Этика и психология деловых отношений

Понятие и структура общения, специфика коммуникативного действия. Основные правила делового разговора. Психологические механизмы восприятия партнерами друг друга. Функции невербального поведения личности. Организация и проведение деловых совещаний.

Рубрика Психология
Вид учебное пособие
Язык русский
Дата добавления 22.05.2013
Размер файла 154,0 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Нижегородский государственный лингвистический университет им. Н.А. Добролюбова»

Кафедра философии, социологии и теории социальной коммуникации

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

ДЛЯ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ

ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Н.Н. ВАСИНА

Нижний Новгород

2011

Печатается по решению редакционно-издательского совета ГОУ ВПО НГЛУ

Специальности: Связи с общественностью; Реклама; Социально-культурный сервис и туризм; Менеджмент организации

Дисциплины: Этика и психология деловых отношений; Деловое общение; Профессиональная этика и этикет; Этика и психология в туристическом бизнесе

Направления: Реклама и связи с общественностью; Туризм

Дисциплины: Этика и психология делового общения; Психология делового общения

УДК (174.4:159.923)(075.8)

ББК 87.711.5

В 195

Васина Н.Н.

Этика и психология деловых отношений: Учебное пособие для высших учебных заведений. - Нижний Новгород: Нижегородский государственный лингвистический университет им. Н.А. Добролюбова, 2011. - 148 с.

Учебное пособие по курсу «Этика и психология деловых отношений» знакомит студентов с содержанием, функциями и структурой делового общения. В пособии рассматриваются средства делового общения, раскрывается специфика его основных форм, описываются психологические особенности и нравственные регуляторы деловых отношений.

Пособие рассчитано на студентов, специализирующихся в сфере рекламы и связей с общественностью, туризма, а также на тех, кто интересуется коммуникативными аспектами различных видов профессиональной деятельности.

УДК (174.4:159.923)(075.8)

ББК 87.711.5

Автор Н.Н. Васина, канд. филос. наук, доцент кафедры философии, социологии и теории социальной коммуникации ГОУ ВПО НГЛУ

Ответственный за выпуск Е.П. Савруцкая, докт. филос. наук, профессор, зав. кафедрой философии, социологии и теории социальной коммуникации ГОУ ВПО НГЛУ

Рецензент Е.П. Савруцкая, докт. филос. наук, профессор, зав. кафедрой философии, социологии и теории социальной коммуникации ГОУ ВПО НГЛУ

© ГОУ ВПО НГЛУ, 2011

ВВЕДЕНИЕ

В современном обществе, где почти все виды профессиональной деятельности осуществляются в рамках социальных структур, деловая коммуникация играет важную роль.

Во-первых, эффективность многих видов деятельности находится в прямой зависимости от успешной деловой коммуникации, от эффективных деловых отношений с партнерами, коллегами, с подчиненными и с другими субъектами деловых отношений. Поэтому 63% английских, 73% американских и 85% японских руководителей считают коммуникацию главным условием эффективности их организаций и тратят на нее от 50 до 90% своего времени.

Во-вторых, получение прибыли как важнейшая цель деятельности любой коммерческой организации в значительной степени зависит от репутации организации. Репутация же, в свою очередь, создается в зависимости от двух факторов: во-первых, от качества продукта или услуги и, во-вторых, от успешных коммуникаций, причем не только внешних, но и внутренних, основу которых составляет корпоративная культура организации.

В-третьих, корпоративная культура, внешним выражением которой являются соблюдение этикетных форм поведения, фирменный стиль и др., свидетельствует об уважительном отношении к партнерам и клиентам, о серьезных профессиональных намерениях компании, о ее профессиональном статусе, повышает ее узнаваемость, являясь важным конкурентным преимуществом.

В-четвертых, на успех деятельности любой организации влияют деловые, в том числе и коммуникативные качества ее персонала. Умение работать в команде, способность к эффективному деловому сотрудничеству лежат в основе коммуникативной компетентности как необходимого условия решения профессиональных задач во многих сферах общественной жизни.

В-пятых, коммуникативные качества специалиста в значительной степени определяют его собственный профессиональный карьерный рост. Освоение коммуникативных навыков и грамотное профессиональное общение с руководством, коллегами, партнерами - это вклад в свое продвижение.

ТЕМА 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ЕГО СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ

1.1 Понятие и структура общения

Общение - это взаимодействие людей, в процессе которого они обмениваются информацией, отношениями (симпатиями, антипатиями и др.) и деятельностью (навыками, умениями, результатами деятельности).

В общении выделяют три содержательных компонента: коммуникативный (информационный), перцептивный и интерактивный. Эти стороны единого процесса выделяются только в целях более детального их изучения; в реальном коммуникативном действии, в живом общении они существуют в единстве Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2009. С. 82-136..

Коммуникация. Термин «коммуникация» используется в широком и узком смыслах.

В широком смысле слова коммуникация - это общение, взаимодействие людей, а в узком - это процесс обмена информацией.

В общении обмен информацией обладает рядом особенностей (в сравнении с техническими системами). Коммуникация в процессе общения:

- Это активный обмен, в котором происходит не только обмен готовой информацией, но последняя создается, уточняется и развивается.

- В процессе коммуникации формируются общие смыслы сообщений, так как этот процесс предполагает:

а) понимание информации каждым участником общения и б) обратную связь.

- Зависит: а) от наличия сходной или единой языковой системы, б) от отношений между участниками коммуникации, в) от коммуникативной ситуации, от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров (социаль-ных, политических, культурно-образовательных, имущественно-финансовых, возрастных, психологических); проходит сквозь своеобразные «фильтры» доверия.

