Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет экономики и управления

Кафедра управления персоналом, сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Планирование на предприятии СКСТ»

Разработка стратегического плана маркетинга для ЗАО «Редуктор+»

ОГУ 100103.65.5014.031 ОО

Руководитель работы

_____________И.Л. Полякова

Исполнитель

Студентка гр. 10-СКСТ-1

__________ Н.А. Дубовицкая

Оренбург 2014



Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра управления персоналом, сервиса и туризма

Задание на курсовую работу

Стратегии, формы и стили обслуживания клиентов в ООО «Адель»

Исходные данные:	Работы зарубежных и отечественных экономистов по рассматриваемой теме; ГОСТы по гостиничной и туристской деятельности; работы специалистов по сервисной деятельности.
Перечень подлежащих разработке вопросов:	а) рассмотреть понятие и классификацию предприятий размещения; б) рассмотреть особенности маркетинга на предприятиях размещения и специфику развития индустрии размещения; в) дать организационно-экономическую характеристику предприятию; г) провести анализ внешней и внутренней среды; д) разработать стратегического плана маркетинга на примере гостиницы.
Перечень графического материала:	Таблицы, отражающие основные экономические показатели ЗАО «Редуктор+», классификации гостиниц, ассортимент услуг ЗАО «Редуктор+», анализ конкурентов и конкурентных сил, анализ организационной структуры. А так же рисунки, на которых отображены общий профиль организации, состав кадров предприятия, организационная структура ЗАО «Редуктор+».

Дата выдачи задания «__»_______________20__г.

Руководитель _________________ И.Л. Полякова

Исполнитель

Студент гр. 10 СКСТ-1 __________ Н.А. Дубовицкая

Срок защиты работы «__»_______________20 __ г.

Аннотация

Курсовая работа посвящена разработке стратегического плана в ЗАО «Редуктор+».

Курсовая работа состоит из трех разделов.

Первый раздел отражает теоретический аспект планирования деятельности предприятий размещения. Проанализирована специфика развития индустрии размещения и особенности маркетинга на предприятиях

Во втором разделе рассмотрены практические аспекты деятельности объекта исследования - закрытого акционерного общества «Редуктор +», представлена организационно-экономическая характеристика, проведен анализ внешней и внутренней среды.

В третьем разделе разработаны производственная программа для гостиницы и стратегический план.

Работа выполнена печатным способом на 45 страницах с использованием 31 источника, содержит 6 рисунков, 10 таблиц и 2 приложения.



Содержание

Введение

1 Теоретический аспект планирования деятельности предприятий размещения

1.1 Понятие и классификация предприятий размещения

1.2 Особенности маркетинга предприятий размещения

1.3 Специфика развития индустрии размещения в мире и в РФ

2 Анализ внешней и внутренней среды ЗАО «Редуктор+» за 2011-2013 г.г

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ЗАО «Редуктор+»

2.2 Анализ внешней среды ЗАО «Редуктор+»

2.3 Анализ внутренней среды ЗАО «Редуктор+».

3 Разработка стратегического плана маркетинга на примере ЗАО «Редуктор+»

Заключение

Список использованных источников

Приложение А - Опросник для выполнения методики К. Камерона и Р. Куина



Введение

Правильное определение целей является важным фактором для достижения успеха в любой деятельности. Человеку необходимо сфокусировать свое внимание на стоящих перед ним проблемах, правильно направить и сконцентрировать свои усилия, и тогда достижение целей принесет удовлетворение. Отсутствие четких целей приводит к апатии, рассеянности и потере ориентации, за которой следуют падение внимания, расслабление, снижение работоспособности и производительности. Все сказанное относится к организации в целом и к исполнителям - ее членам. Им необходимо сконцентрировать свое внимание на стоящих перед ними целях с тем, чтобы внести максимальный вклад в успешное достижение целей организации.

В условиях рынка организация сталкивается с множеством непредсказуемых факторов, что вызывает необходимость отказа от жесткой системы планирования и перехода к гибкой системе ее деятельности. Реализация такого пути связана с разработкой стратегии деятельности организации, в которой определяются главные цели и задачи, их ресурсное и финансовое обеспечение, пути и методы достижения целей и решения возникающих проблем.

Для успешной деятельности организация как субъект рыночных отношений сама должна определить стратегические цели и тактические задачи, обеспечивающие достижение задуманного. Поэтому первым и, может быть, самым существенным решением при стратегическом планировании является выбор целей организации.

Обусловленная причина существования и функционирования организации называется ее миссией. Для ее осуществления вырабатываются цели, которые служат в качестве критериев для всего последующего процесса принятия управленческих решений. Значение миссии, которая формально выражена и эффективно представлена членам организации, трудно преувеличить. Если руководители не знают, какова основная цель их организации, то у них не будет логической точки отсчета для выбора наилучшей альтернативы.

