Сущность и этические особенности современных технологий в сервисной деятельности в РФ на примере отделений почтовой связи

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Актуальность темы курсовой работы. Стремительное развитие наукоемких технологий в ХХI веке, их внедрение во все отрасли производства товаров и услуг, является приоритетным направлением научно-технического и социально-экономического прогресса. Страна, которая стремится к обеспечению экономического роста и улучшения качества жизни своих граждан, не сможет решить эти задачи без совершенствования и максимально эффективного использования своего научно-технического потенциала, в том числе высоких технологий. Это в полной мере относится к России.

Одним из основных факторов, сдерживающих развитие высокотехнологичных отраслей в РФ, является в настоящее время проблема финансирования. Основные источники финансирования - государственные средства и средства международных и национальных фондов. Таким образом, в современных условиях все более значимыми становятся теоретические и методические положения по разработке механизма формирования эффективных инвестиционных проектов в сфере услуг, более активной государственной политики на федеральном и региональном уровнях, направленной на поддержку их развития. Поэтому работа является актуальной.

Как известно оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Таким образом, сервис выступает как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. В XXI веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. При определении сервиса используют три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрыв содержание этих понятий, можно уяснить, что такое сервис, в каких формах он может осуществляться, каково его место и роль в жизнедеятельности людей.

Цель данной работы - изучение современных технологий в сервисной деятельности, а также их этических особенностей.

Задачи:

- дать понятие сервисной деятельности, раскрыть принципы современного сервиса, тенденции его развития;

- рассмотреть особенности применения цифровых технологий сервисной деятельности на примере отделений почтовой связи России;

- определить основные направления модернизации инфраструктуры почтовой связи.

1. Теоретические аспекты сервисной деятельности

1.1 Понятие сервиса и его необходимость

Жизненные блага, потребляемые населением, не ограничиваются материальными продуктами, а дополняются потреблением услуг. Так, например, физиологические потребности удовлетворяются не только пищей и одеждой, но и отоплением, освещением и т.д., что связано с получением услуг. Духовные потребности восполняются не только книгой, картинами, но и пользованием услуг образовательных учреждений, театра и т.п.

Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Сервис - работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

Когда услуги, оказываемые конкурирующими организациями, начинают приобретать всё более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса - самым важным.

Сервис - непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:

- во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;

- во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса;

- в-третьих, сервис сам по себе обычно очень прибыльное дело;

- в-четвертых, отлично отлаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия- производителя.

Организация сервиса - это достаточно сложный комплекс технических, маркетинговых и коммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, степени развития рынка, остроты конкуренции и других рыночных факторов. Высококачественный сервис повышает конкурентоспособность товара и влечет рост спроса на предлагаемые изделия. При организации сервиса предприятие должно ответить на вопросы:

- какие услуги включить в рамки сервиса;

- какой уровень сервиса предложить;

- в какой форме организовать сервис.

Очень важно понимать, что отвечать на эти вопросы необходимо с точки зрения потребителя.

Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить, и какова относительная значимость каждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам - получить удовлетворение.

Деятель рынка должен также решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

- производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники др.;

- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

1.2 Основные принципы современного сервиса

В мире цивилизованного рынка существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок.

Обязательность предложения. Фирмы, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.

Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным.

Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя, и это тоже форма сервиса.

Удобство сервиса. Грамотный маркетинг предлагает предоставление сервиса в таком месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно, видимо, рассчитывать и на необходимое качество сервиса.

Информационная отдача сервиса. Успешная деятельность фирмы предполагает максимально широкий сбор различных данных, которые может выдать служба сервиса о всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведения и приемах сервиса конкурентов и т. д. А тот факт, что работники сервиса - не только источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, но зачастую становятся авторами блестящих рыночных идей и оригинальных технических решений, отмечается почти во всех работах по маркетингу.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Это, пожалуй, самый деликатный вопрос современного маркетинга, да и рыночной стратегии фирмы в целом. Мнения маркетологов по его решению довольно изменчивы. Скажем, еще в недалеком прошлом многие фирмы видели в сервисе мощный и, как им казалось, не очень заметный для потребителя источник дополнительной прибыли. Близорукость этой политики наглядно подтвердила рыночная политика. Сегодня идею ценообразования в области сервиса можно выразить так: сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». В условиях нормального рынка это был бы чисто самоубийственный шаг.

