Что именно было сделано такого, что, по вашему мнению, неправильно

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею...

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратных связей был подходящим, это может значительно увеличить их эффективность. Когда вы желаете сказать другому человеку, как воспринимаете его, то важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию…

10. Помните, что и давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, умения, понимания и уважительного отношения к себе и другим» Мелибруда Е. Я - ты - мы. М., 1986. Ч. 4..

Контрольные вопросы и задания

1. Каковы особенности вербальной коммуникации и виды речи?

2. Перечислите правила речевой коммуникации в деловом общении.

3. Раскройте смысл правила релевантности.

4. Какое требование к деловой коммуникации обозначается как правило конгруэнтности?

5. Каковы приемы речевого общения, повышающие его эффективность?

6. Что такое конфликтогены и каково их влияние на процесс деловой коммуникации?

7. Назовите основные виды слушания?

8. Какова его роль в деловом общении?

9. Посредством каких приемов осуществляется активное слушание?

10.Каковы правила осуществления обратной связи в деловом общении?

11.Охарактеризуйте диалог как форму делового взаимодействия.

12.Покажите роль вопросов в налаживании диалога.

13.Перечислите основные правила обратной связи.

14.Приведите примеры эффективного осуществления обратной связи.

Основные понятия: речевая коммуникация, говорение, написание, чтение, слушание, правило релевантности, правило качества информации, правило необходимости и достаточности информации, правило соответствия, правильность речи, точность речи, ясность речи, доступность речи, логичность речи, оптимистическое построение фраз, нерефлексивное слушание, активное слушание, монолог, диалог, обратная связь.

ТЕМА 3. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1 Функции невербального поведения личности

Вопрос о роли невербальных средств в общении, в том числе и деловом, активно обсуждается современными специалистами по коммуникации.

Многие психологи пытаются определить процентное соотношение речевой деятельности и невербального общения и тем самым подчеркнуть особую значимость невербальных компонентов в реальной коммуникативной практике. А. Пиз представляет данные, полученные западными исследователями и свидетельствующие о существенном количественном превосходстве невербальных поведенческих средств. Так, А. Мейерабиан утверждает, что за счет вербальных средств (слов) передается только 7% информации, за счет звуковых (включая тон голоса, его интонации) - 38%, а невербальных - 55%. Более реалистичные цифры приводит Бердсвилл, установивший, что в беседе словесное общение занимает менее 35%, невербальное - более 65%. По мнению некоторых российских специалистов, в деловом мире манера держаться может составлять до 50% общего впечатления. Поэтому понимание роли невербального общения, умение правильно использовать и интерпретировать знаки невербального языка, а также формирование навыков невербального поведения существенно влияет на достижение взаимопонимания между партнерами и на эффективность совместной деятельности.

Вербальные и невербальные средства общения дополняют друг друга: между ними существует своеобразное разделение функций:

По словесному каналу передается чистая информация, по невербаль-ному - отношение к тому, что сказано, и к партнеру. Невербальные средства выступают индикатором действительного отношения к партнеру, инстру-ментом выражения качества и изменения отношений между участниками общения, а также способствуют формированию этих отношений.

2. Невербальные знаковые системы умножают смысл (семантически значимую информацию, влияющую на изменение поведения), который несут вербальные средства, помогают раскрыть полностью смысловую сторону информации. С их помощью уточняется, изменяется и дополняется вербальное сообщение, осуществляется экономия речевых средств общения.

3. Невербальная информация может противоречить вербальной, иногда являясь более правдивой. Невербальное поведение обеспечивается множеством поведенческих реакций, всю совокупность которых невозможно поставить под сознательный контроль. Именно в этом смысле можно понимать утверждение, что язык может лгать, тело же лгать не может.

Кроме того, невербалика:

- способствует установлению контакта (особенно визуальный контакт, улыбка, рукопожатие);

- создает образ партнера, является средством идентификации (в том числе и социально-культурной) и самопрезентации партнеров по общению, а иногда и средством их маскировки;

- выполняет функцию социальной стратификации, выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений;

- является способом закрепления социокультурного опыта;

- отражает эмоциональное состояние партнеров, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного или наоборот снимает эмоциональное напряжение;

- является показателем актуальных психических состояний участников общения.

3.2 Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения. Общее количество поз, которое способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции некоторые запрещаются, другие - разрешаются.

Одним из первых указал на роль поз психолог А.Шефлен Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. М., 1997. С. 105..

Шюбц выявил, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Вследствие этого выделил: «закрытые» и «открытые» позы.

«Закрытые» позы: человек пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. Поза «стоя»: руки скрещены на груди. Поза «сидя»: обе руки упираются в подбородок. Эти позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

«Открытые» позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Открытые жесты - это такие, когда движения рук направлены от тела, закрытые - когда движения рук направлены к телу.

Верх открытости - порывистое и распахнутое движение рук с развернутыми ладонями в сторону партнера.

Верх закрытости - перекрещенные на груди руки с одновременным захватом собственных предплечий.

Бизнес-этикет одновременно не рекомендует употреблять ни тот, ни другой.

Необходимы спокойные жесты одной рукой (допустим, в такт речи), со средним положением ладони, в границах перемещения от плеча до талии.

Позы и жесты уверенности - обязательно прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы, взгляд в глаза.

Типичные жесты уверенного в себе человека с чувством превосходства - закладывание рук за спину с захватом запястья (но не в замок), либо закладывание рук за голову. Этот жест характерен для «всезнаек».

