Анализ деятельности кафе–пиццерии

4.4 Правила работы официантов

Официант обязан приходить на работу в строго установленное графиком время, выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей кафе; соблюдать правила обслуживания и правила поведения в кафе, быть вежливым, предупредительным, внимательным; знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления; рекомендовать посетителям фирменные блюда и напитки; находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной; соблюдать правила личной гигиены; тщательно подготавливать столы к приему посетителей и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приёмы; пользоваться при обслуживании только чистыми,, хорошо проглаженными салфетками и скатертями; содержать в чистоте подсобные столы и серванты; доброжелательно встречать приглашенных администратором зала посетителей, приветствовать их помогать разместиться за столом, предлагать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением правил техники обслуживания; не допускать пользование столовой посудой, приборами и столовым бельем с какими-либо дефектами (щербины, трещины, пятна, дырочки и др.); знать порядок и технику обслуживания приемов и банкетов; своевременно информировать метрдотеля или директора ресторана обо всех замечаниях и пожеланиях потребителей.

Официант осуществляет операции по приему, учету, выдачи и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность. Оформляет документ и получает в соответствии с установленным порядком денежные средства.

Официанту категорически запрещается: рассаживать гостей за неподготовленные столы; разбирать жалобы и претензии без метрдотеля или дирекции; собираться группами, курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на сервант, колонны, стены и т.д.; ставить таблички «стол заказан» без ведома хостеса, либо руководителей предприятия или метрдотеля; получать с кухни блюда неудовлетворительные по качеству или оформлению; отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения метрдотеля.

По отношению к любому посетителю кафе «Бистро» официант должен быть гостеприимным, предупредительным и корректным. Если потребитель обратился с просьбой к официанту, который его не обслуживает, официант обязан выслушать и исполнить просьбу, а если это невозможно сделать самому, сообщить о ней официанту, обслуживающему данного потребителя. Если потребитель чем-то недоволен, возмущен и высказывает это в резком тоне, официант должен проявить особую сдержанность и тактичность. Официант должен работать так, что бы не привлекать внимание присутствующих в зале, не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать громко товарищей по работе. В случае, когда работающий рядом товарищ взял подготовленную и нужную в данный момент посуду, официант не вступает с ним в пререкания, а берет другую. Официант должен поддерживать отношения товарищества взаимопомощи с коллегами по работе. Официант должен воспитывать в себе вежливость по отношению к потребителю: подавая что-либо, говорить «пожалуйста», «извините». Если потребитель уронил салфетку или прибор, следует сначала подать чистый, а потом поднять то, что упало. Подавать чистые предметы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подаются ручками, обращенными к потребителю.

Официант должен соблюдать правила личной гигиены.

Официант находится в непрерывном контакте с посетителями. Официант как бы создает психологическую атмосферу в зале, от которой у посетителей складывается впечатление о кафе «Бистро».

Многое зависит от внешних данных официанта, его манеры держаться. У официанта должны быть - приветливое выражение лица и аккуратная прическа, оптимальный (средний) рост, правильная осанка. Эти природные данные, так же как и хороший слух, правильная дикция - является залогом положительного отношения к нему посетителей. Особенностью работы официанта заключается в том, что он подает к столу блюда, а иногда и сам их раскладывает. И здесь необходимо соблюдать правила личной гигиены:

прическа должна быть простой и аккуратной; волосы не должны падать на глаза; во время обслуживания не рекомендуется пользоваться расческой или поправлять прическу т.к. волосы могут попасть в блюдо;

необходимо каждый вечер и утро чистить зубы и прополаскивать полость рта антисептической жидкостью

перед работой следует принимать душ и бриться;

женщинам-официанткам не следует злоупотреблять косметическими средствами, пользоваться крепкими духами, носить крупные украшения (кольца, перстни и т.п.);

Приходить на работу нужно в чистой одежде, прежде чем приступить к обслуживанию, при необходимости следует принять душ, тщательно вымыть руки с мылом и щеткой;

Руки нужно мыть даже после перерыва в работе -- по мере необходимости;

для вытирания рук лучше использовать электрополотенце или (при его отсутствии) индивидуальные салфетки разового пользования;

Нельзя выходить в форменной одежде из рабочих помещений или выполнять в ней другую работу по ресторану (участвовать в разгрузке транспорта и т.д.)

Руки официанта должны быть объектом его особого внимания т. к. он имеет дело с пищей -- получает блюда на раздаче, перекладывает их на глазах у посетителя из одной посуды в другую. Люди невольно обращают внимание на его руки, ногти (они должны быть чистыми, коротко подстриженными)

Требования к персоналу соответствуют стандартам.

Все работники общественного питания регулярно проходят медосмотр.

4.5 Правила приема заказов на обслуживание банкетов, торжеств

Заказы на обслуживание банкетов, юбилеев и других торжеств принимает администратор кафе. При приеме заказа на организацию банкета, администратор согласовывает с заказчиком следующий комплекс вопросов:

- дату и часы проведения банкета;

- количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессии);

- отмечаемое событие;

- общую сумму заказа;

- сумму на каждую персону;

- форму оплаты;

- список приглашенных почетных гостей.

