Моделирование бизнес-процессов телекоммуникационной компании OOO "Мультикабельные сети"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовой проект на тему:

Моделирование бизнес-процессов телекоммуникационной компании OOO «Мультикабельные сети»

Введение

В России растет огромное количество пользователей информационных услуг. Что вызывает массовые появления компаний занимающихся услугами в сфере телекоммуникаций. Услугами таких, компаний является предоставление высокоскоростного доступа к сети интернет, кабельного телевидения, телефонной связи [12].

У таких предприятий возникает потребность в создании информационных систем, которые выполняют автоматизированные задачи и контроль учета клиентов данного предприятия. Важным фактором является использования общей информационной системы, которая бы следила и обрабатывала все Бизнес-процессы предприятия «АРМ». Автоматизированное рабочее место «АРМ» - программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида.

Не смотря на неудовлетворительную обстановку в экономическом мире, у компаний занимающихся услугами широкополосными передачами данных - «ШПД», идет огромный прирост клиентской базы, что вызывает потребность в создании информационной системы для обработки данных задач предприятия (обработка клиентской базы, отчеты, задания для отделов, и т. д.), разработка данных проектов становится актуальна.

Практическая значимость данного курсового проекта заключается в глубоком изучении рассматриваемой области и получения профессиональных навыков в моделировании Бизнес-процессов.

Бизнес-процесс - это логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы производителя, создает ценность и выдает результат потребителю. Среди основных причин, побуждающих организацию оптимизировать бизнес-процессы, можно выделить необходимость снижения затрат или длительности производственного цикла, требования, предъявляемые потребителями и государством, внедрение программ управления качеством, слияние компаний, внутриорганизационные противоречия и др.

В настоящее время на рынке компьютерных технологий представлены несколько специальных программ, позволяющих обследовать предприятие и построить модель. Выбор методологии и инструментов, с помощью которых проводится моделирование бизнес-процессов, основополагающего значения не имеет. Существуют стандартизированные, опробованные временем методологии и инструментальные средства, с помощью которых можно обследовать предприятие и построить его модель. Ключевое их преимущество - простота и доступность к овладению. В данном курсовом проекте выбрано инструментальное средство «Computer Associates BPwin» версия 4.0.

Цель данного курсового проекта смоделировать бизнес-процесс и формирование технического задания для предприятия «Мультикабельные сети», занимающегося предоставлением телекоммуникационных услуг.

Задачи данного проекта:

- проведение обследования предметной области;

- построение модели деятельности предприятия «как есть»;

- построение модели деятельности предприятия «как должно быть»;

- формирование технического задания.

Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Глава 1. Обследование предметной области

1.1 Стенограмма интервью с руководителем предприятия

Об итогах деятельности компании и перспективах развития рынка «ШПД» в Омске расскажет ведущий специалист OOO «Мультикабельные сети» Петров Николай.

«Каковы должны быть цели создания интегрированной системы управления Вашим предприятием?»

Автоматизированная информационная система необходима нашему предприятию для того, чтобы улучшить качество и скорость обслуживания клиентов, создать более комфортные условия работы административного персонала и взаимодействия сервисных служб с клиентами. Это главное решения для предприятия нашего масштаба. Наша компания гарантирует качественное обслуживание клиентов после заключения договора на предоставления услуг.

«Каковы основные направления деятельности Вашего предприятия?»

Основные направления деятельности нашего предприятия - предоставление услуг доступа «ШПД» для физического и корпоративного сектора. Кроме того, мы занимаемся профессиональным сервисным обслуживанием наших клиентов.

«Как проводится подбор оборудования?»

Мы выясняем, для чего предназначена установка и каковы условия размещения оборудования. На основании полученных данных и производится подбор.

«С кем взаимодействует Ваше предприятие?»

Мы взаимодействуем со всевозможными поставщиками и заказчиками, с банками, налоговой инспекцией, транспортными компаниями. По мере необходимости приходится обращаться в рекламные агентства и средства массовой информации.

«Как поступает на предприятие информация от поставщиков?»

Иногда поставщики сами предоставляют нам информацию об ассортименте и ценах. Но обычно мы формируем запрос на те виды продукции, которые нас интересуют. Информация передается факсимильной связью или электронной почтой.

«Ведется ли учет операций с поставщиками и клиентами?»

Учет операций ведется, но заключенные сделки можно отследить по договорам, с помощью информационных систем предприятия.

«Как осуществляется контроль выполнения заказа?»

Контроль проводится руководителями предприятия или мониторинговой службой. Формируется отчеты помощью информационной системы.

«Каким образом производится доставка оборудования от поставщиков?»

Мы пользуемся услугами транспортных компаний. Расчеты с транспортными компаниями ведутся по той же схеме, что и с поставщиками.

«Каково физическое представление информационных потоков и хранилищ?»

Большая часть информации хранится и передается в виде бумажных документов (бухгалтерская и налоговая отчетность, договоры, технические задания и т. д.). Данные от поставщиков - перечни цен и оборудования чаще всего поступают в электронном виде.

Каково время хранения информации?

Время хранения информации определяется ее характером.

«Какова штатная структура и квалификация кадров?»

Штат сотрудников состоит из директора филиала, директора по техническому сервису, заместителя директора по техническому сервису, коммерческого директора, директора по общим вопросам и безопасности, руководителей участков сервисной службы, руководителя отдела головной станции, инженеров головной станции и отдела эксплуатации, бухгалтера, сотрудники экономической службы, отдел продаж, отдел согласования, отдел маркетинга, отдел подключений, абонентской службы, подряд организаций.

У нас работает только высококвалифицированный персонал.

«Каковы на ваш взгляд цели автоматизации информационной системы на вашем предприятии?»