Актуальность темы заключается в том, что выбранная нами гостиничная индустрия является необходимостью для множества людей. Когда люди приезжают в другой город с деловыми рекреационными или иными целями им необходимо где-то остановиться. Поэтому необходимо развивать эту сферу разрабатывать оперативные и стратегические планы для полномасштабного развития организации.

Объектом данной курсовой работы является ЗАО «Редуктор+»

Целью данной курсовой работы является изучение особенностей стратегического плана маркетинга на примере ЗАО «Редуктор+».

Предметом данной работы является разработка плана маркетинга в ЗАО «Редуктор+».

Задачами данной работы являются:

а) рассмотреть понятие и классификацию предприятий размещения;

б) рассмотреть особенности маркетинга на предприятиях размещения и специфику развития индустрии размещения;

в) дать организационно-экономическую характеристику предприятию;

г) провести анализ внешней и внутренней среды;

д) разработать стратегического плана маркетинга на примере гостиницы.

Методы исследования:

- анализ литературных источников по данной проблематике;

- аналитический;

- описательный;

- сравнение;

- обобщение.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников. Во введение раскрывается актуальность темы, определяются цели и задачи исследования, а так объект и предмет. Первая глава отражает теоретический аспект планирования деятельности предприятий размещения. Проанализирована специфика развития индустрии размещения и особенности маркетинга на предприятиях. Во второй главе рассмотрены практические аспекты деятельности объекта исследования - закрытого акционерного общества «Редуктор +», представлена организационно-экономическая характеристика, проведен анализ внешней и внутренней среды. В третьей главе разработаны производственная программа для гостиницы и стратегический план.

При написании данной работы использовались научные труды, аналитические работы, журналы, учебники и научная литература.



1. Теоретический аспект планирования деятельности предприятий размещения

1.1 Понятие и классификация предприятий размещения

маркетинг стратегия размещение индустрия

Размещение - самый важный элемент туризма. Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов от шалаша до супергигантского отеля, приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. Предприятия размещения являются важным элементом гостиничной индустрии.

В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристская индустрия представляет собой "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников".[1]

Все средства размещения можно классифицировать по группам, представленным в таблице 1.

Таблица 1 - классификация средств размещения

Категории	Разряды	Группы
1	2	3
Коллективные средства размещения туристов	Гостиницы и аналогичные средства размещения	Гостиницы Аналогичные заведения
	Специализированные заведения	Оздоровительные заведения Лагеря труда и отдыха Общественные средства транспорта Конгресс-центры
	Прочие коллективные заведения	Жилища, предназначенные для отдыха Кемпинги Прочие
Индивидуальные средства размещения туристов	Индивидуальные средства размещения	Собственные жилища Арендуемые комнаты Арендуемые жилища Размещение у родственников и знакомых (бесплатно) Прочие

По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.[5]

Гостиницы обладают следующими признаками:

1) определенное количество номеров исходя из категории, типа или класса отеля;

2) наличие ассортимента услуг;

3) не входит в категорию специализированных учреждений;

4) в большинстве случаев ориентированно на определенный сегмент потребителей.

Гостиницы можно классифицировать следующим образом:

I. По уровню услуг.

1. Отель "люкс": 100-400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребитель - руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений.

2. Отель высокого класса: размер большой - 400-2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребитель - бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны.

3. Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего.

4. Апарт-отель: 100-400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребитель - бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия аналогичны полностью меблированной квартире.

5. Отель экономического класса: гостиница с ограниченным набором услуг; 10-150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом; потребители - экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия - современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется.

II. По звездности.

1. Одна звезда -- дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа.

2. Две звезды -- малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.

3. Три звезды -- гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.), а также наличие своей электрической подстанции на случай внепланового отключения света в городе.

4. Четыре звезды -- гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.

5. Пять звёзд -- гостиница класса «люкс». Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, вертолетной площадки, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительные услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.[16]

III. Буквенная классификация.

1. A - соответствует четырех звездочной гостинице;

2. B - трехзвездочной;

3. C - двухзвездочной;

4. D - гостинице высшей категории.

IV. Классификация «корон» или «ключей»:

1. бюджетные гостиницы (одна корона), они располагаются в центральной части города и имеют минимум удобств;

2. гостиницы туристического класса (две короны) располагают баром и рестораном;

3. гостиницы среднего класса (три короны) имеют высокий уровень обслуживания;

4. гостиницы первого класса (четыре короны);

5. гостиницы высшей категории (пять корон) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

V. «Балльная» или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. Система категорий характерна для Италии и Испании. В Италии гостиницы классифицируются на три категории:

1. первую категорию условно можно отнести к четырехзвездочной;

2. вторую - к трехзвездочной;

3. третью - к двухзвездочной.

VI. В зависимости от формы собственности выделяют следующие гостиницы:

1. находящиеся в муниципальной собственности;

2. находящиеся в частной собственности;

3. ведомственные;

4. смешанной собственности;

5. принадлежащие общественным организациям;

6. созданные с привлечением иностранного капитала.

