Этика и психология деловых отношений

Искусство делового общения предполагает и умение достойно отвечать на комплименты. Вместо слов: «Да что я там особенного сделал, ерунда все это» можно сказать: «Спасибо, я рад, что вы так думаете обо мне». Это надо делать сразу после того, как получен комплимент и так, чтобы не нанести обиды его автору. Принимая комплимент, необходимо вернуть психологический «плюс» собеседнику. «Общая формула ответа на комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении ее варьировать» Кузин Ф. А. Культура делового общения. М., 2002 // www. koob.ru..

Произнесение комплимента должно сопровождаться улыбкой. Удачный комплимент вызывает, как правило, ответную улыбку, что может оказать позитивное влияние на дальнейшее развитие деловых отношений.

В ответ на комплимент можно просто сказать «спасибо» И все.

4.5 Психологические тактики делового общения

Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд.

Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.

Составляющие первого впечатления:

Вербальные компоненты, или то, что мы говорим, - первые 10 слов, в число которых входят приветствия, представления себя, передача отношения к встрече.

Вокальные компоненты - то, как мы произносим эти слова, а именно: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика речи.

Визуальные компоненты: многое из того, что следует сказать, можно выразить одеждой, жестами и манерой поведения.

Рукопожатие или наклон головы.

Улыбка. Улыбка - «костюм» человеческого лица: без улыбки - как без костюма.

Улыбнуться окружающим - это самый простой и лучший (и дешевый) повод показать, что они Вам нравятся. Улыбнувшись, Вы уже лучше относитесь к человеку.

Деловому человеку следует учиться управлять выражением своего лица и улыбаться естественно.

Визуальный контакт. Глаза - своеобразный центр общения - в какой-то мере воспринимаются как «Я» собеседников.

Длительность непрерывного контакта глаз при деловом общении увеличивается до 6-10 секунд, затем взгляд прерывается, но через какое-то время восстанавливается. Пристальный взгляд может привести партнера в замешательство. В целом контакт глаз должен составлять 40-60% времени деловой встречи.

Не рекомендуется опускать взгляд ниже галстука.

Когда люди смотрят друг на друга, взгляд «гуляет» в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа.

Замечено, что люди избегают визуальных контактов в ситуации соперничества, обиды или недовольства. В некоторых ситуациях настойчивый и пристальный взгляд может быть воспринят как признак враждебности или вызова.

Взгляды находятся в зависимости от физического расстояния между партнерами: в условиях очень близкого расположения по отношению друг к другу люди избегают смотреть в глаза (в переполненном транспорте, в лифте и др.). В общественном месте с незнакомым человеком зрительный контакт длится не более 1-2 сек., далее нужно улыбнуться, либо отвести глаза.

Прикосновения ломают барьеры. Но для бизнеса разрешены, существуют только два - рукопожатие и взгляд.

Обращение по имени-отчеству. Обязательно произносите имя человека, на которого хотите произвести впечатление.

Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места.

Наклон в сторону собеседника.

Оптимальное для него расстояние, расположение под углом.

Отсутствие преграды между партнерами.

Нейтральные или положительные первые фразы.

Открытость поз и жестов.

Расстегнутый пиджак.

Равенство позиций (оба сидя или стоя).

Раппорт. К числу тактических приемов делового общения западные психологи относят раппорт, под которым понимают отношения, построенные на взаимной симпатии, доверии и признании. Находясь в ситуации раппорта, люди находят друг у друга общие черты, чувствуют свою общность друг с другом и говорят на общем «языке», что способствует тому, что они более активно проявляют себя в совместной деятельности, открыты для изменений и лучше воспринимают критику.

Прием «зеркало отношения» - подстройка к партнеру (достижение сходства позы состояния, стиля речи, ритма дыхания).

Пейсинг, или отражение чувств - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства, и выражение сопереживания.

Знаки внимания (строуксы) своему партнеру.

Доброжелательный тон голоса.

Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех.

Прием «терпеливый слушатель».

Готовность к приходу.

Положительная обратная связь, знаки внимания, комплименты.

Готовность честно признать свои промахи.

Умеренная мимика и жестикуляция.

Индивидуальный подход.

Уверенность.

Неторопливость.

Прием «личная жизнь», смысл которого в необходимости время от времени проявлять интерес к личным увлечениям партнера, к тому, что значимо для него в личной жизни.

При использовании психологических приемов делового общения необходимо:

- Иметь несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и варьировать их в зависимости от конкретных условий делового общения.

- Не следует допускать конфронтации, а тем более конфликтов. И главное - противостояние не должно перерасти в неприязнь.

- Умело использовать механизмы психологического взаимодействия.

Контрольные вопросы и задания

1. От чего зависит впечатление о другом человеке?

2. Каковы психологические факторы, механизмы и феномены восприятия человека человеком? Определите каждый из них.

3. Опишите механизмы психологического воздействия, раскройте их смысл.

4. Что такое манипуляция и каковы ее особенности?

5. Чем манипуляции отличается от влияния?

6. Как противостоять манипуляции?

7. Как следует делать замечания и отвечать на них?

8. Какова роль комплиментов в деловой коммуникации?

9. Чем комплимент отличается от лести?

10.Охарактеризуйте основные виды комплиментов и правила их произнесения?

11.Как следует принимать комплименты?

12.Назовите тактические коммуникативные приемы, способствующие достижению взаимопонимания партнеров.

