Международный маркетинг

Они включают в себя рекламную и сервисную политику, средства стимулирования сбыта, прямые и персональные продажи, организацию участия в выставках и ярмарках, формирование личностных отношений между производителями и потребителями, работу со средствами массовой информации и т.д.

Важнейшими элементами маркетинговой политики коммуникаций являются: реклама, прямые (личные) продажи, средства симулирования сбыта, пропаганда, паблик рилейшнз.

Рекламу можно рассматривать как любую платную форму наличного представления и продвижения идей, товаров, услуг от имени известного спонсора с указанием источника финансирования.

Стимулирование сбыта - это кратковременные побудительные ме-ры поощрения покупок или продаж товара или услуги.

Личная продажа - устное представление товара в ходе беседы с од-ним или несколькими покупателями с целью продажи.

Пропаганда -- неличное и неоплаченное стимулирование спроса на товары посредством распространения о них коммерчески важных сведений в средствах массовой информации.

Паблик рилейшнз обеспечивает формирование благоприятного об-раза (имиджа) предприятия.

Маркетинговая политика коммуникаций реализуется с помощью со-ответствующего процесса, включающего взаимодействие следующих эле-ментов (рис. 27).

Отправитель<=…………………

обратная связькодирование<=…………… !

Обращение !

помехи ! ср-ва распр-я ком-и (каналы) <= помехи

ответная реакция \!/!

расшифровка<=……… …...!

получатель<=……………..!

Рис. 27. Процесс маркетинговых коммуникаций.

Основными участниками коммуникаций являются отправитель то-вара и получатель. Основными орудиями коммуникаций являются обраще-ние и средства распространения информации.

Отправитель - сторона, передающая обращение другой стороне.

Кодирование - процесс формирования мысли в символической форме.

Обращение - набор символов, передаваемых отправителем.

Средства распространения информации - каналы коммуникаций, пе-редающие обращение от отправителя к получателю.

Расшифровка - придание символам соответствующего значения.

Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в резуль-тате контакта с обращением.

Обратная связь - ответная реакция, которую получатель доводит до отправителя.

Помехи - незапланированное вмешательство внешней среды или ис-кажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

96. Алгоритм формирования комплекса маркетинговых коммуникаций

Определение задач комплекса маркетинговых коммуникаций Исследование целевой аудитории =>Выбор формы обращения и способов его распределения => (реклама, ПР, стимулирование сбыта, личная продажа, прямой маркетинг) =>Формирование бюджета => Формирование каналов обратной связи.

Рис. 28. Алгоритм формирования комплекса маркетинговых коммуникаций

Отправным моментом формирования такого комплекса является оп-ределение его задач. Такими задачами могут быть: привлечение внимания потребителей, формирование их осведомленности и знаний о товарах или услугах предприятия, убежденности в ценности таких товаров и услуг для решения различных проблем потребителей. Иначе говоря, необходимо стимулировать спрос, увеличивать объем продаж, улучшать имидж пред-приятия и его продукции, сохранять сегменты рынка и 'т.д. Задачи должны быть определены четко и конкретно, чтобы можно было контролировать их выполнение и вовремя вносить коррективы (рис. 29).

Ср-ва ком-и	Задачи ком-и	Ограничения
Реклама ПР Стимулирование сбыта Персональные продажи Прямой маркетинг Товар Система распределения	Осведомленность Знание Предпочтение Покупка Повторная покупка	Пр-я: Ресурсы и опыт Марк пол-ка (ценовая, товарная,ком-й, распр-я) Бизнес-среда: Сост-е рынка Потр-ть в инф-и Повед-е потр-й Система ср-в коммуникации

Рис. 29. Определение задач маркетинговых коммуникаций

Определение задач маркетинговых коммуникаций потребует:

1) исследование рынка: емкость рынка, концентрацию потребите-лей, их поведение, наличие и особенности конкурентных позиций и това-ров-субститутов (заменителей);

2) знание стратегий сбыта, конъюнктуры, действующего законода-тельства и правил поведения на конкретном рынке;

3) исследования товара: уровень рыночной новизны, мера диффе-ренциации, имидж, роль упаковки, причины и суть рекламаций потреби-телей, уровень сопутствующего сервиса;

4) исследования каналов маркетинговой коммуникации: состоя-ние, разветвленность, стоимость, осведомленность и лояльность комму-никантов:

5) исследование системы распределения: наличие и разветвлен-ность каналов распределения, состояние посреднических предприятий и организаций, разнообразие методов торговли, квалификация и опыт про-давцов.

Анализ ситуации, связанной с формированием комплекса марке-тинговых коммуникаций, требует дальнейшего исследования целевой аудитории и желаемой ответной реакции. Целевая аудитория - это нынешние и потенциальные покупатели этого товара или услуги, т.е. те люди, которые пользуются им и влияют на принятие решения об их при-обретении.

Одним из главных элементов процесса маркетинговых коммуника-ций является обращение. В идеале обращение должно привлечь внима-ние, удержать интерес, возбудить желание и побудить к совершению покупки.

Создание обращения предполагает решение трех проблем: 1) что сказать? 2) как сказать? 3) как выразить содержание в виде символов (форма обращения)? Обращение требуется передать покупателям свое-временно и эффектно. Поэтому следующий этап формирования марке-тинговых коммуникаций - это выбор средств распространения информа-ции. Для этого выбирают каналы связи. Коммуникационные каналы бы-вают двух видов: каналы личной коммуникации (эксперты, персональные продавцы, сбытовики и т.д.) и каналы неличной коммуникации (система средств массовой информации, общественные мероприятия, выставки, ярмарки и т.д.).

Предпоследним этапом формирования комплекса маркетинговых коммуникаций является выбор средств влияния. К ним относятся: рекла-ма, личная продажа, стимулирование сбыта, прямой маркетинг, паблик рилейшнз.

