Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства

Ниже предлагается ознакомиться с объектами гостиничного хозяйства, подлежащими строительству в 2008-2010 гг. в соответствии с целевой программой «Развитие Калининградской области как туристского центра на 2007-2012 годы».

Таблица 3.1

Объекты гостиничного хозяйства, подлежащие строительству в 2008-2010 гг.

Название	Площадь участка	Формат	Место расположения	Застройщик	Сдача
«Балтийское взморье»	18 га	туристско-рекреационный комплекс	г. Балтийск	ООО «БИЦ Техпроминвест»	I кв. 2009 г.
	Инфраструктура: отель 5 «звезд», комплекс апарт-отелей, комплекс апартаментов, открытый бассейн, киноконцертный зал на 1000 мест.
«Янтарный берег России»	35 га	курортно-развлекательный комплекс	пос. Янтарный	ООО «Типлекс»	IVкв. 2009 г.
	Инфраструктура: гостиница на 40 номеров, 4 виллы, рестораны, ТРЦ, бизнес-центр, аквапарк, открытые бассейны и спортплощадки, поле для гольфа.
Балтийский курорт	44 га	идет согласование проекта	побережье	Банк «Возрождение», «Балтийский курорт»	-

Основное внимание в программе уделено развитию побережья, но на территории области есть районы, где также активно развивается туризм в различных направлениях. Одним из таких районов является Черняховск.

3.2 Исторические этапы развития сферы гостеприимства города Черняховска

Историческое возникновение города Инстербург определилось образованием немецкого государства Восточная Пруссия на древних славянских и литовских землях, которые покрывали огромные лесные массивы, пересеченные речными потоками и долинами.

Город Инстербург известен с 1336 года, когда на месте слияния рек Инстер и Ангерапп, в 90 километрах от Кенигсберга, была заложена крепость - немецкий оплот на северо-восточной границе государства, сборный пункт для походов на Литву.

Город был довольно значимым административным и военным центром, имел выгодное естественное географическое положение, являлся центром плодородного района и восточно-прусского коневодства и животноводства. Эти факторы объясняют относительно быстрый рост и развитие города в начале XX века.

Инстербург был очень привлекательным для туристов. Об этом свидетельствуют большое количество проводимых мероприятий, строительство гостиниц, отелей, санаториев. Так, например, в 1839 году в Инстербурге проводились первые скачки. А в последствии начали проводиться и большие конные турниры, ставшие международными. В такие дни город становился местом встречи немцев, датчан, финнов, итальянцев, поляков, румын, венгров, норвежцев, шведов и соседей из Литвы.

В XII веке популярностью пользовался «Дом Инстербург». Однако он был оборудован только для нужд гарнизона и не мог принимать гостей и иностранцев. Их приходилось размещать вне стен крепости. Для этой цели уже в первое время, когда вокруг еще была глушь, были построены трактиры, в которых принимали приезжих. Поэтому трактирщики были важными людьми для Ордена. Они обеспечивали сообщение Ордена с внешним миром, покупали необходимое для жизни, чего нельзя было достать рядом, покупали и обменивали излишние запасы у рыцарей, а именно пиво и зерно, и стали, таким образом, купцами и экспедиторами Ордена. Истоки почтовой связи тоже связываются с трактирщиками, потому что в их всегда точно и тщательно отредактированных привилегиях и жалованных грамотах большей частью встречается и обязательство обеспечивать доставку «господ» во время путешествий до определенного места соседних поселений лошадьми и телегами. Так, например, владельцы Местного трактира и Инстербургского трактира должны были совершать поездки до Краупишкена (пос. Ульяново) и до Таплакена (пос. Талпаки) на лошадях и телегах, а также помогать при совершении таковых, а во время военных событий держать и снаряжать четвертую часть повозок с изображением герба.

Таким образом, начало развития гостиничного хозяйства в Инстербурге положило строительство первого, и бесспорно старейшего трактира «Пангервиц» или Инстербургского трактира, как его еще называли, на берегу реки Ангерапп. Он был пожалован маршалом Хеннингом Шиндекопфом Паулю фон Ведериху, который и являлся его владельцем. Вскоре с ростом пригородной территории был построен еще один трактир «Целлини».

