Уровень субъективного контроля и коммуникативные качества работников торговли

Полученное значение каждого фактора переводится в стены (стандартные единицы) с помощью приведенных таблиц. Стены распределяются по биполярной шкале с крайними значениями в 1 и 10 баллов. Соответственно, первой половине шкалы (от 1 до 5,5) присваивается знак «-», второй половине (от 5,5 до 10) знак «+». Из имеющихся показателей по всем 16 факторам строится так называемый «профиль личности». При интерпретации уделяется внимание в первую очередь «пикам» профиля, т.е. наиболее низким и наиболее высоким значениям факторов в профиле, в особенности тем показателям, которые в «отрицательном» полюсе находятся в границах от 1 до 3 стенов, а в «положительном» - от 8 до 10 стенов.

3. Опросник для исследования эмпатии [12]. Автор методики - казанский психолог И.М. Юсупов. Опросник предназначен для исследования эмпатии (сопереживания), т.е. умения поставить себя на место другого человека и способности к произвольной эмоциональной отзывчивости на переживания других людей. Сопереживание - это принятие тех чувств, которые испытывает другой человек так, если бы они были нашими собственными.

Эмпатия способствует сбалансированности межличностных отношений. Она делает поведение человека социально обусловленным. Развитая у человека эмпатия - ключевой фактор успеха в тех видах деятельности, которые требуют вживания в мир партнера по общению, и, прежде всего при обучении и воспитании.

Нами была составлена анкета для изучения удовлетворенности покупателей работой продавцов. Она включает в себя следующие вопросы:

1. Удовлетворены ли Вы работой обслуживающего Вас продавца?

Да Нет Не знаю

2. Оцените по 5-бальной системе качество работы обслуживающего Вас продавца (1 балл - минимальная оценка, 5 - максимальная).

3. Учитывая предоставленный Вам сервис по обслуживанию, придете ли Вы еще раз в этот магазин?

Да Нет Не знаю

Математико-статистический анализ проводится с помощью ц-критерия Фишера. ц-критерий Фишера применяется для выявления различий.

ц-критерий Фишера рассчитывается по следующей формуле:

ц_эмп = (ц1 - ц2),

где ц1 - величина, соответствующая большей процентной доле,

где ц2 - величина, соответствующая меньшей процентной доле,

n₁ - количество наблюдений в выборке 1,

n₂ - количество наблюдений в выборке 2 [16, С. 164 - 167].

2.3 Процедура исследования

Исследование проводилось индивидуально с каждым испытуемым. Испытуемый в удобное для него время поочередно заполнял три методики, выбранные для проведения эмпирического исследования. Давались следующие инструкции:

1. Опросник исследования уровня субъективного контроля. Инструкция испытуемому: «Вам предлагается 44 утверждения, которые описывают различные способы интерпретации человеком наиболее часто встречающихся социальных ситуаций. Внимательно прочитайте каждое утверждение, оцените степень своего согласия или несогласия и проставьте в бланке для ответов цифру, соответствующую вашему выбору:

+3 - полностью согласен;

+2 - согласен;

+1 - скорее согласен, чем не согласен;

-1 - скорее не согласен, чем согласен;

-2 - не согласен;

-3 - полностью не согласен.

Старайтесь использовать весь диапазон оценок».

2. Многофакторный опросник исследования личности Р. Кеттелла. Инструкция испытуемому: «Вам предлагается ответить на ряд вопросов, цель которых - выяснить особенности вашего характера, склонностей и интересов. Не существует вопросов, на которые можно дать «правильные» или «неправильные» ответы, т.к. они отражают лишь особенности, присущие разным людям. Отвечая на вопрос, вы можете выбрать один из трех предложенных вариантов ответов.

Отвечая, помните:

а) вопросы слишком короткие, чтобы в них содержались все необходимые подробности, представляйте типичные ситуации, не задумываясь над ответами;

б) не тратьте времени на раздумья, давайте первый естественный ответ, который приходит вам в голову;

в) старайтесь избегать промежуточных, неопределенных ответов, кроме тех случаев, когда определенно ответить действительно невозможно (один раз на 5 - 6 вопросов);

г) обязательно отвечайте на все вопросы подряд, не пропуская ничего;

д) возможно, некоторые вопросы вам будет сложно отнести к себе, постарайтесь дать наиболее подходящий предположительный ответ. Не старайтесь произвести своими ответами благоприятное впечатление. Свободно выражайте свое собственное мнение».

