Деятельность рекламного агентства "Адекват" в сфере маркетинговых исследований

- Отдел персонала - состоит из двух человек - руководителя и менеджера по персоналу. Его задача состоит в поиске и обучении промо-персонала, проведении тренингов и ведении отчетности.

- Отдел маркетинга и рекламы во главе с арт-директором обеспечивает продвижение агентства, работает с сайтом, СМИ, продвигает агентство в Интернете и социальных сетях, отвечает за креатив, ценообразование и непосредственно за рекламу и маркетинг.

- Бухгалтерия, в лице одного сотрудника, ответственна за проведение всех операций с деньгами - налоги, платежи.

В штате компании сегодня работает порядка 90 внештатных сотрудников: оформители, работники сцены, звукооператоры, дизайнер, промоутеры и супервайзеры. К 2013 году рыночная доля увеличилась на 10-11%. Агентство приобрело постоянных клиентов и большую клиентскую базу.

Отличительными особенностями рекламного агентства «Адекват» является наличие своей базы промоутеров и команды профессионалов. Охват аудитории агентства широк за счет взаимодействия с разнообразными организациями и клиентами из различных сфер торговли и услуг. В зависимости от проекта реклама может быть направлена как на узкую социальную группу (студенты, пенсионеры), так и на достаточно широкую группу населения. В некоторых проектах идет территориальная специализация (жители определенного района, пригорода и т.д.), особенно актуальным это становится в условиях выхода на российский рынок, или более узкая ориентация, например, для потенциальных потребителей конкретного товара. Для продвижения агентства применяется директ-мэйл, интернет-реклама, а так же баннерная реклама на реализуемых мероприятиях. Сайт агентства - это мощный инструмент продвижения, регулярно обновляющийся и пополняемый контентом. Для ознакомления со своей деятельностью агентство выкладывает фотоотчеты и описание проведенных мероприятий и акций, которые находятся в портфолио. Так же на сайте можно ознакомиться с полным каталогом услуг, оказываемых агентством и список партнеров рекламного агентства «Адекват».

За годы работы сотрудники агентства приобрели бесценный опыт работы с самыми разными клиентами и компаниями, что, безусловно, помогает при реализации проектов в настоящее время.

Набор предоставляемых услуг у BTL-агентств почти идентичен, дифференцироваться сложно, поэтому каждая фирма пытается выделиться за счет услуги, которой нет у конкурентов.

В арсенале услуг предоставляемых рекламным агентством « Адекват» маркетинговые исследования представлены в виде услуг тайный покупатель и аудит розничной торговли. Основная специализация агентства - BTL- мероприятия, поэтому ассортимент услуг связанных с маркетингом невелик.

Миссия «Адекват» заключается в следующем: «Создавать неразрывную эмоционально-положительную связь между нашими клиентами и их потребителями через безупречную организацию BTL-акций и нестандартных мероприятий. Нам важна каждая деталь, поэтому мы постоянно повышаем качество оказываемых услуг и расширяем их спектр, что позволяет нам завоевывать все новые и новые рынки. Мы стремимся заслужить доверие не только клиентов и партнеров, но и общества в целом, чтобы стать неизбежным выбором каждого».



ГЛАВА 2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РЕКЛАМНОГО АГЕНТСТВА «АДЕКВАТ» В СФЕРЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ НА ПРИМЕРЕ ОСОО «ГАЗПРОМ НЕФТЬ АЗИЯ»

2.1 Определение основных методов проведения маркетинговых исследований

Газпром нефть Азия» - 100% дочернее предприятие ОАО «Газпром нефть» - осуществляет свою деятельность на рынке нефтепродуктов Кыргызской Республики с августа 2006 года. Компания является крупнейшим оператором на оптовом и розничном рынках нефтепродуктов, а также сжиженного углеводородного газа. В управлении предприятия находятся 8 нефтебаз, 110 автозаправочных комплексов, 2 базы сжиженного углеводородного газа, 130 единиц автопарка, 5 лабораторий.

Кроме рынка Кыргызской Республики «Газпром нефть Азия» представлена на рынках Казахстана и Таджикистана в лице своих дочерних предприятий - «Газпром нефть - Казахстана» и «Газпром нефть - Таджикистана». «Газпром нефть Азия» осуществляет реализацию нефтепродуктов производства Омского нефтеперерабатывающего завода. ОНПЗ является одним из наиболее высокотехнологичных заводов РФ и входит в число крупнейших нефтеперерабатывающих предприятий в мире. Преимуществом ОНПЗ является самая высокая в Российской Федерации глубина переработки, что в свою очередь свидетельствует о высоком качестве нефтепродуктов. В настоящее время в компании продолжается реализация программы ребрендинга автозаправочных комплексов сети, согласно которой все АЗС «Газпромнефть» будут приведены к единому розничному бренду. Следуя долгосрочной стратегии развития, «Газпром нефть Азия» применяет самые передовые технологии, успешно реализует инновационные проекты. Новые автозаправочные комплексы соответствуют всем общепринятым мировым стандартам качества и безопасности.

Предприятие впервые на рынке Кыргызской Республики начало осуществлять деятельность в сопутствующем бизнесе розничного сегмента, строить магазины широкого профиля при АЗС, предоставлять бесплатные дополнительные услуги - подкачка шин, пункты чистки обуви, мытья стекол и номерных знаков, Wi-Fi. На сегодняшний день при АЗС «Газпромнефть» функционируют 67 магазинов.

