Процесс принятия решения о покупке покупателями ЧПУП "Алюр Групп"

Поиск необходимой информации об основных производителях и местах реализации изделий ПВХ из личных источников начинается с расспроса знакомых и друзей. Зачастую данная категория лиц может на собственном опыте подсказать, где можно приобрести качественные и недорогие изделия ПВХ (после удовлетворительной покупки данной продукции), или наоборот, куда не стоит обращаться за консультацией и последующей покупкой (при совершении неудовлетворительной покупки).

После получения информации о местах реализации из личных источников, потребитель обращается к коммерческим источникам, расширяя тем самым круг поиска информации. Чаще всего это реклама и объявления в средствах массовой информации (печатные издания «Коммерческий курьер», «Вечерний Бобруйск» и «Бабруйскае жыцце», web-сайт Bobr.by), рекламные щиты и вывески магазинов. Получив подробную информацию о местах продаж, потенциальный потребитель обращается за получением информации о изделиях ПВХ непосредственно к продавцам и консультантам в магазинах.

На данном этапе решение покупателя о покупке в пользу того или иного магазина во многом зависит от профессионализма сотрудников магазина. Продавец-консультант должен обладать не только навыками и знаниями в области производства изделий ПВХ, и дизайнерскими способностями, так как именно красивое дизайнерское решение по выбору конфигурации изделия и подбору цвета влияет напрямую на желание покупателя приобрести товар.

Однако сдерживающим фактором является стоимость изделий ПВХ. Ввиду ограниченного дохода потребителя даже умело представленное профессионалом-продавцом изделие, может выйти из категории покупки. Поэтому продавец-консультант также должен обладать психологическими навыками, чтобы предложить покупателю именно то и именно за ту цену, за которую он готов приобрести товар.

Посетив несколько мест реализации изделий ПВХ (магазинов), у потребителя складывается определенный набор альтернатив, из которых необходимо выбрать то, что действительно должно оправдать все ожидания покупателя и удовлетворить соответственно сложившуюся потребность.

Исходя из слов покупателей изделий ПВХ, получив необходимую информацию от продавцов в различных местах продаж, покупка не совершается сразу же. Определившись «заочно» с выбором (например, из десяти магазинов покупатель останавливается на двух понравившихся как по обслуживанию, так и по ценовой категории), потребитель вновь обращается за помощью к знакомым и близким, чтобы окончательно отсеять ненужные варианты и остановиться на одном подходящем. При этом покупатель может вернуться снова в эти же магазины, но с «советчиком» (другом, подругой, семьей, коллегой и так далее).

Наконец определившись с местом реализации изделий ПВХ, покупатель начинает выбор товара, сортируя их по цвету ламинации, цене, качеству, варианту исполнения и многое другое. Опять же, многое в руках у продавца-консультанта - его профессионализм - отправная точка совершения покупки. Неверный шаг - вероятность потерять покупателя, соответственно упустить свою прибыль.

ЧПУП «Алюр Групп» осуществляет реализацию изделий ПВХ методом изготовления под заказ по индивидуальным размерам. Цена варьируется от 1 114 000 рублей за квадратный метр. Потребители имеют возможность выбрать цвет исполнения профиля более чем из 12 цветовых оттенков, продавец-консультант при помощи компьютерной программы визуализирует в 3Д формате изделие покупателя, при этом данная услуга оказывается без дополнительной платы. Во всех магазинах ЧПУП «Алюр Групп» представлены реальные образцы изделий, создающих домашнюю обстановку и атмосферу.

Вышеперечисленное и является преимуществом розничного предприятия ЧПУП «Алюр Групп», а для потребителя решающим фактором для совершения покупки.

Выбрав изделие определенной конфигурации из числа представленных магазином, опираясь на цену, качество и дизайнерское исполнение, покупатель совершает покупку. При этом также покупатель продолжает определять для себя выгоды: транспортировка своим транспортом или же транспортом продавца с оплатой оказанной услуги, демонтаж и монтаж изделий ПВХ осуществить своими силами, затратив при этом уйму времени, или за дополнительную плату обратиться за помощью к мастеру от предприятия.

Пройдя этап покупки, потребитель переходит к этапу потребления и оценки результатов потребления.

Изделия ПВХ относятся к категории товаров длительного пользования, поэтому покупатель эксплуатирует данный продукт при первом удобном случае на протяжении многих лет.

