Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• Глава 1 Информационные технологии как сфера услуг, их классификация. Понятие информационной технологии и этапы ее развития
• Глава 2. Результаты маркетинговых исследований в сфере оказания IT-услуг
• Глава 3. Перспективы и основные направления развития IT-услуг в Республике Беларусь
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Для развития любого человеческого общества необходимы материальные, инструментальные, энергетические и информационные ресурсы. Сегодняшний день характеризуется небывалым ростом объема информационных потоков. В наибольшей степени их рост наблюдается в промышленности, финансово-банковской и образовательной сфере. Например, в промышленности рост объема информации обусловлен увеличением объема производства, усложнением выпускаемой продукции, используемых материалов, технологий, оборудования, расширением внутренних и внешних связей экономических объектов.

Рыночные отношения предъявляют повышенные требования к своевременности, достоверности, полноте информации. Без выполнения этих требований немыслима маркетинговая, финансово-кредитная, инвестиционная и другие виды деятельности.

В последнее десятилетие осуществляется переход от индустриального общества к информационному. Принято считать, что в своем развитии мир пережил несколько информационных революций:

появление устной речи. Она выделила человека из мира животных и позволила хранить, передавать, совершенствовать и увеличивать приобретенную информацию;

изобретение письменности. Зафиксированное в письменных текстах знание было ограниченным и мало доступным широкому кругу лиц. Так было до изобретения книгопечатания;

изобретение печатного станка. Он удешевил книгу и сделал информацию более доступной;

изобретение телеграфа, телефона, радио, телевидения;

разработка компьютерных информационных технологий и средств телекоммуникаций.

информационная технология сфера услуга

Выделим, что информация является одним из важнейших ресурсов общества. Процесс ее переработки по аналогии, можно сравнить, с процессами переработки материальных ресурсов можно воспринимать как технологию.

В условиях постоянного роста объема внешней торговли и развитие экономики страны применение информационные систем и технологий приобретает все большее значение для государства.

Использование информационных систем и технологий в деятельности субъектов хозяйствования позволяет решать много задач, связанных с эффективным осуществлением экономической деятельности предприятий.

Внедрение в деятельность субъектов хозяйствования и государственных органов управления Республики Беларусь информационных технологий поможет совершенствовать процесс оформления документов, повышать работоспособность организаций, благополучному развитию экономики нашей страны.

Актуальность курсовой работы на тему "Современные информационные технологии и оказание услуг внешним пользователям" определяется тем, что на сегодняшний день в Республике Беларусь есть проблемы подготовки квалифицированных специалистов в области маркетинговой деятельности, способных работать в условиях развитой информатизации - насыщения производства и непроизводственной сферы всевозрастающими потоками информации и управления ими. В бизнесе и маркетинге, как ни в какой другой сфере определяющими являются проблемы, связанные со сбором, хранением, поиском, переработкой, преобразованием, распространением и использованием информации.

Исходя из актуальности курсовой работы и степени ее разработанности в настоящем исследовании была поставлена следующая цель: осуществить анализ современных информационных технологий и оказание услуг внешним пользователям.

Исходя из поставленной цели, задачами настоящей курсовой работы являются:

1. Рассмотреть понятие информационные технологии и этапы ее развития; информационные технологии как сфера услуг, их классификация.

2. Изучить результаты маркетинговых исследований в сфере оказания IT - услуг.

3. Исследовать перспективы и основные направления развития IT-услуг в Республике Беларусь.

Структура настоящей курсовой работы определена поставленными задачами и включает в себя введение, три главы, заключение, список использованных источников.

При проведении исследования темы "Современные информационные технологии и оказание услуг внешним пользователям" использовались в качестве основных методов сравнительный и аналитический методы исследования, метод анализа документов. В работе были использованы и другие научные методы - анализа и синтеза, логический, системно-структурный.

Нормативную основу курсовой работы составили действующие в настоящее время в Республики Беларусь законодательство в области регулирования общественных отношений в информационной сфере.

В частности автором исследованы такие нормативные правовые акты как:

Законы Республики Беларусь:

"Об информации, информатизации и защите информации" [1];

"О научно-технической информации" [2];

"О рекламе" [5];

"О средствах массовой информации" [6].

Указ Президента Республики Беларусь "О некоторых вопросах информатизации в Республике Беларусь" [8].

Постановления Совета Министров Республики Беларусь:

"О государственной регистрации информационных ресурсов" [11];

"О перечне информационных ресурсов, имеющих государственное значение" [12];

"О базовых электронных услугах" [13];

"О Стратегии развития информационного общества в Республике Беларусь на период до 2015 года и плане первоочередных мер по реализации Стратегии развития информационного общества в Республике Беларусь на 2010 год" [15].

При написании работы были использованы работы таких исследователей как: Аникина А., Бачило И.Л., Бутковская В., Демидов А.А., Кузьмин Е.И., Минькович Т.В., Лавров А.М., Терещенко В.М. и других.

Глава 1 Информационные технологии как сфера услуг, их классификация. Понятие информационной технологии и этапы ее развития

В современной науке существует много различных подходов к определению термина "информационные технологии" (далее - ИТ). Данный термин связан с двумя понятиями: информация и технология. Прежде всего, обратимся к определению категорий "информация" и "технология" с позиций общенаучного и конкретно-научного знания.

Термин "информация" происходит от латинского слова informatio, означающего разъяснение, изложение, осведомленность [23]. На протяжении всей своей истории человечество овладевало тремя важнейшими сущностями нашего мира, тремя важнейшими его слагаемыми: веществом, энергией и информацией. При этом проходил постоянный процесс накопления знаний. Информацией являются сведения об окружающем мире и протекающих в нём процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством.

