По данным анализа, можно сделать вывод, что клиенты «Авто - 8 Находка» в основном мужчины в возрасте от 18 до 25 лет. Мужчины обращаются в автосервис чаще, чем женщины.

Также рассмотрим процентное соотношение клиентов, физических и юридических лиц за 2013 год. Результат представим в таблице 4.

Таблица 4 - Анализ клиентов «Сибирский реестр»

Виды услуг	Физические лица, %	Юридические лица
Шиномонтаж	74	26
Автомойка	62	38
Услуги ремонта автомобилей	76	24
Услуги технического осмотра	87	13
Продажа автозапчастей	85	15

Так как «Сибирский реестр» оказывает услуги еще и юридическим лицам, по результатам анализа видно, что руководство компании, недостаточно развивает договорные отношения с юридическими лицами.

Так же по результатам таблицы 4 можно сделать вывод, что наибольшим спросом у физических лиц, пользуются услуги киномонтажа, ремонта, и услуги технического осмотра.

Далее проведем анализ удовлетворенности клиентов, методом опроса и представим результат в таблице 5.

Таблица 5 - Анализ удовлетворенности клиентов «Сибирский реестр»

Наименование критерия	Результат опроса, %
Цена на услуги	Приемлемые - 68	Выше чем у конкурентов - 32
Качество обслуживания	Выше среднего - 74	Ниже среднего - 26
Оснащенность автосервиса	Имеется все необходимое оборудование - 85	Недостаточно оснащен - 15
Ассортимент автозапчастей	Широкий - 89	Узкий - 11
Быстрота выполнения ремонтных работ	Быстро - 56	Медленно - 44
Обеспечение удобствами для ожидающих клиентов	Присутствует - 14	Отсутствует - 86
Оперативность выполнения заказов на мелкие услуги	Быстро - 42	Медленно - 58
Ухоженность помещений	Чисто - 68	Грязно - 32



В целом по результатам анализа удовлетворенности клиентов ( было опрошено 137 человек), можно сделать вывод, что клиенты довольны качеством предоставления услуг в «Авто - 8 Находка».

Недостатки удалось выявить в том, что для ожидающих клиентов, в «Авто - 8 Находка» не оборудованы места отдыха и удобства, а также не оперативно ведется работа автомастеров, касаемо устранения мелких неполадок в ремонте автомобилей.

В целом анализ потребителей показал, что большая доля клиентов - мужчины, в частности физические лица. Услуги «Сибирский реестр» пользуются спросом, и клиенты довольны качеством предоставления услуг.

Таким образом, проведя анализ внешней среды, можно сделать вывод, что в числе конкурентов «Сибирский реестр» занимает третье место, об этом свидетельствуют показатели доли рынка и анализ БКГ.

Поставщиками являются надежные и проверенные компании, предоставляющие выгодные условия для закупки оборудования и автозапчастей, а также гарантийное обслуживание.

Клиентами являются в основном физические лица, преимущественно мужчины. Руководство «Сибирский реестр» не достаточно уделяет внимание, чтобы развивать договорные отношения, на корпоративное обслуживание автомобилей и автопарков с юридическими лицами.

Анализ удовлетворенности показал, что качество услуг отвечает требованиям клиентов, но удалось выявить недостатки.

2.3 Анализ комплекса маркетинга в «Сибирский реестр» по модели 4 «P»

Так как маркетинговые коммуникации можно анализировать посредством анализа составляющих элементов - коммуникаций и маркетинга, комплекса 4 «Р», проанализируем маркетинговую деятельность «Сибирский реестр» с помощью данного комплекса, что позволит выявить сильные и слабые стороны, а также определим потребность в разработке маркетинговой программы.

2.3.1 Анализ ассортимента компании

С целью выявления наиболее значимых видов услуг, а также услуг, которые не пользуются спросом, необходимо провести анализ ассортимента.

Для объективного представления проведем анализ ассортимента по модифицированному методу Дибб-Симкина. Методику проведения данного анализа и данные представим в приложении Г.

Получаемая в результате данного анализа классификация товаров или услуг, позволяет определить основные направления развития отдельных товарных групп, выявить приоритетные позиции ассортимента, оценить эффективность структуры ассортимента и пути ее оптимизации.

На основе данных таблицы Г1, можно построить матрицу ассортиментного анализа по модифицированному методу Дибб-Симкина и представить на рисунке 8.

Рисунок 8 - Матрица ассортиментного анализа по модифицированному методу Дибб-Симкина



Из полученных данных можно сделать вывод, что наиболее ценной для компании является группа - А. Услуги, входящие в эту группу, шиномонтаж, служат эталонами эффективности и приносят большую часть прибыли. Необходимо стремиться к увеличению числа позиций в этой группе, так как увеличение продаж именно в этой группе оказывает наибольшее влияние на прибыль предприятия.

Наименее ценная для предприятия - группа С. Необходимо рассмотреть возможность перевода данных позиций из этой группы в группу В1 за счет увеличения объемов продаж (проведением промо-акций, рекламой) и разумного повышения цен. За счет высоких объемов продаж в этой группе даже незначительный рост доходности приведет к ощутимому росту прибыли компании в целом. Как видно из анализа в данную группу входят ремонт автомобилей, технический осмотр, продажа автозапчастей. В группу В1 стремится позиция «автомойка».

Проведя такую сегментацию, можно сделать вывод, что «Сибирский реестр» следует повышать узнаваемость как фирмы в целом, так и рекламировать невостребованные услуги по отдельности.

