Синдром "эмоционального выгорания"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Й. Теоретические аспекты изучения синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности социального работника

1.1 Содержание профессиональной деятельности социальных работников и личностно-профессиональные особенности специалиста социальной сферы

1.2 Основные теоретические подходы к изучению феномена эмоционального выгорания

1.3 Факторы, влияющие на развитие эмоционального выгорания и деформацию личности специалиста по социальной работе

Выводы по первой главе

ЙI. Эмпирическое исследование взаимосвязи личностных особенностей и эмоционального выгорания

2.1 Организация исследования

2.2 Методы исследования

2.3 Анализ результатов исследования

Выводы по второй главе

Рекомендации по профилактике эмоционального выгорания социальных работников

Заключение

Список литературы

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования взаимосвязи личностных особенностей и синдрома эмоционального выгорания у социальных работников определяется, с одной стороны, требованиями современной практики социальной работы, а с другой - необходимостью обеспечения квалифицированной, профессиональной социальной помощи нуждающимся группам населения. Социальным работникам, по роду своей деятельности вовлеченным в длительное напряженное общение с другими людьми, свойственен, как и другим специалистам системы «человек -- человек», так называемый синдром «эмоционального выгорания», который проявляется как состояние физического и психического истощения, вызванного интенсивными межличностными взаимодействиями при работе с людьми, сопровождающимися эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью. Это связано также с тем, что в своей деятельности социальный работник, помимо профессиональных знаний, умений и навыков, в значительной мере использует свою личность, являясь своего рода «эмоциональным донором». Социальная работа предъявляет жесткие требования к психофизиологическим особенностям специалиста-профессионала и требует научно обоснованные методы отбора, адаптации к труду специалистов по социальной работе и профилактики синдрома эмоционального «выгорания». Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут наступать его дисфункциональные следствия, когда выгорание отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности. Таким образом, изучение этих состояний представляется актуальной проблемой.

Над проблемами эмоционального выгорания работали следующие психологи: Г.Селье, Р.П.Мильруд, К.Маслач, В.В.Бойко, Д.Трунов, В.Е.Орел, Л.М.Митина, Н. В. Кузьмина, В. П. Зинченко, Б. Ф. Ломов, В. А. Пономаренко, В.Д.Шадриков, М.И.Лисина, А.И.Сильвестров, Е.В.Субботский, Л.С.Выготский, И.В.Дубровина и др.

Проблема заключается в том, что настоящее время недостаточно исследований, посвященных изучению профессиональных деформаций социальных работников и как следствие - мало рекомендаций по предотвращению деформаций личности. Исходя из этого, мы определили цель работы.

Целью работы является изучение степени выраженности «эмоционального выгорания» и определить его взаимосвязь с личностными особенностями у социальных работников.

Задачи:

- изучить теоретические подходы к проблеме синдрома эмоционального выгорания в трудах зарубежных и отечественных авторов;

- определить сущность феномена «выгорания» и особенности его проявления в профессиональной деятельности личности;

- исследовать влияние социально-психологических факторов (личностных, ролевых, организационных) на формирование синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности социального работника;

- исследовать взаимосвязь личностных особенностей и эмоционального выгорания у социальных работников.

Объект исследования - личностные качества социальных работников и особенности эмоционального выгорания.

Предмет исследования - взаимосвязь эмоционального выгорания и личностных особенностей у социальных работников.

Гипотеза исследования - предполагаем, что существует взаимосвязь между особенностями личности социального работника и проявлением у него эмоционального выгорания.

Для проверки гипотезы и решения поставленных задач были использованы следующие методы исследования:

1. Теоретические методы анализа данных:

изучение и анализ научно-психологической литературы, монографий и периодики.

2. Эмпирические: тестирование. Для исследования эмоционального выгорания и личностных особенностей социальных работников были использованы следующие методики:

a) Методика многофакторного исследования личности (Р.Кеттелл).

b) Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В.Бойко.

c) Диагностики профессионального выгорания А.А.Рукавишникова.

d) Методика диагностики стрессоустойчивости социальной адаптации Холмса и Раге.

3. Методы обработки данных: метод Пирсона для выявления корреляционных связей.

Практическая значимость данного исследования заключается в том, что на основе полученных результатов можно осуществить эффективную работу по психопрофилактике эмоционального выгорания социальных работников. Опираясь на психологические критерии, учитывая личностные особенности, можно правильно организовывать работу по профориентации и профотбору.

Эмпирическая база. Исследование проводилось на базе Службы социальной помощи семье и детям г.Давлеканово Республики Башкортостан. В исследовании приняло участие 40 человек, сотрудники службы социальной защиты населения.

Структура выпускной квалификационной работы:

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, в которые включены 6 таблиц, 3 диаграммы, выводов, заключения, списка использованной литературы, включающего 51 источник, и приложения.

Й. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА

1.1 Содержание профессиональной деятельности социальных работников и личностно-профессиональные особенности специалиста социальной сферы

эмоциональное выгорание социальный психологический

Профессия - род деятельности, занятий человека, владеющего комплексом специальных знаний и практических навыков, приобретённых в результате углублённой общей и специальной подготовки и опыта работы. Логика развития профессии такова, что первоначально навыки возникают из конкретных потребностей людей. Затем происходит накопление практического опыта и его глубокое осмысление. Формируется теоретическая база профессиональной деятельности. Решается задача подготовки кадров. Практической деятельности специалиста даётся научное обоснование, что внешне выражается в появлении профессиональных журналов, монографий, учебно-методической литературы, в создании профессиональных организаций.

