Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг (на примере ЗАО "АТЛАС")

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
• 1.1 Сущность и структура рынка сбыта туристских услуг
• 1.2 Характеристика современных методов изучения рынка сбыта туристских услуг
• 1.3 Организация управления туристским предприятием
• ВЫВОДЫ
• 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
• 2.1 Комплексный анализ деятельности предприятия ЗАО «АТЛАС»
• 2.1.1 Общая характеристика ЗАО «АТЛАС»
• 2.1.2 Анализ и объема реализации услуг. Ассортимент ЗАО «АТЛАС»
• 2.1.3 Анализ прибыли и рентабельности за 2009-2010 года
• 2.2 Анализ рынка туристических услуг
• 2.3 Анализ деятельности ЗАО «АТЛАС» по расширению рынка сбыта
• ВЫВОДЫ
• 3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
• 3.1 Дерево целей проекта
• 3.2 Характеристика мероприятий по расширению рынка сбыта в ЗАО «АТЛАС»
• 3.3 Оценка эффективности мероприятий по расширению рынка сбыта услуг ЗАО «АТЛАС»
• ВЫВОДЫ
• 4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
• 5. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
• 5.1 Организация охраны труда и техники безопасности на предприятии ЗАО «АТЛАС»
• 5.2 Анализ условий труда сотрудников ЗАО «АТЛАС»
• 5.3 Мероприятия по улучшению труда сотрудников
• 5.4 Организация пожарной безопасности
• 5.5 Выводы
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Туризм - сложный социально - культурный и экономический феномен современности. В настоящее время является весьма интенсивно развивающейся отраслью. Почти любой запрос туриста может быть удовлетворен. Однако, учитывая важность качественной подготовки и проведения обслуживания, нельзя не признать и большое значение грамотного продвижения и сбыта туристской продукции. Непроданный вовремя турпродукт навсегда теряется во времени и не имеет отложенной продажи. Поэтому именно в туризме актуальны вопросы квалифицированной деятельности в области сбыта туристских услуг.

Туристу сегодня достаточно трудно сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, как по направлениям, так и по содержанию, особенно учитывая, что он выбирает обслуживание заочно, находясь вдалеке от предполагаемого места отдыха. Помощником ему в этом служит деятельность туроператоров. Эти туристские предприятия не только формируют комплексные пакеты туров, состоящие из определенного набора услуг, но и реализуют его туристам посредством сбыта, помогая при этом туристу сделать верный выбор из большого разнообразия туристских путешествий и отдыха.

При современном уровне товарно-денежных отношений существует высокая степень разделения труда. Поэтому реализация производителями услуг результатов своей деятельности зачастую уже немыслима без участия посредников. На туристском рынке ими являются рецептивные, инициативные, оптовые туроператоры и турагенты, входящие в современную систему сбыта туристского продукта.

Организация сбыта туристских услуг от их производителей к потребителям-туристам, находящимся между собой чаще всего весьма на приличном географическом отдалении, - задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагентств, расположенных почти во всех городах мира.

Проблемам туризма посвящены многочисленные исследования. Следует отметить труды Дуровича А.П, Кускова А.С., Ильиной Е.Н., Армана Дэйана, Биржакова М.Б, Буйленко В.Ф., Голубевой В.Л и других, которые дают наиболее полную картину положения дел в туризме как отрасли экономики в целом, однако вопросы расширения рынка сбыта туристских услуг освещены недостаточно.

Актуальность темы данного дипломного проекта заключается в следующем: в современных условиях каждая организация, решает задачи сбыта услуг. Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг является неотъемлемой частью организации сбыта услуг на предприятиях, создает конкурентное преимущество одной компании над другими, позволяет сохранять и усиливать позиции организации на рынка.

Целью данной работы является разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг организации на примере ЗАО «АТЛАС».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать отечественную, иностранную литературу посвященную вопросам расширения рынка сбыта организаций работающих в сфере туризма;

- изложить теоретические положения о сущности рынка сбыта туристских услуг;

- дать характеристику современных методов изучения рынка сбыта туристских услуг;

- дать характеристику организации управления туристической фирмой управляющими органами различных уровней;

- охарактеризовать деятельность туристической фирмы ЗАО «АТЛАС»;

- провести комплексный анализ деятельности ЗАО «АТЛАС»;

- провести анализ рынка туристских услуг;

- провести анализ деятельности ЗАО «АТЛАС» в области расширения рынка сбыта;

- выявить проблемы сокращающие рынок сбыта ЗАО «АТЛАС»;

- определить направления расширения рынка сбыта туристической фирмы ЗАО «АТЛАС» и подготовить рациональные организационно - технические мероприятия;

- провести расчеты экономического эффекта и эффективности организационно - технических мероприятий.

Объектом исследования является - туристическая организация ЗАО «АТЛАС».

Предметом дипломной работы является рынок сбыта компании.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Сущность и структура рынка сбыта туристских услуг

Услуга в туризме - это основная часть процесса и результата деятельности туристских фирм при создании туристского продукта. Туристская услуга есть не что иное как целесообразная деятельность туристской фирмы по удовлетворению потребностей клиента. Так как туристские услуги оказываются не в единственном числе, правомерно говорить о турпродукте как о комплексе туристских услуг. И только приобретя весь комплекс услуг, турист получает право на осуществление тура. [19, С. 316]

Если обратиться к определению по ГОСТ Р 50690-94, то туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. [9] Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует сама по себе. Это ее главное отличие от товара.

Прежде чем говорить о рынке сбыта туристских услуг, определим понятие сбыта.

