Разработка информационно-диагностической подсистемы для обслуживания клиентов on-line

После того как все работы согласованы, мастер-консультант передаёт автомобиль мастеру цеха, где он распределяет автомобиль между механиками. Получив автомобиль, механик знакомится с сопроводительным листом, в котором содержится весь перечень работ необходимых для ТС. Если интерактивной приёмке автомобиль не проходил, то механик дополнительно дефектует ТС. Если в процессе дефектовки выявлены какие-либо неисправности, то об этом сообщается мастеру цеха. Мастер цеха сообщает мастеру-консультанту об объёме необходимых работ, а тот, в свою очередь, связывается с клиентом для согласования этих работ. В случае согласования всех работ, механик идёт на склад и менеджер по запасным частям выдаёт ему необходимые запчасти. После чего ремонт продолжается. Мастеру необходимо соблюсти оговоренные с клиентом сроки ремонта ТС. В случае если клиент согласен со всеми работами, но запчастей нет, то клиенту предлагается их подождать, если он отказывается, то мастер цеха в сопроводительном листе даёт рекомендации по устранению неисправностей. В случае если обнаруживаются повреждения ЛКП (лакокрасочного покрытия), либо двигателя, то сервис VW пользуется услугами сторонних организаций.

После того как все необходимые работы были выполнены, мастер получает от механика готовый автомобиль и окончательную заявку на ремонт/установку дополнительного оборудования/проведения ТО. После чего проверяет соответствие заявленных и выполненных работ. Если работы выполнены не до конца, то ТС возвращается механику на доработку. Если автомобиль готов, то он выставляется на улицу к готовым автомобилям.

Как только мастер-консультант принял у мастера цеха автомобиль, начинает действовать бизнес-процесс «Выдача ТС» См. Приложение 6.1.5 «Бизнес-процесс «Выдача ТС»». Мастер-консультант сразу же уведомляет об этом клиента. Мастер-консультант уведомляет клиента о том, что его автомобиль готов, а также отвечает на вопросы клиента. После того как клиент пришёл на сервис, он вместе с мастером-консультантом проходит к автомобилю, где мастер снимает защитные чехлы с руля и сиденья, после чего рассказывает о выполненных работах, о замене запчастей. Мастер показывает наличие в багажники старых деталей. Клиент совершает с мастером пробный тест-драйв, для того, чтобы убедиться в том, что неисправности устранены. В итоге мастер разъясняет клиенту счёт (клиенту предоставляется акт выполненных работ, в котором он видит все произведённые с автомобилем работы). После оплаты счёта клиент получает у мастера-консультанта (или у администратора) ключи от автомобиля.

Процесс деятельности сервиса заканчивается на этапе «Пост-сервисное ведение клиента» См. Приложение 6.1.6 «Бизнес-процесс «Пост-сервисное ведение клиента»», которое состоит из процессов «Звонок клиенту», «Выявление сильных и слабых сторон сервиса», «Запись на повторный ремонт», «Поддержание лояльности клиента».

Звонок клиенту менеджером по работе с клиентами осуществляется через 5-7 дней после посещения сервиса. Это делается для того, чтобы клиент смог точно определиться, решил ли сервис его проблемы.

Во время звонка менеджер выясняет степень удовлетворённости клиента и получает информацию способствующую улучшению качества обслуживания. Если клиент не удовлетворён, то об этом сообщается мастеру-консультанту. После чего мастер-консультант совершает звонок клиенту с целью узнать конкретные причины недовольства клиента. Мастер предлагает клиенту записаться на сервис для решения вновь возникшей проблемы. Запись на сервис осуществляется с максимально удобным для клиента временем.

Поддержание лояльности клиента осуществляется уведомлением его о рекламных акциях, скидках, возможности получить дисконтную карту.

2.3 Гарантия мобильности

В качестве объекта анализа в рассмотренной компании я выбрал отдел сервиса, как основной центр в управлении клиентской лояльностью. Одним из видов поддержания лояльности клиента является предоставление программы «Гарантия мобильности». «Каждый клиент (собственник Автомобиля марки Фольксваген, который приобретает автомобиль у официального Дилерского предприятия марки Фольксваген, или лицо, надлежащим образом уполномоченное собственником на управление Автомобилем соответствующей доверенностью) обязательно получит круглосуточную техническую поддержку на дорогах в случаях и в объёмах согласно Программе в течении всего гарантийного срока, т.е. 2-ух лет с момента приобретения Автомобиля (согласно отметке в сервисной книжке и в соответствие с датой акта приёма-передачи Автомобиля).

Программа включает в себя оказание следующих услуг:

· Телефонный инструктаж по самопомощи (техническая консультация по телефону);

· Техническая помощь на месте (выезд мобильной группы для оказания технической помощи на дорогах);

· Услуги по эвакуации автомобиля;

· Предоставление подменного автомобиля или оплата размещения в гостинице» ООО «ФОЛЬКСВАГЕН ГРУП РУС» Директива «Гарантия Мобильности» // 2010. С. 2

Процесс предоставления программы «Гарантия мобильности» представляет собой следующую схему См. Приложение 7 «Предоставление Программы «Гарантия Мобильности»»:

1. Клиент покупает автомобиль у официального дилера VW;

2. Продавец-консультант выдаёт клиенту сервисную карту «Гарантия мобильности», на которой указан телефон «горячей линии»;

3. Если у клиента возникает поломка, которая обездвиживает автомобиль или делает его непригодным для перемещения и эксплуатации, то он связывается с диспетчером сервисного-центра VW;

4. Диспетчер даёт клиенту техническую консультацию по телефону ;

5. Если клиент не может самостоятельно исправить поломку, то диспетчер высылает техническую помощь;

6. Если техническая помощь не может устранить неисправность, то она эвакуирует автомобиль до ближайшего дилера VW;

7. Если ремонт автомобиля происходит дольше 3-ёх часов, то дилер предоставляет клиенту подменный автомобиль, либо предоставляет комнату в отеле на 1 ночь.

Бизнес-процесс работы с клиентом, выбранный в качестве объекта анализа в данной работе представлен в Приложении 6.1.6.

