Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице ООО "Hilton"

Размещено на http://www.allbest.ru//

Введение

Восстановление экономики в различных отраслях промышленности и повышение уровня жизни в развитых странах привели к частым перемещениям деловых людей и туристов в различные регионы мира. Самый динамично развивающийся сектор сферы услуг, приносящий многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих стран, - гостиничный бизнес.

В России гостиничный бизнес является активным и быстро развивающимся сектором экономики. В связи с растущим спросом населения на жилье возникает необходимость повышения качества обслуживания. Ввиду жесткой конкуренции на рынке, гостиничные сети постоянно разрабатывают предложения по улучшению размещения и услуг.

В настоящее время российская гостиничная индустрия впитала процесс глобализации, а также начала продавать в собственность государственные предприятия. Сегодня многие эксперты отмечают заметное несоответствие между ценой и качеством гостиничных услуг. Владельцы бизнеса позиционируют услуги компании как эксклюзивный и недоступный вид услуг, делая его доступным только определенному кругу людей. Однако из-за приватизации старых муниципальных отелей гостиничный бизнес в России вступил в новую фазу развития и в настоящее время активно практикует международные стандарты обслуживания и работы персонала [3].

Стоит отметить, что мировые гостиничные сети стремятся занять большую нишу на российском гостиничном рынке, но в то же время они помогают поднять жертву в момент коллапса российской экономики, когда спрос на гостиничные услуги в России растет. Россия резко упала. Однако необходимо разработать собственные стандарты и критерии обслуживания гостей, чтобы таким образом выделиться на фоне конкурентов.

Гостиничный рынок находится в процессе трансформации и обновления системы. Разрабатываются новые технологии, и гостиничная индустрия все больше зависит от потребностей своих клиентов. Люди стали больше путешествовать, и соответственно их запросы на обслуживание также увеличились [4].

В настоящее время потребители сталкиваются с огромным выбором при планировании поездки. Но нужно помнить, что гости обращают внимание на каждую деталь, так как большинство потребителей оценивают возможность их пребывания по первому впечатлению. Поэтому количество отелей и вариантов обслуживания постоянно увеличивается в 4-5-звездочных отелях [5].

Актуальность темы исследования заключается в том, что служба приема является основной услугой в отеле, и ее деятельность нуждается в постоянном улучшении ввиду растущей конкуренции на рынке индустрии гостеприимства.

Цель работы - рассмотреть пути совершенствования организации технологического процесса приема и размещения в гостинице.

Задачи:

- -охарактеризовать современные тенденции развития индустрии гостеприимства;

-охарактеризовать технологии работы службы приема и размещения в гостиничных предприятиях;

-проанализировать работу службы приема и размещения в гостинице ООО «Hilton»

-разработать мероприятия по усовершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы ООО «Hilton»

Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

При написании работы использовали:

-работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов

- ресурсы интернета.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях

1.1 Общая характеристика и классификация гостиниц

Повышение качества и конкурентоспособности гостиничных услуг является ключевым и всегда актуальным вопросом в развитии индустрии туризма и гостеприимства в России. Кроме того, предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии средств размещения определенной категории сейчас не менее важно, поскольку является одним из основных элементов привлечения потребителей. Для этого используют инструмент классификации средств размещения1, который позволяет стандартизировать гостиничные услуги, приведя его в соответствие с мировыми стандартами. В свою очередь, это способствует развитию внутреннего и въездного туризма.

Согласно действующему законодательству под классификацией гостиниц понимается классификация гостиниц по определенным категориям, установленная положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации, проводимым на основе оценки соответствия гостиниц. и гостиничные услуги, предоставляемые в них с учетом требований, установленных этим положением.

Категоризация размещения объектов также является важным инструментом управления качеством гостиничных услуг. Как отмечает Р. Р. Гареев в своих работах, формирование системы менеджмента качества и процесс классификации тесно взаимосвязаны, поскольку чем ниже категория предприятия, тем меньше требований к качеству система включает [1]. По мнению Духовного Л.Л., «управление системой качества не может быть эффективным в условиях функционирования гостиницы не-категории, относящейся к категории» [3], поэтому в некоторых случаях механизм классификации отелей является единственной возможностью привести бизнес к единым стандартам, обеспечивающим безопасность и качество гостиничных услуг.

В мире существует более 30 различных систем классификации отелей по критерию «ассортимент и качество» предоставляемых услуг. В разных странах категория средств размещения обозначается по-разному: буквы, короны, ключи, луны, яблоки, бриллианты и т. Д. Хотя наиболее распространенной в мире является система звезд, обеспечивающая, как правило, от одного до пять звезд [7].

