Особенности применения маркетинга в сфере услуг
Характеристика услуг и их классификация, аспекты маркетинга в сфере услуг. Анализ маркетинговой политики компании "АКОС" на рынке услуг сотовой связи. Предложения по совершенствованию применения маркетинга в области сотовой связи для данной компании.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 05.03.2011 |
| Размер файла | 118,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru
Размещено на http://www.allbest.ru
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ТИХООКЕАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра Маркетинга
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине Основы маркетинга
Особенности применения маркетинга в сфере услуг
Студентка: Сидорович М.С., 121 Мр гр.
очная форма обучения
Владивосток - 2008
Содержание
- Введение
- 1. Теоретические аспекты маркетинга в сфере услуг
- 1.1 Характеристика услуг и их классификация
- 1.2 Существующие модели маркетинга в сфере услуг
- 1.3 Особенности маркетинга в сфере услуг
- 2. Анализ применения маркетинга на рынке услуг владивостокской компанией
- 2.1 Использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи
- 2.2 Анализ применения маркетинга на рынке услуг сотовой связи компанией «АКОС»
- 2.3 Предложения по совершенствованию применения маркетинга на рынке услуг сотовой связи для компании «АКОС»
- Заключение
- Список использованных источников
маркетинг услуга связь
Введение
Первоначально маркетинг развивался применительно к продаже физически ощутимых товаров. Но в последнее время в мировой экономике наблюдается бум с сфере услуг. Динамичный рост сферы услуг является одной из глобальных тенденций современной экономики. Сфера услуг сегодня является одной из самых перспективных, динамично развивающихся отраслей. Она охватывает широкое поле рыночной деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования, консалтинга, платного образования, частной медицины, посредничества.
Согласно экспертным оценкам, доля услуг в валовом национальном продукте индустриально развитых стран составляет порядка 70%, а количество работающих в сфере услуг достигает 75% от общего числа занятых. Увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить только за счет индустрии услуг. [19, с.33]
Зарубежные и отечественные ученые обратили внимание на сферу услуг в 50-60 годах прошлого столетия. Исследования в области маркетинга услуг появились в начале 70-х, и в этой области зарубежные экономисты по понятным причинам опередили своих российских коллег. За рубежом на сегодня существует около 70 научно-исследовательских групп в университетах и вузах, изучающих менеджмент и маркетинг услуг.[29]
Применение маркетинговой концепции управления подразумевает правильное понимание отличия услуг от товаров и возникающих в связи с этим особенностей применения маркетинга предприятиями и организациями сферы услуг.
Выбранная тема является актуальной, потому что сфера услуг является одним из важных направлений развития современной экономики и для её успешного развития необходимо понимать, что она является самостоятельным направлением на товарном рынке и маркетинг сферы имеет свои особенности и отличия от маркетинга в промышленности и торговле.
Целью курсовой работы является - изучить особенности маркетинга услуг.
Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:
§ рассмотреть характеристику услуг и их классификацию
§ рассмотреть существующие модели маркетинга в сфере услуг
§ выявить особенности маркетинга в сфере услуг
§ рассмотреть использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи
§ проанализировать пример применения маркетинга услуг в российской организации
Объект исследования - маркетинг в сфере услуг, предмет исследовании - особенности сферы услуг и, как следствие, особенности маркетинга в сфере услуг.
В процессе исследования использованы общенаучные методы исследования, такие как анализ, синтез, сравнение аналогия.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, публикации в периодической печати, а также сайты сети Интернет.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ
1.1 Характеристика услуг и их классификация
Под услугой обычно понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предложить другой. Желаемый результат создается в самом процессе оказания услуг. Ее предоставление может быть связано, либо не связано с материальным продуктом. Услуга отличается от материального товара, это обусловлено следующими факторами:
§ природой продукции
§ сложность стандартизации и контроля за качеством
§ отсутствием склада продукции
§ важностью временного фактора [31, 33]
Природа услуг. Услугам присущи четыре основные характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ. Это: неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость услуги от источника ее оказания и невозможность хранения.
Неосязаемость - невозможность продемонстрировать, увидеть, почувствовать, ощутить в той же степени, что и товары. Услуга не может быть предоставлена покупателю в осязаемой форме до совершения покупки. [17,19]
Для того, чтобы уменьшить неопределенность, возникаемую из-за неосязаемости, потребитель пытается найти информацию о качестве услуги, которая могла бы помочь ему в выборе, поэтому задача маркетолога заключается в том, чтобы повысить осязаемость услуги, нужно предоставить материалы, которые помогут потенциальному потребителю зрительно представить услугу. Также необходимо не просто описывать предлагаемую услугу, а заострить внимание на связанных с ней выгодах.
Непостоянство качества - качество однотипных услуг отличается изменчивостью, колеблется в весьма широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Непостоянство качества услуг связано с квалификацией работников, их чертами характера, высокой степенью вовлеченности самого потребителя в процесс обслуживания, с его уникальными требованиями. Предоставление двух одинаковых услуг невозможно. Для уменьшения непостоянства можно разработать и соблюдать стандарты обслуживания.[25]
Неотделимость услуги от источника её оказания - потребитель присутствует при «производстве» услуги и может принимать в нем непосредственное участие. Сотрудники, которые оказывают услуги, в какой-то степени являются «составным элементом» продаваемой услуги. Необходимо думать не только о том, что производить, но и о том как производить. Задача маркетинга - предоставить услугу в удобном для клиента месте и в нужное время.
