Маркетинг услуг страховой компании "Альфа-страхование"

Важнейшим этапом андеррайтинга является формулирование конкретных условий договора, размеров тарифных ставок и франшиз, рекомендаций страхователю по снижению риска.

Подобные оценки желательно провести для всех потенциально опасных объектов на случай их аварии, а также на случай пожара, наводнения и стихийных бедствий, предусмотренных заявлением на страхование. После анализа рисков в процессе андеррайтинга наступает ключевой момент. Андеррайтер принимает решение о том, страховать ли конкретный риск или нет, так как вероятные убытки слишком велики. Это - самая важная стадия андеррайтинга, поскольку от принятого решения будут зависеть будущее развитие бизнеса страховой компании и финансовые результаты ее деятельности. Важнейшим этапом андеррайтинга является формулирование конкретных условий договора, размеров тарифных ставок и франшиз, рекомендаций страхователю по снижению риска. Андеррайтер определяет технические параметры готовящегося договора и формулирует те обязательства, которые возьмет на себя страховщик, а также оценивает будущие объемы поступления страховой премии. Особо отметим, что в своей работе андеррайтер опирается не только на данные заявления о страховании, актов осмотра и т.п., но и на свой опыт и интуицию. После заключения договора страхования андеррайтер участвует в его сопровождении, осуществляя мониторинг состояния объекта (предмета) страхования и контроль выполнения плана мероприятий по снижению рисков, и, в случае изменения параметров принятых на страхование рисков, пересчитывает страховой тариф и готовит изменения в договор. При нарушениях страхователем своих обязательств по договору страхования андеррайтер готовит заключение о расторжении договора или об уменьшении страховой выплаты при наступлении страхового случая. В полном цикле андеррайтинга принимают участие не только андеррайтеры. Для организации эффективной службы андеррайтинга необходимо обеспечить эффективную работу традиционных служб страховщика, прежде всего финансовый и операционный учет.

2.2 Оценка маркетинговой политики Екатеринбургского филиала компании «АльфаСтрахование»

Страховые компании уделяют все большее внимание применению маркетинговых технологий в борьбе за страхователей. Маркетинговая политика предприятия включает в себя товарную, ценовую, сбытовую политику, а также политику продвижения товара на рынке. Именно по такой схеме может быть изложена политика компании: от выбора товара, определения его цены, различных методов сбыта до конечного этапа - продвижения товара, на котором наращивается прибыль от продажи товара. Для проведения маркетинговой политики, используя исследования рынка, конкурентов и потребителей, разрабатывается программа действий предприятия в области производства товара (предполагается, какой товар будет пользоваться максимальным спросом, соответствовать потребностям покупателя; определяется его качество по сравнению с конкурентами), устанавливаются правила для создания новых товаров, прогнозируется жизненный цикл товара.

Рис. 2. Доля рынка страховой компании в Уральском Федеральном округе

На рисунке 2 представлена доля рынка страховой компании в Уральском Федеральном округе.

Под товаром на страховом рынке понимается страховая услуга. Компания «АльфаСтрахование» представляет следующие виды страхования:

Физическим лицам предлагаются: программа страхования легковых автомобилей «АльфаДрайв»; страхование материальных ценностей; программа комплексного ипотечного страхования «АльфаИпотека»; страхование путешественников, а также страхование жизни.

Рис. 3. Рейтинг регионов Уральского регионального центра

Юридические лица могу воспользоваться такими услугами компании, как: страхование имущества, в том числе предметов залога, заклада или лизинга, машин и оборудования, строительно-монтажных рисков и т.д.; все виды автострахования, в том числе комплексные программы, рассчитанные на крупные автопарки; социальный пакет - комплексный страховой продукт, в который входит медицинское страхование работников, страхование от несчастного случая, страхование дополнительной пенсии и страхование путешествующих; банковское страхование, которое покрывает риски профессиональной деятельности финансовых институтов; страхование гражданской и профессиональной ответственности юридических лиц; страхование грузоперевозок.