3. Опросник для исследования эмпатии. Инструкция испытуемому: «Для выявления уровня эмпатийных тенденций необходимо, отвечая на каждое из 36 утверждений, приписывать ответам следующие числа: если вы ответили «не знаю» - 0, «нет, никогда» - 1, «иногда» - 2, «часто» - 3, «почти всегда» - 4, и ответу «да, всегда» - 5. Отвечать нужно на все пункты».

3. Эмпирическое исследование уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли

3.1 Результаты диагностики и сравнительный анализ уровня субъективного контроля продавцов двух стажных групп

Локус контроля продавцов был изучен с помощью опросника исследования уровня субъективного контроля. Полученные результаты в целом по выборке отображены на рисунке 3.1.1.

Рис. 3.1.1. Локус контроля продавцов

У продавцов доминирует экстернальный локус контроля (70% опрошенных). Испытуемые с экстернальным локусом контроля не видят связи между своими действиями и значимыми для них событиями жизни. Они не считают себя способными контролировать их развитие и полагают, что большинство событий является результатом случая или действий других людей.

Интернальный локус контроля выявлен у 30% опрошенных продавцов. Такие люди считают, что большинство важных событий в их жизни - результат их собственных действий, что они могут ими управлять. Они чувствуют свою собственную ответственность за эти события и за то, как складывается их жизнь в целом.

Рассмотрим результаты изучения локуса контроля у продавцов по шкалам (рис. 3.1.2).

Рис. 3.1.2. Шкалы интернальности

В области достижений у продавцов доминирует интернальный локус контроля. Это означает высокий уровень субъективного контроля над эмоционально положительными событиями и ситуациями. Такие люди считают, что они сами добились всего, что было и есть в их жизни, и что они способны с успехом добиваться своего в будущем.

В области неудач преобладает экстернальный локус контроля. Это значит, что продавцы склонны приписывать ответственность за неудачи, ошибки, ситуации неуспеха другим людям или считать их результатом невезения.

В области производственных отношений испытуемые склонны к интернальности. В организации своей производственной деятельности продавцы полагаются в основном на себя. Они считают, что могут влиять на свои отношения с коллегами, управлять ими и нести за них ответственность; думают, что их профессиональная карьера, продвижение по службе зависят в большей степени от них самих, чем от других людей или от внешних сил.

В области межличностных отношений выявлен экстернальный локус контроля. Это значит, что опрошенные продавцы не могут активно формировать свой круг общения, и склонны считать свои межличностные отношения результатом активности партнеров.

В области здоровья и болезни у продавцов доминирует экстернальный локус контроля. Человек с таким локусом контроля считает болезнь результатом случая и надеется, что выздоровление придет в результате действий других, прежде всего, врачей.

Рассмотрим результаты изучения локуса контроля продавцов в двух стажных группах. Результаты представлены на рисунках 3.1.3, 3.1.4 и 3.1.5.

Рис. 3.1.3. Локус контроля продавцов двух стажных групп

У продавцов со стажем работы до 3 лет доминирует экстернальный локус контроля. Они считают себя не активными самостоятельными субъектами, а объектами, которыми манипулируют другие люди, обстоятельства или фортуна. Они менее уверены в себе, поскольку не убеждены, что могут как-то существенно повлиять на ход событий. При решении вопросов такие работники предпочитают постоянно согласовывать свои действия с вышестоящим начальством.

Среди продавцов со стажем работы свыше 3 лет преобладает интернальный локус контроля. Это значит, что они обладают высоким уровнем субъективного контроля над любыми значимыми для них ситуациями. Как правило, подобные люди уверены, что большинство ситуаций, складывающихся в их жизни, были вызваны или вызываются только благодаря их действиям или поступкам. Эти люди предпочитают работать скорее в одиночестве, нежели под неусыпным контролем руководителя.

Рис. 3.1.4. Шкалы интернальности (результаты продавцов со стажем до 3 лет)

У продавцов со стажем работы до 3 лет в области достижений и в области неудач выявлен экстернальный локус контроля. Это значит, что испытуемые приписывают свои успехи, достижения, неудачи везению или невезению в случае неудач, стечению обстоятельств или другим людям.

В области производственных отношений в данной группе доминирует экстернальный локус контроля. Т.е. продавцы имеют склонность не брать на себя ответственность за свои профессиональные успехи и неудачи. Такие люди считают, что не они сами, а кто-то другой (начальство, коллеги, везение и др.) определяют все, что с ними происходит в этой области.

