Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда

Должность руководителя, отвечающего за успешную работу этого подразделения, в разных гостинцах может называться по-разному. В одних -- это начальник управления номерным фондом, в других -- заведующий этажами, в третьих -- заведующий корпусом, а иногда -- заместитель генерального директора. Во всех случаях руководитель, несущий ответственность за нормальное функционирование номерного фонда, входит в высшее руководящее звено гостиницы.

Лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичная бригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанности этих работников заключаются в следующем:

старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных с учетом штатного расписания, а также выполняет все административные функции, возложенные на нее исполнительным директором;

горничные и уборщицы выполняют распоряжения старшей горничной;

дежурные по этажу осуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их обязанности также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые -- учтены системой контроля.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки -- информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.

На долю подсобных рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи.

Таким образом, главными составляющими службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного фонда являются старшие горничные, горничные, дежурные по этажу, уборщицы. Зачастую именно сотрудники подразделения хозяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем.

Список использованных источников

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: ИТК «Дашков и К», 2006.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006.

3. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2007. - 528 с.

4. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. - изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384 с.

5. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие. - СПб.: Д.А.Р.К., 2008. - 200с.

6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2005. - 632 с.

7. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - М.: Новое знание, 2006. - 392 с.

8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие. - М.: Академия, 2005. - 240 с.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 1063 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие - 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 208 с.

11. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009. - 112 с.

12. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с.

13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 144 с.

Приложения

Должностные инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда

Заведующий хозяйственным отделом

Основные функции. Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы высшей категории.

Выполняемая работа

1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.

2. Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличие своевременных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работы всего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности.

3. Нанимает, распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы и прачечной.

4. Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства, принимает меры к их исполнению.

5. Проверяет качество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целях обеспечения безопасности, чистоты и порядка.

6. Беседует с поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров.

7. Производит увольнение сотрудников в соответствии с правилами. Координирует и оформляет документы с начальником отдела кадров.

8. Следит за выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры.

9. Содержит в порядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работы административно-хозяйственного отдела.

10. Осуществляет контроль за запасом и издержками в связи со сменой белья в номерах, за расходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства.

11. Отвечает за заполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фонда заработной платы.

12; Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте.

13. Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом форменной одежды в гостинице.

14. Работает в контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие подготовленных номеров для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.

15. Проводит еженедельные совещания со всем административно-хозяйственным штатом. Посещает ежемесячные собрания руководителей отделов и служб.

16. Отвечает за проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной.

17. Помогает администрации в выборе номеров для частичного и полного ремонта, ведет записи о состоянии номеров.

18. Отвечает за подготовку переоборудуемых номеров, удовлетворительное завершение работы подрядчиков, за установку мебели и уборку комнат, подготовку номеров снова к заселению.

19. Является активным членом комитетов здоровья и безопасности, улучшения качества и повышения квалификации.

Осуществляет контроль над всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемными подрядчиками по уборке и стирке.

Под контролем со стороны, непосредственно -- заместителя Генерального директора по гостиничному хозяйству; косвенно -- Генерального директора.

Ответственность и полномочия

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хороший нравственный климат.

2. Материальные ценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, ковров и покрывал в номерах и общественных местах.

3. Оборудование. Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки.

4. Деньги. Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств для уборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностью счетов подрядчиков по уборке и стирке.

5. Деловые контакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальниками отделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками, осуществляющими уборку и стирку для гостиницы.

Заместитель заведующего хозяйственным отделом

Основные функции. Помощь заведующему хозяйственным отделом гостиницы путем руководства, контроля и координации в обеспечении эффективной хозяйственной деятельности, предусматривающей высокий уровень обслуживания гостей.

Выполняемая работа

I. Руководство персоналом

Составляет расписание дежурств персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала в любое время; ведет учет выхода сотрудников на работу для составления платежных ведомостей в соответствии с указаниями директора по эксплуатации гостиницы.

Разделяет ответственность с заведующим хозяйственным отделом гостиницы в вопросах найма, увольнения и осуществления дисциплинарных мер совместно с отделом кадров.

Следит за внешним видом сотрудников, чтобы они носили форменную одежду, были чистыми и опрятными.

Проводит обучение сотрудников в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».

Справедливо распределяет рабочую нагрузку между сотрудниками.

П. Чистота и учет материалов

Путем контроля и проверки обеспечивает поддержание чистоты и порядка, установленных в гостинице.

Передает заявки на ремонт в технический отдел и т. п.

Следит, чтобы установленные средства и материалы для уборки использовались по назначению в соответствии с инструкцией.

Поддерживает тесный контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой для обеспечения своевременной и надлежащей подготовки номеров для гостей.

Делает заявки на необходимые для работы материалы и обеспечивает наличие необходимых запасов.

III. Область управления и общие положения

Руководит работой всего отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом гостиницы.

Обеспечивает соблюдение установленной системы ключевого хозяйства.

Изучает меры противопожарной и прочей безопасности в гостинице и действие противопожарного оборудования.

Обеспечивает регулярное составление и сдачу установленных отчетов в назначенные сроки.

Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их собственности, а также собственности гостиницы.

