Оптимизация процесса продажи товаров и повышения качества торгового обслуживания покупателей

Как бы ни были удачны композиции товарной выкладки и подбор выставленных товаров, они не будут производить нужного впечатления, пока свет не станет компонентом оформления интерьера магазина. Освещение решает задачи не только декоративного оформления интерьера, оно призвано обеспечить необходимые условия технологического процесса продажи товаров и наряду с этим должно быть гармонично увязано с архитектурой интерьера магазина.

Поэтому декоратору необходимы определенные сведения в области светотехники, в частности, знание характеристик осветительной аппаратуры. К решению проблемы освещения торгового зала и внутримагазинных витрин рекомендуется привлекать светотехника, который сможет учесть не только эстетические, но и чисто технические требования.

В магазинах, как правило, используется как естественное, так и искусственное освещение. Естественным освещением пользуются, если соблюдается достаточный геометрический световой коэффициент, т.е. нормальное соотношение площади окон к площади пола.

Это соотношение (световой коэффициент) определяется по следующей формуле:

KС = SЗП * SП, (2)

где КС - коэффициент световой естественной освещенности торгового зала магазина;

SЗП - площадь застекленной поверхности (окон);

SП - площадь пола торгового зала.

Показатель степени естественного освещения должен составлять не менее 0,125 или в соотношении 1:8.

Для освещения торговых помещений широко применяется искусственное освещение с использованием электроламп накаливания и ламп люминесцентного излучения - натриевых и ртутных. Последние являются более экономичными, позволяют получать свет любых оттенков и поэтому в случае их применения отпадает необходимость в цветовых фильтрах.

Искусственное освещение должно применяться в соответствии с установленными нормами. Уровень освещенности в пределах этих норм достигается системой общего, местного и комбинированного освещения. Общей является такая система освещения, при которой световые потоки создают равномерную освещенность всего помещения. Ее целесообразно применять в тех случаях, когда специфические свойства товаров не требуют большой освещенности, рабочие места и товарные выставки размещены близко друг от друга.

При поисках окончательной схемы освещения объектов торговой рекламы необходимо испробовать несколько вариантов, переставляя приборы, изменяя направление их действия, а в ряде случаев, если это позволяет конструкция световых приборов, изменяя и характер создаваемого ими светового потока. Однако при этом следует соблюдать требования противопожарной безопасности, поскольку перегрев световых приборов может явиться причиной пожара. Кроме того, световые потоки большой мощности могут привести к выцветанию и порче товаров.

При поисках окончательной схемы освещения объектов торговой рекламы необходимо испробовать несколько вариантов, переставляя приборы, изменяя направление их действия, а в ряде случаев, если это позволяет конструкция световых приборов, изменяя и характер создаваемого ими светового потока. Однако при этом следует соблюдать требования противопожарной безопасности, поскольку перегрев световых приборов может явиться причиной пожара. Кроме того, световые потоки большой мощности могут привести к выцветанию и порче товаров.

Торговый зал магазина должен обеспечить покупателю такие удобства, которые позволяют ему внимательно ознакомиться с товарами. Торговое оборудование также должно создавать условия, не только облегчающие труд продавца, но и обеспечивающие рекламный показ товаров с учетом требований эстетики.

Рекламная функция торгово-оперативного процесса во многом зависит от того, насколько рационально организована выкладка товара.

Покупатели должны иметь возможность рассмотреть сам товар, его фирменный знак, ознакомиться со способами его использования. При этом учитываются особенности и характер спроса на товары. Так, товары частого спроса размещают на полках на уровне глаз покупателей, на тележках и поддонах с колесиками в торговом зале, малоизвестные товары -- на самых видных местах (торцовые части горок, корзинки у касс).

Для рекламы новых товаров в магазинах с универсальным ассортиментом товаров рекомендуется создавать информационные уголки, размещают их обычно у входных дверей или на широких площадках лестничных клеток магазина. Информационный уголок может быть в виде витрины с выставленными товарами-новинками, снабженными специальными картами с краткой аннотацией. Если речь идет о продуктах, то рядом с ними рекомендуется разместить рекламные листовки, проспекты.

Мелкие товары можно выставлять в специальных кассетах-ящичках, перегороженных на небольшие ячейки, или под стеклом прилавка.

От характера и вида упаковки товаров также зависит их выкладка, которая призвана представить товар покупателю. Например:

- товары в пакетах и пачках размещают на полках рядами или штабелями;

- товары в бутылках выставляют в несколько рядов по ширине полок, иногда в ящиках;

- консервы в жестяных банках выкладывают в корзины навалом или в охлаждаемых прилавках-витринах;

- консервы в стеклянных банках -- на полках рядами по две, три, четыре банки в высоту;

- товары в сетках и пакетах располагают в корзинах или ящиках навалом [7, c. 103].

Рекламную выкладку товаров рекомендуется организовывать исходя из соблюдения принципов их группировки. Правильная группировка помогает покупателю найти и выбрать нужный товар. Существуют два принципа группировки товаров: по отраслевому (товарному) признаку и по способу употребления.

В современных продовольственных магазинах большое значение имеет правильная выкладка сопутствующих непродовольственных товаров. К таким товарам относятся: столовые металлические приборы (ложки, вилки, ножи), кастрюли, чайники, кофейники, соковыжималки и другие предметы домашнего обихода, стиральные порошки и т. п.

Особый вид группировки товаров связан с комплексностью спроса. Суть его состоит в том, что подбираются товары, предназначенные для удовлетворения определенного комплекса потребностей. В промтоварных магазинах это могут быть потребительские комплексы: «Товары для женщин», «Товары для мужчин», «Все для дома», «Все для отдыха» и т. д.

В торговых залах магазинов самообслуживания и торгующих по образцам вся выкладка товаров - средство демонстрационной рекламы. В этих магазинах с помощью рекламной выкладки решаются две задачи:

- информация покупателей о товарах, имеющихся в продаже;

- наглядная агитация качества, способов применения и особенностей конструкции товара.