Профессия социального работника, имея различные формы и названия, известна в разные исторические эпохи и разные культуры.

В России социальная работа появилась в период проведения Земской реформы 1864 года, хотя и не называлась так.

Функции социального работника выполняли земские уполномоченные по призрению слепых, бедных, безнадзорных детей, безродных и бездомных людей пожилого возраста.

Успех этой деятельности, как и любой другой, зависел от знаний, жизненного опыта и профессионального мастерства этих людей. В XX веке в СССР функции социальных работников выполняли представители коммунистической партии и профсоюзов, а также работники различных ведомств социальной сферы.

Обучение социальной работе как профессии в России началось в конце 80-ых гг. XX века. Тогда же появилась новая интегративная профессия «социальная работа» со множеством специализаций в зависимости от ведомственной подчинённости. Профессии «социальный работник» и «специалист по социальной работе» официально зарегистрированы в российских государственных документах в марте-апреле 1991 года и созданы для решения социальных проблем человека и общества.

Сегодня профессию «социальная работа» представляет веер специализаций: социальный педагог-психолог, этнолог, социальный юрист, эколог, валеолог, социальный аниматор, геронтолог; социальные работники более узкой специализации (по работе с беженцами, инвалидами, с группами риска, медицинский социальный работник и др.), либо в определённых учреждениях (социальный работник в школе, на производстве), в специфических сферах микросреды (социальный работник в общине, на селе, социальный работник в воинской среде, социальная работа в экстремальных ситуациях, организация социальной работы).

Современные социальные, экономические, политические процессы, происходящие в России, коренным образом изменили социальную сферу общества. В тяжелых условиях существования требуют настоятельного решения вопросы, связанные с социальной помощью, поддержкой, реабилитацией отдельных индивидов, групп лиц, разных категорий населения. Для создания и развития государственных и общественных структур, занимающихся проблемами социальной работы, возникает острая потребность в подготовке квалифицированных кадров - профессионалов [9].

Деятельность социальной службы будет эффективной, если выражается и в благоприятном психическом самочувствии граждан, которым оказывается помощь. Подбор кадров, которые способны быть психологически близкими, эмпатичными этим категориям граждан, влияет на повышение эффективности системы социальной работы.

Поэтому в подготовке специалиста его личностный аспект является существенной основой результативности профессиональной деятельности, повышения эффективности социальной работы в целом. Чем труднее для освоения профессия, тем крупнее должны быть блоки личностных свойств, принимаемых в качестве основы профессиональной пригодности.

По мнению Васильевой Н.Ю. [20], - социальный работник - это нововведение социальной практике, а потому не полностью изученный теорией социальной работы. Важными характерологическими признаками личности специалиста в области социальной работы являются:

· профессионализированный индивид, осуществляющий свою деятельность в системе «человек-человек»;

· его личность как субъекта деятельности определяют два базовых компонента: возможности (способности) и готовность к этой деятельности;

· это субъект профессиональной деятельности, включенный в социокультурные условия;

· личность специалиста в сфере социальной работы формируется, развивается, самореализуется, самосовершенствуется в профессиональной деятельности, она изменяет себя и деятельность;

· эта личность есть индивидуальность с присущими личностными инвариантными характеристиками, которые отвечают профессионально-этическим принципам и стандартам данной профессии.

Современный подход к профессионально-этическим качествам социального работника закреплен в квалификационной характеристике «Специалист по социальной работе», принятый в 1991 году.

Профессиональные стандарты, требования к социальному работнику основываются на кодексе этики и профессиональных умений, который служит в качестве руководства в каждодневном поведении социальных работников. Они основываются на фундаментальных общечеловеческих ценностях и учитывают достоинство и уникальность каждой личности, ее права и возможности.

В соответствии с кодексом социальный работник рассматривается как работник социальной службы, осознающий свою моральную ответственность перед клиентом и обществом, добровольно принявший на себя ответственность в оказании помощи людям и улучшения качества их жизни.

Стиль поведения социального работника, обусловленный совокупностью личностных качеств, его ценностными ориентациями и интересами, оказывает решающее воздействие на систему, которую он формирует. Одни умело общаются со слишком говорливыми клиентами, другие успешно находят общий язык с замкнутыми и молчаливыми. Одни выдерживают агрессивное, враждебное отношение к себе, другие нет. Одни отзывчивы к детям, другие, наоборот, более чувствительны к людям пожилого возраста. Поэтому роль личностных качеств социального работника, несомненно, велика в его профессиональной деятельности. Среди них можно выделить такие, как гуманистическая направленность личности, личная и социальная ответственность, обострённое чувство добра и справедливости, чувство собственного достоинства, уважение достоинства другого человека, терпимость, вежливость, порядочность, эмпатичность, готовность понять других и придти к ним на помощь, эмоциональная устойчивость, личная адекватность по самооценке, уровню притязаний и социальной адаптивности.

Личностные качества социального работника можно разделить на две группы. К первой группе относятся психофизиологические качества личности, от которых зависят особенности отношения к данному виду деятельности. Ко второй - психологические качества, характеризующие социального работника как личность. К третьей группе - психолого-педагогические качества, от которых зависит эффект личного обаяния. В работе с людьми необходимы собранность и внимательность, умение понять клиента. Не менее важное место занимают такие волевые качества, как терпение, самообладание и т.д. Без этих ведущих для данной профессии характеристик психики также невозможна эффективная работа.