Информация предполагает наличие материальных носителей информации, источника информации, передатчика информации, приемника и канала связи между источником и приемником.

Технология в переводе с греческого означает искусство, мастерство, умение, т.е. то, что имеет непосредственное отношение к процессам, которые представляют собой определенную совокупность действий, направленных на достижение поставленной цели [24]. Процесс определяется выбранной стратегией и реализуется совокупностью различных средств и методов. Технология изменяет качество или первоначальное состояние материи в целях получения материального продукта.

Согласно определению, принятому ЮНЕСКО, информационная технология - это комплекс взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации; вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы [26].

Соответственно информационные технологии - это процессы, использующиеся совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных (первичной информации), для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления (информационного продукта).

Процесс, состоящий из четко регламентированных правил выполнения операций, действий, этапов работы разной степени сложности с данными, хранящимися в компьютерах также можно отнести к информационным технологиям.

Целью информационных технологий, является, как правило, производство информации для ее анализа человеком и принятия на его основе решения по выполнению какого-либо действия.

Ларов А.М. в своей статье "Информационные технологии в страховании" пишет, что не лишено актуальности и такое определение информационных технологий, как сочетание процедур регулирующих функции сбора, получения, накопления, хранения, обработки, анализа и передачи информации в организационной структуре с использованием средств вычислительной техники или иными словами, совокупность процессов циркуляции и переработки информации и описания этих процессов; системная организация по решению задач управления совокупностью методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, используемых средств вычислительной техники и связи, а так же способов, с помощью которых информация предлагается клиентам [27].

Отметим, что сами информационные технологии требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники. Их введение должно начинаться с создания математического обеспечения, формирования информационных потоков в системах подготовки специалистов.

Существует несколько точек зрения на развитие информационных технологий с использованием компьютеров, которые определяются различными признаками деления.

1-й этап (60 - 70-е гг.) - это обработка данных в вычислительных центрах в режиме коллективного пользования. Основным направлением развития информационной технологии являлась автоматизация операционных рутинных действий человека.

2-й этап (с 80-х гг.) - создание информационных технологий, направленных на решение стратегических задач.

Признаки деления развитие информационных технологий несут в себе и проблемы, которые стоят на пути развития информатизации общества.

1-й этап (до конца 60-х гг.) характеризуется проблемой обработки больших объемов данных в условиях ограниченных возможностей аппаратных средств.

2-й этап (до конца 70-х гг.) связывается с распространением ЭВМ серии 1ВМ/360. Проблема этого этапа состоит в отставании программного обеспечения от уровня развития аппаратных средств.

3-й этап (с начала 80-х гг.) - компьютер становится инструментом непрофессионального пользователя, а информационные системы - средством поддержки принятия его решений. Проблемы данного этапа - это максимальное удовлетворение потребностей пользователя и создание соответствующего интерфейса работы в компьютерной среде.

4-й этап (с начала 90-х гг.) - создание современной технологии межорганизационных связей и информационных систем. Проблемы этого этапа весьма многочисленны. Наиболее существенными из них являются:

выработка соглашений и установление стандартов, протоколов для компьютерной связи;

организация доступа к стратегической информации;

организация защиты и безопасности информации.

Признак деления - преимущество, которое приносит компьютерная технология.

1-й этап (с начала 60-х г. г.) характеризуется довольно эффективной обработкой информации при выполнении рутинных операций с ориентацией на централизованное коллективное использование ресурсов вычислительных центров. Основным критерием оценки эффективности создаваемых информационных систем была разница между затраченными на разработку и сэкономленными в результате внедрения средствами. Основной проблемой на этом этапе была психологическая - плохое взаимодействие пользователей, для которых создавались информационные системы, и разработчиков из-за различия их взглядов и понимания решаемых проблем. Как следствие этой проблемы, создавались системы, которые пользователи плохо воспринимали и, несмотря на их достаточно большие возможности, не использовали в полной мере.

2-й этап (с середины 70-х гг.) связан с появлением персональных компьютеров. Изменился подход к созданию информационных систем - ориентация смещается в сторону индивидуального пользователя для поддержки принимаемых им решений. Пользователь заинтересован в проводимой разработке, налаживается контакт с разработчиком, возникает взаимопонимание обеих групп специалистов. На этом этапе используется как централизованная обработка данных, характерная для первого этапа, так и децентрализованная, базирующаяся на решении локальных задач и работе с локальными базами данных на рабочем месте пользователя.

3-й этап (с начала 90-х гг.) связан с понятием анализа стратегических преимуществ в бизнесе и основан на достижениях телекоммуникационной технологии распределенной обработки информации. Информационные системы имеют своей целью не просто увеличение эффективности обработки данных и помощь управленцу. Соответствующие информационные технологии должны помочь организации выстоять в конкурентной борьбе и получить преимущество.

Признак деления - виды инструментария технологии.

1-й этап (до второй половины XIX в.) - "ручная" информационная технология инструментарий которой составляли: перо, чернильница, книга. Коммуникации осуществлялись ручным способом путем переправки через почту писем, пакетов, депеш. Основная цель технологии - это представление информации в нужной форме.

2-й этап (с конца XIX в.) - "механическая" технология, инструментарий которой составляли: пишущая машинка, телефон, диктофон, оснащенная более совершенными средствами доставки почта. Основная цель технологии состоит в представлении информации в нужной форме более удобными средствами.

