- предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей. Идентификации устаревших документов в учреждениях нет, не используются элементарные штампы, что иногда влечёт использование не актуальной документации. Устаревшие документы уничтожаются лишь с течением установленного времени хранения.

Согласно данного ГОСТа, записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться чёткими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Должна быть разработана документированная процедура для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.

Процедура - описание порядка выполнения деятельности и управления ею, должна составляться коллективно, приниматься занятыми в процессе сотрудниками и соблюдаться ими [2].

Записи как специальный вид документов, вообще не выделен в данном учреждении.

2. Внутренний аудит. Согласно данного ГОСТа организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества соответствует запланированным мероприятиям процессов жизненного цикла услуги, требованиям настоящего стандарта, что она внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Похожим мероприятием в учреждении является ежегодная проверка готовности подведомственных учреждений к началу учебного года. При данной проверке главными требованиями является требования пожарных служб и санэпидемстанции. Главной целью проверок является приёмка учреждения, на исправление несоответствий даётся время до следующей проверки, грубые нарушения исправляются в короткие сроки.

Но здесь нет программы проверки, которая планируется с учётом статуса и важности процессов и участков, а также результатов предыдущих проверок. Не определены критерии, области применения, частота и методы проверок. Нет отчётов о результатах, нет последующих действий по верификации предпринятых мер. Данные мероприятия проверки готовности больше похожи на локальные (к примеру, проверка работоспособности пожарной сигнализации) и с привлечением внешних аудиторов.

3. Управление несоответствиями. Организация должна обеспечивать, чтобы услуга, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей услугой должны быть определены в документированной процедуре.

В учреждении нет данной документированной процедуры. Несоответствия выявляются, но нигде не регистрируются для дальнейшего анализа, т.е. записи о характере несоответствия и любых последующих предпринятых действиях не поддерживаются в рабочем состоянии. Существует ответственность за ненадлежащую деятельность, но в большинстве случаев любые наказания скрывается и не выносится на всеобщее обозрение. При исправлении не проводится повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям.

4. Корректирующие и предупреждающие действия. Организация должна постоянно предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения.

Стандарт требует разработки документированной процедуры, которой нет в нашем учреждении. Жалобы потребителей рассматриваются лишь при их большом количестве по отдельным позициям. Следующим шагом в учреждении является устранение несоответствия и на этом корректирующее действие закончено. Нет записей результатов предпринятых действий, нет анализа предпринятых корректирующих действий.

Жалобы редко доходят до вышестоящего руководства, так как все боятся порицания, проблемы устраняются на местах, не сводятся в какие-либо перечни, не систематизируются, нет проверки похожих проблем между подведомственными учреждениями. Зачастую проблемы решаются компромиссами, а такой вариант решения не удовлетворяет на 100 % ни одну из сторон.

Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления.

Работа по потенциальным несоответствиям вообще не ведётся в учреждении. Вся деятельность сводится к реакции на возникающие проблемы.



2.2 Процессы менеджмента и жизненного цикла

Процесс менеджмента - сам процесс управления, со всеми его функциями, методами и средствами. Процесс менеджмента предполагает выполнение определенных функций. Таких, как прогнозирование, планирование, создание организационных структур, командование, координация, стимулирование (мотивация) деятельности, контроль и анализ [44].

Рис. 2.2.1 Процессы менеджмента (вертикальные процессы)

Основными процессами менеджмента является:

1. Стратегическое планирование

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы цели в области требований к услуге, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих её уровнях. Цели должны быть измеримыми.

Планирование в учреждении ведётся, но на краткосрочные периоды. На большие сроки планирование осуществляет исполнительный комитет города Нефтеюганска. Цели в учреждении ставятся, но в основном разовые и они не носят стратегического характера. Зачастую цели забываются, т.к. нет постоянной поддержки целей высшим руководством.

2. Менеджмент ресурсов и персонала

Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для повышения удовлетворённости потребителей путём выполнения их требований.

Что касается человеческих ресурсов, персонал, выполняющий работу, влияющую на качество услуги, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

В нашем учреждении такой персонал обязательно имеет соответствующие специальности и образование. В отделе кадров ведутся соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте. Но процесс поддержание их в рабочем состоянии неудовлетворителен, из-за отсутствия документированной процедуры ведения записей. В то же время ведётся общее хранение таких записей, без разделения на соответствующие категории работников: напрямую и косвенно связанных с потребителями. Нет анализа персонала, связанного с потребителем.

Некоторые требования стандарта не выполняются. Не определяется необходимая компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество услуги. Не обеспечивается подготовка или другие действия с целью удовлетворения потребителей. Не проводится оценка результативности предпринятых мер. Не обеспечивается осведомлённость персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества.

Что касается процесса закупок, наше учреждение работает по традиционному способу. То есть выбирается поставщик с кем проще и легче работать, но это не означает, что его продукция лучшего качества. Иногда поставщика просто навязывают. В то же время выбирается наиболее дешёвая продукция. Большинство поставщиков постоянны, нет поиска более выгодных условий закупок.

Наши учреждения не устанавливают требования к закупкам, а покупают то, что есть у поставщика. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленной продукции, не зависят от её воздействия на конечную услугу.

Учреждение не оценивает и не выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию. Зачастую все решения по закупкам монопольны, всё диктует руководитель. Нет разработанных критериев отбора, оценки и повторной оценки. Соответственно нет записей результатов оценивания.