Cбыт - это понятие в науки и практике используется как в широком, так и в узком смысле слова. Нужно иметь это ввиду для избежания возникающих иногда недоразумений в толковании и использовании этого понятия. [18, С. 99]

Сбыт в широком смысле слова - это все операции с момента выхода товара за ворота предприятия до момента передачи купленного товара покупателю. В узком понимании сбыт - это только конечная операция, то есть деловое общение, контакты продавца с покупателем, все же остальные операции относятся к товародвижению. [18, С. 99]

Сбыт как процесс доведения услуги до потребителя является одним из главных элементов комплекса маркетинга и направлен на то, чтобы сделать услугу доступной для потребителя. По данным исследователей, европейские фирмы средних размеров тратят примерно 21% от реализации на осуществление этого процесса [18, С. 99]

Под рынком сбыта услуг принято понимать систему отношений купли-продажи между экономически свободными продавцами и покупателями.[19, С. 130]. Рынок сбыта услуг не похож на другие рынки в основном по двум причинам:

- услуга не существует до момента ее предоставления, а значит, невозможны сравнение и оценка услуг до их получения, поскольку сравнивать можно только ожидаемые и полученные выгоды;

- услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Туристский рынок сбыта является достаточно специфичным элементом рынка сбыта услуг и ему присущи специфические особенности, не проявляющиеся в других отраслях сферы сервиса (к примеру, сезонность в предоставлении туристских услуг).

Туристский рынок является областью проявления общественно-экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта, который объединяет спрос и предложение для обеспечения его купли-продажи. Рынок будет эффективно функционировать только при соблюдении следующих условий: свободная конкуренция, при которой все участники рынка стремятся достичь своих целей (продать товар с максимальной прибылью или купить его с минимальными затратами); наличие основных правил в области качества и безопасности выпускаемого продукта и оказываемых услуг; свободный выбор потребителя.

Более полно туристский рынок можно определить как сферу реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между его покупателями и продавцами, то есть между туристом, турагентством, туроператором.

Следовательно, субъектами туристского рынка являются потребители туристского продукта (туристы), производители туристского продукта (турфирмы); правительство (внешне регулирующее туристский рынок в соответствии с политикой государства). Существует также точка зрения, согласно которой, субъектами туристского рынка считаются:

- турист - потребитель туристского продукта, любое физическое лицо, использующее, приобретающее либо имеющее намерение приобрести туристские услуги для личного использования; [13, С. 98]

- туроператор - субъект предпринимательской деятельности и туристского рынка, осуществляющий деятельность по планированию, разработки, продвижению и реализации туристского продукта; [20, С. 5]

- турагент -- предприятие или физическое лицо, функции розничной продажи туристских услуг туристам или корпоративным клиентам;[14, С. 175]

- контрагент -- юридическое или физическое лицо, исполнитель туристских услуг в стране или регионе временного пребывания, действующий в соответствии с законодательством страны приема и международными соглашениями. [19, С. 132]

Особо следует отметить, что для нормального функционирования туристского рынка и эффективного взаимодействия его субъектов требуется соответствующая инфраструктура. Под инфраструктурой рынка понимают совокупность предприятий, организаций и служб, способствующих реализации экономических, хозяйственных и других отношений между основными субъектами.

Туристский рынок представляет собой экономическую систему взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции.

Спрос на туристский продукт - форма проявления потребности населения в туристском продукте, обеспеченная денежными средствами.

Предложение на туристском рынке - это вся масса предназначенных для продажи туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения.

Большое количество производителей туристского продукта рождает конкуренцию между ними, которая также считается составной частью туристского рынка. Конкуренция - взаимная борьба предпринимателей за наилучшее положение на туристском рынке. [19, с 135]

Особенности туристского рынка определяются основными особенностями туристских услуг, а именно:

- туристские услуги неосязаемы, следовательно важны надежность туристского продукта, гарантия предоставления заранее оплаченных услуг обещанного уровня и качества, то есть информация и содержание туристского продукта должны соответствовать, необходима исчерпывающая информация о для туристов о потребительских свойствах тура;

- туристские услуги теряют свою ценность по истечении времени - здесь имеет значение оперативность информации и работа с заказом клиента, а также гибкое ценообразование, регулирующее на изменение спроса и стимулирующее продажу;

- качество отдельных услуг в составе тура может меняться, поэтому нужны разделение цен по качеству услуг, заменяемость и вариативность обслуживания;

- при реализации туристского продукта факт оплаты и факт его потребления различны, поэтому здесь важны надежность продукта и каналов его продвижения, ответственность фирмы, реализующей продукт;

Для туристского рынка характерны сезонные колебания спроса туристов, причем они различны для различных видов туризма. Развитие несезонных форм отдыха, обеспечение полноценного отдыха в несезонные периоды, умелое использование материальной базы под различны виды туризма - все это помогает снизить сезонные потери туристской фирмы и увеличить сбыт. Информация и реклама туристского продукта, связи с зарубежными партнерами для удобства работы по удовлетворению запросов потребителя также важны.

Туристский рынок характеризуется емкостью, то есть способность реализовать определенный объем туристского продукта при существующих ценах и предложении в течении определенного промежутка времени.

Емкость рынка - величина реального спроса в определенный период при данном объеме товарного предложения и уровня цен. Выражается в натуральных и стоимостных показателях. Изменение каждого фактора влияет на саму емкость рынка. [18, С. 252]

Емкость рынка зависит от степени освоения данного рынка, изменения экономической конъюнктуры, эластичности спроса, качества товара, затрат на рекламу и уровня цен. В каждый момент времени рынок имеет определенности количественную и качественную, то есть объем рынка выражается в натуральных и стоимостных показателях продаваемых и покупаемых товаров.