На автозаправочных станциях «Газпромнефть» в Кыргызской Республике реализуются брендированное топливо G-Drive 95, бензин марок Супер Евро-98, Премиум Евро-95, Регуляр-92, Аи-80, а также дизельное топливо летнего и зимнего образцов. Поставки ГСМ и газа осуществляются напрямую с Омского нефтеперерабатывающего завода, одного из наиболее высокотехнологичных заводов России и входящего в число крупнейших нефтеперерабатывающих предприятий в мире. Преимуществом ОНПЗ является самая высокая в России глубина переработки, что в свою очередь говорит об очень высоком качестве производимого топлива. Деятельность ООО «Газпром нефть Азия» строится на двух приоритетах -- высокое качество продукции и приемлемая цена на него. Реализуя только качественные энергоносители из России, ООО «Газпром нефть Азия» устанавливает такой уровень цен, при котором маржа компании является минимальной. Этим самым компания ОсОО «Газпром нефть Азия» старается максимально снизить ценовую нагрузку на своих клиентов. В настоящий момент ведется строительство, ребрендинг и автоматизация автозаправочных комплексов компании ОсОО «Газпром нефть Азия». Автозаправочные станции будут соответствовать всем общепринятым мировым стандартам качества и безопасности. АЗС такого типа представлены на рынке Кыргызстана впервые. Отличительной чертой построенных ООО «Газпром нефть Азией» автозаправочных станций, прежде всего, является принцип самообслуживания клиентов (клиенты оплачивают покупку ГСМ в кассе операторской). Такой вид оплаты является переходной ступенью для введения полной системы самообслуживания на АЗС в будущем, которая сейчас функционирует во многих странах мира, включая Россию и США. На всех вновь построенных АЗС компании ООО «Газпром нефть Азия» клиенты кроме покупки качественных ГСМ могут также воспользоваться услугами мини-маркетов, автомоек и вулканизаций -- составляющих сопутствующего и придорожного сервиса. Впервые на Кыргызстанском рынке на АЗС ООО «Газпром нефть Азия» - «Газпром нефть» началась реализация бензинов марок Премиум Евро-95 и Супер Евро-98. Эти марки бензина относятся к стандарту Евро-3, широко используемому на мировых рынках.

ОсОО «Газпром нефть Азия» на сегодняшний день реализует на рынке Кыргызстана такие виды топлива, как: бензин, дизельное топливо, сжиженный углеводородный газ, моторные масла, консистентные смазки. В настоящее время в активах компании «Газпром нефть Азия» насчитываются 99 действующих автозаправочных станций. АЗС находятся во всех 7 областях Кыргызской Республики.

На Бишкек и Чуйскую область приходится большая часть АЗС компании «Газпром нефть Азия»-- 57 станций, 12 АЗС расположены в Иссык-Кульской области, 7 АЗС в Таласской, 10 АЗС в Жалал-Абатской, 8 АЗС в Ошской, 2 - в Баткенской и 3 - в Нарынской области. ООО «Газпром нефть Азия» с каждым годом планирует наращивать присутствие своих АЗС под брендом «Газпром нефть» путем реконструкции имеющихся, а также строительства и приобретения новых автозаправочных станций, тем самым, обеспечивая население республики качественным Российским топливом, поставляемым с Омского нефтеперерабатывающего завода. Одной из главных задач компании «Газпром нефть Азия» является обеспечение оптовых и розничных покупателей высококлассным топливом и предоставление качественных услуг клиентам. В целях последнего, менеджерами компании «Газпром нефть Азия» для операторов АЗС и других сотрудников «Газпром нефть Азия» регулярно проводятся курсы повышения качества обслуживания клиентов и повышения квалификации персонала. В настоящее время в компании продолжается реализация программы ребрендинга автозаправочных комплексов сети, согласно которой все АЗС «Газпромнефть» будут приведены к единому розничному бренду. Следуя долгосрочной стратегии развития, «Газпром нефть Азия» применяет самые передовые технологии, успешно реализует инновационные проекты. Новые автозаправочные комплексы соответствуют всем общепринятым мировым стандартам качества и безопасности. Большое количество сотрудников, высокая плотность коммуникаций внутри компании, географическая разнесённость подразделений, филиалов (у «Газпрома» несколько сотен «дочек» и «внучек») делают брендинг инструментом связности, целостного понимания, гибкой стандартизации. Каждую из целевых групп интересуют различные вопросы, и с каждой идёт работа по своим направлениям. Именно поэтому необходим единый бренд компании, связывающий запросы всех аудиторий, сообществ. Важно понимать, что, будучи крупнейшей транснациональные корпорацией «Газпром», в первую очередь, продает не товар, а взаимоотношения, принципы ведения бизнеса, репутацию, стандарты управления и коммуникации. Это скорее не продажа, а взаимодействие на предмет видения. Единый образ, составляющий основу бренда «Газпром» нужен для того, чтобы было понимание. Бренд в данном случае - это маркер эффективного стиля корпоративного управления компании.

2.2 Наружная реклама (Рекламные щиты)

Из новинок наружной рекламы ООО «Газпром нефть Азия» можно выделить следующие:

eN. Joker - это трехсторонний рекламоноситель с особой внутренней подсветкой, помещенный в специальный цилиндрический корпус с прозрачными «окнами» из акрила.

Ситибокс, Сити-формат - это двухсторонний рекламный короб, имеющий контейнер для сбора мусора, установленный в основании конструкции. Высота Сити-бокса составляет 3 метра, благодаря чему реклама на нем отлично видна как пешеходам, так и водителям автомобилей, а интенсивная внутренняя подсветка делает рекламоноситель хорошо заметным даже в ночное время.

