Впровадження новітніх технологій в готельно-ресторанному бізнесі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Сучасні технології в індустрії гостинної України

1.1 Комп'ютерні системи в галузі готельного господарства

1.2 Готельний та ресторанний бізнес України

Розділ 2.Інформаційні технології у готельному бізнесі

Розділ 3. Сучасні системи Інтернет-бронювання

Висновок

Список використаних джерел

Вступ

Вплив інформаційних технологій на розвиток гостинності величезний, оскільки прямо пов'язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного гостинного комплексу окремо, так і усього гостинного бізнесу в цілому. Це прямо впливає на конкурентоздатність фірми на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету інтернет - технологій,програмні продукти наскрізної автоматизації всіх бізнес-процесів гостинного бізнесу сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Ефективне автоматизоване інформаційне і технологічне (АІТ) управління - це ключова ланка в підвищенні економічної ефективності і поліпшенні якості послуг. Тому для швидкого і безпомилкового контролю, повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості та повноти обслуговування клієнта, неминучим та незамінним стає впровадження автоматизованих інформаційних систем.

Актуальність теми. У теперішній час готельне господарство у всьому світі стало на індустріальну основу і являє собою галузь економіки, яка забезпечує значні валютні надходження за рахунок розвитку іноземного туризму. Готельно-ресторанні послуги займають величезну нішу в індустрії туризму, і саме вони безпосередньо впливають за сукупну якість туристичних послуг. Тільки цього вже достатньо, щоб зрозуміти наскільки актуальна тема місця готельно-ресторанних послуг в індустрії сучасного туризму, визначення їх сучасних тенденцій і майбутніх прогнозів, аналіз минулих помилок і планування нових стратегій управління та розширення готельного асортименту.

У сьогоднішніх економічних умовах жорстокої конкуренції та ринкової економіки жоден успішний гостинний комплекс не може повноцінно розвиватися та ефективно просуватися без сучасних автоматизованих інформаційних технологій.

Інформаційні технології (ІТ) управління з'явилися у світовій індустрії давно - біля двадцяти п'яти років тому, і пройшли великий шлях розвитку. На українському ринку ІТ управління присутні відносно не давно. Експерименти з впровадження даних систем в Україні стали проводитись з середини 90-х років.

Насправді, перспективи розвитку інформаційних комп'ютерних технологій безмежні. Саме тому мною була вибрана така цікава та невичерпна тема курсової роботи.

Готельно - ресторанний бізнес сьогодні - це глобальний комп'ютеризований бізнес. Сучасний гостинний стає більш гнучким і індивідуальним, привабливішим і доступним для споживача.

Персональний комп'ютер та інтернет, їх доступність і надійність сприяють проникненню у всі сфери суспільства нових інформаційних технологій. Ці технології є, можливо, першими в історії людства, забезпечуючими зростання продуктивності у сфері послуг.

Це спостерігається сьогодні і в готельно-ресторанному бізнесі. Адже гостинність і інформація нероздільні:

ь рішення про поїздку ухвалюється на основі інформації;

ь саме розміщення у момент покупки - теж тільки інформація;

ь інформацією обмінюється сотні раз на день усі учасники гостинного ринку значить, потрібно уміти працювати з інформацією, збирати обробляти і ухвалювати на її основі єдино вірне рішення.

Тому розвиток інформаційних технологій у гостинності повинен бути одним з першочергових.

Мета курсової. Розкрити значення процесу автоматизації фірми з допомогою офісних програм, комп'ютерної техніки, вживану в роботі готельно-ресторанного бізнесу, створення ефективного сайту і сервері гостинного комплексу в Інтернеті, а також про стан і перспективу використовування Інтернету в гостинності.

Використовуючи переваги комп'ютерних технологій, сучасний гостинний комплекс, упевнено і успішно працює сьогодні, закладаючи фундамент завтрашнього процвітання.

Предметом даної курсової роботи є впровадження новітніх технологій в готельно-ресторанному бізнесі.

Об'єктом курсової роботи є готельний та ресторанний бізнес України.

Методологічною основою досліджень стали законодавчі та нормативні акти України, монографії, роботи вітчизняних та іноземних спеціалістів з питань розвитку індустрії туризму та сфери гостинності, матеріали наукових конгресів та конференцій, засідань, а також спеціалізовані періодичні видання на наукові публікації з проблем розвитку туристичної інфраструктури.

Інформаційна база. Понад 15 джерел було використано у процесі написання курсової роботи. Більшість з них являють собою спеціальну літературу останніх років видання ( 1997- 2004), яка надає майже повний аналіз сучасного готельного господарства світу. Але хотілося б відмітити, що цифрові дані в різних джерелах розбігаються. Це можна пояснити розбіжністю у термінології та основних поняттях готельної індустрії, а також справжньою важкістю підрахунків. Для більш реального дослідження тенденції розвитку готельних послуг у різних країнах, їх засобів залучення клієнтів і впровадження нових технологій було переглянуто значну кількість журналів і рекламних каталогів Структурно курсова робота складається з вступу, чотирьох пунктів, висновків, списку літератури.

Розділ 1.Сучасні технології в індустрії гостинної України

Бурне зростання туризму у світі викликало активне розширення готельної пропозиції у всіх країнах. Зріст життєвого рівня і конкуренція туристської пропозиції породжують все більш різноманітні послуги.

Значне пожвавлення на ринку готельних послуг спостерігається практично в усіх країнах Європи. Про вражаюче зростання рентабельності європейських готелів повідомляють багаточисленні дослідження. Вони підтверджують стійку тенденцію європейського готельного бізнесу: у 21 з 25 основних європейських міст було зафіксовано двозначне зростання дохідності номерів місцевих готелів. Таке ж саме стрімке збільшення дохідності готельних номерів спостерігається у США. Секрет значного зросту рентабельності готельного бізнесу заклечається у розвитку економіки в США - збільшенні ВВП і загального попиту на товари і послуги. Одною з головних причин оптимістичної ситуації на європейському готельному ринку стало відносне «посилення» долара США до євро. Це зробило поїздки американців до Європи значно дешевше й доступніше.

