Роль сервиса в эффективном развитии предприятия туриндустрии (на примере ООО "Палермо")

По мнению автора, для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в табл. 6. Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами. Затраты на печатные материалы представлены типографией «Графика М» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа. Затраты на изготовление ручек представлены рекламным агентством «Профи».

Средство рекламы	Количество	Стоимость
Печать календарей ТРИО с логотипом	1000 шт.	50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб.
Заказ ручек с логотипом	1000 шт.	Стоимость ручек 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб. Подготовительные работы = 450 руб. Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб. Итого: 12 050 руб.
Заказ папок для документов с логотипом	1000 шт.	Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Рекламные буклеты	1000 шт.	35 руб. х 1000 шт. = 35 000 руб.
Информация на столах в ресторане	1000 шт.	19 600 руб. (обновление по мере необходимости)
Визитки	1000 шт.	25400 руб.
Итого	131 450 руб.

Таб.6 - Расчет затрат на рекламные мероприятия

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который не сегодняшний день «ведет» клиентов.

Предлагаемый автором сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;

при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

рассчитывается примерная стоимость банкета;

для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в кафе;

подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;

если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в кафе. . Ромат Е.А. Реклама в системе маркетинга - М., 2008 г. - с.75

Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с ООО «Палермо». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Лучше продавать свои услуги в кафе. Обстановка в кафе, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом - 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО «Палермо». Ожидаемый рост товарооборота ООО «Палермо» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания - 7%.

В рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО «Палермо» автор предлагает базовый размер оплаты труда (например, 10000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы - имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год (табл.7).

Стаж работы	Коэффициент вознаграждения для 1 группы	Коэффициент вознаграждения для 2 группы	Коэффициент вознаграждения для 3 группы
До 1 года	0,85	0,95	1,20
От 1 до 3 лет	0,95	1,00	1,30
Свыше 3 лет	1,00	1,20	1,50

Таб. 7 - Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)

Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будут учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов, представлена в табл. 8.

Показатель	Обозначение	Влияние на результат
1. Повышающие коэффициенты
Положительные отзывы посетителей о сотруднике	Кп1	5%
Вклад в изучение покупательского спроса (предоставление информации руководству о покупателях и особенностях их поведения)	Кп2	5%
Соблюдение стандарта обслуживания	Кп3	5%
Совершенствование работы с покупателями (самообучение, учет замечаний и жалоб)	Кп4	7%
Отсутствие замечаний при внешнем контроле	Кп5	9%
Отсутствие замечаний при внутреннем контроле	Кп6	5%
Качество обслуживания посетителей (скорость обслуживания, вежливость, умение работать с клиентами, готовность помочь посетителям и др.)	Кп7	10%
2. Понижающие коэффициенты
Нарушение трудовой дисциплины (в том числе, большие простои в работе)	Кс1	7%
Наличие обоснованных жалоб посетителей	Кс2	12%
Небрежное отношение к сохранности оборудования	Кс3	3%
Несоблюдение стандарта обслуживания	Кс4	7%
Несоблюдение требований относительно формы одежды и внешнего вида	Кс5	4%
Несоблюдение правил техники безопасности, сроков прохождения медосмотра и т.п.	Кс6	10%

Таб.8 - Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала

Таким образом, будет получена следующая формула расчета оплаты труда (в % или долях):

Коэффициент качества труда

(Ккт) = 100% + УКп + УКс.

Проведенный автором анализ показал, что сотрудники ООО «Палермо» не знаю, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Это определяется политикой кафе при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала - удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в ООО «Палермо» и будут советовать кафе своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО «Палермо», по мнению автора, может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН» (филиал в Санкт-Петербурге). Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.

Обучение происходит в 2 этапа.

Подготовительный этап - тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.

Тренинг - тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного кафе с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности кафе (см. этап 1).

