Разработка рекламных мероприятий связанных с открытием летней террасы в ресторане "Васаби"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

К настоящему моменту люди придумали множество способов как себя развлечь. Это и походы в театр или кино, различные развлекательные комплексы и игры, карусели для детей, бары, кафе, рестораны… список можно продолжать до бесконечности.

На мой взгляд, наиболее популярными заведениями являются места общественного питания. Это место встречи друзей, место проведения переговоров, плюс, что немаловажно, все это подкрепляется употреблением пищи (а, как известно, потребность в еде - занимает одно из главных мест в жизни человека).

Речь пойдет о ресторанах и кафе. На сегодняшний день в нашем городе их несколько тысяч. Это огромнейшая конкуренция! И, чтобы удержаться на плаву, необходимо использовать различные методы.

В моем курсовом проекте речь пойдет о рекламных мероприятиях.

1. Теоретическая часть

Реклама - это неперсонифицированная передача информации, обычно оплачиваемая и обычно имеющая характер убеждения, о продукции, услугах или идеях известными рекламодателями посредством различных носителей. Или реклама может быть определена как процесс коммуникации, как процесс организации сбыта, как экономический или социальный процесс, обеспечивающий связь с общественностью, или как информационный процесс или процесс убеждения в зависимости от точки зрения.

Реклама нацелена на группы людей, и поэтому она не персонифицирована. В качестве групп могут выступать подростки, которым нравится рок-музыка, или пожилые, посещающие культурные мероприятия и т.п. Но в любом случае, реклама для таких групп не является персонально нацеленным действием или актом непосредственной коммуникации между лицами.

В целях получения прибыли предприятия производят и продают продукцию и услуги, конкурирующие на рынке. Для наращивания продаж или прибылей компании выделяют группы потенциальных покупателей, называемые целевыми рынками, и затем вырабатывают маркетинговую стратегию, призванную обеспечить привлекательность своей продукции для таких групп. Маркетинговая стратегия определяется тем особым порядком, в котором кампании комбинируют и применяют различные варианты маркетинговых средств. Такая маркетинговая комбинация включает набор элементов, широко известный как четыре “Р”, соответствующих первой букве названия категории: продукция, цена, место, продвижение.

Реклама попадает в категорию стимулирования сбыта наряду с индивидуальной реализацией, стимулированием продаж, и связями с общественностью, каждый из которых может применяться либо для сбыта, либо для привлечения клиентуры на продукцию, услуг или идеи компании.

С целью снижения издержек сбыта для рекламы применяются средства, обеспечивающие передачу объявлений на широкий круг людей, известный как целевая аудитория. При рекламе стоимость выхода на тысячу человек целевой аудитории обычно значительно ниже, чем выход на одного потенциального клиента с использованием метода индивидуальной реализации.

1.1 Виды рекламы

Мероприятия по рекламе продвижения товаров должны включать в себя несколько пунктов из представленных ниже.

платная реклама:

- радио;

- телевидение;

- печать:

газеты

журналы

прайс-листы

“Желтые страницы”

специализированные справочники (региональные, сезонные, издания Торговых палат):

- торговые или производственные справочники;

- визитки продавцов;

- вывески

“директ мэйл”:

- письма;

- извещения;

- листовки с информацией о распродажах;

- флаерсы;

- почтовые карточки;

- брошюры;

- купоны.

public relation:

- пресс-релиз;

- статьи в газетах и журналах;

- дни открытых дверей;

- деловые встречи;

- интервью;

- спонсорство;

- проведение семинаров;

- членство в клубах и т.п.

телемаркетинг:

- телефонный маркетинг;

- опросные листы;

- оказание услуг: ответ на клиентские жалобы; специальные предложения.

специальная реклама:

- спичечные коробки, брелки, зажигалки и т.п.;

- календари;

- записные книжки.

рекламные сооружения:

- реклама на указателях;

- информационные страницы;

- места продажи;

- оснащение и оформление магазинов;

- освещение;

- другие виды продвижения, в том числе специальная реклама, используемая при осуществлении торговых кампаний.

Каналы распространения информации делятся на каналы личной и неличной коммуникации (как например большинство из вышеперечисленных).

К каналам личной коммуникации относятся личные встречи, личная переписка, беседы по телефону, общение с аудиторией по телевидению и радио. Они позволяют осуществлять обратную связь и дают возможность для личного обращения, например, руководителя. Особенно большой вес этот канал имеет в применении к категориям товаров высокой стоимости, меры ответственности (например, самолет для президента), а также где имеет место повышенный риск

Для успешного функционирования этого канала фирма должна предпринять ряд шагов:

выявить влиятельных лиц и сконцентрировать свое внимание на них;

создать, так называемых, лидеров мнения снабдив их товаром по льготной цене;

вступить в контакт с местными влиятельными фигурами, например руководителями учебных центров, общественных организаций, спортивных клубов и т.п.

использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе.

Каналы личной коммуникации, часто являются эффективней массовой.

К каналам неличной коммуникации относятся средства распространения информации без присутствия личного контакта и обратной связи. К ним относятся:

средства массовой информации и средства избирательного воздействия. Первые рассчитаны на большие неизбирательные аудитории, вторые, соответственно, на специализированные аудитории. Массовая коммуникация влияет на личные отношения и поведения, стимулирует личную коммуникацию. Это достигается за счет того, что первоначально обращение несут лидеры мнений принадлежащие к первичной аудитории, с чьим мнением привыкли считаться.

Предприятия и фирмы осуществляют различные виды деятельности, которые можно включить в понятие «реклама»:

реклама на изготавливаемую продукцию и то, как она используется;

реклама самого предприятия (фирмы);

открытая (прямая) реклама;

скрытая (косвенная) реклама;

реклама, направленная на расширение сбыта товаров и услуг

Все принятые меры прямо или косвенно помогающие достижению целей предприятия можно отнести к рекламе.

Рекламу можно рассматривать в трех аспектах:

1. внутрифирменная реклама. В ее задачи входит создание у своих сотрудников веры в свое предприятие, и чувства тесной взаимосвязи с его положением. Чем больше ответственных и энтузиазных сотрудников, тем меньшее их количество необходимо, и как следствие меньше расходы фирмы. Чем больше у конкретного подразделения самостоятельности, тем выше чувство удовлетворенности сотрудников от проделанной работы, и тем быстрее они станут носителями пропаганды данной фирмы.