- Оказывает влияние на поведение участников общения с целью изменения либо их поведения, либо их отношений, либо их самих.

Перцепция (восприятие) - это процесс восприятия партнерами друг друга.

Восприятие - целостный образ предмета как результат синтеза ощущений. Представители школы гештальтпсихологии (М. Вертгеймер. Е. Рубин. В. Келлер) выделили принципы, на основе которых ощущения объединяются в связанные единства. Это: фон, фигура, целостность, постоянство и осмысленность Чернышова Л.И. Деловое общение. М., 2008. С. 101. .

Но восприятие человека человеком имеет свои особенности. Оно:

- включает, прежде всего, информацию о внешних как физических, так и поведенческих признаках человека;

- представляет собой восприятие не только физических характеристик (например, внешности человека), но и психологических: намерений, мыслей, целей, установок и т.д. партнеров по общению;

- активно, селективно (избирательно), т.е. зависит от качества и количества информации, имеющейся у субъекта восприятия о партнере, от личностных характеристик самого воспринимающего: от его прошлого опыта, ожиданий, установок, эмоций, целей коммуникации и др.;

- включает в себя не только когнитивный компонент, но и оценочный: субъект восприятия в процессе восприятия осуществляет оценку, интерпре-тацию действий, мотивации поведения и эмоционального состояния партнера

- регулятивно:

а) изменяет самого человека - субъекта восприятия;

б) способствует установлению взаимопонимания;

в) влияет на успех совместной деятельности.

Интеракция (взаимодействие) - это воздействие людей друг на друга, под влиянием которого происходят их взаимные изменения. В процессе взаимодействия происходит регуляция поведения людей, организуется и осуществляется их совместная деятельность.

Взаимодействие складывается из действий, которые

- взаимонаправлены,

- контактны,

- взаимосогласованы.

Выделяют два типа взаимодействия:

- Взаимодействие, ориентированное на обеспечение согласованных совместных действий (интеграцию, кооперацию, сотрудничество, комплиментарность).

- Взаимодействие, ориентированное на рассогласование совместной деятельности (конкуренцию, соперничество, конфликт).

1.2 Виды общения. Специфика деловых отношений

деловое общение психологический коммуникация

Общение бывает:

- Формальным (функционально-ролевым) и

- Неформальным (интимно-личностным).

К формальному (функционально-ролевому) общению относятся деловое общение и общение в общественных местах.

Деловое общение, как и формальное в целом, - это:

- Несамоцельное общение: оно имеет предметно-целевое содержание, включено в различные виды профессиональной деятельности и подчинено их задачам; это не общение ради общения, оно нацелено на эффективное выполнение того вида деятельности, в рамках которого осуществляется.

- Общение, в котором обнаруживается взаимозависимость всех его участников в достижении целей организации и в реализации личных целей.

- Общение, участие в котором является обязательным, независимым от симпатий и антипатий людей. Характерная черта деловой коммуникации - обязательность контактов всех его участников.

- Общение, не требующее проявления индивидуально-личностных («личных») отношений к партнеру, предполагающее «запрет» на «личные» отношения и поступки: люди при этом говорят и делают не то, чтобы они хотели ска-зать или сделать, а то, что им предписано соответствующим видом деятельности.

- Общение, имеющее формальные ограничения и регламентируемое нормами и правилами поведения. Деловое общение - это общение по правилам, заданным социальной структурой, обеспечивающей соответствующий вид деятельности. Оно предполагает соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, учет субординации участников деловых отношений, их должностных ролей, прав и обязанностей, а также правил делового этикета.

- Общение, в котором участники осуществляют коммуникативный контроль.

Деловое общение - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию, осуществление или оптимизацию предметно-профессиональной деятельности.

Общение бывает:

- прямым - «с глазу на глаз», «face to face» (здесь и сейчас) и

- косвенным, когда коммуниканты разделены пространственной или временной дистанцией (там и потом).

Различают также:

- контактное общение (здесь и сейчас) и дистантное (там и потом);

- непосредственное общение («с глазу на глаз») и опосредованное (с использованием технических средств);

- устное и письменное;

- диалогическое и монологическое;

- межличностное, межгрупповое и массовое.

1.3 Функции делового общения

В деловом общении люди решают важные для них задачи, удовлетворяют свои социальные потребности, прежде всего связанные с их профессиональной деятельностью, которые и определяют функции делового общения, а именно:

1. Информационную: в процессе общения люди обмениваются информацией, необходимой для осуществления того или иного вида деятельности.

2. Интегрирующую: общение способствует формированию и повышению сплоченности группы, организации.

3. Интерактивную: в ходе общения осуществляется обмен деятельностью (ее конкретными способами и результатами), сотрудничество людей.

4. Инструментальную: общение выступает механизмом управления совместной деятельностью, благодаря общению повышается ее эффективность, укрепляются деловые позиции участников общения, отношения с коллегами, клиентами, деловыми партнерами, поддерживается статусно-ролевая дифференциация организации.

5. Социализирующе-воспитательную: формирует профессиональные и коммуникативные умения, навыки и качества людей, а также культуру отношений к другим людям, к обществу.

6. Регулирующую: в процессе общения формируются, закрепляются и транслируются социальные и профессиональные ценности и нормы.

7. Функцию самоутверждения: в процессе общения люди приводят в соответствие самооценки с оценками и отношением к ним других людей, подтверждают соответствие занимаемому статусу.

8. Инновационно-динамическую: посредством общения осуществляется обмен инновационными приемами, средствами, технологиями, изменение мотиваций и самого поведения людей, что может способствовать изменению структуры организации и ее функций.