Оценка результатов пользования может быть либо удовлетворительной и наоборот, неудовлетворительной. Зачастую, продукция, реализуемая магазинами ЧПУП «Алюр Групп», находит только положительный отзыв, ввиду отсутствия или незначительного брака в производстве изделий и наличия высокого уровня профессионализма продавцов-консультантов.

3 Совершенствование процесса воздействия на потребительское поведение покупателей ЧПУП «Алюр Групп»

3.1 Разработка предложений по воздействию на потребительское поведение покупателей ЧПУП «Алюр Групп»

В предыдущей главе был произведен анализ процесса принятия решения о покупке такой товарной группы как изделия ПВХ из профиля «Rehau Blitz», так как именно эта группа является самой прибыльной и часто приобретаемой, относительно других товарных групп. В результате исследования на основе опроса потенциальных потребителей, были обнаружены не отлаженные моменты в торговой и маркетинговой деятельности предприятия ЧПУП «Алюр Групп».

Для начала предприятию необходимо провести опрос покупателей, чтобы выявить реальные потребности и возможности потребителя. Можно разработать анкету определенного образца, представленного в таблице 2:

Таблица 2 - Анкета для изучения спроса потребителей

Достоинство метода анкетирования состоит в том, что проведение одного опроса позволяет получить целый комплекс информации: требования покупателей к потребительским свойствам товаров, средний размер покупки, частоту обращения в магазин за данным товаром, средний уровень цен, отвечающий ожиданиям покупателей, а также ожидаемое количество и демографические характеристики потенциальных покупателей. Важно только правильно выбрать численность и состав опрашиваемых лиц, чтобы иметь репрезентативную группу, отражающую контингент покупателей.

В целях более полного изучения потребности в отдельных видах товара на рынке, можно посоветовать предприятию ежемесячно рассылать потребителям информационные листки с указанием предлагаемых видов для получения заявок и запросов на них, с целью предоставления информации, стимулируя тем самым сбыт продукции. Также можно порекомендовать проводить данные исследование в торговых залах непосредственно продавцами-консультантами. Полученные данные дадут представление о спросе на изделия ПВХ в каждом изучаемом магазине, это даст возможность оптимизировать ассортимент товаров и сократить сроки реализации. Также целесообразно проводить постоянный мониторинг за состоянием дел у основных конкурентов фирмы: проводить постоянный анализ предлагаемого конкурентами ассортимента, уровня цен, что позволит правильно избрать ценовую политику относительно своей продукции.

Для наилучшего продвижения ЧПУП «Алюр Групп» и его продукции целесообразно создание веб-сайта и участие в электронной коммерции. Затраты составляют создание и управление сайтом и ежемесячная оплата домена (зарегистрированного адреса), что составляет незначительную сумму. Однако, выгоды от создания сайта намного превысят затраты и могут складываться из нескольких направлений, одновременно воздействующих на прибыльность предприятия:

- увеличение клиентской базы за счет тех, кто посетил сайт в Интернете;

- узнаваемость предприятия, создание положительного имиджа;

- ускорение оборачиваемости товарооборота;

- меньшие затраты по сравнению с рекламой и акциями по привлечению вниманию (выставки, репортажи, статьи) и большая аудитория в масштабах мира.

Для этого сайт должен отвечать ряду условий:

- должен быть представлен каталог с полным ассортиментом, ценами и скидками в режиме реального времени и с постоянным обновлением;

- целесообразно также поместить сертификаты качества продукции, наименования поставщиков.

Это может быть просто сайт, информирующий о предприятии и его продукции, а можно создать электронный магазин с оплатой через электронные платежные системы и заказы через сайт.

Также для привлечения покупателей немаловажным будет создание мероприятий по поощрению постоянных клиентов или клиентов, совершающих покупки на определенную сумму. Например, при покупке изделий на сумму свыше 10 000 000 рублей предоставить покупателю право выбора на свое усмотрение либо скидки в размере 7 процентов, либо подарочный набор по обслуживанию изделий Rehau. Так, если торговая надбавка на товарную группу «Rehau Blitz» в среднем составляет 30--35 %, то при продаже изделий за 10 000 000 рублей заработок составит в среднем 3 300 000 рублей. При предоставлении скидки в размере 7 процентов от суммы заказа, заработок с данного изделия составит 2 600 000 рублей. Следовательно, при появлении хотя бы одного нового покупателя благодаря данному мероприятию, прибыль предприятия увеличится.

