Разработка информационно-диагностической подсистемы для обслуживания клиентов on-line

В рассмотренных ниже примерах, безусловно, наиболее подходящим является проектирование на основе восходящего подхода.

1.2.4 Современные международные стандарты создания и платформы МАS

Существует несколько международных подходов к созданию мультиагентных систем, наиболее известные их них - это OMG MASIF, созданный Object Management Group, в основе которого лежит понятие мобильный агент; спецификации FIPA (Foundations for Intelligent Physical Agents), основанные на предположении об интеллектуальности агента, а также стандарты, разработанные исследовательским подразделением Пентагона - Агентством Передовых Оборонных Научных Исследований (Defense Advanced Research Projects Agency - DARPA), в частности Control of Agent Based Systems.

Относительно мобильности и интеллектуальности агентов, большинство специалистов сходятся на том, что мобильность - центральная характеристика агента, интеллектуальность - желаемая, но не всегда строго требуемая. Различия подходов к определению агента в стандарте FIPA и OMG представлены на рисунке 1.8 Magedanz T. OMG AND FIPA standardisation for agent technology: competition or convergence? [Электронный ресурс]/ T. Magedanz // CORDIS/ - Режим доступа: www.cordis.lu/infowin/acts/analysys/products/thematic/agents/ch2/ch2.htm свободный. ? Загл. с экрана..

Рис. 1.7 - Сравнение мобильных и интеллектуальных агентов

Деятельность FIPA заключается в совместном исследовании и разработке членами организации международных согласованных спецификации, которые позволят максимизировать взаимодействие между агентными приложениями, услугами и оборудованием. Членами FIPA являются такие компании как Alcatel, Boeing, British Telecom, Deutsche Telekom, France Telecom, Fujitsu, Hitatchi, HP, IBM, Fujitsu, Hewlett Packard, IBM, Intel, Lucent, NEC, NHK, NTT, Nortel, Siemens, SUN, Telia, Toshiba, различные университеты, государственные организации. Спецификации FIPA ориентируются на обеспечение возможности взаимодействия интеллектуальных агентов через стандартизированную коммуникацию агентов и языки контента. Наряду с общими основами коммуникации, FIPA также специализируется на протоколах онтологии и переговоров для поддержки взаимодействия в конкретных прикладных сферах (транспортная поддержка, производство, мультимедиа, поддержка сетевого взаимодействия).

Стандарт OMG MASIF нацелен на создание условий для миграции мобильных агентов между мультиагентными системами посредством стандартизированных интерфейсов CORBA IDL.

Организация DARPA инициировала работу по распределению знаний (Knowledge Sharing Effort), в результате которой языки программирования агентов были разделены на синтакс (syntax), семантику (semantics) и прагматику (pragmatics).

· KIF - Knowledge Interchange Format (syntax);

· Ontolingua - a language for defining sharable ontologies (semantics);

· KQML (Knowledge Query and Manipulation Language) - a high-level interaction language (pragmatics);

Важным элементом при создании мультиагентных систем является язык коммуникации агентов - Agent Communication Language, который определяет типы сообщений, которыми могут обмениваться агенты. В рамках парадигмы коммуникации между агентами, кооперация между ними достигается за счет ACL, языка контента и онтологии, которые определяют набор базовых концепций, используемых в сообщениях кооперации. Онтология здесь выступает синонимом понятия API (Application Programming Interface), т.е. она определяет конкретный интерфейс интеллектуальных агентов.

На техническом уровне коммуникация между агентами происходит за счет передачи сообщений используя какой-либо транспортный протокол нижнего уровня (SMTP,TCP/IP, HTTP, IIOP) Labrou Y. Agent Communication Languages: Past, Present and Future [Электронный ресурс] / Y. Labrou // University of Tampere. - www.cs.uta.FI, 2005. - Режим доступа: www.cs.uta.fi/sat/lectures/ lecture-21-02/sat-lecture-21-02.ppt, свободный. ? Загл. с экрана.. Альтернативами к использованию ACL является ряд других языков, таких как языки БД (SQL), Distributed object systems (CORBA и др.), Service languages (e-speak от Hewlett Packard, BizTalk от Microsoft и др.) и Web languages (XML, RDF, DAML).

Еще одной альтернативой ACL является CORBA ORB, разработанный уже упоминавшийся Object Management Group. Вся функциональность, предоставляемая CORBA доступна и на языке JAVA, путем комбинации Java RMI, Java RMI servers, Jini, Java event servers и других Labrou Y. Указ. соч..

В настоящее время языки коммуникации агентов продолжают эволюционировать. Поскольку совместимость - определяющая характеристика агентов, при разработке MAS -очень важна.

Основными объектами для стандартизации являются: архитектура агента, языки взаимодействия агентов, протоколы взаимодействия агентов, знания агентов, языки программирования агентов.

В статье Y. Labrou Там же. предлагается четырех шаговая методология для разработки комплексных МАS, шаги включают конструирование либо выбор необходимой онтологии (желательно по возможности использовать стандартные онтологии, добавив в них при необходимости дополнительные компоненты, использовать общепринятые инструменты), использование общепринятых языков представления (SQL or KBMS with KIF), использование ACL такого как KQML, при необходимости расширив его новыми протоколами и процедурами, идентификация и определение новых протоколов высшего уровня.

Как отмечают эксперты в области разработки агентов, для последующей эволюции технологий создания агентов необходимы следующие действия Там же.:

· Развитие семантики языков коммуникации агентов (ACL) (общих языков контента и онтологии; языков для описания действий агентов, намерений и стремлений).

· Развитие онтологии агентов (разделяемые онтологии для свойств агентов и их поведения).

· Улучшение использования метаданных (абстрактное и совмещаемое со многими языками контента).

· Декларативные и ясные протоколы (языки для определения протоколов высокого уровня, базирующиеся на более примитивных).

· Практический обмен знаниями между агентами (социальные механизмы для обмена информацией и знаниями, рассмотрение обмена знаниями как мобильный код).

· Развитие схем и методов для контроля за системами агентов (искусственные рынки, естественный отбор и т.п.).