С помощью данного анализа компания может определить перспективы развития на ближайший период, направить ресурсы на повышение прибыльности бизнеса, выработать различные стратегии поддержания либо восстановления баланса своего продуктового портфеля.

2.2.2 Анализ методов ценообразования

Ценообразование - это процесс образования и формирования цены на товар (услугу), характеризуемый, прежде всего методами и способами установления цен в целом, относящимися ко всем товарам. От правильности выбора метода ценообразования, зависит достижение целей компании и ее развитие в будущем.

Комплексный анализ влияния различных фактов на уровень цен и выбор оптимального метода ценообразования обеспечивают увеличение прибыли.

«Сибирский реестр» разрабатывает ценовую стратегию исходя из особенностей товара, возможностей изменения цен и условий производства (издержек), ситуации на рынке, соотношения спроса и предложения.

«Сибирский реестр» может выбирать пассивную ценовую стратегию, следуя за «лидером в ценах» или основной массой производителей на рынке, или попытаться реализовать активную ценовую стратегию, учитывающую, прежде всего его собственные интересы. Выбор ценовой стратегии, кроме того, во многом зависит от того, предлагает ли предприятие на рынке новый, модифицированный или традиционный товар.

Выбор одной из перечисленных стратегий осуществляет руководство предприятия в зависимости от целевого ряда факторов:

- скорости внедрения на рынок нового товара;

- доли рынка сбыта, контролируемой данной фирмой;

характера реализуемого товара (степень новизны, взаимозаменяемость с другими товарами и т.д.);

- периода окупаемости капитальных вложений;

- конкретных условий рынка (степень монополизации, ценовая эластичность спроса, круг потребителей);

- положения фирмы в соответствующей отрасли (финансовое положение, связи с другими производителями и т.п.).

«Сибирский реестр» при реализации ценовой политики использует стратегию «Психологической цены».

Стратегия психологической цены основана на установлении такой цены, которая учитывает психологию покупателей, особенности их ценовосприятия. Обычно цена определяется в размере чуть ниже круглой суммы, у покупателя при этом создается впечатление очень точного определения затрат на производство и невозможности обмана, более низкой цены, уступки покупателю и выигрыша для него. Учитывается также и тот психологический момент, что покупатели любят получать сдачу. На самом же деле в выигрыше оказывается продавец за счет увеличения количества проданной продукции и соответственно суммы полученной прибыли.

Например, в среднем по г. Находка услуги на автомойку кузова легковой автомашины стоят 250 - 270 руб. В «Сибирский реестр» на услуги мойки кузова легковой машины установлена цена 245 руб.

В «Сибирский реестр» используется метод ценообразования, основанный на издержках. Этот метод дает возможность сравнить размеры прибыли, получаемой при различных ценах, и позволяет фирме, которая уже определила для себя норму прибыли, продавать свой товар по такой цене, которая при определенной программе выпуска позволила бы в максимальной степени добиться выполнения этой задачи.

В этом случае цена сразу устанавливается из расчета желаемого объема прибыли. Однако для возмещения издержек производства необходимо реализовать определенный объем продукции по данной цене или же по более высокой цене, но не меньшее ее количество. Здесь особую важность приобретает ценовая эластичность спроса.

Такой метод ценообразования требует рассмотрения разных вариантов цен, их влияния на объем сбыта, необходимый для преодоления уровня безубыточности и получения целевой прибыли, а также анализа вероятности достижения всего этого при каждой возможной цене товара.

Так, например, в «Авто - 8 Находка» сумма постоянных затрат по автомойке составляет 2270 тыс. руб. в год, переменных 1945 тыс. руб.

Формула расчета точки безубыточности в денежном выражении:

Тбд = В*Зпост/(В - Зпер), (1)

где В- выручка от продаж;

Рн - объем реализации в натуральном выражении;

Зпер - переменные затраты;

Зпост - постоянные затраты;

Тбд - точка безубыточности в денежном выражении.

Тбд = 5620 * 2270 / (5620 - 1945) = 3471 тыс. руб.

Расчеты показывают, чтобы обеспечить безубыточную деятельность за год автомойка должна получить доход в размере 3471 тыс. руб. При средней минимальной цене 540 руб. за мойку автомашины, количество обслуживаемых автомашин должно составить 6472 автомобилей в год (3471 / 540 х 1000 = 6472).

Таким образом, рассчитав среднюю цену и количество автомашин, которые обеспечат порог безубыточности «Сибирский реестр» планирует возможную скидку с цены исходя из стратегии «психологической цены», ориентируясь на желаемую норму прибыли.

2.2.3 Анализ методов продвижения и сбыта

«Сибирский реестр» в настоящее время находится в рамках жесткой конкуренции. Уровень доверия владельцев автомобильного транспорта к различным станциям обслуживания зависит от некоторых фактов. Самым главным фактором, который заслуживает доверие и популярность это высокая оперативность и качество произведенных работ.

«Сибирский реестр» - это довольно молодой сервис, но имеющий отличную репутацию в городе. «Авто - 8 Находка» стремится к тому, чтобы автосервис компании превратился в настоящий техноцентр.

Современное оборудование позволяет делать сложный ремонт быстро и качественно. Замена техжидкостей, проточка дисков и регулировка развал-схождения производятся аппаратным способом. Каждая услуга проходит дополнительный контроль мастером-приемщиком.

