Оценка дополнительных услуг на примере ТКУП "Универмаг Беларусь"

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых покупателей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество предложения в масштабах всего УП «Универмаг Беларусь»;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая покупателями. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри магазинных листов-опросников. Сфера обслуживания УП «Универмаг Беларусь», включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала ТКУП «Универмаг Беларусь» должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения покупателя.

С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию отделов ТКУП «Универмаг Беларусь» между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы ТКУП «Универмаг Беларусь», которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель, и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные рекомендации позволят ТКУП «Универмаг Беларусь» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат ТКУП «Универмаг Беларусь» конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Заключение

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют три вида:

а) связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и их доставка на дом;

б) услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров: подгонка швейных изделий под клиента, раскрой купленных тканей, установка и наладка на дому сложных видов электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров);

в) услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров: благоприятная и уютная атмосфера с высокой культурой обслуживания; организация буфетов, кафе типа «бистро», комнат отдыха и детских комнат, камер хранения, стоянок для автомобилей, ремонтные мастерские и др.

Услуги могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в универмаг наибольшего количества покупателей.

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности за 2011 год:

Валовой товарооборот: 186530,1 млн. руб.

Валовые доходы от реализации: 35236,2 млн. руб.

Издержки обращения: 30240,3 млн. руб.

Рост товарооборота в действующих ценах: 114,3%.

Рост розничного товарооборота в сопоставимых ценах: 108,6%.

Фонд заработной платы: 17656176 тыс. руб.

Прибыль от реализации: 5329,2 млн. руб.

Инвестиции в основной капитал (без НДС): 2018,0 млн. руб.

Качество и культура торгового обслуживания населения заслуживает положительной оценки. Продавцы вежливы, тактичны с покупателями, выражают внимание к просьбам покупателей, принимают все возможные меры для их удовлетворения. Уровень культурного обслуживания покупателей непосредственно сказывается на эффективности работы универмага. Важным условием высокой культуры торговли является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров в широком ассортименте и высокого качества.

Основываясь на результатах проведенного анализа, сформулированы основные направления совершенствования дополнительных услуг в ТКУП «Универмаг Беларусь»:

1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;

2. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

3. Организация предоставления качественных услуг.

В качестве основного решения повышения эффективности дополнительных услуг предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.

В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень посещаемости и финансовые показатели работы УП «Универмаг Беларусь».

Список использованных источников

1. Бадокина, Е.А. Ценовая политика фирмы: учеб. пособие / Е.А. Бадокина. - М.: Высшая школа,- 2008. - 345с.

2. Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. - Минск: Вышэйшая школа, 2005. - 352c.

3. Грузинов, В.Б. Экономика предприятия: учеб. пособие / В.Б. Грузинов, В.Д. Грибов. - М.: Финансы и статистика, 2004.-208с.

4. Ефимова, О.В. Финансовый анализ / О.В. Ефимова. - М.: БУ, 2002. - 356с.

5. Каратуев, А.Г. Финансовый менеджмент: учебно-справ. Пособие / АГ. Каратуев. - М.: ИД ФБК-Пресс, 2004. - 496с.

6. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2006. - 240с.

7. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 2003. - 1056с.

8. Краткий курс практического менеджмента: учеб. пособие / под ред. Э.Н. Кузьбожева. - М.: Инфра-М, 2004. - 244с.

9. Любушин, Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: учеб. пособие для вузов / Н.П. Любушин [и др.]; под ред. проф. Н.П. Любушина. - М.: Юнити-Дана, 2004. -471с.

10. Михайлова, Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли / Е. Михайлова // Маркетинг. - 2010. - №5. - С. 13-17.

11. Михайлова, Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе / Е. Михайлова // Маркетинг. - 2010. - №6. - С. 11-16.

12. Осипова, Л.В. Основы коммерческой деятельности / Л.В. Осипова, И.М. Синяева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 623с.

13. Платонов, В.Н. Организация торговли: учеб. пособие для вузов по спец. «Коммерческая деятельность» / В.Н. Платонов. - Минск: БГЭУ, 2009. - 287с.

14. Попов, Е.В. Продвижение товаров и услуг: учеб. пособие / В.В. Попов. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 256 с.

15. Предпринимательство: учебник для вузов / под ред. проф. В.Я. Горбинкеля, В.А. Швондара. - М.: ЮНИТИ,2000. - 475с.

16. Пунин, Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики / Е.И. Пунин. - М.: Международные отношения, 2003. - 345с.

17. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. - Минск: ИП Экоперспектива, 2002. - 498с.

18. Саливан, М. Маркетинг в розничной торговле / М. Саливан, Д. Эдкок. - СПб.: Нева, 2004. - 340 с.

19. Уткин, Э.А. Управление фирмой / Э.А. Уткин. - М.: Акалис, 2006. - 123 с.

Размещено на Allbest.ru