Невозможность хранения - услугу невозможно хранить, складировать, перепродавать или вернуть. Поэтому, чтобы преодолеть проблемы, связанные с переходящим характером услуг и возможным колебание спроса на них, важно прогнозировать спрос и гибко планировать использование ресурсов.[27,17]
Сложность стандартизации и контроля за качеством. Услуги менее однородны и менее стандартизованы, поэтому результаты покупки услуги могут быть неопределенными, и, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара. Поэтому стандартизация услуг - один из способов защиты потребителей с точки зрения его безопасности. Стандарты на услуги также позволяют потребителю сравнивать различные предложения и помогают сделать выбор. Стандарты также являются стимулом для конкурирующих в этой сфере фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента. Проверка качества услуг должна проводиться лишь в режиме реального времени, так как они обладают неотделимостью.[7]
Отсутствие склада продукции. Поскольку услуга несохраняема, её невозможно хранить в каких-либо количествах и фирме не потребуются складские помещения для готовой продукции, но могут понадобиться дополнительные возможности, например помещения, оборудование, рабочая сила для удовлетворения потребностей потребителей.
Временной фактор. Часто трудно определить заранее, сколько времени может потребоваться на выполнение услуги. Существуют временные пределы, как долго клиент сможет или захочет ждать предоставления ему услуги, и как долго этот процесс будет длиться, но все же фирма должно дать потребителю о том, сколько займет предоставление услуги.[9]
Услуги значительно отличаются друг от друга, это огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуги могут быть классифицированы по различным критериям:
1. По степени осязаемости услуги можно разделить на те, которые связаны с товарами, на основанные на использовании оборудования и на основанные на труде человека.
Услуги, которые связаны с товаром, выполняют вспомогательную роль при продаже материальных товаров. Это, например, гарантия на послепродажное обслуживание телевизора, автомобиль. Часто сервисное обслуживание может стать решающим фактором успеха фирмы на рынке.
Если основным предложением является услуга, то оборудование, необходимое для её предоставления, играет вспомогательную роль. При обращении за услугой, основанной на использовании оборудования, клиент предпочтет ту услугу, при оказании которой применяется совершенное оборудование (по мнению клиента).
Услуги, основанные на человеческом труде, в большей степени зависят от человеческого фактора, чем от работы оборудования. Поэтому фирмы в первую очередь обращают внимание клиента на квалификацию людей, занятых обслуживанием.
Услуги, которые связаны с товаром - наиболее осязаемый вид услуг, а услуги, основанные в большей степени на труде человека - наименее осязаемы.
Эту классификацию можно дополнить понятиями «квалифицированный» и «неклассифицированный» труд. Квалифицированный труд используется при предоставлении консультационных, образовательных, связанных с управлением транспортом, работой с компьютером и т.д.[23]
Сравнительно низкая квалификация нужна для уборки помещений, работы в химчистке и т.д.
2. По присутствию клиента. Среди различных видов услуг можно выделить те, при оказании которых присутствие потребителя обязательно и те, когда присутствие потребителя не требуется. Если присутствия является обязательным, то поставщик услуги должен ориентироваться на желания клиента при оформлении помещений, сотрудники должны оказывать ему внимание в течение времени оказания услуги.
При классификации услуг также учитываются мотивы потребителя. Услуги могут быть предназначены для удовлетворения личных или деловых нужд. Фирмы, предоставляющие услуги, как правило, разрабатывают разные маркетинговые программы для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг. [26]
Можно сделать вывод, что услуги, во-первых, многочисленны, во-вторых, они очень разнообразны. Действия, которые сегодня согласно статистике относятся классу услуг направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу. Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику.
1.2 Существующие модели маркетинга в сфере услуг
Современные модели маркетинга в сфере услуг были созданы благодаря результативному поиску общего у различных классов услуг. Некоторые классы услуг имеют одни и те же свойства, отличающие их от товара. Практически все существующие модели маркетинга в сфере услуг основаны на предположении о том, что производство и потребление услуги происходят одновременно. Поэтому качество оказания услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становится важнейшей задачей маркетолога. Исследователи подчеркивают неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг. Отличительной чертой некоторых моделей маркетинга в сфере услуг является отношение к персоналу фирмы как к клиенту. Удовлетворение потребностей сотрудников способствует улучшению качества обслуживания клиентов компании, и в этом должен принимать участие маркетолог. Также одними из основных функций маркетолога становятся создание и поддержание соответствующей ожиданиям потребителя среды обслуживания.
Одной из ранних концепций маркетинга услуг была модель, разработанная Д. Ратмелом в 1974 г. Эта модель была первой попыткой показать различия между функциональными задачами маркетинга в производственном и непроизводственном секторах. Модель Д. Ратмела показывает, что в производственном секторе возможно различить по крайней мере три хотя и связанных, но вполне самостоятельных процесса: производства товаров, маркетинга товаров, потребления товаров. (рис 1.1).[19]
Рис 1.1. Модель услуг, по Д. Ратмелу [19, c.34]
Функциональные задачи маркетинга в этой модели по отношению к изделиям можно назвать классическими. Во-первых, необходимо организовать процесс производства тех товаров, которые удовлетворяют нужды потребителя, а не тех товаров, которые организация может произвести, что соответствует концепции маркетинга. Во-вторых, необходимо организовать процесс маркетинга этих товаров, т.е. разработать стратегии коммуникации, цены и каналов распределения, чтобы эффективно продвигать эти товары к потребителю. Также необходим мониторинг процесса потребления товаров для того, чтобы изучить поведение потребителей, выявить новые нужды потребителей и проанализировать вновь открывающиеся возможности для маркетинга с целью максимизации прибыли на основе полного удовлетворения выявленных нужд потребителей. Однако эти функциональные задачи маркетинга становятся трудновыполнимыми в контексте производства, маркетинга и потребления услуг.
Поскольку процессы производства и потребления услуг одновременны, в дополнение к традиционным функциональным задачам маркетинга возникает новая функциональная задача: изучать, создавать, оценивать, рекламировать, продвигать на рынок и продавать процесс взаимодействия между производителем и потребителем услуги.
Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда . Эта модель была разработана в 1976 г. во Франции профессорами школы бизнеса при Марсельском университете. Модель, которую П. Эйглие и Е. Лангеард назвали «сервакшн», или «обслуживание в действии» (рис.1.2). Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость. «Сервакшн» - модель показывает нам то, что, собственно, происходит в этом процессе. Ключевыми факторами в этой модели являются:
§ сам процесс обслуживания, охваченный большим квадратом;
§ организация услуг, обозначенная малым квадратом;
§ потребитель А;
§ потребитель Б.[19]
Рис.1.2. «Сервакшн» - модель маркетинга в сфере услуг П. Эйглие и
Е. Лангеарда [27, c.168]
Наиболее важным элементом в этой модели является потребитель А как целевой рынок фирмы услуг. Тремя стрелками на рис.1.2 обозначены три главных фактора, которые, по мнению авторов этой модели, существенно влияют на поведение «потребителя А». Во-первых, это фирма, производящая услуги. Эйглие и Лангеард разделяют организацию услуг на две части: видимую для потребителя и невидимую для потребителя. Согласно модели наиболее важной для маркетинга является видимая часть, которая разделена на контактный персонал, оказывающий услуги, и материальную среду, в которой происходит процесс обслуживания. Во-вторых, это другие потребители, обозначенные как «потребитель Б». Согласно модели качественные характеристики других потребителей, находящихся в процессе обслуживания в поле зрения или рядом с «потребителем А», существенно влияют на общее восприятие и переживаемость процесса обслуживания «потребителем А».
Согласно логике этой модели маркетолог, кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии. Он должен позаботиться о видимой части организации и создать определенную материальную среду, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в создании определенного интерьера или дизайна помещения, где происходит обслуживание. Затем следует обеспечить определенные стандарты поведения персонала, находящегося в контакте с потребителем в процессе обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в обучении и мотивации персонала. Наконец, необходимо продумать, как организовать клиентов, чтобы каждый из них находился «среди своих» групп клиентов.
Особенностью этой модели является её практичность, так как она указывает на те контролируемые факторы, которые можно использовать при планировании маркетинга услуг (контактный персонал, материальная среда и другие потребители).
Модель К. Грёнроса. В значительной степени эта модель основана на моделях Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда. Формально она не имеет какого-либо оригинального схематического выражения. Существенным вкладом К. Грёнроса является то, что он ввёл в научный оборот понятия «внутренний маркетинг», «качество обслуживания» и «интерактивный маркетинг». Согласно К. Грёнросу, «внутренний маркетинг» направлен на контактный персонал организации и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, которые бы активно способствовали созданию функционального качества обслуживания. К. Грёнрос вводит такие термины, как «внутренний продукт» (работа) и «внутренний потребитель» (персонал организации). Перед тем как продать качественную услугу внешнему потребителю, услуга должна быть сначала «продана» внутреннему потребителю - персоналу. То есть персонал должен сознательно «положительно принять продаваемую им услугу» и быть осознанно мотивирован на заданные менеджментом качественные стандарты обслуживания внешних потребителей.[27]
«Качество обслуживания» предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только то, что он, потребитель, получает в процессе обслуживания (инструментальное качество), но и как этот процесс происходит (функциональное качество).
«Интерактивный маркетинг» нацелен на процесс взаимодействия между потребителем и персоналом. По мнению К. Грёнроса, качество обслуживания создаётся именно в процессе интерактивного маркетинга, а главная задача интерактивного маркетинга - это создание и поддержание качественных стандартов обслуживания. Главными факторами при этом становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала, оказывающего услуги.
Таким образом, К. Грёнрос, заостряя внимание на терминологии маркетинга, приходит в отношении сферы услуг к тезису о том, что главный фактор качественного оказания услуги находится в плоскости маркетинга и состоит в том, что руководители должны создавать такие условия труда, чтобы сотрудники организации осознали ценность продаваемой ими услуги и были мотивированы на качественное обслуживание потребителей.[19]
Модель Мэри Битнер. В 1960-х гг. Джеромом Маккарти разработал подходу «четырех Р». Формула «четырех Р» содержит в себе четыре контролируемых для организации фактора маркетинга: товар, цена, каналы распределения и элементы коммуникации (product, price, place, promotion). В этой модели формулу «четырех Р» растянута до «семи Р» применительно к услугам. Задача организации - «смешать» факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок. Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель еще тремя Р: процесс, материальное доказательство и люди (process, physical evidence, people). (рис.1.3). Модели нацелены на целевого потребителя. Элементы маркетинга маркетолог может использовать для того, чтобы воздействовать на потребителя. В традиционном маркетинге ему доступны четыре основных фактора. В маркетинге услуг, согласно модели М. Битнер, доступны семь факторов, включая три дополнительных, появление которых обусловлено спецификой услуги как товара. [52]
Рис.1.3. Модель маркетинга услуг Мэри Битнер [27,c.170]
Модель Ф. Котлера (рис.1.4). Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникационных процессов и концепции маркетинга отношений, Ф. Котлер предложил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: руководство фирмы; контактный персонал; потребителей. Эти три ключевые единицы образуют три контролируемых звена:
§ фирма - потребитель;
§ фирма - персонал;
§ персонал - потребитель.[19]
Рис.1.4. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера [27, c.171]
Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии, направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма - потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма - персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал - потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.
1.3 Особенности маркетинга в сфере услуг
Отличительные характеристики услуг, а также особенности рынка услуг определяют специфику маркетинга услуг.
Этот процесс включает: разработку, продвижение и реализацию услуг и ориентирован на выявление специфических потребностей клиентов.
Маркетингу услуг присущи все основные функции маркетинга: аналитическая, планирование, производственно-сбытовая и контроля. Однако каждая из перечисленных функций имеет свои особенности.[7]
При реализации аналитической функции большое значение приобретает вопрос, связанный с восприятием клиентами качества услуги.
