Активізація продажу товарів у магазині

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

В сучасних умовах ринкової економіки проблема підвищення рівня якості обслуговування у роздрібній торгівлі є важливим завданням, вирішення якого забезпечує економічний розвиток вітчизняних підприємств та зростання соціального розвитку і рівня життя населення.

Шляхами залучення покупців до роздрібних магазинів є, передусім, організація ефективного й якісного їхнього обслуговування, створення комфортних умов в магазинах, застосування прогресивних методів торгівлі та стимулювання продажу товарів.

Необхідно зазначити, що завдання торгівлі полягає не лише в доведенні товарів до споживачів, але й в активному сприянні формуванню споживчого попиту, що є неможливим без якісного торговельного обслуговування. Саме від рівня торговельного обслуговування залежить ефективна торговельна діяльність будь-якого підприємства, основним показником якої є розмір чистого прибутку. Таким чином, доцільність дослідження управління якістю торговельного обслуговування є незаперечною. Оскільки торговельне обслуговування здійснює вплив на задоволення потреб споживачів, сприяє стимулюванню збуту товарів, впливає на підвищення основних економічних показників господарської діяльності і є основним інструментом в конкурентній боротьбі торговельних підприємств. Ринкові умови вимагають формування якісно нових підходів до управління якістю торговельного обслуговування, що підвищує значення теорії торговельного обслуговування, способів її адаптації в конкурентному середовищі.

«Культура торгівлі», «культура обслуговування» дуже широкі і ємкі поняття. Важливим фактором високої культури торгівлі є створення і підтримка повноцінного асортименту літератури, що відповідає потребам населення, а також таких умов в магазині, при яких покупець мав би можливість вибрати і купити те, що йому потрібно, з мінімальними затратами часу. Такі умови забезпечує впровадження прогресивних форм і методів продажу товарів (самообслуговування, торгівля поштово-посилкова, за попередніми замовленнями), організація продажу на підприємствах, у трудових колективах за місцем роботи тощо.

Питання організації обслуговування покупців займають вагоме місце серед наукових розробок і публікацій. Дану тему досліджували такі науковці як Багієв В. І., Тарасевич О.П., Балабанова Л.В., Германчук А.М., Бородкіна Н.О.,

Гайдей О.Ю., Гилберт Д., Єрохіна Л.І., Башмачнікова Е.В., Романєєва Е.В., Косенков С.І., Лебедик К., Сербін О., Старостіна А.О. та ін.

Метою курсової роботи є дослідження процесу активізації продажу товарів в магазинах та навести шляхи підвищення його ефективності.

Завданням курсової роботи є:

- визначення факторів, що обумовлюють якість обслуговування покупців в роздрібному підприємстві;

- надання короткої організаційно-економічної характеристики магазину «Юлія»;

- дослідження основних елементів, що формують рівень обслуговування покупців в магазині;

- висвітлення організації продажу з індивідуального обслуговування покупців;

- обґрунтування шляхів підвищення ефективності організації обслуговування покупців в магазині.

Об'єктом дослідження є магазин ТОВ «Юлія», який займається роздрібною торгівлею сумками та гаманцями.

Предметом дослідження в курсовій роботі є теоретичні засади та методологічний інструментарій організації обслуговування покупців роздрібних торговельних підприємств.

Теоретичною, методологічною та практичною основою роботи послужили періодичні публікації провідних вітчизняних та зарубіжних економістів, практиків комерційної справи, законодавчі та нормативні матеріали комерційних підприємств, закони України, статистично-звітна документація ТОВ «Юлія».

Курсова робота складається із вступу, основної частини, шести розділів, висновків і пропозицій, списку використаних джерел та додатків.

1. Суть активних методів продажу

В умовах насичення споживчого ринку (ринку покупця) товарами перед кожним торговельним підприємством неминуче постає проблема активізації попиту населення на товари, яка значно посилюється загостренням конкуренції на ринку. В цих умовах підприємства ведуть активний пошук засобів стимулювання попиту населення з метою збільшення обсягів реалізації товарів і розширення своєї ринкової ніші.

Існує значна кількість методів активізації продажу товарів, які можна поділити на дві групи: магазинні (стимулювання продажу) і поза магазинні.

На відміну від звичайних методів продажу товарів, які дещо пасивні в частині дії на покупця (бо залежать від того, зайде покупець у магазин чи ні), магазинні методи активізації продажу товарів звернені до найбільш широких мас населення.

Через стимулювання пролажу вони повинні створити потік споживачів і реалізацію товарів безпосередньо в магазинах. У цьому полягає відмінність стимулювання продажу товарів у магазинах від позамагазинних методів активізації продажу товарів, які звернені безпосередньо до кожного потенційного покупця з метою спонукання його до купівлі товару поза магазином.

Важливе значення при організації активних методів продажу товарів має також і психологічний вплив на покупця з метою нав'язування йому товару.

Незважаючи на те що всі методи активізації попиту населення різняться між собою, до них ставляться певні загальні вимоги. Вони повинні:

- залучати увагу покупців і містити інформацію, яка б допомогла їм знайти потрібний товар;

- передбачати певну вигоду покупцям у разі придбання товару;

- містити чітку пропозицію щодо негайного придбання товару.

Виставки-продажі проводяться з метою розширення обсягів реалізації певних товарів, реклами і популяризації нових товарів. На них також проводиться поглиблене вивчення попиту населення на товари народного споживання. Тому вони можуть проводитися по товарах, виготовлених одним підприємством, однорідних товарах різних товаровиробників та нових товарах.

Виставки-продажі можуть бути сезонними або проводитися протягом року. Тривалість виставки-продажу, як правило, становить 7-10 днів, що дозволяє вивчити також і коливання попиту на товари по днях тижня.

Проведенню виставки-продажу передує значна робота, яка полягає у визначенні місця і строків проведення виставки, розробленні асортиментного переліку, нагромадженні товарів, проведенні рекламної кампанії, розробленні документації тощо. Виставка-продаж, як правило, закінчується конференцією покупців. Матеріали виставки-продажу широко використовуються у закупівельній роботі підприємств при розробленні специфікацій до договорів поставки товарів.