К одному из самых старых трактиров города Инстербурга также относится трактир «Зеленая кошка» (см. рис. 3.2). Трактир был построен в 1516 году у моста через замковый ров и сначала назывался «Новый». Существует легенда, почему этот трактир назывался «Зеленая кошка». При вселении в трактир хозяин и его жена не забыли старой традиции и первой пустили через порог дома кошку. Для этого была поймана бездомная кошка черного цвета. Она сразу же заняла свое место в зале рядом с очагом. В те далекие времена трактиры использовались как постоялые дворы, поэтому его посещали многочисленные гости замка. Новый трактир всегда был полон народа, особенно в вечернее время после закрытия городских ворот. Вскоре хозяин заметил, что если гость бывал нечестным и хотел обмануть его, то кошка вставала со своего места и набрасывалась на такого гостя, шипя и царапаясь. При этом шерсть ее в свете от очага становилась зеленоватого оттенка. Очень скоро это стало известно всем завсегдатаям, и трактир стали называть «Зеленая кошка». Дом, в котором был трактир, был разрушен после войны. [14, с.31]

Рис. 3.2 Трактир «Зеленая кошка»

Вторая мировая война внесла свои коррективы в развитие города. Многие туристические объекты были разрушены. И только в 1946 году город начал «приходить в себя» и восстанавливаться. Уже в 1947 году была сдана в эксплуатацию городская гостиница, а 25 июня 1948 года в городском театре открылся новый, хорошо оборудованный ресторан.

В конце XIX-начале XX века в Инстербурге было большое количество гостиниц и даже санаторий.

Самые известные из них:

1. Дессауэр Хоф - лучший отель Инстербурга (см.рис.3.3), располагавшийся на Людендорф штрассе, ныне угол улиц Пионерская и Железнодорожная.

Был построен в 1911-1912 годах придворным мастером Остерротом. Владельцем отеля был Герман Торнер. Номерной фонд - 70 комнат на 85 человек. Из предоставляемых услуг отмечаются наличие холодной и горячей воды, лифт, гараж, ресторан.

В августе-сентябре 1914 году отель являлся штабом генерала Ренненкампфа и Великого князя Николая Николаевича. А в 1915 году скульптор Станислаус Кауэр сделал бронзовый бюст Пауля фон Гиндербурга и преподнес его в дар отелю. [12, c.2]

Рис. 3.3 Отель Дессауэр Хоф

2. Райнишен Хоф.

Номерной фонд - 35 комнат на 40 человек. Предлагал услуги ресторана и стоянки.

3. Монополь

Рассчитан на 20 человек. Предлагал услуги ресторана и стоянки.

4. Шварцер Адлер

Рассчитан на 24 человека. Предлагал услуги ресторана.

5. Банхофс отель, рассчитанный на 30 человек.

6. Цум редлихен Пройссен

Номерной фонд - 10 комнат на 20 человек. Предлагал услуги стоянки.

Рис. 3.4 Отель Цум редлихен Пройссен

7. Зюйддойчер хоф

Номерной фонд - 10 комнат на 20 человек. Предлагал услуги стоянки.

8. Бюргерхоф Ловенбрау

9. Фремденайм Хуф

По нынешней улице Калинина вплоть до середины прошлого века проходила городская черта старого города Инстербурга. На рубеже веков, в самом центре города было здание отеля «Кронпринц» с большим садом, в котором можно было не только посидеть за столиком с кружкой пива, но и послушать духовой оркестр, игравший по вечерам в специально построенном для этого павильоне. Остатки этого сада еще и сегодня можно видеть - это детская площадка детсада по улице Госпитальной.

К одному из лучших отелей Инстербурга во второй половине XIX века можно также отнести отель «Дойче Хаус». В роскоши он уступал разве что отелю «Дессауэр Хоф». Здание отеля было построено в начале XVIII века, а до того как стать отелем, у него сменилось много хозяев. Одно время в здании располагалась и почтовая служба, и городской суд, и городской дом офицеров, а когда 28 февраля 1833 года, заплатив 5000 талеров, зданием стала владеть незамужняя Генриетта Громек, здание стало гостевым домом и получило свое название «Дойче Хаус». В 1850 году, после смерти хозяйки дом был сдан в аренду краеведу Брауне. Господин Брауне расширил гостиницу и сделал ее одной из самых успешных в городе. Однако просуществовала она не долго и была закрыта в 1920 году, когда дом был продан производителю изделий из кожи. [13, c.9]

