Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМ

на тему:

"Разработка системы информационной поддержки учета взаимоотношений с корпоративными клиентами ООО «Омега»"

Введение

CRM (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами) - бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В условиях рыночной экономики и развития самого рынка, акценты покупателей заметно сместились. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом - как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам - от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными (см. рис. 1).

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель - лояльность, причем взаимная - не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида:

· Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)

· Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)

· Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)

· Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

Рис. 1. Характеристика форм взаимодействия с клиентом

Таким образом, пришло понимание, что клиентская база - это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Данный дипломный проект посвящен разработке системы информационной поддержки работы с корпоративными клиентами. Базой для проектирования является ООО «Омега», являющееся компанией по продаже канцелярских товаров для юридических лиц. Целью разработки является решение круга задач, стоящих перед руководством предприятия: создание базы данных о клиентах, включающую полную информацию о клиенте, историю взаимоотношений, построение графика работ менеджера, формирование аналитических документов (отчетов).

Дипломный проект содержит следующие разделы:

1. Введение.

2. Общая характеристика деятельности предприятия и организация управления, где приводится характеристика предприятия, уровень оснащенности СВТ, организация документооборота, анализируются основные проблемы в деятельности отдела с корпоративными клиентами, ставится конкретная задача решения этих проблем.

3. Проектирование системы информационной поддержки работы с корпоративными клиентами: обследуется предметная область, описываются задачи, проектируется информационная база. В этом разделе осуществляется выбор программных средств, состава и параметров технических средств, для реализации проекта, приводится алгоритм решения одного из модулей задачи и информационно-технологическая схема.

4. Реализация разработки и технико-экономические расчеты - содержит инструкцию пользователя, пример решения задачи, расчет экономической эффективности и срок окупаемости. В этом разделе также рассматривается обеспечение безопасности жизнедеятельности на предприятии.

5. Заключение.

6. Список использованной литературы.

7. Список условных сокращений.

В приложениях приведены формы действующих документов до автоматизации, после автоматизации и листинг программы.

Настоящий дипломный проект является результатом полугодовой работы проделанной автором совместно с начальниками корпоративных отделов ООО «Омега» над проблемами, возникшими на предприятии.

Выполненная разработка внедрена на предприятии и подтвердила свою эффективность.

Глава I. Характеристика предприятия, анализ его деятельности и организации управления

1.1 Общие сведения об организационной структуре и хозяйственной деятельности общества с ограниченной ответственностью (ООО) «Омега»

Общая характеристика хозяйственной деятельности предприятия

В качестве объекта информатизации рассматривается общество с ограниченной ответственностью «Омега», входящее состав холдинга «Балтик СТМ» и отвечающее за работу с корпоративными клиентами.

Холдинговая компания ? это система коммерческих организаций, которая включает в себя «управляющую компанию», владеющую контрольными пакетами акций и/или паями дочерних компаний, и дочерние компании. Управляющая компания может выполнять не только управленческие, но и производственные функции. Дочерним же признаётся хозяйственное общество, действия которого определяются другим (основным) хозяйственным обществом или товариществом либо в силу преобладающего участия в уставном капитале, либо в соответствии с заключённым между ними договором, либо иным образом (п. 1 ст.105 ГК; п. 2 ст. 6 закона «Об акционерных обществах»; п.2 ст. 6 закона «Об обществах с ограниченной ответственностью»). Такая форма организации компании часто используется для проведения единой политики и осуществления единого контроля за соблюдением общих интересов больших корпораций. В настоящее время все отечественные холдинги можно разбить на несколько условных групп по определенным признакам, таким как структура логистики, схема переработки и выпуска продукции и другие. Рассмотрим их подробнее:

1. Горизонтальные холдинги - объединение однородных бизнесов (энергетические, сбытовые, телекоммуникационные компании и пр.). Они представляют собой, по сути, филиальные структуры, которыми управляет головная (материнская) компания.