Заканчивая разговор о принципах сервиса, вспомним о рыночной этике. Ведь фирма и клиент в сервисе - партнеры, а очень многие вещи в этой области трудно поддаются формальному контролю. И вряд ли можно даже при самой современной технике и организации уследить, все ли делает по инструкции владелец компьютера, и действительно ли весь объем профилактических работ осуществил настройщик фирмы. Здесь помогает только этика, в основе которой лежит честность по отношению к партнеру.

Проблемы сервиса достаточно типичны для любого сложного дела сегодня. Прежде всего - это кадры. Высококачественное обслуживание требует высоко-квалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника - высоко-квалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями. А анализ деятельности отечественных организаций сферы услуг показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов сферы обслуживания также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы.

Далее - технология. Провозглашенный выше принцип адекватности требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Особенность эта состоит в том, что «затащить» в каждый центр робототехнический комплекс, мощную электронику, делавшие изделия на заводе, - вещь нереальная. А качество сервиса страдать от этого не должно: потребителя интересуют свои проблемы, а не наши. Отсюда необходимость оригинальных технических решений, специально для технологии сервиса. Например, в США вообще рынок оборудования только для области автосервиса определяется в 7 - 9 млрд. долларов в год. Нетрудно представить, во что выливается эта цифра для всех сфер сервиса и всех стран.

И, наконец, проблема запчастей и их оптимальных запасов. Цель здесь у всех одна: по возможности сократить для фирм те средства, которые омертвлены в такого рода запасах. Эта проблема тесно связана с принципами организации обслуживания («плановый ремонт», «ремонт по состоянию», «обращение по отказу»), с качеством и долговечностью работы узлов и деталей, с возможностями фирменного транспорта. Учитываются при решении этого вопроса и другие факторы, причем есть хорошо рассчитанные методы решения такого рода задач.

1.3 Тенденции развития современного сервиса

Они выражаются в двух терминах: технологический пакет и глобализация.

Сервис возник и развивался как реакция фирм-конкурентов на необходимость более полного удовлетворения нужд потребителя. Помочь потребителю уже после того, как товар куплен, значит продлить свои связи с ним до следующей покупки. Но феномен технологического пакета развивался параллельно, и его центральная идея состоит в максимизации удобств потребителя при использовании товара. Одно из этих удобств, причем во многих случаях основное, - обеспечение качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации товара. Это задачи сервиса, и в этом качестве он органически входит в технологический пакет. Но, с другой стороны, многие элементы технологического пакета точно так же ориентированы на эффективность эксплуатации и, следовательно, входят в сервис.

Слияние двух этих подходов на новом витке развития технологической культуры и рыночных возможностей породило феномен глобализации, смысл которой можно выразить так: «Вы говорите нам о своей проблеме, а мы делаем все остальное» (кстати, во многих случаях уточняем и саму проблему). Вот в этом подходе уже органически слились товар, технологический пакет, сбыт и сервис, комплексно решающие проблему потребителя. И вполне естественно, что «лизинг» стал своеобразной вершиной этого явления: покупатель получает только бесперебойное и эффективное решение своей проблемы, нимало не заботясь о том, кто, как и с помощью каких средств ее решает. Отсюда и возникает новая, совершенно оригинальная концепция функционирования и развития современной фирмы - «философия обслуживания», которая и впитала в себя лучшие достижения рыночной экономики во славу потребителя.

Вот теперь мы полностью готовы понять венец всех усилий фирмы - конкурентоспособность товара как интегральную оценку способности фирмы следовать философии обслуживания.