В области межличностных отношений выявлен интернальный локус контроля. Это свидетельствует о том, что человек считает себя в силах контролировать свои формальные и неформальные отношения с другими людьми, вызывать к себе уважение и симпатию.

В области здоровья и болезни продавцы рассматриваемой стажной группы склонны к экстернальности. Экстернальный локус контроля предполагает, что болезнь является результатом случая, и человек в этом случае надеется, что выздоровление придет в результате счастливого стечения обстоятельств и действий других людей, прежде всего, врачей.

Рис. 3.1.5. Шкалы интернальности (результаты продавцов со стажем свыше 3 лет)

Рассмотрим результаты продавцов со стажем свыше 3 лет. В области достижений у них доминирует интернальный локус контроля, что соответствует высокому уровню субъективного контроля над эмоционально положительными событиями и ситуациями.

В области неудач выявлен интернальный локус контроля, что отражает развитое чувство субъективного контроля по отношению к отрицательным событиям и ситуациям.

В области производственных отношений продавцы данной стажной группы в большей степени склонны к экстернальности. Такие люди не склонны брать на себя ответственность за профессиональные успехи и неудачи. В этом вопросе они полагаются на начальство, коллег, везение и пр.

В области межличностных отношений продавцы со стажем свыше 3 лет склонны к интернальности. Это проявляется в стремлении контролировать свои формальные и неформальные отношения с другими людьми, вызывать к себе уважение и симпатию.

В области здоровья и болезни у продавцов данной группы преобладает интернальный локус контроля. Т.е. они считают себя ответственными за свое здоровье: если они больны, то обвиняют в этом себя и полагают, что выздоровление во многом зависит от их действий.

С помощью составленной нами анкеты получены следующие результаты. Работой продавцов со стажем до 3 лет удовлетворены 42,4% покупателей, затрудняются ответить - 27,3%, 30,3% покупателей - не удовлетворены их работой. Качество работы продавцов данной группы оценено в среднем на 2,8 балла. Учитывая сервис обслуживания, 45,4% покупателей выразили свое желание посетить еще раз данный магазин, 36,4% покупателей затруднились ответить, 18,2% опрошенных не хотят больше посещать данный магазин.

55,6% покупателей удовлетворены работой продавцов со стажем свыше 3 лет, 29,6% - затрудняются ответить, 14,8% - не удовлетворены. Средний балл по качеству работы составляет 3,7. Учитывая сервис обслуживания, 59,3% покупателей придут в этот магазин еще раз, 29,6% - не знают, 11,1% - не придут.

Для выявления различий в уровне локуса контроля у продавцов двух стажных групп был проведен математико-статистический анализ с помощью ц-критерия Фишера. Результаты отображены в таблице 1.

Таблица 1

Результаты по ц-критерию Фишера

	Общая интернальность	Интернальность в области достижений	Интернальность в области неудач	Интернальность в производственных отношениях	Интернальность в межличностных отношениях	Интернальность в области здоровья
ц-критерий Фишера по интернальному локусу контроля	2,34*	1,02	1,72**	0,69	0,54	2,06**
ц-критерий Фишера по экстернальному локусу контроля	2,39*	0,87	1,98**	1,15	0,37	1,73**

Примечание: * - p ? 0,01 (критическое значение 2,28)

** - p ? 0,05 (критическое значение 1,64)

С помощью ц-критерия Фишера были получены статистически достоверные различия по шкале общей интернальности, по шкале интернальности в области неудач и по шкале интернальности в области здоровья и болезни. Это значит, что продавцы со стажем до 3 лет более склонны к экстернальности в случаях различных неудач и по отношению к своему здоровью; продавцы со стажем свыше 3 лет имеют более склонны к интернальности в области неудач и здоровья.

Таким образом, у продавцов со стажем работы до 3 лет доминирует экстернальный локус контроля, у продавцов со стажем свыше 3 лет - интернальный.

3.2 Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов двух стажных групп

Для изучения коммуникативных качеств применяется следующие методики: многофакторный опросник исследования личности Р. Кеттелла и опросник для исследования эмпатии. С помощью этих методик изучали такие качества, как замкнутость / общительность, робость / смелость, прямолинейность / дипломатичность, уверенность в себе / тревожность, эмпатия. Рассмотрим результаты в целом по выборке (рис. 3.2.1 и 3.2.2).