До основних тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать :

ь поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;

ь утворення міжнародних готельних та ресторанних ланцюгів;

ь розвиток мережі готельних підприємств;

ь упровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій;

Як показує аналіз існуючої інформації, практично в усіх країнах світу є «ланцюги» готелів, які належать до усесвітньо відомих фірм, бо до більш дрібних володарів. Особливо великий вплив готельних ланцюгів спостерігається в США. Там вважають, що сучасне поняття « стандарт у виробництві « зявилось у готельних ланцюгах. Раціональна ідея, яка народжується в одному кільці готельного ланцюга, оперативно впроваджується в інші, що приносить одразу ж значні результати. На сьогодні у світі існує більше 300 готельних ланцюгів. На долю 13 крупніших з них припадає 78% всього номерного фонду готельних ланцюгів. Причому кожний з них охоплює багато країн світу. Але поширення ланцюгів не може задовольнити усіх різноманітних вимог туристів через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування, що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставки на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважють прототипами ХХІ ст.. : комфортабельні, побудовані у сільському стилі,пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність такого готелю є основним інструментом ринкової політики. У боротьбі за клієнта цілі групи готельних підприємств і кожний готель окремо постійно розширюють спектр послуг, виносячи на ринок нові оригінальні пропозиції. Бурний розвиток інформаційних технологій і програмних засобів у сфері готельного і туристського обумовлений тим ефектом, який можна отримати при правильному їх використанні[5,с.125].

Тільки комп'ютер спроможний забезпечити володаря готелю тим рівнем послуг, який необхідно для діяльності на сучасному ринку. Завдяки доступу по різних баз даних правильного їх використання і управління володарі готелів мають унікальну можливість залучати постояльця конкретного профілю і,як наслідок, надавати своїм клієнтам більш персоналізовані послуги. Технології також дають можливість входити до глобальних мереж без даних, проглядати міжнародні веб -сайти й сторінки Інтернету.

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових,господарчих і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування надання низки послуг.

На сучасному етапі функціонування підприємств готельного бізнесу виникають об'єктивні фактори, що ускладнюють процеси прийняття управлінських рішень, в умовах прискореного темпу суспільно- політичного життя. Збільшується обсяг «фахової» інформації, яку слід опановувати й використовувати у повсякденній діяльності, бурхливо розвивається наука й техніка, що спонукає до впровадження більш продуктивних і якісно нових технологій, новітніх інформаційних технологій та надання широкого спектра послуг. Структура виробничих колективів сучасних готельних підприємств значно ускладнилась, що зумовлено появою нових професій, суттєвими змістовними змінами праці фахівців традиційних спеціальностей, підвищенням рівня освіти та духовної культури працівників, появою й диверсифікацією можливостей щодо реалізації особистості в умовах економічної й політичної демократії.

Отже, готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо у галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу та в галузі сучасного інформаційного обслуговування на підприємствах готельного господарства[10,c.85].

Готельне господарство на думку науковців, економістів і спостерігачів усього світу - це сфера людської діяльності, як приречена на бурхливий розвиток у найближчі роки. Для створених нових і реконструювання старих підприємств галузі потрібні фахівці, озброєні новітніми досягненнями науки, такі, що вміло управляють великими колективами працівників, приймають ефективні, виважені професійні рішення, планують діяльність і реалізовують ідеї по-новому, адекватно реагують на негативні тенденції та явища макрооточення.

1.1 Комп'ютерні системи в галузі готельного господарства

За останні десятиліття ніщо так не сприяло успішному розвитку економіки країн у всьому світі як різні технологічні інновації. Технічний прогрес дозволяє створювати нові і покращувати роботу існуючих підприємств різних напрямів.

Зараз вже важко уявити, як могли функціонувати готелі, санаторії, мотелі, туристичні фірми та інші компанії без систем комп'ютерного забезпечення. В даний час ці системи широко поширені і добре скоординовані. Висока економічна ефективність використання комп'ютерних систем спонукала їх власників боротися за вплив на ринку.

Розглянемо особливості застосування комп'ютерних технологій на підприємствах індустрії гостинності в Україні і за кордоном, а також проблеми експлуатації комп'ютерних систем та Internet, та визначимо перспективи розвитку комп'ютерних систем в готельному бізнесі.

На сьогоднішній день існує декілька професійних розробок, які заслуговують уваги при виборі автоматизованої системи управління.

Розглянемо основні комп'ютерні системи забезпечення готелю, вживані в найбільших готелях миру і в Україні[8,c.112].

Найбільш поширеним універсальним продуктом є комплекс найбільшої в світі компанії «Micros - Fidelio», що спеціалізується на створенні систем управління для готелів і ресторанів впродовж 20 років. Така система встановлена на підприємствах більше 100 найбільших готельних ланцюгів (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt і ін.)

Система Fidelio Front Office (FFO) допомагає автоматизувати основні етапи роботи готелю: від комп'ютерного резервування номерів, реєстрації, розміщення та виписки гостей до управління номерним фондом, ведення бухгалтерії та фінансів. До переваг FFO слід віднести: легкість в експлуатації, обумовлену достатньо простій логікою побудови системи і зручністю інтерфейсу, високий рівень безпеки, забезпечений строгим розмежуванням доступу користувачів, гнучкість настройки. FFO може успішно використовуватися як в готелях, що належать до готельних ланцюгів, так і в незалежних готелях і пансіонатах з абсолютно різною технологією роботи.

Серед комп'ютерних технологій у всьому світі широкого поширення набули комп'ютерні системи резервування готельних послуг.

