Анализ системы маркетинга ОАО "Сбербанк России"

Поиск и использование условий для более агрессивной политики продвижения продукции и услуг Банка.

При анализе использования инструментов маркетинга важное место отводится банковской услуге, так как она должна удовлетворять потребности клиента и общества в целом совокупностью своих качеств.

Товарная политика рассматриваемого банка должна содержать мероприятия по повышению конкурентоспособности предлагаемой продукции, позиционированию, созданию новых услуг, удлинению жизни цикла банковских продуктов, оптимизации товарного ассортимента банка.

Товарная политика содержит мероприятия по систематическому исследованию оценок продукта, изучения реакций клиентов на маркетинговые исследования на стадиях продвижения услуг или продуктов, разработку системы управления качеством услуг, а также осуществление контроля, мероприятия по активизации усилий сотрудников в обеспечении качества услуг, организацию специальных подразделений, в чьей компетенции находятся вопросы планирования и контроля качества банковских услуг.

В настоящее время линейка кредитных продуктов, предлагаемых банком, представлена более чем двадцатью программами и тарифными планами, которые могут удовлетворять потребительским предпочтениям различных социальных слоев населения.

Одним из эффективных средств массовой коммуникации на сегодняшний день является Интернет, который представляет собой динамичную среду и отличный способ распространения информации, а также работы с общественным мнением. Всемирную сеть отличает от других средств массовой информации ее высокая интерактивность и скорость распространения сведений. В данном направлении нужен аккуратный подход, чтобы не получить обратного эффекта - негативного имиджа.

В целом, при работе со средствами массовой информации, необходимо ориентироваться на тех участников, у которых принцип информационной полноты преобладает над коммерческими интересами, либо выражен не так явно, т.е. использование тех СМИ, которые публикуют пресс-релизы, эксклюзивные интервью, тематические обзоры.

Отметим еще один путь для осуществления пиара банка - информационные агентства. В лентах комментариев разных информационных агентств используются данные аналитики, касающиеся различных операций на валютном, фондовом и других рынках. Такие информационные агентства могут использовать комментарии и прогнозы отдела аналитики банка. Таким образом, качественная аналитика может способствовать банковскому пиару - люди доверяют авторитетному мнению эксперта, и соответственно структуре, в которой он работает.

Отдельным важным направлением в работе банка выделим построение взаимоотношений с клиентами. Это отдельная большая группа работ, подразумевающая деятельность по подготовке различных презентационных материалов и поздравлений для клиентов, доведение предпочтений и интересов разных групп клиентов до руководства, работу с жалобами клиентов, изучение и оценка их потребностей.

Данное направление также можно отнести к пиар-деятельности банка, но оно составляет особую сложность из-за специфики банковского рынка и банка как структуры. Цель пиар-деятельности в этой сфере - выделится из большого количества банковских учреждений, создать уникальный имидж, ориентируясь на различные группы клиентов (разных по статусу, целям и потребностям).

Первоочередный аспект в решении этой задачи - осуществление правильного сегментирования рынка, которое разрабатывают в рамках общей банковской маркетинговой стратегии. Работа маркетологов и пиар-менеджеров в данной области - проведение продуманной работы с каждым сегментом, при этом, продукты, предназначенные для конкретной целевой группы будут ей интересны и не будут отталкивать другие группы клиентов.

Сегментирование рынка впоследствии приводит к разделению сегментов на группы по разным признакам (половозрастной, профессиональный признак и т.д.).Выделенные группы могут казаться достаточно малыми для банка, но такого разделения невозможно избежать, ведь каждый клиент выбирает те банковские услуги, которые ему интересны и необходимы.

3.3 Пути улучшения использования функции маркетинга ОАО

«Сбербанк России»

Повышение эффективности работы Сбербанка, формирования «позитивного» имиджа и улучшения репутации невозможно без принятия маркетинговых инструментов и внедрения современных технологий обслуживания.

Для совершенствования деятельности по работе с населением, необходимо осуществление службой колл-центра также функции прямого маркетинга. Это важно с точки зрения выстраивания имиджа банка, поддержания отношений с клиентами, определения их потребностей, формирования отношения к услугам и продуктам банка, а также получения обратной связи.