9. Эмоционально-экспрессивную: общение способствует обмену отношениями (симпатиями и антипатиями), эмоциями, влияет на формирование духовно-психологического климата в организации.

Кроме того, общение может выполнять и специфические функции. Это:

1. Контактоустанавливающая функция.

2. Функция самопрезентации - намеренное или ненамеренное создание и трансляция образа «Я».

3. Апелляционная функция, функция обращения.

4. Побудительная функция.

5. Волеизъявительная функция носит эксплицитный характер: направлена от индивида более высокого ранга. Руководитель обращается к подчиненному: «Вы не могли бы подготовить документы по Вашему проекту к завтрашнему дню?». Это скрытый приказ.

6. Ритуальная (магическая) - речевые действия, ритуал.

7. Перформансная

Но общение может быть и дисфункциональным.

1.4 Структура коммуникативного действия

Элементарная единица общения - коммуникативное действие.

Код

А ? В

Контекст

Структурные компоненты коммуникативного действия:

Субъекты общения: отдельные индивиды или группы.

Сообщение - информация, передаваемая от одного субъекта другому.

Код - система значений тех знаков, которые передаются в ходе общения от одного субъекта к другому. Это правила языка, используемые для передачи сообщения.

Контекст - «смысловое поле», в котором сообщение становится информативным.

Можно выделить культурно-исторический контекст, контекст групповых отношений и контекст межличностного общения.

Культурно-исторический контекст - это культурные традиции, нормы, ценности, символы, ритуалы, правила поведения, знание и учет которых необходимы в случае общения с людьми соответствующей культуры.

Контекст групповых отношений - это конкретные особенности групповых отношений, обусловленные принадлежностью людей к конкретной группе и проявляющиеся в их поведении.

Контекст межличностного общения - это реальный смысл, которым наделяют свои отношения их участники.

Общение, соответствующее контексту и прямо выраженное, считается явным. Другое сообщение при этом оказывается скрытым.

Средства общения. Различают вербальные, невербальные и технические средства общения.

Вербальные (речевые) средства - это устная и письменная речь, звучащее или написанное слово. Речь является основным средством формирования, выражения и передачи деловой информации. Кроме того, речевое поведение служит индикатором общей эрудиции, особенностей интеллекта, мотивации поведения. По особенностям речевого поведения человека можно судить о его профессии, увлечении, жизненном опыте.

К невербальным средствам относятся:

- Кинесические средства: мимика, жесты, пантомимика (телодвижения, позы).

- Паралингвистические средства: качество голоса, его диапазон, тональность, тембр.

- Экстралингвистические средства: паузы, смех, плач, кашель.

- «Контакт глаз»: направленность взгляда говорит о характере контакта,

- Формы телесного контакта: рукопожатия, похлопывания, объятия и др.

- Проксемические средства: пространственное расположение партнеров.

- Внешний вид участников деловой коммуникации (одежда, прическа, аксессуары и др.) и оформление офисов.

- Знаково-символические средства: логотипы, торговые марки, государственная, групповая символика, подарки т.п..

- Ритуальные (перформансные) объекты и действия.

- Технические средства: аудио- и видеотехника, компьютеры, факсы и др.

Контрольные вопросы и задания

1. Покажите роль деловой коммуникации в профессиональной деятельности и в частности в рекламном бизнесе и в связях с общественностью?

2. Раскройте сущность общения, назовите его характерные признаки.

3. Проанализируйте каждую из сторон общения.

4. Охарактеризуйте основные виды общения.

5. Дайте определение деловому общению. Перечислите особенности деловых отношений.

6. Постарайтесь объяснить, в чем заключается формально-ролевой характер делового общения.

8. Рассмотрите функции делового общения.

9. Выделите основные структурные компоненты коммуникативного действия и охарактеризуйте их.

10. Выделите невербальные средства, особенно значимые для PR-деятельности и рекламы.

Основные понятия: общение, коммуникация, перцепция, интеракция, деловое общение, функции делового общения, структура делового общения, субъекты общения, сообщение, код, контекст, средства общения, точность,

ТЕМА 2. РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

2.1 Речевые формы делового общения и их специфика

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, т.е. процесс обмена информацией, значимой для коммуникантов и способствующей реализации целей их профессиональной деятельности.

Успешность деловой коммуникации находится в прямой зависимости от выбранных средств делового общения и от их правильного использования.

Как уже отмечалось, основным способом производства и трансляции текстов, циркулирующих в процессе деловой коммуникации, является речь. Смыслы используемых в деловой коммуникации сообщений формируются и наиболее адекватно фиксируются именно в речевой форме. Речь представляет собой универсальное средство делового общения: сообщения, созданные с помощью других знаковых систем, почти всегда могут иметь вербальное выражение. Кроме того, речевые формы в наибольшей степени способствуют утверждению в общении, в том числе и деловом, нравственных принципов и норм. Г.-Г. Гадамер, подчеркивая этот момент, отмечает, что способность к разговору «состоит в возвышении человека к подлинной гуманности». Речевая культура - важнейшая составляющая культуры делового общения и предполагает свободное владение многообразием речевых средств деловой коммуникации и умение адекватно использовать их в различных коммуникативных ситуациях, а также подчинение речевой деятельности принципам, нормам и правилам делового общения.

В речевой форме реализуются практически все функции делового общения, но речевая коммуникация в деловой сфере, прежде всего, нацелена на предоставление (получение) информации, на убеждение своего партнера и на побуждение его к сотрудничеству или действию.

К вербальным видам делового общения относят говорение, написание, слушание и чтение: говорение и написание участвуют в процессе передачи информации, слушание и чтение - в восприятии информации.