Реклама является эффективным средством охвата большого коли-чества покупателей, способна формировать потребительское поведение, облегчить процесс продаж. Однако следует учесть, что она достаточно высокая по стоимости, имеются существенные трудности в организации обратной связи.

Личная продажа характеризуется личностным характером, живым общением, высокой информативностью, интерактивностью, аргументи-рованностью, гибкостью. Недостатком является высокая стоимость, т.е. она представляет самое дорогое средство воздействия.

Паблик рилейшнз построен на достоверности, широком охвате по-требителей, информативности. К недостаткам следует отнести те обстоя-тельства, что сложно налаживать контакты со средствами массовой ин-формации, а также низкий уровень контроля за публикациями.

Стимулирование сбыта является эффективным средством быстрой смены поведения потребителей, обладает гибкостью, информативностью, привлекательностью, побуждает и приглашает к совершению покупок. Однако, легко дублируется конкурентами. Достигается лишь кратковре-менный эффект. Достаточно высокая стоимость.

Прямой маркетинг обладает индивидуализацией (персонификаци-ей) связей с потребителем, непосредственное осуществление сбытовых операций, обеспечение необходимого предпродажного обслуживания, измеримость результатов, продолжительность контактов. Однако, низкая вероятность получения достоверных ответов потребителей.

При выборе средства воздействия необходимо принимать во вни-мание следующие моменты: на какую группу потребителей направлена маркетинговая коммуникация, этап жизненного цикла продукции, харак-теристики продукции, стратегия канала распределения, географическое размещение потребителей, процесс принятия решения о покупке.

Последний этап формирования комплекса маркетинговых ком-муникаций - налаживание каналов обратной связи. Цель этого этапа за-ключается в получении информации по мере достижения комплексом надлежащих целей, выполнения задач коммуникаций. Такая информация позволяет своевременно вносить коррективы, что повышает эффектив-ность комплекса маркетинговых коммуникаций предприятия.

97. Реклама и ее классификация в зависимости от целей

Комплекс маркетинговых коммуникаций объединяет участников, каналы и приемы коммуникаций организации и направлены на установле-ние и поддержание определенных и запланированных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникации в рамках достижения ее маркетинговых целей.

Можно назвать цели маркетинговых коммуникаций.

В сфере финансов:

1) обеспечение устойчивого положения фирмы на рынке;

2) осуществление стратегий ее роста;

3) обеспечение максимизации прибыли. В сфере покупательского спроса:

1) увеличение количества покупателей (расширение рынка);

2) увеличение размера средней покупки;

3) выход на качественно новые рынки;

4) позиционирование фирмы на конкретном рынке, перепозициони-рование.

В сфере психологии потребителей - это формирование определенных психологических установок, которые способствовали бы достижению мар-кетинговых целей коммуникатора Все вышеперечисленные цели сводятся к одной главной цели -- формирование спроса и стимулирование сбыта.

Основными задачами рекламы являются:

1) информирование о существовании коммуникатора, о выпускае-мых им товарах, их качестве и т.д.;

2) генерирование, формирование и актуализация потребностей по-купателя;

3) формирование благоприятного образа (имиджа) предприятия;

4) информирование общественности о деятельности предприятия;

5) привлечение внимания желательных аудиторий к деятельности предприятия;

6) предоставление информации о товарах, производимых предпри-ятием;

7) формирование у покупателя благорасположения к марке пред-приятия;

8) формирование у покупателя предрасположенности к марке и убеждённости в необходимости произвести покупку;

9) стимулирование акта покупки;

10) напоминание о предприятии, его товарах и т.д.

К адресатам основных маркетинговых коммуникаций относятся:

1) действительные и потенциальные потребители (целевой рынок);

2) маркетинговые посредники (транспортные организации, предос-тавляющие складские услуги, агентства маркетинговых исследований, финансовые и банковские организации, рекламные агентства и т.д.);

3) поставщики - фирмы и лица, обеспечивающие организацию сырь-ём, материалами, оборудованием и другими материальными ресурсами;

4) контактные аудитории - лица и организации, не принимающие непосредственного участия в рыночной деятельности и не имеющие на рынке прямых материальных интересов;

5) сотрудники данной фирмы;

6) высшие органы государственного управления, как законодатель-ные, так и исполнительные.

В зависимости от объектов рекламирования различают рекламу про-дуктов (идей, товаров, услуг) и рекламу предприятий (организаций, партий, отдельных видных деятелей). В зависимости от целей - рекламу информа-тивную (особенно важна на этапе выведения товара на рынок, формирова-ния первичного спроса), убеждающую (особенно важна на этапе роста спроса на продукцию, расширения её выпуска и коммерческой реализа-ции), напоминающую (очень важна на этапах зрелости товара), подкреп-ляющую (используется для уменьшения сомнений потребителя относи-тельно полезности выбранного товара), а также рекламу типа «лицо фир-мы» (свою солидность, качество, высокая стоимость товара подкрепляется статусом фирмы, её надёжностью, прогрессивностью, стабильностью).

По типу спонсора реклама бывает: от имени производителей и торго-вых посредников; от имени частных лиц; от имени правительства; социаль-ная реклама от имени общественных организаций; политическая реклама.

В зависимости от размеров территории, охватываемой рекламной деятельностью: локальная; региональная; общенациональная; международ-ная и глобальная, охватывающая весь мир.

По способу воздействия реклама подразделяется на: зрительную (витрины, световая, печатная и т.д.); слуховую (радиореклама, реклама по телефону); зрительно-обонятельную (ароматизированная листовка); зри-тельно-слуховую (теле- кино- и видеорекламы) и др.