Одним з напрямів комп'ютерних систем, що найдинамічніше розвиваються, для індустрії гостинності - бронювання за допомогою комп'ютерних технологій, створення якого дозволило зв'язати всю індустрію гостинності в єдине ціле.

Вперше поняття "Комп'ютерна Система Бронювання" (КСБ) з'явилося в Європі та США. На справжній момент до глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre і Worldspan. Разом ці системи налічують приблизно 500 тисяч терміналів, встановлених в готелях по всьому світу, що складає більше 90 % ринку, невипадково їх називають «золотою четвіркою».

Існує ще одна не менш успішна програма - Horse-21. Екзотичне ім'я системи пояснюється просто - це абревіатура назви Hotel Reservation Service. Horse-21 належить голландській компанії Hors BV і діє в Європі з 2000 року. Її база даних містить інформацію про більше 240 тисячах готелів. Серед систем бронювання ця система має п'ять основних переваг: реальний online (підтвердження броні протягом декількох секунд); централізована система отримання комісійних; унікальна база даних готелів; можлива робота без абонентської плати, сегментних норм, депозитів; простота використання: не потрібно навчання, спеціального програмного забезпечення, устаткування.

Окрім систем комп'ютерного бронювання послуг в готельному бізнесі широко застосуються програми забезпечення управління різними службами готелю. Система Lodging Touch створена американською компанією MAI Hospitality, що є одним з лідерів в розробці програм для індустрії гостинності. Вона є інтегрованим пакетом програм, що автоматизує різні відділи готелю: портьє, ресторанну службу, відділ продажу, організації банкетів. Lodging Touch може бути пов'язана з такими периферійними системами, як бухгалтерські програми, системи оптимізації прибутку готелю, платне телебачення, телефонні системи, контроль доступу в номери та ін.

Система Nimeta. Це порівняльно новий продукт, призначений для малих і середніх готелів. Робота системи Nimeta надає можливість оренди і використання системи управління за допомогою Internet - технологій. Ця технологія полягає в тому, що дані про готель і, власне, сама програма системи управління готелем знаходяться поза готелем на спеціально відведеному сервері. Такий сервер знаходиться в обладнаному сервіс - центрі Internet-провайдера. Таким чином, для підключення і використання системи Nimeta досить просто мати комп'ютер і вихід в Internet.

У нас в країні впровадження комп'ютерних систем управління готелями (Property Management System/PMS) на основі західних технологій почалося з появою висококласних готелів, багато хто з яких працює відповідно до корпоративних правил, що диктують «відданість» тій або іншій системі.

На сьогоднішній день на підприємствах гостинності використовують декілька програм для готельних підприємств: Fidelio, системи «золотої четвірки» GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, характерні і для світових готелів, а також Hotel - 2000, Синімекс - Готель, Інінг - Готель, Едельвейс[2,c.17].

Окрім очевидних переваг, які дає використання інформаційних технологій в готельному бізнесі, виникає безліч проблем, обумовлених вимогами, що пред'являються до умов експлуатації і грамотного застосування, а також нерозвиненість українського ринку інформаційних технологій.

Кількість послуг комп'ютерних систем, що надаються, постійно росте, і в недалекому майбутньому можна чекати появу «Глобальних систем управління готельним господарством».

1.2 Готельний та ресторанний бізнес України

Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства[3,c.221].

Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму.

Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - на той час, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.

Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це - потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.

Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери. Вона відіграє важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення.

Слово « гостинність»(фр.hospice) - притулок подорожніх, благодійний дім.

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування, надання низки послуг.

Термін «гостинність» введений в 1982 р. на конференції національних асоціацій готелів і ресторанів ЄЕС.

Розвиток готельного господарства в Україні сьогодні стримується низкою чинників [6,с.80].

Ш економічна криза;

Ш недоліки в роботі фінансово-банківської системи;

Ш обмежена платоспроможність населення;

Ш недосконала податкова система.

Законодавчо-правова база не відповідає вимогам сьогодення, немає інструкцій та інших нормативних документів, які були б логічно взаємопов'язані і не суперечили один одному.

Слід відзначити відсутність необхідної інфраструктури, відповідних сервісних умов, що, в свою чергу,позначається на рівні якості обслуговування туристів. Стан сфери послуг не відповідає потенційним можливостям держави, яка має все для розвитку туристичної інфраструктури:

Ш природні умови;

Ш історико-культурні ресурси;

Ш трудові та матеріальні ресурси.

Готельний бізнес України сприятиме презентаціям регіональних інвестиційних ідей та проектів, пропозиціям готелів, ресторанів для потенційних інвесторів, розвитку франчайзних мереж, інвестуванню в рекреаційний і санаторно-курортний сектор, формуванню маркетингових систем, рекламно-інформаційному забезпеченню.

Найбільш органічно пов'язано з туризмом готельне господарство. Відповідно статистичним даним щодо кількості готелів на першому місці знаходиться Одеська область - 121 готель, на другому - Автономна Республіка Крим - 102 готелі, далі - Дніпропетровська область - 92, м. Київ - 80, Полтавська область - 75, Харківська - 72, Львівська - 68, Донецька - 67, Запорізька - 61, Київська, Херсонська і Чернігівська області по 50 готелів, 53 готелі в Сумській області, у Хмельницькій та Луганській областях по 40 готелів. Інші області мають менше 40 готелів, що пояснюється нерентабельністю їхнього утримання і застарілістю устаткування. По використанню номерного фонду перше місце займає м. Київ, де одноразова місткість готелів складає 15754 місць і Автономної Республіки Крим 12143 місця. У Донецькій області одноразова місткість готелів дорівнює - 7509 місць, що на 1687 місць більше, ніж у Харківській області і на 354 місць більше, ніж у Дніпропетровській області [4, с. 83 ].