Основные понятия: эффект ореола, эффект первичности информации, эффект новизны информации, стереотипизация, проецирование, идентификация, эмпатия, каузальная атрибуция, установка, аттракция, заражение, внушение, убеждение, привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, манипуляция, влияние, замечания, комплименты, раппор, «зеркало отношения», пейсинг, строуксы.

ТЕМА 5. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ИХ СПЕЦИФИКА

5.1 Основные психологические принципы делового разговора

Организуя деловое общение в любой его форме, необходимо помнить, что:

1. Каждая беседа должна иметь цель, причем необходимо иметь не только четкое понимание своей цели, но и представление о цели партнера.

2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.

3. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения.

4. Изучая поведение собеседника, помните, что он не может в равной степени все держать под контролем. Лучше всего удается контролировать речь, хуже - выражение лица, еще меньше - движения головы (кивки, наклоны). Свои руки, которые человек видит, он еще может в какой-то мере держать под контролем, а все то, что ниже - корпус, ноги - для большинства людей могут вообще не существовать.

5. Начинайте беседу с дружеского тона. Поддерживайте позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.

6. Помните об улыбке как о своеобразном мимическом знаке расположения.

7. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях.

8. Будьте хорошим слушателем. «Развитая способность слушать предполагает:

- умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации - даже неблагоприятной;

- поощрение собеседника к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;

- умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».

9. Избегайте критиковать коллег.

10.Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его.

11.Запоминайте и не путайте имена людей.

12.Помогайте людям чувствовать свою значимость.

13.Избегайте споров Аминов И.И. Психология делового общения. М., 2007. С. 11-13..

5.2 Деловая беседа, ее цели и задачи

Деловая беседа - это форма непосредственного вербального общения, в ходе которого обсуждаются производственные проблемы и вырабатываются конструктивные подходы к их решению.

Основная цель беседы - обмен информацией. Но она может быть направлена и на решение других задач, а именно:

- Найм или увольнение персонала;

- Поручения производственного характера;

- Анализ и регулирование конфликтных ситуаций;

- Обсуждение дисциплинарных моментов;

- Подготовку персонала к внедрению инноваций;

- Улучшение психологического климата в организации (неформальные беседы).

Функции деловой беседы:

- Взаимное общение работников из одной деловой среды;

- Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- Контроль и координация уже начатых деловых мероприятий;

- Подержание деловых контактов;

- Стимулирование деловой активности.

Этап подготовки

1. Начало. На этом этапе ставятся следующие цели:

- установление контакта с собеседником,

- создание благоприятной атмосферы для беседы,

- привлечение внимания к теме разговора,

- пробуждение интереса собеседника.

При этом необходимы улыбка, приветливые слова (при этом следует избегать извинений, признаков неуверенности, признаков неуважения, не вынуждать партнера первыми фразами занимать оборонительное положение).

На этом же этапе указываются цели беседы, название темы и объявляется последовательность рассматриваемых вопросов. Иногда полезен фактор внезапности.

Наиболее эффективные приемы начала беседы:

- Прием снятия напряженности (комплимент, шутка).

- Прием «зацепки» (использовать событие, сравнение, личное впечатление, связав с содержанием беседы).

- Прием стимулирования игры воображения (постановка множества вопросов по ряду проблем, которые могут в беседе рассматриваться).

- Прием прямого подхода (непосредственный переход к делу).

Типичные приемы неудачного начала беседы:

- Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

- Не стоит проявлять неуважение и пренебрежение к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение…» Бороздина Г. В. Психология делового общения. М., 2008. С. 61.

- Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

2. Этап информирования - передачи сведений, с которыми вы хотите познакомить участников встречи.

3. Аргументирование, в ходе которого формируются мнения сторон относительно обсуждаемой проблемы, подбираются аргументы в обоснование своей точки зрения и, если возникло несогласие, то происходит поиск доводов, опровергающих позицию собеседника.

В качестве аргументов могут использоваться реальные факты, цифры, документы и др., а также вербальные утверждения, логически обоснованные и подтверждающие или опровергающие обсуждаемые мнения.

Принятие решения и завершение беседы.

На этом этапе обеспечивается решение следующих задач:

- Достижение основной цели беседы.

- Подведение итогов беседы, четкое формулирование основных выводов, к которым пришли деловые партнеры в процессе обсуждении проблемы.

- Обеспечение благоприятной атмосферы в ходе завершения беседы.

- Стимулирование участников беседы к выполнению намеченных действий.

- Психологическое авансирование возможных будущих деловых отношений.

5.3 Организация и проведение деловых совещаний

Деловое совещание - это форма делового общения с целью обсуждения и решения производственных вопросов и проблем, требующих коллективных усилий.

Поводы проведения совещания:

- необходимость принятия коллективного решения;

- решение вопроса, затрагивающего интересы одновременно нескольких структурных подразделений;

- для решения вопроса необходимо воспользоваться мнения различных групп работников.

Подготовка совещания

На этом этапе принимается решение о проведении совещания, определяются повестка дня, сроки проведения, регламент и др.

Повестка дня фиксируется в письменном документе, который заранее рассылается всем участникам совещания. В повестке дня указываются:

- тема и цель совещания;

- перечень вопросов, выносимых на обсуждение, в порядке очередности их рассмотрения и с определением докладчиков (их фамилий, должностей) по данным вопросам.

- время и место проведения совещания.