Агентные платформы

Агентные платформы представляют собой один из способов построения распределенных систем и позволяют описать и предоставить доступ всех приложений, работающих на агентной платформе к необходимым им сервисам. Кроме того, в функции агентной платформы входит распределение агентов, аудит их функционирования и управление.

На данный момент разработано несколько агентных платформ, ориентированных на использование спецификации FIPA - 2000 Willmott S. N., 2000; Bellifemine F., 1999; Burg B., 2000, цитируется по [16]., которые сведены в табл.1.

Таблица 1

Агентная платформа в стандартах FIPA представляет собой следующую конструкцию Там же.:

Рис. 1.8 - FIPA - модель агентной платформы

Система управления агентами (СУА) представляет собой также агента, который осуществляет контроль доступа и использования агентной платформы. В каждой агентной платформе присутствует одна СУА, которая предоставляет сервис жизненного цикла программных агентов и их реестр с идентификаторами, а также содержит состояния каждого программного агента. Маршрутизатором каталога является программный агент, который обеспечивает направление запросов в другие агентные платформы. Система транспортировки сообщений, или канал коммуникации агентов, является программным компонентом для управления потоками сообщений с агентной платформой, содержащих также сообщении от/во внешние платформы Келеберда И. Указ. соч.

Скобелев П. Виртуальные миры и интеллектуальные агенты для моделирования деятельности компании. - С. 718..

1.2.5 Применение мультиагентного подхода в бизнесе

Сложные системы на базе агентов уже нашли широкое применение в промышленности. Так, например, IBM использует агентов для производства полупроводниковых микросхем, датская судостроительная компания - для заварки отверстий в кораблях, а в Японии система на базе агентов выполняет функции интерфейса оператора сверхскоростного поезда Чекинов Г., Чекинов С. Указ. соч.. MAS могут применяться как для конструирования и моделирования гибких производственных систем, так и для управления реальными системами производства (логистика), продажи продукции различного назначения (е-коммерции), интеграции и управления знаниями и научной работы. Большое значение в мультиагентном подходе имеет социальный аспект решения современных задач как его концептуальная основа Скобелев П. Указ. соч.. Такие системы должны постоянно «жить» на сервере предприятия и непрерывно участвовать в решении задач, а не быть запускаемыми от случая к случаю, а для этого - обеспечивать пользователю возможность введения новых данных и компонентов. Наконец, такие системы должны накапливать информацию, извлекать из нее новые знания и в зависимости от этого изменять свое поведение с течением времени Чекинов Г., Чекинов С. Указ. соч..

На основе изучения публикаций по применению МАS, можно сделать вывод, что в настоящее время сферами применения агентов являются следующие области:

· управление распределенными или сетевыми предприятиями;

· сложная и многофункциональная логистика;

· виртуальные организации и Интернет-порталы по продаже продуктов и услуг;

· управление учебным процессом в системах дистанционного обучения;

· компании с развитыми дистрибьюторскими и транспортными сетями (например, в Procter&Gamble);

· управление каналами распределения;

· моделирование предпочтений пользователей (например, в Ford)

Для крупных компаний преимущества мультиагентного подхода очевидны. Среди них можно отметить: сокращение сроков решения проблем, уменьшение объема передаваемых данных за счет передачи другим агентам высокоуровневых частичных решений; сокращение сроков согласования условий и формирования заказов.

Для распределенных компаний преимущества в первую очередь заключаются в возможности оптимального обеспечения продукцией, облегчении контроля удаленных подразделений и структур и взаимодействия с ними.

Для компаний с широким и быстро меняющимся ассортиментом - возможность гибко реагировать на изменения в предпочтениях клиентов и просчитывать периоды изменения.

Для компаний оказывающих услуги - накопление опыта взаимодействия и решения проблем не только «в головах» сотрудников, но и в МАS.

Приведем несколько примеров, где в настоящее время активно используются МАS.

1. Дистанционное обучение

Поскольку системы дистанционного образования обеспечивают адаптацию процесса обучения к индивидуальным характеристикам обучаемых, освобождают преподавателей от ряда трудоемких и часто повторяющихся операций по представлению учебной информации и контролю знаний, способствуют разработке объективных методов контроля знаний и облегчают накопление учебно-методического опыта, в ней возможно построение следующей мультиагентной системы Глибовец Н. Использование JADE (Java Agent Development Environment) для разработки компьютерных систем поддержки дистанционного обучения агентного типа [Электронный ресурс] / Н. Глибовец// Educational Technology & Society. - 2005. - № 8(3). - Режим доступа: ifets.ieee.org/russian/depository/v8_i3/html/s1.html, свободный. ? Загл. с экрана.:

Каждый студент пользуется персональным уникальным агентом, предоставляющим ему персональный профиль, который включает общие понятия, изучение стилей, рассчитан на его интересы, и др. Персональный агент общается с другими агентами системы с помощью разнообразных каналов связи. On-line курс сопровождается набором агентов курсов и учебных блоков. Агенты курсов предоставляют материалы и специальные учебные технологии. Учебный агент взаимодействует со студентом, исполняя функции интеллектуального преподавателя курса. Каждый учебный агент получает материалы и специфичные технологии преподавания у агента курса, а потом пытается научить студента данному материалу в наиболее соответствующей для него форме, базируясь на знаниях и интересах студента.

По мнению ряда проектировщиков систем дистанционного обучения на основе агентов, перспективными отраслями использования мобильных агентов в дистанционном обучении являются: навигация и просмотр, получение информации из хранилищ, сортировка и классификация, фильтрация, напоминание, программирование, диспетчеризация, поддержка советами, тренинги, ориентация в предмете, предоставление помощи, поиск новой информации, противник в играх, партнер в играх Келеберда И. Указ. соч..

2. Выносные терминалы в отделениях банков

С помощью пересылки мобильного агента осуществляется перенастройка банковского оборудования в филиалах и отделениях. Данный механизм не требует участия человека, т.к. программы-агенты выполняют всю работу самостоятельно.

