Психология общения медицинского персонала в лечебно-профилактических учреждениях

Обычно они являются незаменимыми специалистами в узких областях медицинской деятельности и посвящают всю свою жизнь избранному делу.

VII. Психология конфликта и профилактика конфликтных ситуаций

В процессе общения люди сталкиваются с различными проблемами и препятствиями, которые могут иметь самые разнообразные причины.

Наиболее частыми причинами могут быть психологическая несовместимость людей, несовпадение взглядов на какую-либо проблему, нежелание принять позицию собеседника или несогласие с ним. Все это может завести общение людей в тупик и даже привести к конфликту.

Чаще всего конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более людьми или группами.

Ранее считалось, что конфликт в организации или группе - это признак слабого и неэффективного управления, а также результат малоэффективной деятельности.

В настоящее время все больше психологов и социологов склоняются к тому, что иногда конфликты даже в наилучшим образом организованном коллективе вполне возможны.

По мнению Д.Майерса, «конфликты случаются тогда, когда люди не согласны с оценками своих вкладов и сомневаются в справедливости своих вознаграждений». Это касается, прежде всего, производственных конфликтов, хотя в психологическом смысле это может относиться и к любым другим видам конфликтных ситуаций.

Психологическими причинами возникновения конфликтов в быту и на производстве могут стать конфликтогенные личности.

Выделяют несколько наиболее конфликтогенных типов работников.

1. «Реактивные» субъекты -- это люди, у которых реакция в ответ на происходящие события или на обращенные к ним слова и действия возникает стремительно, мгновенно. Они импульсивны в своих проявлениях, вспыльчивы и гневны, их поступки и высказывания часто поспешны и не отличаются продуманностью (не успел подумать, а уже высказал свое мнение и отношение - среагировал).

Как правило эмоции у таких людей сильные, яркие, «захлестывающие», неконтролируемые, чрезмерные. Даже по незначительным поводам такие люди создают вокруг себя такой накал эмоций, чем сильно утомляют окружающих.

Если они вдобавок обладают повышенной раздражительностью и агрессивной реакцией на критику и несогласие с ними, то все эти качества могут стать мощным источником конфликтов.

2. Ранимые и чувствительные люди обладают, как правило, повышенной тревожностью, обидчивостью, мнительностью, пессимизмом и опасениями по поводу возможного недоброжелательного отношения к ним со стороны других людей.

Они могут увидеть несправедливость, подвох, негативизм и неодобрение там, где их совсем нет. Они готовы бесконечно обсуждать эту тему с окружающими, вовлекая их в свои проблемы, или же замыкаются, уходят в себя, в свою обиду и молча страдают «от несправедливости и непонимания» окружающих.

3. Критичные и категоричные люди как правило имеют обо всем готовое и «единственно правильное» суждение. Они заранее знают, как нужно поступать в том или ином случае, и готовы учить всех и каждого, как вести себя, что думать и говорить, не замечая, однако, что все это выводит из себя (из равновесия) окружающих.

4. Эмоционально незрелые личности («взрослые дети») как правило не умеют контролировать свои эмоции, которые преобладают над рассудком, или проявлять их естественно и в соответствии с обстоятельствами.

Их недостаточная социальная зрелость проявляется в предъявлении высоких требований к окружающим, перекладывании на других своей доли ответственности, недостаточной критике собственных поступков и высказываний, преувеличении роли обстоятельств и людей в собственной жизни.

5. Личности с неразвитыми навыками общения - это люди, которые плохо владеют общепринятыми стандартами (нормами и правилами) общения: они не здороваются при встрече, не смотрят в глаза собеседнику, не проявляют к нему интереса во время общения и т.п.

6. Плохо воспитанные люди - это как правило люди, склонные к нецивилизованным, грубым и вульгарным формам выражения своего недовольства, несогласия или протеста, часто сознательно пренебрегающие общепринятыми моральными нормами поведения и общения.

7. Люди с деформацией личности - это люди с дисгармоничной личностной организацией, которая приводит к неадекватному восприятию себя и окружающих людей и соответственно к неадекватному отношению.

Для них характерна озлобленность по отношению к другим, некритичность в оценке собственных действий и поступков, резкое несовпадение представлений о себе с истинным личностным обликом, необоснованное опасение скрытого негативизма, обмана и «происков» со стороны других людей. Все это, естественно, чрезвычайно негативно отражается на процессе взаимодействия и общения с другими людьми.

8. Психически нездоровые люди как правило чаще всего проявляют неадекватное поведение и конфликтность в отношениях с другими людьми. В наиболее острых случаях требуется вмешательство психиатра.