Предварительная рассылка повестки дня дает возможность участникам совещания скорректировать свою работу и подготовиться к данному мероприятию.

Состав участников совещания.

К участию в совещании приглашаются те, кто действительно необходим. Оптимальное количество участников - 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных снижает коэффициент участия (или отдачи), удлиняет совещание. При необходимости число участников может быть увеличено до 15 человек.

Организация пространственной среды. На стадии подготовки совещания необходимо продумать вопрос о размещении его участников. Их необходимо рассаживать так, чтобы они видели лицо, глаза, мимику, жесты друг друга, что дает им возможность использовать большее число средств получения информации и обеспечивает ее лучшее восприятие.

Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных), желательно в начале или в конце рабочего дня, либо во второй его половине после обеденного перерыва.

Ведение совещания

Организация и ведение дискуссий.

С целью повышения эффективности совещания его участники должны четко выполнять свои роли.

Руководитель в ходе совещания должен выполнять следующие задачи:

- вовремя начать совещание;

- сформулировать проблему совещания и нацелить участников на ее позитивное решение;

- уточнить повестку дня, сообщить о регламенте работы, предупредить о необходимости высказываться по существу;

- следить за дискуссией и направлять ее в конструктивное русло;

- использовать разнообразные приемы активизации внимания участников совещания;

- пресекать некорректное поведение участников совещания и смягчать напряженные ситуации;

- обобщать выступления и четко формулировать выводы.

Требования к участникам совещания:

- представляйтесь;

- не избегайте ответственности, говорите «я» вместо «мы»;

- будьте конкретны, излагайте свою точку зрения ясно, проявляйте активность, отстаивайте свою точку зрения, проявляйте терпимость к чужим мнениям;

- задавайте выступающим уточняющие и способствующие пониманию вопросы, объясняйте их цель; не используйте провокационные вопросы, вызывающие конфликтную реакцию и уводящие от решения проблемы;

- старайтесь, насколько это возможно, не интерпретировать чужие мысли и идеи; выражайте свое отношение к мнениям и предложениям других участников совещания в форме «Я-высказывания», говоря о своем восприятии их позиций;

- предлагайте новые идеи и ведите поиск наиболее приемлемого решения обсуждаемого вопроса.

Завершение и составление протокола.

Подводя итоги обсуждения, руководитель должен:

- выработать решение и определить пути его реализации;

- оформить результаты совещания и ознакомить с ними участников совещания;

- создать некий план действий по выполнению принятых решений, распределить обязанности, назначить ответственных за выполнение решений, определить формы контроля и людей, его осуществляющих.

Ход совещания должен протоколироваться. Датой подписания протокола и, следовательно, началом исполнения решений совещания является день его проведения.

После совещания руководителю необходимо:

- проанализировать ход совещания и его результаты;

- разослать протокол лицам, ответственным за выполнение решений совещания;

- осуществлять контроль выполнения его решений: контроль - главный инструмент исполнения принятых по результатам совещания решений;

- создать условия для реализации намеченных действий.

5.4 Переговоры как форма делового общения

Переговоры - одна из наиболее сложных и ответственных форм деловой коммуникации. Их проведение инициируется в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимо принять согласованное решение.

Переговоры могут быть направлены либо на осуществление сотрудничества, либо на разрешение конфликта.

Вступая в переговоры, их участники могут преследовать различные цели, в соответствии с которыми выделяются следующие виды переговоров:

- о продлении действующих соглашений;

- о нормализации отношений, что предполагает перевод конкретных отношений в сторону принятия более конструктивных решений (часто ведутся с участием третьей стороны);

- о перераспределении: одна из сторон требует изменений в свою пользу, часто используя при этом угрозы;

- о создании новых условий, о формировании новых отношений, о заключении новых соглашений;

- по достижению побочных эффектов. При этом решаются второ-степенные вопросы: демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.

В зависимости от целей определяются и функции переговоров:

- информационная (при этом стороны заинтересованы в обмене информации, но не готовы к совместным действиям);

- коммуникативная, смысл которой в обеспечении совместных действий;

- регуляции и координации действий;

- контроля;

- отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

- пропаганды, которая позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

- проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду в оппонента на решение проблемы, успокоить его).

Переговорный процесс проходит следующие этапы:

1-й этап- подготовка деловых переговоров;

2-й этап - ведение переговоров, который, в свою очередь, распадается на два этапа:

а) уточнение позиций участников переговоров и б) их обсуждение;

3-й этап - завершение переговоров;

4-й этап - заключительный - обсуждение результатов переговоров.

Подготовка деловых переговоров

Переговоры инициируются одной из сторон, и, если предложение о проведении переговоров принимается, начинается их подготовка.

Процесс подготовки включает два направления работы: организационное, предполагающее решение инструментальных вопросов, и проработку содержательных аспектов переговоров.

Инструментальные вопросы: время и место проведения переговоров, количественный и качественный состав делегации.

Время проведения переговоров

Переговоры чаще всего длятся 1,5-2 часа и назначаются, как правило, на 9.30 или 10.00. Если они проводятся во второй половине дня, то должны закончиться не позднее 17.00-17.30.

Место проведения переговоров

Переговоры могут проходить на территории одного из их участников или на нейтральной территории. Однако при выборе места переговоров следует учитывать преимущества и недостатки каждой из этих возможностей.

Преимущества переговоров «на нашей территории»:

1. Всегда можно посоветоваться с партнерами.