Помещения «Авто - 8 Находка» оформлены в едином цветовом и стилистическом решении, что позволяет говорить о фирменном стиле предприятия. Сотрудники автосервиса имеют фирменную одежду с логотипом «Авто - 8 Находка».

У сервиса легко запоминающийся номер телефона отдела продаж, записи на обслуживание и магазина. Также при автосервисе есть вместительная асфальтированная парковка, которая всегда находиться в чистом состоянии. Кроме того парковка при автосервисе просматривается несколькими видеокамерами.

Магазин и стол записи на ремонт расположены в здании сервиса и имеют уютный зал. При входе в магазин клиента обязательно встретит опрятно одетый и вежливый продавец. Если клиенты не определились с видом услуг, которые ему нужны, или с типом и видом автомобильного масла, то продавец грамотно и профессионально расскажет об автомаслах и услугах автосервиса.

Таким образом, можно сделать вывод, что руководством «Сибирский реестр» ведется определенная работа по формированию имиджа предприятия на рынке, основной акцент делается на качество услуг и сервиса, а также предоставление гарантий на проделанные работы.

Далее рассмотрим методы продвижения и стимулирования сбыта применяемые в «Авто - 8 Находка».

Стимулирование сбыта - это разработка мероприятий, различного рода нововведений по стимулированию сбыта, ускорению восприятия продукта (особенно нового) потенциальными потребителями.

В настоящее время «Сибирский реестр» фактически не использует рекламу своих услуг, так как основным методом привлечения покупателей руководство компании считает грамотную организацию сервиса, что включает в себя:

- предоставление сервисных гарантий не менее 6 мес. со дня оказания услуги;

- предоставление возможности в случае необходимости доставки а/м к месту ремонта;

- применение гибкой системы скидок для потребителей, постоянно пользующихся услугами фирмы;

- возможность предоставления услуг по прямым договорам с транспортными предприятиями;

- максимальное обеспечение необходимых потребителю сроков ремонта;

- систематическая оценка качества сервиса («Книги отзывов» и другой формы «обратной связи» с потребителями услуг);

- обеспечение постоянного совершенствования средств и методов обслуживания потребителей;

Таким образом, «Авто - 8 Находка» для стимулирования сбыта использует методы, основанные на предоставлении клиентам гарантии на оказанные услуги. Существенным преимуществом данного метода для «Авто - 8 Находка» являются меньшие затраты, чем при более активных методах, продвижения услуг. Но при этом, отсутствие информированности, несколько уменьшает потенциальный объем клиентов. Так, люди узнают о существующих возможностях сервиса компании, либо уже непосредственно обратившись в «Авто - 8 Находка», либо (возможно) по рекомендации других автолюбителей.

«Авто - 8 Находка» необходимо разработать программу маркетинговых коммуникаций для продвижения услуг и стимулированию сбыта.

В ходе анализа маркетинговой деятельности с помощью комплекса маркетинга 4 «Р», удалось выяснить, что в данной компании существует ряд недостатков, касающихся метода ценообразования:

- ценообразование чрезмерно ориентировано на издержки;

- цены слабо приспособлены к изменению рыночной ситуации.

В связи с чем, некоторые ассортиментные позиции являются непопулярными и приносят меньшую часть прибыли.

Для устранения выявленных недостатков предложено обратить внимание на два метода ценообразования, такие как ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции и ценообразование с ориентацией на спрос. Использование указанных методов позволяет определить исходную цену гостиничного продукта и повысить популярность выявленных видов услуг приносящих малую прибыль.

В сбытовой политике основное предпочтение компания отдает качеству обслуживания, и почти не использует рекламу. Это в свою очередь влияет на малоузнаваемость компании, и влияет на низкий уровень спроса на услуги.

В целом можно назвать «Сибирский реестр» устойчивым предприятием, со средним уровнем спроса на услуги. Качество обслуживания, как показал анализ удовлетворенности клиентов, можно считать выше среднего.

Для более наглядного представления, о выявленных недостатках, оформим полученные данные в таблицу 6.

Таблица 6 - Результаты анализа маркетинговой деятельности «Сибирский реестр»

Выявленные недостатки	Причины появления
Низкая рыночная доля	Отсутствие маркетинговой деятельности
Невостребованные ассортиментные позиции	Неэффективный метод ценообразования
Отсутствие оборудованного зала ожидания для клиентов	Невнимательность руководства
Малоузнаваемость компании	Отсутствие рекламным мероприятий
Неэффективный метод ценообразования	ценообразование чрезмерно ориентировано на издержки; цены слабо приспособлены к изменению рыночной ситуации.

Таким образом, с помощью анализа маркетинговой деятельности «Авто - 8 Находка», удалось выявить слабые места, и определить потребность в разработке программы маркетинговых коммуникаций.

Процесс разработки программы маркетинговых коммуникаций, представим в главе 3.



3. Разработка программы маркетинговых коммуникаций для ОАО «Сибирский реестр»

3.1 Рекомендации по внедрению программы маркетинговых коммуникаций

Для разработки программы маркетинговых коммуникаций необходимо разработать схему процесса, представим ее на рисунке 9.

Рисунок 9 - Схема процесса разработки маркетинговых коммуникаций для «Авто - 8 Находка»

В соответсвии с представленной схемой разработаем рекомендации для разработки программы маркетинговых коммуникаций.

В первую очередь неоходимо разработать рекомендации по изменению метода ценнобразования.