Пилларс (пиллар, пилон, pillar) - это трехгранная рекламная тумба с внутренней подсветкой, имеющая три рекламных поверхности размером 1,4x2,8 м. Пиллары хорошо сочетаются с архитектурным обликом города, выполнены на высоком технологичном уровне и поэтому активно устанавливаются в центральных и исторических частях городов. За счет периодической смены изображения динамический пиллар отлично привлекает к себе внимание.

Роллерные дисплеи (скроллеры) - это рекламно-информационная система, представляющая собой световой короб с мощной внутренней подсветкой, в котором рекламные изображения перематываются с одного вала на другой. Автоматическая смена изображения происходит благодаря двум электромоторам, которые приводят валы в движение. Каждое изображение демонстрируется определенное, заданное настройками время.

Флекс-кейс (рекламный щит) - это средство наружной рекламы представляющее собой отдельно стоящий рекламный щит с интенсивной внутренней подсветкой без защитного стекла. Защитой внутренней части флекс-кейса является само изображение, которое равномерно натягивается и фиксируется в коробе с помощью специальных фиксаторов. Правильно выполненная установка плаката позволяет добиться идеально гладкого изображения. Отсутствие бликов на изображении в дневное время и яркая внутренняя подсветка ночью делают Флекс-кейс привлекательным видом рекламы. Такая современная рекламная конструкция является отличной альтернативой устаревшим рекламным щитам 3Ч6 м.



2.3 Новые методы в маркетинге

1) Метод NPS (Net Promoter Score)

2) Тайный покупатель (Mystery shopper).

Любая компания стремится «привязать» к себе своих потребителей, добиться их благосклонности и «верности», чтобы следующую свою покупку они вновь совершили именно в её магазине.

Лояльность покупателей является одним из самых показательных критериев эффективности бизнеса. Как правило, лояльный покупатель независимо от сложившейся ситуации на рынке, в том числе при повышении стоимости товара (услуги) или появлении новых магазинов и аналогичных продуктов, отдаст предпочтение своему любимому бренду.

Оценить эффективность работы предприятия или магазина позволяют специальные маркетинговые исследования, в ходе которых выявляются недостатки в сфере обслуживания, а также «настроение» целевой аудитории.

Например, метод, получивший название Мistery shopper, или Таинственный покупатель, который подразумевает осуществление визита в торговую точку специально подготовленным агентом, позволяет определить уровень сервиса и сделать его ещё более высоким, устранив все недочёты.

Метод NPS (Net Promoter Score). Многие крупные зарубежные и отечественные компании для этой цели используют технологию NPS (Net Promoter Score). Данный метод появился относительно недавно, в 2001 году. Его автором стал известный американский специалист по лояльности Фредерик Райхельд, который на основании своих многочисленных исследований в реальных компаниях смог выявить взаимосвязь между лояльностью потребителей и успешностью компании. Правда, это в основном относится к сервисным компаниям (магазины, страховые компании, банки, АЗС, авиакомпании и т.д.).

Райхельд предложил использовать особую методику опроса, которая и позволяет определить коэффициент NPS - чистый коэффициент лояльности. В процессе исследования, которое представляет собой анкетирование, обязательно включающее ключевой вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендовали бы нашу компанию своим друзьям?», выявляются потребители, которые условно делятся на 3 категории:

· «критики», или детракторы (Detractors), - неудовлетворенные покупатели, которые не будут рекомендовать Вашу марку;

· «нейтралы» (Passives) - пассивные покупатели, которых вполне устраивают Ваши товары/услуги, однако они не планируют рекламировать их своим знакомым;

· «промоутеры» (Promoters) - лояльные покупатели, которые полностью удовлетворены продукцией и собираются рекомендовать их в своём окружении.

Для разделения данных категорий респондентам предлагается специальная шкала, например, от «0» до «10». В итоге, в список критиков попадают все, кто выбрал диапазон от 0 до 6, в список промоутеров - от 9 до 10, а остальные рассматриваются как нейтральные потребители.

NPS измеряется в % и рассчитывается как соотношение общего числа промоутеров и критиков.

Чтобы провести качественное маркетинговое исследование лояльности потребителей и получить объективный результат, который поможет выявить и устранить негативные факторы, мешающие процветанию компании, крайне важно правильно осуществить выборку и учесть ряд других факторов.

Наряду с определением коэффициента лояльности исследование также подразумевает выявление причин, по которым целевая аудитория относится к компании благожелательно или негативно, что также осуществляется в процессе опроса. Методику NPS активно используют такие компании, как Apple, P&G, Philips, Amazon, банк «Хоум Кредит», МТС, ОАО «Газпром нефть» и многие другие.

Методики «Тайный покупатель» и «Net Promoter Score» - эффективные и проверенные на реальной практике инструменты повышения лояльности к бренду. Если традиционные методы исследования требуют значительного времени для обработки полученных результатов, то данные технологии позволяют экономить временные ресурсы.

Проведение Акции «Тайный Покупатель». Рекламное агентство «Адекват» обладает большим опытом в акции «Тайный покупатель», подобную акцию сотрудники нашего агентства проводит в течении нескольких лет для компании «Газпром Нефть Азия», охватывая заправки всего Кыргызстана. За время проведения проверок уровень обслуживания а так же уровень работы всей сети АЗС значительно вырос.

Оценка качества обслуживания персонала основывается на результатах обработки данных, собранных во время проверки. Вот перечень материалов, которые предоставляет после проверки каждый тайный покупатель: о посещении торговой точки или офиса обслуживания;

· кассовый чек для подтверждения контрольной покупки;

· фото-, видеоотчет или диктофонную запись переговоров с сотрудниками компании.