За городом находился детский дом отдыха «Каралене» и санаторий «Вальдфриден». Это был единственный подобного профиля санаторий во всей Восточной Пруссии. Расположен он был на краю болота, в тихом, солнечном и красивом месте с богатым озоновым воздухом недалеко от станции узкоколейной железной дороги в 22 километрах от Инстербурга. На болоте добывалась радиоактивная грязь, которой лечили многочисленные болезни под наблюдением врачей. Так, например, в 1930 году было принято 13000 грязевых ванн. В санатории применялось также лечение электротерапией. Лечили здесь такие болезни как ревматизм, невралгию, ишемию, ожирение, истощение, малокровие, анемию, женские болезни, всевозможные воспаления и последствия аварий. Больные размещались в новом корпусе санатория в просторных, стерильно чистых, с лоджиями палатах, которых насчитывалось ровно 100 на 150 коек. В санатории имелся также парк и даже небольшой зоосад. К сожалению, этот лечебный комплекс не сохранился.[18]

Город также славился своими изысканными ресторанами и многочисленными кафе. Из ресторанов, располагавшихся вне гостиниц отмечаются «Ратскеллер», «Гезельшафтхауз», «Тиволи». Ресторан «Ратскеллер» располагался в здании новой ратуши, построенной в 1927 году, и занимал специально для этого построенное подвальное помещение под выставочными залами со входом от площади Ульменплатц. Сейчас это район автостоянки со сквером и скульптурой оленя. Несмотря на то, что помещение было подвальное, в нем были окна и благодаря росписям на стенах на тему отдыха ресторан производил впечатление светлого, просторного помещения. По свидетельству очевидцев, «Ратскеллер» был вне конкуренции среди подобных заведений в городе. После войны в здании был госпиталь, а уже в 1946 году в помещении ресторана работали гастроном и столовая.

К самым известным кафе относят «Альт Виен», где также проводились концерты, «Дюнкель» и «Мюле».

Таким образом, мы видим, что Инстербург был значительно популярен среди туристов. Средствами их размещения являлись гостиницы. Несмотря на их большое количество, порой их даже строили в ряд на одной улице, они себя оправдывали и были очень прибыльным бизнесом.

3.3 Характеристика гостиничного комплекса города Черняховска Калининградской области

Черняховск, ранее Инстербург - это культурный центр Калининградской области с богатой историей и архитектурой, находящийся в 84 км от Калининграда. Основными объектами, привлекающими туристов являются архитектурные памятники и современные конные соревнования, проводящиеся на базе конезавода «Георгенбуг».

К архитектурным памятникам, прежде всего, относится всем известный замок Инстербург, построенный в XIV веке. Замок был сильно разрушен во время Второй мировой войны, но в послевоенное время был частично восстановлен. До середины 90-х годов сохранившееся помещение замка и его территория служили административным зданием и базой ремонтно-строительного управления. В настоящее время замок, находясь в центре города, вместе с замковым прудом, входит в комплекс площади Ленина, расположен на пересечении транспортных осей, занимает «стратегическое» положение с туристической инфраструктуре области. Замок поставлен на учет и охрану как памятник федерального значения. Входит в схему областных, российских и международных туристических маршрутов.

Также это замок «Георгенбург», построенный в XIV веке, и прилегающий к нему конный завод - ведущий репродуктор лошадей ганноверской, голштинской и тракененской пород. Находятся они в поселке Маевка, в двух км к северу от Черняховска. Сейчас замок, этот гордый памятник средневековья, некогда один из самых живописных во всей Пруссии, являет собой удручающее, безрадостное зрелище упадка и запустения. И туристы, приезжающие в Маевку большее внимание обращают на находящиеся рядом старинные конюшни. Ежегодно на конном заводе «Георгенбург» конные проводятся турниры.

Также туристам предлагается увидеть приходскую католическую церковь, расположенную по улице Ленина и представляющую собой памятник архитектуры XX века, приходскую лютеранскую церковь - памятник архитектуры XIX века, обелиск в честь победы русских войск в битве при Гросс-Егерсдорфе (1757 г.), расположенный в поселке Междуречье, памятник Барклаю-де-Толли (1821 г.), расположенный в поселке Нагорное.

