Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Именно туризм является одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия XXI века.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. По данным Всемирной туристической организации (ЮНВТО), число путешествующих в 2006 г. увеличилось на 10% и составило 760 млн. человек. Поскольку население Земли составляет около 6 млрд. человек, с учетом внутреннего туризма можно говорить, что почти половина людей на планете ежегодно оказываются непосредственно вовлеченными в туристский бизнес. И по прогнозам Всемирной туристической организации к 2010 году эта цифра значительно увеличится и приблизится к 1 миллиарду. Глобализация, информатизация, развитие транспортных средств в мире за последние два десятилетия придали туризму такую стремительную динамику развития, что он в ближайшие десятилетия может стать ведущей мировой отраслью.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, и следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

В настоящее время индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании которого принимают участие все секторы и элементы туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Таким образом, размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения - нет туризма. А гостиничная индустрия составляет суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважение гостя, торжества его приема и обслуживания. А залог процветания гостиничных предприятий мы видим в совершенствовании системы обслуживания гостей, повышении качества оказываемых услуг. Это и обуславливает выбор темы нашего исследования «Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства».

Объект исследования - услуги на предприятиях гостиничного хозяйства.

Предмет исследования - дополнительные услуги, как составляющие сервиса и определяющие факторы успешной конкуренции.

Цель работы - изучить специфику дополнительных услуг на примере предприятий гостиничного хозяйства города Черняховска.

Для реализации цели были поставлены следующие задачи:

1. Анализ специализированных литературных источников.

2. Анализ информационных каналов по обеспечению туристов знаниями об основных и дополнительных услугах, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства.

3.Анализ гостиничного комплекса города Черняховска и перечня предоставляемых ими услуг.

Материал исследования изложен в следующей последовательности: содержание, введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, приложение.

В введении дается обоснование актуальности работы, определяются цели, задачи, объект, предмет исследования.

В I главе дается понятие, содержание и требования к качеству предоставления услуг в гостиницах, факторы стимулирования качества гостиничных услуг.

Во II главе раскрываются основные и дополнительные виды услуг в гостиницах, осуществляемые на бесплатной и платной основах.

В III главе освещаются тенденции современного развития туризма в Калининградской области, излагается историческая справка развития сферы гостеприимства города Черняховска, рассматриваются основные гостиницы города Черняховска с целью изучения предоставляемых ими услуг, даются методические рекомендации по внедрению дополнительных услуг в гостиницы города Черняховск.

Заключение является обобщением всего исследования, суммирует все выводы и предполагает наличие обобщенной оценки проделанной работы.

В приложении представлен перечень дополнительных услуг, предоставляемых в гостиницах различных стран мира.

1. ПОНЯТИЕ, СОДЕРЖАНИЕ, ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Понятие услуги в гостиничном бизнесе

гостиничный услуга сервис конкуренция

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстроразвивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.

Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение термина «услуги».

Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [1, с. 63 ]

По определению Ф. Котлера, «услуги - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». [1, с. 63]

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относятся бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К ним относят образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, - это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

Во-первых, это связано с тем, что услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может оценить в полной мере.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

1. встречу гостя при входе в гостиницу;

2. регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

3. обслуживание в номере;

4. обслуживание при предоставлении услуг питания;

5. удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительно и фитнес-обслуживание;

6. оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала гостиницы. Процесс этой деятельности можно четко отследить в структуре гостиничной услуги, которая представлена следующими элементами:

1. Услуги размещения

2. Услуги питания

3. Медицинские услуги

4. Транспортные услуги

5. Банковские и финансовые услуги

6. Бытовые услуги

7. Услуги связи

8. Досуг и экскурсионное обслуживание

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем, гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест.

Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. [1, с. 64]

Маркетолог Марек Турковский дает следующее определение гостиничной услуге: «Гостиничная услуга - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг». [13, с. 62]

Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что гостиничная услуга - это сложный комплекс услуг, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания, а также услуги, объединенные общей целью - созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.

