3.1 Планирование

Планирование является одним из важнейших условий организации эффективной работы предприятия. Планирование охватывает основные направления хозяйственной деятельности - продажи, закупки, производство, управление денежными средствами во взаимодействии между собой. Планирование опирается на прогнозирование спроса, анализ и оценку имеющихся ресурсов, перспектив развития предприятия

Планирование заключается в установлении целей деятельности предприятия на определенный период времени, определение путей реализации поставленных целей, ресурсного обеспечения. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей предприятия.

В процессе планирования составляется совокупность планов по направлениям деятельности, которые охватывают важнейшие подразделения предприятия. Планирование является одним из наиболее результативных способов снижения издержек. Кроме того, планирование - это средство координации деятельности подразделений предприятия.

В результате удается снизить уровень простоя оборудования и специалистов, сократить сроки выполнения заказов, оптимизировать движения материалов и складские остатки, сделать процесс производства прозрачным и управляемым, в целом повысить эффективность работы предприятия.

Реализованные в конфигурации механизмы планирования обеспечивают:

· сценарное планирование для выработки различных вариантов развития предприятия;

· фиксацию распланированных данных для защиты от изменения (по сценариям и периодам);

· взаимодействие с механизмами бюджетирования.

Конфигурация предусматривает планирование по следующим направлениям деятельности: продажи, производство, закупки. Составлять планы удобно в следующей последовательности: в первую очередь составляется план продаж, затем - план производства, в последнюю очередь - план закупок.

На основании планов продаж, производства, закупок составляются планы для отдельных участков деятельности и отдельных объектов планирования.

В процессе планирования обычно составляется несколько вариантов одних и тех же планов, роль разделителей для которых играют сценарии. Разные сценарии соответствуют разным стратегиям и разным вариантам развития предприятия. В рамках каждого сценария составляется собственный комплект планов предприятия.

Сценарии различаются степенью проработки деталей. Один сценарий может предназначаться для составления укрупненных планов, другой сценарий - для составления уточненных планов.

Кроме того, сценарии играют роль связующего звена между планами продаж, производства, закупок и бюджетами. Указанные планы предназначены для отражения материальных потоков и производственных процессов в количественном и денежном выражении. А бюджеты предназначены для планирования денежных потоков предприятия.

Состав плана может быть детализирован по подпериодам основного периода плана:

· каждая позиция состава плана может быть отнесена к определенному подпериоду;

· в качестве подпериода может использоваться одна из периодичностей: год, полугодие, квартал, месяц, декада, неделя, день.

Каждая позиция плана может быть детализирована по контрагентам, договорам и заказам. Для каждой позиции плана может быть установлен вариант распределения (равномерно, точно к сроку, как можно быстрее), может быть указана зависимость от плана вышестоящего уровня.

Для ускорения процесса подготовки планов целесообразно использовать специальный инструмент - "Помощник планирования".

Рабочее место "Планирование"

3.2 Управление отношениями с клиентами (CRM)

Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.

CRM - это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов - соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Конфигурация позволяет делать следующее:

· использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

· хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

· регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

· автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);

· планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

· анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

· регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

· оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

· проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;

· проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

· анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о контрагентах предприятиях с удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера.

Возможности конфигурации по управлению отношениями с клиентами могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.