2. Фактори, що обумовлюють якість обслуговування покупців в роздрібному підприємстві

магазин продаж обслуговування покупець

Для забезпечення конкурентоспроможності та існування в умовах конкурентної боротьби підприємства роздрібної торгівлі повинні здійснювати обслуговування покупців із якістю належного рівня. Управління якістю обслуговування повинно здійснюватися відповідно до таких принципів сучасного загального управління якістю як: оцінка якості послуги її споживачами, кількісне оцінювання рівня якості обслуговування, вимірювання якості з точки зору процесного підходу.

Роздрібна торгівля - це будь-яка діяльність по продажу товарів або послуг безпосередньо кінцевим споживачам для їх особистого некомерційного використання

У роздрібній торгівлі застосовують наступні методи продажу товарів:

- самообслуговування;

- індивідуальний метод продажу, в тому числі обслуговування через прилавок;

- за зразками;

- за попередніми замовленнями.

Продаж товарів на основі самообслуговування - один з найзручніших для покупців методів продажу товарів. Самообслуговування дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну спроможність магазинів, розширити об'єм реалізації товарів. Цей метод передбачає вільний доступ покупців до викладених в торговому залі товарів, можливість самостійно оглядати і відбирати їх без допомоги продавця, що дозволяє раціональніше розподіляти функції між працівниками магазина.

Продаж товарів індивідуальним методом включає виконання наступних операцій: зустріч покупця і виявлення його наміру; пропозиція і показ товарів; допомога у виборі товарів і консультація; пропозиція супутніх і нових товарів; проведення технологічних операцій, пов'язаних з нарізкою, зважуванням, відмірюванням; розрахункові операції; упаковка і видача покупок.

Продаж товарів за зразками передбачає викладення зразків в торговому залі і самостійне (або за допомогою продавця) ознайомлення з ними покупців. Після вибору товарів і оплати покупки продавець вручає покупцеві товари, відповідні зразкам. При цьому методі продажу запаси товарів розміщують окремо від зразків. Даний метод зручний тим, що на порівняно невеликій площі торгового залу можна виставити зразки достатньо широкого асортименту товарів.

При продажі товарів з відкритим викладенням і вільним доступом покупці мають можливість самостійно ознайомитися і відібрати викладені на робочому місці продавця товари. Їх викладають на прилавках, стендах, вивішують на вішалках і т.д. Функції продавця при цьому методі продажу зводяться до консультування покупців, допомоги у відборі товарів, зважування, упаковки і відпуску відібраних ними товарів. Розрахункові операції можуть здійснюватися в касах, встановлених в торговому залі або на робочому місці продавця.

Торгівля за попередніми замовленнями зручна для покупців, оскільки дозволяє їм економити час на придбання товарів. За попередніми замовленнями продають переважно продовольчі товари, а також непродовольчі товари складного асортименту.

Форми роздрібної торгівлі розрізняються:

- залежно від ступеня «прив'язки» до стаціонарного приміщення (торгівля через роздрібні магазини, позамагазинна торгівля);

- залежно від широти і глибини пропонованого асортименту (вузькоспеціалізовані, універсальні магазини);

- залежно від розмірів роздрібного магазину (великі, середні, дрібні);

- залежно від політики цін (торгуючі по звичайних цінах, по понижених цінах);

- залежно від ступеня концентрації магазинів (розташовані в центральному діловому районі, торгові центри мікрорайонів) і т.д.

Культура торгівлі значною мірою залежить від організації праці співробітників магазину, процесу продажу товарів, вдалого планування і умілого використання торгових і складських приміщень, торгового обладнання, раціонального розміщення фондів, відділів і секцій, оформлення зовнішнього вигляду магазину, використання елементів реклами та інформації в торговій залі. Певне значення мають, звичайно, й економічні показники роботи магазину: ритмічне виконання плану, режим економії, рентабельність тощо.

Виконання названих умов і вимог високої культури торгівлі залежить від культурного рівня і професійної майстерності співробітників магазину, і передусім продавців, які безпосередньо обслуговують покупців.

В поняття «культура продавця» входять: насамперед професійна культура - знання своєї справи, знання асортименту в цілому, вміння швидко і правильно виконувати всі операції з продажу і обслуговуванню покупців; організаційна культура - дисципліна, акуратність, точність і чіткість у роботі, самоконтроль; естетична культура - гарний смак, вміння якісно працювати, одягатись зі смаком, тримати в чистоті і порядку своє робоче місце; етична культура - ввічливе, уважне, люб'язне ставлення до покупців.

У комплексі функцій торгового підприємства одне з провідних місць посідає управління процесом обслуговування покупців, чому потрібно приділяти велику увагу, оскільки це набуває високу значимість у забезпеченні розвитку торгового підприємства і підвищенні ефективності його діяльності.

Розглянемо, чим же обумовлюється ця висока значимість.

Передусім, забезпечення високого рівня торгового обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги. Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентної позиції торгового підприємства на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу (життєвий цикл підприємства - загальний період часу від початку діяльності підприємства до природного припинення його існування або відродження на новій основі (з новим складом власників і менеджерів; з принципово новим асортиментом товарів тощо), існуючого потенціалу трудових, матеріальних та фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень є одним з основних механізмів освоєння торговим підприємством вибраної ринкової ніші.

У теорії життєвого циклу підприємства виділяють, зазвичай, шість основних стадій: «народження»; «дитинство»; «юність»; «рання зрілість»; «кінцева зрілість»; «старіння». На кожній стадії життєвого циклу підприємства конкретизується стратегія торгового менеджменту.

Крім того, управління процесом обслуговування покупців нерозривно пов'язане з управлінням важливими економічними показниками діяльності торгового підприємства, які суттєво впливають на його фінансовий стан.

Ефективність цього управління прямо позначається на обсязі товарообігу, сумі доходів і прибутку торгового підприємства, а відповідно і на можливості фінансового забезпечення його майбутнього розвитку.

