Разработка комплекса маркетинга для туристического агентства "Телепорт"

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

Разработка комплекса маркетинга для туристического агентства "Телепорт"



Содержание

Введение

1. Анализ маркетинговых возможностей

1.1 Системы маркетинговой информации и маркетинговые исследования

1.2 Организация и её ресурсы

1.3 Макросреда маркетинга

1.4 Заинтересованные группы

1.5 Структура отрасли и конкуренты

1.6 Анализ рынка и поведения потребителей. Сегментирование рынка

2. Разработка стратегии маркетинга

2.1 Сильные и слабые стороны, возможности и угрозы

2.2 Выбор целевых сегментов

2.3 Позиционирование товара

2.4 Жизненный цикл товара

3. Разработка комплекса маркетинга

3.1 Товар и товарная политика

3.2 Ценовая политика

3.3 Политика распределения

3.4 Продвижение товара

4. Реализация маркетинговых решений

Заключение

Список использованной литературы

товар маркетинговый план ценовой политика



Введение

Туристическая фирма "Телепорт" на рынке туристических услуг с 2003 года. По организационно - правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал, которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала. Миссия компании на товарном рынке - предоставление населению комплекса услуг: транспортные, бытовые, туристские, экскурсионные и др. Цель - получение прибыли от предоставления услуг.

Данная фирма расположена по адресу: г. Новокузнецк, ул. Бардина 44, находится недалеко от остановки, свободный подъезд к зданию. Контактный телефон агентства: 8(3843)35-45-15, 8(3843)35-49-99, 8(3843)35-40-80, 8(3843)74-05-05. Режим работы турфирмы с 10.00 до 20.00 с понедельника по пятницу. В субботу и воскресенье с 10.00 до 17.00.



1. Анализ маркетинговых возможностей

1.1 Системы маркетинговой информации и маркетинговые исследования

Цель маркетингового исследования: получить данные и предоставить результаты, соответствующие конкретным маркетинговым задачам проекта с точки зрения туристической фирмы "Телепорт". Для достижения цели разрабатывается следующий план исследования:

- сбор информации о маркетинговой среде;

- сбор информации о потребностях, удовлетворяемых товаром;

- сбор информации о потребителях;

- сбор информации о конкурентах;

- сбор информации о каналах распространения и методов продвижения товара.

Программа такого комплексного изучения зависит от характера деятельности предприятия, особенности товара и ряда других факторов. Все это и будет отражено в данной курсовой работе.

1.2 Организация и ее ресурсы

Компания "Телепорт" является одной из ведущих туристических компаний в городе. Имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. Работа офисов максимально взаимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет компании бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона. Компания работает на туристическом рынке по въездному и выездному туризму с 2003 года. В совместной деятельности с заграничными и российскими партнерами турфирма зарекомендовали себя как надежная, стабильная, высоко профессиональная и конкурентоспособная компания. В настоящее время туристическая фирма "Телепорт" предлагает широкий спектр туристических услуг высокого качества, соответствующих малейшим требованиям клиентов. Располагая богатым опытом поездок, Туристическое Агентство "Телепорт"" берет на себя организацию туров в более 120 стран мира. Компания продолжает совершенствовать уровень своей работы, расширяя сферу услуг, стремясь максимально удовлетворить потребности своих клиентов. Агентство ведет активную общественную деятельность, постоянно участвует в совместных акциях с крупными организациями г. Новокузнецка и области. Вот некоторые из них:

-2004 г. Акция "Жаркое лето" с магазином одежды "Подиум"

-2005 г. Совместная акция "Супер Шанс" с ТЦ "Ника"

-2005 г. Спонсоры концерта "Дискотека 80-х" в Развлекательном Комплексе "Дружба"

-2005 г.-2006 г предновогодняя акция "Мебельный Бум" с "Кузбасской Мебельной Компанией"

-2007 г. Спонсоры отборочного чемпионата России по компьютерным играм Counter-Stricke в городе Новокузнецк

-2009 г. Генеральный партнер акции "Лето солнечных улыбок" совместно с ЗАО "Система Чибис", ТЦ "Ника"

С компанией "Телепорт" так же сотрудничают: Косметическая компания "Mary Kay", ООО "НЭТА-СИБИРЬ", Кемеровская мобильная связь "ТЕЛЕ 2", Галерея модной одежды "Априори", сеть магазинов детских игрушек "Изумрудный Город", ТД "Ясная Поляна", ООО "Кузбасский Компьютерный центр", ООО "Кузбасслегпром", ООО "РегионМарт" и многие другие.

Достижения компании:

2005 г.

1)ДИПЛОМ, как самому надежному партнеру от одного из крупнейших туроператора г.Новосибирска "АКРИС ИНТУР"

2)СЕРТИФИКАТ, "Уполномоченный агент" от турецкого туроператора "ТРЕК ТРЕВЕЛ"

3)ДИПЛОМ, 2-ая Ежегодная премия "ЗВЕЗДНЫЙ ПУТЬ" лучшее агентство 2005 г. от самого крупного турецкого туроператора "КОРАЛ ТРЕВЕЛ" Премия "УСПЕХ 2005" как самому молодому агентству, достигшему наивысших показателей объема продаж туров турецкого туроператора "КОРАЛ ТРЕВЕЛ"

4)БЛАГОДАРНОСТЬ, за активное участие в продаже туров в сезоне 2005 г. от авиакомпании "СИБИРЬ"

2006 г.