Рис. 3.2.1. Коммуникативные качества продавцов

Продавцы, принявшие участие в проведенном нами исследовании, общительны, открыты, добросердечны, добродушны. Им свойственны естественность и непринужденность в поведении, внимательность, доброта, мягкосердечность в отношениях. Они охотно работают с людьми, активны в устранении конфликтов, не боятся критики, испытывают яркие эмоции, живо откликаются на любые события.

Продавцам свойственна социальная смелость, активность, готовность иметь дело с незнакомыми обстоятельствами и людьми. Они склонны к риску, держатся свободно, раскованно.

Опрошенные испытуемые характеризуются расчетливостью, проницательностью, разумным и сентиментальным подходом к событиям и окружающим людям. Они безмятежны, хладнокровны, спокойны, уверены в себе.



Рис. 3.2.2. Эмпатийность продавцов

У продавцов доминирует высокий уровень эмпатийности (43,3% опрошенных). Они чувствительны к нуждам и проблемам окружающих, великодушны, склонны многое им прощать. С неподдельным интересом относятся к людям. Им нравиться «читать» их лица и «заглядывать» в их будущее; они эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливают контакты с окружающими и находят общий язык. Испытуемые стараются не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносят критику в свой адрес. В оценке событий больше доверяют своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитают работать с людьми, нежели в одиночку. Постоянно нуждаются в социальном одобрении своих действий. При всех перечисленных качествах эти продавцы не всегда аккуратны в точной и кропотливой работе.

У 40% опрошенных продавцов выявлен нормальный уровень эмпатийности. В межличностных отношениях они склонны судить о других по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Эмоциональные проявления находятся под самоконтролем. В общении внимательны, стараются понять больше, чем сказано словами, но при излишнем влиянии чувств собеседника теряют терпение. Предпочитают деликатно не высказывать свою точку зрения, не будучи уверенными, что она будет принята. Затрудняются прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому, случается, что их поступки оказываются для испытуемых неожиданными. У продавцов нет раскованности чувств, и это мешает их полноценному восприятию людей.

8,3% продавцов обладают низким уровнем эмпатийности. Они испытывают затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствуют себя в большой компании. Эмоциональные проявления в поступках окружающих кажутся им непонятными и лишенными смысла. Продавцы отдают предпочтение уединенным занятиям конкретным делом, а не работе с людьми. Являются сторонниками точных формулировок и рациональных решений.

У 5% испытуемых очень низкий уровень эмпатийности. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Продавцы затрудняются первыми начать разговор, держатся особняком среди сослуживцев. Особенно трудны контакты с детьми и лицами, которые намного старше. Во многом не находят взаимопонимания с окружающими. В деятельности слишком сконцентрированы на себе. Могут быть очень продуктивны в индивидуальной работе, во взаимодействии же с другими не всегда выглядят в лучшем свете. Болезненно переносят критику в свой адрес, хотя могут на нее бурно не реагировать.

3,4% опрошенных имеют очень высокий уровень эмпатийности. В общении тонко реагируют на настроение собеседника, еще не успевшего сказать ни слова. Испытывают затруднения от того, что окружающие используют их в качестве «громоотвода», обрушивая на них эмоциональное состояние.

Рассмотрим коммуникативные качества продавцов в двух стажных группах. Они представлены на рисунках 3.2.3 и 3.2.4.



Рис. 3.2.3. Коммуникативные качества продавцов двух стажных групп

Продавцы со стажем работы до 3 лет характеризуются такими качествами, как общительность, прямолинейность, наивность, естественность, непосредственность поведения, тревожность, депрессивность, ранимость, впечатлительность.

Продавцам со стажем свыше 3 лет характерны общительность, открытость, естественность и непринужденность в поведении, внимательность, доброта, мягкосердечность в отношениях. Они охотно работают с людьми, активны в устранении конфликтов, не боятся критики. Продавцам этой группы свойственны социальная смелость, активность, готовность иметь дело с незнакомыми обстоятельствами и людьми. Они дипломатичны, расчетливы, проницательны, предпочитают разумный подход к событиям и окружающим людям. Уверены в себе, безмятежны, спокойны.