В «Сибирский реестр» используются затратные методы ценообразования, сущность которых состоит в том, что цена исчисляется как сумма издержек и наценки на себестоимость. Недостатком метода является то, что он не учитывает состояние спроса и конкуренции. За счет этого метод абсолютно негибкий и не может быстро реагировать на изменение рыночной ситуации. Для устранения недостатков фирме целесообразно изменить затратный метод ценообразования на рыночный. За основу берется либо средняя рыночная цена, либо цена конкурента, контролирующего большую часть рынка аналогичных товаров или услуг. При определении конечной цены товара или услуги компания ориентируется на сравнительные характеристики своей продукции и применяет либо скидки, либо надбавки к цене рыночной цене. Преимущество этого метода состоит в том, что компании не требуется нести дополнительные расходы на изучение спроса, так как его уровень оказывает не столь значительное влияние на цену товара или услуги. Для изменения метода ценообразования в «Сибирский реестр» необходимо взять среднюю рыночную цену и изменить структуру своих цен на предлагаемые услуги. Средняя рыночная стоимость на автомобильные услуги в городе Находка за 2013год представлена в таблице 7.

Таблица 7 - Средняя рыночная стоимость на автомобильные услуги за 2013 год

Ассортимент	Средняя рыночная стоимость, руб.	Цены на услуги «Авто - 8 Находка», руб.
Шиномонтаж легковых автомобилей, 4 колеса	1000	670
Шиномонтаж грузовых автомобилей, 4колеса	3700	3300
Автомойка	260	245
Технический осмотр	1200	900



На основе данных таблицы 7, изменим структуру цен на услуги в «Авто - 8 Находка» с учетом средней рыночной цены и проведенного ассортиментного анализа по модифицированному методу Дибб - Симкина.

На услуги входящие в группу «А», а именно: шиномонтаж повысим цены на 10%, чтобы адаптировать их по рыночному методу, до уровня средней цены.

На услуги входящие в группу «В1» включающие в себя: автомойку предлагается повысить цены на 5% до уровня средней цены.

На услуги входящие в группу С: технический осмотр, предлагается повысить цены на 15%.

Новую структуру цен представим в таблице 8.

Таблица 8 - Новая структура цен на услуги «Сибирский реестр»

Ассортимент	Группа	«Старая» цена, руб.	Прибыль с 1 услуги, руб.	«Новая» цена, руб.	Прибыль с 1 услуги с учетом «новой» цены, руб.
Шиномонтаж легковых автомобилей, 4 колеса	А	670	350	750	430
Шиномонтаж грузовых автомобилей, 4колеса	А	3300	1450	3630	1780
Автомойка	В1	245	145	257	157
Технический осмотр	С	900	780	1035	915

Таблица 8 отражает сравнение «старой» цены с учетом прибыли «Сибирский реестр» с одного вида услуг, и внедрение «новой» цены с учетом прибыли с одного вида услуг. На основе данных таблицы 8 можно проанализировать как измениться прибыль с учетом внедрения «новых» цен по каждому виду услуг. Из таблицы 8 видно, что из-за повышения цен, прибыль с одной услуги увеличится, и благодаря рыночному методу ценообразования «Сибирский реестр» сможет быстро реагировать на изменение цен на рынке, и гибко изменять и подстраивать уровень своих цен, с учетом цен конкурентов. Таким образом, можно сделать вывод, что переход с затратного на рыночный метод ценообразования позволит «Сибирский реестр» быстро реагировать на изменения рыночной ситуации.

В ходе анализа маркетинговой деятельности «Сибирский реестр», удалось выявить, что руководство компании, для сбыта услуг, делают акцент на качественном обслуживании клиентов, но никак не рекламируют свои услуги, что влияет на рыночную долю.

Для повышения узнаваемости «Сибирский реестр», предлагается комплекс мероприятий, осуществляемый через информационные мероприятия, по средствам маркетинговых коммуникаций.

Предлагаемые информационные мероприятия, нацеленные на развитие маркетинговой деятельности, представим в таблице 9.

Таблица 9 - Информационные мероприятия необходимые для развития маркетинговых коммуникаций «Сибирский реестр»

Название мероприятия	Стоимость одной усл. руб.	Количество, шт.	Цикличность	Стоимость, руб.
Объявления в газетах	150	4	2 раза в месяц	600
Размещение информации на бесплатных информационных сайтах: www.dustark.ru; www.big-big.ru; www.informer.ru	-	6	1 раз в 3 месяца	-
Оклейка собственных машин номерами телефонов	50	15	1 раз в год	750
Календари с рекламой своих услуг	2	4 000	1 раз в два месяца	8 000
Визитки	2	4 000	1 раз в два месяца	8 000
Листовки А4	4	5 000	1 раз в два месяца	20 000
Реклама на радио	180	блоки по 15 секунд по	4 раза в день, на протяжении 1 месяца	21 600
Итого				58 350



Календари с рекламой можно раскладывать в популярных местах: торговые и офисные центры, кафе, магазины, бары, бассейны, фитнес-клубы, больницы.

Листовки А 4 рекомендуется расклеивать в местах остановок автобусов, а также в местах с большой проходимостью людей, такие как: рынок «Балкия» и «Южный», возле учебных заведений, местах отдыха.

Визитки можно раздавать уже существующим клиентам, и тем, кто воспользовался услугами такси данной фирмы в первый раз. Также можно договориться с автомагазинами города Находки, чтобы они вручали визитки своим клиентам. Для автомагазинов это является дополнительным бонусом, и распознается как форма заботы о клиенте.