Определение личностных качеств социального работника предполагает опору на теоретическое обоснование процесса профессионального самоопределения. В зарубежной психологической литературе существует множество теоретических «конструкций», направленных на то, чтобы субъект правильно выбрал профессию. Среди них теория Т. Парсонса, который считает, что для этого необходимо: ясное понимание себя, своих способностей, интересов, стремлений, возможностей; знание требований и условий для достижения успеха; адекватное соотнесение первых двух факторов. Однако такое понимание выбора имеет ряд недостатков. Прежде всего, он понимается как одномоментный акт, что предполагает упрощённое представление о человеке, отрыв его от конкретного процесса труда. Деятельность социального работника - это зона доверия между людьми, путь к их взаимопониманию, обучению. Он должен обладать навыками влияния не только на самого клиента, но и на его окружение, групповое общение, на ситуацию в социуме.

Социальный работник должен привлекать клиента к максимальному решению своих проблем. Социальный работник должен работать с клиентом, а не за или вместо него. Мало пользы принесет установление усложненного диагноза ситуации клиента, если он не понимает или не принимает его. Эффективно изменить ситуацию возможно тогда, когда те, кто должен измениться, сами ясно поймут такую необходимость, и у них появится желание и возможность действовать. Социальный работник выступает в разных ролях. Он может рассматривать себя как сотрудника и как помощника. Социальный работник должен действовать в интересах клиентов, которые не желают или не способны принимать участие в процессе изменения, но следует всегда стремиться максимально стимулировать их вовлеченность в этот процесс. Социальный работник должен помочь клиенту приобрести навыки самоуправления возникающими проблемными ситуациями. Процесс оказания помощи людям состоит в том, чтобы они научились в настоящем и будущем помогать себе сами. Качественные изменения, которых клиенты достигают с помощью профессионального работника, к сожалению, имеют свойство через некоторое время затухать, ибо люди морально и физически не подготовлены поддерживать их в течение длительного времени.

По работам Аминова Н.А., Морозовой Н.А. [13] мы знаем, что личностно-профессиональные особенности социальных работников оказывают непосредственное и существенное влияние на качество социальной работы, а через нее и на действенность проводимой социальной политики государства.

Также над этим вопросом работала Васильева Н.Ю., которая выделила четыре группы профессионально важных качеств для социального работника:

1. Интеллектуально-профессиональные качества: высокий профессионализм, компетентность, культура, эрудиция, владение технологией, знания психологии, педагогики, юриспруденции, другие необходимые знания.

2. Моральные качества: любовь к людям, гуманность, доброжелательность, отзывчивость, чуткость, милосердие, эмпатия, желание помочь человеку, терпимость, ответственность.

3. Коммуникативные качества: общительность, тактичность, умение слушать, способность поддержать человека», эмпатичность, умение стимулировать в человеке его внутренние резервы и другие.

4. Волевые качества: организаторские способности, настойчивость, инициативность, выдержка, самообладание, организованность, ответственность, умение доводить начатое дело до конца и иные [20]

По нашему мнению, данная классификация Васильевой Н.Ю. наиболее полно рассматривает личностные качества социального работника, опираясь на функциональные обязанности специалиста, которые требуют от него эффективного труда, что, конечно, невозможно без наличия знаний и опыта.

Исследователями Демидовой Т.Е., Зимней И.А. также выделяются у социальных работников такие качества, как честность, справедливость, порядочность, работоспособность, готовность к психологическому дискомфорту, умение «строить» самозащиту [25], [26].

Личностные качества, безусловно, являются необходимым условием для эффективной деятельности. Но такие компоненты личности как мировоззрение, гуманитарная культура и гуманистическая направленность всей жизни, этическая сторона жизнедеятельности, не менее важны.

Социальный работник играет активную роль в структурировании, программировании и координации действий различных систем социальной помощи населению. Он также оказывает большое влияние на личность или группу людей. Осуществление влияния является основой интерактивной деятельности социального работника. В широком смысле слова термин «влияние» можно объяснить как процесс создания условий для развития личности или системы. В практике социальной работы это означает обеспечение эффективности продвижения к намеченной цели при помощи соответствующих методов. Знания и опыт, приобретенные социальным работником в процессе учебы и жизненной практики, являются наиболее фундаментальной основой его способности оказывать свое влияние на других людей, хотя сами эти способности могут варьировать в зависимости от личного опыта, личных интересов, талантов. Знания и опыт применяются прежде всего в межличностных отношениях. В этой сфере большое значение имеют такие умения и навыки, как интервьюирование, оказание поддержки, установление обратной связи, посредничество, которые нацелены на достижение перемен в поведении и отношениях друг к другу [18].

Другой сферой применения умений и знаний социального работника является дифференцированный подход к клиентам. Здесь необходимо знание потребностей и интересов человека на различных этапах жизненного пути, кризисных состояний, последствий физических и психических недомоганий.

Управление деятельностью социальных служб, подбор кадров для них и использование необходимых технологий - еще одна сфера применения знаний и умений социального работника [20].

Очень важны специализации социального работника в оказании помощи клиентам: одни компетентны в области профилактики правонарушений, другие совершенствуются в оказании помощи бедным, третьи -- в работе с детьми, у которых нет родителей. Важно знать, как подойти к разработке программы оказания помощи, анализу ситуации, знать, какие методы применить для решения проблем, знать соответствующие законы и политику государства по этим вопросам. Все это требует знания соответствующих теорий и концепций, опоры на эмпирические исследования [36].

