Благодаря увеличению объема предоставленных услуг выручка от продаж компании за 2012 год составила 126844 тыс. руб. Себестоимость реализованной продукции составила 106586 тыс. руб. Валовая прибыль составила 20258 тыс. руб. (126844 тыс. руб. - 106586 тыс. руб.).

В отчетном периоде предприятие не имело коммерческих и управленческих расходов, и вследствие этого прибыль от продаж равна валовой прибыли 20258 тыс. руб.

Чтобы определить величину налогооблагаемой прибыли, необходимо вычислить и учесть операционные и внереализационные доходы (расходы).

В процессе функционирования у компании возникает необходимость или возможность проведения различных хозяйственных операций, не связанных с основной деятельностью. Возникающие при этом доходы и расходы называют операционными.

К операционной деятельности относят:

- предоставление за плату во временное пользование активов предприятия и прав на интеллектуальную собственность;

- участие в уставных капиталов других предприятий, в том числе получение и выплата процентов или иных доходов и расходов по ценным бумагам;

- продажа неиспользуемых в основной деятельности или устаревших и заменяемых основных средств и других активов.

За отчетный период операционные доходы составляют 3254 тыс. руб., расходы - 5946 тыс. руб.

Помимо перечисленных операционных, возникают внереализационные и чрезвычайные доходы и расходы.

Внереализационные доходы и расходы включают: штрафы, пени и неустойки за нарушения договоров с многочисленными контрагентами - поставщиками, с бытовыми и торговыми посредниками, потребителями и т.д.; стоимость активов, полученных или отданных безвозмездно, в том числе по договору дарения; курсовые разницы; суммы уценки активов, суммы долгов, нереальных для взыскания и т.п. За отчетный период сумма внереализационных доходов и расходов равна нулю.

Алгебраическая сумма прибылей и убытков, полученных в процессе хозяйственной деятельности, представляет собой прибыль отчётного периода, которая служит базой начисления налога на прибыль.

Прибыль отчётного периода составила 17566 тыс. рублей = (20258 тыс. руб. + 3254 тыс. руб. - 5946 тыс. руб.).

Данная прибыль облагается налогом, который необходимо уплатить компании. Ставка налога на прибыль составляет 20%. Налог на прибыль составляет 4630 тыс. руб. Отложенные налоговые обязательства и активы составляют соответственно 61 тыс. руб. и 77 тыс. руб.

Прибыль, оставшаяся после уплаты налога на прибыль, называется нераспределённой прибылью. После соответствующих выплат учредителям в виде долей она используется предприятием на прирост собственного капитала и называется чистой (реинвестируемой) прибылью, которая составила 12952 тыс. руб. = (17566 тыс. руб. - 4630 тыс. рублей - 61 тыс. рублей + 77 тыс. руб.).

Таким образом, одна часть прибыли участвует в процессе накопления и увеличивает имущество предприятия, вторая часть - используется на потребление. При этом не вся прибыль, направляемая на накопление, используется в следующем отчётном периоде полностью. Остаток имеет важное значение как резерв и может быть в последующие периоды направлен на покрытие возможных убытков и финансирование затрат. Чистая прибыль, используемая на накопление, и чистая прибыль прошлых лет свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия, о наличии источника для последующего развития.

Распределение прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, - одно из направлений внутрифирменного планирования. Отчет по прибыли представляет собой естественную основу для формирования бюджета по прибыли. Даже если на предстоящий период запланированы те же самые действия, что и в отчетном периоде, прибыль может измениться под воздействием внешних и внутренних условий. Инфляция, изменения в области валютных отношений, в области налогообложения или в области хозяйственного законодательства, изменения в структуре потребления и изменения условий конкуренции - далеко не полный перечень внешних причин для изменения прибыли. Внутри предприятия могут быть приняты решения о новых инвестициях, о производстве нового продукта, об изменении структуры кадров, маркетинговой политики и т.п.

Прибыль от реализации услуги в общем случае изменяется под воздействием таких факторов, как изменение: объема реализации; структуры услуг; отпускных цен на предоставленные услуги; цен на сырье, материалы, топливо, тарифов на энергию и перевозки; уровня затрат материальных и трудовых ресурсов.

Анализ балансовой прибыли показывает, что наибольший удельный вес в составе балансовой прибыли занимает прибыль от реализации услуг. Размер прибыли от реализации услуг гостиницы "Смоковница" зависит:

- от методов списания безнадежных долгов;

- от принятой оценки товарно-материальных ценностей;

- от методов начисления амортизации основных фондов и нематериальных активов;

- от изменения сроков погашения расходов будущих периодов, сокращение которых ведет к росту себестоимости услуг отчетного периода.

Основными задачами факторного анализа являются:

- оценка динамики показателей прибыли, обоснованности образования и распределения их фактической величины;

- выявление и измерение действия различных факторов на прибыль;

- оценка возможных резервов дальнейшего роста прибыли на основе оптимизации объема реализации и издержек.

Прибыль от реализации услуг находится как разница между выручкой от реализации продукции в действующих ценах и затратами на производство и реализацию услуг, следовательно прибыль от реализации услуг в отчетном периоде составит 20258 тыс. рублей (126844 тыс. рублей - 106586 тыс. рублей).

Анализ прибыли от реализации услуг предполагает не только общую оценку динамики выполнения плана по прибыли от реализации, но и оценку различных факторов, воздействующих на величину и динамику прибыли от реализации.

Расчет количественного влияния на величину прибыли можно определить, используя данные Таблицы 6, которые берутся из формы №2.

Таблица 6 - Анализ динамики объема реализации, себестоимости и прибыли

Показатели	За пред. год, тыс. рублей	По себестоимости и ценам пред. года, тыс. рублей	По себестоимости и ценам отчетного года, тыс. рублей
1) выручка от реализации услуг	92352	114526	126844
2) полная себестоимость предоставленных услуг	77668	108256	106586
3) прибыль от реализации услуг	14684	12654	20258

Прибыль от реализации увеличилась на 5574 тыс. руб. (20258 - 14684). Влияние изменения цен = 126844 - 114526 = +12318 тыс. руб. Влияние себестоимости = 106586 - 100256 = - 1670 тыс. руб. Снижение себестоимости увеличивает прибыль от реализации. Влияние изменения объема и структуры = 12564 - 14684 = - 2120 тыс. руб. Общее влияние составит + 11868 тыс. руб. (+12318 + 1670 - 2120). Коэффициент роста = 126844/92352 = 1,373. Увеличение объема предоставленных услуг увеличило прибыль на 5477 тыс. рублей = (14684*1,373) - 14684. Изменение структуры реализации услуг увеличило величину прибыли на (-2120) - 5477).