2. Оппонент не имеет возможности по собственной инициативе выйти из переговорного процесса.

3. Вы можете заниматься своими делами, окружены привычными удобствами.

4. Имеете психологические преимущества.

5. Экономите время и деньги (за счет дороги).

6. Можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.

II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:

1. Можете сосредоточиться исключительно на переговорах, у себя - многое отвлекает.

2. Можно придержать информацию, сославшись на то, что её нет с собой.

3. Можно перешагнуть «через голову» оппонента, обратившись прямо к шефу.

4. Бремя организационных вопросов ложится на оппонента.

5. Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип, и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.

Состав делегации

При формировании делегации необходимо продумать вопрос о ее качественном и количественном составе и, с одной стороны, включать в нее специалистов, профессионально компетентных в проблеме переговоров, а, с другой, - количество членов делегации должно быть оптимальным для достижения результата.

Преимущества, если переговоры ведет один человек:

1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам команды.

2. Вся ответственность лежит на одном человеке.

3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

4. Можно без затягивания, на месте принимать решения: например, стоит ли идти на уступки или принимать «жертву» со стороны делового партнера.

Команда лучше потому, что:

1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок

2. Обеспечивается обмен мнениями, появляется возможность заранее планировать свои действия

3. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне. Опытный специалист по переговорам может выставлять членов своей команды в качестве предлога для получения уступок или оправдания «невозможности» идти на уступки («Я должен считаться с мнением коллег…»).

4. Обстоятельства, условия и методы работы - вот основные факторы, которые определяют ваше решение и выбор лидера.

5. Прежде чем приступить к переговорам, необходимо организовать постоянные консультации с высшим должностным лицом, а также обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится, заранее договорившись, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее. Пусть кто-то выступит в роли наблюдателя: со стороны виднее. В качестве сигнала может служить, например, предложение конфет или стакана воды Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 1999. С.297, 300..

Содержательная сторона этого этапа переговорного процесса предполагает:

- Анализ проблемы переговоров.

- Определение целей и задач переговоров, а также своей позиции

- Проработку возможных вариантов решения с учетом интересов сторон.

- Подготовку предложений и их аргументацию

- Составление перечня необходимых документов и материалов.

Перед началом переговоров необходимо собрать необходимую максимально полную информацию о другом участнике переговоров, что, с одной стороны, поможет идентифицировать его интересы, а с другой, - проявление осведомленности о деятельности партнера может произвести на него благоприятное впечатление и способствовать формированию доверия между участниками переговорного процесса.

Ведение переговоров

В ходе ведения переговоров их участники должны решить две взаимосвязанные задачи: взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса и их обсуждение. Кроме того, на этом этапе осуществляется и согласование позиций, следствием чего становится принятие рамочного соглашения, которое впоследствии детализируется.

Вербальная и невербальная коммуникация на этом этапе должна строиться с использованием правил делового общения и с учетом коммуникативных техник, способствующих эффективному решению проблемы переговоров.

В процессе выяснения и обсуждения своих позиций участникам переговоров необходимо демонстрировать готовность к сотрудничеству, создавать и поддерживать благожелательный климат общения и четко согласовать условия достижения взаимопонимания.

При этом следует:

- избегать быстрых легких уступок. Если какое-то требование явилось неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь восполнить потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для одного участника переговоров не играет особой роли, для другого может иметь огромное значение;

- стараться «продавать» свои уступки отдельно, поскольку во время переговоров существенным является сам факт уступки.

Если в переговорном процессе возникают затруднения, то стоит взять перерыв и использовать его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами.

Техники ведения переговоров

Выделяют 3 стратегии осуществления переговорного процесса, каждая из которых реализуется через совокупность конкретных тактических приемов.

К их числу относятся:

Конфронтационный стиль, ориентированный на одностороннюю выгоду, на удовлетворение интересов одного участника переговоров за счет другого. Данная стратегия редко приводит к долгосрочным результатам, так как они не устраивают проигравшую сторону;

Компромиссный стиль, в основе которого лежит готовность обеих сторон идти на уступки. Компромисс - это взаимный обмен уступками. Компромиссное решение, как правило, бывает половинчатым и урезанным, не отвечающим в полной мере интересам участников переговоров.

Партнерский или сотруднический стиль - это совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе взаимоуважения и доверия друг к другу. В рамках этого подхода наиболее полно учитываются интересы обоих участников переговорного процесса и ведется поиск взаимовыгодного решения.

В зависимости от выбранной стратегии в переговорном процессе могут использоваться конструктивные и деструктивные приемы.

В целях реализации партнерского подхода рекомендуется использовать следующие психологические приемы:

1. Важно с самого начала формировать у партнера установку на согласие, подчеркивая, прежде всего, общее в ваших точках зрения, то, что вас объединяет.

2. Убедить человека можно лишь исходя из его собственных рассуждений.

3. Полезно дать партнеру почувствовать, что эта идея принадлежит ему, дать ему спасти свое лицо.

4. Следует приводить преимущественно те аргументы, которые приняты собеседником, понятны ему, связаны с его личным опытом.

5. Надо не просто перечислять факты, а говорить о преимуществах или последствиях, интересных для собеседника.

6. Убеждение не должно быть давлением, необходима обратная связь: следует указывать не только сильные стороны вашего предложения, но и слабые.

7. Сначала надо показывать преимущества: начальная информация запоминается лучше, потом - недостатки.