Радио реклама существенно поможет в привлечении большего числа клиентов, так как по исследованиям радио «СН» - 60% населения слушают радио. Данные мероприятия значительно повысят информированность населения города Находки о предоставляемых в «Сибирский реестр» услугах и тарифах, так как предлагается осуществлять большинство видов рекламы.

В целях выявления эффективности каждого вида рекламы, рекомендуется спрашивать из какого источника клиент узнал о компании, далее фиксировать ответ в клиентской базе.

Данный анализ рекомендуется проводить с целью выявления средней стоимости клиента по каждому источнику рекламы. Она определяется как отношение стоимости затрат на данный вид рекламы к количеству клиентов обратившихся по данному источнику.

Предложенные мероприятия, направлены на развитие маркетинговой деятельности, по средствам маркетинговых коммуникаций, позволят повысить узнаваемость компании, что в свою очередь будет способствовать привлечению большего числа клиентов, и увеличению доли рынка, так как рекомендации разработаны с учетом использования самых эффективных инструментов маркетинга, таких как: реклама, маркетинг ценообразования.



3.2 Оценка эффективности программы маркетинговых коммуникаций

В ходе разработки программы маркетинговых коммуникаций, были определены мероприятия, нацеленные на привлечение большего числа клиентов с помощью инструментов маркетинга, и удержании уже существующих за счет ориентирования цен на услуги на рыночные.

Далее необходимо оценить экономическую эффективность.

Для этого используем метод экстраполяции и сформируем прогноз на период с 2014 - 2016 годы.

Данные для выявления изменений и расчета прогноза, проанализируем данные прошлых периодов и спрогнозируем изменения с учетом затрат на предложенные мероприятия и ставки дисконтирования 21% (данные расчета ставки дисконтирования, а также методика расчета представлены в приложении Д).

Данные для оценки эффективности предложенных мероприятий представим в таблице 10.

Таблица 10 - Анализ основных показателей деятельности «Авто - 8 Находка» с учетом прогноза на период с 2014 по 2016 год

Наименование показателя	Фактические значения	Прогнозируемые значения
	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016
Выручка, тыс. руб.	9560	10 503	15100	22177	27372	28662	29662
Затраты на мероприятия, руб.	-	-	-	-	58	58	58
Себестоимость, тыс. руб.	7450	9 325	11 684	16 808	18300	18740	18960
Валовая прибыль, тыс. руб.	1050	1 178	3 416	5 369	9072	9922	10702
Чистая прибыль, тыс. руб.	729	953	2360	3524	6598	6678	7078

Для наглядного отображения данных таблицы 10 построим график динамики изменения прибыли и представим на рисунке 10.

Рисунок 10 - Динамика изменения прибыли «Сибирский реестр» с учетом прогноза на 2014 - 2016 годы

На рисунке 10 отражена положительная динамика изменения прибыли в прогнозируемом периоде с учетом затрат на предложенные мероприятия.

С помощью метода экстраполяции удалось выявить, насколько увеличится прибыль в прогнозируемом периоде. Таким образом на основе проведенной экономической оценки эффективности предложенных мероприятий, можно сделать вывод, что прибыль перекрывает затраты, и ежегодно будет увеличиваться.

В ходе оценки экономической эффективности удалось выяснить, что предложенные мероприятия будут положительно влиять уровень спроса на услуги.

Таким образом, можно сделать вывод, что использование маркетинговых коммуникаций привлечет новых клиентов, а это существенно увеличит долю прибыли в объеме продаж по каждой ассортиментной позиции, в том числе и по выявленной проблемной группе услуг С.

Оценка экономической эффективности показала, что затраченные средства на проведения мероприятий по разработке маркетинговых коммуникаций, положительно повлияют на показатели деятельность «Сибирский реестр» в целом.



Заключение

Целью курсовой работы являлось разработка программы маркетинговых коммуникаций на примере предприятия «Сибирский реестр».

Для достижения поставленной цели был проведен анализ внешней среды и комплекс маркетинга «4Р», для анализа маркетинговой деятельности «Сибирский реестр», который выявил ряд слабостей в компании.

На основе анализа теоретических аспектов маркетинговой деятельности, удалось определить сущность маркетинговых коммуникаций. Маркетинговые коммуникации являются средством достижения успеха любой организации, при грамотном распределении ресурсов на элементы маркетинга. Весь комплекс обслуживания сосредоточен в одном месте и нацелен на то, чтобы гости получали то обслуживание, на которое рассчитывали. Маркетинговые коммуникации - это система организации всей деятельности автосервиса на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли. Цели маркетинга являются инструментом для достижения целей автосервисного предприятия. Таким образом, маркетинговые коммуникации - это действия, благодаря которым услуги автосервисного предприятия доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить услуги.

Процесс разработки программы маркетинговых коммуникаций, направлен на изучение и учет спроса и требований рынка для более обоснованной ориентации производственной деятельности предприятий на выпуск конкурентоспособных видов продукции в заранее установленных объемах и отвечающих определенным технико-экономическим характеристикам.

Также в ходе анализа теоретического материала, удалось рассмотреть методы, применяемые при разработке программы маркетинговых коммуникаций. Маркетинговые коммуникации реализуется через основные функции управления. Основным инстументом анализа деятельности гостиничных предприятий, является комплекс маркетинга 4 P.

