Оптимизация процесса продажи товаров и повышения качества торгового обслуживания покупателей

- ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

- формирование мотивации выбора покупателем;

- отбор выбранных товаров;

- расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

На ООО «ТелСервис» продажа товаров осуществляется через прилавок, то есть при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в магазинах предприятия, входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

- встреча покупателей и выявление его намерения;

- предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товара и консультация;

- предложение сопутствующих товаров (чехлы для телефонов, ремешки, зарядные устройства для автомобиля), новых товаров;

- проведение технологических операций, связанных с пополнением счета абонента, подключения покупателей к сети ТЕЛЕ2;

- расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи через прилавок.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Kу), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст).

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.

Куст = 2 %.

Основные технологические показатели, характеризующие метод продажи товаров, представим в таблице 6.

Таблица 6 - Информация о технологических показателях предприятия ООО «ТелСервис» за 2010-2011 гг.

Из таблицы 6 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин стал рационально использовать площадь, т.е. в 2011 году был расширен торговый зал, что особенно положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Данный коэффициент выше в отчетном году, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина. С расширением площади, появилась возможность выставлять большее количество ассортимента, чем в прошлом году.

При оценке эффективности организации процесса обслуживания покупателей в ООО «ТелСервис» необходимо проанализировать ассортимент товара. В магазине представлен большой ассортимент не только телефонов, но и прочих сопутствующих товаров (аксессуаров к телефонам, зарядных устройств). Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, тем лучше он формируется. Коэффициент устойчивости определяется по формуле:

, (20)

где Qф1, Qф2, Qфn - фактическое количество имеющихся разновидностей товаров на момент отдельных обследований (проверок);

Qп - то количество разновидностей имеющихся товаров, которое предусмотрено товарным ассортиментом, перечнем;

n - количество обследований (проверок).

Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже - 0,90.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине в таблице 7.

Таблица 7 - Информация о социальных показателях в ООО «ТелСервис» за 2010-2011 гг

Анализ показывает, что в отчетном периоде сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания покупателей, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, а также правильное формирование ассортиментной политики.

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для магазина, так и для покупателя.

Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в магазинах сотовой связи, они сравнивают свое восприятие оказанных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. К таким услугам в магазине сотовой связи Теле2 относятся прием предварительных заявок на товары, в частности новых смартфонов, коммуникаторов, iphone, настройка Интернет, icq, закачка игр в телефоны. Таким образом, магазин использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг.

Еще одним показателем являются издержки потребления, которые отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

Магазин сотовой связи ООО «ТелСервис» можно найти практически в каждом микрорайоне города Челябинска, также количество сотрудников в магазине подобрано таким образом, чтобы покупателям не приходилось стоять в долгих очередях для приобретения того или иного аксессуара к телефону или пополнения счета.

Проанализировав процесс обслуживания в ООО «ТелСервис» выявлен ряд проблем:

- есть необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг;

- метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей;

- отсутствует информация и реклама о товарах, реализуемых в магазине, отсутствует каталог товара.

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину.

3.2 Рекомендации по улучшению процесса продажи товаров и повышения качества обслуживания покупателей и их эффективность

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. принцип свободного доступа покупателей к товарам. Покупателю будет намного комфортнее приобретать товары в таком магазине, где он может сам потрогать их, пощупать, протестировать.

Приняв решение о переходе на такой метод обслуживания, необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине. Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнирований по основным составляющим программы стимулирования.

Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить на стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В своей деятельности по стимулированию продаж ООО «ТелСервис» необходимо: поощрение более интенсивного потребления товаров.

Для достижения поставленных задач магазину необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.

Укладывать товар необходимо в фирменные пакеты с символикой предприятия. Хотя такое производство рекламной продукции и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как красочная, качественная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

Производить презентацию новых товаров. После презентации покупатель делится своими впечатлениями, качеством продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы-производителя.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж. Восприятие покупателями внутренней среды или атмосферы магазина зависит от привлекательности обстановки магазина и психологического возбуждения потенциального покупателя, которое не только воздействует на желание покупателя совершать покупку один раз, но и сделать это многократно.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазинов для разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использовать новые направления в оплате труда продавцов и других работников, повышая их материальную заинтересованность в улучшении качества обслуживания покупателей. Использовать концептуальную схему формирования торгового менеджмента для совершенствования организационной структуры управления и разработки эффективной системы работы с кадрами.

Работа с персоналом подразумевает его обучение с целью формирования знаний о товаре и своей торговой фирме, умения продавать, владеть важнейшими психологическими навыками, налаживать человеческие контакты с покупателем и вести рекламную работу на месте продажи.

Знания и навыки, которыми должен обладать торговый персонал, включают:

- знания о товаре, его качественных особенностях и модификациях;

- знания о своей фирме;

- знания о поставщиках товара;

- умение показать товар лицом;

- владение информацией об особенностях целевой группы покупателей;

- знания о постоянной клиентуре;

- навыки ведения устной рекламы.

Также для развития предприятия можно предложить внедрение в систему продаж методов «электронной торговли».