В России классификация отелей не является новым явлением. Еще в 50-х годах прошлого века все гостиницы в городах и рабочих поселках СССР, в зависимости от благоустройства, были разделены на четыре категории (первая, вторая, третья и четвертая), их номера в зависимости от предоставляемых удобств, Также были разделены на четыре категории (высшая, первая, вторая и третья) в соответствии с Положением, утвержденным Советом Министров СССР 14 февраля 1952 г. №7703. В 1979 году Постановлением Госкомитета по ценам при Совете Министров СССР было утверждено новое Положение о классификации гостиниц и гостиничных номеров по категории. Присвоение категорий в соответствии с этим положением осуществлялось министерствами и ведомствами подчинения гостиниц с целью установления цен на гостиничные услуги по категориям, которых было семь (Люкс, выше А, выше В, сначала, второй, третий, четвертый). Было пять категорий номеров (высшая, первая, вторая, третья и четвертая).

В 1994 году, с принятием национального стандарта классификации, отели были разделены на пять категорий (от одной до пяти звезд). Это была первая попытка привести критерии классификации требований к отелям к международным стандартам. В то же время следует отметить, что до середины 2003 года только четыре организации, аккредитованные по государственному стандарту России, имели право сертифицировать гостиницы на соответствие одной из категорий, предусмотренных ГОСТом.

По предложению Минэкономразвития в 2003 году были внесены изменения в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в части утверждения единой системы классификации. Французская система была взята за основу для новых критериев. Уже 21 июня 2003 года было утверждено Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, которое действовало всего 2 года. До 2014 года ситуация претерпела изменения и была подтверждена пять раз различными министерствами и ведомствами (Рост, Министерство спорта, Министерство культуры).

В настоящее время законодательная база этой процедуры закреплена в Федеральном законе «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». До 31 декабря 2018 года порядок классификации гостиниц в России определялся Порядком классификации объектов индустрии туризма, утвержденным Министерством культуры России в 2014 году. Российская система классификации гостиниц и других средств размещения В соответствии с приказом Министерства культуры предусмотрены шесть категорий средств размещения: «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды» и «пять звезд». Для каждой категории существуют требования по параметрам площади, оборудования и количества услуг. Кроме того, процедура классификации предусматривает присвоение категорий и номеров жилых помещений, которые представлены десятью: пятью номерами высшей категории: «Люкс», «Апартаменты», «Люкс», «Полулюкс» и «Студия» , а также комнаты первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Процедура классификации отелей включает в себя оценку размещения, количества комнат и персонала, а также балльную оценку на соответствие требованиям заявленной категории [2].

До 2019 года классификация отелей в России была частично обязательной. Изначально обсуждался план проведения универсальной классификации отелей в стране к 2018 году. Но это оказалось слишком трудоемким и сложным процессом, поэтому обязательная классификация применялась выборочно - только для Олимпийского Сочи и городов чемпионата мира по футболу 2018 года. Согласно закону, все отели Москвы и городов мира по футболу должны были пройти классификацию до 1 января 2017 года. Согласно отчету Министерства культуры Российской Федерации, из числа городов мира по футболу 11609 мест проживания объекты были классифицированы, что составляет 100% от имеющихся. Среди них: 6034 объекта размещения - в Краснодарском крае, 1591 - в Москве и 1350 - в Санкт-Петербурге. Опыт классификации, проведенной для чемпионата мира, был положительным: все больше отелей приводилось в соответствие с теми же государственными стандартами.

5 февраля 2018 года президент России Владимир Путин подписал «закон о классификации», который предусматривает введение обязательной классификации отелей по всей стране. Федеральный закон вступил в силу 1 января 2019 года, и новые требования вводятся поэтапно: к 1 июля 2019 года должны быть классифицированы крупные отели с количеством комнат более 50 номеров; отели с количеством номеров более 15 номеров должны быть классифицированы к 1 января 2020 года. А с 1 января 2021 года ответственность за отсутствие справки о назначении распространяется на все отели страны. Следует отметить, что с момента вступления закона в силу процедура классификации изменилась и должна осуществляться в соответствии с новым регламентом, утвержденным уполномоченным министерством.

1.2 Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий

Приемная служба является подразделением гостиницы, осуществляющим прием и регистрацию прибывающих гостей, размещение их в номерах. Службу приема возглавляет менеджер по размещению.

Менеджер по месту нахождения ответственного за отель, в задачи которого входит управление бронированием, регистрационная стойка, администратор, администраторы сервисного бюро, гардеробные, носильщики, кладовщики, камера хранения.

Служба размещения организует ваше пребывание. Прием гостей производится на основании документов прибывших. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категория номера, его местонахождение и т. Д.), Предоставляемые услуги, срок пребывания. Требуется оплата. После завершения регистрации гостевая карта и ключ от номера выдаются в поселок.

Обслуживание гостей во время пребывания сводится к продлению пребывания, переводу гостя из одной комнаты в другую (при необходимости), оплате проживания, организации дополнительных услуг по желанию клиента.

Процесс обслуживания гостей можно разделить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительное бронирование гостиничных номеров;

2) прием, регистрация и размещение;

3) предоставление услуг размещения;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательная оплата и оформление отправления.

В функции сервиса бронирования входит: прием заявок на бронирование номеров, оформление и оформление необходимой документации (графика на каждый день на неделю, месяц, квартал, год). На основе имеющихся данных служба составляет файл гостевой карты, ведет статистические записи и предоставляет данные в отдел маркетинга для дальнейшего анализа.