VII. В зависимости от цены за номер можно выделить гостиницы:

1. бюджетные;

2. эконом-класса;

3. средние;

4. первоклассные;

5. апартаментные;

6. фешенебельные.

VIII. По месторасположению:

1. Отели в центре города, которые обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;

2. Придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательными бассейнами на открытом воздухе;[28]

3. Отели в окрестностях городов и в аэропортах - это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

4. Плавучие отели - это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится обычно на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;[28]

5. Курортные гостиницы - располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные и/или созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой "имидж", и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха.

IX. По уровню комфорта:

1. общая характеристика всех имеющихся номеров (площадь номеров, количество одноместных, многокомнатных номеров);

2. техническое состояние мебели, инвентаря;

3. наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах;

4. архитектурное и техническое состояние зданий;

5. обустройство как гостиничной территории, так и прилегающей;

6. техническое оснащение номеров и всей гостиницы в целом;

7. дополнительные услуги.

X. В зависимости от вместимости выделяют гостиницы:

1. малых размеров (до 100 номеров);

2. средних размеров (от 100 до 300 номеров);

3. больших размеров (от 300 до 1000 номеров);

4. гигантских размеров (более 1000 номеров).

XI. В зависимости от продолжительности работы гостиницы бывают:

1. круглогодичные;

2. двухсезонные;

3. односезонные.

XII. В зависимости от предоставляемого питания выделяют:

1. полный пансион (размещение и трехразовое питание);

2. размещение и только завтрак.

XIII. В зависимости от продолжительности пребывания гостей гостиницы бывают:

1. рассчитанные на длительное пребывание гостя;

2. рассчитанные на небольшую продолжительность пребывания гостя.

XIV. В зависимости от функционального назначения:

1. целевые гостиницы, которые включают:

- гостиницы делового назначения;

- гостиницы для отдыха;

- транзитные гостиницы, предназначенные для кратковременных остановок;

- гостиницы, предназначенные для постоянного проживания гостей.

XV. В зависимости от типа конструкции и материала, используемого для постройки, можно выделить следующие гостиницы:

1. каркасные;

2. монолитные;

3. блочные.

Делая вывод, мы можем сказать, что гостиница, являясь коллективным средством размещения, состоящим из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров, имеет множество различных классификаций. По мнению разных авторов, на основе различных критериев и использовании в различных странах.

1.2 Особенности маркетинга предприятий размещения

Маркетинг - это система организации хозяйственной деятельности, основанная на изучении рыночного спроса, возможностей сбыта продукции, реализации услуг.[9]

Маркетинг гостиничного продукта как рыночная концепция управления направлена на удовлетворения потребностей туриста в путешествиях и отдыхе. Цель системы гостиничного маркетинга выражается четырьмя альтернативными вариантами:[13]

1) повышение уровня потребления гостиничного продукта;

2) достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

3) предоставление максимально широкого ассортимента гостиничного продукта;

4) максимальное повышение качества отдыха и рекреации.

На более низком уровне обобщения можно говорить о более четкие и конкретные количественные и качественные маркетинговые цели гостиничной индустрии.

Среди качественных целей отелей важными являются те, которые ведут к росту их престижа и усиливают социальную значимость. Это экономические достижения как в собственной стране, так и на зарубежных рынках, положительное влияние на занятость и состояние рынка труда, и поддержка образовательных, культурных, спортивных и других социальных программ.

Количественными целями отелей являются:[10]

- Объем прибыли;

- Объем продаж в денежном и натуральном выражении;

- Производительность труда на одного работника;

- Увеличение доли рынков, занимающих гостиницы (по странам, продуктах или сегментах рынка).

В современных коммерческих кругах принято упрощать выбор количественных целей. На этой основе сложился афоризм, что «выбор цели фирмы - это выбор между высокой нормой прибыли сегодня и высокой долей рынка завтра ». Безусловно, данное утверждение не лишено логического и экономического содержания, но оно слишком упрощает проблему.

Практический маркетинг гостиничного продукта направлен на выполнение следующих задач гостиничной индустрии:[17]

- Обоснование необходимости предоставления гостиничных услуг путем выявления существующего или потенциального спроса на них;

- Организацию исследовательских работ по разработке проектных туров и других услуг, отвечающих потребностям клиентов;

- Координацию и планирование организационной маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта и финансовой деятельности отелей;

- Совершенствование методов маркетинговой стратегии продажи гостиничного продукта и продвижение па рынке;

- Регулирование и направление всей деятельности гостиниц для достижения генеральных целей бизнеса.

Маркетинг помогает организовать и направить предпринимательскую деятельность в нужное русло, оценить и повысить покупательную способность клиента, донести конечный товар до потребителя.

Гостиничный маркетинг связан с особенностями гостиничного продукта.

