Работа отдела маркетинга и рекламы ООО "Клуб Путешествий "Крылья""

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Кафедра маркетинга и международного менеджмента

ОТЧЕТ

По производственной практике на примере ООО «Клуб Путешествий «Крылья»

Исполнитель: студент гр. Р-08

Гамулина И.О.

Руководитель: Агабабаев М.С.

Екатеринбург

2013

Содержание

Введение

Глава 1. Общая характеристика организации и отрасли

1.1 История создания компании

1.2 Основные направления деятельности Клуба

1.3 Видение компании

1.4 Франчайзинг

1.5 Организация и человеческие ресурсы

1.6 Социальная деятельность

1.7 Клуб Путешествий Крылья сегодня

1.8 SWOT -анализ

Глава 2. Характеристика отдела маркетинга и рекламы ООО «Клуб Путешествий «Крылья»

2.1 Цели и задачи отдела маркетинга и рекламы

2.2 Принципы работы отдела маркетинга

2.3 Сотрудники отдела маркетинга

2.4 Получение информации отделом маркетинга

Глава 3. Содержание производственной практики

3.1 Основные задачи практики

3.2 Круг обязанностей во время прохождения практики

3.3 Результаты выполнения обязанностей.

Заключение

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия.

Туризм - один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов.

Во-первых, для того чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые (с небольшим количеством персонала) фирмы.

При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций. Развитие туризма оказывает стимулирующее действие и на другие секторы экономики (в том числе транспорт, связь, торговлю), способствует созданию значительного количества рабочих мест, увеличению налогооблагаемой базы и поступлений средств от налогов в казну Российской Федерации.

Целью настоящей работы является изучение практической работы отдела маркетинга и рекламы в турбизнесе.

В соответствии с целью в работе решаются задачи: практического изучения рекламных аспектов деятельности предприятия.

Объектом исследования выступает: ООО «Клуб Путешествий «Крылья», расположенное по адресу: г.Екатеринбург, ул. Мамина-Сибиряка, д. 15 (центральный офис). Миссия турфирмы-«Только по Вашим правилам!»-предоставление всего комплекса услуг со 100% качеством при индивидуальном подходе к каждому Клиенту компании.

Я была принята для прохождения производственной практики в рекламный отдел на должность практикант в отдел маркетинга и рекламы.

Руководителем преддипломной практики является ведущий специалист по маркетингу и рекламе «Клуб Путешествий «Крылья»-Анна Коптелова.

Актуальность данной темы в том, чтобы изучить и внести коррективы в работу отдела маркетинга и рекламы для увеличения популярности компании среди потребителей и улучшения ее имиджа среди проверенных клиентов.

Реклама дает возможность сделать турфирму узнаваемым и обеспечить высокую скорость узнавания - ускоренного - припоминания. Это можно назвать ее основной функцией (если она используется одновременно с PR-мероприятиями).

Глава 1. Общая характеристика организации и отрасли

1.1 История создания компании

В декабре 1993 года после официального разделения Свердловского авиапредприятия на авиакомпанию и аэропорт на фоне общего становления современного рынка авиаперевозок авиакомпания «Уральские авиалинии» начала свою деятельность на российском транспортном рынке.

В этот период в России в секторе авиаперевозок происходил переход от плановой системы хозяйственных отношений к рыночной. Однако переход этот осуществлялся в сложных условиях (неблагоприятная макроэкономическая конъюнктура, ошибки быстрого реформирования) и, в конечном счете, негативно сказался на развитии сферы авиауслуг. С 1990 по 2000 гг. произошел резкий спад показателей деятельности воздушного транспорта, аналогов которому не было в мировой истории гражданской авиации.

Постепенно с 2000 года рынок авиаперевозок начал восстанавливать утраченные позиции. К 2001 г. в авиакомпании «Уральские авиалинии» в связи с увеличением объемов предоставления услуг, было принято решение проанализировать структуру продаж.

На фоне интенсивного развития разных отраслей российского рынка, частные компании стремились к расширению своего бизнеса и активно занимались налаживанием коммерческих отношений в других регионах. В связи с этим, возникла постоянная потребность в бизнес-поездках, при чем не только в пределах России, но и за рубежом. Соответственно, доля юридических лиц среди пассажиров авиакомпании неуклонна росла. Зафиксированные аналитиками тенденции не могли быть оставлены без внимания.

Стало очевидно, что сегмент потребителей, представленный юридическими лицами, требует разработки особой политики авиакомпании. Таким образом, в 2001 году, наряду с другими продуктами «Уральских авиалиний», появилась программа «Корпоративный клиент».

Цель программы: максимально сократить затраты времени и средств корпоративных клиентов на командировочные расходы сотрудников. Для этого был разработан договор, согласно которому клиентам предлагалась скидка на перелеты «Уральскими авиалиниями» в размере 10% с учетом внесения депозита. Заключение договора позволило юридическому лицу приобретать билеты по безналичному расчету и экономить на перелетах.

Изучение потребностей клиентов показало, что предоставления скидки на авиаперелет недостаточно для полноценного обслуживания. Необходимо сопровождение услуг в комплексе, а именно, подбор и бронирование гостиниц по месту прибытия пассажира, организация трансфера и т.д. Возникла потребность развития целого направления - бизнес-туризма. Кроме того, организация командировок на аутсорсинге к тому моменту уже начала оформляться в самостоятельную отрасль.