При сумме поставки более ста тысяч рублей поставщики участвуют в котировках и аукционах. На данном этапе присутствует информация по закупкам, которая описывает заказанную продукцию учреждением.

Но в этой информации нет таких пунктов, как требования к квалификации персонала поставщика, требования к системе менеджмента качества поставщика. И в данное время это невыполнимо в наших учреждениях. При данном способе закупок явление «здоровой конкуренции» среди поставщиков не всегда присутствует. Именно здесь проявляется коррупция.

Верификации закупленной продукции в нашем учреждении не ведётся.

3. Анализ системы менеджмента качества высшим руководством

Как уже говорилось ранее, система менеджмента качества в нашем учреждении не внедрена. Высшее руководство в нашем управлении и в подведомственных учреждениях не обходиться без анализа построенного ими управления. Такой анализ проводится по мере возникновения проблем.

Высшее руководство не планирует определенные интервалы проверки системы менеджмента, не ведёт записи об анализе. Как уже отмечалось ранее, в учреждении нет таких входных данных для анализа со стороны высшего руководства как: результаты аудитов, обратной связи от потребителей, рекомендаций по улучшению и т.п.

Процессы жизненного цикла - процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя [41].

Основными процессами жизненного цикла, на примере данного учреждения это:

- создание, поддержание и развитие библиотечной системы муниципального образования, организация библиотечного обслуживания;

- участие в обеспечении реализации программ экономического и социального развития муниципального образования;

- участие в реализации республиканских и городских программ развития культуры;

- участие в формировании сети государственных учреждений сферы культуры в муниципальном образовании, в рамках социальных нормативов;

- создание, поддержание и развитие в соответствии с законодательством театрально-зрелищных учреждений;

- содействие сохранению и развитию народного творчества, обеспечение разнообразия культурно-досуговой деятельности в муниципальном образовании;

- реализация основных направлений развития культуры в муниципальном образовании в соответствии с государственной политикой;

- организация эстетического образования детей и подростков;

- организация участия художественных коллективов, народных мастеров в областных, всероссийских творческих акциях.

Таким образом, деятельность, направленная на сохранение, создание, распространение и освоение культурных ценностей, предоставление культурных благ населению в различных видах, а также образовательная деятельность (дополнительное образование детей) является основными процессами жизненного цикла организаций культуры.

Рис. 2.2.2 Процессы жизненного цикла (горизонтальные процессы)

Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла услуги. Планирование жизненного цикла услуги должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы.

При планировании процессов жизненного цикла организация должна установить: цели в области качества и требования к услуге, потребности в разработке процессов, документов, обеспечении ресурсами, необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю, критерии приёмки услуги, записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла услуги и конечные услуги соответствуют требованиям.

Требования к услуге устанавливают потребители, но в нашем учреждении потребители лишь выбирают из предоставленных на их усмотрение услуг. Существует два варианта:

1) потребитель выбрал одну из предоставленных услуг;

2) потребитель не выбрал не одну из предоставленных услуг; В обоих случаях учреждение не проводит дополнительных мероприятий по завоеванию потребителя. Потребитель же, выбирая или не выбирая одну из услуг, не влияет на учреждение в целом, т.к. не проводится анализа требований потребителя, до тех пор, пока определённая услуга вообще перестанет пользоваться спросом. Но в самом лёгком решении - данная услуга просто перестанет существовать.

Но как мы знаем ответственность за качество услуги наибольшая на стадии планирования. К тому же первым принципом менеджмента качества является «ориентация на потребителя». Мы зависим от своего потребителя и потому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремится превзойти ожидания. Потребителей нужно не выдумывать, а создавать [40].



Рис. 2.2.3 Ответственность за качество

Организация должна определить требования, не определённые потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, законодательные и другие обязательные требования, любые дополнительные требования, определённые организацией.

Данное требование в учреждении соблюдается, т.к. здесь задействованы сторонние, зачастую инспектирующие организации, либо организации напрямую связанных с финансовыми затратами наших учреждений. Это и требования налоговых служб, санэпидемстанции, пожарных служб, энергоснабжающих организаций, коммунальных служб.

Организация должна анализировать требования, относящиеся к услуге. Этот анализ должен проводиться до принятия обязательства оказывать услуги потребителю. В наших учреждениях зачастую всё наоборот. Главное для наших учреждений соблюсти требования энерго-поставщиков, инспекций, требования же потребителя рассматриваются в последнюю очередь и в основном в лице высшего руководства. На данную ситуацию накладывается и присущий нашему обществу «эффект равнодушия», отсутствие желания улучшить существующие услуги, предоставляемые бюджетными учреждениями.

Связь с потребителями. Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

- информации об услуге;

- обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

2.3 Поддерживающие процессы

Поддерживающие процессы - процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя [7].

Основными поддерживающими процессами является:

1. Управление инфраструктурой и производственной средой. ГОСТ требует: организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к услуге. Инфраструктура включает:

- здания, рабочее пространство и связанные с ними средства труда;

- оборудование для процессов (как техническое, так и программные средства);

- службы обеспечения (транспорт, связь).