В рекламных целях для повышения качества обслуживания покупателей предприятию необходимо создать структурированный каталог предлагаемых товаров. Каталог должен быть сосредоточен на чем-то самом выгодном, а ссылку на другие товары необходимо приводить в качестве второстепенного аргумента. Обязательно нужно указать цену. При рекламе розничных товаров также должны быть указаны: телефон, адрес магазина, как до него добраться, время работы. В каталоге также необходимо указывать товары, которые находятся в распродаже. Объявление о распродаже не требует большого объема информации - только факты: показ товара, старая цена, новая, количество сэкономленных денег. Главное в рекламе распродажи - цена. Оптимальной скидкой для распродажи считается 15-20%. При скидке менее 7%, роста численности покупателей не наблюдается. На скидку 5% покупатели вообще редко обращают особое внимание. В рекламе распродажи необходимо указать, какие именно товары подлежат ей. Если количество распродаваемого товара ограничено, то необходимо сказать это. Однако не стоит использовать такое указание, как постоянный прием для привлечения покупателей. Раскусив рекламодателя, они перестанут обращать внимания на его «распродажи».

Не стоит стесняться самих слов «распродажа», «дешево», «по сниженным ценам». Эти слова как мед для покупателей. Может быть не для всех, но для большинства.

Заключение

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественным удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, в первую очередь, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товара покупателям.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.

2. Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей, который напрямую зависит от реализации товаров.

3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.

Организационно-экономический анализ магазина предприятия ООО «ТелСервис» показал, что здание магазина отвечает всем необходимым требованиям. Магазин оборудован местом для стоянки автомобилей, что является положительным моментом.

Основу коммерческой деятельности предприятия ООО «ТелСервис» на потребительском рынке составляет процесс продажи услуг сотовой связи, телефонов и аксессуаров и удовлетворение спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине предприятия ООО «ТелСервис», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворении покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине, однако в ходе анализа выявлены и недостатки.

На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, но и методом свободного доступа покупателей к товарам. Дана оценка эффективности нового метода.

Также предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.

Таким образом, задачи, поставленные в выпускной квалификационной работе были полностью выполнены, цель достигнута. Выполнение выпускной квалификационной работы позволило обобщить теоретический материал, полученный за время всего курса обучения.

Практическая значимость дипломного проекта состоит в том, что выводы и рекомендации могут быть применены в практической деятельности в магазинах сотовой связи ТЕЛЕ2 предприятия ООО «ТелСервис».

Список использованных источников и литературы

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации [Текст]. Часть 1 //Собр. законодательства РФ. - 1994.- № 32.

2. Трудовой кодекс Российской Федерации [Текст] // Собр. законодательства РФ.- 2002. - № 1 (ч. 1).

3. Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.02.2006).

4. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью от 08.02.1998 N 14-ФЗ. (принят ГД ФС РФ 14.01.1998).

5. Эффективное управление предприятием в условиях рынка [Текст]: учебник / Т.С. Адамова, В.И. Мухин, С.П. Титов, Н.В. Шумянкова. - М.: Нац. институт бизнеса, 2005. - 250 с.

6. Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В.А. Алексунин . - М.: Изд.-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 614 с.

7. Багиев, Г.Л. Маркетинг [Текст] / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. - Изд.: Питер, 2011. - 560 с.

8. Васильев, Г.А. Основы рекламной деятельности [Текст] / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. - Изд.: Юнити-Дана, 2006. - 414 с.

9. Виханский, О.С. Менеджмент [Текст]: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - Изд.: Экономистъ, 2006. - 670 с.

10. Гавриленко, Н.И. Маркетинг [Текст]: учебник / Н.И.Гавриленко. - Изд.: Академия, 2011. - 192 с.

11. Герчикова, И.Н. Менеджмент [Текст]: учебник / И.Н. Герчикова. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2007. - 501 с.

12. Горшкова, Е.Г. Управление продажами [Текст] / Е.Г. Горшкова, О.В. Бухарков. - Изд.: Речь, 2007. - 336 с.

13. Григорьев, В.В. Оценка предприятия: Теория и практика [Текст]: учебное пособие / В.В. Григорьев, О.В. Федотова. - М.: Инфра-М, 2007. - 318 с.

14. Дихть, Е. Практический маркетинг [Текст] / Е. Дихтъ, Х. Хершген. - М.: Высш. шк., 2005. - 235 с.

15. Игнатьева, А.В. Менеджмент [Текст] / А.В. Игнатьева, М.М. Максимцов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. - 343 с.

16. Козловский, В.А., Производственный и операционный менеджмент [Текст] / В.А.Козловский, А.В. Маркина. - СПб.: Специальная литература, 2008. - 778 с.

17. Котлер, Ф. Маркетинг и менеджмент [Текст]: учебник / Ф. Котлер. - М.: Бизнес-книга, 2005. - 702 с.

18. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]: учебник / Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 2005. - 736 с.

19. Лафта, Дж.К. Теория организации: Учебное пособие [Текст]: учебник / Дж.К. Лафта. - М.: Издательство Проспект, 2005. - 416 с.

20. Мазилкина, Е.И. Организация работы с целевыми покупателями [Текст] / Е.И. Мазилкина. - Изд.: Дашков и Ко, 2010. - 176 с.

21. Максименко, Г.Б. Менеджмент [Текст]: учебник / Г.Б. Максименко. - М.: Дашков и К, 2007. - 364 с.

22. Миротин, Л.Б. Основы менеджмента и управление персоналом. Логистическая концепция [Текст]: учебник. / Л.Б. Миротин, А.К. Покровский, В.М. Беляев. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 240 с.

23. Мурахтанова, Н.М. Маркетинг [Текст] / Н.М. Мурахтанова, Е.И. Еремина. - Изд.: Академия, 2011. - 304 с.

24. Новицкий, Н.И. Основы менеджмента: организация и планирование производства [Текст] / Н.И. Новицкий. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 523 с.

25. Ноздрева, Р.Б. Маркетинг [Текст] / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2005. - 568 с.

26. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса [Текст] / Под ред. А.К. Казанцева. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 278 с.

27. Осипов, Г.В. Менеджмент [Текст] / Г.В. Осипов, В.А. Лисичкие, Н.Д. Корягин. - Изд.: Норма, 2011. - 528 с.

28. Панкратов, Ф.Г. Рекламная деятельность [Текст] / Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, Т.К. Серегина, В.Г. Шахурин. - М.: Владос, 2008. - 364 с.

29. Патрушева, Е. Методика оценки состояния маркетинга на предприятии [Статья] // Маркетинг. 2006. №1. С. 80-85.

30. Переверзев, М.Р. Менеджмент [Текст] / М.Р. Переверзев, Н.А. Шайденко, Л.Е. Басовский. - Изд.: Инфра-М, 2008. - 330 с.

31. Петрушин, В.И. Психология менеджмента [Текст] / В.И. Петрушин. - М.: Юнити, 2008. - 168 с.

32. Поршнев, А.Г. Управление организацией [Текст] / А.Г. Поршнев. - М.: ИНФРА, 2005. - 503 с.

33. Похабов, В.И., Пономаренко В.И. Методика оценки эффективности системы управления маркетингом на предприятии. [Статья] // Маркетинг. 2005. №5. С. 102-119.

34. Романов, А.П. Стратегический менеджмент [Текст]: учебное пособие / А.П. Романов, И.А. Жариков. - Изд.: Тамбов: ТГТУ, 2006. - 80 с.

35. Румянцева, З.П. Менеджмент организации [Текст] / З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 432 с.

36. Саваец, А.Н. Поведение покупателей [Текст] / А.Н. Саваец. - Изд.: БГЭУ, 2009. - 204 с.

37. Семенов, Б.Д. Рекламный менеджмент [Текст]: учебное пособие / Б.Д. Семенов. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2007. - 272 с.

38. Скамай, Л.Г. Экономический анализ деятельности предприятия [Текст] / Л.Г. Скамай, М.И. Трубочкина. - Изд.: Инфра-М, 2011. - 384 с.

39. Соловьев, Б.А. Управление маркетингом: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. [Текст] / Б.А. Соловьев. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 344 с.

40. Стратегический менеджмент: Курс лекций [Текст] / под ред. В.Д. Марковой, С.А. Кузнецовой. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 423 с.

41. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом [Текст]: учебник / Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремена. 2008. - 764 с.

42. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации [Текст] / А.Я. Кибанов. - М: ИНФРА-М, 2005. - 269 с.

43. Уткин, Э.А. Курс менеджмента [Текст]: учебник / Э.А. Уткин. - М.: Зерцало, 2005. - 340 с.

44. Фатхутдинов, Р.А. Система менеджмента [Текст]: учебное пособие / Р.А. Фатхутдинов. - М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. - 191 с.

45. Хисамутдинов, С.Р. Маркетинг: теория и практическое применение [Текст] / С.Р. Хисамутдинов, Л.Б. Шабанова. - М.: Вуз и школа, 2006. - 324 с.

46. Штефан, М. Управление поставщиками [Текст] / М. Штефан. - Изд.: КИА центр, 2006. - 128 с.

47. Эриашвили, Н.Д. Маркетинг [Текст] / Н.Д. Эриашвили, Х. Ховард, Ю.А. Цыпкин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 63 с.

48. Эффективное управление фирмой: Современная теория и практика. [Текст] / под ред. Н.П. Бондаря Н.П. и др. - СПб.: БИЗНЕС-ПРЕССА, 2006. - 312 с.

49. Эффективное управление фирмой: Современная теория и практика. [Текст]: учебник / под ред. Н.П. Бондаря. и др. - СПб.: БИЗНЕС-ПРЕССА, 2006. - 312 с.

50. Эффективность менеджмента организации [Текст]: учебник / под ред. Лафта Дж. - М.: Русская деловая литература, 2005. - 419 с.

51. Эффективный менеджмент [Текст]: учебник. / под общ. ред. И.И. Мазура. - М.: Высшая школа, 2004. - 289 с.

Размещено на Allbest.ru