1.2 Уровень и качество предоставляемых услуг

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

1. компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

2. надежность (стабильность работы фирмы);

3. отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

4. доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

5. понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

6. коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

7. доверие (репутация фирмы);

8. безопасность (защита от риска - физического и морального);

9. обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

10. осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала). [11, c. 115]

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является основной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должны также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В настоящее время, у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающимся механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

· способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

· удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень представленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Существует затруднение при определении понятия качества. Оно возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности». Под ценностями подразумеваются услуги, имеющие определенную потребительскую значимость. То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса люкс. Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги.

Таким образом, качество - это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента от реальности и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Общественное качество (этическое) - это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.

Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество;

2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должны быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечить и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности;

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. [2, c. 36]

Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1.3 Стимулирование качества предоставляемых услуг

Управление качеством услуг - сложный многоаспектный процесс, требующий системного подхода к решению многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности гостиничных предприятий. Речь идет о целой системе управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств в управлении предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.

Развитие системы управления качеством возможно только в условиях развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды, стимулирующих каждое предприятие сферы услуг, создать собственный имидж, занять свою нишу на рынке услуг гостеприимства, каждого работника - добиться лучших результатов работы.

Для гостиничных предприятий решающее значение имеет то обстоятельство, как потенциальный потребитель воспринимает качество их услуг. При рассмотрении понятия «качество услуг» в центре внимания должна находиться личность потребителя. Оценивая качество услуг, гость сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предоставили. Качество предоставляемой услуги может по-разному соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами гостя. При этом он оперирует различными стандартами сравнения - объективными, когда сравнивает получаемый продукт с аналогичными, полученным в другой компании, или субъективными, когда основой сравнения являются собственные представления и пожелания. Оценка услуги гостем зависит от опыта общения с производителями подобных услуг; от знания услуги; сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов; личных желаний; имиджа предприятия.

До сих пор в гостиничном бизнесе важную роль играют идеи Э. Статлера, который еще в начале XX века разрабатывал и внедрял всевозможные новшества, чтобы сделать пребывание гостей в своем заведении комфортным и приятным. Он первым стал создавать базу данных своих гостей, в частности, для того, чтобы заказывать для них газеты и журналы, издающиеся в их родных городах.

Частью его политики был внутрикорпоративный маркетинг, направленный на служащих гостиницы. Отношение Статлера к гостям было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера», основные идеи которого актуальны и в настоящее время:

1. Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев - его главное предназначение.

2. Каждый служащий должен выполнять свои обязанности так. Чтобы каждый гость почувствовал, что персонал отеля искренне стремится обслуживать его так, как ни в одном другом отеле.

3. Никто не может допустить по отношению к гостям дерзости, неуважения. Из денег гостей каждый получает свое жалование, поэтому каждый гость - наш патрон-благодетель.

4. Гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю.

5. Никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование клиента.

6. Во всех, даже самых небольших недоразумениях, возникающих между служащими отеля и гостями, служащий всегда абсолютно не прав не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации отеля.

7. Любой из служащих отеля достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», однако он должен так же толково и расторопно оказать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет.

8. Любой служащий, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя, не соответствует Статлеровским стандартам.[7, с.21]

Вместе с тем руководство гостиничных предприятий должно развивать культуру обслуживания не только за счет внедрения высоких и жестких стандартов поведения персонала. Высокая культура обслуживания предполагает формирование эффективной корпоративной культуры, которая представляет систему общих для персонала данного предприятия ценностей и убеждений. Система корпоративных ценностей дает сотрудникам предприятия представление о его миссии и целях, определяет свод норм и правил их поведения.

Для гостинично-туристиских предприятий с высокой культурой обслуживания важно иметь также оптимальную организационную структуру, которая строится не только с ориентацией не клиентов, но и сотрудников самого предприятия.