Автоматизированная информационная система необходима нашему предприятию для того, чтобы улучшить качество и скорость обслуживания наших абонентов, так, как наше предприятие позиционируется на Омском рынке, как крупный федеральный оператор услуг «ШПД».

«Как оснащено Ваше предприятие компьютерами и оргтехникой?»

На предприятии имеются компьютеры современного класса, принтеры Cannon, HP, МФУ, телефонные мини «АТС» и телефоны Panasonic. Оборудование для предоставления услуг нашим клиентам, используется высококачественное на базе, Cisco systems, D-link, Juniper, Blanom, IBM, HP, Scopus, и т.д.

«Какие программные продукты используются на предприятии?»

На предприятии используются программные продукты Linux (Ubunta, FreeBSD), Microsoft (OC, Office), 7zip, различные собственные информационные системы.

Основная концепция ведения бизнеса компании «Мультикабельные сети» - предоставление своим клиентам максимально полного комплекса взаимосвязанных профессиональных услуг, что подтверждает данное интервью.

1.2 Краткое описание предприятия («Мультикабельные сети»), его цели и задачи

ООО «Мультикабельные Сети» образовано 24 января 2005 года и входит в группу компаний «Мультирегион» (г. Москва). Услуги населению компания предоставляет под федеральной торговой маркой «Мультинекс».

Компания «Мультикабельные Сети» начала свою деятельность с предоставления услуг кабельного телевидения и доступа к сети Интернет жителям города Омск. Услуги предоставляются для физических и юридических лиц при условии их подключения к сети компании [10].

Деятельность компании регламентируется государственными лицензиями гостами:

- услуги связи для целей кабельного вещания [3];

- услуги связи для -передачи данных [2];

- телематические услуги связи [1].

Компания предоставляет телекоммуникационные услуги, такие как интернет, кабельное телевидение, передача голосовой информации.

Исполнительным органом предприятия является администрация, возглавляемая исполнительным директором. Организационно-производственная структура ООО «Мультикабельные сети» приведена на рисунке 1.

Рис. 1. Организационно-производственная структура

Все работники действуют на основании положений об отделах и должностных инструкций, согласно которым определяются место, роль в системе управления предприятием, основные задачи, обязанности, права и ответственность за выполняемую работу. Коротко их можно определить следующим образом.

Директор - организует и контролирует обеспечение участков рабочими кадрами, изучает, подбирает и размещает кадры инженерно-технических работников и служащих; организует планово-экономическую работу предприятия, составляет и анализирует статистическую отчетность, ценообразование, отвечает за внедрение перспективных стратегических направлений.

Коммерческий директор - разработка стратегии продаж и продвижения продуктов компании, построение клиентоориентированного сбыта, контроль проведения маркетингово-рекламных мероприятий и многое другое. Ему необходимо уметь эффективно руководить сотрудниками, работать с большим объёмом разноплановой и противоречивой информации, принимать дорогостоящие решения в условиях нехватки временных и финансовых ресурсов.

Директор по техническому сервису - контролирует работу технических подразделений. Ведет переговоры с организациями и поставщиками первичных услуг.

Директор по общим вопросам и безопасности - специалист занимающийся безопасностью компании.

Главный бухгалтер - осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Организовывает учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств. Осуществляет контроль за соблюдением порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, расходование фонда заработной платы, проведением инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности, а также документальных ревизий в «Мультикабельные сети»х предприятия. Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводительных затрат.

Отдел центральной головной станции «ЦГС» - состоит из специалистов кабельного телевидения, активного оборудования, телефонии серверов во главе руководителя.

Отдел эксплуатации сети «ОЭС» - состоит из техников сервиса и электрика во главе руководителей участков. Техники сервиса производят сервисное обслуживания абонентов. Электрики - производят обслуживание электрических подводов к оборудованию сети.

Отдел кадров - состоит из менеджеров по кадрам во главе руководителя. Задача отдела подбор высококвалифицированных специалистов.

Отдел Логистики - состоит из логиста и персонала склада. Задача отдела мониторинг и закупка оборудования для модернизации и работы сети.

Отдел подключений - состоит из техников подключения, координаторов во главе бригадира.

Отдел Маркетинга - состоит из менеджеров по продвижению бренда компании во главе руководителя. Задача продвижение услуг.

Отдел продаж - состоит из менеджеров продаж во главе кураторов. Задача поиск, заключение договоров и общение с потенциальными клиентами.

Отдел административно хозяйственный «АХО»- состоит из специалистов клирингового персонала и водителей во главе руководителя «Мультикабельные сети».

Абонентский отдел - состоит из специалистов техподдержки во главе руководителя. Задача прямой контакт с клиентами (техподдержка, работа с задолженностями, приём сервисных заявок, расторжение договоров). К ним относится Центр обслуживания клиентов «ЦОК».

Экономический отдел - состоит из экономических специалистов, которые занимают платежами компании.

Бухгалтерия - состоит из бухгалтера по зарплате, расчетчика по зарплате и специалиста по материалам.

Все рабочая деятельность предприятия осуществляет со взаимодействием с руководителями всех структурных подразделений предприятия.

1.3 Описание деятельности предприятия («Мультикабельные сети»)

Сегодня основные усилия коллектива компании направлены на повышение качества связи, обслуживания абонентов, развития сетевой инфраструктуры, увеличения зоны покрытия и расширения спектра дополнительных услуг. В будущем планируется мониторинг жилищно-коммунального хозяйства; установка сетей охранно-пожарных систем сигнализации и систем видеонаблюдения; организация видеоконференций; оказание услуг IP-телефонии; установка систем оповещения населения при чрезвычайных ситуациях с единого диспетчерского пункта - кнопок оповещения МЧС; оказание услуг по передаче данных кабельного радиовещания [10].