В зависимости от используемых средств коммуникации выделяют рекламу: печатную («Direct Mail» - прямая почтовая реклама, адветориал -это совмещение рекламы с редакционной статьёй, объявление, проспект, листовка, буклет, каталог, рекламный плакат); имажитивную (большинство реклам парфюмерии, косметики, женского белья, одежды, украшений и т.д.); в газетах и журналах; радио и телерекламу; наружную рекламу (щи-товую, световую, на бортах транспортных средств, витринах).

98. Составьте рекламное обращение для потребителей туристических услуг

99. Носители рекламы и их характеристики

Выбор носителей рекламы осуществляется с учётом их преимуществ и недостатков (табл. 14) и с учётом критериев выбора каналов.

Таблица 14 Преимущества и недостатки основных носителей рекламы

Носители	Преимущества	Недостатки
Газеты	Оперативность; многочисленность аудитории; высокий уровень охва-та местной аудитории, достаточ-ность времени для ознакомления; достоверность; низкие расходы на один контакт.	Кратковременность сущест-вования; низкое полиграфи-ческое качество; незначи-тельная аудитория вторич-ных читателей.
Журналы	Высокое качество воспроизведения, длительность существования, дове-рие читателей, престижность, мно-гочисленность «вторичных читате-лей».	Длительный интервал между заказом и напечатанием рек-ламы, потери при невостребо-ванности части тиража, кон-куренция с другой рекламой, высокая стоимость.
Телевидение	Многочисленная аудитория; широта охвата целевого рынка; сочетание изображения, звука, цвета, диктор-ского текста; возможность формиро-вания имиджа товарной марки; вы-сокое эмоциональное воздействие.	Высокая стоимость; мимолёт-ность рекламного контакта; перегруженность отдельных телевизионных каналов рек-ламой; слабая избиратель-ность аудитории.
Радио	Массовость аудитории; относи-тельно низкая стоимость одного рекламного контакта.	Невысокая степень привлече-ния; мимолётность рекламно-го контакта; ограниченность звукового представления.
Наружная рекла-ма (рекламные щиты, плакаты)	Высокая частота повторных кон-тактов, слабая конкуренция; отно-сительно невысокая стоимость, гибкость	Отсутствие избирательности аудитории, ограничения твор-ческого характера, низкая вместимость информации.
Презентации (каталоги, букле-ты, брошюры	Гибкость, персональный характер, полнота информации, высокая художественность.	Высокая стоимость, необхо-димость использования раз-ных специалистов (худож-ников, фотографов, графи-ков и т.д.).
Сувенирная реклама	Долговременность пользования сувенирами, наличие вторичной аудитории, высокая способность добиться благорасположения.	Высокие расходы на еди-ничный контакт; ограничен-ность тиража.
Реклама в интернете	Высокая сфокусированность на целевой группе, личностный харак-тер, гибкость, использование раз-личных средств воздействия, отно-сительно низкая стоимость одного контакта.	Ограниченность аудитории, нет ещё массовости.

Поскольку расходы на рекламу включены в себестоимость продукции, то очень важно, увеличивая число рекламных контактов с потенциальными покупателями, снижать до минимума расходы на каждый такой контакт. Чтобы рационально выбрать канал распространения рекламных обращений, производится анализ носителей рекламы по следующим критериям:

1) охват (до какого возможного числа адресатов удастся донести по-слание при обычных средних условиях);

2) доступность (сможет ли предприятие воспользоваться данными носителями рекламы в любой нужный момент);

3) стоимость (общие расходы на одно рекламное обращение, скидки на многократность, стоимость одного контакта);

4) управляемость (т.е. получит ли предприятие возможность пере-давать по данному носителю рекламы обращение именно той целевой группе воздействия, которая необходима);

5) авторитетность (насколько данный носитель рекламы пользуется уважением со стороны потенциальных и действующих покупателей);

6) сервисность (т.е. надо ли представлять рекламное обращение в го-товом виде или же можно рассчитывать на профессиональную поддержку -- подготовку рекламного обращения, фотосъёмку, создание телефильма и т.д.)

Для сравнения значимости носителей рекламы каждому из них при-сваивают «вес» по всем вышеперечисленным критериям, после чего сум-мируют «веса» и получают возможность ранжировать носители рекламы в порядке предпочтительности.

С точки зрения минимизации расходов на рекламу носители рекла-мы располагаются в следующем порядке:

1. «Директ мейл» - прямая почтовая реклама.

2. Реклама в журналах для бизнесменов, менеджеров, инженеров.

3. Реклама в прессе, в популярных газетах и журналах.

4. Аудио-визуальная, в основном теле-- и радиореклама, в меньшей степени кинореклама.

5. Наружная реклама (рекламные щиты, бегущая волна, плакаты).

6. Реклама на транспорте.

100. Правила разработки текста рекламы

После расчёта бюджета приступают к созданию рекламного обраще-ния - центрального элемента всего процесса рекламного воздействия на покупателя.

Главная проблема рекламного обращения - превращение главной идеи в слова, символы или иллюстрации, привлекательные и значащие для целевой аудитории.

Создавая рекламное обращение, необходимо придерживаться опре-делённых правил. Вот некоторые из них:

1) зарисовки с натуры (персонаж выбирает товар в обычной для не-го обстановке);

2) специально делается ударение на соответствующем способе жизни (пояснение того, как товар гармонирует с тем или иным способом жизни);

3) создание фантазийной, экзотической, романтической обстановки (ореола романтизма);

4) создание образа или настроя (красоты, мужественности, сосредо-точенности);

5) использование приемов современного мюзикла;

6) использование символического персонажа, который олицетворя-ет товар;

7) делать ударение на технический и профессиональный опыт поку-пателя;

8) использовать источники, которые заслуживают доверие и свидетельствуют о качестве товара;

9) использовать научные данные, которые подтверждают преиму-щества товара;

10)композиции на исторические темы и т.д.