В данный комплекс входят 4 этапа анализа деятельности гостиничного предприятия: анализ ассортимента, анализ методов ценообразования, анализ продвижения и анализ сбыта. Каждый этап включает в себя методы, такие как: ассортиментный анализ, различные методы ценообразования, методы продвижения и методы сбыта.

С помощью данных анализов представляется возможность в полной мере оценить деятельность любого предприятия, выявить сильные и слабые стороны, и эффектвино планировать и распределять ресурсы для разработки программы маркетинговых коммуникаций, а также укрепления сильных сторон, и устранения слабых.

Таким образом, комплекс маркетинга состоит из структурных компонентов, деятельность которых зависит от эффективного управления. Это процесс работы с рынком, сущность которого заключается в том, чтобы настроить все бизнес-процессы компании от стратегических до оперативных на удовлетворение запросов потребителей.

С помощью комплекса 4 P проведен анализ деятельности «Сибирский реестр».

Первым этапом проведен анализ ассортимента «Сибирский реестр». На данном этапе была определена методика проведения ассортиментного анализа с помощью метода Дибб - Симкина и выявление статуса каждой ассортиментной позиции. Данный анализ позволил определить группы товаров. Группа «А» включает в себя услуги, которым следует уделять наибольшее внимание, а именно шиномонтаж, так как они приносят большую часть прибыли. В группу «В1» входят услуги автомойки. Данную группу услуг нужно совершенствовать, что позволит в дальнейшем им перейти в группу «А». От предоставления таких видов услуг как: технический осмотр, продажа автозапчастей, ремонт автомобилей, «Сибирский реестр» получает меньше всего прибыли. Данную группу услуг следует активно продвигать, с помощью рекламы.

Проанализировав методы ценообразования, было выявлено, что в, «Авто - 8 Находка» используются затратные методы установления цен. Данный метод является не эффективным, так как не учитывает уровень спроса и конкуренции это может привести к тому, что из-за высоких цен, услуги не будут реализованы, также цена не отражает меры ценности услуг для покупателей, игнорируется влияние цен конкурентов и их поведение. Для устранения данного недостатка необходимо обратить внимание на рыночный метод ценообразования, который полностью ориентирован на уровень спроса и цены конкурентов.

В ходе анализа ассортимента выявились малодоходные ассортиментные позиции, непопулярность которых связана с неэффективным методом ценообразования.

В процессе анализа продвижения услуг, также было выяснено, что в «Авто - 8 Находка» используется формализованный комплекс маркетинговых мер направленных на удержание существующих клиентов, по средствам высокого качества обслуживания. Информационную рекламу в компании вообще не используют.

В целом услуги автосервиса пользуются спросом, о чем свидетельствует показатели деятельности компании. «Сибирский реестр» оказывает большой спектр услуг, это способствует привлечению клиентов, что в свою очередь влечет за собой активный сбыт услуг, предоставляемых данной фирмой и способствует росту прибыли.

На основе проведенного анализа была разработана программа маркетинговых коммуникаций, которая включает в себя следующие элементы:

1) предложение по изменению метода ценообразования с затратного на рыночный метод;

2) разработка информационных мероприятий, с учетом всех эффективных видом маркетинговых коммуникаций.

Предложение по изменению метода ценообразования с затратного на рыночный, позволит предприятию быстро адаптироваться к рыночным изменениям цен на автомобильные услуги, а также позволит наиболее рационально установить цены на услуги в зависимости от спроса на них и с учетом цен конкурентов.

Предложение по размещению информации о компании в СМИ позволит охватить большую часть аудитории населения Находки, что в свою очередь позволит информировать большое количество людей и привлечет новых клиентов.

Данное предложение позволит рекламировать малодоходные ассортиментные позиции, что в свою очередь позволит повысить к ним интерес населения Находки и поспособствует эффективному продвижению.

Таким образом, предложенные мероприятия могут повысить эффективность деятельности, устранить недостатки, выявленные в ходе анализа, что приведет к росту рыночной доли «Авто - 8 Находка» и увеличению прибыли.



Список использованных источников

1 Азар В. А. Азбука менеджмента: научное издание / В. А. Азар. - СПб.: СОЮЗ, 2008. - 271 с.

2 Амблер Т. Практический маркетинг: учебное пособие / Т. Амблер; под ред. Ю.Н.Каптуревский. - СПб: Питер, 2007. - 400 с.

3 Армстронг Г. Введение в маркетинг: учебное пособие / Г. Армстронг, Ф. Котлер. - 5-е издание. пер. с англ. - М.: Вильямс, 2007. - 640 с.

4 Богалдин-Малых В. В. Маркетинг: учебник для вузов / В.В Богалдин - Малых. - М.: Экономика, 2008. - 703 с.

5 Биржаков М. В. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение / М. В. Биржаков. - Москва: Вершина, 2008. - 480 с.

6 Бронникова Т.С. Маркетинг: учебное пособие / Т.С. Бронникова. - Таганрог: ТРТУ, 1999. - 103 с.

7 Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 2008. - 656 с.

8 Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности: учебник / В.П. Грузинов. - М.: Инфра - М, 2007. - 305 с.

9 Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. / П. Дойль. - СПб.: Питер, 2003. - 544 с.

10 Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности: учебное пособие / А.П. Дурович. - Мн.: Финансы, учет, аудит, 2007. - 464 с.

11 Иванов В.И. Массовая коммуникация в условиях глобализации / В.И. Иванов // Социс. - 2005. - № 10. - С. 25-34.