В зависимости от этих задач рекламную выкладку товаров можно разделить на два вида: выкладку-информацию и выкладку-консультацию. И тот, и другой вид выкладки сочетается с применением изобразительно-словесных средств рекламы: плакатов, художественно оформленных ценников, карточек с текстом.

Выкладка-консультация дает покупателям возможность самостоятельно найти ответы на интересующие их вопросы относительно качества, конструктивных особенностей товара, соответствия его существующей моде и т.п. С этой целью одни и те же предметы следует демонстрировать в различных вариантах: в упаковке и без нее, в собранном и разобранном виде, в комплекте с сопутствующими товарами. Наиболее необходим подобный показ при торговле технически сложными изделиями (радио- и электротовары, фото- и культтовары). Благодаря такой выкладке покупатели сами знакомятся с особенностями товаров и реже обращаются к продавцам за разъяснениями и справками.

Рекламная выкладка в магазинах самообслуживания представляет собой художественно оформленную экспозицию товаров, расположенную вдоль стен торгового зала, в специальных уголках или на островках. Иногда такая экспозиция размещается в нишах, вокруг колонн или занимает пристенное пространство вестибюлей магазинов и переходов из одного торгового помещения в другое.

В зависимости от задач, которые стоят перед внутримагазинной Рекламной экспозицией, она может быть тематической, сюжетной, специализированной. Такие внутримагазинные экспозиции органически сливаются с общим оформлением торгового зала и придают им особую привлекательность.

При организации рекламной экспозиции необходимо учитывать некоторые особенности размещения товаров. Основные товары, которыми покупатель специально приходит в магазин, не требуют броской выкладки. Размещение товаров другой категории (товаров импульсивной покупки) должно быть броским, их следует располагать недалеко от входа в магазин и в местах, больше всего привлекающих внимание покупателей, а также у лестниц и касс.

Показ в магазине таких товаров, как ткани, обувь, одежда, головные уборы, имеет свои особенности.

В рекламе тканей, например, важно создать у покупателей представление о фасоне некоторых видов швейных изделий, для которых эта ткань может быть использована. Здесь многое зависит от способностей декораторов, их фантазии.

Значительный эффект дает показ тканей на манекенах в сочетании с печатной рекламной информацией. Кроме сведений об особенностях тех или иных тканей (товарные качества и потребительские свойства), в печатной рекламе необходимо сообщить следующее:

- расположение товарных групп тканей в определенных местах

- продажи;

- описание качества тканей, их назначения, метода стирки или чистки;

- виды дополнительных услуг, связанных с покупкой тканей (раскрой, продажа полуфабрикатов и т. д.).

Указатели, помимо своей основной роли «регулировщиков» движения покупательских потоков по торговому залу магазина, играют еще одну -- рекламную. Они напоминают о хорошо известных покупателям товарах, привлекают их внимание к товарам-новинкам. Указатели -- различного рода табло, стрелки, схемы, пиктограммы - помогают покупателям ориентироваться в товарных отделах и секциях, быстро находить нужный товар.

Конструкция, форма, размеры, материалы, из которых изготовлен указатели, а также характер их оформления могут быть самыми раз личными. Все это определяется назначением и содержанием само указателя, местом его размещения, общим стилем оформления торгового зала магазина. Указатели выполняются художниками на стекле, фанере, картоне с помощью красок или накладных букв из дерева, пенопласта, поролона и других материалов. В большинстве своем указатели делают прямоугольными -- с соотношением 1:2 или 1:3. Рекламные указатели могут быть выполнены в форме трапеции, круга, овала.

По конструкции указатели делятся на плоскостные и объемные. Плоскостные указатели выполняются в виде щитков. Материалом для них может служить дерево, картон, фанера, пластмасса, органическое и силикатное стекло, пенопласт, металл. Плоскостные указатели бывают одно- и двусторонними. В просторных торговых залах с линейной и боксовой планировкой несколько одинаковых плоскостных указателей можно установить под углом один к другому. В результате образуется многогранный (многосторонний) указатель, который может быть размещен, например, на колонне. Плоскостные указатели иногда скрепляют между собой таким образом, что получается трех- или четырехсторонний указатель, который подвешивают к потолку торгового зала.

В крупных магазинах используют объемные указатели. Они представляют собой прямоугольный короб, на поверхностях которого нанесены надписи и рисунки.

Размещают указатели на стенах торговых залов, на лестничных площадках, крепят на штоке непосредственно к оборудованию с товаром или прилавку, подвешивают к потолку над стендами и горками, а также при входе в магазин или секцию.

Указатель может представлять схему расположения товарных отделов и секций магазина. На нем пишут название отдела, секции. Надпись может дополняться рисунками (силуэт изделия, который продается в отделе, секции). Рисунок на указателе может быть выполнен в виде знака-символа (пиктограммы).

Важной формой рекламного воздействия на покупателей является проведение выставок-продаж. Организация выставок-продаж требует соответствующей подготовки. За неделю до их проведения рекламные объявления могут передаваться по радио, телевидению, публиковаться в местной печати (если этот магазин достаточно крупный и может себе это позволить). В магазине оформляются витрины и торговый зал. Небольшие магазины могут подготовить внешние и внутренние рекламные щиты, плакаты и прочие рекламно-информационные средства, информирующие о месте и времени проведения выставки, дополнительных услугах, новых товарах, их особенностях и преимуществах.

В продовольственных магазинах выставки-продажи могут сопровождаться дегустациями товаров, блюд, приготовленных из рекламируемых продуктов.

Дегустации продовольственных товаров, особенно новых, могут проводиться в целях рекламы и самостоятельно, независимо от выставок. В часы «пик» для наибольшего охвата числа покупателей продавцы выносят в торговый зал на подносах рекламируемые продукты на пробу небольшими порциями (например, стаканчики с напитками, миниатюрные бутерброды с копченой рыбой и т. д.).