Практика подтверждает:

1. Вступив в ЕЭС, Испания уделяет значительное внимание повышению качества своей продукции. В частности, широко внедряется современное автоматическое оборудование в легкой промышленности. Испанские предприниматели в этой отрасли выразили готовность платить за это оборудование на 10% дороже, но при четких гарантиях продуцентов в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.

2. Тяжелое положение во французском автосервисе привело к резкому росту объемов самообслуживания. В связи с этим некоторые фирмы стали сдавать соответствующее оборудование в аренду автолюбителям.

3. Знаменитая фирма «Комацу» очень осторожно использует электронику на ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: техника «Комацу» поставляется в ряд регионов, где первое требование - простота ее обслуживания.

4. Французская корпорация «Мультекс» успешно сбывает свои микроволновые печи в ФРГ, и недавно открыла сбытовой канал в Кельне. Интересно отметить, что в арсенале средств конкурентной борьбы фирмы - гарантии ремонта любой сложности в течение 48 часов и вне зависимости от причины поломки. Фирма имеет крупный сервисный центр и 14 региональных отделений обслуживания проданной техники.

5. В Индии практически все обслуживание тракторов ведется хорошо оснащенной дилерской сетью.

6. Осенью 1988 года в Тулузе создана фирма «Алиас», которая выполняет многие виды авторемонта либо по месту жительства клиента, либо по месту его работы (по его желанию) и делает все это в минимальные сроки.

7. Процедуры сложного автоматического оборудования уделяют огромное внимание встраиваемым системам самодиагностики. Эти системы позволяют точно и быстро определить неисправность машины или прибора, но, конечно, удорожают их стоимость. Компания за самодиагностику ведется под девизом «Плати сейчас, чтобы не расплачиваться потом».

8. Гарантии устранения любой неисправности техники в течение 72 часов в свое время позволили фирме «Катерпиллер трэктор» практически «закрыть» от японской «Комацу» американский рынок тяжелых строительных машин.

Приведенные выше примеры подчеркивают важность и необходимость четко организованного сервиса.

В качестве еще одного пути развития сервиса можно назвать внедрение инноваций в сферу услуг.

Под инновацией - новым товаром или услугой - понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей потребителя, но такой новый способ, который обеспечивает возможность получения дополнительного экономического или социального эффекта. В случае отсутствия такого эффекта, даже при условии существенных качественных изменений в характеристиках услуги, её можно определить, как «вновь созданную».

Выделим основные типы инноваций в производстве услуг:

- технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда обслуживания. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно- технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства.

- организационно- технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда.

- управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента.

- комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры- накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее оговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки и чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики - инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки поиска инноваций.

Вывод. Сервис - работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

Основные принципы современного сервиса:

- обязательность предложения;

- необязательность использования;

- эластичность сервиса;

- удобство сервиса;

- техническая адекватность сервиса;

- информационная отдача сервиса;

- разумная ценовая политика в сфере сервиса;

- гарантированное соответствие производства сервису.

Тенденции развития современного сервиса выражаются в двух терминах: технологический пакет и глобализация.

2. Особенности применения цифровых технологий и коммуникаций организаций связи, их этические особенности

2.1 Этические особенности организаций связи на примере отделений почтовой связи

В настоящее время в России функционирует огромная почтовая сеть - более 40 000 отделений.

Почта - одно из немногих государственных учреждений, которое в крайне сложных экономических условиях сумело сохранить свою структуру, рабочие места, обеспечить социальную защищенность собственных работников.

Почта работает на клиента все 24 часа в сутки. Ночью идет сортировка и перевозка корреспонденции, днем - доставка ее адресатам.

Очень важна социальная функция почтовой связи: общедоступные универсальные услуги предоставляются по тарифам, уровень которых в 1,5 -3 раза ниже себестоимости. На должном уровне содержатся нерентабельные отделения почтовой связи, оказываются нерентабельные услуги в некоммерческих сегментах рынка (сельской местности), не забыты и льготные категории пользователей.

Доставка пенсий и пособий - традиционный вид почтовых услуг. Сегодня она носит отчетливо выраженный социальный характер.