Ориентация в проблемах моделирования и прогнозирования предстоящего развития и функционирования социальных систем является особой сферой применения знаний и умений социального работника. В данной сфере требуется знание структур и процессов, оказывающих влияние на процедуру принятия решений, на использование властных полномочий, на коммуникативные функции, на ролевые позиции [45].

Рассматриваемый специалист располагает знаниями социальных источников и систем обеспечения социальными услугами по месту жительства, таких, как больницы, школы, детские учреждения, государственные органы; он знает, специфику их деятельности, знает законы, как функционируют эти системы, какое влияние они оказывают на клиентов, как выйти на эти системы, которые регламентируют их деятельность и т.д.

В процессе взаимодействия его с окружающей средой складывается репутация социального работника. Отражением того положения, которое он занимает в обществе, является статус социального работника. Чем больше людей общается с ним и убеждается в его глубоких знаниях, высокой компетентности, богатом жизненном опыте, в его благожелательности, внимательности к людям, честности и открытости, коммуникабельности и обязательности, тем выше его репутация [9].

Восприятие людьми окружающего мира в определенной степени зависит от уровня информированности. Поэтому одним из важных требований к социальному работнику уровень его информированности. Он способствует выработке у специалистов социальной сферы уверенности в том, что им будет оказана соответствующая помощь и поддержка, расположение и доверительность к нему со стороны клиентов.

По мнению И.А.Зимней социальный работник должен:

-иметь хорошую профессиональную подготовку, знания в различных областях психологии, педагогики, физиологии, экономики и организации производства, законодательства, информатики и математической статистики;

-обладать достаточно высокой общей культурой, быть высокоэрудированным человеком, что предполагает наличие хороших знаний в области литературы, музыки, живописи, и т.д.;

-владеть информацией о современных политических, социальных и экономических процессах в обществе, иметь широкую осведомленность о различных социальных группах населения;

-обладать предвидением, т.е. предвидеть последствия своих действий, не попасть «на удочку клиента», твердо проводить в жизнь свою позицию;

-обладать определенной социальной приспособляемостью (в связи с разнообразием контингента, нуждающегося в советах специалиста социальной сферы); ему необходимо умело контактировать с «трудными» подростками, сиротами, инвалидами, престарелыми, людьми, находящимися на реабилитации, и т.д.;

-иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие у окружающих, соблюдать профессиональную тайну, деликатность во всех вопросах, затрагивающих интимные стороны жизни человека;

-обладать эмоциональной устойчивостью, быть готовым к психическим нагрузкам, избегать невротических отклонений в собственных оценках и действиях и несмотря на возможные неудачи (реакции не по существу, отказы) уметь добросовестно исполнять свой долг, оставаясь спокойным, доброжелательным и внимательным к подопечному; уметь принимать нужное решение в неожиданных ситуациях, четко формулировать свои мысли, грамотно и доходчиво их излагать [25].

Без некоторых основных психологических требований вообще, невозможна качественная деятельность. Другие являются второстепенными. Если кто-то из социальных работников не отвечает психологическим требованиям, предъявляемым профессией, то отрицательные последствия такого несоответствия могут проявиться не так быстро, но при неблагоприятных условиях они практически неизбежны. Психологическое несоответствие требованиям профессии особенно сильно проявляется, когда требуется мобилизация всех личных ресурсов для решения нерпостой, чаще всего нестандартной задачи в сложных ситуациях [20].

Помимо личностных качеств социального работника, не менее важен профессионализм специалиста. Профессионализм - это умение владеть современным содержанием и современными средствами решения профессиональных задач.

Профессионализм в социальной работе - это постоянно поддерживаемые на высоком уровне знания, умения и навыки специалиста, обеспечивающие квалифицированное содействие людям в разрешении их жизненных проблем, достижение высокого качества труда и результатов.

Профессионализм социального работника характеризуется наличием у него:

- профессионального призвания;

- глубокой мотивации к выполнению труда в различных его модификациях;

- духовно-нравственных качеств, склонности к работе с людьми, социально- генетической предрасположенности к работе с человеком;

- профессионального мастерства;

- объективно-критического отношения к своей деятельности;

- профессиональной гордости как социально-психологического состояния личности [10].

С точки зрения профессиональной подготовки, работников учреждений социального обслуживания можно разделить на специалистов и неспециалистов. Специалисты социальных служб имеют высшее и среднее профессиональное образование - профильное и непрофильное. Неспециалисты, т. е. вспомогательный обслуживающий персонал, следует подразделить на три группы: квалифицированные, полуквалифицированные и неквалифицированные работники. Все они, как показывает практика, имеют различный уровень профессиональной квалификации, профессиональной подготовки и профессионального мастерства. К сожалению, надо признать, что далеко не все работники социальных служб, занимающие должности специалистов по социальной работе, могут успешно выполнять должностные обязанности, обладают профессиональным мастерством, достаточным для успешного решения проблем клиентов социальных служб, т. е. далеко не все являются профессионалами.

Становление профессионализма всегда начинается с профессиональной подготовки и воспитания специалистов, поэтапного формирования системы практических навыков системы социальной работы и профессионального мастерства. Без профессионального мастерства невозможна организация индивидуальных социальных услуг с целью разрешения трудной жизненной ситуации клиента и обеспечения социально-психологической гармонии его функционирования.