По мере приема заказа заказчику предлагают познакомиться с помещением, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала. Уточняется также, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы для украшения стола, музыка во время банкета, место для танцев. Администратор, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей.

После согласования меню заказчик вносит 50% стоимости заказа, кассир выписывает приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной книге учета заказов.

В дальнейшем, не позднее, чем за два дня до начала торжества, администратор составляет с заказчиком и оформляет лист - предзаказ.

Предзаказ выписывается в двух экземплярах, утверждается администратором кафе и передается в кассу. Кассир принимает от заказчика доплату за заказ (на основании приходного кассового ордера), заверяет Заказ-счет своей подписью и ставит штамп «оплачено». Первый экземпляр предзаказа передается заказчику, второй остается у администратора, потом он пробивается по позициям с помощью R - keeper - а и в соответствиями с позициями направляется на ознакомление и подготовку, на кухню, кухню и в бар.

5. Организация рекламной деятельности ООО «Бистро»

Рекламная компания ООО «Бистро» в большей части своей зависит от действий управляющей компании Restorator Progekt. Именно она занимается разработкой действующих акций, внешней и внутренней рекламы прикрепленных предприятий, в числе которых находится рассматриваемо предприятие, а так же ведет наблюдение за узнаваемостью бренда, регулярно предпринимая для этого необходимые действия. В кафе «Бистро» используется наружная реклама, представленная вывеской предприятия, оформленная мерцающими огнями. А так же реклама возле остановок, растяжки на центральных улицах города, а так же рекламные стенды возле остановок, баннерные вывески на подъездных трассах к городу, а так же баннеры вдоль мостов города (Чернавского и Вогрэсовского мостов). На витринных стеклах нарисовано название предприятия.

Печатная реклама. Руководство предприятия сотрудничает с журналами «Пульс» и «Корпоративный», где регулярно размещается информация о текущих скидках и акциях предприятия, а так же информационная реклама.

В рекламной деятельности кафе «Бистро» использует и другие методы рекламы (ТV, радио), в том числе и современные (sms-реклама постоянным посетителям заведения,а так же Интернет, и флаера).

Так же важное место в рекламе ООО «Бистро» занимается сам бренд предприятия, который фиксирован на сувенирной продукции:

- ручках;

- плес-метах;

- т-тенсах;

- визитках;

- буклетах,

На фирменной одежде (фартуки), и коробках под пиццу

Кафе «Бистро» в полную силу использует имеющиеся ресурсы управляющей компании и предприятия и грамотно организует рекламную политику, достигая успеха, благодаря своевременности и эффективности принимаемых решений.

Управляющая компания Restorator Projects постоянно изучает современные виды рекламы и занимается их внедрением. Большой поток посетителей ООО «Бистро» обеспечивают использование радио - рекламы, видеорекламы, «сарафанное радио» и раздача флаеров.

Помимо этого, руководство компании регулярно проводит ознакомление с зарубежным опытом аналогичных предприятий, как через средства массовой информации, так и через интернет. А так же регулярно организует как служебные командировки, для налаживания взаимовыгодных контактов и т. д. Таким образом можно сделать вывод о том, что рекламная компания ООО «Бистрот» является эффективной и выводит изучаемое предприятие на позиции лидера среди конкурентов близлежащей среды.

6. Анализ конкурентной среды ООО «Бистро»

В Воронеже имеется множество предприятий общественного питания: ресторанов, кафе, баров и т.п. Но национальных пиццерий среди них на сегодняшний день - единицы. Хотя статистика показывает, что население города охотно посещает кафе - пиццерии, поскольку именно в них можно относительно недорого, быстро и вкусно перекусить, приятно провести время. Как было отмечено в п.2.1, на проспекте Революции специализированных пиццерий почти нет. Из относительно близлежащих районов пиццерии имеются возле кинотеатра «Пролетарий» - «Жар - пицца», на ост. Застава «Стрекоза», итальянском ресторане «Милан» на ост. Дом Офицеров. Именно места с наибольшей вероятностью могут отправиться жители проспекта Революции, если их не устроит качество услуг пиццерии «Бистро».

Такими образом, среди названных пиццерий выявим те, которые достаточно давно существуют на рынке и близки к кафе - пиццерии «Бистро» по следующим критериям:

* ассортимент услуг;

* уровень цен;

* качество обслуживания;

* обслуживаемый сегмент потребителей

Согласно данным критериям, основными конкурентами ООО «Бистро» являются:

1. Пиццерия «Жар - Пицца» (пр. Революции 56)

2. Кафе «Милан. Итальянский дворик» (пр. Революции 44)

3. Пиццерия «Стрекоза» (Плехановская 53)

Сравним данные пиццерий, чтобы определить конкурентные преимущества и позицию ООО «Бистро». Информация представлена в таблице 6.1.