Все вышеперечисленные типы людей вносят напряженность в отношения в коллективе и многократно повышают вероятность возникновения конфликтов.

Межличностные стили разрешения конфликтов

Психологами выявлено пять основных стилей разрешения конфликтов, которые еще называются стратегиями поведения в конфликтных ситуациях.

1. Уклонение

Данная стратегия предполагает стремление человека уйти от конфликта, избежать его любыми способами. Как правило, она может быть оправданной в следующих случаях:

когда предмет разногласий для данного человека не представляет большой ценности;

когда ситуация может разрешиться сама собой;

когда в данный момент условия для конструктивного и эффективного разрешения конфликта отсутствуют, но могут появиться через какое-то время и т.п.

2. Сглаживание

Основной принцип, лежащий в основе данной стратегии, можно выразить так: «давайте жить дружно» или «не надо раскачивать лодку», или «лучше плохой мир, чем хорошая ссора» и т.п.

Человек, использующий данный стиль, стремится не выпускать наружу проявления и признаки конфликта, старается не подчеркивать имеющиеся разногласия сторон, призывает к солидарности.

Естественно, что при этом не выявляются причины противостояния и конфликта, не ведется работа по их устранению. Временно достигнутое перемирие и фаза покоя не решают проблемы. Отрицательные эмоции, недовольство, негативизм накапливаются скрыто, неявно, что в определенный момент может привести к «взрыву», с которым трудно будет справиться и последствия которого могут оказаться разрушительными.

3. Принуждение

Данная стратегия предполагает - достаточно жесткое отстаивание собственной позиции, правоты, собственного мнения при совершенном игнорировании мнения других людей.

В основе данного стиля лежит агрессивное поведение, использование всех видов давления (психологического, административного и т.д.), власти над людьми для принуждения их принять определенное решение в конфликтной ситуации.

Данная стратегия может быть оправдана, когда используется руководителем в ситуации, угрожающей самому существованию организации или дела и связанной с отстаиванием интересов производства и учреждения (коллектива).

Главным недостатком этой стратегии является подавление и игнорирование инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта в будущем.

4. Компромисс

Эта стратегия отличается способностью учесть и принять точку зрения другой стороны (оппонента), но лишь до определенной степени.

Способность к компромиссу позволяет достаточно быстро разрешить конфликтную ситуацию и нейтрализовать негативизм и недоброжелательность оппонентов.

Тем не менее эта стратегия полностью не устраняет причину, приведшую к конфликту, в результате чего через некоторое время могут проявиться последствия проблемы, решенной лишь частично. То есть конфликт может принять другую форму.

5. Сотрудничество

Эта стратегия предполагает равноправное участие других людей (оппонентов) в решении проблемы и уважительное отношение к другому мнению. Она основывается на признании права каждого человека на собственное мнение (позицию) и на готовности, стремлении понять и проанализировать реальные причины разногласий и найти приемлемый для всех и конструктивный вариант решения проблемы. Главная позиция здесь - не стремление добиться своей цели любыми путями, даже за счет других, а поиск оптимального, эффективного и конструктивного решения проблемы.

Правила поведения в условиях конфликта

В общении с конфликтующими рекомендуется соблюдать несколько важных правил.

Проявлять выдержку, такт, осторожность.

Не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его.

Дать возможность собеседнику выговориться, излить все наболевшее, высказаться до конца. Полностью выслушать другую сторону.

Не спешить с выводами и обещаниями. Не «рубить сплеча».

Проверить все факты и заявления.

Осмыслить ситуацию. Проанализировать причины. Оценить расклад сил.

Выявить и обсудить все приемлемые варианты конструктивного разрешения проблемы.

VIII. Деонтологические аспекты общения

Термин «деонтология» был введен английским философом И. Бентамом в начале XIX века. И. Бентам определил понятие «деонтология» как науку о должном профессиональном поведении человека (от греческого deon -- должно и logos -- учение). В своей книге «Деонтология, или наука о морали» он изложил основные положения учения о долге применительно к разным профессиям.

В медицинском понимании деонтология - это учение о юридических, профессиональных и моральных обязанностях и правилах поведения медицинского работника по отношению к пациенту. Помимо этого деонтология устанавливает нормы взаимоотношений между медиками и родственниками пациентов, а также между коллегами в медицинском коллективе.

Целый ряд морально-этических норм, касающихся медицинской деятельности, имеет силу закона -- врачебная тайна, присяга врача, оказание первой неотложной медицинской помощи гражданам на улице, в дороге, в иных общественных местах и на дому.