Что касается зданий, согласно таблицы в Приложении 1, в нашем учреждении состояние дел следующее:

- 90% зданий культуры по городу являются приспособленными, т.е. в своё время они проектировались для других целей. В большинстве случаев это квартиры в жилых домах, пристрои к жилым домам, кафе, больницы, где просто размещены музыкальные школы, библиотеки, музеи, театры. При этом никакой перепланировки не было выполнено;

- 60% зданий по району являются также приспособленными. Учреждения клубов и домов культуры находятся в бывших сельских квартирах, магазинах, пекарнях;

- здания культуры по городу имеют износ более 23%, по району 39%. Зданиям более 30 лет и в некоторых из них не было ни одного капитального ремонта;

- в городе имеются незавершённые постройки учреждений культуры, здания с незавершённым капитальным ремонтом;

- в районе имеются аварийные дома культуры, закрытые клубы на капитальный ремонт.

- городские здания культуры сильно сконцентрированы в старой части города, что затрудняет посещение детей с других микрорайонов;

- в некоторых населённых пунктах вообще отсутствует учреждения культуры.

При этом в тех зданиях, которые соответствуют необходимым параметрам, отсутствует 100% использование площадей. С 2008 года в Нефтеюганском муниципальном районе активно внедряется программа оптимизации. Её целью является максимально использовать свободные площади зданий. Теперь сельские клубы, дома культуры делят свою площадь с администрацией сельского поселения, библиотекой, почтой, магазином, сберкассой, паспортным столом, детским садом, начальной школой, пунктом милиции или фельдшерско-акушерским пунктом, либо наоборот. Старые здания закрываются на неопределённый срок. Эти действия помогают сократить коммунальные расходы, расходы на капитальный ремонт зданий, обслуживающий персонал. В тоже время посетители теперь идут в одно здание. Все эти действия обязательно сопровождаются разрешениями инспектирующих органов, необходимыми перепланировками и т.п.

Причиной такого состояния является отсутствие финансирования бюджетных учреждений, отсутствие «хозяина» зданий. Нужна специально подготовленная программа с учётом времени реализации, необходимости капитального ремонта, посещаемости и концентрации населения, определения первоочередных работ по капитальному ремонту.

Нормативы по отношению к рабочей среде в образовательных учреждениях, библиотеках и других учреждениях культуры поддерживаются, за этим следят санэпидемстанции, пожарный надзор, ростехнадзор. С недостатком финансирования с каждым годом это становится всё сложнее.

Специальное оборудование, технические средства, музыкальные инструменты в настоящее время стали довольно дорогостоящими и без поддержки государства, меценатства практически не приобретаются нашими учреждениями. Все заработанные средства идут на погашение коммунальных услуг, заработную плату, текущие расходы и приобретение расходных материалов (хозяйственные, канцелярские товары).

За последние пару лет компьютерное оборудование и оргтехника стала более доступной, что позволяет максимально его внедрять в работу учреждения.

Музыкальные инструменты, оборудование сцены, дискотечное оборудование, световая аппаратура поставляются в основном только при открытии нового учреждения или реконструкции старого. В остальных случаях закупок дорогостоящего оборудования не ведётся.

Таблица 2.3.1

Финансирование новых учреждений культуры на оборудование

№ п/п	Наименование учреждения	Наименование оборудования	Год	Сумма, тыс. руб.
1	2	3	4	5
1	Дом культуры н.п. Шингальчи	Офисная мебель, оборудование сцены, зала, световая аппаратура, библиотечная мебель	2005	1159,8
2	Сельский клуб н.п. Наримановка	Офисная мебель, оборудование сцены, зала, световая аппаратура	2005	659,3
3	ГУ «Татарский драматический театр»	Оборудование сцены, зала, аппаратура перевода, световая аппаратура	2006	768,3
4	МБУ «Культурный центр г. Нефтеюганска»	Офисная мебель, станки, библиотечная мебель	2006	1391,1
5	Сельский клуб н.п. Ташлык	Офисная мебель, музыкальные инструменты, оборудование сцены, дискотечное оборудование, световая аппаратура, оборудование спортзала	2006	712,9
6	Дом культуры н.п. Каенлы	Офисная мебель, библиотечная мебель	2007	113,6



Министерством культуры Республики Татарстан с 2008 года организована выдача грантов на значимые проекты: приобретение оборудование, проведение конкурсов и т.п.

Таблица 2.3.2

Гранты, реализованные учреждением

№ п/п	Наименование гранта	Год реализации	Сумма, тыс. руб.
1	2	3	4
1	Творческий проект «Единство созидателей России в богатстве многонациональных культур народов Поволжья». Оркестр народных инструментов с концертной программой «Наши любимые мелодии»	1-2 кв. 2008 г.	222,5
2	Международный фестиваль тюркских вокально-хореографических ансамблей «Золотое наследие»	2-3 кв. 2008 г.	1531,0
3	Устройство Интернет-зала в центральной библиотеке им. Г. Тукая (закупка компьютерного оборудования, оргтехники, офисной мебели)	3 кв. 2008 г.	400,0
4	Выпуск театра «Будущее начинается сегодня» МБУ «Театр юного зрителя г. Нефтеюганска»	2 кв. 2009 г.	150,0
5	Поддержка проекта «Не играйте, мальчики, в войну» творческого коллектива МБУ «Комплексный музей г. Нефтеюганска»	2 кв. 2009 г.	170,0
7	2-й открытый вокальный конкурс имени Оксаны Петрусенко (оплата жюри, призы победителям, проживание, питание конкурсантов, оборудование мероприятия)	2 кв. 2009 г.	150,0

Бюджет Республики Татарстан выделяет финансовые средства на подписку печатных изданий (газеты, журналы), формирование книжных фондов библиотек, но этого не хватает для полного укомплектования всех библиотек современной литературой.