3. Применение агентов в сети Интернет

Мультиагентные технологии способны создать определенную инфраструктуру, в рамках которой будут решаться задачи эффектного доступа и обработки распределенной информации, особенно в тех случаях, когда ее объемы требуют специальных средств. Например, агенты могут решить следующие задачи при работе в сети: работа с тематическими рубрикаторами, особенно когда информационный поток на ресурсе значителен, поиск и фильтрация данных, осуществление мониторинга интересующей информации в потоках новых или измененных данных, группировка материалов, а также выделение дублей и повторов; оптимизация работы пользователя с порталом; анализ информации, полученной при помощи поисковых сервисов.

Среди примеров программ-агентов, существующих в настоящее время и широко используемых в Интернете можно выделить следующие Кальченко Д. Указ. соч.:

Copernic Agent (http://www.copernic.com/) - программа одновременно отправляет запросы нескольким популярным поисковым системам, выбирает наиболее рейтинговые ссылки, сопоставляет их между собой, удаляет дубли и, сортируя отобранное по рейтингу в соответствии со своим алгоритмом ранжирования, выводит их пользователю.

MySimon (http://www.mysimon.com/) - это агент, который осуществляет интеллектуальный поиск, сравнивая цены миллионов товаров в более чем двух тысячах онлайновых магазинов.

Поисковый агент MP3-Wolf (http://www.trellian.com/) сканирует Интернет в поисках нужных пользователю музыкальных файлов. В процессе работы он использует различные поисковые системы, а также сайты, найденные им ранее и содержащиеся в его базе.

Программа WebSite-Watcher (http://www.aignes.com/) предназначена для слежения за изменениями на сайтах. Поддерживает работу RSS-ленты. Имеет гибкие настройки по предотвращению ложных срабатываний, когда отдельные изменения на страницах носят случайный или технический характер, например изменение числа просмотров.

Помимо этого, агенты могут быть уполномоченными представителями пользователя при общении с другими пользователями или их агентами, при решении порученных им задач Кальченко Д. Указ. соч..

4. Семантический Web

Помимо перечисленных возможностей применения агентов в Интернете, основной средой для применения агентом может стать семантический Web, главное отличие которого от среды WWW заключается в том, что в нем страницы содержат информацию на двух языках: обычном, понятном человеку и показываемом браузером, и специальном (описываемом онтологиями), информация на котором скрыта от людей, содержит семантическую составляющую и предназначена для различных программ, агентов и роботов Там же..

Онтология, описывающая семантическую сеть, охватывает понятия некоторой предметной области и связи между этими понятиями. В основе онтологий лежат классы, являющиеся основными понятиями рассматриваемой предметной области. Важной частью онтологии являются логические правила вывода и ограничения, позволяющие агентам собирать информацию из разрозненных источников, получать из данных, для которых построены онтологии, новые знания, а также проверять содержащуюся в онтологии информацию на полноту и непротиворечивость. Важнейшую роль в семантической сети играют интеллектуальные агенты, в задачу которых входит работа с информацией, представленной в семантической сети. Агенты по заданиям пользователей будут находить источники информации, запрашивать данные, сопоставлять и проверять их на соответствие критериям поиска, а затем выдавать ответ в удобной для пользователей форме Там же..

1.3 Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода

Как уже упоминалось выше, говорить о полной интеграции технологии CRM и мультиагентного подхода не совсем корректно, однако можно совместить эффект от их использования и говорить об интеграции методологий и возможностей.

Технология CRM представляет собой не только набор определенных программных средств, но и подход к бизнесу и построению стратегии компании, основанный на ориентации на клиента. На основе анализа литературы и практических примеров использования технологии CRM и мультиагентных систем мы выделили составляющие методологий и механизмы этих подходов и пути их интеграции:

1) Методология концепции управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя следующее:

· Бизнес-стратегия, позволяющая компаниям эффективно управлять своими взаимоотношениями с клиентами.

· Системный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

· Идентификация, профилирование и персонализация личности клиента.

· Оценка клиента и его потребностей на основе анализа и сортировки данных.

· Создание долговременных взаимоотношений с клиентом.

· Реализация потребностей клиента.

· Использование передовых управленческих и информационных технологий для сбора информации о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла.

· Новый уровень развития стратегии, технологии и программных средств, например, механизм уклонения от обслуживания.

· Автоматизация трех ключевых корпоративных направлений, являющихся основным интерфейсом между предприятием и его клиентами - службы маркетинга, продаж и сервиса.

· Разработка новых продуктов на основе обработки сообщений, поступающих от клиентов.

· Фиксация каждого контакта с клиентом, ведение истории контактов.

2) Механизмы технологии CRM:

· сбор и обработка информации о контрагентах в единой базе данных;

· автоматизация работы менеджеров, контроль над их работой;

· оперативный анализ результативности деятельности предприятия.

3) Методология мультиагентного подхода включает:

· Использование методов распределенного искусственного интеллекта.

· Методы воздействия на окружающую среду физическим или программным агентом.

· Функции работы с данными и знаниями.

· Способность программы самостоятельно реагировать на внешние события и выбирать соответствующие действия.

· Формирование планов действий, прогнозирование изменений внешней среды.

· Социальный аспект в поведении агентов и их взаимодействии в мультиагентной системе.

· Существование возможностей передачи данных и знаний, полномочий и задач.

· Системный подход (агенты являются частями единой системы и решают составляющие одной общей задачи).

· Данные, доступ к ним и управление агентами децентрализованы.

· Моделирование переговоров и нахождения оптимального решения мультиагентной системой в результат конфликта интересов.

4) Механизмы, используемые в мультиагентном подходе включают:

· базы знаний в определенной сфере жизнедеятельности, содержащие модели простейших ценностей и отношений и алгоритмы анализа, обучения и ситуативной ориентации;

· кооперация агентов, конфликт интересов, экономические методы взаимодействия;

· объектно-ориентированный подход;

· выработка стандартов проектирования агентов, создание специальных языков программирования агентов (например, группа ACL - Agent Communication Language).

Примечательным является тот факт, что эксперты отмечают среди отраслей, в которых наиболее эффективно применение CRM-систем индустрию высоких технологий (в том числе продажа программного обеспечения, как основное направление деятельности исследованной в данной работе компании «СВД Софтвер»), а также дистрибьюторские компании (исследованная компания «СВД Софтвер» является дистрибьютором операционной системы QNX). В то же время наиболее распространенными сферами использования мультиагентных систем является дистрибуция, новые сервисы с использованием новых технологий (виртуальные компании, интернет-порталы по продажам, системы дистанционного обучения), что позволяет сделать вывод об интеграции возможностей данных технологий.