Поскольку услуги трудно стандартизировать и оценить до их потребления, а некоторые из них невозможно оценить даже после потребления (например, ряд медицинских операций), при выборе услуги клиенты руководствуются психологическими мотивами и некоторыми объективными критериями. При этом потребители принимают во внимание наличие информации, «осязаемые» качества услуг, ощущаемый риск, доверие марке, наличие альтернативных услуг.[41]
Потребители получают информацию из личных источников: от друзей, знакомых, коллег по работе, а также из средств массовой информации, рекламных сообщений на улицах, в транспорте и т.д. При выборе услуги клиенты чаще обращаются к личным источникам, так как таким образом можно получить информацию о качествах услуги, которые могут быть оценены только в процессе её потребления, и при также оценке услуги может не оказаться других источников информации. Клиенты доверяют больше услышанным от кого-то знакомого суждениям, поскольку они кажутся им беспристрастными.
Вне зависимости от того, какими причинами объясняется то, что потребители предпочитают личные источники информации, данный факт необходимо использовать. При этом задача маркетинга - сокращение доли традиционной рекламы в пользу рекламы, в которой носителем является человек, уважаемый потенциальными потребителями, или просто рядовой потребитель, которые высказывают свое мнение об услуге.[52]
Если клиент продолжает поиск информации об услуге уже после ее потребления, то маркетолог должен приложить усилия для создания лучшего образа услуги.
При оценке качества услуг существует мало таких привычных и очевидных критериев качества, как стиль, цвет, размер. При выборе услуг оценить качество можно только по цене и оборудованию, которое имеется в наличии у производителя услуги , а также по уровню его использования.[18]
Поскольку представление о качестве услуги до ее покупки складывается у потребителя на основании цены и образа производителя услуги, то маркетологу следует манипулировать этими двумя «осязаемыми» качествами услуг для достижения оптимальных результатов.
Потребитель может расценивать послепродажную оценку услуги, как более важную, чем послепродажную оценку товара, так как услуги, обладают такими качествами, которые не могут быть оценены до покупки.
При выборе услуги возникает ситуация, которая может быть описана следующей моделью:
1. потребитель выбирает среди альтернативных вариантов,которые фактически невозможно различить;
2. по своему опыту потребитель определяет свое отношение к данной услуге;
3. после определения отношения к услуге потребитель получает, дополнительную информацию об этой услуге, уделяя внимание сообщениям о ней.
Такая модель существенно отличается от модели оценки качества «осязаемых» товаров, где оценка качества проводится до покупки, с использованием определенных и установленных критериев.[27]
Специалисты считают, что уровень ощущаемого риска при покупке услуги выше, чем при покупке материального товара. Это объясняется самой природой услуги, сложностью ее оценки, а также тем, что исторически услуги не сопровождались предоставлением каких-либо гарантий.[17]
Среди рисков, с которыми сталкиваются потребители услуг, можно выделить следующие:
§ риск исполнителя (насколько хорошо выполнена работа);
§ физический риск (не будет ли нанесен вред покупателю);
§ финансовый риск (окупятся ли затраты);
§ психологический риск (как приобретение услуги повлияет на
самоуважение);
§ социальный риск (как покупка повлияет на имидж человека в
глазах других людей);
§ риск потери времени (сколько времени и усилий придется за
тратить на приобретение услуги).[33]
Маркетологу следует принимать во внимание, что снизить уровень ощущаемого риска при потреблении услуги можно путем предоставления гарантий получения желаемого результата или максимально стандартизируя предоставляемые услуги.
Выбирая ту или иную услугу, потребитель учитывает и то, насколько ему известна фирма (или человек), предоставляющая услугу, и насколько он ей доверяет.
Степень приверженности марке при покупке услуг выше, чем при приобретении материальных товаров, поскольку затраты на получение информации об альтернативных услугах или наличии их заменителей могут оказаться выше, чем предполагаемая выгода от смены марки услуги, а уровень ощущаемого риска может возрасти.
Приверженность потребителей услуг к уже испытанной ими марке затрудняет возможности привлечения клиентов конкурирующих фирм, однако в подобном случае можно использовать стратегию, ориентированную на использование преимуществ своей фирмы по сравнению с конкурентами.
При реализации функции планирования следует обратить внимание на увеличение числа составляющих комплекса маркетинга для фирм, работающих в сфере услуг. Это: товар, цена, сбыт, продвижение, персонал, обстановка или окружение и процесс. Окружение - это интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов.[7]
При разработке рыночной политики и программы маркетинга предприятиям сферы услуг необходимо определять стратегии и планы их реализации с учетом семи составляющих комплекса маркетинга.
При разработке товарной политики необходимо учитывать, что потребители сами участвуют в процессе предоставления услуги. Кроме того, профессионализм сотрудников фирмы рассматривается как составная часть продукции, так как от их квалификации зависит в конечном итоге, будут ли услуги данной компании достаточно качественными, чтобы она могла успешно конкурировать на рынке.[4]
Ценовая политика - важная составляющая комплекса маркетинга. Разрабатывая ценовую политику, важно не только определить уровень цен, но и сформулировать стратегию фирмы в отношении цены как в комплексе по всему ассортименту предлагаемых услуг, так и по каждому отдельном их виду. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования. При принятии решений, касающихся ценовой политики, предлагается учитывать три элемента: основу услуги; степень индивидуализации услуги; процесс оценки клиентом качества услуги.
Основой услуги могут являться люди или некоторые материальные активы (например, оборудование). Степень индивидуализации может быть высокой или низкой. Клиент может оценивать услугу на основе личного опыта или путем поиска результатов оказанной ранее услуг.[27]
При разработке сбытовой политики необходимо учитывать, что проблемы сбыта услуг очень специфичны, и для их решения не всегда можно с успехом использовать подходы, применяемые при Реализации материальных товаров. Все производители сталкиваются с необходимостью обеспечения доступности своей продукции. Однако производители услуг должны обеспечить их доступность не только во время покупки, но и во время потребления этих услуг, причем производство и потребление в данном случае являются одновременными действиями.