Средствами внутрифирменной рекламы являются:

соответствующий уровень организационной структуры предприятия и хорошие взаимоотношения в коллективе;

социальные льготы для сотрудников;

фирменная газета;

образцовое поведение руководства в общественной жизни.

Каждый сотрудник предприятия, является его потенциальным клиентом.

2. Public Relations. В задачи этого аспекта рекламы входят:

контакты с представителями прессы: каждое упоминание о фирме в печати является для нее рекламой. Также работа с фирменной газетой, организация банкетов для журналистов и т.п.;

участие руководителей предприятия в общественной жизни; посещение различных церемоний, презентаций, других общественных мероприятий. Присутствие в политических кругах тоже является желательным для руководителей крупных кампаний, хотя иногда приводит к обратным последствиям.

3. Реклама в целях расширения сбыта. Является основной сферой рекламы, и непосредственно связана со всеми взаимозависимыми факторами маркетинга, влияющими на продажу. Поскольку рыночная конъюнктура подвержена постоянным колебаниям, прогнозировать ее весьма сложно. Разработать конкретные прогнозы позволяет комплексное использование всех элементов “маркетинг микса” (системы смешанных маркетинговых мероприятий), позволяет осуществлять конкретные прогнозы.

По рекламе можно определить насколько гибким является предприятие, как быстро оно способно реагировать на изменения рынка. Форма и методы использования рекламы настолько многообразны, что сделать какие-то выводы о ее специфических качествах довольно непросто.

1.2 Выбор средств распространения рекламы

Для рекламодателя очень важной является задача выбора средства распространения его рекламного обращения. Для этого ему необходимо решить насколько широкий охват должна иметь его реклама, насколько часто она должна появляться, выбрать основные средства ее распространения в зависимости от их стоимости и т.д. Ниже эти критерии приведены полностью.

Охват подразумевает, какое количество людей за один контакт сможет ознакомиться с рекламным обращением. Для телевидения и радио, к примеру, это общее число телезрителей (слушателей), которые сталкиваются с рекламным обращением. Для печатной продукции охват включает два компонента - тираж и степень передачи (сколько раз каждый экземпляр попадает к новому читателю). Например, один экземпляр газеты “Экстра М” читают примерно 5 человек. Кроме того, степень передачи для журналов гораздо выше, чем у ежедневных газет.

Частота появления определяет, сколько раз должен столкнуться с появлением рекламы средний представитель целевой аудитории. Она является наибольшей для газет, радио и телевидения, где рекламные объявления появляются ежедневно. Наименьшую частоту имеют телефонные справочники, любая наружная и реклама, журналы и “Директ мэйл”. Следует также помнить, что информация в специальных телефонных справочниках может быть помещена или изменена только раз в год.

Сила воздействия рекламного контакта зависит от выбранного канала распространения. Например, объявление по радио менее впечатляет, нежели телеролик, также у разных журналов, например, может быть разная степень воздействия. Наиболее высока она у телевидения, поскольку оно способно сочетать звук, цвет, движение и другие факторы. Также значителен этот показатель, в целом у журналов. Некоторые газеты, как, например, “Speed-Инфо”, специально улучшают полиграфическую технику для того, чтобы печатать цветные фотографии и увеличивать степень своего воздействия.

Устойчивость послания показывает, насколько часто данное рекламное объявление попадается на глаза и насколько оно запоминается. Большое количество людей видят наружную рекламу, объявления на дорогах и телефонные справочники; журналы надолго сохраняются у потребителя, между тем, объявления по радио и телевидению длятся в среднем около 30 секунд.

Заполненность характеризует число рекламных объявлений, содержащихся в одной программе, одной странице, одном издании и т.д. Если дается много рекламных объявлений, то заполненность очень велика. Телевидение часто критикуют за то, что оно многократно крутит очень короткие рекламные ролики раз. С 1967 года количество рекламных роликов на телеэкране увеличилось втрое.

Срок представления - это период, за который информационный источник может разместить рекламу. Он является наименьшим для газет и наибольшим для журналов и телефонных справочников. Его длительность показывает насколько недель или месяцев фирма должна планировать вперед свою рекламную кампанию и сталкиваться с возможностью появления неправильных посланий в постоянно меняющихся условиях. В популярных телепередачах срок представления также может быть большим из-за ограниченности числа передаваемых рекламных объявлений.

Бесполезная аудитория - та часть аудитории, на которую не направлена рекламная кампания. В силу того, что усилия рекламы направлены на массовые аудитории, это очень существенный фактор. Например, в журнале садоводов любителей фирма разместила рекламу садовых домиков, определив с помощью маркетингового исследования, что около 500 тыс. читателей интересуются такими строениями, а 150 тыс. нет. Соответственно 150 тысяч читателей и составляют бесполезную аудиторию с точки зрения рекламодателя.

1.3 Анализ хозяйственной деятельности предприятия

Группа Компаний «ВАСАБИ» образована в 2003 году. Именно тогда хозяева ресторана постарались приобщить жителей Петербурга к японской кухне. За считанные месяцы ресторан на Медиков, 5 стал излюбленным местом для многих гурманов и ценителей качественного сервиса.

 В 2005 году в «ВАСАБИ» было принято решение о развитии второго направления и об открытии ресторана нового формата - итальянского. Это была пробная стрела, которая попала точно в цель: в октябре 2005 года открылся первый ресторан «РОЗАРИО» на ул. Кропоткина, 1. Уже через некоторое время заведение зарекомендовало себя среди ценителей итальянской кухни.

В настоящий момент в состав Группы Компаний «ВАСАБИ» входят: 22 ресторана японской кухни «ВАСАБИ», 5 суши-баров «ВАСАБИКО» и 8 ресторанов итальянской кухни «РОЗАРИО». Очередной ресторан «Розарио» был открыт в марте 2010 года в ТРК «Родео Драйв».

Группа Компаний «ВАСАБИ» динамична в своем развитии. В планах предполагается дальнейшее развитие японского и итальянского направлений: открытие ресторанов в Санкт-Петербурге и за его пределами.

Важнейшей ценностью было и остается единое понимание концепции заведений и слаженная работа персонала, выполнение поставленных задач.

Общее количество сотрудников холдинга - около 1200 человек. Это квалифицированный персонал, обученный как по опыту предшественников, так и по уникальным методикам.