Медицинская тайна является медицинской профессиональной тайной не только для врача, но и для всех других должностных лиц, работающих в системе здравоохранения. Все медицинские работники обязаны сохранять медицинскую тайну -- не разглашать ставшие известными им сведения о заболевании, профессиональной деятельности, интимной и семейной сторонах жизни пациента.

Огромное значение в деятельности медицинского работника имеет уровень профессиональной подготовки.

Для успешного проведения лечебно-диагностического процесса необходимо сочетание глубоких теоретических знаний и практического опыта.

Медицинский работник должен повышать свой профессиональный уровень на протяжении всего периода трудовой деятельности.

Наряду с соблюдением этических норм и высоким профессионализмом медицинский работник должен обладать особыми личностными качествами, состраданием, гуманностью, терпением, сдержанностью, добросовестностью, честностью.

Только при неукоснительном соблюдении всех деонтологических принципов возможно добиться высокого качества работы.

Одной из деонтологических норм является индивидуальный подход к каждому пациенту на всех этапах лечебно-диагностического процесса. Для успешного решения этой задачи медицинскому работнику надлежит обладать необходимыми знаниями в области медицинской психологии и умением применять их на практике.

Следует понимать, что медицинская деонтология определяет «должное профессиональное поведение» медицинского работника не столько в морально-этическом аспекте, сколько в функционально-должностном и правовом аспектах. Это означает, что невыполнение деонтологических принципов осуждается не только формами морального воздействия (неодобрение, порицание), но также административными и юридическими мерами.

Соблюдение деонтологических требований в равной степени обязательно для медицинских работников всех категорий.

Медицинские сестры наряду с другими категориями медицинских работников являются активными участниками лечебного процесса. Осуществляя сестринский процесс, они обеспечивают уход и постоянное наблюдение за больными, контактируя с ними в гораздо большей степени, чем другие представители медицинских профессий.

Именно поэтому необходимо отметить особое значение деонтологии в деятельности медицинской сестры.

Среди всего персонала лечебного учреждения медицинская сестра - самое близкое для больного лицо. Своим состраданием, сопереживанием, вниманием и сочувствием она завоевывает доверие вверенных ей пациентов.

В процессе подготовки к профессиональной деятельности, периода адаптации на рабочем месте формируются основные деонтологические принципы поведения медицинской сестры. Процесс адаптации обычно заканчивается, когда медицинская сестра может сказать, что она без страха и с удовольствием приходит на свое рабочее место.

Умение общаться, базирующееся на знании психологических особенностей процесса общения -- коммуникативная компетентность, - важное профессиональное качество медицинской сестры.

Медицинская сестра интенсивно и продолжительно общается с пациентами, их родственниками».

Самыми главными качествами медработников считаются любовь к своей профессии, увлеченность ею, уважительное отношение к пациентам и коллегам, внимательность, терпимость, доброта, вежливость, терпеливость, душевность и, конечно, профессионализм, достигающий высокого уровня мастерства, ярко выраженное чувство профессионального долга.

В полной мере все эти качества особенно проявляются в паллиативной медицине у персонала хосписов, больниц и отделений сестринского ухода, госпиталей.

Умение грамотно строить общение, «коммуникативная компетентность предполагает не только наличие определенных психологических знаний, но и сформированность некоторых специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, «читать» невербальный язык коммуникаций, строить беседу, формулировать вопросы». Важно также, чтобы медработник владел, собственными эмоциями, умел сохранять уверенность, «контролировать свои реакции и поведение в целом. Адекватная коммуникация предполагает правильное понимание больного и соответствующее реагирование на его поведение. Независимо от того, в каком душевном состоянии находится пациент, испытывает ли он гнев или печаль, беспокойство, тревогу или отчаяние» медик должен уметь адекватно строить взаимоотношения с пациентом, добиваясь при этом решения профессиональных задач.

Важным качеством для медицинского работника является стремление помогать, быть рядом с теми, кому нужна помощь.

Все пациенты со всеми своими бедами, внутренними и внешними проблемами нуждаются в психологической поддержке. Оказывать такую поддержку может только эмоционально стабильный, уверенный в себе медик, для которого недопустимы психологические срывы. Интенсивные эмоциональные реакции разрушают доверие пациента, настораживают, а подчас и пугают, утомляют.

Другое психологическое качество -- эмпатия -- склонность к сочувствию, сопереживанию, состраданию, доброжелательному отображению мира переживаний больного. Любую негативную реакцию пациента нужно воспринимать без эмоциональной реакции и спокойно скорректировать свои взаимоотношения с ним.