3-й этап (40-60-е гг. XX в.) характеризуется как "электрическая" технология, инструментарий которой составляли: большие ЭВМ и соответствующее программное обеспечение, электрические пишущие машинки, ксероксы, портативные диктофоны.

Изменяется цель технологии. Акцент в информационной технологии начинает перемещаться с формы представления информации на формирование ее содержания.

4-й этап (с начала 70-х гг.) - это "электронная" технология, основным инструментарием которой становятся большие ЭВМ и создаваемые на их базе автоматизированные системы управления (АСУ) и информационно-поисковые системы (ИПС), оснащенные широким спектром базовых и специализированных программных комплексов. Центр тяжести технологии еще более смещается на формирование содержательной стороны информации для управленческой среды различных сфер общественной жизни, особенно на организацию аналитической работы. Множество объективных и субъективных факторов не позволили решить стоящие перед новой концепцией информационной технологии поставленные задачи. Однако был приобретен опыт формирования содержательной стороны управленческой информации и подготовлена профессиональная, психологическая и социальная база для перехода на новый этап развитии технологии.

5-й этап (с середины 80-х гг.) охарактеризован как "компьютерная" (новая) технология, основным инструментарием которой является персональный компьютер с широким спектром стандартных программных продуктов разного назначения. На этом этапе происходит процесс персонализации АСУ, который проявляется в создании систем поддержки принятия решений определенными специалистами. Подобные системы имеют встроенные элементы анализа и интеллекта для разных уровней управления, реализуются на персональном компьютере и используют телекоммуникации. В связи с переходом на микропроцессорную базу существенным изменениям подвергаются и технические средства бытового, культурного и прочего назначений. Начинают широко использоваться в различных областях глобальные и локальные компьютерные сети.

Общим для всех изложенных выше подходов является то, что с появлением персонального компьютера начался новый этап развития информационной технологии. Основной целью становится удовлетворение персональных информационных потребностей человека, как для профессиональной сферы, так и для бытовой.

Классифицировать ИТ можно по назначению и характеру использования:

обеспечивающие ИТ - это технологии обработки информации, которые могут использоваться в различных предметных областях (технологии текстовой обработки информации, технологии защиты информации, сетевые технологи);

функциональные ИТ - это ИТ, реализующие типовые процедуры обработки информации в определенной предметной области (технологии бухгалтерского учета, технологии автоматизированного проектирования, технологии дистанционного образования, технологии поиска и систематизации правовой информации в справочных правовых системах).

По виду пользовательского интерфейса ИТ классифицируется:

пакетные ИТ. Здесь процесс обработки информации происходит без участия человека, который лишь готовит исходные данные (например, технология составления различных видов финансовой отчетности);

диалоговые ИТ предоставляют пользователю возможность анализировать промежуточные результаты и определять ход дальнейшей обработки информации;

сетевые ИТ предоставляют пользователю доступ к территориально распределенным информационным и вычислительным ресурсам с помощью специальных телекоммуникационных средств.

Классификация ИТ по классу решаемых задач: ИТ обработки данных; ИТ управления; ИТ автоматизации офисной работы; ИТ поддержки принятия решений; ИТ экспертной деятельности.

В современной экономике роль информационных услуг трудно переоценить. Поскольку в рамках формирования информационного общества и информационной экономики информация выступает как основной предмет купли-продажи.

В широком смысле под "информационными услугами" подразумеваются услуги по сбору, обработке и предоставлению информации в соответствии с поставленной задачей [19].

В экономической же литературе, под "информационными услугами" понимаются услуги, которые не имеют овеществленной, материальной формы, а предприятия, которые оказывают информационные услуги, составляют сферу услуг. Рост потребности в информационных услугах (консультационных, страховых, аудиторских, финансовых, маркетинговых и прочих) привел к бурному развитию сферы услуг, и как следствие, изменению экономической структуры народного хозяйства.

Происходит также сдвиг в профессиональной структуре рабочей силы в сторону увеличения доли работников универсальных профессий высококвалифицированного труда в сфере ИТ-услуг. В связи с этим увеличивается роль творческого труда, требующего ориентироваться в потоке информации, концептуально мыслить при зачастую неполной и противоречивой информации. Информационная экономика нуждается в творчески, нестандартно мыслящих людях, имеющих широкий спектр знаний и умеющих быстро приспосабливаться к постоянно меняющимся внешним и внутренним условиям современной экономики.

Таким образом, по первой главе выделим, что информационные технологии - это комплекс методов переработки разрозненных исходных данных в надежную и оперативную информацию для принятия решений с помощью аппаратных и программных средств с целью достижения оптимальных параметров объекта управления.

В условиях рыночных отношений все возрастающий спрос на информацию и информационные услуги привел к тому, что технология обработки информации стала ориентироваться на применение самого широкого спектра технических средств и прежде всего компьютеров и средств коммуникации. На их основе создавались компьютерные системы и сети различных конфигураций с целью не только накопления, хранения, переработки информации, но и максимального приближения терминальных устройств к рабочему месту специалиста или принимающего решения руководителя. Это явилось достижением многолетнего развития ИТ.

Развитие рыночных отношений привело к появлению новых видов предпринимательской деятельности и прежде всего к созданию фирм, занятых информационным бизнесом, разработкой информационных технологий, их совершенствованием, распространением компонентов ИТ, в частности программных продуктов, автоматизирующих информационные и вычислительные процессы.