Висока значимість функції управління процесом обслуговування покупців зводить її в ранг стратегічних функцій торгового менеджменту, яка на підприємствах торгівлі має забезпечувати розроблення стратегічних цілей у цій сфері і заходи з їхньої реалізації.

В економічній літературі знайшли відображення фактори, які впливають на рівень торговельного обслуговування і відповідно визначають якість послуг підприємств торгівлі. Це такі фактори:

- асортимент і якість товарів та послуг, їх відповідності попиту;

- ефективність організації торгівлі;

- життєвий рівень населення;

- культурний рівень обслуговуючого персоналу;

- місце споживача на ринку;

- мотивація праці;

- прогресивність використовуваної технології торговельних процесів;

- стан матеріально-технічної бази торгівлі;

- стан розвитку економіки країни, вітчизняного виробництва споживчих товарів;

- ступінь ефективності взаємодії виробників, оптових посередників і суб'єктів господарювання роздрібної торгівлі;

- ступінь ефективності забезпечення захисту прав споживачів;

- ступінь жорсткості конкуренції на споживчому ринку;

- фінансовий стан суб'єктів ринку;

- якість діючих правил торгівлі та норм торговельного обслуговування населення;

- якість трудової діяльності колективів і окремих працівників

Хоча поняття «рівень обслуговування покупців у магазині» носить узагальнений характер, воно визначається рядом конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. На думку покупців і торгових експертів, що була виявлена в процесі проведення спеціального дослідження, до найважливіших відносяться наступні елементи:

1. Наявність у магазині широкого і постійного асортименту товарів, що задовольняє попит покупців, яких торгова точка обслуговує. Основний намір покупців, пов'язаний з відвіданням магазину, полягає в задоволенні попиту на товари конкретних груп, що визначаються рамками відповідної форми його товарної спеціалізації. Забезпечення широкого вибору товарів, які враховують специфіку потреб покупців, яких магазин обслуговує, є важливою умовою задоволення їхнього попиту і розглядається ними як основна умова високого рівня їх обслуговування. Для його постійних покупців важливу роль відіграє також стійкість асортименту, що гарантує постійну можливість здійснення покупки.

Наявність широкого і стійкого асортименту товарів у магазині потрібно розглядати як пріоритетний елемент забезпечення високого рівня обслуговування покупців.

2. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок. При наявності в продажу необхідних товарів сутність основних вимог покупців до рівня торгового обслуговування полягає в тому, щоб вони могли з найбільшими зручностями і мінімальними витратами часу здійснити потрібну покупку.

Організовуючи процес обслуговування, потрібно знати важливу психологічну особливість поведінки покупця - він може витратити досить тривалий час на огляд та вибір товарів (і в цьому його не варто обмежувати), але його дратують навіть невеликі втрати часу в чергах в очікуванні огляду товарів, їхнього вибору, розрахунків за покупку і її отримання. Широке застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що відповідають його специфіці, зменшує кількість додаткових торгових послуг покупцям, що пов'язано зі специфікою товарів, які реалізуються.

3. Надання покупцям додаткових торгових послуг, пов'язаних зі специфікою товарів, що реалізуються.

Формування системи таких послуг, які супроводжують процес покупки товарів, забезпечує задоволення їхнього попиту на послуги в комплексі із попитом на товари. Це є важливою умовою формування високого рівня торгового сервісу і відповідних переваг покупців.

4. Широке використання засобів внутрішньо магазинної реклами й інформації. Ці засоби підвищують інформованість покупців, сприяють формуванню нових напрямів їхнього попиту на товари і торгові послуги та дозволяють економити час на придбання товарів.

5. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі. Практично жодна покупка товарів у магазині (за винятком випадків використання торгових автоматів) не здійснюється без безпосереднього контакту покупця із його співробітниками. Їхнє спілкування з (передусім, покупця з продавцями, касирами, контролерами-касирами, адміністраторами торгового залу) відбувається у процесі вибору товарів, розрахунку за них, пакування покупки тощо.

Високий професіоналізм співробітників магазину, їхнє уважне та ввічливе спілкування з покупцями, охайний зовнішній вигляд є важливими умовами реалізації намірів покупців і створення сприятливого психологічного клімату в процесі торгового обслуговування.

6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині. Законодавчо забезпечуваний державою захист прав покупців отримує своє відображення в нормативних вимогах, затверджених державними органами правил продажу товарів і порядку здійснення торгової діяльності. Повне дотримання вимог цих нормативних документів формує гарантовано необхідний рівень обслуговування покупців у магазині, тобто розглядається як мінімальний стандарт цього обслуговування.

Порушення вказаних нормативних вимог недопустиме для торгового підприємства, яке турбується про свій імідж.

Кожен з елементів, які характеризують рівень обслуговування покупців у магазині, має конкретні показники, що їх характеризують, і які при необхідності можуть бути виражені кількісно. Це створює передумови для кількісної оцінки як окремих елементів, що характеризують рівень торгового обслуговування покупців у магазині, так і для агрегованої оцінки цього показника. Кількісна оцінка окремих показників вимагає періодичного обстеження роботи магазинів менеджерами торгового підприємства. Таке обстеження рекомендується здійснювати один раз на квартал.

Формування асортименту - це процес підбирання для реалізації в магазині різних груп товарів, їхніх видів та різновидів, диференційованих за всіма відрізняльними ознаками. При формуванні товарного асортименту в магазині варто виходити з форми його товарної спеціалізації, розміру торгової площі, а сам процес спрямувати на задоволення попиту покупців і забезпечення високої прибутковості його діяльності.

Раціональна побудова асортименту товарів у магазині передбачає комплексне задоволення попиту покупців у рамках вибраного сегменту споживчого ринку. Здійснення цього принципу передбачає формування асортименту товарів з урахуванням комплексності їхнього споживання в рамках визначених споживчих комплексів або мікро - комплексів. Такий принцип дозволяє створити більші зручності для покупців, полегшує їм процес ознайомлення з пропонованими товарами скорочує час на покупки, сприяє здійсненню «імпульсивних покупок».