Жесты неуверенности, как правило, связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха, либо мочки уха, либо потрагивание или потирание носа. Опущенные плечи, согнутая спина и склоненная голова тоже будут не в вашу пользу.

Позы и жесты превосходства и неуверенности бизнес-этикет не рекомендует использовать.

Жесты согласия - кивание головой, «раскрытые» глаза, легкая улыбка.

Позы несогласия - взгляд в пол, брови сведены, корпус отвернут от собеседника, пальцы периодически общипывают несуществующие ворсинки. Рекомендуется контролировать степень вашего несогласия.

Жесты готовности завершить встречу - подача корпуса вперед, при этом руки опираются на колени или ручки кресла, а корпус постепенно разворачивается к двери, нога отстукивает такт. Следует либо инициативно сменить тему, либо завершить разговор.

Жесты неготовности (слушать, говорить, принимать решения) связаны с так называемым «расфокусированным» взглядом и общей позой расслабленности. Бизнес-этикет рекомендует их отслеживать и не допускать «позы расслабленности» в присутствии сотрудников или клиентов.

Походка человека - это стиль передвижения.

Самая тяжелая походка при гневе, самая легкая - при радости; вялая угнетенная - при страданиях, самая большая длина шага - при гордости.

Реакция глаз: расширение зрачка - это знак либо о вовлеченности в личный разговор, либо о сосредоточенности и увлеченности темой беседы, либо хорошего настроения собеседника (в четыре раза против нормального состояния); сужение зрачка партнера означает, что он мечтает, отстраняется, думает о постороннем Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н.Лавриненко. М., ЮНИТИ, 1997. С. 104..

Визуальный контакт свидетельствует об установлении контакта, о расположенности партнера к общению; направленность взгляда говорит о характере контакта.

Если на партнера смотрят мало, то есть основания полагать, что к тому, что он говорит и делает, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов ему, либо хорошее к нему отношение.

Американские психологи Р.Экслайн и Л.Винтерс показали, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса.

Когда человек только формирует мысль, он чаще смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше.

Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Особую роль в деловом общении играет улыбка. Китайцы говорят, что человек без улыбки на лице не должен открывать лавку.

Цена улыбки:

- Она ничего не стоит, но создает много.

- Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ее дарит.

- Она длится одно мгновение, но память о ней иногда сохраняется надолго.

- Нет столь богатых, которые могли бы прожить без нее, и нет столь бедных, которые не стали бы богаче по ее милости.

- Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.

- Она вдохновение для утомленного и лучшее из природных средств против горя.

Осанка
Руки скрещены на груди	Держит дистанцию, замкнут. Защита, оборона
Руки в карманах	Замкнут, хочет ввести в заблуждение, не заинтересован. Чувство собственной вины, напряженное восприятие ситуации
Голова поднята	Самоуверен, отзывчив
Голова наклонена в сторону	Сочувствует, готов к сотрудничеству
Голова опущена, смотрит вниз	Упрям, готов к бою
Голова откинута назад	Держится вызывающе
Туловище наклонено вперед	Заинтересован, открыт
Туловище наклонено назад	Готов отрицать, скрытый
Поза «нога на ногу» по направлению к партнеру	Открыт
Поза «нога на ногу» по направлению от партнера	Отгораживается
Жесты и мимика
Крепкое рукопожатие	Самоуверен
Пожимает плечами	Бессилен
Поглаживает предметы	Деликатен
Пальцы играют предметами	Нервный, невнимательный
Большой палец поднят кверху	Показывает свое господство над положением дел
Руки сложены	Отталкивание, неуверенность
Ладонь поднята по направлению к партнеру	Обороняется
Рука потирает лоб	Отгоняет от себя навязчивые мысли
Потирает руки	Удовлетворен
Рука закрывает во время переговоров рот	Неуверен, как бы освобождает себя от давления извне
Освобождает воротничок	Задумчив
Трогает нос	Смущен, ведет себя как будто пойман на чем-то
Пальцы барабанят по столу	Нетерпелив
Машинально стирает пыль	Задумчив
Снимает очки	Хочет выиграть время
Смотрит в сторону	Уступчивость. Подозрение, сомнение
Взгляд направлен вниз	Осторожен, ведет себя покорно
Избегает взгляда	Неуверен, боязлив
Вертикальные морщины на лбу	Сконцентрирован, решителен
Краснеет	Взволнован, смущен
Голос
Усиление звучания	Господствует над ситуацией, сердит
Тихий	Неуверен, равнодушен
Длинные паузы	Неуверен или самоуверен
Слабо выраженная модуляция	Неуверен, равнодушен
Много оговорок	Несконцентрирован, неуверен

Виды взглядов и их трактовка

Подъем головы и взгляд вверх	Подождите минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Контакт усилить
Улыбка, возможно легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Контакт продолжить
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Контакт продолжить
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

3.3 Экстралингвистические и паралингвистические средства делового общения

Экстралингвистические средства - это паузы, смех, плач, кашель, вздохи.

Особую роль в деловом общении играют паузы, которые помогают преодолеть монотонность речи и привлечь внимание к сказанному.

Паралингвистические средства: темп, модуляция, тональность, ритм, тембр голоса, интонация, дикция. Их профессиональное использование придает выразительность и благозвучие речи, делает ее более убедительной, влияет на эмоциональное состояние участников делового общения. Для каждого слова существует один-единственный способ написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие словам.