Для управляющего персонала автор рекомендует участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования кафе. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый тренинговой компанией ITC Group. Программа семинара представлена ниже. Стоимость участия одного сотрудника - 11 800 рублей, продолжительность семинара - 16 академических часов (2 дня).

Основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания»:

Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.

Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.

Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.

Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.

Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.

Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.

Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.

Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Таким образом, кафе рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15-20%.

Итого: стоимость обучения: около 130 тыс. руб.

Ожидаемый эффект от обучения персонала - 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

Представим расчет результатов от реализации мероприятий. При этом нужно разделить затраты на постоянные, переменные, а также определить результаты от проводимых мероприятий. Капитальных затрат нет. Себестоимость товаров и услуг будет расти пропорционально товарообороту.



№	Вид мероприятия	Прирост объема реализации, %	Прирост объема реализации, тыс. руб.	Прирост постоянных затрат, тыс. руб.	Объяснение
1	Введение в штат менеджера банкетного обслуживания	7	16481,85	288 + 131,45 + 12 = 431,45	Более активное привлечение потребителей банкетных услуг, повышение эффективности работы с клиентами
2	Предложения по совершенствованию системы мотивации персонала	3	7063,65	10% от уровня оплаты труда = 853*12*0,1 = 1023,6	Рост удовлетворенности клиентов от индивидуальных и банкетных услуг, повторные обращения
3	Обучение персонала	1	2354,55	130	Повышение эффективности работы с клиентами за счет повышения квалификации персонала
4	Итого	11	259000,5	1585,05

Таб.9 Затраты и результаты от реализации предлагаемых мероприятий

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2010	2011	Изменение
					+/-	%
1	Выручка от реализации	Тыс. руб.	235455	261353	25898	11
2	Себестоимость товаров и услуг	Тыс. руб.	210835	234053	23218	11
3	Валовая прибыль	Тыс. руб.	24620	27300	2707	11
4	Прибыль от продаж	Тыс. руб.	24620	27300	2680	11
5	Прочие доходы	Тыс. руб.	970	580	-390	-40,2
6	Прочие расходы	Тыс. руб.	103	232	129	125,2
7	Прибыль до налогообложения	Тыс. руб.	25487	27648	2161	8,5
8	Налог на прибыль	Тыс. руб.	5098	4977	-121	-2,4
9	Чистая прибыль	Тыс. руб.	20389	22671	2282	11,2
10	Рентабельность деятельности (прибыль от продаж/ себестоимость продукции)	%	11,7	11,66	-0,04	х
11	Рентабельность продаж (прибыль от продаж/ объем реализации продукции)	%	10,5	10,4	-0,1	х

Таб.10 Динамика изменения показателя прибыли после внедрения мероприятий 2010-2011 гг

Вывод: Ожидаемый прирост выручки от реализации ООО «Палермо» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания - 7%.

После внедрения предложения по совершенствованию системы мотивации персонала прирост товарооборота ООО «Палермо» должен составить 3%.

Ожидаемый эффект от обучения персонала - 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации..

Проведенный в таблице анализ позволили автору сделать выводы о том, что совокупность мероприятий приведет к росту выручки от реализации на 11% за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов.

Таким образом, предложенные мероприятия позволят ООО «Палермо» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.

Заключение

Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом - решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.

Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:

их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.

несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.

Проведенная в работе диагностика текущего положения ООО «Палермо», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ООО «Палермо»:

в целом, в 2011 году ООО «Палермо» показало положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;

в 2009 году также произошло снижение количества банкетов во второй половине года, также под влиянием кризиса, в 2010 году ситуация начала стабилизироваться;

для проведения банкетов в ООО «Палермо» предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;

ООО «Палермо» практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;

выявлены проблемы в обслуживании посетителей ООО «Палермо» как в индивидуальном, так и в банкетном формате;

целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов ООО «Палермо». Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО «Палермо». Ожидаемый прирост выручки от реализации ООО «Палермо» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания - 7%.

