Профессиональное выгорание продавцов-консультантов ОАО "МегаФон Ритейл" в городе Владивосток

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

(ДВФУ)

Школа гуманитарных наук

Кафедра всеобщей истории, археологии и антропологии

КУРСОВАЯ РАБОТА НА ТЕМУ:

«ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ

ПРОДАВЦОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ ОАО «МЕГАФОН РИТЕЙЛ»

В ГОРОДЕ ВЛАДИВОСТОК»

Выполнила:

студентка группы С4412а

Еланцева Т. В.

Проверил: преподаватель

Галактионов О. К.

Владивосток

2012

Содержание

Введение

1. Понятие о синдроме профессионального выгорания

1.1 Историческая справка

1.2 «Выгоревшие» или кто подвержен синдрому профессионального выгорания

1.3 Симптомы профессионального выгорания

1.4 Профилактика эмоционального выгорания

2. Методика тестирования продавцов-консультантов ОАО «МегаФон Ритейл» г. Владивосток

2.1 Методика обработка данных теста

2.1.1 Ключи теста

2.1.2 Интерпретация результатов

3. Анализ теста на профессиональное выгорание по В.В. Бойко проведённый среди продавцов-консультантов ОАО «МегаФон Ритеил» г. Владивостока

Заключение

Список литературы

Приложение 1. Тест на профессиональное выгорание по В. В. Бойко

Введение

Профессиональное выгорание - это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса, неудовлетворённостью работой и её результатами, ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работающего человека [3].

Данный синдром наблюдается на всех уровнях предприятия, начиная от обычного работника заканчивая организационным уровнем. «Выгоревшие» работники прибегают к неконструктивным или неэффективным моделям поведения и исполнения своих обязанностей, чем усугубляют собственное эмоционально-энергическое состояние, постепенно загоняя себя в хроническую депрессию. Состояние сотрудника повышает напряжение вокруг него, что сказывается на психологической атмосфере всего места работы, увеличивается число конфликтных ситуаций, снижаются количественные и качественные показатели работы. Неудовлетворённость собой, коллективом, работой и её результатами, повышает динамику потери кадров, уход работников сильно сказывается на доходе предприятия.

Всё больше отечественных предприятий обращают свой взор на опыт европейских и американских коллег, которые переняли данную тему из психологии, успешно перекочевав её в антропологию бизнеса. Выявляя ранние стадии профессионального выгорания, появилась возможность избежать потери кадров, что в следствии положительно сказывается, как на самом сотруднике, так и на прибыли предприятия.

Со времени появления данного понятия исследование этого феномена было затруднено из-за его содержательной неоднозначности и многокомпонентности. С одной стороны, сам термин не был тщательно определен, поэтому измерение выгорания не могло быть достоверным, с другой стороны, из-за отсутствия соответствующего измерительного инструментария данный феномен нельзя было детально описать эмпирически. Но на данный момент имеются результаты некоторых исследователей, опираясь на которые и будет проделан данный проект.

Курсовая работа нацелена на рассмотрение теоретического аспекта и практического (тестирование и анализ результатов) работников салона связи ОАО «МегаФон Ритейл» города Владивосток. Обозначив место и предприятие исследования необходимо определиться со следующим.

Объект - сотрудники салона связи - продавцы-консультанты, именно эта категория работников в большинстве, и по данным отдела кадров смена работников происходит достаточно активно. Не рассматривается организационный уровень, так как основной аппарат находится в г. Хабаровске, и по данным того же отдела кадров в г. Владивостоке ситуация стабильна (статична);

Цели и задачи: максимально проработать теоретический аспект; рассмотреть имеющийся тест, проводимый в коллективах ОАО «МегаФон Ритейл»; проанализировать его результаты.

Стоит отметить актуальность данного вопроса, которая заключается, во-первых, возможной балансировке эмоционально-энергического состояния сотрудников, во-вторых, большой экономии на подборе и обучении нового персонала, посредством удержания уже имеющегося штата. Так же необходимо сказать, что если сама кампания ОАО «МегаФон Ритейл» проводит тестирование и работу с результатами, с последующим улучшением трудовых условий, то вопрос актуален, как никогда.