2. Вертикальные холдинги - объединение предприятий в одной производственной цепочке (добыча сырья, переработка, выпуск продуктов потребления, сбыт)

Диверсифицированные холдинги - объединение предприятий напрямую не связанные ни торговыми, ни производственными отношениями, как, например, российские банки, инвестирующие средства в различные инвестиционные проекты. Голубева А. М., Холдинг - образование и управление. - М.: 2001.

Холдинг Балтик СТМ является горизонтальным холдингом, он создавался посредством последовательного присоединения компаний, которые объединены одним видом бизнеса. Структура холдинга Балтик СТМ представлена на рис.1.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1. Структура группы компаний БАЛТИК СТМ

Группа компаний Балтик СТМ уже 10 лет работает в сфере торговли канцелярскими товарами на рынке Санкт-Петербурга и Москвы. За это время компания прошла путь от небольшой фирмы до крупного холдинга и в настоящее время занимает прочные позиции в своей области. Холдинг Балтик СТМ был образован в Санкт-Петербурге в 1994 году. Свою деятельность холдинг начал с продаж пишущей канцелярии итальянской фирмы WILSON. В 1995 году происходит разделение работы холдинга по двум направлениям: оптовые продажи региональным клиентам и оптовые продажи в Санкт-Петербурге. Оптовыми региональными продажами занимается ООО «Омега». С 1996 году деятельность холдинга направлена на активное расширение ассортимента, подписаны договоры с известными производителями. В 1997 году было выделено новое направление в работе: обслуживание корпоративных клиентов, которое и было передано ООО «Омега». В 2000 году подписан контракт с крупнейшим производителем пишущей канцелярии SANFORD (владеющим такими мировыми брендами как Parker, Rotring, Waterman, Reynolds, Paper Mate). Помимо вышеуказанного Балтик СТМ регистрирует собственные торговые марки Expert Complete, Limpopo, Leonardo. В 2001 году было открыто представительство в Москве. В 2002 году производственные мощности были увеличены в два раза, и запущена вторая линия по производству регистраторов Регистраторы - это самое популярное и удобное средство для хранения документов, представляет собой папку из плотного картона формата А4 с металлическими зажимами внутри.. Балтик СТМ стал официальным дистрибьютором товаров мирового лидера в производстве офисной бумаги концерна NEUSIEDLER. С 2003 года расширяется ассортимент, растет численность компании, начато производство полного ассортимента пластиковых папок, пакетов с перфорацией и планшетов.

Компания «Омега» представляет собой общество с ограниченной ответственностью, является юридическим лицом и действует на основе Устава, имеет собственное имущество, самостоятельный баланс и расчетный счет. Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Общество зарегистрировано в порядке, установленном Гражданским Кодексом РФ, и федеральным законом от 08.02.98 N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью»; и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством РФ и Уставом.

Основной целью деятельности общества является получение прибыли. Основными видами деятельности предприятия являются оптовая торговля канцелярскими, бумажно-беловыми, хозяйственными товарами и расходными материалами к оргтехнике, ориентированные на конечного потребителя. За последние 5 лет прибыль компании выросла в среднем 2,4%. Наибольший прирост общей прибыли наблюдался в 2003 г. - 6,9 %. Однако в прошлом году прибыль существенно снизилась, это связано со стратегий компании, в связи с которой некоторые товары были проданы по пониженным ценам с целью привлечения новых клиентов. Отдельным пунктом стоит выделить темп роста прибыли от продажи собственных торговых марок, он составил 22,2%. В связи с увеличением производственных мощностей в 2002 г., темп прироста прибыли в 2002 г. составил 73, 38%. Динамика роста прибыли ООО «Омега» за последние 5 лет изображена на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Динамика роста прибыли ООО «Омега» за 2000-2004 гг.

Компания «Омега» ведет торговлю 7000 наименованиями канцелярских товаров российских, европейских, азиатских производителей, которые можно увидеть на выставках или в каталоге «Офис нового века». Поставки ведутся напрямую от производителей.

http://www.optcentr.ru/bele/info.htm - 1ООО «Омега» предлагает канцелярские товары стоимостью от 1 руб. до товаров с мировыми брендами как Parker, Rotring, Waterman, Reynolds. Собственные торговые марки Expert Complete, Limpopo, Leonardo - это товары высокого качества по средней цене. Поставщиками являются фирмы из Швеции, Германии, Франции, Гонконга, Финляндии, США, и ведущие московские фирмы.

В настоящее время в условиях растущей конкуренции «Омега» придерживается стратегии низких издержек на рынке, т.е. данная компания обладает превосходством перед большинством ведущих конкурентов по уровню валовых низких издержек, что позволяет реализовать свой товар по ценам, ниже чем у конкурентов. Таким образом, фирма предлагает всему отраслевому рынку товары, неотличающихся по своим характеристикам от аналогичных товаров конкурентов, за исключением одного фактора - низкой цены. Основными конкурентами на рынке канцелярских товаров в Санкт-Петербурге являются ООО «Комус» и ООО «Конторинг». Компания имеет широкую клиентуру и включает ведущие сети магазинов («Компьютерный мир», «Лента», «О`Кей») и организации («Водоканал», «ТК Эксис» «ПетроЭлектроСбыт»).

Организационная структура предприятия

Организационная структура ? совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений. Существуют различные принципы построения организационных структур: иерархический (линейные, линейно-штабные, дивизионные организационные структуры), органический (проектные, матричные, бригадные организационные структуры) и многомерный тип структур управления.

На предприятии используется линейная организационная структура управления, являющаяся одной из простейших структур управления. Основы линейных структур составляет так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, производство, исследования и разработки, финансы, персонал и т. д. ). По каждой подсистеме формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Таким образом, данная структура характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления.

Численность работников ООО «Омега» составляет 57 человек. Основную долю составляют сотрудники, возраст которых составляет от 23 до 55 лет. Преимущественно сотрудники имеют среднее профессиональное и полное общее образование

ООО «Омега» имеет три корпоративных отдела, деятельность которых осуществляется по разным направлениям:

· Отдел корпоративных продаж - продажа канцелярских товаров организациям в Санкт-Петербурге для конечного потребления.

· Отдел городских продаж - продажа канцелярских товаров собственного производства конкурентам и в крупные сети магазинов Санкт-Петербурга для перепродажи,

· Отдел региональных продаж - продажа канцелярских товаров организациям, находящимся в Ленинградской области и ближайших регионах, для конечного потребления.

Действующая организационная структура ООО «Омега» представлена на рис. 1.3.

12

12

Рис1.3. Организационная структура ООО «Омега»

119

Для более четкого представления о деятельности компании необходимо рассмотреть основные функции, которые выполняют сотрудники организации.

Генеральный Директор:

Осуществляет руководство в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации. Организует эффективное взаимодействие бухгалтерии, склада и остальных структурных подразделений. Обеспечивает выполнение организацией заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами. Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам подразделений предприятия.

Главный бухгалтер:

Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов. Осуществляет приём и контроль первичной документации по бухгалтерскому учёту и подготавливает их к счётной обработке. Отражает в бухгалтерском учёте операции, с движением денежных средств и товароматериальных ценностей. Ведет документацию по налоговому учету, производит начисление и перечисление платежей в государственных бюджет, взносов в государственное социальное страхование, производит расчет заработной платы рабочих и служащих, налогов и других выплат и платежей. Отвечает за проведение экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности организации по данным бухгалтерского учёта и отчётности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, осуществления режима экономии и мероприятий по совершенствованию документооборота. Подготавливает данные для составления отчётности, следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив.

Заместитель генерального директора по складу.