Кількість готелів в Україні порівняно з туристськими країнами світу незначна. У Великій Британії, наприклад, функціонує близько 260 тис. готелів. У країнах Європи число великих готелів становить 15 -25 % загальної кількості готельних господарств, 75 -85 % - мотелі та готелі сімейного типу. За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні практично не розвинуті[14.c.170].

Як свідчить міжнародний досвід, саме такі підприємства могли б дати істотний поштовх розвитку галузі та створенню додаткової кількості робочих місць.

Чинне законодавство України нечітко визначає готельне господарство, його належність до сфери туристських послуг та відомче підпорядкування. Тому для розвитку готельного господарства України, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення і входження на ринок малих готельних підприємств доцільним є розробка проекту Закону України про розвиток готельного господарства. Положення Закону мають визначити правові, економічні та організаційні засади створення і подальшого розвитку конкурентних відносин на цьому ринку.

Розділ 2. Інформаційні технології у готельному бізнесі

У структурі інформаційних технологій українських готелів важливе місце посідає комплексна автоматизація процесів бронювання, розрахунків із гостями, агентами, туроператорами та управління господарською діяльністю в цілому. На ринку вже функціонують кілька автоматизованих систем управління переважно зарубіжного виробництва, але вони не досить адаптовані до умов українського ринку, відносно дорого коштують, обмежують можливості оперативної технічної підтримки. За таких умов окремі готелі вимушені обирати шлях розробки власних замовлених АСУ. Незважаючи на те, що цей напрямок дозволяє розв'язувати поточні проблеми готелів, але у перспективі це неефективно, оскільки розвивати і нормально підтримувати замовлені системи виявляється економічно невигідним.

Необхідність проведення автоматизації на підставі стандартних продуктів обумовляється такими причинами:

1. Стандартна система накопичує в собі позитивний досвід експлуатації десятків і сотень готелів. Її впровадження може вимагати деяких змін у технології роботи підприємства, але це дасть дійовий ефект у майбутньому.

2. Стандартна система обовґязково підтримується фірмою-виробником. Персонал готелю не опиниться в ситуації, коли звільняється головний програміст і залишаються нерозв'язаними поточні проблеми. Готель працює не з конкретними особами, а з фірмою, на підтримку якої можна розраховувати у будь-який момент.

3. Стандартна система розвивається разом з потребами ринку та інформаційних технологій. Готель має можливість у разі необхідності удосконалити власну АСУ, перейти на використання більш нової версії програмного забезпечення.

Готелі практично не спроможні своїми силами розв'язувати блок питань автоматизації процесів бронювання та передавання інформації [6,с.155].

Система "Амадеус” (Amadeus)

Менеджерські технології для підприємств, працюючих на туристичному ринку, може надати система "Амадеус” (Amadeus). Її центральна система розташована у Мюнхені та звґязана з користувачами по усьому світу завдяки власної надійної, високошвидкої комунікаційної мережі. Вона дозволяє пропонувати турагенствам повний комплект програм і можливість бронювання готельних місць, що забезпечує підприємствам бути більш гнучкими, продуктивними на сучасному ринку послуг.

Дедалі більше туристичних фірм, авіакомпаній, готелів різних держав світу звертаються до послуг Amadeus, яка має високу репутацію за свою стабільну і тривалу роботу, високий рівень надійності. У якому б куточку світу не був користувач, йому відкритий доступ протягом 24 годин на добу, 365 днів на рік. Основними перевагами центральної системи є: економія часу завдяки можливості отримання усієї туристичної, клієнтської та агентської інформації; актуальна нова інформація надходить кожну годину у режимі реального часу; зростаюча продуктивність дозволяє робити інформацію доступною; економія витрат за рахунок максимальної ефективності в результаті стабільної роботи і негайних підтверджень; налагоджений контроль інтегрованої гнучкої системи задовольняє усі потреби агентства у процесі роботи; підвищення доходів завдяки широкого діапазону можливостей, які забезпечують задоволення усього спектру замовлень клієнта.

Система Amadeus складається з програмних продуктів, призначених для авіа, авто, готелю, сервісу.

Amadeus Готелю дає можливість ознайомитися з представленою інформацією про наявність вільних місць у сотнях підприємств готельного господарства та їх об'єднаннях. Зазначаються дані про місцерозта- шування, наявність різних типів номерів та їх ціни з кожного готельного підприємства. Система повного доступу дозволяє отримувати гарантований, актуальний інформаційний матеріал від більшості провідних готелів світу. З допомогою Amadeus можна забронювати номер за спеціальними тарифами. При цьому готель автоматично підтверджує бронювання. Для отримання будь-якої довідкової інформації по кожному конкретному готельному ланцюгу надається допомога. Для задоволення клієнта у цьому програмному продукті є спеціально оформлені екрани, які дозволяють прочитати інформацію без утруднень[1,c.41].

Виходячи з вище викладеного можна підсумувати переваги Amadeus Готелю. Це точна інформація про бронювання для якісного розміщення гостей по всьому світу, тарифи у місцевій валюті, гарантоване підтвердження замовлення, можливість бронювання за спеціальними тарифами.

Amadeus Сервіс сприяє забезпеченню вдалої організації процесу бронювання та отримання інформації, корисної як для агентства, так і Для клієнта. Можна бачити дані про авіа-, авто- і готельне бронювання, адреси і платіжні реквізити, документи і візи постійних клієнтів. На різних мовах представлена повна та достовірна інформація про туристичні продукти. Актуальні сторінки новин дають змістовний огляд останніх нововведень і змін у системі. Характерними особливостями Amadeus Сервіс є: всеохоплююча інформація з питань вимог до туристичних документів по всьому світу; актуальний екран новин; розгорнута система навчання; автоматична перевірка білетів та кредитних карток; наявність бази даних про постійних клієнтів (закрита від несанціонованого доступу); сприяння підвищенню ефективності і продуктивності.