Кроме того, написание текста и его чтение - это виды письменной речи, говорение и слушание - устной.

В зависимости от целей субъектов деловой коммуникации различают следующие типы высказываний:

сообщение;

мнение, убеждение;

рекомендация, совет;

критическое замечание;

комплимент;

предложение;

выводы, резюме;

вопросы, ответы.

2.2 Основные правила делового разговора

Специалисты по деловой коммуникации отмечают, что человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить; слышащие его воспринимают лишь 70%, понимают 60 %, а в памяти у них остается, по одним источникам, 24% сказанного, по другим - от 10 до 15%.

Возрастанию эффективности делового общения способствуют его необходимые составляющие, а именно: умение говорить и умение слушать.

В коммуникативном аспекте умение говорить предполагает соблюдение правил речевого общения. Все многообразие правил речевого общения можно разделить на три группы.

К первой группе относятся нормативные требования к речевой коммуникации, обусловленные ее профессиональными целями. Это:

1. Правило релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу), которое предписывает:

- говорить по существу обсуждаемой проблемы;

- говорить то, что важно в данной ситуации;

- соотносить сказанное с ожиданиями партнера.

2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:

- предъявлять правдивую и проверенную информацию, чтобы высказывания соответствовали истине,

- доказывать и аргументировать свои высказывания,

- не высказывать вслух то, для чего нет доказательств.

3. Правило необходимости и достаточности информации. В связи с этим целесообразно:

- говорить не больше и меньше, чем требуется в данной ситуации и для достижения результата.

4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».

Вторая группа правил касается языковой нормативности и включает требования:

1. Правильности речи - ее соответствия грамматико-стилистическим нормам. Нарушение этого правила связано с такими ошибками, как употреб-ление слов не в соответствии с их значениями, игнорирование семантики слов, неумелое пользование антонимами, пропуски слов, необходимых для адекватного выражения смыслов, неудачный выбор синонимов, смешение паронимов (слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению, например, надо: склонить голову, а не преклонить; красивая и практичная одежда, но не практическая); соединение просторечных слов с книжными, неправильное построение фраз, неправильные ударения и написание слов и др. ошибки;

2. Точности речи - ее соответствия мыслям говорящего. Согласно этому требованию нельзя использовать термины-синонимы в одном высказывании, неуклюжие словообразования (например, ксерить, разблюдовка), профессионализмы за пределами профессиональной среды, слова-паразиты, нельзя злоупотреблять штампами и канцеляризмами.

3. Ясности речи, что обеспечивает ее доступность пониманию слушающего. В связи с этим необходимо избегать в речи многозначных терминов или прояснять, в каком смысле используется в высказывании тот или иной многозначный термин. Чтобы сделать речь доступной, кроме того, необходимо использовать определения, сравнения, примеры, метафоры - обороты речи, заключающие скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, аналогию.

4. Краткости и четкости речи, отсутствия в ней лишних слов, ненужных повторений.

Речевые ошибки, возникающие вследствие нарушения этого правила: использование плеоназмов (одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов): темный мрак, предчувствовать заранее, главная суть и т.п.; тавтологии.

Данное правило также предписывает говорить короткими фразами, четко формулируя мысль и используя при этом предложения, состоящие из 8-15 слов. По другим данным, сознание обычно не воспринимает смысл фраз, составленных более чем из 13 слов, а согласно некоторым исследованиям - даже из 7 слов.

5. Логичности речи - ее соответствия законам логики.

6. Соблюдения правила конгруэнтности - совпадения слов и невербальных сигналов. Нарушение этого правила ведет е подозрительности и непониманию.

7. Соответствия речевых клише нормативным правилам официально-делового стиля;

Усилению эффективности вербального воздействия (за исключением ситуаций делового общения, для которых предписан только официально-деловой стиль) могут способствовать такие характеристики речи как:

- простота речи - ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, «красивостей слога»;

- богатство речи - разнообразие используемых в ней языковых средств; чистота речи - устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных терминов, употребляемых без особой необходимости;

- живость речи - отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность;

- благозвучие речи - ее соответствие требованиям приятного для речи звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны Бороздина Г. В. Психология делового общения. М., 2008. С. 154-160..

В третью группу правил включаются требования нравственно-психологического характера, а именно:

Уважать личность партнера, ориентироваться в общении на реакцию собеседника, признавать его право на собственное мнение, пытаться увидеть проблему его глазами и понять его точку зрения.

2. Проявлять уверенность, заинтересованность, информированность и компетентность, демонстрировать объективность, ценить свое и чужое время.

3. Избегать использования в речи конфликтогенов.

Конфликтогены - это словесные выражения, которые, независимо от намерений говорящего или даже вопреки им, служат помехой, барьером в общении.

Использование в речи конфликтогенов вызывает у людей негативные эмоции (страх, подчинение, обиду, враждебность, раздражение, возмущение и др.), заставляет их прибегать к защите и препятствует формированию доверия между партнерами.

Примерами конфликтогенов могут служить следующие вербальные выражения, основанием объединения которых выступают некоторые типы речевых высказываний Атватер И. Я Вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать. М., 1987 // http://psychologi.net.ru/book3_isk_ob/slushayu.html; Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М., 1992. С. 46-47.:

1. Приказ, указание, команда:

- «Повторите еще раз».

- «Говорите медленнее».

- «Не говорите со мной подобным образом».

- «Срочно зайдите ко мне в кабинет».

- «Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано».

2. Предупреждение, угроза, обещание:

- «Успокойтесь, и я вас охотно выслушаю».