· Отчет о посещении торговой точки или офиса обслуживания.

Исследование и контроль качества обслуживания потребителей, как правило, проводится на регулярной основе. Программы Тайный покупатель позволяют руководству компании совместно с HR отделом получить структурированную по заданным ими же параметрам информацию:

· как проходит продажа товара или услуги на каждом этапе;

· какие типичные ошибки совершают сотрудники;

· что мешает продвижению бренда и формированию положительного имиджа компании; каково качество обслуживания клиентов.

Преимущества работы с нашей компанией:

1) Опытный персонал для проведения проверок

2) Наличие собственного профессионального фото, видео оборудования (различные скрытые видео камеры) для проведения качественных проверок. Наличие авто транспорта.

Маркетинговое исследование Таинственный покупатель позволяет осуществлять контроль деятельности персонала и использовать полученную информацию для мотивации сотрудников, повышения лояльности клиентов, стимулирования продаж, улучшения предоставляемого сервиса и внедрения новых технологий.

Таинственный покупатель показывает, как Ваша компания выглядит в глазах клиентов, и позволяет усовершенствовать стандарты обслуживания, делая их более клиенто-ориентированными.

Агентство Адекват реализует программу «Тайный покупатель» Mystery shopping во всех регионах Кыргызстана.

Преимуществами рекламного агентства «Адекват» являются:

· Сжатые сроки проведения исследования,

· Быстрое формирование отчетности

· Профессиональный штат тайных покупателей

· Адаптацию проекта под требования Заказчика,

· Проведение мониторинга в разных регионах страны без увеличения накладных расходов

· Скидки, увеличивающиеся пропорционально росту числа заказанных проверок.

С помощью метода «Тайный покупатель» Mystery shopping осуществляется контроль персонала организации: можно легко узнать, выполняют ли сотрудники проверяемой компании принятые в компании стандарты обслуживания, заинтересованы ли они в удержании клиентов и продвижении услуг компании, мотивированы ли на достижение результата, соответствуют ли их внешний вид и речь нормам, установленным в компании.

По итогам проведенных проверок дается также оценка качества обслуживания клиентов, на основе которой можно сделать выводы о текущем положении дел в компании и о мерах, необходимых для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности клиентов.

Проверка торговой точки может включать в себя проведение контрольной закупки. Документом, подтверждающим проведение закупки, является кассовый чек. Контрольная закупка, результаты которой будут отражены в отчетах, позволит проверить правильность выполнения сервисных процедур сотрудниками Вашей компании. Контрольная покупка также является дополнительным методом проконтролировать работу тайного покупателя.

Перед запуском проекта Тайный Покупатель мы проводим анализ и обговариваем следующие пункты:

· Цели и задачи проводимого исследования;

· Требования к кандидатурам тайных покупателей;

· Возможности использования полученной информации для улучшения сервиса;

· Необходимость создания/усовершенствования стандартов обслуживания, принятых в компании;

· Количество офисов или торговых точек и сотрудников компании, которые пройдут проверку;

· Количество критериев оценки в опросном листе;

· Способ заполнения отчета о посещении (анкета или подробные описания);

· Необходимость аудио- или видеозаписи посещения, выполнения контрольной закупки;

· Частота и форма подачи отчета (только финальный отчет или регулярные промежуточные отчеты);

· Методы обработки полученной информации и способ ее предоставления Заказчику.

Мы поможем Вам применить метод «Тайный покупатель» или mystery shopping для организации аудита подразделений Вашей компании. Сведения, полученные в ходе такой проверки, наиболее полно представят состояние сервиса в Вашей компании и позволят принять меры по улучшению качества обслуживания клиентов. Акция «Тайный покупатель». Стоит ли полученный результат потраченных времени, сил и затрат?

Что такое акция «Тайный покупатель»? Для чего это нужно? Кому это нужно и зачем? Такими вопросами задаются люди, впервые встретившиеся с этим словосочетанием. Уже само слово «тайный» скрывает в себе какую-то загадочность, а, следовательно, и интерес. Прочитав про это исследование в газетах и журналах, услышав в телевизионной программе, узнав от друзей, человек, прежде всего, не понимает, что это за покупатель такой, да, и, почему он именно тайный? Уже немного разобравшись в этом маркетинговом термине, становится понятно, что Тайный покупатель или Mystery Shopper - это человек, который посещает магазин или другое заведение (банки, салоны красоты, рестораны и т.д.) под видом обычного посетителя, но преследует вполне определенные цели. И главная его цель - это оценить качество обслуживания в том месте, куда он пришел получить услуги или приобрести товар. Хорошо, с этим разобрались. Но не по своей же воле этот человек идет, например, за консультацией в банк и тратит свое время, если получение консультации ему и не нужно вовсе. Зачем он записывает беседу с сотрудником банка на диктофон, и уделяет столь пристальное внимание обстановке и атмосфере, царящей в отделении? Не для того же он это делает, чтобы потом позвонить по горячей линии банка и пожаловаться или, наоборот, похвалить обслуживающего его сотрудника? Конечно, есть и такие люди, которые по своему желанию просят в ресторанах или магазинах «Книгу жалоб и предложений» и записывают туда свои отзывы о сервисе и персонале данного заведения. Но таких посетителей единицы, и замечают они обычно только очень плохое обслуживание, поэтому и отзывы в таких «книгах» в большинстве случаев негативные.