Так, например, во многих гостиницах, уделяющих большое внимание культуре обслуживания, важным критерием стимулирования качества услуг рассматривают предъявленные жалобы. Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет оценить, по какому поводу больше всего претензий, и принять соответствующие меры. Руководству гостинично-туристского предприятия не следует формально относиться к жалобам клиентов, так как их наличие свидетельствует о сбоях в его работе. [7,с.22]

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность гостинично-туристских комплексов, примыкает понятие «относительное качество». Показатель «относительное качество» дает возможность каждой гостинице провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. [7,с. 23]

Относительное качество услуг оценивается по следующим характеристикам:

1. сопоставимость с услугами наиболее крупных и сильных конкурентов;

2. независимость от издержек данного предприятия;

3. возможность рассматривать и оценивать услуги с точки зрения потребителя;

4. возможность учета всех составляющих уровня культуры обслуживания, как материальных, так и нематериальных - например, поведение персонала.[7, c.23]

Выявление относительного качества услуг предприятия повышает его надежность, помогает завоевать, удержать и укрепить собственные рыночные позиции.

Важнейшим критерием стимулирования гостиничных услуг является сопоставление качества и цены. Поэтому качество услуг может рассматриваться как результат удовлетворения потребностей гостя, туриста с учетом его ожиданий за ту цену, которую он может себе позволить. Потребитель может оценить качество услуг как высокое, если его ожидания оправдались с превышением за более низкую цену. При этом для гостиничных предприятий характерно, что клиент остается недовольным, хотя качество обслуживания считает высоким, а причиной недовольства является цена. Поэтому эти предприятия должны учитывать, что потребитель постоянно анализирует соотношение «качество-цена-результативность».

Таким образом, качество услуг в гостиничных предприятиях должно быть подчинено тому, что наиболее важно с точки зрения клиента. Это формирует основу стратегии обслуживания, которая реализуется, прежде всего, в местах встречи клиентов и персонала предприятия. Подобный подход строится на основе понимания того, что маркетинг и продажи способствуют привлечению новых клиентов. Несомненно, что только с помощью качественных услуг и высокой культуры обслуживания потребителей и превышения их ожиданий можно убедить их повторно возвращаться в гостинично-туристский комплекс.

2. ОСНОВНЫЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВИДЫ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЕ НА БЕСПЛАТНОЙ И ПЛАТНОЙ ОСНОВЕ

2.1 Основная услуга, предоставляемая на предприятиях гостиничного хозяйства

Менеджеры из индустрии гостеприимства должны думать о продукте как о системе, состоящей из четырех уровней: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.

Гостиничное предприятие обычно предоставляет клиенту набор различных услуг, а разнообразие и стандарт этих услуг зависят от вида и категории предприятия. Пользуясь услугами гостиничного предприятия, клиент иногда использует все возможности гостиницы, а иногда потребляет лишь часть доступных услуг, в соответствии со своими потребностями. Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.

Основной продуктом или услугой, предоставляемой в гостиницах, является размещение. Потребность в размещении удовлетворяет, в первую очередь, физиологическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий - дождя, холода (в определенных районах мира - от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортило бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других занятий, а также гигиенических процедур.

Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя в распоряжение гостя помещение определенного вида и категории. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат, с баней, сауной, камином, а также другими удобствами, а может быть угол в многоместном помещении турбазы, куда следует прибыть со своим спальным мешком.

2.2 Виды дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях

В гостиничном хозяйстве большое значение уделяется сервису. Сервис означает систему мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных, культурных потребностей гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

На основании изучения спроса гостей работники гостиничных предприятий изыскивают все новые и новые пути и формы обслуживания своих клиентов. Особенно большое внимание уделяется предоставлению дополнительных услуг. Их в мире уже насчитывается около 300. Дополнительными услуги принято называть потому, что основная услуга, оказываемая клиентам в гостиницах, - это предоставление номеров или мест. Гостиницы оказывают дополнительные услуги в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490 с последующими изменениями. [1, с.128]

Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы:

1. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в пункте 15 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату.

2. Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия: услуги химчистки, прачечной, массажного кабинета, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобиля, бюро путешествий и экскурсий, сауны, солярия. Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант и размещается в холле первого этажа.

Оказание дополнительных платных услуг оформляется договором, квитанцией на предоставление дополнительных платных услуг или иным документом, в котором должны быть указаны все виды дополнительных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость комплекса услуг.

Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, обычно список дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения. Однако пункт 11 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» закрепляет право потребителя отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

3. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду). Некоторые услуги из этой группы могут быть предусмотрены договором.