Удовлетворяет жалобы гостей или, в случае некомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.

Способствует высокому уровню обслуживания личным отношением, манерами и умением себя держать.

Осуществляет контроль над непосредственно (совместно с заведующим хозяйственным отделом) дежурными по этажу, горничными, носильщиками, работниками бельевой.

Под контролем со стороны заведующего хозяйственным отделом.

Ответственность и полномочия

Руководство персоналом. Несет ответственность за руководство и обучение персонала и за тесный деловой контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой.

Чистота и учет материалов. Обеспечивает поддержание установленных стандартов чистоты, технического состояния и гигиены, а также правильное использование и содержание инвентаря и материалов для уборки.

Область управления и общие положения. Руководит работой административно-хозяйственного отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом, обеспечивает надлежащее ведение записей и поддержание высокого уровня обслуживания.

Заведующий прачечной

Основные функции. Обеспечение бесперебойной и эффективной работы служб прачечной/утюжки, ремонта одежды и склада форменной одежды, высокого уровня обслуживания в гостинице. Организация высококачественной работы прачечной и химической чистки.

Выполняемая работа

Распределяет работу среди работников смены, обеспечивая соответствующее число работников в смене.

Сообщает о вопросах, заслуживающих внимания, в отдел эксплуатации.

Обучает и заинтересовывает работников, вновь пришедших на работу в прачечную. При необходимости направляет людей для специальной подготовки.

Обеспечивает соблюдение правил техники безопасности и охрану здоровья работников службы прачечной. Предоставляет регулярный отчет руководству гостиницы по всем аспектам этих направлений.

Обеспечивает высокий уровень обслуживания в гостинице посредством организации высококачественной работы прачечной и химической чистки.

Обеспечивает незамедлительное получение и отправку в прачечную и химическую чистку личных вещей проживающих в гостинице.

Обеспечивает проверку и пересчет всего белья, поступающего в прачечную и из нее.

Обеспечивает отдельное содержание и индивидуальную обработку нестандартных вещей.

Обеспечивает ежедневное соответствующее поступление белья на этажи.

Обеспечивает хорошее состояние форменной одежды в соответствии с существующими стандартами.

Обеспечивает строгий учет белья и постельных принадлежностей, поступающих в прачечную и из нее.

Обеспечивает готовность соответствующей форменной одежды для новых работников гостиницы.

Обеспечивает правильное использование всех технических средств.

Для решения возможных проблем работает в тесном контакте с администратором по хозяйственным делам.

Проводит инвентаризацию всего белья, вновь приобретенного или используемого.

Проводит ежедневную влажную уборку помещения прачечной.

Осуществляет контроль над работниками прачечной, разносчиками белья по этажам.

Ответственность и полномочия

Несет ответственность за надлежащее функционирование оборудования, выполнение сроков выдачи чистого белья, эффективную работу сотрудников. Полномочия в осуществлении руководства прачечной в рамках установленных направлений оговариваются исполнительной администрацией гостиничного предприятия.

Дежурная по этажу

Основные функции. Обеспечение посредством контроля и обучения чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

Выполняемая работа

I. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях

Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.

Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.

Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.

Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.

Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.

II. Обучение -- пожар и безопасность -- контроль за ключами

Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».

Изучает меры, принимаемые при пожаре, в целях обеспечения безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.

Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.

Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.

III. Общие положения

Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.

Проявляет бдительность в том, что касается требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.

Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, умением себя держать и тщательным контролем за персоналом и выполняемой работой.

Осуществляет руководство непосредственно над горничными, носильщиками и уборщицами.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом).

Ответственность и полномочия:

Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по чистоте и гигиене.

Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем.

Обслуживание гостей. Отвечает за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей путем искусства руководства и личным отношением и вниманием к деталям.

Горничная дневной смены

Основные функции. Уборка порученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Проявлять бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.

Выполняемая работа

I. Уборка

Заправляет постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.

Протирает деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирает влажной тряпкой все ящики.

Смывает пятна с дверей и стен.

Производит чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.

Вытряхивает и моет пепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.

Следит, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.

Пополняет необходимые запасы расходных материалов для гостей в соответствии с установленными стандартами.

Убирает ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах, на полу и полки. Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.

Меняет использованные полотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.

10. Производит уборку пылесосом, вытирает пыль и смывает пятна со стен и пола в коридоре.

II Тележка горничной

Готовит тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров.

Поддерживает тележку постоянно в аккуратном состоянии.

III. Общие положения

Действует согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.

Приносит все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.

Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая дежурной по этажу обо всех подозрительных случаях.

Соблюдает меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно -- дежурной по этажу, косвенно -- заведующего номерным фондом.

Ответственность и полномочия

Отвечает за чистоту номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрации гостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.

Горничная ночной смены

Основные функции. Уборка порученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Обеспечение подготовки постелей ко сну в определенном количестве номеров. Бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.

Выполняемая работа

I. Обслуживание в номерах

Производит подготовку постелей ко сну, замену полотенец, белья, пополнение номеров необходимыми запасами, уборку номера и т. д. в соответствии с установленными стандартами и методами.