Темп речи: быстрый, средний, замедленный.

Модуляция голоса: плавная, резкая.

Тональность голоса: высокая, низкая.

Ритм: равномерный, прерывистый.

Тембр: раскатистый, хриплый, скрипучий.

Интонация.

Дикция.

Наибольшее впечатление на деловых партнеров производит плавная, спокойная, размеренная речь Зельдович Б.З. Деловое общение. М., 2007. С. 162. .

Темп речи. Быстрая речь отражает взволнованность или обеспокоенность, медленная - угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Благозвучие речи. Неблагозвучным считается обилие в речи шипящих и свистящих звуков. Речь, в которой чередуются ударные и безударные слоги, сочетаются короткие и длинные слова, - благозвучна.

Голосовые особенности деловой речи. Благоприятное впечатление на слушателя производит мелодичный, низкий, бархатный, теплый голос, неблагоприятное - высокий, скрипучий, гнусавый, пронзительный, дрожащий, резкий.

Тональность голоса. Энтузиазм, радость, недоверие передаются высоким голосом, гнев, страх - тоже довольно высоким, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков, горе, печаль, усталость - мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Интонация. Для каждого языка характерен свой интонационный строй. В русском языке используются восходящий тон, фиксирующий незавершенность, незаконченность речи, нисходящий, отражающий ее завершенность, законченность, и ровный тон, который может выражать как незаконченность речи, так и ее законченность.

Тембр голоса. Тембр голоса обусловлен эмоциональным состоянием говорящего. Если человек волнуется, то он говорит дрожащим и дребезжащим голосом; в спокойном состоянии его голос становится мягким; «металлические» нотки в голосе свидетельствует о сдерживаемом недовольстве. В деловой коммуникации лучше воспринимается голос, отличающийся глубоким и мелодичным тембром Чернышова Л.И. Деловое общение. М., 2008. С. 157-161..

3.4 Такесика и проксемика в деловой коммуникации

Формы телесного контакта: рукопожатия, похлопывания, объятия и др. Однако, в деловой сфере принят только один вид телесного контакта - рукопожатие. В форме рукопожатия больше, чем при использовании других невербальных средств, проявляются статусные различия партеров. В соответствии с этой особенностью различают три формы рукопожатия:

Рука сверху, ладонь повернута вниз: это действие говорит о стремлении к доминированию того, чья это рука;

Рука снизу, ладонь повернута вверх - отражает позицию покорности;

Ладони в одинаковом вертикальном положении - эта форма рукопожатия говорит о равноправии партнеров.

В случае наличия близких отношений между деловыми партнерами и равенства их статусов возможно и похлопывание по плечу Там же. С. 162..

Зоны и дистанции

Интимная «buble» - «пузырь»	Личная	Социальная	Публичная, общественная
15-45 см	0,46-1,2 м	1,2-3,6 м	Свыше 3,6 м
Зона безопасности, единственное условие - доверие. В деловом общении вторгаться не принято	Нормальные коммуникационные процессы между деловыми партнерами. Характерна для таких форм деловой коммуникации, как беседа, деловые переговоры или дружественная встреча, прием посетителей и консультирование	Принята для групповой деловой встречи, совещания, дискуссии, пресс-конференции, семинара, «круглого стола» и пр.	Предпочтитель-на при взаимо-действии с большой группой людей, с массовой аудиторией

1. Позиция углового расположения партнеров характерна для людей, занятых непринужденной беседой

Вы

Он

2. Позиция делового взаимодействия и сотрудничества

Вы Он

3. Позиция соперничества

Вы

Он

4. Независимая позиция - свидетельствует об отсутствии заинтересованности

Вы

Он

Кроме того, пространственная дистанция служит показателем статусно-ролевых различий между участниками делового общения: дистанция между партнерами, имеющими одинаковые статусы, является более близкой, чем расстояние между сотрудниками, находящимися на разных позициях в статусной иерархии.

3.5 Знаково-символические аспекты делового общения

В большинстве литературных источников по деловым отношениям перечисляются только те средства невербальной коммуникации, которые характерны для межличностного общения. Однако, как уже отмечалось, в деловой коммуникации люди участвуют как представители определенных социальных общностей, организаций и групп. Поэтому спектр невербальных средств общения здесь много шире, чем в случае межличностной коммуникации. Знаково-символические системы, используемые в деловом взаимодействии, выступают средством групповой идентификации его участников, одним из способов закрепления корпоративной культуры и манифестации ее во внешней среде, средством обеспечения позиционирования организации, повышения ее узнаваемости и одним из средств формирования имиджа организации.

К числу знаково-символических средств общения относятся государственная, групповая символика, логотипы, подарки и т.п., а кроме того внешний вид (одежда, прическа, аксессуары и др.) сотрудников организации, оформление деловых бумаг и служебных помещений.

«Государственная символика (в первую очередь герб и флаг страны) - это знаки, идентифицирующие международные субъекты в политическом пространстве в большинстве случаев именно так, как хотят этого сами субъекты» Бабаева Т.Б. Визуальный образ государственного символа // Имидж государства/региона в современном информационном пространстве: Матер. симпозиума 23-24 марта 2009 г. / Отв. ред. А.Д. Кривоносов. СПб., 2010. С. 3-4. .

Государственная символика (как и знаково-символические системы любых других социальных общностей) выполняет важную функцию: она переводит визуально-образные, эстетические элементы в культурные смыслы и обуславливает тем самым восприятие культурной специфики страны как в мировом, так и внутреннем социальном пространстве.