8. Если вы обнаружили ошибку в ваших рассуждениях, то лучше сразу же признать ее, желательно до того, как ее заметит партнер.

9. Необходимо создавать благоприятную, доброжелательную атмосферу общения, использовать обращения эмоционального характера Конфликтология / Под ред. А.С.Кармина. СПб., 1999. С. 329-330..

На партнерский подход к решению проблемы переговоров рассчитаны такие тактические приемы, как:

- Прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов». Лучше начинать обсуждение проблемы с более простых аспектов, по которым легче достичь согласия.

- «Вынесение спорных вопросов за скобки». Спорные, особенно острые вопросы исключаются из повестки дня переговорного процесса.

- Прием, в соответствии с которым один из участников предлагает принцип раздела, другой - выбирает. «Один из участников «делит» пирог, другой выбирает». Этот прием обеспечивает относительно справедливое разделение объекта переговоров.

- Увеличение альтернативности переговорных решений - прием, рассчитанный на творческое отношение к проблеме переговоров, на разработку большого числа возможных вариантов соглашения Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов: Подходы, решения, технологии. М., 1997. С.222-224..

Приемы деловых переговоров с трудными партнерами в коммер-ческой сфере:

1. Способ оттягивания: воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала:

а)…, б)…, в)...

2. Способ «бутерброда»: сначала преимущества, потом цена.

3. Метод «сэндвича»: цена между двумя преимуществами, самое привлекательное предложение - на «десерт».

4. Метод сравнения: сравните цену с другими расходами клиента (реклама, PR и др.).

5. Метод деления: разложите цену на этапы.

6. Метод умножения: если ваши продажи в месяц возрастут, то за год, за несколько месяцев доходы составят…

7. Поднимите самооценку партнера, используя следующие выражения:

- «Всегда надо отдавать предпочтение самому лучшему».

- «Проявление особого вкуса всегда обходится дороже».

- «Вы можете позволить себе самое лучшее».

8. Способ подведения итогов.

9. Аргументы, указывающие на недостатки: снижение цены - снижение качества.

10. Согласительный способ: вместо скидок предлагайте бесплатные услуги.

11. Уступки за уступку: увеличение объема и оплата сразу и как следствие - снижение цены.

12. Продажа отличий: продавайте не цены вашего продукта, а его сильные стороны Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2001. С. 153-158..

Спектр деструктивных приемов достаточно широк: от мелких уловок и хитростей до угроз, оскорблений, силового давления. Наиболее типичные приемы «тактики уловок» - это:

- Отказ от переговоров.

- «Уход», выражающийся либо в просьбе отложить обсуждаемый вопрос, либо в крайне уклончивом ответе на него.

- Затягивание переговоров до наступления благоприятного для применяющей этот прием стороны момента.

- Пакетирование, при котором предметом переговоров являются не отдельные вопросы, а их комплекс. Один из видов «пакета» - «продажа в нагрузку» - предполагает соединение привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. К пакетированию прибегают и в рамках совместного решения проблемы, когда осуществляют размен уступками и увязку этого размена в «пакет».

- Завышение требований - включение в свою позицию непринципиальных положений, от которых впоследствии в качестве уступки можно было бы отказаться в расчете на ответную уступку своего оппонента.

- Вынесение на переговоры явно неприемлемых требований и после отказа противоположной стороны принять их - обвинение ее в срыве переговоров.

- Вымогательство - выдвижение одной из сторон требований, безразличных для нее и нежелательных для оппонента, с последующим отказом от них в ответ на уступки противоположной стороны.

- «Неуступчивый партнер», оправдывающий свою неуступчивость ссылками на объективные обстоятельства.

- «Выдвижение требований в последнюю минуту» происходит, когда соглашение уже готово и остается его только подписать. Новые требования в этой ситуации могут подтолкнуть партнера к уступкам.

- Растущие требования - повышение требований одной стороны с каждой новой уступкой другой.

- Молчание. Создает неопределенность в отношениях участников переговоров.

- Блеф - представление заведомо ложной информации, фальшивых фактов для обоснования своей позиции.

- «Тактика затвора» - укрепление своей позиции путем ослабления контроля за ситуацией.

- Двойное толкование: в принятое соглашение одной из сторон, участвующих в конфликте, закладывается двойной смысл, оставшийся незамеченным оппонентом. Впоследствии эта сторона начинает трактовать содержание соглашения в своих интересах.

- Указание на слабые стороны оппонента, а именно:

- указание на недостаточность полномочий;

- указание на нервозность, возбужденное состояние;

- указание на отсутствие альтернативных вариантов;

- указание на внутреннюю противоречивость высказываний;

- отрицательные оценки действий без аргументации.

- Упреждающая аргументация - это вопрос, ответ на который показывает несостоятельность позиции оппонента.

- Искажение позиции оппонента: один из участников конфликта формулирует позицию противоположной стороны с выгодными для себя искажениями.

- Прямые угрозы и давление, которые выражаются в таких формах, как:

- указание на возможность прерывания переговоров;

- указание на возможность блокирования с другими;

- демонстрация силы;

- выдвижение экстремальных требований;

- предъявление ультиматума;

- личные нападки на оппонента;

- создание стрессовых ситуаций для своего оппонента;

Кроме использования тех приемов противостоянии тактике уловок, о которых речь шла прежде, стоит обеспечить пути отступления на случай неудачного развития переговорного процесса. Для этой цели следует разработать наилучшую альтернативу переговорному соглашению, наличие которой снижает риск обмана и придает дополнительную уверенность ее обладателю

Завершение переговоров

Переговоры могут окончиться уходом из переговорного процесса одного из его участников, т.е. они могут быть сорваны. Срыв переговоров может быть продуманным действием одного из партнеров, который может быть ответом на некорректное поведение другого участника или явиться манипулятивным приемом, имеющим целью вынудить его пойти на уступки. Уход может также быть вызван эмоциональной реакцией на ход переговоров.