По мнению Павленыка П.Д., профессиональное мастерство как составная часть профессионализма в социальной работе представляет собой совокупность следующих качеств специалиста, отражающих степень его квалификации, уровень знаний и навыков в осуществлении комплекса мер по социальной защите населения:

- высокая квалификация работника, прошедшего специализированную подготовку и обучение, обладающего устойчивыми навыками в области работы с разными категориями населения, умело и эффективно применяющего на практике современные технологии в области социальной работы;

- высокая компетентность и соответствие действий требованиям государственных стандартов в области социального обслуживания;

- максимальное использование знаний, умений в области социальной работы в сочетании с индивидуальными способностями;

- надёжность и ответственность, адекватная реакция на социально-экономические изменения в обществе;

- умелое использование достижений социальных наук и социальных технологий для гармонизации отношений в социуме;

- умение завоёвывать доверие клиентов и коллег, отзывчивость, влияние на людей, рефлексивный подход к клиенту и его проблемам [40].

Иными словами, профессиональное мастерство - это уровень овладения индивидом своей специальностью, своей профессией; это показатель приобщения работника социальной службы к профессионализму в социальной работе.

В данном параграфе были обобщены знания о социальной работе как профессии, рассмотрены профессиональные навыки и умения социальных работников. Рассмотрев социальную работу в данных аспектах, можно сказать, что успех этой деятельности, как и любой другой, зависит от знаний, жизненного опыта и профессионального мастерства социальных работников.

Также нами рассмотрены личностные качества, которыми должен обладать социальный работник. Личностные качества социального работника можно разделить на три группы. К первой группе относятся психофизиологические характеристики, от которых зависят способности к данному виду деятельности. Ко второй -- психологические качества, характеризующие социального работника как личность. К третьей группе -- психолого-педагогические качества, от которых зависит эффект личного обаяния. Нами рассмотрены различные мнения психологов и их классификации личностно-индивидуальных черт, необходимых социальному работнику. Вершиной этих исследований является «Профессионально-этический кодекс социального работника России» от 22 мая 1994 года. На основе этих исследований разработана программа профессиональной подготовки социальных работников и методы профотбора при приеме на работу.

Становление профессионализма всегда начинается с профессиональной подготовки и воспитания специалистов, поэтапного формирования системы практических навыков системы социальной работы и профессионального мастерства. Без профессионального мастерства невозможна организация индивидуальных социальных услуг с целью разрешения трудной жизненной ситуации клиента и обеспечения социально-психологической гармонии его функционирования [20].

1.2 Основные теоретические подходы к изучению феномена эмоционального «выгорания»

Традиционно и в научной литературе, и в общественном сознании, акцент делается, прежде всего, на позитивных аспектах работы с людьми (врачей, педагогов, социальных работников и т. д.). Совершенно очевидно, что именно работа с людьми, в силу предъявляемых ею высоких требований, особой ответственности и эмоциональных нагрузок, потенциально содержит в себе опасность тяжелых переживаний, связанных с рабочими ситуациями, и вероятность возникновения профессионального стресса.

Впервые на эту проблему обратили внимание американские специалисты (Х. Дж. Фрейденбергер, К.Кондо, Е.Махер). В связи с созданием и массовым распространением социальных служб, работники, имеющие профессиональное образование или получившие специальную подготовку в области психологии или социологии, по долгу службы вступали в постоянные контакты с посетителями, приходившими к ним со своими разнообразными, и, как правило, довольно тяжелыми проблемами. Часто их единственной обязанностью в подобных случаях было оказание психологической поддержки -- выслушать, поддержать, если возможно, что-то посоветовать. Несмотря на подбор персонала и специальную подготовку, руководство служб через некоторое время нередко сталкивалось с жалобами посетителей на невнимание, равнодушие и даже грубость сотрудников. Проведенные исследования привели к обнаружению своеобразного профессионального стресса -- «стресса общения», который в сочетании с другими профессиональными стрессами, приводит к возникновению так называемого феномена «эмоционального выгорания» [31].

Термин «эмоциональное сгорание» был введен американским психиатром Х. Дж. Фрейденбергером в 1974 г. для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, пациентами, в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи. Сначала этот термин обозначал состояние изнеможения, истощения, сопряженное с ощущением собственной бесполезности [46].

Описательный и эпизодический характер носили в основном первоначальные исследования. Но в 1981 г. К. Маслач, одна из ведущих специалистов по изучению «эмоционального сгорания», детализировала этот феномен как особое состояние, включающее чувство эмоционального истощения, изнеможения; симптомы дегуманизации, деперсонализации; негативное самовосприятие, а в профессиональном плане -- утрату профессионального мастерства.

Первая статья К. Маслач "Интеграционная основа синдрома "эмоционального выгорания" на эту тему, опубликованная в журнале «Human Behavior» в 1976 г., вызвала огромный и неожиданный отклик, прежде всего среди непрофессионалов. Автор получила множество писем от людей самых разных «помогающих» профессий. По прошествии только десяти лет по проблемам синдрома «выгорания» было опубликовано более тысячи статей, созданы специальные методики диагностики синдрома «выгорания». И если первоначально речь шла об описании проблем медицинских работников, то дальнейшие исследования в этой области позволили распространить выявленную феноменологию на более широкий круг профессионалов. В книге К. Маслач, «Диагностика профессионального «выгорания», опубликованной спустя шесть лет, речь идет уже и об учителях, воспитателях, полицейских и т. д.

