Мережа Інтернет як джерело інформаційного обслуговування користувачів

Для веб-сайтів бібліотек характерна наявність великої кількості краєзнавчої інформації. На сайтах представлені такі краєзнавчі ресурси:

· електронні краєзнавчі БД (з бібліографічною, фактографічною інформацією);

· електронні бібліографічні покажчики;

· повнотекстові ресурси;

· фактографічна інформація про регіон;

· інформація про краєзнавчу діяльність та краєзнавчі ресурси бібліотеки.

На сайтах бібліотек присутні електронні бібліографічні покажчики:

· поточні універсальні покажчики про регіон;

· тематичні покажчики;

· біобібліографічні покажчики.

Серед поточних універсальних покажчиків найпоширенішими є календарі знаменних дат. Частіше вони містять перелік дат, а найбільш значні події супроводжуються текстовими довідками [5].

У РДОБ віддалені користувачі мають можливість ознайомитися з краєзнавчими документами, зокрема: "Календарем знаменних і пам'ятних дат Рівненщини на... рік", "Новинами краєзнавчої літератури". Інформуванню людей з обмеженими можливостями допомагає інформаційний бюлетень "Інва.пеї".

Важливим напрямком діяльності РДОБ є формування віртуальної бібліотеки книг, що вийшли друком на території краю.

ХДНБК, маючи потужні документно-інформаційні ресурси, відіграє важливу роль у забезпеченні потреб суспільства в інформації з питань краєзнавства. З перших років діяльності бібліотеки в ній були започатковані кращі традиції формування, збереження і надання у громадське користування краєзнавчих документів та місцевих видань. Основою краєзнавчої роботи ХДНБК є краєзнавчий фонд, краєзнавчі віртуальні виставки (З історії винахідництва: видатні вчені та винахідники Харківщини; Лесь Курбас і Харків; Окраса слов'янської науки тощо), клуб «Краєзнавець», краєзнавчі бібліографічні посібники, Харківщина в мережі Інтернет.

Особлива увага в організації веб-сайта РДОБ приділяється довіднику «Корисні посилання», який складається з 6 розділів, а саме:

· Бібліотеки нашого краю;

· Бібліотечні асоціації;

· Бібліотеки України;

· Національні бібліотеки;

· Бібліотеки для юнацтва;

· Електронні бібліотеки [31].

На сайті РДОБ представлені різноманітні проекти, які висвітлюють діяльність бібліотеки у таких напрямках:

· Проект «Регіональний інформаційний портал «Рівненщина»»;

· Інва.net LEAP-PLUS;

· Інтернет-окуляр;

· Віртуальні виставки;

· Освітній навігатор.

Регіональний інформаційний портал (www.irp.rv.ua) - віртуальний регіональний інформаційний ресурс в мережі Інтернет. Портал сприяє отриманню користувачами найрізноманітнішої соціально-побутової інформації. Крім каталогу сайтів на порталі розміщено повнотекстову інформацію про заклади, які не мають своїх сайтів, представлено об'ємний банк інформації про товари, послуги, ціни підприємств різних форм власності. На порталі можна знайти інформацію про адміністративно-територіальний устрій та владні структури, видатних діячів та почесних громадян краю, довідатись до якого навчального закладу вступити, отримати необхідну довідку з правоохоронних, соціальних питань, бізнесу та економіки. І ще багато, багато цікавої інформації. На порталі представлені і щоденно поновлюються «Новини» різної тематики.

«Освітній навігатор» (http://navigator.rv.ua) - різноманітна інформація з мережі Інтернет, каталог веб-посилань на ресурси освітньої тематики, матеріали, підготовлені обласними бібліотеками [31].

На сайтах бібліотек представлений онлайново-бібліотечний сервіс (віртуальні книжкові виставки, чат, гостьова книга, електронна доставка документів).

За допомогою сайту РДОБ та ХДНБК розвиває нові віртуальні форми інформування - віртуальні семінари, ВВ. Ці частини сайту відвідуються ще не надто активно. Сподіваємося, що в подальшому вони також будуть мати постійного користувача. На сайті регулярно вміщується інформація про нові надходження до бібліотеки, оновлюється інформація про обмінні фонди. Протягом кількох років на сайті ХДНБК представлені повні тексти матеріалів конференцій, семінарів, що відбулись, ці документи також активно використовуються відвідувачами сайту [26, с. 66].

У 2009 році на сайті РДОБ було опубліковано 10 ВВ за темами: Відчуття неба (Олександр Сташук); Сила чорноземна наш Чубинський; Історична Берестейщина - Волинський край; Іван Мазепа - Людина, Політик, Легенда; Walt Whitman - American Poet; Пантелеймон Куліш; Загадковий співець таємничої Волині (Олекса Стефанович); Весни розспіваної князь (Богдан-Ігор Антонич); Шляхи вдосконалення техніки читання школярів; Сучасні технології в меблевій індустрії [16]. А протягом 2010 року 12 віртуальних виставок, а саме: Азбука кулінарного мистецтва; Майбутнє вільне від наркотиків; Виставка картин Олега Несміха; Євген Іванович Шморгун; Степан Олександрович Бабій; Улас Самчук (До 105-ї річниці від дня народження); Гармонія життєвих і творчих устремлінь; Повернення з небуття; Художник-графік Ніл Хасевич (1905-1952); І на тім рушникові…; «Лісовик», слідопит, вчений, мрійник; На нашій, на своїй землі [17]. А ХДНБК за 2009 рік опублікувала 11 ВВ, а протягом 2010 року аж 16 ВВ за темами: Європейська інтеграція України дискурс економічної безпеки; Українська книга - 2010; Історія України: розсекречені факти, події, документи...; Важливе краєзнавче джерело; Книжкова скарбниця України; Нові джерела бібліографії історичної тематики; Виставка однієї книги «Крути. Січень 1918»; Соборна Україна: від ідеї до життя; Шафонський О. Ф. видатний лікар та історик; Конституція України - основа забезпечення гуманістичних ідеалів; Друга світова війна в пам`яті українського народу (до 65-річчя великої перемоги); Державне регулювання та підтримка малого і середнього бізнесу в Україні; У перекладі народжується оригінал; Світло доброти: українське сакральне мистецтво; Вірний лицар музи Кліо; Виставка-персоналія «Гамлет ХХ століття» [38].