Таблица 6.1. Сравнительная характеристика основных конкурентов пиццерии ООО «Бистро»

Из таблицы 6.1 видно, что все рассматриваемые пиццерии имеют выгодное местоположение в своих районах: они находятся в оживленных местах, вблизи многих учреждений, мест досуга и учебных заведений, расположены рядок с остановками общественного транспорта вдоль основных магистралей города. Однако только пиццерии «Бистро» и «Милан» имеют рядом специальные места для удобной парковки автомобилей.

Наибольший ассортимент услуг предлагает ООО «Бистро» за счет того, что данное заведение позиционирует себя на рынке не только как пиццерия, но скорее как итальянское кафе - ресторан. «Бистро» наряду с пиццей и салатами предлагает своим гостям холодные и горячие закуски, первые блюда, в обеденное время реализует несколько видов меню бизнес-ланча, имеет отдельный банкетный зал, где проводит корпоративные вечеринки, свадебные застолья и прочие мероприятия, а так же детское меню.

Пиццерия «Жар пицца» предлагает наименьшее по сравнению с другими предприятиями общественного питания число услуг. Но зато по количеству видов пиццы она значительно опережает своих конкурентов, и выходит вперед за счет наличия пива - также на первом месте. Так что по величине ассортимента основных услуг ООО «Бистро» как кафе - пиццерия превосходит своих конкурентов.

Во всех анализируемых заведениях достаточно средний уровень цен. Но у пиццерии «Жар - пицца» самая дорогая пицца, но самые дешевые салаты и пиво. Относительно дешевая пицца в ООО «Милан», а также у данного заведения средние цены на салаты. В «Бистро» цены на все три вида продукции также весьма умеренные. Таким образом, по уровню цен явных лидеров и аутсайдеров рынка не наблюдается.

По количеству посадочных мест все рассматриваемые пиццерии можно к средним (более 30 мест). Самым крупным из рассматриваемых предприятий является «Стрекоза». Но, при этом, как ни парадоксально средние пиццерии в сравнении с ней отличает большая посещаемость. Таким образом, обладая большим количеством мест, пиццерия «Стрекоза» отстает от своих конкурентов по эффективности их использования и уровню доходности предприятия.

Эффективность рекламной деятельности является низкой у двух из четырех рассматриваемых заведений - соответственно, у - ООО «Милан» и ООО «Стрекоза». Все пиццерии имеют вывески, но только ООО «Бистро» и ООО «Жар - пицца» на вывеске имеется фирменный логотип заведения. Исходя из всего вышеизложенного можно сделать вывод о том, что кафе «Бистро» имеет ряд неоспоримых преимуществ и именно поэтому является процветающим предприятием уже на протяжении 5 лет.

Заключение

Объектом изучения и местом прохождения преддипломной практики явилось итальянское кафе - пиццерия ООО «Бистро», в ходе прохождения которой были закреплены теоретические знания, при помощи практических навыков, а так же сформированы определенные выводы и предложения. Исходя из полученной информации и её анализа, можно сделать выводы о том, что кафе - пиццерия «Бистро» является современным и процветающим предприятием общественного питания, которое отличается от остальных концепцией заведения и качеством изготавливаемой продукции. В этом заведении гости могут сполна удовлетворить свои потребности как в отдыхе, так и в качественной пище. В зависимости как от времени суток, так и от дней недели кафе предоставляет возможность как и тихого, уютного отдыха, так и делового, в обеденное время суток, включая так же возможность гностического отдыха, становясь участником гастрономических вечеров, а так же других увлекательных мероприятий предприятия. Кафе оснащено современными и высокоразвитыми материально-техническими средствами, необходимыми для быстрой и бесперебойной работы и кухни и торговых секторов заведения в целом, что существенно оказывает положительное влияние на производительность труда и качество выпускаемой продукции. Таким образом, можно заключить, что ООО «Бистро» помимо удачного месторасположения, имеет широкий спектр предоставляемых услуг, сравнительно низкие цены, грамотную рекламную компанию и качественно с любовью к своему делу работающий персонал, что выводит данное предприятие на позиции лидера и удерживает его на достигнутом уровне, благодаря постоянному развитию и многочисленному потоку гостей.

пиццерия кафе экономический меню

Список используемых источников

1. Азбука ресторатора: Все что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: Изд-во Жигульского, 2003. - 216 с.

2. Богушева В.И. Организация обслуживания ресторанов и баров. - 5-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2002. - 416 с.

3. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999. - 126 с.

4. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М.: Наука, 2004. - 184 с.

5. Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособие. - Пб.: Специальная литература, 1995. - 438 с.

6. Дубцов Г.Г. Ассортимент и качество кулинарной и кондитерской продукции: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. - М.: Мастерство, 2002. - 240 с.

7. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - Мн: Новое знание, 2004. - 392 с.

8. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1997. - 374 с.

9. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов Л.С., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. - М.: РКонсульт, 2002. - 468 с.

10. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М.: Издательство Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии»), 2002. - 216 с.

11. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 3-е изд. - Мн.: ИП «Экоперспектива»; «Новое знание», 1999. - 498 с.

Размещено на Allbest.ru