Крім ефективних методів продажу товарів, важливу роль у підвищенні рівня обслуговування покупців відіграє надання їм різноманітних додаткових послуг. З точки зору взаємозв'язку з процесом продажу товарів всіх їх можна розділити на три основні групи:

1. Послуги, що надають покупцям у процесі здійснення ними покупок товарів. Ці послуги спрямовані на створення покупцям можливості більш ефективно здійснювати процес вибору, відбору і розрахунку за товари.

2. Послуги, що надають покупцям в процесі їхнього обслуговування. Ці послуги пов'язані, як правило, з окремими видами товарів, що придбані покупцями в певному магазині. В організації додаткових послуг політиці після продажного обслуговування покупців багато зарубіжних торгових фірм відводять дуже важливу роль.

3. Послуги, не пов'язані безпосередньо з продажем конкретних товарів. Не будучи пов'язаними з реалізацією конкретних товарів, вони однак створюють комфортніші умови для обслуговування покупців.

Додаткові послуги, що їх надають покупцям у магазинах, підрозділяють на платні та безплатні. В принципі, всі види додаткових послуг вимагають певних трудових, матеріальних і фінансових затрат, тобто мають певну вартість. Однак, затрати на організацію окремих послуг компенсуються збільшенням товарообігу, а відповідно - додатковими прибутками від торгової діяльності. Такі послуги магазин може надавати на безкоштовній основі. Крім того, витрати на окремі послуги можуть входити до ціни товарів, що реалізуються, створюючи видимість їхнього безплатного надання покупцям. Проте, така практика може носити обмежений характер, оскільки зростання цін на товари, що реалізуються, суттєво послаблюють конкурентні позиції торгового підприємства на споживчому ринку. Щодо дорогих послуг, то їх мають надаватися покупцям виключно на платній основі для забезпечення додаткових прибутків торгового підприємства. Особливу ретельну диференціацію послуг варто проводити магазинам з різноманітною ціновою орієнтацією. В магазинах низьких цін номенклатура додаткових послуг покупцям, зазвичай, зводиться до мінімуму, що дозволяє суттєво знизити ціни на товари, що реалізуються. А от в елітних магазинах ця номенклатура може бути значно розширена, передусім, за рахунок різноманітних платних послуг.

Отже, в ринкових умовах торговельне обслуговування необхідно розглядати як системну структуру, яка дозволяє забезпечити високу культуру взаємодії зі споживачами, більш повно реалізувати професійні якості персоналу, застосовувати сучасні технології і інформаційний вплив в процесі продажу, що сприятиме підвищенню конкурентоспроможності об'єктів торгівлі. Систему управління якістю торговельного обслуговування доцільно розглядати як обґрунтування підсистем економічних, організаційних, технологічних, технічних і соціально-психологічних заходів із підвищення якості торговельного обслуговування, і забезпечення їх реалізації на основі використання наукових новітніх методів.

3. Коротка організаційно-економічна характеристика магазину «Юлія»

Товариство з обмеженою відповідальністю «Юлія» діє за погодженням між фізичними особами, громадянами України. Товариство діє на основі Статуту і у відповідності з чинним на території України законодавством.

Місцезнаходження товариства: м. Вінниця, вул. Іванова, 6.

Товариство створене з метою отримання прибутку, більш повного задоволення попиту покупців на товари, здійснення широкого спектру послуг та іншої діяльності, передбаченої Статутом і яка не суперечить чинному на території України законодавству, а також реалізації на основі отриманого прибутку соціальних та економічних інтересів Учасників і членів трудового колективу товариства.

Предметом діяльності товариства є торгівля сумками та гаманцями.

Майно товариства є власністю Учасників і складається із основних фондів та обігових засобів, а також інших цінностей, вартість яких відображається в самостійному балансі товариства. Майно знаходиться в його повному розпорядженні і вилученню не підлягає.

Товариство самостійно здійснює свою діяльність на принципах самозабезпечення, самофінансування та самоокупності, несе відповідальність згідно з чинним законодавством за наслідки своєї діяльності і виконання взятих на себе зобов'язань перед держбюджетом у частині своєчасної сплати податків і установами банку в частині своєчасного розрахунку за кредит.

Товариство самостійно на основі замовлень та договорів планує свою діяльність і визначає перспективи розвитку.

Підприємство розташоване на першому поверсі адміністративного будинку.

Управління товариством здійснюється на основі поєднання права учасників по господарському використанню свого майна та самоуправління трудового колективу.

Органами управління товариства є: збори учасників; директор.

Загальна площа магазину складає 79 м², в тому числі торговельна -

57 м².

Магазин обладнаний сучасним торговельним обладнанням для розміщення, показу товарів.

Торговельний зал технологічно пов'язаний з приміщенням для зберігання і підготовки товарів до продажу, що забезпечує зручність у поповненні товарних запасів у торговому залі.

Штат магазину на 01.01.2013 року - 17 чоловік, в тому числі торгово-оперативний персонал - 11 чоловік. Управління магазином здійснюється по системі, при якій всі працівники магазину безпосередньо підпорядковані директору магазину.

Основні показники господарської діяльності фірмового магазину «Юлія» за 2006-2008 рр. розглянуті в таблиці 1.

Таблиця 1. Основні показники господарської діяльності магазину «Юлія» за 2011-2013 рр.

Показники	Роки	Абсолютне відхилення (+,-)	Відхилення, (%)
	2011	2012	2013	2012/ 2011	2012/ 2011	2012/ 2011	2013/ 2012
1. Дохід (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	129,5	211,4	346,6	81,9	135,2	63,2	64,0
2. Чистий дохід (виручка) від реалізації	107,9	176,2	288,8	68,3	112,6	63,3	63,9
3. Собівартість реалізованої продукції	81,4	40,6	204,5	-40,8	163,9	-50,1	403,7
4. Чистий прибуток (збиток)	-5,0	6,9	0,1	11,9	-6,8	-238,0	-98,6
5. Валюта балансу	161,5	171,8	191,2	10,3	19,4	6,4	11,3
6. Середня величина необоротних активів	134,1	134,1	141,4	-	7,3	-	5,4
7. Середня величина оборотних активів	28,5	31,4	38,3	2,9	6,9	10,2	22,0
8. Середня величина власного капіталу	151	154,4	158	3,4	3,6	2,3	2,3
9. Середня величина залученого капіталу	12,4	12,2	23,5	-0,2	11,3	-1,6	92,6

Отже, характеризуючи показники таблиці 1 можна побачити, що обсяг реалізації продукції за аналізований період збільшився і в 2013 р. склав 346,6 тис. грн., що більше відносно 2012 р. на 135,2, або на 64%.