Состав программных средств в нашей организации делится на два вида: лицензионное и не лицензионное. Не лицензионное средства такие как: Windows HP Professional, Windows Server 2003, Microsoft Office 2003/2007, Kaspersky Internet Security. Это самые крупные программные продукты, в тоже время для корпоративных целей наиболее необходимые и дорогостоящие. Именно по этой причине они используются без соответствующих прав, при этом это проявляется в большинстве бюджетных организациях. Существует и другие программы, менее значимые, но также не лицензионные.

Таблица 2.3.3

Финансирование на формирование литературы библиотек

№ п/п	Наименование расходов	Год реализации	Сумма, тыс. руб.
1	2	3	4
1	Подписка на периодические издания	2005	1450,0
2	Подписка на периодические издания	2006	1300,0
3	Подписка на периодические издания	2007	1200,0
4	Приобретение книг	2008	538,0
5	Подписка на периодические издания	2008	1130,0
6	Подписка на периодические издания	2009	500,0
7	Приобретение книг	2009	830,0

К числу лицензионных программных средств относится программный комплекс (ПК) «Гарант», ПК «Барс-Бюджет», ПК «Библиотека» за данные продукты учреждения ежеквартально платят за поддержку и обслуживание.

В тоже время существуют программы, за поддержку и обслуживание которых платит государство: ПК «Такснет», ПК «Налогоплательщик ЮЛ», ПК «ПД СПУ».

Не прозрачно использование программных средств в подведомственных учреждениях, нет единых корпоративных закупок, отдела системных администраторов. Каждое учреждение использует свои собственные силы для обслуживания компьютерного оборудования, программных средств, оргтехники.

Парк транспортных средств в учреждении состоит из различных автомобилей.

Данное количество транспорта не достаточно для такого большого учреждения. А если просмотреть состояние данного транспорта, то обнаружим, что «Москвич 412» не используется с 2000 года, «ГАЗ 2131 Волга» с 2006 года и они подлежат списанию. Но как не странно до сегодняшнего дня платится транспортный налог, налог на имущество и начисляется амортизация.

Таблица 2.3.4

Парк транспортных средств учреждения

№ п/п	Наименование модели	Год выпуска	Остаточная стоимость, тыс. руб. на 01.01.09 г.	Примечание
1	2	3	4	5
1	Автобус «ПАЗ 3205»	1997	0	-
2	Автобус «ПАЗ 3205»	2007	447,75	Требуется капремонт
3	Грузовик «Газель 3302»	2007	222,9	-
4	Легковой автомобиль «ВАЗ 21105»	2001	51,89	Требуется капремонт
5	Легковой автомобиль «ВАЗ 21108 Премьера»	2004	241,65	Требуется капремонт
6	Легковой автомобиль «ГАЗ 3111 Волга»	1997	0	Подлежит списанию
7	Легковой автомобиль «Москвич Иж 412»	1993	0	Подлежит списанию
8	Легковой автомобиль «KIA Spectra»	2007	330,0	Арендуется

Автомобиль «KIA Spectra» арендуется, и его аренда обходится учреждению в 350 тыс. рублей в год, при этом автомобиль заправляется топливом за счёт учреждения. Другие автомобили требуют капитального ремонта. Весь парк автомобилей был предоставлен либо в качестве дарения крупных предприятий, меценатов.

Связь в учреждениях представлена телефонной связью, интернетом через малоскоростные телефонные модемы (они также используются для отправки электронной почты), почтой. В одном учреждение используется скоростной интернет (ADSL-модем), в одном корпоративная локальная сеть. Корпоративная мобильная связь не используется. Таким образом, современные технологии в области связи в учреждениях культуры практически не используются.

2. Управление информацией. Высшее руководство должно обеспечивать разработку в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы.

Процесс обмена информацией в учреждении осуществляется за счёт строгой командной системы управления сверху вниз. Именно за счёт жёстких мер управления высшего руководства процесс работает, но не на 100 % результативности. Какой бы не был высший руководитель сильной личностью, он не сможет делать всё в одиночку.

Обмен информацией проводиться по средствам совещаний, телефонных переговоров, отправки заданий, приказов по факсу, телефонограмм, электронной почты, но используется она не всеми учреждениями Данных мероприятий не достаточно для обмена информацией в 21-м веке.

3. Подготовка персонала. Согласно ГОСТа, организация должно обеспечивать подготовку персонала. Подготовка персонала обязательно присутствует в нашем учреждении. Это сложилось как традиция, что новый сотрудник обязательно проходит обучение в течение нескольких недель, с закреплением за ним другого специалиста. Планово проводятся ежегодные обучения вышестоящего персонала (директора, инженерно-технические работники) по технике безопасности, повышению квалификации. Главные отделов бухгалтерии, главный бухгалтер участвуют в специализированных семинарах.

Нет дальнейшей подготовки, переподготовки, проверки знаний простых работников, обслуживающего персонала, персонала напрямую связанного с потребителями, нет делегирования полномочий, нет обогащения труда работников. В нашем учреждении работники сами проявляют себя, заинтересованности в росте персонала со стороны руководства нет.

4. Управление финансами. С этим процессом в нашем учреждении связано отдельно выделенная обособленное учреждение - централизованная бухгалтерия. Другими словами на все подведомственные учреждения одна бухгалтерия. Такой подход освобождает учреждения от дополнительных структурных подразделений, работы связанной с финансовыми потоками, налогообложением, бухгалтерской отчётностью, начислением заработной платы, отчётностью в пенсионный фонд, фонды социального страхования и т.п.