Развитие отрасли бизнес-туризма было особенно важно для авиакомпании, поскольку позволяло не только сохранить прежние объемы, но и увеличить их, принимая на себя хлопоты по организации командировочных поездок.

Однако, авиакомпания, специализируясь на продаже авиабилетов, не располагала необходимыми ресурсами для обеспечения клиентов полноценным комплексом услуг. Поэтому в 2003 году было принято решение об учреждении дочерней компании «Уральских авиалиний», ООО «Клуб Путешествий «Крылья».

С момента своего открытия Клуб Путешествий «Крылья» приступил к работе с корпоративными клиентами авиакомпании, организуя командировки на аутсорсинге, а с 2005 г. стал более активно развивать данное направление. Эта деятельность органично вписывалась в концепцию компании, представляющую собой сеть турагентств и авиаагентств. Акцент был сделан на преимуществе, аналогов которому на рынке Екатеринбурга нет по настоящий день - это скидка на билеты «Уральских авиалиний». Развитие программы «Корпоративный клиент» позволило разработать два варианта трехсторонних договоров (Клиент - Клуб Путешествий «Крылья» - «Уральские авиалинии»), а именно: договор на 10% скидку, предполагающий внесение депозита в размере 75 000 рублей, а также договор на скидку 5%, не предполагающий внесения предоплаты. Такая форма работы позволила клиентам, во-первых, за меньшую стоимость приобретать билеты лидера рынка авиаперевозок в регионе. А во-вторых, выбирать вариант договора, ориентируясь исключительно на свои командировочные объемы.

В штате компании 160 сотрудников, годовой оборот компании в 2012 г. составил 1 млрд. 135 млн. рублей. Из них 806 млн. рублей приходится на долю отдела по работе с корпоративными клиентами (КК).

1.2 Основные направления деятельности Клуба

1. организация семинаров, деловых встреч, переговоров

2. продажа железнодорожных билетов по всем направлениям

3. оформление виз и медицинской страховки

4. бронирование отелей по всему миру

5. бронирование входных билетов на выставки и мероприятия по всему миру

6. аренда автомобилей

7. трансферы из аэропортов или вокзалов

8. организация деловых командировок под ключ.

Партнеры Клуба - зарубежные авиакомпании: Lufthansa, Chech Airlines, Malev, Emirates, Austrian Airlines, Turkish Airlines SAS Air France, BMI и российские Уральские Авиалинии,Трансаэро, Аэрофлот, Сибирь, Россия. На данный момент у Клуба Путешествий «Крылья» заключено более 100 прямых договоров с российскими и иностранными перевозчиками. У клиентов также существует возможность заключения трехстороннего договора с Клубом Путешествий «Крылья» и авиакомпаниями «Уральские Авиалинии», «Сибирь», «Аэрофлот», «Чешские Аэролинии», «Люфтганза» (Люфтганза Групп), Эйр Франс и другими.

Миссия компании:

«Только по Вашим правилам!» - предоставление всего комплекса услуг со 100% качеством при индивидуальном подходе к каждому Клиенту компании.

1.3 Видение компании

К 2014 году войти в ТОП 20 компаний, оказывающих услуги на рынке делового туризма Корпоративным Клиентам, к 2007 г. Клуб Путешествий «Крылья» вошел в тройку лидеров компаний Екатеринбурга, предоставляющих услуги делового туризма. Рынок корпоративного туризма в России стал стремительно набирать обороты, его ежегодный прирост составир 25-30%. В условиях конкуренции возникла необходимость в разработке программ лояльности для клиентов.

Такими программами стали «синяя карта» и «красная карта» - совместные проекты «Уральских Авиалиний» и «Клуба Путешествий «Крылья». Синяя карта - карта для часто летающих пассажиров, которая позволяет накапливать бонусные баллы с каждой поездки, и потом использовать их в качестве оплаты за перелет. Такая же система и у красной карты, но, в отличие от синей, в этом случае баллы начисляются не самому пассажиру, а человеку, ответственному за организацию командировок в компании клиента (офис-менеджер, секретарь и пр.). Отличаются также и проценты от тарифа, зачисляемые на счет: в первом случае - 10%, во втором - 1%. Программы синей и красной карт призваны стимулировать продажи авиакомпании «Уральские авиалинии» и увеличить пассажиропоток. Кроме того, они позволили поддерживать стабильные отношения с корпоративными клиентами Клуба Путешествий «Крылья».

1.4 Франчайзинг

Рост компании был обеспечен не только открытием новых собственных офисов. С 2007 года Клуб Путешествий «Крылья» приступил к работе по франчайзингу. Это позволило значительно расширить имеющуюся сеть, и увеличить обороты.

Контракт на франчайзинг заключается сроком от года до 3 лет с последующей пролонгацией в случае прибыльной деятельности нового офиса. На данный момент по договору франчайзинга в Клубе Путешествий «Крылья» работает 10 офисов. Сейчас франчайзинговые офисы Клуба также начинают работу по продукту «Корпоративный клиент».

1.5 Организация и человеческие ресурсы

Формирование штата сотрудников в Клубе Путешествий «Крылья» происходило без учета специфических технологий. Однако к 2012 году назрела необходимость в разработке концепции подбора персонала, которая сейчас находится в стадии начального применения.

Клуб постоянно работает над развитием коммуникаций внутри компании, главным образом, посредством собственного форума. На форуме сотрудники общаются между собой, обсуждают внутренние вопросы. Каждый месяц посредством форума вручается премия Лучший менеджер. Лучший сотрудник выбирается по нескольким критериям: уровень продаж и прибыльность, положительные отзывы туристов, активное участие в жизни компании.