Всеми услугами, за исключением некоторых дополнительных услуг, предоставляемыми гостиницами клиенты пользуются в месте их производства, т. е. на территории гостиницы. Если гостиничная услуга не будет реализована здесь и сейчас, то она уже не будет предоставлена нигде и никогда, поэтому все услуги, прикрепленные к номеру гостиницы, должны быть оказаны. В случае, когда хотя бы одна из ее составляющих, предусмотренных договором, не была оказана, речь идет о том, что гостиничная услуга была предоставлена не полностью, и соответственно в отношении гостиницы могут наступить негативные последствия, предусмотренные действующим законодательством.

2.2.1 Рестораны при гостиницах

Ресторанное обслуживание проживающих в гостиницах относится к специальным формам обслуживания. При гостинице может быть несколько ресторанов, а может не быть и одного, да и по типу рестораны также могут отличаться. В гостиницах, входящих в большие гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе.

Согласно среднему мировому показателю, доходы от деятельности ресторана при гостинице составляют 27,5%. [16]

Ресторан при гостинице, в первую очередь, предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т.д. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей.

Характерная черта работы ресторана при гостинице - доставка заказанных по порционному меню блюд и напитков в номера. Для такой формы обслуживания используют чаще всего вспомогательные буфеты. К такому буфету прикрепляется несколько официантов, которые работают посменно и обслуживают определенное количество номеров. Поэтажные буфеты обычно связаны с раздачей производства ресторана лестницей, служебным лифтом, телефоном. Для вызова официанта в номер оборудуется сигнализация. Иногда в гостинице организуется диспетчерский пункт, где диспетчер по телефону принимает заказы от проживающих в номерах.

За обслуживание в номерах с проживающих взимается дополнительная плата в установленном размере от суммы счета.

Гостиничные рестораны, как и рестораны всех других типов, управляются менеджерами. В обязанности менеджера ресторана обычно входит:

- поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

- нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

- устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания;

- вести маркетинг;

- руководить обслуживанием гостей в номерах, через мини-бары и в коктейль-барах;

- представлять директору подразделения питания и напитков расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год;

Работу менеджера ресторана легкой не назовешь, поскольку поведение посетителей отличается высокой степенью непредсказуемости. Иногда они с удовольствием обедают в гостиничном ресторане, а иногда предпочитают посещать городские рестораны. Проблемы неминуемо возникают и тогда, когда вдруг случается непредсказуемый наплыв гостей или спад: если посетителей слишком много, чаще случаются задержки в подаче блюд, страдает качество обслуживания. Если гостей слишком мало, многие служащие работают не с полной нагрузкой, что увеличивает стоимость труда.

Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал.

Иногда проживающие в гостинице могут предварительно высказать пожелание пообедать или поужинать в ресторане. В этом случае метрдотель или официант должен забронировать столик в зале. В больших гостиницах заказ проживающего на столик в ресторане может быть передан через бюро обслуживания.

При гостиницах также существует обслуживание по предварительному заказу. Такой вид обслуживания создает большие удобства для посетителей.

По телефону или зайдя в ресторан, посетитель может заказать на определенный день и час столик, уточнив при заказе меню, количество гостей и заплатив в качестве аванса определенную сумму. При заказе нескольких видов разнообразных закусок исходят из расчета полпорции на гостя. Горячие блюда заказывают из расчета по полной порции. На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан».

Обслуживание участников съездов, форумов, конференций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин. Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию или съезд делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню. При составлении меню учитываются требования рационального питания и чередование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

Рассчитывая, сколько надо готовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, следует учитывать количество постояльцев гостиницы на данное время и тип гостей (например, участники конференции, обслуживаемые отдельно от остальных гостей).

Количество гостей, пользующихся услугами подразделения питания и напитков гостиницы, обычно называется уровнем охвата.

Эта цифра вместе с данными о событийно обусловленной банкетной активности и заполняемости гостиницы может служить основной для прогнозирования определенного числа гостей.