Заявки принимаются устно, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждое приложение должно содержать следующие данные:

- дата, день и время прибытия;

- дата, день и предполагаемое время отправления;

- категория номера (одноместная, двухместная, люкс), количество человек;

- услуги в номере (ванна, душ, телевизор, холодильник и т. д.));

- услуги общественного питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании цены необходимо точно определить, за что платит клиент: цена указана за номер, за один день проживания, за каждого жителя и т. д.).);

- кто будет платить (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, оплата через компанию, кредитная карта);

- особые пожелания (заранее забронировать столик в ресторане, трансфер, размещение питомца в номере и т. д.).

 По прибытии в отель, гость должен зарегистрироваться. Стандартная информация, требуемая при регистрации, обычно одинакова во всех типах отелей. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие отели часто просят предоставить название и юридический адрес организации. Ожидаемая дата отъезда очень важна для регистрации. Дважды проверяя планы отъезда гостей, стойка регистрации обеспечивает точность в будущем готовности комнаты к приему новых гостей.

Продолжительность процесса зависит от того, забронировал ли гость номер или нет. Проживание при бронировании в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, поскольку практически вся необходимая информация предоставляется в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на проживание, гость подписывает регистрационную карточку, согласовывает способ оплаты и выбирает номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа занимает немного больше времени. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, теперь должна быть получена непосредственно от клиента и проверена. Если просьба гостя не может быть точно выполнена - администратор предлагает альтернативное размещение.

Расчет и постановка оставленных гостей на стойке регистрации производится в кассе отеля. В кассах начисляются все расходы гостя на его счет. Касса из службы бронирования получает информацию о том, как будет производиться оплата (ваучер, наличные, кредитная карта)

На карточном счете гостя фиксируются все счета, выставленные ему за пользование различными услугами отеля во время пребывания гостя в отеле. На основании этих данных при выезде гостю предоставляется для оплаты счета, как правило, включая плату за проживание, завтрак (если не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (с оплатой за просмотр), дополнительные услуги.

Заявление клиента записывается с немедленным уведомлением других гостиничных услуг (информационных, телефонных и экономических). После уборки помещения и подготовки к заселению экономическая служба информирует об этом службу размещения.

2. Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице ООО «Hilton»

2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Hilton»

В США, да и в других странах Америки, не пользуются классификацией, принятой в Старом Свете. Уровень обслуживания определяется вхождением данного отеля в престижные гостиничные цепи. Это прежде всего "Хилтон", "Мариотт", "Рэдиссон", "Форте", "Кемпинский", "Холидей инн", "Интерконтиненталь", "Рамада", "Миритим" и др. Торговый знак этих фирм надежное подтверждение высокого уровня обслуживания.

Hilton - ведущая глобальная компания в мировой гостиничной индустрии, существующая около 90 лет. Крупная сеть отелей, принадлежащая корпорации Hilton Hotels Corporation. Hilton считается одной из самых старейших гостиничных сетей в мире. Год основания - 1919. Основателем сети был Конрад Николсон Хилтон, которые заложил стандарты качества для всей индустрии гостеприимства в сфере управления отелем, которые брали на вооружение другие представители отрасли. В настоящее время Hilton управляет в общей сложности более 3400 отелей по всему миру, причем отели считаются одними из самых престижных на мировом гостиничном рынке. В настоящее время Hilton предстваляет собой огромную корпорацию, которая включает 8 гостиничных брендов: Waldorf Astoria, Conrad, Hilton, Doubletree, Embassy Suites, Hilton Garden Inn, Hamptpon Inn&Suites, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton, and Hilton Grand Vacations.

За время существования Hilton заслужил титул одной из самых инновационных гостиничных сетей планеты. Среди находок, которые впервые были применены в отелях Hilton - кондиционеры в номерах, автоматические дверные замки и заказ номеров через Интернет.

Следует отметить, что сеть Hilton - это еще и игорный бизнес. Именно Hilton впервые предложил использовать концепцию отеля-казино. Самыми известными отелями-казино считаются Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton.

Компания делает основной акцент на бизнес-туристов, но в тоже время владеет и имеет в управлении курортные и туристические отели.

Миссия отелей Hilton - в предоставлении высокого уровня обслуживания в сочетании с передовым уровнем оснащенности отелей и умеренными ценами.

Компания планирует произвести существенное расширение деятельности в Центральной и Восточной Европе за счет заключения соглашений об управлении.

Что касается России, то в ближайшие 10 лет планируется открыть 70 отелей, как под маркой Hilton, так и под другими марками, принадлежащими Hilton Hotels Corporation.