Композиция рекламного обращения включает в себя следующие элементы: слоган, зачин, информационный блок справочные сведения и эхо-фразу.

Слоган - краткий рекламный девиз, лозунг, призыв, заголовок, афо-ризм, обычно предваряющий рекламное обращение. Слоган - одно из ос-новных средств привлечения внимания и интереса целевой аудитории. Особенно возрастает его роль в отсутствие других элементов, привлекаю-щих непроизвольное внимание: иллюстраций, цветового решения и т.д. Основные требования к слогану - краткость и обещание удовлетворения потребностей покупателей.

Зачин - часть обращения, раскрывающая слоган и предворяющая информационный блок. В этой части эффективным является обозначение проблемы, на решение которой направлен товар.

Информационный блок - основной текст, несущий основную нагрузку в мотивации покупателя и предоставляет ему необходимую информацию.

Справочные сведения содержат, как правило, адрес рекламодателя, телефоны или другие каналы надёжной связи с ним. Здесь же приводятся принципиально важные условия совершения покупки рекламируемого товара: форма и валюта платежа, размер минимальной партии, базисные условия поставки и т.д.

Эхо-фраза завершает обращение, она повторяет дословно или по смыслу слоган или основной мотив послания.

101. Пропаганда: сущность и формы. Public relations.

«Public relations» (паблик рилейшнз) в переводе с английского обо-значает - общественные отношения. Впервые был использован в 1807г. Томасом Джеферсоном.

В настоящее время целью паблик рилейшнз считается установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижений взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности. В широком смысле паблик рилейшнз охва-тывает десять основных направлений:

1) общественное мнение;

2) общественные отношения;

3) правительственные связи;

4) общественная жизнь;

5) промышленные связи;

6) финансовые отношения;

7) международные связи;

8) отношения с потребителями;

9)исследования и статистика;

10)средства массовой информации.

Итак, если рассматривать паблик рилейшнз с точки зрения марке-тинговых коммуникаций, то паблик рилейшнз занимается формированием системы гармоничных коммуникаций предприятия с его целевыми аудито-риями на основе полной и объективной информированности в рамках дос-тижения маркетинговых целей коммуникатора. Но сфера применения паб-лик рилейшнз гораздо шире, чем в целом у средств маркетинговых комму-никаций. Область действия маркетинговых коммуникаций ограничивается, как правило, решением рыночных, предпринимательских задач. У паблик рилейшнз сфера применения гораздо шире и заключается в достижении взаимопонимания и согласия во всех сферах жизни и деятельности человека.

Для достижения целей паблик рилейшнз используются многочис-ленные и разнообразные средства и приёмы. Их можно систематизировать по следующим направлениям.

1. Связь со средствами массовой информации:

- организация пресс-конференций и брифингов, на которых обсуж-даются проблемы деятельности предприятия;

- рассылка в средства массовой информации пресс-релизов или пресс-бюллетеней;

- производство теле-- и радиорепортажей;

- написание статей о предприятии, о его сотрудниках или о его сфере деятельности;

- организиция интервью руководителей, других его сотрудников с приглашением средств массовой информации;

- установление доброжелательных дружественных связей с редак-торами и другими сотрудниками средств массовой информации (т.е. фор-мирование журналистского лобби).

2. Паблик рилейшнз с использованием печатной продукции:

- публикации ежегодных официальных отчётов о деятельности предприятия;

- издание фирменного пропагандистского проспекта;

- издание фирменного журнала.

3. Участие представителей предприятия в работе съездов и конференций профессиональных или общественных организаций.

4. Организация предприятием различных мероприятий событийного характера («чёрный, серый, красный пиар»).

5. Паблик рилейшнз в интернете.

6. Другие средства паблик рилейшнз.

Всё это делает паблик рилейшнз эффективным инструментом марке-тинговых коммуникаций.

102. Стимулирование сбыта: сущность, направления и методы

Стимулирование сбыта - это комплекс разнообразных побудитель-ных краткосрочных средств, рассчитанных на увеличение продаж отдель-ных товаров (услуг) потребителям. Оно являет собой основную состав-ляющую комплекса маркетинговых коммуникаций.

Коммуникаторами (субъектами) мероприятий продвижения продаж выступают предприятия-производители товаров и торговые посредники (оптовые, розничные).

Адресатами мероприятий продвижения продаж являются: потреби-тели, торговые посредники и собственный торговый персонал.

Основными средствами стимулирования потребителей являются:

- скидки -- уменьшение отпускной цены в зависимости от величины партии продукции предприятия;

- снижение цен - продажа товара по ценам, ниже чем у конкурентов;

- бесплатные образцы товаров - приобретение товара потребителем бесплатно «на пробу»;

- купоны - специальные сертификаты, которые дают право потреби-телям приобретать конкретную партию (количество) товара по сниженным ценам;

- премии - товары, которые предлагаются бесплатно или по низким цена в качестве поощрения за приобретение другого товара;

- гарантии - обязательства товаропроизводителя компенсировать за-траты потребителям, если товар не будет соответствовать установленным стандартам или рекламированным характеристикам;

- упаковки - комплекты товаров, которые предлагаются потребите-лям по льготным ценам;

- демонстрации -- проведение специальных экспертиз для непосред-ственного ознакомления потребителей с продукцией предприятия;

- карточки лояльности - специальные учётные карточки посещения потребителем конкретного торгового предприятия; соответствующее коли-чество посещений, зафиксированных в данной карточке, даёт покупателю право на снижение или бесплатное приобретение товаров.

Преимущества и недостатки разных средств стимулирования сбыта представлены в табл. 15, а алгоритм программы стимулирования сбыта изображён на рис. 31.