В силу того, что специфика деятельности подразумевает высокую важность поддержания лояльности клиентов, автоматизация части деятельности с предоставлением «Гарантии Мобильности» возможна и необходима.

Наибольший интерес и отдачу в автоматизации данного процесса может дать применение мультиагентного подхода для реализации стратегии CRM при моделировании обращений клиентов и оказания им помощи. В настоящее время клиент должен сам дозвониться до дилера и пытаться исправить возникшую неисправность. Когда можно сделать так, чтобы дилер, при появлении неисправности у автомобиля клиента, связался с клиентом и дал рекомендации по дальнейшей эксплуатации автомобиля.

Краткие выводы главы

1. В результате анализа бизнес-процессов организации «Евроальянс» определены и задокументированы все бизнес-процессы, входы/выходы из процессов;

2. Произведено детальное описание каждого бизнес-процесса вплоть до распределения ролей;

3. Рассмотрена услуга «Гарантия мобильности»;

4. Найден бизнес-процесс, деятельность которого можно и необходимо автоматизировать с помощью интегрированного подхода [CRM+MAS];

5. Предложены рекомендации по способу автоматизации процесса взаимодействия с клиентом;

Глава 3. Разработка информационно-диагностической подсистемы для обслуживания клиентов on-line

3.1 Основные черты

Цель работы заключается в том, чтобы иметь максимально возможный положительный экономический эффект при применении минимального количества ресурсов и трудозатрат.

Перед собой мы поставили задачу разработать архитектуру информационной подсистемы для постоянного текущего мониторинга устройств и механизмов автомобиля клиента. Подсистема базируется на современных достижениях в области сбора, передачи, и автоматизированного анализа сигналов, обработки сигналов в режиме on-line с использованием современных датчиков и контроллеров.

Пользователем технологий может стать абсолютно любой человек, который пожелает установить систему автоматизированной помощи на дороге (далее АПД) при покупке нового автомобиля марки Ford, Opel, Chevrolet, KIA, VW.

Главным назначением системы АПД является повышение чувства собственной безопасности клиента. Потому что не всегда автомобиль может продолжать движение в критических ситуациях связанных с серьёзной поломкой, что не безопасно для водителя и его пассажиров. В то время как система АПД обязана минимизировать последствия критических поломок, т.к. она призвана при первых симптомах неисправности, отправить сведения о них в дилерский центр, оператор которого свяжется с клиентом и сообщит о возможных последствиях и путях их предотвращения.

В качестве примера я предлагаю рассмотреть 2 ситуации:

1. Эксплуатация автомобиля необорудованного системой АПД См. Приложение 8 «Эксплуатация автомобиля необорудованного системой АПД»;

2. Эксплуатация автомобиля оборудованного системой АПД См. Приложение 9 «Эксплуатация автомобиля оборудованного системой АПД»;

Рассмотрим первый вариант, когда автомобиль не оборудован системой АПД. Клиент эксплуатирует автомобиль определённое количество времени, проводит регламентированные работы (ТО) в официальном автосервисе. Но однажды случается так, что он попадает в аварию. Если человек не пострадал, то ему надо вызвать ГАИ, страхового агента, и т.д. Но если человек серьёзно пострадал, то он не может вызвать себе скорую помощь, а если и сможет, то ему необходимо будет сказать точный адрес. А если ДТП произошло на просёлочной дороге, то рассказать маршрут в тяжёлом состоянии будет очень сложно.

Второй вариант заключается в том, что при возникновении малейшей неисправности (например вибрации по кузову или износ тормозных колодок) автомобиль отображает ошибку на панели приборов (в современных автомобилях загорается лампа Check Engine, либо знак неисправности работы системы стабилизации ESP, которая подключена к множеству датчиков) и в то же время компьютер отсылает код неисправности оператору в дилерский центр. Оператор связывается с мастером-консультантом, а тот, в свою очередь, перезванивает клиенту и даёт свои рекомендации по поводу дальнейшего эксплуатирования автомобиля. Если клиент попадает в ДТП, то компьютер отсылает информацию о том, что сработали преднатяжители ремней безопасности и подушки безопасности. Оператор сразу же пытается связаться с клиентом по сотовому телефону. Если клиент не снимает трубку, то оператор вызывает скорую помощь на место, которое было определено с помощью передатчика на автомобиле.

Таким образом, система АПД позволяет повысить чувство собственной безопасности благодаря своевременному выявлению проблем, а также вызову помощи тогда, когда клиент в ней нуждается. Помимо всего прочего, система АПД имеет ряд других немаловажных функций. Например, если клиент оставил ключи от автомобиля дома, но он очень торопится на встречу, то владелец звонит оператору, называет свой уникальный ID и пароль. Оператор открывает и заводит автомобиль. Также оператор может закрыть автомобиль. Также система АПД может выполнять функцию спутниковой сигнализации, т.е. если злоумышленники угнали автомобиль, клиент связывается с оператором, а тот, в свою очередь, связывается с правоохранительными органами и сообщает им расположение автомобиля.

3.1.1 Архитектура системы АПД

Архитектура системы АПД состоит из трёх модулей (рис. 3.1):

1. Модуль диагностики автомобиля

2. ПО коммуникатора

3. АРМ оператора у дилера

Рис. 3.1 - Архитектура системы АПД

Модуль диагностики автомобиля включает в себя систему самодиагностики и блока ECU (Electronic Control Unit). «Самодиагностика (иногда называемая бортовой диагностикой) Официальный сайт лаборатории по ремонту автомобильной электроники и блоков управления [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://car-work.ru/articles/Vvedenie_v_samodiagnostiku.pdf Свободный. - Загл. С экрана - это система, которая постоянно держит под наблюдением сигналы различных датчиков и исполнительных механизмов системы управления двигателем (СУД). Эти сигналы сравниваются с их контрольными значениями, которые хранятся в памяти бортового компьютера. Набор таких контрольных значений может быть разным в разных автомобилях и их моделях. Он может в себя включать верхние и нижние допустимые границы контролируемых параметров, допустимое число ошибочных сигналов в единицу времени, неправдоподобные сигналы, сигналы, выходящие за допустимые пределы и др. При выходе сигнала за пределы контрольных значений (например, сопротивление цепи стало равным нулю - короткое замыкание) блок электронного управления (БЭУ) квалифицирует это состояние как неисправность, формирует и помещает в память соответствующий код.