Для пожилых жителей сельской глубинки почтальоны остаются единственной ниточкой, связывающей их с внешним миром. Кроме пенсий, писем, газет и журналов, посылок и бандеролей, они по просьбе сельчан поставляют им лекарства, продукты питания, предметы первой необходимости.

В настоящее время рассчитывать на государственное финансирование сложно, поэтому почта, пользуясь своими конкурентными преимуществами (единым рынком почтовых услуг, транспортом, разветвленной сетью почтовых отделений), постоянно ищет новые формы работы. При этом упор делается не на ценовые факторы, а на объем услуг за счет их качества и имиджа предприятия.

Девиз работников почты - "совершенствование видов обслуживания, комплексное предоставление их на качественно новом уровне". В рамках этой стратегии одно из первых мест отдается совершенствованию технологических процессов и созданию почтовых предприятий современного типа, обеспечивающих удобство клиентам и достойные условия труда для персонала.

На базе новых технологий и современного оборудования получают развитие электронная почта, гибридная почта, экспресс-доставка грузов и корреспонденции.

Успешно работает система «подписка», разработанная программистами управления почтовой связи. Она также позволяет обрабатывать данные о ходе подписной кампании с помощью компьютера.

Новый уровень качества услуг диктует и пересмотр почтовой этики: во главу угла ставится внимательное отношение к клиенту всех почтовых работников - от рядового до руководителя подразделения. Главный критерий оценки деятельности сотрудников - способность качественно оказать необходимую услугу.

Стратегическое направление в работе почты - не стремление к конкуренции, а партнерские отношения во всех сферах деятельности в интересах клиента.

Культура обслуживания и общения с клиентами в отделениях почтовой связи пока находится еще на низком уровне. Это объясняется, прежде всего, недостаточно высоким уровнем образования и культуры персонала, который приходит работать на почту.

Однако в этом направлении руководство почтамта проводит планомерную работу. С персоналом регулярно проводятся беседы по вопросам этики общения с клиентами, организуются психологические тренинги, на которых с операторами прорабатываются наиболее часто встречаемые конфликтные ситуации, возникающие при обслуживании посетителей. Одним из эффективных методов работы с операторами в этом направлении является Книга заявлений и предложений, которая помогает установить обратную связь с посетителями и позволяет выявить мнение клиентов о качестве услуг и культуре обслуживания, найти слабые места в работе операторов. Все без исключения жалобы и замечания клиентов подробно рассматриваются руководством почтамта, предпринимаются меры по их устранению, проводится разъяснительная работа с сотрудниками, применяются административные меры. Однако организация этой работы осложняется постоянной текучестью кадров, обусловленной низкой заработной платой сотрудников, а частая сменяемость работников, безусловно, негативно сказывается на уровне культуры обслуживания.

С 2010 года Почта России приступает к реализации комплексной Программы мероприятий по повышению качества обслуживания в отделениях почтовой связи.

В рамках новой программы операторы связи, которые непосредственно обслуживают посетителей почтовых отделений и являются «лицом компании», будут в обязательном порядке совершенствовать свои коммуникативные навыки, вырабатывать привычку уважительного и предупредительного общения с клиентами.

Руководством к действию для персонала почтовых отделений послужит специально разработанная «Памятка оператора» - сборник правил и стандартов обслуживания клиентов, который будет единым для всех филиалов предприятия безотносительно к региональной специфике. Документ будет распространяться в отделениях почтовой связи для обязательного использования в практической работе уже с весны текущего года.

Для того чтобы снабдить операторов отделений почтовой связи необходимыми знаниями и умениями, для них будут организованы обучающие мероприятия с демонстрацией видеоматериалов и тренинги, формирующие позитивные модели поведения в любых, в т.ч. стрессовых ситуациях, навыки работы с претензиями и возражениями.