- «Вы пожалеете, если сделаете это».

- «Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения».

- «Делайте, как сказано».

3. Поучение, указание на целесообразность, убеждение логикой:

- «Вам следует пойти первым».

- «Это неправильно».

- «Вам не следует так поступать».

- «Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично».

4. Совет (несвоевременный совет), рекомендация, решение:

- «Почему бы вам не сказать так».

- «Я бы предложил вам обжаловать это».

- «Попробуйте поступить так».

- «Просто не обращай внимания».

5. Нравоучение:

- «Посмотрите на это иначе».

- «В вашем возрасте я и такого не имел».

- «Вам это поручено, значит - это ваша проблема».

6. Осуждение, критика (критика негативная), несогласие, обвинение:

- «То, что вы сделали, глупо».

- «Я ведь предупреждал вас, что это случиться».

- «Вы недостаточно прилично работаете».

- «Вы постоянно жалуетесь».

7. Похвала (особенно похвала с подвохом), согласие:

- «Я считаю, что вы правы».

- «Теперь вы на верном пути».

- «Это было замечательно».

- «Мы гордимся вами».

- «У вас так хорошо получаются ответы, вы не напишите еще один?»

8. Брань, необоснованные обещания, унижение, оскорбительные прозвища:

- «Ну, хорошо, господин Всезнайка».

- «Все женщины одинаковы».

- «Такое может сказать только идиот».

- «Ну, ты просто дурак».

- «Что еще можно ожидать от бюрократа».

9. Интерпретация, анализ, диагностика (диагноз мотивов):

- «Вы действительно в это не верите, не правда ли?»

- «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня».

- «Теперь мне понятно, почему вы это сделали».

- «Вы одержимы собственническим инстинктом».

- «У вас никогда не хватает инициативы».

10. Успокаивание, сочувствие, утешение (успокаивание отрицанием):

- «В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше».

- «Я тоже испытал такое чувство».

- «Все делают ошибки».

- «Не нервничай».

- «Не волнуйся, все образуется».

- «Все пройдет».

- «Ты прекрасно выглядишь».

11. Выяснение, допрос:

- «Кто вас надоумил?''

- «Что же вы сделаете в следующий раз?»

- «Почему вы так поздно?»

- «Чем ты занимаешься?»

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, отказ от обсуждения:

- «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

- «Почему бы вам не выбросить это из головы?»

- «Нечего здесь рассуждать. Я не вижу здесь проблемы».

13. Слова-должники:

- «Вы должны...»

14. Сокрытие важной информации:

- «Вам этот проект придется по душе» - не раскрывая сути дела.

15. Соревнование:

- «Я попал в такую аварию... Ты бы посмотрел на мою».

4. Выражать свои мысли, используя активное оптимистическое построение фраз, что способствует усилению эффективности речевого воздействия:

Нежелательно

Целесообразно

Плохо

Лучше

Рабочий проект

Проект решения

Устранение препятствий

Повышение надежности

Открытые проблемы

Открытые вопросы

Работа

Сотрудничество

Подчиненный

Сотрудник

Мы вам поможем

Вы сможете добиться

Все же вы должны признать

Не думаете ли вы, что...

Когда-нибудь вы поймете

Согласны ли вы с тем, что...

Я считаю

Вы не находите, что...

Сейчас я, наконец, докажу и это...

Сейчас вы сможете убедиться в том, что...

Вы, конечно, еще об этом не думали

Вам, конечно, известно

2.3 Слушание в деловой коммуникации

Как уже отмечалось, между сказанным и услышанным нет полного соответствия: во-первых, часть информации при ее передаче от одного участника коммуникации другому теряется и, во-вторых, переданное сообщение адресат может воспринимать по-своему, в большей или меньшей мере изменяя его смысл. То, что сказано, не равнозначно тому, что услышано.

Поскольку участники общения в своих действиях исходят из услышанного, постольку то, что люди слышат, гораздо важнее того, что сказано. Поэтому умение слушать - значимая сторона деловой культуры.

Роль слушания в деловой коммуникации определяется его функциональным содержанием:

1. Слушание способствует налаживанию контакта между деловыми партнерами как необходимого условия успешной деловой коммуникации.

2. Внимательное слушание демонстрирует уважительное отношение к партнеру, формирует доверительные отношения между участниками делового общения.

3. Слушание является способом получения информации, обладание которой позволяет успешно решать различные профессиональные задачи.

4. Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения.

Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.

1. Нерефлексивное слушание - слушание при минимальных речевых реакциях, которые не содержат собственных соображений, оценок и тем более возражений. Процесс слушания, как правило, сопровождается невербальными сигналами: кивком или наклоном головы, доброжелательной улыбкой, контактом глаз и др., служащими проявлением поддержки и выражающими желание слушать. При этом виде возможны следующие словесные замечания:

«Да?»

«Понимаю...»

«Можно ли поподробнее…»

2. Эмпатическое слушание - это один из способов проявления сопереживания, сочувствия; его цель - уловить эмоциональное состояние партнера и обнаружить внимательное отношение к его переживаниям. Эмпатическое слушание помогает установить более глубокий контакт и способствует возникновению доверия между участниками делового общения.

3. Активное слушание направлено на получение информации, на ее адекватное восприятие и на признание говорящим того, что смысл его сообщения понят правильно.

Активное слушание осуществляется с помощью специальных техник, к числу которых относятся:

а) Перефразирование - «эхо-техника».

Ее применение ведет к снижению напряжения, к налаживанию контакта и главное - к подтверждению соответствия сказанного и услышанного (и озвученного другими словами) текста. Обычно сопровождается словами:

«Если я Вас правильно понял...»