Ранние конструкции систем диагностики были способны формировать и хранить лишь небольшое число кодов. Современные системы в состоянии генерировать и хранить 100 и более кодов и способны ещё увеличить это количество по мере того, как ПО бортовых компьютеров научится выделять новые сбойные ситуации.

Например, в одной диагностической системе все неисправности в какой-то цепи определяются одним кодом. В другой, более совершенной системе, разным неисправностям в этой цепи будут соответствовать разные коды, что поможет быстрее найти неисправный элемент и устранить неисправность.»

ECU (Electronic Control Unit)Энциклопедия по системам современного автомобиля [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://systemsauto.ru/encyclopaedia/b.html Свободный. - Загл. с Экрана «блок управления» - основной элемент электронной системы управления, реализующий алгоритм управления путём преобразования электрических сигналов датчиков в управляющие воздействия на исполнительные устройства.

Электронный блок управления (ЭБУ) двигателем получает сигналы от разных датчиков и обрабатывает их по определённой схеме, посредством проводки автомобиля. После обработки данных принимает решение о том, как управлять работой различных систем двигателя, меняя подачу топлива, выставляя зажигание, а также диагностирует все системы управления автомобилем и уведомляет о неисправностях.

Связь внешнего устройства (в данном случае коммуникатора) с электронным блоком управления осуществляется благодаря CAN-шине. CAN (Contoller Area Network) является сетевым интерфейсом передачи данных на скорости до 1 Мбит/сек. Автомобиль связывается с коммуникатором посредством CAN-шины и переходника CAN-bus-USB. На смартфоне установлено ПО, которое способно выводить информацию о работе систем автомобиля на дисплей, а также отправлять их в сеть интернет. В случае, если ошибок никаких не возникает, то сведения о работе автомобиля остаются в телефоне. В случае, если возникает какая-либо неисправность (либо срабатывают датчики подушки безопасности или преднатяжителя ремней безопасности), то информация о местоположении автомобиля, а также информация с кодом неисправности отсылается на АРМ оператора call-центра.

3.1.2 Алгоритм работы системы на базе мультиагентов и его реализация

В соответствии с предложенной архитектурой, алгоритм сбора, анализа, и выработки рекомендаций для пользователя будет заключаться в использовании мультиагентного подхода. Суть мультиагентного подхода заключается в том, что гораздо эффективнее внедрить несколько интеллектуальных агентов, которые будут отвечать за свой небольшой сегмент, чем внедрить одного агента, но который будет отвечать за весь сегмент. Например, работа систем автомобиля будет эффективнее, если за каждой его частью будет отвечать агент, чем если бы вся информация с датчиков поступала в единый центр (как это реализовано сейчас - вся информация с датчиков поступает в «головной центр» ECU).

Каждый агент должен представлять собой миниатюрную систему с базой знаний, которая распространяется только на 1 элемент автомобиля. Например, 1 агент отвечает за работу климатической установки, другой агент отвечает за работу тормозной системы, третий агент отвечает за работу двигателя, четвёртый агент следит за покрытием дороги, и т.д.

Рассмотрим два алгоритма работы системы на базе мультиагентного подхода и опишем типичную схему принятия решения:

· На улице зима, человек садится в автомобиль, прогревает его и выезжает на шоссе. Во время движения постоянно меняется дорожное покрытие, и человек не успевает реагировать на эти изменения. Поэтому агент, который отвечает за анализ состояния дорожного покрытия (4-ый агент), постоянно общается с агентами, которые отвечают за работу двигателя (1-ый агент) и тормозной системы (2-ой агент). Если автомобиль выезжает на лёд, то 4-ый агент сообщает об этом 1-ому и 2-ому. 2-ой агент приводит тормозную систему в состояние повышенный готовности (усиливает давление в тормозной системе), а 1-ый агент ограничивает обороты и плавность работы двигателя. Тем самым повышая уровень безопасности.

· Человек едет по дороге. Интеллектуальные агенты следят за состоянием элементов активной безопасности (рис. 3.2): первый агент отвечает за состояние преднатяжителей ремней безопасности, второй агент следит за состоянием подушек безопасности, третий следит за состоянием тормозной системы, четвёртый передаёт данные на коммуникатор, пятый отправляет информацию на АРМ оператора дилерского центра, шестой агент отвечает за информацию поступающих с датчиков парковки (патронников), седьмой агент отвечает за работу климатической установки. Итак, человек подъезжает к пешеходному переходу, но т.к. до этого он задумался, то не успевает своевременно плавно остановиться и резко нажимает на педаль тормоза. Агенты анализирует изменившуюся информацию (автомобиль ехал с постоянной скоростью, резко остановился), общаются между собой: шестой агент сообщает, что контакта не было, второй сообщает, что подушки безопасности не раскрылись, первый агент говорит о том, что преднатяжители ремней безопасности сработали. Исходя из этих данных они решают не отправлять данные на АРМ оператора дилерского центра, но занести информацию о характере торможения в память (для того, чтобы при возникновении неполадки в будущем, можно было легко вычислить причину её возникновения). Автомобиль продолжает движение и совершает наезд на впереди стоящий автомобиль. И тут уже начинается рассмотрение как минимум двух алгоритмов:

a. Агенты сообщают, что патронники зафиксировали критическое приближение (удар), преднатяжители ремней сработали, но температура в салоне не изменилась (лобовое стекло цело) и подушки безопасности не открылись, т.е. удар произошёл на небольшой скорости. Как вывод, агенты сообщают эту информацию на АРМ оператора дилерского центра, и он связывается с клиентом.

b. Агенты сообщают о срабатывании всех систем активной безопасности: преднатяжители сработали, зафиксировано критическое сближение (удар), подушки безопасности раскрылись, температура в салоне изменилась - т.е. произошёл один из худших вариантов развития для человека. Агенты автомобиля сообщают информацию о случившемся агенту, который отвечает за связь с коммуникатором, а далее этот агент передаёт информацию о происшествии и местоположении автомобиля на АРМ оператора дилерского центра. Оператор обрабатывает всю информацию и вызывает скорую помощь на место происшествия. После вызова скорой, оператор пытается связать с клиентом.

