Роль сервиса в эффективном развитии предприятия туриндустрии (на примере ООО "Палермо")

Сущность, понятие и значение туристского сервиса и ресторанного бизнеса. Роль и значение экономической обоснованности совершенствования сервиса и сервисных услуг ресторана "Палермо". Основные проблемы в обслуживании на предприятии и методы их устранения.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 30.06.2012
Размер файла 276,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Исполнитель в праве самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству РФ (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правил и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документах.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. К отношениям возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров. Настоящие правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством РФ, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителем местах.

Санитарные правила разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний (отравлений) среди населения РФ и определяют основные санитарно-гигиенические нормы и требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию организаций, условиями транспортировки, приемки, хранения, переработки, реализации продовольственного сырья и пищевых продуктов, технологическим процессам производства, а также к условиям труда, соблюдению правил личной гигиены работников.

Санитарные правила распространяются на действующие, строящиеся и реконструируемые организации общественного питания независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности, в том числе при приготовлении пищи и напитков, их хранение и реализации населению.

Настоящие правила являются основой для разработки санитарных норм и правил для организаций общественного питания, обеспечивающих организацию питания различных групп населения.

И, пожалуй, в наибольшей степени в зависимости от категории предприятия общественного питания различаются требования к дополнительным услугам, предлагаемым гостям.

Основными документами, регулирующими данный вид деятельности, являются:

Федеральный закон от 02.01.2000 (ред. От 18.07.2011 ) N 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;

ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.1995 N 198);

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 ( в ред. От 10.05.2007 № 276 );

Санитарно-эпидемиологические правила, введенные в действие Главным государственным санитарным врачом РФ 06.11.2001).

К основным требованиям, возложенным обществом и государством на предприятия общественного питания, относятся:

наличие необходимых лицензий, установленных законом;

сертификация продукции общепита;

санитарно-гигиенические правила;

правила оказания услуг общественного питания.

Лицензия на осуществление услуг общественного питания

В соответствии с российским законодательством под лицензированием понимается получение юридическим или физическим лицом (зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя) специального разрешения (лицензии) на ведение определенного вида деятельности.

Виды деятельности, на которые необходимо получить лицензию, перечислены в статье 17 Федерального закона от 04.05.2011 года № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Положения статьи 17 указанного закона не требуют наличие лицензии на оказание услуг общепита, то есть, иначе говоря, на ведение такого вида предпринимательской деятельности лицензия не нужна.

Сертификация услуг общественного питания

В статье 41 Федерального закона от 30 марта 1999 года № 52-ФЗ (с изменениями от 30 декабря 2001 г., 10 января, 30 июня 2003 г., 22 августа 2004 г., 9 мая, 31 декабря 2005 г ) «О санитарно -- эпидемиологическом благополучии населения» указывается на необходимость сертификации отдельных видов продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для человека.

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 также указывают на то, что услуги общественного питания подлежат обязательной сертификации.

На необходимость санитарно-эпидемиологической экспертизы продукции прямо указывается и в >Письме Минздрава России от 22 мая 2002 года № 2510/5140-02-32 «О санитарно -- эпидемиологической экспертизе продукции».

Ранее введение обязательной сертификации услуг общественного питания было подтверждено совместным >Письмом Госстандарта России № 230-7/431, Роскомторга № 1-1177/32-7 и Госкомсанэпиднадзора России от 7 сентября 1995 года «О введении обязательной сертификации услуг общественного питания», которое не утратило своего действия и в настоящее время.

Кроме того, до недавнего времени, порядок сертификации услуг общественного питания устанавливался Федеральным законом от 10 июня 1993 года № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг», однако с вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании»>, он утратил силу. Начиная с 01 июля 2003 года основным нормативным документом, определяющим новые подходы к системе сертификации продукции (работ, услуг) является Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ

«О техническом регулировании». Согласно данному закону услуги общественного питания также подлежат обязательной сертификации.