Гостиничный продукт не является конкретной вещественной форме, он представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителям. Для конкретного потребителя гостиничный продукт носит абстрактный характер, он состоит из благ, источники которых находятся как в вещественной, так и в нематериальной форме.[25]

Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) с различными мотивами и целями. Туристы, цель пребывания которых - курортный отдых, болезненно реагируют на повышение цен, и, если цены будут несоразмерно высоки, они выберут другое место для своего отдыха. Бизнесмены такой возможности не имеют, так как место командировки нельзя поменять из-за повышения цены на проживание. Постояльцы, чье пребывание оплачивает организация, их командировавшая, стараются остановиться в более комфортабельном и дорогом месте, имеющем такие дополнительные услуги, как телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты.

Две теории о представлении продукта на рынке:

1) недифференцированный подход. За основу берется то, что рынок является однородным и все покупатели одинаковы. Исходя из этого дифференциация продуктов и системы сбыта отсутствует, а основная цель - это охватить как можно большую часть рынка и потребителей. При таком подходе затрачивается много усилий на тех потребителей, которым совсем не нужен предлагаемый товар. Такой подход характерен для начального этапа развития гостиничного бизнеса. Как правило, новые отели объявляют низкие цены для всех групп потребителей, что помогает им привлечь большое число покупателей. После того как отель зарекомендует себя на рынке, он начинает предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов, предварительно повысив тарифы;[13]

2) дифференцированный подход. На сегодняшний день характерен для большинства отелей. Такой подход разделяет всех потребителей на разные группы по различным основаниям. Учитывая особенности каждой группы, отель старается организовать свою работу так, чтобы соответствовать потребностям как можно большего числа групп. Также отель может специализироваться только на одной группе клиентов и стараться предложить более выгодные условия, чем конкуренты. Такой подход более выгоден и приемлем как для продавца, так и для покупателя.[13]

Философией ведения бизнеса является маркетинг. Она основывается на той точке зрения, что непрерывной доходности можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний потребителей. Известно, что маркетинг и продажа это не одно и то же.

Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг на потребностях покупателя. Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца в превращении своего продукта в деньги, а в маркетинге основная цель - удовлетворить потребности покупателей при помощи продукта. Особенностью основного гостиничного продукта - гостиничного номера - является его фиксированность во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, так же как и место их расположения, что является в свою очередь составной частью так называемой "несохранности" продукта, так как вы не можете сохранить его для будущей продажи или следовать с ним за потребителями. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю и сезон. В результате гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона. Инвестиции в гостиницах производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Значительная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности.

Необходимо учитывать эти принципы в маркетинговой концепции отеля и последовательно реализовывать их. Маркетинг прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и рейтинга отеля на рынке, расположение и выбор из альтернативных вариантов. В оперативном процессе исследования рынка маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора - составных частей маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения, какой из сегментов рынка наиболее благоприятен для конкретного продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже. Эти усилия доминируют при слабой загруженности отеля и низкой заполненности ресторана, баров и пустующих подсобных помещениях.

Кроме этого необходимо определить критерии предлагаемого товара, кто именно может быть потребителем и что ему требуется, соответственно этому сформировать предложение. Большинство товаров, представленных на рынке, являются конкретными, осязаемыми и измеряемыми; их можно проконтролировать перед продажей. Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, также как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Возрастающая конкуренция является одним из основных факторов для развития торгового менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской деятельности.

Существует большое количество возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и т.д., используя печатные и видео-материалы, дисплеи компьютерных сетей и т.п. Организационная структура торгового отдела зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, для чего используются все возможные способы рекламы: газеты, журналы, радио и телевидение. Сотрудник, занимающийся в отеле продажей услуг, должен знать все о предлагаемых им номерах: количество, виды, стоимость, меню, дополнительные виды услуг.

Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потребителей, способствует производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны потребителя и распределения товара, то результатом этого будут привлекательный товар и довольный покупатель.

1.3 Специфика развития индустрии размещения в мире и в РФ

История гостиниц, как и история туризма, насчитывает не одну тысячу лет. Упоминание о первых предприятиях индустрии гостеприимства - тавернах - можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античных Греции и Рима. С развитием торговли и связанных с ней разъездов стало совершенно необходимо организовать для путешествующих не только пищу, но и ночлег. [10]

Гостеприимство, или сфера гостиничного бизнеса - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором, действующих в международном туризме, является глобализация. На ежегодном конгрессе Международной Ассоциации отелей в 1987г., проводимом в Дублине, отмечалось, что мировое гостиничное хозяйство вступило в новую стадию развития.

Гостиничная индустрия начала испытывать на себе воздействие со стороны таких сил, как информационные технологии, демографические изменения, мировое разделение труда.

В наше время гостиничное хозяйство насчитывает свыше 300 тысяч отелей в 142 странах. Статистические данные говорят о том, что в четырех основных регионах земного шара (Европа, Северная Америка, Центральная и Южная Америка, Восточная Азия) сконцентрировано 95% всех средств размещения. В первую очередь растет популярность таких стран, как Китай, Гангонг, Малайзия, Таиланд, Сингапур, Южная Корея, Индонезия. Поездки в эти страны и проживание там пока относительно дешевы, что немаловажно для туристов из государств со среднем уровнем жизни.[14]

Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве занимает Европейский континент. На его долю приходится около 45% мирового гостиничного фонда, возрастая ежегодно в среднем на 2-3,5%. Лидирующее положение в Европе по приему туристов занимает Франция.