Hilton - является самым узнаваемым брендом гостиничной сети Hilton Hotels Corporation. На сегодняшний день насчитывается 520 отелей Hilton в 76 странах мира. Хилтон всегда ассоциировался с внедрением инноваций в области сервиса и маркетинга, что и принесло успех сети отелей Hilton. Корпорация первой установила специализированные киоски сувениров и подарков (торговая сеть Hilton Country Store). Впервые все номера были укомплектованы такими общепринятыми сегодня устройствами, как кондиционер, телефон с режимом прямого набора, многофункциональные программируемые будильники, входные двери с автоматическим управлением. В 1994 году Hilton стала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой оборудованы устройствами автоматического открывания, закрывания, запирания и блокировки входных дверей. А с 1959 года компания стала открывать специализированные отели в аэропортах, которые предлагали соответствующий пакет услуг для авиапассажиров и летного состава авиакомпаний. Очередной новацией стала система поощрения постоянных клиентов - программа Hilton Honors, а также система общенационального клубного курортного отдыха. Затем революцию на рынке гостиничных услуг произвел совместный проект морского круизного отдыха с компанией Festival Cruise.

Также следует отметить что, именно Hilton впервые внедрила и широко распространила систему франчайзинга и бронирования он-лайн. 
Корпоративный девиз компании: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества» - привлекает в ее отели самых разных клиентов - от коронованных особ, лидеров бизнеса и звезд культуры и шоу-бизнеса до простых семейных пар, принадлежащих к среднему классу.

Всемирно известная сеть отелей премиум класса Марриот была основана в 1927 и представляла собой небольшой семейный бизнес в сфере общественного питания, а вот первая гостиница была открыта лишь спустя 30 лет. Сегодня Мариотт отели расположены на всех материках Земли, исключая Антарктиду, и представлены 2,5 тысячами гостиниц и ресторанов, которые обслуживают более 200 тысяч человек 

2.2 Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Основные цели и стратегии службы приема и размещения отеля Hilton совпадают с главной целью отеля - это предоставление гостям услуг, соответствующих уровню европейского сервиса, а также увеличение заполняемости отеля. Организация действий персонала заключается в регулировании процессов на всех уровнях, составляющих процесс обслуживания, в соответствии с установленными правилами.

В связи с этим хотелось бы обратить внимание на основные этапы: обслуживание клиентов с момента их решения остаться в отеле Hilton до отъезда, чтобы лучше понять организацию отеля и показать уровень качества обслуживания. Конечно, первый шаг в принятии решения о выборе отеля Hilton - это сбор информации о его услугах.

После этого будущие гости забронируют номер на нужные им даты. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но и паспортных данных, целях посещения и т. Д. Иностранным клиентам также оказывается помощь в получении визы, оформлении на срок остаться. С приездом гостя в отель они занялись службой приема и размещения. Именно от этого сервиса зависит первое впечатление, которое гость получит об отеле.

На этапе регистрации процесс регистрации сопровождается регистрационными записями. Регистрационные записи помогают обслуживающему персоналу удовлетворять потребности гостя, прогнозировать нагрузку и совершать транзакции по счету, а также помогают избежать перерегистрации, если гость снова предпочитает оставаться в «зале Hilton». После завершения регистрации, которая по стандартам отеля должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость прошел процедуру регистрации и зарегистрировался в номере, практически все свои вопросы он решает в отделе обслуживания клиентов (отдел консьержей).

Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, получают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т. Д. Консьержи должны быть в курсе нюансов всех услуг отеля. Все финансовые операции на этапе размещения отражаются в счетах отеля и клиентов. Финансовые записи, которые ведутся в службе приема, периодически проверяются на точность.

Эта проверка обычно проводится во время ночной проверки. Завершающим этапом сервисного цикла является выезд гостя из отеля. Они оплачивают счет (или приводят счет к нулевому балансу). Во время процедуры отъезда необходимо убедиться, что гость удовлетворен пребыванием в отеле, и пригласить его приехать снова. Проанализировав эти этапы предоставления услуг в отеле «Hilton», можно сделать вывод, что в отеле уделяется достаточное внимание качеству обслуживания в соответствии с ожиданиями качества гостей, достойный уровень обслуживания обеспечивается налаженные отношения между вовлеченными подразделениями.

Однако в ходе исследования следует обратить внимание на сбор информации о характеристиках и пожеланиях гостей, поскольку чем больше информации от клиентов будет собираться на протяжении всего цикла обслуживания, тем легче будет проводить развитие рынка, чтобы улучшить производительность. Отель Hilton уделяет наибольшее внимание качеству обслуживания, учитывая тот факт, что функциональное качество может компенсировать некоторые недостатки технического качества, не секрет, что в работе отеля могут возникать нестандартные ситуации любой, иногда независимый от руководства и сотрудников.

По мнению автора, стандарты функционального качества обслуживания, применяемые отелем, оказывают положительное влияние на управление качеством отеля в целом, так как позволяют руководителям отделов достигать основных целей: - соответствие гостиничных услуг международным стандарты с общим снижением затрат; - оптимизация процессов за счет четкого взаимодействия всех служб, вовлеченных в процесс обслуживания; - создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на проблемы гостеприимства. Программа качества обслуживания в отеле Hilton проводится каждый день в каждом отделе, качество услуг, предоставляемых персоналом, контролируется руководителями отдела или старшими менеджерами, в зависимости от сервиса.