Алгоритм разработки и реализации программы стимулирования сбыта:

Стимулирование сбыта:

1. Планирование программы стимулирования сбыта:

- интенсивность стимулирования;

- объекты стимулирования;

- средства стимулирования;

- продолжительность программ стимулирования;

- время осуществления средств стимулирования;

- затраты на выполнение программ стимулирования;

- ожидаемые результаты выполнение программы стимулирования

2. Выполнение программы стимулирования сбыта:

- предварительное тестирование программы;

- реализация программы

3. Контроль и оценка результатов выполнения программы

Таблица 15 Преимущества и недостатки средств стимулирования сбыта

Средства	Преимущества	Недостатки
Скидки	Высокий уровень стимулирова-ния сферы торговли и потребите-лей, эффективный способ увели-чения объёмов сбыта.	Требуют точного расчёта. Могут навредить имиджу товара.
Снижение цен	Непосредственная выгода для покупателей. Хорошее средство для мотивации покупки и кратко-срочного увеличения объема продаж.	Легко копируются конку-рентами. Может навре-дить имиджу товара.
Образцы товаров	Дают возможность покупателям непосредственно ознакомиться с товаром, опробовать его. Привле-чение новых покупателей, сни-жаются риски покупок.	Большие затраты. Эффек-тивно только с товарами-новинками. Сложность в определении перспектив сбыта.
Купоны: - рассылка почтой - размещение в газетах и журналах непосредствен-ная раздача поку-пателям	Целенаправленное привлечение внимания покупателей к товару. Скорость и удобство. Широта охвата покупателей. Сравнитель-но невелики затраты. Высоьий уровень восприятия покупателями, селективность, особый контакт.	Длительный период от рассылки до реакции. Зависимость от качества письменного обращения. Требует точного планиро-вания. Низкий уровень восприятия покупателями. Трудоёмкость. Высокая стоимость.
размещение на упаковке	Стимулирует начальные и по-вторные покупки. Высокий уро-вень привлечения внимания	ПотреЬует точного плани-рования.
Премии	Стимулируют активность покупа-телей. Создают контингент по-стоянных покупателей. Повыша-ют престиж торговой марки.	Потреоует точного плани-рования.
Гарантии	Повышают престиж предприятия. Способствуют формированию новых рынков.	Слишком длительное ожи-дание результата.
Упаковки	Увеличивают ооъем реализации	Вредит престижу торго-вой марки
Конкурсы, лоте-реи, игры	Способствуют привлечению внимания 'покупателей. Повыша-ют имидж и популярность предприятия.	Высокая стоимость, ipeбует творческих и анали-тических решений.
Демонстрации	Высокий уровень привлечения внимания. Наглядность.	Высокая стоимость. 1ребует спецподготовки персонала.
Конференции продавцов	Повышают квалификацию торго-вых работников.	Высокая стоимость.
Зачёты	Спосооствуют увелич-ю ооъёмов сбыта. Повышают популяр-ность товара.	Высокая стоимость.
Карточки лояль-ности	Способствуют закреплению покупателей за торговым пред-приятием.	1рейует юрганизации спе-циальных информацион-ных маркетинговых систем.

103. Персональная продажа: сущность, процесс

Личная продажа - это индивидуальное устное предъявление товара или услуги во время беседы с конкретным покупателем с целью осуществ-ления купли-продажи товара. К числу достоинств личной продажи можно отнести индивидуальное внимание к каждому покупателю и возможность передачи значительного объёма информации. Здесь присутствует активное взаимодействие между продавцом и покупателем, т.е. двусторонний поток коммуникаций, невозможный в ходе рекламы.

Личная продажа гибка и может адаптироваться к требованиям от-дельных покупателей. Для большинства видов личной продажи размер затрат, не приносящих результата, гораздо меньше, чем в рекламе. Личная продажа концентрируется на чётко определённых и сосредоточенных це-левых рынках. Следует также учитывать, что если покупатель уже пришёл в магазин, то он, скорее всего, совершит покупку, чем тот, кто видел рек-ламу по телевидению.

Личная продажа позволяет получить ответ на все вопросы относи-тельно цены, гарантий, сервиса, поставки, установки и т.д. Обратная связь носит немедленный и чёткий характер, Покупателей можно спрашивать о политике фирмы, параметрах продукции, они могут высказать жалобы в отношении фирмы или товара.

К недостаткам личной продажи можно отнести её дороговизну. Процесс личной продажи подлежит чёткому планированию (рис. 32).

Начинается процесс планирования личной продажи с определения целей. Различают две группы целей: ориентация на спрос и ориентация на имидж. При ориентации на спрос использу-ют информирование, убеждение и напоминание. При ориентации на имидж создают и поддерживают благоприятный имидж предприятию и его продукции.

После этого осуществляется подбор и назначение ответственных за личную продажу товара. Особенно важным моментом здесь является подбор торговых агентов, которые должны обладать такими чертами характера, как честность, уверенность в себе, эшргичность, самолюбивая целеустремлённость, находчивость, изобретательность, заинтересованность в реализации товара, развитый интеллект, широкий кругозор, доскональное знание характеристик и особенности той продукции, которая предлагается покупателям.

Далее определяется последовательность и содержание этапов про-цесса личной продажи, определяется число торговых агентов и зон обслу-живания, система оплаты труда торговых агентов и их обучение.

Количество торговых агентов можно определить, исходя из правила Парето (80/20), которое показывает, что на 20 % клиентов, как правило выпадает 80 % объёма продаж продукции предприятия. Другим 30 % кли-ентов предприятие продаёт 15 % своей продукции. Остальные (50 % кли-ентов) - 5 % такой продукции.

Для каждой из названных групп клиентов устанавливается желаемая численность посещений торговым агентом: для первой группы клиентов - один раз в неделю; для другой - один раз в месяц; для третьей - один раз в квартал.