При разработке сбытовой, политики фирмы необходимо учитывать: пространственный аспект (выбор местоположения фирмы и каналов сбыта); временной аспект (определение часов работы фирмы и продолжительности обслуживания). Предприятия сферы услуг должны создавать свои системы распределения, соответствующие специфическим особенностям предоставляемых ими услуг.[33]
Планируя продвижение услуги на рынок, компании используют же инструменты, что и при продвижении других товаров. Некоторые способы формирования спроса на услуги и распространения информации о них наиболее эффективны. К ним можно отнести: рекламу «из уст в уста»; публичные выступления; участие в различных ассоциациях и добровольных профессиональных организациях; прямую рассылку рекламных проспектов; предложения и продажи по телефону; рекламу в СМИ; фирменные рекламные сувениры. Основной упор при разработке политики продвижения услуг на рынок необходимо делать на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем, продавая компетентность, квалификацию и заботу сотрудника, предоставляющего услугу.[17]
Кадровая политика, регулирующая вопросы подбора и обучения персонала, играет важную роль в комплексе маркетинга фирм, предоставляющих услуги. Для организаций, предоставляющих услуги, эффективное управление персоналом имеет особое значение. Потребители часто подвержены влиянию на них работник компании, предоставляющей услуги. Любое взаимодействие клиента и сотрудника фирмы может отразиться на удовлетворенности клиента, и в конечном счете - на прибыли организации, оказывающей услуги.[27]
Разрабатывая план, касающийся окружения, фирма должна учитывать влияние, которое окружающая среда услуги оказывает на потребителя. Это внешние условия (чистота воздуха, температура, уровень шума, запахи и т.д.), обстановка и оборудование (мебель, планировка помещения и т.д.), знаки, символы и оформление офиса. Все эти элементы могут влиять на эмоциональное, умственное и психологическое состояние потребителей и сотрудников и их последующее поведение. С точки зрения окружения не все виды услуг одинаковы: одни имеют более сложный, другие - менее сложный для управления комплекс окружающей среды. Те, кто оказывает «услуги с сильной ролью окружающей среды», должны уделять интерьеру помещения повышенное внимание.[52]
Планирование процесса потребления (предоставления) услуги тесно связано с разработкой товарной, сбытовой и кадровой политики. Однако, планируя этот процесс, фирма должна учитывать, что его участниками являются клиенты и сотрудники фирмы.
Для более эффективного планирования процесса оказания услуг необходимо учитывать время потребления услуги, которое становиться проблемой для многих служб, так как уровень спроса редко стабилен, а несохраняемость данного продукта еще более осложняет ситуацию. В периоды падения спроса организациям сферы услуг рекомендуется планировать меры в рамках стратегии ремаркетинга.[7]
Для периодов, когда спрос превышает предложение, также необходимо разрабатывать систему регулирования с целью упорядочения очередей. Задержки в оказании услуг, сопровождаемые длинными очередями, могут оказать негативное влияние на оценку клиентом всей системы услуг. Идеальным выходом из такой ситуации была бы полная ликвидация очередей за счет грамотного управления процессом предоставления услуг, что не всегда возможно. Нужно изменить отношение клиентов к необходимости ожидания, снизив напряженность и сделав ожидание максимально приятным.[17]
В сфере услуг свою специфику имеет также производственно-сбытовая функция маркетинга. Она заключается в том, что если для материальных товаров процессы производства и реализации разделены во времени, то при предоставлении услуг эти процессы протекают одновременно. Кроме того, в силу важной роли персонала фирмы и её клиентов в системе оказания услуг при реализации планов особое внимание уделяется вопросам, связанным с кадровой политикой, а также окружающей средой услуги и процессом её потребления.[33]
Реализуя контрольную функцию маркетинга, предприятия сферы услуг должны соизмерять полученные результаты с поставленными целями для оценки правильности принятых решений и корректировки деятельности в дальнейшем. Осуществляя контроль за выполнением своих годовых планов, за прибыльность и проводя стратегический контроль, эти фирмы также должны уделять внимание контроль уровня вовлечения клиентов в процесс предоставления услуг и контролю персонала. [7]
2. АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ МАРКЕТИНГА НА РЫНКЕ УСЛУГ ВЛАДИВОСТОКСКОЙ КОМПАНИЕЙ
2.1 Использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи
Основной внешней средой для всех компаний, предоставляющих услуги сотовой связи является рынок, который включает в себя продукцию, клиентов и конкурентов, поэтому необходимо:
Предлагать только те услуги, которые отвечают ожиданиям и потребностям рынка, а не те, которые нравятся или были бы удобны для компаний;
Отдавать приоритет общению с клиентами (настоящими и потенциальными), а не замыкаться в себе;
Иметь представление о своих конкурентах, изучать все аспекты конкуренции (их оборудование и услуги, сбыт и информацию, а также способ ее подачи);
Постоянно приспосабливаться к изменению среды (учитывать желания клиентов, новые технологии).
Необходимо постоянно обновлять и подвергать сомнению свои услуги и способы их реализации, ориентировать деятельность компании на запросы потенциальных потребителей, постоянно приспосабливаться к изменениям на рынке и по возможности предотвращать их, понимать, что высокое качество оборудования и услуг не гарантирует их обязательную реализацию. [28]
Потребители услуг сотовой связи - это промышленные и торговые предприятия, банки, средние торговые фирмы, а также частные лица (составляют большую часть клиентов).
Потребности потенциальных клиентов компаний, предоставляющих услуги сотовой связи:
§ высокое качество связи;
§ широкий ассортимент предоставляемых услуг связи;
§ наличие тарифов, удовлетворяющих запросы каждой группы абонентов;
§ прямой выход на междугородние и международные линии;
§ возможность приема и передачи факсимильных сообщений;
§ возможность автоматического роуминга;
§ наличие скидок и льгот при специальных условиях
Поскольку услуги обладают неосязаемостью, задача компании, оказывающей услуги, заключается в «управлении восприятием», в умении «превратить нематериальное в осязаемое». Маркетологам в сфере услуг необходимы материальные доказательства и образы абстрактного торгового предложения.