Это позволяет учреждениям больше внимания уделять основной их задачи - предоставление культурных услуг населению. Но наряду с положительными сторонами, присутствуют и отрицательные - время оборота финансов значительно увеличивается. На это влияет увеличение количества документации, отсутствие заинтересованных лиц в бухгалтерии, многоступенчатая обработка документов.

На основании проделанного анализа можно сказать, что для повышения качества управления, проект электронной системы управления информацией должен охватывать следующие процессы: управление документацией и записями, внутренний аудит, управление несоответствиями (в том числе корректирующие и предупреждающие действия), процессы жизненного цикла продукции (требования к услуге сторонних организаций и связь с потребителями), анализ системы высшим руководством, управление информацией, управление инфраструктурой (связь).



3. Электронная система управления

3.1 Выбор средств представления и управления информацией

В настоящее время в России используется небольшое количество отечественных электронных систем. Изначально такое программное обеспечение было заимствовано у иностранных производителей, но его приходилось постоянно адаптировать под российскую действительность. Основные электронные системы, использующиеся на российском рынке, представлены в приложении 2.

В результате анализа сильных и слабых сторон программных продуктов предлагаем использовать DIRECTUM - система электронного документооборота и управления взаимодействием, нацеленная на повышение эффективности работы всех сотрудников организации в разных областях совместной деятельности.

DIRECTUM является полноценной системой и поддерживает полный жизненный цикл управления документами, при этом традиционное «бумажное» делопроизводство органично вписывается в электронный документооборот. Система обеспечивает эффективную организацию и контроль деловых процессов.

Решение описанных задач обеспечивают следующие модули системы с использованием различных компонентов представления и управления информацией:

1. Управление электронными документами. Создание и хранение различных неструктурированных документов (тексты/таблицы Microsoft Word/Excel, схемы, рисунки, видео и пр.); Поддержка версий документов и электронно-цифровая подпись (ЭЦП); Структурирование документов по папкам; Назначение прав доступа на документы; История работы с документами; Поиск документов;

2. Управление деловыми процессами. Поддержка процессов согласования и обработки документов на всех стадиях жизненного цикла; Выдача электронных заданий и контроль их исполнения; Взаимодействие между сотрудниками в ходе деловых процессов;

3. Канцелярия. Регистрация бумажных документов в соответствии с требованиями Государственной системы документационного обеспечения управления (ГСДОУ); Ведение номенклатуры дел с гибкими правилами нумерации; Рассылка и контроль местонахождения бумажных документов; Организация обмена электронными документами с ЭЦП с другими организациями;

4. Управление взаимодействием с клиентами. Ведение единой базы организаций и контактных лиц; Ведение истории жалоб, звонков и переписки с потребителями; Сопровождение процесса и анализ оказания услуг.

Рис. 3.1.1 Компоненты системы DIRECTUM

Модуль «Управление электронными документами», с его помощью все сотрудники организации работают с документами преимущественно в электронном виде.

Модуль обеспечивает создание, хранение, поиск, изменение различных неструктурированных документов (тексты, электронные таблицы, рисунки, аудио, видео и пр.). Каждый электронный документ состоит из текста - содержимого электронного документа, и карточки - формы, содержащей набор атрибутов, описывающих документ (автор, тип документа, дата создания, корреспондент и т.д.), которые могут быть использованы для поиска и группировки электронных документов.

Ввод и преобразование документов. Для облегчения ввода информации с различных носителей в системе предусмотрены службы ввода документов. Они включают в себя специальные сервисы по интеграции с оборудованием и захвату образов документов: сервис ввода со сканера, с факса, с e-mail, сервис извлечения штрих-кода.

Организация хранения документов. Размещение всех документов в едином информационном пространстве системы избавляет каждого пользователя от проблемы поиска документов, созданных другими пользователями в локальных каталогах на своих компьютерах, и от проблемы доступа к таким документам.

Службы файловых хранилищ позволяют хранить документы, как в базе данных, так и в файловых хранилищах, что практически неограниченно расширяет доступное для хранения документов пространство и обеспечивает потоковый доступ.

В системе имеется возможность осуществлять специализированный поиск электронных документов, используя: предопределенные поиски (например, «Мои последние измененные документы»); настроенные администраторами специальные поиски по часто используемым критериям;

Для поиска документов по бумажному аналогу используется технология быстрой идентификации документа. Используя маркировку бумажных аналогов документов уникальным штрих-кодом и применяя в дальнейшем сканера штрих-кодов, пользователи могут найти электронный документ в системе оперативно и безошибочно. Штрих-код позволяет однозначно идентифицировать документы и исключить ошибки, вызванные несовпадением электронного и бумажного документов.

Работа с содержанием документа. Система позволяет использовать любые программы для создания и редактирования электронных документов (Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Visio и др.).

Для оперативного создания однотипных электронных документов используются шаблоны, определяющие начальное содержимое документа. Например, шаблоны «Исходящее письмо», «Договор поставки», «Акт выполненных работ»и т.п.

Жизненный цикл и версии документа. Каждый документ в системе может иметь неограниченное количество версий. Это позволяет хранить историю изменения содержания документа (например, в процессе согласования) и избегать работы с устаревшей информацией.