Обеспечивает дополнительное обслуживание по просьбе гостей, например, доставку дополнительных полотенец, подушек, одеял и перестилание постелей вечером.

II. Уборка

1. Заправляет постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.

Протирает и доводит до блеска деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирает влажной тряпкой все ящики.

Смывает пятна с дверей и стен.

Производит чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.

Вытряхивает и моет пепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.

Следит, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.

Пополняет необходимые запасы для гостей в соответствии с установленными стандартами.

Убирает ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.

Меняет использованные полотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.

По указанию производит уборку пылесосом.

Поддерживает в чистоте и порядке тележку горничных.

III. Общие положения

Действует согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.

Приносит все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.

Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях.

Соблюдает меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

Убирает в соответствии с указаниями шкафы горничных для белья и посуды на этаже.

Заполняет контрольную форму занятых/свободных номеров для службы портье в соответствии с указаниями.

Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно -- дежурной по этажу; косвенно -- заведующего номерным фондом, заведующего хозяйственным отделом.

Ответственность и полномочия

Отвечает за подготовку постелей ко сну в номерах и за уборку номеров, ванных и коридоров в соответствии с указаниями, с тем чтобы удовлетворить требования администрации и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.

Разносчик белья

Основные функции. Пополняет, белье и полотенца в бельевых комнатах на этажах в соответствии с установленной квотой, собирает с тележек горничных мусор, использованное белье, убирает помещения как предписано.

Выполняемая работа

Получает чистое белье и полотенца в хозяйственном отделе и доставляет его в бельевые на этаже, пополняет запасы в бельевых в соответствии с установленным количеством.

Собирает использованное белье с тележек горничных и закладывает его в контейнеры для грязного белья на этажах.

Собирает мусор с тележек горничных и отвозит его в компактор.

Убирает и чистит помещения, как предписывается (такие, как помещения служебных лифтов, двери основных и служебных лифтов, бельевые и кладовые на этажах, а также запасные выходы с гостевых этажей).

Изучает гостиничную технику безопасности и меры противопожарной безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием на этажах. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также гостиничного оборудования и материалов.

Под контролем со стороны непосредственно дежурной по этажу, заведующего хозяйственным отделом, заведующего номерным фондом.

Ответственность и полномочия

Отвечает за правильное использование постельного белья и полотенец на этаже, а также за их правильное и безопасное хранение.

Инспектор по уборке

Основные функции. Осуществляет контроль, обеспечивает чистоту общественных, служебных и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.

Выполняемая работа

I. Уборка

Следит, чтобы уборка пылесосом, чистка, полировка, мытье ковров, мраморных и других полов производились в соответствии с расписанием, установленным заведующим хозяйственным отделом.

Дает ежедневное и еженедельное расписание уборки персоналу и проверяет, чтобы работа выполнялась в соответствии с требуемыми стандартами.

Обучает уборщиков обращению с оборудованием и материалами в соответствии с программой взаимного обучения.

Ежедневная чистка и удаление пятен с ковров в номерах и общественных помещениях.

Следит, чтобы общественные туалеты, туалеты для персонала и раздевалки были чистыми и гигиеничными.

П. Оборудование и материалы

Следит, чтобы все оборудование для уборки, используемое персоналом отделения по уборке, использовалось правильно и надежно, а также правильно и надежно хранилось.

Обеспечивает правильное и экономное использование материалов для уборки и их безопасное хранение.

III. Общие положения

Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности и обращение с противопожарным оборудованием.

Обеспечивает проведение уборки с учетом безопасности гостей.

Способствует повышению уровня обслуживания гостей личным отношением и стремлением к чистоте и гигиене.

Осуществляет контроль непосредственно над уборщиками.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.

Ответственность и полномочия

Несет ответственность за чистоту и гигиену указанных общественных и служебных помещений и номеров, правильное использование и безопасность оборудования и материалов для уборки и за контроль над персоналом, проводящим уборку.

Уборщик

Основные функции. Уборка общественных, служебных и других указанных помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.

Выполняемая работа

В соответствии с указаниями производит уборку пылесосом, чистит, натирает, моет шампунем ковры, мраморные и другие полы.

Удаляет шампунем пятна на коврах в общественных помещениях и в номерах.

Чистит, моет и производит дезинфекцию в общественных туалетах и туалетах обслуживающего персонала, а также в раздевалках в соответствии с установленными стандартами гигиены.

Чистит светильники и арматуру в ресторанах, лифтах и служебных помещениях.

Моет стены, вытирает пыль с деревянной мебели и доводит ее до блеска, протирает зеркала и картины, моет двери, лифты в общественных, служебных и других помещениях в соответствии с указаниями.

Вытряхивает и протирает влажной тряпкой пепельницы.

Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности в гостинице, обращение с противопожарным оборудованием и соблюдает технику безопасности в отношении гостей и обслуживающего персонала.

Способствует повышению уровня обслуживания личным отношением и стремлением к обеспечению чистоты и гигиены.

Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно -- инспектора по уборке, косвенно -- заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.

Ответственность и полномочия

Отвечает за уборку указанных общественных, служебных и других помещений, а также номеров, за правильное и безопасное использование оборудования и материалов для уборки.