Изучение лояльности потребителей к услугам Интернет-магазинов

? Советы знакомых и близких

? Личная потребность в товаре

? День рожденье друга/родных

? Желание приобрести необычный товар

? Скидки, подарки и акции в интернет - магазине

? Известность и репутация магазина

? Более низкие цены

? Другое___________________________________________

11. Продолжите высказывание «Я считаю, что продукция в интернет-магазинах (по сравнению с продукцией в магазинах города)...»?

? Более качественная и более дорогая

? Более качественная, но менее дорогая

? Менее качественная, но более дорогая

? Абсолютно одинаковое качество и цена

? Одинаковое качество, но ниже цены

? Одинаковые цены, но ниже качество

? Затрудняюсь ответить

12. Оцените Вашу потребность в Интернет-магазинах по пятибалльной шкале (1-высокая потребность, 5 - отсутствует).

? 1

? 2

? 3

? 4

? 5

13. Укажите степень правильности данного утверждения «Если товар отсутствует в магазинах города, то Я скорее куплю товар в интернет-магазине, чем откажусь от него совсем»?

? Полностью согласен

? Скорее согласен

? Затрудняюсь ответить

? Скорее не согласен

? Полностью не согласен

14. Вы обращаете внимание на рекламу в Интернете?

? Да, всегда

? Да, если реклама красивая и оригинальная

? Стараюсь не обращать внимания

? Нет, никогда

Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов о себе:

15. Ваш пол

? М

? Ж

16. Ваш возраст

? 18-20

? 21-30

? 30-50

17. Семейное положение

? Женат/ замужем

? Холост/не замужем

18. Образование

? Среднее

? Средне специальное

? Высшее

19. Род деятельности

? Студент

? Менеджер

? Служащий

? Безработный

? Предприниматель

? Другое____________________________________

20. Оцените Ваш уровень дохода (в месяц на члена семьи):

? До 5000 руб.

? 5000-15000 руб.

? 15000-30000 руб.

? Свыше 30000 руб.

Спасибо за участие!

Приложение 5

Бюджет исследования.

Статья затрат	Сумма (руб.)	Обоснование включения статьи затрат
1.Оплата Интернет трафика	900 руб.: 450 руб. - фиксированная плата за месяц использования Интернета компании InterZet http://interzet.ru/docs/price_internet.html, который был нужен на протяжении двух месяцев. Таким образом, 450 руб.*2 мес. = 900 руб.	Данные затраты были необходимы для поиска и разработки проблемы исследования.
2. Тиражирование рабочих документов	404 руб.: 100 шт.+1 шт.*4руб/шт.=400 руб.	Необходимо было напечатать анкеты для полевого опроса (100шт.) и вопросник для глубинного интервью (1шт.).
3. Канцелярские принадлежности и материалы для интервьюеров	15 руб.: 1 ручка стоит 15 руб/шт. В исследовании был задействован 1интервьюер, соответственно, 1 шт. *15 руб. = 15 руб.	Необходимо было обеспечить интервьюеров канцелярскими принадлежностями.
4. Оплата проезда интервьюеров	500 руб.: Фиксированная плата за проездной льготный билет сроком действия один месяц http://www.metro.spb.ru/10.html.	Необходимо было обеспечить возможность интервьюера добраться до места проведения опроса.

Исследование проводиться единолично автором данной работы, поэтому такие статьи расходов, как заработная плата, аренда помещений, амортизация оборудования исключены.

Итого: бюджет исследования составил 1819 рублей.

Приложение 6

Заполненные первичные документы и необработанные ответы респондентов на вопросник.

Респондент 1 специалист фотоники, 23 года

1. Я пользуюсь интернетом каждый день. Это связано с моей работой. Также я люблю смотреть там новости и проводить свой досуг.

2. Я часто посещаю интернет-магазины, мне интересно знать, какой спортивные товары продаются, по какой цене. Часто увижу в рекламе, что продаётся что-то интересное, и подробнее выясняю на сайте магазина. Сравниваю цены на сайтах с ценами в магазинах города.

3. Не так давно (полгода назад) я купил себе в Интернете телефон. О покупке не жалею. Купил в интернет-магазине, потому что в городе он уже не продавался: новая модель, быстро раскупили. Ещё в е акция была: давали скидку, при оформлении в тот день, когда я информацию начал искать о телефоне. Это и подвигло меня на покупку. Также недавно купил другу на день рождение хоккейную кофту. Вышло дёшево - оптом заказал сразу на всю команду 8 штук - очень выгодно. К тому же из Москвы привезли - эксклюзивно!