Эти объекты исторической и архитектурной значимости являются единственными способами привлечения туристов в город Черняховск. И то, в основном, развит ностальгический туризм, и туристы из Германии и других стран приезжают на несколько дней посмотреть город, где жили их предки.

В городе не развита инфраструктура, которая могла бы стимулировать увеличение потока туристов в этот регион Калининградской области. В городе нет ресторанов, кинотеатров, театров, спортивно-развлекательных комплексов. Однако не смотря на эти недостатки в городе существует и функционирует немало гостиниц. По словам директора гостиницы «У медведя», они абсолютно себя не оправдывают, так как нет инфраструктуры для развития гостиничного бизнеса, следовательно нет базы для совершенствования системы обслуживания, для создания новых услуг и расширения уже имеющихся. А может все наоборот? Туристы видят, что обслуживание в гостиницах оставляет желать лучшего, да и дополнительных услуг они не предоставляют, поэтому решают не посещать этот город и не останавливаться в этих гостиницах.

Ниже мы предлагаем рассмотреть основные гостиницы города Черняховска, и услуги, которые они предлагают.

1. Гостинично-ресторанный комплекс «Кочар», располагающийся в самом центре города. Реконструкция здания гостиницы началась в 2005 году, а официальное открытие состоялось 26 мая 2007 года. Отель «Кочар» - это единственный отель в городе Черняховске Калининградской области предлагающий сервисное обслуживание на 4-звездном уровне.

Номерной фонд отеля - это 50 номеров категорий Стандарт, Люкс и Сюит VIP.

Таблица 3.2

Структура номерного фонда

1. 2 этаж (всего на этаже - 22 номера)

Категория номера	Количество номеров в отеле	Количество на этаже
Одноместный	5	2
Двухместный	27	13
Сюит	14	5
Люкс «Свадебный» Люкс «Восточный»	3	2
Апартаменты «Президент»	1	нет

2. 3 этаж (всего на этаже - 20 номеров и Апартаменты)

Одноместный	5	2
Двухместный	27	12
Сюит	14	5
Люкс «Молодежный»	3	1
Апартаменты «Президент»	1	1

3. 4 этаж (всего на этаже - 7 номеров)

Одноместный	5	1
Двухместный	27	2
Сюит	14	4
Люкс «Молодежный»	3	нет
Апартаменты «Президент»	1	нет

В качестве основных услуг отель предлагает проживание и завтрак, который входит в стоимость проживания. Кроме того в отеле существует широкий спектр дополнительных услуг, осуществляемых на бесплатной и платной основах.

К бесплатным услугам, предоставляемым отелем относятся:

1. Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину);

2. Утренняя побудка (по просьбе);

3. Ежедневная уборка номера;

4. Уборка кровати горничной;

5. Вечерняя подготовка номера;

6. Ежедневная смена постельного белья;

7. Ежедневная смена полотенец;

8. Отправление и доставка корреспонденции, телексов, факсов;

9. Вручение корреспонденции гостям;

10. Мелкий ремонт одежды;

11. Служба поиска проживающих гостей;

12. Прием платежей по кредитным картам;

13. Бронирование билетов на различные виды транспорта;

14. Хранение ценностей в сейфе администрации;

15. Хранение багажа;

16. Обмен валюты;

17. Вызов такси;

18. Бронирование или продажа билетов в театр, спортивные и зрелищные мероприятия;

19. Медицинские услуги (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

20. Бронирование мест в ресторане.

К дополнительным услугам, осуществляемым на платной основе относятся:

1. Глажение: исполнение в течение 1 часа - 50 руб.

2. Химчистка: в течение суток - 200 руб.

3. Аренда (прокат) автомобиля - 500 руб./час

4. Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики) - 100 руб. за чел./час

5. Солярий - 20 руб./мин.

6. Массаж - 300 руб.

7. Салон красоты

8. Сауна - 250 руб. за чел./час

9. Обслуживание в номере: в часы работы ресторана

10. Ресторан

11. Бар

12. Автостоянка

13. Бизнес-центр

14. Конференц-зал

15. Интернет доступ

16. Фитнес клуб

Рис. 3.5 Гостиница «Кочар»

Другой отель, предлагающий свои услуги приезжающим туристам называется «У медведя». Открытие отеля состоялось в 1994 году, когда в городе не было ни одной гостиницы, а поток туристов, в основном из Германии, был значительным. По сей день эта гостиница ориентируется на ностальгический туризм.