К числу компонентов ИТ относят также компьютерную технику, средства коммуникаций, офисное оборудование и специфические виды услуг - информационное, техническое и консультационное обслуживание, обучение.

Глава 2. Результаты маркетинговых исследований в сфере оказания IT-услуг

В настоящий момент, в рыночных условиях актуальным для выявления результатов деятельности любой организации является минимизация времени между совершением производственно-хозяйственных операций и их информационным отображением для принятия управленческих решений. Эта проблема может решаться лишь внедрением новых информационных технологий. В частности, использование ПЭВМ и специального программного обеспечения для фиксирования, обработки данных, получения аналитических и прогнозных сведений о состоянии продаж, ситуациях на рынках сбыта является основой маркетинговой деятельности, поскольку от этого зависит эффективность работы предприятий, организаций, фирм по производству ими продукции и услуг. В не столь отдаленном будущем, по мере активизации отечественного производства, предприятия предъявят спрос и на сложные автоматизированные системы управления производством, и на системы проектирования технологических процессов.

До настоящего времени улучшение работы подразделений достигалось с помощью формализации и внедрения ИТ-процессов, при этом процессы рассматривались как цепочки последовательных операций, а задача стыковки деятельности в области ИТ с бизнес-процессами компании часто оставалась "за кадром". В результате трудоемкий и дорогостоящий процесс улучшения ИТ зачастую не приводил к повышению эффективности бизнеса компании и становился причиной разочарования в такого рода проектах [30].

Все чаще авторы методик в области совершенствования ИТ предлагают выстраивать ИТ-услуги таким образом, чтобы они действительно соответствовали ожиданиями потребителей. Этот подход основан на концепции жизненного цикла ИТ-услуги. Данная концепция подразумевает, что на протяжении своего существования любая услуга несколько раз проходит следующие стадии:

определение и согласование;

разработка и внедрение;

эксплуатация и поддержка;

оценка и улучшение.

Очевидно, что грамотная организация каждой стадии жизненного цикла ИТ-услуги существенно влияет на качество предоставляемых услуг, то есть на соответствие услуг требованиям и ожиданиям заказчика. Таким образом, мы не просто улучшаем технологии маркетинга ИТ-услуг, а добиваемся повышения эффективности бизнеса.

Согласно данной методике, для правильного построения деятельности на каждой из стадий жизненного цикла ИТ-услуги полезно использовать модель "пяти разрывов", а именно разрывов между:

ожиданиями потребителя и восприятием этих ожиданий ИТ-руководством;

восприятием ожиданий и реализацией ИТ-услуг;

реализацией и качеством предоставления ИТ-услуг;

качеством предоставления и восприятием потребителя;

ожиданиями потребителя и конечной ИТ-услугой.

Также, всех потребителей ИТ-услуг можно поделить на две категории, различающиеся по возможностям инвестиций и пониманию необходимости информатизации. Первые - это те, кто, покупая ИТ-услуги, покупают имидж (бренд). Вторые же приобретают в первую очередь средство для развития, а зачастую - выживания.

Следует заметить, что инвестируя в ИТ, многие крупные компании ориентируются не столько на повышение эффективности своих бизнес-процессов, сколько на развитие имиджа. В этом случае они используют приглашенных ИТ-консультантов (исключительно из компаний с мировым именем), чтобы дополнить собственный бренд, продемонстрировать финансовые возможности и свою идентичность с мировыми лидерами. Фактор цены здесь фактически не имеют значения.

Среди потребителей ИТ-услуг можно выделить следующие типы [33, С.113]:

1) Богатые крупные предприятия, руководство которых видит для информатизации место в общей стратегии развития компании.

2) Богатые крупные предприятия, руководство которых не видит большой пользы от заказа ИТ-услуг.

3) Средние предприятия, для которых информатизация является актуальной проблемой.

4) Средние предприятия, которые подобно аналогичным крупным не видят необходимости в заказе ИТ-услуг.

5) Малые предприятия (которые обычно дальше установки "1С: Бухгалтерия" не идут).

К богатым предприятиям, формирующим основную долю оборота рынка ИТ-услуг, относятся либо те, кто собираются выходить на мировые рынки и им необходимо "для создания лица" иметь современные системы, либо те, кто готовятся к продаже (типа "Связьинвеста"), и им также необходимо поднять себе цену. Есть, правда, и такие, кто не преследуют ни одну из этих двух целей, просто их директорат достаточно прогрессивен для того, чтобы понять, что если не сделать сейчас, то завтра может быть поздно.

Впрочем, многие предприятия этого уровня стоят на достаточно консервативных позициях. На различных форумах и презентациях, которые любят проводить ИТ-компании, часто можно наблюдать примерно такую картину. За продолжительным рассказом о продукте, где он внедрен, каковы итоги и проблемы проекта, нередко следует вопрос: "Насколько после внедрения подешевела продукция заказчика?" Логика здесь понятна, если вы говорите, что информатизация сокращает издержки, значит, она сокращает себестоимость, а значит, это должно как-то сказаться на прибыльности. Но поскольку информатизация длится не один день, себестоимость уже успевает вырасти по совершенно иным причинам и заметить эффект информатизации довольно сложно.