Существует два уровня емкости рынка, которые следует различать: потенциальный и реальный. Действительной емкостью рынка является первый уровень. Потенциальный уровень определяется общественными и личными потребностями, отражает адекватный им объем реализации товаров. Реальная емкость рынка может и не соответствовать его потенциальной емкости.

Потенциальная емкость - это максимально возможный объем продаж, когда все потенциальные потребители приобретают товар, исходя из максимально возможного уровня его потребления. [18, С. 163]

Реальная емкость - реальный (прогнозный) объем продаж анализируемого товара (услуги). [18, С. 163]

Зная емкость рынка и тенденции ее изменения, предприятие получает возможность оценить перспективность этого рынка для себя. [19, С. 139]

Механизм функционирования рынка сбыта туристках услуг - система действий экономических рычагов для сбалансирования спроса и переложения на туристский продукт. Механизм функционирования рынка изображен на рисунке 1.1.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1.1 Механизм функционирования рынка сбыта туристских услуг [19, С. 139]

Исходя из вышесказанного, рынок сбыта туристских услуг представляет собой сферу реализации туристского продукта и экономических отношений, которые возникают между продавцами и покупателями (туроператорами, турагентствами и туристами), следовательно, субъектами рынка являются турагенты, туроператоры и туристы. Рынок сбыта туристских услуг является специфичным элементом рынка сбыта услуг и ему присущи особенности, не проявляющиеся в других сферах сервиса (так например, сезонность предоставления туристских услуг). Особенности туристского рынка определяются основными особенностями туристских услуг.

1.2 Характеристика современных методов изучения рынка сбыта туристских услуг

Сформированный туристский продукт представляет для туристского предприятия интерес не сам по себе, а как средство привлечения потребителей. С этой целью при помощи маркетинговых коммуникаций осуществляется продвижение туристского продукта [15, С. 157], которое в соответствии с Федеральным Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» представляет комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и многое другое). [3]

Туроператор генерирует туристский продукт, издает общий фирменный каталог генеральный каталог своих туров, ведет их оптовую продажу и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта.

Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта по пути его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая доводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.[17, С. 5]

Поскольку конечная цель коммерческой деятельности состоит, среди прочего, в том, чтобы предвидеть поведение потенциальных покупателей (туристов), а также его возможные изменения, то для правильного учета этого поведения необходимы достаточные знания, приобретаемые благодаря изучению рынка.[12, С. 15]

Изучение рынка - целенаправленный сбор информации о конъюнктуре рынков сбыта. [29]

К экономическим методам изучения рынка сбыта туристских услуг относятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследование и их результаты способствуют эффективной адаптации деятельности организации к состоянию рынка и требованиям конечного потребителя.

Классическое маркетинговое исследование включает регулярное исследование рынков сбыта туристских услуг, процесс по выработке пакета документов, содержащих сведения о потенциале туристского предприятия, его взаимосвязи с внешней средой, о характере конкуренции, конкурентах на рынке, о характеристиках их производства, состояния маркетинга, коммерции и работе с потребителями.

Главная цель маркетинговых исследований заключается в разработке концепции общего представления о структуре и закономерностях динамики рынка и об обосновании необходимости и возможностей фирмы для более эффективной адаптации ее производства, технологий и структуры, а также выводимых на рынок туристских услуг к спросу и требованиям конечного потребителя. Задачи маркетинговых исследований вытекают из функций маркетинговых исследований. Общая функция маркетинговых исследований состоит в исключении во всей маркетинговой деятельности неточных оценок, риска и непроизводительных затрат труда и времени.

К основным видам маркетинговых исследований относят:

- исследование рынка, объектами рыночного исследования являются тенденции и процессы развития рынка, включая анализ изменения экономических, научно-технических, демографических, экологических, законодательных и других факторов, а также структура и география рынка, его емкость, динамика продаж, барьеры рынка, состояние конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски;

- анализ макросистемы направлен на изучение условий окружающей среды;

- исследование внутренней среды предприятия ставит целью определение реального уровня конкурентоспособности предприятия в результате сопоставления соответствующих факторов внешней и внутренней среды;

- анализ потенциала предприятия предназначен для проверки ресурсов фирмы и их соответствия направлениям стратегического плана;

- исследование потребителей позволяет определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение, половозрастные признаки, образование);

- исследование конкурентов - получение необходимых данных для обеспечения конкурентного преимущества на рынке, а также найти пути сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами;

- исследование возможных посредников, с помощью которых предприятие будет в состоянии «присутствовать» на выбранных рынках, проводится изучение фирменной структуры рынка.

- исследование услуг - определение качества услуг запросам и требованиям покупателей; а также анализ их конкурентоспособности;

- исследование цены направлено на определение такого уровня и соотношения цен, который бы позволял получать наибольшую прибыль при наименьших затратах (минимизация затрат и максимизация выгоды);

- исследование системы стимулирования сбыта и рекламы - также одно из важных направлений маркетинговых исследований, которое преследует цель выявить как, когда и с помощью каких средств лучше стимулировать сбыт товаров, повысить авторитет товаропроизводителя на рынке, успешно осуществлять рекламные мероприятия.