По нашему мнению, интеграция методологий клиентоориентированного и мультиагентного подхода, или, другими словами, реализация методологии CRM на базе мультиагентного подхода, может заключаться в следующем:

· проектирование агентов для автоматизации и усовершенствования процесса Customer Support (поддержки пользователей) в рамках концепции CRM;

· организация портала дистанционного обучения;

· координация работы дилеров и удаленных подразделений с помощью мультиагентной системы;

· накопление знаний и навыков сотрудников отдела продаж в базах знаний соответствующих агентов;

· моделирование ситуаций и поведения клиентов, прогнозирование с помощью агентов;

· ведение агентом личного контента пользователя (создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала);

· мониторинг поисковым агентом внешней информации;

· управление программным оборудованием клиента.

Примером эффективной интеграции методологий может служить интегрированный мультиагентный портал департамента культуры администрации Самарской области Сайт администрации Самарской области [Электронный ресурс] // - Режим доступа: http://www.adit.ru/rus/conference/adit2003/papers/paper.asp?nomer=36, свободный. ? Загл. с экрана. . Портал организован таким образом, что каждый пользователь и каждый ресурс получают своего агента, который на основе знаний из онтологии постоянно мониторит непрерывно обновляемый контент системы и стремится для каждого пользователя найти наиболее интересный материал. В портале можно создать собственное или вступить в уже существующее виртуальное сообщество, программную систему, предоставляющую возможности для объединения людей по их интересам и предпочтениям и организации творческого сотрудничества.

Основные выводы главы

1. Предшественницей концепции CRM является технология CSRP. Эволюция отношения к клиенту можно представить в виде параболы: от массового клиента (CSRP), к единичному (CRM), далее к клиентам-партнерам и затем к обществу (CRM+МАS).

2. Существует множество подходов к определению технологии CRM - как к стратегии, как к бизнес-процессу и технологии, как к методологии и др. По мере своего развития CRM системы стали включать такие составляющие как системы управления контактами, автоматизации продаж, поддержки пользователей и менеджмента качества.

3. Понятие программного агента появилось сравнительно недавно, однако оно пришло из мира человеческих отношений. Поэтому основные характеристики агентов связаны с выполнением задач, делегированных человеком, возможностью взаимодействовать друг с другом и оказывать влияние на объекты воздействия. MAS представляют собой системы, направленные на достижение определенных целей, в которых несколько агентов взаимодействуют друг с другом, передают информацию, воздействуют на объекты для выполнения поставленных задач.

4. На основе описания методологий и механизмов технологии CRM и мультиагентного подхода, можно наметить пути интеграции их возможностей и методологий (хотя говорить о полной интеграции CRM и MAS некорректно).

Глава 2. Предметные и проблемные области в деятельности компании «Альянс Моторс»

В этой главе я поставил перед собой цель обследовать деятельность компании, её структуру, функциональные области для того, чтобы идентифицировать бизнес-процессы (определить: место в сети, входы и выходы, владельцев процесса, поставщиков ресурсов и пользователей результата, функциональные возможности, управленческие и информационные потоки, а также потоки работ). Это нужно для того, чтобы структурировать деятельность компании и выделить области для совершенствования процессов.

2.1 Описание компании «Альянс Моторс»

Компания «Альянс-Моторс» является официальным дилером марок автомобилей: Ford, KIA, OPEL, Chevrolet, VW на территории Великого Новгорода и Новгородской области. Компания основана в 2005 году Корпорацией «Сплав» для работы на автомобильном рынке. В настоящее время группа компаний под торговой маркой «Альянс Моторс» объединяет 7 юридических лиц:

ь ООО «Автоцентр Альянс» - продажа новых автомобилей Ford;

ь ООО «Ф-Сервис» - услуги автосервиса автомобилей Ford, продажа запасных частей и аксессуаров Ford;

ь ООО «Альянс-Сервис» - продажа новых автомобилей марки KIA, услуги автосервиса, продажа запасных частей, аксессуаров и автокосметики;

ь ООО «Альянс-М» - продажа новых автомобилей Opel и Chevrolet, услуги автосервиса, продажа запасных частей, аксессуаров и автокосметики;

ь ООО «Евроальянс» - продажа новых автомобилей марки Volkswagen, услуги автосервиса, продажа запасных частей, аксессуаров и автокосметики;

ь ЗАО «Альянс» - продажа запасных частей, аксессуаров и автокосметики;

ь ООО «Автоконсул» - отдел кредитования и страхования;

При ведении бизнеса важно чётко сформулировать миссию, поэтому руководство «Альянс Моторс» сфокусировалось на том, что компания должна продавать и обслуживать автомобили клиентов так, чтобы люди могли чувствовать себя более свободно и с уверенностью передвигаться по дорогам мира.

Первоначальное представление, заключавшееся в наличии автомобиля в каждой семье, сейчас усиливается стремлением расширить возможности и свободу их обладателей за счёт использования новейших технологий в сервисе и обслуживании.

Компания стремится предложить лучшие инновационные продукты соответствующие возрастающим нуждам потребителей, для этого «Альянс Моторс» сотрудничает с ведущими производителями автомобильной техники. Но даже в этом случае совершенный во всех отношениях продукт не гарантирует долгосрочного успеха. Поэтому перспектива развития компании базируется на представлении развития технологий в автомобильной промышленности и ценностях, которыми люди руководствуются в повседневной жизни и работе.

Весь бизнес организации опирается на 7 столпах:

1. Качество - Главная забота - достижение наилучшего результата всегда и во всём: в предоставлении достойной продукции и услуг, обслуживании клиентов, деятельности всех подразделений компании в работе на рынке и с людьми.

2. Потребители - Главная ценность - клиенты, организация должна выстраивать взаимоотношения с ними на основе доверия, уважения и взаимопонимания, слушать и слышать их желания, прикладывать максимум усилий, реагируя на их запросы.