Основная услуга гостиницы - предоставление мест проживания. Гостиница располагает 6 одноместными номерами и 18 двухместными.

Загруженность гостиницы: летом - 30%

зимой - 3-5%

Стоимость составляет 600 руб./чел.

Из дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей отмечаются наличие ресторана на 20 мест и комнаты отдыха.

Кроме того, как уже отмечалось, в поселке Маевка, в двух километрах от Черняховска находится гостиница «Георгенбург», которая, в основном, обслуживает гостей, приезжающих на конные турниры.

Основная услуга гостиницы - предоставление мест проживания. Гостям предлагаются следующие виды номеров:

1. Апартаменты, с душем, ванной, туалетом, телефоном и телевизором в номере.

2. Двухместный полулюкс, с душем, туалетом, телефоном и телевизором в номере.

3. Двухместный стандарт, с душем, туалетом, телефоном, телевизором в номере.

4. Одноместный полулюкс, с душем, туалетом, телефоном, телевизором, и дополнительным диваном.

5. Одноместный стандарт, с душем, туалетом, телефоном, телевизором в номере.

Из основных дополнительных услуг, посетителям отеля предлагаются услуги ресторана.



Рис. 3.6 Гостиница «Георгенбург»

Ниже мы приведем сводную таблицу дополнительных услуг, предоставляемых выше перечисленными гостиницами. За основу мы берем дополнительные услуги гостиницы «Кочар», как самой большой гостиницы города с широким спектром услуг.

Таблица. 3.3

Названия дополнительных услуг	Кочар	У медведя	Георгенбург
Поднос багажа	+	-	-
Утренняя побудка	+	+	+
Ежедневная уборка номера	+	+	+
Уборка кровати горничной	+	+	+
Вечерняя подготовка номера	+	+	+
Смена постельного белья	+	-	+
Смена полотенец	+	-	+
Отправление и доставка корреспонденции, телексов, факсов	+	-	-
Вручение корреспонденции гостям	+	+	+
Мелкий ремонт одежды	+	-	-
Служба поиска проживающих гостей	+	-	-
Прием платежей по кредитным картам	+	-	+
Бронирование билетов на различные виды транспорта	+	+	+
Хранение ценностей в сейфе администрации	+	-	-
Хранение багажа	+	-	-
Обмен валюты	+	-	-
Вызов такси	+	+	+
Бронирование билетов в театр, на развлекательные и зрелищные мероприятия	+	-	-
Медицинские услуги	+	+	+
Бронирование мест в ресторане	+	-	-
Глажение	+	-	-
Химчистка	+	-	-
Аренда автомобиля	+	-	-
Туристические услуги	+	-	-
Солярий	+	-	-
Массаж	+	-	-
Салон красоты	+	-	-
Сауна	+	-	-
Обслуживание в номере	+	-	-
Ресторан	+	+	+
Бар	+	-	-
Автостоянка	+	+	+
Бизнес центр	+	-	-
Конференц зал	+	-	-
Интернет доступ	+	-	-
Фитнес клуб	+	-	-

Таким образом, гостиницы, функционирующие в городе Черняховске разнообразны по размерам и предоставляемым услугам. Самой большой из них является гостиница «Кочар», которая полностью удовлетворяет потребностям современного туриста. Она предлагает большой выбор дополнительных услуг, среди которых услуги ресторана при гостинице, конференц-зала, обслуживания в номерах. Кроме того, эта гостиница обеспечивает себе конкурентное преимущество перед другими гостиницами города тем, что все предоставляемые услуги доступны не только постояльцам гостиницы, но и приходящим гостям. Гостиницы «У медведя» и «Георгенбург» значительно меньше по размерам, и из рассматриваемых нами дополнительных услуг, у них в наличии только ресторан. В «Георгенбурге» ресторан обслуживает не только проживающих гостей, но и приходящих, а вот в гостинице «У медведя» ресторан работает только для постояльцев отеля.

3.4 Методические рекомендации по внедрению дополнительных услуг в гостиничные комплексы города Черняховска

В современной ситуации, складывающейся в секторе внутреннего и въездного туризма, и исходя из значимости для туристской индустрии материалов об услугах, предлагаемых потребителю, необходимо уделять особое внимание представлению информации о дополнительных услугах с целью привлечения новой клиентуры и удержанию старой, а также для успешной конкуренции на рынке туристских услуг.