12 Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: учебное пособие / Ф. Котлер. - СПб: Питер Ком, 2005. - 800 с.

13 Котлер Ф. Основы маркетинга: учебное пособие / Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 2007. - 704 с.

14 Козырев В. М. Комплекс маркетинга: попытка критического анализа / В. М. Козырев // Современные исследования социальных проблем. - 2012. - № 4. - С. 14.

15 Квартальнов В. А. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / В. А. Квартальнов. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. - 1008 с.

16 Лопарев И.К. О выборе каналов коммуникации / И.К. Лопарев // Вопросы экономики. - 2004. - № 8. - С. 15-26.

17 Негапетеньянц М. В. Формирование системы маркетинга на российских предприятиях / М. В Негапетеньянц. - Новосибирск: Норма, 1997. - 356 с.

18 Новаторов Э.В. Визуальный мерчандайзинг как эффективный маркетинговый инструмент для увеличения продаж в розничной торговле / Э.В. Новаторов, В.П. Щербачук // Маркетинг услуг. - 2012. - № 1. - С. 68-75.

19 Олейников К. Средства коммуникаций в маркетинге / К. Олейников // Маркетинг. - 2005. - № 1. - С. 20-25.

20 Отт Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг: учебное пособие / Р. Отт. - М.: Филинъ, 2007. - 320 с.

21 Папирян Г. А. Сбытовая политика фирмы / Г. А. Папирян // АиФ. - 2006. - 18 мая. - С. 15.

22 Тультаев Т. А. Маркетинговые коммуникации / Т. А. Тультаев // Социс. -2005. - № 7. - С. 18-29.

23 Уткин Э.А. Курс менеджмента: учебник для вузов / Э.А. Уткин. - М.: Издательство Зерцало, 2000. - 448 с.

24 Фалькина Е. Формирование комплекса стимулирования / Е. Фалькина // Социс. - 2001. - № 8. - С. 23-36.

25 Харрис Г. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес: учебное пособие / Г. Харрис, Г.Дж. Харрис. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 144 с.

26 Хершген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: учебник для вузов / Х. Хершген. - М.: ИНФРА - М, 2008. - 334 с.

27 Черенков В. Международный маркетинг. / В. Черенков. - СПб.: О-во «Знание», 1998. - 400 с.

28 Чудновский А. Д. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учебное пособие / А. Д. Чудновский, И.В.Корнеева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 528 с.

29 Шевчук Д.А. Ценообразование, учебное пособие. / Д.А. Шевчук. - М.: ГроссМедиа РОСБУХ, 2008. - 240 с.

30 Янкевич В. С. Международный маркетинг. / В. Черенков. - СПб.: О-во «Знание», 1998. - 400 с.



Приложения

Приложение А

Основные виды маркетинговых коммуникаций по Ф. Котлеру

Таблица А1 - Основные виды маркетинговых коммуникаций

Реклама	Стимулирование сбыта	PR	Личная продажа	Прямой маркетинг
Реклама в печати, по каналам теле и радиовещания	Конкурсы, игры, тотализаторы, лотереи	Пакеты информации для прессы	Торговые презентации	Продажи по каталогам
На упаковке	Призы и подарки	Выпуск видеоновостей	Встречи и собрания	Прямая почтовая рассылка
Рекламные ролики	Бесплатные образцы товаров	Выступления	Поощрительные программы	Телемаркетинг
Справочники	Демонстрации	Пожертвования		Телемагазины
Рекламные щиты и постеры	Купоны	Спонсорство		Факсимильные обращения
Брошюры и буклеты	Отраслевые и торговые выставки и ярмарки	Ежегодные отчеты	Промышленно-торговые выставки и ярмарки	Электронные покупки
Рекламные планшеты	Скидки	Публикации		Электронная почта
Экспозиции в местах продаж	Низкий кредитный процент	Отношения с общественностью		Голосовая почта
Аудио - визуальные материалы	Снижение цен	Лоббирование



Приложение Б

Методика проведения PEST - анализа

PEST (STEP) анализ - стратегический анализ социальных (S - social), технологических (Т - technological), экономических (Е - economic), политических (Р - political) факторов внешней среды организации.

Анализ выполнялся экспертами в два этапа: на первом определялась степень влияния факторов на деятельность фирмы в форме относительных нормированных весовых коэффициентов, а на втором - вероятность их влияния по пятибалльной системе оценок, при этом 5 - наибольшее влияние, а 1 - наименьшее.

Для проведения PEST - анализа определим факторы и представим их в четырехпольной матрице в таблице Б1.

Таблица Б1 - Факторы для проведения PEST - анализа

Политические факторы:	Экономические факторы:
Экологические проблемы; Отсутствие стабильной и проработанной нормативно-правовой базы; Европейское/международное законодательство; Регулирующие органы и нормы; Правительственная политика; Торговая политика; Финансирование, гранты, инициативы;	Уровень инфляции; Налогообложение; Платёжеспособный спрос; Специфика туристического бизнеса; Потребности конечного пользователя; Обменные курсы валют; Инвестиции и климат в отрасли; Заграничные экономические системы и тенденции; Сезонность, влияние погоды;
Социальные факторы:	Технологические факторы:
Демография; Структура доходов и расходов населения; Базовые ценности; Модели поведения покупателей; Потребительские предпочтения; Реклама и связи с общественностью.	Доступ к технологиям, лицензирование и патенты; Развитие инноваций; Изменение и адаптация новых технологий;