У продавцов со стажем до 3 лет доминирует нормальный уровень эмпатийности (45,5% опрошенных). В межличностных отношениях они склонны судить о других по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Эмоциональные проявления находятся под самоконтролем. В общении продавцы данной группы внимательны, стараются понять больше, чем сказано словами, но при излишнем влиянии чувств собеседника теряют терпение. Предпочитают деликатно не высказывать свою точку зрения, не будучи уверенными, что она будет принята. Продавцы со стажем до 3 лет затрудняются прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому, случается, что поступки окружающих оказываются для них неожиданными. У них нет раскованности чувств, и это мешает их полноценному восприятию людей.

Рис. 3.2.4. Эмпатийность продавцов двух стажных групп

У продавцов со стажем свыше 3 лет преобладает высокий уровень эмпатийности (51,9% опрошенных). Это значит, что они чувствительны к нуждам и проблемам окружающих, склонны многое им прощать. С неподдельным интересом относятся к людям. Им нравиться «читать» их лица и «заглядывать» в их будущее; они эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливают контакты с окружающими и находят общий язык. Продавцы этой группы стараются не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносят критику в свой адрес. В оценке событий больше доверяют своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитают работать с людьми, нежели в одиночку. Постоянно нуждаются в социальном одобрении своих действий.

Для выявления различий в коммуникативных качествах у продавцов двух стажных групп был проведен математико-статистический анализ с помощью ц-критерия Фишера. Результаты отображены в таблице 2.

Таблица 2

Результаты по ц-критерию Фишера

	замкнутость / общительность	робость / смелость	прямолинейность / дипломатичность	уверенность в себе / тревожность	эмпатийность
ц-кр. Фишера	0,17	2,05**	1,81**	2,29*	1,68**

Примечание: * - p ? 0,01 (критическое значение 2,28)

** - p ? 0,05 (критическое значение 1,64)

С помощью ц-критерия Фишера были получены статистически достоверные различия по следующим качествам: робость / смелость, прямолинейность / дипломатичность, уверенность в себе / тревожность, эмпатийность. Т.е. продавцы со стажем до 3 лет более тревожны, не уверены в себе; продавцам со стажем свыше 3 лет более характерны такие качества, как смелость, дипломатичность, они более эмпатийны, чем их коллеги с меньшим стажем.

Таким образом, в ходе проведенного исследования было выявлено, что для продавцов со стажем до 3 лет характерно наличие таких качеств, как общительность, прямолинейность, тревожность, для продавцов со стажем свыше 3 лет - общительность, смелость, дипломатичность, уверенность в себе. Продавцы первой стажной группы обладают нормальным уровнем эмпатийности, продавцы второй стажной группы - высоким.

3.3 Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов с разным уровнем субъективного контроля

В ходе проведенного исследования нами были выявлены две группы продавцов: с интернальным и экстернальным локусом контроля. На рисунках 3.3.1 и 3.3.2 представлены коммуникативные качества продавцов этих двух групп.

Рис. 3.3.1. Коммуникативные качества продавцов с интернальным и экстернальным локусом контроля

Продавцам с интернальным локусом контроля свойственны такие качества, как общительность, открытость, естественность и непринужденность в общении, дипломатичность, расчетливость, проницательность, уверенность в себе, хладнокровие, безмятежность, спокойствие.

Продавцы с экстернальным локусом контроля характеризуются общительностью, социальной смелостью, активностью, готовностью иметь дело с незнакомыми обстоятельствами и людьми. При этом они тревожны, депрессивны, ранимы, впечатлительны.

У продавцов с интернальным локусом контроля выявлен высокий уровень эмпатийности. Это означает, что у них хорошо развиты эмпатийные тенденции. Они чувствительны к проблемам окружающих. С неподдельным интересом относятся к людям.

Продавцы с интернальным локусом контроля эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливают контакты с окружающими и находят общий язык. Стараются не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносят критику в свой адрес. В оценке событий больше доверяют своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитают работать с людьми, постоянно нуждаются в социальном одобрении своих действий.

Рис. 3.3.2. Эмпатийность продавцов с интернальным и экстернальным локусом контроля

Для продавцов с экстернальным локусом контроля характерен нормальный уровень эмпатийности. В межличностных отношениях они склонны судить о других по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Их эмоциональные проявления находятся под самоконтролем. В общении внимательны, стараются понять больше, чем сказано словами, но при излишнем влиянии чувств собеседника теряют терпение. Затрудняются прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому, случается, что их поступки оказываются для испытуемых неожиданными.