Рис. 1. Типовая организационно-финансовая структура туроператора

1.6 Социальная деятельность

Из социальных проектов, организуемых Клубом Путешествий «Крылья», наиболее значимым является акция «Солнце - одно на всех». Эта акция проводилась для помощи детям одного из детских домов Екатеринбурга. Клиенты могли принести в офисы Клуба игрушки или сувениры из своих поездок, и получить яркий значок участника акции. Все подарки были переданы детям-сиротам. Реализация этого проекта способствовала развитию чувства солидарности, осуществления общественно-полезной деятельности не только у клиентов, но и всех сотрудников Клуба.

1.7 Клуб Путешествий Крылья сегодня

§ Кол-во корпоративных клиентов (КК) 1327 компаний

§ Количество активных 627 компаний - 47 %

§ 70% оказываемых услуг

§ Оборот за 2012 год около 26 млн. $

§ Общее кол-во офисов 39 в РФ

§ Доля рынка в РФ - не более 0,4 %

§ Отсутствие централизованного операционного центра продаж

§ Несовершенные технологии, отсутствие on-line бронирования

Таблица №1 Динамика роста финансовых показателей по обороту КПК с 2009 по 2012 г.г.

	2009	2010	2011	2012
Объем продаж, млн. $	8	7,69	13,76	26,12
Рост по сравнению с предыдущим периодом, %	-	- 3.9	79	89.8

Таблица №2 Динамика роста продаж офисов КПК в период с 2011 по 2012 г.г.

Города	Рост продаж, %
Екатеринбург	17
Новосибирск	161
Челябинск	48
Озерск	28
Нижний Тагил	- 49
Верхняя Пышма	7
Иркутск + Ангарск	158
Новокузнецк	105
Москва	Открыт в ноябре 2012 года, рост продаж увеличился в 5 раз
Тюмень	Франшиза
Краснодар	5
Первоуральск	Франшиза
Курган	Франшиза
Заречный	Франшиза
Чита	Открыт в 2012
Самара	Открыт в 2012

Рассмотрим основные показатели по продаже услуг для корпоративных клиентов (юридических лиц, которые заключили с Авиакомпанией «Уральские Авиалинии» корпоративный договор).

Рис.2 Динамика основных показателей, характеризующих развития корпоративного направления в ООО «Клуб Путешествий «Крылья». 2008 - 2011 гг., млн. руб.

Как и продажи ООО «Клуб Путешествий «Крылья» в целом, продажи услуг корпоративным клиентам в 2009 кризисном году показывали, по большей части, отрицательную динамику. Объем продаж авиабилетов сократился на 4%. Причем объем продаж на «Уральские Авиалинии» упал незначительно - на 0,2%, когда как на прочие авиакомпании он снизился на 6,5%. Продажи авиабилетов бизнес класса наоборот выросли в 2009 г. по сравнению с 2008 г. на 20%.

В 2011 г. все показатели демонстрируют рост: В целом продажи авиабилетов выросли на 79% (на «Уральские Авиалинии» на 86%, на остальные авиакомпании на 74%), продажи авиабилетов бизнес класса выросли на 76%.

Для определения динамики роста количества перевезенных пассажиров, обратимся к данным следующего графика.



Рис.3 Динамика количества перевезенных корпоративных клиентов в ООО «Клуб Путешествий «Крылья» в 2008 - 2011 гг.

Объемы обслуженных клиентов в 2009 г. по сравнению с 2008 г. снизились незначительно, на 0,2%. Таким образом, Клубу Путешествий «Крылья» в кризис удалось сохранить практически 100% корпоративных клиентов. А компании, которые стали неплатежеспособными, заменили новые клиенты. 2010 г. по сравнению с 2009 г. показал рост числа обслуженных клиентов на 32%.

Анализируя взаимосвязь показателей продаж авиабилетов для корпоративных клиентов и количества обслуженных корпоративных клиентов, можно сделать выводы об изменении средней стоимости авиабилетов: 2008 г. - 9266 руб., 2009 г. - 8930 руб., 2010 г. - 12064 руб. Из-за изменения ценовой политики авиакомпаний в период кризиса мы получаем диссонанс: количество обслуженных клиентов осталось на том же уровне, а объем продаж авиабилетов корпоративным клиентам снизился на 6%. И, наоборот, в посткризисный 2010 г. количество обслуженных корпоративных клиентов увеличилось на 32%, а объем продаж - на 79%. И далее в 2011 году количество обслуженных корпоративных клиентов увеличилось на 23 %, а объем продаж - на 35 %.

Исходя из данных таблицы, также можно сделать вывод, что деятельность КПК носит сезонный характер - активность особенно высока с мая по август, и с октября по декабрь. В эти месяцы наблюдается рост продаж авиабилетов.