Сотрудники в процессе заполнения отчетной документации, что дополнительно помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего оповещения подлежат анализу следующие данные: процент гостей, которым удалось обслужиться немедленно (без ожидания), время, потраченное на уборку комнаты для гостей, график профилактического обслуживания помещений, оборудование , системы и многое другое. Также в отеле установлен контроль за степенью удовлетворенности гостей качеством предоставляемых услуг. Анализ качества услуг в исследуемом отеле проводится периодически и ориентирован как на персонал отеля, так и на гостей.

Соблюдение стандартов Hilton контролируется сервис-менеджерами, которые проводят внутренние аудиты качества работы. В соответствии с рекомендациями стандартов ISO 9000, гостиничные компании должны иметь качественный сервис, но из-за нестабильной экономической ситуации и снижения прибыли отель не может позволить себе ввести отдельную единицу. Программа мер контроля для проверки качества предоставляемых услуг должна включать: постоянные ежедневные проверки, книги обратной связи, письменные анкеты, устные телефонные опросы. В процессе анализа качества рассматривается набор параметров. Автор хотел бы рассмотреть результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимого за период пяти месяцев 2017-2018гг. (таблице. 1).

Таблица 1 - Результаты исследования качества обслуживания в гостинице

Анкетные вопросы	Результаты, макс. 5 баллов
	Нояб.	Дек.	Янв.	Февр.	Март	Итого
Проведение интервью	46	38	40	35	1	222
Время регистрации	4	3	3	4	4	4
Забота о госте	3	4	4	4	4	4
Приветствие гостя	3	3	3	3	3	3
Чистота номера	5	5	4	5	5	5
Качество еды	4	5	4	4	4	4
Состояние отеля	5	4	5	5	5	5
Время обслуживания	4	3	4	3	3	3
Удовлетворение от общей работы гостиницы	4	3	4	5	5	4
Буду рекомендовать	5	4	4	4	3	4



Исследование проводилось автором после отъезда гостей из отеля по телефону или электронной почте. Как видно из таблицы 1, гости отеля Hilton довольны состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, предмет «теплый прием» получил всего 3 балла из 5 возможных. Это довольно низкий результат, учитывая тот факт, что сотрудникам приемного отдела не так сложно уделять больше внимания гостям. Автор считает, что менеджер службы приема должен чаще напоминать сотрудникам, что стоит обратить внимание на теплый прием гостей.

Руководство должно сразу обратить внимание на пункт «Время обслуживания», он самый низкий из всех и оценивается всего в 3 балла. «Сервисное время» оценивается в 3, что довольно мало по сравнению с другими. Высокими показателями являются «чистота помещения, отеля и физическое состояние отеля». Индексация степени удовлетворенности клиентов позволяет формализовать организационную работу компании исходя из потребностей и ожиданий потребителя.

Анализ системы менеджмента качества на стойке регистрации отеля Hilton показал, что сотрудники не очень хорошо осведомлены о существующих стандартах и ??не используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и улучшение согласованной системы, должны влиять на все процессы предоставления услуг, анализ и мониторинг должны проводиться как сотрудниками в ходе работы, так и старшим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о том, что система управления качеством обслуживания в гостинично-развлекательном комплексе «Хилтон» требует улучшения.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице

3.1 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинично - развлекательном комплексе

Как показывает анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения отеля Hilton требует следующих изменений:

1. Введение должности второго помощника руководителя. Как показала практика, одного помощника менеджера службы приема недостаточно. Это связано, прежде всего, с тем, что отель открыт круглосуточно, и в любое время в отделе должен быть человек с полномочиями, а также с тем, что из-за нехватки людей менеджер должен выполнять обязанности администратора так надо делать. Было бы разумно ввести эту должность во время максимальной рабочей нагрузки, когда потребность в ней станет самой высокой.

В результате менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей помощника будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, Департамент будет постоянно находиться под контролем, пока менеджер или первый помощник находятся в отпуске. или по выходным.

Второй помощник может быть назначен бывшим руководителем Департамента, и вместо руководителя, который должен поднять одного из администраторов, это возможно в связи с тем, что в Департаменте работает много опытных и квалифицированных специалистов, готовых занять более высокие должности.

2. Для совершенствования системы стимулирования персонала в службе приема и размещения отеля Hilton предлагается следующая методология, основными задачами которой являются: - определить уровень мотивации и трудового потенциала каждого работника и определить соответствующие группы;

-определить эффективность определенных мотивов и стимулов для групп работников;

- выбрать группы мотивов и стимулов, которые подходят для каждой группы сотрудников.

Улучшение социального обеспечения включает в себя:

- обеспечение процесса повышения заработной платы работников по мере повышения эффективности производства;

- формирование системы информирования работников о необходимых и фактических результатах работы, а также механизма оплаты труда;

- улучшение простоты и понятности для сотрудников системы начисления заработной платы, премий и надбавок;

- разработка направленности системы материального стимулирования профессионального развития;

- установление соответствия между параметрами стимулирования и кадровой политикой предприятия;

- ежемесячные денежные бонусы за отличную работу.