Таким образом, видно, что агенты общаются между собой и при анализе поступающей информации принимают решение о вызове тех или иных агентов.

3.2 Система диагностики автомобиля

«Поколение автомобилей 21 века настолько сильно отличается от современного «жигулёнка» или «москвича», что требует принципиального изменения не только технологии производства, но и управления транспортным средством. И основную роль будет выполнять компьютеризация автомобиля. Автомобильный компьютер сам способен с точностью до миллисекунды решать, когда требуется произвести переключение передач, и всегда сделает это абсолютно верно, сэкономив максимум горючего и не потеряв ни секунды на разгоне. При этом оборудованный компьютером автомобиль может общаться с водителем на разных языках: английском, немецком, итальянском, и даже на русском.

3.2.1 Принципы работы

Современные электронные системы, которые отвечает за работоспособность всех узлов автомобиля, оснащены системами самодиагностики, которые информирует водителя о появлении неисправностей. Например, на приборном щитке большинства автомобилей имеется индикатор - лампа Check Engine (в старых автомобилях эту роль выполняли специальные светодиоды, которые располагались на устройствах управления), которая загорается при включении зажигания, и гаснет, если все узлы автомобиля исправны. В случае возникновения некоторых неисправностей во время движения индикатор загорается, а при мелкой неисправности может сразу и погаснуть (сохранив ошибку в памяти для последующего считывания), но если индикатор продолжит гореть, то крайне редко удастся избежать немедленной остановки, более глубокой диагностики и ремонта.

Системы диагностики на разных автомобилях различаются, но принцип действия всех систем схож: блок управления считывает показания датчиков на разных режимах работы в процессе эксплуатации автомобиля (такие режимы как запуск, прогрев, холостой ход, разгон, торможение, и т.п.). Показания датчиков бывают статическими (дискретными) или динамическими (изменяющимися во времени). Статические показания датчиков обычно определяются определённым значением - импульсом определённого уровня или «переключателем» (наличием или отсутствием сигнала), а динамические, в большинстве случаев, передают изменения параметра и проверяются на допустимые диапазоны (верхний и/или нижний пределы). Все диагностические системы хранят и отображают статические данные - «коды ошибок» и динамические характеристики.

На дискретные показания датчиков система самодиагностики реагирует обычно только при отсутствии электрического контакта (возвращает сигнал о неисправности датчика), а изменение динамических показателей отслеживается по таблицам, хранящимся в памяти устройства управления. Бывает так, что один и тот же датчик может проверяться как на электрический контакт, так и на допустимые пределы изменения. И тогда для одного устройства могут быть две ошибки: либо отсутствие сигнала, либо выход за предельные параметры.

Устройство управления состоит из нескольких блоков: отдельно для двигателя - ECU (Engine Control Unit) или ECM (Engine Control Module), отдельно для антиблокировочной системы тормозов - ABS, отдельно для подушек безопасности - SRS (Air Bag Supplemental Restraint System), для автоматической коробки передач - A/T (Electronic Automatic Transaxles) и др. Но при получении сигнала об ошибке современная система диагностики обязана ответить унифицировано:

· Во-первых, классифицировать неисправность по номеру (коду ошибки) и запомнить этот код в долговременной памяти;

· Во-вторых, предпринять действия по минимизации ущерба, предусмотренные на этот случай управляющей программой.

После этого сохранённые в памяти коды ошибок считываются специальным прибором (сканером), или вручную, при помощи определённой процедуры, которая вводит ECU в режим индикации кодов самодиагностики.

Следует знать, что часть параметров, определяющих состояние работы автомобиля, остаётся вне зоны контроля. И даже после считывания кодов важно не только их идентифицировать, но и определить правильную причину возникновения неисправности. Например, очень часто коды неисправности возникают из-за того, что после тех или иных ремонтных операций на автомобиле забывают подсоединить разъём или повреждают электропроводку.

3.2.2 Стандарты в автомобильной диагностике

До 1994 года в мировой автомобильной промышленности применялись различные системы, стандарты и протоколы для диагностики, которые условно можно назвать системами семейства OBD-1 (On Boar Diagnostic). Процедура считывания кодов систем OBD-1 была похожа на азбуку Морзе: короткие импульсы (длительностью 0,2 секунды) обозначали единицы, а длинные (1,2 секунды) - десятки. Паузы между импульсами внутри одного кода составляли около 0,3 секунды, а сами коды (если их несколько) разделялись длинными паузами в 1,8-2 секунды. Коды диагностики OBD-1 были двузначными (их также называют «короткими» - в отличие от «длинных» пятизначных кодов расширенной диагностики более поздних систем).

К 1995 году начали появляться расширенные системы, которые долгое время сосуществовали с прежними, но уже с 1996 года по требованиям Агентства по защите окружающей среды США и благодаря усилиям Ассоциации инженеров автомобилестроения были внедрены единые стандарты самодиагностики, протоколов обмена данными, унифицированы требования к диагностическим средствам и структуре кодов. Начиная с этого времени все автомобили и грузовики малой грузоподъёмности, произведённые для продажи в США, оборудуются единой системой самодиагностики OBD-2, а с 2000 года, согласно директиве 98/69EG, все новые автомобили с бензиновыми двигателями и Европе диагностируются только по этому стандарту. Признаком данной системы является обязательное наличие в салоне автомобиля 16-контактного диагностического разъёма.

Назначение всех диагностических систем - унифицированное определение неисправностей в различных узлах и агрегатах автомобиля для принятия решения о последующем ремонте. Но если в системах семейства OBD-1 было предусмотрено определение неисправностей ограниченного спектра (двигателя, подушек безопасности, тормозной системы ABS и автоматической коробки передач), то в OBD-2 перечень диагностируемых узлов расширен (добавились также климатическая установка, иммобилайзер и др.).

3.2.3 Диагностика при помощи карманного компьютера

В качестве устройства для компьютерной диагностики применяются:

· Стационарные мотор-тестеры - многофункциональные устройства всесторонней автомобильной диагностики, в которых OBD-2 сканер присутствует как малая часть универсальной системы газоанализа, измерения компрессии, давления топлива, разряжения во впускном коллекторе, и др. Стоят такие системы десятки тысяч долларов, поэтому диагностика с их помощью стоит очень дорого.