Существует также система знаково-символических невербальных средств, выражающих индивидуальность организации и тем самым формирующих корпоративную идентичность: это система символов, логотипов, цветов, мифов, ритуалов и др.

Визуальный образ организации также зависит и от оформления офиса, и от внешнего вида сотрудников организации.

Как подчеркивают А.Н. Чумиков и М.П. Бочаров, требования к внеш-нему виду служащих фронт-офиса, т.е. лиц, непосредственно работающих с клиентами банков, формирует в сознании последних связь между имиджем банковской структуры и стереотипом восприятия организаций подобного рода, включающим в себя такие характеристики как солидность, строгость обстановки и исключительная формальность внутренних отношений.

Требования к одежде могут быть другими, если организация стремится продемонстрировать демократичность, непринужденность, создать атмосферу быстроты и свежести Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика. М., 2007. С. 152-153..

Манера держаться в сочетании со стилем одежды может на 90 % определить отношение к деловому человеку.

Внешний вид сотрудников, соответствующий корпоративным требованиям, - это их вклад в свое продвижение и в продвижение компании и, кроме того, скрытый комплимент клиентам и деловым партнерам. «Хорошо одетый человек - тот, кто считается с собой и другими» (П. Карден).

Однако эти средства делового общения будут более детально рассмотрены в теме «Деловой этикет».

Контрольные вопросы и задания

1. Определите место и роль невербальных средств в деловом общении.

2. Назовите основные виды невербальных средств деловой коммуникации.

3. Раскройте содержание основных поз и жестов в контексте делового общения.

4. Какие позы и жесты рекомендует деловой этикет?

5. Установите соответствие между эмоциями и их выражениями в мимике.

6. Охарактеризуйте паралингвистические средства общения.

7. Перечислите основные вокальные особенности речи, использование которых в наибольшей степени способствует эффективности деловой коммуникации.

8. Опишите основные зоны и дистанции, используемые в деловом общении.

9. Какие такесические средства применимы в деловом общении?

10.Установите соответствие между формами делового общения и адекватными им дистанциями.

11.Какую роль в деловом общении играют знаково-символические системы?

12.Какие знаково-символические средства используются в сфере связей с общественностью и рекламы, а также в туризме?

Основные понятия: невербальные средства, кинесика, позы, закрытые позы, открытые позы, мимика, жесты, визуальный контакт, экстралингвистические средства, паралингвистические средства, такесика, проксемика, знаково-символические средства.

ТЕМА 4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

4.1 Психологические механизмы восприятия партнерами друг друга

В общении можно выделить следующие этапы:

1. Установление контакта

2. Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.п.)

3. Обсуждение вопроса, проблемы

4. Принятие решения

5. Выход из контакта

Процесс взаимопонимания (или непонимания) определяется представлением (впечатлением) о партнере, которое складывается в процессе его восприятия.

«Выделяют четыре основные функции межличностной перцепции:

Познание себя;

Познание партнера по общению;

Организация совместной деятельности;

Установление эмоциональных отношений.

В целом в ходе межличностной перцепции происходит эмоциональная оценка другого, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение, построение собственной стратегии поведения» Чернышова Л.И. Деловое общение. М., 2008. С. 108..

Чем же определяется впечатление о человеке?

I. Восприятие в социальной коммуникации, прежде всего, зависит от самого объекта восприятия, т.е. от того человека, которого воспринимают. Эксперименты Тажиури. Брунера, Блейка показали, что отношение партнера по общению к вещам улавливается и правильно оценивается обычно быстрее, чем его отношение к людям.

Внешне более привлекательные люди оцениваются выше.

II. На характер оценки человека как личности влияет и то, сколько информации о себе этот человек вольно или невольно предоставляет людям, для которых он оказывается в качестве объекта познания. Вместе с тем это количество информации о другом человеке должно быть строго определенным. Иначе у окружающих может сложиться о нем неадекватное представление.

В этой связи особенно хорошо изучены 3 достаточно общих явления:

1. «Эффект ореола» («галоэффект»), суть которого в том, что образ человека, который сложился при восприятии человека прежде, подчиняет себе всю новую информацию о нем. Он мешает адекватно воспринимать человека, видеть изменения в его поведении или способствует тому, что эти изменения отмечаются с опозданием. Данный эффект выражается в стремлении оправдывать «поведение друзей» или видеть только негативные черты в людях, которые прежде вызывали негативные эмоции. Поэтому психологи Саймондс, Холандер, Ньюком считают, что правильное понимание человека образуется при не очень длительном и не очень близком общении.

Важно овладеть умением воспринимать других на лету, изменяющиеся «здесь» и «теперь» мысли, чувства и поступки людей. Склонность быстро и бесповоротно судить о людях мешает по-настоящему глубоко их понимать.

2. «Эффект первичности». Эксперимент Лачинса (1957 г.).

4 группам студентам был представлен незнакомый человек, о котором было сказано:

1-й группе, что он экстраверт, 2-й - интроверт, 3-й - сначала экстраверт, затем интроверт, 4-й - сначала экстраверт, затем интроверт. В 3 и 4 группах впечатления строго соответствовали порядку представления информации: предъявленная ранее информация возобладала. Этот эффект был выявлен, когда воспринимался незнакомый человек.

3. «Эффект новизны». В ситуации восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая информация оказывается более значительной.