Готельне АСУ "Едельвейс”

Київська компанія "КОТС” запропонувала комплексну систему управління готельним господарством "Едельвейс”, а також програмний продукт тарифікації телефонних переговорів "Барсум” для підприємств готельного бізнесу, працюючих на ринку України.

Головне завдання АСУ "Едельвейс” -- автоматизація служб бронювання та розміщення (портьє), комерційного відділу, бухгалтерії. Одночасно -- це концентратор і постачальник інформації про гостей та поточний стан готелю. Така інформація надходить із суміжних систем, до яких належать: бухгалтерська система готелю, АСУ ресторану, телефонна станція (через тарифікатор переговорів), система контролю доступу (електронні замки), система віддаленого бронювання та ін.

Складові підсистеми у загальній структурі готельного АСУ "Едельвейс 690

На рис. 11.5 наведено основні блоки готельної структури, пов'язані з системою "Едельвейс", установка якої навіть для невеликих (готелів допускається на одному комп'ютері. Стрілками показано рух інформації у структурному середовищі ЛСУ готелю (табл. 11.4).

Таблиця 11.4. Інформаційні потоки у системі "Едельвейс"

№ стрілки	Інформація, що передасться
1	Інформація про майбутнє прибуття та виїзд, інформація про наявність місць у готелі, стан рахунків гостей
2	Введення даних про прибуття, розміщення гостей, поточна робота з клієнтом (внесення інформації про послуги, якими користуються, переселення з номера в номер, прийом та відправлення повідомлень для клієнтів та ін.)
3	Інформація про кількість і тип замовлених пансіонів на найближчі дні
4	Інформація про зміну вартості страв, інших послуг, що надаються рестораном
5	Інформація про відкриття (або закриття) певного класу телефонного доступу в номер. Це підтримується телефонною станцією
6	Повна інформація про телефонні дзвінки та їх вартість з одночасним включенням підсумкового результату у рахунок клієнта
7	Нетарифікована інформація про дзвінки від телефонної станції
8	Інформація про послуги, що надані кіосками, про їх вартість та сплату
9	Інформація про замовлення клієнтом тих чи інших послуг (напої, сауна, екскурсії та ін.)
10	Інформація про стан готельного номера
11	Інформація про вїзд та виїзд, передача повідомлень для клієнтів, сервісні функції
12	Статистична інформація з можливістю аналізу за різними критеріями або групами критеріїв (національність, соціальний статус, види послуг, номери, мета поїздок та ін); доступ до архіву
13	Зміна цін, видів послуг, надання цінових знижок для тих чи інших туроператор і в, груп або індивідуалів, категорій туристів
14	Інформація про поточне завантаження і кількість броні на майбутній період, автоматичний друк підтверджень з бронювання місць
15	Резервування із зазначенням періоду перебування в готелі, кількості й типу замовлених номерів, інформації про групу (тип, стать, вік), часу прибуття та відґїзду, можливі замовлені послуги; інформація про внесення депозитів за броню
16	Друк та виставлення рахунків клієнтам, зміна (разом з відділом маркетингу) розцінок на ті чи інші готельні послуги, зміна різних коефіцієнтів, відсоткових ставок
17	Інформація про всі платежі (вид платежу, хто, коли, від кого і за що прийнято), отримані всіма зазначеними на схемі службами, та її збереження протягом заданого періоду; відомості бухгалтерських проводок за звітний період (день, тиждень, місяць тощо.) і друк стандартних звітів; доступ до архіву (журналу подій та проводок)

Отже, до переваг АСУ "Едельвейс” належить здатність концентрувати інформацію з різних підсистем (служб) та оперативно передавати її для виконання, забезпечувати єдність технологічного процесу в сфері гостинності, підвищувати якість надання послуг. Конкретний розподіл функцій між службами, навіть самі назви та кількість структурних підрозділів можуть змінюватись і пристосовуватися до конкретного готелю. Так, у разі необхідності одне робоче місце може використовуватися кількома працівниками (бухгалтерією та відділом маркетингу).

Готелі у мережі Інтернет

У наші дні менеджери підприємств готельного бізнесу все більше замислюються над тим, що б запропонувати та продати через Інтернет, як здійснювати власну електронну систему продажу. Практично кожний підключений до мережі може прочитати інформацію про ту чи іншу країну, регіон, місто, владний і державний орган управління, організацію, продивитись веб-сайти, слайди або відеоролик. До речі, на відміну від телевізійного світу, Інтернет має реальні ознаки інтерактивності, тобто не тільки можливість переключення програм (вибору сайтів), й забезпечення підготовки розміщення та організації відпочинку. На віртуальному ринку вже зґявилися нові моделі замовлення послуг та ефективні засоби залучення до свого бізнесу суміжних підприємств. Це обумовлюється необхідністю впроваджувати прогресивні форми обслуговування, будувати єдиний технологічний процес та стабільний канал розподілу, забезпечувати координацію дій, гнучко управляти інформаційними потоками.

Переваги використання Інтернету на ринку готельних послуг:

· можливість самостійного вибору готелів, маршрутів та планів дій, бронювання номерів та їх оплата, замовлення конференц-залу, автомашини;

· економія коштів від використання у мережі оперативних зв'язків з реальними і потенційними партнерами, туркомпаніями, транспортними організаціями незалежно від географії їх розміщення;

· ефективна реклама, орієнтована на цільові групи користувачів, представлення інформації про знижки, розширення та формування постійної клієнтури;

· налагодження електронних каналів виходу на сайт готелю на основі маркетингової і баннерної підтримки;

· проведення порівняльного аналізу конкурентів, поглиблене вивчення світового досвіду та міжнародного менеджменту гостинності в Інтернеті.

Практика показує, що менеджмент-технології впевнено входять у ділове життя. Про це, наприклад/ свідчить неухильне зростання кількості номерів, що резервуються в мережі, та обсягів наданих послуг.