Второе место в мире по привлекательности для туристов занимает Американский континент. Здесь насчитывается свыше 5 млн. номеров, что составляет 35% мирового гостиничного фонда. По темпам прироста гостиничная база Америки опережает Европу.

В мире по статистике ВТО выделено 20 крупнейших отелей, 13 из которых находятся в Лас-Вегасе. Самый большой отель в мире - MGM Grand находился в Лас-Вегасе, в нем имеется 5505 номеров. Однако недавно он уступил первенство другому отелю в Лас-Вегасе - Sands Motel, число номеров приблизительно равно 6000.

Согласно статье «Лучшие отели мира», опубликованной в журнале Institutional Investor, на основании опроса, проведенного среди ста банкиров со всех континентов, на протяжении нескольких лет самым лучшим в мире считался отель Oriental в Бангкоке, Таиланд. Но к 2008г. на первое место вышли гонконгский Regent Mong Kong и Bel-Air (Лос-Анджелес). Наибольшее количество «Лучших отелей» находится в США - 40, в Италии - 30, Швейцарии - 23, Германии - 21, Франции и Испании - по 15, Индии - 12, Японии - 11, Англии - 9, Таиланде и Мексике - по 8, Китае и Австрии - по 7, Португалии - 6. С 1996 г. в этот список входят и два российских отеля: «Балчуг Кемпински» в Москве и Гранд-отель «Европа» в Санкт - Петербурге.

Вообще, история становления первых гостиниц, получивших известность на национальном уровне, уходила корнями в семейный бизнес. Гостиничная индустрия знала много личностей, внесших значительный вклад в ее рост и развитие. Среди наиболее известных пионеров индустрии гостеприимства конца 19 - начала 20 вв. были Эллсворт Статлер, Конрад Хилтон, Джон Уиллард Марриотт, Цезарь Ритц.

Цезарь Ритц. Стал легендарной личностью еще при жизни. Свою карьеру он начал в 15 лет в качестве ученика управляющего гостиницы. В 19 лет он сам управлял одним из парижских ресторанчиков, но оставил эту работу и устроился помощником официанта в другой бар знаменитого ресторана. О постоянных клиентах он знал все: что они любят, что им нравится. И всегда настаивал, чтобы их обслуживание поручали ему. В 22 года Ритц становится управляющим Grand National Hotel в Люцерне (Швейцария), который благодаря ему стал одним из самых популярных отелей города. Обаяние и изобретательность позволили ему быстро привлечь самую избранную клиентуру. После 11 лет успешной работы он рискнул принять соблазнительное предложение - приглашение в только что открывшийся отель Savoy в Лондоне (1898г). Так в 38 лет Ритц стал управляющим одного из самых знаменитых фешенебельных отелей в мире. Вместе с шеф-поваром Огюстом Эскофье, он совершил настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах. Эскофье был одним из величайших кулинаров своего времени. Его называли «императором кухни».[29]

Цезарь Ритц сделал Savoy центром культурной жизни высшего общества и вместе с Огюстом Эскофье создал коллектив, умеющий готовить самые изысканные европейские блюда, а также создавать самую утонченную атмосферу в ресторане, соответствующую этим блюдам. Он ввел традицию, согласно которой посетители приходили только в вечерних нарядах. Его внимание к людям и их желанием подняли искусство менеджера на новую ступень. И до сих пор имя Ритца в гостиничном бизнесе - синоним элегантности и изысканности. Гостиницы Ритц в Париже, Лиссабоне, Лондоне, Мадриде стали первой гостиничной цепью Европы.

Эллсворт Милтон Статлер. Многие считают его главным специалистом в гостиничном деле всех времен и народов. Именно он ввел высокие стандарты комфорта и удобства в отелях для путешественников среднего класса, то есть за достаточно умеренную цену. Сам Статлер начинал с работы посыльного в одном из ведущих отелей Западной Виргинии и дошел до владельца отелями.

Его гостиница была первой, ориентированной на средний класс, в которой в каждом номере были краны с водой, ванная, вешалки для полотенец, телефон и большой туалет с собственным освещением. В 1912 г. он строит отель, способный оказывать услуги крупным бизнес группам. Здесь одним из новшеств была услуга по предоставлению каждому клиенту «бесплатной газеты каждое утро». Продумано было все. На кухне не было толчеи среди работников. Столовые размещались в непосредственной близости от кухни. Номера гостей богато украшались, но общая тональность всегда гармонировала. Среди других новшеств Статлера можно отметить введение в его отелях почтовых услуг, в номерах - установку прикроватных светильников, бесплатных радиоточек, наличие письменных принадлежностей.[6]

Джон Марриот. Родился в бедной семье. С юных лет старался зарабатывать себе деньги на жизнь. Начал свой бизнес с киоска по продаже пива. Именно он был первым, кто предложил кормить пассажиров во время перелета. На практике эта идея была им реализована в 1937 г. В 1957 г. открыл первую гостиницу. Основал компанию Marriott Corporation. Его сын стал продолжателем отца. И сегодня отели Marriott занимают ведущее место в индустрии гостеприимства.