Годы становления и успешного развития только подтвердили важнейшие ценности компании «ВАСАБИ», всегда отличавшие ее от множества других: открытость перед новыми идеями; способность чувствовать ситуацию, учитывая вкусы и потребности гостей!

Ознакомлю Вас поближе с конкурентами «Васаби».

Рестораны японской кухни демократического уровня: Якитория, Евразия, Тануки, Япоша и Две палочки.

Сеть ресторанов японской кухни «Якитория» один из самых масштабных брендов Ассоциации ресторанов «ВЕСТА ЦЕНТР-ИНТЕРНЕШНЛ». Первый демократичный японский ресторан был открыт более 10 лет назад. «Якитория» - удовольствие от кухни, удовольствие от общения! Сеть известна тем, что помимо ресторана открыла специализированный магазин для любителей суши. Все желающие приготовить суши своими руками могут купить в нём необходимые продукты.

«Тануки» - франчайзинговый сетевой проект ресторанов домашней японской кухни, рестораны с таким же названием есть в Токио и Осаке. Тануки - имя енота, известного персонажа японской мифологии. Франшизу приобрел холдинг Lite Life, который также владеет ресторанами «Старый Токио», «Желтое Море», «Гоа», «Los Bandidos». Первая точка открылась в мае 2004 г. В ближайшие три года компания хочет запустить еще 15 ресторанов. Так же функционирует служба доставки служба доставки «Тануки».

«Япоша» - Сеть кафе «Япоша» была открыта в середине 2005 года. Данный проект является собственностью известного бренда Ginza project. Представляет собой и довольно востребованный формат «двойного меню» - суши и антисуши. Уникальность предложения - равномерное сочетание Восточной и Европейской кухонь.

«Евразия» - в настоящее время сеть насчитывает более 80 ресторанов и суши-баров в Санкт-Петербурге, Москве, Киеве, Казани и Орле. В течение 2009 - 2010 гг. планируется дальнейшее расширение сети, активное развитие в Москве и других крупных городах России и Восточной Европы.

Таким образом, становится ясно, что в «большой семье - клювом не щелкай!». Имея такое большое количество конкурентов, необходимо занимаясь завоеванием рынка, также и не потерять уже имеющееся у тебя.

Конкурентные преимущества:

хорошая репутация

высокое качество продукции

сервис на должном уровне

постоянные спецпредложения для потребителей;

проведение многочисленных рекламных акций, регулярно сменяющими друг друга;

поощрение своих постоянных клиентов;

гибкая политика скидок;

стабильность компании

доставка заказа на дом

Проблемы:

1. высокая конкуренция

2. экономическое положение в стране

3. сезонность (снижение числа посетителей в летний период времени)

Ресторан, о котором пойдет речь, имеет юридическое название ОАО «Камелия». Расположен он в Невском районе на Индустриальном проспекте (см. приложение 1). Заведение открылось 19 августа 2007 года, и за почти 2,5 года заняло свою нишу на рынке. Ежемесячная прибыль ресторана 3 450 000 рублей.

Организационно-административная структура «Васаби»:

Ген. Директор - осуществляет руководство финансовой и хозяйственной деятельностью организации, обеспечивает соблюдение законности в деятельности фирмы, составляет стратегические и текущие планы, организует и контролирует работу ресторана. Представляет интересы ресторана и действует от его имени. Руководит работниками ресторана.

Администратор - осуществляет текущее оперативное руководство. Контролирует работу сотрудников и составление счетов официантами. В обязанности входит обучение новых сотрудников, проведение тренингов и экзаменов. Составление и оформление отчетов, актов на брак, недостачу, приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей.

Кассир - контрольно-кассовые операции. Прием заказов от гостей и на доставку. Отвечать на телефонные звонки.

Бухгалтер - отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств. Расчет заработной платы сотрудникам. Производит начисление и перечисление налогов и сборов.

Обслуживающий персонал: хостесс- встреча гостей, вынос меню; официанты; бармен.

Для анализа хозяйственной деятельности фирмы необходимо рассмотреть все факторы, которые влияют на деятельность ресторана, а именно конкурентов, которых я уже затронула, поставщиков, в данной работе я их не коснусь, и потребителей.

Итак, потребители:

Рис. 1

Рис. 2



Рис. 3

Рис. 4

Проанализировав данные, я выяснила, что:

Целевая аудитория, на которую должна быть направлена реклама - это люди (преимущественно женщины) в возрасте от 18 до 35 лет, работающие, доход которых составляет более 10000 рублей на человека, являющиеся ценителями японской кухни.

Опишу немного услуги, которые оказывает ресторан «Васаби».

Заведение работает всю неделю с 12:00 дня до 6:00 утра. Поэтому к нам можно прийти на обед в рабочий день, на деловое совещание, устроить встречу друзей, провести свидание и, даже самые «отвязные» полуночники смогут прийти. Ресторан работает сфере общепита, оказывает услуги по доставке заказа на дом (от 500 руб.) + обслуживание банкетов и корпоративных праздников.

Реклама и маркетинг.

Группа Компаний «Васаби» является большим холдингом. Естественно, все управляющие отделы в наличии, в том числе и отдел рекламы и маркетинга. По факту существования холдинга на рынке уже 7 лет + он постоянно набирает обороты и расширяется, делаю вывод, что отделы работают очень хорошо.

Реклама ГК «Васаби» представлена:

Материалы внутри ресторанов:

промо-меню оригинального дизайна;

бейджики персонала;

тейбл-тентсы с информацией об акциях.

сеть ресторанов имеет свое внутренне радио, по которому распространяется информация

Печатные носители:

скидочные купоны, приглашения, открытки в магазинах, месяц назад у холдинга появилась своя внутренняя газета, в которой описываются все основные события из жизни ресторанов (такая газета есть в каждом заведении и любой может ее прочесть).

Интернет сайт: www.wasabico.ru

на сайте есть подробная информация о работе ресторанов и их местонахождении, меню, гостевая книга, подробно расписаны все партнеры и скидки по их картам, вся наша скидочная система, последние новости.

Наружная реклама:

вывеска - яркая световая реклама, привлекающая внимание потенциальных потребителей;

биллборд (3*6 метров) - расположен вблизи ресторана.