Переговоры могут быть успешными и неуспешными в зависимости от целей, которые ставили перед собой их участники.

Успешные переговоры - это те, которые в большей степени соответствуют поставленной цели.

Неуспешные переговоры связаны с таким их завершением, которое не отвечает их целям.

Переговоры могут также в большей или меньшей степени соответствовать поставленным целям.

Выделяют три типа совместных решений:

- компромиссное, или «срединное» решение, принятое на основе равноценных уступок;

- ассиметричное решение - относительный компромисс, когда выигрыш одного участника переговоров существенно превосходит выигрыш другого;

- нахождение принципиально нового взаимовыгодного решения путем сотрудничества.

Основным моментом в завершении переговорного процесса является заключение соглашения и переход к обсуждению условий его реализации. Об успешности проведенных переговоров свидетельствует удовлетворенность участников его результатами и авансирование будущих деловых контактов.

Заключительный этап - обсуждение результатов переговоров. На этой стадии решаются следующие задачи:

- осмысление всего хода переговорного процесса

- анализ возможностей, удачных действий и успешных решений, а также ошибок и просчетов, совершенных в процессе переговоров;

- оценка стратегий и тактик, использованных в решении проблемы переговоров;

- определение перспектив отношений между участниками переговоров;

- анализ принятых решений, устных и письменных договоренностей о реализации достигнутых соглашений;

- прогнозирование последствий принятых решений.

5.5 Национально-культурные стили деловых переговоров

Деловые переговоры с иностранными партнерами будут более успешными, если их участники будут учитывать национально-культурные особенности, характерные для этой формы делового общения.

Существует несколько условий, о которых в этой связи следует помнить:

Необходимо отказаться от всех стереотипных представлений о культурных стилях общения.

В массовом сознании циркулирует значительное число национально-культурных стереотипов, таких как «шумные» американцы, «чванливые» британцы, «агрессивные» немцы, «уклончивые» японцы и др., учет которых в деловой практике приводит к непониманию и затрудняет отношения между партнерами, принадлежащими к разным культурам.

Вместе с тем, ни одну из национальных культур нельзя назвать шумной, чванливой, агрессивной или уклончивой. Стили общения различаются, но ни один из них нельзя считать правильным или неправильным.

2. Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.

3. В незнакомых общественных, в том числе и международных, ситуациях правильным является не скрывать свое незнание особенностей национального делового поведения, а выражать его с извинениями: «Извините, я не совсем уверен, что мне сейчас следует делать. Будьте любезны мне подсказать». Это покажет желание автора слов выучить что-то новое и полезное из традиций других культур.

Американский стиль (и канадский)

В общении с представителями этих культур есть некие трудности:

1) слишком откровенное дружелюбие представителей этих наций приводит в результате к нарушению обещаний, так как их манера поведения воспринимается не как формальные отношения, а как предложение бесконечной дружбы и личных симпатий. В результате же такие отношения оказываются поверхностными и недолговечными.

2) Американцы называют партнеров по первому имени. Быстрый переход на личное имя может смущать или шокировать деловых партнеров.

3) Американская манера делового общения - сразу приступать к делу, расставлять все точки над i, быстрое и прямое обсуждение деловых проблем на «ланчах» и «брейках» может вступать в противоречие с национально-культурными установками их деловых партнеров.

Облегчает взаимодействие с американцами:

- не слишком официальная атмосфера ведения переговоров;

- их спокойное отношение к разнице в статусе;

- профессионализм и компетентность представителей американской стороны, что позволяет обсудить детали;

- обсуждение сначала рамочных соглашений, а потом - деталей;

- «пакетные» соглашения, которые приняты в американском деловом мире;

- использование приема «пробный шар»;

- быстрый темп переговоров, быстрая реакция, энергичность;

- проявление дружелюбия и открытости;

- самостоятельность в принятии решений;

- наличие напористости и агрессивности в деловом поведении;

- фиксация внимания на целях переговоров;

- необходимость ответа на вопросы: «Кто вы? Что вы делаете и почему американскому партнеру выгодно иметь дело с вами, а не с другими?».

Английский стиль

Англичане в переговорах мало уделяют внимания подготовке переговоров. Они прагматичны, но гибки, охотно отвечают на предложения другой стороны. Для них характерна опора на факты, эмпиризм.

Англичане выработали особый ритуал делового общения: к переговорам с ними можно приступать, только выяснив хотя бы в общих чертах структуру рынка, место в ней того или иного товара, примерный уровень цен и тенденцию их движения, а также получив сведения об особенностях нужной вам компании и о людях, которые в ней работают.

Английский бизнесмен, как правило, - хороший психолог и не приемлет сокрытия слабой профессиональной подготовки.

В английской деловой культуре принято официальное обращение: мистер, миссис, мисс.

Рабочий день в Англии длится с 9 до 17 часов, в середине дня никто не обедает. Обед - после работы.