Предприятия сферы услуг имеют возможность продемонстрировать качество предоставляемых ими услуг при помощи физических свидетельств и презентаций.[17]
Можно сделать свою стратегию позиционирования «видимой» с помощью нескольких маркетинговых приемов:
Местоположение, удобное для клиентов, необходимо иметь офисы компании во всех районах города, чтобы клиент мог добраться до офиса за минимально возможное время. Также необходимо быстрое обслуживанию, внешний и внутренний вид офиса должны создавать образ, соответствующий концепции компании. Расположение консультантов и передвижение клиентов по залу тщательно продумано. Очереди не должны быть чрезмерно длинными.
Персонал должен быть деятельным, штат служащих достаточен для оперативного обслуживания посетителей.[17]
Оборудование - компьютеры, копировальные машины, рабочие столы -- должны не только выглядеть как «последнее слово техники», но и на самом деле быть им.
Предоставляемая информация. Буклеты, фотографии в зале подтверждают образ, концепцию компании.
Символы. Компания выбирает название и логотип, отражающие её принципы, стратегии.
Поставщики услуг должны уметь трансформировать неосязаемые услуги в конкретные выгоды.
Компания должна четко представлять, какие восприятие действительности и знания она хочет сформировать у клиента, и разработать совокупность операционных и контекстуальных подкреплений данного впечатления.
Вместе все виды подкрепления формируют систему построения впечатления покупателя. По возможности эта система должна воздействовать на все пять органов чувств человека.
Услуги также обладают непостоянством, поэтому необходимо разработать процесс контроля качества услуг.
Во-первых, нанять подходящих компании сотрудников, вложить средства в его обучение. Наем подходящих работников и предоставление им высококлассного обучения является неотъемлемым аспектом процесса повышения качества услуг вне зависимости от того, будут ли это высококлассные профессионалы или неопытные новички. В идеале сотрудники должны проявлять компетентность, заботу, отзывчивость, инициативу, способность решать проблемы и выражать добрую волю.
Стандартизация процесса предоставления услуг в организации. Поскольку предоставление услуги осуществляется с использованием оборудование, то необходимо периодически проверять его функциональность и соответствие стандартам.[43]
Контроль степени удовлетворения клиентов. Для этого используются системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов фирмы, сравнения качества услуг конкурентов с уровнем услуг, предоставляемых компанией. Необходимо предоставить возможность клиентам высказывать своё мнение относительно услуг компании удобными для них способами, это может быть:
§ через колл-центр компании
§ через Интернет: по электронной почте, через официальный форум компании
§ в офисах компании
Необходимо анализировать информацию о жалобах и предложениях из всех источников.
Услуги также несохраняемы. Невозможность хранения услуг не имеет значения в условиях устойчивого спроса, когда определение численности обслуживаемых клиентов не представляет проблем. Поскольку проникновение сотовой связи сейчас составляет более 100%, спрос на услуги может измениться во время проведения рекламных акций, предоставления специальных предложений, а также в те дни, когда клиенты больше всего нуждаются в услуге, например, в праздники (Новый год, 8 марта и т.п.).
Во время рекламных акций возможен приток клиентов, желающих принять в них участие, в офисы, а также возможно увеличение количества звонков в колл - центр, писем на электронную почту компании, для того, чтобы иметь возможность обслужить всех клиентов, компания может:
Нанять временных рабочих для обслуживания клиентов во время проведения акции
Повысить производительности в часы пик, когда персонал выполняет только существенные задания.
Также необходимо проанализировать возможности компании, перед запуском новой рекламной акции, началом оказания специального предложения, нужно узнать обладает ли компания необходимыми ресурсами, имеет ли возможность предоставить качественные услуги всем клиентам.
Поскольку качество услуги возможно оценить лишь после её оказания, покупатель услуги после её потребления сравнивает свои ожидания и полученные впечатления. Если восприятие сервиса не соответствует предварительному представлению, покупатель теряет интерес к поставщику услуги. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне, то покупатель склонен продолжать пользоваться услугами поставщика. Поскольку процент проникновения сотовой связи в России на данный момент велик, очень важно сохранить лояльность своих клиентов. Этого возможно добиться сочетанием качества предоставляемой услуги с высоким постпродажным обслуживанием. Качественное оборудование, обширная зона покрытия не может полностью гарантировать качественное предоставление услуги, поэтому необходимо иметь возможность в любой момент разрешить вопросы, возникшие у клиента. Клиент должен иметь различные способы оперативно связаться с представителями компании, которые смогут ему помочь, это может происходить при помощи телефона, интерактивного голосового ответа, через Интернет, при личном посещении офиса клиентом.
Также компании на рынке сотовой связи необходимо выделить себя на фоне предложений конкурентов. Необходимо разрабатывать и выводить на рынок новые дополнительные услуги и уникальные тарифы, которые заинтересуют потребителей. Основная проблема при дифференциации услуг состоит в том, что инновации легко копируются конкурентами, но тем не менее компании, которые регулярно разрабатывают и внедряют новшества, получают временное преимущество перед компаниями-соперниками.[17]
Особого внимания требует разработка марочной стратегии при выборе элементов торговой марки, создания имиджа и разработке стратегии брендинга.
На выбор элементов бренда существенно влияет неосязаемость услуг. В связи с тем, что решения о приобретении услуги покупателями зачастую принимаются не в самом месте её предоставления, особую значимость приобретает способность потребителя вспомнить торговую марку. Поэтому необходимо легко запоминающееся имя бренда. Логотипы, символы, слоганы тоже могут внести вклад в формирование осведомленности покупателей о марке и в создание имиджа компании.
Поскольку материальный продукт отсутствует, особое значение приобретает общий дизайн помещений офисов, внешний вид сотрудников, сопутствующий материал и т.п.
Создание имиджа - один из ключевых моментов в достижении лидерских позиций на рынке сотовой связи. Имидж компании есть та идея, которая возникает в связи с услугами сотовой связи, названием компании, ее торговым знаком. Требуется, чтобы имидж был благоприятным, поэтому очень важен правильный выбор слогана. [17]
2.2 Анализ применения маркетинга на рынке услуг сотовой связи
компанией «АКОС»
На рынке сотовой связи Приморского края на данный момент работают 4 сотовых оператора: МТС, НТК, АКОС и Мегафон.