1.8 SWOT -анализ

(S) Сильные стороны:

§ Клуб Путешествий «Крылья» - дочерняя структура АК «Уральские авиалинии» (сильный бренд), что гарантирует финансовую поддержку со стороны АК и выгодные предложения на перелеты АК «Уральские авиалинии»

§ Самая большая региональная сеть офисов по России в сравнении с основными конкурентами

§ Отсутствие сборов на бронирование билетов большинства авиакомпаний

(W) Слабые стороны:

§ Отсутствие четко спланированной единой рекламной концепции продукта, и, соответственно, концепции последовательного продвижения

§ Низкий уровень развития сервиса - нет оперативности, сотрудники не успевают обрабатывать заявки

§ Ограниченное время работы и низкий уровень доступности (пятидневная рабочая неделя, нет возможности связаться с менеджером вечером или в выходные, работа не круглосуточная, до менеджеров сложно дозвониться, задержка в получении документации для региональных офисов)

§ Отсутствие системной работы по контролю качества для получения информации с целью исправления недостатков

§ Нет возможности контролировать состояние заявки on-line, недостаточное количество on-line продуктов КПК для клиентов

§ Отсутствие контроля над ведением заявки со стороны назначенного сотрудника КПК

§ Нет четко сформированной маркетинговой структуры и систем компании

(О) Возможности:

§ Лояльность потребителей к бренду «Уральские авиалинии»

§ Активное развитие индустрии туризма в регионах

§ Рост бизнес активности клиентов на территории России

§ Увеличение числа новых направлений и частоты перелетов авиакомпании "Уральские авиалинии"

(Т) Угрозы:

§ Сильные позиции конкурентов на рынке (наличие конкурентных преимуществ, стратегии развития, эффективные системы управления, инновационные разработки, наличие у большинства конкурентов широкого спектра on-line услуг для корпоративных клиентов)

§ Сезонность бизнеса

§ Демпинг цен конкурентами

§ Уход услуг в интернет

§ Нерыночные методы конкуренции в тендерах.

§ Обязательное условие при выборе тревел агентства корпоративным клиентом - предоставление кредитования на большой срок

Результаты исследования

Результаты анализа четко показывают нам, что Клуб очень зависим от положения и силы бренда АК «Уральские Авиалинии»,их программы для корпоративных клиентов,их новых разработок и их лояльности к Клубу Путешествий «Крылья».

Этот фактор влияет как положительно на Крылья, так и несет угрозу при возможной потере АК своих позиции.

Позиционирование Крыльев как дочки сильной авиакомпании является отличительным свойством компании в глазах потребителей.

Угрозы исходят в первую очередь от сильных мировых и московских компании, чьи позиции очень сильны на рынках.

Выводы по результатам исследования

1.Усилять бренды Уральские Авиалинии и Крылья совместными усилиями компании.

2.Центральная проблема - сильные конкуренты с высоким уровнем сервиса для КК и с передовыми on-line технологиями в сравнении с уровнем сервиса в КПК.

3.Стратегический приоритет - удержание старых и приобретение новых клиентов, повышения их лояльности к бренду посредством PR мероприятий.

Глава 2. Характеристика отдела маркетинга и рекламы ООО «Клуб Путешествий «Крылья»

2.1 Цели и задачи отдела маркетинга и рекламы

маркетинг реклама туристический

Отдел маркетинга и рекламы является обязательным составляющим организационной структуры любого предприятия, желающего успешно функционировать на рынке, быть конкурентоспособным и получать достойную прибыль.

Цели отдела маркетинга и рекламы ООО «Клуб Путешествий «Крылья»:

· Разработка рекомендаций по определению сбытовой политики фирмы в зависимости от имеющихся ресурсов и динамики рынка.

· Разработка рекомендаций по работе всех подразделений, имеющих отношение к продажам.

Задачи отдела маркетинга и рекламы ООО «Клуб Путешествий «Крылья»:

К основным задачам, входящим в компетенцию специалистов отдела маркетинга относят:

· Анализ рынка и результатов коммерческой деятельности организации, а также факторов, оказывающих влияние на ее работу.

· Прогнозирование будущих продаж и рыночной доли фирмы.

· Проведение ситуационного анализа рынка.

· Совместная с другими подразделениями и руководящим звеном разработка цели и стратегии деятельности фирмы как на внутреннем, так и на внешнем рынках.

· Определение ценовой и товарной политики.

· Выбор наиболее оптимальных каналов и методов продвижения товаров.

· Разработка долгосрочных и текущих планов маркетинга для отдельных товарных групп и предприятия в целом.

· Своевременное предоставление подразделениям фирмы актуальной информации о рынке, на котором осуществляется деятельность.

· Разработка рекомендаций по оптимизации организационной структуры, действующей на предприятии, и его сбытовой деятельности.

2.2 Принципы работы отдела маркетинга

Взаимодействие между всеми функционирующими подразделениями предприятия и отделом маркетинга осуществляется по принципу обратной связи. То есть подразделения предоставляют маркетологам информацию о результатах своей деятельности, а отдел маркетинга в свою очередь должен обеспечить их информацией, необходимой для рыночной ориентации. Здесь очень большую значимость имеет совместный эффект действий, который является результатом обмена информацией.

В компетенции первого лица предприятия- ведущего специалиста по маркетингу и рекламе «Клуб Путешествий «Крылья» Анна Коптелова-находится стратегический маркетинг.

Задачи:

· анализ рынка, на котором функционирует фирма;

· разработка промежуточных планов и моделей развития компании и освоение ею новых сегментов рынка;

· определение ключевых позиций на рынке;

· оценка потребителей и конкурентов.

В этой работе самое непосредственное участие принимают именно первые лица компании. Отдел маркетинга предоставляет руководству полноценную, актуальную и неискаженную информацию о рыночных условиях, о том, насколько предприятие успешно, какие риски могут возникнуть, если вовремя не предпринимать соответствующие меры.

2.3 Сотрудники отдела маркетинга

Поиск подходящих сотрудников осуществляется как внутри, так и вне предприятия.

Внутренний отбор.

Преимущества:

· Сохраняется численность работников на предприятии.