З вище наведеного, можна зробити висновок, що з кожним роком кількість ВВ постійно зростає і їх тематика є досить різноманітною.

Бібліотеки роблять перші кроки в створенні такого сервісу, як електронна доставка документів. Служба пропонує доставку електронних копій джерел, що знаходяться суспільному бібліотечному фонді. За допомогою служби доставки можна замовити електронні копії частини документів для використання в особистих, навчальних чи дослідницьких цілях: статті з газет і журналів; окремі сторінки з книг; описи винаходів, стандарти тощо. Сектор бібліографічних послуг та консультування РДОБ пропонує доставку першоджерел, інформацію з БД законодавчих документів (закони, постанови, накази, інструкції, положення тощо) із фондів бібліотеки, розклад руху транспорту по Україні колективним та індивідуальним користувачам області, України, країн СНД, зарубіжних країн.

За допомогою служби доставки документів ХДНБК можна замовити електронні копії таких видів документів:

· статті з газет і журналів;

· карти, атласи;

· окремі частини з книжок (до 30 сторінок);

· описи винаходів до патентів і авторських свідоцтв;

· міждержавні та міжнародні стандарти, а також нормативні документи України по стандартизації [38].

Для того, щоб зробити замовлення необхідно заповнити форму (автор, назва документу, вихідні дані (для періодичних видань - рік, номер, назва статті, сторінки), формат електронної копії, електронна адреса) і надіслати по електронній пошті. Після отримання замовлення, працівник бібліотеки надсилає Вам по електронній пошті лист, в якому повідомляє можливість, вартість, умови оплати і термін виконання замовлення. Ви підтверджуєте своє замовлення і оплачуєте його або відмовляєтесь від замовлення. Після отримання коштів або касового чеку замовлення виконується і надсилається замовнику по електронній пошті. Термін виконання замовлення 2-3 дні, термінового 1-2 дні після оплати [31].

До сервісних ресурсів можна віднести інформацію про бібліотеку. Вона присутня на всіх сайтах і містить дані про історію бібліотеки, структуру, послуги, путівник по бібліотеці.

На головній сторінці сайтів РДОБ в розділі «Анонс подій» та ХДНБК «Хроніка подій» раз на місяць опубліковується інформація про масові заходи бібліотек. Бібліотеки повинні використовувати можливість оперативного інформування користувачів про події бібліотечного життя.

Аналіз сайтів засвідчив, що на них почали з'являтися сторінки, адресовані безпосередньо бібліотечному фахівцю. У рубриках «Бібліотекарю», подається інформація про проекти та програми з бібліотекознавства, інформаційні матеріали конференцій, семінарів, нарад, добірки з питань законодавчого забезпечення галузі [5].

На сайтах бібліотек виставляється інформація про видавничу продукцію бібліотеки, серед якої певна кількість методичних видань. Це статистичні збірки, аналітичні матеріали, методичні матеріали з досвіду роботи бібліотек, методичні поради. Але основна видавнича продукція це - бібліографічні покажчики.

У РДОБ можливість комунікативного професійного спілкування забезпечує розділ "Бібліотекарю". Інформація в ньому згрупована за такими підрозділами:

· Реорганізація - висвітлюється хід експерименту у Рівненській області по об'єднанню публічних та шкільних бібліотек.

· Навчання - представлено програми семінарів, які організовує РДОБ в системі підвищення фахової кваліфікації бібліотечного персоналу.

· Методичні матеріали - вміщено науково-методичні збірники, підготовлені спеціалістами РДОБ, та досвіди інноваційної роботи бібліотек області.

· Наукові роботи - пропонуються повнотекстові матеріали конференцій, наукових дописів спеціалістів бібліотеки та науковців РДГУ [9, с. 61].

ХДНБК також намагається привернути до сайту бібліотечних працівників: у розділі „Видання бібліотеки” подаються тексти останніх методичних та бібліографічних посібників. У поточному році відкрито розділ „До уваги бібліотек”, де розміщуються проекти та діючі інструктивні матеріали, розроблені фахівцями ХДНБ [38].

Сьогодні в бібліотеках України продовжується робота зі створення і надання користувачам вторинних інформаційних ресурсів - ЕК та тематичних бібліографічних БД. На жаль, користувачі отримують дані тільки про необхідні їм джерела інформації, не маючи можливості ознайомитись з самим документом.

Аналіз веб-сайтів свідчить про те, що орієнтиром при визначенні інформаційного наповнення сайту є основні функції бібліотеки як інформаційного, культурного та освітнього закладу. Вимірюючи результативність веб-сайтів такими чинниками, як наявність власних ресурсів, допоміжної сервісної інформації і послуг, доступ користувачів до інших ресурсів Інтернету, можна вважати, що бібліотеки досягли певних успіхів. На сайтах бібліотек представлені різні види ресурсів, але переважає бібліографічна інформація. Відсутні реферативні ресурси і в незначній кількості представлені повнотекстові документи, тобто ті матеріали, які найбільше цікавлять користувачів.

2.2 Порівняльний аналіз віртуальних довідкових служб Рівненської державної обласної бібліотеки та Харківської державної наукової бібліотеки ім. В.Г. Короленка

Сучасною тенденцією в роботі бібліотек є впровадження нових інформаційних технологій та використання мережі Інтернет. Інтернет інтенсивно впливає на довідково-бібліографічне та ІО користувачів бібліотек, викликаючи необхідність реорганізації довідково-бібліографічних служб, зміни у традиційних функціях бібліографів.