Далее производится расчёт общей численности посещений за год (В₃ - желаемая численность посещений одного клиента помноженная на об-щую численность клиентов) и максимальной численности посещений, которые может осуществить один торговый агент в течение года (В), тогда необходимая численность торговых агентов (К) определится по формуле: К = Вз/В

Оплата труда торговых агентов стимулирует их работу. При совре-менных условиях оплата труда состоит из двух частей: фиксированный минимум и комиссионное вознаграждение. В систему оплаты труда торго-вых агентов могут также включаться: оплата документально подтвержден-ных затрат, произведенных при осуществлении продажи товара; дополни-тельные выплаты (страхование, оплата отпускных, больничных листов, премии, подарки) и т.д.

Продуктивный торговый агент - это такой работник, который посто-янно повышает свою квалификацию. Основными аспектами обучения яв-ляются: искусство продаж, умение искусно презентовать товар, знание поведения покупателей и конкурентов, собственного предприятия и той продукции, с которой имеет дело торговый агент.

Последним этапом планирования процесса личных продаж является слежение за ходом его реализации, контроль и внесение соответствующих корректив.

Этапы процесса личной продажи:

*Поиск

*Предварительный контакт

*Контакт

*Презентация и демонстрация

*Завершение сделки

*Послепродажные мероприятия

На первом этапе процесса личной продажи осуществляется поиск покупателей, которые хотят и могут приобрести товар.

На этапе предварительно контакта торговый агент стремится полу-чить как можно больше данных о покупателе: систему ценностей, культур-ный уровень, политические взгляды, квалификацию, состояние здоровья, семейное положение, привычки, а также данные о друзьях и знакомых потенциального покупателя.

На следующих этапах эти данные пригодятся для установления до-верительных, а может даже дружеских отношений. Торговый агент во время встречи с покупателем должен придерживаться следующих правил:

- произвести приятное впечатление на покупателя;

- привлечь внимание покупателя;

- добиться одобрения покупателя сделанному предложению;

- плавно перейти к потребностям и запросам покупателя.

Первое впечатление покупателя о торговом агенте, как свидетельст-вуют данные исследований, создается в первые четыре минуты и остается яаким на протяжении всех будущих встреч покупателя и агента.

На следующем этапе торговый агент рассказывает «историю» това-ра, а после этого использует принцип ВИЖД: привлекает внимание; под-держивает интерес; пробуждает желание; добивается действия.

На протяжении всей презентации торговый агент подчёркивает по-требительские выгоды товара, привлекает внимание к его характеристикам, подтверждающим преимущества продукции. При этом используются такие наглядные пособия, как буклеты, диаграммы, слайды, фильмы, аудио- и видеозаписи, образцы товара и т.д. Процесс презентации длится не более 30-45 минут. Торговый агент должен уловить момент, когда можно перей-ти к следующему этапу - заключительному - завершение сделки.

Торговым агентам необходимо научиться определять готовность по-купателя к совершению покупки по определённым признакам, включаю-щим физическое состояние покупателя, невербальные жесты (мимика, покачивание головой), утверждения, комментарии, вопросы.

В завершении - осуществить сделку, уточнив детали относительно цвета, модели, формы оплаты, способа и времени доставки и т.д.

Последний этап процесса личной продажи - один из ответственейших и трудоемких, поскольку торговый агент должен взять на себя обязан-ности по выполнению условий подписанного контракта и сохранить нор-мальные деловые отношения с покупателем на будущее.

Особое внимание на этом этапе следует уделить послепродажному сервису, в том числе, выполнение графика доставки товара, проверки функциональных характеристик товара, обучению покупателя правильно-му его использованию, содействию гарантийному и послегарантийному обслуживанию и т.д.

104. Презентация как основа персональной продажи и ее типы

ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ ТОВАРА. После этого коммивояжер излагает покупателю «рассказ» о товаре, демонстрируя, каким образом товар поможет заработать или сэкономить деньги. Он рассказывает о свойствах товара, делая, однако, основной акцент на тех выгодах, которые товар несет покупателю. При беседе коммивояжер следует положениям формулы AIDA, т.е. привлекает внимание, удерживает интерес, возбуждает желание и обеспечивает действие.

Фирмы используют три разновидности презентаций. Самой старой является метод заранее отработанного подхода, при котором коммивояжер заучивает на память основные положения своего коммерческого рассказа. Коммивояжер, продающий энциклопедию, может представить ее как «единственный в жизни шанс покупки» и заострить внимание на прекрасных полноцветных полосах спортивных фотографий в надежде пробудить желание купить издание. Заранее отработанными презентациями пользуются в первую очередь при торговле вразнос или по телефону.

При подходе с позиций формулирования нужд и запросов клиента коммивояжер сначала выявляет его нужды и стиль покупательского поведения и только после этого формулирует их за него. Для начала коммивояжер втягивает покупателя в беседу таким образом, чтобы тот сам рассказал о своих нуждах и отношениях, а затем, сформулировав их за него, демонстрирует, как именно товар сумеет удовлетворить эти нужды.

При подходе с позиций удовлетворения нужд и запросов клиента коммивояжер начинает с выявления подлинных нужд заказчика, поощряя его выговориться. Этот подход требует хорошего умения слушать и быстро находить решения проблем. Его очень хорошо описал один из торговых агентов корпорации «ИБМ»: «Я буквально влезаю в дела моих основных клиентов, сам вскрываю ключевые проблемы, сам рекомендую решение этих проблем за счет использования систем моей фирмы, а иногда даже и за счет привлечения отдельных товаров других поставщиков. Я заранее убеждаюсь, что системы моей фирмы действительно помогут клиентам сэкономить или заработать деньги. Затем я работаю вместе с клиентом в процессе установки системы и проверки ее эффективности»¹⁴.