Под сертификацией услуг общественного питания следует понимать процедуру подтверждения соответствия оказываемых предприятием общепита услуг определенным стандартам. Данное соответствие подтверждается путем выдачи документа в письменной форме - сертификата соответствия, свидетельствующего о том, что предоставляемые предприятием общественного питания услуги, соответствуют установленным требованиям.

Сертификация продукции общепита осуществляется в целях:

создания необходимых условий для деятельности хозяйствующих субъектов в Российской Федерации, а так же для их участия в международном экономическом сотрудничестве;

содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

защиты потребителей от некачественной продукции;

контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья людей.

Сертификация может быть добровольной и обязательной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательством России. Добровольная же сертификация проводится по собственной инициативе заявителя.

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации указанных услуг разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:

ГОСТ Р 50762-95;

ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению», утвержденный Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года № 199>;

ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», утвержденный Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года № 200.

В Письме Роскомторга от 11 июля 1995 года № 1-955/32-7 «О нормативной и технологической документации для предприятий общественного питания»> указывается на необходимость применения вышеназванных основополагающих государственных стандартов.

Все вышеприведенные государственные стандарты направлены на обеспечение безопасности жизни и здоровья населения, окружающей среды, на защиту интересов потребителей.

Требования, заложенные в государственных стандартах, являются обязательными для организаций общественного питания различных организационно -- правовых форм собственности и ведомственной принадлежности.

К нормативной документации, регулирующей работу предприятий общественного питания, отнесены государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий (СТП), а также Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, которые являются технологическими нормативами.

В настоящее время для выработки кулинарной продукции можно руководствоваться Сборниками технологических нормативов (издания 1994 года), рецептур блюд диетического питания и рецептур блюд и кулинарных изделий национальных кухонь народов России и стандартами предприятий.

Стандарты предприятий на продукцию и услуги разрабатываются непосредственно самим предприятием общественного питания и утверждаются его руководителем.

Нужно отметить, что сертификация -- процедура не бесплатная. В бухгалтерском учете затраты на проведение сертификации включаются в расходы организации в том отчетном периоде, к которому они относятся.

Таково требование Приказа Минфина Российской Федерации от 6 мая 1999 года № 33н «Об утверждении положения по бухгалтерскому учету „Расходы организации“ ПБУ 10/99» (далее ПБУ 10/99).

Однако, так как сертификат соответствия выдается на определенное количество лет (для услуг общепита этот срок составляет не более 3-х лет), то и затраты на сертификацию нужно включать в состав затрат организации в течение всего этого срока.

Первоначально, расходы на сертификацию в бухгалтерском учете необходимо учесть на счете 97 «Расходы будущих периодов».

В отношении налогового учета, расходы на сертификацию относятся к прочим расходам организации, которые уменьшают налогооблагаемую базу по налогу на прибыль. Это следует из пункта 1 статьи 264 Налогового кодекса Российской Федерации (далее НК РФ).

Правила оказания услуг общественного питания

В соответствии со статьей 38 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» правила бытового и иных видов обслуживания потребителей (правила выполнения отдельных видов работ и правила оказания отдельных видов услуг) утверждаются Правительством Российской Федерации. Для сферы общественного питания такие правила утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036.

Согласно данным Правилам все организации общественного питания, независимо от организационно-правовой формы обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных и противопожарных правилах, технических и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей и окружающей среды

Глава 2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА СОСТОЯНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «Палермо»

Ресторан «Палермо» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО «Палермо») - учрежденное несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма распространена среди мелких и средних предприятий.

Открывшийся рядом с Невским проспектом, на набережной реки Фонтанки, на месте одноименного заведения, ресторан «Палермо» гармонично сочетает традиционную итальянскую и европейскую кухню с атмосферой респектабельного и одновременно демократичного заведения. Одно из новшеств сегодняшнего «Палермо» - живая музыка, которая ждет Вас по вечерам.