1)ДИПЛОМ, лучшему Туристическому Агентству - партнеру г.Новокузнецка в 2006 г. от одного из крупнейших туроператора г.Новосибирска "АКРИС ИНТУР"

2)ДИПЛОМ, 3-я Ежегодная премия "ЗВЕЗДНЫЙ ПУТЬ" лучшее агентство 2006 г. от самого крупного турецкого туроператора "КОРАЛ ТРЕВЕЛ"

3)БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО, за успешное сотрудничество 2006 г. от Новосибирского оператора "ГЛОБУС-ТУР"

4)СЕРТИФИКАТ, официальный агент от крупнейшего Российского многопрофильного туроператора "КАПИТАЛ ТУР"

2007 г.

1) От крупнейшего турецкого оператора "Корал Тревел" вручены призы:

-Диплом в номинации "Лучший объем";

-Приз из цельного оптического стекла на подставке из, особым образом, обработанного черного гранита. Внутри стекла находится покрытая 14-каратным золотом стрела со звездой на конце в номинации "Лучший региональный партнер".

2) Грамота от туроператора "Вокруг света" в номинации "Лидер продаж сезона ЛЕТО 2007" по направлению КИТАЙ

2008 г.

1)Грамота от оператора по Горной Шории "Континент плюс" за активное продвижение туров в ГОРНУЮ ШОРИЮ сезона 2006-2007г.

2) От крупнейшего тур оператора по Турции "Корал Тревел" вручены призы:

- диплом 5-ая Ежегодная премия "STARWAY 2008" в категории PERFECT

- в номинации "Лидеры Туриндустрии"- эксклюзивная награда - Бронзовая фигурка прекрасной русалки, выходящей из морских волн, символизирующая красоту, могущество и стремление к совершенству.

3) ДИПЛОМ за высокий профессионализм в работе в сезоне лето 2008 - от одного из крупнейших туроператоров г. Новосибирска "АКРИС ИНТУР"

2009 г.

1)Диплом от министра по туризму Арабской Республики Египет: "Лучшее партнерство в туризме".

2)Диплом Победителя конкурса "ЛУЧШИЙ ПАРТНЕР" в номинации "Лучшее Туристическое Агентство" от "Новосибирской Ассоциации Туристических Организаций" (НАТО)

3) Международный фестиваль туризма "Мир без границ" г. Новосибирск.Диплом за вклад в развитие международного туризма.

2010 г.

1) 17-я Московская Международная выставка "Путешествия и туризм".

Диплом, что компания "Телепорт" была удостоена высокой оценки Организационного комитета за профессионализм и активную роль в продвижении индустрии туризма в России.

2) Министерство по туризму Египта. Сертификат "За высокие достижения в продвижении туристического направления "Египет" в 2009г."

Туристическая фирма "Телепорт" предоставляет такие услуги как:

1) Туризм зарубежный:

-туры индивидуальные, групповые;

-бизнес-туры, vip-туры, во все страны мира;

-круизы;

-горнолыжные курорты;

- санаторно-курортное лечение;

-детский отдых (лагеря международные);

-отдых на море (пляжный отдых);

-авиатуры, автобусные туры по Европе;

-экскурсионные туры ;

2) Отдых в странах СНГ и ближнего зарубежья:

-Абхазия, Гагры, Пицунда;

-Украина, Крым (Евпатория, Симфероль), Киев, Трускавец;

-о. Иссык-Куль;

3) Отдых в России:

-детский отдых;

-отдых на море (Черноморское побережье, Азовское море);

-круизы;

-экскурсионные туры;

-санитарно-курортное лечение;

-пансионаты, дома отдыха;

-маршруты горнолыжные, маршруты конные, маршруты пешие, маршруты комбинированные, сплавы по горным рекам, альпинизм: Горный Алтай, Горная Шория, Хакасия, Красная Поляна.

4) Отдых местный (отдых в Кемеровской области):

-санатории, дома отдыха;

-турбазы;

-базы горнолыжные: Зеленогорск, Междуреченск, и т.д.;

-маршруты горнолыжные, маршруты конные, маршруты пешие, маршруты комбинированные, сплавы по горным рекам, альпинизм;

-путевки выходного дня;

-авиабилеты;

Преимущества по сравнению с другими фирмами:

-База туров постоянно пополняется новыми, интересными предложениями. Профессионализм и компетентность менеджеров позволяют удовлетворить желаемые запросы.

- Сотрудники фирмы постоянно самосовершенствуются, поддерживая высочайший уровень профессионализма в работе с клиентами и обеспечивая повышение условий комфорта каждого путешествия.

-Цены туров, включая цены на горячие туры и путевки из Новосибирска и спецпредложения, не завышены и соответствуют предложениям самих компаний-операторов. Турфирма зарабатывает не на клиентах, а на вознаграждении операторов за проданные туры.