Для контроля и обеспечения гарантированного соблюдения единых правил обслуживания клиентов, а также повышения культуры сервиса будут применяться разнообразные методики, доказавшие свою практическую эффективность. Среди таковых, например, методика «Таинственный клиент», когда под видом клиентов работу операторов отделений Почты России будут оценивать независимые наблюдатели.

В качестве дополнительной мотивации работников федерального почтового оператора с 1 июля 2010 года стартует новый корпоративный конкурс Почты России, в рамках которого ежемесячно будут выявляться и награждаться самые вежливые операторы отделений почтовой связи, и ежеквартально - самые вежливые операторы почтамтов. Почтовые работники будут оцениваться по отзывам «Таинственных клиентов», результатам голосования клиентов, оценкам листов контроля качества, отсутствию или наличию действующих жалоб со стороны клиентов, оценкам работников аппаратов управления, проходящих стажировку в объекте почтовой связи, и по другим критериям. Самых вежливых и ответственных операторов связи ожидает премия и всеобщее признание: их фото разместят на досках почета и на страницах корпоративных изданий Почты России.

2.2 Опыт применения цифровых технологий и коммуникаций на примере ФГУП УПС «Татарстан почтасы»

Сегодня почтовая связь остается единственным общедоступным механизмом адресного общения граждан, а также одним из факторов, обеспечивающих политическую целостность и информационное единство России. ФГУП УПС «Татарстан почтасы» ориентировано на комплексное - почтовое, агентское и финансовое обслуживание физических и юридических лиц. В связи с бурным развитием информационных технологий в настоящее время перед почтой стоят гораздо более важные задачи, чем когда бы то ни было. Быстро развивающиеся цифровые технологии рассматриваются как возможности, позволяющие почтовому сектору повысить свой вклад в прогресс и экономическое благосостояние. Одной из основных целей предприятия ФГУП УПС «Татарстан почтасы», является обеспечение устойчивого экономического развития и повышение качества предоставляемых услуг населению за счет внедрения и широкого использования инфокоммуникационных и инновационных технологий.

Почтовый сектор оказывает необходимые услуги не только тем, кто совершает или предлагает покупки в режиме on-line, но и тем, кто еще не может в полном объеме воспользоваться новыми технологиями и для кого почта имеет жизненно важное значение для связи с внешним миром.

ФГУП УПС «Татарстан почтасы» является одной из составных частей мировой почтовой системы, а мировая почта обслуживает 96% населения планеты.

Услугами почтовой связи охвачены все населенные пункты Республики Татарстан. Количество отделений почтовой связи в Республике Татарстан составляет 1058. из них 846 - в сельской местности и 212 в городской. Общая численность работников составляет более 9 тыс. человек.

Проведена работа по реализации социальных проектов и внедрению современных высокотехнологичных сервисов. Одним из таких проектов является проект «КиберПочт@». На сети почтовой связи действуют 176 пунктов коллективного доступа в Интернет, организовано 280 рабочих мест. Дальнейшее развитие проекта «КиберПочт@» стало более эффективным при интеграции с другими информационными системами в сети Интернет. Одной из таких систем является система дистанционного образования. На сети почтовой связи в рамках проекта «КиберДеньги» функционируют 131 пункт обслуживания Единой системы почтовых переводов, интегрируемых в т.ч. с услугами, предоставляемыми кредитными учреждениями.

Долгосрочным стратегическим направлением развития дополнительных услуг стало внедрение новых финансовых услуг, а также развитие взаимовыгодного партнерства с банковскими структурами. Социально-значимым проектом совместно с ОАО «Ак Барс» Банк, является проект «Почта-Банк», который реализует дополнительные возможности по осуществлению приема и выдаче вкладов, а также выплату субсидий.

В настоящее время ФГУП УПС «Татарстан почтасы» расширяет свои услуги, реализуя проекты с применением Интернет-технологий: бронирование билетов на железнодорожный проезд осуществляется в 112 почтовых отделениях; развитие услуг сотовых операторов способствовало развитию новой услуги и для почты - «Прием платежей в режиме on-line». Действует 206 пунктов приема платежей в режиме on-line; услуги оформления полисов обязательного страхования автогражданской ответственности доступны широкому кругу владельцев автотранспортных средств.