Широке розповсюдження одержало останнім часом довідкове обслуговування віддалених користувачів. Однією з його форм є довідкове обслуговування у режимі „Віртуальна довідка".

ВД - це всього лише нове технологічне рішення традиційного ДІО, що є одним з головних напрямів роботи будь-якої установи [30, с. 66].

РДОБ виставила ВД на своєму сайті (http://www.libr.rv.ua) наприкінці жовтня 2003 року. Програмне забезпечення було розроблено співробітником Інформаційно-аналітичного центру бібліотеки Володимиром Миколайовичем Ярмаком на основі мови програмування РНР [42, с. 49]. А ВД ХДНБК, яка розмістилась на сайті бібліотеки (www.korolenko.kharkov.com) розпочала роботу 18 квітня 2005 року. Керівну функцію виконує інформаційно-бібліографічний відділ. У роботі віртуального ДІО беруть участь всі структурні підрозділи бібліотеки.

На початку існування до служби ХДНБК надходило щодобово понад 5 запитів; поступово ВДС набувала популярності, а коли кількість запитів сягнула 20 на добу, це вийшло за межі фізичних можливостей бібліографів і стало передумовою для корпоративного співробітництва. В березні 2007 року в бібліотеці було створено КВДС наукових бібліотек Харкова. На сьогодні у її роботі беруть участь 5 бібліотек [40, с. 46].

Основними принципами роботи ВДС бібліотек є загальнодоступність, безкоштовність та оперативність обслуговування, що здійснюється за допомогою традиційних методик та сучасних електронних технологій. Спосіб комунікації - мережева веб-форма.

Користуватися послугами ВД може будь-яка особа, яка має доступ до Інтернету і звернулась до служби, незалежно від її соціального статусу і місця проживання. Інформація у ХДНБК може надаватися користувачу за його бажанням українською, російською, англійською, німецькою та французькою мовами. Відповідь завжди надається мовою запиту [30, с. 66]. А у РДОБ, зазвичай, відповідь надається українською мовою, при потребі - російською.

В Інтернеті ВД ХДНБК має такий вигляд: якщо користувач зайде на сайт і натисне на кнопку „Віртуальна довідка”, то потрапить на головну сторінку служби, де може ознайомитися з її правилами, в яких передбачені права та обмеження для користувачів. Далі йдуть пункти меню: форма для запиту і архів виконаних довідок, де можна ознайомитись з вже виконаними запитами і самостійно пошукати в архіві потрібні матеріали. Для підтримання зворотного зв'язку з користувачем на головній сторінці ВД вказана електронна адреса, на яку можна надсилати побажання, пропозиції щодо роботи служби. А ВД РДОБ містить лише пункти меню: архів та зробити запит.

Програма ВД бібліотек подібна до «форуму», де кожний запит (разом із відповіддю) автоматично отримує свій номер. Для того, щоб здійснити запит, користувач РДОБ подає такі відомості про себе: ім'я, сайт, е-mail, ІСQ і текст повідомлення-запиту. Час подання запиту фіксується автоматично. Технологія виконання запитів ВД ХДНБК наступна: користувач заповнює Web-форму, де потрібно вказати лише рід заняття та текст запитання.

Вважаємо за доцільне удосконалити Web-форму запиту бібліотек і ввести додаткові поля для заповнення (крім названих, місто/країна, вік, стать, місце навчання/роботи, ціль запиту). Це дозволить отримати більш повну інформацію про віддаленого користувача та надати йому більш повну відповідь. Необхідні також розподіл архіву виконаних довідок ХДНБК за галузями знань або хронологією, як це представлено в архіві виконаних довідок РДОБ; автоматизована перевірка URL-адрес, яка звільнить архів виконаних довідок від так званих «мертвих посилань», що накопичуються через інтенсивне відновлення та модифікацію Інтернет-ресурсів; облік роботи в автоматизованому режимі. Останній забезпечить достовірність показників роботи служби, позбавить бібліографів від рахункової роботи, а також надасть більше можливостей для аналізу і оцінки діяльності ВДС [40, с. 48].

Відповідальний куратор служби бібліотек три рази на день перевіряє наявність нових запитів і сортує їх. Якщо той чи інший запит вже був виконаний, то користувач отримує посилання на архів виконаних запитів із зазначенням номера відповіді. Якщо запит виконати неможливо, то куратор ВД приймає рішення не брати це питання до виконання. Користувач отримує відповідне повідомлення про це на Web-сторінці. Після цього куратор розподіляє між підрозділами бібліотеки запити для виконання згідно зі спеціалізацією.

Відповіді готують бібліографи інформаційно-бібліографічного відділу, україніки, літератури іноземними мовами, технічної літератури, науково-методичного відділу та інших. Відповідальний бібліограф приймає запити, оцінює їх складність і визначає шляхи пошуку інформації. Відповідь оформляється в електронному вигляді і відправляється координатору ВДС, який розміщує її на сайті бібліотеки. Потрібно зауважити, що часто запити виконуються співробітниками кількох структурних підрозділів [30, с. 66].

У «Віртуальній довідці» РДОБ за 2008 рік було зафіксовано 485 запитів-відповідей; за 2009 рік - 774, та протягом 2010 року - 531 запитів-відповідей. На сьогоднішній день архів ВД ХДНБК містить понад 5439 виконаних довідок. Пік затребуваності ВД припадає на березень - квітень. Зміст запитань дозволяє припустити, що більшість з них пов'язана з виконанням навчальних завдань: рефератів, курсових та дипломних робіт тощо. А саме до цього часу належать терміни здачі відповідних робіт у навчальних закладах, що спонукає студентів та учнів пришвидшити їхнє виконання.