После внедрения предложения по совершенствованию системы мотивации персонала прирост товарооборота ООО «Палермо» должен составить 3%.

Ожидаемый эффект от обучения персонала - 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации..

Таким образом, предложенные мероприятия позволят ООО «Палермо» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.

Учредительным документом Общества является устав, имеющий преимущественную силу для третьих лиц и участников Общества.

Целью деятельности Общества является извлечение прибыли. Основными видами деятельности в настоящее время является торговая деятельность, проведение работ и оказание услуг в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса.

Основной штат предприятия в настоящее время составляет 45 человек.

В работе рассмотрена структура и система управления предприятием, производственная деятельность, организация обслуживания, а так же проанализирована финансово-экономическая деятельность ресторана «Палермо».

В ООО «Палермо» - линейная структура подразумевает то, что в каждом звене сосредоточены все функции, полномочия и ответственность за управления конкретным производственным подразделением, то есть данный тип характеризуется разделением зон ответственности и единоначалия. Сотрудники разных служб выполняют распоряжения только своего начальника. Связи только вертикальные.

Преимуществами данного типа являются: четкая система взаимных связей; быстрота реакции в ответ на прямые приказания; согласованность действий исполнителей; оперативность в принятии решения; ярко выраженная ответственность руководителя за принятые решения.

Недостатки данного типа организационной структуры: подчиненные замыкаются на одного руководителя; руководитель перегружен информацией и контактами с подчиненными; подчиненные лишены условий проявления творческого потенциала.

В ресторане «Палермо» осуществляются услуги по приготовлению блюд, производство кулинарной продукции, реализации и организации потребления блюд и изделии сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, а также покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта в сочетании с организацией досуга.

Источниками формирования финансовых результатов ООО «Палермо» являются прибыль, амортизационные отчисления, средства целевого финансирования.

В ООО «Палермо» созданы следующие фонды: уставный, социального развития, резервный и другие фонды общего и специального назначения. Предприятие имеет самостоятельный баланс, в котором отражается его имущество. Имущество предприятия состоит из основных и оборотных средств, а также иных материальных и финансовых ценностей.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»

3. Федеральный закон от 02.01.2000 (ред. От 18.07.2011 ) N 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные

Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 ( в ред. От 10.05.2007 № 276 )

4. Вассел М. Логистика в управлении взаимосвязями с потребителями // Логинфо. - 2010.

5. Велединский В. Туристический рынок сегодня: тенденции и перспективы // Туризм: практика, проблема, перспективы - 2009г.

6. Дурович. А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб.пособие/А.П.Дурович. -М.: Новое знание. 2010.

7. Ефимова Ю.А. «Эффективное меню: концепция и дизайн». - М.: ЗАО«Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009.

8.Картер Г.И. Эффективная реклама - М.: Прогресс, 2007 г. - 284 с.Кобяк М. Мировой рынок гостинично - туристических услуг. - М., 2007

9. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. - М.: Проспект, 2008.

10. Колчина Н. В. Финансы предприятий - М.: ЮНИТИ, 2009 г. - 76 с.

11.Кондрашов В.М Построение отдела продаж - 2-е издание, расширенное и дополненное: - СПб.: Питер, 2011

12. Котлер Ф. Маркетинг, Гостеприимство, Туризм: Учебник для студентов вуза - 2-е изд. Переработанное и дополненное. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2010

13. Портер М. Конкурентная стратегия. - М.: Альпина Бизнес-бук, 2008г. - 301с.

14. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М.: Издательство Жигульского, 2008.

15. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис.-

СПб: Питер, 2009.

16. П.В. Масленников, Н.А. Плешкова, Г.А. Подзорова; СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ: Учебное пособие Для студентов вузов; Кемерово 2008г.

17. Петрова. А.Н. Стратегический менеджмент / СПб.: Питер, 2007. -- 496 с

18. Поделинская И.А., Бянкин М.В. Стратегическое планирование. Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2010. - 55 с.

19. Попов В. Л.; Управление инновационными проектами: учебное пособие; ИНФРА-М | 2009

http://resto.ru

http://www.openbusiness.ru/html/restoran1.htm/

http://service-1.narod.ru/

http://www.rostourunion.ru/pages/

Приложение 1

Бухгалтерская отчетность за 2009 год

	Коды
Форма № 1 по ОКУД	0710001
на 1 января 2010 г.	Дата (год, месяц, число)
Организация: Общество с ограниченной ответственностью «Палермо»	по ОКПО	01477106
Отрасль (вид деятельности): торговля	по ОКОНХ	7131171390
Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью	по КОПФ	49
Орган управления государственным имуществом:	по ОКПО	1145297
Единица измерения: тыс. руб.	по СОЕИ
Контрольная сумма
АКТИВ	Код строки	На начало отчетного года	На конец отчетного периода
1	2	3	4
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Нематериальные активы	110	49	27
Основные средства	120	73209	83774
Незавершенное строительство	130
Доходные вложения в материальные ценности	135
Долгосрочные финансовые вложения	140
Отложенные налоговые активы	145
Прочие внеоборотные активы	150
ИТОГО по разделу I	190	73951	83801
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы	210	15026	13200
сырье, материалы и другие аналогичные ценности	211	9344	8955
животные на выращивании и откорме	212
затраты в незавершенном производстве (издержках обращения)	213	432	637
готовая продукция и товары для перепродажи	214	5250	3607
товары отгруженные	215
расходы будущих периодов	216
прочие запасы и затраты	217
Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	220	656	1070
Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты)	230
покупатели и заказчики (62, 76, 82)	231
Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты)	240
покупатели и заказчики (62, 76, 82)	241
Краткосрочные финансовые вложения (56,58,82)	250	44814	58812
Денежные средства	260	140	175
Прочие оборотные активы	270
ИТОГО по разделу II	290	60636	73257
БАЛАНС	300	134587	157058

ПАССИВ	Код строки	На начало отчетного года	На конец отчетного периода
1	2	3	4
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
Уставный капитал	410	84	84
Собственные акции, выкупленные у акционеров	411
Добавочный капитал	420	80834	80834
Резервный капитал	430	7345	9087
резервы, образованные в соответствии с законодательством	431	3	3
резервы, образованные в соответствии с учредительными документами	432	7342	9084
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	470	3929	10758
ИТОГО по разделу III	490	92192	100763
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Займы и кредиты	510
Отложенные налоговые обязательства	515
Прочие долгосрочные обязательства	520
ИТОГО по разделу IV	590
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Займы и кредиты	610
Кредиторская задолженность	620	42395	56295
поставщики и подрядчики	621	31318	38716
задолженность перед персоналом организации	622	875	1603
задолженность перед государственными внебюджетными фондами	623	2145	4927
задолженность по налогам и сборам	624	5423	7883
прочие кредиторы	625	2634	3166
Задолженность перед участниками (учредителями) по выплате доходов	630
Доходы будущих периодов	640
Резервы предстоящих расходов	650
Прочие краткосрочные обязательства	660
ИТОГО по разделу V	690	42395	56295
БАЛАНС	700	134587	157058

ОТЧЕТ О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ

	Коды
Форма № 2 по ОКУД	0710002
за 2009 год	Дата (год, месяц, число)
Организация: общество с ограниченной ответственностью «Палермо»	по ОКПО	01477106
Отрасль (вид деятельности): торговля	по ОКОНХ	7131171390
Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью	по КОПФ	49
Орган управления государственным имуществом:	по ОКПО	1145297
Единица измерения: тыс. руб.	по СОЕИ
Контрольная сумма

