Современный маркетинг в туризме

33

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ

1.1 Базовые аспекты маркетинга в туризме

1.2 Сущность маркетинговой деятельности в туризме

2. ОЦЕНКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В «АССОЛЬ ПЛЮС»

2.1 Общая экономическая характеристика туристической организации

2.2 Оценка маркетинговой деятельности туристической организации

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ООО «АССОЛЬ ПЛЮС»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Современный маркетинг в туризме - это комплексная система менеджмента при функционировании туристских фирм на стадии разработки спектра инновационных туристско-экскурсионных услуг, их формированию и ретрансляции хрестоматийная цель которых - получение прибыли и прироста ее при одновременном росте качества туристского продукта и мониторинга процессов, осуществляемых на мировом туристском рынке.

Неуклонный рост и трансформация туристского рынка создают реальные предпосылки к конкурентным преимуществам в этой отрасли. В условиях жесткой конкуренции туристические фирмы повышенное внимание уделяют удовлетворению растущих потребностей клиентов. У компаний, которые не работают в этом направлении реальные перспективы минимальны или полностью отсутствуют. Поэтому индустрия отдыха и путешествий испытывает постоянный дефицит профессионалов в современном маркетинге, осознающие глобальность проблем с одной стороны и способных реагировать на растущие потребности потребителей генерированием творческих стратегии, основанных на хороших знаниях маркетинга, - с другой. Для достижения позитивного маркетингового эффекта необходима экономически обоснованная координация взаимодействия маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в призме носит системный и комплексный характер.

Актуальность рассматриваемой проблематики заключается в том, что в глобальной экономике, маркетинг затрагивает интересы каждого гражданина страны. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень и качество жизни. В таких условиях важнейшим фактором становится разработка новых адаптивных, главным образом, маркетинговых механизмов развития туристской инфраструктуры, а так же использование маркетингового подхода при исследовании проблем развития туристской инфраструктуры и формировании стратегических программ развития, предопределяющего изучение уровня адекватности туристического комплекса и характера его реагирования на социально-экономические требования времени.

Цель данной курсовой работы изучение теоретических и практических вопросов маркетинговой деятельности туристической организации.

Исходя из цели курсовой работы, наметим ряд задач, которые необходимо решить в процессе написания работы:

- исследовать теоретических основ маркетинговой деятельности в туризме;

- проанализировать эффективность маркетинговой деятельности туристической фирмы;

- предложить пути совершенствования маркетинговой деятельности для туристической фирмы.

Объектом исследования курсовой работы является туристическая фирма ООО «Ассоль Плюс». Предметом курсовой работы является маркетинговая деятельность турфирмы.

В процессе работы над курсовой работой использованы методы исследования и обработки информации: количественной и качественной оценки, метод сравнительного анализа, методы экономического анализа, редактирования и др. Теоретической и методологической основой исследования по проблемам курсовой работы послужили учебно-научные пособия и монографии, а также публикации специализированной периодической литературы. Информационную и нормативную базу работы составляют нормативно-правовые документы и отчетность ООО «Ассоль Плюс».

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ

1.1 Базовые аспекты маркетинга в туризме

Маркетинг в туризме - это система постоянного согласования предоставляемых услуг с услугами, которые пользуются спросом в данный момент на рынке и которые туристическое агентство может предоставить клиентам с выгодой для себя, при этом сделать это нужно лучше своих конкурентов.

Желания и потребности клиентов с каждым годом меняются. Если рассматривать туристическую сферу, то нельзя не учитывать тот факт, что понятия клиентов о наилучшем виде отдыха постоянно меняются. Поэтому для анализа требуется информация о клиентах, возможностях агентства и конкурентах.

Система маркетинговой информации - это комплексная система взаимосвязи людей, методических приемов, оборудования, анализа, своевременная информация в сфере маркетинга. В ее состав входят система сбора внешней информации, маркетинговые исследования и анализ маркетинговой информации [2, с. 24].

Главная задача системы анализа - обработать имеющиеся данные и сделать вывод, а также выявить имеющиеся проблемы и наметить их решение. Маркетинг в туризме - это постоянный процесс управления туристических компаний и организации новых туристических услуг, их сбыту с целью получения дополнительной прибыли, основываясь на повышении качества туристического продукта. Маркетинг помогает клиентам оценивать услуги компании и делать правильный выбор. Он начинается от продажи услуги и длится после ее свершения. Это свидетельствует о том, что маркетинг нацелен не только на сбытовую политику, он внедряется во все сферы деятельности фирмы.

Известный во всем мире маркетолог Друкер говорил: «Цель маркетинга заключается в изучении и понятии клиента, чтобы товар или услуга полностью удовлетворяли их интересы и сами себя продавали». В этой связи нетрудно сделать вывод, что главной чертой маркетинга является выявление потребностей клиентов, рыночного спроса. Без этих знаний невозможно добиться высокого качества и закрепиться надежно на рынке. Маркетинг должен постоянно соответствовать интересам населения и меняться в соответствии с экономическими, политическими, а также социальными факторами [3, с. 18].

Маркетинг может реализовываться в двух направлениях: оперативном и стратегическом. В последний входят анализ проблем, нужд, потребностей покупателей, а также разработка на основе этих данных товарной концепции, которая позволит максимально удовлетворять требования различных групп клиентов.

Оперативный маркетинг - это тактические средства, с коротким сроком планирования, цель которых заключается в организации сбыта, а также информирование клиентов о качестве товаров.

Каждое направление имеет свою важность, хотя значимость каждого имеет значение только тогда, когда они осуществляются в целостности.

Базовое понятие, лежащее в основе маркетинга - это человеческие потребности. В процессе развития общества меняются потребности, из-за любопытства человеку хочется посещать все новые объекты. Желание это внутреннее стремление, поэтому туристические организации стремятся вызвать в человеке это чувство. Чтобы поехать на ту или иную экскурсию, человек должен захотеть этого, в этом и заключается главная задача маркетинга в туризме - вызвать в человеке желание [7, с. 29].