3. Сотрудники - Цель руководства - создать такие условия труда в компании, при которых сотрудникам даётся возможность развития своей профессиональной карьеры и роста, обучения, интересной работы, взаимоуважения, достойного вознаграждения, удовлетворения от достигнутых результатов и с рабочей загрузкой не в ущерб личной жизни.

4. Честность - руководство и сотрудники всегда должны вести бизнес открыто и честно, соблюдая самые высокие этические стандарты.

5. Ответственность - Каждый сотрудник компании принимает на себя личную ответственность перед своими коллегами за выполнение установленных целей и задач. Внедрять лучшие методы работы, оказывать поддержку своим коллегам в достижении целей, используя возможности и опыт компании - забота каждого члена коллектива.

6. Инновации - Осознавая ответственность перед обществом за сохранение окружающей среды, Альянс Моторс всецело поддерживает, оказывает содействие во внедрение и пропаганде инновационных разработок, способствующих снижению негативного воздействия автомобилей на экологию.

7. Общество - Руководство и сотрудники компании осознают ответственность и возможность активно участвовать в жизни общества, содействуя его развитию на благо всех людейОфициальный сайт группы компаний «Альянс-Моторс» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.alliance-motors.ru/about/ свободный. Загл. с экрана.

Общее количество сотрудников «Альянс Моторс» - 247 сотрудников, из них:

· ООО «Евроальянс» - 53 сотрудника (АУП - 16 человек; Отдел запчастей - 7 человек; Отдел продаж - 12 человек; Отдел сервиса - 18 человек);

· ООО «Альянс-М» - 61 сотрудник;

· ООО «Альянс-Сервис» - 53 сотрудника;

· ООО «Автоцентр Альянс» - 80 сотрудников;

Одним из основных принципов управления в компании является широкое делегирование полномочий, а также чёткое разграничение обязанностей и информационных потоков.

Своим клиентам «Альянс Моторс» оказывает полный спектр услуг связанных с автомобилем: помощь в выборе ТС; заказ клиентского автомобиля, либо выбор из уже имеющихся на складе; предпродажная подготовка; техническое сопровождение автомобиля после продажи. Компания имеет множество именитых поставщиков, в частности «Фольксваген Груп Рус», «Ford Motor Company», и др., а также российских поставщиков ПО.

Как видно из схемы организационной структуры См. Приложение 1 «Организационная структура «Альянс Моторс» управление всеми юридическими лицами происходит параллельно, т.е. исполнительным директорам даются поручения, которые они должны выполнять со своими сотрудниками, после чего директора отчитываются перед генеральным директором.

Т.к. несколько однотипных юридических лиц входят в одну компанию, то они взаимодействуют друг с другом См. Приложение 2 «Модель взаимодействия между автосалонами» по принципу аутсорсинга. Т.е. нет нужды каждому автосалону держать при себе сразу и техническую зону, и малярно-кузовной цех. Поэтому малярно-кузовной цех имеет только компания ООО «Ф-Сервис». Тем самым снижаются затраты на предоставление услуг, что даёт большое конкурентное преимущество.

Несмотря на то, что все автосалоны взаимодействуют между собой, каждый из них имеет свой канал связи с головной компанией. Так, например, автосалон KIA связывается с поставщиками и дилером посредством терминала удалённого доступа CITRIX (работает по принципу удалённого рабочего стола, т.е. пользователь вводит свой логин/пароль и в зависимости от того, какую должность он занимает, ему предоставляется тот или иной функционал). Все данные хранятся на едином сервере в Москве. Компания VW требует от автосалона построения сети на базе технологий компании CISCO. Связь с заводом в Германии осуществляется через зашифрованный канал (с длиной ключа в 256 бит) посредством Web-интерфейса. Сотрудники автосалонов компании GM (Opel и Chevrolet) соединяются с порталом дилера посредством протокола SSL, с длиной ключа в 128 бит. Компания Форд также как и VW пользуется оборудованием компании CISCO, но разница заключается в том, что у каждого пользователя персональное соединение с порталом. Помимо того, что все дилеры используют свои каналы связи, они также пользуются электронной почтой (шифрование происходит с помощью открыто ключа) и телефонами. Все данные, которые собираются у автосалонов хранятся в базе данных MS SQL Server 2005 на выделенном сервере, защита на котором осуществляется с помощью RAID-массива, а также ежесуточно производится «backup» системы, чтобы данные не были потеряны в случае возникновения каких-либо угроз. Т.к. компания «Альянс-Моторс» сотрудничает с компанией «1С», то она предоставляет платформу «Управленческая конфигурация: РАРУС Автосалон» версии 8.1. Поэтому применяются клиент-серверные технологии «толстого» клиента. Т.е. всё ПО установлено у клиента и только данные хранятся на едином сервере. Этот обусловлено тем, что платформа 8.1 не подразумевает использования «тонких» клиентов. А переход на платформу версии 8.2 очень дорог и требует больших человеческих трудозатрат, обусловленных заменой оборудования и обучения персонала. С точки зрения бухгалтерии См. Приложение 3 «Взгляд на ИС с точки зрения Бухгалтерии», в компании «Альянс Моторс» присутствуют оба типа ИС, т.е. и локальная («Автоцентр Альянс») и интегрированная («Альянс-М», «Альянс-Сервис», «ЕвроАльянс»). Это связано с требованиями дилеров. Т.е. VW, GM, KIA не запрещают, чтобы данные о клиентах и заказах хранились в общей БД (любой человек имеющий доступ к «1С» сможет посмотреть информацию о клиенте и об автомобиле, который он заказал, но не сможет её изменить), а Ford требует, чтобы все данные хранились на отдельном сервере.

Т.к. компаний много, то я остановлюсь только на одной - ООО «Евроальянс», потому что она представляет более премиальные автомобили, а значит, услуги и сервис должны быть наивысшего качества.

2.2 Текущая ситуация в компании ООО «ЕвроАльянс»

Как видно из схемы организационной структуры См. Приложение 4 «Организационная структура ООО «Евроальянс»» компания состоит из 2-ух больших отделов: Продажи и Сервиса. Деятельность обоих отделов взаимосвязана, т.к. при покупке автомобиля клиента знакомят с персоналом отдела сервиса.