Чистий дохід (виручка) за аналізований період також збільшився на 68,3 тис. грн. у 2008 р. по відношенню до 2011 р. та на 112,6 тис. грн. у 2013 р. по відношенню до 2012 р., що свідчить про збільшення обсягу реалізуємої продукції.

Із збільшенням обсягу реалізуємої продукції збільшилась собівартість на 163,9 тис. грн. у 2013 р. по відношенню до 2012 р.

Із стану збитковості підприємство почало працювати прибутково, про це свідчить показник чистого прибутку, який у 2012 р. відносно 2011 р. збільшився на 11,9 тис. грн., а у 2013 р. відносно 2012 р. зменшився на 6,8 тис. грн.

За аналізовані періоди зросла валюта балансу, в активах підприємства відбулося збільшення вартості необоротних та оборотних активів, також слід відмітити, що вартість необоротних активів істотно переважає вартість оборотних.

Позитивним показником є перевищення вартості власного капіталу над позиковим, що свідчить про високу фінансову стійкість аналізованого підприємства.

Керівництву підприємству необхідно зменшувати витрати, та нарощувати обсяг реалізації.

Асортимент товарів, що реалізує магазин «Юлія» представлений в таблиці 2.

Таблиця 2. Товарний асортимент магазину «Юлія»

Найменування товару	Кількість різновидів товару	Частка у межах секції, %	Частка у загальному обсязі, %
1. Сумки
- Жіночі шкіряні	150	8,4	58,6
- Жіночі із замінника	210	11,73
- Рюкзаки	46	13,74
- Чемодани	15	9,21
- Спортивні сумки	34	19,26
- Текстильні сумки	125	6,98
- Чоловічі сумки	95	5,3
- Чоловічі шкіряні сумки	15	10,33
- Дорожні сумки	20	6,7
- Чохли	10	8,37
Всього:	720	100,0
2. Кожгалантерея
- Рукавички	60	10,71	39,0
- Портмоне	65	29,46
- Гаманці	220	35,71
- Візитниці	90	16,07
- Ключниці	45	8,0
Всього:	480	100,0
3. Засоби по догляду за сумками та гаманцями
- Крема	17	31,97	2,3
- Щітки	5	10,2
- Аерозолі	2	19,05
- Губки	5	17,0
Всього:	29	100,0
Разом:	1229	-	100,0

Більш наочно показники табл. 2 можна представити за допомогою структурної діаграми (рис. 2).

Рис. 2. Структура товарного асортименту магазину «Юлія»

Як видно з рис. 2, найбільш чисельною частиною товарного асортименту ТОВ «Юлія» є сумки, а саме: жіночі шкіряні сумки та із замінника, а також сумки з текстилю.

Другою за величиною є група, що сформована з кожгалантерейних виробів, тут найбільшу вагу мають гаманці та візитниці. Високі показники цієї групи мають дещо відмінне від попередньої групи походження і пов'язані передусім зі специфікою самої продукції.

4. Основні елементи, що формують рівень обслуговування покупців в магазині

При розміщенні та викладці товарів у торговельному залі магазину «Юлія» дотримувалися таких правил:

- товари розміщено так, щоб до кожного з них був забезпечений вільний доступ і всі вони добре проглядалися покупцями і продавцями-консультантами;

- товари, які потребують активної реалізації, розміщено на найбільш видних місцях;

- товари, які дорого коштують, і товари у невеликих за розмірами упаковках викладено у місцях, що добре проглядаються продавцем-консультантом;

- великогабаритні та важкі товари виставлено у кінці ліній;

- товари повсякденного попиту розміщено у глибині залу для залучення у торговельний зал більшої кількості покупців;

- товари, які потребують спеціального ознайомлення, розміщено збоку від входу і у різних місцях торговельного залу, щоб не створювати перешкод для руху покупців.

Устаткування розташоване у вигляді чітких ліній, паралельно напрямку руху покупців. В торговому залі застосовуються в основному стелажі.

За своїм призначенням площа торговельного залу поділяється на зони:

- площу, що зайнята обладнанням для демонстрації та розміщення товарів;

- площу, що зайнята вузлами розрахунку та контролю;

- площу для проходів покупців.

Удосконалення організації торговельного обслуговування населення і підвищення економічної ефективності торгового залу магазину «Юлія» у значній мірі залежить від правильного формування асортименту товарів.

Формування товарного асортименту - це процес підбору і розміщення у певному порядку номенклатури товарів, торгівлю якими здійснює підприємство торгівлі.

При формуванні асортименту продукції ураховують:

- поточні й перспективні потреби покупців;

- рівень конкурентноздатності, виробленої або планованої до випуску продукції;

- життєвий цикл виробу (вживання своєчасних заходів з впровадження нових, більш нових видів продукції й вилучення з виробничої програми морально застарілих виробів).

В магазині «Юлія» товарний асортимент формується у два етапи. На першому етапі встановлюється груповий асортимент товарів і визначається його структура, а на другому - залежно від товарних груп визначається кількість видів, найменувань товарів і оптимальна кількість їх різновидностей, тобто розширений асортимент.

Крім цього, на якість обслуговування в магазині «Юлія» впливає кваліфікація працівників, їх особисте ставлення до клієнтів, їх зовнішній вигляд та неупереджене судження.

Таблиця 3. Кількісний склад персоналу магазину

Посада	Кількість людей у штаті	Зарплата, грн.
Директор	1	2500
Менеджер по магазину	1	1350
Менеджер по оптовій торгівлі	1	1350
головний бухгалтер	1	1300
старший продавець	2	1200
продавці І категорії	5	1190
продавці ІІ категорії	4	1170
продавці ІІІ категорії	-	-
вантажник	1	1160
водій	1	1140

Крім цього, на якість обслуговування значно впливає атмосфера в магазині.