1. Понятие о синдроме профессионального выгорания

1.1 Историческая справка

профессиональное выгорание продавец

Проблема стрессоустойчивости человека в различных профессиях с давних пор привлекала внимание психологов различных направлений. В классических исследованиях Г. Селье, а позднее - Р. Лазаруса, Р. Розенмана и М. Фридмана было показано, что длительное воздействие стресса приводит к таким неблагоприятным последствиям, как снижение общей психической устойчивости организма, появление чувства неудовлетворенности результатами своей деятельности, тенденция к отказу от выполнения заданий в ситуациях повышенных требований, неудач и поражений [7].

Понятие «эмоциональное выгорание» впервые было введено в оборот американским психологом Х. Фрейденбергом в 1974г. и обозначало психологическое состояние людей, интенсивно и тесно общающихся с другими. Изначально в эту группу попали специалисты, работающие в кризисных центрах и психиатрических клиниках. А позже в эту же группу объединили всех, кто по роду своей профессиональной деятельности постоянно общается с людьми. Понятие «синдрома эмоционального выгорания» (от английского burn out - выгорать, «отрицательное воздействие профессиональной деятельности на личность в сфере человек-человек») закрепилось как определенные изменения в поведении и состоянии человека[8].

Интерес к исследованию синдрома выгорания значительно вырос после того, как американские ученые К. Маслач и С. Джексон систематизировали описательные характеристики данного синдрома и разработали опросник для его количественной оценки.

В России большой вклад в исследование профессионального выгорания внесли: В. В. Бойко, М. А. Аминов, Н.В. Гришина, А. К. Маркова, Л. М. Митина, В. Е. Орел, А. А. Рукавишников, Т. В. Форманюк [4].

1.2 «Выгоревшие» или кто подвержен синдрому профессионального выгорания

В 1981 году Э. Moppoy (A. Morrow) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испытывающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей психологической проводки» [8].

Какие работники составляют группу риска в том случае, когда мы говорим о профессиональном выгорании? При ответе на этот вопрос можно выделить следующие закономерности [5, 6].

Во-первых, профессиональному выгоранию больше подвержены сотрудники, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми. Прежде всего, это руководители, менеджеры по продажам, медицинские и социальные работники, продавцы-консультанты, преподаватели, полицейские и т. п. Причем особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особенности которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избытка жизненной энергии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны к замкнутости и концентрации на предмете профессиональной деятельности. Именно они способны накапливать эмоциональный дискомфорт без «сбрасывания» отрицательных переживаний.

Во-вторых, синдрому профессионального выгорания больше подвержены люди, испытывающие постоянный внутриличностный конфликт в связи с работой. Чаще всего как в России, так и за рубежом это - женщины, переживающие внутреннее противоречие между работой и семьей, а также «прессинг» в связи с необходимостью постоянно доказывать свои профессиональные возможности в условиях жесткой конкуренции с мужчинами.

В-третьих, профессиональному выгоранию подвержены работники, профессиональная деятельность которых проходит в условиях острой нестабильности и хронического страха потери рабочего места.

В России к этой группе относятся, прежде всего, люди старше 45 лет, для которых вероятность нахождения нового рабочего места в случае неудовлетворительных условий труда на старой работе резко снижается по причине возраста. Кроме того, в этой группе находятся работники, занимающие на рынке труда позицию внешних консультантов, вынужденных самостоятельно искать себе работу.

В-четвертых, на фоне перманентного стресса синдром выгорания проявляется в тех условиях, когда человек попадает в новую, непривычную обстановку, в которой он должен проявить высокую эффективность.

Например, после лояльных условий обучения в высшем учебном заведении на дневном отделении молодой специалист начинает выполнять работу, связанную с высокой ответственностью, и остро чувствует свою некомпетентность. В этом случае симптомы профессионального выгорания могут проявиться уже после шести месяцев работы.

В-пятых, синдрому выгорания больше подвержены жители крупных мегаполисов, которые живут в условиях навязанного общения и взаимодействия с большим количеством незнакомых людей в общественных местах.

С меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдром профессионального выгорания переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями:

В первую очередь это люди, имеющие хорошее здоровье и сознательно, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии (они постоянно занимаются спортом и поддерживают здоровый образ жизни). Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.

Необходимо также подчеркнуть, что профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления профессионального стресса и способных конструктивно меняться в напряженных условиях.

Если говорить о характере таких людей, то необходимо выделить такие индивидуально-психологические особенности, как высокая подвижность, открытость, общительность, самостоятельность и стремление опираться на собственные силы.

Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.

1.3 Симптомы профессионального выгорания

Симптомы, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические и поведенческие [2].

К психофизическим симптомам относятся такие, как:

- чувство постоянной, непроходящей усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (так называемый симптом хронической усталости);

- ощущение эмоционального и физического истощения;

- снижение восприимчивости и реактивности на изменения внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);

- общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);

- частые беспричинные головные боли;

- постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта;

- резкая потеря или резкое увеличение веса;

- полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром, начиная с 4 часов утра или, наоборот, неспособность заснуть вечером до 2-3 часов ночи и «тяжелое» пробуждение утром, когда нужно вставать на работу);

- постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;

- одышка или нарушения дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;

- заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений;

- возможно, профессиональное выгорание является одной из причин снижения продолжительности жизни в России, особенно у мужчин.

Так, среди всех умерших мужчин в России в последние 5 лет мужчины работоспособного возраста от 15 до 59 лет составляют более 80%. Правда, в 1965 году смертность мужчин работоспособного возраста в СССР была еще более высокой -- 98%. И если раньше врачи называли такие причины высокой смертности среди мужчин, как несчастные случаи, отравления и насильственные смерти, то в последние годы они говорят именно о стрессе и выгорании как ведущих факторах.

К социально-психологическим симптомам относятся такие неприятные ощущения и реакции, как:

- безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности);

- повышенная раздражительность на незначительные, мелкие события;

- частые нервные «срывы» (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, «уход в себя»);

- постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозрительности, стыда, скованности);

- чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что «что-то не так, как надо»);

- чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится» или человек «не справится»;

- общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «Как ни старайся, все равно ничего не получится»).

К поведенческим симптомам относятся следующие поступки и формы поведения работника:

- ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее - все труднее и труднее;

- сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня (рано приходит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);

- вне зависимости от объективной необходимости работник постоянно берет работу домой, но дома ее не делает;

- руководитель отказывается от принятия решений, формулируя различные причины для объяснений себе и другим;

- чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;

- невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

- дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;

- злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.

Замечено, что симптоматика профессионального выгорания может быть «инфекционной» и проявляться не только у отдельных работников. Нередко встречается профессиональное выгорание организаций, которое проявляется в том, что у подавляющего большинства сотрудников присутствует внутреннее физическое или эмоциональное состояние с одними и теми же симптомами, а также одни и те же формы поведения. В таких случаях заметно «стираются» индивидуальные различия между работниками, они становятся неестественно похожими и одинаковыми, как бы «на одно лицо». Люди становятся пессимистами, у которых нет веры в позитивные изменения на работе и возможность что-то изменить собственными усилиями.

Причинами профессионального выгорания организации выступают постоянные противоречия в стратегическом и тактическом руководстве; чрезмерные, невыполнимые требования к работникам; передача ответственности сотрудникам, не имеющим полномочий; отсутствие объективных критериев для оценки результатов труда; неэффективная система мотивирования и стимулирования персонала.

Симптомы профессионального выгорания организаций: неадекватно повышенная текучесть кадров (от 100% и более в год, то есть в течение года увольняются практически все сотрудники, а некоторые работают меньше года); сниженная мотивация к труду, слишком частые «перекуры» и «чайные» перерывы (более 30% от общего объема рабочего времени); профессиональная зависимость персонала от руководителей, которая проявляется либо в повышенном и неадекватном критическом отношении к управлению, либо в чувстве беспомощности без активной помощи со стороны руководства; слишком высокая конфликтность персонала и тяжелая атмосфера в компании.

Как для отдельного работника, так и для организации состояние профессионального выгорания может быть неосознанным или неправильно понятым и оцененным. Собственное неблагополучное состояние, как человеку, так и организации трудно, практически невозможно увидеть со стороны, поэтому отсутствуют условия для того, чтобы вовремя начать коррекционные и восстанавливающие мероприятия.