· Повышается корпоративная культура и корпоративный дух.

Недостатки:

· Требуется реорганизации в других отделах фирмы.

· Подходящего кандидата может и не оказаться.

Внешний отбор.

Преимущества:

· Можно предъявлять высокие требования к характеристикам потенциальных претендентов на должность.

· Требуются дополнительные затраты.

Качества, которыми должен обладать работник отдела маркетинга:

· Коммуникабельность.

· Способность быстро анализировать.

· Точность и организованность.

· Напористость (разумно и в меру).

· Обладание аналитическими способностями.

Обязанности работников отдела маркетинга:

Проводить маркетинговые исследования, а именно:

· Писать и проводить обследования.

· Анализировать исследования.

· Координировать информационный поток с отделом сбыта.

· Планировать рекламные компании в СМИ и участие в выставках (ярмарках, конференциях).

Оплата:

· Соблюдаются два главных принципа оплаты труда: 1) цели предприятия и работника должны быть едины, то есть увеличение прибыли нужно отразить на зарплате трудящихся; 2) работники должны обладать возможностью зарабатывать деньги больше честным путем.

· Сотрудники отдела маркетинга получают ежемесячную зарплату (оклад) и ежегодную премию (до 20% от размера заработной платы) за свою проделанную работу. Условие обязательно в случае, когда результаты улучшились.

Отдельно хочется поговорить о начальнике отдела маркетинга. Он занимается разработкой стратегии маркетинга и продаж. Активно взаимодействует с отделом сбыта для оказания поддержки в вопросах общения с потребителями, рекламы и товаропроводящих сетей, а также с производственным отделом с целью оказания помощи в вопросах изменения ассортимента и внедрения новых видов продукции. Начальник руководит всей работой, которая связана с исследованиями рынка, и в дальнейшем информирует вышестоящее звено о достигнутых результатах.

К основным обязанностям начальника отдела маркетинга относят:

· Разработка маркетинговой стратегии; контроль за ее реализацией.

· Организация исследований рынка.

· Подготовка сметы в соответствующей области.

· Подготовка рекламных компаний; контроль за их осуществлением.

· Отчеты руководству о положении фирмы на рынке и о действиях ближайших конкурентов.

· Отчеты руководству о положении на рынке и покупателях.

· Организация работы отдела сбыта, которая ориентирована на определение групп покупателей в соответствии с выбранной стратегией в их отношении, а также видов товаров и сбытовых каналов.

· Совместное планирование целей сбыта с начальником отдела продаж.

· Посещение выставок и торговых ярмарок.

· Разработка политики в области цен.

2.4 Получение информации отделом маркетинга

Маркетолог получает информацию в процессе маркетинговых исследований.

Данные бывают:

· Первичные.

Это информация, которая собирается исследователем специально для анализа конкретных сторон деятельности фирмы-конкурента.

· Вторичные.

Это информация, которая когда-либо собиралась для каких-либо целей, не связанных с выполнением текущей задачи.

Всегда начинается деятельность с обработки вторичной информации, и только после того, как она окажется исчерпанной или отдача от ее использования будет сокращаться, можно осуществить переход к первичным данным.

Вторичную информацию по степени доступности делит на: три группы:

1. Информация открытая (может оказаться неполной):

o Цены.

o Номенклатура.

o Качественные характеристики продукции.

o Представленность на рынке.

o Система продвижения.

2. Информация условно:

o Рейтинг предприятия.

o Отчет о прибылях и убытках.

o Бухгалтерский баланс предприятия.

3. Информация закрытая

o Календарный план производства.

o Объемы производства продукции с разбивкой по номенклатурным линиям.

o Применяемые технологии.

o База отгрузки.

Прежде чем приступить к поиску информации, необходимо задать себе ряд вопросов (ну и естественно ответить на них):

· Какие решения необходимо принять?

· Какая информация необходима для принятия решения?

· Какая информация есть в наличии?

· Насколько она надежна и достоверна?

· Какой информации не хватает?

· Насколько недостающая информация необходима для принятия решений?

Это позволит оптимально расходовать временные, финансовые и трудовые ресурсы, используемые для поиска нужной информации.

Подводя итоги, можно сказать, что отдел маркетинга - это некий буфер между внешней и внутренней средой предприятия. Он необходим фирме, для того чтобы она обладала возможностью занимать наиболее выгодные позиции на рынке по отношению к конкурентам. Результатом работы специалистов данного подразделения является увеличение уровня продаж и как следствие рост прибыли.

Глава 3. Содержание производственной практики

3.1 Основные задачи практики

Объектом исследования выступает: ООО «Клуб Путешествий «Крылья», расположенное по адресу: г.Екатеринбург, ул. Мамина-Сибиряка, д. 15 (центральный офис).

Миссия турфирмы-«Только по Вашим правилам!»-предоставление всего комплекса услуг со 100% качеством при индивидуальном подходе к каждому Клиенту компании.

Я была принята для прохождения производственной практики в отдел маркетинга и рекламы на должность практикант в отдел маркетинга и рекламы.

Руководителем преддипломной практики является ведущий специалист по маркетингу и рекламе «Клуб Путешествий «Крылья»-Анна Коптелова.

Был составлен план осуществления работы, а именно ознакомление с:

- учредительным документом - уставом, утвержденным учредителем компании;

- структурой организации;

-организацией и выполняемыми функциями и обязанностями работников предприятия;

- особенностями работы pr -отдела

Перед прохождением практики я изучила следующие материалы:

- Законодательство РФ, регулирующую деятельность общества с ограниченной ответственностью;

- Должностную инструкцию PR менеджера.