-Оплачивать туры можно по наличному и безналичному расчету, в офисе компании или в отделениях любого из банков.

В турфирме "Телепорт" существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

Текущее руководство осуществляет директор, отвечающий за работу предприятия во всех сферах деятельности, за разработку стратегий развития и контролирующий процесс развития. Директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:

-отдел внутреннего туризма;

- отдел внешнего туризма;

- экскурсионный отдел.

Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом. Также в подчинении у директора находится заместитель директора по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует с остальными отделами фирмы.

Основные функции директора следующие:

-директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;

-издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;

-в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;

-представляет интересы общества;

-заключает договоры;

-совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;

-утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;

-осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

Выполнением экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности и контролем над состоянием имущественного положения фирмы занимается бухгалтер. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

В обязанности старшего менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

В организационной структуре фирмы отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение. Хотя это неприемлемо, необходимо совершенствовать отдел маркетинга, т.к. он имеет немаловажную роль в деятельности турфирмы, нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу.

В городе Новокузнецке по данной сфере обслуживания, впрочем, как и в других сферах присутствуют конкуренты, но, несмотря на это турфирма "Телепорт" пользуемся доверием у своих клиентов, о ней наслышаны и фирма имеет спрос на рынке.

1.3 Макросреда маркетинга

Макроэкономические факторы оказывают воздействие на любое предприятие. К ним относятся демографические, социально-экономические, природные, технологические, политические и культурные факторы.

1. Демографические факторы. К ним относят:

- численность населения;

- возрастная структура;

- уровень образования;

- структура домашнего хозяйства;

- географические перемещения населения и др.

Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется "свой" туристический продукт. У каждой такой группы свой бюджет.

К группе демографических факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок развития массовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристические поездки прямо пропорциональна степени урбанизации. Причем чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает в туристические поездки.

Согласно статистике, в последнее время увеличилось значение образования и возросло значение повышения квалификации. В 1,5 раза выросло количество людей, имеющих высшее и среднее специальное образование. При приеме на работу фирма, которая дорожит своим имиджем, предъявляет высокие требования, в частности, наличие высшего образования, поставленная речь, знание иностранного языка. В частности, образование влияет на уровень требований клиентов.

2. Одним из важнейших объектов изучения является социально - экономическая среда, так как от событий, происходящих в ней, зависят спрос и предложение на рынке. Общее состояние экономики определяет финансовые возможности покупателей. Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить, сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристические услуги от уровня дохода. Усредненные данные по городам свидетельствуют, что население вынуждено тратить только на приобретение продуктов питания около 70 % своих доходов. Такая ситуация отрицательно влияет на развитие рынка туристических услуг. В результате роста экономики и доходов бюджета выросло благосостояние населения города. Общее число поездок россиян за рубеж в 2010 году превысило 38 миллиона, что на 19% больше, чем по итогам 2009 года. Совокупный выездной поток с целью отдыха вырос на 21%. Турция по-прежнему остается "всероссийской здравницей", где с целью отдыха в 2009 году побывало почти 2 миллиона россиян. За прошедший год турпоток в эту страну увеличился на 30%. Анализ выездного потока показывает, что расширяются туристские предпочтения российских граждан: наряду с традиционным интересом к странам с тёплыми морями, у россиян всё более популярными становятся страны, где пляжный отдых можно совместить с культурно-познавательной программой, а также с лечением.

3. Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристического предприятия, тем более что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) -- важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну.

Поскольку Новокузнецк является промышленным городом с крупнейшим в России предприятием горной промышленности, это оказывает негативное воздействие на экологическую ситуацию в городе, что, в свою очередь, приводит к потребности людей, проживающих в городе Новокузнецке, отдыхать за его пределами, в том числе и на известных курортах мира в первую очередь с целью улучшения состояния здоровья.

4. Исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристическому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. Основными целями регулирования туристской деятельности являются: обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; охрана окружающей природной среды; создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов; развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий. Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма. Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем: создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туристской индустрии; содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках; защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности; лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта; установления правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской Федерации и пребывания на территории Российской Федерации с учетом интересов развития туризма. Необходимым юридическим условием деятельности туристической фирмы является её обязательная сертификация в соответствии с законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7.02.1992г. и Постановлением Госстандарта Российской Федерации "Об утверждении правил сертификации туристических услуг" от 14.12.1994г. Эта сертификация направлена на обеспечение в деятельности туристических фирм безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, предотвращение вреда их имуществу, охрану окружающей среды и повышение качества оказываемых услуг.

5. Культурная среда. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе). Семья, ближайшее окружение, в котором вырастает человек, формирует его убеждения, культурные ценности и нормы. Люди практически неосознанно принимают устоявшийся взгляд на мир, который и определяет их отношение к самим себе, к другим, к природе, к мирозданию. Компания "Телепорт" предлагает различные виды совместного отдыха, в частности, автобусные туры, shop - туры, сплавы, организацию совместного отдыха для групп и фирм и другие услуги.

6. Научно-технологическая среда.