Компания «Мультирегион» образована в 2004 году и на сегодняшний день является первым общефедеральным оператором в сфере кабельного телевидения, передачи данных и высокоскоростного доступа в Интернет. ЗАО «Мультирегион» представляет собой холдинговую структуру. Все операторы, входящие в группу, располагают широкополосными интерактивными кабельными сетями и предоставляют услуги кабельного телевидения и широкополосного доступа в интернет, а также целый ряд смежных услуг на собственных сетях. В настоящее время операторы кабельного телевидения, входящие в состав группы «Мультирегион», работают во всех федеральных округах; в 20-ти регионах, более чем в 35 городах России [10].

В ноябре 2005 г. в Омске начались работы по строительству широкополосной телекоммуникационной сети по технологии «оптоволокно в каждый дом» на основе волоконно-оптических линий связи (ВОЛС). Данная технология является на сегодняшний день самой современной в России и мире.

В декабре 2006 г. к кабельному телевидению подключен первый абонент в микрорайоне «Радуга» Ленинского административного округа [10].

В январе 2007 г. ЗАО «Мультирегион» покупает акции омских операторов ООО «Омские Телекоммуникации» и ООО «Интели». Начинается процесс слияние трех компаний.

На данный момент компания «Мультикабельные сети» предоставляют в г. Омске услуги кабельного телевидения и услуги Интернет под торговой маркой «Мультинекс». В будущем планируется оказание дополнительных услуг: мониторинг жилищно-коммунального хозяйства; установка сетей охранно-пожарных систем сигнализации, и систем видеонаблюдения; организация видеоконференций; установка систем оповещения населения при чрезвычайных ситуациях с единого диспетчерского пункта - кнопок оповещения МЧС [10].

Услуги компании [10]:

1. Кабельное телевидение - это самая современная и наиболее популярная система коммуникации:

1.1 Возможность смотреть круглосуточно несколько десятков мировых спутниковых и российских телеканалов. При формировании программного пакета «Мультинекс» учтены интересы всех возрастных групп телезрителей. В нашем пакете представлен самый широкий спектр телеканалов различной направленности: познавательные и фильмовые; детские и спортивные; развлекательные и обучающие; музыкальные и информационные.

1.2 Высокое качество изображение и звука -- это то, что отличает кабельное телевидение от эфирного. Профессиональные специалисты компании «Мультинекс» ежедневно следят за тем, чтобы качество ретранслируемых каналов соответствовало высокому уровню

1.3 Доступность подключения. Вы можете отказаться от установки громоздкого оборудования и антенн на крыше или в своей квартире. Подключение телевизора к сети «Мультинекс» происходит обычным телевизионным кабелем, который прокладывается непосредственно в квартиру, от лестничной площадки до вашего телевизора

1.4 Справочно-информационное сопровождение

2. Круглосуточный высокоскоростной доступ к глобальной сети Интернет и локальной сети Мультинекс по выделенной линии:

2.1. Высокую скорость передачи данных, до 100 Мбит/с.

2.2. Возможность пользоваться широким спектром дополнительных услуг: дополнительное имя пользователя; выделение статического IP-адреса Интернет; поддержка первичного или вторичного DNS; VPN (виртуальная частная сеть Интранет); почтовый ящик; и многое другое.

2.3. Постоянное высокоскоростное подключение.

2.4. Справочно-информационное сопровождение.

3. Бесплатное сервисное обслуживание.

Обхват территории города сетью, ежемесячно пополняется новыми адресами и районами [10], что позволяет наращивать своё присутствие на телекоммуникационном рынке региона.

1.4 Перечень документов, входящих в предприятие («Мультикабельные сети»), а также формируемых в нем

Компания ООО «Мультикабельные сети» в своей деятельности использует следующие документы:

- Договор на предоставление услуги.

- Заявление на расторжение услуги.

- Форма документа «Счет на оплату».

Формы документов можно увидеть в приложении 1.

В организации решение проблем документационного обеспечения управления возлагается на специализированное структурное подразделение: управление делами, общий отдел, канцелярию и др.

Глава 2. Построение модели деятельности «КАК ЕСТЬ» (AS-IS)

2.1 Структурная функциональная модель деятельности в соответствии со стандартом IDEF0 (иерархия SADT-диаграмм)

Методология IDEF0 предоставляет аналитику широкие возможности для описания бизнеса организации на верхнем уровне с акцентом на управление процессами. Нотация позволяет отражать в модели процесса обратные связи различного типа - по информации, управлению, движению материальных ресурсов.

На основе анализа деятельности «ООО «Мультикабельные сети» построена функциональная модель, описывающая существующую организацию работы.

Модель включает:

- структурную функциональную модель деятельности в соответствии со стандартом IDEF0 (иерархия SADT-диаграмм);

- функциональную модель в виде иерархии потоков данных (DFD).

Диаграммы модели в стандарте IDEF0 показаны на рисунках 2-7 (см. прил. 2). Они отображают производимые объектом действия и связи между этими действиями. SADT-модель представляет систему в виде контекстной диаграммы - одной работы (Бизнес-процесса) «Предоставление телекоммуникационных услуг» и дуг, изображающих интерфейсы с функциями вне системы. Эта работа декомпозируется на последующих диаграммах.

SADT-модель деятельности «ООО «Мультикабельные сети» ориентирована в большей мере на раскрытие особенностей технической деятельности предприятия.

С помощью методологии семейства IDEF можно эффективно отображать и анализировать модели деятельности широкого спектра сложных систем в различных разрезах. При этом широта и глубина обследования процессов в системе определяется самим разработчиком, что позволяет не перегружать создаваемую модель излишними данными.