В России рынок гостиничный услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, стал складываться с 1993 года. Раньше существовало четыре ведомства, занимавшихся гостиничным хозяйством: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные критерии и принципы аттестации. Большая часть доходов шла, конечно же, от гостиниц сети «Интурист», а гостиницы для российских граждан были планово-убыточными.[9]

С переходом России к рыночным отношениям изменились и принципы гостиничного хозяйства, и сама ориентация гостиничного предпринимательства. Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России.

С 1992 года в России наблюдалось сокращение числа гостиниц и номерного фонда, но особую тревогу вызывало и вызывает сейчас наметившаяся тенденция убыточности гостиничного хозяйства в большинстве регионов. Во времена существования Советского Союза высокий уровень заполняемости гостиниц, составлявший 74%, поддерживался за счет предоставления государственными предприятиями и министерствами гостиничных номеров своим работникам и их семьям по дотационным ценам. После либерализации цен из-за установления рыночных цен и снижения располагаемых доходов населения спрос на гостиничные услуги резко сократился, и уровень заполняемости гостиниц упал до 29%.

Заметную роль в сокращении спроса играет постоянно возрастающая стоимость услуг гостиничного хозяйства, а также удорожание транспорта.

В настоящее время большинство российских потребителей не имеют возможности путешествовать во время отпуска, что в советское время они могли себе позволить, благодаря дотационным ценам. Таким образом, круг потенциальных пользователей гостиниц средней и низкой ценовой категории ограничился. Кроме того, в России значительно меньше чем в других странах со сходным уровнем доходов населения распространена продажа товаров через торговых представителей, которые являются одной из основных целевых групп клиентов недорогих гостиниц в западных странах.

Среди других причин неудачной работы отрасли можно назвать то, что многие гостинцы остаются в собственности государства, у их управляющих мало стимулов повышать эффективность работы предприятия, а также то, что существует низкий уровень квалификации и излишне узкой специализацией персонала. [5]

Во многих субъектах РФ расходы по эксплуатации превышают общие доходы гостиниц. За последние три года стабильно убыточными стали большинство гостиниц Сибири, Севера России, Татарстана, Башкортостана и некоторых других регионов. Степень физического и морального износа российского ГК определяется специалистами в 80%. Единственная причина, по которой большинство гостиниц продолжают работать, несмотря на крайне низкий уровень загрузки - низкие переменные операционные затраты (особенно в недорогих гостиницах), что позволяет им оставаться на рынке.

Делая вывод по главе, мы можем сказать, что гостиницы, как коллективное средство размещения, имеют множество классификаций. Сложности маркетинга в данной индустрии заключается в неоднородности, неосязаемости продукта. Его не продолжительности во времени. Что же касается развития данной индустрии, то стоит сказать, что в зарубежных странах отели строились как семейный корпоративный бизнес с высококлассным обслуживанием. При чем именно уровень сервиса, ассортимент услуг и масштабность являлся отличительными критериями отеля. В России же гостиницы на определенном этапе стали в большей своей доле дотационными государством предприятиями, и до сих пор не смогли оправился от плановой экономики.



2. Анализ внешней и внутренней среды ЗАО «Редуктор+» за 2011-2013 г.г

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ЗАО «Редуктор+»

ЗАО «Редуктор +» организованно 3 февраля 2001 года.

Фактический адрес: 460006 г. Оренбург ул. Самолетная д. 194

Телефон: +7(3532)708266

Общество создано как коммерческая организация в форме хозяйственного общества в целях насыщения рынка услугами и товарами, а также извлечения прибыли в интересах Участников. Участниками общества являются юридические лица, указанные в Уставе предприятия. Органами управления предприятия являются:

- общее собрание участников;

- директор;

Общество осуществляет следующие виды деятельности:

- Оказание бытовых и консультационных услуг;

- Рекламно-информационные услуги;

- Автотранспортные услуги (грузовые и пассажирские перевозки, в том числе междугородние и международные) юридическим и физическим лицам;

- Оказание сервисных услуг по визовому оформлению российским и зарубежным гражданам и фирмам;

- Оказание туристических услуг;

- Оптовая и розничная торговля товарами народного потребления (в том числе подакцизными товарами), а также продукцией производственно-технического назначения;

- Организация деловых встреч, бизнес-туров, круизов и деловых поездок;

- Организация и ведение гостиничного бизнеса;

- Организация экскурсионного развития;

ЗАО «Редуктор +» вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством.