Позитивні відповіді надаються на 80% запитань, але дуже часто користувачі отримують негативні відповіді на запитання про наявність у фонді конкретних видань. Це свідчить про прогалини в комплектуванні, обумовлені нестачею коштів для придбання літератури [26, с. 66].

Види віртуальних інформаційних запитів споживачів інформації як в РДОБ так і в ХДНБК відповідають загальній класифікації інформаційних запитів (на фактографічні і бібліографічні, з поділом останнього на адресні, тематичні і уточнювальні). Доповненням до такої загальної класифікації інформаційних запитів користувачів у процесі ДБО є наявність запитів на повнотекстову інформацію, що пов'язане з особливостями користування Інтернетом.

Найбільш типовими запитами є тематичні різного ступеня складності (55% від усіх виконаних довідок). На другому місті (35%) за кількістю отриманих запитів стоять адресні - про наявність того чи іншого документа в бібліотеці. Кількість фактографічних, уточнювальних та інших довідок невелика - 10%. Не кожний запит користувача можна кваліфікувати однозначно. Деякі запити одночасно є тематичними і фактографічними (напр.: «Матеріали судового процесу над В. Стусом. Хто був прокурором, суддею?»), або уточнювальними і адресними («Чи є у Вас документальна повість Миколи Горбатюка «Біла ворона?»), або уточнювальними, адресними і повнотекстовими («Я б хотіла сьогодні скачати твір одного з письменників: Руданський, Годованець, Бажан»; «Чи можна на якомусь сайті скачати книгу Загребельного «Брухт?»). Відповіді на такі запити являють собою, як правило, не один вид довідки, а одночасно декілька, відповідно до характеру запиту [42, с. 20].

Запити на повнотекстову інформацію поки що є винятком. Безумовно, це пов'язане з тим, що в РДОБ немає фонду електронних документів, і це відомо читачам. Замість повнотекстової інформації пропонується бібліографічна: перелік адрес Інтернету, де можна знайти потрібну інформацію, або бібліографічні описи документів, наявних у фонді.

Галузева тематика отриманих запитів хоча й є різноманітною, але не виходить за межі, що окреслені правилами ВД. У більшості випадків - це сфера гуманітарних (60%), технічних (25%) і природничих наук (15%). Серед гуманітарних найпопулярніші запитання стосуються економіки, права, історії та літератури.

В основному користувачі цікавляться інформацією українською та російською мовами. Запити іноземними мовами складають лише 5%. Найчастіше це німецька мова, трохи менше - англійська [30, с. 66].

Аудиторія віддалених користувачів бібліотек формувалася поступово. Науковці запитують матеріали для підготовки дисертацій та монографій, студенти - для курсових, дипломних, магістерських робіт, дуже часто з вузьких питань. Виконання таких запитів потребує ретельного аналізу та з'ясування термінології, уточнення галузей знань та предметних рубрик. Професійний підхід допомагає бібліографам знаходити шляхи пошуку. Постійними відвідувачами веб-сторінки є викладачі вузів та вчителі, які замовляють тексти книг, статті з наукових збірників та журналів, плани-конспекти уроків. Промисловців цікавить технологія виробництва продукції (технологічні розрахунки, схеми). Надходять також запити від економістів, працівників торгівлі, туризму і готельного бізнесу. Цей перелік можна продовжити [40, с. 46].

Користувачі звертаються до довідки довірливо, з великими сподіваннями. Учні і студенти, яких серед відвідувачів більшість, почувають себе вільніше з операторами ВД, ніж з бібліотекарями. Користувачі починають своє звернення з вітання і закінчують подякою. Оператори сприймають це як норму, а відсутність цього (дуже рідко) як небажане відхилення. Стиль спілкування ВД бібліотек більш демократичний. Користувачі частіше говорять «Порадьте», «Допоможіть», ніж при традиційному обслуговуванні у бібліотеках, де повсякчас можна почути «Мені потрібно», «Дайте». Віртуальне спілкування у багатьох випадках буває жартівливим, навіть дуже серйозні відповіді можуть супроводжуватись гумористичними чи іронічними коментарями [30, с. 66].

Позитивні відгуки користувачів щодо наданої інформації та звернення їх до служби з новими запитаннями - найголовніший критерій оцінки роботи ВДС бібліотек. За нормами міжнародних стандартів саме ці фактори складають стандарт якості обслуговування віртуальних користувачів. Таких відгуків доволі багато, проте є випадки, коли користувачі не в змозі сформулювати запит, або врахувати все, що їм потрібно. В усіх випадках бібліографи намагаються надати вичерпну відповідь [40, с. 46].

Згідно з правилами ВД оператори бібліотек не відповідають на некоректні запитання, на запитання комерційного характеру, а також інформації, що порушує діюче законодавство. Не надаються готові реферати, твори, курсові і дипломні роботи та списки літератури до них, не вирішуються конкретні завдання з навчальних дисциплін. Не приймаються неконкретні запити. Не даються відповіді електронною поштою. Координатори ВД мають право видаляти некоректні запитання та вирази.

Запити в бібліотеках виконуються в порядку їх отримання протягом однієї доби, як передбачено правилами ВД. Але, якщо запит складний і потребує додаткового часу і джерел пошуку, то користувача повідомляють, що запит виконується, відповідь надається після закінчення пошуку. Термін виконання таких запитів - до трьох днів [30, с. 66].