1.4 Профилактика эмоционального выгорания

Эмоциональное выгорание опасно своими последствиями. Если не обращать внимания на появившиеся признаки выгорания, то дальше последуют такие крупные неприятности, как депрессии, нервные срывы, психосоматические расстройства. Чтобы не пропустить опасный поворот, за которым уже начинается синдром эмоционального выгорания, необходимо[2]:

- знать признаки опасности (ухудшение отношений с близкими, коллегами, друзьями; нарастающий негативизм к себе, своей профессии и деятельности; постоянное чувство вины и неудачи; обидчивость, раздражительность, потеря чувства юмора; повышенная утомляемость, ухудшение памяти, внимания и прочие совсем не полезные и неприятные переживания);

- уметь оказывать помощь себе самому и обращаться к специалистам, когда это необходимо;

- уметь рассчитывать и обдуманно распределять все свои нагрузки (работа - всего лишь часть жизни!);

- проще относиться к конфликтам, особенно мелким и не принципиальным;

- знать свои особенности, чтобы уметь переключаться с одного вида деятельности на другой;

- знать свои неэффективные модели поведения и уметь менять их на более эффективные и менее разрушающие и еще много всего, что и является профилактикой (предупреждением) эмоционального выгорания.

В настоящее время проводится очень много консультаций, семинаров и тренингов по профилактике эмоционального выгорания. Тренинги рассчитаны как на специалистов, так и на всех, кому по роду деятельности может грозить эмоциональное выгорание. На этих тренингах учат не только определять свое настоящее состояние, но и подбирать те психологические приемы, которыми можно пользоваться самостоятельно. А заодно, и научиться помогать коллегам по работе, друзьям и близким.

На подобных тренингах и семинарах помогают получить ответы на такие вопросы, как:

- что делать, когда работа приедается и становится скучно (обычно это возникает на 4-м году работы)?

- почему я болею (или плохо сплю, ем и т.п.)?

- высокие требования к себе и к окружающим - это хорошо или плохо?

2. Методика тестирования продавцов-консультантов ОАО_«МегаФон Ритейл» г. Владивосток

Для диагностики уровня профессионального выгорания продавцов-консультантов ОАО «МегаФон Ритейл», отдел кадров использовал существующую методику разработанную В. В. Бойко. Вопреки ожиданиям, она не является специализированной или переработанной именно под данный вид сотрудников. Методика универсальна для любой профессии. Возможно, это связано со сложностью переработки ключа теста и последующей его интерпретации.

Опросник личностный, предназначенный для диагностики такого психологического феномена как «синдром профессионального выгорания», возникающего у человека в процессе выполнения различных видов деятельности, связанных с длительным воздействием ряда неблагоприятных стресс-факторов [1].

Теста состоит из 84 утверждений, к которым испытуемый должен выразить свое отношение в виде однозначных ответов «да» или «нет». Сам тест находится в приложении 1.

Методика позволяет выделить следующие 3 фазы развития стресса: «напряжение», «резистенция», «истощение» (табл. 1). Для каждой из указанных фаз определены ведущие симптомы «выгорания», разработана методика количественного определения степени их выраженности [1].

Таблица 1

Фазы развития стресса и ведущие симптомы «выгорания» фаз

Фаза	Ведущий симптом
Напряжение	Переживание психотравмирующих обстоятельств
	Неудовлетворенность собой
	Загнанность в клетку»
	Тревога и депрессия
Резистенция	Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование
	Эмоционально-нравственная дезориентация
	Расширение сферы экономии эмоций
	Редукция профессиональных обязанностей
Истощение	Эмоциональный дефицит
	Эмоциональная отстраненность
	Личностная отстраненность (деперсонализация)
	Психосоматические и психовегетативные нарушения

2.1 Методика обработка данных теста

Разработчиком теста применена усложненная схема подсчетов результатов тестирования. Каждый вариант ответа предварительно был оценен экспертами тем или иным числом баллов, которые указывается в «ключе». Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку - 10 баллов получил от экспертов признак, наиболее показательный для данного симптома [1].

Существует трехступенчатая система получения показателей: количественный расчет выраженности отдельного симптома, суммирование показателей симптомов по каждой из фаз «выгорания», определение итогового показателя синдрома «профессионального выгорания» как сумма показателей всех 12-ти симптомов. Интерпретация основывается на качественно-количественном анализе, который проводится путем сравнения результатов внутри каждой фазы. При этом важно выделить к какой фазе формирования стресса относятся доминирующие симптомы, и в какой фазе их наибольшее число [1].

Таким образом, оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности и, что, по мнению автора, не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции [1].