Наименование показателя	Код строки	За отчетный период	За аналогичный период предыдущего года
1	2	3	4
Доходы и расходы по обычным видам деятельности
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	010	117031	102212
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	020	(109183)	(94144)
Валовая прибыль	029	7848	8068
Коммерческие расходы	030	-	-
Управленческие расходы	040	-	-
Прибыль (убыток) от продаж	050	7848	8068
Прочие доходы	090	232	-
Прочие расходы	100	(38)	(315)
Прибыль (убыток) до налогообложения	140	8042	7753
Текущий налог на прибыль	150	(1609)	(1861)
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	190	6433	5892

Бухгалтерская отчетность
2010

	Коды
Форма № 1 по ОКУД	0710001
на 1 января 2011 г.	Дата (год, месяц, число)
Организация: Общество с ограниченной ответственностью «Палермо»	по ОКПО	01477106
Отрасль (вид деятельности): торговля	по ОКОНХ	7131171390
Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью	по КОПФ	49
Орган управления государственным имуществом:	по ОКПО	1145297
Единица измерения: тыс. руб.	по СОЕИ
Контрольная сумма

АКТИВ	Код строки	На начало отчетного года	На конец отчетного периода
1	2	3	4
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Нематериальные активы	110	27	44
Основные средства	120	83774	90828
Незавершенное строительство	130
Доходные вложения в материальные ценности	135
Долгосрочные финансовые вложения	140
Отложенные налоговые активы	145
Прочие внеоборотные активы	150
ИТОГО по разделу I	190	83801	90872
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы	210	13200	62341
сырье, материалы и другие аналогичные ценности	211	8955	35567
животные на выращивании и откорме	212
затраты в незавершенном производстве (издержках обращения)	213	637	1353
готовая продукция и товары для перепродажи	214	3607	25404
товары отгруженные	215
расходы будущих периодов	216
прочие запасы и затраты	217
Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	220	1070	3587
Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты)	230
покупатели и заказчики (62, 76, 82)	231
Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты)	240
покупатели и заказчики (62, 76, 82)	241
Краткосрочные финансовые вложения (56,58,82)	250	58812	42127
Денежные средства	260	175	191
Прочие оборотные активы	270
ИТОГО по разделу II	290	73257	108246
БАЛАНС	300	157058	199118
ПАССИВ	Код строки	На начало отчетного года	На конец отчетного периода
1	2	3	4
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
Уставный капитал	410	84	84
Собственные акции, выкупленные у акционеров	411
Добавочный капитал	420	80834	80834
Резервный капитал	430	9087	9087
резервы, образованные в соответствии с законодательством	431	3	3
резервы, образованные в соответствии с учредительными документами	432	9084	9084
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	470	10758	12622
ИТОГО по разделу III	490	100763	102627
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Займы и кредиты	510
Отложенные налоговые обязательства	515
Прочие долгосрочные обязательства	520
ИТОГО по разделу IV	590
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Займы и кредиты	610
Кредиторская задолженность	620	56295	88599
поставщики и подрядчики	621	38716	56183
задолженность перед персоналом организации	622	1603	711
задолженность перед государственными внебюджетными фондами	623	4927	10218
задолженность по налогам и сборам	624	7883	21487
прочие кредиторы	625	3166	-
Задолженность перед участниками (учредителями) по выплате доходов	630
Доходы будущих периодов	640
Резервы предстоящих расходов	650
Прочие краткосрочные обязательства	660		7892
ИТОГО по разделу V	690	56295	96491
БАЛАНС	700	157058	199118

ОТЧЕТ О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ

	Коды
Форма № 2 по ОКУД	0710002
за 2010 год	Дата (год, месяц, число)
Организация: Общество с ограниченной ответственностью «Палермо»	по ОКПО	01477106
Отрасль (вид деятельности): торговля	по ОКОНХ	7131171390
Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью	по КОПФ	49
Орган управления государственным имуществом:	по ОКПО	1145297
Единица измерения: тыс. руб.	по СОЕИ
Контрольная сумма