Все это свидетельствует в свою очередь об очень большом разнообразии предлагаемых компанией «АльфаСтрахование» услуг. Компания «АльфаСтрахование» остается крупнейшей страховой компанией страны и, следовательно, сохраняет за собой основную массу клиентов. Это достигается прежде всего грамотной маркетинговой политикой.

В настоящее время страховые компании ведут настоящие тарифные войны за своих клиентов. Прежде всего, это касается развивающегося рынка автострахования - в ближайшее время эксперты прогнозируют его увеличение на 40%. Снижение тарифов связано с желанием некоторых страховщиков закрепиться на рынке автострахования. И это дает свои результаты, поскольку, как отмечает заместитель директора по автострахованию компании «АльфаСтрахование» И. Оленин, «потребители по-прежнему сильно реагируют не на качество, а на цену». Однако политика компании заключается не в захвате рынка с помощью демпинга, а в расширении спектра страховых и развитии сервисных услуг. Неслучайно в мае 2008 г. ОАО «АльфаСтрахование» присуждена премия «Золотая саламандра» в номинации «Инновации года в страховании».

В чем же заключаются эти инновации, и какое место они занимают в маркетинговой политике компании?

Под инновационной активностью, как правило, понимают комплексную характеристику инновационной деятельности компании, включающую степень интенсивности осуществляемых инновационных преобразований и их своевременность, способность к мобилизации ресурсов (в том числе нематериальных и неосязаемых), в необходимом количестве и требуемого качества, возможность обеспечения эффективности, прогрессивности и рациональности применяемых методов и технологий инновационного процесса.

Говоря об инновациях, имеют ввиду осуществленные различной глубины изменения в продуктах, услугах и процессах, обладающие определенной новизной и приносящие полезный общественный эффект. Инновационное развитие технологий должно обязательно сопровождаться адекватными организационно-управленческими инновациями, особое место среди которых занимают маркетинговые инновации. К их числу относятся: формы и методы продвижения технологий и формирование новых рынков; новые способы стимулирования потребительской активности; комбинированные инновации, включающие два выше названных направления.

13 ноября 2008 г. Генеральный директор компании «АльфаСтрахование» В. Скворцов принял участие в форуме «Будущее страхового рынка: мнение лидеров», организатором которого мероприятия выступало рейтинговое агентство «Эксперт». В своем выступлении он рассказал об инновациях в страховании, которые являются одним из важных конкурентных преимуществ компании на рынке. Внедренная полгода назад в компании комплексная программа, нацеленная на новый уровень проактивной работы с клиентом, позволила запустить ряд уникальных страховых продуктов, освоить новые каналы продаж, стать лучшей страховой компанией по уровню сервиса по итогам проведенной КоммерсантЪ-Деньги акции «Таинственный покупатель», что обеспечило 40% роста сборов компании.

«Инновации - наше ключевое конкурентное преимущество. Знать нужды клиента - половина успеха, - отметил В. Скворцов, - важно не только предоставить ему удобный и понятный сервис, но и предложить новое нестандартное решение, отличающееся от продуктов конкурентов. Мы стараемся предугадать дальнейшие нужды потребителя, подготовить для него индивидуальную комплексную страховую программу «на все случаи жизни» - именно в этом проактивном инновационном подходе к потребителю мы видим будущее страхования».

Важным направлением маркетинговой политики компании является политика продвижения услуг на страховом рынке. Компания имеет официальный сайт в Интернете - http://www.alfastrah.ru/ - который обеспечивает информационную поддержку ее политики. На сайте можно узнать не только общие сведения о компании, но и рассчитать страховой полис, узнать об особенностях отдельных видов страхования, адресах отделений компании в регионах, даже вызвать страхового агента. Предусмотрена система обратной связи - в разделе «Задать вопрос» каждый может напрямую задать все интересующие вопросы сотрудникам компании «АльфаСтрахование». На сайте действует форум по основным направлениям: ОСАГО; страхование культурных ценностей; КАСКО; добровольное медицинское страхование; ипотечное страхование; страхование выезжающих за рубеж; страхование жизни; страхование имущества физических лиц; страхование имущества юридических лиц; урегулирование убытков по страхованию имущества и др.