В соответствии с «ключом» осуществляются следующие подсчеты [1]:

1. Определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симптомов «выгорания», с учетом коэффициента указанного в скобках. Так, например, по первому симптому положительный ответ на вопрос №13 оценивается в 3 балла, а отрицательный ответ на вопрос №73 оценивается в 5 баллов и т.д. количество баллов суммируется и определяется количественный показатель выраженности симптома.

2. Подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3-х фаз формирования «выгорания».

3. Находится итоговый показатель синдрома «профессионального выгорания» - сумма показателей всех 12-ти симптомов.

2.1.1 Ключи теста

Ключи теста представлены в виде таблицы (табл. 2) [1].

Рассмотрим пример ключа «+1(2)», где 1 - номер вопроса, + это положительный или отрицательный ответ (в данном примере ответ положительный), (2) - количество баллов за вопрос.

Таблица 2

Ключи теста по В. В. Бойко

Фаза	Ведущий симптом	Ключ
Напряжение	Переживание психотравмирующих обстоятельств	+1(2), +13(3), +25(2), -37(3), +49(10), +61(5), -73(5)
	Неудовлетворенность собой	-2(3),+14(2),+26(2),-38(10),-50(5),+62(5), +74(3)
	Загнанность в клетку»	+3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5), +63(1), -75(5)
	Тревога и депрессия	+4(2), +16(3), +28(5), +40(5), +52(10), +64(2), +76(3)
Резистенция	Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование	+5(5), -17(3), +29(10), +41(2), +53(2), +65(3), +77(5)
	Эмоционально-нравственная дезориентация	+6(10), -18(3), +30(3), +42(5), +54(2), +66(2), -78(5)
	Расширение сферы экономии эмоций	+7(2), +19(10), -31(20), +43(5), +55(3), +67(3), -79(5)
	Редукция профессиональных обязанностей	+8(5), +20(5), +32(2), -44(2), +56(3), +68(3), +80(10)
Истощение	Эмоциональный дефицит	+9(3), +21(2),+33(5), -45(5), +57(3), -69(10), +81(2)
	Эмоциональная отстраненность	+10(2), +22(3), -34(2), +46(3), +58(5), +70(5), +82(10)
	Личностная отстраненность (деперсонализация)	+11(5), +23(3), +35(3), +47(5), +59(5), +72(2), +83(10)
	Психосоматические и психовегетативные нарушения	+12(3), +24(2), +36(5),+48(3), +60(2), +72(10), +84(5)

2.1.2 Интерпретация результатов

Предложенная методика дает подробную картину синдрома «профессионального выгорания». Прежде всего, надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов [1]:

· 9 и менее баллов - не сложившийся симптом,

· 10-15 баллов - складывающийся симптом,

· 16 -20 баллов - сложившийся симптом.

· 20 и более баллов - симптомы с такими показателями относятся к доминирующим в фазе или во всем синдроме профессионального выгорания.

Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса - осмысление показателей фаз развития стресса - «напряжение», «резистенция» и «истощение». В каждой из них оценка возможна в пределах от 0 до 120 баллов. Однако, сопоставление баллов, полученных для фаз, не правомерно, ибо не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Дело в том, что измеряемые в них явления существенно разные: реакция на внешние и внутренние факторы, приемы психологической защиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени [1]:

· 36 и менее баллов - фаза не сформировалась;

· 37-60 баллов - фаза в стадии формирования;

· 61 и более баллов - сформировавшаяся фаза.

В психодиагностическом заключении освещаются следующие вопросы:

· какие симптомы доминируют;

· какими сложившимися и доминирующими симптомами сопровождается «истощение»;

· объяснимо ли «истощение» (если оно выявлено) факторами профессиональной деятельности, вошедшими в симптоматику «выгорания», или субъективными факторами; какой симптом (какие симптомы) более всего отягощают эмоциональное состояние личности;

· в каких направлениях надо влиять на обстановку в профессиональном коллективе, чтобы снизить нервное напряжение;

· какие признаки и аспекты поведения самой личности подлежат коррекции, чтобы эмоциональное «выгорание» не наносило ущерба ей, профессиональной деятельности и партнерам.

3. Анализ теста на профессиональное выгорание по В. В. Бойко проведённый среди продавцов-консультантов ОАО «МегаФон Ритеил» г. Владивостока

Для проведения теста были отобраны 15 человек (сотрудники трёх салонов связи) в возрасте от 20 до 28 лет, имеющие стаж работы от 1 до 2 лет.