Приложение В

Обзор предприятий-конкурентов «Сибирский реестр» по состоянию на 01.12.2013

Таблица В1 - Обзор предприятий-конкурентов «Сибирский реестр»

Наименование предприятия	Местоположение	Вид деятельности
ООО «Пит Стоп»	692900, Приморский Край, г Находка, ул. Комсомольская, 34	Крупный автосервис производит качественный ремонт и ТО корейских авто: Hyundai Daewoo Kia. Компьютерная диагностика и кузовные работы. Выполняет полный спектр регламентных работ по техобслуживанию корейских иномарок.
ООО «Нико»	692900, Приморский Край, г. Находка, ул. Макарова, 21	Основное направление деятельности ООО «НИКО» является ремонт и техобслуживание. Техцентр предлагает ремонт корейских автомобилей Daewoo и Kia включая ремонт двигателя и кузовные работы
ООО «Бос»	692900, Приморский Край, г.Находка, ул. Малиновского, 1	Автосервис занимается техническим обслуживанием и ремонтом машин американских производителей: Крайслер Chrysler, Додж DODGE и других. Ремонт двигателя, КПП и АКПП, ремонт и покраска кузова, электрика, диагностика
ООО «БМВ»	692900, Приморский Край, г. Находка, ул. Луначарского, 1	Качественный ремонт и техобслуживание постгарантийных европейских иномарок (BMV, Audi, Volvo, Fiat, Skoda и другие) На все виды работ предоставляется гарантия.
«Автоцентр Фортуна»	692900, г. Находка, Находкинский проспект, дом 1В.	Ремонт и техобслуживание Продажа автозапчастей на автомашины различного производства Услуги шиномантажа Услуги автомойки
ООО «Авторитет»	692900, г. Находка, ул. Мичурина 5	Ремонт и техобслуживание автомобилей любых марок
ООО «Автомастер Технокомплекс»	692900, г. Находка, ул. Шоссейная 5.	Ремонт и техобслуживание Продажа автозапчастей на автомашины различного производства Услуги шиномантажа Услуги автомойки



Приложение Г

Данные для построение матрицы БКГ

Таблица Г1 - Исходные данные и расчеты для построения матрицы БКГ

Название компаний	Объем услуг, в год, шт.	Доля рынка, %	Объем продаж, %
1.Автоцентр Фортуна	1632000	31	28
2. Автомастер Технокомплекс	1384000	24	24
3. Авто - 8 Находка	1360000	19	23
4. Авторитет	1336000	12	22
Итого	5712000

Методика проведения анализа ассортимента по методу Дибб-Симкина

Этот вид анализа позволяет:

- провести классификацию товаров или поставщиков на четыре группы по соотношению объема их продаж к валовой прибыли/себестоимости;

- определить направление развития выделенного сегмента;

- выявить приоритетные позиции ассортимента, эффективных поставщиков;

- оценить эффективность структуры ассортимента, состава поставщиков, целесообразность маркетинговых мероприятий;

- определить основные пути оптимизации.

В качестве объектов анализа могут выступать магазины, товары, дисконтные клиенты, поставщики.

Критериями анализа могут служить:

- валовая прибыль;

- выручка;

- себестоимость.

В результате проведенного анализа товары или поставщики разделяются на четыре группы, каждой из которых присевается буквенная позиция.

Критериями анализа выбраны выручка и валовая прибыль. Каждой ассортиментной позиции присвоим номера для удобства.

Для проведения анализа представим необходимые данные в таблице Г1.

Таблица Г1 - Исходные данные за 2013 год, для проведения ассортиментного анализа по модифицированному методу Дибб-Симкина

Ассортимент	Валовая прибыль (тыс. руб.)	Удельный вес валовой прибыли %	Выручка (тыс. руб.)	Удельный вес выручки %
1. Шиномонтаж	866	32	3832	49
2. Автомойка	524	19	1967	25
3. Ремонт автомобилей	350	13	742	9
4. Технический осмотр	343	12	367	4
5. Продажа автозапчастей	564	21	786	10
итого	2647	100	7694	100



Приложение Д

Модель расчета ставки дисконтирования по уровню ставки инфляции и рефинансирования

Коэффициент дисконтирования (di) без учета риска проекта определяется как отношение ставки рефинансирования (r), установленной Центральным банком Российской Федерации, и объявленного Правительством Российской Федерации на текущий год темпа инфляции (i) и определяется по следующей формуле (Д1):

1+di=(1+(r/100))/(1+(i/100)), (Д1)

Примем ставку рефинансирования на уровне 8.25%, темп инфляции на уровне 7,1%, тогда 1+di=1,0825/1,071=1,011; di=11%

Поправка на риск проекта определяется по данным таблицы Д1.

Таблица Д1 - Поправка на риск

Величина риска	Пример цели проекта	Процент %
Низкий	Вложение при интенсификации производства на базе освоенной техники	3 - 5
Средний	Увеличение объема продаж продукции	8 - 10
Высокий	Производство и продвижение на рынок нового продукта	13 - 15
Очень высокий	Вложение в исследование и инновации	18 - 20

Коэффициент дисконтирования, учитывающий риски при реализации проектов, определяется по формуле (Д2):

d=di+P/100, (Д2)

где: P/100 поправка на риск.

Примем, что вложения осуществляются в увеличение объема продаж продукции, тогда поправка на риск будет равна 10%.

Ставка дисконтирования в этом случае будет равна d=11%+10%=21%

Размещено на Allbest.ru