Результатом маркетинговых исследований является создание маркетинговый информации для принятия решения в области взаимодействия субъектов маркетинговой системы. [32]

В методике изучения рынка сбыта туристских услуг и разработки концепции маркетинга в последнее время все большую роль играют психологические методы, методы изучения мотивации покупателей.[30]

Известно, что все решения людей, которые они принимают на протяжении всей своей жизни, обусловлены определенными мотивами. Мотив - это осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению для удовлетворения потребности.[10, С.85] Мотивация - динамическая система взаимодействующих между собой внутренних мотиваторов и внешних факторов, ориентирующих на достижение цели поведение человека. [11, С. 244]

Существуют методы свободного изучения рынка сбыта туристских услуг и методы структурированного изучения. Методы свободного изучения рынка сбыта позволяют получить первичные данные качественного характера путем проведения глубинных и полуструктурированных интервью, опросов в группах, проекционных и ассоциативных тестов, составления и анализа протоколов определенного поведения.. Цель этих методов - описание и анализ мотивов, сдерживающих факторов, отношения, процесса покупки и отказа от покупки. Все эти сведения получают благодаря специальным опросам, проводимым исключительно для конкретной организации.

К методам свободного исследования относятся глубинное интервью, полуструктурированное интервью, методы группового опроса, ассоциативные методы, анализ протокола.

Глубинное интервью - это метод исследования в форме личной беседы. Глубинное интервью проводится с помощью методик, которые подталкивают респондента к обширным рассуждениям по исследуемому вопросу.[31]

Главное в методе глубинное интервью -- отсутствие влияния интервьюера на опрашиваемого, последний должен высказываться в максимально свободной и спонтанной манере. Метод глубинных интервью прямо противоположен анкетированию: опрашиваемому не задают вопросов, а дают высказываться совершенно свободно, не ограничивая во времени.

Этот вид интервью требует больших затрат времени, поскольку респонденту позволяют высказываться без всяких ограничений. Интервьюер сталкивается с еще одной проблемой: нужно добиться от респондента согласия на магнитофонную запись беседы. Только при этом условии можно сохранить ее содержание, но при этом ускользает такой важный признак настроения собеседника, как мимика.

В противоположность глубинному интервью полуструктурированное интервью обладает определенной внутренней структурой, но должно позволять респонденту высказываться не менее свободно. Область применения данного метода - опросы в кругах специалистов. Полуструктурированное интервью позволяет добиться большей точности исследования. В полуструктурированном интервью применяются своего рода памятки, где указаны важнейшие темы, этапы, ключевые моменты для того, чтобы в интервью были затронуты все поставленные проблемы.

В исследовании рынка сбыта туристских услуг методом группового опроса применяют два типа групп: дискуссионные и фокус-группы. Дискуссионные группы служат дополнением к индивидуальным интервью и в серьезных исследованиях заменяют последние. Цель таких групп - изучить восприятие того или иного сектора рынка, мотивы и сдерживающие факторы. Собрание группы может продолжаться несколько часов, свободная дискуссии я является строгим правилом. Одна из сложностей данного метода - в нахождении потенциальных участников. Не всегда можно найти достаточное их число, кроме того существует проблема состава группы. Ее члены должны иметь прямое отношение к исследуемой теме.

Метод фокус-групп представляется намного более структурированным и применяется для оценки восприятия рекламы, имиджа фирмы, услуг для изучения характерных выражений, используемых представителями той группы населения, внутри которой проводится опрос.

Общая цель ассоциативных методов изучения, независимо от формы, -- выяснить, какие ассоциации вызывает услуга, компания:

- свободная ассоциация: опрашиваемому предлагают сообщить, спонтанно и в свободной манере, какие идеи вызывает какая-либо проблема;

- словесная ассоциация: опрашиваемому выдают перечень признаков и предлагают связать каждый из них с услугой или организацией, служащими объектом исследования;

- ассоциация в виде китайского портрета: этот метод применяется в творческих группах, но подходит и для исследований рынка, если речь идет о восприятии услуги, компании и так далее. Опрашиваемого просят идентифицировать объект с животным. мифологическим персонажем или цветом, например: «Если бы (название услуги, фирмы) являлось животным».

Анализ протокола -- метод, практикуемый для изучения поведения потребителя во время кампании по стимулированию сбыта; реакции покупателя на доводы продавца, на организацию места продажи, на презентацию новых услуг; роли организации в процессе принятия решения о приобретении услуги, критериев выбора услуги и причин неприятия той или иной организации, а также происходящих изменений в критериях, используемых в процессе принятия решения; информации, используемой при приобретении услуги (характеристики услуги, цена); сравнительной эффективности различных способов подачи информации на месте продажи.

Потребителю туристской услуги предлагают вслух порассуждать о том, что он делает, в момент совершения действия.

Но этот метод позволяет выявить не все внутренние обстоятельства, влияющие на туриста, идет ли речь об информации (известность услуги) или об отношении (мнение опрашиваемого, его приверженность фирме, образ услуги в его сознании). Необходимо предварительно провести с туристом полуструктурированные, либо глубинные интервью. Тогда метод протоколов позволит сделать выводы, применимые на практике.

В противоположность методам свободного исследования, главное назначение которых - ответить на вопрос «почему?», основу методов структурированного исследования составляют опросы с помощью анкеты. В рамках структурированных исследований различают две группы: панельные исследования, результаты которых поступают всем подписчикам или регулярным пользователям, и специальные опросы, заказываемые фирмой для своих нужд. Таким путем получают информацию количественного и качественного характера, призванную дать ответ на вопросы: «кто?», «что?», «когда?», «по какой цене?» - и служащую для описания структуры рынка и его функционирования.

