кодирование программный оперативный

Эффективность ведения бизнеса возрастает за счет персонального подхода к каждому клиенту, который позволяет не только привлекать новых клиентов, но и, что более важно, удерживать старых.

Стратегия CRM пришла на смену ERP-системам, которые управляли созданием товара или бизнес-процесса, необходимого для производства продукции. CRM предлагает взять за основу взаимоотношения с клиентом.

Актуальность проблемы состоит в том, что главная задача системы управления взаимоотношениями с клиентами - это привлечение и удержание клиентов, которое достигается за счет повышения эффективности маркетинга, продаж, сервиса и обслуживания клиентов.

Цель курсового проекта - проектирование ИС «Управление информацией о клиентах».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- описать существующие разработки и выбрать способ решения задачи,

- разработать и описать базу данных,

- разработать приложение для работы с базой данных,

- протестировать приложение.

Данный курсовой проект состоит из введения, основной части, заключения, списка использованной литературы, приложений.

1. Постановка задачи

Клиенты являются основой любого бизнеса. Когда клиент обращается в отдел продаж или поддержки, сотруднику организации нужно иметь быстрый доступ к информации, чтобы принять оптимальное решение. Когда потенциальный заказчик обращается в отдел продаж или по поводу получения услуг, нужно быстро найти необходимую информацию о клиенте, выяснить, является ли он постоянным клиентом, какого рода заказы он делал, как регулярно и на какие суммы. Данная информация окажет помощь в предложении взаимовыгодных условий сотрудничества, например, скидок.

В настоящее время

Из-за усиления глобальной конкуренции стратегия компаний изменилась. Произошла переориентация с производства продукции на внимание клиента.

Для поддержания высокого уровня продаж компания должна учитывать два основных направления в отношениях с клиентами: привлечение новых и поддержание отношений с существующими. С экономической точки зрения, намного дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового.

Вот несколько широко известных фактов:

- Принцип Парето утверждает, что порядка 80% дохода компании обеспечивается 20% ее клиентов.

- Для продажи единицы товара, торговому представителю в среднем требуется лишь 2-3 обращения к постоянным клиентам, по сравнению с множеством подобным к новым потенциальным покупателями.

- Заключить сделку с постоянным клиентом дешевле в несколько раз, чем добиться подобной сделки с новым покупателем.

Причинами, побуждающими компании на пересмотр взаимоотношений с клиентами, являются следующие тенденции. Современные технологии, используемые в Интернете, способствуют тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при минимальных транзакционных издержках. Удержание имеющихся клиентов в таких условиях становится самой важной задачей.

Так как контакт между фирмой и клиентом может производиться самыми различными способами от телефона и факса до Skype, чата и электронной почты, то клиент вправе ожидать, что вся получаемая по этим каналам информация используется компанией для обоюдной пользы. В таких условиях удержать клиента можно лишь учитывая всю имеющуюся о нем и его предпочтениях информацию.

В условиях острой конкуренции, компании пытаются найти новые возможности для привлечения и удержания клиентов.

Технологические возможности возросли до такой степени, что стало возможным свести все сведения о клиентах в единую базу данных. До недавнего времени было довольно трудно распоряжаться сложной информацией о клиентах, поскольку эти данные хранились в различных приложениях.

Управление информацией о клиентах необходимо, чтобы:

- получать максимальную прибыль из работы с каждым клиентом, затрачивая минимальные усилия;

- обеспечить клиентам максимальное удовлетворение от сотрудничества с компанией;

- улучшить отношения с постоянными клиентами, оптимизировать их обслуживание, обезопасить себя от конкурентов;

- выявить причины неудач в работе с потенциальными клиентами;

- привлечь новых клиентов (за счет качественно улучшенной системы управления контактами с ними;

- усовершенствовать процесс принятия решений в компании;

- увеличить эффективность маркетинговой деятельности.

Проектируемая система позволит сократить время и стоимость обработки и получения оперативных данных для принятия управленческих решений.

Назначение системы:

- автоматизировать функции ввода, хранения и поиска информации о клиентах,

- автоматизировать получение сведений об отдельных заказах клиентов и суммарной стоимости заказов,

- сортировать информацию о клиентах по суммарной стоимости их заказов,

- оперативно получать количество заказов каждого клиента.