К. Маслач в 1982 году выделила три основных признака синдрома "эмоционального сгорания":

1. Индивидуальный предел возможностей эмоционального "Я" противостоять истощению, "сгоранию", самосохраняясь;

2. Внутренний психологический опыт, включающий чувства, установки, мотивы, ожидания;

3. Негативный индивидуальный опыт, в котором сконцентрированы проблемы, дистресс, дискомфорт, дисфункции и или их негативные последствия.

Выделяют три фактора, играющие существенную роль в "эмоциональном сгорании": личностный, ролевой, организационный. Исследуя личностный фактор, специалисты пришли к выводу, что у женщин в большей степени развивается эмоциональное истощение, чем у мужчин.

Исследования А. Пайнс показали, что, если работа оценивается как незначимая в собственных глазах, то синдром развивается быстрее. Х.Дж. Фрейденбергер считает, что "сгорающие" люди - это люди сочувствующие, гуманные, идеалисты, неустойчивые, интровертированные.

К.Кондо определяет синдром «эмоционального сгорания» как дезадаптированность к рабочему месту из-за чрезмерной рабочей нагрузки и неадекватных межличностных отношении. Этому определению соответствует и данное им толкование понятия «сгорание», которому подвержены прежде всего те, кто альтруистически и интенсивно работает с людьми. Такая эмоционально напряженная работа сопровождается чрезмерной тратой психической энергии, приводит к психосоматической усталости (изнурение) и эмоциональному истощению (исчерпывание), в результате появляются беспокойство (тревога), раздражение, гнев, пониженная самооценка на фоне учащенного сердцебиения, одышка, желудочно-кишечные расстройства, головные боли, пониженное давление, нарушение сна; как правило, возникают и семейные проблемы. Воздействие стрессогенных факторов, вызывающих явление «эмоционального сгорания», охватывает значительный круг профессий [11].

В 1983 г. Е.Махер в своем обзоре обобщает перечень симптомов «эмоционального сгорания»: усталость, утомление, истощение; психосоматические недомогания, бессонница, негативное отношение к клиентам; негативное отношение к самой работе; скудность репертуара рабочих действий; злоупотребления химическими агентами: табаком, кофе, алкоголем, наркотиками; отсутствие аппетита или, наоборот, переедание, негативная «Я-концепция»; агрессивные чувства (раздражительность, напряженность, тревожность, беспокойство, взволнованность до перевозбуждения, гнев); упадническое настроение и связанные с ним эмоции (цинизм, пессимизм, чувство безнадежности, апатия, депрессия, ощущение бессмысленности); переживание чувства вины [12].

Некоторые исследователи, в том числе П.Торнтон, при изучении личностного фактора принимали во внимание следующие показатели: возраст, пол, семейное положение, стаж, образовательный уровень, стаж данной работы, социальное происхождение. Однако оказалось, что они не связаны с уровнем «эмоционального сгорания» [41]. Другие исследователи (А.Пайнс) уделяли особое внимание связи мотивации и «сгорания»; изучали, в частности, такие мотивы трудовой деятельности, как удовлетворенность зарплатой, чувство собственной значимости на рабочем месте, профессиональное продвижение, самостоятельность и уровень контроля со стороны руководства и др. [38].

Прямой связи уровня зарплаты с синдромом «сгорания» не было обнаружено. Выявилась и большая подверженность «сгоранию» социальных работников, испытывающих недостаток самостоятельности («сверхконтролируемые»). Вместе с тем, неудовлетворенность профессиональным ростом и установкой на поддержку (благожелательность) оказались более связанными с развитием синдрома сгорания. Социальная работа отнесена к профессиям, требующим большой эмоциональной нагрузки, ответственности и имеющим весьма неопределенные критерии успеха. Представителям этих профессий грозит опасность “синдрома выгорания”.

Х.Фрейденбергер характеризует подверженных синдрому «выгорания», как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, идеалистов, ориентированных на помощь другим, и одновременно неустойчивых, интровертных, одержимых навязчивой идеей (фанатичных), пламенных и легко солидаризирующихся людей [43].

Существуют различные мнения относительно влияния личностных характеристик на развитие эмоционального выгорания, но неоспорим тот факт, что личностные качества социальных работников играют важную роль в противостоянии синдрому «выгорания». Из чего следует неоспоримость как положительного, так и отрицательного взаимодействия личностных качеств специалиста и реальности профессии. Психологи утверждают, что к эмоциональному сгоранию быстрее всего приводит позиция профессионала, которая сводится к четырем мифам:

- Мне нельзя ошибаться.

- Я должен быть сдержанным.

- Я не имею права быть предвзятым.

- Я обязан быть во всем примером для подражания [46].

Есть ряд состояний человека, резко уменьшающих его мотивационный потенциал. При психическом пресыщении, монотонности жизни, утомлении исчезает желание выполнять работу, к которой вначале имелся положительный мотив. Очень сильно и длительно влияет на снижение мотивационного потенциала состояние депрессии, возникающее у здоровых людей. Симптомом эмоционального «выгорания также является ощущение тревоги и депрессии. Депрессия (от лат. depressio -- подавление) -- это аффективное состояние, характеризующееся отрицательным эмоциональным фоном (подавленностью, тоской, отчаянием) из-за неприятных, тяжелых событий в жизни человека или его близких. Сила потребностей, влечений резко снижается, приводит к пассивному поведению, безынициативности [34]. Возникает чувство беспомощности перед лицом жизненных трудностей, неуверенности в своих возможностях, сочетающиеся с чувством бесперспективности.