Ответственность за улучшение социального обеспечения возлагается на менеджера отдела в сотрудничестве с коммерческим отделом.

3. «Автогов». Для улучшения и поддержания благоприятной атмосферы в команде предлагается проводить так называемые «выезды», то есть встречи сотрудников за пределами отеля для совместного досуга. Это может быть совместный боулинг, бильярд, караоке и многое другое. Желательно выбрать место для «выхода» всех вместе путем голосования, чтобы большинство сотрудников остались довольны выбором мест и развлечений.

4.Деятельность по повышению квалификации работников стойки регистрации и размещения в отеле «Хилтон». Как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштаб исследуемой гостиницы, необходимо ввести внутренний ресурс, на котором можно размещать материалы для самостоятельной подготовки персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой частотой на рабочий стол вы можете помещать рефераты основных тренировочных программ. Это могут быть алгоритмы общения с гостем или выдержки из стандартов отеля.

Рисунок 3.1. -- Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице «Hilton»

5. В качестве меры по улучшению управления качеством услуг может быть предложено организовать Комиссию по качеству (группу качества), которая будет контролировать соблюдение внутренних стандартов и правил. Целью предлагаемой комиссии по качеству будет:

- поддержание внутренних стандартов;

- постоянное обслуживание или улучшение системы качества;

- расширение и разработка планов по повышению производительности труда; служба гостиница прием

- поощрение инноваций, предлагаемых сотрудниками независимо от их должности;

- избегание отходов - в работе персонала отеля.

Один человек из каждого отдела должен быть включен в комиссию. Комиссия готовит план работы, регулярные встречи для обсуждения проблем и возможных путей их решения. Следует поддерживать непрерывность процесса улучшения качества. Комиссия сосредоточена на таких процессах, как:

- улучшение качества обслуживания гостей и гостей;

- повышение удовлетворенности гостей проживанием и пребыванием в стенах отеля;

- повысить удовлетворенность персонала от работы и атмосферы в отеле;

- улучшение качества гостеприимства;

- снижение затрат на обслуживание без ущерба для качества обслуживания:

- поиск путей увеличения доходов от отеля.

6. Для повышения качества и удобства обслуживания бронирования должна быть внедрена автоматизированная система онлайн-бронирования. По сей день бронирование номеров в отеле «Хилтон» осуществляется только по факсу и по телефону, однако такая тактика не лишена недостатков. Например, телефонные заказы редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого.

Также при бронировании по телефону гости не смогут внести предоплату за проживание. Гостям не нужно будет перезванивать и указывать: достиг ли факс, беспокоиться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена ??по факсу.

Все это, как правило, занимает много времени. По этим и другим причинам онлайн-бронирование стало наиболее эффективным. В настоящее время существует множество компаний, которые готовы предоставить модуль онлайн-бронирования для сайта отеля. Одним из таких предприятий является компания travellline LLC, преимущество этой компании в том, что они готовы предоставить этот модуль бронирования за небольшой процент прибыли от заказов через сайт отеля.

Чтобы гость мог забронировать номер в отеле, вам необходимо зайти на сайт отеля, прочитать описание и фотографии номеров, выбрать понравившийся и зарезервировать его. Также с помощью этой системы вы можете внести предоплату в виде стоимости первой ночи проживания в отеле или полностью оплатить проживание, что обеспечит гарантированное бронирование. Предоплата может быть произведена кредитной картой, электронными деньгами, банковским переводом, безналичным расчетом для юридических лиц.

Эта форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее для обеих сторон, так как она привлечет тех клиентов, которые ценят свое время и готовы платить за свой комфорт любыми деньгами. В то же время не нужно будет привлекать компанию, и клиент, будь он гражданин Российской Федерации или другого государства, сможет самостоятельно, без каких-либо затруднений забронировать номер.

3.2 Социально - экономическая эффективность предложенных мероприятий в гостинично - развлекательном комплексе

Совершенствование внутренних факторов, влияющих на качество обслуживания гостей, одна из главных задач отеля. К внутренним факторам можно отнести традиции, устои и порядки гостиничного предприятия, личностные качества и профессионализм сотрудников, состояние материально-технической базы гостиницы, использование новейших технологий, строгое соблюдение стандартов обслуживания, совершенный контроль качества работы всех подразделений отеля, создание атмосферы гостеприимства, от которой не захочет отказаться ни один посетитель. Из всего перечисленного выше можно сделать вывод, что для того, чтобы гости возвращались необходимо:

- Сохранение специализации отеля, совершенствование и расширение востребованных услуг гостиницы.

- Введение должности второго ассистента менеджера.

- Улучшение социального обеспечения.

- Проведение «аутингов».

- Проведение тренингов для персонала гостиницы.

- Организация комиссии по качеству (Quality team).