Источниками первичных данных служат панели или постоянные выборки, изучаемой группы населения, регулярно опрашиваемые по одним и тем же вопросам. Существует несколько видов панелей:

- массовые панели, например потребительские (членами которых выступают конечные покупатели и панели торговых посредников (мест продажи);

- панели специалистов-предписантов;

- специализированные панели;

- небольшие панели (барометры), предназначенные для регулярных статистических опросов.

Если первичных данных коллективного пользования недостаточно для ответа на вопросы, интересующие компанию, она прибегает к индивидуальным опросам - с одной стороны, для выяснения причинных факторов (как и в случае свободного исследования), с другой стороны для ответа на дополнительные вопросы.

Опрос - метод сбора маркетинговой информации, предусматривающей письменное или устное обращение исследователей к респондентам с вопросами, содержание которых отражает изучаемую проблему. [16, С 45]

Информацию количественного и качественного характера собирают при помощи анкет и построения шкал отношений на основе структурированных выборок, представительных но отношению к изучаемой категории населения и больших по размерам (несколько сот респондентов) в сравнении с чисто качественными исследованиями, когда число участников выборки не превышает нескольких десятков.[12,С. 54 ]

Таким образом, изучение рынка сбыта туристских услуг необходимо для того, чтобы предвидеть поведение потенциальных покупателей туристских услуг, возможное изменение этого поведения и правильного его учета при формировании сбытовой политики. Изучение рынка сбыта - это сбор информации о его конъюнктуре. В современных условиях чаще всего применяются психологические методы изучения рынка сбыта (методы изучения мотивации покупателей). Различают методы свободного исследования (интервью, групповые опросы, ассоциативные методы, анализ протокола) и методы структурированного исследования (панельные исследования, специальные опросы).

С помощью перечисленных методов получают информацию количественного и качественного характера, которая служит для описания структуры рынка и его функционирования.

К экономическим методам изучения рынка сбыта туристских услуг относят маркетинговые исследования, главной целью которых является разработка общего представления о структуре рынка и об обосновании необходимости и возможностей фирмы для эффективной адаптации ее услуг, выводимых на рынок.

1.3 Организация управления туристским предприятием

В соответствии с законодательством Российской Федерации туристская деятельность относится к предпринимательской и регулируется на основе Гражданского кодекса Российской Федерации и других нормативно правовых документов, конкретизирующих эту деятельность.

Рис. 1.3.1 Органы государственной власти, регламентирующие деятельность туристской организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.3.2 Органы исполнительной государственной власти СПб, регламентирующие деятельность туристской организации

Предпринимательская деятельность - самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в установленном законом порядке. [5]

Согласно конституции Российской Федерации (статья 10) государственная власть в Российской Федерации осуществляется на основе разделения на законодательную, исполнительную и судебную. Органы законодательной, исполнительной и судебной власти самостоятельны.[1]

Органы государственной власти, регламентирующие деятельность туристической организации (рисунок 1.3.1) Федеральные органы исполнительной власти:

- Правительство Российской Федерации - высший исполнительный орган РФ; [2]

- Председатель Правительства Российской Федерации;

- Министерство культуры Российской Федерации: Федеральное архивное агентство;

- Министерство связи и массовых коммуникаций: Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям, Федеральное агентство связи;

- Министерство регионального развития Российской Федерации;

- Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации: Федеральное агентство по делам молодежи, Федерального агентства по физической культуре и спорту, Федеральное агентство по туризму;

- Министерство транспорта в Российской Федерации: Федеральная служба по надзору в сфере транспорта, Федеральное агентство воздушного транспорта, Федеральное дорожное агентство, Федеральное агентство железнодорожного транспорта, Федеральное агентство морского и речного транспорта;

- Министерство финансов Российской Федерации: Федеральная налоговая служба, Федеральная служба страхового надзора, Федеральная служба финансово-бюджетного надзора, Федеральное казначейство (федеральная служба);

- Министерство экономического развития Российской Федерации: Федеральная служба государственной статистики, Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии, Федеральное агентство по государственным резервам, Федеральное агентство по управлению государственным имуществом;

- Федеральная антимонопольная служба;

- Федеральная служба по тарифам;

- Федеральная служба по финансовому мониторингу.[23]

Рассмотрим подробнее деятельность Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации и Министерства финансов Российской Федерации.

Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере физической культуры, спорта, туризма и молодежной политики. [25] Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации осуществляет координацию и контроль деятельности подведомственных ему Федерального агентства по делам молодежи, Федерального агентства по физической культуре и спорту, Федерального агентства по туризму. [6]

Федеральное агентство по туризму является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по проведению государственной политики, нормативно-правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма. Цель Федерального агентства по туризму на 2010-2012 года - обеспечение конкурентоспособности российского туристического продукта на внутреннем и международном туристских рынках, повышение его качества и доступности. Для этого будет предпринято содействие развитию туристской инфраструктуры, создание благоприятных условий для развития туристской индустрии в Российской Федерации, будут увеличены инвестиции в основной капитал в сфере туризма с 1531 млрд. руб. в 2010 году до 2100 млрд. руб. в 2012 году. [26]

Министерство финансов Российской Федерации (Минфин России) является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере бюджетной, налоговой, страховой, валютной, банковской деятельности, кредитной кооперации, микрофинансовой деятельности, государственного долга, аудиторской деятельности, бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности, производства, переработки и обращения драгоценных металлов и драгоценных камней, таможенных платежей, определения таможенной стоимости товаров, инвестирования средств для финансирования накопительной части трудовой пенсии, организации и проведения лотерей, азартных игр, производства и оборота защищенной полиграфической продукции, финансового обеспечения государственной службы. [7]

Правосудие в Российской Федерации осуществляется только судом. Судебная власть осуществляется посредством конституционного, гражданского, административного и уголовного судопроизводства.