Большинство гостиниц считают бесполезными всякие попытки понудить гостей питаться в их ресторане. Но также немало руководителей, создающих новые стратегии развития, и которые искренне стараются превратить подразделение питания и напитков из обязательной, и обременительной структуры в доходное предприятие. Гостиница Royal Sonesta в Новом Орлеане вручает каждому из своих гостей ресторанные купоны и даже распространяет их в соседних гостиницах. Другая успешная стратегия применяется нью-йоркской гостиницей Plaza Athenee. Прежде чем гость пройдет в свой номер, его сопровождают в ресторан гостиницы, где показывают и объясняют все его преимущества. В бостонском Sheraton Hotel and Towers ресторан умело занимается рекламой, регулярно организуя в вестибюле дегустацию своих коронных блюд. Благодаря этому большинство гостей едят в гостиничном ресторане в течение всего времени своего проживания в ней. [9, с. 247]

Прогрессивные гостиницы стараются, чтобы их рестораны выглядели самостоятельными заведениями, располагая их отдельно от основного здания гостиницы. Они и в самом деле предоставляют своим ресторанам больше самостоятельности, во всяком случае, в вопросах их доходов и расходов.

По сравнению с другими аналогичными заведениями многие рестораны при отелях отличаются большей оригинальностью. Поэтому квалификация поваров и обслуживающего персонала в таких ресторанах выше. Однако им труднее, чем независимым ресторанам, работать с прибылью. Хотя они обычно открыты с раннего утра до поздней ночи, зачастую они не пользуются достаточным вниманием со стороны гостей, которые предпочитают есть на стороне в независимых ресторанах.

2.2.2 Обслуживание в номерах

Термин обслуживание в номерах какое-то время употреблялся по отношению ко всякому обслуживанию гостей в номерах отеля. Теперь он используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номер. С недавних пор некоторые отели заменили старый термин на новый - обед в номере, подчеркивая тем самым более продвинутый характер этого обслуживания. За этим терминологическим новшеством кроется желание поднять обслуживание в номере до уровня первоклассного, ресторанного сервиса.

Проведенный опрос среди членов Американской ассоциации отелей и мотелей показал, что обслуживание в номере предлагается в 56% этих предприятий и в 75% гостиниц при аэропортах. Обычно, чем крупнее отель и вышнее плата за номер, тем более вероятно, что там этот вид обслуживания предлагается.

Гостиницы экономичного класса и многие из умеренно дорогих заведений избегают лишних затрат на организацию обслуживания в номерах, устанавливая на всех этажах торговые автоматы и доставляя из соседних ресторанов пиццу и кое-какие блюда китайской кухни.

Уровень обслуживания и цены в меню в разных гостиницах разные. Sheraton Grand в штате Калифорния кроме традиционного обслуживания в номере ввел обслуживание там официантами без всякой дополнительной платы, и это стало своего рода фирменным знаком Sheraton. [9, с. 233]

Несколько лет назад на обслуживание в номере смотрели как на неизбежное зло, как на нечто, необходимое гостям, но не дающее никакого дохода отелю. Менеджеру нелегко управлять этой секцией, работающей от 16 до 14 часов в сутки. Огромные усилия требуются, чтобы заставить эту секцию делать свой вклад в решение финансовых проблем, которые подразделения питания и напитков испытывают повсеместно. Однако это делать необходимо, и начинать надо с наиболее очевидных недостатков в работе такой секции:

- наладить своевременное выполнение заказов, что особенно актуально для заказов завтрака; эта услуга наиболее популярна среди гостей;

- обеспечить, чтобы обслуживание в номерах стало приносить отелю доход;

- добиться, чтобы прекратились жалобы гостей на чрезмерную дороговизну услуг секции.

Есть и другие направления, где надо работать, чтобы рационализировать обслуживание в номерах. Одно из них - научиться прогнозировать спрос на подобные услуги. Менеджеры обслуживания в номерах могут пользоваться данными офиса администратора о заполняемости отеля и составе гостей (группы туристов, участники конференций, одиночные гости и т.д.) на ближайшие две недели. Из данных офиса директора пищевого комплекса можно узнать, на сколько мест накрываются столы во время завтрака, обеда и ужина. В проспектах конференций обычно указывается, где участники планируют питаться утром, днем и вечером.