Как мной уже было сказано, холдинг за 7 лет своего существования занял свою нишу на рынке и имеет стабильную прибыль, которая позволяет динамично развиваться. Но при большом наличии конкурентов необходимо «держать ухо востро».

Директор ОАО «Камелия» хочет на летний период открыть террасу на улице (см. приложение 2). На жаркий сезон веранда будет хорошей альтернативой закрытому помещению для посетителей. У ГК имеются на это средства (стоимость открытия террасы 600 000 рублей). Так же директору поставлена цель на летний период - удержание клиентов (ведь это пора отпусков).

2. Проектная часть

Цели:

удержать посетителей в сезон летних отпусков;

окупить постройку летней террасы;

увеличить прибыли на 600 000 рублей в месяц;

увеличить приток посетителей на 7,7%.

Рекламная идея:

сохраняя корпоративный стиль, провести:

вводящую рекламу, т.е. обеспечивающую внедрение на рынок новых товаров и услуг (в моем случае это должна быть реклама, оповещающая об открытии летней террасы - новая услуга);

утверждающая реклама, способствующая росту сбыта товаров, услуг; - напоминающая, обеспечивающая поддержание спроса на товары, услуги (проблема сезонности) (см. приложение 3).

График рекламной компании (см. приложение 4).

Напомню о том, что в сети действует гибкая система скидок.

Стоимость карт от 300 до 28 000 рублей, номинал 10-50%.Получается, что не все могут позволить себе приобрести карту скидок.

С 17 апреля 2010 года стартовала акция «Карта в подарок». Посетителям ресторана дарятся именные карты номиналом от 10 до 20 (стоимость 300 и 2 700 рублей) процентов, тем самым ожидается, что гости придут к нам снова, а возможно станут постоянными клиентами. Дата окончания акции не утверждена. Могу сказать, что уже сейчас есть результаты: выручка в день выросла на 5 000 рублей.

8.05.2010 произошло открытие летней террасы в ресторане. Через неделю информация об этом появилась во внутренней газете ресторана (см.приложение 5). А так как публикация происходит раз в месяц, то ещё на протяжении 3 недель посетители смогут прочесть о произошедшем.

Наши постоянные гости были приятно удивлены заботой о них и открытием нового проекта, они выразили свое одобрение.

На протяжении всего июня - августа реклама будет даваться во внутреннем «Васаби - радио». 6 раз в день будет звучать сообщение с текстом: «В ресторане на Индустриальном проспекте открылась летняя терраса. Приглашаем Вас насладиться нашими фирменными блюдами на свежем воздухе! Будем рады видеть Вас всегда!». Первое время веранда будет являться альтернативой помещению ресторана.

С июня по август в ресторане будет проходить акция «Летний коктейль». При сумме заказа от 800 рублей на человека, гость получает холодный безалкогольный коктейль в подарок. Таким образом будет происходить повышение среднего чека на одного гостя.

На каждом столике будут размещены тейбл-тенсы с информацией о происходящей акции.

В первого июля и первого августа в гостиницы Красногвардейского района, а именно «Анюта» (Индустриальный пр., 40), «Ладога» (Шаумяна пр., 26) и «Охтинская» (Большеохтинский пр., 24), будут разосланы рекламные открытки с приглашением всех гостей города Санкт - Петербурга посетить наш ресторан. Мы очень надеемся заинтересовать неискушенных жителей России экзотической японской кухней.

С 1.06.2010 по 7.06.2010 - будет происходить раздача приглашений - посетить ресторан с летней террасой. Будут наняты девушки - промоутеры, переодетые в японское кимоно. Работать они будут в местах большой проходимости людей, а именно рядом с Московским вокзалом, дабы привлечь туристов.

С мая месяца и на протяжении всего лета с информацией об открытии летней террасы можно будет ознакомиться на сайте http://www.wasabico.ru/wasabi/spb/news/id286/ (см.приложение 6) в разделе «новости».

Для получения максимального эффекта от проведения рекламных мероприятий необходимо уделить внимание качеству обслуживания в ресторане японской кухни «Васаби». Для повышения уровня сервиса 2, 16 и 23 мая проведутся внутренние обучающие тренинги среди официантов и хостессов (это будет задачей старших официантов). Это не только улучшит сервис для посетителей, но и сделает работу персонала более качественной и организованной.

Тренинг.

«Утверждаю»

Директор ОАО «Камелия»

Саврасова М.Н.

«01» мая 2010 года

Тема: «ТРЕНИНГ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ»

Место: ресторан «Васаби»

Время: 2, 16,23 мая, 9:30-11:00

Участники: обслуживающий персонал (официанты ресторанов)

Проводит: старший официант

Обеспечение: листы бумаги, ручки, карандаши, минеральная вода, кофе.

МЕРОПРИЯТИЯ ТРЕНИНГА

Цели тренинга:

Осознать необходимость выявления потребностей клиента;

Приобрести теоретические знания и практические навыки выявления потребностей клиента;

Ознакомиться и научиться правильному, корректному общению с клиентами;

Научиться быть стрессоустойчивыми в конфликтных ситуациях, находить компромиссы.

Актуальность:

В настоящее время идет жесткое соревнование между предпринимателями, работающими в сфере общественного питания, в упорстве и изобретательности: гость по-прежнему неохотно расстается с деньгами, а владельцы кафе и ресторанов наперебой предлагают ему свои заведения. Одни разрабатывают интересные проекты, другие используют стандартные для всех времен и народов приемы привлечения внимания. И те, и другие стремятся совершенствовать сервис, руководствуясь необходимостью повышения продаж. Однако при этом часто забывают о том, что, стимулируя сбытовую функцию ресторанного бизнеса, ни при каких обстоятельствах не следует переходить границ деликатного отношения к гостю. Хороший сервис заключается в том, что посетитель должен остаться довольным обслуживанием и кухней. Но исполнение этого условия реально только в том случае, если официанты не навязывают своих услуг, а предлагают гостю широкий спектр возможностей, отчасти даже предугадывая его желания. Весь ресторанный бизнес нацелен на завоевание доверия и расположения потребителя, которое невозможно при отсутствии у персонала навыков профессионального общения.

ПЛАН ТРЕНИНГА (4.5 часов)

Введение (10 минут).

Разминка "Улыбка на миллион". Цель: приобрести и укрепить навык доброжелательности в общении с гостями (20 минут).