2.2 Функциональная модель в виде иерархии потоков данных (DFD)

Первым шагом при построении иерархии DFD является построение контекстных диаграмм. Обычно при проектировании относительно простых систем строится единственная контекстная диаграмма со звездообразной топологией, в центре которой находится так называемый главный процесс, соединенный с приемниками и источниками информации. Для сложных систем (десять и более внешних сущностей, распределенная природа и многофункциональность системы) строится иерархия контекстных диаграмм. При этом контекстная диаграмма верхнего уровня содержит не единственный главный процесс, а набор подсистем, соединенных потоками данных.

Диаграммы функциональной модели в виде иерархии потоков данных (DFD) показаны на рисунках 8 - 12 (см. прил. 3). Контекстная диаграмма содержит один процесс «Предоставить услуги телекоммуникации», взаимодействующий с внешними сущностями «Клиент», «Банк», «Поставщик». Этот процесс также декомпозируется на последующих диаграммах.

Модель потоков данных, в отличие от SADT-модели, ориентирована на раскрытие особенностей документооборота, поэтому именно она будет положена в основу системного проекта будущей автоматизированной информационной системы. Материальные и финансовые потоки (например, «Оборудование и материалы») являются вспомогательными и предназначены для лучшего понимания сущности процессов, преобразующих информационные потоки.

Каждый процесс на DFD может быть детализирован при помощи DFD или (если процесс элементарный) спецификации. Спецификации представляют собой описания алгоритмов задач, выполняемых процессами. Языки спецификаций могут варьироваться от структурированного естественного языка или псевдокода до визуальных языков моделирования.

Глава 3. Построение модели деятельности «как должно быть» (TO-BE)

3.1 Структурная функциональная модель деятельности ООО «Мультикабельные сети» как должно быть (To-Be) в соответствии со стандартом IDEF0 (иерархия SADT-диаграмм)

После изучения функциональной структуры ООО «Мультикабельные сети» были выявлены следующие недостатки в организации работы.

Значительная часть рабочего времени затрачивается менеджерами по заключению договоров на предоставления услуг на расчет стоимости технологического процесса, так как стоимость технологического процесса составляется из стоимости технологических операций, которая зависит от используемых материалов, а также тарифов и акций на услуги.

В рамках данного проекта предполагается разработка механизма (внедрения технологического процесса), позволяющего автоматически осуществлять расчет операций, а также механизм учета технологических процессов по заказу клиента, механизм учета технологических операций, их стоимости и количества материалов, использующихся в технологических операциях.

В результате исследования недостатков деятельности предприятия ООО «Мультикабельные сети» построена структурно функциональная модель деятельности, в соответствии со стандартом IDEF0, описывающая организацию работы на предприятии «как должно быть» (To-Be). Диаграммы модели в стандарте IDEF0 показаны на рисунках 13 - 16 (см прил. 4).

На рисунке 13 (см. прил. 4) представлена декомпозиция контекстной диаграммы деятельности предприятия ООО «Мультикабельные сети», работа «Предоставления услуг». На данной диаграмме в отличии от модели деятельности «как есть», добавлена новая работа «Технический процесс». Стрелка входа изображает данные о всех возможно производимых на предприятии технологических операциях и видах материалов, использующихся в каждой технологической операции (см. прил.4 рис. 14). Стрелкой выхода является результат донной работы: подготовленные данные технологических процессов для дальнейшего использования при разработке данных процессов включающих в себя все производимые технологические операции на данном предприятии, виды материалов, использующиеся в них, продажная стоимость операции для каждого вида материала, а также количество используемого материала (списка материалов).

Работа «технологический процесс» декомпозируется на диаграмме, представленной на рисунке 14 (см. прил. 3 рис. 14), и включает в себя следующие работы:

- формирование списка технологических операций;

- создание списка видов материалов и оборудования в технологического процесса;

- назначение стоимости технологической операции.

Следующие диаграммы показывают практичность внедрения технологического процесса (см. прил. 3).

Последовательность технологических операций, необходимых для выполнения определенного вида работ.

3.2 Функциональная модель деятельности ООО «Мультикабельные сети» как должно быть (To-Be) в виде иерархии потоков данных (DFD)

В результате исследования недостатков деятельности предприятия ООО «Мультикабельные сети», построена функциональная модель в виде иерархии потоков данных в соответствии со стандартом DFD, описывающая организацию документооборота и потоки данных на предприятии «как должно быть». Диаграммы модели в стандарте DFD показаны на рисунках 17 - 20 (см. прил. 4).

На рисунке (см. прил. 4 рис. 17) представлена декомпозиция контекстной диаграммы деятельности предприятия ООО «Мультикабельные сети», процесс «Предоставления услуг». На данной диаграмме в отличии от модели деятельности как есть, добавлен новый процесс «Подготовить новый технологический процесс». Данный процесс декомпозируется на диаграмме, представленной на рисунке (см. прил. 4 рис. 18) и содержит следующие процессы:

- «Ввести данные о технологических операциях» - в результате этого процесса формируется список возможно производимых технологических операциях на предприятии, который помещается в хранилище данных «Технологические операции».

- «Ввести данные о видах материалов, которые используются для каждой технологической операции» - на основании данных хранилища «Технологические операции» формируется список (таблица) видов материалов, используемых для каждой технологической операции. Данные списка помещаются в хранилище данных «Виды материалов технологической операции».

- «Ввести данные о стоимости подключения».