Яркое внешнее оформление магазина сыграет значительную роль для предприятия ЧПУП «Алюр Групп». На мой взгляд, магазин в желто-красных оттенках станет более привлекательным. Вывеску я рекомендую выполнить в красном цвете большими буквами с подсветкой. Витрины также обязательно оформить световой подсветкой и при возможности образцы реализуемых изделий лицевой стороной повернуть к витрине магазина, чтобы покупатели могли с улицы увидеть данную продукцию. Также выносной штендер оформить определенной цветовой гаммы: фон желтого цвета, надписи красного и черного цвета, а также изобразить фото одного из реализуемых образцов.

Также большим минусом работы предприятия является отсутствие возможности приобретение товара в рассрочку. При этом рассрочку, вернее ее оформление и, соответственно, ведение, т.е. оказание услуг по предоставлению рассроченного платежа, осуществляет выбранный для этих целей банк. За оказываемые услуги банк требует вознаграждение ориентировочно до 20 % от стоимости покупки. Поэтому, предприятию ЧПУП «Алюр Групп» при реализации товаров в рассрочку, необходимо увеличивать цену на данный товар в пределах 20--25 % от его стоимости. Однако рассрочка платежа, не смотря на увеличение стоимости, может привлечь дополнительный поток потребителей. Можно предложить следующие условия платежа в рассрочку:

- первоначальный взнос - 25 %, срок предоставления рассрочки - 3 месяца, ежемесячный взнос по 25 %;

- первоначальный взнос - 30 %, срок предоставления рассрочки - 4 месяца, ежемесячный взнос по 17,5 %;

- первоначальный взнос - 40 %, срок предоставления рассрочки - 5 месяцев, ежемесячный взнос по 12 %;

- первоначальный взнос - 50 %, срок предоставления рассрочки - 6 месяцев, ежемесячный взнос по 8,33 %.

Для целесообразности внедрения данных мероприятий произведем расчет общего экономического эффекта.

Экономическую эффективность от внедрения мероприятий по стимулированию сбыта чаще всего определяют путем измерения его влияния на развитие товарооборота. Итак, имея исходные данные и изучив особенности целевого рынка, можно приступить к расчету экономической эффективности данных мероприятий.

Данные о реализации продукции ЧПУП «Алюр групп» до и после проведения мероприятий по увеличению товарооборота (таблица 3).

Таблица 3 - Сравнительные объемы реализации продукции

Из таблицы можно сделать расчет, что дополнительный товарооборот составил 508 922 323 - 471 224 373 = 37 697 950 рубля.

Торговая надбавка в процентах от цены реализации (она же рентабельность) на эти изделия в рекламный период составила - 45%. Следовательно дополнительная прибыль, полученная в результате проведения комплекса мероприятий равна 37 697 950 * 45% = 16 964 078 рублей.

Теперь необходимо учесть затраты на мероприятия по увеличению товарооборота (таблица 4).

Таблица 4 - Затраты на мероприятия по увеличению товарооборота

Таким образом, расходы на проведение данных мероприятий составили 11 242 500 рублей

Расходы связанные с дополнительным товарооборотом

Существенного увеличения расходов связанных с дополнительным товарооборотом не происходит т.к. при этом возрастает только объем логистических операций, таких как хранение на складе и транспортировка. Складские площади позволяют хранить больший объем продукции практически без роста финансовых затрат. Увеличение объема транспортировки также не является значительным.

Таким образом, экономический эффект от внедрения мероприятий по увеличению товарооборота составил

16 964 078 - 11 242 500 = 5 721 568 руб.

Окончательный вывод об эффективности данных мероприятий делается по результатам анализа расходов на их проведение и дополнительной прибыли от них. Определим рентабельность путем соотношения полученной прибыли к затратам

16 964 078 / 11 242 500 * 100 = 151 %

Следовательно данные мероприятия были экономически эффективны.

В заключении необходимо отметить несомненную важность применения на практике рассмотренных мероприятий, основной целью которых является увеличение сбыта продукции предприятия за счет совершенствования работы по исследованию процесса принятия решения о покупке и принятию соответствующих действий по стимулированию сбыта.

Заключение

В процессе проведенного анализа были получены следующие результаты и сделаны следующие выводы:

1. Моделирование поведения потребителей - один из основных методов маркетинговых исследований, который, помимо всего прочего, является базой для разработки и использования моделей отклика рынка и моделей для выработки маркетинговой политики.