III. Представления о личности другого человека всегда обусловлены и тем, насколько те, кто осуществляет восприятие, сами сформированы как личности, как субъекты деятельности, познания и общения.

1. Явление стереотипизации. Стереотип - устойчивый образ человека или явления, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с данным человеком или явлением.

Стереотип складывается, как правило, в результате стремления строить выводы на основе достаточно ограниченной информации. Очень часто возникает относительно групповой принадлежности («все учительницы назидательны», «все бухгалтеры - педанты» и т.д.).

Стереотипизация может иметь и отрицательные последствия:

- Приводить к упрощению процесса познания без эмоциональной оценки.

- Способствовать возникновению предубеждений. Особенно распространены этнические стереотипы, когда на основании опыта общения с некоторыми представителями этнической группы, делаются выводы относительно всей группы в целом.

Тенденция связывать психические качества личности с особенностями внешности:

большой лоб - ум,

квадратный подбородок - воля,

толстые губы - сексуальность,

жесткие волосы - непокорный характер и т.д.

Г. Олпорт выяснил, что люди имеют устойчивую привычку воспринимать:

- людей, носящих очки с высоким лбом, как более умных, заслуживающих доверия, прилежных;

- пожилых и полных мужчин как надежных, уверенных в себе, ответственно относящихся к своему слову;

- улыбающиеся лица более умными, а их владельцев дружелюбнее настроенными к другим людям.

3. Явление «проецирования». Это приписывание другой личности черт, которые присущи самому воспринимающему человеку и у другой личности могут отсутствовать, или «вкладывание» в других своих состояний.

Часто люди видят в других отрицательные черты, которые присущи им самим.

Тенденция «проецирования» сильнее выражена у лиц с малой самокритичностью и слабым проникновением в собственную личность.

4. Полнота и характер оценки другого человека зависит от таких качеств оценивающего как:

- уверенность в себе,

- как присущее ему отношение к другим людям,

- как всегда имеющаяся у него «теория личности».

Боес и Маслоу выяснили, что уверенные в себе люди часто оценивают других людей как доброжелательных и расположенных к ним. Неуверенные в себе имеют обыкновение смотреть на других как на тяготеющих к холодности и не расположенные к ним Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982. С. 111-144, 178-192. .

Механизмы восприятия

1. Один из самых простых способов понимания другого человека - идентификация. Под идентификацией понимается отождествление себя с другим человеком, уподобление себя другому человеку.

Экспериментальные исследования выявили связь между рефлексией и близким ей по содержанию явлением - эмпатией. Эмпатия - эмоциональный отклик на проблемы партнера, аффективное понимание - не столько продумывается, сколько переживается.

2. Другим механизмом восприятия является рефлексия. Рефлексия - осознание действующим человеком того, как он воспринимается партнером.

Общее в идентификации и рефлексии - «принятие в расчет».

3. Атрибуция. Интерпретация поведения другого основывается на знании причин его поведения. Но это знание, как правило, отсутствует. Поэтому человек начинает приписывать другому как причины его поступков, так и образцы поведения. Это происходит:

- либо на основе сходства (по аналогии) с прошлым

- либо на основе (по аналогии) с собственными действиями.

Процессы приписывания - атрибуция, приписывание причин поведения - каузальная атрибуция.

Циллих в 1928 году провел эксперимент с участием воспитателей и детей. Он показал, что привлекательным детям воспитатели приписывали более высокие интеллектуальные качества, чем менее привлекательным, что не соответствовало действительности.

Согласно Фрицу Хайдеру, людям вообще свойственно рассуждать так: «плохой человек обладает плохими чертами, хороший - хорошими». Поэтому приписывание причин поведения осуществляется по этой же модели: «плохим» людям всегда приписываются «плохие» поступки, а «хорошим» - «хорошие».

В теориях каузальной атрибуции большое внимание уделяется идее контрастных представлений: когда «плохому» человеку приписываются отрицательные черты, а сам воспринимающий оценивает себя по контрасту как носителя положительных черт.

Ф. Хайдер пришел к выводу, что люди стремятся приписывать поведению других внутренние (например, объясняя его личностными склонностями) или внешние причины (например, при интерпретации поведения других отдавать предпочтение чему-то ситуативному).

Гарольд Келли выявил различие в содержании приписывания причин успеха и неуспеха для позиций участника событий и наблюдателя.

«Неуспех» по-разному воспринимается участником и наблюдателем: участник «винит» в неуспехе преимущественно объективные обстоятельства («среду»)»; в то время как человек в позиции наблюдателя «винит» за неуспех самого исполнителя Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2009. С. 116-136..

Фундаментальная ошибка атрибуции: тенденция наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других. (Этот феномен также называется предубеждением соответствия, потому что люди часто считают, что поведение соответствует диспозициям) Майерс Д. Социальная психология. СПб., 2000. С. 106..

4. Установка. Особая роль при формировании первого впечатления о незнакомом человеке принадлежит установке как готовности к определенному восприятию, отношению и поведению.

5. Аттракция. Одним из конкретных проявлений установки является аттракция. Аттракция (от англ. attraction - притяжение, тяготение) - установка на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент. В процессе аттракции возникает интерес людей и формируется положительное отношение друг к другу. Она оказывает положительное воздействие и на деловую активность: в соответствии с ней индивид вовлекается в совместную деятельность.

4.2 Психологическое влияние в практике делового общения

Деловое общение как процесс взаимодействия деловых партнеров предполагает и их воздействие друг на друга, успешность которого зависит от многих факторов: от целей воздействия, от психотипа личности субъекта влияния, от его социального статуса, от вида психологического воздействия и его адекватности поставленным целям и др.