В результате вышеперечисленного процесса формируется хранилище

данных «Данные технологических операций», которые необходимы для оформления заказа. Диаграмма процесса формирования заказа представлена на рисунке (см. прил. 4 рис. 18). На данной диаграмме показан процесс «Подключить клиента», в результате которого для каждой позиции заказа покупателя формируются технологические процессы, содержащие технологические операции, которые, в последствии, помещаются в хранилище данных «Технологические процессы».

Данные хранилища «Технологические процессы» в дальнейшем используются для определения количества и состава материалом, необходимых для выполнения предоставления услуги. Диаграмма процесса «Организовать подключение клиента» иллюстрирована на рисунке (см. прил. 4 рис. 20).

Глава 4. Формирование технического задания на создание автоматизированной информационной системы

4.1 Общие сведения

Полное наименование системы: АИС ООО «Мультикабельные сети».

Условное обозначение системы: АИС ООО «Мультикабельные сети».

Шифр темы или шифр (номер) договора: 08078КП.

Наименование предприятий (объединений) разработчика и заказчика (пользователя) системы и их реквизиты: ООО «Мультикабельные сети». 644099, г. Омск, ул. К.Либкнехта, 35. Реквизиты: ИНН: 5503086211, КПП: 550301001, БИК: 045209833. ОГРН: 1055504002333, ОКПО: 73466735. р/с: 40702810910000229201. Банк: Омский Филиал ОАО «Промсвязьбанка». к/с: 30101810300000000833

Разработчик: «Московская финансово промышленная академия» Омский филиал, адрес: 644042, г. Омск, проспект Карла Маркса, 18, корп.10.

Основание для создания: Договор о доработке Автоматизированной системы управления коммерческой деятельностью ООО «Мультикабельные сети». Утвержден 01.02.2010 г. главным специалистом ООО «Мультикабельные сети» Петровым Николаем Владимировичем.

Плановые сроки начала и окончания работы по созданию системы:

Начало: 02.03.2010 г.

Окончание: 2.12.2010 г.

Сведения об источниках и порядке финансирования работ:

Источник финансирования: ООО «Мультикабельные сети».

Объем финансирования: 1000000 рублей.

4.2 Назначение и цели создания системы

Назначение системы: Разрабатываемая АИС предназначена для обеспечения эффективной работы предприятия на основе новых технологий и оборудования, отвечающих современным требованиям, действующим нормативным документам, техническим требованиям и условиям органов государственного надзора. Управляемый процесс является Бизнес-процессом, направленным на получение максимальной прибыли от деятельности предприятия, оказывающего услуги в сфере оперативной полиграфии. Объект автоматизации - ООО «Мультикабельные сети».

Автоматизации подлежат следующие системы:

- система работы с клиентами;

Цели создания системы:

Основные показатели, которые должны быть достигнуты в условиях автоматизированного управления:

- повышение оперативности управления процессом на 50 %;

-повышение производительности труда на 25 %;

-обеспечение устойчивости функционирования объекта.

Критерии оценки достижения цели создания системы - повышение общей прибыли предприятия и его конкурентоспособности.

4.3 Характеристики объекта автоматизации

Требования к системе.

Требования к системе в целом.

. Перечень подсистем, их назначение и основные характеристики, требования к числу уровней иерархии и степени централизации системы.

- ООО «Мультикабельные сети».

- Подсистема подготовки конструктора технологических процессов.

- Подсистема оформления заказов покупателей.

Требования к способам и средствам связи для информационного обмена между компонентами системы.

Данные технологических процессов:

Источник - подсистема подготовки технологических процессов.

Приемник - подсистема оформления заказов клиентов.

Требования к характеристикам взаимосвязей создаваемой системы со смежными системами, требования к совместимости, способы обмена информацией.

Требования к численности и квалификации персонала системы и режиму его работы.

Требования к показателям назначения.

Требования к надежности.

Требования к безопасности.

Требования к эргономике и технической эстетике.

Требования к транспортабельности для подвижных АИС.

Требования к эксплуатации, техническому обслуживанию, ремонту и хранению комплектов системы.

Требования к защите информации от несанкционированного доступа.

Требования к сохранности информации.

Требования к средствам защиты от внешних воздействий.

Требования к патентной чистоте.

Требования к стандартизации и унификации.

Дополнительные требования.

Требования к функциям.

Подготовить технологический процесс - имеет функцию формирования исходных данных для дальнейшего создания технологического процесса при оформлении заказа, с алгоритмом:

- сформировать список технологических операций;

- сформировать список видов материалов, по каждой технологической операции;

- сформировать список стоимости подключения технологической операции, для каждого вида материала.

Подсистема оформления заказов покупателей - имеет функции оформления технологического процесса, по каждой строке табличной части заказа с алгоритмом:

- сформировать технологический процесс;

- установить количество продукции по технологическому процессу;

- приступить к заполнению табличной части «технологические операции»;

- выбрать операцию из списка технологических операций;

- выбрать вид материала;

- автоматически рассчитывается стоимость подключение;

- заполняется позиция номенклатуры, устанавливается необходимое количество, а также динамически отображается информация о остатках материала на складе: фактический остаток и резерв;

- при начале редактирования поля ввода номенклатуры, выпадает список аналогов номенклатуры, в дальнейшем можно заменить позицию номенклатуры аналогом.

Требования к видам обеспечения:

- Требования к математическому обеспечению: «отсутствуют».

- Требования к информационному обеспечению.

- Требования к лингвистическому обеспечению: «отсутствуют».

- Требования к программному обеспечению: «отсутствуют».

- Требования к техническому обеспечению: «отсутствуют».

- Требования к метрологическому обеспечению: «отсутствуют».

- Требования к организационному обеспечению: «отсутствуют».

- Состав и содержание работ по созданию (развитию) системы.

Номер и наименование этапа:

1. Проведение обследования: начало этапа - 14.01.2010 г., конец - 24.02.2010 г.