2.2.1 Описание бизнес-процессов отдела продаж

Отдел продаж состоит из руководителя отдела продаж, 4-ёх продавцов-консультантов, 2-ух кассиров, диспонента, 2-ух администраторов, 2-ух парковщиков.

Согласно бизнес-процессу отдела продаж См. Приложение 5 «Бизнес-процесс «Деятельность отдела продаж»» сотрудники работают с 3-мя входящими составляющими необходимыми для ведения бизнеса: автомобиль от импортёра, входящий трафик (это люди, которые зашли в салон, но не стали ещё клиентами), аксессуары для автомобилей. На выходе из бизнес-процесса появляется постоянный клиент и реализованный автомобиль. В реализации данного процесса сотрудники пользуются различными информационными технологиями (компьютеры, специализированное ПО, телефоны, факс, и т.п.), рекламной информацией (буклеты, брошюры), и отчётами CSS (это отчёты о качестве обслуживания клиентов). В своей деятельности персонал пользуется планом по продажам (есть 2 типа плана: 1. План по продажам головного офиса VW - заключается в том, сколько машин должны продать/обслужить, сколько запчастей продать/поменять по гарантии; 2. Внутренний план по продажам - он несколько завышен в отличие от плана по продажам головного офиса VW. Это делается с целью мотивирования продавцов-консультантов, т.к. чем больше клиенты установят дополнительного оборудования и купят автомобилей, тем выше будет премия продавца), дилерским договором (договор предоставляющий право продавать и обслуживать автомобили марки Volkswagen), маркетинговым планом VW Group Rus, и внутренними регламентами (регламент рабочего дня, регламент внешнего вида сотрудника, должностные инструкции, «процесс продаж», и т. д.).

Вся деятельность отдела продаж сводится к 4-ём бизнес-процессам (рис. 2.1): «Подготовка к продаже», «Работа с клиентами», «Администрирование сделки и выдача автомобиля», «Послепродажное ведение клиента».

Бизнес-процесс «Подготовка к продаже» См. Приложение 5.1 «Бизнес-процесс «Подготовка к продаже»» состоит из двух процессов: «Обучение персонала» и «Соблюдение стандартов внешнего вида сотрудников, шоу-рума, автомобилей, технология продажи автомобилей».

Этап «обучение персонала» делится на 2 этапа: 1. Отправка отобранных сотрудников на обучение в учебный центр в Москве; 2. Обучение персонала в специализированом ПО «ETraining». В первом случае, руководитель отдела продаж (далее РОП) проверяет в портале VW наличие обучающих программ и свободных мест. После чего проверяет сотрудников на предмет прохождения тех или иных курсов. Если есть места на курсы, то РОП записывает туда сотрудников, после чего уведомляет их об этом. Во втором случае, продавцы-консультанты сами в свободное время должны открыть ПО «ETraining» и ознакомиться с новой информацией, после чего пройти тест.



Рис. 2.1 - Деятельность отдела продаж в подробном виде

Этап «Соблюдение стандартов внешнего вида сотрудников, шоу-рума, автомобилей, технология продажи автомобилей» включает в себя доставку автомобиля до дилера на автовозе, приём автомобиля (внешний осмотр, проверка комплектации, наличии документов), составление отчёта об ущербе и повреждениях транспортного средства и заполнение ТТН (товарно транспортной накладной). После того, как парковщик принял автомобиль у водителя автовоза, ТС передаётся продавцу-консультанту, который составляет заявку на ПСО (предпродажное сервисное обслуживание). Также на этом этапе сотрудники отдела продаж знакомятся со всей документацией и регламентами, которыми они должны пользоваться. Главный регламент - это «Процесс продаж», который составлен импортёром (Фольксваген Груп Рус), и которым должны руководствоваться сотрудники при общении с клиентами.

После того как автомобиль приняли и провели ПСО, продавцы-консультанты выставляют его в шоу-рум (согласно схеме расстановки автомобилей в шоу-руме, которая утверждается импортёром для каждого автосалона индивидуально).

И начинается один из самых важных процессов - процесс «Работа с клиентами» См. Приложение 5.2 - «Бизнес-процесс «Работа с клиентами»».

На первом этапе «Установление первого контакта» продавцы-консультанты работают с «входящим трафиком» (или «потенциальными клиентами» - это люди, которые зашли в автосалон, но ещё не являются клиентами). Сотрудники собирают информацию о клиенте (ФИО, дата рождения, место проживание, и т.п.), после чего выявляют потребности человека (модель, цвет, мощность двигателя, трансмиссия, тип кузова, и т. п.). Выявив потребности, продавец-консультант обязан представить автомобиль (на основании выявленных потребностей) и предложить тест-драйв (бесплатная услуга для любого клиента, которая подразумевает пробный заезд на полюбившемся ему автомобиле). После тест-драйва клиента просят заполнить журнал пробных поездок (в журнале отмечается ФИО клиента, его мнение об автомобиле и сотруднике, который провёл с ним тест-драйв), а также выдают ему всю необходимую информацию об автомобиле, чтобы клиент смог принять правильное решение. Если у клиента после тест-драйва появились какие-либо возражения, то продавец-консультант старается демократично и максимально вежливо с ними разобраться, если у него не хватает информации (либо просто не в силах дать аргументированный ответ на возражения), то он прибегает к помощи РОПа.

Если клиент твёрдо решил осуществить покупку понравившемуся ему автомобиля, то с ним заключают предварительный договор купли/продажи, а также заявку на дополнительное оборудование (чаще всего люди выбирают резиновые коврики в салон, защиту картера и сигнализацию с обратной связью).

Дальше наступает процесс «Администрирование сделки и выдача автомобиля» См. Приложение 5.3 - «Бизнес-процесс «Администрирование сделки и выдача автомобиля»», который, в свою очередь, делится ещё на 3 процесса: «Финансовое сопровождение сделки» См. Приложение 5.3.1 - «Бизнес-процесс «Финансовое сопровождение сделки», «Подготовка автомобиля к выдаче» См. Приложение 5.3.2 - «Бизнес-процесс «Подготовка автомобиля к выдаче»», «Выдача автомобиля» См. Приложение 5.3.3 - «Бизнес-процесс «Выдача автомобиля»».