С 1 октября 2016г. ФГУП УПС “Татарстан почтасы» предлагает для своих клиентов новый сервис: оплата платежей на терминалах самообслуживания. В двух отделениях почтовой связи Казани установлены терминалы самообслуживания, которые позволят населению в режиме реального времени производить оплату услуг - проводного оператора связи ОАО «Таттелеком», единого расчетного центра г. Казань, коммунальных услуг; платежей мобильной связи.

ФГУП УПС «Татарстан почтасы» проводит целенаправленную работу по реконструкции и переоформлению фасадов, интерьеров отделений почтовой связи в соответствии с единым фирменным стилем.

Фирменный стиль ФГУП УПС «Татарстан почтасы» - это совокупность художественных и текстовых элементов, объединенных одной идеей, единым цветовым решением, которая позволяет почте быть узнаваемой среди множества конкурентов, завоевывать авторитет на рынке и формировать образ фирмы в глазах потребителей и партнеров.

Формирование нового восприятия почтовой отрасли стоит в центре внимания проводимых сегодня преобразований. Проект модернизации и реконструкции отделений почтовой связи направлен на стандартизацию набора услуг, предоставляемых в почтовых отделениях, популяризацию корпоративного имиджа предприятия.

2.3 Основные направления модернизации инфраструктуры почтовой связи

Инфраструктура ФГУП «Почта России», насчитывающая к середине 2015 года более 40 000 отделений почтовой связи, в том числе в самых отдаленных населенных пунктах страны, обеспечивает доступ наиболее широкой аудитории к услугам почтовой связи. Одним отделением почтовой связи в России обслуживается в среднем 3,6 тыс. человек, что соответствует уровню развитых стран. Плотность отделений почтовой связи в России выше, чем в Голландии и Германии, и сопоставима с уровнем Франции, Англии, Австрии.

Федеральная сеть почтовых отделений, охватывающая практически всю территорию страны и позволяющая оказывать почтовые услуги практически во всех населенных пунктах, является уникальным преимуществом федерального оператора почтовой связи. Однако зачастую оперативная связь между объектами почтовой связи невозможна по причине простого отсутствия каналов связи. Примерно 10% городских и 40% сельских отделений федеральной почтовой сети не имеют даже телефонной связи. Во многих отделениях качество существующей связи находится на неудовлетворительном уровне. Так, не более 5% федеральных отделений почтовой связи имеют выделенный канал подключения к сети Интернет. Все это не только ограничивает потенциальные возможности сети почтовой связи, но и снижает качество оказываемых услуг, а также существенно подрывает безопасность деятельности федеральной почтовой сети.

Вместе с тем, повышение качества услуг невозможно без реформирования системы логистики, инвестиций в обновление транспорта и оборудования. Сегодня свыше 95% почты обрабатывается вручную, много лет не обновляется транспортный парк, почтовые вагоны не приобретались 15 лет. В настоящее время сортировка почтовых отправлений характеризуется преобладанием ручного труда, отсутствием современного оборудования и технологий работы и представляет собой комбинированную пообластную и повагонную систему сортировки. Такая комплексная организация сортировки почтовых отправлений с низким уровнем автоматизации приводит к росту общего числа сортировок, высокому проценту неправильно отправленной почты, увеличению трудозатрат, себестоимости сортировочных работ и сроков прохождения почтовых отправлений.

Существующая инфраструктура магистральных и локальных перевозок почты, размер и уровень износа автомобильного парка и парка почтовых вагонов, организация работы с авиакомпаниями не смогут обеспечить обслуживание прогнозируемых объемов почты и достижение целевых показателей качества услуг почтовой связи в 2006-2010 гг.