· Специализированные дилерские сканеры (или универсальные дилерские приборы) - многофункциональные цифровые устройства, представляющие собой комбинацию мультиметра, осциллографа и микрокомпьютера со специализированной базой на сменном картридже для конкретной модели автомобиля. Стоимость таких устройства - порядка 2000-3000 долларов без картриджа и кабелей-переходников под различные модели автомобилей (картриджи стоят порядка 500$ и к тому же имеют узкую специализацию по марке, модели и модификации того или иного автомобиля).

· Компьютерные тестовые системы, которые представляют собой обычный персональный компьютер, ноутбук или карманный компьютер произвольной конфигурации с соответствующим ПО и специальным кабелем OBD-2 - RS-232. В таком соединительном кабеле стоит программируемый микроконтроллер с зашитыми протоколами обмена, так что напрямую соединить систему OBD-2 с компьютером не удастся. Стоимость ПО обеспечения вместе с кабелем для последовательного порта - около 500-1000$.

Компьютерная тестовая система является самой гибкой из всех перечисленных. Она позволяет считывать коды OBD-2 и потоки данных в реальном времени и представлять их в интуитивно понятном виде, т.е. не в численной форме, а в виде описания возможных неисправностей, в виде таблиц, а также в графическом виде, в том числе в форме многопараметрических графиков. При помощи такой системы можно проводить виртуальные тесты: изменять вручную один из параметров и смотреть, что будет происходить с остальными. При этом в реальном времени ведётся протокол, необходимый для детального анализа переходных процессов. Такие протоколы удобно сохранять в log-файлах по датам, что может пригодиться для ведения плановой диагностики: можно постепенно накапливать «историю мотора» и своевременно выявлять вероятные проблемы. Все данные можно распечатать в удобной для чтения форме, сохранить в формате MS Excel и оставить резервную копию на внешнем носителе.

Т.к. для полной и всесторонней диагностики автомобиля требуется исследование различных параметров в рабочих режимах (т.е. в движении), то наиболее удобными являются системы на базе миниатюрных карманных компьютеров. Кроме того, такие устройства можно будет использовать и как бортовые компьютеры для учёта расхода топлива, определения времени разгона, измерения мощности автомобиля, и т.д. При этом системы на базе карманных компьютеров обойдутся значительно дешевле.

Получение владельцем автомобиля текущей информации о состоянии датчиков, исполнительных устройств и других компонентов автомобиля поможет ему также определять состояние и износ узлов, чтобы вовремя произвести их замену. Это даст возможность предупредить поломку, избежать дорогостоящего ремонта и сведёт на нет старания авторемонтников «развести клиента на деньги». А при фатальных неисправностях в пути эта система позволит оперативно определиться с их характером и принять решение: попытаться ли исправить поломку собственными силами, либо, не тратя времени и сил, сразу искать подходящий эвакуатор» Татарников О. Компьютерная диагностика автомобиля // КомпьютерПресс. - 2003. - №11 - с. 4-7.

3.3 Предложение по системе диагностики на базе мобильных технологий

В настоящее время в мире существует множество компаний, которые способны предложить свои решения для различного оборудования. Это прежде всего такие лидеры как Google с операционной системой Android, Nokia - Symbian^3, Apple - iOS, Microsoft - Windows. Все операционные системы обладают рядом преимуществ и недостатков, но для конечного пользователя наиболее важным вопросом остаётся цена конечного продукта. Поэтому «16 февраля 2010 года компании Intel и Nokia анонсировали проект MeeGo на Mobile World Congress в Барселоне». Официальный сайт российского новостного интернет-издания [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://lenta.ru/news/2010/02/15/nokia/ Свободный. - Загл. С экрана Система MeeGo полностью бесплатна, а значит открытый код ОС позволит пользователям самим и без особого труда создавать приложения.

MeeGo - Linux-подобная операционная система (рис. 3.3 - архитектура ОС MeeGo), соединяющая в себе лучшее из Moblin (например интерфейс пользователя), разрабатывавшейся при покровительстве Intel, и Maemo (например, популярное средство кроссплатформенной разработки Qt), которую продвигала Nokia.

Отличительные черты ОС MeeGo:

Ш Открытый код и ядро Linux в основе;

Ш Поддержка архитектур IA и ARM;

Ш Поддержка большого разнообразия мобильных устройств: смартфонов, нетбуков, планшетов, ТВ и автомобильных навигаторов;

Компания Intel внедряет повсеместно свои процессоры Intel Atom, которые устанавливаются в большинство нетбуков и постепенно начинают внедряться в коммуникаторы. А вместе с тем, что компания продвигает свои процессоры, а также занимается разработкой новой бесплатной ОС с таким мировым гигантом как Nokia, которая является лидером в области мобильных коммуникационных технологий и производстве телефонов и смартфонов, то я остановлюсь именно на ОС MeeGo.

3.3.1 Решения на базе технологий ОС MeeGo

«14 апреля 2010 организацией Linux Foundation было объявлено, что более 25 компаний -- Acer, ASUS, BMW Group, Cisco, EA Mobile, Intel. Nokia, Novell, Wind River и др. -- пришли к соглашению участвовать в проекте новой операционной системы MeeGo. При этом подчеркивалось, что как платформа с открытым кодом MeeGo поможет снизить фрагментарность рынка и прочие трудности, ускорит внедрение инноваций и вывод на рынок устройств следующих поколений, приложений базирующихся на Интернете, сервисов и достижений пользователей» Граничин О.Н. Кияев В.И., Корявко А.В. и др. Введение в разработку приложений на платформе Atom/MeeGo: Учебное пособие. - СПб, 2011. - с. 16.

При разработке платформы MeeGo компании используют инструментарий Nokia Qt SDK. Его особенностью является то, что он позволяет запускать различное ПО (которое написано на его основе) на разных ОС без изменения исходного кода. Инструментарий Qt содержит в себе основные классы, которые используются для разработки прикладного программного обеспечения, начиная от графического интерфейса и заканчивая классами для работы с сетью.