Процесс «Финансовое сопровождение» включает «предоставление кредита» и «предоставление страховых» услуг. Продавец-консультант предлагает специальные кредитные ставки на автомобили (% в год по ним ниже, чем если просто в банке брать кредит на автомобиль. Это достигается тем, что дилер уступает немного свою маржу. Т.е. % для банка остаются такими же как и в обычном кредите, а дилер немного теряет, но в результате цена автомобиля одинакова (не зависимо в кредит или нет), а лояльность клиентов повышается) и направляет клиента на сотрудников банка и представителей страховых компаний. Также продавец-консультант направляет клиента к кассиру для предоплаты/оплаты автомобиля и дополнительного оборудования.

Процесс «Подготовка автомобиля к выдаче» включает в себя мойку клиентского автомобиля, установку дополнительного оборудования согласно заявке на дополнительное оборудование, и проверку продавцом-консультантом клиентского автомобиля (подготовка пакета документов: сервисная книжка, руководство по эксплуатации, договор купли/продажи, ПТС, заказ-наряд на установку дополнительного оборудования, гарантийный талон на дополнительное оборудование). Также продавец-консультант проводит осмотр внешнего состояния автомобиля, проверку уровня жидкостей и работоспособность оборудования ТС. Когда продавец убеждается в полной исправности автомобиля - он подписывает контрольный лист предпродажной подготовки.

После всех этапов клиентский автомобиль «переходит» в процесс «Выдача автомобиля». Продавец-консультант загоняет автомобиль в шоу-рум. Вместе с клиентом они проводят проверку лакокрасочного покрытия на предмет дефектов, технической исправности оборудования, и сверяют идентификационные номера с ПТС (паспорт транспортного средства). Завершается всё проверкой установленного на сервисе дополнительного оборудования. После чего сотрудник автосалона знакомит клиента с опционом и гарантийным обслуживание автомобиля. Завершается всё подписание договора купли/продажи и ПТС, передачей пакета документов (сервисной книжки, руководства по эксплуатации, договора купли/продажи, ПТС, заказ-наряда на установку дополнительного оборудования, гарантийного талона на дополнительное оборудование, товарной накладной, счёта фактуры) и ключей от автомобиля. Как результат, продавец просит заполнить «анкету клиента» и передаёт её менеджеру по работе с клиентами, а клиент уезжает на своём ТС.

Заключительным процессом в деятельности отдела продаж является «Послепродажное ведение клиента» См. Приложение 5.4 - «Бизнес-процесс «Послепродажное ведение клиента»». Оно включает в себя «Определение лояльности клиента к бренду», «Выявление способов поддержания лояльности клиента» и «Поддержание лояльности клиента».

Процесс «Определение лояльности клиента к бренду» заключается в том, что при получении автомобиля клиент заполняет специальный документ «Анкета клиента», после чего информацию обрабатывает менеджер по работе с клиентами. Также менеджер работает с карточками претензий. Они могут быть составлены во время визита клиента на сервис. Наиболее полную информацию о мнение клиента об автомобиле, о персонале, и об обслуживании менеджер узнаёт после того, как свяжется с клиентом по телефону (через 1,3 и 7 дней после покупки автомобиля клиентом).

Выявив все слабые стороны обслуживания, менеджер по работе с клиентами в процессе «Выявление способ поддержания лояльности клиента» разрабатывает методику по общению с клиентом. Т.е. менеджер связывается с РОП, и вместе разрабатывают акции, которые можно предложить клиенту для того, чтобы тот понял, что мнение и желание клиента для дилера превыше всего.

В процессе «Поддержание лояльности клиента» дилер связывается с клиентом для того, чтобы записать его автомобиль на ТО (техническое обслуживание) с возможной выдачей подменного автомобиля. Либо уведомляет клиента об акциях и скидках на новые автомобили.

2.2.2 Описание бизнес-процессов отдела сервиса

Отдел сервиса состоит из руководителя отдела сервиса, 2-ух менеджеров отдела запчастей, 2-ух кладовщиков, продавца дополнительного оборудования, 2-ух мастеров консультантов, 2-ух мастеров цеха, мастера по обучению, 7-ми механиков, 2-ух ассистентов сервиса, инженера по гарантии, 2-ух автомойщиков, руководителя отдела IT, менеджера по работе с клиентами, руководителя отдела запчастей.

Согласно бизнес-процессу «Деятельность сервиса VW» См. Приложение 6 «Бизнес-процесс «Деятельность сервиса VW»» сотрудники сервиса работают с 8-мью входящими составляющими необходимыми для ведения бизнеса: не гарантийный автомобиль, клиент, гарантийный автомобиль, специальные инструменты, запчасти, новый (клиентский) автомобиль, заявка на установку дополнительного оборудования, заявка на ПСО (предпродажное сервисное обслуживание).

На выходе из бизнес-процесса появляются: отремонтированный автомобиль, клиент с запчастями, новый (клиентский автомобиль) после обслуживания, рекомендации по устранению неисправностей, постоянный клиент, гарантийный автомобиль. В реализации данного процесса сотрудники пользуются различными информационными технологиями (компьютеры, специализированное ПО, телефоны, факс, и т. п.), информацией из рекламных акций (скидки), техническими инструментами, услугами сторонних организаций (аутсорсинг), и отчётами CSS (это отчёты о качестве обслуживания клиентов). В своей деятельности они пользуются обучающими программами, стандартами VW, маркетинговыми программами VW, планом по сервису.

Вся деятельность отдела сервиса сводится к 6 бизнес-процессам См. Приложение 6.1 «Бизнес-процесс «Деятельность сервиса VW» в укрупнённом виде»: «Подготовка к обслуживанию», «Работа с поставщиком», «Работа с клиентом», «Работа с автомобилем», «Выдача ТС», «Пост-сервисное ведение клиента».