Упражнение с элементами дискуссии "Ключевые фразы общения". Цель: привить навык корректности в общении с гостями (20 минут).

5. Мини-лекция "Вы меня слышите?" (10 минут).

6. Мини-лекция "Приемы активного слушания" (5 минут).

7. Упражнение "Возьмите еще..." (15 минут)

8. Мини-лекция "Техники малого разговора" (5 минут).

9. Ролевая игра «Разговор двух сторон» (60 минут).

10. Разминка "Мы чем-то похожи". Цель: научить находить общее между собой и другими (10 минут).

11. Мини-лекция "Как защититься от агрессии" (5 минут).

12. Упражнение "Ловец стрел". Цель: научить использовать более почтительные формулировки вербализаций (15-20 минут).

13. Мини-лекция "Конфликту с гостем не бывать!" (5-7 минут).

14. Упражнение "Спасение в метафоре". Цель: развить умения снижать эмоциональное напряжение (15 минут).

15. Мини-лекция с элементами групповой дискуссии "Готов? Всегда готов!" (15 минут).

16. Завершающее упражнение "Почтальон" (10 минут).

Разминка "Улыбка на миллион"

Для чего это нужно? Чтобы почувствовать, насколько различаются слова, сказанные гостю с улыбкой и без нее. Необязательно, принимая заказ, демонстрировать все 32 зуба, улыбаться можно даже одними глазами, но важно понимать, что! внимание к посетителю не оказывается с угрюмым лицом. Доброжелательность и улыбка в первые минуты обслуживания способны сделать намного больше, чем любые слова.

Как это делается? Разминка "Улыбка па миллион" состоит из двух частей. Сначала один участник (выбранный, скажем, с помощью жеребьевки) садится спиной к группе и дважды с небольшим интервалом повторяет какую-либо фразу, например: "Я могу предложить вам кофе?". Один раз он произносит ее с улыбкой, другой - с хмурым выражением лица. Ребята в "круге" определяют, в первый или второй раз реплика прозвучала с теплыми интонациями. Потом тоже проделывает следующий участник (допустим, сидящий слева) и т.д.

Вторая часть упражнения немного сложнее. Слушатели снова по очереди оказываются вне "круга", но теперь у них обратная задача - ответить на заданный ранее вопрос о кофе с позиции гостя. Каждый участник имеет право согласиться ("Да, пожалуйста, но только без сахара") или отказаться ("Нет, спасибо, в это время дня я обычно кофе не пью"), причем сделать это с одной из заданных интонаций: уныния, раздражения, равнодушия, благодарности. Группа, по традиции, пытается угадать настроение "гостя" на слух.

Время: 20 минут.

Упражнение с элементами дискуссии "Ключевые фразы общения"

Для чего это нужно? Чтобы разработать допустимые стандарты коммуникации с посетителями (т.е. ключевые фразы профессионального общения).

Как это делается? Любой контакт должен начинаться с приветствия, тем более если это встреча гостя в кафе или ресторане. По впечатлению, которое останется у человека после общения с официантом, он будет судить о заведении. Ключевые фразы надо произносить непременно мягко, но уверенно, естественно, но с выражением, уже на начальном этапе обслуживания располагая к себе гостей. Слова прощания, которые многие порой забывают произнести ("Спасибо, что выбрали именно наш ресторан!", "Мы будем рады видеть вас снова!"), не менее, а возможно, и более важны, чем реплики в ходе обслуживания.

Далее будет предложен список из фраз, которые могут быть применены в ежедневной практике заведения.

Список фраз

Добрый день. Чем я могу вам помочь?

Извините, что заставил вас ждать.

Добрый день. Вы хотите поесть?

Здравствуйте, вам принести меню?

Вы что-то хотите?

Спасибо, что пришли, приходите еще.

До свидания, мы были рады вас видеть.

Вы сомневаетесь в мягкости баранины? Я понимаю вас, мы поменяли поставщика.

А, это опять вы, как хорошо, что снова зашли.

Как же мы рады вас видеть!

Позвольте мне еще раз уточнить ваш заказ. Я хочу убедиться, что ничего не пропустил(а).

Извините, я действительно не знаю, почему ваш официант не принес счет. А вы не пробовали позвать его еще раз?

Всего хорошего, будете рядом - заходите.

Время: 20 минут.

Мини-лекция "Вы меня слышите?"

Для чего это делается? Чтобы приобрести навык активного слушания, ведь в индустрии гостеприимства крайне важно уметь не только слушать, но и слышать гостя.

Как это делается? У всех, наверное, бывает такое: вроде внимательно слушаем собеседника, но едва разговор прерывается, скажем, телефонным звонком, теряем нить беседы и судорожно пытаемся вспомнить, на чем же остановились. При обслуживании гостей подобное абсолютно недопустимо. В противном случае общение уже нельзя назвать профессиональным, и официанту вынесут "диагноз". Активное слушание предполагает владение умениями самовыражения и действия - в этом его основное отличие от пассивного. Предложите участникам тренинга рассмотреть конкретные примеры.

Активное слушание	Пассивное слушание
Предлагаю гостю несколько блюд на выбор	Стою с блокнотом, слушаю, что гость выберет, чтобы записать заказ
Повторяю заказ за гостем	Сразу иду выполнять
Предпринимаю попытки вернуть излишне общительного гостя к теме заказа	Слушаю или делаю вид, что слушаю, ожидая, когда смогу отойти от столика. Изредка вставляю дежурные фразы, поддерживая разговор

Методы активного слушания помогают сосредоточить внимание на госте, "разговорить", услышать и понять его. Однако они также подразумевают, что официант обязательно создаст комфортную атмосферу для информативного диалога. По крайней мере, будет поддерживать разговор, задавая правильные вопросы. Кто-то ошибочно полагает, что вопросы должны быть исключительно открытыми, но это не совсем так. Они помогают выяснить предпочтения публики, возможно, ожидания, уместны на стадии презентации меню (на этом этапе многие официанты используют их практически бессознательно). Обычно такие вопросы предполагают развернутый ответ. Но в нашем случае он может звучать как конкретное указание на блюдо или служить связующим элементом со следующим открытым вопросом, уточняющим предпочтения гостя. Открытые вопросы обычно начинаются со слов: "кто", "что", "кем", "зачем", "почему" и т.д. Например: "Какое вино вы предпочитаете?", "Что выберете па гарнир?".