В связи с быстрым развитием сферы электронных банковских услуг, следует уделять внимание системе интернет-банкинга, так как его использование имеет принципиальное технологическое преимущество для клиента - управление средствами в режиме онлайн.

Необходимо совершенствовать систему интернет-банкинга, это особенно важно, учитывая цели развития банка - стать полноценной клиентоориентированной структурой. Зарубежные системы интернет-банкинга отличаются тем, что предоставляют своим клиентам полную информацию о всех продуктах, которые использует клиент в данном банке. Подключаясь к системе, клиент имеет возможность посмотреть информацию по своим счетам, кредитам, совершить платеж и т.д.

Безусловно, подобные совершенствования требуют больших вложений и подготовки, но при этом имеют своим результатом значительные шаги в развитии, возможность конкурировать с современными банками и привлекать новых клиентов.

Для формирования «позитивного» имиджа необходимо повышение качества и скорости обслуживания клиентов. Данные улучшения должны касаться не только офисных помещений, но и внедрение дополнительных новых сервисов. Возможными решениями в этой области могут быть услуги мобильного банкинга, доступные и понятные частному клиенту. С помощью комбинаций сообщений клиент мог бы получать необходимую информацию посредством сообщений с мобильного телефона.

Для такой обширной клиентской базы, которой обладает рассматриваемый банк, невозможно найти одно или два нововведения. Необходим маркетинговый анализ каждого сегмента с целью определения его потребностей.

Формирование лояльности клиентов по отношению к банку невозможно без учета их запросов и исправления недочетов в работе.

Отдельного рассмотрения требуют вопросы скорости обслуживания клиентского потока в офисах банка. Стоит отметить, что «Сбербанк России» отличается медленной скоростью обслуживания ввиду высокого бюрократизма, что негативно сказывается на его имидже.

Данную проблему невозможно решить без стандартизации и «облегчения» существующих процедур и регламентов, а также без формирования корпоративной культуры.

Отдельного внимания заслуживает служба клиентской поддержки и держателей пластиковых карт. Необходимо принятие мер по оптимизации работы данного сервиса, для исключения длительного ожидания клиентом ответа оператора при наличии вопросов и проблем. Длительное ожидание или невозможность получить необходимую информацию вызывает недовольство клиентов и отрицательно влияет на имидж.

В настоящее время, когда популярны в использовании онлайн сервисы и возможности сети интернет, необходимо делать упор в рекламе и продвижении

услуг дистанционного банковского обслуживания частных лиц.

Акценты в рекламе следует расставлять на привлечении внимания к доступным тарифам и дополнительным услугам, демонстрации частным клиентам возможностей самостоятельного расчета услуг или кредитов с помощью онлайн сервисов на сайте компании.

маркетинг банковский swot анализ

Заключение

В результате выполнения курсовой работы был рассмотрен маркетинг как специфическая функция управления предприятием на примере ОАО «Сбербанк России». Основной идеей маркетингового подхода к разработке банковских продуктов является предварительное изучение потенциального рынка и его сегментов, типов клиентов-покупателей, а также конкурентов, которые предлагают аналогичные услуги и продукты.

В результате общего анализа деятельности «Сбербанк России» было отмечено, что банк обладает крупнейшей клиентской базой, широкой сетью филиалов и осуществляет развитие за рубеж, имеет длительный срок работы на рынке.

Банк видит своей главной целью предоставление каждому клиенту полного спектра современных банковских продуктов и услуг при постоянном внедрении и использовании новейших достижений в области информационных технологий, совершенствовании бизнес - процессов и повышении уровня сервиса.

Были выделены особенности, характеризующие маркетинг в «Сбербанк России»:

Работа над обеспечением рынка сбыта банковских услуг;

Осуществление деятельности по определению характера функционирования банка на рынке;

Разработка мер и способов установления и налаживания партнерских отношений с клиентами банка;

Выявление и создание условий для обеспечения конкурентоспособности банка;

Формирование политики установления цен на банковские продукты и услуги;

Разработка и применение рекламы;

Принятие мер по развитию «паблик рилейшнз»;

Анализ рынка и конкурентов;

Деятельность по совершенствованию политики маркетинга.

