Главная
База знаний "Allbest"
Маркетинг, реклама и торговля
Особенности применения маркетинга в сфере услуг
Особенности применения маркетинга в сфере услуг
Характеристика услуг и их классификация, аспекты маркетинга в сфере услуг. Анализ маркетинговой политики компании "АКОС" на рынке услуг сотовой связи. Предложения по совершенствованию применения маркетинга в области сотовой связи для данной компании.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 05.03.2011 |
| Размер файла | 118,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
КомпанияГород |
АКОС |
МТС |
НТК |
Мегафон |
|||||||||
|
1* |
2** |
3*** |
1 |
2 |
3 |
1 |
2 |
3 |
1 |
2 |
3 |
||
|
Москва |
19,40 |
19,40 |
30,00 |
домашний тариф + 3,05 |
11,02 |
11,02 |
11,02 |
9 |
|||||
|
Новосибирск |
21,80/16,00 |
58,90/37,20 |
39,60/33,80 |
http://www.etk.kts.ru/8,70 |
13,05 |
11,98 |
|||||||
|
Хабаровск |
19,40 |
19,40 |
30,00 |
домашний тариф |
0 |
11,02 |
11,02 |
11,02 |
___________
* - Исходящие, город пребывания (день/ночь)
** - Исходящие, г.Владивосток (день/ночь)
***- Входящие (день/ночь)
Составлено по [15,47,48,49]
Тарифы на международный роуминг находится на одном уровне с ценами других компаний.
Цены на международную и междугороднюю связь по сравнению с другими операторами сотовой связи являются высокими, особенно по сравнению с двумя федеральными: МТС и Мегафон, которые имеют свою сеть на всей территории Российской Федерации, но для частых пользователей международной и междугородней связи 18.03.2008 г. были введены услуги: «Льготная междугородняя связь: Москва и Московская область», «Льготная междугородняя связь: Восточная Сибирь и Дальний Восток», которые позволяют снизить расходы на 70%.
Компанией АКОС также представлены тарифы для корпоративных клиентов, которые разделены на группы: «Мобильный бизнес», «Специалист«, «Офис», а также тарифы «Звони+» и «Лидер+», в апреле 2008 г. компания ввела три новых тарифа: «Позитив», «Все в порядке», «Отличные дела», «Нет проблем», удобство которых, по словам их разработчиков, заключается в том, что корпоративные абоненты могут совершать большее количество звонков, а платить меньше. В новых тарифах предусмотрены пакеты оплаченного времени и бесплатные пакеты GPRS-Интернет, а также возможность общаться внутри сети бесплатно. С 07.03.07г. в ЗАО «АКОС» специально для корпоративных клиентов введена новая дополнительная услуга «Корпоративный пиТОН». Услуга позволяет корпоративным клиентам устанавливать свою мелодию на одно или несколько приложений своей корпоративной группы. В качестве «Корпоративного пиТОНа» может выступать гимн компании, запись автоответчика, рекламное сообщение новых видов услуг и товаров или просто уникальная мелодия от Компании-клиента. «АКОС» имеет отдельный центр обслуживания для VIP и корпоративных клиентов. Компания понимает, что в связи насыщением рынка сотовой связи необходимо все больше уделять внимания корпоративным пользователям, потому что они могут принести больший доход.
Помимо низких цен на разговоры, компания АКОС также установила самые низкие цены на услуги на базе GPRS (GPRS-internet, WAP-internet, MMS) среди Приморских операторов. Ниже будет проведено сравнение цен на услуги на базе GPRS, установленных компаниями, предоставляющими услуги сотовой связи в Приморском крае (табл.2.5).
Таблица 2.5 Цены на услуги на базе GPRS, установленных компаниями, предоставляющих услуги сотовой связи в Приморском крае (2008 г.)