В усіх країнах світу зростає інтерес до розвитку гостинності, а інтернет, у свою чергу, активно діє на організацію мандрівок, управління місцями розміщення, формування потреб на послуги та їх реальне виконання.

Виходячи з вищесказаного виникає питання; як краще позиціону- вати сайт готелю у мережі? Це має бути не ізольована, а доступна відкрита система, яка може стати складовим інформаційним компонентом входження до структури інших інтернет-ресурсів. Йдеться про те, що сайт готелю доцільно розміщувати на серверах бізнесових, інформаційно-довідкових систем, сайтах міст, туристичних компаній, асоціацій і корпорацій туристичного і готельного бізнесу.

Якщо необхідно розмістити інформацію готелю у туристичний сайт, то слід враховувати популярність туристичної компанії, змістовне наповнення, структуризацію, партнерські умови співробітництва і оплати послуг, кількість відвідувачів за даними електронного лічильника за певний період, напрямки туристичних пропозицій по країнах світу, існування представництв. Успіх готелю певною мірою залежить від того, як побудовано комерційні, менеджерські, електронні стосунки з туроператорами, турагентствами -- постачальниками туристів. Це є стратегічні партнери.

Інтернет може надати поштовх інвестуванню тих готелів, туристичних комплексів, які потребують розширення, реконструкції та модернізації. Адже потрібно забезпечувати облаштування номерів сучасними меблями та інтер'єром у європейському стилі, зміцнювати матеріально-технічну і сервісну базу з тим, щоб рівень обслуговування відповідав міжнародним вимогам. Від цього залежить обсяг прибуття вітчизняних та іноземних туристів для розміщення у готелях, їх завантаженість. Саме для таких підприємств слід давати відомості про інвестиційні проекти на своїх сайтах, серверах інформаційних систем. Передбачати наступні реквізити: назва закладу, його адреса, прізвище керівника, форма власності, організаційно-правова форма підприємництва, статутний фонд, актуальність, спосіб залучення та обсяг інвестицій, тип, характеристика і забезпеченість інвестиційного проекту, основна і додаткова продукція (послуги), оборот за рік, потенційні клієнти-споживачі, конкуренція на ринку. Отже, менеджерські інтернет-технології -- це крок у майбутнє, і від того, як швидко відбуватиметься процес їх упровадження у практику, залежатиме реалізація перспектив, досягнення комерційного успіху на ринку, професійне визнання у суспільстві.

Інтернет-ресурс "Усі готелі України" (All hotels)

Заслуговує на увагу менеджерський досвід перспективного інтер- нет-ресурсу All hotels, який успішно стартував у вересні 2000 р. Головна функція менеджменту -- on-line бронювання номерів. Слід відзначити, що це досить нове явище у менеджменті українського готельного бізнесу. Тому опанування сучасними технологіями управління процесами та прийомами обслуговування споживачів послуг стає обґєктивною необхідністю. Даний проект допомагає орієнтуватись у великій кількості пропозицій готельних послуг, вирішити проблему швидкого вибору найкращого варіанту. Вже не потрібно нескінченно перегортати сторінки довідників, набирати номери телефонів у пошуках закладів розміщення. Особливо це стосується потенційних туристів, гостей, ділових осіб та службовців, що приїжджають у справах бізнесу, у відрядження, для участі у виставках.

Підбір необхідного готелю з банку даних полегшується завдяки використанню пошукової системи за такими критеріями: місто України, назва підприємства, тип і категорія, діапазон ціни за номер. Розкриваючи діалогове вікно "Міста України", можна побачити, у яких конкретно містах і скільки представлено готелів. Якщо зробити пошук на запит "Готелі Києва", то розгортається перелік закладів гостинності столиці. При бажанні робиться автоматичне сортування за ціною проживання, назвою і класом. Результати такого сортування дають можливість виявити у яких готелях найвища вартість розміщення, а у яких найнижча, одночасно порівнюючи це з представленим спектром сервісу[7,c.115].

Зручний інтерфейс, інтуїтивна навігація дозволяють з мінімальними витратами часу зробити замовлення номера. Складові переваги -- вузька спеціалізація в готельній індустрії, висока кваліфікація фахівців, менеджерський, дизайнерський та програмно-технологічний досвід управління операціями, маркетингова підтримка декількох великих компаній, практична відсутність конкурентів на віртуальному ринку гостинності українського інтернет-сегменту, приваблива партнерська програма для агентів. Готельним закладам надається можливість безкоштовно розмістити інформацію про свої послуги. При on-line бронюванні готельного номера клієнту потрібно сплатити менше коштів завдяки дисконтним цінам порівняно з варіантом, якщо б він безпосередньо звернувся до готелю для поселення. Це досягається за рахунок того, що AU hotels здійснює менеджерське співробітництво з великими українськими туроператорами, маючи договори на спеціальні тарифи. Інтернет слугує ефективним інструментом при реалізації поставлених завдань, є прискорювачем обороту електронної комерції на основі менеджмент-технологій.

База даних налічує близько 500 закладів гостинності (42 міст України), на сайті -- 165, з них 43 -- у м. Києві. Це готелі, туристичні комплекси, санаторії, будинки відпочинку, котеджі, квартири, апартаменти. По кожному представлено категорію (зірковість), адресу, план розміщення у місті, загальний номерний фонд, типи номерів, вартість розміщення, цінові знижки. Вказуються конкретні послуги і зручності у номерах, сервісна готельна інфраструктура. Це ресторан, кафе, бар, пральня, фотосервіс, більярд, обмін валют, конференц-зал, бізнес-центр, магазини і торговельні кіоски, тенісний корт, сауна, басейн, казино, нічний клуб, паркінг, перукарня, хімчистка, фітнес-центр, бронювання авіа- та залізничних квітків, обслуговування у номерах, пункт першої медичної допомоги, догляд за дітьми[13,c.161].