Ресторан находится по адресу : наб. реки Фонтанки д. 50
Ресторан открылся в декабре 2005 года.

Ресторан работает каждый день с 12.00 до 00.00.

Ближайшая станция метро - Гостиный Двор.

Организационная структура предприятия ООО «Палермо»
Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

разделение труда;

определение задач и обязанностей работников;

определение ролей и взаимоотношений.

Организационная структура ресторана «Палермо»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1 - Организационная структура ресторана «Палермо»

Штатное расписание ООО «Палермо»

Таблица 1

Должность

Количество

Оклад

1

Директор

1

45000

2

Заместитель директора по производству

1

30000

4

Бухгалтер

2

26000

5

Продавец-кассир

2

18000

7

Повар раздачи

3

20000

Повар горячего цеха

4

22000

8

Повар фаршевого цеха

1

20000

9

Официант -стюарт

12

15000

13

Повар холодного цеха

3

20000

14

Начальник мучного цеха

1

20000

Бригадир мучного цеха

1

18000

15

Пекарь

2

18000

17

Мойщица посуды

3

17500

20

Кладовщик

1

17500

25

Механик

1

18000

26

Водитель

1

20000

29

Грузчик-дворник

2

16500

30

Уборщица

2

16000

31

Охранник

2

17500

Итого :

45

853000

Организация экономического менеджмента в ресторане «Палермо»

Экономический менеджмент имеет целью создания необходимых условий для такого движения экономических и денежных потоков, которое обеспечивало бы бесперебойную и эффективную деятельность предприятия. Именно с этой целью осуществляется управление активами и источниками финансирования, финансовыми результатами продаж и учетом уровня рисков, планирования динамики активов и пассивов. Основа для принятия управленческих решений - глубокий финансовый анализ их оценка качества фактического финансового состояния предприятия.

Что касается конкретно ресторана «Палермо», целями и задачами экономического менеджмента являются:

- Выживание фирмы в условиях конкурентной борьбы (часто фирме для вытеснения своих конкурентов приходится идти на очень большие затраты);

- Лидерство в борьбе с конкурентами (так как данный ресторан является предприятием с очень высокой степенью финансовой устойчивости, которое способно не только эффективно функционировать в условиях конкурентной борьбы, но и удерживать при этом лидерство);

- Ресторан удовлетворен своим положением, но чтобы не потерять его, стремится развиваться на уровне ближайших конкурентов;

- Рост объемов производства и реализации

Рассмотрим основные экономические показатели деятельности предприятия за период с 2008 года по 2010 год, которые приводятся в таблице и рассчитаны на основании формы №2 бухгалтерской отчетности ресторана «Палермо»

Основные экономические показатели предприятия ООО «Палермо»

Таблица 2

Показатели

2008 год

2009 год

2010 год

Выручка от реализации, тыс. руб.

102212

117031

235455

Себестоимость, тыс. руб. (полная)

94144

109183

210835

Валовая прибыль, тыс. руб.

8068

7848

24620

Средняя з/п в год на человека, тыс. руб.

158

161

227

Среднесписочная численность

40

43

45

Производительность

2555,3

2721,6

5232,3

Прибыль от продаж, тыс. руб.

8068

7848

24620

Налог на прибыль, тыс. руб.

1861

1609

5098

Чистая прибыль, тыс. руб.

5892

6433

20389

Рентабельность продаж, %

7,89

6,7

10,4

Рентабельность затрат, %

6,25

5,89

9,67

Диаграмма 1 - Динамика изменения себестоимости предприятия ООО «Палермо»

Диаграмма 2 - Динамика изменения средней з/п в год на человека

Диаграмма 3- Динамика изменения рентабельности продаж и рентабельности затрат

Проанализировав отчет о прибылях и убытках, за рассматриваемый период, можно сказать, что выручка возросла в 2010 году на 133243 руб. или на 130% по сравнению с 2008 годом, увеличилась и себестоимость на 123,9% или на 116691 руб. Следовательно, увеличивается и валовая прибыль на 205,1%. Таким образом, чистая прибыль имеет положительные значения и в сравнении с 2008 годом увеличилась на 246% или на 14497 руб. Однако показатели (выручка, валовая и чистая прибыли) 2009 года имеют более высокие значения по сравнению с показателями 2010 года, по-видимому, это связано с экономическим кризисом в стране.