Общее чувство тревоги снижает способность к общению, однако контролируемое чувство беспокойства желательно, ибо оно заставляет более тщательно относиться к выполнению своих обязанностей, не позволяет забывать какие-либо мелкие вопросы, которых, по большому счету, не может быть в лечебном процессе. Кроме того, ощущение беспокойства, как правило, выражается в более внимательном отношении к пациентам, помогает лучше замечать изменения в их состоянии и вовремя принимать все необходимые и возможные меры помощи. Больным такое отношение будет восприниматься как дополнительная психологическая поддержка.

Медработник не должен следовать схеме интровертированного поведения, т.е. быть слишком погруженной в себя, в свой собственный психологический мир. Проявление депрессивности нарушает общение с пациентом (депрессивность - подавленное эмоциональное состояние).

Другая опасность, с которой сталкивается медик в своей работе, - «избыточная эмоциональная «включенность» в переживания больного, повышенный уровень тревоги или реакция на ситуацию неопределенности, неуверенность, опасение и настороженность в отношении возможных последствий - приводит к хроническим эмоциональным перегрузкам». В этом случае возникает переутомление с возможным снижением иммунитета, развитием синдрома эмоционального сгорания (выгорания), которое проявляется в чувстве психического истощения, усталости, безразличия, снижения самооценки.

По мере накопления опыта медицинский работник получает возможность контролировать степень эмоциональной вовлеченности, однако значительное напряжение эмоций, волнения за пациента сохраняются в течение всей ее профессиональной деятельности.

Наиболее важной в деонтологическом аспекте является первая . встреча с пациентом. Ее успех в психологическом плане значительно повышает, как уже было подчеркнуто неоднократно, успех последующего сотрудничества с пациентом, а следовательно, успех всего лечебного процесса. По наблюдениям психологов, впечатление о человеке формируется в течение первых 18 секунд знакомства. Первая встреча должна вызвать у пациента желание сотрудничества, он должен быть уверен, что ему хотят и могут помочь. Положительный настрой у больного формирует не только общение с врачом, но и с медицинской сестрой. Откровенно доверительная манера поведения медицинской сестры на этапе первого контакта гораздо важнее всех других способов общения. Ощущение психологического контакта дает невербальное взаимодействие - контакт глазами, интонация, жесты, взгляды выражают наиболее значимую для пациента информацию, которой он постоянно жаждет и добивается, и любые промахи в общении он воспринимает как намек на нежелательный прогноз его заболевания.

Очень важен внешний вид медицинского работника - опрятность, аккуратность, манера поведения на всех этапах общения с пациентом. Здесь в полной мере проявляется стремление соответствовать деонтологическому эталону, как в манере носить медицинскую форму, так и во всех деталях туалета, а также в особенностях невербального общения с пациентом. Нельзя выражать нетерпение, торопливость, пренебрежение, брезгливость, что особенно важно при общении с пациентами, получающими паллиативное лечение.

Умение понимать невербальные знаки общения и невербальные проявления, отражающие состояние, самочувствие больного, очень важны при наблюдении за пациентом. Следует научиться замечать такие формы невербального поведения, как межличностная дистанция (расстояние между собеседниками, которое стараются занять при разговоре), позы, жесты, мимику, взгляды и действия, сопровождающие речь, - вздохи, стоны, зевота, покашливание, те звуки, которые произносит человек.

Важно обращать внимание на такие значимые при общении факторы, как громкость речи, ее темп, ритм, паузы. Громкая речь, а тем более в высоком темпе, воспринимается как первый признак конфликта и вызывает ответную агрессию. Есть правило, согласно которому для выхода из такой ситуации речь отвечающего должна быть в два раза менее громкой. Темп речи сам по себе также отражает эмоциональный настрой человека, чем нише он, тем более высок темп речи, и наоборот. Речевые характеристики: тон, темп, громкость, ритмичность, паузы и их длительность, используемая лексика (обедненная речь, наличие упрощенных выражений, сленга, псевдопрофессиональных терминов) указывают на особенности характера, уровня образования и культуры, самочувствия пациента и многие другие особенности его личности.

Хорошая, правильная речь, без оговорок, без запинок, без вставок типа «как говорится», «значит», «вот» и т.д. вызывает больше доверия, и наоборот: запинание, неправильно построенное предложение, оговорки, уменьшают доверие к говорящему и порождают тревогу. Пауза в произносимых словах подчеркивает значимость сказанного, заставляет заострить внимание. Медицинская сестра должна помнить эти правила общения.