Развитие почтовой связи в Российской Федерации сдерживают следующие проблемы:

- низкое качество обслуживания в отделениях почтовой связи, связанное с недостаточным уровнем оснащенности отделений почтовой связи, в целом неблагоприятный имидж национальной почтовой связи приводят к тому, что как физические лица, так и корпоративные клиенты выбирают более дорогие услуги альтернативных негосударственных операторов в тех случаях, когда это возможно;

- почтовая связь в Российской Федерации значительно отстает как от развитых, так и от развивающихся стран по всем основным качественным показателям. Так, в странах ЕС 95% писем доставляется на следующий день при отправке внутри страны и 80% писем - через 3 дня при отправке между странами ЕС. В то же время, внутри Москвы 80% писем доставляется через 3 дня после отправки, а контрольный срок в 20 дней после отправки на территории Российской Федерации выполняется для 78% писем. Число крупных сортировочных центров в России в 50 раз меньше, чем в небольших развитых государствах ЕС. Отсутствие необходимых инвестиций привело к устареванию и значительному сокращению почтового транспортного парка, что также крайне негативно сказывается на сроках и надежности оказания почтовых услуг. Это является существенным тормозом развития смежных рынков, в первую очередь корпоративного сегмента отправки сообщений, для которого необходима доставка писем точно в срок;

- недостаточный спектр услуг национального оператора почтовой связи, обеспечиваемых на всей территории Российской Федерации, что значительно снижает социальную и экономическую значимость почтовой связи в целом. Более 70 процентов объектов почтовой связи Российской Федерации находится в сельской местности. В большей части отделений почтовой связи не доступны информационно-коммуникационные услуги, услуги высокоскоростных денежных переводов, почты первого класса;

- низкий уровень безопасности почтовой связи в свете современных угроз, в том числе террористических проявлений.

Модернизации почтовой связи должна позволить обеспечить спектр, качество и доступность почтовых услуг, отвечающие уровню наиболее развитых стран мира.

Целью модернизации является превращение национального оператора почтовой связи в универсального логистического, финансового и информационного оператора, обеспечивающего оказание соответствующих услуг на всей территории страны.

В рамках данного направления необходимо:

- повысить качество обслуживания в отделениях почтовой связи и создать базу для расширения спектра почтовых услуг, оказываемых на всей территории Российской Федерации;

- увеличить доступность современных универсальных почтовых, финансовых, информационно-коммуникационных, транспортно-логистических услуг на территории Российской Федерации за счет оснащения отделений почтовой связи современным оборудованием и техникой;

- повысить качество оказываемых услуг до европейского уровня за счет модернизации инфраструктуры почты, создания сети сортировочных центров, обновления транспортного парка Национального почтового оператора;

- обеспечить расширение спектра оказываемых услуг национального почтового оператора;

- обеспечить сохранность и безопасность почтовой связи; сформировать положительный имидж отделений почтовой связи в Российской Федерации.

Можно выделить следующие основные направления развития почтовой связи:

- проведение реконструкции отделений почтовой связи, находящихся в хозяйственном ведении национального оператора почтовой связи; их единообразное переоборудование для обеспечения возможностей оказания одинакового набора основных услуг в любой точке страны (например, информационно-коммуникационных услуг, услуг высокоскоростных денежных переводов, почты первого класса), повышения качества обслуживания клиентов и создания базы для эффективного оказания существующих и новых почтовых услуг;

- повышение качества традиционных почтовых услуг, прежде всего, скорости пересылки и доставки почтовых отправлений за счет перехода к зонально-узловому принципу перевозок почтовых отправлений с использованием современных информационных, транспортных и перевалочных технологий, создания современной инфраструктуры сортировочных узлов, расширения транспортного парка, внедрения единой информационной системы;

- расширение спектра оказываемых национальным оператором почтовой связи услуг, оказание населению на отделениях почтовой связи целого комплекса коммуникационных, финансовых и логистических услуг, государственных услуг по принципу "одного окна";

- повышение эффективности управления деятельностью национального почтового оператора на основе широкого применения современных информационных технологий.

Так как решение данных задач направлено на социально-экономическое развитие Российской Федерации в части создания и развития инфраструктуры (в том числе социальной), имеющей общегосударственное значение, государственная поддержка реализации соответствующих инвестиционных проектов может быть осуществлена за счет средств Инвестиционного фонда Российской Федерации на условиях государственно-частного партнерства.