Деятельность предприятия регламентируется Учредительным договором и Уставом. Учёт, отчётность и документооборот Общества организуется в соответствии с действующим законодательством.

ЗАО «Редуктор +» - это сочетание современной функциональности и утонченного стиля в архитектуре и дизайне. Это городской отель бизнес класса. Отель располагает 28 дизайнерскими номерами: 1номер категории «Сюит», 3 номера категории «Люкс», 3 двухместных номера повышенной категории, 2 двухместных номера первой категории и 18 одноместных номеров.

Номера ЗАО «Редуктор +» - это не только комфорт и уют, но и высокий стиль жизни. Каждый из 28 номеров отеля расположен таким образом, чтобы обеспечивать гостям максимальное уединение. Изысканный дизайн и функциональность, высокие технологии и модные тенденции, теплые тона и оригинальные световые решения - все комнаты абсолютно индивидуальны, каждый номер выполнен в своем стиле, каждый имеет собственное название: свадебный, японский, сафари.

Интерьеры номеров элегантны, и продуманы до мельчайших деталей. Мебель, оборудование ванных комнат, техника, ковровое покрытие, шторы - всё исключительного качества и выполнено на заказ.

Вся внешняя и внутренняя инфраструктура отеля подчинена единой цели - сделать отдых гостей максимально комфортным и уединенным. Удобное расположение гостиницы позволяет за 15-20 минут оказаться в любой части города.

Организационная структура ЗАО «Редуктор +» включает в себя следующие службы. Которые представлены на рисунке 1.

Акционеры

Генеральный директор

Менеджер службы приема

Управляющий делами

Менеджер хозяйственной службы

Финансовый директор

Начальник службы безопасности

Главный инженер

администратор

консьерж

Горничные

Уборщицы

бухгалтер

охранники

Инженер по технике безопасности

техник

костелянша

Помощник бухгалтера

сантехник

электрик

Рисунок 1 - организационная структура ЗАО «Редуктор +».

Директор руководит и координирует работу всех отделов отеля, занимается привлечением новых партнеров, заключает договора, имеет право финансовой подписи. Выполняет функцию связующего звена между работниками и акционерами.

Менеджер службы приема осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам. Организует работу по передаче информации для гостей. Координирует работу по хранению ценностей гостей. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде. Осуществляет передачу дел по окончании смены.

Администраторы отвечают на звонки, выполняют функции бронирования номеров. Выдача ключей гостям. Работа с постояльцами.

Консьерж обеспечивает гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы. Ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы. Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах, предоставляемых в гостинице. Выполняет поручения гостя.

Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

Управляющий делами создает и реализует маркетинговую стратегию предприятия. Осуществляет рекламную кампанию предприятия. Создание сезонные и специальные предложения.

Менеджер хозяйственной службы несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Координирует работу отдела. Проверяет качество выполнения генеральной уборки в номерах.

Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

Уборщицы выполняют уборку общественных и служебных помещений.

Финансовый директор организует управление движением финансовых ресурсов предприятия и регулирование финансовых отношений в целях наиболее эффективного использования всех видов ресурсов в процессе производства и реализации продукции (товаров, работ, услуг) и получения максимальной прибыли. Определяет источники финансирования производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Осуществляет управление активами предприятия и временно свободными денежными средствами.

Бухгалтер формирует бухгалтерский учет. Осуществляет руководство работой по составлению плана счетов. Разрабатывает формы внутренних учетных документов, на которые отсутствуют стандарты. Осуществляет контроль над сохранностью бухгалтерских документов и своевременной сдачей их в архив. Обеспечение своевременного и правильного составления бухгалтерского баланса, статистической и бухгалтерской отчетности и предоставления их в соответствующие органы; оказание методической помощи всем бухгалтерским работникам предприятия.

Помощник бухгалтера осуществляет помощь бухгалтеру в ведении его оперативной деятельности.

Работники службы безопасности организуют и обеспечивают пропускной режима в зданиях и помещениях, осуществляют контроль соблюдения требований режима персоналом и гостями.

Поддерживают контакты с правоохранительными органами, службами безопасности соседних гостиниц и других предприятий в интересах изучения криминогенной обстановки в районе, городе. Охрана здания и прилегающей территории.

Главный инженер руководит деятельностью технических служб организации, контролирует результаты их работы, состояние трудовой и производственной дисциплины. Обеспечивает постоянное повышение уровня технической подготовки производства, его эффективности и сокращение материальных, финансовых и трудовых затрат на производство продукции и работ (услуг), высокое их качество, надежность и долговечность. Организует работу по проектированию и внедрению в производство средств комплексной механизации и автоматизации технологических процессов.

Инженер по технике безопасности осуществляет контроль за соблюдением в организации и ее подразделениях действующего законодательства, инструкций, правил и норм по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии, за предоставлением работникам установленных льгот и компенсаций по условиям труда.