- Конституционный Суд Российской Федерации;

- Верховный Суд Российской Федерации;

- Высший Арбитражный Суд Российской Федерации.[23]

Перечень исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга (рисунок 1.3.2)

- Правительство Санкт-Петербурга - высший исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга;

- Администрация Губернатора Санкт-Петербурга: Комитет по работе с исполнительными органами государственной власти и по взаимодействию с ОМСУ; Сектор по обеспечению деятельности Антитеррористической комиссии Санкт-Петербурга;

Комитет по вопросам законности, правопорядка и безопасности является исполнительным органом государственной власти Санкт-Петербурга, уполномоченным на решение задач в области пожарной безопасности, гражданской обороны и защиты населения и территории Санкт-Петербурга от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера.

Комитет по внешним связям Санкт-Петербурга координирует деятельность по организации участия граждан и организаций в межрегиональных и международных конференциях и иных межрегиональных и международных мероприятиях, проводимых исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга.

Комитет по инвестициям и стратегическим проектам координирует свою деятельность на создание максимально комфортных условий для активизации бизнеса и инвестиционной деятельности в Санкт-Петербурге.

Комитет по культуре расширяет международного сотрудничества, вовлечение петербургских организаций в международные проекты, продвижение имиджа Санкт-Петербурга, как центра культуры и искусства мирового значения, организует общегородские культурные проекты: фестивали, конкурсы, праздники, выставки, конференции и симпозиумы.

Комитет по тарифам Санкт-Петербурга В соответствии с действующим законодательством в области государственного регулирования тарифов устанавливает тарифы на электрическую и тепловую энергию, отпускаемую энергоснабжающими организациями потребителям Санкт-Петербурга, тарифы на холодную воду и водоотведение, тарифы на природный и сжиженный газ, реализуемые населению, тарифы на утилизацию и захоронение отходов, в рамках предельных минимальных и максимальных уровней тарифов, устанавливаемых Федеральной службой по тарифам.

Комитет по труду и занятости населения Санкт-Петербурга является крупнейшим в городе посредником по найму рабочей силы для организаций всех форм собственности.

Комитет финансов Санкт-Петербурга осуществляет проведение единой государственной финансовой, налоговой и бюджетной политики в Санкт-Петербурге, а также координацию деятельности в этой сфере иных исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга. [24]

Таким образом, организация народовластия в Российской Федерации включает в себя трехуровневую систему органов, состоящую из федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления. Каждый уровень власти наделен своей компетенцией в управлении организацией. На государственном уровне управление осуществляется различными министерствами и подчиненными им федеральными агентствами и службам.

Организация управления деятельностью туроператора на региональном и местном уровнях занимается администрация Санкт-Петербурга и различные комитеты.

Выводы

Туристская услуга представляет собой деятельность турфирм по удовлетворению потребностей туристов. Туристский рынок сбыта представляет собой сферу реализации туристского продукта и является достаточно специфичным элементом рынка сбыта услуг. Ему присущи особенности, которые не проявляются в других отраслях сферы сервиса (например, сезонные колебания спроса туристов, причем они различны для различных видов туризма). Особенности туристского рынка определяются основными особенностями туристских услуг.

Субъектами туристского рынка являются потребители туристского продукта (туристы), производители туристского продукта (турфирмы); правительство (внешне регулирующее туристский рынок в соответствии с политикой государства). Следует отметить, что требуется соответствующая инфраструктура для нормального функционирования туристского рынка и эффективного взаимодействия его субъектов.

Туристский рынок характеризуется емкостью, зная емкость рынка и тенденции ее изменения, предприятие получает возможность оценить перспективность этого рынка для себя.

В современных условия все большую роль играют психологические методы изучения рынка сбыта туристских услуг (методы изучения мотивации покупателей), к ним относятся методы свободного изучения рынка сбыта туристских услуг и методы структурированного изучения. Эти методы позволяют получить информацию количественного и качественного характера, которая служит для описания структуры рынка и его функционирования. Однако, не меньшее значение играют и экономические методы изучения рынка сбыта туристских услуг, к которым относят маркетинговые исследования

В Российской Федерации существует трехуровневая систему органов, состоящую из федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления. Каждый уровень власти наделен своей компетенцией в управлении организацией. На государственном уровне управление осуществляется различными министерствами и подчиненными им федеральными агентствами и службам.

Администрация Санкт-Петербурга и различные комитеты организует управление деятельностью туроператора на региональном и местном уровнях занимается

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Комплексный анализ деятельности предприятия ЗАО «АТЛАС»

2.1.1 Общая характеристика ЗАО «АТЛАС»

Туристическая компания «АТЛАС» была основана в 1991 году, генеральный директор Смирнов Дмитрий Александрович возглавляет компанию со дня ее основания.

Закрытое Акционерное Общество «АТЛАС» является многопрофильным туроператором Санкт-Петербурга, членом Российского Союза Туриндустрии и Ассоциации туристско-экскурсионных предприятий Санкт-Петербурга. Четыре офиса компании расположены в центральной части Санкт-Петербурга, вблизи станций метрополитена:

- Невский пр., 95, тел. (812) 320-4333, atlas@atlastour.ru;

- Наб. канала Грибоедова, 26, тел. (812) 331-04-50, best@atlastour.ru;

- Ул. Ефимова, 3, тел. (812) 438-27-77, bef@atlastour.ru;

- Финляндскийпр.,4а,тел.(812)332-05-55, galina@atlastour.ru.