С помощью составленной анкеты по изучению удовлетворенности покупателей работой продавцов были получены следующие результаты. Работой продавцов с экстернальным локусом контроля удовлетворены 35,7% покупателей, 38,1% опрошенных затруднились ответить, 26,2% покупателей - не удовлетворены их работой. Средний балл по качеству работы составляет 2,4 балла. Учитывая сервис обслуживания, 42,9% покупателей выразили свое желание посетить еще раз данный магазин, 33,3% покупателей затруднились ответить, 23,8% опрошенных не хотят больше посещать данный магазин.

50% покупателей удовлетворены работой продавцов с интернальным локусом контроля, 27,8% - затруднились ответить, 22,2% - не удовлетворены. Средний балл по качеству работы составляет 3,9 балла. Учитывая сервис обслуживания, 59,6% покупателей придут в этот магазин еще раз, 31,5% - не знают, 8,9% - не придут.

Для выявления различий в коммуникативных качествах у продавцов с разным локусом контроля был проведен математико-статистический анализ с помощью ц-критерия Фишера. Результаты отображены в таблице 3.

Таблица 3

Результаты по ц-критерию Фишера

	замкнутость / общительность	робость / смелость	прямолинейность / дипломатичность	уверенность в себе / тревожность	эмпатийность
ц-кр. Фишера по интернальному локусу контроля	0,17	1,05	2,38*	1,85**	0,74
ц-кр. Фишера по экстернальному локусу контроля	0,29	0,93	2,30*	1,74**	0,69

Примечание: * - p ? 0,01 (критическое значение 2,28)

** - p ? 0,05 (критическое значение 1,64)

С помощью ц-критерия Фишера были получены статистически достоверные различия по следующим качествам: прямолинейность / дипломатичность, уверенность в себе / тревожность. Это значит, что продавцы с интернальным локусом контроля более дипломатичны и уверены в себе, чем продавцы с экстернальным локусом контроля, которые отличаются большей прямолинейностью и тревожностью.

Таким образом, продавцы с интернальным локусом контроля отличаются общительностью, дипломатичностью, уверенность в себе, у них доминирует высокий уровень эмпатийности. Для продавцов с экстернальным локусом контроля характерно наличие таких качеств, как общительность, смелость, прямолинейность, тревожность.

Список литературы

1. Агеев В.С. Атрибуция ответственности за успех и неудачу группы в межгрупповом взаимодействии // Вопросы психологии, 1982. - №6. - С. 101 - 106.

2. Адамьянц Т. Что такое коммуникативные навыки и надо ли их развивать? [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://pedsovet.org, свободный.

3. Аракелов Н.Е., Лысенко Е.Е. Локус контроль и методы его исследования // Психологический журнал, 1997. - Т. 4. - №2 - С. 34 - 38.

4. Асмаковец Е.С., Мельничкин С.П. Опыт формирования коммуникативной компетентности специалистов по социальной работе / Актуальные вопросы теории практика психологии отношений: материалы Всероссийской научно-практической конференции 24-27 мая 2010 года. - Екатеринбург: УГПУ, 2010. - 260 с.

5. Бажин Е.Ф., Голынкина Е.А., Эткинд А.М. Метод исследования уровня субъективного контроля // Психологический журнал, 1984. - Т. 5. - №3. С. 152 - 162.

6. Батаршев А.В. Многофакторный личностный опросник Р. Кеттелла. Практическое руководство / А.В. Батаршев. - М.: Сфера, 2002. - 96 с.

7. Бодалева А.А. Психологическое общение / А.А. Бодалева. - М.: Изд-во Институт практической психологии, 1996. - 256 с.

8. Большой психологический словарь / Под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П. - М.: Прайм-Еврознак, 2003 - 672 с.

9. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов / Под ред. О.Я. Гойхмана. - М.: Инфра, 1997. - 272 с.

10. Головешкина Н.В., Петрич С.Н. Профессионально важные качества продавцов-консультантов // Вестник ЛГУ им. А.С. Пушкина, 2008. - №2. - С. 151 - 160.

11. Горянина В.А. Психология общения / В.А. Горянина. - М.: Академия, 2002. - 416 с.

12. Диагностика уровня поликоммуникативной эмпатии // Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Н.П. Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов. - М.: Издательство Института Психотерапии, 2002. - C. 153 - 156.

13. Должностная инструкция продавца-консультанта [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hr-portal.ru, свободный.

14. Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле / И.А. Дуберштейн, Э.Э. Линчевский. - М.: Высшая школа, 1980. - 168 с.