В отношении других видов ИТ-услуг скепсиса еще больше. Если предприятие заказало ИТ-услугу, то это значит, что оно заключило договор с ИТ-компанией, затем пришли какие-то люди, долго ходили, беседовали с внутренними айтишниками, что-то смотрели, изучали, а затем выдали том страниц на 200 со своими рекомендациями. И даже если ИТ-компания поработала хорошо, выявила реальные проблемы и дала грамотные рекомендации, которые понятны сотрудникам внутреннего ИТ-отдела, донести смысл проделанной работы до высшего руководства довольно сложно. Совсем другое дело, если заказ ИТ-услуги делается с целью вывести какие-то деньги из-под налогообложения. В этом смысле ИТ-услуги ничем не хуже остальных. И хотя мы не знаем объемов рынка псевдо ИТ-услуг, тем не менее, таковой существует, и потребители на нем тоже есть. Более того, его наличие лишь усиливает скепсис потребителей, потому что априори трудно сказать, какая ИТ-фирма привыкла работать за откаты, а какая оказывает действительно содержательные услуги [33, С.57].

Под крупными богатыми предприятиями обычно подразумеваются такие, у которых одновременно выполняются два условия: наличие сложных бизнес-процессов и большие обороты. Если у потребителя сложные бизнес-процессы, а ресурсов для приведения их в порядок нет, то такое предприятие не является сколь ни будь значимым игроком на ИТ-рынке. Более того, такие предприятия, как правило, являются депрессивными и неуклонно движутся к банкротству. Если взять средние фирмы-потребители, то у них все то же самое, что и у крупных, разве что обороты меньше и возможностей меньше. С другой стороны и бизнес-процессы проще.

Средние предприятия довольно динамичны на ИТ-рынке, они чаще экспериментируют с новыми продуктами, чаще отправляют своих сотрудников на обучение, лучше заботятся о своей информационной инфраструктуре. Тому есть три причины. Первая - предприятиям этого плана крайне важно удержаться на рынке и завоевать новые ниши, стать, в конце концов, крупными. Это стимулирует к поиску новых, в том числе информационных, решений. Вторая - меньше бюрократии, меньше политики, а значит, проще и быстрее принимаются решения. Третья - у многих нет советской предыстории, следовательно, меньше застойных явлений, более динамичное мышление у руководителей. Такие предприятия, хоть и не могут конкурировать с крупными по количеству денег, потраченных на ИТ-рынке, все же составляют значительный, а главное растущий его сегмент.

При рассмотрении особенностей маркетинга ИТ-услуг прежде всего необходимо разобраться как выстроить ИТ-услуги, чтобы они соответствовали не только самым "правильным" рекомендациям аналитиков и экспертов, но и требованиям и ожиданиям бизнес-пользователей.

Для начала следует признать тот факт, что ИТ-служба не является самостоятельной - она полностью зависит от бизнеса. Следовательно, выстраивание ИТ-услуг осуществляется исходя из целей, которые ставит перед собой бизнес. Итак, все очень просто - набор ИТ-услуг должен оптимальным образом поддерживать достижение бизнес-целей.

Выбор перечня услуг и их качество - предмет "торга" между ИТ-службой и бизнесом. Очевидно, что бизнес будет всегда стремиться получить максимальное качество за минимальные деньги. Но чудес не бывает, и искусство ИТ-руководителя как раз и заключается в том, чтобы найти баланс между требованиями бизнеса и ценой, которую он готов платить.

Следует заметить, что, зачастую, именно так и необходимо поступать: подходить к построению ИТ-услуг таким образом, чтобы они в первую очередь соответствовали требованиям бизнес-пользователей, лишь после этого нужно вспомнить о проверенных практиках качественного предоставления ИТ-услуг в организациях [33, С.147].

Таким образом, проблема заключается не в технических решениях и даже не в деньгах, а в умении слушать своего заказчика и вести с ним диалог, выводящий на взаимоприемлемое решение данного вопроса. Это не что иное, как наука и искусство взаимодействия со своими заказчиками.

Приступая к рассмотрению структуры маркетинговой деятельности предприятия в сфере ИТ-услуг следует заметить, что центральное место в процессе маркетинга занимает разработка комплекса маркетинговой деятельности. Рассмотрим его более подробно. В нашем случае, комплекс маркетинговой деятельности включает в себя: ИТ-услуги как товар, цену ИТ-услуг, каналы распределения ИТ-услуг и систему продвижения ИТ-услуг на рынок.

Разработка ИТ-услуги как элемента комплекса маркетинга услуг - это чаще всего разработка новой ИТ-услуги, а в более широком смысле - нового продукта.

Процесс разработки нового продукта (ИТ-услуги) включает:

1) Генерирование идей.

При этом следует иметь в виду, что главными источниками идей новых продуктов (ИТ-услуг) являются сотрудники компании, потребители, конкуренты, дистрибьюторы и поставщики.

2) Отбор идей.

Главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно скорее избавиться от плохих.

3) Разработка и проверка концепции нового продукта (ИТ-услуги).

При этом следует различать идею, концепцию и имидж продукта (ИТ-услуги). Идея продукта - представление о продукте, который менеджеры компании могли бы предложить рынку. Концепцией продукта является пробная версия идеи, выраженная в значимых потребительских терминах. Имидж продукта представляет собой восприятие потребителями фактического или потенциального продукта (ИТ-услуги).

4) Разработка стратегии маркетинга.

Обычно она состоит из трех частей. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем сбыта, долю рынка и целевую прибыль. Вторая очерчивает планируемую цену продукта, систему его распределения и маркетинговый бюджет. Третья включает планируемые долгосрочные показатели объемов сбыта, прибылей и стратегии комплекса маркетинга.

5) Бизнес-анализ, который включает обзор прогнозов объемов продажи, издержек и прибылей для того, чтобы определить, удовлетворяют ли они целям компании.

6) Разработка продукта, когда создается образец продукта в соответствии с его концепцией.