Таблица 1. Сравнение показателей региональных филиалов

С 1 декабря 2008 г. в компанию можно дозвониться по единому федеральному номеру. Начал работать «Федеральный Контактный Центр», который будет оказывать круглосуточную информационную поддержку клиентам более 350 региональных представительств компании «АльфаСтрахование» на территории России.

Довольно разнообразной и успешной является реклама компании. Она размещена в Интернете, в рекламных роликах показанные страховые услуги компании представляют популярные российские актеры. Рекламу «АльфаСтрахования» можно встретить в городском транспорте, в периодической печати.

Исходя из всего выше сказанного, можно говорить о том, что на протяжении всего существования компания «АльфаСтрахование» ведёт грамотную маркетинговую политику, но исходя из постоянно меняющихся тенденций в развитии маркетинга страховых услуг, политика компании нуждается в совершенствовании.

Таблица 2. Выполнение плана по видам страхования за 2009 год

45

Рис. 4 Выполнение плановых показателей.

Таблица 3. Выполнение плана по инвестиционному доходу

Таблица 4. Выполнение плана по дебиторской задолженности

3. Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности компании «АльфаСтрахование»

В настоящее время сфера страховых услуг имеет огромное количество клиентов и огромное количество фирм, предлагающих эти виды услуг. Эффективным средством для оценки применяемых маркетинговых технологий является регулярное измерение степени удовлетворенности и лояльности клиентов. Существует непосредственная связь между удовлетворенностью страхователей и их лояльностью к страховой компании. При этом под лояльностью понимается приверженность клиентов своей страховой компании, готовность продолжать сотрудничество с ней, а также рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Лояльные клиенты не только менее склонны сменить страховую компанию, но и готовы рекомендовать ее продукты друзьям и знакомым. Надо отметить тот факт, что именно рекомендация является самым важным источником информации о страховой компании для ее потенциальных клиентов.

Как же в этой связи выглядит компания «АльфаСтрахование»?

Хотя компания входит в десятку самых крупных страховщиков страны, она в то же самое время находится на 89 месте в рейтинге страховых компаний по результатам народного голосования на Интернет-портале «Про страхование». На Интернет-форуме можно познакомиться с отзывами клиентов «АльфаСтрахования», и часто они являются нелестными. Это свидетельствует о том, что компании «АльфаСтрахование» необходимо совершенствоваться, в том числе и вести учет удовлетворенности и лояльности клиентов страховой компании, что способствует не только формированию стабильной клиентской базы, но и ее расширению.

Задача в текущем году увеличить долю по отстающим позициям на 20%, в 2011 - довести показатели до уровня лидеров.

Убыточность - автострахование;

введена дополнительная должность эксперта (контроль за урегулированием имущественных убытков, включая в области энергетики.

назначены новые начальники отделов выплат в Пермском, Тюменском, Южно-Уральского филиала.

проведены обучения с вновь принятыми сотрудниками ОВ, по результатам которого закреплены лимиты по урегулированию убытков за сотрудниками Тюменского, Пермского, Нижневартовского филиалов.

усиление контроля за урегулирование убытков - цель: достижения заложенного KPI по LEO КАСКО/ОСАГО 1,05/1,05 (сейчас LEO КАСКО/ОСАГО составляет 1,05/ 1.08).

инженерная служба централизована в РЦ, что способствует усилению контроля за взаимодействием со СТОА по согласованию ремонтов ТС, а так же получению более выгодных условий сотрудничества.

РВД (пока 95%)

Кадровый вопрос.