Компания «АКОС» предоставляет услуги в области цифровой сотовой связи в стандарте GSM. Компания первой среди дальневосточных операторов получила лицензию на предоставление услуг сотовой связи на территории Приморского края. В октябре 2003 г. компания «АКОС» начала эксплуатацию сети в цифровом стандарте связи - GSM 1800.[1]
Характеристики компании:
§ 231 071 абонентов (по итогам 2007 г.) [40]
§ Предоставление услуг связи во всех городах и в 18 районах Приморского края.
§ 11 центров продаж и обслуживания по всему краю.
§ Более 350 дилерских точек, где можно подключиться к сети.
§ Роуминг более чем в 66 странах мира.
§ Компанией представлено 18 тарифных планов (не считая тарифных планов для корпоративных клиентов), удобные для тех, кому сотовый нужен лишь изредка, а также для тех, кто много разговаривает по телефону и активно пользуется сетевыми услугами.
§ ёмкость номеров - 319997 шт. [16]
Торговая марка «АКОС» существует с 1994 г., со времени образования компании, изначально это название расшифровывалось: «Акционерное общество связи», теперь компания называется ЗАО «АКОС», данная марка является узнаваемой в городе Владивостоке, легко запоминающейся, большинство пользователей сотовой связи знают о компании «АКОС». Логотип «АКОС» - это синяя надпись «АКОС» на белом с птичкой с правой стороны, в своем фирменном стиле компания также придерживается в основном синего и белого цветов. Помещения центров продаж и обслуживания ЗАО «АКОС», официальный сайт компании также оформлены с преобладанием этих цветов. Редизайн логотипа и создание фирменного стиля компания провела в 2003 г., это было связано с открытием сети стандарта GSM. Собственный уникальный логотип и фирменный стиль помогает отличить компанию от других, предоставляющих услуги сотовой связи в Приморском крае.[24]
Услуги сотовой связи имеет высокий уровень неосязаемости, что повышает требования к информированности о них среди потенциальных потребителей. Потенциальные потребители обычно получают информацию об услугах сотовой связи от друзей, знакомых, из СМИ, при помощи Интернет форумов, поэтому возрастает значение репутации компании предоставляющей эти услуги. Компания АКОС использует следующие виды рекламы:
§ в прессе
§ на телевидении
§ наружная реклама
§ Интернет
§ распространение листовок
Поэтому потребители услуг сотовой связи имеют возможность быстро и своевременно узнавать о нововведениях, акциях и другую информацию о компании. Своих потребителей компания информирует также при помощи смс-рассылок. Также на официальном форуме компании есть «Приемная», куда можно обратиться с вопросом к официальному представителю компании. Но, несмотря на большие возможности получения информации, потребитель не может получить достоверную информацию о зоне покрытия сети АКОС, т.к. карта зоны покрытия как на официальном сайте, так и в буклетах о компании является устаревшей, меняется очень медленно.
Компания АКОС в течение длительного времени имела репутацию компании, предоставляющей услуги более низкого качества, чем другие сотовые операторы, но по более низким ценам, чем конкуренты, поэтому потребители услуг данной компании в основном частные лица, для которых низкая цена на услугу - наиважнейший фактор.
Данное мнение о компании остается и до сих пор, хотя были достигнуты значительные результаты в развитии сети AKOS GSM. В течение последних лет была значительно расширена зона покрытия, введена услуга GPRS, MMS, расширена зона роуминга. Но, несмотря на все усилия компании, качество услуг, по мнению потребителей, остается на более низком уровне, чем у конкурентов. По-прежнему имеют место частые и обширные сбои в работе сети в те дни, когда абоненты начинают в большем объеме пользоваться услугами, например в праздники (Новый год, 8 марта). Также репутацию компании ухудшают периодические заявления её владельца о желании продать компанию, так как она является непрофильным активом. В качестве причин продажи указаны: «крайне низкая» доля рынка, отсутствие необходимого частотного ресурса, высокий уровень инвестиционных программ, насыщение рынка услуг сотовой связи (свыше 100%), падение ARPU (средний доход с одного абонента) и демпинг со стороны конкурентов.
Чтобы создать положительный имидж, компания периодически занимается благотворительностью. В 2007 г. было построено 11 детских площадок во Владивостоке и в крае. [12]
По словам Заместителя Генерального директора компании АКОС, цель компании - создание для абонентов возможности пользоваться качественными услугами связи по очень выгодным тарифам.[16] Это и определяет её ценовую политику. По сравнению с другими операторами сотовой связи Приморья АКОС имеет тарифы, где установлены более низкие цены, чем у остальных на местные вызовы. Компания постоянно предлагает своим абонентом новые тарифы. В апреле 2008 г. была введена группа тарифных планов «Удачные», состоящая из трех новых тарифов, отличительной особенностью данных тарифов, по словам их разработчиков, является возможность значительно сократить свои расходы на связь тем абонентам, которые много и долго разговаривают по телефону.[15] Запуск таких тарифов стимулирует абонентов говорить еще больше, что способствует росту среднего дохода оператора на абонента. АКОС также по прежнему имеет самый дешевый тариф в Приморье среди тарифов для малоговорящих пользователей сотовой связи без абонентской платы. В табл. 2.1. приведено сравнение тарифов для малоговорящих пользователей, представленных компаниями, предоставляющими услуги сотовой связи в Приморском крае.