2. Модель процесса принятия решения потребителями, представляет собой карту хода мыслей потребителей, с помощью которой продавцы и менеджеры могут разрабатывать стратегии создания продукта, коммуникации и сбыта. Эта модель схематически объединяет действия, которые происходят в процессе принятия решения, и показывает, как различные внутренние и внешние силы, взаимодействуя между собой, влияют на мысли, оценки и действия потребителей. При этом процесс моделирования конечного потребителя осуществляется по следующим этапам:

- осознание потребности;

- поиск информации;

- предпокупочная оценка альтернатив;

- покупка;

- потребление;

- оценка по результатам потребления;

- освобождение.

3. Процесс принятия решения о покупке зависит от ряда факторов: индивидуальные различия (возможности покупателя, знание, отношение, мотивация, индивидуальность, ценности и образ жизни); влияние среды (культура, социальное положение, персональное влияние, семья, ситуация); психологические процессы (обработка информации, обучение, изменение отношения и поведения).

4. На осознание потребности оказывает влияние целый ряд факторов, основными из которых являются: время, изменение обстоятельств, приобретение некоторых товаров, уменьшение запасов определенных товаров.

5. Источники информации потребителей бывают: личные, коммерческие, общественные, личный опыт. Большую часть сведений о товаре потребитель получает из используемых производителем коммерческих источников, но самой эффективной является информация из личных источников.

6. Предпокупочная оценка альтернатив зависит от характера ожидаемой покупки, ее важности для потребителя, стоимости. Как правило, в достаточно стандартизированный набор критериев входит: цена, марка, фирма-производитель, страна-производитель. Относительная значимость критериев оценки может меняться в зависимости от ряда детерминант. Для выбора может использоваться несколько методов: отсечка, сигналы, сложные правила решения, в которых может использоваться расчет по нескольким критериям со «взвешиванием» критериев. Окончательное решение о покупке потребитель принимает тогда, когда он определил торговую марку, место, время и количество приобретаемого товара, а также установил операции, совершаемые при покупке. Это имеет место, если речь идет о покупке товаров, особо значимых для потребителя. В случае покупки товаров повседневного спроса потребитель не уделяет столько внимания принятию решения и его обоснованию.

После того как потребитель совершил покупку и вступил во владение товаром, может иметь место потребление -- период, когда потребитель использует продукт. Потребление может происходить немедленно или быть отложено.

Для изучения процесса принятия решения о покупке было проанализировано Частное производственное унитарное предприятие «Алюр Групп», которое является самостоятельным хозяйствующим субъектом, действует на принципах полного хозяйственного расчета, является юридическим лицом, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, печати и штампы со своим наименованием, фирменные бланки и товарный знак. Предприятие действует на основании действующего законодательства Республики Беларусь и Устава.

7. Отличительным преимуществом ЧПУП «Алюр Групп» является высокое качество реализуемой продукции, широкий ассортимент предлагаемого товара, профессионализм персонала, вежливость и учтивость, индивидуальный подход к каждому клиенту, 3Д визуализация изделий.

8. В качестве анализируемого товара было взято изделие ПВХ из профиля «Rehau Blitz», которое изготавливается под заказ, в соответствии с указанными размерами, конфигурацией и цветовой гаммой. Данный товар характеризуется стабильным спросом, высоким качеством, относительно невысокой ценой.

9. Несмотря на достигнутые результаты работы, руководителю ЧПУП «Алюр Групп» необходимо выработать стратегию и создать основанный на ней бюджет маркетинга, тем самым, повысив прибыльность и эффективность продаж. Кроме того, следует заняться созданием веб-сайта, продумать систему поощрения и стимулирования покупателей, реализовывать продукцию рассроченным платежом, улучшить оформление витрин магазинов и многое другое.

Список использованных источников

1 Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник/ И. Л. Акулич. - 6-е изд., испр. - Минск: Вышейшая школа, 2009. - 511 с.

2 Алешина, И. В. Поведение потребителей: учебник/ И. В. Алешина. - Москва: Экономистъ, 2011. - 525 с.

3 Арташина, И. А. Поведение потребителей: учебное пособие/ И. А. Арташина. - Н. Новгород: Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т, 2010. - 104 с.

4 Баркан, Д. И. Управление продажами: учебник/ Д. И. Баркан. - Санкт-Петебург: Издат. дом С-Петерб. гос. ун-та, 2012. - 908 с.

