд. / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2007. - 544 с.: ил. - (Серия «Классический зарубежный учебник)

5. Завьялов П. С. Организационные структуры маркетинга, управление и контроль. Фрагмент главы из книги «Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах» ИД «ИНФРА-М», 2007: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/org_structures.htm

6. Кнышова Е.Н. Маркетинг: учебное пособие. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. - 282 с. - (Профессиональное образование)

7. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учеб. пособие / Под ред. Н.К. Моисеевой. -- М.: Финансы и статистика, 2002. -- 304 с.

8. Управление маркетингом: Учеб. Пособие / Под ред. проф. И.М. Синяевой. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник, 2009. - 416 с., с.102

9. Kotler Philip, Keller Kevin Lane. Marketing management. -- 14th ed.// Pearson Education. 812 p.

Интернет-ресурсы.

1. Спорткомплекс им. В.И. Алексеева. URL: http://alexclub.ru (дата обращения: 10.04.2016).

2. Advertising to Sales (эффективность рекламы) // Powerbranding. URL: http://powerbranding.ru/mediastrategiya/mediapokazateli/advertising-to-sales/ (дата обращения: 20.04.2016).

3. Marketing Quality Assurance. URL: http://www.mqa-ltd.co.uk/index.html (дата обращения: 5.05.2016).



ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Гайд по глубинному интервью с руководителями предприятий

1. Какая у вас должность? За что Вы отвечаете на предприятии? Какие функции исполняете?

2. Опишите основные элементы системы маркетинга на предприятии.

3. Какие маркетинговые мероприятия проводите лично Вы? Расскажите, пожалуйста как можно подробнее.

4. Выявляете ли Вы зависимость между проводимыми маркетинговыми акциями и динамикой продаж? Если да - то какие маркетинговые мероприятия влияют на рост продаж?

5. Проводите ли Вы исследования рынка, клиентов, их покупательной активности, Ваших конкурентов? Если да, то какие и как часто?

6. Помогают ли проводимые исследования выявлять проблемы?

7. Существует ли на предприятии система для обработки маркетинговых данных? Если да, не могли бы Вы описать ее поподробней?

8. Считаете ли Вы, что эту систему можно улучшить? Каким образом?

9. Разрабатываете ли Вы различные планы маркетинга для различных сегментов рынка? Если да, то какие это сегменты?

10. Каким образом позиционируется Ваш спортивный центр по сравнению с конкурентами? На какие конкурентные преимущества делается упор?

11. Следите ли Вы за деятельностью конкурентов? Насколько эффективен Ваш маркетинг по сравнению с маркетингом Ваших конкурентов?

12. Используется ли интернет-маркетинг на предприятии? Какие мероприятия интернет-маркетинга используются?

13. Какие мероприятия для улучшения маркетинга на предприятии Вы можете предложить?



ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета для оценки удовлетворенности клиентов услугами Спорткомплекса Алексеева

Имя Фамилия Отчество
Электронная почта
Как давно Вы посещаете спорткомплекс?	Несколько раз/ Месяц/ Полгода/ Год/ Несколько лет
Откуда Вы узнали о спорткомплексе?	От знакомых/ Проходил мимо/ Из интернета/ Наружная реклама/ Другое:_________
Какими услугами спорткомплекса Вы пользуетесь?	Тренажерный зал/ Детские секции/ Фитнес центр/ Бадминтонный клуб/ Теннисный клуб/ Игровые виды спорта/ Легкоатлетический манеж/ Центр единоборств/ Универсальный магазин/ Студия красоты/ Кафе «Олимп»/ Фитнес бар/ Сауны/ Солярий/ Прачечная/ Другое: _________
Насколько Вы удовлетворены качеством предоставляемых в спорткомплексе услуг?	Полностью удовлетворен/ Вполне удовлетворен/ Приемлемо/ Могло быть лучше/ Не удовлетворён
Какие у Вас замечания к качеству предоставляемых в спорткомплексе услуг?
Оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены следующими аспектами в работе спорткомплекса:
Атмосфера в целом (настроение, которое создается персоналом, обстановкой, окружающими людьми)	Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Что, по Вашему мнению, улучшило бы атмосферу в спорткомплексе?
Дизайн, оформление помещений	Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Какими Вы хотели бы видеть изменения в интерьере спорткомплекса?
Сотрудники. Внимательность персонала	Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Какие у Вас есть замечания к работе сотрудников спорткомплекса?
Доступность информации (своевременное информирование об акциях, изменениях в расписании и др.)	Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Какие минусы Вы видите в информирование клиентов спорткомплекса?
Квалификация, отношение тренеров	Не занимаюсь с тренерами/ Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Что Вас не устраивает в работе тренеров спорткомплекса?
Оборудование спорткомплекса (тренажеры, спортивный инвентарь и др.)	Не пользуюсь оборудованием/ Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Как мы могли бы улучшить оборудование в спорткомплексе?
Работа магазина спорткомплекса	Не был в магазине/ Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Наличие, ассортимент и качество товаров в магазине	Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Какие бы товары Вы хотели видеть представленными в магазине спорткомплекса?
Работа продавца магазина (вежливость, скорость обслуживания, компетентность и др.)	Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Какие проблемы возникали у Вас при осуществлении покупок или получения консультаций по поводу товаров?
Работа кафе «Олимп»	Не был в кафе/ Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Качество обслуживания в кафе «Олимп» (официант, бариста, сервировка стола, чистота, комфорт)	Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Какие у Вас есть замечания по качеству обслуживания в кафе «Олимп»?
Меню кафе «Олимп» (выбор блюд, качество приготовления, величина порций)	Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Как мы могли бы улучшить меню кафе «Олимп» для Вас?
Работа Фитнес-бара	Не был в Фитнес-баре/ Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Какие у Вас есть замечания по качеству обслуживания в Фитнес-баре?
Ассортимент Фитнес-бара	Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Как мы могли бы улучшить для Вас ассортимент Фитнес-бара?
Услуги Студии красоты	Не был в Студии красоты/ Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Какие у Вас есть замечания/пожелания к работе Студии красоты?
Работа интернет-сайта спорткомплекса alexclub.ru	Не был на сайте/ Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Какие неудобства возникали у Вас при работе с сайтом?
Работа группы Вконтакте «Спорткомплекс им. В.И. Алексеева».	Не состою в группе/ Отлично/ Хорошо / Удовлетворительно/ Неудовлетворительно/ Плохо
Какие неудобства возникали у Вас при работе с группой?
Какие у Вас есть пожелания к качеству услуг, предоставляемых в спорткомплексе?
Какие дополнительные услуги Вы хотели бы получать в нашем спорткомплексе?
Возникали ли у Вас проблемы во время посещения спорткомплекса?	Да/ Нет/ Затрудняюсь ответить
Что это были за проблемы?
Если у Вас возникали проблемы, были ли они урегулированы?	Да/ Нет/ Не до конца
Что бы Вы хотели улучшить в работе спорткомплекса?

Размещено на Allbest.ru