Компания «АТЛАС» специализируется на выездном групповом и индивидуальном туризме в десятки стран мира, активно занимается внутренним туризмом, осуществляет прием иностранных и иногородних туристов в Санкт-Петербурге, самостоятельно разрабатывает и реализует туры на отдых и поездки по экскурсионным маршрутам. Многообразие предложений по внутреннему туризму - отличительная особенность компании «АТЛАС».

Направления деятельности ЗАО «АТЛАС»: массовый туризм; индивидуальные заказы, поездки класса VIP; корпоративный туризм; событийные туры. [28]

Рис. 2.1.1 Организационная структура ЗАО «АТЛАС»

Штатное расписание ЗАО «АТЛАС» представлено в приложении 2.1.1.Организационная структура ЗАО «АТЛАС» (рисунок 2.1.1).

Организационная структура ЗАО «АТЛАС» линейно - функциональная. Данная организационная структура является наиболее распространенной.

Для нее характерно наличие руководителей, которые специализируются на функциях, отражающих специфику горизонтального разделения труда. Функциональные руководители координируют, контролируют и отвечают за результаты выполнения только одной определенной функции, но в рамках предприятия или стратегического бизнес-подразделения.

Достоинства линейно-функциональной организационной структуры:

- высокая компетентность функциональных руководителей;

- уменьшение дублирования усилий и потребления материальных ресурсов в функциональных областях;

- улучшение координации в функциональных областях;

- максимальная адаптация к диверсификации производства;

- формализация и стандартизация процессов;

- высокий уровень использования мощностей.

Недостатки линейно-функциональной организационной структуры:

- чрезмерная заинтересованность в результатах деятельности "своих" подразделений. Ответственность за общие результаты только на высшем уровне;

- чрезмерная централизация;

- увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований;

2.1.2 Анализ и объема реализации услуг. Ассортимент ЗАО «АТЛАС»

Большое влияние на результаты хозяйственной деятельности оказывает ассортимент и структура производства и реализации услуг.[22]

На основе данных объема реализации услуг, проведен сравнительный анализ деятельности ЗАО «АТЛАС». Рассчитаны следующие показатели:

- абсолютный базисный прирост (Yбi =Yi - Yo);

- абсолютный цепной прирост (Yцi=Yi - Y i - 1 );

- темп роста базисный (Трбi = Yi/Yo*100%);

- темп роста цепной (Трцi = Yi/Yi - 1 *100%);

- темп прироста базисный (Тпбi = Трбi - 100%);

- темп прироста цепной (Тпцi = Трцi - 100%),

Где Yo - базовое значение показателя (2008 год) Yi - значение показателя в i-ый период (2009 и 2010 года)

Результаты расчета сведены в таблицу 2.1.1

Таблица 2.1.1

Динамика реализации услуг

Показатель	Единица измерения	2008 год	2009 год	2010 год
Объем реализации	тыс.р.	706498	509610	589288
Абсолютный прирост базисный	тыс.р.	-	-196888	-117210
Абсолютный прирост цепной	тыс.р.	-	-196888	79678
Темп роста базисный	%	-	72,1	83,4
Темп роста цепной	%	-	72,1	115,6
Темп прироста базисный	%	-	-27,9	-16,6
Темп прироста цепной	%	-	-27,9	15,6

Данные расчеты показывают, что объем реализации в 2009 году относительно 2008 года (базового периода) уменьшился на 27,9 %, а в 2010 году увеличился на 16,6 %, также видно, что в 2010 году, относительно 2009 года объем реализации услуг компании увеличился на 15,6%. Снижение объема реализации в 2009 году можно объяснить финансово-экономическим кризисом, имеющим место быть в это время.

ЗАО «АТЛАС» предлагает разнообразные экскурсионные туры, отдых на курортах, отдых и экскурсии по различным направлениям. Анализ ассортимента за 2009-2010 года представлен в таблице 2.1.2

Таблица 2.1.2

Ассортимент ЗАО «АТЛАС»

Страна	2009 год	2010 год	Изменения
			+/-	%
Египет	7219	9010	1791	124,8
Турция	3443	3911	468	113,6
Таиланд	986	1229	243	124,6
Греция	552	860	308	155,8
ОАЭ	501	716	215	142,9
Испания	501	614	113	122,6
Кипр	284	409	125	144,0
Доминикана	234	368	134	157,3
Болгария	217	307	90	141,5
Чехия	217	266	49	122,6
Другие страны	2558	2788	230	109,0
Итого	16712	20478	3766	122,5

2.1.3 Анализ прибыли и рентабельности за 2009-2010 года

Прибыль от реализации продукции является показателем эффекта от хозяйственной деятельности и рассчитывается как разность между выручкой от реализации (без налога на добавленную стоимость и акцизов) и себестоимостью продукции.

Результаты расчетов прибыли от реализации ЗАО «АТЛАС» отражены в соответствии с таблицей 2.1.3.

Таблица 2.1.3

Прибыль от реализации ЗАО «АТЛАС» 2009-2010 года

Показатель	Ед. изм.	2009 год	2010 год	+/-
Выручка (без НДС)	Тыс. руб.	509610	589288	79678
Себестоимость	Тыс. руб.	477563	549687	72124
Прибыль от реализации	Тыс. руб.	32047	39601	7554

Расчеты показывают, что прибыль от реализации в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличилась на 7554 тыс. руб.