Устная реклама с участием продавца отличается от всех других видов рекламы возможностью индивидуального общения. Продавец, оценивая характер покупателя, определяет метод подхода к нему. Так, вялых и инертных по характеру покупателей следует обслуживать более активно, воздействовать на них убеждением, советом. При общении с людьми, обладающими, например, холерическим характером, продавец должен быть особенно предупредительным. [6, c. 89].

Процесс изучения характера покупателя должен осуществляться мгновенно, почти интуитивно. Характер покупателя служит отправным моментом и при определении способа психологического воздействия на него - показать товар, подробно рассказать о нем, подчеркнуть особенности и преимущества перед аналогичными. Продавец, выслушивая покупателя, тем самым определяет мотивы покупки.

На мотивацию покупки влияют внешние и внутренние факторы. Внутренние факторы заключены в самом товаре. Чаще всего покупатель принимает решение о покупке под влиянием внешнего вида товара. Мотивы покупок могут быть самыми разнообразными. В зависимости от мотива определяется и подход к покупателю. Так, если покупатель делает упор на экономию денег, то продавец помогает ему выбрать товар, умеренный по цене.

Витрины являются одним из важнейших средств торговой рекламы. В основу их оформления положен принцип рекламного показа натурального товара.

Основные задачи витрины как функционального элемента магазина состоят в следующем:

- знакомить с ассортиментом товаров, имеющихся в продаже, напоминать о приближении того или иного сезона;

- рекламировать товары-новинки, отражать новое направление моды;

- сообщать о существующих в магазине методах торговли и специальных услугах, предлагаемых покупателю.

Витрины, помимо чисто рекламной, играют еще и важную воспитательную роль, поскольку представляют собой своеобразные постоянно действующие выставки предметов народного потребления, которые рассказывают о производстве непродовольственных товаров и продуктов питания, об образе жизни, национальных традициях, культуре народа.

Значение витрин заключается также и в пропаганде культуры одежды эстетики быта. Со вкусом оформленные витрины ориентируют покупателя в новых направлениях моды, учат их правильно подбирать отдельные предметы туалета, сервировать стол, обставлять квартиру и т.п. Витрины рассказывают покупателям и о дополнительных услугах, которые предоставляют им предприятия торговли.

Кроме того, витрины являются основным элементом оформления улиц. Они оживляют их, делают праздничными, нарядными. Ярко освещенные окна магазинов вместе с вывесками и световой рекламой служат красочным вечерним оформлением современных городов и других населенных пунктов.

В зависимости от устройства витринной коробки и ее соотношения с интерьером магазина витрины можно разделить на три основных типа.

1. Витрины, полностью сливающиеся с интерьером. Они характерны для магазинов современной архитектуры.

2. Витрины ленточного типа, также открывающие интерьер для свободного обзора с улицы. Такие витрины отделены от торгового зала стеклянной стенкой, простенками и несколько приподнятым уровнем пола. Это уже собственно витрины, т. е. застекленное пространство, предназначенное для товарной выставки.

3. Витрины, изолированные друг от друга простенками окон (в магазинах старой архитектуры) [6, c. 93].

Для любой компании мы можем «структурировать» и «сконструировать» «процесс продаж» с учетом товара, типа сделки, цикла принятия решения у клиента, существующей или предполагаемой модели продаж и т.д. В соответствии с этими задачами мы можем определить эффективность существующего «процесса продаж».

товар ассортимент реклама

2. Краткая характеристика организационно-экономической деятельности ООО «ТелСервис»

2.1 Общая характеристика предприятия, построение аппарата управления, его задачи и функции

Общество с ограниченной ответственностью «ТелСервис» создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и другими законодательными актами.

Общество является юридическим лицом: обладает обособленным имуществом, приобретает имущественные и личные неимущественные права и несет обязанности, может быть истцом и ответчиком в суде, арбитраже, третейском суде, совершать любые, не противоречащие законодательству и настоящему Уставу сделки, как в стране, так и за рубежом.

Общество имеет самостоятельный баланс, открывает расчетные и иные счета в финансово-кредитных учреждениях, как в рублях, так и в иностранной валюте. Общество имеет круглую печать, содержащую ее полное наименование на русском языке.

Компания ставит во главу деятельности полное удовлетворение требований клиентов. Достижение этой цели предполагается посредством:

- выявления и непрерывного анализа потребностей клиентов;

- обеспечения качества услуг, удовлетворяющих все требования клиентов;

- постоянного повышения квалификации сотрудников;

- постоянного контроля качества предоставляемых услуг;

- участия всех сотрудников компании во внедрении, поддержании и постоянном улучшении системы менеджмента качества.

Участниками Общества являются: граждане России.

Руководителем общества с ограниченной ответственностью «ТелеСервис» является генеральный директор, который назначается на должность учредителями общества. Генеральный директор подписывает приказы о назначении на ту или иную должность или освобождении от нее, осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом.

Организационно-правовая форма: полное наименование общества: Общество с ограниченной ответственностью «ТелСервис». Сокращенное наименование общества: ООО «ТелСервис».

Уставный капитал общества составляет 500 000 рублей (пятьсот тысяч рублей).

Учредители общества: три физических лица с равными долями в уставном капитале.

Основные виды уставной деятельности компании ООО «ТелСервис»: оказание услуг сотовой связи.

Основными конкурентами компании на рынке интернет-услуг являются компании МТС, Билан, Мегафон.