7) Пробный маркетинг.

На этой стадии продукт и программа маркетинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку.

8) Коммерциализация, т.е. стадия, на которой продукт (ИТ-услуга) внедряется в рынок.

Каналы распределения как элементы комплекса маркетинговой деятельности ИТ-услуг представляют собой совокупность независимых организаций, вовлеченных в процессе удовлетворения спроса на ИТ-услуги и делающие их доступными для потребителей. Специалисты в области маркетинга ИТ-услуг называют следующие функции канала распределения:

1) Информация - сбор и представление результатов исследований о среде маркетинга ИТ-услуг.

2) Продвижение - создание и распространение в рекламных целях убедительной информации относительно предложения ИТ-услуг.

3) Контакт - приобретение предполагаемых потребителей и установление с ними соответствующих отношений.

4) Адаптация - формирование и приспособление предложения ИТ-услуг потребителями покупателям.

5) Переговоры - согласование предложения и спроса на ИТ-услуги.

6) Физическое распределение - фактическое предоставление ИТ-услуг потребителям.

7) Финансирование - использование ресурсов для покрытия расходов на обеспечение работы канала распределения.

8) Взятие риска - принятие финансовых рисков, включая компенсацию потерь из-за неполной загрузки производителей ИТ-услуг.

При отборе участников канала сбыта ИТ-услуг руководство компании должно оценить потенциальные возможности развития каждого участника канала, его прибыль, доходность, способность кооперации и репутацию. При этом компания должна постоянно мотивировать участников своих каналов сбыта, включая не только своих сотрудников, но и независимых посредников. Для обеспечения эффективного функционирования канала сбыта необходимо регулярно оценивать работу своих посредников и помогать им рекомендациями. С изменением покупательной модели потребителей ИТ-услуг, расширением рынков сбыта, усложнением ИТ-услуг, возникновением новых конкурентов возникает потребность в модификации структуры канала сбыта, что необходимо использовать для создания творческой структуры каналов распределения ИТ-услуг.

Также, в настоящее время разработка структуры маркетинговой деятельности предприятий работающих в сфере предоставления ИТ-услуг тесно связана с широким распространением системы маркетинговой информации. В свою очередь, развитие систем маркетинговой информации вызвано, прежде всего, изменением роли маркетинга в деятельности компаний и разработкой новых информационных технологий. Если на самом первом этапе функционирования маркетинговых информационных систем (МИС) работа происходила с разрозненными массивами информации, поступающими из внешней среды нерегулярно, то постепенно процесс сбора и обработки маркетинговой информации стал более систематизированным, а информация - более интегрированной, что заметно облегчило анализ и использование данных внутри компании, улучшило качество данных, поступающих в систему. Кроме того, эволюция маркетинговых информационных систем шла от сбора и анализа детальной и рутинной информации к оперированию более обобщенной информацией, пригодной для принятия управленческих и стратегических решений.

Процесс интеграции затронул не только маркетинговые информационные системы, но и другие информационные системы внутри компаний, обозначив новый этап в работе с информацией - создание глобальных информационных систем [21]. Огромный импульс к развитию современных систем маркетинговой информации дало усовершенствование информационных технологий в 90-е годы, когда были разработаны и стали широко использоваться системы, позволяющие значительно сократить издержки хранения единицы информации, увеличить скорость обработки и анализа данных, получили дальнейшее развитие телекоммуникации и электронные средства передачи информации, расширились возможности работы с глобальным информационным пространством Интернет. Рост технических возможностей при создании информационных систем и расширение спектра решаемых задач в последние несколько лет привели к существенному росту числа компаний, использующих МИС в развитых странах.

Развитие систем маркетинговой информации и увеличение возможностей обработки и анализа данных привели к усилению роли МИС в информационном обеспечении принятия решений на высоких ступенях управленческой иерархии. Если раньше менеджеры высокого уровня опирались при принятии решений в большей степени на свою интуицию, чем на имеющуюся в компании информацию, а информационные системы использовались, главным образом, для обеспечения потребностей в информации низшего управленческого звена, то в настоящее время использование систем маркетинговой информации менеджерами высшего и среднего звена неуклонно растет.

Среди современных направлений в работе с системами маркетинговой информации в зарубежных странах можно назвать три основных:

1) внедрение новых методов сбора и анализа данных;

2) формирование новых подходов к анализу рынка с помощью микромаркетинга и маркетинга баз данных;

3) применение нововведений в области организации имеющихся маркетинговых данных, воплотившихся в концепции управления знаниями.

Таким образом, можно сделать вывод, что во многом разработка структуры маркетинговой деятельности предприятия в сфере ИТ-услуг схожа с разработкой любой другой структуры маркетинговой деятельности. Во многом, но, отнюдь, не во всем. Основное отличие - специфика самих ИТ-услуг, основными видами которых являются консалтинг и аутсорсинг. Рассмотрим их подробнее.

Консалтинговые услуги востребованы там, где велика цена ошибки, где необходимы оригинальные или быстро реализуемые решения.

Результатами работы консультанта могут быть [21]:

объективная оценка;

разработанная стратегия развития;

оптимальная структура;

поставленная система планирования, учета и управления;

разработанная корпоративная идеология;

оптимизированные процессы;

подготовленный квалифицированный персонал.

Если к этим результатам добавить соответствующие термины из области информационных технологий (ИТ-архитектура, ERP-система, домен сети), то мы получим те продукты или услуги, которые предлагаются на рынке ИТ-консалтинга.