«Так Вы сказали, что...»

б) Развитие идеи - это либо логическое выведение следствий из предложений партнера, либо интерпретация причин его высказываний. Однако во избежание осложнений коммуникации, обусловленных поспешностью выводов или обидой партнера, которая может быть вызвана диагностикой его мотивов, следует проявлять особую осторожность в представлении своих заключений.

Нельзя делать однозначных выводов:

«Из этого однозначно следует...».

Лучше сказать:

«Мне кажется...»

в) Резюме. Эта тактика позволяет в краткой форме сформулировать суть сделанных собеседником утверждений.

«Итак, Вы бы хотели...»

г) Сообщение о восприятии другого («отражение чувств»): это сообщение партнеру о восприятии его эмоционального состояния:

«Мне кажется, Вас это очень огорчает»

«Вас что-то смущает в моем предложении»

«У Вас счастливый вид»

д) Сообщение о собственном самочувствии:

«Мне жаль, что так получилось»

«Я очень рад, что нам удалось договориться».

е) Расспрашивание, в отличие от косвенных вопросов, содержит прямой запрос на информацию. Но при этом существует опасность потерять установленный контакт и спровоцировать эмоционально напряженную ситуацию. Преодолеть напряжение можно, объяснив цель задаваемых вопросов и выгодность ответа на них для самого партнера Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб., 1998. С. 314-318..

Трудности эффективного слушания:

1. Перебивание.

2. Поспешные выводы, которые заставляют партнера занять оборонительную позицию.

3. Поспешные возражения, препятствующие возможности увидеть, что собеседник пытается сказать то же самое.

4. Отключение внимания. Часто это происходит в ситуации, когда слушающему становится скучно, и он начинает заниматься другим делом: фантазирует, мечтает или критикует происходящее. Это возможно также, если слушающий слишком поглощен тем, как он выглядит в глазах других.

5. Высокая скорость умственной деятельности и как следствие предугадывание того, что скажет говорящий.

6. Антипатия к чужим мыслям: слушающий больше ценит свои мысли, и ему приятнее отслеживать именно их, чем слушать рассуждения партнера.

7. Избирательность внимания: мысли слушающего направлены на то, что кажется ему более существенным.

8. Потребность реплики; из-за желания перебить - возразить, опровергнуть, дополнить, вследствие чего перестают слушать. Когда мысль интересна слушающему или близка ему, он ждет, чтобы говорящий скорее закончил, и он смог бы высказаться.

9. Непрошенные советы.

10. Стремление выглядеть заинтересованным, что практически приводит к тому, что слушающий не слышит слов.

11. Оценка слушающим говорящего, которая предшествует слушанию и делает этот процесс менее эффективным.

12. Непоседливость, суетливость слушателя, которая мешает ему сосредоточиться и внимательно воспринимать сообщаемую информацию.

Ошибки говорящего, препятствующие внимательному слушанию:

1. Удаление от основного предмета разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах: даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более 5 основных фактов. Поэтому нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. «Уязвимые места»: использование критических слов, особенно действующих на психику и выводящих человека из состояния равновесия, таких как кризис, агония, тупик, голод, война агрессия, кровь, смерть и т.п.

4. Монотонная речь говорящего, слишком быстрый или медленный темп речи.

5. Слишком тихая или слишком громкая речь.

6. Отвлекающая внешность говорящего.

Внешние помехи эффективному слушанию:

- Помехи за окном, шум на других этажах, заглядывание посторонних в помещение.

- Температура в помещении.

- Плохая акустика.

- Отвлекающие элементы интерьера.

- Поглядывание на часы.

- Прерывание разговора, телефонные звонки.

- Ограниченность во времени, ощущение, что сроки поджимают.

- Чрезмерная нагрузка, стремление делать несколько дел сразу.

- Плохая погода, космические влияния.

- Цвет стен (красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый расслабляет).

- Неприятные запах в помещении (сырости, краски и т.п.).

- Привычка держать в руках посторонние предметы.

Преодоление этих ошибок и использование техник эффективного слушания позволит обеспечить его участников значимой для достижения результата информацией и настроить их совместный поиск решения производственных проблем, создав при этом благоприятную атмосферу делового общения.

2.4 Вопросно-ответная форма деловой коммуникации

Эффективное слушание - необходимое условие установления успешной обратной связи как важнейшей составляющей процесса общения, придающей ему форму диалога.

Выделяют две формы речевого общения: монолог и диалог. В реальной языковой практике может иметь место их соединение.

Монолог - высказывание, не ориентированное на непосредственную реакцию слушателя. Часто в форме монолога выдаются распоряжения, сообщаются решения, предпринимаемые относительно простых деловых ситуаций. Однако сумма потерь при монологе, особенно если это касается проблем, требующих объединения усилий сотрудников организации в достижении результата, может достигать 50%, а в некоторых случаях - 80% от общего объема информации.

Наиболее эффективной формой общения, существенно снижающей информационные издержки, является диалог.

Диалог - это разговор, в ходе которого осуществляется обмен репликами и смена ролей, т.е. происходит циркуляция информации.

Поддержание диалога обеспечивается именно наличием обратной связи. Вместе с тем, сама обратная связь в значительной степени зависит как от умения слушать, так и от умения участников деловой коммуникации задавать вопросы, что, в свою очередь, интенсифицирует речевую деятельность.

Значение вопросов в деловом взаимодействии:

- Вопросы влияют на активность собеседника, способствуют переходу от монолога к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу.

- Это удобная форма побуждения («Вы не могли бы?»).

- С их помощью привлекается внимание к содержанию предмета обсуждения.