Маркетинг имеет место, когда люди стараются удовлетворить свою нужду с помощью обмена. Обмен - это получение объекта взамен чего-либо. Когда две стороны приходят к обоюдному соглашению, заключается сделка. Маркетинговая сделка - это обмен ценностями между двумя сторонами. Условия заключения сделки [3, с. 25]:

1. Заключающих сделку сторон должно быть больше двух.

2. Наличие чего-то ценного для другой стороны.

3. Наличие доставки и способов коммуникации.

4. Наличие свободы при принятии решения.

Наличие сделок свидетельствует о наличие рынка. Только на рынке выпущенный товар может доказать свою значимость.

Потребности выливаются в определенные желания, которые и определяют спрос на рынке. А маркетинг направляет экономику на удовлетворение потребностей. Другими словами, цель маркетинга заключается в удовлетворении запросов потребителей, что ведет к успеху компании и приносит ей прибыль. Стержень маркетинга составляют принципы, которые и задают характер маркетингового подхода к действующему менеджменту. Цель маркетинга заключается в удовлетворении потребностей покупателей, а также в извлечении прибыли.

Принципы маркетинга в туризме:

1. Стремление достичь эффективной реализации туристических услуг.

2. Направление туристического агентства на долгосрочный успех, а не на сиюминутное обогащение. Для этого нужно проводить прогнозные исследования, предлагать новые услуги, которые всегда будут пользоваться спросом у населения.

3. Использование тактики приспособления к предпочтениям покупателей туристических услуг, одновременно воздействуя на них.

4. Комплексный подход для достижения целей турфирмы, так как достичь успеха можно только взаимосвязанной совокупностью средств маркетинга.

Реализация всех вышеперечисленных принципов обеспечивает эффективность деятельности турагентств. Можно сделать вывод, что главная задача маркетинга заключается в продвижении тех услуг, которые будут пользоваться спросом у потребителей.

1.2 Сущность маркетинговой деятельности в туризме

В современных условиях комплексной, системной модернизации экономили значимость дальнейшего развития методологии и теории функционирования туристской инфраструктуры на основе маркетингового полхода формирования стратегий развития инфраструктуры и отрасли в целом многократно возрастает. Стратегия развития туристской отрасли, дающая возможность повысить конкурентоспособность туристской индустрии, интегрироваться в мировой рынок туристских услуг, решить целый комплекс социально-экономических проблем региона приобретает особое значение, становится инструментом модернизации не только туристской инфраструктуры, но и экономики в целом. При этом маркетинговый подход в стратегическом развитии позволяет учесть всю совокупность потенциальных преимуществ и возможных угроз функционирования туристской инфраструктуры, влияющих на конкурентоспособность и устойчивый экономический рост [7, с. 31].

В соответствии с методическими рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО) выделяются три главные функции туристического маркетинга:

1) активная коммуникация с клиентами, убеждение их в том, что предлагаемое место отдыха и существующие там инфраструктура, достопримечательности полностью соответствуют тому, что сами клиенты желают получить;

2) неуклонное развитие - проектирование нововведений, инноваций, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта в условиях рынка. Для того подобные нововведения и инновации должны обладать функцией полезности и соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов при создании ими конкурентных преимуществ:

3) непрерывный маркетинговый контроль и мониторинг - анализ (с помощью комплексной системы эконометрических методов и моделей) результатов деятельности по продвижению товаров или услуг на рынок, их опенка по реальному отражению имеющихся в сфере туризма возможностей, сопоставимый анализ расходов на рекламную маркетинговую деятельность и возможные доходы [9, с. 36].

Для обеспечения релевантности функций предприятие должно систематизировать и проанализировать соответствующий информационный ресурс.

В туристическом бизнесе он включает в себя использование официальных источников информации, а также специально полученную оперативную информацию в результате исследования на местах в ходе наблюдений, опросов, бесед, экспериментов.

Как правило, формирование информационного ресурса и его систематизация сопровождается необходимостью в значительных денежных средствах, особенно при расстановке приоритетов выбора необходимой и полезной информативной базы.

Туризм как элемент социальной инфраструктуры по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных разночтений с другими формами хозяйственной деятельности. Поэтому все важнейшие компоненты современного маркетинга вполне применены и адекватны в туризме. Однако в отрасли туризма существует собственная специфика, отличающая его не только от традиционной торговли товарами, но и от других форм предоставления услуг. При этом существует непосредственно торговля, как услугами, так и товарами (по экспертным опенкам, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%), а также специфический характер потребления туристским услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации [9, с. 38].

Вместе с тем, туристский маркетинг - это социально-экономическая система перманентно предлагаемых услуг на рынке отдыха с целью получения возможной прибыли туристическим предприятием и удовлетворения потребностей его клиентов. Комплексная система функционирования такого специализированного предприятия заключает: проектирование и планирование возможных услуг (с точки зрения их полезности), разработку их организационных мер (взаимосвязь процесса производства и реализации услуг), рекламную деятельность, продажу услуг (коммерческая работа).

Особенность туристского маркетинга состоит в том, что этот сегмент рынка находится в постоянном развитии и совершенствовании. Спрос на туристические услуги подвержен влиянию не только, например, погодных условий, но и введением новых пен, конъюнктурных изменений, конкуренции, а также форс-мажорных обстоятельств в условиях риска и неопределенностей. В связи с этим стратегия маркетинга отдельно взятой туристической фирмы направлена на создание и проектирование долгосрочных и текущих сценариев и ситуаций. Современная туристическая фирма, осуществляя перспективные планы, соотносит их с возможными факторами внешней среды (экзогенные факторы), т. е. использует весь арсенал организационно-экономических механизмов и маркетинговых инструментов для достижения реальной миссии организации региона. Современный маркетинг туристской организации заключает значительно больше функций, чем разработка просто конкурентоспособных услуг, установление на них привлекательной пены и приближение к ним потребителей целевого рынка. Туристская организация должна также иметь непрерывное коммуникационное партнерство с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая компания в туристическом бизнесе неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств проникновения информации об услугах и их диверсификации на рынки [9, с. 41].