Численность сотрудников фирмы в г. Челябинске составляет 350 человек. Схема организационной структуры предприятия представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Организационная структура предприятия ООО «ТелСервис»

Высшим органом управления организации является общее собрание участников общества. Общее собрание может принимать к своему рассмотрению и решать любые вопросы, связанные с деятельностью общества. К компетенции собрание учредителей общества относятся:

1) определение основных направлений деятельности общества, а также принятие решения об участии в ассоциациях и других объединениях коммерческих организаций;

2) изменение устава общества, в том числе изменение размера уставного капитала общества;

3) внесение изменений в учредительный договор;

4) избрание генерального директора общества и досрочное прекращение его полномочий; заключение договора с генеральным директором;

5) избрание и досрочное прекращение полномочий ревизионной комиссий (ревизора) общества;

6) утверждение годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов;

7) принятие решения о распределении чистой прибыли общества между участниками общества;

8) утверждение (принятие) документов, регулирующих внутреннюю деятельность общества (внутренних документов общества);

9) принятие решения о размещении обществом облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг;

10) назначение аудиторской проверки, утверждение аудитора и определение размера оплаты его услуг;

11) принятие решения о реорганизации или ликвидации общества;

12) назначение ликвидационной комиссии и утверждение ликвидационных балансов;

13) предоставление участникам общества (или определенному участнику), а также ограничение или прекращение предоставленных им (ему) дополнительных прав;

14) возложение на участников общества (или определенного участника) дополнительных обязанностей и прекращение их;

15) принятие решений о внесении участниками общества вкладов в имущество общества;

16) решение иных вопросов, предусмотренных законодательством и уставом общества.

Исполнительным органом управления является генеральный директор, осуществляющий текущее руководство деятельностью общества. Генеральный директор общества осуществляет свою деятельность на основе принципа единоначалия. Права и обязанности, размер оплаты генерального директора определяется контрактом, заключенным им с обществом. Генеральный директор:

1) без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;

2) выдает доверенности на право представительства от имени общества, в том числе доверенности с правом передоверия;

3) обеспечивает выполнение текущих и перспективных планов общества;

4) издает приказы о назначении на должности работников общества, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

5) принимает решения и издает приказы по оперативным вопросам деятельности общества, обязательные для исполнения работниками общества;

6) осуществляет подготовку необходимых материалов и предложений для рассмотрения общим собранием и обеспечивает исполнение принятых им решений;

7) осуществляет иные полномочия, не отнесенные к компетенции общего собрания участников Общества.

Деятельность организации во многом зависит от знаний, умений и способностей персонала. Работа по обеспечению организации высококвалифицированными кадрами ложится на плечи начальника отдела кадров. Начальник отдела кадров:

1. Руководит работниками отдела кадров.

2. Возглавляет работу по комплектованию организации кадрами, ведению и своевременному пополнению банка данных о количественном и качественном составе кадров.

3. Определяет критерии поиска и подбора персонала.

4. Разрабатывает планы, методики и программы обучения и развития персонала.

5. Руководит разработкой и внедрением локальных нормативных актов организации.

6. Организует разработку прогнозов текущей потребности в кадрах и источниках ее удовлетворения на основе изучения рынка труда, установления прямых связей с учебными заведениями и службами занятости, контактов с организациями аналогичного профиля, информирования работников внутри организации об имеющихся вакансиях, использования средств массовой информации для помещения объявлений о вакансиях.

7. Обеспечивает заключение договоров с учреждениями профессионального образования, курсами повышения квалификации, организациями, в том числе зарубежными, по обучению и стажировке персонала, определение затрат на обучение, организует направление сотрудников на учебу в соответствии с заключенными договорами, оформляет необходимые документы сотрудникам, направляемым на обучение за рубеж.

8. Обеспечивает функционирование системы адаптации новых сотрудников в организации.

9. Обеспечивает постоянное повышение уровня профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников организации в соответствии с целями и стратегией организации, кадровой политикой, направлениями и уровнем развития техники, технологии и организации управления, освоением новых видов товаров, работ (услуг) для эффективной работы организации.

10. Организует проведение аттестации работников, ее методическое и информационное обеспечение, принимает участие в анализе результатов аттестации, разработке мероприятий по реализации решений аттестационных комиссий, определяет круг специалистов, подлежащих повторной проверке.

11. Изучает причины текучести кадров, участвует в разработке мероприятий по ее снижению.

12. Контролирует соблюдение социальных гарантий сотрудников организации.

13. Ведет учет личного состава организации и ее подразделений в соответствии с унифицированными формами первичной учетной документации.

14. Организует:

- своевременный прием, перевод и увольнение сотрудников в соответствии с трудовым законодательством, положениями и приказами генерального директора, а также другую установленную документацию по кадрам;

- формирование и ведение личных дел сотрудников, внесение в них изменений, связанных с трудовой деятельностью;

- подготовку необходимых материалов для квалификационных, аттестационных, конкурсных комиссий и представление работников к поощрениям и награждениям;

- заполнение, учет и хранение трудовых книжек;

- подсчет трудового стажа, выдачу справок о настоящей и прошлой трудовой деятельности работников;

- учет предоставления отпусков сотрудникам, контроль за составлением и соблюдением графиков отпусков;

- оформление карточек пенсионного страхования, других документов, необходимых для назначения пенсий сотрудникам организации и их семьям, установления льгот и компенсаций;

- подготовку документов по истечении установленных сроков текущего хранения к сдаче на хранение в архив.

15. Осуществляет контроль за состоянием трудовой дисциплины в подразделениях организации и соблюдением сотрудниками правил внутреннего трудового распорядка.

16. Ведет установленную отчетность по учету личного состава и работе с кадрами.

Правовое обеспечение деятельности организации находится в ведении начальника юридического отдела, который:

1. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия и защиту его правовых интересов.

2. Осуществляет правовую экспертизу проектов приказов, инструкций, положений, стандартов и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, визирует их, а также участвует в необходимых случаях в подготовке этих документов.

3. Разъясняет действующее законодательство и порядок его применения.

4. Оказывает правовую помощи структурным подразделениям в претензионной работе.

5. Осуществляет подготовку и передачу необходимых материалов в судебные и арбитражные органы.

6. Представляет интересы предприятия в суде, арбитражном суде, а также в государственных и общественных организациях при рассмотрении правовых вопросов.

7. Участвует в подготовке и заключении коллективных договоров, отраслевых тарифных соглашений, разработке и осуществлении мероприятий по укреплению трудовой дисциплины, регулированию социально-трудовых отношений на предприятии.