- Они создают возможность скорректировать процесс коммуникации в соответствии с темой общения и направить его нужное русло.

- С их помощью можно наводить партнера на ответ, содержащийся в самом вопросе и, например, требующий согласия.

- Вопросы несут определенную информацию, например, заложенную в основании вопроса («Где вы храните свои деньги?).

- Вопросы могут способствовать формированию отношения не только к теме вопроса, но и к задающим их людям.

- Вопросы помогают собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию, а также перехватить и удержать инициативу в беседе.

Вопросы бывают:

Открытые - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения:

- «Каково ваше мнение?»

- «Каким образом?»

- «Сколько еще?»

- «Почему?»

- «Как?» И т.д.

Информационные - вид открытого вопроса, вызывающий к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Например, вопрос: «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным. Вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» таковым не является.

Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или «нет» и рекомендуются для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией, а не для получения информации.

Зеркальные вопросы состоят в повторении части утверждения, произнесенного собеседником, с вопросительной интонацией. Их цель - заставить собеседника увидеть свое утверждение как бы со стороны:

- «Я никогда не буду иметь с ним дело!»

- «Никогда?»

- «Сейчас у меня нет средств!»

- «Нет средств?»

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог. С их помощью стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая его, а помогая ему. Они требуют способности быстро слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Некоторые авторы дают более широкий перечень видов вопросов, включая в него Кузин Ф. А. Культура делового общения. М., 2002. 320 с. // www. koob.ru.:

Переломные вопросы, задаваемые с целью переключиться на другую тему.

Вопросы для обдумывания - это вопросы, вынуждающие собеседника размышлять, тщательно обдумывать комментировать то, что было сказано.

Риторические вопросы не предполагают прямого ответа; посредством этих вопросов обращают внимание на нерешенные проблемы, стремятся обеспечить себе поддержку или выявить новые проблемные аспекты.

Контрольные вопросы служат для прояснения ситуации слушания и понимания.

Вопросы для ориентации помогают увидеть наличие или отсутствие изменений в позиции партнера.

Подтверждающие вопросы направлены на проявление согласия и тем самым влияют на установление взаимопонимания.

Ознакомительные вопросы, цель которых - получение информации о мнении партнера.

Альтернативные вопросы. В их форме партнеру сообщается о возможности выбора.

Вопросы, открывающие публичные выступления, переговоры, доклады, инициируют заинтересованность слушателей.

Заключающие вопросы являются одним из эффективных способов завершить разговор.

Кроме того, можно назвать направляющие, провокационные, встречные вопросы, использование которых требует особой осторожности, так как они могут вызвать негативную реакцию адресата.

При ответах на вопросы следует помнить:

1. Не стоит отвечать на сложный вопрос, если отсутствует продуманный заранее вариант решения проблемы.

2. Не надо повторять в ответе негативные или некорректные выражения, прозвучавшие в вопросе.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем более коротким и спокойным должен быть ответ.

5. Люди иногда задают глупые или неприличные вопросы. В данной ситуации не стоит сердиться или читать лекцию о хороших манерах. Такой вопрос можно проигнорировать. Если же его повторяют, то посмотрите дольше обычного в глаза автору вопроса и скажите: «Думаю, мне необязательно отвечать».

2.5 Обратная связь в деловом общении

Как уже отмечалось, условием эффективной деловой активности является обратная связь. Обратная связь как необходимая сторона делового общения имеет информационный аспект, предполагающий циркулирование деловой информации: это ответы на информационные сообщения, которые носят обязательный характер и свидетельствуют о получении и понимании деловой информации, а также об отношении к ней - о готовности или неготовности учитывать ее в профессиональной деятельности; и перцептивно-оценочный аспект, при котором цель обратной связи - сообщить человеку о том, как его деятельность и поведение воспринимается деловыми партнерами. В данном разделе работы обратная связь будет рассмотрена во втором аспекте.

Обратная связь бывает позитивной (похвала) и негативной (критика).

Эффективность обратной связи:

А.Г. Уокер и Д.В. Смитер экспериментально установили, что менеджеры, получившие негативную связь от своих подчиненных, через несколько месяцев были оценены выше.

Факторы, влияющие на эффективность обратной связи:

- Позитивная обратная связь воспринимается более точно, чем негативная.

- В некоторых ситуациях негативная обратная связь может быть принята в большей степени, чем позитивная, если она в большей степени соответствует образу «Я».

- Позитивная обратная связь воспринимается из любого источника, негативная - только от высокостатусного

- Оценочная обратная связь оказывает влияние на последующее поведение сотрудника и его отношение к организации. Исследования показывают, что работники, получившие низкий рейтинг, могут отплатить тем же организации. Даже если негативная обратная связь воспринимается как справедливая, она, тем не менее, может обусловить оппозицию руководству. Исследования нескольких фирм позволили их авторам сделать вывод о том, что после оценочной обратной связи в организации наблюдается всеобщая неудовлетворенность и снижение производительности Болотова А.К., Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Социальные коммуникации. М., 2008. С. 221-226..

Основные правила эффективной обратной связи:

Обратная связь должна быть:

1. Конкретной: она должна осуществляться по конкретному вопросу, опираться на факты, свидетельствовать о понимании конкретной информации, отражать реальные чувства и отношение, относиться к деятельности, высказываниям и поведению конкретного человека.

2. Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность.

3. Сбалансированной: в ней должны сочетаться позитивная и негативная информация.

4. Предполагающей активное участие партнера в обсуждении его деятельности.