Особенностью инструментария Qt SDK является простота использования, т.к. любой пользователей обладающий знаниями одного из языков программирования (С++, Python - PyQt, PySide, Ruby - QtRuby, Java - QtJava, PHP - PHPQt и др.) может разработать приложение и выложить его в сеть.

С каждым днём разработчики создают приложения разного профиля, которые ориентированы на узкоспециализированные области, т.е. некоторые приложения создаются для персональных компьютеров, для телефонов, для автомобилей.

В своей работе у меня стоит задача минимизировать затраты на разработку и максимизировать положительный экономический эффект, и поэтому я выбираю операционную систему MeeGo для того, чтобы каждый человек смог внести свой вклад в разрабатываемую мной систему.

3.4 Соединение CRM с системой диагностики

Автосалон «Евроальянс» пользуется программным обеспечением «1С: Предприятие - Комплексная автоматизация, редакция 1.1», которое содержит в себе модуль CRM.

Данный модуль содержит в себе много полезных функций. «Менеджер контактов» позволяет продавцу-консультанту вывести график контактов на день, неделю, месяц. Т.е. продавец сразу увидит, что он должен сделать с клиентом (позвонить, подготовить машину к выдаче, и т.п.). В разделе «Текущие сделки» можно выбрать контрагента и посмотреть всю информацию по ведению клиента, т.е. увидеть стадию отношений с клиентом. Функция «Получение почты» позволяет использовать «1С» как почтовый клиент. Но самой важной является функция «Событие», т.к. она непосредственно связана с системой АПД.

В случае, если от автомобиля не поступают никаких тревожных сообщений, то интерфейс вкладки «События» имеет вид представленный на рисунке 3. В случае, если автомобиль зафиксировал какие-либо нарушения в работе систем автомобиля, то автоматически на АРМ оператора создаётся событие.

«Простой» вид события отображает дата его появления, какие действия должен сделать оператор, краткое описание причины возникновения. Чтобы начать работу с клиентом, необходимо зайти в событие, посмотреть на местонахождение автомобиля, связаться с клиентом по контактному номеру, который указан при формировании события, и сформировать отчёт по работе с клиентом.

3.5 Экономический эффект разрабатываемой подсистемы

Для того, чтобы обосновать необходимость использования моей услуги, я провёл опрос 50-ти респондентов. Анкета состояла из 4-ёх вопросов:

1. Есть ли у вас автомобиль?

2. Пользовались ли вы когда-нибудь услугой «помощь на дороге» предоставляемой дилером?

3. Хотели бы вы пользоваться услугой АПД?

4. Готовы ли вы за неё заплатить 30000 рублей за оборудование вместе с установкой и 3000 рублей платить ежегодно в качестве абонентской платы?

Результаты опроса таковы: 38 респондентов из 50 имеют в своей собственности автомобиль. Все респонденты никогда не пользовались услугой «помощь на дороге», которая предоставляется дилером. Услугой АПД хотели бы пользоваться 46 респондентов из 50 (т.е. 92% опрошенных интересует данная услуга) и 33 респондента (66%) готовы заплатить за неё 30000 рублей и платить абонентскую плату 3000 рублей в год. Отсюда я делаю вывод, что услуга необходима почти всем автолюбителям и большинство из них готово платить за это деньги. Осталось только посчитать издержки на предоставление услуги АПД.

Для того, чтобы реально посчитать затраты на создание и поддержание услуги необходимо выявить постоянные и косвенные издержки. К постоянным издержкам будет относиться оборудование и плата за установку оборудования, а также расходы на сотовую связь между автомобилем и АРМ администратора сервиса. К косвенным издержкам будет относиться разработка программного обеспечения для «общения» автомобиля и АРМ-администратора сервисного средства посредством коммуникатора.

Постоянные издержки включают в себя стоимость всего оборудования, которое подключается к автомобилю и передаёт информацию на АРМ-оператора, затрат на сотовую связь, стоимость работ по установке оборудования, части зарплаты администратора АРМ.

Оборудование, которое подключается к автомобилю, состоит из шнура OBD II (918 рублей) Интернет-магазин Автоэлектроника [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.inj.ru/index.php?productID=19 Свободный. - Загл. С экрана, CAN-bus-USB контроллера (5000 рублей) Официальный сайт компании Марафон [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://products.marathon.ru/devices/canbus-usb Свободный. - Загл. С экрана, переходника USB-miniUSB (99 рублей) Официальный сайт магазина Компьютер-центр КЕЙ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://shop.key.ru/shop/goods/28579/ Свободный. - Загл. С экрана, коммуникатора HTC T3333 Touch2 (9490 рублей) Интернет-магазин Евросеть [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://euroset.ru/spb/catalog/mobile/phones/htc/-/htc-t3333-touch2/#char Свободный. - Загл. С экрана, SIM-карты Tele2 с тарифным планом "Без фокусов» (75 рублей подключение) Официальный сайт компании Теле2 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://tele2life.ru/1/content/view/107/51/ Свободный. - Загл. С экрана.

Итого единовременная плата за оборудование составляет 15582 рубля.

Для дилера работа мастера будет бесплатна, т.к. займёт от 2-ух до 3-ёх минут. А т.к. этот вид услуги не предлагается головным офисом, то дилер вправе самостоятельно назначать стоимость работ по установке данного оборудования.

3000 рублей абонентской платы включают в себя затраты на передачу информации от автомобиля до АРМ-администратора посредством GPRS и зарплату администратора в течение года. Стоимость одного мегабайта интернет трафика составляет 5 рублей Официальный сайт компании Теле2 в Великом Новгороде [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.novgorod.tele2.ru/tariffs_bez_fokusov.html Свободный. - Загл. С экрана. 500 рублей в год с автомобиля администратор должен получать в качестве заработной платы. Объём информации, который может посылать каждый датчик, не превышает 2.5 Кбайт. Даже если предположить, что количество датчиков 100 (что на самом деле намного меньше), то объём информации за 1 цикл составляет ~250 кбайт, а значит затраты в день на интернет связь будут составлять ~5 рублей, при условии, что коммуникатор будет посылать информацию 2 раза в день. При каком либо происшествии - данные будут отправляться чаще. Итого затраты на одну лишь пересылку информации будут составлять 5*365=1825 рублей. Свободные денежные средства, которые остаются на связь оператора АРМ и водителя: 2500-1825=675 рублей или 710 минут в год (при условии нахождения абонента на территории Новгородской области).