8. Подготавливает заключения по предложениям о привлечении работников предприятия к дисциплинарной и материальной ответственности.

9. Организует оказание юридической помощи общественным организациям предприятия, консультирование работников по правовым вопросам.

10. Руководит работой юридического отдела.

Вопросами работы в сфере финансово-экономической деятельности организации занимается начальник финансово-экономического отдела. Его основными функциями являются:

1. Руководство работой финансово-экономического отдела.

2. Экономическое и финансовое планирование, контроль производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности Компании.

3. Повышение эффективности деятельности Компании на основе внедрения современных методов сбора и обработки экономической информации, финансово-экономического анализа и планирования.

4. Организационно-методическое руководство, координация и контроль деятельности структурных подразделений Компании по экономическим вопросам.

5. Подготовка и представление руководству информационно-аналитических материалов о внешних и внутренних экономических факторах развития Компании, его реальном и планируемом финансово-экономическом положении, состоянии и перспективах её развития.

6. Предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения его финансовой устойчивости.

7. Совершенствование и внедрение новых методов организации работы, в том числе на основе использования современных информационных технологий.

8. Участие в пределах своей компетенции в подготовке и исполнении управленческих решений руководства организации.

9. Повышение уровня экономической грамотности работников организации.

Процесс поиска, подбора и отбора персонала в компании состоит из нескольких этапов:

1. Этап первый -- предварительный

Руководитель подразделения, в которое требуется новый сотрудник, подает в отдел по работе с персоналом заявку на подбор. В заявке фиксируется информация о вакантной позиции:

- название должности и структурного подразделения;

- уровень подчиненности должности;

- требования к соискателю (образование, опыт работы, знание иностранных языков, уровень владения ПК);

- характеристика места работы и условий труда.

Менеджер по подбору персонала знакомится с должностной инструкцией будущего сотрудника, обсуждает с руководителем перечень компетенций, необходимых на данной должности, а также возможные пути поиска и привлечения кандидатов.

2. Этап второй -- привлечение и первичный отбор кандидатов

Здесь объединены несколько операций:

- составление и размещение объявления об открытии вакансии;

- рассмотрение резюме откликнувшихся кандидатов;

- проведение предварительной телефонной беседы с целью первичного отбора кандидатов.

Это очень важный этап, поскольку из нескольких десятков присланных резюме необходимо отобрать те, которые максимально соответствуют требованиям к должности: образование (квалификационный уровень), опыт работы. Во время проведения телефонного интервью менеджер по работе с персоналом уточняет мотив поиска работы и дополнительные требования к должности (например, знание специализированных программ, иностранных языков). «Заочно» можно оценить наличие у кандидата также таких качеств, как коммуникабельность, навыки делового общения, умение убеждать, владение техникой ведения телефонных переговоров.

3. Этап третий -- интервью по компетенциям.

До прохождения собеседования с менеджером по подбору персонала все кандидаты в нашей компании заполняют внутреннюю анкету и при необходимости проходят тестирование своего профессионального уровня. Совместно с руководителями и ведущими специалистами подразделений нами были разработаны тесты для ряда должностей. Тестовые задания подобраны на основе квалификационных требований к должностям именно этой организации. Таким образом, в компании разработаны и применяются тесты для проверки уровня знаний: бухгалтера, экономиста.

4. Этап четвертый -- момент принятия решения

Этот этап наступает после успешного завершения тестирования, оценочных процедур и интервью. Менеджер отдела по работе с персоналом совместно с руководителем структурного подразделения, куда требуется сотрудник, еще раз анализируют результаты интервью всех кандидатов, обсуждают их сильные и слабые стороны, оценивают потенциал каждого. Далее руководитель подразделения принимает решение, кого из кандидатов пригласить на вакантную должность в компанию. Менеджер по подбору персонала собирает рекомендации с предыдущих мест работы отобранного кандидата.

После проведения всех формальных процедур и заполнения необходимых документов, кандидат оформляется на работу. С этого момента он становится сотрудником компании.

5. Этап пятый -- заключительный: прохождение новичком испытательного срока. Успешное прохождение новичком испытательного срока завершает процесс подбора сотрудника на вакантную должность.

После окончания испытательного срока каждый новый сотрудник проходит аттестацию по компетенциям, в ходе которой проверяется уровень развития требуемых компетенций и профессионально-технических знаний. При необходимости после прохождения аттестации для сотрудника составляется план индивидуального профессионального развития сроком на три-шесть месяцев. Главная задача -- сформировать у него требуемые компетенции, знания и навыки на должном уровне в наиболее короткие сроки (в зависимости от должности). В конце установленного периода работник проходит повторную аттестацию.

Основными функциями отдела по работе с персоналом является:

- социально-психологическая диагностика;

- анализ и регулирование групповых и межличностных взаимоотношений, отношения руководителя и подчиненных;

- управление производственными и социальными конфликтами и стрессами;

- информационное обеспечение кадрового управления;

- оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;

- анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;

- маркетинг кадров;

- планирование и контроль деловой карьеры;

- профессиональная и социально-психологическая адаптация работников;

Деятельность предприятий и организаций фиксируется в разных видах документов. Согласно действующему законодательству организации, учреждения и частные предприятия издают уставы, положения, инструкции, штатное расписание. Все эти виды составляют группу Организационные документы предприятия.

Этими документами являются:

1. Устав предприятия;

2. Штатное расписание;

3. Инструкция;

4. Основные виды служебных документов, используемых в организации: протоколы, акты, служебные и докладные записки, справки, объяснительные записки;

5. Приказ.

2.2 Состояние материально-технической базы предприятия

Основные фонды - это средства труда, которые многократно участвуют в производственном процессе, сохраняя при этом свою натуральную форму, постепенно изнашиваясь, переносят свою стоимость по частям на вновь создаваемую продукцию. Основные фонды подразделяются на производственные и непроизводственные фонды.