Параллельно сосуществуют управленческий консалтинг, предлагающий оптимизацию процессов управления, и производственный консалтинг (услуги в решении проблем, связанных с производственными задачами). Консалтинг в области информационных технологий - это управленческий консалтинг, с той лишь разницей, что его результаты относятся к управлению развитием ИТ.

Необходимо отметить, что ИТ-консалтинг, как и любой другой, может быть:

экспертным, обеспечивающим предоставление профессиональной независимой оценки;

управленческим, предполагающим разработку и реализацию решений, направленных на развитие компании и рост ее экономических показателей;

обучающим, обеспечивающим удовлетворение потребностей компании в повышении квалификации ее сотрудников.

Задача консультантов - сформировать стратегию компании, провести аудит существующей ИТ-инфраструктуры и сформулировать требования к ней с учетом существующих бизнес-процессов.

Сейчас в мировой практике ИТ-консалтинга одним из наиболее востребованных предложений является услуга по разработке стратегии и плана развития ИТ (IT Strategy & Planning).

В подавляющем большинстве компаний информационным технологиям отводится роль поддерживающего процесса. Считается, что они очень незначительно влияют на создание стоимости продукта (впрочем, тенденция внедрения CRM-систем постепенно меняет это видение). При таком подходе вложения в ИТ рассматриваются руководством как неизбежное зло, хоть и способное в перспективе положительно повлиять на развитие компании. Но ответы на вопросы о том, каким конкретно образом инвестиции в ИТ окажут положительное воздействие на развитие бизнеса, какие преимущества получит компания, до сих пор остаются за пределами четких формулировок, а порой - и понимания владельцев бизнеса [19].

ИТ-консультант способен ответить на них. Его рекомендации позволяют руководству компаний понять реальное взаимодействие между бизнесом и ИТ, увидеть те преимущества, которые обеспечивает внедрение ИТ-сервисов на предприятиях.

Создание любых корпоративных центров поддержки и управление ИТ-сервисами также начинается с оказания консалтинговых услуг - обследования и формализации соответствующих процессов.

Дальнейшее сотрудничество ИТ-консультантов с клиентом может принять либо форму абонентского обслуживания, либо на основе специального соглашения о предоставлении услуг (SLA) перерасти в ИТ-аутсорсинг. Это позволяет заказчику сосредоточиться на достижении максимальной эффективности от основной деятельности и не думать о второстепенных задачах.

Хотя к ИТ-консалтингу аутсорсинг напрямую не относится, тем не менее, он является качественной надстройкой над ИТ-консалтингом. Без соответствующих усилий со стороны ИТ-консультантов аутсорсер не может правильно отстроить процессы управления ИТ-инфраструктурой своего заказчика.

Глава 3. Перспективы и основные направления развития IT-услуг в Республике Беларусь

Динамичный рост сферы услуг является одной из глобальных тенденций в современной экономике. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сейчас составляет от 2/3 до 3/4 [31]. В число занятых в сфере обслуживания входят работающие не только непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес), но и в быстро развивающемся секторе информационных услуг. В экономике современных государств формируется новый технологический информационный уклад. Важнейшим приоритетом становится комплексное применение современных информационных технологий для производства и торговли.

Важнейшее стратегическое направление развития инфраструктуры экономики Беларуси - широкое применение во всех сферах современных информационных технологий и технологий электронной торговли. Опыт передовых стран свидетельствует о том, что, как только услугами компьютерных сетей начинают пользоваться более 15 % населения страны, проявляются резкие качественные изменения роли этих сетей в жизни общества и сети начинают оказывать позитивное влияние на экономический рост.

Главными целями "Национальной программы ускоренного развития услуг в сфере информационно-коммуникационных технологий на 2011-2015 гг." (далее - Программа) являются создание электронного правительства, повышение качества и эффективности информационных отношений населения, бизнеса и государства, формирование государственной системы оказания услуг в электронной форме и роста их экспорта [16].

Приоритетным направлением является создание условий для ускоренного развития услуг в области информационных технологий в Республике Беларусь, привлечения заказов по разработке ИТ-продукции, содействия росту валютных поступлений в страну.

Соответственно научно-технические мероприятия по реализации Программы направлены на создание и развитие базовых компонентов инфраструктуры электронного правительства, информационно-аналитических и информационных систем, ориентированных на формирование государственных информационных ресурсов и оказание электронных услуг. По сути, речь идет об ускоренном развитии в Республике Беларусь, как в других современных государствах, нового технологического информационного уклада, создающего основу для дальнейшего роста экономики, привлечения инвестиций и инновационного развития и, в конечном итоге, повышения качества жизни населения.

К настоящему времени в Республике Беларусь сформированы необходимые условия для образования современного информационного уклада. В последние годы страна проводит активную государственную политику по электронизации производства и управления и развитию сферы услуг, в том числе и информационных, оказываемых государственными органами и частными организациями в электронной форме.

В настоящее время в Республике Беларусь созданы базовые условия для информационного уклада и намечается переход к формированию сектора наукоемких услуг, которые в развитых странах являются одними из приоритетных для экономического роста и инновационного развития.

Общеизвестно, что за последние годы материальное производство невероятно усложнилось, и, чтобы решать возникающие в нем задачи, информацию необходимо производить в десятки, а то и сотни раз быстрее, чем материальные продукты. Поэтому в историческом соревновании победит та социально-экономическая система, которая сумеет производить информацию лучшего качества, в большем объеме и будет эффективнее ее использовать.