|
Компания |
АКОС |
Мегафон |
МТС |
НТК |
|
|
1 Мб переданных и/или полученных данных, GPRS (день), руб. |
5 |
7 |
8,45 |
6.50 |
|
|
1Мб переданных и/или полученных данных, GPRS (ночь), руб. |
3 |
7 |
3,45 |
4.50 |
|
|
Защитный (не тарифицируемый) порог GPRS |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Интервал тарификации GPRS, Кб. |
5 |
100 |
1 |
1 |
|
|
GPRS-WAP, за 10 Кб переданной и/или полученной информации, руб. |
2 |
2,5 |
2,75 |
1.81 |
|
|
Защитный (не тарифицируемый) порог GPRS-WAP |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Интервал тарификации GPRS-WAP, Кб. |
5 |
10 |
10 |
1 |
|
|
Исходящее MMS-сообщение, руб. |
5 |
6 |
6,50 |
5,99 |
Составлено по [15,47,48,49]
Помимо помегабайтной оплаты GPRS- Internet, компания предлагает своим абонентам подключить пакеты GPRS-Internet, цены на них также ниже, чем у других операторов. С 03 марта 2008 г. абоненты ЗАО «АКОС» могут подключать пакет 500 Мб GPRS-Интернет за 1200 руб. В других компаниях нет пакетов такого объема.
Компания всегда последней из четырех приморских сотовых операторов вводит различные дополнительные услуги, что не позволяет ей выделить себя как компанию, постоянно следящую и следующую за новыми технологиями. В этой области «АКОС» выбрала стратегию следования за лидерами рынка. GPRS и MMS были предоставлены спустя 2 года, после введения этой услуги компанией МТС. Это относится и к предоставлению других важных для потребителя услуг, таких как: «Вам звонили», «Живой ноль», «Перезвони мне», они тоже были введены компанией АКОС значительно позже, чем другими сотовыми операторами. На данный момент компания предоставляет следующие дополнительные услуги: определитель номера, антиопределитель номера, городской номер, пакет «1000 SMS», пакет «200 SMS в сутки», активный ноль, голосовая почта, платиновый номер, золотой номер, серебряный номер, переадресация SMS-сообщений, переадресация SMS-сообщений, SMS-уведомление о прогнозе отключения, пиТОН (это мелодия или смешная фраза вместо обычных гудков в трубке телефона), пропущенный вызов. Стоит отметить, что услуга «пропущенный вызов» лишь в компании АКОС предоставляется платно, в других компаниях она является бесплатной с момента её появления.
На данный момент в России начала строится сеть третьего поколения 3G, федеральные операторы в Приморском крае уже заявили о своем намерении строить эту сеть, у «АКОС» же другая позиция, по словам генерального директора ЗАО «АКОС» Владимира Юрьева, компания не будет торопиться с внедрением новейших технологий 3G. В «АКОС» считают, что массового спроса на эти услуги пока нет, а оборудование - дорогостоящее. Но компания намерена внимательно следить за опытом других и ориентироваться на него.
Компания следит за поведением конкурентов. После появления нового тарифа конкурента, в случае, если он становится достаточно востребованным, компания выводит на рынок похожий тариф, в большинстве случаев с более низкой ценой на услуги. Используя такую стратегию, компания стремится сэкономить средства на разработку собственных уникальных тарифов, чем может вызвать негатив у части потенциальных потребителей. Ниже будет проведено сравнение тарифа компании МТС «Maxi», который появился 1 ноября 2006 и сразу завоевал популярность у абонентов с тарифом компании АКОС «Фьюжн», который компания представила 15 декабря 2006 г. (табл.2.6). Данные тарифы пользуются спросом у абонентов до сих пор.
Таблица 2.6 Параметры тарифов «Maxi» от компании МТС и «Фьюжн» от компании АКОС (2008 г.)
|
Параметр |
Компания АКОС, тариф «Фьюжн» |
Компания МТС, тариф«Maxi» |
|
|
Абонентская плата, руб. |
555 |
575 |
|
|
Пакет оплаченного эфирного времени на месяц на вызовы не внутри сети, мин. |
150 |
172,5 |
|
|
Бесплатные дополнительные услуги |
100 МБ GPRS - Интернет, 300 исходящих SMS-сообщений. |
100 МБ GPRS - Интернет, 300 исходящих SMS-сообщений. |
|
|
Исходящее SMS- сообщение, руб. |
1,5 |
3,45 |
|
|
Городской номер, руб. |
90 |
90 |
|
|
Эфирное время внутри сети, мин. |
безлимитные разговоры |
1300 |
|
|
Вызовы сверх пакета оплаченного эфирного времени, руб. |
2 |
1,96 |
Составлено по [15,47,48,49]
Сравнивая данные таблицы, можно сделать вывод, что тарифы практически идентичны.
Подобным образом был выведен на рынок 14.01.2008 г.тарифный план для активных пользователей услуг на базе GPRS - «Провайдер», который аналогичен тарифному плану «МегаФон-Модем», представленному компанией МегаФон в феврале 2007г.
Компания АКОС имеет наибольшее среди других операторов сотовой связи Приморья количество дилеров - 384 в большинстве районов Приморского края (рис.2.1.) Такая широкая сеть дилерских центров обеспечивает доступность покупки услуг компании.
Количество центров продаж и обслуживания абонентов также больше, чем у других операторов: 11 - в 7 городах Приморского края (рис.2.2.).
В таких центрах продаж, в отличие от официальных дилеров, потребители имеют возможность получить полный комплекс обслуживания, помимо подключения и пополнения баланса можно участвовать в акциях, подключать дополнительные услуги, расторгать договор на предоставление услуг сотовой связи и др. Руководство компании интересуется мнением своих потребителей, поэтому в апреле 2008 года был открыт эксклюзивный салон сотовой связи «АКОС» в городе Дальнереченске. Время работы центров продаж и обслуживания абонентов города Владивостока с 9.00 до 19.00, 3 из 6 работают с понедельника по субботу, остальные - без выходных, чтобы потребители могли посетить центр в удобное для них время.
Для продвижения своих услуг компания АКОС проводит различные акция для своих потенциальных потребителей. С 2006 г. и по сегодняшний день компанию отличает яркая и, можно сказать, агрессивная реклама. Каждый месяц проводится акция, предоставляющая при подключении подарки в виде бесплатных пакетов смс, МБ GPRS internet и др. Самая популярная акция компании - «Деньги за друзей» - абонент «АКОС» может подключить друга и получить денежный бонус на свой счет, другу тоже положен денежный бонус, она действует периодически уже в течение 1,5 лет.
Акция, которая вызвала наибольший резонанс среди пользователей услугами сотовой связи - «Купим sim-карты». По условиям акции абонент может показать в любом из офисов компании «АКОС» sim-карту компаний МТС, «Мегафон» или НТК, подключиться на любой тарифный план «АКОС», получить sim-карту бесплатно и 100 руб. на свой лицевой счет, а также принести в любой из офисов компании sim-карту компании МТС, «Мегафон» или НТК, подписать утвержденной формы заявление, уничтожить собственноручно указанную sim-карту и подключиться на любой тарифный план «АКОС», получить sim-карту бесплатно и 300 руб. на свой лицевой счет. Приморское УФАС России расценило действия ЗАО «АКОС» по проведению указанной акции как недобросовестную конкуренцию, что сказалось на имидже компании.
Одна из последних акций компании - «300», она проводилась в апреле 2008 г., все клиенты, кто подключался в период акции на один из тарифов, которые участвовали в ней, получали бесплатно пакет 300 SMS до 31 мая 2008г. и пакет 300 Мб GPRS-Интернет, в связи с этим наблюдались сбои в работе GPRS-Интернет.
Для своих действующих клиентов компания АКОС не проводит акций, а предоставляет скидку на разговоры и абонентскую плату от 5% до 20%, на плату за дополнительные услуги скидка не распространяется. Чтобы иметь данную скидку клиент должен всегда иметь положительный баланс и не может ни разу выйти в долг, что затруднительно для многих потребителей, ведь ни каждый может постоянно контролировать баланс своего лицевого счета.
Также каждый абонент АКОС может получить карту дисконтной системы «АКОС-клуб». Данная дисконтная система предоставляет возможность абонентам компании «АКОС» получить денежные скидки, пользуясь услугами компаний-участников «АКОС-клуба». Карта должна выдаваться на 1 год в офисе компании при подключении, но количества карт не хватает на всех вновь подключившихся абонентов, поэтому, в действительности, не всегда имеется возможность её получить.
Можно сделать вывод, что компания, прежде всего, заботиться об увеличении своей абонентской базы, о привлечении новых клиентов, чем об удержании уже действующих, а ведь именно в данное время, в связи с перенасыщением рынка сотовой связи очень важно сохранить лояльность своих клиентов.
Если говорить о кадровой политике компании АКОС, то компания стремиться подбирать компетентных, доброжелательных сотрудников для обслуживания своих клиентов, уровень качества обслуживания в офисах компании и в центре поддержки по телефону находится на уровне качества обслуживания других сотовых операторов Приморья.
Уровень послепродажного обслуживания после заключения договора на предоставление услуг сотовой связи более низкий, чем у других операторов Приморского края, так как для осуществления многих операций с лицевым счетом, например, смена своего тарифного плана на любой другой, добавление пакета смс, клиенту необходимо приехать в центров продаж и обслуживания компании. Лишь часть операций можно осуществить при помощи телефона или Интернет Системы Самообслуживания Абонентов, например сменить свой тарифный план при помощи неё можно не на любой другой, а только на некоторые. Центров продаж и обслуживания компании существуют лишь в 7 городах Приморского края, что не является удобным для потребителей. Что касается принятия жалоб и предложений от клиентов, то клиенты компании имеют возможность связаться с представителями как по телефону, так и по электронной почте, через официальный форум, представители компании стараются ответить каждому клиенту, но это не всегда является возможным, клиенты сталкиваются с длительным ожиданием ответа консультанта по телефону, а также ответа по электронной почте, ожидание ответа на официальном форуме может занимать несколько дней.
Оценить деятельность компании АКОС можно, оценив долю её абонентов (по количеству sim-карт) в общем количестве абонентов сотовой связи в Приморском крае, а также, проследив динамику изменения этой доли с момента запуска в эксплуатацию сети AKOS GSM. Данные о количестве абонентов сотовой связи в Приморье по сотовым операторам приведены в табл. 2.8.
Таблица 2.8 Динамика численности абонентов сотовой связи по сотовым операторам Приморского края за период 2003-2008 гг. (тыс. sim-карт)
|
Наименование компании |
конец 2003 г. |
конец 2004 г. |
конец 2005 г. |
конец 2006 г. |
конец 2007 г. |
|
|
АКОС |
10 |
35 |
40 |
190 |
231 |
|
|
МТС |
45 |
102 |
255 |
680 |
740 |
|
|
НТК |
60 |
151 |
445 |
740 |
1000 |
|
|
Мегафон |
- |
- |
200 |
450 |
610 |
|
|
Всего |
115 |
288 |
940 |
2060 |
2563 |
Составлено по : [39, 40]
На конец 2007 года доли на рынке распределились таким образом, что компания АКОС имеет самую маленькую долю из всего количества абонентов (9%) (рис.2.3.).
Оценивая положение компании АКОС на рынке услуг сотовой связи Приморского края, можно сделать вывод, что по рейтингу среди потенциальных потребителей она занимает последнее место, так как имеет наименьшую базу абонентов. За счет плохого качества связи она привлекает мало VIP и корпоративных клиентов, не смотря на предлагаемые для них привлекательные тарифы, а ведь такие абоненты имеют наибольшие расходы на услуги. Компания пытается увеличить свою базу за счет низких цен на услуги и за счет часто проводимых акций, которые привлекают людей с низким достатком, не готовых нести большие расходы на сотовую связь.
2.3 Предложения по совершенствованию применения маркетинга на рынке услуг сотовой связи для компании «АКОС»
Поскольку компания «АКОС» на данный момент уступает своим конкурентам в авторитетности, в качестве предоставляемых услуг, то, если она планирует в дальнейшем стабильного получения прибыли, ей необходимо:
§ Разработать эффективную программу лояльности для уже действующих клиентов, а не проводить наиболее интересные акции только для новых абонентов, чтобы не вызывать недовольства у действующих клиентов и стимулировать их продолжительное пользование услугами компании.
§ Улучшить качество связи, расширить зону покрытия, сохранив свои выгодные тарифы для абонентов, активно говорящих внутри сети. Тогда услуги компании смогут заинтересовать абонентов, выбирающих поставщика услуг в зависимости от качества услуги, а не от цены. Такие клиенты обычно имеют большие расходы на сотовую связь, чем те, которые выбирают оператора лишь по цене.
§ Создавать благоприятный имидж и не допускать утечки информации о возможной продажи компании в СМИ.
§ Нужно выделить себя на фоне предложений конкурентов, для этого нужно разрабатывать и выводить на рынок новые для края дополнительные услуги и уникальные тарифы, а не ориентироваться лишь на опыт конкурентов.
§ Завести выгодных партнеров в других регионах страны, достигнуть снижения цены в роуминговом пространстве.
§ Продолжать активно продвигать свои услуги в корпоративном секторе, в совокупности с улучшением качества связи это приведет к привлечению большего числа корпоративных абонентов.
§ Получить лицензию на строительство сети 3G в регионе.
§ Сохранить свою особенность - выгодную связь внутри сети.
Но, с другой стороны, владелец компании «АКОС» неоднократно заявлял о своем желании продать компанию, и, возможно, сейчас приоритетной задачей её руководства является не создание предпосылок для долгосрочного получения прибыли, а увеличение её предпродажной стоимости. По словам генерального директора ЗАО «АКОС», стоимость активов компании поднялась в разы. За последние годы произошли изменения в стиле руководства, в построении сети, в привлечении клиентов, и все это в совокупности дало такой результат. Для увеличения стоимости активов компания стремиться привлечь как можно больше новых абонентов, а это и является наиболее быстрым способом повысить стоимость, нежели планомерное развитие и привлечение лояльных абонентов, именно эту стратегию и отражает маркетинговая деятельность компании на данный момент. Если владелец компании «АКОС» действительно имеет конечную цель продать её в ближайшее время по наиболее выгодной цене, то настоящая маркетинговая деятельность компании соответствует этой цели и смысл её изменять отсутствует.
Заключение
В данной курсовой работе был исследован вопрос маркетинга сферы услуг, его проявления в различных направлениях деятельности, особенностей, а также значимость и актуальность в настоящее время.
Целью данного исследования являлось - изучить имеющуюся литературу по заданному вопросу и проанализировать маркетинговую деятельность выбранной организации. Для реализации цели исследования был собран, отобран и обработан материал по данному вопросу, указаны основные моменты и сделаны выводы.
Подводя итоги необходимо отметить, что маркетинг в сфере услуг, развиваясь и увеличивая масштабы своего влияния, тем не менее, остаётся очень сложным и требующим постоянного изучения вопросом, так как услуги обладают определёнными особенностями, которые нельзя не учитывать при осуществлении маркетинговой деятельности предприятия.
В настоящее время маркетинг сферы услуг развивается, более углубленно изучаются проблемы по данному вопросу: как организовать сервис, чтобы суметь завоевать лояльных потребителей, какие методы необходимо использовать, чтобы организовать эффективный маркетинг для выбранной предприятием области услуг, каким образом можно стандартизироватьть услуги.
На примере организации видно, что для развития маркетинга в сфере услуг необходимо решить, каким целям будет следовать предприятия, продумать, как дифференцировать себя среди конкурентов, и каким образом можно привлекать лояльных потребителей, игнорирование этих вопросов мешает эффективному развитию организации в целом.
Представленная в данной работе организация не имеет хороших перспектив для успешного развития, так как не стремится привлекать лояльных покупателей, во многих вопросах основывается лишь на опыт конкурентов, выбрала стратегию следования за ними, не обладает достаточный авторитетом среди потенциальных потребителей.
Список использованных источников
1. Акос - Википедия / Википедия [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%90%D0%BA%D0%BE%D1%81
2. АКОС нарушил закон/ Федеральная Aнтимонопольная Cлужба [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - ttp://www.fas.gov.ru/article/a_8690.shtml?print
3. АКОС сделал жителям Приморского края подкупающее предложение/ РИА «PrimaMedia» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://primamobile.ru/read.php?redir=1&id=66440
4. Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник для вузов / В. А. Алексунин - М.: Вузовский учебник, 2006. - 271 с.
5. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия:Учебник для вузов : Пер.с англ / Г. Ассэль; Пер. М. З. Штернгарц, Ред. В. Н. Калгин. - 2-е изд. - М. : ИНФРА-М, 2001. - 803 с.
6. Брейди, М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход /М. Брейди// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2004.№4. - С .56 - 68.
7. Васильев, Г. А. Основы маркетинга: Учебник для вузов /Г. А. Васильев - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 543 с.
8. Влияние различных факторов на восприятие качества услуги / МАРКЕТИНГ УСЛУГ [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://www.s-marketing.ru/node/70/
9. Волкова, Н. Методика оценки качества услуг / Н. Волкова// Практический маркетинг. - 2006.№4. - С .16 - 22.
10. Дальсвязь вновь готовиться к продаже сотовых активов/ «Дейта.RU» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://deita.ru/?news,2007-11-15,2,,98409
11. Дальсвязь может продать «Акос» уже в 2009 году/ «Новости Владивостока на VL.ru» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://news.vl.ru/biznes/2008/05/07/prodazhasvjaz/
12. Дробышева, И. Трудно быть первым, но только они остаются в истории / ОАО «Издательская компания «Золотой Рог» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://www.zrpress.ru/zr/2007/83/19
13. Киреев, И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг /И.В.Киреев// Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. N3. - С. 3-12.
14. Компания «АКОС» пожаловалась премьеру Фрадкову на операторов «большой тройки»/ «Новости Владивостока на VL.ru» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://news.vl.ru/biznes/2007/08/23/operatory/
15. Компания «АКОС». Абонентам./ «АКОС» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://akos.ru/subscribers/
16. Компания «АКОС». О компании./ «АКОС» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://akos.ru/about/
17. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент : экспресс-курс: [пер. с англ.] / Ф. Котлер ; пер. Д. Раевская ; ред. С. Г. Божук. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2006. - 464 с. : рис., табл. - (Деловой бестселлер).
18. Крылова, Г.Д. Маркетинг. Теория и практика: Учебник для вузов/ Г.Д. Крылова - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 655 с.
19. Куликов, Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг/ Ю.А. Куликов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2007.№ 6. - С. 33-41.
20. Лавлок, К. Маркетинг услуг - что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний /К. Лавлок// Маркетинг. - Маркетинг и маркетинговые исследования в России. -2006.№3 - С .240 - 259.
21. Лавлок, Кристофер Новый взгляд на маркетинг услуг/ « Финанс. on-line» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://www.finansmag.ru/33492
22. Лебедев, А. Маркетинговая и финансовая стратегия организации на рынке услуг / А. Лебедев// Предпринимательство. - 2007.№3. - С .131 - 134.
23. Левизов, В.А. Особенности формирования стратегии предприятия в сфере услуг (Россия, Санкт-Петербург) / В.А. Левизов// Проблемы современной экономики.- 2005.№3/4 - С .318 - 319.
24. Логотип (редизайн) и фирменный стиль АКОС/ Студия «Три Точки» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://www.3dots.ru/rus/folio/.logo/akos/
25. Лыгина, Н.И Маркетинг товаров и услуг: учебник/ Н.И. Лыгина., И.Р. Ляпина - М.: Издательский Дом ИНФРА-М, 2005. - 240 с.
26. Майдебура, Е. В. Маркетинг услуг /Е.В. Майдебура - Киев : ВИРА - Р, 2001.- 574 с.
27. Маркетинг: учебное пособие / под ред. М. Э. Сейфуллаевой - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005 - 256 с. : ил. - (Профессиональный учебник. Маркетинг).
28. Матвеева, Е.А. Тенденции и проблемы развития рынка услуг сотовой связи /Е.А. Матвеева// Вестник МГТУ, том 9, 2006.№4 - С . 643-647.
29. Международные модели маркетинга услуг / МАРКЕТИНГ УСЛУГ [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://www.s-marketing.ru/node/74/
30. Мефферт, Х. Будущие области исследований маркетинга услуг / Х. Мефферт.// Проблемы теории и практики управления.- 2002.№4. - С.107 - 111.
31. Миронова, Н.В. Маркетинг различных типов услуг / Н.В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003.№ 4. - С. 108-119
32. МТС, «Вымпелком» и «Мегафон» получили лицензии на предоставление связи стандарта 3G/ «Приморский край» - РОССИЯ [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://25.rossia.su/2007/04/21/mts_vympelkom_i_megafon_poluchili_licenzii_na_predostavlenie_svjazi_standarta_3g.html
33. Нагапетьянц, Н.А. Прикладной маркетинг: учеб. пособие / Н.А. Нагапетьянц. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 287 с.
34. Николайчук, В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / В.Николайчук. - СПб.: Питер, 2005. - 604 с.: ил. - (Сер. «Маркетинг для профессионалов»).
35. Новаторов, Э.В. Маркетинг в сфере услуг, Международные модели маркетинга услуг /Э.В.Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000 г.№ 3. - С.91-96.
36. Новаторов, Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг/Э.В. Новаторов//Маркетинг в России и за рубежом- 2001. № 1.- С .50 - 57.
37. Новаторов, Э.В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг /Э.В.Новаторов// Маркетинг в России и за рубежом. - 2004.№4. - С. 50-60.
38. Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом/Э.В. Новаторов//Маркетинг в России и за рубежом- 2002 г.№ 4.- С .3 - 7.
39. Носкова, Е. Исследование потребителей и сегментирование рынка услуг сотовой связи г. Владивостока /Е. Носкова// Практический маркетинг. - 2006.№5. - С .29 - 38.
40. ОАО «Дальсвязь» объявляет аудированные итоги финансово-хозяйственной деятельности за 2007 год согласно российским стандартам бухгалтерского учета/ «Дальсвязь» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://www.dsv.ru/news.php?id=16&idnews=1149/
41. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие /Е.В.Песоцкая - СПб.: Питер, 2000. - 155с.
42. Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М. Д. Предводителева// Маркетинг в России и за рубежом- 2005.№ 2. - С .90 - 100.
43. Прытков, Э. Маркетинг услуг /Э. Прытков// Маркетинговые коммуникации - 2004.№1. - С .12 - 17
44. Синяева, И. Потребительская ценность услуг PR / И. Синяева// Маркетинг. - 2006.№4. - С .59 - 65.
45. Стаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие./В.Н. Стаханов - М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001. - 160с.
46. Сухоруков, М.М. К вопросу об определении понятия «услуга» /М.М.Сухоруков // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. №4. - С. 117-126.
47. Тарифы - Компания «МТС» Владивосток и Приморский край/ «Компания МТС» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://www.primorye.mts.ru/abonent/tariffs/
48. Тарифы - МегаФон-Дальний Восток | Приморский край | / «Мегафон- Дальний восток» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://www.megafondv.ru/prim/tariffs/
49. Тарифные планы ОАО «НТК»/ ОАО «НТК» [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://vntc.ru/index.php?topic=57
50. Терещенко, Н.Н. Исследование рынка услуг сотовой связи Красноярского края / Н. Н. Терещенко// Маркетинг и маркетинговые исследования в России - 2007.№5. - С .416 - 427.
51. Федорец, М.Н. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг /М.Н.Федорец// Маркетинг в России и за рубежом. - 2002.№6. - С .16 - 22.
52. Федько, В.П. Основы маркетинга: учебное пособие / В. П. Федько. - Ростов н/Д : Феникс, 2001. - 512 с.
53. Хлебович, Д.И. Сфера услуг. Маркетинг/ Д.И. Хлебович - М.: Кнорус, 2007. - 235 с.
Размещено на http://www.allbest.ru
Подобные документы
Использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи. Маркетинговые исследования рынка сотовой связи при поиске потенциальных клиентов. Маркетинг услуг сотовой связи на примере предприятия ОАО "Вымпелком": маркетинговые мероприятия, ребрендинг, реклама.
курсовая работа [74,8 K], добавлен 25.02.2008Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО "Электротранспорт". Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела.
курсовая работа [140,4 K], добавлен 22.02.2008Основные участники рынка дополнительных услуг сотовой связи. Основные инструменты выработки эффективной маркетинговой стратегии фирмы на рынке дополнительных услуг сотовой связи. Оценка эффективности инвестиций, направленных на диверсификацию бизнеса.
статья [22,9 K], добавлен 29.06.2013Услуга как часть концепции маркетинга: характерные черты, специфические признаки, потребительские свойства. Социально-экономические функции и сущность ассортимента сферы услуг. Общая характеристика и анализ ассортиментной политики сотовой компании "НТК".
курсовая работа [293,0 K], добавлен 26.09.2011Маркетинговая цель. Маркетинг услуг. Характерными признаками маркетинга услуг. Основные цели маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг. Процесс разработки нового продукта. Маркетинг организаций. Маркетинг отдельных лиц. Маркетинг мест.
контрольная работа [28,3 K], добавлен 10.03.2007Сущность управления маркетингом. Аналитическая, производственная и сбытовая функции маркетинга. Отличительные особенности маркетинга в сфере услуг. Зарубежные и отечественные классификации услуг. Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга.
реферат [81,3 K], добавлен 26.11.2014Производство и реализация услуг и их виды, классификация и роль в экономике. Масштабы маркетинга в сфере услуг. Согласование спроса и предложения. Управление образом организации. Маркетинг политических кандидатов, знаменитостей, жилья и образования.
лекция [27,6 K], добавлен 10.05.2009Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.
реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010Понятие и сущность маркетинга услуг, сущность и структура модели 7P, оценка ее практической эффективности. Анализ и исследование, оценка отечественного опыта маркетинговой деятельности в сфере услуг различных направлений: транспортных и туристических.
курсовая работа [30,8 K], добавлен 09.03.2014Природа, характеристика и классификация услуг. Особенности промышленного маркетинга. Адаптация маркетинговой деятельности предприятия к кризисным и посткризисным рыночным условиям. Рекомендации по корректировке маркетинговой политики ООО "Гео групп".
дипломная работа [515,2 K], добавлен 04.05.2014