Виды психологического воздействия

Заражение - передача психического состояния или отношения одного человека другому человеку или группе людей. И перенос состояния, и его усвоение могут осуществляться произвольно и непроизвольно. Действие этого психологического феномена обратно пропорционально уровню развития личности: чем выше уровень развития личности, тем меньше она подвержена психическому заражению. Возможность заражения находится в прямой зависимости от наличия передаваемого состояния у инициатора заражения. В деловом общении посредством заражения могут транслироваться как позитивные эмоциональные состояния, так и негативные.

Внушение (суггестия) - «сознательное, неаргументированное воздействие на самого себя, другого человека или группу людей, целью которого является изменение их состояния, отношения к чему-либо и предрасположенности к определенным действиям» Чернышова Л.И. Деловое общение. М., 2008. С. 200. . Этот вид воздействия широко используется в различных сферах профессиональной деятельности: в управлении, торговле, рекламе и др.

Внушение происходит на вербальной основе, однако используемые при этом утверждения должны восприниматься как несомненные, определенные, выраженные в безусловной форме. Необходимым условием успешности внушения является авторитетность внушающего и его психическое состояние: внушение будет более сильным, если его инициатор спокоен и невозмутим.

Убеждение - это сознательное, аргументированное воздействие на партнера или группу с целью изменения их мнений, отношений или поведения.

Эффективность убеждения зависит от:

- личности коммуникатора, а именно: от его компетенции, надежности, привлекательности. Источник информации должен вызывать доверие, производить впечатление искреннего человека, быть внешне привлекательным и не противопоставлять себя партнеру или аудитории;

- обоснованности сообщения;

- от канала, по которому передается сообщение. Печатная форма более подходит для трудных сообщений, в видеозаписи более убедительна легкая для понимания информация;

- от особенностей аудитории. Чтобы быть убедительной, информация должна соответствовать установкам аудитории. Если обсуждаемая проблема представляется адресату важной, то ее убедительность снижается. На сообщение о спорном характере последующего утверждения аудитория реагирует готовностью к контраргументации. Если при этом удается отвлечь ее внимание, убедительность информации может возрасти;

- грамотного использования логических основ аргументации.

К механизмам психологического воздействия относят также:

- Привязанность как результат привыкания людей друг к другу.

- Симпатию, под которой понимают эмоциональную расположенность, направленное влечение к кому-либо.

- Доверие - убеждение в надежности отношений. Доверие - это синтез чувств и оценочного отношения.

- Уважение - добровольное признание личности и занимаемого ею статуса.

- Манеры. Они делают человека тем, кого признают люди. В манерах велика роль любезностей и комплиментов Бороздина Г. В. Психология делового общения. М., 2008. С. 268-269..

4.3 Манипуляция в деловом общении

Манипуляции - это стиль поведения, при котором другой человек используется как средство для достижения целей манипулятора.

Э.Шостром называет манипулятором человека, который относится к себе и другим лицам как к объектам, «вещам», подлежащим использованию и контролю. Современный манипулятор представляет собой продукт научного и рыночного подхода, в рамках которого человек рассматривается как вещь, о которой нужно много знать, чтобы уметь на нее воздействовать.

Стиль жизни манипулятора, согласно Маслоу и Шострома, держится на четырех «китах»: лжи, неосознанности, контроле и цинизме.

Альтернативой манипулятору они считают актуализатора. Философия жизни актуализатора основана на принципе самоактуализации, которая выражается в полноте проявления отпущенных человеку возможностей, в сознательном самопроявлении. Она отмечена четырьмя противоположными характеристиками: честностью, осознанностью, свободой, доверием (см. табл.).

	Манипуляторы	Актуализаторы
1.	Ложь (фальшь, мошенничество). Манипулятор достигает своих целей с помощью различных уловок, ухищрений и приемов. Он ломает комедии, разыгрывает роли, силится произвести впечатление. Проявляемые им чувства выбираются намеренно, в зависимости от обстоятельств.	Честность (прозрачность, искренность, подлинность). Актуализатор способен честно проявлять свои чувства, какими бы они ни были. Для него характерна чистосердечность, выразительность, он по-настоящему бывает самим собой.
2.	Неосознанность (апатия, скука). Манипулятор не сознает, что в жизни на самом деле важно. Он видит и слышит лишь то, что хочет видеть и слышать.	Осознанность (отклик, жизнен-ность, интерес). Актуализатор хорошо видит и слышит себя и других. Он восприимчив к искусству, музыке и другим проявлениям жизни.
3.	Контроль (закрытость, нарочитость). Для манипулятора жизнь подобна шахматной партии. Он кажется спокойным, однако держит себя и других под постоянным контролем, скрывая от них свои мотивы.	Свобода (спонтанность, открытость). Актуализатор спонтанен. Он способен к свободному выражению своих потенциальных возможностей. Он хозяин своей жизни, субъект, а не объект.
4.	Цинизм (безверие). Манипулятор не доверяет себе и другим, он испытывает глубокое недоверие к человеческой природе как таковой. Он полагает, что в отношениях между людьми существуют лишь две возможности: управлять или быть управляемым.	Доверие (вера, убежденность). Актуализатор глубоко верит в себя и других. Он стремится быть в постоянном контакте с жизнью и справляться с трудностями здесь и сейчас.