Рентабельность - это относительный показатель, определяющий уровень доходности бизнеса. Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, они наиболее полно, чем прибыль, идентифицируют окончательные результаты хозяйствования.

Результаты расчетов показателей рентабельности ЗАО «АТЛАС» показаны в таблице 2.1.4

Таблица 2.1.4

Показатели рентабельности ЗАО «АТЛАС» 2009-2010 года

Показатель	Ед. изм.	2009 год	2010 год	+/-
Рентабельность производства	%	0,067	0,072	0,005
Рентабельность продаж	%	0,063	0,067	0,004

Расчеты рентабельности показали, что наблюдается незначительное увеличение (на 0,5% и 0,4 %) обоих показателей в 2010 году, относительно 2009 года.

Основные показатели финансово-экономической деятельности предприятия отражены в таблице 2.1.5.

Таблица 2.1.5

Основные показатели финансово-экономической деятельности

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2009 г.	2010 г.	Отклонения
					+/-	%
1.	Выручка (без НДС)	Тыс. руб.	509610	589288	79678	15,6
2.	Себестоимость	Тыс. руб.	477563	549687	72124	15,1
3.	Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	429	333	-92	-27,6
4.	Численность работающих	Чел.	98	99	1	1
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	17992,8	18770,4	777,6	4,3
6.	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	32047	39601	7554	19,1
7.	Рентабельность производства	%	6,7	7,2	0,5	-
8.	Рентабельность продаж	%	6,3	6,7	0,4	-
9.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	5200,1	5952,4	752,3	14,5
10.	Фондоотдача	Руб./руб.	1189,9	1769,6	579,7	48,7
11.	Средняя заработная плата	Тыс. руб.	15,3	15,8	0,5	3,3%

Таким образом, данные показатели отражают результаты финансово- экономической деятельности туристского предприятия ЗАО «АТЛАС». Таблица наглядно показывает изменение основных одиннадцати показателей. В 2010 году выручка компании составила 589288 тыс. руб., что на 15,6 % больше показателя 2009 года, себестоимость туристских услуг компании возросла на 15,1%. Рост выручки объясняется увеличением количества туристов, выезжающих за рубеж в 2010 году, по данным Росстата и Росавиации выездной туристский поток увеличился на 40% в 2010 году по сравнению с 2009 годом.

Остальные показатели финансово-экономической деятельности (рентабельность производства, рентабельность продаж, фондоотдача, производительность труда, средняя заработная плата) также увеличиваются в 2010 году относительно 2009 года, исключение составляет стоимость основных производственных фондов, которая снизилась в 2010 году на 27,6%.

Также увеличение выручки и остальных показателей можно объяснить увеличением расходов компании на рекламно-информационную деятельность.

2.2 Анализ рынка туристических услуг

По данным Федерального агентства по туризму, по состоянию на 1 января 2011 года в Едином федеральном реестре туроператоров содержались сведения о 4405 юридических лицах, осуществляющих туроператорскую деятельность. Анализируя структуру реестра, показанную на рисунках 2.2.1, 2.2.2 и 2.2.3 можно увидеть следующее.

Структура реестра туроператоров в зависимости от цели деятельности:

- международный въездной туризм - 14% (638);

- международный выездной туризм - 44% (1937);

- внутренний туризм - 42% (1830).

Структура реестра туроператоров в зависимости от способа финансового обеспечения:

- договор страхования ответственности туроператора - 99%;

- банковская гарантия - 1%.

Структура реестра туроператоров в зависимости от размера финансового обеспечения:

- 100 млн. руб. (1%);

- 60 млн. руб., (1%);

- 30 млн. руб., (42%);

- 10 млн. руб., (14%);

- 0,5 млн. руб., (42%).

Рис. 2.2.1 Структура реестра туроператоров в зависимости от цели деятельности по состоянию на 1 января 2011 года.

Рис. 2.2.2 Структура реестра туроператоров в зависимости от способа финансового обеспечения по состоянию на 1 января 2011 года.

Как показывает статистика 99% туроператоров выбирают договор страхования ответственности как способ своего финансового обеспечения. Согласно Федеральному закону «Об основах туристкой деятельности в РФ» туроператор в порядке и на условиях, которые установлены настоящим Федеральным законом, за свой счет осуществляет страхование риска своей ответственности, которая может наступить вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. [3]

Банковская гарантия представляет собой безотзывное обязательство Банка-гаранта выплатить бенефициару сумму, ограниченную суммой гарантии, по предъявлении требования на оплату в строгом соответствии с условиями гарантии.

Рис. 2.2.3 Структура реестра туроператоров в зависимости от размера финансового обеспечения по состоянию на 1 января 2011 года.

По состоянию на 1 января 2010 года в Едином федеральном реестре туроператоров содержались сведения о 4593 юридических лицах, осуществляющих туроператорскую деятельность, в том числе:

- в сфере международного въездного туризма 12 % (566 туроператоров);

- в сфере международного выездного туризма 47% (2169 туроператоров);

- в сфере внутреннего туризма 41 % (1858 туроператоров) (рисунок 2.2.4).



Рис. 2.2.4 Структура реестра туроператоров в зависимости от цели деятельности по состоянию на 1 января 2010 года. [26]

Данные показывают, что начало 2011 года общее количество туроператоров снизилось на 188 (4%) по сравнению с 2010 годом. Увеличилось в процентном отношении количество операторов работающих на международный въездной туризм (с 12% до 14%),что говорит о увеличивающейся тенденции въезда иностранных граждан в Россию.

По заявлению Ассоциации туроператоров России сокращение числа туроператоров не нанесет ущерба рынку туристических услуг.