2. Создание модели АИС - начало этапа: 25.02.2010 г., конец этапа: 03.05.2010г.

6. Порядок контроля и приемки системы: «отсутствуют».

7. Требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу в действие: «отсутствуют».

8. Требования к документированию: «отсутствуют».

9. Источники разработки:

- Документ: ТЗ-1.

Полное наименование: Техническое задание на проектирование АИС от 14.01.2010 г.

Техническое задание «ТЗ» содержит основные технические требования, предъявляемые к сооружению, изделию или услуге и исходные данные для разработки; в ТЗ указываются назначение объекта, область его применения, стадии разработки конструкторской (проектной, технологической, программной и т. п.) документации, её состав, сроки исполнения и т. д., а также особые требования, обусловленные спецификой самого объекта либо условиями его эксплуатации. Как правило, ТЗ составляют на основе анализа результатов предварительных исследований, расчётов и моделирования.

Заключение

Универсальность системы обеспечивает возможность ее применения для широкого спектра решений. Каждое из приведенных выше решений может быть реализовано.

Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Моделирование бизнес-процессов организации включает два этапа структурное и детальное.

Под методологией создания модели бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели.

Основу многих современных методологий моделирования бизнес-процессов составила методология SADT (Structured Analysis and Design Technique - метод структурного анализа и проектирования) и алгоритмические языки, применяемые для разработки программного обеспечения. С помощью методологии семейства IDEF можно эффективно отображать и анализировать модели деятельности широкого спектра сложных систем в различных разрезах. Система ARIS представляет собой комплекс средств анализа и моделирования деятельности предприятия. Ее методическую основу составляет совокупность различных методов моделирования, отражающих разные взгляды на исследуемую систему.

Необходимо учитывать важные характеристики моделирования бизнес-процессов. В частности, к преимуществам моделирования бизнес-процессов относят: повышение качества и скорости производства продукции с одновременным снижением издержек; рост профессионализма сотрудников; повышение конкурентоспособности компании. Недостатки, в свою очередь: усиление эксплуатации сотрудников и связанные с этим проблемы социально-психологического характера; необходимость проведения целенаправленной работы по изменению корпоративной культуры.

В данном проекте сформировано техническое задание для доработки типовой конфигурации «Управление клиентскими подключениями» под цели и задачи предприятия, осуществляющего деятельность в сфере телекоммуникационных услуг. В результате внедрения доработки рабочей конфигурации «Системой управления услугами» на предприятии ООО «Мультикабельные сети», существенно сократится время оформления заказа клиента, что позволит обработать больше заказов, а также существенно улучшить качество обслуживания клиентов, так как оперативность оказания услуг, является одной из ключевых особенностей деятельности данного предприятия. Под влиянием вышеперечисленных факторов, существенно увеличится объем подключений, что приведет к увеличению прибыли данного предприятия. Также в результате внедрения будет осуществляться учет и контроль технологических процессов, технологических операций и расход материалов по ним, что позволит рассчитать прямые затраты на подключение клиентов и анализировать эффективность различных услуг и тарифов.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008

3. ГОСТ Р 52023-2003

4. Малков О.Б., Белимова Е.В. Проектирование баз данных с использованием CASE-технологии: Методические указания. - Омск, 2003.

5. Габец А.П., Гончаров Д.И. 1С: предприятие 8.0 Простые примеры разработки. Издательство ООО "1С-Паблишинг", Москва 2007г.

6. Маклаков С.В. Моделирование Бизнес-процессов с BPwin 4.0.- М.: Диалог-МИФИ, 2004.

7. Создание информационной системы предприятия. "Computer Direct", 1996, N2

8. http://alice.pnzgu.ru/case/caseinfo/bpwin/part1.php - введение Bpwin

9. http://www.interface.ru/fset.asp?Url=/ca/bpwin.htm - описание и примеры моделирования в «Bbwin»

10. http://omsk.multinex.ru/ - Сайт компании ООО «Мульткабельные сети»

11. http://www.triz-chance.ru/business.html - Бизнес-процесс 5+2=0

12. http://www.mobilecomm.ru/ - Новости мира телекоммуникаций

Приложение

Перечень документов, входящих в предприятие

Форма 1. Договор о предоставлении услуг

г. Омск	«___» __________ 2009 г.

ДОГОВОР О ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГ № __________________

ОПЕРАТОР: Общество с ограниченной ответственностью «МультиКабельные Сети»

Юрид. адрес: 644099, г. Омск, ул. К.Либкнехта, 35. Реквизиты: ИНН: 5503086211, КПП: 550301001, БИК: 045209833. ОГРН: 1055504002333, ОКПО: 73466735. р/с: 40702810910000229201. Банк: Омский Филиал ОАО «Промсвязьбанка». к/с: 30101810300000000833

Лицензии, выданные Федеральной службы по надзору в сфере связи на оказание услуг связи: для целей кабельного вещания № 39685, срок действия с 15/03/06 г. по 15/03/11 г.; для передачи данных, за исключением услуг связи для передачи данных для целей передачи голосовой информации № 39287, срок действия с 15/03/06 г. по 15/03/11 г.; по телематике № 39286, срок действия с 15/03/06 г. по 15/03/11 г.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Используемые в настоящем Договоре термины и определения означают следующее:

1.1. Сеть связи - сеть связи, являющаяся собственностью Оператора или находящегося в его ведении на ином законном праве.

1.2. Абонентская линия -- линия связи от точки подключения к оборудованию Оператора до Пользовательского (оконечного) оборудования Абонента и находящаяся в зоне ответственности последнего.