По мнению авторов концепции, рыночная ориентация современного общества чрезвычайно затрудняет актуализацию. Средний бизнесмен не предпринимает никаких попыток стать актуализатором до тех пор, пока неожиданный сердечный приступ не заставит его задуматься, что такое жизнь и зачем он живет Шостром Э. Человек-манипулятор // http://www.psyinst.ru/library.php?part=article&id=1979#_Toc56232501.

Некоторые авторы Бороздина Г. В. Психология делового общения. М., 2008. С. 47. полагают, что не следует оценивать манипуляцию как негативное явление, не различая при этом манипуляцию и влияние. Однако, если влияние действительно необходимо в различных сферах профессиональной деятельности, то манипуляция, хотя она и может иметь кратковременный позитивный эффект, в более отдаленной перспективе может оказаться непродуктивной, а нередко и разрушительной, причем как в отношении самого делового общения, так и в отношении его участников, деформируя личность как объекта манипуляции, так и самого манипулятора.

№	Манипуляции	Влияние
1.	В большинстве случаев исход желателен для влияющего	Исход может затрагивать или не затрагивать интересы влияющего
2.	Часто исход нежелателен для объекта влияния	Учитывается согласие другого человека или отсутствие такого
3.	Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, не оглашается	Объекту влияния предоставляются все факты
4.	Объекту влияния не предостав-ляется возможности свободного и самостоятельного выбора	Объекту влияния предоставляется свобода выбора

На основании различных подходов к пониманию сущности манипуляции можно выделить такие ее особенности, как:

- отношение к партнеру как к объекту, средству достижения собственных целей манипулятора, не отвечающих интересам адресата манипуляции, получение односторонней выгоды;

- хорошее знание особенностей объекта манипуляции и, прежде всего, его слабых сторон;

- навязывание ему ложных целей и стимулирование поведения, направленного на достижение этих целей;

- использование слабостей партнера или скрытого обмана, уловок для достижения собственных целей манипулятора;

- высокий коммуникативный контроль, содержащий элементы игры, маскировку;

- осуществление психологического насилия над партнером;

- деструктивный характер манипуляции, ее негативные последствия для инициатора и объекта манипулятивного действия, а также их отношений.

Манипулятивные тактики, применяемые в деловом общении, включают следующие приемы:

- организационные (например, нарушение регламента совещания или переговоров);

- вербальные (например, неправомерное использование обобщающих высказываний «со всей определенностью можно сказать…», «всем известно…»);

- психологические (например, лесть, паузы);

- логические (например, подмену тезиса, нарушение правил аналогии и др.).

Способы защиты от манипуляции различаются в зависимости от ее конкретных форм. Но можно выделить некоторые общие условия противодействия манипулятивным практикам. К их числу относятся:

- принципиальность, объективность, честность своей позиции, активность в утверждении своих принципов, профессиональная компетентность;

- повышение самооценки, адекватность самооценки и самоуважение, уверенность в себе, в своем профессионализме;

- постановка прямого вопроса о возможности использования аналогичных приемов в деловом общении вообще и в конкретной ситуации в частности;

- «срыв сценария», смысл которого - сломать манипулятивный сценарий, не допустить достижения манипулятором цели своей, перехватить инициативу и предложить свой сценарий решения проблемы;

- утверждение в деловом общении нравственных принципов и норм, подчинение поведения деловых партнеров объективным, справедливым и социально значимым критериям.

4.4 Замечания и комплименты в деловой коммуникации

Замечания собеседника означают, что:

- вас слушают,

- проверяют вашу аргументацию.

- обдумывают ваши слова.

Виды замечаний и способы ответа на них:

	Вид замечания	Специфика	Реакция
1.	Невысказанные замечания	Собеседник не хочет или не смеет их высказать	Выявить и нейтрализовать их
2.	Предубеждения	Вызваны негативным отношением к высказанной позиции или имеют эмоциональную основу	Выяснить мотивы и перейти к установлению взаимопонимания
3.	Ироничные (язвительные) замечания	Иногда являются следствием субъективного настроения или отношения, желанием проверить выдержку или терпение партнера	Нельзя идти на поводу у собеседника, можно проявить остроумие, или не реагировать
4.	Замечания с целью получения информации	Являются свидетельством заинтересованности и имеющихся недостатков в сообщении	Необходимо дать спокойный и уверенный ответ
5.	Замечания с целью проявить себя	Обусловлены стремле-нием высказать свое мнение или потребностью самоутверждения	Помочь найти подтверждение мыслям собеседника
6.	Объективные замечания	Выступают способом развеять сомнения, реализовать потребность в информации	Подвести к пониманию вашей позиции и показать ее преимущество
7.	Субъективные замечания	Собеседник не доверяет информации и не ценит приводимые партнером факты	Поставить себя на место собеседника, попытаться понять его проблемы
8.	Замечания с целью сопротивления	Собеседник не знаком с аргументами партнера или тема четко не определена	Следует четко опреде-лить тему беседы, пере-смотреть тактику или изменить тему беседы

Правила, которыми следует руководствоваться, делая замечания и отвечая на них:

- Локализация: тон замечаний должен быть спокойным и дружеским

- Неприемлемость явных и грубых возражений

- Уважение

- Признание правоты

- Сдержанность в личных оценках

- Лаконичность ответа

- Контролирование реакций

- Недопущение превосходства

Отвечать на замечания можно:

До того, как сделано замечание. Используется, если понятно, что собеседник обязательно сделает замечание. В этом случае могут появиться следующие преимущества:

- отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в ходе беседы;

- возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

- укрепление доверия между собеседниками (воспринимается как отсутствие стремления с вашей стороны обвести его вокруг пальца).