Результаты расчетов влияния факторов на прибыль от реализации продукции представлены в Таблице 7.

Таблица 7 - Результаты расчетов влияния факторов на прибыль от реализации продукции

Показатели	Сумма, тыс. рублей
Отклонение прибыли всего	5477
В том числе за счет факторов:	+22516
а) изменения цен на услуги	+12318
б) изменения себестоимости услуг	-1670
в) изменения объема и структуры услуг	+ 11868

Анализ проведенных расчетов показывает, что увеличение прибыли от реализации произошло за счет увеличения цен, что привело к росту прибыли на 12318 тыс. руб., и за счет снижения себестоимости на 1670 тыс. руб., что собственно увеличило прибыль.

Влияние изменения объема и структуры увеличило прибыль в целом на 2120 тыс. руб., что произошло за счет увеличения объема предоставленных услуг на 5477 тыс. руб.

Проведем анализ рентабельности гостиницы "Смоковница".

Результативность и экономическая целесообразность функционирования предприятия могут оцениваться с помощью показателей рентабельности.

Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности (производственная, предпринимательская, инвестиционная), окупаемость затрат и т.д. Их применяют для оценки деятельности предприятий и как инструмент в инвестиционной политике и ценообразовании.

Показатели рентабельности рассчитываются на основе балансовой прибыли, прибыли от реализации продукции и чистой прибыли.

В Таблице 8 представлены результаты расчетов показателей рентабельности за период 2010-2012 года с учетом потребительских цен.

Таблица 8 - Анализ динамики рентабельности гостиницы "Смоковница"

Показатели рентабельности	Период, год	Темп роста (снижения), %
	2010	2011	2012	2011 к 2010	2012 к 2011
Общая рентабельность, %	11,5	12,9	13,8	112,2	107
Рентабельность оборотных активов, %	54,6	60,4	79,2	110,6	131,1
Рентабельность производственных фондов, %	25,7	38,5	51,7	150	134,3
Рентабельность активов	14,6	19,8	27,5	135,6	138,9
Рентабельность производства, %	17,5	18,9	19	108	100,5
Рентабельность услуг, %	9,7	10,9	12,2	112,4	111,9
Рентабельность продаж, %	14,9	15,9	16	106,7	100,6

Из таблицы видно, что общая рентабельность предприятия в 2011 году увеличилась на 12,4% по сравнению с 2010 годом, а в 2012 году по отношению к 2011 году показатель общей рентабельности увеличился на 7%. Рентабельность оборотных активов предприятия в 2012 году по отношению к 2011 году увеличилась на 31,1% это произошло в связи с тем в 2012 году предприятие стало лучше использовать свое имущество. С каждого рубля средств, вложенных в его активы, в 2012 году предприятие получило прибыли на 18,8 коп больше, чем за прошлый год, рост рентабельности оборотных активов наблюдается в динамике с 2010 года. Рентабельность производственных фондов заметно выросла и составила 134,3 %, что на 34,3% больше, чем в предыдущем году. Нужно заметить, что в динамике данного показателя наблюдается снижение показателя. Однако данный рост рентабельности производственных фондов не является результатом эффективной производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Скорее основополагающим фактором роста данного показателя является увеличение прибыли в 1,5 раза. Рентабельность активов предприятия увеличилась на 38,9%, это означает, что предприятию понадобилось 7,7 рублей для получения 1 рубля прибыли. Рентабельность производства предприятия в отчетном периоде по сравнению с предшествующем увеличилась незначительно всего на 0,5%, наблюдается тенденция спада уровня показателя. В динамике рентабельности услуг наблюдается снижение, но в отчетном 2012 году произошло увеличение на 11,9% по сравнению с предыдущим периодом. Рентабельность продаж незначительно увеличилась на 0,6%.

Рассмотренные значения рентабельности продукции в динамике говорят о том, что произошло увеличение доходности продаж в отчетном году.

3. Проведение маркетинговых исследований с целью повышения уровня конкурентоспособности гостиницы "Смоковница"

3.1 Маркетинговое исследование клиентов гостиницы "Смоковница"

С целью получения информации о клиентах гостиницы и их предпочтений автором были проведены маркетинговые исследования в несколько этапов.

В первую очередь, был проведен анализ клиентской базы гостиницы по половозрастным группам за 2012 г. благодаря проведению анкетирования постояльцев "Смоковница" (Приложение В).

Рисунок 8 - Клиентская база гостиницы "Смоковница" за 2012 г.

Из диаграммы видим, что основными клиентами гостиницы являются женщины - 60% и 40% мужчин. Их возраст в основном составляет от 30 до 50 лет (50%), в возрасте после 50 лет значительно меньше (40%), и малочисленна группа младше 30 лет, а также дети дошкольного возраста - всего 10%.

К туристам среднего уровня доходов относим индивидуальных туристов и клиентов с деловым визитом, групповых туристов и корпоративных клиентов.

Если раньше гостиница "Смоковница" делила гостей на "своих" и "не своих", то сегодня гостиницы стараются привлекать все целевые группы клиентов. В то же время всех гостей привлечь невозможно, для этого у гостиницы недостаточно финансовых и людских ресурсов. Для каждого отеля целевые группы меняются в зависимости от требований гостей, а также финансовых возможностей отеля. В среднем у гостиниц существует от 4 до 8 целевых групп клиентов.

Основной объем загрузки номерного фонда гостиницы приходится на групповых туристов по договору с турфирмами (Таблица 2). Ключевой фактор в борьбе за группы туристов - цена номера. Но эта группа клиентов и самая простая по уровню своих требований - проживание и минимальный уровень гостиничных услуг. Остальной процент приходится на индивидуальных, корпоративных клиентов и бизнес-туристов (Таблицу 3).

Таблица 2 - Характеристика клиентуры

Целевая группа	Цель визита гостя	Описание целевой группы	Каналы сбыта
Бизнес-туристы (Индивидуальные туристы с деловым визитом)	Деловой визит	Индивидуальные туристы или небольшие группы с целью делового визита, в т.ч. выставки, командировки	Отдел брон-ия, сайт, турфирмы, центры бронирования
Индивидуальные туристы без предварительного бронирования с улицы	Туризм, отдых индивидуальный, оздоровительный	Индивидуальные туристы, семьи, небольшие группы с целью отдыха или развлечения
Турфирмы (Групповой туризм)	Туризм в составе группы, транзит, оздоровительный туризм	Турфирмы, продающие туры организованным группам от 10-15 чел и более с экскурсионным обслуживанием	Турфирмы, выставки
Корпоративные клиенты	Корпоративное мероприятие (отдых, деловое), транзит, оздоровительный туризм	Организаторы корпоративных мероприятий для своих сотрудников с проживанием или без проживания	Сайт, турфирмы, выставки

Таблица 3 - Загрузка и доход по целевым группам в гостинице "Смоковница" в долях по факту

Целевая группа	2010 г., загрузка/доход	2011 г., загрузка/доход	2012 г., загрузка/доход
Бизнес-туристы (Индивидуальные клиенты с деловым визитом)	10 / 15	9 / 13	13 / 19
Индивидуальные туристы без предварительного бронирования с улицы	23 / 36	16 / 29	18 / 32
Турфирмы (Групповой туризм)	64 / 40	66 / 44	63 / 40
Корпоративные клиенты	13 / 24	18 / 27	19 / 29

В гостинице 1% загрузки от индивидуальных и корпоративных клиентов обеспечивает 1,23-1,78% дохода, от турфирм на долю в 1% загрузки приходится 0,63-0,66 % дохода. Такое соотношение долей загрузки и дохода объясняется фактическими тарифами на услуги проживания.

Основной объем реализации услуг гостиницы "Смоковница" в 2012 году приходился на российских граждан (Рисунок 9).

Рисунок 9 - Структура выручки гостиницы "Смоковница" в 2012 году по группам клиентов

Также были выявлены источники информации о гостинице (Рисунок 10). Как видно из рисунка основные источники информации о гостинице - это советы знакомых и собственный опыт, поэтому гостинице "Смоковница" большое значение нужно уделять другим направлениям распространения рекламы.



Рисунок 10 - Распределение респондентов по источникам информации о гостинице

Также был проведен анализ заполняемости номерного фонда гостиницы за последние три года (2010 - 2012 гг.).

Рисунок 11 - Заполняемость гостиницы "Смоковница" за 2010-2012 гг.

Из диаграммы видим, что загрузка гостиницы за последний год составила всего лишь 50%, что меньше прошлых двух лет (2010 г. - 69%, 2012 г. - 56%). Это говорит о том, что популярность гостиницы снижается, лидирующие позиции начинают занимать другие конкурирующие гостиницы г. Анапа.

Пик заполняемости приходится на середину лета, в период с июня по сентябрь. Это свидетельствует о правильной туристской политике руководства гостиницы и влиянии сезонности на загрузку.

Вторым этапом проведения маркетинговых исследований является метод сбора данных - анкетный метод. Для определения уровня конкурентоспособности необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о предоставляемых гостиничных услугах является основополагающим.

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Для выявления потребительских предпочтений в оказании гостиничных услуг использовалась разработанная анкета (Приложение В).

Анкетный опрос позволил сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг. Его функция должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений.

Для оценки потребительской удовлетворенности 100 потребителям было предложено оценить: важность и качество предложенных составляющих работы гостиницы.

Итак, важность в глазах потребителей имеют такие компоненты как местоположение, качество работы гостиницы и количество предоставляемых услуг. Главным минусом "Смоковница" является отсутствие организации постоянного питания при гостинице. Также клиенты не всегда довольны состоянием номеров, следовательно, для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание работе горничных, качеству и уровню предоставляемых услуг. Неотъемлемой частью гостиничной услуги должен быть радушный прием в рецепции.

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (38% от общего числа опрошенных), затем рекламная политика гостиницы, ее популярность (28%), следующим фактором является уровень обслуживания (22%), затем количество предоставляемых дополнительных услуг (9%) и лишь 3% включили стоимость гостиничных услуг в ряд наиболее значимых факторов (Рисунок 12).

Рисунок 12 - Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг.

Можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет ни сколько графическое расположение, сколько качество и ассортимент предоставляемых услуг. Среди дополнительных услуг, которые были выделены респондентами наибольшее количество голосов набрали: конференц-зал, собственный блок питания (кафе с полным пансионом, ресторан), а также продажа на месте экскурсионных программ.

Таким образом, среди наиболее важных факторов, на которые посетители обращают внимание при выборе гостиницы: большой ассортимент предлагаемых услуг, а также внимательность и квалификация персонала. В достижении этих факторов и кроется залог конкурентоспособности.

3.2 Анализ конкурентоспособности гостиницы "Смоковница" на рынке гостиничного бизнеса

Как и в других туристических городах, в Анапе немало гостиниц и отелей. А потому и конкуренция среди них достаточно высока. И это явление вполне положительно для гостиничного бизнеса, поскольку стимулирует владельцев мест размещения придумывать различные идеи по привлечению клиентов, вводить новые услуги, реализовывать скидки и специальные предложения, в общем - стремиться к успеху и обретать преимущества перед конкурентами. Причем креативность может коснуться любой гостиничной службы, начиная от предварительного бронирования и заканчивая обслуживанием в номерах. Однако самым беспроигрышным способом остаются изменения в ценовой политике, по принципу "рыба ищет, где глубже, а человек - где дешевле".

Гостиницы "3 звезды" это самые востребованные гостиницы, где останавливаются русские и зарубежные туристы, командированные. Уровень сервиса в отелях "3 звезды" неуклонно повышается - благодаря конкуренции в гостиничной сфере и повышенному спросу среди путешественников.

Факторы, определяющие конкурентоспособность, следующие:

- во-первых, расположение гостиниц. Это во многом определяет уровень гостиничного сервиса, а так же стоимость проживания в сутки;

- во-вторых, то, что касается качества обслуживания и уровня проживания в номерах гостиниц категории "эконом класса". Здесь оценочными критериями выступают предпочтения потребителей;

- в-третьих, немаловажным фактором, влияющим на конкурентоспособность предприятий, является уровень цен за услуги размещения;

- в-четвертых, на уровень конкурентоспособности гостиницы большое влияние оказывает перечень предоставляемых услуг и заполняемость гостиницы;

- так же значимо при оценке конкурентоспособности учитывать маркетинговая деятельность предприятия.

Таким образом, за счет выявленных факторов у нас есть возможность определить конкурентоспособность организации.

Одной из целей исследования работы является повышение конкурентоспособности гостиницы "Смоковница", для этого выделим основные факторы оценки конкурентоспособности:

- расположение гостиниц;

- стоимость проживания;

- перечень предоставляемых услуг;

- оценка потребителей (предпочтение потребителей);

- коммуникационная политика гостиниц.

Для выявления уровня конкурентоспособности гостиницы "Смоковница" необходимо ее сравнить с основными соперниками. Для этого приведем краткое описание каждого из отелей и по определяющим факторам. Сопоставим гостиницу "Смоковница" с гранд отелем "Валентина, гостиницей "Белый песок", отелем "Голубая лагуна" и гостиницей "Альбатрос".

Гранд Отель "Валентина" - это современный отель, входящий в Российскую гостиничную ассоциацию, находится в центре города Анапы, в 200 метрах от аквапарка. К услугам гостей спа и фитнес-центр, а также ресторан с широким выбором блюд региональной и интернациональной кухни. Номера гранд отеля "Валентина" оформлены в классическом стиле и оснащены телевизором с плоским экраном, мини-баром, высококачественной мебелью, а также отдельной ванной комнатой с феном, банными халатами и тапочками. Международный аэропорт Анапы находится в 20 минутах езды от отеля. Побережье Черного моря и красивый пляж расположены в нескольких минутах езды на автомобиле.

Гостиница "Белый песок" расположена на песчаном пляже города Анапа. К услугам гостей кафе с блюдами русской кухни, 2 бассейна на крыше с шезлонгами и тентами. На территории гостиницы предоставляется бесплатный Wi-Fi. Классические номера с кондиционером оформлены в бежевых тонах и обставлены темной деревянной мебелью. Каждый номер оснащен телевизором с плоским экраном, холодильником и собственной ванной комнатой с феном. Дельфинарий Анапы находится в 15 минутах ходьбы от гостиницы, а до оживленного Пионерского проспекта с магазинами и барами можно дойти за 20 минут.

Отель "Голубая лагуна" находится всего в 200 метрах от золотых пляжей Анапы. К услугам гостей спа-салон, ресторан кавказской кухни и номера, оборудованные телевизором с плоским экраном. Гостиница находится в 15 км от аэропорта Анапы. Аквапарк "Анапа" и Городской театр Анапы расположены всего в 5 минутах ходьбы от отеля. К услугам гостей бесплатная парковка при отеле.

Гостиница "Альбатрос" находится в 200 метрах от побережья Черного моря. К услугам гостей ресторан итальянской и японской кухни, открытый бассейн, сауна, бильярд, массаж, детская игровая комната, а также бесплатный Wi-Fi. Элегантные номера оформлены в классическом стиле с использованием теплых оттенков и оснащены кондиционером. В каждом номере есть кондиционер, телевизор с плоским экраном, холодильник, балкон и собственная ванная комната. Автовокзал Анапы расположен в 50 метрах от гостиницы "Альбатрос".

Таблица 9 - Информация о гостиницах

Определяющий фактор	Гостиница "Смоковница"	Гранд Отель "Валентина"	Гостиница "Белый песок"	Отель "Голубая лагуна"	Гостиница "Альбатрос"
Количество номеров	38	49	41	28	50
Близость к морю	3 мин.	20 мин.	20 мин.	5 мин.	5 мин.
Близость к автовокзалу/ аэропорту	30 мин.	20 мин.	30 мин.	30 мин.	3 мин.
Близость к центру города	5 мин.	30 мин.	20 мин.	5 мин.	10 мин.
Наличие собственной парковки (кол-во мест)	6	10	6	8	6
Ресторан/кафе при гостинице	кафе (только завтрак)	ресторан, лобби-бар	кафе, лобби-бар	ресторан	два ресторана
Выход в интернет	Wi-Fi	Wi-Fi	Wi-Fi	платный Wi-Fi	Wi-Fi
Бассейн крытый/закрытый	открытый бассейн	-	открытый и крытый бассейны	-	открытый бассейн

Из таблицы мы видим, что гостиница "Смоковница" не уступает в данных показателям своим основным конкурентам. К слабым факторам относим небольшое количество парковочных мест, а конкретнее нехватка площади для парковки автомобилей при полной загрузке гостиницы. Также наличие кафе, предоставляемое только завтраки посетителям. Расположение гостиницы "Смоковница" является одним из выигрышных, т.к. для посетителей важна близость к морю и к центру города со всевозможной развлекательной инфраструктурой.

Сравним ценовую политику гостиницы "Смоковница" и ее конкурентов (Таблица 10). Как видно из таблицы стоимость номеров в гостинице "Голубая лагуна" ниже, чем в других, средняя стоимость номеров - в гостиницах "Альбатрос", "Белый песок и "Смоковница". Стоимость проживания в гранд отеле "Валентина" выше на те же номера, что и в гостиницах-конкурентах. По выбору категорий номеров гостиница "Смоковница" занимает лидирующую позицию, что делает посещение этой гостиницы приемлемым для большего круга лиц.

Таблица 10 - Сравнение цен гостиницы "Смоковница" и ее конкурентов

	Категория номеров
	Стандарт	Студия	Люкс первой категории	Люкс повышенной комфор-сти	Коттедж
Стоимость проживания
Гостиница "Смоковница"	3500	4800	5000	5500	6500
Гранд Отель "Валентина"	8000	11000	-	17000	-
Гостиница "Белый песок"	3700	-	5000	6000	-
Отель "Голубая лагуна"	2500	4500	-	-	-
Гостиница "Альбатрос"	3600	4800	5400	6600	-

Проведем сравнение по предоставлению дополнительных гостиничных услуг (Таблица 11). Из таблицы видно, что преимущество по предоставлению гостиничных услуг в гостинице "Альбатрос". Гостиницы "Смоковница" и "Белый песок" отстают по ассортименту услуг, это говорит о том, что конкурентоспособность у них ниже, следовательно, для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание дополнительному сервису.

Таблица 11 - Перечень дополнительных предоставляемых услуг в гостиницах

Определяющий фактор	Гостиница "Смоковница"	Гранд Отель "Валентина"	Гостиница "Белый песок"	Отель "Голубая лагуна"	Гостиница "Альбатрос"
Конференц-зал	-	+	-	-	+
Камера хранения	+	+	+	-	+
Банкомат	-	+	-	+	-
Банкетный зал	-	+	-	+	-
Салон красоты	-	-	-	+	+
Фитнес-центр	-	+	-	-	-
Спа-центр	-	+	-	+	+
Баня/сауна	+	-	-	+	+
Бильярд	+	-	+	-	+
Библиотека	+	-	-	-	+
Прачечная/химчистка	+	+	+	+	+
Детская комната	+	-	-	-	+
Продажа авиа, ж/д билетов	-	-	+	-	-

Также определим и основную коммуникационную политику гостиниц (Таблица 12). Если гостиницы "Белый песок", "Голубая лагуна" и "Смоковница" осуществляют исключительно размещение рекламных модулей (СМИ, наружная реклама), то "Альбатрос" и "Валентина" охватывает несколько коммуникационных площадок, в том числе интернет и социальные сети.

Таблица 12 - Рекламная политика гостиниц

Определяющий фактор	Гостиница "Смоковница"	Гранд Отель "Валентина"	Гостиница "Белый песок"	Отель "Голубая лагуна"	Гостиница "Альбатрос"
Броская вывеска	-	+	+	+	+
Реклама на радио	+	+	+	+	-
Реклама в прессе, журналах	-	+	-	-	+
Баннерная реклама	-	-	+		+
Участие в городских мероприятиях	+	+	+	+	+
Акции, скидки	-	+	-	+	+
Предоставление постоянным клиентам Vip-карты	-	+	-	-	+
Наличие удобного грамотного сайта	-	+	+	-	+
Реклама в интернете	-	+	-	-	+
Взаимное размещение рекламы организаций	-	-	-	-	-

На фоне данной ситуации, когда маркетинговая политика гостиницы "Смоковница" находится на низком уровне, появляется вероятность ее усиления, получая дополнительные возможности для привлечения новых клиентов.

3.3 Основные рекомендации по совершенствованию системы маркетинга гостиницы "Смоковница"

Результаты проведенного анализа уровня конкурентоспособности гостиницы "Смоковница" предполагают разработку мероприятий по повышению конкурентоспособности. Создание комплекса мероприятий предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены действия по повышению конкурентоспособности. При разработке программы мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития гостиничных услуг;

- постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности.

Итак, в предыдущей главе сделали вывод, что гостинице "Смоковница" необходимо разработать мероприятия по привлечению новых целевых групп туристов.

Среди отрицательных сторон следует отметить, что в штатном расписании гостиницы "Смоковница" не заложены позиции маркетолога и специалиста по связям с общественностью. Часть функций маркетингового отдела выполняет заместитель директора, который не способен исполнять их компетентно и в полном объеме. Такое распределение обязанностей не может не накладывать определенные ограничения в вопросах развития и совершенствования коммуникационной политики гостиницы.

Главным и решающим мероприятием по преодолению сложившейся ситуации должно быть формирование службы маркетинга. Для качественной разработки коммуникационной политики и стратегии гостиницы необходимо тщательно проанализировать существующий образ организации и стоящие перед ней задачи, определить основные информационные тренды и медиа-каналы, посредством которых будет происходить передача обращения к потенциальным клиентам, разрабатываться комплекс коммуникационных программ и pr-проектов, через которые продолжит формироваться образ организации.

Следует развивать спектр оказания дополнительных услуг. Так рекомендуется ввести новую услугу - продажу экскурсионных программ по городу Анапа и Краснодарскому краю. В первую очередь необходимо определиться с постоянным партнером, предоставляющим данные услуги, таким как сеть туристических агентств "1001 тур". Сеть агентств уже более 10 лет на российском рынке и имеет большое количество офисов по всей стране и в том числе и в городе Анапа. Работа происходит по единой регулярно обновляемой в онлайн-режиме базе.

Гостиница "Смоковница" имеет собственный блок питания для постояльцев, но обеспечивает их только завтраками. Было бы удобнее для клиентов предлагать тип питания на выбор: завтраки, полупансион либо полный пансион. Большинство опрошенных, отдают на данный момент предпочтение европейской и японской кухне. Таким образом, необходимо будет вложение материальных средств, не только для покупки необходимого оборудования, выплат обслуживающему персоналу, но и для переоборудования одного из подсобных помещений под ресторан европейской и японской кухни. В первый же летний сезон произойдет окупаемость из-за привлечения постояльцев удобством питания в собственной гостинице и отсутствием необходимости поисков подходящих кафе и ресторанов в городе, а также других туристов г. Анапа, желающих найти уютное место для пищи и отдыха.

Увеличение стабильной клиентской базы также одно из главных стратегических направлений гостиницы. Правильным решением будет служить организация и проведение специальных акций, направленных на реализацию VIP карт и привлечение новых клиентов. Так, среди подобных мероприятий можно организовать следующее:

1 Создание собственных VIP карт гостиницы "Смоковница", благодаря которым постоянным клиентам будет предоставляться скидка до 10% на проживание.

2 Создание VIP карт для корпоративных клиентов с предоставлением скидки до 7% на проживание вне сезона.

3 "Нам пять лет" - в честь годовщины гостиницы у клиентов появится возможность бесплатного посещения сауны, при условии проживания не менее 3х дней.

4 "Летние выходные в подарок" - при бронировании номеров с понедельника по пятницу, проживание в субботу и воскресенье клиентам предоставляют бесплатно.

5 "Друг за другом" - у посетителей, привлекших с собой своих товарищей, появится возможность получения бесплатного совместного ужина в новом ресторане европейской и японской кухни.

Сайт организации должен быть одним из наиболее мощных инструментов информационного позиционирования. Именно сайт позволяет оценить, как гостиница видит свою целевую аудиторию, как она определяет свои услуги, на каких отличительных особенностях акцентирует внимание. Но, к сожалению, сайт гостиницы "Смоковница" на данный момент не выглядит так, как должен. Основным информативным разделом на сайте должна являться вкладка, которая подробно представляет весь спектр услуг и дополнительных бонусов для потребителя. На сайте регулярно должны размещаться новости о состоявшихся внутренних мероприятиях, информация о новых акциях, обновляться фотографии номеров. При поиске гостинице в Интернете по ключевым словам "Смоковница гостиница Анапа" официальный сайт гостиницы появляется совсем не первой ссылкой. При этом при формулировке запроса как "гостиница Анапа" упоминания об исследуемой гостинице расположены только на 75-й строчке. Это говорит о том, что при составлении текстов для публикации на сайте следует оптимизировать их под наиболее часто запрашиваемые ключевые слова при поиске гостиниц в городе Анапа.

Еще одним инструментом информационного позиционирования гостиниц является размещение публикаций в средствах массовой информации. Одним из ключевых факторов в результативном позиционирования гостиницы в СМИ является правильное определение целевой аудитории организации. Именно целенаправленные публикации в соответствующих СМИ позволяют создать нужный образ учреждения, который будет привлекать внимание каждой из целевых групп, на которые направлена деятельность гостиницы. Так как гостиница "Смоковница" определена как гостиница среднего класса для отдыха семейных пар и корпоративных клиентов, то упор в размещении информационных и рекламных материалов следует делать именно на медиа-ресурсах с соответствующей аудиторией. Одним из таких ресурсов является журнал "Riviera" - ежемесячное глянцевое издание по Новороссийску, Анапе и Геленджику. Журнал распространяется бесплатно, посредством сети фирменных стоек, а также рассылки по адресно-целевой базе данных руководителям крупнейших компаний и предприятий городов. Второй рекомендуемый журнал "Искусство потребления" - одно из лидирующих глянцевых изданий на Юге России. Журнал выходит самостоятельными изданиями в Краснодаре (распространяется также в Новороссийске и Сочи), Ставрополе и Ростове-на-Дону.

Что касается преимуществ размещения информации в глянцевом издании, то их довольно много. Во-первых, периодичность. Журналы выходит ежемесячно, читается довольно долго, и, как правило, не одним человеком, а часто переходит из рук в руки. Журнал в любом случае является оптимальным каналом информирования об услугах гостиницы "Смоковница".

Взаимовыгодное сотрудничество с предприятиями других направлений, например, с салонами красоты, фитнес центрами по взаимному размещению рекламы друг друга также приведет к привлечению новой аудитории необходимого сегмента.

Необходимы адресные рассылки рекламных буклетов (с перечнем услуг и примерными ценами, актуальными акциями, с указанием подробного адреса и номеров телефонов, интернет-страниц и электронной почты). Особенно внимание нужно уделить привлечение бизнес-туристов, для этого рассылка будет произведена руководителям ста ведущих предприятий.

Необходима смена наружной рекламы гостиницы. Возможно конструирование рекламного короба вывески гостиницы и будущего ресторана с внутренней подсветкой. Подсветку здесь обеспечивают люминесцентные лампы. Критерий качества - мягкое светорассеивание без видимых контуров ламп. Освещаться могут как отдельные части рекламного короба, например, буквы или фон, создавая видимость объема, так и весь рекламный короб целиком.

Таким образом, реализуя планомерную и систематическую рекламную деятельность гостиница "Смоковница" укрепит свои позиции на туристском рынке города Анапы.

3.4 Расчет бюджета рекламных мероприятий

С целью эффективного внедрения программ привлечения туристов и обеспечению потребительского спроса, способствующего развитию, было рекомендовано использовать новые средства продвижения услуг. Необходимо произвести учет эффективности рекламирования. Это позволит получить информацию о целесообразности рекламы и результативности ее отдельных средств, определить условия оптимального воздействия рекламы.

Разработаем бюджет для осуществления предложенных мероприятий.

В первую очередь, для переоборудования имеющегося блока питания под кафе, работающего полный день и обеспечивающего полным пансионом постояльцев гостиницы, необходимо вложение материальных средств. Необходимо воспользоваться возможностью переустроить одно из кладовых помещений под новую кухню кафе. Затраты на создание нового кафе показаны в таблице 19.

Таблица 19 - Расчет затрат на создание нового кафе при гостинице "Смоковница"

Статья расходов	Затраты
Отделка зала кафе и кухни	70 кв.м. * 2500 руб./кв.м. = 175 000 руб.
Оборудование и оснащение кафе	Кухня - 180 000 руб. Зал на 12 столиков - 100 000 руб. Вспомогательные помещения - 20 000 руб.
Новая вывеска с названием кафе	30 000 руб.
З/пл новым сотрудникам (два официанта и помощник повара) за месяц	70 000 руб.
Итого:	545 000 руб.

В целях организации продажи экскурсионных программ при гостинице "Смоковница" необходимо сотрудничество с туристическим агентством "1001 тур". Для организации нового рабочего места сотрудника турфирмы в гостинице нужно купить все необходимое: стол, стул, компьютер, оргтехнику, тумбу, телефон, вывеску, стенд для буклетов. Общая стоимость данных вещей - 58 000 руб.

Согласно проектному разделу предполагается введение одной штатной единицы, специалиста по связям с общественностью, соответственно необходимо рассчитать дополнительный фонд оплаты труда (Таблица 14).

Таблица 14 - Дополнительный фонд оплаты труда

Наименование должности	Численность человек	Оклад	Премия	Заработная плата
				месяц	год
Менеджер по маркетингу	1	16000	9000	25000	300000
Пенсионный фонд				4160	49920
Фонд социального страхования				464	5568
Фонд медицинского страхования				816	9792
Итого					365380

Для наружной рекламы необходимо изготовить броскую рекламную вывеску на здании (Таблица 15).

Таблица 15 - Расчет затрат на наружную вывеску

Статья расходов	Затраты
Разработка дизайн-макета	1500 руб.
Изготовление вывески (1 м * 6 м)	5600 руб/м * 6 м = 33600 руб.
Размещение (монтаж)	2000 руб.
Разработка понятной системы указателей	1500 руб.
Монтаж системы указателей (3 шт.)	1850 руб. * 3 = 5550 руб.
Итого	44150 руб.

Реклама на радио будет располагаться на радиостанции "Европа плюс". Ролик будет транслироваться два раза в день в периоды 7.00-10.00, 17.00-20.00 в течение двух месяцев (Таблица 16).

Таблица 16 - Расчет затрат на радиорекламу

Статья расходов	Затраты
Изготовление информационного ролика (30 сек.)	4500 руб.
Размещение	650 руб./ролик * 2 выхода * 60 дней = 78000 руб.
Итого	82500 руб.

Следующие три месяца включают в себя затраты на партнерство "Новостей" на радиостанции "Европа плюс", спонсирование делового туризма и рекламу.

Затраты на проведение спонсирования в эти три месяца равны: 50000 руб. * 3 мес. = 150000 руб.

Затраты на становление партнером на радиостанции равны: 20000 руб. / месс. * 3 мес. = 60000 руб.

Итого затраты на партнерство составили 540000 руб.

Создание нового бизнес-сайта, реклама в интернете, размещение ссылок на свой сайт на наиболее популярных сайтах, аренда интернет-площадки в интернете (Таблица 17).