При этом версии одного и того же документа могут быть в разных форматах, что облегчает поиск, хранение и доступ к документу и значительно повышает удобство работы пользователей. Каждая версия может находиться в одном из состояний: в разработке, действующая, устаревшая.

Обеспечение конфиденциальности документов. Одной из важнейших функциональных задач системы является защита информации от несанкционированного доступа. Конфиденциальность документов, хранящихся в системе, обеспечивается следующими возможностями:

- контроль и настройка прав доступа на любой объект системы (полный доступ, изменение, просмотр, полное отсутствие доступа;

- шифрование, позволяющее дополнительно защитить текст электронного документа;

- протоколирование всех действий пользователей, позволяющее быстро восстановить историю работы с документом.

Электронная цифровая подпись. Она позволяет заменить традиционные печать и подпись, гарантируя авторство и неизменность документа после его подписания.

С помощью ЭЦП можно подписать любую версию электронного документа, фиксируя и сохраняя информацию о том, кто и когда поставил подпись.

Система поддерживает два вида ЭЦП: визирующую и утверждающую. Визирующая подпись свидетельствует о том, что подписавший документ ознакомился с ним (завизировал его). Утверждающая подпись может быть поставлена ограниченным кругом лиц в рамках заданных полномочий и свидетельствует об окончательном утверждении документа. Подпись любого вида, поставленная на версии документа, защищает ее от изменений.

Организация коллективной работы с документами. Для одновременной работы большого количества пользователей с документами в системе предусмотрен специальный механизм блокировок. Он позволяет пользователям одновременно редактировать разные версии документа и карточку, а также создавать новые версии, в том числе в разных форматах.

Автоматически создаваемые теневые копии документа позволяют вернуться к случайно удаленному или некорректно измененному содержимому документа.

Система позволяет также работать с отдельными документами в автономном режиме (например, забрать файл домой, поработать, потом возвратить). Для этого существуют возможности экспорта документа из системы и импорта документа в систему.

Модуль «Управление деловыми процессами» может автоматизировать процессы создания, обработки и движения документов. Реализованный в системе механизм позволяет автоматизировать произвольные деловые процессы, не связанные с документами. В этом случае информация и задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника процесса к другому в соответствии с определенными правилами; часть этапов процесса при этом может обрабатываться автоматически.

В терминах системы в основе любого взаимодействия двух или более сотрудников всегда лежит какая-либо задача, т.е. некоторый объем работ, определяемый инициатором, который нужно выполнить. Последовательность исполнения задачи определяется маршрутом, задаваемым инициатором.

Маршрут задачи может задаваться вручную либо с использованием типового маршрута. В процессе выполнения задачи на каждом этапе ее маршрута появляются задания или уведомления участникам процесса, либо выполняется заданный сценарий. Сценарий позволяет автоматически совершать различные действия над объектами системы (изменять состояние версий и стадий жизненного цикла документа, менять записи справочников, автоматически создавать документы и др.).

При «ручном» назначении исполнителей, инициатор самостоятельно формирует список исполнителей из пользователей системы. Для определения процессов, подлежащих жесткой регламентации или часто повторяемых, могут быть настроены типовые маршруты.

В системе выделяется два вида типовых маршрутов - свободные и жесткие, каждый из них формируется определенным набором блоков.

Свободные типовые маршруты позволяют пользователю создавать задачи по определенному шаблону и могут использоваться, например, для часто повторяемых процессов (рассылка приказа по руководителям отделов, подготовка служебной записки и т.д.).

Свободный типовой маршрут, можно скорректировать вручную, изменив исполнителей, сроки, тему задачи и т.д.

Жесткие типовые маршруты используются для строго регламентированных процессов, отходить от которых сотрудники не имеют права.

Для хранения задач и заданий выделены личные папки пользователя. Папка «Входящие» предназначена для заданий, которые приходят на исполнение пользователю. Папка «Исходящие» содержит задачи, которые создает пользователь. Внутри данных папок пользователь может создать собственные папки для того, чтобы упорядочить и проранжировать объем работ необходимых к исполнению.

Создание задач и контроль исполнения. Для задачи могут указываться наблюдатели - условно-пассивные участники задачи, которые не являются исполнителями, но, тем не менее, получают информационные сообщения по ходу выполнения задачи и по желанию могут вмешаться в процесс ее выполнения.

При необходимости исполнители могут создавать подзадачи, например, для передачи части работ другому исполнителю. При этом содержание подзадач включается в содержание самой задачи.

Так образуется многоуровневая структура подзадач, которая по усмотрению пользователя может отображаться в виде цельного текста либо в виде «дерева» с возможностью свертывания и развертывания содержания подзадач.

Каждое задание и каждый его этап могут иметь свой контрольный срок - дату и время, до которого они должны быть выполнены. Если задание не выполнено вовремя, оно автоматически помечается как просроченное (выделяется красным цветом). Кроме того, свой контрольный срок существует и для задачи; инициатор также может быстро найти просроченные задачи.

Управление деловыми процессами подразумевает не только выдачу заданий сотрудникам, но и контроль выполнения задачи. По итогам выполнения всех заданий, если это необходимо, задача возвращается инициатору, и он осуществляет ее приемку (контроль) и, при необходимости, может отправить задачу на доработку.