За время прохождения преддипломной практики я ознакомилась:

1. С системой и подразделениями паблик рилейшнз в функциональной структуре организации

2. Ролью и задачами PR-менеджера

- работа со СМИ (медиа-планирование)

- консультирование (консультирование руководства и ответственных лиц относительно линии их поведения на публичных мероприятиях, возможны составления текстов для выступлений)

- составление бюджета PR-деятельности

- сотрудничество с отделами маркетинга и рекламы

- оценка эффективности PR-деятельности

Функции PR-специалиста также, на мой взгляд, легко выделить, исходя из направлений PR-деятельности:

1. Public affairs: работа с государственными структурами и общественными организациями

2. Corporate affairs: управление внутрикорпоративными отношениями

3. Image making: создание благоприятного образа

4. Media relations: построение и поддержание отношений со СМИ

5. Employee communications: закрепление кадров, создание благоприятных отношений с персоналом

6. Public involvement: общественная экспертиза

3.2 Круг обязанностей во время прохождения практики

Проводила исследования уровня обслуживания и качества предоставляемых услуг (с позиции клиентов компании).

Проводила анализ конкурентов:

1.Анализ конкурентов методом изучения информации на их сайтах, в их печатной продукции.

2.Опрос конкурентов от лица корпоративных клиентов с целью выяснения их предложений (перечня услуг и условий сотрудничества).

В результате сбора данные были проанализированы, и на их основе составлены таблицы.

Таблица № 3. Анализ конкурентов по предлагаемому корпоративным клиентам комплексу услуг

Организация	авиабилеты	ж/д билеты	гостиницы	визы	деловые приглашения	вип-терминалы
Клуб Путешествий «Крылья»	Да	Да	Да	Да	Да	да
Аэроклуб МОВ	да	да	да	да	да	да
Carlson Wagonlit Travel МОВ	да	да	да	да	да	да
Zelenski Corporate Travel Solutions МОВ	да	да	да	да	да	да
Городской центр бронирования и туризма МОВ	да	да	да	да	да	да
talarii МОВ	да	да	да	да	да	да
vipservice	да	да	да	да	да	да
Бизнес Тур ЕКБ	да	да	да	нет	нет	да
IBC ЕКБ	да	да	да	да	да	да
Сусанин ЧЛБ	да	да	да	да	да	да
Пегас Тур ЧЛБ	да	да	да	да	да	да

Таблица №4. Анализ конкурентов по предлагаемым корпоративным клиентам услугам в режиме он лайн

Организация	личный кабинет	система отслеживания статусов заявок
Клуб Путешествий «Крылья»	нет	нет
Аэроклуб МОВ	да	да, но она для внутреннего использования
Carlson Wagonlit Travel МОВ	да	да
Zelenski Corporate Travel Solutions МОВ	да	да, в виде «истории изменений»
Городской центр бронирования и туризма МОВ	нет	нет
talarii МОВ	да	скорее всего, есть
vipservice	есть	Нет информации
Бизнес Тур ЕКБ	нет	да
IBC ЕКБ	нет	нет
Сусанин ЧЛБ	да	нет
Пегас Тур ЧЛБ	нет	нет

Таблица №5. Анализ конкурентов по предлагаемому корпоративным клиентам сервису обслуживания

Организация	круглосуточное обслуживание	доставка билетов по городу
Клуб Путешествий «Крылья»	нет	ж/д билеты, документы - 200 р.
Аэроклуб МОВ	да	бесплатно
Carlson Wagonlit Travel МОВ	да	бесплатно
Zelenski Corporate Travel Solutions МОВ	да	бесплатно
Городской центр бронирования и туризма МОВ	да	бесплатно
talarii МОВ	да	Платно - 200р
vipservice	да	бесплатно
Бизнес Тур ЕКБ	нет	бесплатно
IBC ЕКБ	да	бесплатно
Сусанин ЧЛБ	нет	бесплатно
Пегас Тур ЧЛБ	да	бесплатно

Таблица №6. Анализ конкурентов по предлагаемым корпоративным клиентам финансовым условиям сотрудничества

Организация	отсрочка платежа	наличный расчет	безналичный расчет	Когда предоставляют закрывающие документы
Клуб Путешествий «Крылья», АК «Уральские Авиалинии»	нет	Да	да	Клуб: по желанию клиента. АК «Уральские Авиалинии» Каждый след. месяц после 15 числа
Аэроклуб МОВ	3 календарных дня	да	да	на следующий день после совершения поездки
Carlson Wagonlit Travel МОВ	5 банковских дней	да	да	на следующий день после совершения поездки
Zelenski Corporate Travel Solutions МОВ	1 банковский день	нет	да	первичные сразу при выписке билетов
Городской центр бронирования и туризма МОВ	3 банковских дня	да	да	Нет информации
talarii МОВ	нет, но возможно выписывать билеты по гарантийным письмам	да	да	первичные сразу при выписке билетов
vipservice	3 банковских дня	да	да	Нет информации
Бизнес Тур ЕКБ	2-3 банковских дня	да	да	на следующий день после совершения поездки
IBC ЕКБ	Возможна. Рассматривается индивидуально	да	да	вопрос решается индивидуально
Сусанин ЧЛБ	Оплата по факту выставления счета. Отсрочка возможна для проверенных клиентов и хороших объемов продаж.	Да	да	на следующий день после совершения поездки
Пегас Тур ЧЛБ	3 банковских дня	нет	да	1 раз в 2 недели