Переменные издержки: Для того, чтобы создать необходимое ПО, которое смогло бы принимать сообщения от автомобиля и передавать их на АРМ-администратора сервиса, я обратился к заместителю генерального директора компании Ланит-Терком (1 из крупнейших поставщиков информационно-технологических услуг на территории РФ) Кияеву Владимиру Ильичу. По его словам разработка ПО для этого проекта относится к категории «малой и средней сложности», поэтому длительность разработки не будет превышать 2-ух месяцев и займёт силы пятерых специалистов: менеджера программы, менеджера продукта, разработчика, тестера, логиста. Участие каждого специалиста оценивается в 2500$ в месяц, т.е. разработка ПО для моего проекта будет стоить 2500*5*2=25000$ или переведя на рубли (на 04.05.2011 по курсу ЦБ РФ) 25000*27,6=690000 рублей.

По моему мнению, рассчитывать срок окупаемости в традиционной форме для данного вида деятельности (продажа и обслуживание ТС) неправильно. Я предлагаю рассчитать необходимое количество автомобилей, на которые нужно установить оборудование для услуги АПД, чтобы окупились затраты на разработку ПО. Т.к. группа компаний «Альянс-Моторс» включает в себя 4 автосалона, то необходимо выяснить количество автомобилей, которое реализуется за год каждым автосалоном. Автосалон «Евроальянс» реализовал за 2010 год 180 автомобилей См. Приложение 10 «Анализ продаж автомобилей марки VW за 2010 год». Автосалон «Альянс-Сервис» реализовал 440 автомобилей См. Приложение 11 «Анализ продаж автомобилей марки KIA за 2010 год» за 2010 год. Автосалон «Альянс-М» реализовал 407 автомобилей См. Приложение 12 «Анализ продаж автомобилей марки Opel и Chevrolet за 2010 год» за 2010 год. Автосалон «Форд-Центр Великий Новгород» смог реализовать 263 автомобиля См. Приложение 13 «Анализ продаж автомобилей марки Ford за 2010 год». Итого все автосалоны группы компаний «Альянс-Моторс» смогли реализовать 1290 автомобилей. Согласно опросу 66% респондентов готовы заплатить за услугу АПД 30000 рублей. Получается 1290*0.66=851,4 или 851 человек за год готовы заплатить 30000 рублей для получения услуги АПД.

Теперь необходимо решить уравнение:

(30000-15582)*Х=>690000

X= 690000/14418

Х~47,86 автомобиля

Итого: При продаже 48 автомобилей с услугой АПД проект начнёт приносить чистую прибыль. Т.е. автосалоны должны в среднем продать 72 автомобиля, чтобы получить прибыль от услуги.

Средний срок окупаемости - до двух месяцев.

Таблица 2

	Месяц	Итого за год
	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь
Организация	Ford	7	12	22	28	31	22	11	20	34	23	28	25
	VW	3	12	9	11	17	20	19	18	14	19	21	17
	GM	11	15	21	36	25	28	25	30	40	59	54	63
	KIA	24	20	46	38	40	42	36	46	45	32	39	32
Итого за месяц	45	59	98	113	113	112	91	114	133	133	142	137	1290

Для того, чтобы продать в среднем 48 автомобилей с услугой АПД, необходимо продать 72 автомобиля (т.к. 66% респондентов согласно опросу купят автомобиль с услугой АПД).

Для того, чтобы получить чистую прибыль необходимо из стоимости предоставления услуги (300000 рублей) вычесть стоимость оборудования (15582 рубля), получится 30000-15582=14418 рублей - это чистая прибыль автосалона с одного проданного автомобиля с услугой АПД. Теперь посчитаем прибыль автосалона за первый год: 14418*851=12,269,718 рублей (двенадцать миллионов двести шестьдесят девять тысяч семьсот восемнадцать рублей). Из этой суммы (12269718) мы вычитаем переменные издержки (690000) и получаем: 12269718-690000=11579718 рублей (одиннадцать миллионов пятьсот семьдесят девять тысяч семьсот восемнадцать рублей) - это чистая прибыль организации за 1-ый год. За 2-ой год прибыль будет 12,269,718 рублей.

Однако это приведена идеальная ситуация. Всегда существуют некоторые риски. Один из них выявился в момент опроса. Несколько людей (около 8-10, т.е. 20% респондентов) ответили согласием на вопрос об оплате 30000 рублей за услугу АПД при условии, что стоимость автомобиля будет превышать 1,000,000 рублей. Тогда я проанализировал состав проданных автомобилей за год и выявил, что за 2010 год 4 автосалона продали 152 автомобиля, цена которых превышает 950000 рублей. Даже если опереться на данные опроса - 66% из 152 автомобилей должны будут быть проданы с услугой АПД (хотя опрос проводился среди людей разного достатка, поэтому % людей имеющих деньги на такой дорогой автомобиль должен быть выше), т.е. 100 автомобилей будут проданы с услугой АПД. Как я посчитал ранее, для того, чтобы проект окупился, необходимо продать 48 автомобилей с услугой АПД, т.е. в среднем необходимо продать 72 автомобиля. Т.к. в среднем за год продаётся 152 автомобиля с ценой более 950,000 рублей и в среднем 100 из них с услугой АПД, то чистую прибыль принесут 52 автомобиля (100-48), которая составит 52*14418=749736 рублей в 1-ый год внедрения услуги. Во 2-ой год работы услуги при том же уровне продаж предполагается 100*14418=1,441,180 рублей. Согласно моему анализу, приблизительный срок окупаемости проекта - 6 месяцев (в первые 6 месяцев продаж было продано ровно 72 автомобиля с ценой более 1,000,000 рублей).

Согласно расчёту показателя ТСО (Total Cost Ownership) См. Приложение 14 «Расчёт ТСО» - общая стоимость владения КИС в расчёте на 1 ПК составляет 1973366,5 рублей (один миллион девятьсот семьдесят три тысячи триста шестьдесят шесть рублей пятьдесят копеек) в случае, если услуга АПД будет работать на 851-ом автомобиле и 449587,5 рублей (четыреста сорок девять тысяч пятьсот восемьдесят семь рублей пятьдесят копеек) в случае, если услуга АПД будет работать на 100 автомобилях, цена которых превышает 950000 рублей.