Большое влияние на снижение мотивационного потенциала оказывает «профессиональное выгорание». При утомлении, тревоге у здоровых людей могут возникать навязчивые состояния (непроизвольно, внезапно появляющиеся в сознании тягостные мысли, представления или побуждения к действию), при которых мотивационный потенциал резко увеличивается [15].

В настоящее время выделяют около 100 симптомов, так или иначе связанных с «выгоранием». Среди них есть такие, которые связаны с мотивацией на работу (потеря энтузиазма, интереса к тем, кого обслуживают). Б. Пелман и Е. Хартман, обобщив многие определения «выгорания», выделили три главных компонента: эмоциональное и/или физическое истощение, деперсонализация, сниженная рабочая продуктивность [28].

Контакты с клиентами становятся обезличенными и формальными; возникающие негативные установки могут поначалу иметь скрытый характер и проявляться во внутренне сдерживаемом раздражении, которое со временем прорывается наружу и приводит к конфликтам.

Деперсонализация связана с возникновением равнодушного негативного и даже циничного отношения к людям, обслуживаемым по роду работы. Деперсонализация - это изменение самосознания, для которого характерно ощущение потери своего Я и мучительное переживание отсутствия эмоциональной вовлеченности в отношения, в работу, в близких. Она возможна при психических заболеваниях и пограничных состояниях, а в легкой форме наблюдается и у здоровых людей при эмоциональных перегрузках [27].

Редуцирование личностных достижений проявляется в снижении оценки своей компетентности (негативное восприятие себя как профессионала), уменьшении ценности своей деятельности, недовольстве собой, безразличие к работе, негативном отношении к себе как к личности [17].

Часто сопровождаются стрессом экстремальные ситуации, когда у социального работника возникает острый внутренний конфликт между жесткими требованиями, которые налагает на него ответственность, и объективной невозможностью выполнить их. Стресс, вызванный трудностями, как состояние психической напряженности, опасностями, в целом, мобилизует человека на их преодоление. Однако если стресс превышает критический уровень, то он превращается в дистресс, снижающий результаты труда, подрывающий здоровье человека. Различают стрессы профессиональные, личностные, стрессы ответственности и т.д. [19].

К профессиональным стрессам можно отнести вхождение в новую профессиональную среду; ситуацию нововведений и конфликтов в этой сфере; ситуации, связанные с профессиональным ростом, с карьерой, ситуации изменения требований к профессии, внутренних кризисов и др. Появлению у человека таких стрессовых проявлений, как беспомощность, подверженность конфликтам, эмоциональная напряженность, снижение работоспособности, уровня самокритичности, может способствовать ситуация нововведений и конфликтов в профессиональной сфере.

В условиях нашей социокультурной системы стрессы формируют вредоносные эффекты, создающие барьеры в профессиональной деятельности социального работника. И, естественно, блокируют его коммуникативную активность в системе переподготовки и повышения квалификации, что создает субъективно-объективный стресс - эмоциональное напряжение, которое в результате повышает риск развития эмоционального «выгорания [19].

В.Т. Абрумова выделяет следующие реакции на стресс, которые сходны с эффектами «выгорания»:

1. Пессимистическая ситуационная реакция выражена в первую очередь изменением мироощущения, установлением мрачной окраски мировоззрения, суждений и оценок, видоизменением и переструктурированием системы ценностей. Такое восприятие вызывает стойкое снижение уровня оптимизма, что, разумеется, преграждает путь к продуктивному планированию деятельности в будущем. Реальное планирование уступает место мрачным прогнозам. Мир воспринимается человеком в самых «черных» тонах. Такая скованность собственной воли, якобы наступающая неконтролируемость сменяющихся событий или условий, вызывают вторичное снижение самооценки, ощущение незначительности и маловажности собственных возможностей.

2. Реакция эмоционального дисбаланса характеризуется отчетливым превалированием отрицательной гаммы эмоций. Человек ощущает чувство дискомфорта той или иной степени выраженности. Общий фон настроения снижен. Помимо широкого диапазона отрицательно окрашенных эмоций, реакция эмоционального дисбаланса характеризуется сокращением круга.

3. Ситуационная реакция демобилизации отличается наиболее резкими изменениями в сфере контактов: отказом от привычных контактов или по меньшей мере значительным их ограничением, что вызывает устойчивые, длительные и мучительные переживания одиночества, беспомощности, безнадежности. Практически человек избегает включения в какие бы то ни было сферы деятельности, кроме самых необходимых, социально контролируемых, к которым принуждают его установленные и принятые им самим правила и требования общества. Наблюдается также частичный отказ от деятельности.

4. Ситуационная реакция оппозиции характеризуется повышающейся степенью агрессивности, возрастающей резкостью отрицательных оценок окружающих и их деятельности.

5. Ситуационная реакция дезорганизации содержит в основе своей тревожный компонент. Вследствие этого здесь наблюдаются в наиболее выраженном виде соматовегетативные проявления (гипертонические и сосудисто-вегетативные кризы, нарушения сна) [1].

Но, несмотря на схожесть эффектов выгорания и профессиональных стрессов, не следует отождествлять их. Синдром эмоционального выгорания скорее является не разновидностью стресса, а следствием влияния комплекса стрессовых факторов.

В хроническом повседневном напряжении, эмоциональном переутомлении, переживаемом человеком, берет свое начало синдром «выгорания».