4. Да, повлияет, меньше будет сомнений по - поводу того, покупать или нет. И точно буду знать, в каком интернет-магазине покупать безопасно.

5. Возникает много сомнений по поводу правдивости гарантии на товар, которую обещают на сайте интернет-магазина. Переживаю, вдруг выбранный товар окажется с браком или не тот, что я заказывал. На некоторых сайтах нет возможности посмотреть товар с нескольких сторон. Дорогая доставка заставляет искать другие интернет-магазины или вовсе отказаться от покупки.

6. Предстоящее День Рождение друга, отсутствие товара в магазинах города, возможность увидеть товар во всех ракурсах, акции, скидки, бесплатные доставки.

7. В Интернете готов приобретать технику, книги, билеты на различные мероприятия. Не купил бы дорогостоящую технику, слишком рискованно. Продукты питания тоже опасно. Неизвестно откуда их везут, как они выгладили до того как я их купил, где ранились. Одежду не могу приобретать в интернет-магазинах. Трудно точно выбрать свой размер. Редко когда соглашаются привезти несколько пар. Его качество и внешний вид. За качественную вещь не жалко и много денег отдать.

8. Его качество и цена.

9. Не нужно выходить из дома и тратить время для того, чтобы добраться до магазина. Экономит сил. Я бы не сказал, что в интернет-магазине я совершаю покупку быстрее, наоборот, рассматривается столько вариантов, сколько в городе уж точно не найдешь. Поэтому иногда получается даже дольше.

Нет консультантов, которые постоянно «стоят над душой» в ожидании того, что ты что-то спросишь. Ещё я точно могу быть уверен в достоверности информации, которую получаю о товаре, так как всегда могу её проверить непосредственно на сайте производителя.

10. Один из главных недостатков - это отсутствие возможности просмотреть товар со всех сторон.

11. Ozon, vitagol, leonsport, «Точка отрыва» и другие, имеющие отношение к спорту.

12. Нет. Потому что не все товары можно покупать в Интернете.

13. Да, хочу купить хоккейную экипировку. В Интернете будет дешевле.

Респондент 2 женщина, 31 год, бухгалтер.

1. Интернетом пользуюсь только по необходимости, но довольно часто.

2. не посещаю, была как-то раз на одном сайте магазина, и то только потому, что увидела рекламу о распродаже.

3. Нет, никогда ничего не покупала в подобных магазинах. Потому что я в этом совсем не разбираюсь, и нет времени на освоение правил покупки.

4. Не знаю, в моём окружении никто не пользуется интернет-магазинами. Даже если кто-то купит что-то без последствий, то раз на раз не приходится. Тем более, что мои близкие всегда отговаривали меня от этой идеи.

5. Я не умею и не хочу разбираться в нюансах покупки, сомневаюсь в качестве товаров, не хочу быть обманутой, поэтому даже не хочу пробовать покупать что-либо. Не доверяю данному роду деятельности.

6. Если бы точно знала, что не обманут, дадут возможность вернуть товар, и объяснят как пользоваться сайтом.

7. Может что-то не дорогое, чтобы не было серьёзных проблем. Например, посуду или книги.

8. Цена, если дорого не стану покупать. И гарантия, мне часто приходиться возвращать вещи. Это связано зачастую не с браком, а с моим разочарованием в вещи, характером.

9. То, что ехать никуда не нужно было бы, это большой плюс. Но, к сожалению приходиться.

10. Мне кажется, что невозможно разобраться в том количестве информации и мелькающих объявлениях, которые представлены на сайте интернет-магазина.

11. Я не помню, как он назывался.

12. Нет. Я даже не могу себе этого представить.

13. Нет, не планирую.

Респондент 3 студентка 19 лет

1. Каждый день. Там много всего интересного.

2. Да, довольно часто я посещаю интернет-магазины. Просто так я на них не захожу, времени нет. Часто ищу подарки близким и друзьям, сравниваю цены с ценами магазинов города. Ищу что-нибудь эксклюзивное и необычное.

3. Покупала год назад подарки друзьям на День Рождение: часы и мини казино. Для себя ничего не покупала, просто нет времени.