Краткие выводы из главы

1. Разработана архитектура информационной подсистемы для постоянного текущего мониторинга устройств и механизмов автомобиля;

2. Выполнена главная цель проекта - прибыль в 1-ый год от внедрения услуги АПД превосходит затраты от 2-ух до 18 раз;

3. Посчитаны экономические показатели (срок окупаемости, ТСО, риски), которые доказывают экономическую целесообразность внедрения услуги;

4. В качестве ОС для проекта выбрана подающая большие надежды операционная система MeeGo;

5. Доказано то, что человек любого достатка, покупающий новый автомобиль, может позволить себе услугу АПД.

Заключение

Для любой компании, действующей в современной бизнес-среде, по мере усиления конкуренции и насыщения рынка, актуальной проблемой становится привлечение и удержание клиентов, и, следовательно, эффективное управление клиентской сетью. Информационная поддержка этого важного процесса все чаще осуществляется с помощью информационной системы CRM.

Данная технология становится все более популярной, а общемировые тенденции говорят о том, что основной акцент в процессе развития взаимоотношений с клиентами всё больше будет смещаться в сторону применения интеллектуальных информационных средств.

В выпускной квалификационной работе я проанализировал, как компания может успешно реализовать стратегию развития, основываясь на современных тенденциях, дополняя CRM интеллектуальными информационными средствами и создавая гибридную структуру на базе мультиагентного подхода.

Мультиагентные системы, применение которых в бизнесе получило развитие сравнительно недавно, как часть интеллектуальных информационных технологий (ИИТ), представляют собой гибкий инструмент для повышения эффективности управления и самоорганизации современных компаний. В настоящее время общепризнанным является факт, что они успешно используются в крупных компаниях, однако мы поставили своей задачей не только показать, что они могут быть применены в сравнительно небольшой компании, но и проанализировали их возможность стать инструментом реализации клиентоориентированной стратегии бизнеса. Эта область является еще практически неисследованной, однако тенденции в развитии данного направления уже зародились.

В качестве объекта анализа была выбрана группа компаний «Альянс Моторс», деятельность которых связана с продажей и обслуживанием автомобилей. На примере компании «Евроальянс» я показал возможность интеграции методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода. Базовой основой такой интеграции стало проектирование интеллектуальных агентов, призванных помочь исследованной компании в получении конкурентного преимущества в виде предоставления услуги, которая раньше не была представлена на рынке.

Как известно, стратегия CRM предполагает, прежде всего, персональный подход к каждому клиенту, а для этого как нельзя лучше подходит создание персонального помощника или индивидуального интеллектуального агента, который сможет быстро выполнить запрос, предложить наиболее интересную информацию и т.п. На основе этого предположения и построена данная работа.

Рассмотренные в работе теоретические подходы и практические примеры позволяют утверждать, что концепция CRM, как и мультиагентный подход, широко применимы практически в любом виде бизнеса.

Мной было проведено детальное исследование бизнес-процессов компании, для того, чтобы выявить слабые места, которые можно автоматизировать. Поэтому я разработал схему предоставления услуги автоматизированной помощи на дороге (АПД) с помощью применения интеллектуальных агентов.

Данная услуга позволит клиентам повысить чувство собственной безопасности, а именно позволит предупредить возникновение неисправности, которое может повлечь за собой дорогостоящий ремонт, либо угрозу жизни. АПД может включать себя и другие функции, которые очень дорого стоят: возможность работы в режиме спутниковой сигнализации, вызов экстренной медицинской помощи в случае получения критических повреждений у автомобиля.

В качестве обоснования необходимости использования данной услуги, мною был проведён опрос 50 человек, 47 из которых сказали, что нуждаются в предоставлении услуги АПД.

Группе компаний «Альянс Моторс» реализация услуги АПД на базе использования системы CRM и мультиагентного подхода позволит достичь конкурентного преимущества, а также позволит получить очень большую прибыль в первый же год запуска проекта. Согласно моим расчётам, при оптимистичном варианте развития - срок окупаемости проекта составит от одного до двух месяцев, а при пессимистичном варианте развития - от пяти до семи месяцев.

Практическая ценность работы заключается в том, что я показал, что по доступной цене любой человек может получить услугу, которая сможет спасти его жизнь, а также минимизировать затраты на прохождение планового технического обслуживания.

Список использованной литературы

1. Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А. Албитов, Е. Соломатин// Клерк.RU. - 2003.. - М: Клерк.RU, 2003. - Режим доступа: http://www.klerk.ru/soft/1c/?1911, свободный. ? Загл. с экрана.

2. Аншина М. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] // Сетевой. - 2002. - № 10, 2002. - М: Сетевой.RU, 2002. ? Режим доступа: http://www.klubok.net/index.php?&file=article&sid=128, свободный. ? Загл. с экрана.

3. Батищев С., Скобелев П. Основные этапы разработки мультиагентных систем в инструментальной среде для создания Интернет-приложений [Электронный ресурс]/ С. Батищев, П. Скобелев// Известия Самарского научного центра Российской академии наук. - 2002. - Том 4, №1. -Самара : Издательство Самарского научного центра РАН(Самара), 2002. - Режим доступа: www.ssc.smr.ru/ftp/2003/cont_rus_eng2003-1.htm, свободный. - Загл. с экрана.

4. Воронин Б.CRM - новая стратегия со старыми принципами [Электронный ресурс] / Б. Воронин // Электронная коммерция. - 2005. - М: Электронная коммерция.RU, 2005. -Режим доступа: www.e-commerce.ru, свободный. - Загл. с экрана.

5. Глибовец Н. Использование JADE (Java Agent Development Environment) для разработки компьютерных систем поддержки дистанционного обучения агентного типа [Электронный ресурс] / Н. Глибовец// Educational Technology & Society. - 2005. - № 8(3). - Режим доступа: ifets.ieee.org/russian/depository/v8_i3/html/s1.html, свободный. ? Загл. с экрана.