Тайный покупатель (Mystery Shopping). Чтобы осуществлять эффективную стратегию развития и принимать грамотные управленческие решения, руководство должно быть в курсе существующих проблемных зон. Программа «Таинственный покупатель» - это объективная и достоверная информация «о себе». Предлагаемое нами исследование является малозатратным, но очень эффективным способом оценки качества работы банка, магазина или другого коммерческого объекта.

Оно позволяет узнать:

· Как осуществляется взаимодействие с покупателями при продаже товаров и услуг.

· Какие ошибки совершают сотрудники компании.

· Что мешает формированию положительного образа компании в глазах реальных потребителей.

· Насколько качественно обслуживаются клиенты.

Преимущество метода исследования «Тайный покупатель» заключается в полной анонимности и неожиданности проверки. Персонал не знает, кто находится перед ним, и ведет себя как обычно. А специально подготовленный «таинственный посетитель» анализирует ситуацию, и впоследствии указывает в анкете полученные данные.

Таинственный покупатель в зависимости от особенностей коммерческой деятельности Заказчика может осуществлять проверку различными методами:

1. посредством личного посещения торговой точки (т.е. там, где происходит прямое взаимодействие с потребителями в нашем случае на автозаправках);

2. посредством телефонного звонка (например, в call-центр или в качестве предварительной договорённости перед визитом в торговую точку);

3. посредством он-лайн-покупки (проверка качества обслуживания в Интернет-магазинах и других он-лайн-сервисах)

Качественное и независимое маркетинговое исследование возможно в том случае, если тайному покупателю удалось сохранить своё инкогнито. Проверку должны осуществлять «агенты», прошедшие специальную подготовку и действующие согласно чёткой инструкции. Профессиональный тайный покупатель (он же секретный покупатель, он же фальш-клиент, он же мистери шоппер) обращается в торговую точку с заранее подготовленным сценарием, однако в процессе общения с персоналом тайный покупатель может импровизировать с учётом сложившихся обстоятельств.

При необходимости во время проверки mistery shopper может также использовать дополнительные технические средства, например, диктофон и скрытую видеокамеру. После проведения тестирования тайный покупатель заполняет заранее подготовленный оценочный лист, в котором отмечает свои наблюдения и все факторы, интересующие Заказчика. Полученная информация позволяет сделать объективный вывод о качестве работы сотрудников и составить план мероприятий по улучшению сервиса.

Чем вам поможет "Таинственный покупатель"

1. Объективно ценить работу персонала

2. Оценить качество обучения персонала

3. Мотивировать персонал

4. Повысить лояльность потребителя к торговой марке и конкретной торговой точке

5. Стимулировать рост объёма продаж

2.4 Общая характеристика рекламного агентства «Адекват»

ООО «Газпром нефть Азия» проводит политику внедрения бренд-имени «Газпром» в наименования всех дочерних компаний. Вместе с названием и фирменной корпоративной символикой в корпоративную культуру приходят схемы и модели общения, деятельности, взаимодействия с целевыми группами. Бренд концерну нужен для развития и закрепления корпоративных связей, идентификации, чтобы каждый сотрудник понимал, кто он, где он, зачем, какое место он занимает в компании, а компания - в группе. Для этого и существует акция «Тайный покупатель». Очень масштабная акция, требующая больших материальных затрат, сил и терпения. И тут возникает главный вопрос: «Будут ли оправданы все эти затраты? И ответ на этот вопрос - ДА! Эта акция - не просто проверка персонала, это реальное повышение качества обслуживания. Приведу пример. Один из самых крупных банков в России заказал нашему агентству проведение данного исследования. Оно проводилось в несколько этапов. Как только началась акция, и были сделаны первые проверки, результаты были «на троечку». Сотрудники банка не соблюдали стандарты обслуживания, не были заинтересованы в клиентах, их вежливость также оставляла желать лучшего. Что касается второго этапа, то, что же мы увидели? Результаты превзошли все ожидания. Сотрудники не только давали полную консультацию, были активны и вежливы, но качество их обслуживания было на оценку «отлично»! Создавалось такое ощущение, что на аудиозаписи мы слышали не просто консультацию, а ее идеальное проведение! Конечно, может возникнуть мысль, что сотрудники ожидали появления Тайного Покупателя, поэтому и старались, как можно лучше и профессиональнее себя проявить. Но не вижу в этом ничего плохого. Один месяц сотрудник полностью работает в соответствии со стандартами обслуживания, второй, третий. За это время он настолько привыкает проводить полные консультации, соблюдая все стандарты, что потом и перестает замечать, что хорошая консультация требует с его стороны каких-то стараний, большего внимания и времени. Ему уже не в тягость лишний раз улыбнуться клиенту, уделить ему не 10, а 20 минут. Появляется интерес к работе, его замечает руководство, и он стремится в последующем не испортить свою репутацию. А что же заказчик? Он доволен, ведь за сравнительно короткий срок профессионализм и квалификация его персонала повысились, и он может только гордиться сотрудниками своего банка, а, следовательно, и собой. Основная цель исследования «Тайный покупатель» достигнута, качество обслуживания клиентов заметно повысилось.



2.5 Разработка предложений по повышению эффективности управления маркетинговой деятельности рекламного агентства « Адекват»

Разработка предложений и их экономическая эффективность

1. Совершенствование организационной структуры

Структура управления организацией - одно из условий эффективного менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации.