Возможность выполнения рекомендаций будет непосредственно зависеть от оперативности принятия мер по внедрению дополнительных услуг в секторе предприятий размещения.

Главный принцип - четко спланированные услуги, отражающие потребительский спрос.

1. Целесообразно, в комплексе с услугами фитнес-центра, салона красоты, солярия, открыть и предлагать услуги бассейна в пределах гостиницы «Кочар».

2. Так как проведение ежегодных конных турниров на конезаводе «Георгенбург» привлекает огромное количество профессионалов, любителей и просто гостей, желающих хорошо провести время, рекомендуется организовать детскую комнату отдыха, где их будут учить кататься на лошадях, а для родителей дегустацию напитков и закусок.

3. Для всех гостиниц города Черняховска рекомендуется включить в перечень платных дополнительных услуг организацию и проведение экскурсионной программы по Калининградской области с целью ознакомления с ее культурным и историческим наследием.

4. Подготовка и разработка анимационных программ, которые включают спортивные игры и состязания, карнавалы, танцевальные вечера, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов. Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

5. Введение так называемой услуги «сервис-экспресс», которая позволяет вызывать любую службу (заказы в номер, прачечная, уборка помещения) одним звонком.

6. Создание, даже на базе маленьких гостиниц, конференц-залов для проведения конференций, собраний, встреч.

7. Выделить из общего персонала служащего по техническим вопросам. Это человек, который обеспечивает поддержку офисной техники. Вся эта техника, как известно, нужна бизнесменам для проведения современных презентаций в процессе деловых встреч и выдачи рекомендаций по программному обеспечению.

8. Создание информационной службы ориентации в незнакомом городе.

Таким образом, все организации должны постоянно анализировать свои ключевые компетенции, чтобы решить, могут ли они разработать новые качественные дополнительные продукты, внедрить их на рынок и предоставлять потребителям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сектор гостиничных услуг приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов, а также создания и расширения сектора дополнительных услуг. Факторы меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают эти вопросы на передний план.

Для гостиничных предприятий, желающих конкурировать на постоянно изменяющемся рынке услуг, необходимо создавать такие дополнительные продукты, которые конкурентам трудно повторить. К основным дополнительным услугам на предприятиях гостиничного хозяйства можно отнести работу ресторана при гостинице, предоставление конференц-услуг, обслуживание клиентов в номерах, функционирование прачечной в гостинице, наличие сауны, фитнес-центра и соответственно предоставление спортивных и оздоровительных услуг. Причем само внедрение дополнительных услуг должно осуществляться профессионально. Например, некоторые гостиницы среднего класса предлагают обслуживание клиентов в номерах: они считают, что подобное предложение дает им конкурентное преимущество в привлечении людей, путешествующих по делам бизнеса. Но непрофессиональное предложение дополнительных услуг может причинить больше вреда, чем пользы. Многие гостиницы с умеренными ценами, предлагающие обслуживание в номерах, не имеют места на кухне для специальных тележек, необходимых для доставки блюд, у них нет координатора по обслуживанию в номерах, который принимает заказы по телефону и выписывает счета, они не располагают специально обученными официантами для обслуживания в номерах.

Для дополнительных услуг также важна доступность. Клуб здоровья при отеле или плавательный бассейн, который открывается в 7 утра, не устроит бизнесмена, который хочет приступить к работе пораньше и для этого встает в 6 утра, завтракает, а затем отправляется на деловую встречу, назначенную на 8 утра. Дополнительные услуги должны быть доступны гостю именно тогда, когда он хочет ими воспользоваться.

Все организации должны постоянно анализировать свои ключевые компетенции, чтобы решить, могут ли они разработать качественные дополнительные продукты и предоставлять их потребителям.

В целом дополнительные услуги обеспечивают конкурентное преимущество только в том случае, если они хорошо продуманы и умело реализованы. Чтобы эффект оказался положительным, они должны удовлетворять ожидания потребителей, а еще лучше - превосходить их.