Закрытые вопросы в большинстве случаев предполагают ответы "да" или "нет". В сущности, это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Они - спасение для нерешительного гостя, ожидающего предложений официанта, или для обслуживающего персонала, занятого в фаст-фуде на линии раздачи. Классический пример: "Соус кисло-сладкий?", "Пирожок с вишней будете?". Не стоит думать, будто в ресторанах традиционного обслуживания официантам реже приходится задавать закрытые вопросы. Их также немало: "Чай подавать?", "Полить сметаной?", "Принести хлебную корзинку?". Третий вид - альтернативные вопросы: "Вам утку с рисом, гречкой или картофелем?", "Десерт нести или еще рано?", "Воду с газом или без?".

В их формулировке уже содержатся ответы.

Время: 10 минут.

Мини-лекиия "Приемы активного слушания"

Для чего это делается? Чтобы закрепить навык активного слушания.

Как это делается? Каждый гость сознательно или несознательно стремится быть услышанным. Но как официант может это показать? С помощью одного из трех приемов активного слушания:Буквальное повторение сделанного заказа. При этом можно начать с вводной фразы: "Как я понял(а)...", "Правильно ли я вас понял(а)..." и т.д.

То же, но своими словами, как вариант - кратко, по существу.

Повторение заказа одним из вышеописанных способов, но с добавлением вопроса о его возможном увеличении. "Как я понял(а), вы желаете куриный суп и говядину с вешенками?" - "Верно" - "Возьмите еще закуску из запеченных на гриле перцев, наш повар их приготовит с легкой хрусточкой, и перцы идеально дополнят говядину".

Время: 5 минут.

Упражнение "Возьмите еще..."

Для чего это делается? Чтобы отработать навык повторения заказа с возможной "допродажей".

Как это делается? "Сейчас я вам вновь раздам карточки - на этот раз с выписанными на них названиями основных блюд, - сообщает ведущий. - Но мы чуть видоизменим процесс: называя свое блюдо, вы будете добавлять еще одно, которое, на ваш взгляд, подходит к первому, причем обосновывая свою рекомендацию. Как пример: "Ваш заказ - морские гребешки, запеченные под соусом из голубого сыра. Возьмите к ним ассорти из мини-овощей: цветная капуста, помидоры черри и стручковый горошек в легком маринаде с добавлением прованских трав только подчеркнут вкус гребешков".

Время 10-15 минут.

Мини-лекиия "Техники малого разговора"

Для чего это делается? Чтобы научиться поддерживать беседу с гостем.

Как это делается? "Все мы знаем, что порой гость приходит в заведение не столько поесть, сколько пообщаться, и в ряде случаев пообщаться именно с персоналом, - говорит ведущий. - Не будем вдаваться в подробности, выясняя, что именно его толкает на это, иначе можем погрязнуть в психологических терминах. Достаточно понимать важность подобных бесед и уметь их вести. Не всегда посетитель рассчитывает получить ответ на какую-либо из произнесенных им реплик. Но если вы чувствуете, что гостю хочется поговорить, и располагаете несколькими свободными минутами, сделайте это".

Подобные беседы получили название малых разговоров: как бы они ни были занимательны, их не стоит продолжать дольше 5 минут. В их основе - диалог с посетителем на интересную и приятную для него тему. Беседа должна быть как бы случайной, сопутствующей приходу гостя в ресторан, незначительной, непринужденной, ни о чем - диктуют правила хорошего тона. Следует объяснить официантам, что на неприятные для них темы они говорить не обязаны. Но свести диалог на нет все равно надо плавно и, разумеется, избегая грубых или даже просто тяжеловесных выражений. Главное достоинство малых разговоров - помощь в создании для гостя благоприятной психологической атмосферы, и умение вести их также входит в понятие "сервис". Малый разговор успешен, если он:

- о том, в чем гость хорошо разбирается;

- приятен для обоих собеседников;

- располагает к продолжению или даст пищу для следующего малого разговора.

Кстати, подобные беседы - неплохой способ "привязать" посетителя, сделать его завсегдатаем. Для того чтобы у официанта появились "свои" гости, ему нужно внимательно слушать и запоминать, что они говорят о не относящихся вроде бы к теме еды вещах. Малый разговор помогает сосредоточиться на клиенте и дать ему почувствовать доброжелательный к себе интерес.

К успешности малых бесед с гостями ведут:

- констатация и повторение сказанного гостем ранее ("Вы говорите, что были в Китае и заказывали утку по-пекински в одном из местных ресторанов. Как интересно! Может, расскажете...");

- обсуждение приятных событий, в том числе произошедших в жизни гостя, если, конечно, о последних официанту известно;

- сообщение информации, которая может быть интересна собеседнику ("По статистике, люди, которые пьют красное вино, на 20 процентов чаще осознают себя счастливыми").

Время: 5 минут.

Ролевая игра «Разговор двух сторон»

Для чего это делается? Чтобы отработать технику малого разговора.

Как это делается? "Сейчас мы разобьемся на три команды, и каждая подготовит небольшую сценку, в которой официант и гость (гости) проведут малый разговор, - формулирует задание ведущий. - Первой команде достаются констатация и повторение, второй - обсуждение события с положительной окраской, третьей - сообщение интересной информации. На обдумывание и репетицию - 15 минут".

Время: 50-60 минут

Разминка "Мы чем-то похожи"

Для чего это делается? Чтобы научиться находить общее с гостем, собеседником или коллегой, ведь только в этом случае можно говорить о взаимопонимании.

Как это делается? "В прошлых модулях тренинга мы научились слушать и вести малый разговор, - говорит ведущий, - Сейчас мы начинаем тему: "Как подавлять конфликтные ситуации". Разминка поможет участникам перейти к новой теме и сгладить конфликты в нашей группе (если они есть)". "Это метафорическая игра, и, как все подобные действа, ее не надо воспринимать буквально, - поясняет тренер. - Тем не менее она нам сейчас поможет понять принцип нахождения некой общности между собой и другим человеком, а также научит информировать собеседника о ней. Я кому-то из вас кидаю мяч и говорю: "По-моему, нас (имя) объединяет как минимум одно качество - это..." (называть следует качества, действительно присущие и тренеру, и участнику). Поймав мяч, вы отвечаете либо "Да, это так" (в случае согласия), либо "Буду думать" (в случае несогласия). Большая просьба: давайте постараемся находить общие положительные качества, ведь мы не хотим никого обидеть, не так ли?".