Современная реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является одной из самых трудоемких и затратных.

Активно принимая участие при функционировании коммуникационной системы, реклама компании как бы ретранслирует возможный информационный ресурс о ее продукте, убеждает потенциальных покупателей предпочесть свой интерес на данной компании и ее продукте, вселяет уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.

Мировой опыт функционирования туристского бизнеса свидетельствует о том, что реклама требует выполнения, по крайней мере, пяти важнейших задач [4, c. 28]:

1. С ее помощью возможному потенциальному потребителю становится понятным предлагаемый ему тур-меню.

2. Она должна гарантировать полезность, благо, выгоду или возможное решение поставленной функции пели.

3. Она должна указывать на значительные отличия продукта компании от продукта ее возможных конкурентов.

4. Она должна оказывать благотворное воздействие на тех работников компании, которые ретранслируют данные клиентам обещания.

5. Она должна приносить кумулятивный эффект в ходе «живого» распространения (в устной форме).

В инфраструктуре туристского бизнеса, наряду с другими элементами функционирования рыночной экономики, в значительной мере повышается роль и значение таких компонентов коммуникационной комплексной системы, как паблик рилейшнз (Public relations или PR) и паблисити (Publicity). На основании экспертных опенок некоторые туристские компании приблизительно половину средств, выделяемых на рекламные пели, расходуют именно на них (для сравнения: ~ 20 лет назад на Public Relations и Publicity расходы составляли в 2-3 раза меньше).

Вместе с тем персональные продажи формируют приоритетные статьи план-маркетинга туристской фирмы. Они являются не только единственным элементом коммуникаций туристской фирмы, но и обеспечивают обратную связь с клиентом независимо от того, воздействует ли она через персонал по продажам или непосредственно со стороны руководства компании или ее сотрудников [9, с. 44].

Так, инновационные технологии в гостиничном бизнесе предусматривают автоматизацию большинства гостиничных процессов. Электронное оперативное и корректное резервирование, введение передовых технологий, способствующие улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала гостиничного комплекса. Автоматизированные системы направлены на интенсификацию и повышение производительности труда, поднятие «планки» уровня знаний у персонала высшего управленческого звена иерархии. Становится традиционным совмещение профессий, что способствует растущей потребности в уровне фундаментальной подготовки персонала, в обучении им нескольким профессиям, качественному и своевременному повышению квалификации.

Вместе с тем маркетинговая деятельность как важнейшая функция в туристской инфраструктуре должна обеспечивать устойчивое конкурентоспособное положение возможного субъекта маркетинговой системы на рынке туристских услуг с учетом состояния внутренней и внешней среды.

Маркетинговое исследование и его результаты служат эффективной адаптации производства или посреднической деятельности и их потенциала к состоянию рынка и требований конечного потребителя [5, c. 45].

2. ОЦЕНКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В «АССОЛЬ ПЛЮС»

2.1 Общая экономическая характеристика туристической организации

Общество с ограниченной ответственностью «Ассоль Плюс» расположено по адресу 241007 г.Брянск, ул. Бежицкая, д.54,оф. 108. Сокращенное наименование организации: ООО «Ассоль Плюс». ООО «Ассоль Плюс» создано в октябре 2006 года, область деятельность организации оказание услуг в сфере туризма. ООО «Ассоль Плюс» - это молодая, динамично развивающаяся компания, осуществляющая роль многопрофильного турагента в сфере иностранного туризма и туроператора по России, является успешно работающей и развивающейся туристической компанией, способной максимально эффективно решать любые рабочие вопросы. Основным видом деятельности является выездной международный туризм.

В летний период одним из важных направлений своей деятельности - это организация экономичного отдыха на побережье Чёрного моря для жителей г. Брянска.

Организация специализируется на предоставлении туристических услуг, как индивидуальным туристам, так и организованным группам туристов.

В соответствии с Уставом (Приложение 1), предметом деятельности ООО «Ассоль Плюс» является:

- организация обслуживания иностранных туристов в РФ, и продажа поездок иностранным туристам на коммерческой основе, разработка и внедрение новых маршрутов туризма, организация и продажа гражданам - членов СНГ поездок за границу и иностранным гражданам в третьи страны;

- организация и предоставление услуг гидов-переводчиков, обеспечение встречи-проводов, экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищных и иных мероприятий, транспортные и другие услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта;

- осуществление на договорной основе бронирования транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечение предоставления на территории РФ согласованного и оплаченного туристами обслуживания;

- оформление виз и паспортов;

- оказание посреднических услуг внутри страны и за ее пределами;

- осуществление мероприятий по повышению экономической эффективности иностранного туризма и туризма за границей, качества и конкурентоспособности производимых услуг при наименьших затратах;

- производство и продажа сувениров;

- оптовая и розничная торговля;

- посредническая деятельность;

- операции с недвижимостью, коммерческие и посреднические услуги, брокерская и дилерская деятельность;

- организация работы коммерческих магазинов, реализация собственной и закупной продукции;

- оказание научно-технических, агентских, лизинговых, рекламных, патентно-лицензионных, информационных и представительских услуг;

- работа в сфере общественного питания (эксплуатация ресторанов, кафе и столовых);

- индустрия развлечений (казино, парки, аттракционы, концертная деятельность, кафе и столовых).

ООО «Ассоль Плюс» основным видом деятельности выбрала продажу туристических путевок по различным направлениям:

- Курорты Краснодарского края, Абхазии и Крыма;

- Пляжный отдых в Турции, Египте, Болгарии, ОАЭ, Испании и многим другим странам;

- Экскурсионные туры по России, СНГ и зарубежом;

- Лечение в санаториях и пансионатах России, Белоруссии и Чехии.