5. Выраженной в корректной и доброжелательной форме. Согласно этому правилу не следует самоутверждаться за счет других, а также стараться отвечать партнеру в форме «Я-высказывания»: «Я думаю, что…», «Мне кажется...», «У меня такое ощущение…».

«Вы-высказывание» при осуществлении обратной связи может быть менее эффективным и привести к конфронтации. Например, высказывание: «Думаю, что вы заблуждаетесь, ошибаетесь, не понимаете ситуацию…» и т.п. - скорее всего, вызовет негативную неконструктивную реакцию.

В ответ на обобщающее замечание «Вы не обслуживаете клиентов вовремя» можно получите конфронтацию. В данной ситуации лучше сказать: «Я заметил, что клиент стоял возле Вас достаточно долго, пока Вы его не обслужили. У нас принято обслуживать клиентов в более короткий срок».

6. Своевременной - «здесь и теперь»: отсроченная межличностная информация может быть искажена фактором времени. Если высказать свою обиду через несколько дней, то партнер может отказаться от своих слов.

7. Опирающейся на сходное понимание целей поведения, по которому дается обратная связь, и на знание того, есть ли у партнера потребность в ней и насколько важно для него мнение лица, её осуществляющего. Исключение составляет поведение руководителя, для которого делать замечания относительно работы и служебного поведения подчиненных - профессиональная обязанность.

8. Достаточной, соответствующей по объему затраченным усилиям.

9. Отличающейся иерархичностью: самая главная информация подается в начале.

Польский психолог Е. Мелибруда рекомендует при осуществлении обратной связи руководствоваться следующими правилами:

«1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть, прежде всего, особен-ности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конк-ретных поступках партнера, а не о ваших соображениях по поводу представлений о нем как о человеке.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли...

3. Старайтесь высказываться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок…

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа «в большей или в меньшей степени», а не типа «ты всегда...» или «ты никогда...».

5. Старайтесь сосредоточить свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на каких-то расплывчатых историях далекого прошлого…

6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером…

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам… Обратную связь, как и любую другую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

Ситуация

Примерные вопросы

1.

Незнакомое выражение

Один из партнеров потребляет незнакомое слово или выражение

Не могли бы Вы уточнить, что Вы имеете в виду под...

2.

Отступление от темы

Говорящий удаляется от темы и не сообщает ожидаемой от него информации

Может, я ошибаюсь, но разве Вы не собирались (хотели) рассказать о …

3.

Поощрение без давления

Говорящий собирается сделать шаг на «тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления

Вы говорили о том, как не потерять...

4.

Попадание в замкнутый круг

Партнер «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же

Резюме: «Итак, если я Вас правильно понял, то Вы сказали, что 1)..; 2)..;...

5.

Домысливание

Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы формулируете вашу версию информации

Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я не …

6.

Уточнение

Партнер только что произнес нечто, не очень согласующееся с его предыдущими утверждениями

Мне кажется, несколько минут назад Вы сказали... Теперь я слышу… Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?

7.

Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято

Партнер не принимает ваше дополнение

Мне бы хотелось узнать, почему мое дополнение вам не подходит

8.

Выяснение мнения

Вам бы хотелось узнать мнение партнера о том, что вами было высказано

Что Вы думаете по этому поводу?

9.

Рассеивание подозрений

Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами

Похоже, что Вас что-то из сказанного мной обеспокоило? Не скажите ли, что именно

10.

Установка обратной связи

Вы сказали о некото-рых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь

Как, по Вашему мнению, дадут ли эти преимущества тот результат, которого мы добиваемся

11.

Привлечение внимания

Было высказано несколько предложений, и вы хотите привлечь к ним внимание

Мы выдвинули несколько предложений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы

12.

Выяснение причины неприятия

Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия

По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше

13.

Конкретизация

Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно


Подобные документы

  • Проведение деловой беседы. Структура личности, биологическое и социальное. Направленность личности специалиста. Воображение как "образное мышление". Виды воображения: пассивное и активное. Имидж делового человека. Роль репутации в решении вопросов.

    контрольная работа [28,9 K], добавлен 08.12.2013

  • Категории делового общения и принципы, применяемые в деловых беседах, правила хорошего тона. Специфика управленческого общения в организации, стили руководства, их признаки. Культура проведения профессиональных переговоров, конфликты, пути их разрешения.

    реферат [30,4 K], добавлен 25.01.2010

  • Изучение основ делового общения с точки зрения психологических особенностей человеческого общения. Групповые формы делового общения. Основные этапы деловой беседы. Проведение переговорного процесса. Техника эффективного чтения и писания деловых писем.

    контрольная работа [26,4 K], добавлен 07.05.2016

  • Деловое общение, его виды и формы. Нормативно-правовая основа делового общения. Определение, структура и стороны, функции, уровни и виды общения. Психологические особенности непосредственных участников делового общения. Возможные структуры деловых бесед.

    реферат [36,6 K], добавлен 17.04.2012

  • Перцептивная сторона общения как процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Формирование первого впечатления. Понятие каузальной атрибуции. Проявления самоподачи превосходства и привлекательности.

    контрольная работа [30,8 K], добавлен 23.12.2009

  • Сущность и основные функции делового общения. Психология социальной перцепции, психологические процессы, ответственные за осуществление человеком определенного социального поведения. Технология деловой коммуникации, взаимодействие в процессе общения.

    контрольная работа [28,8 K], добавлен 11.11.2010

  • Процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению. Восприятие внешних признаков человека. Создание собственной стратегии поведения. Варианты социально-перцептивных процессов. Механизмы социальной перцепции. Эмпатия, аттракция и рефлексия.

    презентация [812,0 K], добавлен 04.01.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.