4. Да, конечно. Я буду знать, в каком интернет-магазине лучше покупать.

5. На некоторых сайтах очень медленно загружаются странички, сил не хватает ждать. Иногда ничего не понятно во множестве ссылок и в безразмерном количестве информации о достоинствах магазина, а по делу ничего не найти.

Иногда бывает, что товары дороже, чем в городе, очень яркое и сумбурное оформление сайтов.

6. Если бы можно было онлайн задать вопрос консультанту и сразу получить ответ, бесплатная доставка, возможность сравнить несколько вариантов при доставке. Я когда часы покупала, для сравнения попросила трое привезти, в итоге выбирать было не из чего. Привезли только два вида часов, а вторые вообще не те, что я просила.

Конечно, разные бонусы, скидки.

7. Книги, билеты на различные мероприятия, необычные товары.

8. Его цена, качество и возможность реализовать свои права потребителя.

9. Ты дома заказываешь товар, и тебе его привозят - очень удобно! Ещё в интернет-магазине можно купить неординарный подарок, который не найдёшь в магазинах города (уточка - радио в душ =)). Также в интернет-магазинах нет скопления покупателей перед праздниками.

10. О недостатках респондент рассказал в ответе №5.

11. Swotchess, там я купила часы, Ozon - часто там друзья что-то покупают и магазин необычных подарков «Подарки.ру»

12. Думаю, что нет. Иногда хочется развлечься, прогуляться, что может быть занятнее и веселей гулять в торговых центрах, где все так красиво, а потом сделать покупку. Это не заменимо!

13. Возможно, хочу покататься на зимней тройке, нужно купить абонемент.

Респондент 4 домохозяйка, 41 год

1. Да, часто провожу там своё свободное время.

2. Бывала несколько раз на сайтах, смотрела необычные подарки.

3. Нет, ничего не покупала. Не знаю, просто никогда этого не делала.

4. Да, возможно я решусь купить то, что мне понравилось.

5. Я не знаю, как это правильно сделать, может потом будут что-то требовать, какие-то доплаты, а вдруг товар не понравиться, как я его верну. Тем более на тех сайтах, что я была, требовалась предоплата.

6. Наверное, популярность магазина. Возможность оплатить в рассрочку, а не с предоплатой.

7. Необычные товары, сумки, ремни и кошельки.

8. Его цена; в интернет-магазинах цены ниже, чем цены в городе, я давно это заметила.

9. В том, что они продают по более низким ценам, можно сравнить много товаров.

10. Да, я уже, кажется, упоминала про предоплату, а ещё меня смущает виртуальность магазина. Например, то, что нельзя потрогать вещь, убедиться в её реальности. Может, когда мне её привезут, она будет не такая, а деньги за доставку придётся заплатить. Часто цены указаны в USD - меня это дизориентирует сразу!!

11. Ozon, знаю, потому что везде рекламирует себя, популярный. «Подарки.ру» тоже известны очень.

12. Да, я давно хотела, надо как-нибудь попробовать.

Респондент 5 мужчина, 36 лет, менеджер.

1. Каждый день.

2. Нет, не посещаю интернет-магазины.

3. Вопрос не был задан, так как ответ очевиден.

4. Да, я не исключаю такой возможности. Но в моём окружении никто не пользуется интернет-магазинами, поэтому маловероятно, что кто-то сможет посоветовать.

5. Просто я никогда не пользовался данным видом магазинов и не слышу о том, что кто-то там совершает покупки.

6. Популярность данных магазинов или отсутствие магазинов в городе.

7. Возможно, товары для автомобиля. Продукты питания точно не стал бы покупать!! Да и многое другое можно найти в магазинах города.

8. Его необходимость. Если товар очень нужен, то тогда серьёзно подхожу к покупке, а если так, повседневная покупка, то, наверное, качество.

9. Респондент затруднялся ответить. Я задала ему вопрос о низком уровне цен.

На сайте дешевле??? Не знаю, правда ли это.

10. Я так про них мало знаю, но полагаю, что главный недостаток - это сложность оформления и оплаты покупки.

11. Слышал об Ozone, если я только не ошибаюсь.

12. Вполне, в будущем. Мне, кажется, что всё к этому идет. Прогресс.

13. Пока нет.

Размещено на Allbest.ru