Рис. 5. Прогноз выполнения плана по РВД по филиалам

Таблица 6. Прогнозные оценки бизнеса по филиалам

Формирование у клиентов лояльности к страховой компании не происходит само по себе. Клиенты судят о страховой продукции и, соответственно, формируют имидж страховой марки, прежде всего, исходя из качества основных и вспомогательный услуг страховщика и по результатам урегулирования страховых случаев. Если клиент удовлетворен размером страховой выплаты, быстротой урегулирования убытка и дополнительными услугами в связи с страховым случаем, можно ждать его благоприятной реакции на предложение продлить договор страхования и распространение им положительной информации о страховой компании среди знакомых. Повышение качества страховых продуктов позволит компании «АльфаСтрахование» перейти от активного поиска новых клиентов как основы поддержания собственной рентабельности к опоре на постоянную лояльную клиентуру.

Требует совершенствования работа корпоративного сайта - более частое обновление информации, более качественная техническая поддержка.

Как уже отмечалось, компания заявляет о приоритете инновационных технологий в своей деятельности. Инновационная политика компании может выступать системой стратегических мер, проводимых с целью повышения эффективности функционирования обязательного и добровольного страхования; основой разработки новых видов страховых продуктов и систем социальной защиты населения, пенсионного страхования и других услуг социальной направленности.

В инновационном направлении большую роль в укреплении позиций компании «АльфаСтрахование» может сыграть освоение новых рынков страховых услуг. Особую актуальность как механизм рыночной экономики приобретает страхование в строительной сфере. От проекта до завершения строительства возникают риски, связанные с несовершенством технологий, несоответствием проектных решений условиям эксплуатации и обеспечения их безопасности, конструктивным несовершенством строительных деталей и конструкций, технических устройств. В связи с этим появляется необходимость страхования сроков строительства и сдачи объектов в эксплуатацию при заключении контрактов на инвестирование сложных и уникальных сооружений.

Перспективным направлением является страхование в жилищной сфере - особенно страхование строительства жилья и ипотеки.

В рамках развития региональных структур компании «АльфаСтрахование» перспективными видами страхования могут стать страхование предпринимательских рисков, страхование экологических рисков, страхование на рынке туристических услуг и др.

Заключение

В наше время страховые услуги приобретают всё больший спрос. Это может свидетельствовать, об изменение качества жизни, о формирование у российских граждан высоких жизненных стандартов и ценностей, о желание обезопасить себя от всевозможных рисков, тем самым сделать свою жизнь стабильнее.

В проекте Стратегии развития страховой отрасли на 2008-2012 гг., определяющей перспективы страхования на ближайшее время особое внимание уделено видам страхования гражданской ответственности, страхованию жизни, необходимости совершенствования режима налогообложения страховщиков и страхователей с целью стимулирования развития долгосрочного (накопительного) страхования, созданию долгосрочных инвестиционных инструментов для размещения активов страховщиков, привлечения страховщиков к решению задач социальной значимости.

Рассмотрение маркетинговой политики страховой компании «АльфаСтрахование» дает нам основание считать, что данная компания по праву занимает место в числе лидеров отечественного рынка страховых услуг.

Главное внимание компания уделяет не демпинговым тарифам, которые позволяют на некоторое время привлечь клиентов, а созданию новых страховых продуктов, внедрению инновационных разработок. Это позволяет ей находиться в числе десятка крупнейших страховых компаний России. В то же самое время ее маркетинговая политика нуждается в совершенствовании. Основными направлениями улучшения страхового маркетинга компании могут стать расширение пакетов страховых услуг социальной направленности; развитие инновационной активности, в том числе и освоение новых перспективных рынков страховых услуг, постоянное изучение степени удовлетворенности клиентов и формирование их лояльности по отношению к компании, а также повышение квалификации сотрудников, выработка системы обратной связи для учета мнения клиентов в отношении работы компании, ее структурных подразделений и персонала.

Если все нюансы разработки маркетинговой политики будут приняты во внимание, то компания «АльфаСтрахование» выйдет на новый уровень, обеспечит высокую эффективность и обеспечит своим клиентам высокий уровень социальной защиты.

Список использованных источников

1. Ахвледиани Ю.Т. Перспективы развития национальной системы страхования России // Закон. - 2008. - №5. - С. 35-47.

2. Ахвледиани Ю.Т. Развитие страхового рынка России // Финансы. - 2008. - №11. - С. 47-49.