Динамика рентабельности продаж и рентабельности производства позволяет сделать вывод о том, что на протяжении трех лет имеется положительная динамика показателей рентабельность продаж - 7,89% в 2008 году и - 10,4% в 2010 году, показатель рентабельности деятельности предприятия -6,25% и 9,67% соответственно.

Технико - техническая характеристика предприятия ООО «Палермо».

Прежде всего, нужно отметить, что ресторан «Палермо» относится к элитным ресторанам. Он представляет класс «люкс», потому что имеет изысканный интерьер. Ведь не для кого не секрет, что популярность любого ресторана зависит от уникальности созданного интерьера. Пространство ресторана построено так, чтобы максимально воссоздать атмосферу семейного застолья: деревянные столики с уютными диванами, обилие комнатных цветов, теплые тона интерьера. Насыщенные, глубокие, сочные цвета, теплая цветовая гамма и мягкая подсветка создают ощущение постоянного присутствия солнца. Также этому классу характерен высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд.

Хотелось бы отметить, что в ресторане существуют дополнительные услуги - это услуги по упаковке кулинарной продукции, которую посетители желают забрать с собой. Можно просто заранее заказать блюда, которые люди хотят унести домой, и при этом еще можно получить 10% скидку, если за товаром вы приедете сами. А в конце приятного время препровождения в этом ресторане официант приносит эти блюда в упакованном виде.

Также, в ресторане имеется гардероб по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей. Оставляя вещи, гостю предоставляют бирку. Это услуга также является дополнительной. Если посетитель приехал на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины - вызов такси.

Также к дополнительным услугам относятся на предприятии общественного питания наличие Wi-fi, так как это интересует многих клиентов. И оплата по безналичному расчету. Конечно, не всех клиентов интересуют эти дополнительные услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания. . Поделинская И.А., Бянкин М.В. Стратегическое планирование. Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2010. - с.45.

Что же касается персонала ресторана, то туда входят высокие специалисты, исполняющие услугу по приготовлению пищи - это повара и кулинары. Также в персонал входят специалисты по сервису, обслуживающие посетителей - это официанты и администратор. Официанты имеют специальную форму, также они очень доброжелательны с клиентами, всегда выслушают их с улыбкой, и если понадобится, предложат на свой вкус блюда. Все именно потому, что официант - это «лицо» фирмы, он занимает двойственное положение, с одной стороны он должен действовать в интересах клиента, так как клиент вверяет себя служащему. Но с другой стороны служащий выполняет и защищает интересы ресторана.

При приеме заказа после отбора блюд или после обслуживания официант получает оплату заказа по наличному или безналичному расчету, это уже по усмотрению посетителей. Кроме того, хотелось бы отметить, что в состав помещения ресторана входят зона обслуживания, административная и производственная зоны. Зона обслуживания посетителей состоит из зала питания (зал питания разделен на 3 зон: для курящих, для не курящих и VIP- зона), гардероба, туалетной комнаты. Залы комплектуются мебелью для приема пищи, мебелью и приспособлениями для подачи блюд, средствами для разлива напитками.

Поскольку в ресторане «Палермо» имеется 3 зала, то они делятся на зоны. Так как зал состоит из нескольких частей, то они объединены ширмами, а также между столиками располагаются красивые проемы,

Безусловно, в ресторане где расположен некурящий зал, предусмотрено место для ожидания столиков, если например нет свободных столиков. А также площадка для танцев. Музыка плавная, спокойная, успокаивающая. Ресторан «Палермо» предназначен не только для услуг общественного питания, а и для того, чтобы гости могли расслабиться, и хотя бы на небольшой период времени отвлечься от своих проблем.