Особый фактор - «жизненное пространство», или межличностная дистанция. У каждого человека существует свое собственное «жизненное пространство» зона, которую он охраняет от вторжения окружающих. В процессе общения собеседники регулируют эту межличностную дистанцию.

Чем более близкие теплые взаимоотношения между людьми, тем расстояние между ними при общении меньше, и наоборот, чем более холодные, формальные, официальные отношения, тем больше психологическая дистанция между участниками психологического процесса общения. Чем выше разница в общественном статусе, тем более увеличивается дистанция общения.

При общении с пациентом использование жестов, мимики, необычного тона и темпа речи должны быть сведены к минимуму.

Трудный период наступает для больного, когда он начинает понимать свое состояние и в то же время старается отключить свое сознание от понимания ухудшения своего самочувствия и ожидания предстоящей смерти. Часто этот период сопровождается состоянием оцепенения, отрешенности, а иногда и психического расстройства. Как показывает практика, очень часто внешне у окружающих создается впечатление, что больной вообще не понимает и не отдает себе отчета в происходящем. Пациент даже может быть эйфоричным. И тем не менее это только яркое проявление подсознательной психологической защиты.

Заключение

Каждый медицинский работник должна быть не только профессионалом в своём деле, но и хорошим психологом, чутким, внимательным, добрым, наблюдательным человеком. Специалисты по медицинской психологии считают, что медицинская сестра, врач не должны производить впечатления «плохого человека». «Часто не столько важно знать, какая болезнь у человека, сколько хорошо понимать, у какой личности развивается болезнь».

Знание индивидуальных психологических особенностей личности пациента позволит более эффективно общаться с пациентом и помочь ему в преодолении болезни.

Не только тяжёлые соматические болезни и заболевания с длительным хроническим инвалидизирующим течением, но также и все остальные острые заболевания, даже с небольшой лихорадкой и умеренными катаральными явлениями верхних дыхательных путей, наносят существенный урон спокойствию и психологическому состоянию человека. Значительное изменение самочувствия человека наблюдается в конце заболевания, уже после угасания клинических симптомов болезни. В стадии выздоровления нередко возникает подавленное, порой и депрессивное состояние, а также другие невротические реакции, вызывающие изменение психики у пациента.

Профессия медицинского работника является творческой. Необходимо знать и изучать психологию своих пациентов, их отношение к своему заболеванию и методам лечения, особенности и черты характера своих пациентов, их настроение, эмоции и многое другое.

Труд медиков имеет свои особенности. Прежде всего, он предполагает процесс взаимодействия медицинского персонала с пациентами. Для медицинских работников предметом труда является больной (пациент), продуктом - выздоровевший пациент. Здесь лечебно-диагностические методы неразрывно переплетаются с личностными отношениями. Поэтому такую значимость приобретают нравственные, психологические аспекты деятельности медицинской сестры и врача. Один из наиболее важных навыков в данной профессии, умение отождествлять себя с пациентом, понимать и чувствовать то, что его беспокоит и угнетает.

Для реализации комплексного подхода к человеку и разработки путей и способов возвращения пациенту здоровья необходимо наряду со знанием медико-биологических, специальных дисциплин не менее глубокое знание психологии личности и психологии общения.

Таким образом, в течение всей болезни больному нужна психологическая поддержка и максимальное удовлетворение всех его психологических потребностей.

Знание законов психологии общения, соединенное с профессиональным мастерством, приводит к успешному преодолению всех трудностей, возникающих в лечебно-диагностическом процессе, и позволяет успешно оказывать помощь пациентам даже в самых трудных случаях.

Список литературы

1. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. - М.: «Просвещение», 1987.

2. Медицинская психология: учебное пособие. Под ред. Ф.М.Гайдука.-Мн.: Выс.шк., 2008.

3. Общая психология: курс лекций. Сост. Е.И.Рогов.- М.: Владос, 1998.

4. Орлова Т.В. Конфликты в коллективе: как их избежать. - Журнал «Справочник кадровика», 2007, № 8,с. 102-108,№9,с. 107-112.

5. Полянцева О.И. Психология,- Ростов н/Д: «Феникс», 2008.

6. Творогова Н.Д. Психология (лекции для студентов медиц.вузов).- М.: ГОУ ВУНМЦ МЗ РФ, 2008.

7. Фромм Э. Характер и социальный прогресс. Психология личности: тесты.- М.: 1982.

8. Харди И. Врач, сестра, больной. Психология работы с больными.- Будапешт, 1983.

9. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение.- М.: 1997.

10. Шкуренко Д.А. Общая и медицинская психология: учебное пособие.- Ростов н/Д: «Феникс», 2008.

Размещено на Allbest.ru