1.3. Абонентская распределительная система - совокупность физических цепей и технических средств (в том числе проходных усилителей, разветвителей, абонентских розеток и иных коммутационных элементов), расположенных в Помещении абонента, через которые Пользовательское (оконечное) оборудование подключается к средствам связи.

1.4. Помещение Абонента - жилое помещение, принадлежащее Абоненту на праве собственности, переданное Абоненту по договору социального найма, либо по договору аренды, а также помещения, являющиеся общим имуществом в многоквартирном доме.

1.5. Пользовательское (оконечное) оборудование - технические средства, предназначенные для приема, обработки и воспроизведения сигналов Сети связи (например, телевизор или персональный компьютер).

1.6. Предоставление Абоненту доступа к Сети связи - подключение Абонентской линии к сети связи Оператора.

1.7. Техническая возможность предоставления доступа к Сети связи - наличие незадействованной монтированной емкости сети связи Оператора, позволяющей обеспечить возможность оказания Абоненту определенной Услуги связи. функциональный модель иерархия конфигурация

1.8. Услуги - услуги связи для целей кабельного телевещания (Кабельное телевидение); услуги доступа к глобальной сети Интернет (Интернет); комплекс дополнительных услуг.

1.9. Лицевой счет - уникальный номер Абонента в базе данных, позволяющий идентифицировать Абонента при учете его платежей и начислений за Услуги связи. Номер Договора Абонента является Лицевым счетом.

1.10. Тарифный план - совокупность ценовых и процедурных условий, на которых Оператор оказывает Услуги Абоненту.

1.11. ЦОК - Центры обслуживания клиентов Оператора.

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

2.1. Предметом настоящего Договора является возмездное оказание Абоненту услуг связи и дополнительных услуг. Отношения между Абонентом и Оператором регулируются нормами федерального законодательства, Правилами оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 22.12.2006 г. № 785, Правилами оказания услуг связи по передаче данных, утвержденными Постановлением Правительства от 23.01.2006 г. № 32, и настоящим Договором.

2.2. В рамках оказания Услуги «Кабельное телевидение» Оператор обеспечивает предоставление Абоненту:

- доступа к сети связи Оператора;

- доставки сигналов программ телевизионного вещания по кабельной сети связи до Пользовательского (оконечного) оборудования.

2.3. В рамках оказания Услуги «Интернет» Оператор обеспечивает предоставление Абоненту:

- доступа к сети связи Оператора;

- соединений по сети передачи данных, за исключением соединений для целей передачи голосовой информации;

- доступа к Услугам передачи данных, оказываемым другими операторами связи, сети передачи данных которых взаимодействуют с сетью связи Оператора;

- доступа к информационным системам информационно-телекоммуникационных сетей, в том числе к сети Интернет;

- приема и передачи телематических электронных сообщений.

2.4. Перечень оказываемых Услуг связи устанавливается заявлением Абонента, поданным последним в соответствии с п. 3.1. настоящего договора и являющимся неотъемлемой частью Договора.

2.5. Данный Договор является публичной офертой. К настоящему Договору применяются условия ст.426 Гражданского Кодекса РФ (Публичный договор) и ст.428 Гражданского Кодекса РФ (Договор присоединения).

2.6. Настоящий Договор является единым для всех Абонентов и заключается на неопределенный срок.

2.7. В рамках настоящего договора Оператором могут быть оказаны услуги по ремонту и техническому обслуживанию Абонентской распределительной системы.

3. УСЛОВИЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОСТУПА К СЕТИ СВЯЗИ

3.1. Для заключения договора заявитель подает Оператору заявление о предоставлении Услуг по форме, утвержденной Оператором. Заявление составляется в 2-х экземплярах, один из которых передается Оператору, второй - остается у заявителя.

3.2. Оператор производит регистрацию заявления в порядке внесения записи в Реестр заявлений о предоставлении Услуг.

3.3. Оператор, в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации заявления о заключении договора, осуществляет проверку наличия Технической возможности предоставления доступа к Сети связи. Оператор связи вправе отказать заявителю в заключении договора при отсутствии технической возможности предоставления доступа к Сети связи.

3.4. Для предоставления доступа к Сети связи и получения Услуг заявитель должен иметь исправное Пользовательское (оконечное) оборудование, Абонентскую распределительную систему и Абонентскую линию. Обязанность по обеспечению наличия Абонентской распределительной системы и Абонентской линии возлагается на Абонента, если иное не будет согласовано Сторонами.

3.5. Предоставление доступа к Сети связи осуществляется в порядке подключения Абонентской линии к Сети связи за однократную плату на основании «Заявки на подключение» Абонента.

3.6. Приемка Абонентом выполненных Оператором работ по подключению, и при необходимости формировании Абонентской линии и подтверждение их стоимости оформляется подписываемом Сторонами «Актом выполненных работ».

3.7. Абонент, подписанием «Акта выполненных работ», подтверждает отсутствие претензий к внешнему виду и техническому состоянию Абонентского оборудования в части проведения работ Оператором, Абонентской линии, а также качественное выполнение работ по подключению к Сети связи.

3.8. Абонент вправе самостоятельно организовать Абонентскую линию и поручить Оператору осуществить подключение через уже существующую Абонентскую линию, смонтированную от оборудования Оператора до Помещения Абонента. В этом случае такая Абонентская линия должна соответствовать техническим требованиям, установленным Оператором и размещенным на сайте компании. В противном случае Оператор не несет ответственности за качество предоставляемых Услуг.