Текстовий матеріал вдало поєднується з кольоровимй фото готелю, номерів, сервісної бази, що відображає реальну картину майбутнього перебування і рівня обслуговування. Програма передбачає збільшення розміру фотографії на моніторі. Якщо клієнт ще не знає у якому готелі зупинитись, йому пропонують звернути увагу на спеціальні пропозиції. Йдеться про те, що, на замовлення через менеджерську службу All hotels надається цінова знижка. Так, при розміщенні у київському готелі "Адрія” розмір знижки становить 10%, у готелі "Спартак” -- 5%. Така стимулююча акція приваблює туристів і одночасно йде на користь самого закладу, який дбає про якомогаширше охоплення цільового ринку, збільшення обсягу послуг на підставі налагодження взаємовигідного партнерського співробітництва, застосування елементів менеджменту та маркетингу в інтернеті.

З головної сторінки сайту окремо виділяються пропозиції по Криму, який є унікальним осередком багатих природно-рекреаційних, історико-культурних та спортивно-оздоровчих ресурсів, розвинутим центром курортів. У базі даних -- готельний комплекс "Ялта-Інтурист”, будинок відпочинку "Дружба” (Алушта), санаторії "Форос”, "Крим” та "Місхор” (Ялта), "Ай-Петрі” (Алупка) та ін.

Розглянемо як здійснюється у мережі інтернету on-line- бронювання готельного номера та менеджерське управління процесами. Для пошуку необхідного готелю передбачено два способи. Перший -- з головної сторінки сайту звернутись до посилання "Швидке бронювання". З переліку назв готелів підібрати підприємство, ознайомитися з його характерними особливостями, визначитися з категорією номера. Другий -- увійти у розділ "Пошук готелю", проставити назви міста і закладу. Після пошукової обробки даних відкривається вікно, у якому дається опис готелю, визначається прийнятна категорія номера. Після ознайомлення з правилами бронювання треба натиснути кнопку "Згоден", якщо умови задовольняють.

Відповідальною операцією є правильне заповнення електронної форми замовлення на бронювання номера в готелі. Для цього на клавіатурі слід набрати таку інформацію: прізвище, ім'я та по батькові, громадянство, назву компанії, телефон, факс, адресу, e-mail для відповіді, побажання до обслуговування, дату прибуття і від'їзду, число осіб, кількість номерів обраної категорії, форму оплати проживання (безготівковий розрахунок, за готівку, кредитні картки), орієнтовний час прибуття. Після проставлення усіх необхідних реквізитів слід натиснути на кнопку "Відправити замовлення". Для підтвердження зробленого замовлення клієнт повинен внести відповідний код, який виси- лається службою бронювання на e-mail після заповнення бланка запиту, а потім натиснути на кнопку "Відправити". Такі відомості швидко надходять по інтернет-каналу на адресу менеджерської служби бронювання AU hotels, яка у подальшому з'ясовує безпосередньо з готелем усі моменти з питань можливого розміщення. Через 2-3 години після відправлення замовлення клієнт отримує електронною поштою підтвердження про свій запит та виставлений рахунок на оплату заброньованих послуг. Оплата може здійснюватись готівкою у готелі або безготівковим платежем через банк.

Далі виписується та відправляється клієнту ваучер -- документ, що містить інформацію про замовлені послуги. Пропонується також додатковий сервіс, супутні послуги. Авіабілети на рейси українських і зарубіжних компаній бронюються і викуповуються відповідно до правил і тарифів перевізників. Клієнти можуть замовити трансфери, супроводження гіда під час транспортного обслуговування, оренду автомашин, залізничні квитки на внутрішні та міжнародні переїзди, оглядові й тематичні екскурсії, відвідування музеїв, квитки у театри, на видовищні і спортивні заходи. Клієнти здатні замовити авіабілети на рейси відомих українських та зарубіжних авіакомпаній, користуючись довідковвою системою Amadeus. Для цього на головній сторінці сайту слід вибрати потрібні місця вильоту та прильоту, зазначити дату, місяць, бажаний час доби, а далі натиснути на кнопку "Знайти". Результатом пошуку є представлення повної інформації про авіакомпанії та номери рейсів у заданому напрямку, типів літаків, наявність місць. Зупинившись на остаточному варіанті, слід натиснути на кнопку "Замовлення авіабілетів” та проставити на клавіатурі такі реквізити: країну, місто, дату та бажаний час вильоту, дату повернення, назву авіакомпанії, клас бронювання (економічний, груповий, бізнес-клас), кількість білетів, прізвище замовника, його телефон, факс, e-mail, додаткову інформація. Такі відомості автоматично відправляються для виконання замовлення на авіаквиток з подальшою оплатою послуг згідно з правилами і за тарифами відповідної компанії.

Якщо клієнт цікавиться питаннями транспортного обслуговування, до його послуг розділ "Транспорт”. На основі інтерактивного переходу на сайти транспортних організацій можна конкретно ознайомитися з розкладом руху поїздів і автобусів, картою залізничних доріг, схемою київського метро, правилами перевезень пасажирів і багажу, а при необхідності -- скористатися й пошуковою системою для підбору найкращого транспортного напрямку. На сайті міститься інформація про комфортабельні автобуси єврокласу, оснащені кондиціонерами, відеосисте- мою, мобільним звґязком. Вказуються кількість посадкових місць, трансфери, тарифи, вартість оренди за годину.

Інтернет-ресурс орієнтує свою менеджерську роботу й для професіоналів, що працюють на ринку гостинності і мають певний діловий інтерес до співробітництва, а саме: створення електронного каталогу виробників, формування інформаційної бази даних готелів, розміщення реклами на сервері, партнерські програми. У розділі "Для професіоналів” пошук потенційного постачальника здійснюється за назвою фірм, видом діяльності. Тут представлено фірми з виробництва текстилю і білизни, холодильного, морозильного та торгового обладнання, бар- них вітрин, при виготовленні яких використовують високоякісні матеріали, комплектуючі, новітні технології, оригінальний дизайн, комплексне рішення для забезпечення якості продукції, енергозбереження, економії часу. Виробник може розмістити на сайті інформацію про свою продукцію. Для цього заповнюється така форма: найменування підприємства, поштова та інтернет-адреса, телефон, профіль діяльності, опис продукції.