Информационная система должна быть организована согласно следующим требованиям:

1. Поскольку систему предполагается использовать в небольшой организации, можно применить архитектуру «файл-сервер». Должен быть организован многопользовательский доступ. В этом случае файлы базы данных и работающее с ней приложение располагаются на сервере сети. Каждый пользователь запускает со своего компьютера копию приложения. Приложение при архитектуре «файл-сервер» может быть записано и на каждый компьютер сети, но в этом случае для приложения отдельного компьютера должно быть указано местонахождение общей базы данных. Архитектура «файл-сервер» применяется в сетях с небольшим числом пользователей, для ее реализации подходят персональные СУБД, например, Access, Paradox или dBase. Достоинствами этой архитектуры являются простота реализации, а также то, что приложение фактически разрабатывается в расчете на одного пользователя и не зависит от компьютера сети, на который оно устанавливается.

Расположение БД определяет порядок и параметры разработки приложения, обрабатывающего данные базы. Delphi-приложение осуществляет доступ к БД через ADO.

2. До настоящего времени обработка данных клиентов ведется вручную. Используются бумажные носители и документы Word. Это не повышает эффективность работы, ухудшает рейтинг организации и увеличивает количество возможных ошибок. Также при больших объемах накопленных данных очень сложно реализовать поиск данных и статистику по заказам клиентов. Разрабатываемое приложение должно значительно повысить эффективность управления информацией о клиентах, автоматизировать сбор, обработку и выдачу информации.

3. Условно-постоянной информацией является информация о типах товаров или услуг и ценах на предоставляемые товары или услуги. Оперативной информацией является информация о клиентах (фамилия, инициалы, город проживания, адрес, телефон) и информация о сделанных ими заказах (код товара, дата, количество).

4. Информация о типах услуг или товаров определяется руководством организации и поступает крайне редко по мере изменения маркетинговой политики. Информация в прайс-лист товаров и услуг поступает по мере поступления товаров или изменения цен. Это обычно происходит в среднем один раз в неделю. Информация о клиентах поступает по мере появления нового клиента. В среднем, это происходит ежедневно в рабочие дни. Информация о сделанных заказах поступает также ежедневно также в рабочие дни.

5. Задача разработки информационной системы управления информацией о клиентах должна включать следующие этапы:

- исследование предметной области, определение цели, задач и назначения системы (1 день),

- определение функций системы и архитектуры базы данных (1 день),

- разработка инфологической модели данных, выбор программного обеспечения для разработки приложения (1 день),

- определение форм представления входной и результатной информации (1 день),

- разработка базы данных и необходимых запросов (2 дня),

- разработка приложения и его отладка (4 дня),

- тестирование системы, выявление и устранение ошибок (7 дней).

6. Первичная информация должна вводиться вручную с использованием экранных форм. Вводится информация из следующих документов: прайс-лист на товары или услуги, список типов товаров и услуг, сведения о клиентах, сведения о заказах. Используются следующие экранные формы: «Данные о товарах», «Тип товара, услуги», «Данные клиентов», «Новый заказ».

7. Результатная информация выдается на экран в следующих формах: «Окно запросов по заказам», «Результаты поиска клиентов», «Товары». Данная информация используется сотрудниками по работе с клиентами, причем, для защиты от несанкционированного доступа к персональной информации клиентов необходимо ввести пароль.

8. В базе данных должны быть созданы следующие таблицы (таблица 1):

Таблица 1. Список таблиц базы данных

Для управления информацией о клиентах разработаны и используются CRM (Customer Relationships Management) - системы управления взаимоотношениями с потребителями.

Системы, реализующие эту концепцию, собирают информацию о клиентах фирмы и используют ее в интересах компании путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

По прогнозу IDC, рынок программного обеспечения CRM развивается благодаря социальным сетям и облачным технологиям. [2]

Основным фактором, сдерживающим развитие рынка, остается недостаток ресурсов на автоматизацию во многих российских компаниях.

Проблема выбора определяется сложностью выбора CRM-системы из-за нехватки квалифицированных кадров, большого числа конкурирующих предложений на рынке, проблем оценки окупаемости проектов.

Согласно исследованию IDC «Российский рынок программного обеспечения CRM: итоги 2012 года и прогноз на 2013 год» по итогам 2012 года международные поставщики по-прежнему занимают главные позиции на российском рынке программного обеспечения CRM, однако их доля постепенно снижается - с 68.0% в 2011 году до 64.3% в 2012 году. Компания Oracle занимает лидирующее положение на российском рынке программного обеспечения CRM.