3. Животовский Г.Г. Страховой рынок на устойчивой траектории роста // Финансы. 2008. №3. С. 55-57.

4. Информационный портал «Про страхование» [электронный ресурс] - адрес доступа: http://www.prostrahovanie.ru/

5. Киселев Б.Н., Дегтярева В.В. Стратегические факторы успеха маркетинговых инноваций // Маркетинг. - 2007. - №5. - С. 50-59.

6. Кузнецова Л.В. Страховой интерес // Закон. - №5. - С. 48-63.

7. Котлер Ф. Основы маркетинга /Пер. с англ. - М.: Ростинтэр, 1996. - 704 с.

8. Крылова Г.Д. Маркетинг теория и практика - М.: Юнити, 2004. - 655 с.

9. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Процесс управления маркетингом Постановка задачи / Маркетинг: Учебное пособие [электронный ресурс] - адрес доступа: http://polbu.ru/bronnikova_marketing/ch05_i.html

10. Кутьёнкова Т.А. Удовлетворенность клиентов в розничном страховании // Маркетинг. - 2007. - №4. - С. 73-82.

11. Лидеры страхового рынка России [электронный ресурс] - адрес доступа: http://www.prostrahovanie.ru/rus/articles/all/147/

12. Рейтинги. Обзоры. Исследования. Конференции / Рейтинговое агентство «Эксперт РА» [электронный ресурс] - адрес доступа: http://www.raexpert.ru/

13. Скворцов В. Инновации в страховании - наше ключевое конкурентное преимущество» [электронный ресурс] - адрес доступа http://www.polisnn.ru/? id=5323&template=print

14. Фролов Д.П. Эволюция институциональной теории страхования // Финансы. - 2008. - №6. - С. 52-61.

15. Голубков Е.П. Основы маркетинга. - М.: Финпресс, 1999. - 656 с.

16. Гольцов А.В. Стратегический маркетинг. - М.: МАРТ, 1998.

17. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. 2000.

18. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М- : Нолидж, 1996.

19. Гурджи И. Проективные методики в исследованиях рынка // Маркетинг, 2000, №2. - С. 55-62.

20. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг. Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 1995.

21. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - Мн.: Новое знание, 2003. - 496 с.

22. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. - М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

23. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М.: Ось-89, 1999. - 192 с.

24. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления. - М.: ИВЦ Маркетинг, 1998.

25. Ильина Е.Н. Туризм и путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес. - М.: Физкультура и спорт, 1998.

26. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2001.

27. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. - М.: Финансы и статистика, 2002.

28. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М.: Мастерство, 2002. - 192 с.

29. Карлоф Ф. Деловая стратегия. - М.: Экономика, 1991. - 239 с.

30. Картер Дж. Эффективная реклама. - М.: Прогресс, 1991.

31. Квартальнов В.А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность. - М.: Финансы и статистика, 1998.

32. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 1999.

33. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм; политика развития. - М.: Советский спорт, 1998.

34. Кеннет Дж. Кук, Малый бизнес: Стратегическое планирование. - М.: ИД Довгань, 1998. - 168 с.

35. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

36. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: АСТ, 2000. - 272 с.

37. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. - СПб.: Питер Ком., 1998.

38. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 1991.

39. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. - К.; М.; СПб.: Издат. дом «Вильям», 1998.

40. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998.

41. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. - М.: Финстатинформ, 1994.

42. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. - Киев, ВИРА-Р, 2001. - 574 с.

43. Маркетинг. Учебник / под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.

44. Маркетинг: Учебно-практическое пособие /Под ред. И.К. Беляевского. - М.: Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики. Ин-т дистанционного обучения. - М., 1999.

45. Маркетинговые исследования / McKinsey & Company. - М.: Дело, 1996.

Международный кодекс МТП / ESOMAR по практике маркетинговых исследований // В кн.: Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. - М.: Новое знание, 2002. - С. 314-340.

46. Методические рекомендации по маркетинговым исследованиям. - М.:ИНФРА-М., 1993.