На примере города Черняховска мы видим, что только гостиница «Кочар» предлагает широкий спектр дополнительных услуг, так как уровень четыре звезды обязывает совершенствовать систему обслуживания клиентов, стимулировать качество услуг и внедрять новые услуги, имеющие спрос у потребителя. Другие гостиницы, будучи меньшими в размерах, не считают нужным расширять свои возможности. Плохо развитая инфраструктура города не способствует привлечению туристов, а значит и заполняемость гостиниц слишком мала, и она не оправдывает сил и расходов, потраченных на внедрение дополнительных услуг и совершенствование старых. Но необходимо помнить, что используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - К.: ВИРА - Р, 2002. - 252 с.

2. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие/Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006.

4. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 224 с.

5. Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие: Пер. с польского - М.: Финансы и статистика, 2006. - 296 с.: ил.

6. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов вузов / Джон Р. Уокер; Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 880 с.

7. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие.-Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 503 с.

8. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес, классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.: ил.

9. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. - 4-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 1071 с.

10. Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В., Каращенко В. В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. - 224 с.

11. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е изд-е, исправ. и дополн. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.

12. Берега Анграпы: худож.-публицист. альм.-Калининград, 2006.

13. Ерофеев И. По страницам старого путеводителя // Наследие. 2007. № 10. С. 9

14. Разумный Г. По страницам старого путеводителя // История города Черняховск. 1997. № 23. С. 31

15. Калининградская область: стратегия сотрудничества / Администрация Калининградской области. М. Олма - Пресс, 2004. - 320 с.

16. http: // www. unwto.com

17. http: // www. tourismkaliningrad.ru

18. http: // www. chernyahovsk.org

19. http: // www. angrapa.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ

Предоставление основных дополнительных услуг в гостиницах различных стран мира

№	Наименование услуг	Италия	Испания	Португалия	Болгария	Франция	Страны СНГ
		*	* *	* * *	* * * *	* * * * *	*	* *	* * *	* * * *	* * * * *	*	* *	* * *	* * * *	* * * * *	*	* *	* * *	* * * *	* * * * *	*	* *	* * *	* * * *	* * * * *	*	* *	* * *	* * * *	* * * * *
1	Автостоянка	-	+	+	+	+	-	+	+	+	+	-	+	+	+	+	-	+	+	+	+	-	+	+	+	+	-	-	+	+	+
2	Аквапарк	-	-	-	-	+	-	-	+	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
3	Аптека	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
4	Аренда автомобилей	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+
5	Аренда мотоциклов	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
6	Аттракционы	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
7	Барбекю	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
8	Бассейн с пресной водой	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+
9	Бассейн с морской водой	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
10	Бассейн открытый	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
11	Бассейн с подогревом	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
12	Бассейн с термальной водой	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
13	Бассейн типа лагуна	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
14	Беговые дорожки	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
15	Библиотека	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
16	Бильярд	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
17	Бизнес-центр	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+
18	Банк	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
19	Банкетный зал	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	+	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+
20	Бронирование билетов на транспорт	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+
21	Бронирование мест в ресторане	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	+	+	+	+
22	Бюро переводов	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+
23	Бронирование мест в гостинице других городов	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
24	Ванна-джакузи	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
25	Вентилятор	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-	-	-	-
26	Видеоигры	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
27	Вертолетная площадка	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
28	Водяные горки и каскады	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
29	Видеозал	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	+	+	-	-	-
30	Выставочный зал	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
31	Водные виды спорта (возможность для занятий)	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
32	Видеоканалы	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+
33	Видеомагнитофон	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+
34	Вручение корреспонденции	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
35	Вызов такси	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
36	Вечерняя подготовка номера	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	-	-	-	-	+
37	Вызов скорой помощи	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
38	Глажение одежды	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
39	Гараж, паркинг	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+
40	Гидромассаж	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
41	Гриль-бар	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	-	-
42	Детские площадки	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
43	Дискотеки	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	+	+	+	+	-	+	+	+	+	-	-	-	-	-
44	Диетическая кухня	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
45	Джаз-бар	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
46	Доставка в номер чая, кофе, сигарет, печенья	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	+	+	+	+
47	Живая музыка	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
48	Заказ и предоставление международных и междугородних телефонных переговоров	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+
49	Зал для настольных игр	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
50	Зал для игры в бридж	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
51	Завтрак в номере	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	+	+	+	+	+
52	Индивидуальная стирка	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
53	Интернациональная кухня	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	-	-
54	Кабельное телевидение	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+
55	Кондиционер	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	+	+	+	+	-	-	-	+	+
56	Кислородная ванна-джакузи	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
57	Купальные халаты	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+
58	Косметический салон	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+
59	Кегельбан	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
60	Круглосуточные услуги врача	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+
61	Крикет, поло	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
62	Карты для сквоша	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
63	Кинозал	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	+	+	+
64	Киноконцертный зал	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-	-	-	+	+	+
65	Комната отдыха и игр	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+
66	Конференц-зал	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+
67	Конгресс-зал	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+
68	Компьютерная лаборатория	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
69	Казино	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
70	Кабаре	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
71	Коктейль-бар	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+
72	Комплекс услуг евро-класса «гранд-люкс»	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
73	Лечебный комплекс	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+
74	Массажный кабинет	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
75	Манеж для верховой езды	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-
76	Мини-клуб	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
77	Мини-клуб для детей	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-
78	Мини-маркет	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	+	+
79	Мини-детский сад с профессиональным воспитателем	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	+	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
80	Мини-бар	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+
81	Музыкальная точка	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	-	-
82	Машинопись, копирование документов, услуги секретаря	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	+	-	-	-	+	+
83	Мыло гостиничное	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+