Таблица 2.1. Тарифы для малоговорящих пользователей, представленных компаниями, предоставляющими услуги сотовой связи в Приморском крае (2008 г.)
|
Компания/тариф |
АКОС/«Отличный» |
МТС/«Стимул» |
НТК/ «Мой» |
Мегафон/ «Единый» |
|
|
Стоимость за мин(на мобильные)., руб |
1,5 |
1,75 |
5(на телефоны НТК- 2) |
4 |
|
|
На стационарные телефоны г. Владивостока, руб. |
5 |
5,75 |
5(на телефоны НТК- 2) |
4 |
|
|
Фиксированная составляющая, руб. |
0 |
0 |
0 |
0,5 |
|
|
Стоимость за SMS-сообщ., руб. |
0,99 |
1,75 |
1,20 |
0,99 |
Составлено по [15,47,48,49]
Компания АКОС также предлагает самые выгодные условия для разговоров внутри сети. Это, во-первых, это тариф с посекундной тарификацией - «Выгодный». В табл. 2.2. приведено сравнение тарифов, выгодных для разговоров внутри сети, представленных компаниями, предоставляющих услуги сотовой связи в Приморском крае. Во-вторых, это возможность подключить услугу «Безлимит внутри сети» по цене 200 руб./мес.. Данная услуга является уникальной, кроме компании «АКОС» в Приморском крае её никто не предоставляет.
Таблица 2.2 Тарифы, выгодные для разговоров внутри сети, представленных компаниями, предоставляющими услуги сотовой связи в Приморском крае (2008 г.)
|
Компания/тариф |
АКОС/«Выгодный» |
Мегафон/«Домашний» |
НТК/«Родной» |
|
|
Стоимость мин. внутри сети, руб. |
0,3 |
1,5 |
1,2 |
|
|
Стоимость мин. на все вызовы кроме внутрисетевых, руб. |
6 |
5 |
4 |
|
|
Абонентская плата, руб. |
30 |
0 |
50 |
|
|
Дополнительные услуги бесплатные услуги |
пакет 20 смс |
антиопределитель номера,пропущенный вызов |
пропущенный вызов |
Составлено по [15,47,48,49]
АКОС имеет тариф с неограниченным пакетом минут для тех, кто разговаривает по мобильному телефону очень много, цена тарифа находится на одном уровне с ценами других компаний. Ниже будет проведено сравнение тарифов с неограниченным пакетом минут, представленных компаниями, предоставляющими услуги сотовой связи в Приморском крае (табл.2.3).
Таблица 2.3 Тарифы с неограниченным пакетом минут, представленных компаниями, предоставляющими услуги сотовой связи в Приморском крае (2008 г.)
|
Компания/тариф |
АКОС/ «Мастер» |
МТС/ «Эксклюзив» |
НТК/ «Люкс Голд» |
|
|
Абонентская плата, руб. |
2 664,7 |
2700,0 |
2500,0 |
|
|
Бесплатные дополнительные услуги |
- |
городской номер, пропущенный вызов |
пропущенный вызов |
|
|
Стоимость смс-сообщения, руб. |
1,5 |
1,75 |
0,5 |
Составлено по [15,47,48,49]
В период с 01.10.07 по 31.10.07 компанией АКОС предоставлялась возможность подключиться или перейти на тариф «Удача +», с абонентской платой 1500 руб. В пакет оплаченного эфирного времени входят: исходящие звонки абонентам «АКОС», исходящие звонки на телефоны операторов фиксированной связи г. Владивостока и абонентам операторов сотовой связи Приморского края -- компаний Мегафон, МТС, НТК, все входящие звонки.
Главным недостатком ценовой политики АКОС являются высокие тарифы на национальный роуминг. В табл. 2.4. приведено сравнение тарифов на национальный роуминг, представленных компаниями, предоставляющими услуги сотовой связи в Приморском крае.
Таблица 2.4 Тарифы на национальный роуминг (руб.), представленных компаниями, предоставляющими услуги сотовой связи в Приморском крае (2008 г.)
Подобные документы
Использование маркетинга в сфере услуг сотовой связи. Маркетинговые исследования рынка сотовой связи при поиске потенциальных клиентов. Маркетинг услуг сотовой связи на примере предприятия ОАО "Вымпелком": маркетинговые мероприятия, ребрендинг, реклама.
курсовая работа [74,8 K], добавлен 25.02.2008Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО "Электротранспорт". Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела.
курсовая работа [140,4 K], добавлен 22.02.2008Основные участники рынка дополнительных услуг сотовой связи. Основные инструменты выработки эффективной маркетинговой стратегии фирмы на рынке дополнительных услуг сотовой связи. Оценка эффективности инвестиций, направленных на диверсификацию бизнеса.
статья [22,9 K], добавлен 29.06.2013Услуга как часть концепции маркетинга: характерные черты, специфические признаки, потребительские свойства. Социально-экономические функции и сущность ассортимента сферы услуг. Общая характеристика и анализ ассортиментной политики сотовой компании "НТК".
курсовая работа [293,0 K], добавлен 26.09.2011Маркетинговая цель. Маркетинг услуг. Характерными признаками маркетинга услуг. Основные цели маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг. Процесс разработки нового продукта. Маркетинг организаций. Маркетинг отдельных лиц. Маркетинг мест.
контрольная работа [28,3 K], добавлен 10.03.2007Сущность управления маркетингом. Аналитическая, производственная и сбытовая функции маркетинга. Отличительные особенности маркетинга в сфере услуг. Зарубежные и отечественные классификации услуг. Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга.
реферат [81,3 K], добавлен 26.11.2014Производство и реализация услуг и их виды, классификация и роль в экономике. Масштабы маркетинга в сфере услуг. Согласование спроса и предложения. Управление образом организации. Маркетинг политических кандидатов, знаменитостей, жилья и образования.
лекция [27,6 K], добавлен 10.05.2009Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.
реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010Понятие и сущность маркетинга услуг, сущность и структура модели 7P, оценка ее практической эффективности. Анализ и исследование, оценка отечественного опыта маркетинговой деятельности в сфере услуг различных направлений: транспортных и туристических.
курсовая работа [30,8 K], добавлен 09.03.2014Природа, характеристика и классификация услуг. Особенности промышленного маркетинга. Адаптация маркетинговой деятельности предприятия к кризисным и посткризисным рыночным условиям. Рекомендации по корректировке маркетинговой политики ООО "Гео групп".
дипломная работа [515,2 K], добавлен 04.05.2014