Также предлагаются туры по Российской федерации и ближнему зарубежью (Москва, Санкт-Петербург, «Золотое кольцо», Крым, Кавказ и др.) гостиницы, база отдыха, в которых компания имеет гарантированную квоту мест:

- База отдыха «Олимп».

- Курорт Геленджик.

- Курорт Кабардинка.

- Санкт-Петербург.

Эти поездки могут носить характер путешествия выходного дня, а могут длиться до 3 недель, в зависимости от назначения поездки (лечение и отдых), от желания и возможностей клиентов.

Доход, получаемый фирмой в процессе деятельности, определяется размером комиссии, оговоренной в Договоре между тур-оператором и турагентством и составляет 8 - 12 % от стоимости поездки.

Так же ООО «Ассоль Плюс» предлагает своим клиентам полный ассортимент услуг по организации деловых и туристических поездок за рубеж, по территории России и стран СНГ, а также предлагает принять участие в международных выставках, конгрессах и семинарах, проводимых в крупнейших городах мира, что позволяет клиентам не только наладить контакты с иностранными партнерами, но и познакомиться с красивейшими городами мира. Данная туристическая организация принимает на себя:

- все обязательства связанные с организацией поездки;

- авиаперелет;

- визы и страховки;

- размещение в отелях;

- аренда автомобиля, экскурсии;

- трансферты.

Не обладая собственным помещением, ООО «Ассоль Плюс» арендует помещение на основании арендного договора, ООО «Ассоль Плюс» арендует офис площадью 45 мІ, которые включают в себя два помещения (зал обслуживая клиентов и приема заявок и кабинет руководителя и главного бухгалтера), обставленные офисной мебелью, общий коридор и санитарный узел. Главными принципами работы ООО «Ассоль Плюс» является: профессионализм, уважение и соблюдение интересов клиентов, оперативность и мобильность, использование современных технологий.

Основные экономические показатели деятельности организации ООО «Ассоль Плюс» представлены в таблице 1. Данные для расчетов взяты из годовой бухгалтерской отчетности ООО «Ассоль Плюс» за 2012-2014 гг. (Приложения 2 и 3).

Таблица 1 - Основные экономические показатели деятельности ООО «Ассоль Плюс» за период 2012 - 2014 гг.

Показатели	Значение	Отклонение показателей за 2014 г. от
	2012 г.	2013 г.	2014 г.	2013 г	2012 г.
Выручка от продаж, тыс. руб.	8972	6549	8449	129	94,2
Среднегодовая численность, чел. В том числе: - занятых в основном производстве, чел	12	10	8	80	66,7
Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, тыс. руб. в том числе: - основной деятельности	2825	2870	2970	103,5	105,1
Полная себестоимость продукции, тыс. руб.	8602	7326	7887	107,7	91,7
Прибыль предприятия, тыс. руб.	126	93	332	357	263,5
Уровень рентабельности, %	1,4	1,4	3,9	-	-

Из аналитической таблицы 1, видно, что организация эффективно работает и расширяет сферу своей деятельности. Об этом свидетельствует показатель чистой прибыли организации за 2014 год, его рост составил 239 тыс. руб. или 263,5%.(в 2,6 раза). Но вместе с тем следует отметить, что показатель выручки снизился на 5,8% от показателя 2012 года, снижение произошло не вследствие уменьшения объемов продаж, а по причине реализации более дешевых туров, то есть наибольшим спросом у потребителей в 2014 году по сравнению с 2013 и 2012 годом пользуются туры по «дешевым» направлениям (Египет, Турция, Абхазия) и меньшим спросом более дорогие туры (Таиланд, Китай, Греция). Положительным фактом в работе организации в целом является рост уровня рентабельности.

В таблице 2 дана оценка состава персонал и эффективности его использования в ООО «Ассоль Плюс».

Таблица 2 - Анализ состава персонала и эффективности его использования в ООО « Ассоль Плюс» за 2012 - 2014 гг.

Показатели	Годы	Показатели за 2014 г. в % к
	2012	2013	2014	2013	2012
Численность работников - всего, чел., в том числе - руководители -специалисты -служащие -рабочие	12 2 4 1 5	10 2 3 - 5	8 2 3 - 3	80 - - - 60	66,7 - 75 - 60
Фонд заработной платы - всего, тыс. руб.	2163	1946	1374	70,6	63,5
Среднемесячная заработная плата, руб.	15021	16215	14313	88,3	95,3
Затраты труда за год, чел./час	93	101,1	89,1	88,1	95,8
Годовая производительность труда, тыс. руб.	747,67	654,9	1056,1	161,3	141,3
Часовая производительность труда, руб.	385,8	340,4	547,8	160,9	142
Возрастной состав работников - всего, чел., в том числе - от 20 лет до 25 лет - от 25 до 30 лет - от 30 лет до 35 лет - от 35 лет до 40 лет - от 40 лет до 60 лет	12 4 3 2 1 2	10 3 2 2 1 2	8 2 3 1 - 2	80 66,7 150 50 - 100	66,7 50 - 50 - 100
Состав работников в зависимости от стажа - всего чел., в том числе: -до 1 года - от 1 года до 3 лет - от 3 лет до 5 лет - свыше 5 лет	12 1 6 3 2	10 2 4 1 3	8 1 3 1 3	80 50 75 100 100	66,7 100 50 33,3 150
Количество принятых работников за год, чел	7	3	1	33,3	14,3
Количество выбывших работников за год, чел.	4	5	3	60	75
Коэффициент выбытия работников	0,33	0,5	0,38	76	115,2

маркетинговый конкурент туристический

За период 2012 - 2014 гг. в ООО «Ассоль Плюс» численность работников сократилась на 4 человека, в следствии сокращения должностей (водителей, уборщицы и экскурсовода). Фонд заработной платы так же уменьшился на 36,5% в 2014 г. по сравнению с 2012 годом. Однако производительность труда и часовая производительность труда выросла до 141,3% и до 142% соответственно, что говорит об эффективном использовании труда персонала.