5 Басовский, Л. Е. Маркетинг. Курс лекций: учебное пособие/ Л. Е. Басовский. - Москва: Инфра-М, 2012. - 224 с.

6 Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей/ Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Д. Энджел. - 10-е изд. - пер. с англ. - Санкт-Петербург: Питер, 2010. - 944 с.

7 Гантер, Б. Типы потребителей: введение в психографику/ Б. Гантер, А. Фернхам. - пер. с англ. под редакцией И. В. Андреевой. - Санкт-Петербург: Питер, 2011. - 304 с.

8 Колюжнова, Н. Я. Маркетинг - общий курс: учебное пособие/ Н. Я. Колюжнова, А. Я. Якобсон. - Москва: Омега-Л, 2010. - 476 с.

9 Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс/ Ф. Котлер. - 2-е изд. - пер. с англ. под редакцией С. Г. Божук. - Санкт-Петербург: Питер, 2009. - 464 с.

10 Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс/ Ф. Котлер. - пер. с англ. - Москва: Издательский дом «Вильямс», 2010. - 656 с.

11 Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок/ Перевод с англ. под ред. В. Б. Колчанова. - Санкт-Петербург: Питер, 2011. - 800 с.

12 Лифиц, И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учебное пособие/И. М. Лифиц. - 2-е изд. - Москва: Высшее образование; Юрайт-Издат, 2012. - 460 с.

13 Лыгина, Н. И. Поведение потребителей: учебник/ Н. И. Лыгина, Т. Н. Макарова. - Москва: Инфра-М, 2009. - 208 с.

14 Меликян, О. М. Поведение потребителей: учебное пособие/ О. М. Меликян - Москва: Дашков и К, 2010. - 260 с.

15 Моисеева, Н. К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: учебное пособие/ Н. К. Моисеева, М. В. Конышева. - Москва: Финансы и статистика, 2012. - 304 с.

16 Муртузалиева, Т. В. Основы маркетинга: учебное пособие/ Т. В. Муртузалиева, Р. К. Цахаев, С. А. Алиев - Москва: Издательство «Экзамен», 2011. - 287 с.

17 Нагапетьянц, Н. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное пособие/ Н. А. Нагапетьянц. - Москва: Вузовский учебник, 2011. - 272 с.

18 Павлова, Н. Н. Маркетинг в практике современной фирмы: учебник для бизнес-школ/ Н. Н. Павлова. - Москва: Норма, 2012. - 384 с.

19 Панкрухин, А. П. Маркетинг: учебник/ А. П. Панкрухин. - 3-е изд. - Москва: Омега-Л, 2011. - 656 с.

20 Рысев, Н. Ю. Активные продажи: учебник/ Н. Ю. Рысев. - 2-е изд. - Санкт-Петербург: Питер, 2012. - 416 с.

21 Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник/ Г. В. Савицкая. - 5-е изд. - Москва: Инфра-М , 2010. - 536 с.

22 Саевец, А. Н. Поведение потребителя: учебное пособие/ А. Н. Саевец. - Минск: БГЭУ, 2012. - 331 с.

23 Сергеев, А. М. Поведение потребителей: учебное пособие/ А. М. Сергеев. - Москва: Эксмо, 2013. - 310 с.

24 Сидоров, Д. В. Розничные сети. Секреты эффективности и типичные ошибки при работе с ними: монография/ Д. В. Сидоров. -- Москва: Вершина, 2011. -- 320 с.

25 Синяева, И. М. Маркетинг в малом бизнесе: учебное пособие/ И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. - Москва: Юнити-Дана, 2012. - 287 с.

26 Фатхутдинов, Р. А. Стратегический маркетинг: учебник/ Р. А. Фатхутдинов. - Москва: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2012. - 640 с.

27 Черняховская, Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика/ Т. Н. Черняховская. -- Москва: Высшее образование, 2011. -- 533 с.

28 Шаповалов, В. А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ: учебник/ В. А. Шаповалов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 345 с.

29 Эриашвили, Н. Д. Маркетинг: учебник для вузов/ Н. Д. Эриашвили, к. Ховард, Ю. А. Цыпкин. - 2-е изд. - Москва: Юнити-Дана, 2011. - 623 с.

30 Юхневич, И. Н. Поведение покупателей: учебное пособие/ И.Н. Юхневич. - Минск: БГЭУ, 2013. - 171с.

Размещено на Allbest.ru