В общении с англичанами следует придерживаться следующих правил:

- всегда интересуйтесь, каким временем располагает английский коллега: для англичанина это знак того, что деловой партнер ценит его время;

- следует начинать переговоры с обсуждения житейских проблем, с проявления учтивости, выражения своего эмоционального отношения к встрече, с делового комплимента, с разговора о последних общеизвестных новостях культуры, спорта, реконструкции и строительства, и о погоде, но кратко;

- не задавайте личных вопросов и не затевайте дискуссий на личные темы;

- важно не забывать оказывать знаки внимания тем, с кем Вы когда-либо встречались или вели переговоры. Открытки - лучший путь решения этой задачи;

- необходимо подчеркнуть доброе расположение к стране, ее народу, идеалам, к королевской семье.

В общении с англичанами принято дарить те подарки, которые не рассматриваются как взятки: календари, записные книжки, блокноты, зажигалки, фирменные авторучки, лазерные диски, на Рождество - алкогольные напитки, упаковки дорогого сыра.

В деловом общении для англичан важны торгово-политический фактор и длительность отношений.

Французский стиль. Французы:

- избегают обсуждений конкретных вопросов «один на один»;

- стремятся сохранить независимость;

- уделяют большое внимание предварительным договоренностям;

- придают особое значение логическим доказательствам;

- проявляют жесткость, отсутствие «запасной позиции», конфронтационный стиль, хотя при этом демонстрируют учтивость, вежливость, шутки, непринужденность.

Немецкий стиль. Его наиболее характерные черты:

- точность, пунктуальность, строгая регламентация;

- ясность, краткость, четкость, щепетильность в изложении позиций;

- приверженность немецких партнеров титулам.

Швейцарский стиль

Швейцарский бизнес - это бизнес с давно устоявшимися деловыми связями. Их отличает:

- консерватизм;

- отсутствие интереса к напоказ выставляемым достоинствам;

- сдержанность, прагматизм: сверхдоходность - явление не очень понятное в этой стране;

- кальвинизм как историческая особенность швейцарского характера, что проявляется в воздержанности, скромности, отказе от излишеств в повседневной жизни.

Договариваться о деловых встречах со швейцарцами следует заранее, обычно за один, а иногда и за два месяца. Заблаговременная переписка на этот счет - хороший тон, положительно характеризующий владельца.

Швейцарцы обычно свободно общаются на трех языках: во французской части - на французском, английском, иногда на итальянском, реже на немецком; в немецкой - на немецком, английском, иногда итальянском.

На начальном этапе к людям принято обращаться официально (месье, мадам), затем после нескольких встреч в романской части (французской и итальянской) обычно обращение по имени. Примерно так же это происходит и в немецкой части.

Часто после первого официального посещения офиса, знакомства, продолжение разговора происходит во время ланча (с 12.30 до 14), на который вас приглашает хозяин.

В последующий период контакты ведутся в основном по телефонам и факсам, в последнее время чаще используется e-mail.

В швейцарской деловой сфере высоко ценятся пунктуальность, умение держать слово.

Рабочий день длится с 9 до 18 часов.

Днем принято одеваться не чересчур официально, следует избегать черных костюмов.

Если Вы приглашаете швейцарца в ресторан, не старайтесь его удивить: скромность будет оценена.

Никогда не стремитесь заставлять швейцарцев пить спиртные напитки: за вечер они могут выпить два-три бокала сухого вина, часто они вообще не употребляют спиртных напитков.

Хорошей идеей будет выразить свое отношение к Швейцарии, задать вопросы об ее истории, культуре, показать знания об истории отношений двух стран, о взаимном влиянии культур.

Не задавайте личных вопросов и не затевайте дискуссий на личные темы, особенно в начале знакомства.

В Швейцарии обычно никогда не приглашают деловых партнеров домой. Поэтому, если такое приглашение последовало через несколько лет вашего знакомства, - это хороший признак.

Важно не забывать оказывать знаки внимания тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Это выражается в поздравлениях по случаю Нового года и Рождества, в отправлении сувениров, но недорогих.

Часто швейцарцы приглашают гостей в рестораны с национальной кухней. В романской части эта кухня достаточно простая: «фондю» или «раклет», в немецкой - свинина в разных формах, картофель и пиво, в итальянской - обычная итальянская кухня.

Японский стиль

Японское общество - вежливое и деловое, в нем особенно приветствуются учтивость и обходительность.

Японцы отвечают уступкой на уступку. Сторона, которая пошла на уступки в каком-то вопросе, по японским традициям может рассчитывать на преимущество в решении другого вопроса.

Пожимая руку или вручая визитку, следует в знак особого уважения добавить и универсальную форму приветствия в Японии - легкий поклон всем корпусом. При рукопожатии не сжимайте сильно и не трясите кисть партнера.

В деловом общении с японцами неэффективны угрозы, хотя сами они могут ими воспользоваться в отношениях с более слабым противником.

Японцы стремятся избегать столкновений и большое значение придают личным отношениям.

Они точны, пунктуальны, щепетильны в исполнении протокола. При этом от своих партнеров они не ожидают знаний тонкостей делового протокола.

На стадии обсуждения проблемы определяются и конкретные пути выполнения решений, поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.

Японцы не склонны к прямым отказам. В 1969 г. во время встречи американского президента Никсона и японского премьер-министра Ф. Сатоу последний сказал: «Я сделаю все от меня зависящее», что было расценено как согласие.