Эмоционально-мотивационное утомление, при котором появляются субъективные переживания усталости, мотивационная и эмоциональная неустойчивость. Это может привести к хроническому переутомлению. Трудовое утомление понимается как комплекс соответствующих физиологических сдвигов в организме, вызванных процессом труда, для преодоления которого организм мобилизует внутренние ресурсы. Он переходит на более высокий уровень энергетического функционирования, понижающих работоспособность и создает конфликт между внешними требованиями работы и снизившимися возможностями человека. Сопровождается утомление раздражительностью, снижением интереса работе, мотивационной и эмоциональной неустойчивостью, неуверенностью и другими явлениями. Могут возникнуть изменения личности -- эпизодическая конфликтность, вялость, повышенная эмоциональная лабильность, возможно появление неврозов и соматических нарушений психогенного характера. На стадии выраженного переутомления все это приобретает устойчивые черты -- интровертность, замкнутость, агрессивность, тревожность, депрессивность, сужение круга значимых мотивов. Наиболее распространённое изменение личности профессионала - это хроническое переутомление [46].

Переутомление - это естественное состояние, неизбежно возникающее в определённый момент выполнения деятельности; оно несёт функцию защиты. Но без периодов восстановления при длительном утомлении, развивается хроническое переутомление, при котором ухудшение психофизиологического состояния не компенсируется отдыхом [32].

К устойчивым изменениям личности приводит постоянное воздействие разрушающих факторов. Но негативные переживания закрепляются соответствующие формы реагирования, и эпизодические проявления отрицательных эмоций трансформируются в устойчивые черты: интровертированность, замкнутость, агрессивность, высокую личностную тревожность, депрессивность, агрессивность, сужение круга значимых мотивов [11].

Значительная интенсификация деятельности приводит к тому, что работающий индивидуум не успевает адекватно и быстро реагировать на всю биологически значимую информацию. Накапливается всё больше неотреагированных воздействий, нереализованных эмоций, неразрешённых задач различного характера, что в итоге приводит к возникновению «выгорания».

Личностные особенности социального работника могут способствовать формированию нервного перенапряжения. Мотивационные конфликты и конфликты интимно-личностного характера, усиление значения субъективного фактора в оценке тех или иных жизненных ситуаций, непонимание между близкими людьми, агрессивность, нейротизм, хроническая тревожность и внутреннее напряжение [32].

К факторам социально-производственной природы нервного перенапряжения относятся: социальные перемены, значимые жизненные трудности (развод, смерть близких и т.д.), длительное эмоциональное напряжение, значительное преобладание интеллектуального труда, постоянное ощущение недостатка времени и хроническая усталость, сопровождающаяся раздражительностью, нетерпением, торопливостью в процессе работы, хроническое нарушение режима труда и отдыха, снижение интереса к работе, падение личного престижа, отсутствие элементов творчества в работе и чрезмерная трудовая нагрузка, экстремальные ситуации.

Эмоциональные нагрузки, в свою очередь, связаны с самой природой «помогающих» отношений, требующих эмоционального контакта, соучастия, понимания, эмоционального воздействия на партнера по общению, терпения, выдержанности и т. д. Эмоциональное истощение обнаруживает себя прежде всего в чувствах беспомощности, безнадежности, в особо тяжелых проявлениях возникают эмоциональные срывы и мысли о суициде. Может возникать чувство «приглушенности», «притупленности» эмоций, когда человек не в силах отозваться, эмоционально откликнуться на ситуации, которые, казалось бы, должны трогать. Это ощущение исчерпанности эмоциональных ресурсов вызывает чувство, что человек уже ничего не может дать другим -- ни эмоционально, ни психологически.

Бойко В.В. рассматривает «выгорание» как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия, приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального поведения. «Выгорание отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности [29].

Бойко В.В. описывает различные симптомы «выгорания» [12]: симптом «эмоционального дефицита», симптом «эмоциональной отстраненности», симптом «личностной отстраненности, или деперсонализации», симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений».

Многое из того, что касается субъектов профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматических или психических состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними вызывает плохое настроение, бессонницу, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострения хронических заболеваний. Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики свидетельствует о том, что эмоциональная защита - «выгорание» - самостоятельно уже не справляется с нагрузками, и энергия эмоций перераспределяется между другими подсистемами индивида. Таким способом организм спасает себя от разрушительной мощи эмоциональной энергии [5].

Исходя из рассмотренного нами выше, мы делаем следующие выводы: обзор исследований по проблеме психического выгорания в зарубежной психологии показывает достаточно глубокую проработку этой проблемы на разных уровнях. Накопленный за рубежом опыт послужит хорошей базой для систематической разработки данной проблемы в нашей стране. Сравнительно недавно в зарубежной, а затем и отечественной литературе появилось понятие «эмоциональное выгорание». Он привлек внимание западных экономистов и социологов почти пятнадцать лет назад. В начале 70-х годов XX века психологи обратили внимание на интересный факт. У некоторых людей после нескольких лет работы начинал меняться стиль общения, поведения. Проанализировав эту ситуацию, они выявили особую форму «болезней стресса» - «болезнь общения». Ее назвали впечатляюще - «выгорание персонала». Еще в 70-х годах известный американский исследователь Кристина Маслач, дала краткое, но точно отражающее понятие СЭВ (синдром эмоционального выгорания).

"Выгорание" - отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. Среди профессий, в которых СЭВ встречается наиболее часто (от 30 до 90% работающих), следует отметить врачей, учителей, психологов, социальных работников, спасателей, работников правоохранительных органов.