Техник производит осмотр гостевых номеров и технических помещений здания. Фиксирует выявленные недостатки и выполняет все необходимые действия по их устранению. Производит ремонт мебели‚ окон‚ дверей.

Электрик осуществляет производство электротехнических работ на закрепленных за ним объектах. Осуществляет разборку, ремонт и сборку простых узлов, аппаратов и арматуры электроосвещения с применением простых ручных приспособлений и инструментов. Производит очистку, промывку, протирку и продувку сжатым воздухом деталей и приборов электрооборудования. Производит соединение деталей и узлов электромашин, электроприборов по простым электромонтажным схемам. Осуществляет установку соединительных муфт, тройников и коробок.

Сантехник обеспечивает исправное состояние, безаварийную и надежную работу обслуживаемых систем центрального отопления, водоснабжения, канализации и водостоков, правильную их эксплуатацию, своевременный качественный ремонт. Выявляет причины преждевременного износа обслуживаемых систем, принимает меры по их предупреждению и устранению. Ликвидирует неисправности в работе систем, осуществляет их ремонт, монтаж, регулировку и испытания. Подготавливает отремонтированные системы к сдаче в эксплуатацию.

Основные экономические показатели работы отеля «Tarik» представлены в таблице 2.



Таблица 2 - Основные экономические показатели отеля «Tarik»

Показатели	2011г	2012г	2013г	Абсолютное отклонение ,+, -	Темп роста, %
				2012г. к 2011г.	2013г. к 2012г.	2012г. к 2011г.	2013г. к 2012г.
1	2	3	4	5	6	7	8
Объем реализации услуг, товаров, продукции. тыс. руб.	20854	28200	24361	+7346	-3839	135	86,3
Затраты на производство и реализацию, тыс. руб.	9250	8246	10203	-1004	+1957	89,1	123,7
Прибыль от реализации, тыс. руб	11604	19954	14158	+8350	-5796	171,9	70,9
Налог на прибыль, тыс. руб.	2320,8	3990,8	2831	-	-	-	-
Чистая прибыль	9283,2	15963,2	11327	+6680	-4636,2	171,9	70,9
Среднесписочная численность работников, чел	29	29	30	-	-	-	-
Фонд заработной платы работников, тыс. руб.	5220	5340	5820	+120	+480	102	108,9

Из таблицы 2 видно, что предприятие рентабельно, и наибольшую рентабельность мы можем проследить в 2012 году. В 2013 году рентабельность снизилась почти в 2 раза. Наибольшая прибыль в чистом виде была так же в 2012 году и составила 15963200 рублей. А наибольшие затраты на производство были в 2013 году и составили 10203000тублей. Численность персонала изменилась только в 2013 году, 2011 и 2012 среднесписочная численность не менялась. Средняя заработная плата на предприятии составляет около 15000 рублей.

Ассортимент дополнительных услуг, которые предоставляет ЗАО «Редуктор+» представлен в таблице 3.

Таблица 3 - Ассортимент услуг отель .

Наименование	Цена
1	2
Покупка и доставка цветов, сувениров	300 руб.
Хранение багажа	50 руб.
Доставка в номер продуктов из ресторана-кафе по просьбе гостя	100 руб.
Доставка в номер прессы	100 руб.
Пользование автотранспортом ЗАО «Редуктор+»	500 руб.
Встреча гостей на вокзале или в аэропорту	1000 руб.
Завтрак	400 руб.
Дополнительная кровать	1500 руб.
Аренда конференц-зала	1000 руб.
Аренда бизнес-кабинета (полное оснащение оргтехникой)	500 руб.
Услуга «С Добрым утром!»	бесплатно
Парковка	бесплатно

Делая вывод, мы можем сказать, что ЗАО «Редуктор+» это зарекомендовавшее себя на рынке предприятие размещения. Которое является рентабельным на протяжении нескольких лет, а так же имеет налаженную организационную структуру. ЗАО «Редуктор+» предлагает помимо основных услуг высокого качества, так же и большой спектр дополнительных.

2.2 Анализ внешней среды ЗАО «Редуктор+»

Внешняя среда предприятия делится на две группы. Макросреда которой относится:

1. демографическая среда;

2. культурная среда;

3. экономическая среда;

4. природная среда;

5. технологическая среда;

6. политическая и правовая среда;

7. географическая среда.

И микросреда, к которой относится:

1. конкуренты;

2. потребители;

3. поставщики;

4. посредники;

5. общественность (контактная аудитория).

Для анализа внешней среды отеля «Tarik» мы рассмотрим влияющие на его деятельность факторы микросреды.

Ни одно предприятие не может работать без потребителей. Поэтому первое, что нам необходимо рассмотреть будет именно этот фактор.

Для того, что бы организация могла вести эффективную деятельность руководству компании необходимо определить портрет потребителя. То есть именно тот сегмент, на которых должна быть направленна модернизация основных и дополнительных услуг. В таблице 4 представлены характеристики определяющие целевой сегмент потребителей.

Таблица 4 - Характеристики, определяющие целевой сегмент потребителя.