Анализ возрастного состава персонала и анализ состава работников организации в зависимости от стажа, показал, что в основной костяк фирмы - это работники в возрасте от 25 до 30 лет, со стажем от 1 года до 3 лет. Коэффициент выбытия работников довольно высок (0,38 в 2011 г.) по причине процесса сокращения и оптимизации кадрового состава на фирме.

2.2 Оценка маркетинговой деятельности туристической организации

Управлением маркетинга ООО «Ассоль Плюс»осуществляется мониторинг внешней и внутренней среды предприятия.

В таблице 3 показаны направления и содержания маркетинговых исследований ООО «Ассоль Плюс».

Таблица 3 -Направления и содержания маркетинговых исследований

Исследования внешней среды	Исследования внутренней среды
Анализ стоимости турпродукта компаний- конкурентов	Анализ продаж турпродукта в региональном разрезе
Обзоры новшеств на отечественном и зарубежном рынках турпродуктов	Анализ структуры продаж турпродукта по группам
Анализ потребителей турпродукта	-

Основная задача анализа конкурентных преимуществ ООО «Ассоль Плюс» - получение конкурентного преимущества. При том для себя необходимо получить ответы на следующие вопросы:

- кто является основными конкурентами?

- какую долю рынка они занимают?

- какие основные стратегии используют?

- какие методы ими используются в конкурентной борьбе?

Анализ характеристик основных конкурентов целесообразно проводить по следующим направлениям (Таблица 4):

- положение конкурентов на рынке;

- насколько оперативно они реагируют на изменение рыночной ситуации;

- ценовая политика и стратегия ценообразования конкурентов;

- методы продвижения турпродукта на рынок.

Таблица 4 - Порядок осуществления маркетинговой деятельности ООО «Ассоль Плюс»

Ресурсы	Наименование должностного лица, ответственного за предоставление ресурса	Наименование документа, регламентирующего предоставление ресурса	Лицо, ответственное за приемку ресурса
Персонал отдела маркетинга и рекламы	Директор ООО «Ассоль Плюс»	Штатное расписание ООО «Ассоль Плюс»	Начальник отдела маркетинга и рекламы
Помещения отдела маркетинга и рекламы	Директор ООО «Ассоль Плюс»	Коллективный договор	Начальник отдела маркетинга и рекламы
Канцелярские товары	Главный бухгалтер	Заявка на приобретение	Начальник отдела маркетинга и рекламы
Офисная техника	Директор ООО «Ассоль Плюс»	Смета расходов	Начальник отдела маркетинга и рекламы
Образцы продукции ООО «Ассоль Плюс»	Директор ООО «Ассоль Плюс»	Заявка на предоставление	Начальник отдела маркетинга и рекламы
Финансовые средства для рекламных и маркетинговых мероприятий	Директор ООО «Ассоль Плюс»	Смета расходов	Начальник отдела маркетинга и рекламы
Транспортные средства	Директор ООО «Ассоль Плюс»	Заявка на предоставление	Начальник отдела маркетинга и рекламы

Оценка конкурентоспособности продукции ООО «Ассоль Плюс» осуществляется при:

- комплексном изучении требований туристического рынка;

- при выработке основных направлений предоставления турпродукта;

- при подготовке рекламы;

- при установлении цен на турпродукт.

Проанализируем стратегию маркетинга на ООО «Ассоль Плюс».

ООО «Ассоль Плюс» ставит перед собой следующие цели стратегии маркетинга:

- увеличение своей доли на рынке туруслуг;

- предложение и продвижение нового турпродукта на рынке;

- поиск новых рынков сбыта;

- предложение новых услуг (проектирование, комплектация).

Проведение маркетинговых исследований осуществляет отдел маркетинга и рекламы.

Маркетинговые исследования проводятся: по выпускаемой продукции; в случае неудовлетворительных показателей по реализации отдельных видов продукции; по перспективной продукции с целью разработки предложений по освоению новой продукции в соответствии с годовым утвержденным годовым планом маркетинговых исследований по «Форме годового плана маркетинговых исследований».

Маркетинговые исследования включают следующие работы: изучение фирменной, товарной структуры рынка и потребителей с целью изучения всего комплекса факторов, влияющих на продвижение товаров на рынке.

Начальник отдела маркетинга и рекламы в декабре месяце текущего года составляет годовой план маркетинговых исследований на очередной год по «Форме годового плана маркетинговых исследований», который утверждается заместителем директора по маркетингу и рекламе ООО «Ассоль Плюс».

Запрос на проведение маркетингового исследования по «Форме запроса на проведение маркетингового исследования» направляется в виде письма на имя заместителя директора по маркетингу и сбыту, который определяет степень необходимости проведения дополнительных маркетинговых исследований, утверждает запрос и направляет начальнику отдела маркетинга и рекламы. Начальник отдела маркетинга и рекламы назначает лиц, ответственных за проведение исследования, и выбирает объект исследования.

Ответственный исполнитель отдела маркетинга и рекламы определяет решаемые задачи и круг вопросов, подлежащих рассмотрению. На основе этого начальник отдела составляет документ, регламентирующий проведение исследования, в котором указываются и предполагаемые результаты по «Форме плана проведения маркетингового исследования».

Ответственный исполнитель отдела маркетинга и рекламы определяет вид информации и пути ее наиболее эффективного сбора, принимает решения относительно способов исследования, связи с аудиторией, плана составления выборки.

Расходы на рекламу приведены в таблице 5.

Таблица 5 - Анализ расходов Интернет - рекламы

Наименование	Стоимость (неделя)	Требуется (12 месяцев)	Затраты руб.
Баннеры	7500	12 Баннеров	390000
E-mail	Бесплатная рассылка	100000 писем	0

В результате проведенной рекламной кампании в 2011 году прирост объема сбыта составил 625 тыс.руб. Затраты на рекламу составили 390 тыс.руб. (Таблица 5).