Технологические фактор оказывает всё большее влияние на большинство предприятий туристической индустрии. Уже невозможно представить себе бронирование билетов в гостиницах, на транспорте без использования факса. ПК, Интернет являются неотъемлемым компонентом развития туристической индустрии.

Туристическая компания "Телпорт" планирует применять такие маркетинговые технологии, как сегментирование рынка, позиционирование туристического продукта, брэндинг туристической фирмы и турпродукта, реклама и презентационно - выставочные мероприятия, которые играют решающую роль в воздействии на потребительское поведение на туристическом рынке.

1.4 Заинтересованные группы

Микросреда маркетинга включает в свой состав совокупность субъектов и факторов, непосредственно воздействующих на возможность организации обслуживать своих потребителей (сама организация, поставщики, маркетинговые посредники, клиенты, конкуренты, банки, средства массовой информации, правительственные организации и др.). Микросреда также испытывает непосредственное воздействие со стороны организации.

К заинтересованным группам можно отнести: клиентов (потребителей), служащих, поставщиков, местные власти, банки, налоговую инспекцию и общественность.

Менеджеры. Оклады и премии, дополнительное нерегулярное вознаграждение и исполнительная власть числятся среди важнейших их целей.

Потребители. Удовлетворение их потребностей, решение их проблем в рамках приемлемых затрат с помощью продуктов данного предприятия является главным содержанием их ожиданий от деятельности предприятия.

Источником всех прибылей является удовлетворённый потребитель. Потребители могут выбирать, у кого покупать, и если предприятие не удовлетворяет их, по меньшей мере, в той же степени, что и конкуренты, то прибыли быстро улетучатся. Поэтому удовлетворение потребностей потребителей должно стать первичной целью и мерилом деятельности руководителей.

Персонал стремится к гарантированной занятости в сочетании с оплатой труда, предоставлением определённых льгот и удовлетворением от выполняемой работы.

Поставщики заинтересованы в своевременности оплаты за поставку товара.

Налоговая инспекция заинтересована в стабильности выплат налогов.

Банки заинтересованы в предоставлении услуг связанных с финансовыми операциями.

Общественность заинтересована в работе предприятия в общем смысле, например через газеты, журналы и другие СМИ.

1.5 Структура отрасли и конкуренты

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия, такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто приносят больше пользы, чем даже существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе. Так как услуги воспринимаются очень индивидуально и зависят от того, кто их оказывает, в сфере туризма велико значение качественных характеристик конкурентов. Качественная информация представляет собой область субъективных оценок, поскольку включает многие неформализованные параметры. Она может быть дополнена отзывами клиентов, специалистов, экспертов.

Результаты анализа показывают:

· какие сильные стороны у конкурентов и какие слабые;

· чему конкуренты отдают предпочтение в конкурентной борьбе, в своей деятельности, в работе с клиентами;

· как быстро можно ожидать ответной реакции конкурентов;

· какие существуют барьеры для выхода на местный рынок;

· каковы перспективы турфирмы "Телепорт" выстоять в конкурентной борьбе.



Таблица 1. - Характеристики турфирм, работающих в городе Новокузнецке

Наименование фирмы	Путешественник	1001 Тур	Калипсо Трэвэл	Евразтур	Ариэль
Год основания фирмы	2002	2004	2005	2006	2004
Вид деятельности турагенства	Тур-агент	Тур-агент	Тур-агент	Тур-агент	Тур-агент
Численность персонала	4	4	5	3	4

Анализ показал, что в среднем количество сотрудников, работающих в новокузнецких турагентствах, не превышает 5 человек. Исследование показало, что все турагентства г. Новокузнецка работают в качестве турагента. Основные конкурентами туристического агентства "Телепорт" являются именно данные компании в связи с их территориальной близостью.

Рассмотрим каждого конкурента подробнее.

1) Туристическое агентство "Путешественник"

Адрес: ул.Бардина, дом 26, телефон (3843)74-20-12

Характеристика:

Туристическое агентство "Путешественник" - это динамично развивающаяся туристическая компания с профессиональным персоналом. Сотрудники - это люди с большим опытом работы в туристическом бизнесе и искренне любящие свою работу.

Туристическое агентство "Путешественник" - это путевки и туры, которые могут удовлетворить желания даже самого взыскательного клиента. Компания поможет отдохнуть на лучших курортах России и зарубежья.

Агентство предлагает следующие виды услуг:

· индивидуальные туры по пожеланиям клиентов,

· организацию совместного отдыха для групп и фирм,

· большой выбор отелей,

· а так же экскурсионные поездки по России.

В агентстве можно приобрести горящие туры и путевки по спецпредложениям туроператоров в Турцию, Египет, Таиланд, Грецию.

2) Туристическое агентство "1001 Тур"

Адрес: ул. Бардина, дом 48, телефон (3843)74 -95-47

Основными направлениями Туристического агентства "1001 Тур" является:

- российский туризм (санаторное лечение в здравницах России, экскурсионные туры);

- зарубежный туризм (отдых на международных курортах, морские круизы, автобусные туры по Европе)

- горящие туры по всему миру;

- организация деловых поездок за рубеж;

- увлекательные автобусные туры по Европе;

- морские круизы;

- групповые и индивидуальные туры из Новокузнецка.