- Введение автоматизированной системы online-бронирования

- Создание атмосферы гостеприимства. Все рассмотренные мероприятия позволят увеличить эффективность деятельности исследуемой гостиницы «Hilton». Далее рассчитаем экономическую целесообразность внедрения некоторых из них. Рассчитаем экономическую эффективность внедрения автоматизированной системы бронирования, представляющую удобное средство оптимизации процесса учета и регистрации клиентов гостиничного предприятия.

Автоматизированная система поддерживает разработанную политику привлечения и удержания клиентов гостиницы с учетом лучшего опыта гостиничного менеджмента в российских и западных организациях. После внедрения модуля on-line бронирования предполагается увеличение загруженности гостиницы на 10 % по сравнению с 2018 годом. Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line

Таблица 3.1. Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line

2018	После внедрения модуля On-line бронирования
55%	65%
2271,5 тыс руб	2684,5 тыс руб

Из данной таблице видно, что объем реализации услуг по проживанию после внедрения модуля on-line бронирования по сравнению с 2018 годом увеличится на 413 тыс. рублей, т.е. на 10%. Таким образом, затраты на модуль online бронирования обойдутся гостинице в 107,38 тыс. руб. в год.

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Hilton» нуждается в следующих изменениях: Введение должности второго ассистента менеджера.

Как показала практика, одного помощника менеджера службы приема недостаточно.

Введение должности третьего руководителя. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно за ресепшн, работы администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективного общения с руководителем отдела, выявления и решения проблем в кратчайшие сроки. Рекомендуется назначить второго руководителя, а также помощника из числа сотрудников службы приема и трудоустройства, как упоминалось ранее, в Департаменте есть достойные кандидаты на эти должности, и нет необходимости привлекать специалистов из вне. Необходимость снять некоторые функции с менеджера и передать их одному из сотрудников отдела очевидна. Итак, в обновленной организационной структуре появился второй помощник руководителя, а также третий руководитель.

Итак, как выяснилось при анализе службы приема, необходимость в обучении очевидна. Учитывая масштаб исследуемой гостиницы, необходимо ввести внутренний ресурс, на котором можно размещать материалы для самостоятельной подготовки персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой частотой на рабочий стол вы можете помещать рефераты основных тренировочных программ. Это могут быть алгоритмы общения с гостем или выдержки из стандартов отеля.

В качестве меры по улучшению управления качеством услуг может быть предложено организовать Комиссию по качеству (группу качества), которая будет контролировать соблюдение внутренних стандартов и правил. Также можно предложить в качестве контроля качества связываться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задать ряд разработанных вопросов о качестве отеля. В целом можно отметить, что реализация предложенных мер позволит повысить качество услуг и, как следствие, социально-экономическое положение отеля Hilton.

Заключение

Срок качества гостиничного обслуживания является многослойным как с точки зрения дизайна гостиничного обслуживания, так и с точки зрения потребителя такого обслуживания. Поскольку восприятие услуг потребителем является определяющим фактором для последующего использования услуг этого отеля. Говоря об управлении качеством гостиничных услуг, можно считать комплекс мероприятий, направленных на поддержание уровня предоставляемых услуг. В разных отелях этот уровень заметно отличается.

Российские отели при предоставлении услуг в первую очередь должны соблюдать соответствующие правила, стандарты и требования многочисленных органов власти, что подтвердит качество гостиничных услуг с точки зрения их безопасности и в целом возможности их предоставления. Но это невидимое качество для потребителя. Гость вряд ли узнает, соответствует ли руководство отеля правилам, имеет ли необходимые инструкции и т. Д.

Качество, видимое для гостя, формируется персоналом отеля с первой встречи, с первого контакта с гостем. В процессе обслуживания гостей основная роль в отелях принадлежит службе приема. В теоретической части работы были рассмотрены современные тенденции гостиничных предприятий, теоретические основы гостиничного предприятия, технологии приема и размещения. Раскрыта роль и значение службы приема и размещения на гостиничном предприятии.

В документе указывается роль и значение службы приема и размещения в качестве основного центра для гостей и для организации их обслуживания; В этом параграфе было показано, что служба приема и размещения в отеле выполняет руководящую функцию, и без нее трудно представить функционирование любого отеля. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Хилтон» в службе приема и размещения показал, что большую роль в этом играет отсутствие общей концепции отеля, что является негативным фактором, сотрудники плохо информированы о существующих стандарты и немногие используют их в своей повседневной работе.

Методы, направленные на поддержание и совершенствование согласованной системы, должны пронизывать все процессы предоставления услуг, анализ и мониторинг должны проводиться как сотрудниками в ходе работы, так и старшим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством. Как показывает анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения отеля Hilton требует некоторых изменений, а именно:

Введение должности второго помощника руководителя. Как показала практика, одного помощника менеджера службы приема недостаточно.

Введение должности третьего руководителя. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно за ресепшн, работы администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективного общения с руководителем отдела, выявления и решения проблем в кратчайшие сроки.