Подобные документы

• Сегмент дополнительных услуг, как метод привлечения гостей

  Анализ и разработка дополнительных услуг в системе гостиничного сервиса. Типы ресторанов по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг. Процедура выбора целевого рынка, комплексная оценка параметров сегментов по определенному набору критериев.
  
  курсовая работа [856,9 K], добавлен 15.06.2015
  

• Оценка дополнительных услуг на примере ТКУП "Универмаг Беларусь"

  Сущность, методы и виды дополнительных услуг. Разработка и применение дополнительных услуг на предприятиях торговли. Рациональное построение товарного ассортимента магазина. Использование собственных торговых марок при формировании функциональной услуги.
  
  курсовая работа [59,6 K], добавлен 12.11.2014
  

• Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства (на примере гостиницы ООО "Юность")

  Проблемы конкурентоспособности в отрасли гостиничного хозяйства. Средства формирования конкурентоспособности гостиничного предприятия. Отрасль гостиничного хозяйства на рынке г. Тында. Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО "Юность".
  
  дипломная работа [120,9 K], добавлен 11.02.2010
  

• Разработка контроля качества обслуживания на примере гостиничного комплекса ОАО "Космос"

  Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.
  
  курсовая работа [215,4 K], добавлен 14.06.2014
  

• Ассортимент услуг розничных торговых предприятий

  Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Классификация предприятий розничной торговли и дополнительных торговых услуг. Культура обслуживания покупателей. Оценка торговой ситуации в магазине, полученная при помощи опроса, и анализ результатов.
  
  курсовая работа [46,7 K], добавлен 18.02.2011
  

• Исследование конкурентоспособности гостиничного предприятия на примере гостиницы "Три льва" г. Фурманова

  Характеристика предпринимательской деятельности в области гостеприимства. Анализ номерного фонда гостиниц г. Фурманова. Оценка конкурентоспособности гостиничных услуг на примере гостиницы "Три льва". Совершенствование ассортимента дополнительных услуг.
  
  курсовая работа [86,7 K], добавлен 26.06.2014
  

• Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"

  Общее понятие сущности услуги, ее специфики и содержания. Формы обслуживания, характерные для гостиничного предприятия. Маркетинговая деятельность в гостинице "Гэсэр". Эстетическая культура предприятия сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников.
  
  курсовая работа [684,3 K], добавлен 23.01.2011
  

• Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничном бизнесе

  Сущность PR и рекламы, виды и формы. Способы эффективной продажи гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничного бизнеса город Волхов и города Санкт-Петербурга. Разработка стратегии PR и рекламы для гостиничного бизнеса с учетом специфики города Волхова.
  
  дипломная работа [81,9 K], добавлен 15.12.2010
  

• Анализ и оценка дополнительных торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень"

  Значение и цели оказания торговых услуг, резервы и направления повышения их эффективности. Основные предпосылки развития сферы услуг. Классификация и характеристика дополнительных услуг. Анализ торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".
  
  курсовая работа [260,4 K], добавлен 13.05.2015
  

• Качество услуг в гостинично-туристском сервисе

  Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.
  
  реферат [21,3 K], добавлен 07.12.2009
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам