Этика и психология деловых отношений

Пунктуальность - не основная черта «ближневосточного» бизнесмена, поэтому будьте готовы ждать.

Для деловых людей из арабских стран Персидского залива характерно чувство собственного достоинства и национальной гордости; для них большое значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры.

В арабских странах западным деловым дамам, а также супругам бизнесменов настоятельно советуют придерживаться требований к одежде, особенно в Иране, Ираке, Пакистане, Иордании, Сирии, Ливии, Саудовской Аравии, Индонезии, Азербайджане, Таджикистане и Туркменистане: жакет с длиной рукава не менее чем до локтя и юбка не менее чем до середины икры. Не следует класть ногу на ногу, когда сидите.

Важно:

- не планировать деловые встречи во время месяца Рамадан (девятый месяц магометанского года);

- помнить, что пятница - выходной день;

- не стоит рассчитывать на наличие алкоголя: он запрещен, зато вам всегда и везде предложат замечательный, крепкий и ароматный кофе;

- знать, что в традициях арабской беседы принято время от времени вставлять фразы «как здоровье», «как дела», но это не означает, что следует подробно рассказывать о своем самочувствии или о делах;

- не заказывать блюда из свинины и не спрашивать о них - это оскорбительно;

- не выставлять напоказ подошвы ног - это неприлично;

- совершать все действия и жесты только правой рукой: считается, что левая рука нужна исключительно для пользования туалетной бумагой.

Российский стиль

Россияне:

- обсуждают общие вопросы, а не детали;

- не склонны к риску.

Для них характерны ограничение инициативы и стремление занять прочную позицию, а также завышение требований.

Российские бизнесмены рассматривают компромисс как проявление слабости, часто используют приемы, направленные на получение преимуществ.

Их стиль делового общения отличается быстрой сменой настроений, переходом от крайне дружеских отношений к строго официальным.

Западные партнеры отмечают неумение российских коллег увеличивать размер «пирога». Если западные деловые партнеры стараются в ходе совместных переговоров увеличить размер «пирога», то россияне исходят из того, что «пирог» имеет жестко фиксированный объем и стремятся получить большую его часть.

Однако необходимо отметить, что современный российский стиль делового общения находится в стадии своего становления, и уже сегодня в деловой сфере есть четкое осознание значимости развития деловой культуры, что предполагает, в первую очередь, утверждение в этой сфере нравственных принципов и норм.

Контрольные вопросы и задания

Каковы основные принципы делового разговора?

2. Раскройте особенности и функции деловой беседы как формы деловой коммуникации.

3. Опишите этапы подготовки и проведения деловых бесед.

4. Как не следует начинать деловую беседу?

5. Какие вербальные приемы способствуют эффективному началу беседы?

6. Определите специфику деловых совещаний, а также правила их организации и проведения

7. Назовите основные этапы деловых переговоров и определите задачи каждого из них.

8. Охарактеризуйте основные стили ведения переговоров.

9. Опишите тактики уловок, используемые в переговорном процессе. Попытайтесь объяснить, почему их использование препятствует эффективному решению проблемы переговоров.

10. Проанализируйте основные тактики, ориентированные на партнерский подход.

11. Какую роль в деловом общении играют национально-культурные стереотипы?

12. Охарактеризуйте основные национально-культурные стили деловых переговоров.

Основные понятия: деловая беседа, деловое совещание, повестка дня, состав участников совещания, протокол совещания, переговоры, виды переговоров, функции переговоров, техника ведения переговоров, конфронтационный стиль, компромиссный стиль, партнерский стиль, национально-культурный стиль.

ТЕМА 6. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

6.1 Понятие деловой этики

Поведение и общение людей в сфере профессиональной деятельности регламентируется двумя видами норм и правил:

- «писаными» деловыми инструкциями, дипломатическими нормами, обязательствами, отраженными в договорных обязательствах и др.) и

- «неписанными» (нормами деловой этики и правилами этикета)

Термин «этика» используется в двух смыслах:

1. Этика - это философская дисциплина, изучающая мораль, нравственность. Термин «этика» ввел Аристотель (он образован от древнегреч. «этос» - обычай, нрав, характер) для обозначения особого класса человеческих качеств, названных им этическими добродетелями. Согласно Аристотелю, этические добродетели являются свойствами характера, темперамента человека, их также называют душевными качествами.

Латинский термин «mos», от которого ведет свое начало понятие «мораль», означал:

а) нрав, обычай, характер поведения;

б) свойство, внутренняя природа;

в) закон, предписание.

От данного термина было образовано прилагательное «moralis» - относящийся к нравам, а от него и термин «moralitas» - мораль.

Мораль (нравственность) - это особая форма регуляции и саморегуляции поведения человека в обществе. Ее возникновение и поддержание в последующие эпохи обусловлены необходимостью согласования общественных, групповых и личных интересов (и целей), которые в значительном числе социальных ситуаций могут не совпадать.

Так, личные цели, реализуемые участниками общения, могут стать препятствием достижения целей организации, а именно:

- стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности часто проявляется в уходе от ответственности;

- стремление к повышению своего жизненного уровня может не соответствовать объективным возможностям общества;

- стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля может вступить в противоречие с аналогичным стремлением других людей;

- стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности в самой организации, может не отвечать потребностям развития организации и может проявляться в форме самоутверждения за счет своих коллег.

Мораль как форма общественного сознания и форма регуляции поведения и общения людей имеет свои особенности:

- Мораль представляет собой ценностное отношение к миру; она рассматривает социальные явления не сами по себе, а с точки зрения их значимости (ценности) для общества или группы. Последняя определяется на основе принятых в обществе представлений о добре и зле. Мораль оперирует такими понятиями, как: добро, зло, честь, честность, справедливость, долг, совесть и др.

- Мораль носит императивный характер. Основным средством регулирования поведения человека является моральное требование, в котором отражается общественная или групповая воля подчинить поведение человека ценностно-положительному образцу поведения. Поскольку в обществе существует относительная свобода поведения человека, постольку мораль приобретает форму долженствования, повеления, что обусловливает следующую ее особенность;

- Мораль - сфера безусловного долженствования: ее содержанием выступает противоречие между должным и сущим;

- Мораль - это неинституциализированная форма регуляции: соблюдение моральных требований не опирается ни на какие силовые механизмы, имеющиеся в арсенале других форм регуляции поведения людей, например, права. Моральные устои в обществе поддерживаются силой общественного мнения, страхом божественного наказания и природной кары, а также необходимостью сохранять самоуважение, чувство собственного достоинства.

В некоторых этических концепциях различаются нравственность и мораль. Нравственность характеризует, прежде всего, принятые в обществе принципы и нормы поведения. Нравственное поведение - это поведение, соответствующее общепринятым ценностям, нормам, традициям и обычаям. Нравственность выступает условием приобщения к социуму как внешний регулятор поведения человека. Мораль относится к факторам внутренней регуляции, она имеет отношение к механизму саморегуляции. Однако в контексте проблематики данного курса это различение не важно, и термины «мораль» и «нравственность» будут использоваться как синонимы.

2. Этика - система нравственных принципов и норм, регулирующих поведение и отношения людей в различных сферах общественной жизни. В этом своем значении понятие этики совпадает с понятиями мораль, нравственность.

Этические основоположения, рассматриваемые применительно к конкретным видам профессиональной деятельности и вследствие этого приобретающие специфические черты, имеют отношение к профессиональной этике.

Деловая (профессиональная) этика - это система нравственных принципов и норм, регулирующих поведение и отношения людей в различных сферах профессиональной деятельности.

Профессиональная этика вырабатывает стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и пр.).

6.2 Принципы и нормы деловой этики

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими стандартами, которые можно объединить в две группы:

- первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми человек владеет от рождения и с которым он живет и работает независимо от того, какую должность занимает и какую работу выполняет. Это собственный этический кодекс человека, включающий представления о том, что такое добро и что такое зло

- вторая группа объединяет стандарты, привносимые извне. Сюда относятся правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Именно вторая группа нравственных принципов и норм составляет содержание деловой этики.

Нравственные принципы деловых отношений (делового общения) - это наиболее абстрактные нравственные положения, определяющие общую линию отношения к деятельности, к организации и конкретным людям в профессиональной сфере. Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу, обусловливающую его решения, поступки, действия, взаимодействия и т.п.

Если собственные представления о том, что этично, соответствуют профессиональным этическим нормам, то адаптация сотрудника к условиям своей профессиональной деятельности происходит более успешно. В реальной социальной практике эти группы принципов могут не совпадать, что может стать причиной нравственных (и иных) конфликтов.

Принципы деловой коммуникации реализуются через системы нравственных норм.

Нравственные нормы - это нравственные требования общества или группы к личности, в которых объясняются характер, объем и границы возможного поведения. Это предел, мера допустимого в обществе или в соответствующей профессиональной сфере поведения.

В современной психологической науке выделяют этико-психологические принципы делового общения, к которым относятся:

- принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовывать личные цели сотрудника с общими целями организации;

- принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Многие теоретики и практики в качестве основополагающего принципа деловых отношений рассматривают золотой стандарт, опирающийся на «золотое правило нравственности», и в той или иной мере принимаемый большинством специалистов в этой сфере: «относитесь к своим подчиненным, руководителю, к коллегам так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам».

«Золотой стандарт» может приобретать специфическое содержание в зависимости от уровня отношений в организации Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 1997. С. 211-216..

I. Этика делового общения «сверху - вниз»

1. Создание сплоченного коллектива, приобщение к целям коллектива.

2. Обратная связь с членами коллектива (критика, использование «метода бутерброда»). Сообщить сотруднику о том, что вам известно о невыполненном поручении.

3. Замечание должно соответствовать этическим нормам.

4. Не советуйте подчиненным, как поступать в личных делах.

5. Не обрастайте любимчиками.

6. Не давайте сотрудникам возможности увидеть, что вы не владеете ситуацией.

7. Соблюдайте принцип распределительной справедливости.

8. Поощряйте коллектив, даже если успех главным образом достигнут благодаря вашим успехам. «Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех и поощряйте их за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия» Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений. Н.Новгород, 2005. С.72. .

9. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Необходимо не только материальное, но и моральное вознаграждение.

10. Привилегии, которые вы делаете для себя, должны распространяться и на других членов коллектива.

11. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.

12. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны.

13. Выбирайте правильную форму распоряжений. Подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа.

II. Этика делового общения «снизу - вверх»

1. Старайтесь помогать руководителю в создании доброжелательной нравственной атмосферы.

2. Не пытайтесь навязать руководителю свою точку зрения, командовать им. Надо сказать: «Как вы отнесетесь …».

3. Если в коллективе что-то случилось (радостное или неприятное событие), необходимо сообщить об этом руководителю. Старайтесь облегчить выход. Предложите решение.

4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда «да» (производить впечатление льстеца) или «нет» (служит постоянным раздражителем).

5. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом.

6. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову».

7. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах.

III. Этика делового общения «по горизонтали»

1. Не требуйте к себе особого отношения или особых привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Разграничьте, если этого не делает руководитель, ваши обязанности и ответственность с другими.

4. В отношениях с коллегами из других отделов вам следует самому отвечать за свой отдел, а не сваливать вину на подчиненных.

5. Если вас просят временно перевести вашего сотрудника в другой отдел, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных - ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом.

6. Не относитесь предвзято к своим коллегам. Отбрасывайте предрассудки и сплетни.

7. Улыбайтесь, будьте дружелюбны.

8. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это чаще.

9. Не давайте обещаний, которых не можете выполнить.

10. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Не оправдаете - будет неудобно.

11. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, тем более о проблемах.

12. Старайтесь слушать не себя, а другого.

13. Не старайтесь казаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Выплывет наружу все равно.

14. Посылайте импульсы ваших симпатий

15. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство

16. Говорите о конкретном факте, «не навешивайте ярлыков». Ваши слова должны быть связаны только с поступком человека, но не с оценкой его личности. Если сотрудник опоздал, не обобщайте: «Вы безответственный!» - речь должна идти лишь о конкретном опоздании.

17. Не требуйте невозможного: говорить можно только о том, что человек в силах изменить, т.е. критика должна быть конструктивной. Недопустимы фразы типа: «Вы слишком стары для этого…», «Конечно, при таких родителях…»

18. Постарайтесь говорить именно о том чувстве, которое вы действительно испытываете по этому поводу. «Мне было очень обидно, что вы сделали мне замечание при всех…» Так как вы говорите не о сути замечаний, а лишь о собственных эмоциях, это не провоцирует ответное возражение и исключает ссоры.

19. Не стоит домысливать и приписывать свои домыслы другому: не интерпретируйте его поступок (поведение). «Мы тут обсуждаем, а ты сидишь помалкиваешь, тебя это не волнует…» Ограничьтесь в своих замечаниях лишь констатацией того, что вам не нравится.

20. Попробуйте не давать советов («Я бы на твоем месте…») и не ставить оценок («Это неразумно…», «Это нереально…»). Тем самым вы занимаете поучающую позиции, которая едва ли принесет пользу.

21. Не копите обиды, не делайте их предметом обдумывания по ночам («Я ему скажу…»А если он мне ответит… Ну, тогда я ему…»). Не припоминайте давних обид - вы-то их помните, а другой давно уже забыл, о чем речь. В то же время, прежде чем сказать первое слово, будьте уверены, что в данный момент вас готовы выслушать. Поэтому лучше не выяснять отношения, когда человек занят работой, или плохо себя чувствует, или прямо «с порога», а также в присутствии других.

22. Всегда высказывайте претензии лично человеку - нельзя допускать «прозрачные намеки» в его присутствии. «А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают…». Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: ответить нельзя, потому что имя не названо, и промолчать тоже, ведь и он, и окружающие поняли, о ком речь. А подобная атмосфера не способствует нормальным деловым отношениям.

6.3 Этика бизнеса

Этика бизнеса - это система принципов, норм и правил, регулирующих отношения и поведение людей в сфере бизнеса.

Хотя приведенные выше нравственные принципы и нормы имеют отношение и к сфере бизнеса, тем не менее существуют попытки сформулировать стандарты поведения применительно именно к этой сфере. Среди теоретиков и практиков-бизнесменов нет существенных разногласий по поводу основных принципов этики бизнеса, тем не менее, различные авторы предлагают различные их перечни.

Этические принципы делового поведения, сформулированные американским социологом Л.Хосмером, - аксиомы мировой этической мысли Чернышова Л.И. Деловое общение. М., 2008. С. 328-329. :

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях - честности, открытости, умеренности и т.п.).

3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий, призывающих к добру и состраданию).

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на концепциях Т.Гоббса и Дж.Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма, разработанной И.Бентамом и Дж.С.Миллем).

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И.Канта).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (основан на взглядах Ж.-Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на теории распределительной справедливости американского философа Дж.Ролса).

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории американского философа Р. Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

В основе успешного бизнеса, по мнению западных специалистов, лежат три условия:

- наличие капитала;

- стремление выпускать продукт высокого качества;

- высоконравственная этика.

Наиболее популярная этическая система в США основана на следующих принципах:

1. «Цените и уважайте человеческую жизнь, человеческое достоинство и права человека»: это требование уважительно относиться к другим людям, ценить человеческую жизнь, не допускать в профессиональных действиях того, что может нанести вред жизни людей и ущерб их здоровью. Согласно этому принципу, необходимо быть чувствительным к потребностям людей, относиться к подчиненным как к людям, а не как к вещам.

2. «Уважайте власть». Уважайте законы страны, ее прошлое, традиции, а также своих руководителей, своих коллег, своих партнеров. В бизнесе необходимо уважать свое дело, а также уважать тех, кто стоит выше.

3. «Будьте целеустремленными». Следует помнить: кто ни к чему не стремится, тот ничего и не добьется.

4. «Стремитесь к лучшему»: в бизнесе необходимо добиваться наилучшего, не удовлетворяться тем, что не является самым лучшим.

5. «Будьте постоянным в семье и браке».

Семья создает сильного работника:

Во-первых, в бизнесе важно выполнение обещаний. Брак - тоже контракт. Невыполнение брачного контракта позволяет предположить, что человек, нарушивший его, может нарушить и деловой контракт.

Во-вторых, стабильная семья - это надежный тыл работника, где он отдыхает, снимает напряжение, получает эмоциональную поддержку, реализует свои потребности в общении, в уважении и в оценке своей значимости.

В-третьих, семья - это важный стимул деловой активности. Наличие семьи заставляет бизнесмена расширять дело, искать новые формы дохода, совершенствовать свои деловые качества, искать возможности профессионального или карьерного роста.

6. «Уважайте собственность других людей».

7. «Будьте честны и правдивы». Говорите правду. Чем больше бизнесмен лжет, тем меньше ему верят.

Кроме того, это - требование сохранять верность данному слову, обещанию, соблюдать принятые на себя обязательства, даже если это может оказаться экономически невыгодным в конкретной ситуации. Нечестность в отношениях с партнерами и клиентами может привести к потере последних, а в перспективе и прибыли, денег. Соблюдение же данного требования способствует сохранению деловой репутации, деловых отношений, доверия партнеров и клиентов и в конечном итоге позволяет сохранять и развивать свой бизнес.

«Уделяйте время отдыху и развлечениям».

Российские авторы предлагают совокупность нравственных принципов, регулирующих деловые отношения бизнесменов.

«В рамках служебного положения никогда не допускайте по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы вы не желали видеть по отношению к себе». Это - первый основополагающий принцип деловых отношений.

Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип призывает не допускать никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип предписывает поддерживать постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип выражается в том, что при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) следует учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее, конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.

Пятнадцатый принцип утверждает свободу, не ограничивающую свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Смысл шестнадцатого принципа: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Российские авторы Егоршин А.П., Распопов В.П. и Шашкова Н.В., осмысливая опыт западных и японских бизнесменов, формулируют следующие принципы этики бизнеса Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений. Н.Новгород, 2005. С.37. :

- гуманистические идеалы служения обществу, постоянная забота о его благополучии;

- уважение прав отдельной личности;

- идея социальной ответственности как перед собственными работниками, так и перед своими партнерами и потребителями;

- выстраивание доверительных отношений с партнерами;

- уважение культурных, национальных и этнических традиций при общей тенденции к интеграции стран и их экономик;

- забота об окружающей природе;

- четкое следование «букве» и «духу» закона;

- «открытость» организации, подразумевающая прозрачность финансовых и других экономических сделок.

Еще в 1912 г. российские предприниматели приняли «Семь принципов ведения дел в России», и документ, в котором они утверждаются, расценивается как начало становления этического кодекса предпринимателей России Чернышова Л.И. Деловое общение. М., 2008. С. 330. :

1. Уважай власть.

2. Будь честен и справедлив.

3. Уважай право частной собственности.

4. Люби и уважай человека.

5. Будь уверен своему слову.

6. Живи по средствам.

7. Будь целеустремлен.

В конце XX века в связи с трансформацией экономических основ общественной жизни, с бурным развитием бизнеса в нашей стране этическая проблематика вновь была акцентирована. Это было вызвано тем, что российский бизнес приобрел ряд особенностей, ставших препятствием для его дальнейшего развития и снижавших его конкурентоспособность на мировом рынке. К числу этих особенностей относятся:

1. Экономический имморализм - пренебрежение этическими аспектами деятельности, которое выражается в стремлении к быстрой, «сиюминутной» прибыли, в социальной безответственности предпринимателей по отношению к сотрудникам, в отсутствии стратегии развития организации с ориентацией на формирование и поддержание хорошей деловой репутации и др.

2. Низкий уровень маркетинговой культуры, проявляющийся в неуважительном отношении к партерам по бизнесу или потребителям, в отсутствии доверия между различными субъектами рынка.

3. Моральная неподготовленность бизнесменов, незнание международного делового этикета, национально-культурных особенностей общения и др., что создает трудности в установлении деловых отношений с зарубежными бизнесменами.

Отвечая потребностям развития бизнеса и формирования его нравственной культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведения дел в России» Чернышова Л.И. Деловое общение. М., 2008. С. 331.:

I. Принципы личности	1. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли. 2. Уважай участников общего дела - это основа отноше-ний с ними и самоуважения. Уважение и самоуважения даются выполнением принятых деловых обязательств. 3. Воздерживайся от насилия и от угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.
II. Принципы профессиона-лизма	4. Веди дело сообразно средствам. 5. Оправдывай доверие - в нем основа предпринима-тельства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким же, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера. 6. Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер тот, который тоже выигрывает от сделки.
III. Принципы гражданина России	7. Соблюдай действующие законы и подчиняйся действующей власти. 8. Для законного влияния на власть и законотворчества объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов. 9. Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.
IV. Принципы гражданина Земли	10. При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе. 11. Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем. 12. Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они - просто другие.

Как и любой нравственный кодекс, этика бизнеса представляет собой сферу должного поведения и определяет те основания бизнеса, на которых он должен строиться. Но интерес российских предпринимателей к этике, понимание ее необходимости свидетельствует о начале превращения российской деловой сферы в цивилизованный, социально ответственный бизнес, смысл которого не только в получении прибыли, но и в деятельности на благо всего общества, в повышении качества жизни россиян.

Контрольные вопросы и задания

1. Раскройте смысл термина «этика».

2. Что такое мораль, каковы ее особенности?

3. Назовите основные нравственные понятия.

4. Дайте определение деловой этики.

5. Попытайтесь объяснить, чем вызван рост интереса к нравственным основам профессиональной деятельности в современном обществе?

6.Чем различаются нравственные принципы и нравственные нормы?

7. Определите место и роль нравственных принципов в деловых отношениях.

8. Проанализируйте основные подходы к разработке нравственных принципов и норм делового общения, выделите общие принципы и нормы.

9. Каковы основные принципы этики бизнеса?

10. Установите соответствие между изученными нравственными стандартами и принятыми в сфере связей с общественностью этико-профессиональными кодексами.

11. Проанализируйте Федеральный закон «О рекламе» и выделите нравственные принципы рекламной деятельности, ставшие правовыми нормами.

12. Попытайтесь на основе проведенного анализа сформулировать нравственный кодекс организации.

Основные понятия: этика, мораль, нравственность, деловая этика, нравственные принципы деловой этики, нравственные нормы деловой этики, этика бизнеса, корпоративная этика, этический кодекс в связях с общественностью.

ТЕМА 7. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

7.1 Понятие этикета, его особенности и основные функции

Этикет (от франц. еtiquette - ярлык, надпись, этикетка) означает установленный порядок поведения где-либо.

Истинная культура поведения - органическое единство внутренней и внешней культуры поведения.

Деловой этикет - важнейшая сторона профессиональной деятельности (поведения) делового человека.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции, например - разделение по чинам, сословиям, знатности рода, знаниям, имущественному положению.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, вежливости, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Этикет - внешняя форма нравственного поведения, моральная норма - его содержание. Правила этикета регламентируют поведение и отношения людей в устойчивых стереотипных ситуациях.

Различают светский, дипломатический и деловой этикет.

Этикет - это совокупность правил, регулирующих внешние формы поведения людей в стереотипных, повторяющихся ситуациях.

Деловой этикет, базируясь на правилах светского и международного недипломатического этикета, включает собственные правила, обеспечивающие эффективность деловых отношений и отражающие корпоративные стандарты компании. Деловой этикет закрепляет иерархию служебных отношений, статусные различия субъектов делового общения - и это его основная особенность. Поэтому в деловом этикете, в отличие от светского, гендерная и возрастная принадлежность людей не должна быть акцентирована.

Функции делового этикета:

1. Соблюдение делового этикета - условие карьерного роста Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или игра по правилам. СПб., 2011. Гл.1..

Манера держаться в сочетании со стилем одежды может на 90% определить отношение к деловому человеку.

Следование правилам делового этикета - это хорошее вложение, с одной стороны, в свой облик, а с другой - в свое продвижение, в свой профессионализм, в свою компанию.

2. Деловой этикет - инструмент построения отношений.

Деловой этикет позволяет продемонстрировать значимость делового партнера, обеспечить ему удобство безопасность и комфорт, сделать ему скрытый комплимент: «Вы мне нравитесь, и я хочу понравиться Вам, потому что уважаю Ваше мнение».

Внедрение правил этикета в практику делового общения создает линию четкого функционирования организации, рождает взаимное уважение и хорошие межчеловеческие отношения и ограничивает возможности возникновения конфликтных столкновений во время выполнения ежедневных обязанностей.

3. Деловой этикет - составная часть корпоративной культуры компании.

Каждый сотрудник - представитель компании, в которой работает, он - ее живая витрина. Вежливость, учтивость, тактичность, деликатность, позитивность в общении друг с другом - это элементы корпоративной культуры, которые свидетельствуют о качестве отношений сотрудников компании не только во внутренней среде организации, но и во внешней. Соблюдение сотрудниками правил этикета обязательно будет замечено их партнерами и клиентами.

4. Превращение этикетных форм в постоянный элемент деловой коммуникации - знак высокого профессионализма сотрудников. Постоянство хороших манер делает поведение предсказуемым, вызывает доверие партнеров и клиентов, способствует формированию и поддержанию позитивного имиджа организации. Но для этого соблюдение правил делового этикета должно стать устойчивой привычкой, т.е. не зависимой от субъективных (личностных, статусных, поведенческих и др.) и объективных (ситуационных, экономических и др.) факторов чертой поведения.

7.2 Этикет приветствий и представлений

Вежливость в деловой сфере проявляется, прежде всего, в приветствии и представлении как формах взаимоуважение партнеров.

Приветствие. Согласно светскому этикету, первым приветствует:

мужчина - женщину, кроме случаев, когда она его обгоняет, проходит мимо стоящей или сидящей группы людей или присоединяется к ней;

младший по возрасту - старшего;

проходящий - стоящего;

опаздывающий - ожидающего;

входящий - находящихся в помещении.

Поскольку в деловом этикете гендерные и возрастные различия отходят на второй план, постольку в сфере деловых отношений первым произносит приветствие тот, у кого ниже статус. В соответствии со светским этикетом мужчина должен вставать, приветствуя женщину или старшего по возрасту. Деловой этикет также предписывает вставать, встречая входящего сотрудника, если входящий значительно выше по должности.

У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник, даже если этот сотрудник - женщина. Если разговор продолжительный, то руководитель может предложить сотруднице сесть.

До 12 дня говорите «Доброе утро!», после 12 - «Добрый день!», а после 18 - «Добрый вечер!». В зимнее время иногда «Добрый вечер!» уместно говорить, когда наступила темнота. Однако эти формы приветствия не должны быть адресованы сотрудникам более высокого ранга, хотя последние могут их использовать в отношении нижестоящих.

Недопустимо обращаться к вышестоящим сотрудникам после приветствия со словами «Как дела?», «Как поживаете?».

Представление. Согласно этикету представляют:

низшего по должности - высшему,

мужчину - женщине,

младшего по возрасту - старшему,

одного сотрудника - группе сотрудников.

При этом сначала обращаются к тому, кому представляют («Иван Сергеевич, разрешите Вам представить…), а затем называют того, кого представляют.

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, духовное звание, как правило, имена не называются: «Господин президент!»

При представлении друг другу людей, близких по должности и возрасту, можно ограничиться произнесением их имен. Представление должно сопровождаться легким поклоном. Запомните, что наиболее старший по рангу в группе никогда не более значим, чем клиент. Клиент - исключение.

Когда представляетесь сами, не будьте навязчивыми.

Рукопожатие. Единственная допустимая форма разрешенных телесных прикосновений в деловой жизни - это рукопожатие. Именно оно растворяет барьеры.

Рукопожатие следует за представлением.

В деловой сфере руку для рукопожатия первым протягивает тот, кто имеет более высокий статус или встречающий гостей, и это правило не зависит ни от пола, ни от возраста в отличие от светского этикета.

Вставайте для рукопожатия. Здоровайтесь за руку с клиентами и заказчиками, даже если Вы встречаете их не работе.

Поцелуи и объятия запрещены бизнес-этикетом.

Рукопожатие должно быть крепким (за исключением правил рукопожатия, принятых в исламских странах), но без боли и одинаковым на протяжении 2-3 сек. При этом возможны 2-3 встряхивания.

Поклон. Если деловых партнеров разделяет расстояние, вследствие чего становится невозможным голосовое приветствие, то они обмениваются поклонами. При поклоне голова остается в наклоненном состоянии 1-2 секунды.

7.3 Деловая одежда: стили, функции, особенности

Одежда - это отражение социальных (статуса, достатка, сферы деятельности, образования и др.) и личностных (характера, самооценки, самоуважения, культуры и др.) качеств сотрудника. Она информирует окружающих об этих качествах. Специалисты по деловому этикету отмечают, что нет такой одежды, которая была бы нейтральной. Поэтому создавая свой стиль в одежде, необходимо помнить:

- Одежда является важной составляющей имиджа делового человека: хорошие манеры нуждаются в соответствующем наряде.

- Экономия на одежде может обернуться потерей клиентов и снижением зарплаты.

- Недопустимо давать комментарии на тему «как одеты люди».

- Позитивное замечание по поводу одежды человека следует связывать с его деловыми качествами.

- Лучше на работе делать комплименты людям по поводу их работы, а не по поводу их одежды.

- Одежда не должна привлекать к себе больше внимания, чем носящий ее человек. Она должна подчеркивать и высвечивать деловые качества человека, выступая своеобразным дополнением его оценки как специалиста.

- Статусные различия рядовых менеджеров и менеджеров высшего звена, как правило, не находят отражения в одежде.

- Не расспрашивайте коллег, где они купили одежду и сколько это стоило. Если спросили Вас, то игнорируйте вопрос или отвечайте, что не помните, и смените тему.

- В каждой компании гласно или негласно утверждается свой стиль одежды, и от каждого сотрудника ожидают следования этому стилю.

- В одежде особенно ценится ее качество. Экономить можно на количестве одежды, но не качестве.

- В деловой сфере стоит отдавать предпочтение нейтральным спокойным цветам, консервативным покроям и избегать авангарда, экстравагантности.

В зависимости от сферы профессиональной деятельности различают три стиля деловой одежды Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или игра по правилам. СПб., 2001. Гл. 3.:

Консервативный стиль - «одежда влияния».

Этот стиль подходит юристам, банкирам, государственным служащим.

Функции одежды этого стиля: она придает авторитет, подчеркивает компетенцию, вызывает уважение, контролирует, обеспечивает запоминание, но и помогает держать дистанцию.

Составляющие этого стиля и их особенности:

- Классический костюм.

- Максимальный контраст между сорочкой и костюмом.

- Аксессуары комплектные и находятся в сочетании с костюмом.

- Хорошие золотые или серебряные часы, серьги классической формы.

- Макияж для женщин легкий, не всегда обязателен (если в этот день не ожидается совещаний и посетителей).

- Обувь на среднем или низком каблуке.

- Юбка длиной до уровня колена, плюс-минус 5 см.

- Отсутствие у мужчин аксессуаров, кроме хороших механических часов, обручального кольца и подходящих запонок.

- Темные тона для мужчин.

- Для женщин тона: серые, синие, черные, темно-красные, бежево-коричневые. Темно-серый тон выглядит дороже, чем светло-серый.

- «Дипломат» тонкий, в комплекте с портмоне, тоже тонким.

- Очки в тонкой золотой или серебряной оправе, на тон темнее волос (нельзя - в черепаховой).

Консервативный стиль особенно подходит для первой встречи.

Стиль взаимодействия - это стиль одежды, подходящий сотрудникам фирм, которые заняты коммуникацией, установлением отношений и торговлей.

Его функции:

- как можно быстрее вызвать расположение к обладателю этого стиля; сокращает дистанцию, но уменьшает и влиятельность;

- говорить о некотором творческом потенциале;

- указывать на высокий статус в фирме.

Одежда этого стиля не должна радикально отличаться от классического костюма:

- Предполагает некоторые эффектные детали: это или эффектная блузка, или жакет, или особенный материал - дорогой и элегантный, но что-нибудь одно.

- Не допускает ничего яркого. Мужчинам полный костюм можно не надевать. Женщинам брюки допустимы только в элегантном брючном костюме.

- Легкий макияж для женщин обязателен. Аксессуары не должны бросаться в глаза.

Как правило, подходит для первой встречи.

Творческий стиль, или неформальная одежда, выделяет человека из толпы, но неприемлем для серьезного бизнеса.

Он подходит к таким сферам деятельности, как мода, реклама, дизайн, косметология, шоу-бизнес.

Функция этого стиля: показать наличие творческого потенциала.

Люди, придерживающиеся этого стиля, должны постоянно идти в ногу с модой.

Этот стиль предполагает:

- Новинки моды, некоторый авангард.

- Свитера с необычной горловиной или жакеты с неправильными линиями, на этом можно сделать акцент.

- Приближенные к классическим формы брюк для женщин, мужчинам можно не надевать галстук.

- Цвет как хороший способ показать себя, но порой маленькое яркое пятно в ансамбле лучше, чем ярко-оранжевый переливающийся костюм.

Но при выборе одежды в этом стиле не стоит забывать общее правило: люди должны выделить Вас, а не то, что Вы носите.

Этот стиль не годится для первой встречи.

В вечерней одежде можно совмещать стиль влияния и коммуникативный стиль.

Особое внимание при создании первого впечатления уделяется трем зонам:

- Верхней зоне - прическе (чистоте, ухоженности волос).

- Нижней зоне - обуви, ее состоянию, ухоженности.

Мужчинам рекомендуется носить черные ботинки со шнурками, на тонкой подошве, начищенные до блеска, но ни в коем случае не лаковые (их носят только с фраком).

Классические деловые туфли для женщин: темные (черные, синие, серые, коричневые, бордовые), однотонные, закрытые, с величиной каблука 5 - 6 см., и обязательно в комплекте с сумкой.