2.2 Анализ и оценка финансово - экономической деятельности по развитию сервисных услуг ресторана «Палермо»

Анализ себестоимости услуг предприятия ООО «Палермо»

Таблица 3

Показатель

2008 год

2009 год

2010 год

Выручка

102212

117031

235455

Издержки постоянные:

Износ основных средств

10118

12489

16482

Содержание здания

9405

13167

24839

Расходы на ремонт

7239

7706

15365

Износ санитарной одежды, столового белья, малоценных и быстро изнашивающихся ценностей (МБП)

6847

7435

16117

Расходы на рекламу

8052

8891

18396

Заработная плата

6640

6439

10236

Часть отчислений в социальные фонды

935

1115

3120

Часть прочих расходов

6875

8423

17931

Итого постоянных издержек :

56111

65665

122486

Издержки переменные:

Транспортные расходы

8513

9216

18334

Часть отчислений в социальные фонды

3855

4119

10298

Расходы на транспортировку сырья и материалов

9427

9837

18419

Расходы на тару

5139

6949

14890

Расходы на топливо, газ и электроэнергию для производственных нужд

5886

7018

13669

Часть прочих расходов

5213

6379

12739

Итого переменные издержки:

38033

43518

88349

Коммерческие расходы

-

-

-

Управленческие расходы

-

-

-

Полная себестоимость

94144

109183

210835

Выводы: постоянные издержки увеличиваются, в 2008 году они составляли 56111, к 2010 году они увеличились до 122486 тыс. Основную долю в структуре постоянных издержек занимает износ основных средств и содержание здания. Переменные издержки тоже увеличиваются, в 2008 году они составляли 38033, к 2010 году, они увеличились до 88439. Основную долю в структуре переменных издержек занимают расходы на транспорт и транспортировку сырья. Исходя из того, что на предприятии отсутствуют коммерческие и управленческие расходы, полная себестоимость в 2008 году составляла 94144, в 2009, составляла 109183, а к 2010 увеличилась до 210835. Из этого можно сделать вывод, что увеличение издержек влечет за собой, увеличение себестоимости.

2.3 Процесс повышения уровня сервиса на предприятии общественного питания на примере ресторана «Палермо»

Качественное обслуживание в первую очередь это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Параллельно с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, научить, эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. . Потти Д.Шок, Джон Т. Боуэн,Джон М. Стефанелли. «Маркетинг в ресторанном бизнесе». - М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2011. с.214

Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

Четко и подробно объяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработать в тренинге все возможные ситуации. Объясните персоналу, что если вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен клиент ресторана, а не управляющий заведения. Как не парадоксально это звучит, но дайте каждому сотруднику право нарушать правила, чтобы сразу и на месте, без промедлений и проволочек. Вам и только вам решать, сколько свободы выделить на каждую обслуживающую зал единицу, но я рекомендую не скупиться, ясно объяснив, какие вероятные решения вы бы сами приняли в разных нештатных ситуациях. Так как предприятие питания немыслимо без сервиса, научите весь персонал компании уважать тех, кто работает в зале. Это необходимо, потому что в любом трудовом коллективе есть и будет иерархическая лестница, официанты на ней неизменно оказываются в самом низу. Постарайтесь данный факт нивелировать, в конце концов, ведь именно официанты являются передаточным звеном хрустящих купюр от гостей до бухгалтерии заведения.

Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, регулярно обучаем, проверяем и перепроверяем весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании. Томпсон А. А., Стрикленд АДж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. - с. 265

В заключении главы хочется отметить что, применение внутренних PR-технологий, ориентированных на распространение корпоративной информации. Всевозможные "ящики жалоб", "доски объявлений", закрытые для посторонних странички на сайте ресторана, какие-то иные средства - все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова. С помощью внутреннего PR также проще и эффективнее донести до "низов" отношение менеджмента к обслуживанию. Именно отношение, а не мнение, которое, как известно, всегда будет одним: "Обслуживать гостей вы должны хорошо". К мнению наши официанты давно уже ни к чему особенно не прислушиваются.