Время: 10 минут.

Мини-лекция "Как защититься от агрессии"

Для чего это делается? Чтобы научиться не принимать на себя плохое настроение гостя, не отвечать на колкие, язвительные замечания, не позволять развиваться конфликту.

Как это делается? На протяжении довольно долгого времени считалось, что гость всегда прав. Сейчас уже поговаривают, что данное утверждение ошибочно. Порой гости бывают не правы. Но об этом никто, кроме работников сервиса, знать не должен. Да, к сожалению, клиенты иногда позволяют себе лишнее или, по крайней мере, ведут себя не очень корректно. Например, отказываются платить за бой посуды, выражают недовольство качеством пива (даже требуют заменить его или исключить из счета), бурчат по поводу долгого ожидания заказа, распивают свой алкоголь, вчетвером вкушают блюда шведского стола, заплатив лишь за двоих, ругаются, если их просят не оставлять вещи без присмотра. Да мало ли еще как бывает... Важно понять: поскольку персонал не может отказаться от контактов с конфликтными посетителями, ему следует научиться применять защиту.

В психологической практике существуют способы ухода от конфликта, не мешающие качественно исполнять свои обязанности. "Барьер", "Купол", "Стрелоуловитель" - все эти методы построены на избирательном восприятии конфликтующего гостя. Официант должен улавливать лишь ту информацию, которая касается заказа, оставляя за "барьером" все лишнее. Важно научиться представлять какую-либо преграду, которая задерживает негативный поток, или "ловить стрелы" плохого настроения, но не возвращать их посетителю, а мысленно ломать и выкидывать. Еще можно освоить метод, известный психологам как "Наблюдение - Я": мысленно создать внутри себя беспристрастного контролера, не дающего возникнуть раздражению. Буквально: "Гость очень трудный, оттого я говорю громче, чем обычно. Буду говорить тише...". Венец мастерства - научиться ставить себя на место оппонента и смотреть на ситуацию его глазами.

Время: 5 минут.

Упражнение "Ловец, стрел"

Для чего это делается? Чтобы приобрести навык деликатного ответа на негативно окрашенные фразы.

Как это делается? «У меня есть мешочек с пуговицами, возьмите по одной; обладатели одинаковых пуговиц образуют пары, - сообщает ведущий. - Один из вас будет конфликтным гостем, другой - сглаживающим конфликт официантом. Итак, задача "гостей" - предъявить какую-либо, лучше ничем не обоснованную, претензию. Официанты должны подобрать достойный ответ, который поможет снять напряжение.

На подготовку одной сценки отводится 5 минут. Потом - демонстрация и смена ролей. Все реплики участникам следует записать на чистый лист, эта информация еще не раз пригодится.

Время: 15-20 минут.

Мини-лекция "Конфликту с гостем не бывать!"

Для чего мы это делаем? Чтобы приобрести навыки решения содержательного конфликта.

Как мы это делаем? Надо ли говорить о том, что обсуждать гостей неэтично? Иное дело - анализировать их поведение с целью понять и полностью удовлетворить их потребности. "У нас может появиться ощущение несправедливости: почему им позволено многое, а мы должны терпеть, да еще и подстраиваться под настроение клиентов? - говорит ведущий. - Порой плохое настроение гостя проявляется сразу же, едва он переступил порог ресторана. Но это не наша вина, он его принес с собой. Когда такой посетитель садится за столик, он уже готов выложить всю свою обиду, недовольство несовершенством мира. Тем не менее, хороший официант имеет все шансы не только сгладить конфликт, но и улучшить настроение гостя.

Психологи уверены: в повседневной жизни существуют три основных метода выхода из конфликтной ситуации. Первый - силовое решение, предполагающее, что предмет конфликта может быть присвоен одной из сторон. Второй метод - привлечение "третейского судьи", разводящего оппонентов, - приводит к физической невозможности продолжать ссору. Самый цивилизованный из методов - поиск дополнительного решения или компромисса. Таким образом, три способа поведения могут привести к пяти различным исходам: победе, поражению, уходу, решению и компромиссу. В сфере обслуживания эта модель в полном объеме, конечно, нереализуема. Однако именно на официантов и разве еще на продавцов в магазинах обращается основная ударная волна плохого настроения клиентов. Сразу скажу: не стоит, во что бы то ни стало проявлять твердость и настаивать на своем, даже если вы абсолютно уверены в правоте. Где-то можно смолчать, не обратить внимания, пропустить мимо ушей не очень лицеприятное замечание посетителя".

А вообще ресторанный персонал для сглаживания конфликтной ситуации может выбрать одну из следующих "дорог".

Игнорирование конфликта. Главная задача официанта - хорошо обслужить гостя. Жаль, конечно, если у того плохое настроение, но не всегда на нем надо акцентировать внимание. Как правило, персоналу зала следует вести себя так, как будто ничего не происходит. Лучше проигнорировать нападки в собственный адрес или в адрес заведения, чем еще больше накалять обстановку.

Пассивное принятие конфликта. Этот путь предполагает согласие с гостем, демонстративное разделение его точки зрения, сглаживание ситуации. По большому счету, самое страшное, что может произойти из-за одного негативно настроенного или просто пришедшего в неважном расположении духа посетителя, - распространение конфликта и невольное втягивание в него других гостей. Никому не хочется вместо отдыха в любимом ресторане становиться свидетелем разборок, причем независимо оттого, кто выступил их инициатором.

Активное принятие конфликта или поиск компромисса. Это как раз тот случай, когда виден наибольший эффект от техники: "Я с вами согласен (согласна), да..." (повторение претензий гостя). В конце фразы официант должен обнародовать какие-то видимые и приятные для гостя уступки. Обычно этого достаточно. Естественно, бывают ситуации, когда клиент абсолютно прав, его претензии обоснованны. Тогда следует или удовлетворить их полностью, или, если их суть вне пределов компетенции официанта, позвать администратора.

Время: 5-7 минут.

Упражнение "Спасение в метафоре"

Для чего это делается? Чтобы научиться психотехникам, предотвращающим негативные реакции в ответ на поведение конфликтных гостей.