Атмосфера магазину - сукупність зовнішніх факторів, які присутні в торговому залі, що надають певний вплив на сенсорні рецептори і формують психологічний стан відвідувача.

Для формування атмосфери магазину використовують архітектуру, планування, візуальні компоненти, освітлення, кольори, музику, запахи, температуру та інші фактори, що стимулюють емоційний стан, адаптивні здібності, позитивне сприйняття товарів покупцями, що створюють у свідомості покупців певний образ торговельного підприємства, що підкреслюють його індивідуальність і т. п.

Атмосфера магазину «Юлія» сформована таким чином, щоб відвідувачі концентрували свою увагу в потрібному напрямку, збільшувалася ймовірність здійснення покупок тих товарів, які без такого втручання не можуть привернути увагу і зацікавити потенційних покупців настільки, щоб вони їх придбали.

Формування певної атмосфери магазину «Юлія» пов'язано з тим, що:

- для покупців вона є важливим фактором привабливості торговельного підприємства для відвідування;

- її вплив на покупця відбувається в магазині і в безпосередній близькості товару і тих, на кого такий вплив спрямовано;

- зусилля досягають мети з найменшими втратами, так як можливість впливу перешкод, що створюються конкурентами при використанні поза магазинної комунікації і стимулів, обмежена;

- позитивні емоції і відчуття можуть затримати відвідувача у магазині довше.

Розглянемо ряд особливостей застосування названих елементів атмосфери магазину «Юлія»:

1. Візуальні компоненти атмосфери магазину використовуються в якості додаткових джерел інформації для полегшення сприйняття і пошуку потрібних товарів. Вони несуть у собі елементи персонального «звернення» товару до покупця, створюють відчуття краси, романтики, пропонують розваги і т. п. До них відносяться зображення і знаки, покажчики, ефекти і ін.

2. Світлові ефекти в магазині «Юлія» використовуються для виділення секцій, товарів, створення певного настрою, пробудження почуттів, які відповідають цій відділу (цільовому ринку) або підсилюють імідж магазину, а також для формування дизайну магазину. Разом з іншими компонентами атмосфери магазину освітлення дозволяє приховати недоліки архітектури, які часто зустрічаються в торгових залах, розміщених у будівлях, спочатку призначених для інших цілей, і усунути які іншими способами неможливо.

Отже, в магазині «Юлія» світлові ефекти використовують з метою:

- виділення секції (передбачає регулювання руху покупців виходячи з того, що покупці віддають перевагу більш світлим місцям, ніж темним);

- виділення товарів. Система освітлення викликає не тільки захоплення покупців, а й забезпечує світлове розділення різних товарів, орієнтує погляд відвідувача, сприяє адекватному сприйняттю і т. п.;

- створення настрою. За допомогою освітлення можна створити потрібний настрій, наприклад в магазині «Юлія» освітлення в теплих спокійних тонах створює атмосферу розслаблення;

- приглушення недоліків. За допомогою системи світлових ефектів а магазині приховано конструктивні недоліки торгового залу.

3. Музика в торгівельному залі вносить значний внесок у формування атмосфери магазину «Юлія», підвищує настрій покупцеві, а і відповідно позитивно налаштовує на вибір покупки.

4. Паркування автомобілів. Біля магазину «Юлія» є можливість припаркувати машину, що стає значущим чинником його привабливості для більшості покупців.

5. Організація продажу з індивідуального обслуговування покупців

В ТОВ «Юлія» продаж здійснюється індивідуальним методом обслуговування покупців. Товари, викладені на стелажах - вітринах. Покупці мають можливість ознайомитись з асортиментом товарів, зробити вибір.

Продаж товарів за цим методом складається з наступних операцій:

- зустріч покупців та виявлення попиту;

- пропозиція і показ товарів;

- допомога у виборі та консультація;

- пропозиція супутніх товарів;

- виконання технологічних операцій;

- розрахункові операції;

- упаковка і видача покупки.

В магазині «Юлія» зустріч покупців полягає в тому, що товар повинен бути повністю підготовлений до продажу і викладений на робочому місці, робоче місце - підготовленим: оснащене необхідним обладнанням; товари мають цінники, а продавці своїм виглядом показують готовність обслужити покупця.

Правила продажу товарів та основні питання організації обслуговування покупців в роздрібних торгівельних підприємствах регламентуються наступними документами: Постановою Кабінету Міністрів України в» Про порядок заняття торговельною діяльністю і правила торговельного обслуговування», Законом України «Про захист прав споживачів», затверджених наказом МЗВЗ та торгівлі 1995 року та іншими нормативними документами.

Однією з основних задач робітників торгівлі є удосконалення методів продажу і обслуговування покупців. Одним із шляхів виконання цього завдання є впровадження самообслуговування та інших ефективних методів продажу.

Досвід роботи магазинів самообслуговування свідчить про значне скорочення часу покупців на придбання товарів, підвищення ефективності використання торгових площ, скорочення витрат обертання.

Перевагою в роботі магазину «Юлія» є те, що тут застосовується метод самообслуговування, і типовим положенням про фірмові магазини передбачено застосування прогресивних методів продажу товарів, в тому числі самообслуговування.

Не менш важливою вимогою до організації роботи фірмового магазину є надання додаткових послуг покупцям.

Надання торгових послуг вигідно торгівельному підприємству, так як це є додатковим джерелом доходів; сприяє росту товарообігу. Вони корисні і для населення, оскільки суттєво скорочують витрати часу покупців на придбання товарів, полегшує споживання. Тому керівництву ТОВ «Юлія» необхідно продумати питання щодо розвитку додаткових послуг і підвищення їх якості.

З метою вивчення організації роботи торгівельного підприємства, визначення його впливу на формування попиту населення робітниками магазину було проведено опитування покупців у магазині. Всього було опитано 157 чоловік.