Опыт учит принимать во внимание, из каких временных зон прибывают участники конференции. Так, у многих гостей есть тенденция вставать раньше или, наоборот, позже местных жителей, что может нарушить все планы секции обслуживания в номерах. Например, люди, приехавшие по делам, по будням могут стабильно заказывать завтраки в номер в одно и то же время, но на выходные дни к ним могут приехать члены семьи, что может значительно изменить время завтрака. Гости курортных отелей вообще ведут менее активный образ жизни, и для них вряд ли необходимо круглосуточное обслуживание в номерах. А отелях при аэропорте, наоборот, гости прибывают и отбывают постоянно и, естественно, могут захотеть есть когда угодно.

Сделав прогноз, менеджер может начать планирование действий секции по удовлетворению ожидаемого спроса. Здесь надо обратить внимание на следующие моменты:

1. Заказать необходимое количество оборудования, например сервисные тележки, подносы, посуду и столовые принадлежности.

2. Составить график работы служащих, чтобы избежать крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда сотрудники сбиваются с ног или, наоборот, слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее количество обслуживающего персонала исходя из планируемого объема работа.

3. Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров должно ориентироваться на вкусы среднего постояльца. [9, с. 235]

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены могут показаться слишком высокими - и гости просто откажутся от ваших услуг.

Главный организационный принцип обслуживания номеров можно выразить французским словосочетанием mise en place, означающим «все на своем месте». То есть надо быть всегда в состоянии готовности, когда все, что может потребоваться, есть под рукой. Сам заказ за обслуживание может делаться двумя способами: по телефону или нажатием кнопки звонка. Принимающий заказ сразу выписывает счет, одну копию которого вручает гостю, а другую передает на кухню. В период затишья исполнители заказов помогают устанавливать заказанное на подносы и тележки, но, вообще-то, это делает другой человек. Специализация операций помогает эффективной работе секции обслуживания в номере.

2.2.3 Предоставление конференц-услуг в гостиницах

Тенденция развития рынка конференц-услуг за последние два года показал значительный рост спроса на эти услуги. Ежегодный рост загрузки занятости конференц-залов в гостиницах отмечают все специалисты гостиничной отрасли. В настоящее время большинство гостиниц и гостиничных комплексов имеют в своем распоряжении помещения, предназначенные для проведения конференций, симпозиумов, сессий, семинаров и иных публичных мероприятий. Такая необходимость обуславливается, прежде всего, требованиями рынка, конкуренцией и расширением спектра услуг, предоставляемых гостиницами. За прошедшие несколько лет сформировался устойчивый рынок потребителей конференц-услуг. Это и российский тренинговые компании, и крупные фирмы, и общественные организации, фонды.

Как правило, бизнес-центры в гостиницах оказывают следующие услуги: копировальные и секретарские работы, переводы, телефонная и факсимильная связь, предоставление в аренду конференц-залов, помещений для переговоров, компьютеров. Некоторые также обеспечивают спутниковую связь, электронную почту, доступ к сети Интернет.

По поводу аренды офисов, как правило, следует обращаться к директору службы размещения или руководству гостиницы.

3. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

3.1 Современное состояние туристической индустрии Калининградской области

Калининградская область - это второй по значимости морской летний курорт в Российской Федерации, обладающий развитой санаторно-курортной индустрией. По статистике, около половины всех туристов прибывают сюда именно для лечения и отдыха. Примечательно, что около 80% из них - россияне, чаще всего приезжающие на отдых семьями и с детьми. Иностранцев тоже много, правда, они по большому счету часто проездом, их «средний чек» существенно ниже, чем у отдыхающих из России. Как гласит известная пословица: «Кто платит, тот и заказывает музыку». Ее правоту доказывает рынок калининградских туристических услуг, поскольку многие отели на местных курортах ориентированы, прежде всего, на наших соотечественников.

Калининград и другие города области, такие, как Советск, Черняховск, Светлогорск, Зеленоградск - культурные центры с богатой историей и архитектурой. Этим объясняется огромный культурно-познавательный интерес, который проявляют к ним иностранные туристы. Чаще всего это пожилые жители Германии, совершающие ностальгические поездки на родину своих предков. Однако «повальным» такое увлечение не назовешь: цивилизованных немцев отпугивают многие негативные факторы - сложная процедура получения российской визы, связанная с пограничным статусом территории, нехватка туристической инфраструктуры европейского уровня.