- Центральной зоне - основанию шеи, где мужчинам рекомендуется носить галстук, а женщинам - украшения или аксессуары.

Галстук должен быть длиной либо до середины, либо до нижней линии пряжки. На цвет галстука становиться все меньше ограничений. Однако при этом исключаются очень яркие тона, не рекомендуются крупные рисунки, тропические панорамы и расцветки, газетная или астрологическая символика. Необходимо помнить: чем крупнее рисунок, тем менее строгим и официальным воспринимается галстук. В цвете галстука должен повторяться один из цветов рубашки или пиджака. Цвет галстука не должен резко контрастировать с цветом рубашки и не должен с ним сливаться.

Женщины носят украшения в небольшом количестве, выполненные из одного материала; запрещены «отпускные» украшения, например, из ракушек или перламутра. Можно использовать модные украшения, но не экстравагантные.

Цветовая гамма мужских деловых костюмов ограничена: предпочтение отдается синему и серому. Синий цвет костюма является предпочтительным: он меньше запоминается и в сочетании с другой рубашкой или с другим галстуком костюм будет производить другое впечатление. Черный костюм хорош не всегда. С коричневым цветом специалисты рекомендуют быть осторожным, хотя шоколадные оттенки и популярны в некоторых странах. Однако в США коричневый цвет в одежде считают «плебейским».

Зеленый	Потребность в самоутверждении, тяга к знаниям
Синий	Спокойствие, уверенность и взаимопонимание
Серый	Нейтральный, уравновешенный
Темно-синий	Эмоциональная теплота
Сине-зеленый	Ясность, безопасность
Красный	Жизнь, энергичность, агрессивность, победа
Красно-оранжевый	Завоевательный и предприимчивый дух
Желтый	Новизна, модернизм, будущность и развитие
Если отсутствуют красный и зеленый	Недостаток жизненной силы, обманутые надежды
Фиолетовый	Депрессивность, неустойчивость, иррациональность

В женских костюмах цветовая гамма более разнообразна. Самые «деловые» цвета: синий, черный, серый, белый и натуральные слабонасыщенные. Возможны также различные оттенки коричневого цвета и экологические цвета: песочный, кирпичный, зеленый.

При выборе цвета женской деловой одежды необходимо учитывать, с какими психологическими качествами он ассоциируется и какой психологический эффект производит.

Цвет	Психологический эффект
Черный	Пессимистичность, конфликт, стресс
Коричневый	Консервативность, стабильность, несгибаемость

7.4 Визитки, их место в деловой коммуникации

Чем выдержаннее и скромнее визитка, тем значительнее она выглядит, однако бумага, из которой она изготовлена, должна быть дорогой, хорошего качества, плотной, белого или очень светлого цвета. Не следует экономить на бумаге.

При оформлении деловой визитки не стоит помещать цветной фон за логотипом. Текст на карточке печатается простым шрифтом черного цвета.

Наиболее распространенный размер визитки: для мужчин - 90х50 мм, для женщин - 80х40 мм, хотя данные параметры не являются общепризнанными.

Лучше, если визитку первым подает младший по должности, но особой строгости тут нет. Пришедший в офис протягивает визитную карточку первым. Если деловое общение происходит за рубежом, то первым визитку вручает представитель принимающей стороны. Обмен визитками происходит строго по рангу.

Приняв визитку, обязательно поблагодарите.

Прочтите тут же вслух, как зовут данного человека.

Во время переговоров после обмена визитками их необходимо положить на стол перед собой в том порядке, в каком сидят участники переговоров.

Если Вы хотите показать действительно высокий класс в деловом общении, то используйте свою визитку для рекомендаций, приглашений, благодарности. Не забудьте, что приписки делаются в третьем лице и в единственном числе в левом нижнем углу. Если на Вашей визитке напечатано по центру «Петров Петр Петрович», далее должность и место работы. В самом низу и слева, и справа напечатаны Ваши координаты. Между должностью и координатами есть пространство, в котором и пишите от руки «Поздравляет с…», «Благодарит за…», «Соболезнует о...», начиная с левой стороны этого пространства.

Если визитная карточка присылается, то в зависимости от случая латинскими буквами делаются надписи также в третьем лице в левом нижнем углу. Они выражают:

p.p. (pour presenter) - заочное представление нового работника,

p.f. (pour feliciter) - поздравление,

p.f.N.A. (pour feliciter nouvel An) - поздравление с Новым годом,

p.c. (pour condolence) - соболезнование. Ответ дается визитной карточкой, выражающей благодарность,

p.r. (pour remercier) - благодарность,

p/p.c. (pour prendre conge) - вместо личного визита в случае окончательного отъезда из страны. Ответ не требуется.

Ответы на визитные карточки даются в течение 24 часов после ее получения. Если встречаетесь с группой партнеров в составе собственной группы, то необязательно предлагать свою визитку каждому - это воспринимается как желание продать что-то.