Производственные фонды участвуют в процессе изготовления продукции или оказания услуг (станки, машины, приборы, передаточные устройства и т.д.).

Непроизводственные основные фонды не участвуют в процессе создания продукции (жилые дома, детские сады, клубы, стадионы, поликлиники, санатории и т.д.)

Структура и состав основных фондов ООО «ТелСервис» отражены в таблице 2.

Таблица 2 - Данные о структуре основных фондов ООО «ТелСервис» за 2010-2011 гг

Элементы основных фондов	2010 г.	2011 г.	Темп роста, %	Отклонение по
	тыс. руб.	уд. в., %	тыс. руб.	уд.в., %		тыс. руб.	уд. в., %
Основные фонды, тыс. руб. - всего в том числе:	4513	100	4928	100	109,19	415	0
здания	3818	84,6	3818	77,48	100	0	-7,12
машины и оборудование	422	9,35	837	16,98	198,34	415	+7,63
транспортные средства	215	4,76	215	4,36	100	0	-0,4
производственный и хозяйственный инвентарь	26	0,58	26	0,53	100	0	-0,05
Другие виды основных средств	32	0,71	32	0,65	100	0	-0,06

Из таблицы 2 видно, что основные фонды в 2011 году увеличились на 415 тыс. руб., темп роста составил 109,19% по сравнению с 2010 г. Это связано с приобретением оборудования (вычислительной техники, так же были установлены витрины).

Эффективность использования основных фондов предприятия можно определить с помощью системы показателей. Учитывая неоднородность основных фондов предприятия, выделим следующее показатели:

- обобщающие, характеризующие эффективность использования всей совокупности основных фондов;

- частные, характеризующие эффективность использования отдельных групп основных фондов (зданий, сооружений, машин, оборудования и др.).

К обобщающим показателям эффективности использования основных фондов относятся показатели фондоотдачи, фондоемкости, фондовооруженности, а так же рентабельности основных фондов. Фондоотдача является наиболее обобщающим показателем оценки эффективности использования основных фондов в торговле в целом и в отдельных ее звеньях.

Фондоотдача исчисляется делением годового объема товарооборота на среднегодовую стоимость основных фондов, показывая тем самым размер товарооборота на 1 рубль основных фондов.

, (3)

где - фондоотдача;

- товарооборот;

- стоимость основных фондов.

Подставляя цифровые данные в формулу (3), получим:

Фотд2010= 57354/4513 =12,7 руб.;

Фотд2011= 60218/4928 = 12,21руб.

Фондовооруженность характеризуется стоимостью основных фондов на одного работника.

, (4)

где - фондовооруженность;

- численность оперативных работников.

Подставляя цифровые данные в формулу (2), получим:

Фвоор2010= 4513/78 = 57,85 тыс. руб.;

Фвоор2011= 4928/78 = 63,17 тыс. руб.

Фондооснащенность -- экономический показатель, характеризующий обеспеченность предприятия основными фондами; определяется отношением среднегодовой балансовой стоимости основных производственных фондов к среднесписочной численности работников.

, (5)

где - фондооснащенность;

- среднесписочная численность работников предприятия.

Подставляя цифровые данные в формулу (5), получим:

Фосн2010= 4513/91 = 49,59 тыс. руб.;

Фосн2011= 4928/91 = 54,15 тыс. руб.

Важным аналитическим показателем является фондоемкость, которая рассчитывается как величина, обратная фондоотдаче, и характеризует стоимость среднегодовых основных фондов, приходящихся на рубль товарооборота.

, (6)

где - фондоемкость.

Подставляя цифровые данные в формулу (6), получим:

Фвмк2010= 4513/57354 = 0,078 руб.,

Фвмк2011= 4928/60218 =0,081 руб.

Уровень рентабельности основных фондов характеризует сумму прибыли, приходящуюся на единицу стоимости основных фондов, и рассчитывается отношением прибыли за год к стоимости основных фондов.

, (7)

где - уровень рентабельности;

- прибыль.

Подставляя цифровые данные в формулу (7), получим:

УР2009= 1781/4513 = 0,39;

УР2010= 2043/4928 = 0,41.

Сведем рассчитанные показатели в таблицу 3.

Таблица 3 - Показатели, характеризующие эффективность использования основных фондов ООО «ТелСервис» за 2010 - 2011 годы

Показатели	2010 г.	2011 г.	Темп роста, %	Отклонение
				тыс. руб.	%
Стоимость основных фондов, тыс. руб.	4513	4928	109,19	415	9,19
Товарооборот, тыс. руб.	57354	60218	104,1	2864	4,1
Численность работников, человек	91	91	-	-	-
Прибыль, тыс. руб.	1781	2043	114,7	262	14,7
Среднегодовая выработка на одного работника, тыс. руб.	839	887	105,72	48	5,72
Фондоотдача, руб.	12,7	12,21	96,14	0,49	6,14
Фондоемкость, руб.	0,078	0,081	103,8	0,003	3,8
Фондооснащенность тыс. руб.	49,59	54,15	109,19	4,56	9,19
Фондовооруженность тыс. руб.	57,85	63,17	109,19	5,32	9,19
Уровень рентабельности основных фондов, %	0,39	0,41	105,12	0,02	5,12

Из данных таблицы 2 видно, что фондоотдача увеличилась с 12,7 руб. в 2010 году до 12,21 руб. в 2011 году, а фондоемкость увеличилась с 0,078 руб. в 2010 году до 0,081 руб. в 2011 году.

Увеличение фондоотдачи ведет к относительной экономии производственных основных фондов.

Темпы роста фондовооруженности в 2011г. по сравнению с 2010г. составили 9,19 % или 5,32% . Одним из условий роста фондоотдачи является превышение темпов роста товарооборота на одного работника (5,72%) над темпами роста фондовооруженности (9,19%). Так в 2011 г. показатель фондовооруженности на одного работника стал равен 63,17 тыс. руб., такое увеличение обусловлено ростом стоимости основных фондов.