Анализ деятельности рекламного агентства «Адекват» показал, что существует ряд проблем в организации структуры управления агентством. Управленческая структура предприятия - линейно-функциональная и излишне централизована. Все решения принимаются директором предприятия. Причиной является то, что руководство не верят в возможность рекламного агентства нормально функционировать при осуществлении ими лишь общего, а не постоянного (ежедневного, ежечасного) контроля за действиями подчиненных. Проблемы делегирования полномочий в агентстве, передачи их от директора к руководителям среднего уровня создают ряд проблем в агентстве. При разработке организационной структуры управления рекламным агентством «Адекват» необходимо, на наш взгляд, обеспечить эффективное распределение функций управления по подразделениям. Необходимо выполнение следующих условий:

ѕ решение одних и тех же вопросов должно находиться в ведение одного подразделения;

ѕ все функции управления должны входить в обязанности руководителей подразделений;

ѕ решение вопросов должно возлагаться на подразделения, согласно их функциональным обязанностям.

Главными принципами совершенствования структуры управления рекламного агентства должны быть:

1. Организационная структура управления должна, прежде всего, отражать цели и задачи организации.

2. Оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками должно обеспечить творческий характер работы и нормальную нагрузку, а также надлежащую специализацию.

3. Формирование структуры управления необходимо связывать с определением полномочий и ответственности каждого работника и органа управления, с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними.

4. Необходимо поддерживать соответствие между функциями и обязанностями, и полномочиями и ответственностью .

5. Организационная структура управления должна соответствовать социально-культурной среде организации, оказывать существенное влияние на решения относительно уровня централизации и детализации, распределения полномочий и ответственности, степени самостоятельности и масштабов контроля директора и менеджеров.

Реализация этих принципов означает необходимость учета при формировании (или перестройке) структуры управления множества различных факторов воздействия на структуру управления.

Важный фактор совершенствование структуры управления рекламного агентства «Адекват» - уровень развития на предприятии информационной технологии. Использование в работе всех возможностей интернета и локальных сетей. Это поможет координировать работу различных подразделений, обобщать работу отдельных сотрудников, расширит сферу контроля руководителем. Мы можем предложить следующую структуру управления и выделить пять основных функциональных подразделений:

1) творческий или художественный отдел

2) отдел исполнения заказов

3) отдел доставки

4) служба маркетинга

5) финансово-хозяйственный отдел

Рис. 1. Предложенная организационная структура рекламного агентства «Адекват».

1. Директор занимается кадрами, заключает договоры с рекламодателями и производственными рекламными агентствами, которые поставляют нам сувенирную, печатную и другую рекламную продукцию, посещает выставки и конференции по обмену опытом.

2. Финансово- хозяйственный отдел. Главный бухгалтер во главе финансового отдела ведет всю финансовую деятельность фирмы: начисление и уплата налогов, распределение прибыли, расчет и выдача заработной платы, выписка основных документов. Осуществляет контроль за сохранностью, рациональным и экономным использованием денежных средств. Совместно с директором проводят контроль деятельности рекламного агентства.

3. Отдел исполнения заказов. Главный менеджер - координирует, направляет и контролирует деятельность менеджеров. Проводит ежедневную ревизию проделанной работы каждым менеджером (количество новых заказов, клиентов и т. д.). В отделе работают 4 менеджера, которые является движущей силой работы всего агентства в целом. В обязанности каждого менеджера входят: поиск потенциальных клиентов, обзор рынка, организация сотрудничества с рекламодателями. Менеджер ведет клиентскую базу в электронном виде, принимает заказы, разрабатывает рекламные предложения и рекламные кампании, заключает договор с клиентом на рекламное обслуживание, выписывает внутренние технические задания за подписью исполнительного директора и выставляет смету расходов за подписью последнего. Совместно с дизайнером разрабатывает оригинал - макеты, утверждает их у заказчика. Подготавливает пакет необходимых бухгалтерских документов. Ведет заказ от его принятия до сдачи готовой продукции и перевода денег в кассу (на расчетный счет). Представляют интересы заказчиков в своем агентстве, отслеживают выполнение заказа от начала создания до его реализации. От выполнения заказа или невыполнения зависит схема начисления заработной платы и процентов со сделок

4. Творческий отдел агентства состоит из дизайнеров, корректоров. Основная работа состоит в формировании идеи обращения. Они выполняют работу в нескольких вариантах в четко установленные сроки и предоставляет ее заказчику через менеджера.

5. Отдел доставки. Руководитель доставки - подчиняются в основном руководителю и главному бухгалтеру. В его подчинении находятся: курьеры и водители. Функциональные обязанности данного отдела включают: распространение рекламной продукции. В их обязанности входит закупка и доставка оргтехники, в случае необходимости - поиски каналов для ее ремонта, закупка расходных материалов - писчей бумаги, канцелярских принадлежностей, смена картриджей принтера. Водители ответственны за транспортное обеспечение доставок, а курьеры за бесперебойную и своевременную доставку информационных материалов.

6. Служба маркетинга. Начальник службы маркетинга и два маркетолога планируют маркетинговую деятельность, занимаются формированием спроса на новые виды рекламы и услуг, занимаются организацией рекламной деятельности самого предприятия, формированием внешнего и внутреннего имиджа предприятия.