По результатам SWOT-анализа в качестве первоочередных задач для реализации банком были выделены следующие:

1. Ориентация деятельности на клиентов, превращение Сбербанка в клиентоориентированную, «сервисную» компанию. Таким образом, Банк должен максимально удовлетворять объем потребностей клиентов в финансовых услугах и продуктах и тем самым увеличивать свои доходы от каждого набора клиентских отношений.

2. Совершенствование и модернизация систем и процессов в Банке. Цель данных мероприятий - повышение уровня управляемости и масштабируемости, снижение затрат, улучшение качества обслуживания клиентов и более эффективное управление кредитными и другими видами рисков.

3. Укрепление позиций на российском рынке банковских услуг за счет использования конкурентных преимуществ, а также развитие операций на международных рынках.

Были даны рекомендации по использованию элементов комплекса маркетинга с целью укрепления позиций банка на российском рынке, повышение лояльности клиентов, формирования положительного имиджа банка как клиентоориентированной компании.

Список использованной литературы

1. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие - М.: Академия, 2012. - 412 с.

2. Багиев Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев. - М.: Экономика, 2006. - 297 с.

3. Бурцева Т.А., Сизов Т.А., Цень О.А. Управление маркетингом. - М.: Экономистъ, 2008. - 271 с.

4. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: Экономистъ, 2008. - 296 с.

5. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. - М.: Академия, 2011. - 342 с.

6. Гольман И. Рекламная деятельность: планирование, технологии, организация / И. Гольман. - М.: Аллель, 2006. - 386 с.

7. Гончарук В.А. Построение маркетингового управления в крупной организации / В.А. Гончарук // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2008. - №6. - С. 51-59.

8. Жуков Е.Ф., Эриашвили Н.Д., Кузнецова Е.И., Васильев Г.А., Поляков В.А. Банковский менеджмент. - М.: Юнити-Дана,2011 - 320 с.

9. Лаврушина О.И. Банковский менеджмент. - М.: КНОРУС, 2009. - 560 с.

10. Лукичева Л.И., Егорычева Е.В. Менеджмент организации. Теория и практика. -М.: Омега-Л, 2010. - 496 с.

11. Мазилкина Е.И., Паничкина Г.Г. Управление конкурентоспособностью. - М.: Омега-Л, 2008. - 336 с.

12. Моисеева Н.К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. Учеб. пособие для ВУЗов. - М.: Академия, 2010. - 324 с.

13. Мурашкин Н.В., Гусейнов Э.М., Гусейнова Н.Э., Мурашкин А.Н., Тюкина О.Н., Каражакова Д.А., Мурашкина Л.В. Менеджмент организации. - М.: СПбГЛТА, 2010. - 568 с.

14. Николаева Т.П. Банковский маркетинг. - М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. - 224 с.

15. Петухов Д.В. Стратегический менеджмент. Часть 1: учебное пособие. - М.: Московский институт экономики, менеджмента и права, 2009.- 543 с.

16. Пунин Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики. - М.: Академия, 2010. - 341 с.

17. Самсонов Н.А. Маркетинг. - М.: АСТ. - М, 2010. - 164 с.

18. Современный менеджмент: принципы и правила / под ред. В.И. Данилова, Данильяна В.И. - М.: НКЦП, 2009. - 350 с.

19. Тебекин А.В., Касаев Б.С. Менеджмент организации. - М.: КноРус, 2010. - 414 с.

20. Титова Н.Е. Маркетинг. Учебное пособие. - М.: Академия, 2010. - 231 с.

21. Стефенсон Рой. Маркетинг финансовых услуг / Рой Стефенсон: пер. с англ. - М.: Вершина, 2007. - 256 с.

22. Ужахова Л.М. Основы менеджмента: учебное пособие, 2-е изд., перераб. И доп. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2010. - 388 с.

23. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. - М.: Питер, 2008. - 368 с.

24. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. - М.: Дело, 2008. - 448 с.

Приложение

Рисунок 1. Организационная структура ОАО «Сбербанк России»

Размещено на Allbest.ru