Относительно новым направлением является так называемый бизнес-туризм. С этой целью в Калининградскую область и прибывает каждый пятый турист. Это объясняется ростом деловой активности представителей российских и иностранных компаний, усилением международных контактов между Калининградской областью, европейскими странами, а также регионами России. О таком явлении как конгресс-туризм стоит сказать отдельно. В Калининградской области он находится в стадии формирования, и на то существует несколько причин, одна из которых - полное отсутствие современных бизнес-отелей с необходимой инфраструктурой. В частности, не хватает специально оборудованных конференц-залов и переговорных. В результате пока в качестве деловых гостей выступают туристы-индивидуалы, в то время как наибольший доход приносят бизнес-клиенты.

По приблизительным подсчетам, туристический поток в Калининградскую область растет примерно на 10% в год. В принципе - неплохой показатель. Однако считать область крупным туристическим центром было бы не верно. По оценкам экспертов, в 2006 году регион посетило около 700000 человек (см. рис. 3.1).[17] Много ли это? Как известно, все познается в сравнении. Так вот, литовский курорт Паланга ежегодно посещают до 1 млн. туристов из разных стран, и это при населении города в 17000 человек.

Рис. 3.1 Динамика въездного туризма в тыс. чел.

Таким образом, Калининградская область обладает не до конца «распробованным», но огромным потенциалом для дальнейшего развития. Сегодня предпринимаются серьезные шаги для того, чтобы в ближайшие несколько лет решить многие актуальные задачи, связанные с развитием туристической отрасли. В качестве руководства к действию принята и уже реализуется целевая программа «Развитие Калининградской области как туристского центра на 2007-2012 годы». Некоторые из намеченных проектов сейчас находятся в работе. В частности, идет строительство приморского кольца - 178-километровой скоростной трассы вдоль всего побережья, одновременно развивается сопутствующая инфраструктура, что должно принципиально изменить условия проживания во всех калининградских курортах. Одновременно происходит формирование новой туристической инфраструктуры, направленной на развитие лечебно-оздоровительного, делового, водного, культурно-познавательного и событийного туризма. [17]

Поскольку планы дальнейшего развития области связаны с туризмом, одним из активно развивающихся станет гостиничный сегмент недвижимости. В настоящее время инфраструктура размещения Калининградской области представлена 247 объектами, а совокупное число мест размещения составляет около 16326 - очень немного для области, ориентированной на туризм. На территории Балтийского побережья также работают санатории, пансионаты и курортные отели. Отдельный формат - это гостевые дома, которые по сути своей являются небольшими частными гостиницами, расположенными как в Калининграде, области, так и на побережье.

Гостиничный рынок Калининграда переживает период активного развития. Как результат - серьезный интерес к местному рынку гостиничной недвижимости со стороны крупных международных операторов. Таких, как Marriott, Sheraton, Accor, заявляющих о намерении открыть свои отели на территории области.

Другим направлением развития гостиничного хозяйства является реконструкция гостиниц, построенных еще в советские времена. До сих пор они обслуживают примерно половину всего туристического потока Калининградской области, однако даже в обновленном виде уровень сервиса здесь не соответствует стандартам качества.

Редким явлением в области считается появление отелей самого высокого уровня 5 «звезд», примерами которой могут служить гостиница Triumph Palace в Калининграде и Grand Palace в Светлогорске и 4 «звезды», как гостиница «Кочар» в Черняховске.

Как показывают исследования аналитиков, наиболее популярно и прибыльно сегодня, в качестве дополнительных услуг, предоставлять современные помещения для проведения масштабных конференций. Увы, в Калининградской области эта услуга практически отсутствует, и это серьезное препятствие для привлечения в город крупных потоков туристов, посещающих область с деловыми целями. В этом отношении поучителен пример Литвы. Многие гостиницы, расположенные на территории этого государства, уже имеют собственные конференц-центры. Например, гостиница Le Meridien может принять одновременно до 3000 гостей, Royal Hotel Lietuva - 1300 человек, Karolina - 1600 человек. Благодаря развитой гостиничной и деловой инфраструктуре литовской столице удалось войти в состав Европейского союза городов конференц-туризма.