Методика прохождения и анализа теста представлены в главе 2.

Красным цветом в таблице 3 выделены симптомы, которые либо уже сложились (до 20 баллов), либо которые уже являются доминирующими (от 21 балла и выше).

Из результатов приведённых в таблице 3, можно сделать анализ, что:

· В фазе напряжения только начали формироваться симптомы (27%);

· В фазе резистенция подавляющее большинство (60%) уже с сформированными симптомами и с формирующимися (33,4%). При этом все 70% имеют все 4 чётко выраженных (сложившихся, либо доминирующих) симптома;

· В фазе истощение с сформировавшимися симптомами 55,3%, а с формирующимися 33,4%, в данной фазе в отличии от предыдущей симптомы в основном сложившиеся, а не доминирующии.

Дальнейший анализ не возможен, так как вся информация по имеющимся сотрудникам не разглашается (является конфиденциальной), какие-либо рекомендации дать не возможно, не зная конкретных условий работы. Меры, которые приняло ОАО «МегаФон Ритэйл», по корпоративной этике не разглашаются. Информация была дана для проведения статистики и анализа в учебных целях. Исходя из проделанной работы, факт наличия профессионального выгорания становится очевидным, 8 из 15 сотрудников имеют сформировавшиеся симптомы и 5 из 15 формирующиеся.

Таблица 3

Систематизированные результаты теста на профессиональное выгорание по В. В. Бойко у продавцов-консультантов ОАО «МегаФон Ритеил» г. Владивостока

Фаза	Ведущий симптом	%	чел.	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
Напряжение	Переживание психотравм. обстоятельств	12	9	15	12	10	10	17	9	11	12	15	12	4	8	8
	Неудовлетворенность собой	3	3	8	11	15	0	21	8	25	7	18	3	12	9	3
	«Загнанность в клетку»	11	11	3	6	6	16	11	10	11	11	8	11	11	8	11
	Тревога и депрессия	5	8	11	2	13	5	8	8	9	6	8	5	6	10	8
	Итого	100	15	31	31	37	31	44	31	57	35	56	36	49	31	33	35	30
	Не сформировалось симптом	73	11	+	+		+		+		+		+		+	+	+	+
	В стадии формирования	27	4			+		+		+		+		+
	Сформировался	0	0
Резистенция	Неад. эмоц. избират. реагирование	23	26	12	20	22	25	28	19	27	18	28	23	31	19	23
	Эмоционально-нравственная дезориентация	10	22	9	27	23	17	15	5	14	6	18	10	20	5	19
	Расширение сферы экономии эмоций	10	25	8	20	20	3	28	5	28	7	26	10	27	5	25
	Редукция профессиональных обязанностей	10	13	18	20	13	25	21	21	22	19	17	10	20	6	12
	Итого	100	15	53	86	47	87	78	70	92	50	91	50	89	53	98	35	79
	Не сформировалось симптом	6,7	1														+
	В стадии формирования	33,3	5	+		+					+		+		+
	Сформировался	60	9		+		+	+	+	+		+		+		+		+
Истощение	Эмоциональный дефицит	14	0	2	13	25	15	12	12	13	11	13	14	12	12	12
	Эмоциональная отстраненность	5	16	13	17	25	11	20	15	21	19	19	5	13	15	12
	Личностная отстраненность (деперсонализация)	9	5	13	20	13	13	20	13	12	9	19	10	17	15	23
	Психосомат. и психовегет. нарушения	8	8	12	20	10	2	25	15	27	29	27	8	20	13	15
	Итого	100	15	36	29	40	70	73	41	77	55	73	68	78	37	62	55	62
	Не сформировалось симптом	13,3	2	+	+
	В стадии формирования	33,4	5			+			+		+				+		+
	Сформировался	55,3	8				+	+		+		+	+	+		+		+

Заключение

Профессиональное выгорание - это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами, утрату понимания и желания помочь клиентам.

Эмоциональное выгорание опасно своими последствиями. Если не обращать внимания на появившиеся признаки выгорания, то дальше последуют такие крупные неприятности, как депрессии, нервные срывы, психосоматические расстройства, которые пагубно влияют на человека и его окружение, а в рамках предприятия из-за этого возникает «текучесть» кадров. Расходы на найме и обучении новых специалистов неоправданны, с точки зрения бизнеса экономичнее удержать уже имеющийся штат посредством раннего выявления синдрома профессионального выгорания и введения мер борьбы (профилактика) против данного синдрома и его последствий.