Хоча правилами ВД зафіксоване коло запитів, на які бібліотеки не дають відповідей, однак, якщо оператори в змозі відповісти на запитання, що виходить за межі, обумовлені правилами, вони відповідають на нього. На тематичні запити такого характеру, як пошук літератури до курсових, дипломних та наукових робіт згідно з правилами не надається вичерпна відповідь, але користувачі отримують інформацію про кілька джерел чи Інтернет-посилань. Інколи вони супроводжуються уточнюваннями, коментарями і порадами. Якщо запит потребує складного бібліографічного пошуку і роботи з великим масивом інформації, оператори ВД дають орієнтири користувачу, в якому відділі, в який час, на яких умовах він може задовольнити свій запит у вигляді додаткової платної послуги або самостійно відвідати бібліотеку. Якщо користувачу потрібна фактографічна інформація або практична порада, а оператори недостатньо компетентні, тоді надаються відомості про людей чи організації, які можуть допомогти отримати необхідну інформацію [30, с. 66].

Серед джерел пошуку, що обираються бібліографами РДОБ, переважають електронні ресурси даної бібліотеки (електронні каталог і картотека статей, інші електронні БД). Традиційні джерела (карткові каталоги і картотеки, друковані бібліографічні посібники) майже не застосовуються, наскільки про це можна судити з відповідей (джерела пошуку бібліографи, як правило, не вказують). Виняток становлять довідкові видання, що використовуються для фактографічних довідок і вказуються як джерело довідки. Доволі затребуваним користувачами джерелом пошуку інформації є Інтернет-ресурси. Результати такого пошуку подаються у відповідях у вигляді адрес сайтів з потрібною фактографічною або повнотекстовою інформацією. Для бібліографів РДОБ пошук в Інтернеті при виконанні будь-якого запиту ще не став правилом. Звичайно, це обумовлено характером запитів (переважно, про документні ресурси РДОБ), їх метою (навчальною), терміном виконання довідки, обумовленим проектом (якнайшвидше, в день надходження запиту). Глибокий пошук із застосуванням різноманітних джерел, безумовно, потребує значно більшого часу. Можливо, слід передбачити платну послугу з виконання такого пошуку [42, с. 52].

Ресурсна база ХДНБК складається з традиційного ДБА бібліотек-учасниць, електронних каталогів і картотек бібліотек та ІУ; універсальних та спеціалізованих пошукових систем і каталогів веб-ресурсів («Meta.ua», «Ukr.net», «Yandex», «Yahoo», «Google», «Rambler», «Aport» та ін.); повнотекстових та бібліографічних БД; спеціалізованих порталів; веб-сайтів універсального характеру, що створюють організації та фірми, для яких інформаційна діяльність є вторинною по відношенню до основної діяльності, а також навігаційних матеріалів, підготовлених працівниками ХДНБК (пошукові сервери та системи, довідкові ресурси, законодавство on-line, тематична колекція посилань, країнознавча інформація, ресурси ВДС). Використовуються електронні ресурси Національної бібліотеки України ім. В.І. Вернадського (http://nbvu.gov.ua), Національної парламентської бібліотеки України (http://nplu.gov.kiev.ua). Допомагають у ретроспективному пошуку ЕК Російської національної бібліотеки (http://rsl.ru), та Російської державної бібліотеки (http://rsl.ru), хронологічний обсяг яких значно ширший, ніж в українських бібліотеках. Архів виконаних довідок порталу „Поручи поиск человеку” (Москва) (http://Library.ru) містить багато цінної інформації, особливо повнотекстової. Названі електронні ресурси прості та зручні у користуванні, працюють у швидкісному режимі і забезпечують багатоаспектний пошук інформації [40, с. 47].

Якість та оперативність інформаційних послуг значною мірою залежить від професійних якостей працівників бібліотек. В останні роки значно зріс рівень їх професійної кваліфікації. Фахівці, які здійснюють ДІО, володіють багатими соціогуманітарними знаннями, вільно орієнтуються у світових інформаційних ресурсах, знають структуру та можливості використання ДБА тощо. Тому, незважаючи на скрутні умови сьогодення (недостатнє фінансування, перевантаження, відсутність матеріального заохочення), вони постійно підвищують рівень та якість своєї роботи [13]. Проблема постійного підвищення кваліфікації працівників ВДС у зв'язку з інтенсивним розвитком інформаційних технологій завжди буде актуальною. Для оволодіння новітніми технологіями необхідно постійно проводити тренінги.

Аналіз виконаної роботи дозволив виявити як сильні, так і слабкі сторони ВД РДОБ та ХДНБК. Переваги для користувачів очевидні, це:

· задоволення інформаційних потреб віртуальних користувачів;

· розширення кордонів ІО населення;

· отримання можливості безкоштовної віртуальної консультації;

· простота форми та оперативність ВД.

ВД надає також безмежні можливості і бібліотекам:

· підняття рейтингу бібліотеки і її сайту;

· вихід інформаційно-бібліографічної роботи бібліотеки на більш високий сучасний рівень;

· підвищення авторитету бібліотечних фахівців у суспільстві, формування нового іміджу вітчизняного бібліотекаря-бібліографа [30, с. 66].

Очевидною є потреба користувачів у ВД, адже кількість запитів постійно зростає. Але кількість отриманих запитів інколи перевищує пропускну спроможність служби в силу недостатньої кількості персоналу. На цьому етапі розвитку вважаємо за доцільне об'єднання бібліотек для створення КВДС, що дозволить здійснювати централізоване віртуально-довідкове обслуговування з перерозподілом запитів користувачів. Крім того, робота в межах корпорації дозволить спрямовувати запити віддалених користувачів саме в ті бібліотеки, чиї фонди і колекції, а також рівень професійної кваліфікації персоналу найбільше відповідають кожному конкретному запиту. Особливо це стосується краєзнавчих запитів.