3.9. Подключение Абонентской линии к оборудованию Оператора производится исключительно сотрудниками Оператора. Самостоятельно произведенное Абонентом подключение является заведомо несанкционированным и преследуется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.10. Установленное Абоненту оборудование и Абонентская линия, в том числе вне Помещения Абонента до точки подключения к оборудованию Оператора, считаются собственностью Абонента с момента подписания «Акта выполненных работ», при соблюдении условия оплаты выполненных работ, и в случае их повреждения для замены приобретаются Абонентом повторно. Работы по замене оборудования и материалов на Абонентской линии производятся Оператором и оплачиваются Абонентом согласно действующим тарифам Оператора.

3.11. На все оборудование, имеющее серийные номера, устанавливаемое Оператором при подключении, устанавливается гарантийный срок в пределах сроков, установленных фирмой-изготовителем оборудования.

УСЛОВИЯ, ПОРЯДОК И СРОКИ РАСЧЕТОВ

4.1. Стоимость Услуг определяется согласно действующим тарифам Оператора на оказываемый вид Услуги.

4.2. Расчетный период за абонируемые Услуг составляет один месяц, если иное не оговорено в Тарифном плане. Услуги считаются оказанными и принятыми Абонентом, если на последнее число месяца, в котором оказаны Услуги, в адрес Оператора от Абонента не поступило письменных мотивированных возражений по объему и качеству оказанных Услуг.

4.3. Оплата по настоящему Договору осуществляется посредством внесения Абонентом в пользу Оператора авансовых платежей, если иное не согласованно с Абонентом. Платеж вносится Абонентом ежемесячно и в срок, установленный тарифным планом.

4.4. Осуществляя оплату, Абонент в обязательном порядке должен указывать номер своего Лицевого счета (номер Договора), на который подлежит зачисле-нию его платеж. Информация о способах оплаты содержится на сайте Оператора. Осуществляя платеж через почтовые отделения, банки и иные организации, Абонент принимает на себя бремя расходов на Услуги указанных организаций и риск задержки зачисления платежа на Лицевой счет Абонента.

4.5. Списание денежных средств с лицевого счета абонента в начале расчетного периода производится в следующей очередности:

- в первую очередь осуществляется списание полной суммы Абонентской платы за услугу Кабельного телевидения;

- во вторую очередь осуществляется списание полной суммы Абонентской платы за услугу Интернет.

Списание денежных средств на оплату потребленного трафика сверх трафика, включенного в Абонентскую плату, и на оплату дополнительных услуг, заказанных Абонентом, происходит по факту оказания услуги.

4.6. Данные Лицевого счета Абонента отражаются в Личном кабинете на сайте Оператора и обновляются не реже одного раза в сутки. Абонент самостоятельно следит за состоянием своего Лицевого счета.

4.7. При образовании на Лицевом счете нулевого либо отрицательного остатка Оператор вправе приостановить доступ Абонента к Услугам. Надлежащим уведомлением Абонента о приостановлении доступа являются данные о состоянии его Лицевого счета, которые всегда доступны Абоненту в Личном кабинете.

4.8. Оператор вправе приостановить оказание Услуг в случае нарушения Абонентом обязательств по оплате Услуг. До момента приостановления Оператор начисляет Абонентскую плату.

5. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

Оператор обязан:

5.1. Оказывать Абоненту Услуги в соответствии с требованиями действующего законодательства РФ, имеющейся у Оператора Лицензии, условиями настоящего Договора, Правилами оказания услуг связи.

5.2. Осуществлять бесплатное информационно-справочное обслуживание Абонента. Информационно-справочное обслуживание может производиться с использованием автоматических информационных систем, а также в местах работы с Абонентами.

5.3. Известить Абонента об изменении в Тарифных планах и (или) тарифов не менее чем за 10 (Десять) дней до введения указанных изменений. Извещение осуществляется любым из перечисленных методов: в местах работы с Абонентами; и (или) через средства массовой информации; и (или) путем публикации соответствующего уведомления на сайте Оператора; и (или) путем почтового/электронного отправления.

Оператор имеет право:

5.4. В одностороннем порядке вносить изменения в Тарифные планы, программные пакеты и (или) тарифы на Услуги, извещая Абонента в соответствие с п.5.3. настоящего Договора.

5.5. Вносить в одностороннем порядке изменения в условия Договора, уведомив Абонента любым доступным ему способом, в том числе через печатные и электронные средства массовой информации.

5.6. Ограничивать или прерывать доступ к Услугам для проведения профилактических работ, уведомляя Абонента об этом любым доступным ему способом. Ограничивать доступ к Услугам во внеплановом порядке без предварительного уведомления для ликвидации аварий, сбоев, влияющих на качество предоставляемых Услуг, на необходимый для устранения сбоя срок.

5.7. Доставлять Абоненту уведомления и справочную информацию путем телефонного звонка, почтового или электронного сообщения, через сайт, а также через SMS-сообщения на номер мобильного телефона, указанный в Заявлении.

Абонент обязан:

5.8. В полном объеме и в сроки, установленные Договором и Тарифными планами, производить оплату Услуг Оператора. Самостоятельно следить за состоянием своего Лицевого счета и поддерживать на уровне, достаточном для доступа к Услугам связи.

5.9. Содержать в исправном состоянии Абонентскую распределительную систему, Абонентскую линию и Пользовательское (оконечное) оборудование.

5.10. Обеспечить доступ представителю Оператора к оборудованию Сети связи, Абонентской линии и Пользовательскому оборудованию для проведения ремонтных и профилактических работ.

5.11. Обеспечивать конфиденциальность своих Идентификационных данных.

Абонент имеет право:

5.12. Отказаться от оплаты услуг связи, не предусмотренных Договором и предоставленных ему без его согласия.

5.13. Требовать от Оператора соответствующего уменьшения стоимости Услуг в случае ненадлежащего исполнения Оператором обязательств по Договору, при условии оформления данного требования в письменном виде.