Инициатор задачи в любой момент времени может на закладке «Состояние» или на графической схеме посмотреть, на каком этапе выполнения находится задача, определить исполнителей, задерживающих выполнение работы, и принять соответствующее решение:

- изменить схему движения документов для ускорения процессов;

- назначить другого исполнителя;

- прервать выполнение задания в случае, когда работу необходимо приостановить или отложить (чтобы продолжить в нужный момент).

Анализ данных о выполнении заданий. Неотъемлемыми составляющими управления организацией являются накопление и анализ данных о выполнении заданий.

Построение различных отчетов помогает анализировать загрузку персонала, контролировать исполнительскую дисциплину и пр. Накопление знаний и опыта (например, сохранение переписки по согласованию или разработке документа) позволяет избежать повторения ошибок и обосновывать решения на основе предыдущего опыта.

Модуль «Канцелярия» предназначен для секретарей и делопроизводителей и облегчает выполнение рутинных операций по обработке бумажных документов в соответствии с требованиями ГСДОУ:

- единая регистрация всей входящей и исходящей корреспонденции, а также внутренних документов с использованием регистрационно-контрольных карточек;

- регистрация местонахождения бумажного документа на любом этапе жизненного цикла документа: рассмотрение руководством, согласование проекта документа, исполнение и т.д.;

- осуществление контроля над своевременным исполнением поручений, резолюций и указаний руководства;

- списание документов в дело в соответствии с принятой в организации номенклатурой дел;

- быстрый поиск необходимой информации по состоянию, наличию, движению бумажных документов;

- получение необходимых стандартных форм и журналов, а также статистических отчетов по документообороту организации.

Кроме того, модуль позволяет организовать обмен между сторонними организациями. При таком обмене возможно использование ЭЦП, а специальные механизмы системы позволяют осуществлять контроль доставки документов.

Регистрация документов. Для регистрации документов используются регистрационно-контрольные карточки (РКК), которые содержат все первичные данные (корреспондент, подразделение организации, дата регистрации, регистрационный номер, тема и краткое содержание документа и т.д.), а также необходимую информацию о состоянии любого бумажного документа организации (местонахождение, состояние исполнения и т.д.). Для исходящих документов можно указать список рассылки по организациям.

В системе реализована возможность регистрации документов, как от организаций, так и от граждан.

Для организаций, использующих децентрализованную регистрацию документов, в системе используются места регистрации - рабочие места секретарей и сотрудников канцелярии. Каждое место регистрации может обслуживать одно или несколько подразделений. По местам регистрации возможно разграничение прав доступа к данным.

При перемещении документа между подразделениями на каждом месте регистрации может заводиться своя РКК. Таким образом, появляется цепочка РКК, по которой можно отследить движение бумажного документа не только между сотрудниками внутри подразделения, но и между подразделениями.

Процедура регистрации проста и заключается в заполнении необходимых полей РКК, при этом регистрационный номер присваивается автоматически. По данным РКК распечатываются журналы входящих и исходящих документов.

Движение и исполнение документов. После регистрации входящий документ проходит этапы рассмотрения, вынесения резолюции, постановки на контроль и исполнения документа. При этом дальнейшая работа исполнителей с документом может вестись полностью в электронном виде. Это значительно сокращает затраты времени исполнителей и предотвращает случайную потерю оригинала.

Для исполнителей, которые работают с модулем «Управление деловыми процессами», секретарь или сам руководитель может быстро создать задачу прямо из РКК.

При работе с электронными документами все перемещения документов осуществляются через задачи, при этом на специальной закладке РКК фиксируется местонахождение бумажного документа в любой момент времени. Это позволяет оперативно находить бумажный оригинал документа через РКК. По тем же принципам строится и работа с исходящими и внутренними документами.

Обмен электронными документами между организациями. Решения электронной системы управления информацией DIRECTUM обеспечивают обмен официальными, юридически значимыми электронными документами между организациями.

Обмен документами может производиться как между структурными подразделениями одного учреждения, так и между независимыми организациями - партнерами. При этом одна из сторон может использовать другую систему электронного документооборота или вообще не работать с системой.

Модуль «Управление взаимодействием с клиентами» обеспечивает удобство оперативной работы с текущими и потенциальными клиентами, дает оперативный доступ к информации о клиенте и истории взаимоотношений с ним. Кроме того, модуль поддерживает полный жизненный цикл продаж.

Эффективность управления взаимодействием с клиентами значительно увеличивается за счет использования различных отчетов и возможностей других модулей.

Ведение единой базы организаций и контактных лиц. Одним из важных требований эффективного управления взаимодействием с клиентами является создание единой базы организаций и контактных лиц с возможностью одновременной работы с базой большого количества сотрудников.

Кроме стандартной информации об организациях (юридических адресов, почтовых адресов, городских и мобильных телефонов, адресов электронной почты, категорий организаций и т.д.), в системе возможна настройка произвольных дополнительных реквизитов для специальной классификации организаций (например, численность организации, финансовое положение, и др.).

В дальнейшем все эти реквизиты могут использоваться при анализе информации в различных разрезах и отборе организаций для маркетинговых воздействий.

Каждый контакт с потенциальным клиентом в процессе продажи (телефонный разговор, e-mail, встреча) заносится в систему ответственным сотрудником. Таким образом, происходит накопление полной истории взаимодействия с клиентами.

Анализ информации. Неотъемлемой частью управления взаимодействием с клиентами являются накопление и анализ данных о проведенных контактах. Построение различных отчетов помогает анализировать предыдущий, а также прогнозировать будущий спрос на услуги [45].