Вывод. Сегодня почтовая связь остается единственным общедоступным механизмом адресного общения граждан, а также одним из факторов, обеспечивающих политическую целостность и информационное единство России. На базе новых технологий и современного оборудования получают развитие электронная почта, гибридная почта, экспресс-доставка грузов и корреспонденции.

Культура обслуживания и общения с клиентами в отделениях почтовой связи пока находится еще на низком уровне. Это объясняется, прежде всего, недостаточно высоким уровнем образования и культуры персонала, который приходит работать на почту.

Однако в этом направлении руководство почтамта проводит планомерную работу. С персоналом регулярно проводятся беседы по вопросам этики общения с клиентами, организуются психологические тренинги, на которых с операторами прорабатываются наиболее часто встречаемые конфликтные ситуации, возникающие при обслуживании посетителей. Одним из эффективных методов работы с операторами в этом направлении является Книга заявлений и предложений, которая помогает установить обратную связь с посетителями и позволяет выявить мнение клиентов о качестве услуг и культуре обслуживания, найти слабые места в работе операторов.

Заключение

Сервис - работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

- производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники др.;

- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.

Основные принципы современного сервиса:

- обязательность предложения;

- необязательность использования;

- эластичность сервиса;

- удобство сервиса;

- техническая адекватность сервиса;

- информационная отдача сервиса.;

- разумная ценовая политика в сфере сервиса;

- гарантированное соответствие производства сервису.

Тенденции развития современного сервиса выражаются в двух терминах: технологический пакет и глобализация.

Сегодня почтовая связь остается единственным общедоступным механизмом адресного общения граждан, а также одним из факторов, обеспечивающих политическую целостность и информационное единство России. На базе новых технологий и современного оборудования получают развитие электронная почта, гибридная почта, экспресс-доставка грузов и корреспонденции.

Успешно работает система «подписка», разработанная программистами управления почтовой связи. Она также позволяет обрабатывать данные о ходе подписной кампании с помощью компьютера.

Культура обслуживания и общения с клиентами в отделениях почтовой связи пока находится еще на низком уровне. Это объясняется, прежде всего, недостаточно высоким уровнем образования и культуры персонала, который приходит работать на почту.

Однако в этом направлении руководство почтамта проводит планомерную работу. С персоналом регулярно проводятся беседы по вопросам этики общения с клиентами, организуются психологические тренинги, на которых с операторами прорабатываются наиболее часто встречаемые конфликтные ситуации, возникающие при обслуживании посетителей. Одним из эффективных методов работы с операторами в этом направлении является Книга заявлений и предложений, которая помогает установить обратную связь с посетителями и позволяет выявить мнение клиентов о качестве услуг и культуре обслуживания, найти слабые места в работе операторов.

Литература

клиентский сервис товарный инновация

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2014.

2. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2015.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2005.

4. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: "Тандем " - Издательство "Эксмос", 2016.

5. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: Теория и практика деятельности туристских фирм: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/ Донат Каримуллович Исмаев. - 2-е изд., - М.: Издательский центр «Академия», 2016. - 192с.

6. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. - Иркутск, 2006.

7. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. / Под науч. ред. О. И. Шкаратана; ГУ ВШЭ. М.: Практик, 2002. - 315с.

8. Коммуникационный менеджмент: Сборник докладов/ Сост. Ю.Б. Грязнова. Тольятти, 2002, 140с.

9. Конецкая В.П. Социология коммуникации. - М.: Международный университет бизнеса и управления, 2003.

10. Коробкова С.Н. и др. Сервисная деятельность.- Санкт-Петербург, 2004.- 160c.

11. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. - СПб., 2014.

12. Лапуста М.Г. Малое предпринимательство: учебное пособие; 2-е изд. / М.Г. Лапуста, Ю.А. Старостин. - М.: ИНФРА-М, 2002. - С. 68.

Размещено на Allbest.ru