Здається цілком доцільним почати підготовчу роботу з визначення шляхів взаємодії бібліотек на основі корпоративного співробітництва і розробки пакета документів, що регламентує діяльність подібних служб. Слід також вирішити проблеми власного вибору оптимальних моделей обслуговування, забезпечення якості обслуговування віддалених користувачів на основі впровадження технологічних стандартів, програмно-технічної і фінансової підтримки проекту. Все це потребує обговорення серед бібліотечних спеціалістів в межах спеціально організованих конференцій, семінарів, «круглих столів» та широкого висвітлення в професійній пресі. Тільки вироблення загальної позиції з цих питань сприятиме більш чіткому розумінню того, яке місце займає віртуально-довідкове обслуговування в системі ІО користувачів і які завдання повинні при цьому вирішуватись. Якщо вирішити ці проблеми, вітчизняні бібліотеки зможуть сформувати єдиний довідковий простір країни, а потім інтегруватись в світову спільноту і брати участь у міжнародних проектах на рівних умовах із закордонними бібліотеками [30, с. 66].

Даний напрямок довідково-інформаційної діяльності в нашій країні знаходиться у стадії становлення і обумовлений появою значної кількості ресурсів Інтернет, довідково-бібліографічного і змістовного характеру, які можна використовувати при виконанні запитів користувачів, формуванні нової аудиторії користувачів, які мають потребу в цілодобовому доступі до інформації та в допомозі висококваліфікованих бібліографів.

Проведений аналіз діяльності ВДС бібліотек дає підставу стверджувати, що цей вид інформаційних послуг належить до найбільш перспективних. Організація даної служби і якість ДБО відповідають наявним у світовій практиці зразкам, але, безумовно, потребують подальшого вдосконалення, що буде можливим лише при постійній увазі, аналізі досягнутих результатів і бажанні їх покращити.

Висновки

Сьогодні значно зросла роль глобальної мережі Інтернет. Появу всесвітньої мережі Інтернет називають одним з важливих досягнень сучасної цивілізації. І справа не тільки в тім, що вже зараз Інтернет - це практично нескінченний інформаційний ресурс, а в тім, що він є дійсно всесвітнім джерелом знань, глобальним і загальнодоступним по своїй суті. І це джерело постійно поповнюється все новими і новими знаннями, поєднує їх, дає можливість використовувати необхідну інформацію тоді, коли вона дійсно потрібна.

Постійне використання інформаційних ресурсів Інтернет стало необхідністю в усіх галузях людської діяльності. Інтернет-ресурси - це важливий фактор розвитку інтелектуального потенціалу, важливе джерело нової, соціально важливої інформації.

Доступність інформації в електронну еру стає багато в чому залежною від стану ІО в установах, яке є важливою, найскладнішою та найперспективнішою сферою інформаційної діяльності, спрямованої на забезпечення інформаційних потреб і запитів користувачів. Впровадження у процеси ІО новітніх технологій надання інформації значно сприяє його ефективності. З переходом до «суспільства знань» відбувається формування нового типу користувача, який вимагає оперативного отримання інформації. В зв'язку з цим створення та підтримка власних веб-сайтів стали одними із головних і перспективних напрямків роботи сучасної ІУ. Сайт установи - це її імідж в інформаційному просторі, який служить для просування інформаційної діяльності, передусім - її інформаційної функції. Сьогодні веб-сайти є важливим інструментарієм інформаційного комплексу установи, що дозволяє розвивати нові напрями діяльності, створити постійну Інтернет-аудиторію та залучати нових користувачів, поширювати інформацію про ІУ та її роль в житті соціуму.

З розвитком Інтернет ІУ отримали нову категорію користувачів - віртуальних, тобто тих, хто користується послугами ІУ віртуально, не приходячи до неї. Розвиваючи дистанційний доступ до джерел інформації, установи створюють віртуальні простори, на яких успішно функціонують всі інформаційні технології. А це означає, що кожна ІУ стає провідником нової культури - культури віртуального інформаційного обміну, віртуального читання, віртуального спілкування та пізнання.

Вже сьогодні для ІУ є звичними нові послуги, які надаються читачеві віртуально, без фізичного контакту з ним. Це такі послуги, як: електронна доставка документів, ВДС, віртуальні путівники по ресурсах Інтернет, он-лайн доступ до БД і ЕК, тематичні веб-проекти. Однією з традиційних форм бібліотечної діяльності, що переживають епоху модернізації і адаптації до віддаленого способу обслуговування, можна назвати віртуальні книжкові виставки. Їх безумовною перевагою є те, що це - умовно не обмежений у часі та просторі захід, котрий реалізується за рахунок Інтернет-ресурсів, у межах якого ІУ має можливість розмістити текстову інформацію, графічне, аудіо- або відеозображення експонатів, що розкривають зміст виставки. Користувачі у зручний для себе час можуть знайомитися з представленими на виставках документами та висловлювати свою думку про них.

Широке розповсюдження одержало останнім часом довідкове обслуговування віддалених користувачів. Однією з його форм є довідкове обслуговування у режимі „Віртуальна довідка”.

Проведене дослідження дало можливість визначити особливості ВД як нового виду інформаційних послуг установи, конкретизувати технологію виконання ВД взагалі та її окремих видів, проаналізувати досвід роботи РДОБ та ХДНБК з даного напряму, підбити його підсумки і визначити перспективи розвитку.

Для функціонування ВД бібліотеки, як правило, використовують самостійно створені програми. Програма ВД бібліотек подібна до «форуму», де кожний запит (разом із відповіддю) автоматично отримує свій номер. Вважаємо за доцільне удосконалити Web-форму запиту бібліотек і ввести додаткові поля для заповнення (крім названих, місто/країна, вік, стать, місце навчання / роботи, ціль запиту). Це дозволить отримати більш повну інформацію про віддаленого користувача та надати йому більш повну відповідь. Необхідні також розподіл архіву виконаних довідок ХДНБК за галузями знань або хронологією, як це представлено в архіві виконаних довідок РДОБ.