Таким образом, эффективность рекламной кампании составляет:

625 / 390 = 1.603 или 160.3 %

Вывод. Рекламная кампания эффективна ООО «Ассоль Плюс». К сожалению, при проведении рекламной кампании основное внимание концентрируется только на баннерах. О других средствах распространения рекламы словно забывают.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что сложившаяся структура управления маркетингом на предприятии относится к функциональному типу, в соответствие с которым сотрудники предприятия реализуют отдельные функции по реализации комплекса маркетинга на предприятии. Основными преимуществами данной организации является:

- четкое разделение ответственности и компетенции;

- простой контроль;

- быстрые и экономические формы принятия решений;

- простые иерархические коммуникации;

- персонифицированная ответственность

Предприятие ООО «Ассоль Плюс» функционирует в условиях изменяющегося окружения, активно взаимодействует с потребителями, отслеживает работу конкурентов, активно проводит и осуществляет маркетинговые исследования по различным вопросам, взаимодействует с другими контактными аудиториями, плодотворно сотрудничает с рекламными агентствами. Все это обеспечивает эффективную работу ООО «Ассоль Плюс» на протяжении многих лет и повышает спрос потребителей на предоставляемые, компанией услуги.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ООО «АССОЛЬ ПЛЮС»

На сегодняшний день туристские компании не могут нормально осуществлять свою деятельность при отсутствии комплекса маркетинга в организации, не менее актуальным этот вопрос является при продвижении нового турпродукта.

ООО «Ассоль Плюс» является туроператором при предложении туристам внутрикраевых маршрутов и маршрутов по России, а турагентом ООО «Ассоль Плюс» выступает при продаже множества международных туров. Такая особенность обусловлена специфичностью развития российского рынка туристских услуг в целом.

Для того, чтобы проанализировать комплекс маркетинга и стратегии ООО «Ассоль Плюс», необходимо оценить систему управления в общем. Данная система управления состоит из текущего, оперативного и стратегического управления, с помощью которых приводится в действие процесс непрерывного движения компании к высокой эффективности экономической деятельности.

Целью туристской деятельности ООО «Ассоль Плюс»является оказание качественных услуг своим клиентам. Для реализации указанной цели необходимо сформулировать задачи деятельности:

1) создание уникальной, качественной туруслуги;

2) эффективное партнер ство с туристическими фирмами;

3) совершенствование туроператорской деятельности;

4) повышение уровня обслуживания клиентов с помощью дифференцированного подхода к различным группам туристов;

5) увеличение своей доли на туристическом рынке города Брянска.

С данных позиций в ООО «Ассоль Плюс» разрабатываются элементы комплекса маркетинга:

1) турпродукт;

2) цена;

3) место продажи туруслуги;

4) продвижение турпродукта на рынок;

5) персонал, реализующий турпродукт;

6) процесс реализации турпродукта;

7) материальные и физические свидетельства.

Реализация данного комплекса маркетинга помогает ООО «Ассоль Плюс» решить следующие задачи:

- проведение систематического анализа положения ООО «Ассоль Плюс» на туристском рынке города Брянска по отношению к главным конкурентам;

- периодический анализ сбытовой и аналитической деятельности фирмы, инструментов стимулирования сбыта, проведение анализа слабых и сильных сторон;

- создание краткосрочных прогнозов по сбыту туристских услуг;

- выбор целевых сегментов туристического рынка и действий, ориентированных на определенный сегмент;

- создание элементов фирменного стиля ООО «Ассоль Плюс», правильное применение при оформлении офиса, а также в используемых рекламных средствах;

- разработка четкого плана мероприятий по рекламе и взаимодействию с общественностью, используя наиболее эффективные средства рекламы, анализ эффективности проведения данных мероприятий, их корректировка;

- предложения по формированию, корректировке положительного имиджа ООО «Ассоль Плюс» в потребительском сознании, единого корпоративного духа и культуры в компании, участие в их практическом воплощении, используя возможные средства рекламы.

В середине 2014 года в ООО «Ассоль Плюс» обозначилась острая проблема: существовал спрос на определённый тур, которого в портфеле предприятия не имелось. Попытки менеджеров собрать тур в момент обращения клиента не дали результатов: невозможно было просчитать прибыль компании без заключения договоров с отелями, отсутствовало какое-либо эксклюзивное экскурсионное предложение. Для того чтобы не потерять позиции на рынке и извлечь выгоду из сложившейся ситуации, туристическая фирма ООО «Ассоль Плюс» должна была создать новый туристский продукт.

Обозначились основные цели деятельности ООО «Ассоль Плюс» - знакомство туристов с историей и культурой Кубани и, конечно же, привлечение клиентов в отели Краснодарского края в те периоды, когда их загрузка минимальна.

Для достижения поставленных целей были определены следующие задачи:

- сформировать новую туристскую услугу, подразумевающую соответствующую программу обслуживания туристов;

- обеспечить возможность совмещения экскурсионно-познавательного отдыха с пляжным отдыхом на Черно-морском побережье;

- привлечь к сотрудничеству на взаимовыгодных условиях лучшие отели города Краснодара и Краснодарского края.

Для реализации поставленных задач было необходимо осуществить:

- поиск и отбор поставщиков и партнеров. При этом партнеры должны строго соответствовать требованиям ООО «Ассоль Плюс» в отношении обслуживания туристов;

- исследование идентичных туристских продуктов, предлагаемых другими турагентствами города;

- разработку уникального экскурсионного маршрута.

Продукт должен кардинально отличаться от тех предложений, которыми полон рынок туризма Краснодарского края.

Для начала был проведен анализ идентичных экскурсионных предложений города Краснодара. В результате анализа стало ясно, что весьма похожего продукта пока нет на рынке, но имеется ряд экскурсионных предложений, способных создать некую конкуренцию новому продукту.

Основные экскурсионные предложения фирм-конкурентов:

1. ООО «Апекс тур»: обзорная экскурсия по Краснодару; «Купола над городом (Храмы Краснодара)»; экскурсия к дольменам; экскурсия в город Сочи (от 1000 рублей до 4000 рублей с человека).