Руководители получают возможность анализировать работу сотрудников (оценивать загрузку, сравнивать количество назначенных и проведенных встреч), планировать и контролировать деловые процессы в организации, анализировать потребности клиентов и т.д.

3.2 Интеграция в действующую систему управления

Большое внимание компания DIRECTUM уделяет качественному и полноценному внедрению системы у заказчиков. Разработана и развивается собственная технология внедрения, включающая в себя:

- библиотеку типовых проектных решений;

- моделирование деловых процессов с использованием современной нотации;

- четкую организацию управления проектом в соответствии с Уставом проекта;

- проведение курсов обучения по готовым курсам с последующей сертификацией специалистов;

- расчет эффективности по итогам внедрения.

Технология предусматривает два варианта организации внедрения:

- самостоятельное выполнение работ заказчиком (на основании методических рекомендаций);

- внедрение «под ключ» специалистами компании DIRECTUM или ее партнерами.

Рис. 3.2.1 Архитектура DIRECTUM

Предметно-ориентированный инструмент разработки (основной блок)- среда, реализующая интерфейс служб и пользовательских приложений (в том числе сторонней разработки) для доступа к системе.

В частности, сервер веб-доступа, использует основной блок для реализации всех функций системы, которые становятся доступны пользователям через веб-браузер. Здесь происходит модификация и разработка новых карточек электронных документов, справочников, отчетов, блоков типовых маршрутов.

Основа электронной системы управления информацией DIRECTUM - платформа основного блока. Она содержит готовые инструменты интеграции с корпоративными приложениями, в том числе набор функций для обработки XML-документов.

Корпоративные стандарты и открытая структура данных позволяют легко интегрировать DIRECTUM в информационную инфраструктуру организации.

Как правило, в каждой организации выдвигают уникальные требования к построению электронного документооборота и решению задач взаимодействия.

Объектная модель и предметно-ориентированный инструмент разработки (основной блок) позволяют создавать собственные и изменять существующие объекты для решения специфичных задач.

Управляющие службы электронной системы DIRECTUM - службы, обеспечивающие управление системой. Все управляющие службы могут быть установлены как на один компьютер, так и на различные - в целях распределения нагрузки.

Выделение, как серверов сеанса, так и файловых хранилищ документов позволяет гибко управлять распределением нагрузки на сервера организации при доступе к документам.

Механизм репликации позволяет построить территориально распределенную систему, минимизируя как требования к пропускной способности каналов связи за счет объема передаваемых данных между серверами, так и технические требования к вторичным серверам.

Службы файловых хранилищ - управление хранением большого объема данных в единой системе; архивное хранение документов; работа с медиа-данными; настройка политик хранения, обеспечивающих автоматическое перемещение данных по хранилищам.

Выделение нескольких уровней архитектуры позволяет повышать производительность системы не только посредством наращивания мощности аппаратных средств, но и благодаря распределению служб по различным серверам.

Файловые хранилища - архивы больших или редко используемых документов, которые эффективнее держать за пределами СУБД (управляются собственными службами).

СУБД - система управления базой данных, хранилище данных и метаданных системы.

Клиенты системы - приложения для конечных пользователей, инструментарий разработки, утилиты администрирования системы. Клиентом может быть как Windows-приложение, использующее для доступа к системе основной блок, так и веб-браузер.

Сервер веб-доступа. Работа с электронными документами, задачами и заданиями через веб-браузер.

Управляемые базы данных и файловые хранилища документов позволяют организовать надежное хранение документов.

Для каждого объекта системы может быть задано, какие пользователи или группы имеют право выполнять с ним определенные действия.

Конфиденциальные электронные документы и задачи могут быть зашифрованы непосредственно в системе любым криптопровайдером (в том числе сертифицированным ФСБ), что гарантирует защиту даже от лиц, имеющих неограниченный доступ к данным (например, системный администратор)

Протоколирование всех действий пользователя позволит восстановить историю работы с объектами системы в случае нарушения режима безопасности. Обеспечивается высокая защита от несанкционированного доступа к хранилищам документов всех типов.

Успешность внедрения информационной системы во многом зависит от возможностей ее адаптации к деловым процессам организации. Кроме того, система должна развиваться вместе с повседневной работой. Соблюдение этих требований является залогом эффективного использования информационной системы.

Лежащий в основе системы DIRECTUM инструмент разработки, будучи открытым и предметно-ориентированным, соответствует обоим требованиям и имеет ряд преимуществ перед другими инструментами разработки.

Открытость позволяет адаптировать систему DIRECTUM к специфическим нуждам организации, развивать функциональность системы и проводить ее интеграцию с другими системами, в том числе силами программистов заказчика.

Использование открытого предметно-ориентированного инструмента разработки позволяет быстро разрабатывать масштабируемые решения для автоматизации деловых процессов организаций любой сферы деятельности.

Система DIRECTUM может быть интегрирована с различными корпоративными системами, веб-приложениями и desktop-приложениями.

Эффект от интеграции, в первую очередь, выражается в исключении повторного ввода данных, облегчении взаимодействия пользователей различных систем, упрощении подготовки сводной отчетности и анализа данных из разных систем, а также в облегчении работы конечного пользователя.

Широкие возможности интеграции DIRECTUM обеспечиваются различными средствами, каждое из которых сопровождается подробной документацией при поставке системы.

Среди них - открытая объектная модель с полноценным интерфейсом, открытая структура базы данных, функции для работы с XML-документами, а также набор средств интеграции.