Управление маркетингом представляет собой анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль мероприятий, рассчитанных на достижение целей и задач предприятия по развитию бизнеса. Для эффективного управления маркетинговой деятельностью необходимо разработать программу маркетинговой деятельности, в которой представить все этапы разработки, необходимые мероприятия, сроки и ответственных за их выполнение, результаты маркетинговой деятельности. В ходе работы по исследованию персонала было выделено следующее:

ѕ Разработка методов повышения лояльности сотрудников к компании и удовлетворенности их работой. Создать систему управления лояльностью и удовлетворенностью работой в РА, для этого провести исследования с целью выявления следующих аспектов: внутренней и внешней мотивации сотрудников, личностных потребности работников, стимулирование и систему оплаты труда, условия труда и их особенности, трудовые взаимоотношения. На основе анализа разработать программу социальной поддержки, включив в неё материальные и нематериальные меры стимулирования, среднерыночный размер оплаты труда, повышение оплаты труда по результатам года за профессионализм, повышение прибыльности предприятия (личный вклад), вклад в работу коллектива и стремление карьерного роста. Руководству вести свою деятельность основываясь на уважении каждого работника, справедливости в вынесении мер стимулирования и наказания. Создать в коллективе атмосферу честности, открытости и взаимопомощи и ликвидировать в кадровой политике элементы, способствующие проявлению нелояльности сотрудников.

- Разработка инструментов повышения вовлеченности сотрудников в работу компании. С этой целью руководителю РА информировать сотрудников на совещаниях о проблемах и перспективах развития компании, действиях руководства и результатах работы, как каждого сотрудника так и всего предприятия в целом.- Снижение текучести кадров. Так как основной процент текучести приходится на менеджеров компании, поэтому необходимо разработать программу по улучшению работы менеджеров рекламного агентства: в первую очередь повысить престиж данной профессии, квалификацию и профессионализм, наличие перспектив карьерного роста, справедливое распределение мер материального стимулирования, повышение заработной платы за: качество и заинтересованность, производительность, построение устойчивых взаимоотношений с клиентами и привлечение большего количества потенциальных клиентов. Разработать систему дополнительных стимулирующих выплат и нематериальных поощрений.

Стратегическое планирование в этом случае предусматривает проведение компенсационных мероприятий в соответствии с резервом времени, что позволяет избегать текучести кадров, в первую очередь, менеджеров. В условиях перехода на рыночные методы ведения хозяйствования перед предприятием стоит основная задача - не только сохранить свои потенциал, качество и ассортимент продукции на достигнутом уровне, но и усовершенствование системы сбыта и маркетинга.



Заключение

В ходе написания дипломной работы были изучены теоретические аспекты повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия, в том числе рассмотрены основные концепции маркетинга, организация маркетинга на предприятии, а также процесс планирования, маркетинговой деятельности.

Маркетинговые исследования являются комплексным способом сбора информации о рынке во всех сферах деятельности, в том числе и для рекламных агентств, являющихся полноценными игроками в бизнесе. Конкуренция между рекламными агентствами в наши дни высока как никогда, постоянно появляются новые агентства, и каждое стремится выделиться. Выбор оптимального пути развития рекламного агентства невозможен без привлечения стратегического планирования. Маркетинговые исследования дают возможность оценить ситуацию на рынке и принять верное управленческое решение. Правильность полученных данных, на которых будет основываться стратегия, напрямую зависит от выбора методов исследований.

Мы рассмотрели этапы проведения маркетинговых исследований, принципы их организации и требования к персоналу, осуществляющего маркетинговую деятельность. На основе изученных источников была приведена классификация видов исследований по четырем признакам, а также классификация основанная на характере получаемой информации - качественной или количественной. По итогам сравнения возможностей качественных и количественных исследований, полевых и кабинетных был сделан вывод о том, что выбирая конкретный вид исследования, нужно в первую очередь, руководствоваться задачей стоящей перед исследователями.

Основными методами проведения маркетинговых исследований были названы опрос, наблюдение и анкетирование как самые эффективные, доступные и не требующие больших затрат.

На сегодняшний день существует несколько видов рекламных агентств - полного цикла (универсальные), или узкоспециализированные (медиабаинговые, креативные, BTL - агентства). Всем им в равной степени необходимо иметь стратегию развития. В результате рассмотрения теории жизненного цикла предприятия, состоящего из пяти этапов, было установлено, что стратегическое планирование применяется на первом этапе, когда компания зарождается, на третьем этапе для корректировки плана и на пятом для выбора нового пути развития и выхода на новый уровень.

Суть стратегического планирования заключается в постановке целей и выборе методов их достижения. Стратегия - это совокупный исчерпывающий и подробный план, подразумевающий разработку действий и путей достижения поставленных целей, соответствующих возможностям и потребностям организации. Элементами стратегического планирования является определение миссии компании, целей и задач деятельности, оценка внутренней и внешней среды организации.

Эмпирический материал для проведения исследовательской работы был собран на базе рекламного агентства «Адекват , которое работает на рынке BTL услуг города Бишкек и предоставляет широкий спектр услуг от проведения рекламных, корпоративных и праздничных мероприятий до предоставления светового, звукового и технического оборудования. Нами были даны рекомендации по проведению профилактических маркетинговых исследований методом опросов и изучения открытых источников, направленных на оптимизацию деятельности рекламного агентства.

Автор достиг поставленной цели - показал использование маркетинговых исследований в стратегическом планировании рекламного агентства как оптимальный и эффективный способ сбора и обработки данных.



Список использованных источников и литературы

1. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика / Г. Л. Азоев - М.: Центр экономики и маркетинга, 2015. - 207 с. (Б-ка хозяйств. руководителя; Кн. 3)

2. Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность/ К.А.Аксенова - М.: Приор-издат, 2011. - 96 с.

3. Акулич И.Л. Международный маркетинг: учеб. пособие / - Мн. : Выш. шк., 2012. - 544 с.