2. ООО «Император Тур»: «По зову России, во славу Кубани»; «Золотые купола Екатеринодара»; «Краснодар - южная столица» (от 300 рублей до 2000 рублей с человека).

3. ООО «Тройка»: «Екатеринодар - град казачий»;

«Город детства твоего»; «Дорога к храму»; «Краснодар - архитектурный» (от 150 рублей с человека, группы не менее 40 человек).

Предложений довольно много, однако они имеют ряд минусов: группы не менее 3, а то и 40 человек; иногородние туристы не размещаются в отелях; отсутствие трансфера, что весьма неудобно для туристов, не знающих города.

Опираясь на результаты исследований, фирмой был разработан приблизительный основной и дополнительный комплекс услуг, включаемых в тур.

Так как основной идеей было познакомить туристов с городом Краснодаром и совместить данное знакомство с отдыхом на Черноморском побережье, было выбрано название «Город с видом на море». Было решено делать «Город с видом на море» комплексом отдельных программ, с возможностью свободной замены любой опции путешествия. Это нужно для того, чтобы охватить наиболее многочисленную аудиторию, привлекая тем самым абсолютно разных людей, которым придется по вкусу предлагаемый продукт за счет своей индивидуальности. Набор экскурсионно-развлекательных программ, направленных на увеличение потока туристов в г. Краснодар, преимущественно в весеннее - летний период, когда загрузка местных отелей минимальна.

«Город с видом на море» объединяет в себе 6 программ:

«Город с видом на море» (2 дня в Краснодаре, 6 дней на побережье Черного моря);

Краснодар +; «Кубань казачья»;

«Олимпийский Сочи»; «Горы +море»; «Две южные столицы».

Создание комплекса программ проходило в несколько этапов. Участие отделов компании в разработке продукта указано в таблице.

Таблица - Перечень работ по разработке турпродукта «Город с видом на море»

Наименование работы	Исполнитель
Поиск идей	Коллектив
Разработка замысла продукта и его проверка	Коллектив
Разработка стратегий маркетинга	Специалист по маркетингу
Разработка туристского продукта	Специалист по маркетингу
Внедрение продукта на туристский рынок	Специалист по маркетингу
Постановка целей сбытовой стратегии	Руководство Специалист по маркетингу
Выбор каналов сбыта	Руководство Специалист по маркетингу
Определение адресата	Специалист по маркетингу

Создание каждого тура комплекса программы «Город с видом на море» состояло из основных этапов:

1) исследование туристских ресурсов по экскурсионному маршруту;

2) анализ идентичных предложений другими туристскими агентствами города;

3) выбор типа маршрута:

пешеходный, автобусный или комбинированный. ООО «Ассоль Плюс» остановило свое решение на том, что маршрутов будет несколько, и все они будут разных типов;

4) построение предполагаемой эскизной модели маршрута на карте города Краснодара;

5) объединение маршрута с пунктами жизнеобеспечения;

6) создание паспорта маршрута; согласование паспорта с руководством компании;

7) пробное тестирование каждого экскурсионного маршрута по городу Краснодару и внесение необходимых корректировок. Выполнялось сотрудником ООО «Ассоль Плюс». На тестирование каждого экскурсионного маршрута понадобилось 6 рабочих дней;

8) изучение старого каталога «Город с видом на море» для внесения корректировок в дизайн и описание каждой из программ;

9) печать каталога программ «Город с видом на море».

Непосредственно после разработки и утверждения паспорта экскурсионных маршрутов был заключен договор с транспортной компанией.

Следующий этап - переговоры о взаимовыгодных условиях сотрудничества и двустороннее заключение договоров с гостиницами Краснодара и Сочи.

Разработаны элементы комплекса маркетинга для продукта «Город с видом на море»:

а) продвижение комплекса программ в сети Интернет (социальные сети: «В Контакте», «Одноклассники», «Facebook»);

б) намечены направления работы с клиентами туристической фирмы в группе ООО «Ассоль Плюс» в контакте (проведение акций, розыгрышей таких призов, как скидки на тур, сезонные подарки);

в) участие в тематических выставках: WorkShop, «Охота, рыбалка», «Зимние виды туризма в Сочи» для презентации продукта «Город с видом на

море» более широкой аудитории;

г) проведение бесплатной экскурсии для лучших учеников краснодарских школ;

е) для информирования потребителей о новом турпродукте и продвижении его на рынок туристских услуг города Краснодара была создана брошюра «Знакомьтесь, Краснодар!», представляющая собой сборник лучших экскурсионных маршрутов по городу Краснодару, входящих в состав программ каталога «Город с видом на море»;

ж) разработан печатный вариант каталога «Город с видом на море» с подробным описанием каждого тура и дополнительным раскладным приложением, содержащим исчерпывающую информацию о каждой экскурсии;

з) размещена информация о продукте «Город с видом на море» на сайте компании и на сайтах, сотрудничающих с ООО «Ассоль Плюс» и др.

Затраты на комплекс маркетинга в ООО «Ассоль Плюс» просчитываются по методу фиксированного процента. Величина данного процента составляет 3% от общей выручки.

Таким образом, создание нового турпродукта для турфирмы входит в стратегические маркетинговые цели ООО «Ассоль Плюс», которые нацелены на разработку турпродукта, учитывая статус компании как туроператора и турагента, а также упрочнение рыночных позиций на туристском рынке города.

Предположим, что разработанные предложения позволят увеличить прибыль ООО «Ассоль Плюс», на 45 %. Подсчитаем, за сколько окупятся наши предложенные мероприятия:

= 481 - 253 = 228 тыс. руб.