Розвиток ВДС дозволяє обслуговувати не тільки відвідувачів бібліотеки, але й широкі кола користувачів інших бібліотек, які не змогли там отримати необхідну інформацію. Становлення української ВДС в бібліотеках тільки розпочалось, але перші результати свідчать про своєчасність і великі перспективи цього напрямку діяльності. Саме від бібліотечних працівників залежить, як швидко віртуальна інформаційна робота стане повсякденною формою обслуговування користувачів бібліотек України. Проблема постійного підвищення кваліфікації працівників ВДС у зв'язку з інтенсивним розвитком інформаційних технологій завжди буде актуальною. Для оволодіння новітніми технологіями необхідно постійно проводити тренінги.

Очевидна потреба користувачів у віртуальному довідковому обслуговуванні, про що свідчить постійне зростання кількості запитів. Проте кількість отриманих запитів, інколи перевищує пропускну спроможність служби через обмежену кількість персоналу. На цьому етапі розвитку було би доцільним об'єднання бібліотек для створення КВДС наукових бібліотек України, що дозволило би здійснювати централізоване віртуально-довідкове обслуговування та сприяло би розширенню послуг бібліотек. Також це дозволило би створити єдиний архів відповідей на запити, який забезпечить користувачам самостійний пошук. Крім того, робота в межах корпорації дозволила би направляти запити віддалених користувачів саме до тих бібліотек, чиї фонди, колекції, а також рівень професійної кваліфікації персоналу найбільше б відповідав кожному конкретному запиту. Особливо це стосується запитів краєзнавчого характеру. Розподіл таких запитів дозволив би розширити можливості корпоративної служби, дав змогу виконувати запити більш широкого тематичного спектру, а також знизити кількість відмов. Здається доцільним розпочати підготовчу роботу щодо визначення шляхів взаємодії наукових бібліотек на основі корпоративного співробітництва і розробки пакета документів, що регламентує діяльність довідкових служб.

Отже, проведений аналіз діяльності ВДС бібліотек дає підставу стверджувати, що цей вид інформаційних послуг належить до найбільш перспективних. Організація даної служби і якість ДІО відповідають наявним у світовій практиці зразкам, але, безумовно, потребують подальшого вдосконалення, що буде можливим лише при постійній увазі, аналізі досягнутих результатів і бажанні їх покращити. Ефективне використання сучасними ІУ традиційних носіїв інформації в поєднанні з Інтернет-ресурсами дає змогу повніше задовольняти інформаційні запити суспільства, використовувати актуальну інформацію в режимі он-лайн, що підвищує її цінність для замовника.

Список використаної літератури та неопублікованих документів

1. Про інформацію: Закон України // Відомості Верховної Ради України. - 1992. - №48. - С. 40.

2. Про Національну програму інформатизації: Закон України // Відомості Верховної Ради України. - 1998. - №27-28. - С. 1.

3. Про телекомунікації: Закон України [Електронний ресурс] // Режим доступу: http://zakon.rada.gov.ua. - Заголовок з екрану.

4. Афанасьева Т. Интернет-ресурсы в библиотечной работе центра Интернет-технологий / Т. Афанасьева // Бібл. форум України. - 2005. - №1. - С. 38-40.

5. Веб-сегмент публічних бібліотек України в мережі Інтернет [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://korolenko.kharkov.com/vydav/vydav.html. - Заголовок з екрану.

6. Вербицкая Н. Роль Интернет в выставочном бизнесе [Електронний ресурс] / Н. Вербицкая. - Режим доступу: http://moldova.ru/expo/Articles/lang/ru/page/4/articleid/29571/. - Заголовок з екрану.

7. Вимоги до web-сайту бібліотеки [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://textbook.vadimstepanov.ru/chapter5/glava5-1.html. - Заголовок з екрану.

8. Вітушко Н. Інтернет-інформація як джерело формування сучасного бібліотечного інформаційно-аналітичного продукту / Н. Вітушко // Наук. пр. НБУВ. - К., 2008. - Вип. 23. - С. 257-268.

9. Волян Н.П. Веб-Сайт - складова інформаційних ресурсів бібліотеки / Н.П. Волян // Пріоритети діяльності Рівненської державної обласної бібліотеки: зб. ст. з досвіду роботи / РДОБ. - Рівне: Волин. обереги. - 2006. - С. 58-62.

10. Головацька І. Особливості використання Інтернет-ресурсів бібліотеками Галичини / І. Головацька // Вісн. Кн. палати. - 2009. -№4. - С. 23-26.

11. Горшкова Т.Р. Выявление информационных потребностей читателей как условие оптимизации выполнения справок / Т.Р. Горшкова // Библиотековедение. - 2007. - №4. - С. 50 - 54.

12. Грабар Н. Спілкування в бібліотеці у віддаленому режимі / Н. Грабар // Вісн. Кн. палати. - 2010. - №9. - С. 20-22.

13. Дмитриченко П.В. Довідково-бібліографічне обслуговування реальних та віртуальних користувачів ХДНБ ім. В.Г. Короленка: сучасні тенденції [Електронний ресурс] / П.В. Дмитриченко. - Режим доступу: http://korolenko.kharkov.com/vydav/vydav.html. - Заголовок з екрану.

14. Дупляк Т. Інтернет технології у виставковій діяльності / Т. Дупляк, Т. Ткаченко // Маркетинг в Україні. - 2008. - №3. - С. 26-29.

15. Жуйкова М.М. Інформаційно-бібліографічне обслуговування за допомогою автоматизованих інформаційно-бібліотечних технологій / М.М. Жуйкова // Пріоритети діяльності Рівненської державної обласної бібліотеки: зб. ст. з досвіду роботи / РДОБ. - Рівне: Волинські обереги, 2006.- С. 66-69.

16. Звіт Рівненської державної обласної бібліотеки за 2009 рік [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://libr.rv.ua/index.php?name=Files&op=view_file &lid=130. - Заголовок з екрану.

