Оцінка ефективності маркетингової діяльності підприємства

Товариство з обмеженою відповідальністю «Нова пошта» - єдина мережа поштового зв'язку, що охоплює всі регіони України і є оператором на поштовому ринку держави.

"Нова Пошта" розпочала свою діяльність у 2001 році. Вже понад 11 років компанія пропонує своїм клієнтам зручну, доступну та якісну послугу - доставку вантажів і кореспонденції в будь-яку точку України. Перевезення здійснюється за усіма можливими технологіями доставки: «Склад-Склад», «Двері-Двері», «Склад-Двері» та «Двері-Склад».

"Нова Пошта" була одним із перших операторів на ринку експрес-перевезень, що здійснював повний комплекс послуг із доставки документів та вантажів і на сьогоднішній день є беззаперечним лідером у цій галузі, як за вантажообігом, так і за кількістю та якістю обслуговування клієнтів.

Компанія постійно розширює географію своєї діяльності та за 11 років пройшла шлях, починаючи з одного маршруту до покриття всієї території України. Нині мережа "Нової Пошти" нараховує понад 1052 відділень у більше ніж 646 населених пунктів України.

У 2009 р. роботу компанії "Нова Пошта" було вiдзначено однією з найвищих нагород міжнародного академічного рейтингу "Золота Фортуна" в номінації "Якість третього тисячоліття" (рис.2.1).

Рисунок 2.1 - Нагорода міжнародного академічного рейтингу

В 2010 р. "Нова Пошта" отримала найвищу нагороду "Народне визнання" в категорії "Експрес-доставка" у всеукраїнському рейтингу "Бренд року" (рис. 2.2)

Рисунок 2.2 - Нагороди ТОВ «Нова пошта»

У цьому ж році компанія виступила партнером "5 каналу" в новорічній акції "Подарунок для дитини".

На початку зими 2011 р. компанія "Нова Пошта" та компанія UFO провели спільну акцію «Час змінити обігрівач».

У квітні 2012 р. були підведені підсумки благодійного конкурсу, організатором якого був Український фонд «Здоров'я», а компанія "Нова Пошта" виступила в якості логістичного партнера.

Гасло ТОВ «Нова Пошта» - «Ми там, де вам зручно!».

На підприємстві було здійснено введення нової п'ятизначної індексації, що дозволяє зробити процеси сортування кореспонденції більше якісними, простими й сприяє прискоренню доставки кореспонденції адресатові.

Тривають також кардинальні перетворення в сфері технічного забезпечення виробництва. Рік у рік виростають обсяги капіталовкладень на впровадження нової техніки, транспорту, ремонт об'єктів поштового зв'язку й будівництво нових.

Уведено й розширюється використання сучасних інформаційних технологій при наданні послуг споживачам. Діє корпоративний Інтернет-портал (novaposhta.ua), що поєднує інформаційні ресурси філій підприємства (див. рис. 2.3). Нові технології дозволили ввести надання клієнтам сучасних послуг, наприклад, доставка товарів з інтернет - магазинів, зберігання вантажу, після плата за тариф, зворотня доставка, упаковка вантажу.

Рисунок 2.3 - Интерфейс офіційного сайту ТОВ «Нова Пошта»

Іде цілеспрямована робота зі створення на об'єктах поштового зв'язку Інтернет-пунктів з метою забезпечення доступу широким колам населення у всесвітню інформаційну мережу. Зараз у філіях підприємства діє 78 таких пунктів.

Одним з наслідків виробничої політики ТОВ «Нова Пошта» стало значне розширення спектра поштових послуг за рахунок появи так званих нетрадиційних видів, які раніше на пошті не надавалися. Так, серед них можна назвати торгівлю товарами масового споживання, поширення реклами, доставка товарів з інтернет - магазинів, послуги факсу, ксерокопіювання, торгівля по каталогах.

Розвивається сфера фінансових і банківських послуг на пошті. Сприяє цьому наявність розгалуженої, доступної мережі відділень поштового зв'язку по всій країні й те, що працівники підприємства мають багаторічний досвід роботи з фінансовими документами й готівкою.

Загалом, підприємство пропонує споживачам більше 70 видів послуг.

Важливі кроки зроблені в напрямку інтеграції у світовий інформаційний простір. «Нова Пошта» бере активну участь у серії важливих міжнародних проектів, таких як «Система реєстрації й контролю проходження пошти в Україні», «Міжнародна фінансова система», «Постійний контроль якості».