Як показали результати опитування, магазин «Юлія» користується досить високою популярністю. Вісімдесят три відсотки опитаних, визначили, що саме в цьому магазині роблять покупки.

Серед переваг магазину «Юлія» покупці відмітили зручний показ товарів (42% відповідей).

Важливим фактором є також уважне відношення продавців до покупців (12% відповідей). Покупці відмітили також швидке і чітке виконання операцій при відпуску товарів (18%), наявність у продажу завжди модних та сучасних виробів в достатньо широкому асортименті (30%).

У відповідності із задачами опитування було визначено вплив різних факторів, які обумовлюють організацію роботи магазину на вибір товарів безпосередньо в магазині. З усіх факторів було виділено такі основні (таблиця 4). Аналіз відповідей покупців показав, що покупці важливого значення надають культурі обслуговування (83,0%) і наявності асортименту товарів (58,0% та 39,0%), порада продавців (68%).

Таблиця 4. Розподіл відповідей покупців в залежності від впливу факторів організації торгівлі на покупцеві переваги, (у%)

Фактори, які сприяють підвищенню ефективності організації торгівлі	Всього	По ступеню важливості
		неважливо	важливо	дуже важливо
Наявність асортименту товару	100,0	3,0	58,0	39,0
Реклама, або інформація в магазині	100,0	56,5	34,8	8,7
Порада продавця	100,0	32,0	32,0	36,0
Можливість ознайомлення з товаром	100,0	35,8	32,1	32,1
Культура обслуговування	100,0	3,0	7,0	83,0

Вплив внутрішньомагазинної реклами та інформації на покупця переважно незначне - тільки 34% рахують її важливою, і 8,7% - дуже важливою.

Необхідно відмітити, що використання окремих заходів по рекламі у магазині (оформлення вітрин, цінники, інша інформація) носить безсистемний характер, що і зменшує ефективність її сприймання покупцями.

Доцільно, щоб всі види реклами (вивіска, цінники, упаковка, анотації та інше) мали єдине кольорове та змістовне рішення.

Оформлення торговельного залу магазину «Юлія» в єдиному стилі, використання рекламних засобів повинні підпорядковуватись певній меті - формуванню раціональних потреб покупців, вихованню смаків.

Особливо важлива реклама нових товарів, оскільки формування попиту на них є однією з основних задач фірмового магазину. Цю роботу необхідно активізувати в першу чергу за рахунок підвищення рівня і цілеспрямованості рекламних заходів.

Для прискорення розрахунків у торговельному залі запроваджено скануючи пристрої, електронно-обчислювальні машини, що мають низку технічних особливостей, які значно спрощують роботу контролера-касира.

Для забезпечення збереження товарно-матеріальних цінностей для працівників підприємства застосовується індивідуальна і бригадна форми матеріальної відповідальності.

Забезпеченню збереження товарів в магазині «Юлія» сприяє використання таких методів як:

- установлення відеокамер і телевізійних систем, які передають відображення на екран, а працівник магазину у спеціальному приміщенні наглядає за тим, щоб своєчасно поповнювались товарні запаси і покупці не могли залишити магазин, не розрахувавшись за придбаний товар;

- визначення кількості та складу матеріально відповідальних осіб, організація контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей.

6. Шляхи підвищення ефективності організації обслуговування покупців в магазині

В фірмовому магазині «Юлія» можна запропонувати використання знижок. Продаж товарів визначеної торгової марки зі знижкою може бути присвячена до святкових дат чи до проведення фірмою-виготовлювачем рекламної кампанії. Однієї з форм надання знижки є пропозиція покупцю додаткової кількості товару за колишньою ціною чи пропозиція купити в одному упакуванні, наприклад, три одиниці товару за ціною двох і т.і.

У магазині можуть бути встановлені знижки на супутні товари у випадку придбання основного товару. Можливе надання покупцю права придбання зі знижкою якого-небудь товару при придбанні іншого (наприклад, продаж зі знижкою крему при покупці шкіряної сумки). Існують також знижки з визначеної суми покупки: чим більше вартість придбаних товарів, тим вище знижка.

Правом одержання знижок можуть користуватися постійні покупці магазина. У цьому випадку застосовуються так звані дисконтні магазинні пластикові карти. Вони вручаються покупцю при покупці, як правило, дорогого чи товару здобуваються їм у магазині на певний строк за встановлену плату.

Дисконтна карта дає її власнику право на одержання фіксованої торгової знижки з кожної покупки. При використанні мікропроцесорних дисконтних карт, що дозволяють вести облік товарів, що здобуваються клієнтом, йому можуть надаватися диференційовані знижки в залежності від вартості зроблених раніше покупок.

Необхідно зазначити, що якість обслуговування нерозривно зв'язана з рівнем мотивації персоналу магазину.

Вирішення проблеми підвищення якості обслуговування у сфері торгівлі можливо на основі задоволення вимог не лише споживачів послуг, але й задоволення персоналу підприємств сфери торгівлі. Для цього необхідно визначити показники мотивації персоналу, встановити взаємозв'язок між якістю обслуговування і мотивацією персоналу.

Ми виділили основні групи показників мотивації персоналу (показники задоволеності працівників):

1 група. Показники задоволеності умовами праці (нормам та правилам праці). Ці показники характеризуються сукупністю психофізіологічних, санітарно-гігієнічних і соціально-психологічних чиннників трудової діяльності, що впливають: на здоров'я і працездатність людини, на відношення людини до праці; на ефективність виробництва, рівень життя і розвиток людини.

2 група. Показники задоволеності умовами та рівнем оплати праці. Ця група показників визначає мотивацію персоналу за допомогою збільшення рівня матеріальних благ або зміни умов оплати праці для покращення її якості та збільшення ступеню задоволення персоналу системою оплати праці.

3 група. Показники задоволеності стилем керівництва, які впливають на задоволеність працею кожного працівника та на його настрій, що дуже важливо для персоналу, який працює зі споживачами.

Наведені групи показників мотивації персоналу не охоплюють усі аспекти мотивації та задоволеності персоналу. В даній роботі пропонується виділити ще дві групи показників мотивації персоналу.