17. Звіт Рівненської державної обласної бібліотеки за 2010 рік [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://libr.rv.ua/index.php?name=Files&op=view_file &lid=143 - Заголовок з екрану.

18. Зотова В. Методичні підходи до інформаційно-бібліографічного обслуговування читачів у режимі «запит-відповідь» / В. Зотова // Історія освітянських бібліотек України: наук. зб. / АПН України, ДНПБ України ім. В.О. Сухомлинського. - К., 2006. - С. 83-87.

19. Ісаєнко О.О. Розвиток інноваційних складових технологій інформаційного обслуговування в провідних бібліотеках України / О.О. Ісаєнко // Бібліотекознавство. Документознавство. Інформологія. - 2009. - №2. - С. 42-48.

20. Книжкова виставка: сучасні тенденції [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.zounb.zp.ua/node/620. - Заголовок з екрану.

21. Коваль Т. Використання інтернет-ресурсів у сфері бібліотечного сервісу / Т. Коваль, Л. Туровська // Наук. пр. НБУВ. - К.,2008. - Вип. 20. - С. 73-82.

22. Ковальчук Г. Використання електронних ресурсів в обслуговуванні користувачів у публічних бібліотеках / Г. Ковальчук, Н. Кучерява // Бібл. форум України. - 2010. - №1. - С. 13-17.

23. Копанєва В.О. Закони Ранганатона та Інтернет / В.О. Копанєва // Бібліотекознавство. Документознавство. Інформологія. - 2009. -№2. - С. 64-72.

24. Костенко Л.Й. Використання Internet у бібліотеках [Електронний ресурс] / Л.Й. Костенко. - Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/articles/1999/ 99klivib.html. - Заголовок з екрану.

25. Кудря Л. Віртуальна книжкова виставка - нова форма популяризації документів / Л. Кудря // Бібліотечна планета. - 2009. - №1. - С. 37-40.

26. Кучерява Н.М. Застосування комп'ютерних технологій у забезпеченні інформаційних потреб користувачів / Н.М. Кучерява // Короленківські читання 2006: матеріали наук.-практ. конф. ХДНБ, 6 жовт. 2006 р. - Х.: ХДНБ, 2006. - С. 66.

27. Методика інформаційної роботи: конспект лекцій / укладач Ж.В. Бабенко, РДГУ. - Рівне, 2009. - На правах рукопису.

28. Моісєєва С.А. Віртуальна книжкова виставка в бібліотеці [Електронний ресурс] / С.А. Моісєєва. - Режим доступу: http://www.library.lg.ua/ukr/ kollegam_obrazovanie.php. - Заголовок з екрану.

29. Опарина О.Д. Веб-сайт в библиотечной технологии [Електронний ресурс] / О.Д. Опарина, Е.А. Охезина. - Режим доступу: http://elar.usu.ru/bitstream/1234.56789/269/1/Oparina_Okhezina_2004.pdf. - Заголовок з екрану.

30. Рибак І.М. Віртуальна довідкова служба Харківської державної наукової бібліотеки ім. В.Г. Короленка: перші результати та перспективи розвитку / І.М. Рибак // Короленківські читання 2006: матеріали наук.-практ. конф. ХДНБ, 6 жовт. 2006 р. - Х.: ХДНБ, 2006. - С. 66.

31. Рівненська державна обласна бібліотека [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://libr.rv.ua/. - Заголовок з екрану.

32. Свіркова Л. Інформаційно-бібліографічне обслуговування користувачів: нові тенденції і проблеми / Л. Свіркова // Бібл. форум України. - 2008. - №1. - С. 22-25.

33. Солов'яненко Д. Статистика використання Інтернет-технологій у бібліотеках України /Д. Солов'яненко // Бібліотечний вісник. - 2007. - №1. - С. 5 - 18.

34. Степанов В.К. Библиографическое обслуживание в эпоху цифровых коммуникаций / В.К. Степанов // Библиография. - 2007. - №2. - С. 22 - 41.

35. Степанов В.К. Тенденции развития библиографических сервисов библиотек в эпоху цифровых коммуникаций / В.К. Степанов // Науч. и техн. б-ки. - 2006. - №3. - С. 13 - 20.

36. Трачук Л. Віртуальна виставка: нова послуга бібліотеки / Л. Трачук // Вісн. Кн. палати. - Київ, 2007. - №11. - С. 36-38.

37. Трачук Л. Віртуальне довідково-бібліографічне обслуговування в українських бібліотеках / Л. Трачук // Вісн. Кн. палати. - Київ, 2006. - №8. - С. 16-18.

38. Харківська державна наукова бібліотека імені В.Г. Короленка [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://korolenko.kharkov.com. - Заголовок з екрану.

39. Цуріна І. Як зробити веб-сайт публічної бібліотеки успішним? / І. Цуріна // Бібл. планета. - 2007. - №2. - С. 35-36.

40. Черкашина В.І. Віртуальне довідково-інформаційне обслуговування - шлях до максимального задоволення потреб користувачів // Короленківські читання 2008: матеріали регіон. наук.-практ. конф., 8 жовт. 2008 р. - Х. :ХДНБ, 2008. - С. 43 - 49.

41. Шалиганова А. Віртуальна довідкова служба в публічних бібліотеках України: напрямки розвитку [Електронний ресурс] / А. Шалиганова. - Режим доступу: http://dlib.eastview.com/browse/doc/9998068. - Заголовок з екрану.

42. Швецова-Водка Г.М. Віртуальна довідка: новий вид інформаційних послуг бібліотеки / Г.М. Швецова-Водка // Бібліотеки Рівненщини: інновації, досвід роботи: зб. ст. - Рівне, 2004. - С. 48-59.

Размещено на Allbest.ru