Качество торговых презентаций можно повысить за счет приме-нения таких наглядных пособий, как брошюры, раскладные схемы, слайды, фильмы и натурные образцы товара. Чем больше у покупателя возможностей разглядеть или опробовать товар, тем лучше запомнит он его свойства и выгоды.

Презентация есть представление обще-ственности чего-то нового, с определенными целями.

Презентации бывают следующих видов:

Презентация общественной организации (фирмы, акционерного общества, корпорации и т.п.). Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

*Презентация товара. Цели такой презента-ции ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

Презентация проекта. Цель этого вида пре-зентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинте-ресованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке, т. к. предпола-гает убеждение аудитории в необходимости осущесвления разработки или воплощения проекта.

Презентация объема и содержания выполнен-ных работ (отчет). Цель - ознакомить, предос-тавить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выпол-нению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

Презентация плана будущих работ. Такая пре-зентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презен-тации критическому анализу и изменению.

Смысл и назначение презентации - передача информации презентующим в форме убеждения опреде-ленному кругу присутствующих с перечисленными целями.

105. Планирование презентации и ее проведение

ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ. Как в ходе презентации, так и при предложении выдать заказ у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психо-логическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, коммивояжер продолжает линию позитивного подхода, просит покупателя разъяснить суть его возра-жений и ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения. Коммивояжер отрицает обоснованность возражения или превращает это возражение в дополнительный довод в пользу совершения покупки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ. После этого коммивояжер пытается завершить сделку. Некоторым коммивояжерам не удается достичь этого этапа, другие не умеют как следует провести его. Им либо не хватает уверенности, либо они чувствуют себя виноватыми за то, что настаивают на получении заказа, либо не чувствуют наступле-ния подходящего психологического момента для завершения сдел-ки. Коммивояжер должен уметь разбираться в признаках готов-ности покупателя, таких, как определенные физические действия, высказывания, комментарии, вопросы. Для завершения сделки ком-мивояжер может воспользоваться одним из нескольких приемов. Он может напрямую попросить выдать заказ, повторить основные пункты соглашения, предложить свою помощь конторскому персо-налу в оформлении заказа, спросить, какой именно товар «А» или «Б» хочет получить покупатель, заставить покупателя сделать какой-то мелкий выбор например, выбрать цвет или размер или дать понять, что покупатель прогадает, если не разместит заказ немедленно. Коммивояжер может предложить покупателю и опре-деленные льготы, скажем выгодную цену, бесплатную поставку определенного количества товара или подарок.

ДОВЕДЕНИЕ ДО КОНЦА РАБОТ ПО СДЕЛКЕ И ПРОВЕРКА РЕЗУЛЬТАТОВ. Этот последний этап необходим в тех случаях, когда торговый агент хочет удостовериться в удовлетворенности заказчика и рассчитывает на повторные сделки. Тотчас по заключе-нии сделки коммивояжер должен завершить проработку всех необходимых деталей, касающихся времени и условий поставки и прочих моментов в связи со сделкой. Он должен спланировать свой последующий проверочный визит таким образом, чтобы к этому времени покупатель уже получил товар и можно было проконтролировать, правильно ли идет монтаж, обеспечены ли надежный инструктаж и надлежащее обслуживание. Этот визит позволит выявить любые возникшие проблемы и убедить покупателя в интересе к нему со стороны коммивояжера.

106. Каналы распределения продукции: сущность, виды, характеристики

Ключевым моментом маркетинговой политики распределения явля-ется конструирование каналов распределения. Каналы распределения - это маршруты, по которым продукция перемещается от производителей к по-требителям, благодаря чему устраняются разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие товары и услуги от тех, кто хотел бы «ми воспользоваться.

Функции членов канала распределения можно объединить в такие группы:

1) функции, связанные с соглашениями:

- закупка и получение продукции для соответствующей перепро-дажи или передачи ее потребителям;

- продажа продукции, т.е. контактирование с потенциальными по-купателями, продвижение продукции, получение и выполнение заказов;

- взятие на себя риска за продукцию;

2) логистические функции:

- подбор продукции, т.е. создание необходимого ассортимента для надлежащего обслуживания потребителей;

- сохранение полученной продукции, её качественных характеристик;

- сортировка, комплектование, разделение больших партий про-дукции в соответствии с потребностями покупателей;

- транспортировка продукции;

3) функции обслуживания:

- торговое кредитование покупателей;

- осмотр, проверка, оценка продукции, определение её сорта и ка-чества;

- проведение маркетинговых исследований;

- планирование продукции, т.е. консультация товаропроизводите-лей относительно потребностей потребителя, динамики спроса, места товаров на рынке с учётом условий конкуренции, стадий жизненного цикла товаров и т.д.;

- определение цен, наценок, скидок и других условий продажи;

- предоставление информационных, производственных, коммерче-ских и других услуг.

Различают два базисных типа каналов распределения: прямой и по-среднический (косвенный).

Прямой (без использования посредников) канал распределения ис-пользуют предприятия, которые желают контролировать всю свою марке-тинговую программу, поддерживают тесный контакт с потребителями, имеют ограниченное количество целевых рынков, достаточно средств и опыта для организации сбыта.

Посреднический (перемещение товаров с помощью посредников) ка-нал распределения предприятия используют для расширения рынков сбы-та, более широкого их охвата, наращивания объёмов продажи товаров.

Существуют каналы распределения прямого (от производителей до потребителей) и «обратного (от потребителя до производителя) хода». Роль посредников в таких каналах играют пункты приёма вторичного сырья, организованные производителями, общественные группы и движения, продавцы безалкогольных напитков, специалисты по сбору мусора, центры по переработки отходов, современные «старьевщики» - фирмы торгующие мусором, централизованные склады-предприятия, занимающиеся перера-боткой использованных товаров.

Примеры каналов распределения товаров промышленного и потре-бительского назначения показаны на рис 34,35,36 [15].

……………... Товаропр-ль…………………….