Таблица № 7. Анализ конкурентов по предлагаемым корпоративным клиентам скидкам на авиабилеты

Организация	скидки
Клуб Путешествий «Крылья», АК «УА»	Скидка до 10% на билеты УА.
Аэроклуб МОВ	Помощь в работе с бонусными программами авиакомпаний.
Carlson Wagonlit Travel МОВ	Нет информации, все индивидуально
Zelenski Corporate Travel Solutions МОВ	нет сервисных сборов на билеты ряда авиакомпаний, скидки на размещение в гостиницах от 5% до 52% (как я поняла, на основе спец. Предложений от партнеров), скидки на групповые мероприятия 5-10%,
Городской центр бронирования и туризма МОВ	каждый билет S7 дешевле на 18,5 евро, скидки на гостиницы до 50%, специальные соглашения с авиакомпаниями на скидки (аэрофлот, бритишы, эйр франс, люфтганза), бонусные программы авиакомпаний
talarii МОВ	Помощь в работе с бонусными программами авиакомпаний. Обсуждаются индивидуально.
Vipservice	скидки авиакомпаний по трехсторонним договорам
Бизнес Тур ЕКБ	нет
IBC ЕКБ	Скидка может быть в виде снижения сервисного сбора.
Сусанин ЧЛБ	Скидка на австрийские авиалинии в зависимости от объема продаж
Пегас Тур ЧЛБ	УА -скидка 3% на Мск, на Сибирь и Аэрофлот - от 3% до 7% в зависимости от объемов. При ежеквартальном объеме приобретений от 50.000 до 750.000 руб. - 1% от стоимости тарифа. При ежеквартальном объеме приобретений от 750.000 до 3.000.000 руб. - 2% в любом (наличные или без нал) возвращают КК

Таблица №8. Анализ конкурентов по предлагаемым корпоративным клиентам услугам он-лайн бронирования на сайтах компаний

Организация	Он лайн бронирование билетов	Он лайн бронирование гостиниц
Клуб Путешествий «Крылья»	Да (полу он лайн)	Да (полу он лайн)
Аэроклуб МОВ	да	да
Carlson Wagonlit Travel МОВ	Да собственный движок	Да собственный движок
Zelenski Corporate Travel Solutions МОВ	да	да
Городской центр бронирования и туризма МОВ	нет	нет
talarii МОВ	да	да
vipservice	Да	да
Бизнес Тур ЕКБ	да	да
IBC ЕКБ	нет	да
Сусанин ЧЛБ	да	да
Пегас Тур ЧЛБ	да	нет

Таблица № 9. Анализ конкурентов по предлагаемым корпоративным клиентам возможности внедрения имплант офисов и наличия опции личный менеджер

Организация	имплант офисы	личный менеджер
Клуб Путешествий «Крылья»	Нет	да
Аэроклуб МОВ	да	да
Carlson Wagonlit Travel МОВ	да	нет
Zelenski Corporate Travel Solutions МОВ	да	2 варианта: онлайн бронирование или «Serviсе Team» (команда специалистов по всем видам предоставляемых услуг)
Городской центр бронирования и туризма МОВ	да	выделенные менеджеры по разным зонам ответственности: билеты, гостиницы, визы, трансфер
talarii МОВ	Да, от 1 000 000	да
vipservice	Да	Нет информации
Бизнес Тур ЕКБ	нет	нет
IBC ЕКБ	возможно	да
Сусанин ЧЛБ	возможно	нет
Пегас Тур ЧЛБ	возможно	нет

Кроме вышеизложенного в ходе исследования была выявлена следующая дополнительная информация.

Таблица №10. Дополнительная информация о технологических возможностях конкурентов

Организация	Дополнительная информация
Carlson Wagonlit Travel МОВ	Внедрена программа CRM, разработан собственный движок для бронирования и выписке услуг.
Zelenski Corporate Travel Solutions МОВ	трехуровневый контроль качества системы "ZCTC-online": аккаунт-менеджер, совместно с руководителем Service team, департамент качества, директор департамента, возможность тестовых заказов в онлайн, интерактивные карты при бронировании гостиниц.
Городской центр бронирования и туризма МОВ	возможность предоставить данные о местонахождении сотрудника в поездку в случае форс-мажора, создание файла претензий и процедуры их разбора, эл. Опросы сотрудников о качестве сервиса раз в полгода, отчеты по экономии, возможность бронирования и предоплаты
talarii МОВ	заказ и доставка билетов на концерты, цветов. Подробная информация по страхованию, информация о мильных картах в личном кабинете. Онлайн Табло аэропортов.
vipservice	трансфер онлайн, оформления страховки онлайн, техническая служба: Установка и подключение пультов кассиров АСБ "Сирена", "Габриэль", "Амадеус", "Экспресс-3", "Sabre". Проводятся технические консультации и обучение работе с техникой и программным обеспечением.
Бизнес Тур ЕКБ	Удобный сайт
IBC ЕКБ	24/7

3.3 Результаты выполнения обязанностей

В результате исследования наглядно были выявлены все услуги, которые сегодня есть у конкурентов и которые нужно вводить в перечень услуг и сервиса Клуба.

К ним относятся следующие основные услуги, которые необходимы корпоративным клиентам:

1. Введение единого номера 8-800

2. Время работы 24 часа 7 дней в неделю, в связи с этим внедрение единого контакт-центра с универсальными специалистами в лице операторов

3. Ребрэндинг продукта Корпоративный клиент: новый логотип, фирменные цвета и пр.