В японской культуре «да» не обязательно означает согласие, а может отражать лишь тот факт, что партнер услышан или понят. Также это слово может быть использовано для поддержания гармонии.

Не одевайтесь слишком ярко. Отдавайте предпочтение консервативному стилю, это особенно рекомендуется деловым дамам.

Учтивое отношение и наблюдательность к местным традициям в деловом общении в Японии высоко ценятся и очень поощряются.

Научитесь нескольким фразам на японском языке: партнеры высоко оценят Ваше усердие.

Южнокорейский стиль

В общении с южнокорейскими партнерами необходим посредник, причем хорошо знающий и одну, и другую сторону.

Одеваться следует очень консервативно.

Переговоры считаются начавшимися только после взаимного обмена визитками. Обязательно нужно уточнить, как правильно звучит имя корейского партнера. Непосредственно после обмена визитками принято сказать несколько «светских» фраз: о климате, о дороге, о размещении, о том, что понравилось и т.д.

Корейцы сами переходят к теме деловой встречи, когда сочтут необходимым.

Предпочитают слышать простые, ясные слова, не любят абстрактных рассуждений, и сами четко излагают свои мысли.

У них нет диетических ограничений, и все потребляют алкоголь.

Корейцы много курят, и с этим стоит заранее смириться. Но младший по рангу должен спросить разрешения на курение у старшего.

Большинство из корейцев исповедуют христианство или буддизм.

Кивание головой в корейской деловой культуре не означает согласия, открыто корейцы не говорят о своем несогласии и не доказывают неправоту своего собеседника, того же ждут и от партнеров.

Корейцы испытывают опасение обнаружить свою некомпетентность. Во многих случаях гордость и боязнь «потерять лицо» просто не позволяют им выразить непонимание. Именно потому так часты ситуации, когда стороны искренне убеждены, что достигли договоренности, однако каждый понимает ее по-своему, что и выясняется впоследствии.

Однако после принятия решения корейская сторона проявляет готовность к немедленным действиям. Поэтому у корейских бизнесменов вызывают недоумение и даже раздражение уклончивые ответы типа: «Надо подумать» и продолжительные согласования. Они также бывают сильно разочарованы, когда лица, прибывшие на переговоры с ними, не имеют полномочий принимать ответственные решения.

В Корее сильны региональные, клановые и дружеские связи. Не следует также вступать с корейцами в дискуссии о политике.

Китайский стиль

С целью сберечь свое время и сократить сроки проработки предложения можно отправить его подробное и конкретное описание за 3-4 недели до командировки. В общении с китайскими деловыми партнерами необходима пунктуальность.

Для китайцев важны: реквизиты (визитки и др.), приветствия и рукопожатия. При рукопожатии не сжимайте сильно и трясите руку партнера. Будет лучше, если заменить рукопожатие традиционным поклоном.

Воздерживайтесь громко говорить и касаться партнеров после рукопожатия: в Китае почитаются выдержка в поведении и скромность.

Китайцы обращают внимание на внешний вид и манеру поведения. Поэтому одеваться следует скромно и в темные тона. Костюм с галстуком необходим лишь на официальных приемах.

Для китайцев важен статус участников переговоров, они ориентируются на людей с более высоким статусом, а также делают ставку на тех, кто выражает их стороне симпатию.

Они придают высокое значение «духу дружбы».

Китайцы четко разграничивают этапы делового общения, различают технический и коммерческий этапы.

Предпочитают, чтобы партнер первым открыл карты, первым высказал свою точку зрения, первым сделал предложение. Сами китайцы уступают под конец переговоров.

Китайские партнеры очень радушны. Будьте готовы, что в ресторане вам подадут около 20 блюд, не отказывайтесь демонстративно, обязательно попробуйте хоть маленький кусочек. Никто не начинает есть и пить, пока самая важная персона не подаст знак. Подача супа к столу - сигнал того, что обед близится к концу. Гость встает из-за стола первым.

Если кто-то одобрительно «аплодирует» вам, то ответьте тем же.

Подарки нужно делать не определенному лицу, а всей организации и после всех сделок.

Индийский стиль

Деловой язык в Индии - английский.

Не стоит особенно ожидать от индийских партнеров точности и пунктуальности.

Индия - это очень ориентированное на семью общество. Не отказывайтесь и от разговоров о своей семье, можно даже показать 1-2 фотографии.

Одеваться следует во все светлое. Одежда западных деловых женщин должна быть скромной: юбка хотя бы на 5-10 см должна быть ниже колена. В очень жаркое время жакет не носят.

Вместо рукопожатия иногда используется «намасте»: левая рука прикладывается к области сердца с одновременным легким поклоном всем корпусом.

Перед деловым обсуждением желательно поговорить на отвлеченную тему.

Индусы не едят говядину: корова у них - священное животное.

В остальном следуйте британскому деловому этикету.

Стиль переговоров с партнерами из арабских стран

Вначале арабские бизнесмены кажутся серьезными и замкнутыми людьми, но, тем не менее, их отличает готовность к взаимодействию и сотрудничеству.

Вежливость - неотъемлемая сторона общения, будь то переписка или встреча.

В общении с арабскими партнерами не рекомендуются шутки и веселые замечания до тех пор, пока партнеры не узнают друг друга лучше. Не стоит в общении с партнерами из арабских стран затрагивать религиозные темы и спрашивать: «Как Ваша супруга?» или интересоваться ее здоровьем.