Рынок интеллектуальных услуг является одним из самых перспективных в развитых странах. Данный сектор экономики - один из немногих, способных приносить высокие прибыли. В любой отрасли высоких прибылей можно достичь только за счет внедрения высокоэффективных инновационных технологий. И здесь на первый план выходит индустрия современных интеллектуальных услуг, поэтому инновационный, инвестиционный, технологический менеджмент и консалтинг в области высоких технологий, разработка и внедрение достижений науки в реальный сектор экономики приобретают в современных условиях максимальную актуальность.

Объем мирового рынка интеллектуальных услуг ежегодно, по оценкам ряда экспертов, составляет более 50 млрд дол. США с ежегодными темпами прироста объемов продаж и колеблется от 20 до 24 % в год [26]. В целом сектор интеллектуальных услуг развивается опережающими темпами по сравнению с другими отраслями мировой экономики. Особенное развитие рынка интеллектуальных услуг ожидается в странах Восточной Европы, СНГ и Китае. Усиление конкуренции на рынке интеллектуальных услуг будет приводить к образованию стратегических альянсов между технологическими компаниями, а также между этими компаниями и их клиентами.

Под влиянием информационных технологий произошло реальное выделение и усиление роли информационного фактора социально-экономического развития. При этом становление постиндустриальной системы хозяйства в развитых странах сопряжено с изменением пропорций экономической системы и корректировкой секторальной структуры экономики.

Дальнейшее развитие национальных экономических систем привело к тому, что начала изменяться "архитектура" экономики. В ставшем уже традиционным делении экономики на три сектора в настоящее время наблюдается существенное изменение долей секторов в величине привлекаемых факторов производства, созданного продукта, извлекаемой прибыли. В связи с этим экономисты высказывают различные точки зрения по совершенствованию классификации этой секторальной структуры национальной экономической системы.

Следовательно, количественный рост сектора услуг, происходящий в развитых странах, наталкивает экономистов на поиск разграничения направлений развития экономики в области сферы услуг. В этих целях ведется дробление этого сектора на два и большее число новых сегментов, возникающих по причине расширения сектора услуг, в рамках которых объединяются относительно однородные с точки зрения производства и потребления услуги. Тем не менее, в связи с переходом к информационному обществу и наукоемкой экономике возрастает значение сектора высокоинтеллектуальных услуг (аналитика и операции с финансами, страхование рисков, логистика, менеджмент знаний), что требует дальнейшего развития государственных и частных систем предоставления услуг для нужд различных сфер народнохозяйственного комплекса.

Сфера услуг в последнее время становится все более значимой в экономике и социальной сфере: по данным статистики, удельный вес услуг в валовом внутреннем продукте во всем мире, в том числе и в Республике Беларусь, превышает сектор материального производства.

Мировая практика свидетельствует о том, что удельный вес добавленной стоимости в выпуске отраслей, оказывающих услуги, существенно выше, чем в промышленности и сельском хозяйстве. Поскольку экономика республики остается по-прежнему зависимой от импорта сырьевых ресурсов, дальнейший экономический рост может в существенной мере достигаться за счет динамичного развития менее ресурсоемкого сектора - сферы услуг и в значительной мере за счет сегмента наукоемких информационных услуг.

Следовательно, нужно менять структуру экономики в пользу развития отраслей с высокой добавленной стоимостью, одной из которых является сфера информационных услуг, считающаяся, в свою очередь, основой для постоянно растущих сегментов деловых услуг и управленческого консалтинга.

Еще больший эффект может дать предоставление услуг в электронной форме для бизнеса, так как представителю бизнеса, чтобы решить тот или иной вопрос, нужно обратиться в орган власти не один раз.

Для решения этой проблемы в стране налаживается взаимодействие между ведомствами путем формирования базовых республиканских реестров, в которых храниться основная информация об объектах, связанных с государственными услугами. Это должно снять основную проблему с получением информации.

Выделим, что инвестиции в сферу бизнес-услуг (консалтинг, реклама, маркетинг, бизнес-сопровождение инвестиционных проектов) являются сегодня наиболее важной областью инвестиционной деятельности в странах с переходной экономикой. Согласно исследованиям, проведенным рядом международных организаций (World Investment Report 2004), инвестиции в сферу бизнес-услуг уже начиная с 2002 г. составляют свыше 40 % от общего объема инвестиций, направляемых в сферу услуг в развивающихся странах (на втором месте после инвестиций в финансовый сервис).

При этом надо выделить, что речь идет не просто об информационно-консалтинговых услугах, а о работе консультационных компаний нового типа, сочетающих комплексность и глубину экспертизы предлагаемых услуг, отвечающих современным требованиям рынка и способных успешно обслуживать как крупные корпорации, так и предприятия малого и среднего бизнеса.

Эти требования к консалтингу связаны, с одной стороны, с глобализацией мировой экономики, а с другой - с насыщением традиционных рынков товаров, что потребовало поиска новых подходов к потребителю и новых методов организации производства и сбыта товаров. Именно поэтому свыше 80 % портфеля заказов ведущих консультационных фирм составляют сегодня фактически заказы на услуги по реорганизации и реструктуризации бизнеса. В последнее время существенная часть инвестиций вкладывается в обслуживание научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки, что требует еще более высокого уровня информационно-аналитической работы и неизбежно приводит к увеличению объемов работ, передаваемых предприятиями на аутсорсинг.

В настоящее время в деловом мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. То есть предлагается целый комплекс услуг, чем повышается конкурентоспособность данной компании и ослабляются возможные риски. К примеру, банковские, биржевые и посреднические услуги объединяются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.