Фондооснащенность в 2011 г. по сравнению с 2009 г. возросла незначительно на 9,19 тыс. руб. и составила 54,15 тыс. руб.

Увеличение коэффициента уровня рентабельности в 2011г. на 5,12% в сравнении с 2010г. свидетельствует об увеличении прибыльности коммерческой деятельности, укреплении финансового благополучия предприятия. Таким образом, проведенный анализ материально-технической базы ООО «ТелСервис» позволяет сделать вывод о ее развитии и эффективном использовании.

2.3 Анализ основных экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия

Экономический анализ -- это систематизированная совокупность методов, способов, приемов, используемых для получения выводов и рекомендаций экономического характера в отношении некоторого субъекта хозяйствования.

Посредствам анализа изучается хозяйственная деятельность предприятия, вскрываются и используются внутрихозяйственные резервы, устанавливаются причины недостатков в работе, если они имеются, и разрабатываются меры по их устранению, оказании конкретной помощи предприятию.

Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ООО «ТелСервис» предприятия представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ООО «ТелСервис» за 2010-2011 годы

Показатели	Ед.изме-рения	2010 г	2011 г	Темп роста, %	Отклонение (+; -)
Выручка без НДС	тыс. руб.	47030	49378	104,9	2348
Затраты	тыс.руб.	37011	36767	99,34	-244
Прибыль от реализации	тыс.руб.	6848	7694	112,35	846
Рентабельность (по прибыли от реализации)	%	15	17	-	2
Доходы от внереализационных операций	тыс.руб.	132	89	67,42	-43
Расходы и потери от внереализационных операций	тыс.руб.	368	347	92,02	-31
Валовая прибыль	тыс.руб.	12065	15429	127,88	3364
Рентабельность	%	16	19	-	3
Численность работников	чел.	91	91	100	0
Расходы по зарплате	тыс.руб.	784	833	106,25	49
Производительность труда	тыс.руб.	839	887	105,72	48
Стоимость основных фондов	тыс.руб.	4513	4928	109,19	415

Из приведенных в таблице 4 данных видно, что в 2011г. выручка организации возросла на 6,13% и составила 49378 тыс. руб.

Сокращение затрат с 37011 тыс. руб. до 36767 тыс. руб. способствовали увеличению прибыли предприятия на 846 тыс. руб. (22,76%). Это во многом обусловлено повышением производительности труда персонала (рост составил 6,07%). При этом расходы на заработную плату увеличились на 6,25%. Темп роста заработной платы опережает темп роста производительности труда, что стимулирует рост производительности труда, но порождает тенденцию к увеличению стоимости услуг, оказываемых организацией.

Высокие показатели рентабельности - 16% в 2009г. и 19% в 2010г. - и продолжение увеличения их роста, говорит об успешном развитии организации.

Проанализируем показатели, характеризующие финансовое состояние предприятия.

Коэффициент текущей (общей) ликвидности рассчитывается как частное от деления оборотных средств на краткосрочные обязательства и показывает, достаточно ли у предприятия средств, которые могут быть использованы для погашения его краткосрочных обязательств в течение определенного периода.

, (8)

где - коэффициент текущей ликвидности;

- оборотные средства;

- краткосрочные обязательства.

Подставляя цифровые данные в формулу (8), получим:

= 1990/963 =2;

= 2150/870 =2,5.

Коэффициент срочной ликвидности - отношение наиболее ликвидной части оборотных средств (денежных средств, краткосрочных финансовых вложений и дебиторской задолженности) к краткосрочным обязательствам

, (9)

где - коэффициент срочной ликвидности;

- денежные средства;

- краткосрочные финансовые вложения;

- чистая дебиторская задолженность;

- краткосрочные обязательства.

Подставляя цифровые данные в формулу (9), получим:

= (362+148+124)/963 = 0,6;

= (348+361+82)/870 = 0,9.

Коэффициент абсолютной ликвидности - частное от деления денежных средств на краткосрочные обязательства.

, (10)

где - коэффициент абсолютной ликвидности;

- денежные средства;

- краткосрочные обязательства.

Подставляя цифровые данные в формулу (10), получим:

= 362/963 =0,3;

= 348/870 =0,4.

Чистый оборотный капитал -- разность между оборотными активами предприятия и его краткосрочными обязательствами.

, (11)

где - чистый оборотный капитал;

- оборотные средства;

- краткосрочные обязательства.

Подставляя цифровые данные в формулу (11), получим:

= 1990-963 = 1027;

= 2150-870 = 1280.

Коэффициент автономии характеризует независимость предприятия от заемных источников привлечения средств. Он отражает отношение собственного капитала к итогу баланса.

, (12)

где - коэффициент автономии;

- собственный капитал;

- итог баланса.

Подставляя цифровые данные в формулу (12), получим:

=406 /1266 = 0,3;

= 605/1275 = 0,4.

Коэффициент финансовой устойчивости представляет собой соотношение собственных и заемных средств предприятия.

, (13)

где - коэффициент финансовой устойчивости;

- собственные средства;

- заемные средства;

- кредиторская задолженность;

Подставляя цифровые данные в формулу (13), получим:

= 406/963 = 0,4;

= 605/870 = 0,6.

Коэффициент маневренности - отношение собственного оборотного капитала в процентах к общей сумме собственного капитала.

, (14)

где - коэффициент маневренности;

- величина собственных оборотных средств;

- собственные средства;

Подставляя цифровые данные в формулу (14), получим:

= 483/963 = 0,5;

= 471/870 = 0,5.

Коэффициент оборачиваемости капитала отражает скорость оборота всего капитала предприятия и показывает сколько раз в год происходит полный цикл обращения, приносящий прибыль.

, (15)

где - коэффициент оборачиваемости капитала;

- годовой объем товарооборота;

- стоимость активов;

Подставляя цифровые данные в формулу (15), получим:

= 57354/3768 = 15,2;

= 60218/4082 = 14,7.