Агентство работает только с надежными туроператорами. Предоставляется возможность оформление в кредит.

Компания также предлагает отдых вдали от городской суеты в частном секторе.

3) Туристическое агентство "КалипсоТрэвэл"

Адрес: ул. Бардина, дом 40 , телефон (3843) 37-55-16

Предлагаемые виды услуг:

"КалипсоТрэвэл" - многопрофильное агентство. Компания организует туры по всему миру. Основные направления - Турция, Египет, Греция, Испания, Андорра, Таиланд, Хорватия, Чехия, Венгрия, Франция, Австрия, Мальта, Прибалтика, Финляндия и другие страны.

Основные принципы компании

"КалипсоТрэвэл" - сочетание высоких технологий и многолетнего опыта работы. Системы on-line бронирования обеспечивают оперативность прохождения заявок, а четкое отслеживание рынка и планирование объемов продаж позволяют всегда иметь необходимый гарантированный номерной фонд в отелях.

"КалипсоТрэвэл" - ответственная компания. Компания "КалипсоТрэвэл" работает в соответствии с современными тенденциями туристического рынка.

Основной задачей компании является развитие технологий приема, расширение ассортимента программ, улучшение качества предоставляемых услуг и забота о клиентах, начиная с выбора тура и заканчивая прилетом домой.

4) Туристическое агентство "Евразтур"

Адрес: ул. Бардина,дом 42, телефон (3843) 74-82-12

Характеристика:

Турагентство "Евразтур" в своей работе делает особый упор на качество обслуживания туристов за рубежом, и поэтому выбирает только хорошие гостиницы, предлагает только самые интересные маршруты, подбирает оптимальные сроки поездок.

Предлагаемые виды услуг:

"Евразтур" организует самые разнообразные групповые и индивидуальные поездки для туристов: познавательные поездки, автотуризм, туры на семинары, туры на обучение, приключенческие поездки, туры на лечение, круизы, туры на отдых, путешествия на спортивные различные соревнования, например, на чемпионат мира по футболу во Франции, тур для желающих пройти курс омоложения, поездки на карнавалы в Бразилию, Венецию. Фирма организует поездки российских граждан во все страны мира, во все времена года на лучшие мировые курорты. Летом это Средиземноморье: Канарские острова, Балеарские острова, Ницца, Коста-Брава, Коста дель Соль, Анталия, Кемер, Эйлат и т.д. Зимой - экзотические острова: Сейшелы, Маврикий, Шри-Ланка, Ямайка.

5) Туристическое агентство "Ариэль"

Адрес: ул. Курбатова, дом 1а, телефон (3843) 74-44-77

Характеристика:

Компания "Ариэль" успешно развивается уже 7 лет, завоевала хорошую репутацию у туристов и признание коллег по цеху. "Ариэль" высоко ценит свое доброе имя, поэтому предлагая качественный сервис, компания очень внимательно относится к выбору партнеров по бизнесу. Основным для турагентства является желание работать в туризме, а также ориентированность на клиентов, ценящих качество продукта и высокий уровень обслуживания.

Предлагаемые виды услуг

· Подборка тура любой сложности в любую точку земного шара;

· Бронирование отеля, машины, яхты;

· Заказ для клиентов VIP-зала в одном из московских аэропортов. Услуга включает в себя внеочередное прохождение паспортного контроля и регистрацию билетов, внеочередную выдачу багажа и услуг сопровождающего;

· Предоставление клиентам путешествия в кредит;

· Оформление страховки от невыезда;

· Оформление необходимых документов (авиабилеты и визы) для выезда и приятного путешествия;

Таблица 1.1 - Сравнительный анализ конкурентов

Показатель	Путеше-ственник	1001 Тур	Калипсо Трэвэл	Евразтур	Ариель
Интерьер офиса	4	4	4	4	4
Уровень сервиса	5	5	5	5	5
Уровень образования сотрудников	4	4	4	4	4
Предлагаемые виды услуг	4	4	4	4	4
Качество обслуживания	5	5	5	5	5

Сравнительный анализ позволяет сделать вывод о том, что рассматриваемые компании находятся примерно на одном уровне и являются основными конкурентами компании "Телепорт". Поэтому "Телепорт" стоит обратить внимание, как на свои слабые стороны, так и на слабые стороны конкурентных компаний с целью улучшения работы компании "Телепорт" и сохранения ее конкурентоспособности на рынке туристических услуг.

Для более конкретного и наглядного выявления конкурентных позиций был использован метод построения карт стратегических групп. Этот метод сравнения соперничающих фирм является весьма эффективным.

Стратегическая группа состоит из соперничающих фирм с одинаковым подходом к конкуренции и одинаковым положением на рынке. Карта -- удобное средство для анализа положения в целом на рынке туризма и для определения позиции каждой фирмы, входящей в данный рынок. Особенно наглядна карта, когда соперничающие производители многочисленны, и каждого в отдельности оценивать нецелесообразно. В нашем случае карта стратегических групп была построена по таким показателям, как "класс обслуживания" и "доминирующий вид туризма".