Им нужны примеры, факты и абсолютная вера в то, что к себе вы предъявляете в плане повышения качества сервиса точно такие же требования, как и к ним.

Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали дружественные взаимоотношения с ними. При найме на работу следует обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям три особенных “подарка”, позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и подбадривание.

Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни своего предприятия, для них не составит труда помочь клиентам ресторана выбрать блюда и сделать заказ, что в свою очередь поможет сформировать доверие гостей.

Подбадривание. Подбодрить клиентов означает дать им возможность почувствовать себя как дома. Официанты могут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем персонифицировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. У людей на отдыхе, например, есть время поговорить с официантом, попробовать различные блюда, засидеться за едой, требующей достаточно большого времени для приготовления, и насладиться десертом. Бизнесмен, напротив, захочет сделать заказ немедленно и наверняка предпочтет блюда, которые можно приготовить быстро. Гости, вовлеченные в оживленную беседу между собой, предпочтут, чтобы их не беспокоили. В этом случае официант должен просто принять заказ и появляться перед такими клиентами как можно реже.

Поддержание контактов с клиентами при помощи писем также способствует формированию возвратного бизнеса. Личные послания и прямая почтовая рассылка являются наиболее эффективными формами общения. Личные послания целесообразно отправлять клиентам после телефонного разговора или в благодарность за участие в каком-либо опросе или исследовании. Другой способ мотивировать людей к повторным посещениям ресторана -- выпустить и разослать им календарь событий на месяц. Подобные почтовые сообщения могут использоваться также для объявления о специальных презентациях, новых блюдах в меню, особо значимых событиях...

Стимулировать гостей к повторному посещению ресторана можно и с помощью специальных призов: например, бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков частым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а также скидок постоянным клиентам. Томпсон А. А., Стрикленд АДж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. - с.190.

Некоторые рестораны в качестве признания помещают фотографии постоянных посетителей на специальных стендах. А в барах для них можно сделать “персональные” кружки с выгравированными именами. Можно даже назвать блюдо в меню именем важного клиента.

Общение с клиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана. Довольные гости -- это основа возвратного бизнеса и великолепная устная реклама.

Глава 3. Роль и значение качества сервиса и его совершенствование (на примере ресторана «Палермо»)

3.1 Роль и значение экономической обоснованности совершенствования сервиса и сервисных услуг ресторана «Палермо»

Начнем раздел с результатов опроса клиентов ООО «Палермо», проведенного в марте 2012 года (опрошены 110 человек).

Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на диаграмме 4 Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО «Палермо» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ООО «Палермо» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26-55 лет.

Распределение клиентов по статусу представлено на диаграмме 4 можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана-то менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

Диаграмма 4 - Распределение клиентов ресторана по возрасту

Диаграмма 5 - Распределение клиентов ресторана по статусу

Распределение клиентов по способам проведения досуга представлено на диаграмме 6

Как видно из диаграмме 6, клиенты одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

Диаграмма 6 - Распределение клиентов ресторана по способам проведения досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

На диаграмме 7 представлены критерии выбора ресторанов.

Диаграмма 7 - Распределение клиентов ресторана по критериям выбора ресторанов (в целом по рынку)

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «Палермо». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (диаграмма 7).

Диаграмма 8 - Оценка клиентов ООО «Палермо» (средние оценки)

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (диаграмма 9).

Диаграмма 9 - Распределение клиентов по общей оценке своей удовлетворенности ООО «Палермо»

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ООО «Палермо».

Автором проведен анализ деятельности ООО «Палермо» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

Посетитель подходит к дверям ресторана.

Клиент входит в зал, где его встречает метрдотель и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2-4 минуты. Не выявлено недочетов.

Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5-7 минут, что недопустимо.

Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную «Станцию официанта» системы управления рестораном «R-Keeper». Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное - в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут. Не выявлено недочетов.

Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недочетов.

Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут. Не выявлено недочетов.

Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов.

При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и метрдотель. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.

Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.

Процесс обслуживания

Время

Недостатки

Встреча гостя и приглашение пройти в зал

2-4

Не выявлено недочетов

К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту

5-7

Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5-7 минут, что недопустимо

Клиент делает заказ. Официант проводит заказ через электронную «Станцию официанта»

2-3

Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его

Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль. Украшает напиток

4-8

Не выявлено недочетов

Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо. Украшает блюдо

12-30

Не выявлено недочетов

Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни).

1-2

Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара

Клиент принимает пищу и пьёт.

Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт

4-5

Не выявлено недочетов

Гость расплачивается и уходит из ресторана

При выходе из зала с ним прощается официант

Таб. 4 -Расчет времени на обслуживание клиентов в ресторане «Палермо»

По результатам таблицы 4, автор делает вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ООО «Палермо», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ООО «Палермо», проведенный в декабре 2011 года, в проведении которого участвовал и автор работы, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в ресторане «Палермо»»:

иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);

персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);

слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);

«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);

слишком громкая музыка;

слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);

«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета - стандартное время 00.00).

Таким образом, по мнению автора, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности кафе.

3.2 Контроль качества сервисных услуг ресторана, рекомендации по совершенствованию обслуживания

Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Наши впечатления от посещения отеля, ресторана, фитнес-центра, клуба, офиса продаж любой компании зависят от доброжелательности, открытости и готовности (или неготовности) помочь, которые продемонстрировали сотрудники.

Поэтому очень многие сейчас говорят о повышении качества сервиса. Мало кто из руководителей доволен уровнем клиентского обслуживания в своей компании. Всем понятно - что качество клиентского сервиса необходимо повышать.

В ресторане «Палермо» довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Проводятся проверки качества предоставляемых услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы гостиницы, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

В этом нужно учитывать целый комплекс аспектов. Требуя повышения качества обслуживания, формирования четких стандартов обслуживания, руководство часто видит верхушку айсберга: они видят то, как персонал должен работать. То, что стоит за этим, зачастую до момента внедрения стандартов является неизведанным и скрытым. . Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М.: Издательство Жигульского, 2008. с.78

Для того чтобы верхушка этого айсберга всех устраивала, нужно внутри компании сделать очень многое, чтобы это было очевидно для клиентов и удовлетворяло организаторов бизнеса.

Качество обслуживания трудно проверить самому руководителю. В присутствии руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего у вас может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Этот способ наблюдения или включенного наблюдения можно использовать, и это поможет вам определить, способны ли ваши сотрудники в стрессовой ситуации действовать корректно. Но такая форма контроля не отвечает на вопрос, как же сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение с помощью технических средств, но, как правило, сотрудники знают об этом и знают "мертвые зоны", которые не берут камеры. Есть еще скрытый способ контроля, который настроен на оценку качества работы сотрудника, который называется "метод таинственного покупателя", когда специально подготовленные для оценки люди засылаются к сотруднику и оценивают, были ли его действия выполнены технично либо качество обслуживания было навеяно его доброжелательностью. По итогам обслуживания и делается вывод о качестве работы сотрудника. Общие правила говорят, что любому руководителю стоит дублировать формы контроля, если вы чувствуете, что ваше наблюдение делает картину неполной.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.