Руководит работой склада, включающей в себя прием, хранение и отпуск товарно-материальных ценностей, их размещение с учетом наиболее рационального использования складских площадей, облегчение и ускорение поиска необходимых материалов, инвентаря и т.п. Обеспечивает сохранность складируемых товарно-материальных ценностей, соблюдение режимов хранения, правил оформления и сдачи приходно-расходных документов. Следит за наличием и исправностью противопожарных средств, состоянием помещений. Организует проведение погрузочно-разгрузочных работ на складе с соблюдением норм, правил и инструкций по охране труда. Обеспечивает сбор, хранение и своевременный возврат поставщикам погрузочного реквизита. Участвует в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей. Контролирует ведение учета складских операций, установленной отчетности.

Отдел маркетинга

Анализирует цены на рынке и, руководствуясь принятой ценовой политикой, устанавливает оптимальные цены на товар. Выполняет работу по осуществлению экономической деятельности предприятия, направленной на повышение эффективности и рентабельности предприятия, достижение высоких конечных результатов при оптимальном использовании материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Отвечает за сбор и анализ исходных данных, необходимых для составления проектов хозяйственно-финансовой, производственной и коммерческой деятельности (бизнес-планов) предприятия в целях обеспечения роста объемов сбыта продукции и увеличения прибыли. Выполняет расчеты по материальным, трудовым и финансовым затратам.

Заместитель генерального директора по организационным вопросам.

Отвечает за организацию участия подчиненных ему служб и структурных подразделений в составлении перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, определении долговременной стратегии коммерческой деятельности и финансовых планов предприятия, а также в разработке стандартов по материально-техническому обеспечению качества продукции, организации хранения и транспортирования сырья, сбыту готовой продукции. Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров с поставщиками и потребителями сырья и продукции, расширению прямых и длительных хозяйственных связей, обеспечивает выполнение договорных обязательств по поставкам продукции (по количеству, номенклатуре, ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок). Осуществляет контроль за реализацией продукции, материально-техническим обеспечением предприятия, финансовыми и экономическими показателями деятельности предприятия, за должным расходованием оборотных средств, и обеспечивает своевременную выплату заработной платы рабочим и служащим. От имени предприятия принимает участие в ярмарках, торгах, на выставках, биржах в целях рекламы и увеличения реализации продаваемой продукции. Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других документов, расчетов, установленной отчетности о выполнении планов по сбыту готовой продукции, финансовой деятельности, материально-технического снабжения и работы транспорта. Координирует работу подчиняющихся ему служб и подразделений.

Отдел закупок.

Руководит разработкой проектов перспективных и текущих планов и балансов материально-технического обеспечения производственной программы, ремонтно-эксплуатационных нужд предприятия и его подразделений. Обеспечивает подготовку заключения договоров с поставщиками, согласование условий и сроков поставок, изучает возможность и целесообразность установления прямых долгосрочных хозяйственных связей по поставкам материально-технических ресурсов. Обеспечивает доставку материальных ресурсов в соответствии с предусмотренными в договорах сроками, контроль их количества, качества и комплектности, а также хранение на складах предприятия, согласовывает с поставщиками изменения условий заключенных договоров. Выставляет претензии к поставщикам при нарушении ими договорных обязательств, контролирует составление расчетов по этим претензиям. Обеспечивает контроль за состоянием запасов материалов и комплектующих изделий, оперативным регулированием объема запасов на предприятии, соблюдением лимитов на отпуск материальных ресурсов и их расходованием в подразделениях предприятия по прямому назначению.

Характеристика технического уровня

Все подразделения ООО «Омега» оснащены автоматизированными рабочими местами. Автоматизированное рабочее место - индивидуальный комплекс технических и программных средств, предназначенный для автоматизации профессионального труда специалиста и обеспечивающий подготовку, редактирование, поиск и выдачу на экран и печать необходимых ему документов и данных. Применение ЭВМ позволяет автоматизировать оперативный анализ отгрузки товаров, оптового товарооборота, товародвижения. При помощи ЭВМ и других современных технических средств можно, в частности, оперативно контролировать, сколько и на какие суммы выписано товарных и расчётных документов за отгруженные товары, кому и сколько их поставлено и как своевременно оплачиваются реализованные товары.

Все компьютеры соединены в единую локальную вычислительную сеть (ЛВС), реализованной по технологии Ethernet 10/100 Base Tx с использованием кабельной системы на основе витой пары 5 категории, топология сети ? звезда. Локальная вычислительная сеть ? группа компьютеров и периферийное оборудование, объединенные одним или несколькими автономными высокоскоростными каналами передачи цифровых данных в пределах одного или нескольких близлежащих зданий. Действующая локальная сеть ООО «Омега» изображена на рис. 1.4.

Рис. 1.4. Действующая локальная сеть ООО «Омега»

На балансе ООО «Омега» числятся 26 ПК, в основном, класса PentiumIII с операционной системой Windows NT (тактовая частота 868 МГц, объем оперативной памяти 256Мб, винчестер на 40 Гб). Каждый корпоративный отдел имеет ксерокс Canon FC 336, принтер Canon Pixma IP1500, факс Panasonic KX-FP148Ru. Склад полностью оснащен видеонаблюдением.

На предприятии установлена единая информационная система «ЛокОффис» (производитель «ЛокИС») ? локальная интегрированная система. ЛокОффис реализован на языке программирования С с использованием субд RDM (db Vista) фирмы Raima Corp. Базовая версия системы ЛокОффис включает в себя подсистемы «Товар», «Бухучет» и «Персонал».

«Товар» представляет собой блок, состоящий из 10 модулей, с помощью которых обеспечивается полный учет движения товаров, учет платежных банковских и кассовых документов, ведение договоров и счетов-фактур.

«Бухгалтерия» включает в себя 10 программ и реализует все необходимые функции - от настройки на любой план счетов до формирования налоговой и финансовой отчетности. Проводки используют уже имеющуюся в базе информацию (накладные, платежки и ордера, договора), поэтому повторный ввод данных не требуется. Возможно выполнение групповых проводок по одному документу, отдельных проводок как по одному, так и по группе документов, групповых проводок по нескольким документам. Предусмотрены специальные режимы автоматических расчетов и проводок, связанных с закрытием месяцев и договоров. В подсистему входят программы учета основных фондов, составления журналов и ведомостей аналитического учета, формирования разнообразных справок.

В подсистему «Персонал» входят модули расчета заработной платы и компенсационных выплат, программы ведения кадрового учета и учета работы с подотчетными лицами. В подсистеме в виде отдельных модулей реализованы функции учета входящих и исходящих документов, создания личных картотек и др.

Дополнительно в корпоративных отделах фирмы установлен офисный пакет MS Office 2000. В данном пакете в MS Word составляются бланки договоров с клиентами, отчеты менеджеров, корректируются счета и спецификации. Менеджеры по продажам заносят свою клиентскую базу в MS Excel.

Деловая переписка ведется через почтовую программу The Bat 6.02. Данная программа облегчает работу с письмами. Существует поддержка нескольких почтовых ящиков и нескольких пользователей, возможность автодозвона и сортировки почты. The Bat! защищает компьютер от вирусов, которые распространяются через электронные письма, осуществляет просмотр и администрирование почты по POP3 протоколу без загрузки на локальный компьютер с помощью диспетчера почты, импорт сообщений из почтовых баз популярных e-mail клиентов. Программа имеет планировщик, который напоминает о предстоящих событиях, необработанных письмах и других заданиях, уникальный Mail Ticker, информирующий о новых сообщениях, а также многоязыковой интерфейс, поддерживающий 15 языков с переключением «на лету».

1.2 Организация документооборота корпоративного отдела ООО «Омега»