V Служба сбыта т/ля ! V!

Торговый пред-! ! Сбытовой !

ставитель т/ля ! !агент!

оптовый торговец<…! ! !

Рис. 34. Каналы распределения на рынке промышленных товаров

Товароп рль

VV

Cбытовой агент оптовый торговец

!V

розничный торговец

Потребитель<………………………….!

Рис. 35. Каналы распределения на рынке потребительских товаров

Прямой: товаропр-ль => потребитель

Посреднический:

Т/ль => розничный торговец => потребитель

Т/ль => опт т-ц => розн т-ц => потребитель

Т/ль =>опт т-ц=> мелкоопт т-ц=>розн т-ц=>потр-ль Т/ль=>торг агент=>брокер=>опт т-ц=>розн т-ц=>потребитель

Рис. 36. Маркетинговые каналы распределения

Основными характеристиками каналов распределения являются: длина, ширина и типы субъектов.

Длина канала распределения обозначается по числу имеющихся в нём промежуточных уровней. Уровень канала распределения - это любой посредник, выполняющий ту или иную работу по приближению товара и права собственности на него к конечному потребителю. Канал нулевого уровня состоит из товаропроизводителя и потребителя (длина канала равна нулю). Одноуровневый канал включает в себя одного посредника (длина канала равна единице). На потребительских рынках этим посредником обычно бывает розничный торговец, а на рынках товаров промышленного назначения - агент по сбыту или брокер.

Двухуровневый канал включает в себя двух посредников. На потре-бительских рынках такими посредниками обычно становятся оптовый и розничный торговец, на рынках товаров промышленного назначения -промышленный дистрибьютор и дилеры.

Трёхуровневый канал включает в себя трёх посредников. На потре-бительских рынках такими посредниками обычно являются оптовый по-средник, мелкооптовый посредник и розничный торговец.

Ширина канала распределения - это количество посредников на ка-ждом уровне канала распределения. Так, например, продукция предпри-ятия на первом этапе её распределения имеет трёх оптовиков, а на другом -до 15 розничных торговцев, то ширина канала распределения соответст-венно равна 3 и 15.

С точки зрения товаропроизводителя, чем больше уровней имеет ка-нал распределения, тем меньше возможностей контролировать его.

Если фирма сокращает длину канала распределения, приобретая фирму на другом этапе товародвижения (когда производитель объединяет-ся с оптовиком) имеет место вертикальная интеграция. Это позволяет по-лучить большую независимость, обеспечить снабжение, сократить расходы на посредников, контролировать каналы сбыта и координировать срок прохождения товаров через них.

Ширина канала распределения определяет количество независимых участников на любом этапе товародвижения. При узком канале производи-тель продаёт через нескольких участников сбыта; при широком - через мно-гих. Если предприятие хочет усилить своё положение на определённом этапе канала, то оно может осуществить горизонтальную интеграцию, или экспан-сию, и приобретать предприятия аналогичной специализации. Это позволит предприятию увеличить свой размер, долю на рынке, эффективнее исполь-зовать средства массовой информации и методы распределения и сбыта.

107. Алгоритм формирования маркетинговых каналов распределения

Предприятия, производящие товары, должны выбрать каналы това-родвижения, определить интенсивность их использования, т.е. определить длину и ширину каналов распределения.

Можно выделить три подхода к решению этой задачи: эксклюзив-ный, селективный (избирательный) и интенсивный.

При эксклюзивном распределении и сбыте товары размещаются только на одном торговом предприятии в данном районе или месте (авто-мобили, предметы роскоши, дорогая одежда или парфюмерия).

При селективном (избирательном) распределении и сбыте товары раз-мещаются лишь на нескольких торговых предприятиях в данном районе или месте, причём, одному из них могут предоставляться преимущества и льготы.

При интенсивном распределении и сбыте предприятие использует большое число оптовых и розничных торговцев, т.е. товары размещаются везде, где можно (массовые товары повседневного спроса).

По мере прохождения товара по жизненному циклу предприятие переходить от эксклюзивного сбыта к избирательному, а затем к интенсивному. Однако, представляет определённые трудности, когда идёшь наоборот от интенсивного к избирательному, а затем к эксклюзивному. В этом случае целесообразно использовать двойные каналы * товародвижения.

Перед формированием каналов распределения необходимо знать [15]:

- характер системы распределения (прямой или посреднический);

- количество каналов, их ширину и длину;

- форму торговли (оптовая или розничная);

- место складирования товара, накопление запасов;

- ассортимент товаров для каждого посредника;

- перечень сервисных функций;

- уровень скидок и комиссионных;

- форму оплаты труда торговых посредников;

- типы посредников, их доступность;

- систему привилегий для посредников;

- порядок распределения функций и ответственности между субъ-ектами этих каналов.

Непосредственный процесс формирования каналов распределения может состоять из нескольких этапов: *Формирование каналов распр-я, *Опр-е целей распр-я, *Спецификация задач распр-я, *Разработка стр-р каналов распр-я, *Оценка стр-р каналов распр-я *Выбор опт стр-ры КР, *Выбор участников КР.

На начальном этапе предприятию необходимо решить каким путём поставить товар к потребителю - собственными силами или с использова-нием посредников, трансформировать существующие каналы распределе-ния или создать принципиально новые.

Уяснивши суть проблемы (формирование нового или реформирова-ние существующего канала распределения) необходимо чётко знать цели распределения, согласовать их с другими маркетинговыми целями, а также политикой предприятия в целом.

После уточнения целей распределения товара необходимо опреде-лить задачи, которые должен решить создающийся канал распределения.

Спецификация таких задач должна иметь конкретный практический характер, поскольку она зависит от потребностей потребителей, особенно-стей распределения разных видов продукции и возможностей товаропроиз-водителя выполнять такие операции собственными силами.