Сразу после того, как было сделано замечание. Использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Может иметь тактическое и психологическое преимущество: за счет отсрочки может исчезнуть необходимость отвечать на замечание.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности игнорировать.

Правила, которым необходимо следовать в ответах на возражения:

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения - естественное дело, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

Особое значение имеет способность контролировать свое поведение, так как собеседник становится особенно чувствительным к любому знаку невнимания или недоверия. Особая осторожность требуется в ситуациях, когда собеседник переживает комплекс неполноценности.

В хорошее расположение духа могут привести собеседника и некоторые уступки с вашей стороны, но нужно помнить об их границах.

Любое несогласие с замечаниями нужно обосновать, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

Важно учитывать эмоциональное состояние партнера, в котором деловое обсуждение становится затруднительным.

Следует дать почувствовать собеседнику, что вы серьезно относитесь к его замечаниям и рассмотрите их, прежде чем дать окончательный ответ.

Необходимо помочь партнеру высказать свои замечания и попытаться выяснить причины его несогласия.

Кроме того, принимая критику:

- Не возражайте и не бегите за подмогой.

- Выслушайте партнера.

- Не извиняйтесь.

- Не переключайте критику на другого сотрудника.

- Примите ответственность на себя.

- Выразите сожаление и готовность исправить недостатки.

- Если критика стала личной, то не отвечайте в том же ключе.

В ситуации, когда при Вас обвиняют Вашего отсутствующего друга, попробуйте сказать следующее: «Я не думаю, что это правда».

Если кто-то сделал косметическую операцию, резко похудел или растолстел, все, что Вы можете сказать, - это что-то типа: «А Вы хорошо выглядите сегодня!». Только если коллега сам добровольно предлагает эту тему для разговора, то можете задать несколько вежливых вопросов.

Если кто-то отпускает вульгарные или сексуальные шутки, можно сказать: «Мне это неинтересно», и уйти. Если Вы этого не сделали сразу, посмотрите «шутнику» в глаза и скажите: «Я не думаю, что это смешно».

И абсолютно недопустимы замечания, дискриминирующие кого-либо по полу, возрасту, нации или религии. В таком случае необходимо дать человеку понять, что он переходит все границы.

Комплимент - это небольшое преувеличение достоинств человека, выраженное в вербальной форме.

Комплименты выполняют в деловой коммуникации важную роль. Эта форма речевых высказываний оказывает позитивное воздействие на деловое общение, а именно:

- формирует хорошее впечатление об авторе комплимента и симпатию к нему;

- снимает психологическую защиту и закрытость партнера, которому адресован комплимент, помогает снять его сопротивление;

- вызывает доверие, желание ответить взаимностью;

- настраивает на согласие и сотрудничество.

При первой встрече комплимент - самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение участников делового общения. Противопоказаний комплиментам, как отмечают специалисты в сфере деловых отношений, практически нет, и их набор, который следует заранее подготовить, должен включать комплименты для разных случаев, ситуаций и людей Кузин Ф. А. Культура делового общения. М., 2002 // www. koob.ru..

Выделяют четыре вида комплимента:

- В первом случае хвалят не самого человека, а то, что ему дорого: это может быть организация, в которой он работает, и все, что связано с ее позитивным имиджем.

- Второй вид комплимента построен на контрасте и технологически выстраивается как чередование небольшой критики (небольшого «минуса») и большой похвалы (большого «плюса»). Этот вид комплимента считается наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, если «минус» окажется сильнее «плюса», комплимент будет иметь отрицательный эффект, не отвечающий ожиданиям сделавшего его человека.

- Сравнение собеседника с чем-то важным для автора комплимента - это третий его вид. Эффективность данного вида положительной обратной связи зависит от следующих условий: во-первых, от наличия доверительных отношений между деловыми партнерами и, во-вторых, от осведомленности человека, кому направлен комплимент, о значимости для партнера предмета сравнения.

И четвертый вид комплимента - комплимент на фоне антикомплимента самому себе. Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника:

- в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения;

- в реализации его установки на критику партнера по деловому разговору.

Должен опираться на факты, иметь фактическую основу. Иначе он становится лестью.

Правила комплимента:

«Один смысл» - должен отражать только положительные качества, не иметь двойного смысла, когда качество, фиксируемое в комплименте, имеет и положительную, и отрицательную оценку.

«Без гипербол» - должен содержать небольшое преувеличение позитивного качества.

«Высокое мнение» - в нем должно учитываться собственное мнение о том качестве, которое отражается в комплименте. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

«Без дидактики» - не должен содержать рекомендаций по улучшению качества, отражаемого в комплименте.

«Без претензий» - в комплименте не должно выделяться то качество, которое сам человек не считает достоинством или не желает его совершенствовать.

«Без приправ» - не должен содержать дополнений, следующих за комплиментом.

Кроме того, комплимент должен быть понятным, простым по конструкции высказывания, должен опираться на известные партнеру факты, интерпретируемые в выгодном для него свете. Произносить комплименты следует, не смущаясь, уверенным, но не покровительственным тоном, соблюдая правило конгруэнтности. Необходимое условие эффективности комплимента - это легкость, непринужденность, естественность в его произнесении, что достигается практическим опытом.