Решения на базе продуктов Microsoft по-прежнему наиболее многочисленны на российском рынке программного обеспечения CRM. Во многом этому способствует массовое использование других продуктов Microsoft. Наиболее крупными проектами на базе CRM-продуктов Microsoft в прошлом году стали внедрение в торговой сети «МЕГА» и автоматизация бизнес-процессов компании Yota (решение на базе Microsoft Dynamics CRM 2011 станет заменой собственным разработкам Yota и пилотному проекту CRM-системы на базе Oracle Siebel). Активная политика Microsoft по продвижению облачных решений может существенно расширить базу клиентов компании.

Terrasoft остается лидером среди российских разработчиков CRM. В прошлом году Terrasoft автоматизировала более 35 000 рабочих мест в таких компаниях, как «ВымпелКом», «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ» и Yandex. Другим крупнейшим российским поставщиком программного обеспечения CRM является «1С».

Наиболее крупными поставщиками облачных CRM являются Salesforce.com и «Мегаплан».

Заказчики все больше предпочитают внедрять с нуля все основные модули CRM для автоматизации всего процесса взаимодействия с клиентами - от управления продажами и закупками до планирования маркетинговых кампаний.

Информация о стоимости популярных CRM взята с сайтов разработчиков, сайта www.crmonline.ru и сведена в таблицу 2. [3]

Таблица 2. Стоимость CRM

Основные понятия, термины и определения, используемые при классификации установлены ГОСТ 6.01.1-87 «Единая система классификации и кодирования технико-экономической информации. Основные положения».

Классификация - разделение множества объектов на подмножества по сходству или различию в соответствии с выбранными методами.

Уточняя понятие классификации, можно сказать, что это последовательное распределение множества объектов на отдельные классы по наиболее общим для каждого уровня признакам. Признак классификации - это свойство или характеристика объекта, по которому производится классификация. Наиболее часто применяются следующие признаки:

- сырьевой;

- технологический;

- назначение;

- физико-химические свойства.

В зависимости от характера выбранных признаков различают естественные и вспомогательные классификации. Естественные осуществляются по таким признакам как состав, структура, свойства, характеризующие внутреннюю общность предметов данной группы. Вспомогательные осуществляются по внешним признакам - они служат для придания множеству товаров определенного порядка.

Различают два метода классификации:

- фасетный

- иерархический;

Фасетный метод классификации объектов по одному признаку на отдельные независимые подразделения - фасеты.

Иерархический метод классификации - последовательное разделение множества объектов на подчиненные классификационные группировки.

Разработка системы классификации сопровождается присвоением каждому наименованию номенклатурного номера. Величина кода зависит от принятой системы классификации и системы цифр, которым обозначается каждый класс.

Кодирование - образование и присвоение кода классификационной группировке и/ли объекту классификации.

Код - знак или совокупность знаков, применяемых для обозначения классификационной группировки и / или объекта классификации.

Цель кодирования - систематизация объектов путем их идентификации, ранжирования и присвоения условного обозначения (кода), по которому можно найти и распознать любой объект среди множества других.

Длина кода - число знаков в коде без учета пробелов.

Основными методами кодирования являются:

Порядковый - образование и присвоение кода из чисел натурального ряда. Самый простой и распространенный метод кодирования, не требующий определенных знаний в этой области.

Серийно-порядковый - образование и присвоение кода из чисел натурального ряда, закрепление отдельных серий и диапазонов этих чисел за объектами классификации с определенными признаками.

Последовательный метод кодирования - образование и присвоение кода классификационной группировки и|или объекта классификации с использованием кодов последовательно расположенных подчиненных группировок, полученных при иерархическом методе классификации. Высокая степень упорядочения и возможность выявления общих и частных признаков.

Параллельный метод кодирования - образование и присвоение кода классификационной группы и|или объекта классификации с использованием ков независимых группировок, полученных при фасетном методе классификации.

Совокупность правил и методов кодирования классификационных группировок и объектов классификации заданного множества называется системой кодирования.

Классификатор - официальный документ, представляющий собой систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и / или объектов классификации.

Емкость классификатора - наибольшее число позиций, которое может содержать классификатор.

Категория классификатора указывает на принадлежность классификатора к определенной группе в зависимости от уровня его утверждения и сферы применения. Различают классификаторы общероссийские, отраслевые и предприятий.

Для ИС разработаны следующие виды классификаторов:

Классификатор «код товара, услуги» вводится для идентификации товара, услуги:

1. Система кодирования - порядковая;

2. Количество признаков классификации - 1;

3. Объекты кодирования - товары, услуги;

В таблице 3 представлен классификатор товаров и услуг.

Таблица 3/ Классификатор товаров, услуг