У перспективі планується розширення послуг сайту, зокрема: доступ до електронної інформації про готелі з мобільних телефонів за WAP- протоколом, обробка платежів за кредитними картками в інтернеті, подання інформації ще кількома європейськими мовами, побудова інтерактивної карти міста, більш повне насичення спеціального розділу для професіоналів готельної індустрії. Для цього призначено рубрики "Дизайн інтерґєрів”, "Технологічне, освітлювальне, "ігрове обладнання”, "Меблі для готелів”, "Спецодяг та уніформа”, "Обладнання для ванних кімнат, сантехніка, засоби гігієни", "Текстиль і білизна", "Інформаційні технології та телекомунікаційні системи", "Обладнання для прибирання, хімчисток, пралень, перукарень, салонів краси".

Якщо якийсь готель хоче увійти у базу даних закладів гостинності цього інтернет-ресурсу, то потрібно заповнити таку форму: найменування, клас підприємства, місто, адреса, телефон, контактна особа, форма оплати (умови роботи з агентами), характеристика сервісу, типи номерів, вартість проживання, а також вислати кольорові фото.

Інформаційно насиченим блоком є розділ "Новини". Тут можна ознайомитись з найновітнішою інформацією про стан і перспективи розвитку туристичного бізнесу, готельного господарства, курортів у різних регіонах України, державах ближнього і далекого зарубіжжя, введення у дію нових і реконструкцію діючих підприємств, прийняття нових законодавчо-нормативних документів, зміни в системі оподаткування, візовому режимі, транспортному забезпеченні, в екологічному середовищі.

Постійне отримання тематичної підбірки новин дає можливість менеджерам готельної індустрії бути завжди в курсі справ подій, що відбуваються у нашій країні та у світі, спланувати мандрівку з меншим ступенем ризику, своєчасно приймати управлінські рішення, мати конкурентні переваги. Розсилка анонсів новин здійснюється дописувачам, які вказують своє ім'я, e-mail та натискають на кнопку "Підтвердити".

У розділі " Корисна інформація" подаються відомості про українські посольства за кордоном, іноземні посольства у Києві, українські візи для іноземних туристів, Національний банк України (курси валют, перелік банківських установ, ціни за послуги, новини, огляди).

Особливістю розділу "Форум" є те, що він містить оголошення про готельне розміщення, оренду квартир у приватному секторі, турпро- позиції, поради. Споживач готельних послуг може висловити особисне позитивне або негативне ставлення з питань обслуговування у конкретному готелі. А менеджери готельного бізнесу у свою чергу дають оцінку ситуації, що склалась. Така зворотна інформація допомагає менеджерам готелів усунути висловлені зауваження та розробити управлінські заходи для підвищення рівня якості сервісу, удосконалення цінової політики та системи маркетингового стимулювання, покращення організації процесу прийому, обслуговування гостей, враховуючи реальні потреби сегментів ринку, міжнародний менеджерський досвід, зірковість підприємства[9,c.118].

Розділ "Ресурси" -- це каталог інтернет-ресурсів про Україну та її міста, політику, економіку, бізнес, історію, культуру, вітчизняні та зарубіжні туристичні фірми, транспорт.

На практиці певна частина фірм, організацій, установ різних форм власності мають свої сайти, але переважно це інформаційно-рекламні блоки. Нові умови бурхливого розвитку інтернету, впровадження сучасних менеджерських технологій та програмних продуктів у господарській діяльності підприємств, посилення конкуренції вимагають ретельного підходу до формування політики стосовно сайту, який повинен реально працювати на виконання поставлених стратегічних і тактичних рішень. Це просування продукції і послуг на зовнішніх ринках, знаходження клієнтів, партнерів та інвесторів, налагодження договірних зв'язків, проведення операцій купівлі-продажу, організація віртуальних виставок, заохочувальні маркетингово-стимулюючі акції, електронні рейтинги підприємств, прийом замовлень на участь у конференціях.

Розділ 3. Сучасні системи Інтернет-бронювання

Сьогодні без Інтернету неможливо уявити діяльність сучасного готелю. Інтернет використовується практично у всіх основних його бізнес-процесах, починаючи від пошуку і залучення клієнтів як комунікаційного і маркетингового інструменту і закінчуючи формуванням асортименту послуг.

Розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку готельних послуг як єдиного офісу. Робо-та з глобальними системами бронювання через Інтернет дозволяє готелю не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни і кількість вільних місцьу будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

На сьогодні існують різні глобальні мережні системи бронювання (CRS - computer reservation systems). Усі вони відрізняються одна від одної як набором пропонованих послуг, так і тех-нологією роботи. Найстаріші системи, такі як Сирена, Амадеус, Габріель, працюють в основному через спеціальні термінали, які необхідно встановити в готелі. Технологія роботи побудована на складних командах, а довідка, закладена в систему, являє собою простий текст. У цих системах немає фотографій, карт та іншої графічної інформації[11,c.157 с.].

Через ці системи в основному реалізуються авіа і залізничні квитки, оскільки творцями таких систем були авіакомпанії. Нині із такими системами в основному працюють великі готелі, що бронюють квитки для свої гостей.

Багато фірм, що відповідають за експлуатацію класичних CRS, ведуть розробки програм, що дозволяють працювати з цими системами через Інтернет. Нові системи бронювання, серед яких «Sabre», Galileo, Wordspan та інші, використовують як засіб зв'язку між своїми базами даних та клієнтами Інтернет, а як термінал - звичайний комп'ютер. Витрати на роботу через них невисокі і доступні навіть невеликим готелям.