4 група. Показники рівня емоційної атмосфери в колективі. Ця група показників характеризується сприятливими або несприятливими чинниками соціально-психологічного клімату в колективі.

Сприятливі чинники: добре обладнане робоче місце; санітарно-гігієнічні умови; максимально комфортний і зручний графік роботи. Ці чинники підвищують задоволеність від трудової діяльності в цілому.

Несприятливими чинниками є: постійний шум і сум'яття у робочих приміщеннях; погана освітленість, духота. Ці чинники можуть стати джерелом підвищеної дратівливості та емоційній нестійкості.

5 група. Показники задоволеності від роботи із споживачами. Ця група показників характеризується мірою позитивних (радість, доброта, співпереживання, довіра) або негативних (дратівливість, емоційне виснаження, злість, агресія) емоцій, що виникають в процесі спілкування зі споживачами.

Рівень мотивації персоналу за кожним показником, що належить відповідній групі, за кожною групою показників, а також по усіх групах показників може бути представлений в кількісній системі оцінок. Кожен з показників у межах групи є одиничним показником мотивації персоналу.

Для кількісного оцінювання одиничних показників доцільно використовувати бальну систему оцінок. Оцінка показників в балах може здійснюватися експертними методами або відповідно до бальної шкали залежно від значущості показників. Рівень, досягнутий одиничними показниками мотивації персоналу кожної групи, дає можливість визначити комплексний показник мотивації для кожної групи показників. А комплексні показники усіх груп дають можливість отримати узагальнену оцінку мотивації персоналу.

У надані групи показників якості обслуговування в сфері торгівлі: просторові показники, які характеризують «якісні показники довкілля» торгівлі або умови її надання; інформаційні показники, що характеризують інформаційну забезпеченість споживачів; професійні показники, які характеризують рівень професійної підготовки і кваліфікації персоналу; претензіційні показники - показники збору і обробки інформації по відгуках і претензіях споживачів; комунікаційні показники, що характеризують задоволеність споживачів рівнем обслуговування.

В даній курсовій роботі на підставі наданих груп показників, що характеризують рівень мотивації, з одного боку, і наданих груп показників, що характеризують якість обслуговування споживачів, з другого боку, розроблена модель взаємозв'язку показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу (рис. 2).

Блоки 1-5 взаємодіють і утворюють систему мотивації персоналу. Взаємодія блоків 6-10 утворює систему показників якості обслуговування. Номери стрілок, що виходять з кожного блоку однієї системи, вказують номери блоків другої системи, на які здійснюється вплив даного блоку. Так, блок 1 впливає на блоки 6, 9, 10. Задоволеність персоналу умовами праці (блок 1) призводить: до підвищення просторових показників (блок 6), а саме - умови надання послуги; до поліпшення контакту зі споживачами (блок 10); до зменшення претензій споживачів (блок 9).

У свою чергу, групи показників якості обслуговування впливають на рівень мотивації персоналу. Так, спілкування з клієнтами (блок 9) змінює (підвищує або зменшує) рівень емоційної атмосфери в колективі (блок 4); рівень задоволеності персоналу від роботи зі споживачами (блок 5) і рівень задоволеності стилем керівництва (блок 3) тощо.

Ступінь впливу будь-якої групи показників на інші групи показників в межах кожної системи, а також між системами доцільно виразити кількісними оцінками (наприклад в балах), що дасть можливість концентрації зусиль на досягненні необхідного рівня показників мотивації персоналу саме тих груп показників, що найбільшою мірою впливають на підвищення якості обслуговування споживачів.

Таким чином, у роботі запропоновані дві додаткові групи показників мотивації персоналу: показники рівня емоційної атмосфери в колективі та показники задоволеності від роботи із споживачами, які дозволяють більш повно охарактеризувати аспекти мотивації та задоволеності персоналу.

Міру впливу будь-якої групи показників на інші групи в межах кожної системи, а також між системами доцільно виразити кількісними оцінками (наприклад, в балах), що дасть можливість концентрації зусиль на досягненні необхідного рівня показників мотивації персоналу саме тих груп показників, що найбільшою мірою впливають на підвищення якості обслуговування споживачів.

Споживач, який користується будь-якими послугами, потребує високого рівня якості обслуговування. Показники якості обслуговування та показники мотивації персоналу характеризують загальну якість обслуговування на підприємствах сфери послуг (рис. 4). Якщо загальна якість обслуговування досягає високого рівня, то потреби споживачів задоволені, вони будуть і надалі користуватися послугами даного підприємства. Якщо ж загальна якість обслуговування не задовольняє потреби споживачів, то вони можуть припинити користуватися послугами даного підприємства.



Рис. 4. Модель взаємозв'язку між якістю обслуговування та задоволенням потреб споживачів

Запропонована модель взаємозв'язку показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу, яка дозволяє виявити всі можливі зв'язки показників якості обслуговування з показниками мотивації персоналу. Це надає можливість впливу саме на ті показники мотивації персоналу, які найбільшою мірою забезпечують підвищення якості обслуговування споживачів. Запропонована модель може бути застосована на будь-якому підприємстві сфери торгівлі.

Вдосконалення процесу якісного торговельного обслуговування в магазині «Юлія» пропонуємо відобразити через послідовність таких загальних функцій управління: планування, організація, мотивація, контроль. Ці функції здійснюються в кожній економічній системі на кожному рівні управління.

Планування торговельного обслуговування полягає у встановленні обґрунтованих цілей щодо надання послуг із відповідними значеннями показників якості на планований період та визначенні операційних процесів і відповідних ресурсів (матеріальних, фінансових, трудових), необхідних для досягнення таких цілей. Це безперервний процес, який пов'язаний з переорієнтацією цілей щодо якості обслуговування і зміною умов зовнішнього середовища.

Функція організація передбачає створення системи управління якістю торговельного обслуговування, що забезпечить її працездатність, ефективне функціонування через процес управління системою з метою найбільш оптимального використання всіх її елементів і можливостей. Це дозволяє вирішувати проблеми, які стоять перед підприємством, організацією щодо якості обслуговування споживачів.