Бизнес-процесс «Подготовка к обслуживанию» См. Приложение 6.1.1 «Бизнес-процесс «Подготовка к обслуживанию»» идентичен бизнес-процессу «Подготовка к продаже» См. Приложение 5.1.1 «Бизнес-процесс «Подготовка к продаже»» в отделе продаж. Процесс делится на 2 действия:

1. Обучение персонала - каждый сотрудник должен пройти обучение в тренниг-центре и заниматься самообучением в портале VW. Также сотрудники должны пройти тренинги с шеф-тренером (мастером по обучению). После чего получить звание. По окончанию обучения мастера и механики знакомятся с планом по сервису.

2. Соблюдение внешнего вида сотрудников, дилерских стандартов, технологии обслуживания и ремонта - на этом этапе сотрудники отдела сервиса знакомятся со всей документацией и регламентами, которыми они должны пользоваться.

После того как персонал получил необходимый квалификационный уровень, начинается полноценная деятельность сервиса. По стандартам VW на складе должен быть минимальный остаток товаров (это остаток, при котором склад дилера может обойтись без поступлений из главного склада в Москве), который бы удовлетворял нужды клиентов в течение 4-ёх недель. Поэтому деятельность начинается с процесса «Работа с поставщиком» См. Приложение 6.1.2 «Бизнес-процесс «Работа с поставщиком»», который, в свою очередь, подразумевает: «Выявление потребности в запчастях», «Установление контакта с поставщиком», «Заказ необходимого оборудования и запчастей», «Работа с браком», «Хранение деталей на складе», «Хранение деталей на складе зарекламированных изделий».

Процесс «Выявление потребности в запчастях» включает в себя соблюдение годового плана по запасным частям и аксессуарам. Приём заявок на запчасти от мастеров, частных лиц и оптовых покупателей.

После того как мастер по запасным частям вместе с кладовщиком выявили недостаток в запчастях и оборудовании, они устанавливают контакт с поставщиком посредством web-портала, в котором они выставляют наименование и количество необходимых запчастей. В результате поставщик выставляет счёт на оплату товара.

После того как сервис оплатил запчасти, поставщик отправляет их через транспортную компанию. На этапе «Получение и приёмка оборудования и запчастей» кладовщик проверяет запчасти на соответствие ТТН, дефектов, срока годности. Во время приёмки данные о детали заносятся в БД, и формируется приходная накладная. Если деталь надлежащего качества, то она направляется на склад. Если деталь оказалась с браком, то в процессе «Работа с браком» составляется рекламация и фотографируется бракованное изделие. После чего рекламация и фотография передаются поставщику в процессе «Установление контакта с поставщиком».

Далее следует процесс, без которого бизнес не может быть прибыльным - «Работа с клиентом» См. Приложение 6.1.3 «Бизнес-процесс «Работа с клиентом»». Он подразумевает «Установление первого контакта», «Выявление потребности», «Оплата запчастей», «Выдача запчастей», «Оформление заявки на ремонт/обслуживание ТС».

Процессы «Установление первого контакта» и «Выявление потребности» заключаются в том, что ассистент сервиса (администратор сервиса) приветствует клиента, выясняет цель звонка (если это не личная встреча), модель и год выпуска автомобиля, отвечает на вопросы, заносит данные в журнал предварительной записи.

Если клиент связался с менеджером отдела запасных частей, то при покупке детали продавец оформляет документ «Реализация товара» (при условии, что деталь есть в наличии), либо предлагает заказать её. Также клиент информируется о скидках на определённые виды услуг и запчасти. После согласования списка необходимых запчастей клиент оставляет предоплату (если заказ детали) или полностью оплачивает деталь (при наличии). Как результат - клиент уходит с купленной запчастью и информацией о дилере.

Если клиент связался с мастером-консультантом, то мастер записывает клиента на определённый вид работ (ТО, ремонт автомобиля). После чего мастер-консультант открывает заказ-наряд (распечатывает бланк приёмки и составляет предварительный заказ-наряд) и оговаривает с клиентом примерные сроки обслуживания автомобиля.

Далее наступает процесс «Работа с автомобилем» См. Приложение 6.1.4 «Бизнес-процесс «Работа с автомобилем»», который включает в себя процессы «Приём ТС», «Ремонт ТС», «Контроль качества выполненных работ».

Приём транспортного средства включает в себя 3 стадии См. Приложение 6.1.4.1 «Бизнес-процесс «Приём ТС»»: «Интерактивная приёмка», «Согласование дополнительных работ», «Оформление окончательной заявки на ремонт».

Интерактивная приёмка заключается в том, что в присутствии клиента на автомобиль надеваются чехлы (на сиденья, руль, ковры) и проходит полный осмотр заранее вымытого на сервисе автомобиля. Если автомобиль не может быть самостоятельно доставлен клиентом, то дилер пользуется услугами сторонней организации (т.к. дилер не имеет собственного эвакуатора) для доставки автомобиля клиента.

Если при осмотре автомобиля никаких незаявленных клиентом проблем не обнаружилось, то мастер-консультант забирает ключи от автомобиля и перемещает его в ремзону.

В случае если же обнаружились какие-то ранее незаявленные неисправности, то происходит согласование дополнительных работ См. Приложение 6.1.4.1.1 «Бизнес-процесс «Согласование дополнительных работ»». Оно заключается в том, что мастер-консультант вызывает инженера по гарантии, который определяет вид поломки: гарантийная или не гарантийная.

Если поломка гарантийная, то инженер по гарантии информирует клиента об этом и говорит, есть ли необходимые запчасти на складе. Если запчастей нет, то инженер по гарантии обращается к менеджеру отдела запасных частей и вместе с ним заказывает необходимый агрегат.

Если поломка не гарантийная См. Приложение 6.1.4.1.1.1 «Бизнес-процесс «Не гарантийные работы»», то мастер-консультант вместе с инженером по гарантии согласовывают работы с клиентом. И если цена за предоставляемые услуги клиента удовлетворит, то он даёт согласие. После чего мастер-консультант составляет заявку на запасные части (и если они есть на складке, то клиенту их установят во время обслуживания автомобиля, если нет их на складе, то мастер-консультант передаст заявку менеджеру из отдела запасных частей) и перемещает автомобиль в ремзону. Если цена за предоставляемые услуги не удовлетворяет клиента, то после выполнения работ по заявленным неисправностям, мастер-консультант передаст клиенту рекомендации по устранению неисправностей.