4. Внедрение нового сайта, направленного исключительно на работу с юр лицами

5. Создание личного кабинета на сайте:

- возможность он лайн бронирования и просмотра расписания всех АК в личном кабинете

- отгрузка и хранение персональных данных о сотрудниках заказчика в личном кабинете (личный телефонный номер, паспортные данные, информация о визе)

- возможность входа в кабинет авторизованных лиц и формирования статистики по необходимым срезам: для офис-менеджера/кадровика/бухгалтера

- возможность отслеживать статус заявки и историю заявок

- оперативное бронирование и информирование по заявке - до 20 минут

- предоставление первичных закрывающих документов при отгрузке из личного кабинета

- хранение информации в разделе данных о сотрудниках, о состоянии мильных карт, и др. бонусных карт

- импорт информации о предстоящей поездке на мобильный телефон пассажира.

- мобильная регистрация на рейс и он лайн регистрация

- единая система он лайн бронирования авиабилетов, железнодорожных билетов, гостиниц, заполнения заявки на трансфер, визу, аэроэкспресс, бронирование вип - залов

6. Возможно: разработка специального мобильного приложения

7. бесплатная доставка документов в черте города в сроки, указанные заказчиком

8. внедрение имплант офисов

9. регулярное проведение мероприятий для корпоративных клиентов с целью повышения лояльности

со стороны Авиакомпании:

10. прямой договор с 2-мя действующими сторонами

11. предоставление закрывающих документов для бухгалтерии сразу же после совершения полета

12. возможность оплаты по кредитной карте с сохранением скидки на билет

13. индивидуальный подход к востребованным направлениям Клиента

Заключение

В результате проведенных исследований во время прохождения производственной практики наглядно были выявлены все услуги, которые сегодня есть у конкурентов и которые, на мой взгляд, нужно вводить в перечень услуг и сервиса Клуба.

В результате выполненных обязанностей был сделан вывод о необходимости в течение ближайшего времени разработать маркетинговую стратегию с учетом мониторинга услуг, сервиса конкурентов и предпочтений корпоративных клиентов.

Разработка маркетинговой стратегии должна включать следующие моменты.

1 Товарная стратегия:

1. Услуги по продаже авиабилетов позиционировать, как основные в ассортименте, с учетом ценового конкурентного преимущества.

2. Управлять ассортиментным портфелем компании (продажа авиабилетов, бронирование отелей, MICE, проведение мероприятий и т.д.) Компании необходимо следить за обновлением своей ассортиментной матрицы, так как рынок делового туризма развивается, меняются тактики и стратегии конкурентов. Регулярный анализ продаж с последующим выделением приоритетных ассортиментных направлений должен быть неизменным инструментом работы маркетолога.

3. Активное развитие услуг в сегменте MICE (который приносит наибольшую маржу) позволит увеличить доходность компании при наименьших издержках.

4. Расширение ассортимента предлагаемых услуг для КК (международные выездные семинары, билеты на мероприятия, личные поездки топ-менеджмента)

2 Ценовая стратегия:

Поскольку Клуб Путешествий Крылья является агентом, а не сам формирует основной продукт, цена на услуги складывается из цены поставщика услуг плюс комиссии Клуба.

При ценообразовании в существующем поле конкуренции на рынке делового туризма будем использовать стратегию конкурентного ценообразования, и в частности, «стратегию ценовых преимуществ (при стандартном качестве товара более низкая цена за счет конкурентного преимущества)».

А также использовать метод текущей цены. Этот метод используется в первую очередь на рынках однородных товаров, поскольку фирма, продающая однородные товары на рынке с высокой степенью конкуренции, имеет ограниченные возможности влияния на цены. В этих условиях главной задачей компании является контроль за издержками.

3 Стратегия распределения:

При определении стратегии сбыта определяем вид сбыта - селективный. Который используется, когда продукт (услуга) имеет особое качество. Этот вид сбыта требует от продавцов специальной квалификации при оказании помощи при выборе.

КПК остается в существующих каналах продаж и развивает их:

1. Электронные каналы (сайт компании www.clubwings.ru)

2. Внутренние каналы продаж - офисы (филиалы по России в городах: Екатеринбург, Челябинск, Тюмень, Новосибирск, Новокузнецк, Иркутск, Чита, Самара, Москва) и собственные авиакассы.

Через интернет корпоративные клиенты могут забронировать авиабилет и отель, однако, наиболее удобным каналов с точки зрения продаж услуг MICE является офис компании.

Для более эффективного использования электронного канала продаж необходимо ввести on-line сервис по автоматическому бронированию услуг КПК, а также создать новый сайт для корпоративных клиентов Clubwings с аналогичным on-line сервисом бронирования.

3. Развитие нового канала продаж - имплант офисов на территории Клиента с оборотом заказов услуг от 1 млн. рублей в месяц. Данный канал продаж несет низкие издержки из-за отсутствия арендной платы, а также обеспечивает объем продаж услуг частным лицам - сотрудникам компании-клиента.

4 Рекламная стратегия

Должна включать в себя не только рекламу в журналах и на других носителях, но и проведение мероприятий для клиентов: бизнес-завтраки, семинары в нетрадиционной креативной форме, PR мероприятия, направленных на удержание старых и приобретение новых клиентов, повышения их лояльности к бренду.

Размещено на Allbest.ru