Коэффициент оборачиваемости собственного капитала отражает скорость оборота собственных средств предприятия.

 , (16)

где - коэффициент оборачиваемости собственного капитала;

- годовой объем товарооборота;

- стоимость собственного капитала;

Подставляя цифровые данные в формулу (16), получим:

= 57354/1340 = 42;

= 60218/1683 = 35.

Коэффициент оборачиваемости оборотных активов (средств) исчисляется по формуле:

, (17)

где - коэффициент оборачиваемости оборотных активов;

- годовой объем товарооборота;

- остатки оборотных средств;

Подставляя цифровые данные в формулу (17), получим:

= 57354/1990 = 28,8;

= 60218/2150 = 28,0.

Общая рентабельность предприятия

, (18)

где - общая рентабельность предприятия;

- чистая прибыль предприятия;

- итог баланса;

Подставляя цифровые данные в формулу (18), получим:

= 1336/963Ч100% = 141;

= 1677/870Ч100% = 192.

Рентабельность собственного капитала

, (19)

где - рентабельность собственного капитала;

- чистая прибыль предприятия;

- собственные средства.

Подставляя цифровые данные в формулу (19), получим:

= 1336/406Ч100% = 329;

= 1677/605Ч100% = 277.

Сведем полученные данные в таблицу 5.

Таблица 5 - Показатели, характеризующие финансовое состояние ООО «ТелСервис» за 2010-2011 годы

Показатели	2009 г.	2010 г.	Отклонение (+; -)
Коэффициент текущей (общей) ликвидности	2	2,5	0,5
Коэффициент срочной ликвидности	0,6	0,9	0,3
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,3	0,4	0,1
Чистый оборотный капитал, тыс. руб.	1027	1280	253
Коэффициент автономии	0,3	0,4	0,1
Коэффициент финансовой устойчивости	0,4	0,6	0,2
Коэффициент маневренности	0,5	0,5	0
Коэффициент оборачиваемости капитала	15,2	14,7	-0,5
Коэффициент оборачиваемости собственного капитала	42	35	-7
Коэффициент оборачиваемости оборотных активов	28,8	28,0	-0,8
Общая рентабельность предприятия, %	141	192	51
Рентабельность собственного капитала, %	329	277	-52

Коэффициент текущей ликвидности характеризует степень покрытия оборотных активов оборотными пассивами, и применяется для оценки способности предприятия выполнить свои краткосрочные обязательства.

Обычное значение для коэффициента текущей ликвидности больше 2. Значение < 1 говорит о возможной утрате платежеспособности, а значение > 4 о недостаточной активности использования заемных средств и как следствие, меньшее значение рентабельности собственного капитала. Следовательно, ООО «ТелСервис» в состоянии погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт оборотных активов

Коэффициент быстрой ликвидности (коэффициент срочной ликвидности) характеризует способность компании отвечать по своим текущим обязательствам с использованием наиболее ликвидных (обращаемых в деньги) активов. Обычно рекомендуется, чтобы значение этого показателя было больше 1. Однако реально значения для российских предприятий редко составляют более 0,7-0,8, что признается допустимым. Из полученных данных видно, что рассматриваемая организация имеет в 2011г. более высокие показатели, чем принятые по стране - 1,1%

Коэффициент абсолютной ликвидности характеризует способность компании погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт денежных средств, средств на расчетный счетах и краткосрочных финансовых вложений.

Это один из самых важных финансовых коэффициентов. Нормальным считается значение коэффициента более 0,2. Для организации данный показатель увеличился с 0,3 в 2010г. до 0,4 в 2011г, что говорит о повышении платежеспособности предприятия.

Чистый оборотный капитал необходим для поддержания финансовой устойчивости предприятия, поскольку превышение оборотных средств над краткосрочными обязательствами означает, что предприятие не только может погасить свои краткосрочные обязательства, но и имеет резервы для расширения деятельности.

Коэффициент автономии (коэффициент концентрации собственного капитала, коэффициент собственности) - характеризует долю собственности владельцев предприятия в общей сумме авансированных средств. Чем выше значение коэффициента, тем финансово более устойчиво и независимо от внешних кредиторов предприятие. Нормативное значение для данного показателя равно 0,6. Значение коэффициента автономии ООО «ТелСервис» свидетельствует о том, что предприятие в определенной степени зависит от внешних источников финансирования. В то же время, увеличение данного показателя на всем протяжении анализируемого периода говорит об улучшении финансовой устойчивости компании.

Финансовая устойчивость свидетельствует о стабильном превышении доходов над расходами, свободном маневрировании денежными средствами предприятия и эффективном их использовании.

Коэффициент маневренности показывает, какая часть собственного капитала используется для финансирования текущей деятельности, т.е. вложена в оборотные средства, а какая часть капитализирована. Данный коэффициент в 2011 году не изменился, следовательно, а значит, организация не стала ни менее, ни более устойчивой к изменения рыночных условий.

Снижение коэффициентов оборачиваемости говорит о снижении деловой активность предприятия и эффективности использования ресурсов относительно получаемой выручки. Рентабельность собственного капитала предприятия в 2011г. снизилась, тогда как общая рентабельность организации наоборот возросла.

ООО «ТелСервис» является предприятием с нормальной финансовой устойчивостью. В этой ситуации предприятие использует для покрытия запасов помимо собственных оборотных средств также и долгосрочные привлеченные средства. Такой тип финансирования запасов является «нормальным» с точки зрения финансового менеджмента

Таким образом, проведенный анализ основных экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия показал, что организация функционирует успешно.

3. Основные направления совершенствования организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в ООО «ТелСервис»

3.1 Анализ организации и управления процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине

Важнейшим элементом организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в ООО «ТелСервис» является используемый метод продажи товаров. Этот показатель не только формирует тип самого предприятия, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок и объем затрат времени на обслуживание.

К числу основных операций продажи товаров относятся: