Разработка и обоснование мероприятий по повышению конкурентоспособности ЗАО "КАМАЗжилбыт"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: «Разработка и обоснование мероприятий по повышению конкурентоспособности ЗАО «КАМАЗжилбыт»

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы конкурентоспособности предприятия

1.1 Анализ гостиничного бизнеса в республике Татарстан

1.2 Анализ конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Набережные Челны

1.3 Особенности развития организации в конкурентной среде

Глава 2. Анализ конкурентоспособности ЗАО «КАМАЗжилбыт»

2.1 Общая характеристика предприятия ЗАО «КАМАЗжилбыт»

2.2 Анализ уровня обслуживания клиентов гостиницы

2.3 Анализ структуры управления гостиницы

2.4 Анализ технико-экономических показателей деятельности гостиницы

2.5 Анализ качества и конкурентоспособности услуг ЗАО «КАМАЗжилбыт»

2.6 Конкурентный анализ гостиницы

2.7 Анализ сильных и слабых сторон

Глава 3. Разработка и обоснование мероприятий по повышению конкурентоспособности ЗАО «КАМАЗжилбыт»

3.1 Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг гостиницы

3.2 Разработка и проведение рекламной кампании гостиницы

3.3 Мероприятия по повышению качества обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В современных рыночных условиях гостиничный бизнес развивается стремительными темпами. Конкуренция на рынке гостиничных услуг возрастает с каждым годом.

Конкурентоспособность гостиниц обуславливается целым рядом причин и разнообразных факторов. Вместе с тем существуют определенные методы повышения конкурентоспособности гостиниц, закономерности причин и следствий, которые можно выявить посредством системного и ситуационного анализа условий функционирования и применяемых методов менеджмента в гостиничном бизнесе.

Разнообразным аспектам конкурентоспособности субъектов рыночной экономики посвящены многочисленные исследования российских и зарубежных ученых, однако комплексного и системного исследования по данной теме на сегодняшний день нет.

Сложность и неразработанность проблемы конкурентоспособности гостиниц предопределяют актуальность выбранной темы дипломного проекта.

Цель дипломного проекта это исследование конкурентоспособности гостиничного предприятия и разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия на примере гостиницы ЗАО «КАМАЗжилбыт».

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

- Обобщить теоретические подходы к исследованию конкурентоспособности субъектов предпринимательской деятельности;

- Выявить основные характеристики рынка гостиничных услуг, отражающих специфику деятельности гостиниц в условиях конкуренции, и определить наиболее значимые для выбора их конкурентной стратегии;

- Сформировать систему показателей конкурентоспособности гостиницы на основе системы сбалансированных показателей эффективности.

- Обосновать и разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности гостиницы.

Теоретическую и методологическую основу данного исследования составили положения современной неоклассической и институциональной теории. Теоретической основой исследования конкурентоспособности послужили труды таких ученых и специалистов по проблеме конкуренции и конкурентоспособности как Н. Г. Агеевой, Г. Л. Азоева, И Ансоффа, О. В. Аристова, Е. П. Голубкова, А. П. Градова, Ю. Я. Еленевой, В. С. Каленского, И. В. Кривко, М. Портера, С. Г. Светунькова, Р. А. Фатхутдинова.

Объектом дипломного проекта является гостиница «КАМАЗ».

Предметом дипломного проекта является разработка и обоснование мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия на примере ЗАО «КАМАЗжилбыт».

Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические основы конкурентоспособности предприятия

качество услуга конкурентоспособность гостиница

1.1 Анализ гостиничного бизнеса в республике Татарстан

Республика Татарстан в современных условиях ведет активную деятельность по расширению внешнеэкономических связей, что напрямую способствует более мощному развитию гостиничного бизнеса.

На сегодняшний день республика Татарстан занимает пятое место среди лидеров по числу постояльцев гостиниц. Татарстан занимает одно из первых мест в рейтинге регионов России, критерием для составления которого является количество объектов для временного размещения туристов. Показатели ежегодного роста туристического потока в Татарстане на сегодняшний день составляют пятнадцать процентов.

Согласно официальным статистическим данным, на первое января текущего года только в Казани осуществляют свою деятельность 74 гостиницы. Номерной фонд столицы Татарстана состоит из почти четырех с половиной тысяч гостиничных номеров. Единовременно в гостевых комнатах казанских гостиниц может разместиться до 6,9 тысяч человек.

За последние четыре года номерной фонд Казани увеличился более, чем на одну тысячу сто номеров. В столице Татарстана за последние годы открылось пятнадцать новых гостиниц, три из которых сейчас работают под управлением международных гостиничных сетей. Помимо гостиниц в городе также создаются хостелы. На данный момент в Казани работает девять хостелов, семь из которых открылись относительно недавно. В столице Татарстана также функционируют три мотеля.

По предварительным прогнозам, уже в самые ближайшие годы в республике Татарстан должно открыться примерно семьдесят новых отелей. За годы, в течение которых в республике реализуется программа по развитию туризма, турпоток в республику Татарстан увеличился с 850-ти до одного миллиона 170-ти тысяч человек в год. Номерной фонд гостиниц Татарстана за эти годы удвоился. На данный момент средняя продолжительность пребывания туриста в гостинице по республике Татарстан составляет двое с половиной суток.

Гости столицы республики в сутки тратят, в среднем, порядка трех тысяч рублей. Туристы в Казани в прошлом году израсходовали более пяти миллиардов рублей. Показатели среднегодовой загрузки казанских гостиниц в прошлом году составляли 51 процент. При этом, шесть ведущих казанских учреждений гостеприимства, которые относятся к сегменту три-пять звезд, загружаются более, чем на шестьдесят процентов. На долю этих шести гостиниц приходится 25 процентов всего номерного фонда Казани. В прошлом году доходность гостиничного номера столицы Татарстана выросла на сорок четыре процента и составила более 2300 рублей за сутки. На данный момент гостиничный бизнес в Казани считается одним из самых развитых в России.

На сегодняшний день в Татарстане имеется более 150 средств размещения, 86% от всех средств размещения составляют предприятия гостиничного типа(гостиницы, отели, мини-отели, мотели, кемпинги и т.д.) и 14% это коллективные средства размещения(пансионаты, санатории, дома отдыха, базы отдыха, турбазы и т.д.).

Примерно 43% из всех гостиничных предприятий были основаны в республике в период с 1960 по 1985 года, в период с 1998 года до 2004 года были основаны еще 14% гостиничных предприятий.

В период с 2004 года до 2006 года рынок гостиничного хозяйства республики Татарстан увеличился еще на 5 гостиничных предприятия, общим номерным фондом 319 номеров.[30]

Гостиничные предприятия республики Татарстан распределяются следующим образом: 52% на северо-западе республики(Казань и Зеленодольск) и примерно 20% на востоке Татарстана(Набережные Челны).

В республике Татарстан довольно высокий уровень развития гостиничного хозяйства.

Основную группу клиентов гостиниц республики составляют приезжие туристы. Туристов, приезжающих в республику Татарстан условно можно разделить на 2 группы:

1. гости республики, которые приехали с целью отдыха(в основном это семейный отдых);

2. гости республики, приехавшие группами, например, чтобы отметить какой-нибудь праздник, или с иными целями.

Возраст туристов варьируется от 10 до 50 лет.

Среднегодовая загрузка отелей республики - от 50 до 70%. Естественно, летний период - это высокий сезон, он начинается в первой декаде июня и заканчивается с приходом сентября. В это время загрузка увеличивается до 80-90%. Зимой заполняемость гостиниц составляет около 68%.

Практически все гостиничные предприятия республики Татарстан предоставляют своим клиентам широкий спектр дополнительных услуг, таких как организация питания(услуги ресторанов, кафе, баров и закусочных), услуги бань и сауны, бильярд(есть в 85% гостиничных предприятий), тренажерные залы, прокат спортивного и развлекательного инвентаря(предоставляют более 55% гостиниц), бассейны(более 73%), лечебные услуги(более 60%) и конференц-услуги(более 57%). Многие гостиничные предприятия республики Татарстан осуществляют безналичный расчет.

По статистическим данным продолжительность размещения в гостиницах республики составляет: тур выходного дня (2-3 дня) - 37%, на 7-10 дней - 52%.[22]

К слабым сторонам гостиничного хозяйства республики Татарстан можно отнести то, что более половины средств размещения не имеют собственного сайта в Интернете.

1.2 Анализ конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Набережные Челны

Город Набережные Челны является крупным городом России, который находится в северо-восточной части республики Татарстан, на левом берегу реки Кама.[30]

Город Набережные Челны - это город республиканского подчинения, главный город полицентрической Набережночелнинской агломерации и центр Нижне-Камского ТПК, 35-й по численности населения в России (на 1 января 2012 г.), второй по численности населения город Татарстана.

Общая площадь города составляет 171 кмІ; по обоим берегам Камы расположена обширная (включающая 19 районов) пригородная зона.

Гостиницы в Набережных Челнах представлены достаточно широко и практически на любой вкус и кошелек. В них всегда готовы принять самого взыскательного гостя.

Рассмотрим наиболее известные гостиницы города:

1. Гостиница “Арена”

Россия, Набережные Челны, Новый Город, 22/15

Гостиница Арена расположена в городе Набережные Челны. К услугам гостей 1-, 2- и 3-местные номера квартирного типа. Во всех номерах ванные комнаты, телевизоры, Wi-Fi.

2. Мини-отель “Элит” | Minihotel “Elite”

Россия, Набережные Челны, пос. Сидоровка, ул. Ключевая, 5 | Russia, Naberezhnye Chelny, Sidorovka, street Klyuchevaya, 5

Вместимость номеров - от 1 до 4 человек. Уровень оснащения от эконом-класса до люкса. К услугам гостей бильярдная комната, сауна, бассейн.

3. Гостиница “КАМАЗ” | Hotel “KAMAZ”

Россия, Набережные Челны, 1/06 | Russia, Naberezhnye Chelny, 1/06

Гостиница "КАМАЗ" - самая вместительная в Набережных Челнах. Здесь одновременно могут поселиться более 500 человек. Каждому здесь гарантируется спокойный отдых и обслуживание на самом высоком уровне, уютные номера различных категорий: от стандартных до люксов.

4. Отель РАССТАЛ | RASSTAL Hotel & SPA

Россия, Набережные Челны, пр. Сююмбике, 33 (14/06) | Russia, Naberezhnye Chelny, avenue Suumbike, 33 (14/06)

RASSTAL Hotel & SPA расположен в оживленном центре города, что является несомненным преимуществом. Удачное расположение гостиницы позволяет добраться до необходимого места за считанные минуты. В отеле роскошных 36 номеров. На первом этаже отеля располагается служба приема и размещения, багажная комната, сувенирная лавка, тренажерный зал, кардио-зал. К услугам гостей также 2 конференц - зала, 1 переговорная, бизнес-центр.

5. Гостиничный комплекс “Премьер” | Hotel complex of “Premier”

Россия, Набережные Челны, пр. Московский, 140 (52/03А), ДЦ Форт Диалог | Russia, Naberezhnye Chelny, avenue Moscow, 140 (52/03А)

Гостиничный комплекс ПРЕМЬЕР располагается в здании Делового Центра "Форт Диалог". Гостиничный комплекс может одновременно принять до 33 гостей. В распоряжении гостей 32 комфортабельных номера: 14 одноместных, 1 двухместный, 8 полулюксов, 7 люксов, 1 суперлюкс, 1 апартаменты. Все номера ПРЕМЬЕРа оснащены международной, междугородней, городской телефонной связью, доступом к сети Интернет, камерой хранения багажа и оборудованы системой охранной сигнализации. Номера оборудованы холодильником и телевизором с программой вещания 34-х телевизионных каналов. Начиная с полулюксов, номера оборудованы..

6. Бизнес-отель “Татарстан” | Business hotel “Tatarstan”

Россия, Набережные Челны, ул. Гидростроителей, 18A | Russia, Naberezhnye Chelny, street of Hydrostroiteley, 18A

Бизнес-отель "Татарстан" (Набережные Челны) признан Российской Гостиничной Ассоциацией лучшей гостиницей Поволжья в категории «Три звезды» в 2008 году. Бизнес-отель "Татарстан" - единственная гостиница в Набережных Челнах и в регионе, удостоенная Национальной туристской премии им.Ю.Сенкевича - самой престижной российской награды в туриндустрии в 2009 году.

Бизнес-отель "Татарстан" - современная 14-ти этажная гостиница в г. Набережные Челны. В отеле 218 номеров различной категории (люкс, студии, номера 1 категории) с отличными условиями для отдыха. В стоимость проживания входят завтраки в..

7. Гостиница “Свисс Хаус” | Hotel “Swiss House”

Россия, Набережные Челны, пр-т Московский, 81 (9/22) | Russia, Naberezhnye Chelny, the avenue Moscowskiy, 81 (9/22)

Сочетание уютных гостиничных номеров, офисов для работы и ведения переговоров, европейского уровня сервиса и удобного расположения недалеко от центра города делают «Swiss House» идеальным местом для Вашего пребывания в Набережных Челнах. Приятные мелочи, такие, как сауна, многоканальное телевидение, автомобиль с водителем, переводчик, круглосуточная охрана добавят комфорта и избавят от ненужных хлопот.

8. Гостиничный комплекс «Форсаж»

423800, г. Набережные Челны, ул. Машиностроительная, д. 65

Гостиничный комплекс «Форсаж» располагается в 80 метрах от трассы М-7 по Автодороге №1 и, в то же время, в двух минутах езды от центра Нового города. У нас всего 13 номеров - зато каких!

Кроме этого, дополнительно, мы можем предложить своим гостям огромное количество услуг - от завтрака "в постель", до технического обслуживания и мойки автомобиля в нашем автосервисе, а также релакса Вашей души в нашей сауне. Наш гостиничный комплекс "Форсаж" включает в себя, помимо гостиницы, - кафе с вкусными мясными и овощными блюдами кавказской кухни, банный комплекс с бассейном и гейзером, автосервис и автомойку, и бесплатную автостоянку с видеонаблюдением.

9. Гостиница «Hotel Costa»

«Hotel Costa» - это современная гостиница в Набережных Челнах, расположенная в нескольких минутах езды от центра города, в экологически чистом районе, рядом с набережной реки Кама. Если Вы цените комфорт и высококлассный сервис, то наша гостиница - то, что вам нужно. Интерьер номеров выполнен в европейском стиле, в мягкой цветовой гамме, а персонал всегда готов ненавязчиво и оперативно оказать необходимые услуги. Оптимальное сочетание таких составляющих, как удобство, безопасность, тишина и качественный сервис, делает гостиницу «Hotel Costa» местом, где каждый чувствует себя как дома.

В «Hotel Costa» входят гостиничные номера с одно- и двухместным размещением (номер «Стандарт», номер «Твин»), улучшенный номер-студия (номер для новобрачных), охраняемая парковка, прачечная, лобби-бар, сауны. Номерной фонд гостиницы составляют 19 апартаментов, оборудованных всем необходимым: бесплатным WI-FI, кабельным телевидением, персональным сейфом, телефоном с международным и междугородним выходом, мини-баром, феном, туалетными принадлежностями. Также мы рады предложить нашим гостям номер с сауной.

В гостинице «Hotel Costa» действуют специальные предложения, среди которых каждый найдет что-то подходящее для себя. К примеру, при проживании в нашем номере более пяти дней гостиница обеспечивает клиента бесплатным трансфером из аэропорта или железнодорожного вокзала. Также у нас действуют спецпредложения для новобрачных.

В целом по городу можно сказать, что число гостиниц в Набережных Челнах можно считать достаточно ограниченным. Преимущественно здесь располагаются небольшие гостиничные учреждения. Широкое распространение в городе получили гостиницы квартирного типа и отели эконом-класса.

По ассортименту предоставляемых услуг многие гостиницы одинаковы, в основном они отличаются только размером, оснащенностью, номерным фондом. В городе очень мало крупных гостиничных комплексов.

Сейчас рынок гостиничной индустрии Набережных Челнов заинтересован в привлечении иностранных инвесторов.

Самый крупный запланированный проект в настоящее время в Набережных Челнах это появление в городе гостиничного бренда Holiday Inn Express.

Известный гостиничный бренд Holiday Inn Express скоро будет представлен в Челнах: освоение российского рынка начнется с Воронежа, где гостиницу возведут в 2014 году, а через несколько лет она будет построена и в Набережных Челнах.

1.3 Особенности развития организации в конкурентной среде

Конкурентоспособность понятие достаточно разностороннее и оно распространяется на различные составляющие деятельности предприятия, например, такие как товар и его основные характеристики: качество, технология производства.

Можно сказать, что конкурентоспособность определенного объекта складывается из конкурентоспособности его элементов и их организованности для достижения цели.

Необходимо рассмотреть элементы, которые составляют конкурентоспособность. К таким элементам прежде всего, относят высокое качество товара или услуги, дополнительного сервиса товара или услуги, обслуживания в течении всего срока службы и т.д. и целевое решение задачи продажи товара или услуги в конкретной ситуации. Победа в конкурентной борьбе (увеличение доли компании на рынке), по сути, выражает результаты конкурентоспособности. Соотношение конкурентоспособности и конкуренции можно охарактеризовать как отношение «потенциал-использование потенциала».

Первенство в конкурентной борьбе возможно при высоком уровне обеих составляющих, а проигрыш -- при слабой организации и хорошем товаре. Устойчивый выигрыш не возможен при плохом товаре, его низком качестве или уровне технологии производства.

Таким образом, целеустремленная организация предпринимательского типа в конкурентных условиях должна обладать двумя атрибутами:

1. Конкурентоспособностью. Очень важным условием для конкурентоспособности является обеспеченность ресурсами, так как именно в ресурсонесущей среде разворачивается основная конкурентная борьба, и за доступ к ресурсам и за достижение основных целей организации. Данное требование относится ко всем ресурсам, которыми оперирует менеджмент: капитал, технология, персонал, информация.

2. Системой управления деятельностью организации, которая основывается на ключевом свойстве (конкурентоспособности) для достижения целей ее функционирования.

Процесс целедостижения выстраивается во внешней среде, обладающей свойством неопределенности. В этих условиях система управления должна обладать свойством генерации множественности управленческих реакций на изменения внешней среды. Такое положение обуславливает востребоваемость ситуационного подхода в качестве основного к организации управления. Именно этот способ выбора решений обеспечивает эффективность целедостижения, как способ воздействия на объект в условиях множественности целей функционирования организации.

В условиях конкуренции и неопределенной внешней среде достижение целей предприятия основывается на конкретных свойствах конкурентоспособности, а так же на свойствах системы управления.

Успешность в конкурентной борьбе выступает мерой использования потенциала, который определяется уровнем развития свойств организации и ее системы управления.

Само свойство конкурентоспособности состоит их двух основных частей: адаптивности и инновационости.

Адаптивность предприятия - это свойство приспосабливаться к условиям внешней среды, процесс внутриорганизационной перестройки.

Инновационность - это способность обновляться, как внутриорганизационные процессы перестройки по критериям: ритмичность, технологичность, минимальная себестоимость. Другими словами, процессы обновления должны быть постоянными и ритмичными, технологизированными, т.е. стандартными процедурами достижения целей обновления, а также реализовывать обновленческие процессы с минимальными затратами.

Свойства адаптивности и инновационности определяют необходимые и достаточные условия формирования свойства конкурентоспособности организации. В свою очередь, создание этих свойств предприятия опирается на более частные свойства элементов организации. Так, в частности, адаптивность не может формироваться без способности технической базы, технологического оборудования предприятия производить разнообразные изделия. Именно диапазон выпускаемых изделий, потенциальное их разнообразие определяет гибкость технико-технологической базы фирмы.

Свойство инновационности опирается на способность осваивать два вида новаций. С одной стороны, это технические новации, связанные с обновлением технико-технологической составляющей производства. Сюда входят методы и способности осваивать новшества в сфере оборудования и аппаратуры, технических средств производства, организации и технического оснащения НИОКР, а также технологии производства изделий. Необходимо отметить, что важной составной частью технических инноваций являются новшества в социально-техническом обеспечении производства, т.е. такие нововведения, которые в большей степени соответствуют научной организации труда, его безопасности, комфортности рабочего места, экологичности производства.

Другой важной составляющей инновационности служат социальные инновации. Технической и инструментальной базой такого рода новаций является набор освоенных социальных технологий. Известно, что эффективность технических новшеств определяется системой мер по организации персонала для изменения набора образцов устойчивого поведения, обеспечивающего технические и технологические требования данного новшества. Помимо этого, в технический инструментарий социальных новаций входят методы формирования корпоративных ценностей, корпоративной культуры.

Отношения, связывающие свойство адаптивности и гибкости технической базы, а также свойство инновационности с техническими и социальными новациями, характеризуются как отношения: «использование потенциала и потенциал». Без способности оборудования производить широкий диапазон изделий, реализовывать НИОКР и технологии, осваивать новшества, персоналу менять набор устойчивых образцов своего поведения невозможны обновляемость и адаптивность организации под изменяющуюся внешнюю среду для достижения целей выживания организации в конкурентных условиях.

Принципиальная схема зависимости рассмотренных свойств, формирующих конкурентоспособность организации в условиях неопределенности, приведена на рис. 1.1

Выделенный вид отношений «потенциал -- использование потенциала», возникающих в процессе формирования конкурентоспособности организации, имеет ряд отличий. Данный вид отношений представляет основу потенциального подхода к эффективности управления.

Цель управления состоит в максимизации использования потенциала. Этот критерий организованности отношений эффективен в условиях стабильной внешней среды и разовых эпизодических реформ организации.

Социально-психологический аспект подобных систем сводится к организации переходного периода по критерию минимизации затрат ресурсов, снижению уровня негативных последствий, возникающих противоречий.

Рисунок 1.1 Принципиальная схема свойств организации в условиях неопределенности

Требование порядка, упорядоченности внутриорганизационных отношений становится принципиальным. Для реализации данного требования необходимо наличие определенной организационной структуры. В этом режиме можно достигнуть лишь разового эффекта. Главная проблема здесь это обеспечение постоянного эффекта в условиях неопределенности.

Иным подходом к оценке эффективности является обеспечение выживаемости предприятия в долгосрочной перспективе. Основной качественной особенностью этого подхода является постоянство перемен.

Причиной постоянной перестройки организации является, по терминологии М. Мескона, подвижность внешней среды. Речь идет о свойстве внешнего окружения хозяйствующего субъекта в развитых рыночных отношениях, его постоянном изменении. Скорость подобных изменений определяется уровнем развития и глубиной отношений.[28, c.76]

При таких условиях темпы развития экономики определяются степенью предоставления свободы выбора предприятию в направлениях предпринимательства. Речь идет о таких атрибутах экономики современного рыночного хозяйствования, как права на интеллектуальную собственность, правовые рамки хозяйственного взаимодействия, гарантии хозяйственных отношений, границы предпринимательского риска, уровень неизменности «правил игры». Для предприятия, нацеленного на получение постоянного эффекта в условиях такого рода неопределенности, важнейшим требованием к внешней среде становится свобода выбора.

Самоорганизация предприятия в вопросах внутреннего устройства становится обязательным требованием его выживаемости. Это, с одной стороны. С другой, -- внутриорганизационные отношения являются следствием условий выбора форм и механизмов хозяйственных связей, прежде всего, партнеров рыночного взаимодействия. По сути, речь идет о форме механизма конкуренции и его различиях в сферах экономики. Именно его конкретизация, точнее границы механизма конкуренции определяют «правила» внутриорганизационного устройства предприятия, обеспечивающего выживаемость в условиях неопределенности. Данное условие позволяет выбрать конкретную форму таких свойств, как конкурентоспособность, инновационность, адаптивность, обеспечивающих постоянный эффект деятельности предприятия на рынке.

На примере выбора конкретных уровней развития двух составляющих конкурентоспособности рассмотрим задачу формирования высокого уровня конкурентоспособности:

- адаптивности;

- инновационности организации.

Предполагается линейная зависимость уровня конкурентоспособности от каждого из них. Например, высокая инновационность организации при определенных условиях позволяет достигнуть высокой конкурентоспособности. Аналогичная зависимость и по показателю адаптивности. Возможные сочетания величин рассматриваемых показателей и конкурентоспособности рассмотрим на множестве, изображаемом плоскостью в координатах «инновационность-адаптивность». Для упорядочения процедуры пересмотра вариантов по каждой из координат введем соответствующие масштабы в шкалах измерений с такими требованиями, чтобы максимальная величина принимала значение, равное единице, минимальное -- нулю. Итак, в координатах «инновационность-адаптивность» выделим квадрат со стороной, равной «1», площадь квадрата заключает все множество сочетаний значений данных показателей от минимальных до максимальных. На всем множестве сочетаний выделим пять областей, качественно определяющих величину конкурентоспособности (эффекта). Соотношения названных областей в координатах «инновационность-адаптивность» приведены на рис. 1.2.

На схеме область 5 характеризует низкие уровни инновационности и адаптивности, что соответствует слабой конкурентоспособности. Высокий уровень инновационности организации понимаем как налаженную систему поиска новшеств (как во внешней среде, так и внутри компании), оценки их осуществимости в условиях предприятия, экономическую оценку их освоения, способность персонала (квалифицированный уровень) добиться запланированного эффекта, эффективный мотивационный механизм изменения поведения работников. В инновационной организации развито и такое явление, как внутрифирменный трансферт знаний. Одной из ключевых особенностей современной инновационной организации являются развитые процессы приобретения знаний из опыта и умений сотрудников и других источников, включая внешние, а также использование накопленного интеллектуального потенциала в повышении результативности деятельности.

Рисунок 1.2. Схема развития конкурентоспособности организации

Информационные технологии, организационная структура и бизнес-процессы, организационная культура объединены для реализации функций управления знаниями. В настоящее время уже сложилась определенная структура управления знаниями. К основным ее элементам отнесены следующие:[29, c. 65]

1. управление интеллектуальным капиталом -- авторскими правами, патентами, лицензиями, использованием дохода и др.

2. выявление, организация и распространение имеющейся в компании информации и реальных знаний.

3. создание рабочего климата для распространения и передачи знаний.

4. передача в компанию знаний от акционеров для создания инновационной корпоративной стратегии.

Основной задачей функции управления знаниями является выявление и дополнительное использование внутренних ресурсов на основе поиска передового опыта и неповторения уже пройденного.

Организации обычно используют такие виды знаний, как профессиональный опыт работников, индивидуальное понимание и практика, творческие решения и др. Они должны создать «спираль знаний», где неизвестные (неявные) знания необходимо выявлять и распространять, чтобы они стали частью каждой индивидуализированной базы знаний. «Спираль знаний» возобновляется для подъема на новые и новые уровни, расширяя знания, применимые к разным областям деятельности организации. Большую роль в этом играют современные информационные технологии и использующие их работники. Именно благодаря им знания становятся источником высокой производительности, инноваций и конкурентных преимуществ.

Зарубежные специалисты считают, что внутренний трансферт знаний и менеджмент знаний превращаются в решающий фактор борьбы за конкурентоспособность.[27, c.75]

Высокий уровень адаптивности организации представляет способность в относительно короткий период предлагать своим клиентам новые изделия или обновленные сервисные услуги под изменившиеся требования потребителей.

Очень важным показателем здесь служит величина доли фирмы на данном рынке. Неизменность доли или ее увеличение в условиях, когда качественно меняются требования клиента, является показателем высокой адаптивности. Широко известно, что требования современного клиента претерпели качественные изменения в сторону усложнения. Например, современные развитые рыночные отношения изменили место предпринимателей в экономических взаимоотношениях.

За последние 10 лет существенные изменения произошли в следующих аспектах:[31, c. 89]

- Клиенты в цивилизованном мире взяли в свои руки контроль на рынке. Они намного лучше, чем в начале 80-х годов, осведомлены о своем положении на рынке и о своих возможностях выбора продукции. Клиенты используют свои экономические права с тем, чтобы их не рассматривали как часть безликой массы. Сформировалось устойчивое ожидание, что с ними будут обращаться как с индивидуальностями. По меткому замечанию М.Хаммера, «больше не осталось понятия «клиент вообще», теперь есть только «именно этот клиент».

У клиентов сформировались новые ожидания относительно предлагаемых им товаров и услуг. Каждый отдельный клиент нуждается в продукции, которая:[7, c.59]

- адаптирована и сконфигурирована таким образом, чтобы удовлетворять определенные потребности данного клиента (индивидуализация потребности);

- поставляется способом, наиболее подходящим для клиента (индивидуализация сервиса);

- поставляется только тогда, когда клиент хочет ее получить (индивидуализация времени удовлетворения потребности).

Сегодня конкуренция присутствует практически во всех областях. Товары, интересующие клиентов, уже перестали быть локальными и производятся по всему миру. Фирма не может уступать ни в чем конкурентам, независимо от географии своего расположения.

Отношения «бизнес-клиент» претерпели существенное изменение в сторону индивидуализации запросов. Предприниматель, предприятие, организация теперь для выживания в конкурентной борьбе должны удовлетворять индивидуальные потребности. Индивидуализация потребностей сводится к многокритериальной задаче создания товара и его сервиса (сопровождения). Это находит свое выражение в трех группах критериев:

1. Товар должен удовлетворять определенные потребности данного клиента. Следовательно, требуется не только разнообразие товаров, но и широкий спектр их модификаций.

2. Индивидуализация сервиса товара. Первым шагом в развитии индивидуализации является выбор способа, которым поставляется товар.

3. Индивидуализация времени поставки. Это может быть и период, в течение которого поставляются его комплектующие, а на последней стадии -- сборка и приемка заказчиком.

Таким образом, другими словами, отношения, выстраиваемые ранее по одной группе критериев (прежде всего, потребительских: качество, цена, удобство и т.п.), эволюционировали в три группы критериев, связывающих не только требования к потребительским качествам товара, но и к сервису и обслуживанию этого товара.

Здесь мы говорим об усложнении отношений, с одной стороны, и, с другой, -- об индивидуализации как одной из форм разнообразия внешней среды, в которой функционирует организация. Из теории известно, что в этом случае организация для своего выживания должна иметь не меньшее по форме разнообразие, чем внешняя среда. На практике это означает, что предприятия вынуждены будут научиться организовывать свою деятельность в новых сложных условиях. Принятие «новых правил игры» в отношениях «организация-клиент» является необходимым условием выживания при современных рыночных отношениях.

В настоящее время внешняя среда для организации стала более однородной по напряженности конкурентных отношений. Если ранее конкурентоспособность выстраивалась, в том числе, и на эффективности систем продвижения товара по территориям, то в настоящее время любой товар можно получить в любом регионе. Такое положение усиливает требования к гибкости, адаптивности, инновационности поведения организации. Только тогда организация способна генерировать многообразие товаров, и, главное, форм поведения по отношению к клиенту и на этом строить свою конкурентоспособность.

При таких условиях даже небольшое увеличение доли компании на конкретном рынке указывает на высокий уровень адаптивности, на высокую развитость данного свойства организации.

Иное направление проявления адаптивности -- освоение производства новых видов товаров такого же класса, что и у конкурентов. Расширение объемов продаж на конкретном рынке при сокращении присутствия на других -- это тоже пример приспособления к изменяющейся конъюнктуре.

Таким образом, высокий уровень приспосабливаемости на базе освоения новшеств соответствует максимальной конкурентоспособности и обозначен на схеме областью 1.

На сочетание анализируемых свойств организации, когда адаптивность достигается лишь на основе освоения номенклатурного ряда товаров, предусмотренных проектом использования технологической линии указывает область 4. Конкурентоспособность предприятия в этих условиях ограничивается возможностями технологической линии и может быть достаточно высокой на коротком промежутке времени, пока оборудование морально не амортизировано.

Конкурентоспособности предприятия соответствует область 3, где хорошо налажены процессы обновления, достигнута высокая инновационная проницаемость. Вместе с тем имеются серьезные ошибки в стратегическом маркетинге, не создана база для направленного на клиента обновления технологии и товарного ряда.

Данная схема анализа структурных элементов конкурентоспособности организации позволяет исследовать реальный уровень конкурентоспособности и вырабатывать направления его повышения.

В современных рыночных условиях, самоорганизация предприятия в выборе формы приспособления предполагает избыточность ресурсов и управленческих возможностей. Речь идет о модели С. Бира множественности центров принятия решений, децентрализации управления на базе фракталов (модели Варнеке),[12, c.137] где обсуждаются вопросы избыточности в информационных потоках и в центрах принятия решений. По сути, речь идет об избыточности только одного ресурса -- информации. На практике, например, в проблеме реинжиниринга бизнеса[28, c.87] использование расширенного объема информационного ресурса на базе современных информационных технологий ведет к качественному изменению требований к таким ресурсам, как технология и персонал. Более того, сокращаются удельные затраты материальных ресурсов на конечный продукт. Информационная избыточность служит основой для формирования необходимого разнообразия поведения самой организации во внешне разнообразной по своим изменениям среде.

Сокращение затрат материальных ресурсов достигается реконструкцией системы управления организацией по двум направлениям:

1. Совершенствованием контроля и, прежде всего, финансового через бюджет деятельности центров прибыли.

2. Децентрализацией управления, перенесением ответственности за взаимодействие с внешней средой на низовые уровни. Распространенной формой децентрализации управления является формирование групп, строго ориентированных на клиента (потребителя), и создание им условий для самоорганизации, перехода на командные методы работы.

Функция контроля за расходованием материальных ресурсов в такой системе управления реализуется в двух основных формах:

1. как внешнее воздействие на группу со стороны центра фирмы через бюджет группы,

2. как внутреннее упорядочение деятельности группы, базирующееся на принципах самоорганизации.

Вторая форма реализует оперативный контроль за рациональностью использования ресурсов в условиях внешних изменений через механизм самоорганизации.

Самоорганизация как необходимость в проблеме разнообразия реакций организации предполагает новую систему управления, иную форму реализации основных управленческих функций (координации, контроля, планирования, мотивации). Ключевым вопросом в эволюции систем управления фирмой, как показывает опыт отечественных и зарубежных исследователей, представляется организация функции координации.

Стадии развития свойства (управление формированием свойства):[11]

- Потенциал, его формирование, диапазон изменений.

- Система управления потенциалом.

- Оперативное управление свойством, целенаправленное использование (способность создавать разнообразные изделия).

Развитие организации по критерию системности реализуется через прохождение следующей последовательности стадий: 1-4. Это означает, что каждый элемент организации начинает обладать запланированным, формируемым свойством. По сути, переход к децентрализованной схеме управления организацией меняет и саму парадигму управления как целенаправленного внешнего воздействия на объект для перевода его в другое состояние. Развитие элементов организации до уровня самостоятельного принятия решений в неопределенной внешней среде -- это необходимость обеспечения выживаемости предприятия. С другой стороны, организация как целостность, как объект целенаправленного развития во внешней среде должен обладать определенными атрибутами. Главным из них выступает управляемость. В этой связи стратегическое управление фирмой с такого рода децентрализацией приобретает иную, отличную от традиционной форму.

Системное управление развитием организации может быть представлено следующей последовательностью формируемых свойств:

1. системная гибкость;

2. системная адаптивность;

3. системная конкурентоспособность.



Рисунок 1.3. Схема стратегического управления организацией в децентрализованной структуре

При этом задачи стратегической и оперативной деятельности можно разделить следующим образом.

Стратегическая деятельность должна быть ориентирована, во-первых, на развитие потенциала для обеспечения самоорганизации и, во-вторых, на углубление и расширение методов управления организацией. Оперативная деятельность в этих условиях, опирающаяся на самоорганизацию ее элементов и подразделений, нацеливается на оперативное (ситуационное) использование свойства в конкурентной обстановке. Помимо этого, подразделения должны работать над эффективным применением нового инструментария в конкретных ситуациях.

Каждое самостоятельное подразделение, работающее с клиентом, должно освоить задачи оперативной диверсификации товарного ряда на базе закономерностей жизненного цикла товара. Разнообразие производимого товара определяется уровнем гибкости оборудования. Конкретизация товарного ряда определяется на базе маркетинговых исследований, заказчиком на которые выступает собственно самостоятельное подразделение. Помимо этого подразделение должно постоянно вести поиск новой благоприятной рыночной ниши. Подобная форма самоорганизации самостоятельных подразделений обеспечивает развитие предприятия по главному критерию -- выживанию.

Схема взаимосвязей стратегической и оперативной деятельности организации на примере формирования свойства адаптивности приведена на рис. 1.3.

Рассмотренная проблема формирования свойств инновационности, адаптивности и конкурентоспособности представляет актуальную задачу реструктуризации российских предприятий. Накопленный в России опыт ограничивается лишь переходом на структуру, свойственную рынку. Речь идет о выделении таких функциональных элементов в организации, как производство, закупки, НИОКР, сбыт, инвестиции, финансы, персонал.

Успехи в подобной структурной перестройке еще очень скромны. Однако, уже сейчас успешным руководителям понятно, что переход на новую структуру и даже налаживание горизонтальных связей между подразделениями не приведут к качественному изменению конкурентоспособности предприятия. Новый уровень конкурентоспособности придаст только формирование таких свойств, как инновационность и адаптивность, т.е. определенный образ деятельности фирмы, организация управления, выстроенная на принципах самоорганизации. Рассмотренный в статье подход к структуризации промышленной организации был апробирован на предприятиях ВПК, организовавших производство строительных материалов, и доказал свою эффективность.

Глава 2. Анализ конкурентоспособности ЗАО «КАМАЗжилбыт»

2.1 Общая характеристика предприятия ЗАО «КАМАЗжилбыт»

Закрытое акционерное общество «КАМАЗжилбыт», создано в соответствии с Федеральным законом «Об акционерных обществах», Гражданским кодексом РФ и действующим законодательством и зарегистрировано Министерством финансов РТ 23 августа 1996 года №1931.

Юридический адрес: Россия, Республика Татарстан, г.Набережные Челны, ул.Руденко, д.6

Сфера деятельности предприятия - санаторно-курортное лечение, круглогодичный детский и семейный отдых.

Сопутствующими сферами деятельности предприятия являются:

- аренда коммерческой недвижимости;

- гостиничный бизнес, общежития;

- автотранспортные услуги(автобусы, спецтехника).

Проведем анализ конкурентоспособности на примере гостиницы «КАМАЗ», которая принадлежит предприятию ЗАО «КАМАЗжилстрой».

Гостиница «КАМАЗ»- самая вместительная в городе Набережные Челны.

Гостиница может принять одновременно примерно 200 человек.

Своим клиентам гостиница гарантирует:

- спокойный отдых;

- обслуживание на самом высоком уровне;

- уютные номера различных категорий: от стандартных до люксов;

- приятный интерьер;

- прекрасную инфраструктуру.

Благодаря тому, что гостиница располагается в самом центре города весь город предстанет перед гостями во всей красе. Дорога из аэропорта в гостиницу займет 40 минут, от авто - и железнодорожного вокзала - 20. А от гостиничного комплекса рукой подать до главного городского бульвара - бульвара Энтузиастов. Там - центр достопримечательностей и развлекательных заведений. Скульптуры Татарстанского творца Ильдара Ханова, роскошный фонтан и гордость - знаменитая «Тюбетейка».

Удобства для клиентов:

- Для гостей круглосуточно работают:

- Прачечная

- Гладильная комната

- Камера хранения

- Буфет

Полный набор необходимых услуг, доброжелательный коллектив, внимательное и уважительное обслуживание сделают пребывание в гостинице «КАМАЗ» по-настоящему комфортным.

К услугам клиентов:

- Спутниковое международное телевидение

- Междугородняя и международная телефонная связь

- Кабельное телевидение (60 каналов)

Отдельно стоит сказать о кафе гостиницы. Набережные Челны богаты разнообразными заведениями с европейской, японской, татарской национальной кухней. В кафе гостиницы повара готовят блюда европейской кухни. Но как же без блюд татарской национальной кухни? Они, конечно, присутствуют в ежедневном меню. В кафе гостиницы на завтрак предлагается отличный «шведский стол», который включен в стоимость проживания.

Гостиница «КАМАЗ» предоставляет своим клиентам следующие услуги:

1. Бизнес-услуги: аренда конференц-зала, круглосуточное кафе, банкетный зал для проведения презентаций, тренажерный зал, отправка факсов, интернет.

2. Транспортные услуги: парковка, заказ такси.

3. Безопасность: система видеоконтроля и безопасность.

4. Дополнительные услуги: прачечная, комната для багажа, регистрация иностранных граждан.

Организационная структура гостиницы «КАМАЗ» имеет линейно-функциональный вид, т.к. включает в себя: генерального директора, коммерческого директора, главного бухгалтера, двух администраторов, 6 горничных, менеджера по развитию.

Организацию возглавляет генеральный директор, который самостоятельно решает все вопросы деятельности организации. Бухгалтер несет ответственность за финансовую отчетность о деятельности организации. Менеджер отвечает за развитие предприятия по наиболее перспективным направлениям.

Руководство гостиницы заинтересовано в том, чтобы клиенты после первого визита захотели вернуться вновь, и предпринимает все для этого.

2.2 Анализ уровня обслуживания клиентов гостиницы

В гостинице «КАМАЗ» оплата за проживание и услуги осуществляется в рублях, исходя из стоимости проживания и услуг в прейскуранте гостиницы. Оплата производится либо по факту проживания и пользования услуг, либо по предоплате по безналичному расчету и фактическому расчету по окончанию проживания.

В случае если клиент опаздывает или отказывается от заказанного номера меньше чем за сутки до предоставления номера с него берется оплата за фактический простой номера из расчета 100% стоимости в сутки без учета завтрака.

Если клиент выезжает из номера в промежуток времени между двенадцатью часами дня и полуночью, то оплата может осуществляться за половину суток.

В номерах категории семейный, и семейный с балконом возможно дополнительное размещение на дополнительных местах, размещение на диване.

Таблица 2.1

Номера гостиницы «КАМАЗ»: категории и стоимость

Категория номера и цена	Описание номеров	Стоимость номера
1-местный Стандарт	- Просторная комната с 1,5-спальной кроватью, кабельным телевидением, телефоном с доступом к междугородней и международной связи. - Оборудованная кухня с мини-холодильником. - Санузел включает в себя ванну, комплект полотенец, туалетные принадлежности. - Бесплатная зона Wi-Fi Интернет.	2000 руб.
2-местный Стандарт	- Просторные 2 отдельные комнаты с 1,5-спальными кроватями, кабельным телевидением (телевизор в каждой комнате), телефоном с доступом к междугородней и международной связи. - Оборудованная кухня с мини-холодильником. - Санузел включает в себя ванну, комплект полотенец, туалетные принадлежности. - Бесплатная зона Wi-Fi Интернет.	2500 руб.
1-местный Улучшенный Стандарт	- Просторная комната с 2-спальной кроватью, кабельным телевидением, телефоном с доступом к междугородней и международной связи. - Оборудованная кухня с чайником и мини-холодильником. - Санузел включает в себя ванну, халат, фен, комплект полотенец, туалетные принадлежности. - Бесплатная зона Wi-Fi Интернет.	2200 руб.
2-местный Улучшенный Стандарт	- Просторные 2 отдельные комнаты с 2-спальными кроватями, кабельным телевидением (телевизор в каждой комнате), телефоном с доступом к междугородней и международной связи. - Оборудованная кухня с чайником и мини-холодильником. - Санузел включает в себя ванну, халат, фен, комплект полотенец, туалетные принадлежности. - Бесплатная зона Wi-Fi Интернет.	2800 руб.
Номера люкс		3500 руб.
Номер для новобрачных		4500 руб.

Таблица 2.2

Стоимость и категории номеров гостиницы

Категория Номера	Описание номеров 1/06	Стоимость номеров
Номер повышенной комфортности 1-местный Однокомнатный	- Просторная комната с 2-спальной кроватью, кабельным телевидением, кондиционером, телефоном с доступом к междугородней и международной связи. - Оборудованная мини-кухня с чайником и холодильником. - Санузел включает в себя душевую кабину, халат, фен, тапочки, комплект полотенец, туалетные принадлежности. - Бесплатная зона Wi-Fi Интернет.	2800 руб.
Номер повышенной комфортности 1-местный Двухкомнатный	- Просторная комната с 2-спальной кроватью, кабельным телевидением, кондиционером, телефоном с доступом к междугородней и международной связи. - Уютная гостиная комната с рабочей зоной. - Оборудованная мини-кухня с чайником и холодильником. - Санузел включает в себя душевую кабину, халат, фен, тапочки, комплект полотенец, туалетные принадлежности. - Бесплатная зона Wi-Fi Интернет.	3200 руб.
Номер с улучшенными условиями 1-местный	- Просторная комната с 2-спальной кроватью, кабельным телевидением, кондиционером, телефоном с доступом к междугородней и международной связи. - Уютная гостиная комната с рабочей зоной. - Оборудованная мини-кухня с холодильником. - Санузел включает в себя ванну, комплект полотенец, туалетные принадлежности. - Бесплатная зона Wi-Fi интернет.	2600 руб.
Номер с улучшенными условиями 2-местный	- Просторные 2 отдельные комнаты с 1,5-спальными кроватями, кабельным телевидением, кондиционером, телефоном с доступом к междугородней и международной связи. - Оборудованная мини-кухня с холодильником. - Санузел включает в себя ванну, комплект полотенец, туалетные принадлежности. - Бесплатная зона Wi-Fi интернет.	3000 руб.

Забронировать номер в гостинице можно через сеть Интернет, через официальный сайт гостиницы, по телефону и электронной почте, в режиме реального времени. Принимаются заявки от групп.

В стоимость номера включаются завтраки, пользование стиральной машиной, утюгом, гладильной доской, чайником.

В гостинице «КАМАЗ» принимаются следующие формы оплаты: расчет наличными деньгами, безналичные расчеты, оплатить можно и через сеть Интернет.

Забронировать номер в гостинице можно через сеть Интернет как уже отмечалось выше, и оплатить забронированный номер можно карточкой таких систем как VISA International, MasterCard Europ, Diners Club и AMEX).

Для того, чтобы забронировать номер в гостинице необходимо заполнить и подписать бланк-поручение на списание средств с карточки S.O.F. Данное поручение необходимо отправить по факсу.

Проанализируем систему сервиса гостиницы «КАМАЗ»

Гостиница «КАМАЗ» предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг, таких как:

- Встреча клиентов;

- Трансфер клиентов в аэропорт или на вокзал

- Аренда транспорта (заказ такси)

- Заказ билетов на транспорт

- Заказ билетов на культурные и спортивные мероприятия.

Среди дополнительных услуг можно выделить: ресторан, услуги носильщика, Room Service, утюг и гладильная доска в номер.

По желанию и просьбе клиента администратор гостиницы может забронировать столик в ресторане при гостинице заранее, либо же в любом ресторане города, заказать билеты в театр, заказать такси ко времени, или заказать авиа- и железнодорожных билетов.