Таблица 1.2 - Карта стратегических групп (доминирующий вид туризма -- класс обслуживания)

	Класс обслуживания
Доминирующий вид туризма	экономический	туристский	"люкс",первый класс
Шоп-туры	Путешественник, Евразтур	Путешественник, Калипсо Трэвэл	-
Экскурсионные туры	Калипсо Трэвэл, Ариель	Путешественник, Евразтур, Калипсо Трэвэл, Ариель, 1001 Тур.	Ариель
Деловой туризм	1001Тур,Калипсо Трэвэл, Евразтур, Ариель	-	1001 Тур, Евразтур, Ариель
Спортивный туризм	Путешественник	Путешественник	Путешественник
Образовательный туризм	Евразтур, Ариель	Ариель, Путешественник, Калипсо Трэвэл	-
Лечебный туризм	Путешественник, Евразтур, Калипсо Трэвэл, Ариель, 1001 Тур.	Путешественник, Евразтур, Калипсо Трэвэл, Ариель, 1001 Тур.	Путешественник, Евразтур, Калипсо Трэвэл, Ариель, 1001 Тур.
Пляжный туризм	Путешественник, Евразтур, Калипсо Трэвэл, Ариель, 1001 Тур.	Путешественник, Евразтур, Калипсо Трэвэл, Ариель, 1001 Тур.	Путешественник, Евразтур, Калипсо Трэвэл, Ариель, 1001 Тур.
Паломнический туризм	-	-	-

По данной карте были сделаны выводы:

1. Самыми многочисленными являются следующие стратегические группы:

- организация пляжных туров экономического класса;

- организация пляжных туров туристского класса;

- организация пляжных туров класса "люкс";

- организация экскурсионных туров туристского класса;

- организация лечебного туризма экономического класса;

- организация лечебного туризма туристского класса;

- организация лечебного туризма класса "люкс".

2. Совсем не представлен на рынке паломнический туризм.

Следует отметить, что подавляющее большинство новокузнецких турагентств специализируется на выездном туризме. При этом предпочтение отдается пляжному, культурно-познавательному и деловому туризму. Мало освоен религиозный и спортивный туризм.

Наибольшее число турагентств города Новокузнецка нацелено на обслуживание индивидуальных туристов, несмотря на то, что групповой туризм имеет определенные перспективы (например, большое количество учебных заведений, учащиеся которых предпочитают путешествовать в группах).

Что касается уровня предлагаемых туров, то в основном турагентства специализируются на путешествиях туристского и экономического классов.

Следует отметить и тот факт, что свои предпочтения в рекламе турагентства в большинстве своем отдают прессе, радио и отзывам клиентов. При этом современные Интернет - технологии применяются достаточно скудно.

Таким образом, Туристическому агентству "Телепорт" следует учитывать все эти недостатки при разработке своей стратегии и планировании своей деятельности.

1.6 Анализ рынка и поведения потребителей. Сегментирование рынка

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристических услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке. Туристическое предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. "Знать своего клиента" -- основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристической фирме возможности;

· прогнозировать их потребности;

· выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

· улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

· приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

· понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретения туристических услуг;

· выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

· устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристического продукта;

· вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

· создавать систему обратной связи с потребителями туристических услуг;

· налаживать эффективную работу с клиентами.

Все многообразие факторов, влияющих на потребителей туристических услуг, можно разбить на две группы:

1. внешние побудительные факторы;

2. личностные факторы.

Для эффективной организации маркетинговой деятельности необходимо учитывать не только почему (мотивы), но и как (процесс покупки) потребитель принимает решение в отношении туристического продукта.

Процесс покупки -- это продвижение туристического продукта к потребителю с момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.

С учетом широкого диапазона источников информации задача туристического предприятия состоит в том, чтобы сделать сведения о себе самом и предлагаемых услугах как можно более доступными для потенциальных клиентов.

Для этого целесообразно:

1. Выявить основные источники, из которых клиенты получают информацию;

2. Оценить важность различных источников для принятия решения.

Оценив информацию, потребитель принимает решение о приобретении туристической услуги.

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники туристического агентства "Телпорт" определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

1)Возраст - 17-70 лет

2)Уровень дохода - высший, средний и ниже среднего, низший

3)Образование - обычно высшее, но роли не играет

4)Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек

5)Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели

6)География

7)Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

8)Мотив путешествия: - желание отдохнуть с семьей,

- желание отдохнуть за границей,

- желание получить лечение за границей

- желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна)

Так описан основной сегмент, на котором работает компания "Телепорт". Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент. Поэтому фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Задача фирмы - отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов. Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить реальный доход. В качестве потенциальных потребителей "Телепорт" рассматривает студентов (молодежь), а также работает с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени.

Таблица 1.3.- Зависимость посещения континентов от доходов населения

Страны	Высший	Средний	Ниже среднего	Низший
Островной курорт	28%	7%	5%	2%
Австралия	17%	3%	8%	13%
США	9%	6%	3%	10%
Северная Европа	11%	5%	5%	20%
Южная Европа	13%	14%	25%	20%
Азия	20%	55%	47%	33%
Юг России	2%	10%	7%	2%

В таблице указаны возможности каждого из классов, хотя есть оговорки. Высший класс из интересов престижа выбирает островные, экзотические курорты, хотя возможность побывать на юге России у него, разумеется, есть.