Рекомендуется назначить второго руководителя, а также помощника из числа сотрудников службы приема и трудоустройства, как упоминалось ранее, в Департаменте есть достойные кандидаты на эти должности, и нет необходимости привлекать специалистов из вне.

Необходимость снять некоторые функции с менеджера и передать их одному из сотрудников отдела очевидна. Итак, в обновленной организационной структуре появился второй помощник руководителя, а также третий руководитель.

Список литературы

1. Бакурова Е. Н. Классификация средств размещения как показатель качества услуг: (на примере Германии и России) / Е. Н. Бакурова, А. О. Яцун // Соврем. общество и власть. - 2016. - № 3 (9). - С. 134-138 ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://gmanagement.ru/index.php/ru/arxiv/09-2016r/411-bakurova1-092016 (12.12.18).

2. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учеб. пособие / И. С. Барчуко и др. - 3-е изд., перераб. - М. : КНОРУС, 2018. - 168 с. ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://ru.b-ok.org/book/2898006/91f849 (12.12.18).

3. Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы / ред. С. Н. Вольхина, И. В. Тарасовой. - Тула : Тульский ин-т упр. и бизнеса им. Никиты Демидовича Демидова, 2018. - С. 12-14 ; Аннотация [Электронный ресурс]. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=35548514 (12.12.18).

4. Зеленова Г. В. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности / Г. В. Зеленова, Е. Ю. Губарева // MODERNI VYMOЋENOSTI VМDY - 2018 : Materialy X Мezinаr. vмd.-prakt. conf. - Praha : Publishing House «Education and Science», 2018. - С. 36-39 ; То же [Электронный ресурс]. - URL: http://www.rusnauka.com/4_SND_2018/Psihologia/7_158527.doc.htm (12.12.18).

5. Котенко Д. А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения // Экономика и социум. - 2016. - № 11 (30). - С. 762-765 ; То же [Электронный ресурс]. - URL: https://readera.ru/issledovanie-voprosov-sovershenstvovanija-organizacii-dejatelnosti-sluzhby-priema-140116695 (12.12.18).

6. Мосалёв А. И. Роль сектора средств размещения в структуре туристских маршрутов РФ // Вестн. ассоциации вузов туризма и сервиса. - 2015. - № 2. - С. 14-22 ; То же [Электронный ресурс]. - URL: https://readera.ru/rol-sektora-sredstv-razmeshhenija-v-strukture-turistskih-marshrutov-rf-140209621 (12.12.18).

7. Сучкова А. А. Проблемы сервиса гостиничных предприятий (на примере трехзвездочных отелей России) / А. А. Сучкова, М. Ю. Коростылева, Е. В. Егорова // Молодежный туризм в России: ресурсы, тенденции, перспективы : сб. ст. по материалам I Междунар. студ. науч.-практ. конф. - СПб. : Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2015 г. - С. 85-88 ; То же [Электронный ресурс]. - URL: https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/39206466/Sbornik_statey_konferentsii_Molodezhny_turizm.pdf?AWSAccessKe... (12.12.18).

8. Хаержанова Н. В. Совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Вояж-сервис» / Н. В. Хаержанова, О. В. Лукина размещения // Студенческий научный форум - 2015 : VII Междунар. студ. электрон. науч. конф., 15 февр. - 31 марта 2015 г. - М., 2015. ; То же [Электронный ресурс]. - URL: https://scienceforum.ru/2015/article/2015015465 (12.12.18).

9. Худовекова М. М. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гостинице / М. М. Худовекова, И. Н.Чурилина // Менеджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития : сб. науч. ст. по материалам XVI Междунар. науч.-практ. конф. - СПб., 2016. - С. 320-323 ; Аннотация [Электронный ресурс]. - URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=28851122 (12.12.18).

10. Телепченкова Н. В. Некоторые аспекты формирования системы дополнительных услуг гостиничного предприятия // Региональные аспекты функционирования гостиничной индустрии : материалы II Всерос. науч.-практ. семинара. - Ставрополь, 2015. - С. 210-214.

11. Требования к гостиницам с рейтингом 3 звезды [Электронный ресурс] // Туристический портал : [сайт]. - [Б. м.], 2006-2017. - URL: http://www.tur-travel.info/content/view/3175/5/ (06.05.2019)

Аннот.: Есть перечень дополнительных услуг.

12. Филонова Э. А. Дополнительные услуги как способ повышения эффективности предприятий гостиничного бизнеса / Э. А. Филонова, О. К. Бердышев // Управление и экономика в XXI веке. - 2017. - № 2. - С. 30-34. ; То же [Электронный ресурс]. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/dopolnitelnye-uslugi-kak-sposob-povysheniya-effektivnosti-predpriyatiy-gostinichnogo... (06.05.2019)

13. Что такое отель 3 звезды и что включает в себя это понятие? 8. Дополнительный сервис [Электронный ресурс] // Грин Отель : [сайт]. - Петергоф, 2017-2019. - URL: (открыть ссылку) (06.05.2019)

Размещено на Allbest.ru