Стрессогенность работы продавца-консультанта определяется, с одной стороны, интенсивностью и продолжительностью ежедневного общения с новыми и разными клиентами, а с другой - коммуникативными умениями взаимодействовать с «трудными» клиентами. Работа продавца-консультанта предполагает наличие значительного уровня стрессогенных факторов, которые отрицательно влияют на эмоциональное состояние и приводят к эмоциональному напряжению и выгоранию, в конечном итоге, что является одной из важнейших особенностей, а также является недостатком данной профессии.

В заключении необходимо сказать, что в проделанной работа полный анализ не возможен, так как вся информация по имеющимся сотрудникам не разглашается (является конфиденциальной), какие-либо рекомендации дать не возможно, не зная конкретных условий работы. Меры, которые приняло ОАО «МегаФон Ритэйл», по корпоративной этике не разглашаются. Информация была дана для проведения статистики и анализа в учебных целях. Исходя из проделанной работы, факт наличия профессионального выгорания становится очевидным, 8 из 15 сотрудников имеют сформировавшиеся симптомы и 5 из 15 формирующиеся.

В связи с неполным раскрытием темы целесообразно при следующей производственной практике устроиться именно в эту компанию, для получения доступа к необходимому материалу, который в последствии можно использовать в дипломном проектировании.

Список литературы

1. Бойко В. В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. - СПб, 1999;

2. Водопьянова Н., Старченкова Е. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. - М., 2005;

3. Журнал «Школьная психология» №16/2006. Издательский дом «Первое сентября»:. М. Авторы статьи Наталья Осухова, кандидат психологических наук, доцент МПГУ и Виктория Кожевникова, руководитель московской социально-психологической службы Преображенского кадетского корпуса;

4. Журнал «Школьная психология» №__/____. Издательский дом «Первое сентября»:. М. Статьи «Профессиональное выгорание»;

5. Леонова А. Б. Комплексная стратегия анализа профессионального стресса: от диагностики к профилактике и коррекции // Психологический журнал. 2004, №2;

6. Мельник Ю. Управление стрессами (или 6 типов личностей, реагирующих на стресс) // Управление персоналом. 2000. № 3;

7. www.jurnal.org/articles/2008/psih14.html (Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов. Статья «К проблеме исследования индивидуально-психологических факторов профессионального стресса». Аспирантка Чупракова Ю.В.);

8. www.psyhodic.ru/arc.php?page=1440 (Большой психологический словарь. Статьи по психологии).

.

Приложение 1

Тест на профессиональное выгорание по В. В. Бойко

1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют меня нервничать, переживать, напрягаться.

2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.

3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).

4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).

5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения - хорошего или плохого.

6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.

7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался.

8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).

9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.

10. Моя работа притупляет эмоции.

11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.

12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.

13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.

14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.

15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.

16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.

17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.

18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым партнером.

19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.

20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.

21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.

22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.

23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.

24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.

25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

26.Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.

27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.

28. У меня часто возникают тревожные ожидания, святые с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т. п.

29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.

30. В общении на работе я придерживаюсь принципа: «не делай людям добра, не получишь зла».

31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.

32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).

33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.

34. Я очень переживаю за свою работу.

35.Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности.

36.При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.

37.У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем.

38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.

39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе.

40.Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.

41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.

42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) хуже, чем обычно.

43.Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.

44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.

45.Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.

46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами, без души.

47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.

48.После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.

49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.

50. Успехи в работе вдохновляют меня.

51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется мне безысходной (почти безысходной).

52. Я потерял покой из-за работы.

53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнера(ов).

54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.

55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.

56. Я часто работаю через силу.

57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.

58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: не тратить нервы, береги здоровье.

59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.

60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.

61. Контингент партнеров, с которым я работаю, очень трудный.

62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.

63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.

64. Я в отчаянии из-за того, что на работе у меня серьезные проблемы.

65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.

66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.

67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами.

68. Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кончился.

69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.

70.Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.

71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.

72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.

73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.

74.Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.

75. Моя карьера сложилась удачно.

76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой.

77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.

78.Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.

79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и друзьями.

80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.

81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.

82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство.

83. Работа с людьми плохо повлияла на меня, как на профессионала - обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.

84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.

Размещено на Allbest.ru