сервис услуга обслуживание

Наименование показателя	Код строки	За отчетный период	За аналогичный период предыдущего года
1	2	3	4
Доходы и расходы по обычным видам деятельности
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	010	235455	117031
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	020	(210835)	(109183)
Валовая прибыль	029	24620	7848
Коммерческие расходы	030		-
Управленческие расходы	040		-
Прибыль (убыток) от продаж	050	24620	7848
Прочие доходы	090	970	232
Прочие расходы	100	(103)	(38)
Прибыль (убыток) до налогообложения	140	25487	8042
Текущий налог на прибыль	150	(5098)	(1609)
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	190	20389	6433

Приложение 2

Анкета

Опрос целевых групп ресторана «Палермо»

Уважаемые клиенты (посетители) ресторана «Палермо»!

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

В анкетировании приняло участие 50 респондентов (30 мужчин и 20 женщин).

Метод опроса - анкетирование.

Объект исследования - клиенты (посетители) ресторана «Палермо»

Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

Пол ? мужской ? женский

Уровень доходов ? до 300 дол. ? от 300 дол.

Пожалуйста, если Вас не затруднит, оставьте контактную информацию:

ФИО_________________________________________________________Адрес_____________________________________________________________

Контактный телефон_______________________________________________

Заранее благодарим Вас за участие!!!

1. С чего, по-вашему, мнению начинается культура общения в ресторанах?

А) С взаимного изучения собеседниками друг друга;

Б) выбора наилучшей линии поведения;

В) с продуктивного общения, с наличием у собеседников чувства взаимоуважения;

Г) другое.

Посетители ресторана «Палермо» выбрали варианты ответов, в следующем соотношении, 45% из 50 человек опрошенных считают, что культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. 27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Следовательно, взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Так считают 22% опрошенных. Другое считают 6% респондентов.

2. В чем проявляется культура общения официанта с гостями?

А) в умении правильно сформулировать свои мысли;

Б) в умении выслушать посетителя;

В) в отзывчивости и сопереживании ему;

Г) другое.

По-мнению респондентов, 100% из 50 человек опрошенных, считают, что представленные варианты ответов неотъемлемы друг от друга. Ведь в конечном итоге, культура общения официанта должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

3. Как, по-вашему, мнению, проявляется эстетический вкус официанта в его облике? Свой ответ обоснуйте.

Больше половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника ресторана «Палермо» проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана «Палермо» должен выглядеть привлекательным.

4. Почему считается, что внешний вид официанта - визитная карточка ресторана «Палермо»?

А) по собранности официанта (бармена, администратора);

Б) по подтянутости;

В) по аккуратности;

Г) другое.

По мнению клиентов (посетителей) ресторана «Палермо», 50 опрошенных респондентов считают, что все представленные варианты ответов, являются актуальными, т.к. внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана, именно по собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, администратора) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом. И напротив, неряшливый вид официанта вызывает у клиентов чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику ресторана речи быть не может.

5. На что Вы в первую очередь обращаете внимание при обслуживании вас официантами?

А) на внешний вид;

Б) на культуру речи;

В) на манеры поведения;

Г) другое.

В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 50 человек из 50 опрошенных, единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения являются главными составляющими при обслуживании официантами. Ведь по внешнему виду официанта, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане; хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления.

6. Из чего, по-вашему, мнению складывается культура сервиса? Свой ответ обоснуйте.

Отвечая на поставленный вопрос, посетители (100% опрошенных) ресторана «Палермо», свои ответы обосновали следующим образом, культура сервиса складывается из следующих основных аспектов: психологических, эстетических, организационно-технологических и др. аспектов.

7. Как Вы считаете, что такое индивидуальный подход к посетителю?

А) Тесный контакт персонала с гостем;

Б) убежденность в полезности предлагаемого меню;

В) эмоциональная выразительность речи официанта;

Г) другое.

Размещено на www.allbest.ru