Таблица 17 - Расчет затрат на интернет-рекламу

Статья расходов	Затраты
Обновление сайта	6990 руб.
Реклама в социальных сетях путем размещения ссылок на сайт	6000 руб. в месяц
Продвижение сайта в поисковых системах по выбранным запросам "гостиница анапа смоковница"	24000 руб. в месяц
Контекстная реклама (5 рублей за клик)	При 100 целевых посещений сайта, 500 руб. в день, 15000 в месяц
Итого	51990 руб.

Для адресной рассылки буклетов гостиницы руководителям предприятий по электронной почте, необходимо создание буклета в электронном виде. Стоимость создания такого буклета - 2500 руб. и затрата времени для необходимой рассылки.

Размещение публикаций в средствах массовой информации, журналы "Riviera" и "Искусство потребления" (Таблица 18).

Таблица 18 - Статьи расходов на публикацию в журналах

Статья расходов	Затраты
Создание рекламного баннера	3000 руб.
Реклама в журнале "Riviera", А4	Тираж 5000 экз., 14000 руб.
Реклама в журнале "Искусство потребления", А4	Тираж 10000 экз., 30000 руб.
Итого	47000 руб.

Для создания VIР карт для постоянных клиентов необходимо будет обратиться в компанию по изготовлению ламинированных пластиковых карт. При заказе тиража более 1000 штук дизайн макета выйдет бесплатно. Стоимость одной карты стандартным размером 53,9x85,6 мм - 7,5 руб., стоимость 1000 карт - 7500 руб.

Таким образом, сделанная грамотно и интересно реклама сможет дать очень хорошие результаты. Увеличение потенциального числа клиентов предположительно примерно на 65%, что даст дополнительной прибыли (исходя из расчета средней расчетной цены койки места - 4000 руб.) в размере 388 000 руб. в первый месяц работы гостиницы, при учете того что затрачено на всю рекламную политику будет 473 580 руб. Т.е. за несколько месяцев работы гостиницы, затраты на продвижение окупаются.

Заключение

В теоретической части исследования выявлено, что правильно спланированный процесс маркетинговых исследований дает возможность организации повысить уровень конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

В выпускной квалификационной работе проведен анализ маркетинговой деятельности организации на примере гостиницы "Смоковница" и разработаны мероприятия по повышению конкурентоспособности данной организации. Для достижения поставленной цели работы достигнуты следующие задачи:

- теоретически изучены сущности, особенности проведения и влияния маркетинговых исследований на конкурентоспособность гостиницы;

- проведен организационно-экономический анализ гостиницы "Смоковница";

- проведения разработка рекомендаций по программе маркетинговой деятельности гостиницы "Смоковница" с целью повышения конкурентоспособности.

В выпускной квалификационной работе был проведен анализ уровня конкурентоспособности гостиницы "Смоковница", при помощи оценки факторов, определяющих конкурентоспособность:

- расположение гостиницы;

- качество обслуживания и уровня проживания в номерах гостиницы;

- уровень цен за услуги размещения;

- перечень предоставляемых услуг и заполняемость гостиницы;

- коммуникационная политика гостиницы.

Из проведенного анализа конкурентоспособности было вывялено, что в гостиницах "Белый песок", "Голубая лагуна" осуществляют исключительно размещение рекламных модулей (СМИ, наружная реклама), в "Альбатрос" и "Валентина" охватывает несколько коммуникационных площадок, в том числе интернет и социальные сети, а в гостинице "Смоковница" рекламная политика практически отсутствует.

Для повышения конкурентоспособности гостиницы "Смоковница" была произведена разработка программы мероприятий маркетинговой деятельности, с дальнейшим расчетом экономической эффективности. Были предложены следующие мероприятия:

- введение в штатное расписание одной штатной единицы - специалиста по связям с общественностью;

- создание VIP-кар, предоставляющих скидку, для постоянных клиентов и корпоративных туристов;

- организация сезонных акций и скидок для постояльцев;

- создание нового удобного сайта для потребителей, где подробно представлен весь спектр услуг и дополнительных бонусов;

- оптимизировать поиск текста с ключевыми словами "гостиница смоковница анапа" под наиболее часто запрашиваемые слова при поиске в интернете;

- создать рекламу собственного сайта с указанием ссылок в социальных сетях;

- размещать информационные и рекламных материалы в журналах "Riviera" и "Искусство потребления";

- размещать рекламный ролик на радио "Европа плюс";

- изготовить новую броскую рекламную вывеску на здании.

При осуществлении данных мероприятий увеличение потенциального числа клиентов произойдет предположительно на 65%, что даст дополнительной прибыли в размере 388 000 руб. в первый месяц работы гостиницы, т.е. за несколько месяцев работы гостиницы, затраты на рекламную политику окупаются.

Список использованных источников

1 "Реклама и связи с общественностью: имидж, репутация, бренд", Чумиков Александр, Аспект Пресс, 2012 г., 159 с.

2 А.А.Томпсон, А.Дж. Стрикленд Стратегический менеджмент: концепции и ситуации.-М.: ИНФРА-М. 2010.

3 Алешина И.В., Маркетинг для менеджеров: учебное пособие / Алешина И.В. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010. - 456 с.

4 Ансофф И.Г. Стратегическое управление.- М: "Экономика". 2009. -С.68; Экономическая стратегия фирмы./ Под ред. А. П. Градова.-- 3-е изд.. испр.-- СПб. Спец-Лит, 2010.- 132 с.

5 Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: учебник для вузов, 3-е издание / под общей редакцией Багиева Г.Л. - СПб: Питер, 2012. - 736 с.

6 Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В.И. Беляев. - М.: КНОРУС, 2012. - 472 с.

7 Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 320 с.

8 Бернент Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. СПб., 2010

9 В. Филиппов, Специальные и корпоративные PR-мероприятия, Альманах "Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations", http://www.dv-reclama.ru/others/articles/detail.php? ELEMENT_ID=7935

10 Викентьев, И.Л. - Приемы рекламы и PR, , 2009 г., 227 с.

11 Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика, 2012. - 496 с.

12 Галкин, В.В. http://vadim-galkin.ru/sport-2/sport-business/errors-in-business-of-fitness-clubs-part-2/

13 Гундарин, М.В. Теория и практика связей с общественностью: основы медиа-рилейшнз / М.В. Гундарин. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 336 с

14 Калиберда, Е.Г. Связи с общественностью: вводный курс: Учеб. пособие/ Е.Г.Калиберда. - М.: Логос, 2010.

15 Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру. М., 2011

16 Котлер Ф.,Келер К.Л. Маркетинг Менеджмент.Экспресс-курс.3-е изд.,-Спб:Питер, 2010-с.480.

17 Котлер Филип, Армстронг Гари. Основы маркетинга, 9-е издание, перевод с английского - М.: Издательский дом "Вильямс", 2012 - 1200 с.

18 Кошелев, А.Н. Pr-проектирование. - 2-е изд. - М.: ИТК "Дашков и К", 2010. - 304 с.

19 Кривоносов А. Д. Теория и практика маркетинговых исследований: Практикум. СПб., 2012.

20 Крылов, А. Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. М.: Издательство Национального института бизнеса, 2009. - 202 с.

21 Крылова Г.Д., Соколова М.И., Маркетинг. Теория и практика: учебник для вузов - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 655 с.

22 Малхотра Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство - М.: Издательский дом "Вильямс", 2010.- 960 с .

23 Маслова Т.Д. Божус С.Г., Ковалик Л.Н., Маркетинг - СПб.: Питер, 2010. - 400 с.

24 Мищенко А.П. Маркетинг: учебник - М.: Издательство "КРОНУС", 2010. - 656 с.

25 Нифаева О. Оценка эффективности комплекса продвижения // Маркетинг, №4 (101), 2010.-119 с.

26 Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник/ Гильдия маркетологов. - 3-е изд. - М.: Омега-Л, 2010. - 656 с.

27 Пащук, О.В. Роль позиционирования услуг в рыночной стратегии предприятия // Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность / Материалы XII Международной научно-практической конференции 15-16 апреля 2010 г. - М.: Издательский дом "МЕЛАП", 2002. - 256 с.: ил.-- c. 94-96.

28 Райс, Э. Расцвет пиара и упадок рекламы: как лучше всего представить фирму / Э. Райс, Л. Райс ; [пер. с англ. Т. Китаиной]. - М. : АСТ : Ермак, 2011. - 313 с.

29 Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России. СПб., 2010.

30 Титова Н.Е., Кожаев Ю.П. Маркетинг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений - М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 2012. - 352 с.

31 Траут, Д. Маркетинговые войны : рус. кейсы А. Сухенко, Trout & partners Russia / Д. Траут, Э. Райс ; [пер. с англ. С. Жильцова]. - Юбил. изд. - СПб. : Питер, 2011. - 254 с.

32 Траут, Д. Новое позиционирование: пер. с англ. / Д. Траут при участии С. Ривкина. - СПб. и др. : Питер, 2010. - 189 с.

33 У. Хальцбаур, Event-менеджмент Э. Йеттингер, Б. Кнаусе, Р. Мозер, М. Целлер, М.: Эксмо, 2011. - 384 с.

34 Федько В.П. Основы маркетинга: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2012.- 480 с.

35 Черешнев В.В. Конкурентная борьба и маркетинг: проблемы и технологии управления производственно-торговым комплексом - СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2012.- 118 с.

36 Шив Д. Ч. Курс MBA по маркетингу. М., 2011. 336 с.

37 Шкардун В., Коммуникационная система маркетинговой информации предприятия // Маркетинг.- 2010.- №4 (77).- с. 46-58

38 Эриашвили Н.Д., Ховард К., Цыпкин Ю.А. и другие, Маркетинг: учебник для вузов / под общей редакцией Эриашвили Н.Д. - 3-е издание, переработанное и дополненное - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 631 с.

Приложение А

Организационная структура гостиницы "Смоковница"

Приложение Б

Прейскурант и техническое оснащение номеров гостиницы "Смоковница"

Тип номера	Кол-во номеров	Цена в период с сентября по май	Цена в период с июня по август	Описание номера
Стандарт	10	2700	3500	1-комнатный 2-местный: две односпальные кровати или двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, комод, посудный шкаф, встроенный плательный шкаф; дополнительное место - кресло или еврораскладушка, ТВ, холодильник, комод, сплит-система, санузел оснащен душем или ванной.
Студия	8	3800	4800	1-комнатный 2-местный: двуспальная кровать, комод, посудный шкаф, плательный шкаф, мягкая мебель (диван - дополнительное место), журнальный столик; ТВ, холодильник, сплит-система, телефон с междугородной связью, санузел оснащен ванной.
Люкс первой категории	10	4000	5000	2-комнатный 2-местный: двуспальная кровать, комод, посудный шкаф, плательный шкаф, мягкая мебель (диван - дополнительное место), журнальный столик; санузел, ванная комната, гладильная доска, утюг, чайник, телефон с междугородной связью, ТВ, холодильник, сплит-система.
Люкс повышенной комфортности	8	4500	5500	2-комнатный 2-местный: двуспальная кровать, комод, посудный шкаф, плательный шкаф, мягкая мебель (диван - дополнительное место, два кресла) журнальный столик; холодильник, ТВ - жидкокристаллический, сплит-система, санузел оснащен ванной, фен, гладильная доска, утюг, чайник.
Коттедж	2	6000	6500	3-комнатный 6-местный: две двуспальные кровати, комоды, платяные шкафы, мягкая мебель (диван - дополнительное место, два кресла), полностью обустроенная кухня, три ТВ - жидкокристаллические, спутниковое телевидение, сплит-системы в каждой комнате, душ, раздельный санузел, санузел оснащен ванной, фен, гладильная доска, утюг, фен, веранда.

Приложение В

Образец анкеты удовлетворенности клиентов гостиницы "Смоковница"

"Дорогие друзья!

Данное анкетирование проводится с целью выявления Ваших предпочтений в посещении гостиницы. Мы будем рады увидеть Ваши предложения и пожелания. Результаты анкетирования будут использованы в усовершенствовании деятельности нашей гостиницы.

1. Пожалуйста, укажите, к какой возрастной группе Вы относитесь.

ћ до 18 лет

ћ 18-35 лет

ћ 35-60 лет

ћ более 60 лет

2. Укажите Ваш пол.

ћ женский

ћ мужской

3. Какова цель Вашего приезда в г. Анапа?

ћ отдых

ћ мероприятие, проходящее в г. Анапа

ћ деловая поездка

4. Сколько раз Вы останавливались в гостинице "Смоковница"?

ћ от 1 до 3 раз

ћ от 4 до 6 раз

ћ более 6 раз

5. Чем привлекла Вас гостиница "Смоковница"?

ћ внешний вид фасада, интерьер

ћ месторасположение