Исследования показывают, что потенциальные клиенты со средним доходом предпочитают выбирать недорогой отдых за границей. Для них идеально подходят туры в Турцию (где отдых в полтора раза дешевле, чем в Сочи), с установленными сроками выезда, стандартной программой и добротным сервисом. Туристы с уровнем дохода выше среднего, как писалось выше, любят отдыхать на островах таких, как Канарские, Мальдивские, к тому же это еще и более престижно.

Туристическое агентство "Телепорт" выделяет три группы возрастов:

- с 17 до 27;

- от 28 до 35;

-от 36 до 70.

Компания выделяет именно такие группы, поскольку согласно статистическим данным гораздо чаще в международные поездки отправляются люди в возрастном промежутке от 17 до 70 лет, поскольку детский туризм не развит и сложен с организационной точки зрения, а пожилые люди ищут более спокойной жизни. Они, как правило, редко покидают пределы России, что является чисто российским феноменом, в других странах пенсионеры - самый обширный сегмент туристического рынка. Эти группы весьма неоднородны по предъявляемым требованиям к туристическому продукту, причем критерием является цель поездки. Самые молодые чаще выезжают за границу на учебы, работу. Возрастная группа 28 -35 лет можно охарактеризовать, как "стандартная группа", с ней удобнее всего работать, она более устойчива.

Благодаря сегментированию компания "Телепорт" определяет, каких потребителей будет больше, а это значит, что можно заранее подготовиться к работе с определенной категорией туристов.



Глава 2. Разработка стратегии маркетинга

2.1 Сильные и слабые стороны, возможности и угрозы

Для выявления наиболее эффективных направлений развития предприятия проводится детальный SWOT-анализ. SWOT-анализ позволяет понять текущее положение компании на рассматриваемом рынке, ее сильные и слабые стороны, а также негативные и позитивные внешние факторы, которые могут повлиять на деятельность компании.

Сильные стороны:

1. Единственная компания, которая обладает всеми возможностями и технологиями (продажа туров через Интернет, бронирование мест через Интернет и другие), используемыми ведущими европейскими агентствами.

2. Содействие компании "Телепорт" предприятию клиента при организации собственных корпоративных мероприятий, как в Новокузнецке, так и в других городах России, Европы и Азии.

3. Новая услуга - предоставление постоянным клиентам кредитной карты платежной системы MasterCard.

4. Предоставление клиентам повышенной страховой защиты без дополнительной оплаты.

5. Круглосуточная информационная поддержка: находясь на отдыхе или в путешествии, клиент всегда сможет связаться с дежурным менеджером компании по телефону, который работает 24 часа в сутки. Сотрудники компании всегда на связи и готовы оказать любую консультативную помощь своим клиентам.

6. Транспортная поддержка для вылетающих из аэропортов других городов.

Возможности:

1. Выгодные предложения о сотрудничестве.

2. Рост проса на разнообразные виды услуг.

3. С увеличением доходов компания может открыть свое представительство в стране самого популярного направления - Турции. Это позволит больше контролировать качество предлагаемых услуг, за которым будут следить сотрудники в принимающей стране, а также позволит отказаться от услуг посредников при организации экскурсий, что в свою очередь повысит доходы компании.

Слабые стороны:

1. Цены хоть и ниже, но не на много.

2. Невысокие скидки.

Угрозы:

1. Возможность атаки конкурентов уже существующих на рынке.

2. Тенденция к снижению цен.

3. Возможное изменение приоритетов в направлениях туров.

Если подобное не будет достигнуто, дисконтная программа снизит прибыль компании.

4. Рост напряженности в международных отношениях с арабскими странами, к которым относятся и Турция, и Египет, может снизить интерес туристов к отдыху в этих странах, т.е. снизит продажи компании.

5. Тенденция к сближению туроператоров и конечных потребителей благодаря развитию онлайновых технологий продаж.

6. Инфляция. Ведет к снижению уровня дохода населения, а следовательно, к снижению числа туристов. Значит, компания может рассчитывать на снижение количества своих клиентов.

Такая услуга компании "Телепорт" как содействие предприятию клиента при организации собственных корпоративных мероприятий подразумевает, что если производственная деятельность предприятия клиента предполагает посещение Новокузнецка партнерами клиента, компания готова предоставить полный комплекс услуг по приему - авиабилеты, транспортное обслуживание, гостиничное обслуживание, услуги гидов и переводчиков, культурную программу.