4. Акулов В. Б. Теория организации / Акулов В. Б., Рудаков М.Н. Петрозаводск, ПетрГУ, 2012 г. - 145 с.

5. Афанасьев М. П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы / М. П. Афанасьев - М.: Финстат, 2009. - 324 с.

6. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие для вузов / И. К. Беляевский - М.: Финансы и статистика, 2012. - 320 с.

7. Бизнес-планирование: учебник. Региональный финансово-экономический инс-т. - Курск, 2009. - 387 с.

8. Бове К.Л., Аренс У.Ф. Современная реклама / К.Л. Бове, У.Ф. Аренс, М.: Довгань. - 1995. - 704 с.

9. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента / Пер. с англ. Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. - 175 с.

10. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг: Учебное пособие / Т.С. Бронникова, А.Г. Чернявский, Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 103 с.

11. Василенко С.В. Корпоративная культура как инструмент эффективного управления персоналом / С.В.Василенко, М.: Дашков и Ко, 2013. - 136 с.

12. Вершигора Е. Е. Менеджмент- М.: Инфра-М, 2012. - 283 с.

13. Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы: / Дж. Л.Гибсон, Д.М. Иванцевич, Д.Х. Доннелли, пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2000. - 662 с.

14. Голованов В. Я. Рекламное агентство- СПб.: Питер, 2008. - 254 с.

15. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 2-е издание, перераб. И доп. М.: Финпресс, 2000. - 464 с.

17. Глущенко В. В. Разработка управленческого решения. Прогнозирование - планирование / В. В. Глущенко - г. Железнодорожный, Моск. обл.: ООО НПЦ «Крылья», 2000. - 400 с.

18. Денисон Д., Тоби Л. Учебник по рекламе / Д. Денисон, Л.Тоби М.: СЛК, 2012. - 117 с.

19. Джефкинс Ф. Реклама. Учебное пособие для ВУЗов / Ф. Джефкинс, М.: Юнити-Дана, 2012. - 543 с.

20. Джоунс Дж.Ф. Рекламный бизнес, М.: Вильямс, 2014. - 784 с.

22. Завитаева О.С. Теоретические и прикладные основы социальной работы в организации: специализированное учебно-методическое пособие. - Екатеринбург: ИД Ажур, 2011. - 164 с.

23. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Учебное пособие / М.: Инфра-М., 2002. - 500 с.

25. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник под ред. А.Я. Кибанова, - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М.: - 2010. - 695 с.

26. Котлер A. Основы маркетинга. Базовый курс / Ф. Котлер. Пер. с англ. В.Б. Бобровой - М.: ООО Издательство АСТ, 2007. - 656 с.

27. Лапина Т.А. Корпоративная культура: Учебно-методическое пособие / Авт.- сост. Т.А. Лапина. - Омск: Изд-во ОмГУ, 2009. - 97 с.

28. Ляско В. И. Стратегическое планирование развития предприятия: Учебное пособие для вузов / В.И. Ляско. - М.: Издательство Экзамен, 2012. -- 288 с.

29. Лукашевич В. В., Астахова. Н. И. Менеджмент / В. В. Лукашевич, Н. И. Астахова.-- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 255 с.

30. Лунев В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой. / В.Л. Лунев- М.: Финпресс, 2011. - 297 с.



ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Интервью с директором рекламного агентства «Адекват»

1. Как Вы считаете, на каком этапе развития находится Ваша организация?

2. Как Вы считаете, с какими проблемами столкнулась Ваша организация?

3. Как Вы считаете, мешают ли эти проблемы развитию рекламного агентства «Адекват»?

4. Как Вы считаете, проблемы какого характера оказывают наибольшее воздействие на Вашу организацию, внешние или внутренние?

5. Как Вы считаете, смогут ли маркетинговые исследования помочь в решении описанных Вами проблем?

6. Как Вы считаете, будет ли иметь смысл стратегическое планирование в Вашей организации для оптимизации ее деятельности?



Приложение 2

Анкета для изучения удовлетворенности персонала условиями труда

Уважаемые коллеги!

Просим Вас уделить немного внимания и ответить на несколько вопросов, касающихся организации Вашего труда. Ваши ответы дадут нам возможность оценить Ваше отношение к работе и принять меры по оптимизации рабочего процесса при необходимости.

1). Ваш пол

а) мужской

б) женский

2). Ваш возраст

а) 18-25

б) 25-30

в) 30-35

г) 35-40

3). Ваше образование

а) среднее

б) среднее специальное

в) незаконченное высшее

г) высшее

д) 2 высших

4). Стаж работы

а) по специальности ______________________

б) в нашем агентстве ______________________

5). Пожалуйста, укажите, насколько Вас устраивают следующие аспекты, касающиеся вашего труда.

(1 - полностью устраивают, 2 - скорее устраивают, 3 - затрудняюсь ответить, 3 - скорее не устраивают, 4 - совсем не устраивают)

1. Режим работы

2. Размер заработной платы

3. Отношения в коллективе

4. Перспективы роста

5. Разнообразие работы

6. Отношения с руководством

7. Уровень технического обеспечения

8. Степень самостоятельности труда

6). Что могло бы мотивировать Вас на продуктивную работу?

7). В следующие 1-3 года вы планируете…

1. Работать в той же должности

2. Пойти на повышение

3. Сменить место работы без смены специальности

4. Сменить место работы со сменой специальности

8). Вы оцениваете уровень своей квалификации как…

а) высокий

б) достаточный для работы по данной специальности

в) низкий

Большое спасибо, за участие!

Размещено на Allbest.ru