Следовательно затраты на маркетинг очень быстро окупятся, и ожидаемый эффект от предложенных мероприятий не заставит себя долго ждать.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работая слаженно, можно выявить состояние турагентства как внутри, так и снаружи. Чтобы достичь цели туристического предприятия, нужно наладить все системы, постоянно проводить маркетинговые исследования и заниматься анализом маркетинговой информации. Для успешного существования и развития турагентство не только должно внедрить свои услуги, оно должно еще доказать их полезность, выгодно предоставить потребителям. Стать конкурентоспособным - это основная задача предпринимателя. Только маркетинговая деятельность поможет встать на верный путь ведения политики, создать успешный имидж компании, заявить о качестве продукта и в итоге - стать одним из лидеров.

В ходе работы над аналитическим разделом курсовой работы встал ряд задач. Среди них:

- дать характеристику турфирмы ООО «Ассоль Плюс»;

- проанализировать маркетинговую деятельности турфирмы ООО «Ассоль Плюс»;

- выявить основные направления совершенствования маркетинговой деятельности туристической фирмы ООО «Ассоль Плюс».

В середине 2014 года в ООО «Ассоль Плюс» обозначилась острая проблема: существовал спрос на определённый тур, которого в портфеле предприятия не имелось. Попытки менеджеров собрать тур в момент обращения клиента не дали результатов: невозможно было просчитать прибыль компании без заключения договоров с отелями, отсутствовало какое-либо эксклюзивное экскурсионное предложение. Для того чтобы не потерять позиции на рынке и извлечь выгоду из сложившейся ситуации, туристическая фирма ООО «Ассоль Плюс» был создан новый туристский продукт. Так как основной идеей было познакомить туристов с городом Краснодаром и совместить данное знакомство с отдыхом на Черноморском побережье, было выбрано название «Город с видом на море». Было решено делать «Город с видом на море» комплексом отдельных программ, с возможностью свободной замены любой опции путешествия.

Таким образом, создание нового турпродукта для турфирмы входит в стратегические маркетинговые цели ООО «Ассоль Плюс», которые нацелены на разработку турпродукта, учитывая статус компании как туроператора и турагента, а также упрочнение рыночных позиций на туристском рынке города. Разработанные предложения позволят увеличить прибыль ООО «Ассоль Плюс», на 45 %. Экономический эффект от реализации комплекса маркетинга составит 228 тыс. руб.

Следовательно затраты на маркетинг очень быстро окупятся, и ожидаемый эффект от предложенных мероприятий не заставит себя долго ждать. Целью их маркетинговой политики, которая может быть названа маркетингом мест отдыха, является привлечение как можно большего числа туристов в конкретные регионы (курорты, города, страны). Инструментами такой политики в основном служат пропаганда и реклама особых достопримечательностей той или иной местности, создание запоминающегося имиджа определенной территории.

Возможные пути совершенствования маркетинговой политики: внимание к персоналу компаний, работающему с конечными потре- бителями, акцент на личные продажи; поиск «нишевых» стратегий среди направлений отечественного и зарубежного туризма на основе сегментирования рынка (образовательный туризм, гастрономические, деловые, религиозные туры и др.); получение доходов от максимально возможного содействия клиентам, заинтересованным в самостоятельной организации путеше- ствия; разработка программ индивидуального туризма (услуги, стремящейся к уникальности); налаживание новых связей со смежными поставщиками услуг (ресторанами, образовательными или медицинскими учреждениями, спортивными клубами и т. п.).

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авраменко У.А. Инструменты маркетинга впечатлений. [Электронный ресурс]: URL: http://www.be5.biz/ekonomika1/r2009/2183.htm (дата обращения: 25.04.2015).

2. Багиев Е. Г. Конкуренция и конкурентоспособность услуг : учеб. пособие. - СПб. : Изд-во СПбУЭФ, 2013. - 245 с.

3. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Издание 9-е переработанное и дополненное/ М.Б. Биржаков. - СПб.: Издательский дом Герда, 2012. - 464 с.

4. Бутко И. И. Маркетинг в туризме/ И. И. Бутко, В.А. Ситников, Е.А. Ситников. - М.: Дашков и Ко, Наука-Спектр, 2013. - 416 с.

5. Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом?// Туризм. - 2015. - № 1.

6. Донскова Л. И. Сервисизация общества как процесс и результат: российский опыт // Вестник Томского государственного ун-та. - 2014. - № 320. - С. 45-49.

7. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. - М.: ООО «Новое знание», 2014. - 97 с.

8. Дьяченко А.В. Искусство в повышении потребительных ценностей услуг // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №7 (45). [Электронный ресурс]: URL:http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 25. 04.2015).

9. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2015 - 412 с.

10. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - 5-е изд., пер. с англ. / под ред. С.Г. Божук. - СПб.: Питер, 2013. - 128 с.

11. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. - 12-е изд. - СПб.: Питер, 2014. -С. 52.

12. Крюков П. Рекламные расходы в турфирмах// Турбизнес. - 2014. - № 7.

13. Литовченко А. Ю. Влияние процессов глобализации на развитие сферы туристических услуг в России : автореф. дис. канд. экон. наук. - Краснодар, 2014. - 22 с.

14. Мордовченков Н. В. Методология маркетинговых исследований в совершенствовании сферы услуг : монография. - Н. Новгород, 2013. - 138 с.

15. Морозова II. А. Маркетинговое обеспечение развития инфраструктуры рынка: автореф. дис. докт.экон. наук. - Волгоград, 2014. - 46 с.

16. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме : учеб. пособие. - М. : Финансы и статистика, 2014. - 160 с.

17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии туризма/ Папирян Г.А. - М.: Экономика, 2014. - 207 с.

18. Преображенский А. Рекламная кампания турфирмы: Доверьтесь профессионалам!// Туризм. - 2015. - № 3.

19. Разработка стратегии инновационного развития как механизма обеспечения конкурентоспособности венчурной фирмы. Бебрис А.О. диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ). Москва, 2011. - 189 с.

20. Романова М.М. Менеджмент предприятия и организации. Учебное пособие. Москва, 2014. Романова М.М. диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Москва, 2014 - 156 с.

Размещено на Allbest.ru