Одним із пріоритетних напрямків діяльності підприємства є робота з кадрами, у тому числі забезпечення їхньої високої кваліфікації. За останні 10 років значно виріс освітній рівень персоналу підприємства. Знаменною подією в цій сфері стало недавнє відкриття Головного освітнього центра «Зелена Буча».

За рахунок єдиного механізму управління, реформування в галузі та послідовності рішень абсолютно всі фінансові показники ТОВ «Нова Пошта» за підсумками 2011 року значно зросли в порівнянні з 2010 роком. За 2011 рік доходи підприємства зросли на 32,6%.

Економічний аналіз діяльності підприємства припускає одержання об'єктивної інформації про використання наявного виробничого, інтелектуального та фінансового потенціалу. З цією метою були проаналізовані основні показники виробничо-господарської діяльності.

Аналізуючи таблицю 2.1 можна помітити збільшення рік у рік рівня витрат і так само збільшення доходів від наданих послуг. Це пояснюється збільшенням тарифів на послуги поштового зв'язку.

Одним з найважливіших показників результативності діяльності підприємства є прибутковість. Джерела формування та розподілу прибутку представлені в табл. 2.1.

Таблиця 2.1 - Динаміка доходів ТОВ «Нова Пошта» в розрізі видів послуг за 2011-2011 роки (грн.)

За аналізований період - 2008-2011 роки, прибуток отриманий від основної діяльності постійно збільшується.

Однак в 2011 році спостерігається зниження показників прибутку. Необхідно звернути увагу на цю ситуацію і знайти причину такого зниження. Це дасть змогу виправити становище та й надалі не втрачати прибуток.

Аналіз прибутку ізольований від інших показників, він не дає чіткого уявлення про те, якою «ціною» досягнутий цей результат, які фактори і у якому ступені вплинули на його величину. Для усунення цього недоліку вводиться поняття рентабельності.

Однак поряд з прибутком підприємства важливо проаналізувати і витрати. Загальні витрати підприємства за 2008-2011 роки наведені в таблиці 2.2.

Таблиця 2.2 - Динаміка витрат ТОВ «Нова Пошта» в розрізі статей витрат за 2008-2011 роки (грн)

Найбільш питому вагу мають витрати по оплаті праці, далі випливають витрати по купівельній вартості, також мають велику вагу такі витрати як витрати на утримання транспорту, податки, амортизація та інші.

Рівень перемінних витрат (витрати на закупівлю матеріалів), споживання електроенергії, транспортні витрати розраховується як відсоток від виконаного обсягу робіт, послуг.

Цей показник характеризує збільшення ефективності підприємства: в 2009 році він склав 100,5% у порівнянні з 2008 роком, а в порівнянні 2010 з 2009 роком 111,8%.

Таким чином можна зробити висновок, що в цілому підприємство працює стабільно, однак існують ряд проблем, які потребують подальшого вивчення та усунення.

Заступник директора з питань маркетингу визначає перспективи по розвитку та удосконаленню маркетингових спостережень, ціноутворення; вивчає можливості надання послуг населенню через відділення зв'язку, кіоски та готує пропозиції по їх впровадженню. Підрозділ організує: роботи по вивченню та впровадженню нових видів послуг, розповсюдження періодичних і неперіодичних видань у роздріб, товарів народного споживання; роботи по рекламі послуг населенню; проведення маркетингових досліджень наданих послуг та стан їх конкурентної спроможності. Забезпечує: вивчення ринку послуг, впровадження нових видів послуг на базі нової техніки; проведення розрахунків з видавництвами, редакціями за періодичні та інші друковані видання; забезпечення відокремлених структурних підрозділів необхідним асортиментом товарів. Здійснює: роботи з обліку та складання звітності щодо питань маркетингу; організацію реалізації продукції, постачання її відокремленим структурним підрозділам.

До зовнішнього середовища прийнято відносити неконтрольовані підприємством фактори: дії конкурентів, споживачів, постачальників і т.п. Розглянемо більш детально кожен з факторів.

Окрім ТОВ «Нова Пошта» на території України діють інші оператори поштового зв'язку. Серед найбільш питомих конкурентів слід виділити такі підприємства: агентство «Саміт», «Фактор», ЗАО «Бліц-інформ», АСD-експрес, TNT-експрес, EXmoto, різноманітні банки та ін.

Так агентство «Саміт», «Фактор», ЗАО «Бліц-інформ» займають певну нішу на ринку передплати та відповідають за доставку передплачених видань. Такі підприємства займають близько 20% ринку поштових послуг. Основну долю ринку цієї послуги займає УДППЗ «Укрпошта» - 80 %.

Також слід звернути увагу на різноманітні кур'єрські служби (АСD-експрес, TNT-експрес, EXmoto, та ін.). Їх пріоритети: своєчасна доставка посилок, листів та кореспонденції. Частка ринку, що займає підприємство «Нова Пошта» по письмовій кореспонденції, становить 90-95%, посилкам - 85-90%. Однак, в останній час пошта втрачає свої позиції. І це зумовлено неякісною організацією наданню послуг, обмеженням надання послуг тільки на території обласного центру. Пересиланням грошових переказів займаються близько 20 банків та їхніх філій. Найбільшими банками, що працюють у всіх регіонах України, є: Райфайзен банк Аваль, банк «Базис», «Мегабанк», банк «Надра», «Укрсоцбанк», «Правексбанк», «Приватбанк». Практично всі ці банки надають одну з найбільш популярних послуг - перекази по всьому світу за системою Western Union. Банківськими переказами користуються не тільки юридичні, а й багато фізичних осіб.

З проведеного аналізу можна зробити висновок, що кожен з конкурентів являє загрозу якому-небудь певному виду послуг, які надаються, тому не можуть скласти велику загрозу підприємству. Однак, вони являють собою серйозних конкурентів, які намагаються відвоювати більшу частку на ринку поштових послуг. Серед основних споживачів поштових послуг виділяються:

фізичні особи (населення);

юридичні особи (комерційні організації, промислові об'єкти: заводи, фабрики, майстерні; фінансові організації: банки, біржі, страхові компанії; суспільні організації: товариство - земляцтво, профспілки, партійні організації тощо; організації законодавчої та виконавчої влади; преса; телекомунікаційні організації; органи суду та прокуратури). За результатами дослідження, проведеного у вересні 2011 р відділом маркетингу споживчі групи займають наступне положення (табл. 2.3).

Таблиця 2.3 - Структура основних споживачів поштових послуг в Україні

Таке відсоткове співвідношення зумовлено тим, що молодь найменш користується послугами традиційної пошти. Пенсіонери, здавалось би, прив'язані до звичних методів відправлення пошти, тому повинні мати найбільше відсоткове співвідношення. Однак найбільш користуються поштовими послугами доросле населення. Це зумовлено впровадженням таких послуг, як електроні переводи, а також різноманітних фінансових послуг. Саме впровадження новітніх послуг дало змогу поштовому оператору підвищити кількість дорослої аудиторії на 6,2% порівняно з 2010 роком. Таким чином, можна зробити наступний висновок: постійне впровадження новітніх високотехнологічних послуг сприяє збільшенню кількості споживачів, а це в свою чергу призводить до зростання прибутку підприємства.

Найбільшу частку займають юридичні особи. Перш за все це зумовлено тим, що підприємства ведуть жваву ділову переписку, постійно здійснюють грошові перекази. З їхніми обсягами споживання дуже важко зрівнятися населенню. Співвідношення цієї групи більш стабільне, однак в останній час спостерігається скорочення обсягів надання послуг підприємствам. Це зумовлено появою на ринку альтернативних операторів, які мають більш досконалу систему доставку та кур'єрської служби. Тому ТОВ «Нова Пошта» необхідні надалі відслідковувати положення справ та приймати своєчасні міри, щоб запобігти втрачанню клієнтів серед цієї групи.

Внутрішнє середовище підприємства - це та частина загального середовища, що перебуває в рамках організації. Вона робить постійний і самий безпосередній вплив на функціонування підприємства.

Економічний зміст використання маркетингу на підприємстві складається в підвищенні мобільності й рівня конкурентоздатності товарів, сучасному створенні нових послуг і прискоренні їхнього просування не просто на зовнішні ринки, а на ті з них, на яких може бути досягнуть максимальний комерційний ефект. Саме тому маркетинг, як сукупність сформованих у світовій практиці методів вивчення ринків, виявлення нових потреб і мінливих переваг споживачів, методів створення ефективних каналів реалізації товарів і послуг, проведення комплексних рекламних компаній із системою відповідних служб і методів керування на підприємствах представляє безсумнівний практичний інтерес для вітчизняних виробників та й не тільки для них.

На підприємстві ТОВ «Нова Пошта» відділ маркетингу існує як самостійна одиниця. Він здійснює наступні завдання:

комплексне вивчення і аналіз вітчизняних та зарубіжних ринків, перспектив їх розвитку з метою одержання інформації щодо співвідношення попиту і пропозиції, рівня цін на продукцію, послуг, можливих замовлень, розвитку послуг операторів-конкуренті в, стратегії і тактики їх діяльності, реакції на появу нових послуг;

дослідження споживчої властивості нових та існуючих послуг та факторів, що визначають структуру і динаміку споживчого попиту на послуги зв'язку філіалу, ринкової кон'юнктури;

визначення шляхів та методів удосконалення маркетингових досліджень, формування стійкого позитивного іміджу філіалу (відособленого виробничого підрозділу) серед його існуючих та потенційних клієнтів.

Відділ маркетингу, відповідно до покладених на нього завдань, виконує такі функції:

розробляє рекомендації щодо удосконалення асортименту та якості друкованої продукції, послуг і доцільності введення нових факультативних послуг, орієнтованих на задоволення потреб споживачів;

визначає стратегію і тактику реалізації послуг, ліків, товарів. Організує роботи з аналізу ефективності використання різних каналів реалізації послуг, найбільш ефективних форм і методів реалізації ліків, товарів;

бере участь в організації виставок, ярмарків, рекламуванні якості друкованої продукції на внутрішньому ринку виробника та вивчає його можливості;

бере участь у внесенні відповідних коректив у діяльності філіалу в разі зміни зовнішнього середовища чи зіткнення з певними проблемами в розробленні заходів захисту від конкурентів;

проводить аналіз доходів від надання факультативних послуг, надає пропозиції щодо розширення кола даних послуг у цілому та по окремих видах діяльності в розрізі виробничих підрозділів;

вивчає громадську думку про послуги, які надаються філіалом (відособленим виробничим підрозділом) і які планується запровадити за результатами аналізів, отриманих шляхом опитування, анкетування та ін.;

організує рекламну діяльність, за допомогою засобів масової інформації: газет, журналів, радіо, телебачення; пошук шляхів розширення ринку послуг поштового зв'язку, різних джерел інформації (особисті, комерційні, загальнодоступні);

створює інформаційний банк даних, який характеризує маркетингову діяльність філіалу (відособленого виробничого підрозділу), проводить збір інформації необхідної для маркетингового планування;

розробляє заходи щодо забезпечення конкурентноздатності послуг, що надаються філіалом (відособленим виробничим підрозділом) та вивчає досвід роботи з питань маркетингу в Україні та за кордоном;

проводить аналіз щодо потреб споживачів у послугах поштового зв'язку на підставі проведених маркетингових досліджень;

виконує апробації нових видів послуг з метою визначення доцільності їх впровадження;

виконує роботу щодо пошуку та залучення до співпраці потенційних клієнтів;

організує надання методичної та практичної допомоги відособленим виробничим підрозділам філіалу з питань надання послуг на високому та якісному рівні.

Відділ маркетингу виконує своєчасну та якісну підготовку проектів договорів з предмету діяльності філіалу як вихідних, так і вхідних, з обґрунтуванням їх доцільності, а також узгодження розбіжностей, що виникають при укладанні договорів, вчасне зняття з обліку у встановленому порядку; своєчасний розгляд претензій та позовних матеріалів, надання в повному обсязі до юридичного відділу інформації та матеріалів, необхідних у веденні претензійно-позовної роботи; своєчасне складання первинних документів, достовірність наведених у них даних та своєчасну передачу до бухгалтерської служби для відображення у бухгалтерському обліку; забезпечує охорону конфіденційної інформації, що є власністю держави та комерційної таємниці філіалу; забезпечує охорону державної таємниці у межах своїх повноважень.

Ціноутворення. Робота із ціноутворення на підприємстві ТОВ «Нова Пошта» проводилася на основі законів України «Про ціни й ціноутворення» від 03.12.90 р. №507, «Про підприємства в Україні» від 27.03.91 р. №887, а так само на основі закону «Про зв'язок» від 16.05.95 р.

Цінова політика галузі зв'язку в умовах переходу до ринкових відносин може бути спрямована для вирішення декількох задач:

Максимізація реалізації послуг.

Максимізація рентабельності діяльності оператора поштового зв'язку.

Стабілізація цін, прибутковість і встановлення ринкової позиції, тобто частки підприємства в загальному обсязі реалізації на даному ринку.

Досягнення найбільш високих темпів росту реалізації послуг і ін.

Цінова політика підприємства зв'язку, у чергу, є основою для розробки стратеги ціноутворення.

Стратегія ціноутворення складається в розробці таких цін на послуги, що встановлюються на основі урахування наступних чинників: обсяг реалізації послуг, можливий при встановлених цінах; середні витрати, що відповідають цим обсягам виробництва послуг; рентабельність підприємства, що може бути досягнута при встановлених цінах.

У сучасних умовах основною задачею ціноутворення в галузі зв'язку є покриття витрат шляхом одержання прибутку, тобто перед оператором поштового зв'язку постає, по суті, одна глобальна задача - забезпечення конкурентоспроможності в ринкових умовах.

У перспективі цінова політика зможе забезпечити відновлення й поліпшення позицій підприємства на ринку послуг зв'язку, дозволить обновити устаткування і технічні засоби, збільшити чистий прибуток підприємства тощо.

Залежно від виду послуги були сформовані ціни на них. Так універсальні послуги оплачуються по тарифах, установленим центральним органом виконавчої влади в галузі зв'язку. Інші послуги оплачуються по тарифах, які встановлюються самим підприємством.

Продуктові інновації. ТОВ «Нова Пошта» на даний час на території країни є лідируючим виробником поштових послуг. Хоча поштові послуги є унікальними у своєму роді, проводиться постійна їхня модифікація й удосконалення. До таких розробок можна віднести:

Співробітництво з іншими підприємствами («Кодак», «Єшко» й ін.), і як слідство поява таких послуг як «Фото-поштою», «Книгою-поштою». Поява таких послуг дозволяє споживачам заощаджувати свій час і чинності - варто тільки вибрати екземпляр у книзі й оплатити його доставку, а про все інше подбає підприємство.

Впровадження глобальної мережі Інтернет. На даний момент розробляється стратегія електронної комерції - торгівлі через Інтернет. Серед перспективних проектів - надання послуг «Ліки на замовлення».

Поява новітніх послуг, таких як кур'єрська доставка, експрес-пошта, грошові перекази, перекази грошів "За запитом", обмін валют та митно-брокерські послуги.

Також було введено в тестову експлуатацію Інтернет-технологію пошуку пошти, призначену для контролю за доставкою й врученням вхідних міжнародних посилок. Нова технологія впроваджується в рамках проекту по створенню автоматизованих систем реєстрації й контролю за пересилкою поштових відправлень. Згідно цього проекту місця міжнародного поштового обміну, вузли, центри поштового зв'язку, поштамти й центри обробки пошти обладналися спеціальними автоматизованими робочими місцями, за допомогою яких реквізити кожної посилки вводяться в масив даних і відображаються на веб-сайті «Нова Пошта». Завдяки цьому клієнти можуть оперативно відстежити пересилку, обробку пошти і її вручення адресатові. Такий метод контролю підвищує надійність поштової служби, підсилює відповідальність персоналу за дотримання контрольного терміну пересилання посилок і забезпечення збереження їх вмісту.

Поряд із процесами вдосконалення функціонування підприємства, існують суттєві проблеми підприємства.

Так, предметом серйозної уваги є вирішення питань прискорення проходження міжнародної пошти, впровадження способів механізації й автоматизації на всіх етапах надання послуг, створення зонально-вузлових центрів обробки пошти, проведення технологічної заміни застарілого устаткування на сучасне.

Для подолання таких проблем і збільшення конкурентоспроможності необхідно вчасно, з урахуванням глобальних тенденцій, здійснювати перебудову системи керування, переглянути законодавство, усунути адміністративні бар'єри й створити додаткові стимули для розвитку, забезпечити державну допомогу, провести технологічну заміну застарілого обладнання на сучасне, перманентно вести пошук нових ефективних напрямків по наданню широкого спектра послуг, які б базувалися на конкурентних перевагах, безупинно вивчати стан розвитку поштового зв'язку.

До найважливіших напрямків подальшого розвитку й реформування поштової служби варто віднести проекти, орієнтовані на реалізацію електронного навчання, електронної комерції, електронного бізнесу, включаючи відповідну підготовку кадрів. Крім того це повинно бути розглянуто не як ізольовані області діяльності, а як інтегровану й взаємозалежну сукупність цих технологій, що становлять єдиний фундамент переходу до інформаційного суспільства.

В цілому, якщо оцінювати сьогоднішній стан підприємства, то можна зробити висновок, що за останні роки воно здійснило важливі кроки по реформуванню.

2.3 Аналіз послуг поштового зв'язку та перспективи їх розвитку