Как это делается? "Повторюсь: чтобы снизить накал страстей, иногда достаточно просто не участвовать в конфликте, - говорит ведущий. - Но порой бывает трудно сдержаться. Предлагаю способ, который позволяет снять эмоциональное напряжение с помощью юмористических визуализаций. Вы убедитесь в том, что юмор сглаживает любой негатив, как вода точит камень. Сейчас мы вновь должны будем разбиться на пары. Сядьте, кто с кем работал в прошлом упражнении. Вспомните претензии, которые вы произносили, будучи в роли конфликтных гостей, повторите их партнерам".

Пример

Официант: Ваше пальто помнется. Может быть, лучше его повесить на вешалку?

Гость: Что вы мне указываете? Где хочу, там и оставляю вещи.

Внутренняя визуализация официанта: мятое пальто простирает к нему рукава и с мольбой просится на вешалку. Теперь постарайтесь нарисовать картинки своих визуализаций (то есть ответы на претензии гостей из прошлого упражнения). Чем метафоричнее, тем лучше.

Время: 15 минут.

Мини-лекция с элементами групповой дискуссии "Готов? Всегда готов!"

Для чего мы это делаем? Для изучения собственной готовности к прекращению конфликта.

Как мы это делаем? "Мне нелегко это признавать, но в основной массе конфликтов с гостями официант играет не последнюю роль, - обращается к аудитории ведущий. - Не всегда он действительно виноват в том, в чем его пытается обвинить клиент, тем не менее, полностью невиновным он бывает в двух случаях из десяти. Можете не соглашаться со мной, но статистика - вещь упрямая. Правда, мы сейчас не об этом. Очевидно, что в любом конфликте есть предмет, из-за которого возникли разногласия, и две стороны. Для начала неплохо разобраться в самом предмете: чтобы свести к минимуму вашу часть проблемы, всегда полезно посмотреть, что скрывается за жалобой посетителя. То есть провести коррекцию ситуации - исправить, что можно, "здесь и сейчас", пообещать разобраться с недостатками, на устранение которых требуется время. Этот этап называется попыткой смягчить негативный настрой посетителя. Ваши действия - внесение поправок в собственную причастность к проблеме".

Любой содержательный конфликт начинается с замечания гостя, на которое официант непременно должен прореагировать. К сожалению, его неверная реакция как раз и способна спровоцировать конфликт. Порекомендуйте участникам тренинга обратить внимание на то, как они себя преподносят, и предложите им ответить на следующие вопросы:

Кто для меня посетитель ресторана?

Каким гости хотели бы меня видеть?

Какую роль я играю - служителя сервиса или отстраненного наблюдателя, которому иногда надо что-то кому-то поднести?

Ждут ли от меня гости рекомендаций, и соответствует ли мое поведение их ожиданиям?

Могу ли я обслуживать быстрее, чем делаю это сейчас?

В состоянии ли я быть более внимательным к гостям?

Не использую ли большое количество слов-паразитов, всегда ли точен, повторяя заказ?

Обсуждение ведущий завершает примерно такими словами: "Теперь нам, возможно, удастся находить решения, позволяющие максимально использовать свой потенциал, ведь это отразится не только на уменьшении конфликтных ситуаций, но и на увеличении чаевых. Обслуживая гостя, всегда думайте, как и чем "вы можете ему помочь. И пусть поводом для разногласий никогда не станут упавшая салфетка или неудовлетворенная просьба посетителя принести еще один прибор или поменять пепельницу. Это уже будет не конфликт, а просто плохое обслуживание. Надеюсь, к вам подобное не относится".

Время: 15 минут.

Завершающее упражнение "Почтальон"

Для чего это делается? Чтобы дать каждому почувствовать обратную связь с группой, объединить участников, закончить тренинг на эмоциональной волне.

Как это делается? "Все хорошее имеет свойство быстро заканчиваться, вот и наш тренинг подходит к концу, - говорит ведущий. - Вы молодцы, активно поработали, приобрели новые навыки профессионального общения, получили знания, касающиеся обслуживания гостей. А еще, мне кажется, чуточку больше узнали друг о друге. Посмотрите на своих коллег. Что вы можете им посоветовать? Какие уже присущие им качества помогут добиться успеха в профессии? Перед вами лежат листочки бумаги. Я прошу написать самые добрые пожелания или самые дельные советы каждому участнику группы. Затем надо свернуть листы, надписав сверху имя адресата, передать их в наш почтовый ящик".

В конце упражнения важно поблагодарить группу, сказав, что обратная связь важна в каждом профессиональном коллективе и практически в любой ситуации. Она позволяет развиваться и лучше понимать друг друга, а искреннее желание добра - устанавливать контакт с разными людьми, даже не похожими на нас. Также можно спросить, кто что почувствовал, получив и прочитав письма.

Время 15 минут.

Смета затрат на проведение рекламных мероприятий:

реклама ресторан смета общение

мероприятия	стоимость	пояснение
1. акция «Карта в подарок»	2000 руб.	количество карт 500 шт.
2. информация во внутренней газете	-	размещение рекламы в данной газете - бесплатное
3. «Васаби - радио»	-	размещение рекламы на данном радио - бесплатное
4. акция «Летние коктейли»	50*15=750 руб.	изготовление 50 листовок (А5) для тейбл-тенсов
5. раздача пригласительных в гостиницы	1100 руб.	Тираж открыток 10* 15 - 1000шт.
6. раздача пригласительных у московского вокзала	(2 промоутера х 4 часа х 120 руб. х 7 дней)+ 1100=6620+1100=7720 руб.	оплата труда промоутеров + изготовление пригласительных
7. размещение рекламы на сайте www.vasabico.ru	-	размещение рекламы на собственном сайте - бесплатное
8. проведение обучающих тренингов для обслуживающего персонала	-	оплата тренингов своему персоналу не предусмотрена
ИТОГО	11 570 руб.

Заключение

Рестораны города пользуются большой популярностью среди жителей и так сложно «удержаться на плаву» в среде такой огромной конкуренции. Нужно как можно активнее использовать любые каналы распространения рекламы.

В своем проекте я разработала мероприятия по быстрому и качественному распространению информации о новом проекте ресторана «Васаби» - летней террасы. Нам нужно окупить террасу и увеличить приток посетителей как минимум на 7,7%, а прибыль на 600 000 рублей в месяц.