Поскольку компания "Телепорт" дорожит своими клиентами, то непременно позаботилась об обеспечении им повышенной страховой защиты без дополнительной оплаты. Все клиенты, выезжающие в путешествие или на отдых, страхуются на 100.000 евро (долларов) от всех возможных рисков, связанных с несчастными случаями или резким ухудшением здоровья. В случае необходимости они имеют возможность получить такие дополнительные виды помощи, как предоставление медицинской информации, экстренную стоматологическую помощь, досрочное возвращение домой, эвакуацию детей, оставшихся без присмотра, организацию визита близкого родственника в чрезвычайной ситуации, расходы на юридическую помощь, помощь при потере документов и багажа. Подобные услуги не входят в стандартный страховой полис, предоставляемый другими туристскими агентствами.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что компания "Телепорт" имеет безусловные преимущества и способна составить достойную конкуренцию другим фирмам, уже работающим на рынке туристических услуг.

2.2 Выбор целевых сегментов

Изменения в возрастной структуре населения, так или иначе, оказывают влияние фактически на все отрасли бизнеса. Туристической фирме "Телепорт" больше всего интересует возраст населения, нежели его фактическая численность. Необходимо следить за тенденциями в возрастных сегментах населения страны и определять их влияние на туристский спрос.

По демографическим критериям фирма "Телепорт" делится на несколько сегментов:

1) Молодежный туризм (до 30 лет).

Предпочитают более доступные по цене поездки с использованием менее комфортабельных средств размещения и перевозки; экскурсионные программы, включающие активное общение с местным населением, веселый досуг (посещение дискотек, ночных клубов, баров).

2) Туризм среднего возраста (от 30 до 50 лет). Больше претендуют на комфорт и удобства, содержательные экскурсионные программы, включающие знакомство с объектами показа в соответствие с профессиональными или любительскими интересами; широкая география путешествий.

3) Туризм "третьего возраста" (старше 50 лет). Требуют не только комфорта, но и персонального внимания со стороны обслуживающего персонала; возможность получения медицинской помощи; наличие в ресторанах блюд диетического питания; размещение в гостиницах, расположенных в тихих местах и по умеренным ценам. В Европе данный сегмент является самым быстрорастущим. Искушенные путешественники, рассматривают туризм как возможность получить новые знания и впечатления, а не только как уход от повседневной рутины, многие отважны. Часто путешествуют в несезонное время (курорты). Потенциал туризма лиц пожилого возраста огромен, но ограничен финансовыми возможностями и состоянием здоровья.

4) Туризм "четвертого возраста". Включает программы для лиц с ограниченными возможностями, которые не могут совершать поездки без сопровождающих. Несмотря на то, что их потребности более специфичны, существуют организации, разрабатывающие программы отдыха для данного сегмента, распространяемые обычно через ассоциации. Обычно поддерживается государством.

5) Детский туризм. Интересные, насыщенные развлекательные программы, часто обучающие языковые туры или специализированные по интересам. Повышенные требования к безопасности, необходимо персональное внимание и контроль.

6) Семейный туризм. Высокие требования к комфорту, сервису, организации питания. Как правило, программы сочетают отдых и развлечения.

2.3 Позиционирование товара

При позиционировании своих услуг компания "Телепорт" использует стратегию "разделения потребителей на категории", применяя при этом некоторые тактики других стратегий. У фирмы существует пять категорий клиентов:

1. семейные пары,

2. дети,

3. молодые неженатые люди,

4. vip-клиенты

5. корпоративные клиенты.

Первая и третья категории образуют 2 больших сегмента, на которые направлено все внимание фирмы, детский отдых является дополнением для семейных пар, поэтому на нем делается меньший акцент.

Фирма определила именно данные категории потребителей в связи с тем, что они являются наиболее мобильными, открытыми новым впечатлениям, стремятся к приключениям. Отправляясь на отдых они, как правило, стараются посетить как можно больше экскурсий, сделать больше запоминающихся фотографий, которые можно потом показать друзьям (отсюда и идея со стендом с фотографиями клиентов). А, следовательно, им будут интересны увлекательные экскурсионные программы, прогулки на джипах, поездки на водопады, дайвинг, рафтинг, аквапарки и т.д. Это означает, что фирма в своей рекламной кампании может сделать упор на разнообразные развлекательные программы, входящие в стоимость тура или предлагаемые дополнительно.

Для семейных же пар предлагаются отели, в которых есть служба по организации отдыха детей, то есть няни и наличие детских игровых комнат, детских бассейнов.

Тем же родителям, которые, уезжая на отдых, отправляют свои чада в летний детский лагерь, гарантированы забота, внимание и индивидуальный подход к их детям. Предлагаются проверенные годами места, организации, атмосфера уюта, которыми окружат ребенка. Подобное решение позволяет родителям без лишних забот и хлопот отдохнуть, побыть наедине друг с другом, а ребенок не скучает с родителями, развлекаясь в компании своих сверстников, и занимается тем, что ему интересно. Что касается корпоративных клиентов, то специально для них компания "Телепорт" предоставляет отели, имеющие выход в Интернет и конференц-залы.

2.4 Жизненный цикл товара

Концепция жизненного цикла туристского продукта "Телепорт" возникает из того факта, что объем продаж продукта состоит из 3 моделей фазового цикла. Начальная фаза - рождение (возникновения и формирование) продукта, когда продукт продается в малом объеме. Во время периода роста объем продаж увеличивается. В период зрелости объем продаж стабилизируется, прибыль начинает снижаться. В период спада происходит падение объемов сбыта, и прибыль резко уменьшается.