В рамках программы совершенствования качества предлагается система контроля основных услуг банкетного ресторана, которая будет охватывать все стороны деятельности. По каждому объекту контроля необходимо установлена его периодичность и четко определить ответственных. Информация о системе контроля представлена в табл. 5

Название подразделения

Объект

контроля

Мероприятия

Периодичность

Ответственный

Кухня

Качество блюд

Личный контроль

постоянно

Шеф-повар

Кухня

Запасы продуктов

Инвентаризация

2 раза в месяц

Шеф-повар

Кухня

Инвентарь и оборудование

Инвентаризация

1 раз в 6 месяцев

Шеф-повар

Кухня

Чистота помещений

Наблюдение

Постоянно

Шеф-повар

Зал

Качество обслуживания

Наблюдение, книга жалоб и предложений,

Постоянно

Менеджер зала

Зал

Имущество зала

Инвентаризация

1 раз в 6 месяцев

Менеджер зала

Зал

Посуда

Инвентаризация

1 раз в месяц

Менеджер зала

Зал

Чистота помещения

Наблюдение

Постоянно

Менеджер зала

Бар

Выручка

Наблюдение

Постоянно

Менеджер зала

Бар

Имущество бара

Инвентаризация

1 раз в месяц

Менеджер зала

Склад

Количество товаров

Инвентаризация

1 раз в неделю

Менеджер по снабжению

Управление

Прибыль

Финансовый отчет, бюджет и бизнес-план

1 раз в месяц

Генеральный директор

Таб. 5 - Система контроля качества банкетного ресторана

Подразделения разработанной системы контроля характеризуются определенными показателями. Личный контроль шеф-повара за качеством блюд, определяет его непосредственное присутствие во время техники приготовления блюда, его дизайнерского оформления на сервируемой тарелке, а также контроль над качеством составных ингредиентов. Инвентаризация включает в себя строгий и четкий подсчет каких-либо наименований в настоящий момент, сколько было израсходовано и осталось, а также принятие новой продукции и списание непригодной.

Такой метод как наблюдение является наиболее важным и сложным в осуществлении контроля. В ходе наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях, а также можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить. . Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М.: Издательство Жигульского, 2008. с.275

Существуют определенные требования по осуществлению каких-либо действий и разработаны параметры соблюдения этих требований. Например, чистота туалетного помещения характеризуется такими параметрами как чистая ли корзина для мусора, число полотенец, наличие туалетных аксессуаров, слив работает исправно и др.

Для ответственных лиц разработанной системы контроля осуществляется денежная доплата или премирование 1 раз в 3 месяца. Нужно четко определить эффективна ли данная система для сотрудников, несет ли она повышение качества или же имеет обратный эффект. Алгоритм действий представленный на Рис 2. показывает эффективность личного контроля шеф-повара за качеством предоставляемых блюд.

Рисунок 7

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2 Эффективность личного контроля шеф-повара за качеством предоставляемых блюд

Кроме этого, важную роль играет самоконтроль как отбор допустимых или необходимых поступков еще до того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в целом.

Самоконтроль состоит из двух фаз: первая - приведение поступка в соответствие с собственными представлениями человека о должном и дозволенном (в соответствии с нормами поведения), вторая - соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его последствий в конкретной обстановке.

Официант (бармен, буфетчик) должен учитывать, (какое впечатление производит на окружающих его [поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а также профессиональными требованиями.

3.3 Основные проблемы в обслуживании и методы их устранения на примере ресторана «Палермо»

По итогам анализа, проведенного в главе 3.1, автор сделал вывод о том, в ООО «Палермо» организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим автор считает целесообразным ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить управляющего.

Целесообразно ввести такую должность, т. к. все равно остаются компании и частные лица, желающие провести мероприятия в ресторанах, поэтому задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи. Таким образом, рекомендуется в штат ООО «Палермо» ввести должность менеджера банкетного обслуживания, как и конкурентов. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ООО «Палермо», как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

Автором сформулированы обязанности менеджера банкетного обслуживания: формирование и поддержка клиентской базы ООО «Палермо»; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ООО «Палермо»; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Подчиняться менеджер банкетного обслуживания будет управляющему. Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.

Опыт работы: от 1 года в продаже гостинично-ресторанных услуг.

Заработная плата: 24000 рублей (288000 руб. в год). Данные получены путем анализа сайта http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.