15. Елисеев О.П. Локус контроля // Практикум по психологии личности. - СПб.: Питер, 2003. - С. 413 - 417.

16. Ермолаев О.Ю. Математическая статистика для психологов: Учебник / О.Ю. Ермолаев. - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2003. - 336 с.

17. Зеер Э.Ф. Психология профессий: учебное пособие / Э.Ф. Зеер. -М.: Академический проект, 2005. - 336 с.

18. Ивашов А.Н., Заика И.В. Методика исследования коммуникативных установок личности // Вопросы психологии, 1991. - №5. - С. 162 - 166.

19. Калинина А.О. Факторы, влияющие на формирование субъективного контроля / А.О. Калинина. - М.: ВЛАДОС, 2004. - 383 с.

20. Карелин А.А. Большая энциклопедия психологических тестов / А.А. Карелин. - М.: Издательство «Эксмо», 2007. - 416 с.

21. Квасков В.Д. Роль общения в деятельности человека // Социально-политический журнал, 1996. - №3. - С. 224 - 234.

22. Килошенко М.И., Пузиков В.Г. Проблема психодиагностики коммуникативных качеств // Человек в изменяющемся мире: Социальные и психологические проблемы. Материалы научной конференции. - СПб.: СПбГУ, 1993. - С. 52 - 54.

23. Климов Е.А. Психология профессионала. Избранные психологические труды / Е.А. Климов. - М.: Институт практической психологии, Воронеж: МОДЭК, 1996. - 400 с.

24. Клюев Е.В. Речевая коммуникация / Е.В. Клюев. -М.: ПРИОР, 1998. - 224 с.

25. Кондаков И.М., Нилопец М.Н. Экспериментальное исследование структуры и личностного контекста локуса контроля // Психологический журнал, 1995. - Т. 16. - №1. - С. 43 - 51.

26. Костыря С.С. Представления о коммуникативных качествах и индивидуальные особенности самосознания и поведения личности // Педагогические науки, 2003. - №1. - С. 41 - 47.

27. Костыря С.С. Социально-психологические функции представлений о коммуникативных качествах в межличностном общении: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук: 19.00.05 / С.С. Костыря. - М.: Московский государственный педагогический университет, 2003. - 24 с.

28. Ксенофонтова Е.Г. Исследование локализации контроля личности - новая версия методики «Уровень субъективного контроля» // Психологический журнал, 1999. - Т. 20. - №2. - С. 103 - 114.

29. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу / Н.В. Кучевская. - М.: Экономика, 1990. - 127 с.

30. Кучевская Н.В., Кучевский В.Б. Психология торговли как отрасль социальной психологии // Психологический журнал, 1984. - Т. 5. - №5. - С. 24 - 29.

31. Люди за прилавком: социально-психологические очерки / А.А. Аамер и др. - М.: Экономика, 1989. - 143 с.

32. Маклаков А.Г. Профессиональный психологический отбор персонала. Теория и практика: Учебник для вузов / А.Г. Маклаков. - СПб.: Питер, 2008. - 480 с.

33. Немов Р.С. Психология: Словарь - справочник / Р.С. Немов. - М.: Издательство ВЛАДОС - ПРЕСС, 2003. - 304 с.

34. Платонов К.К. Краткий словарь системы психологических понятий / К.К. Платонов. - М.: Высшая школа, 2004. - 176 с.

35. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом, 2007. - №8. - С. 32 - 37.

36. Повякель Н.И. Теория социального научения (Дж. Роттер) / Н.И. Повякель. - СПб.: Питер, 2005. - 49 с.

37. Правила торговли / Сост. М.Н. Сафонов - М.: Дело, 1999. - 289 с.

38. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: учеб. пособие / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. - СПб.: Речь, 2003. - 448 с.

39. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К. Тутушкиной. - СПб.: Дидактика-Плюс, 2001. - 368 с.

40. Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства / Н.С. Пряжников, Е.Ю. Пряжникова. - М.: Академия, 2001. - 480 с.

41. Психологическое сопровождение выбора профессии / Под ред. Л.М. Митиной. - М.: Флинта, 1998. - 184с.

42. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М.: Политиздат, 1990. - 494с.

43. Пузиков В.Г. Коммуникативные качества как фактор успешности общения // Психолого-педагогические проблемы образования. Выпуск №4 / Под ред. А.Ф. Шикун, Ю.П. Платонова и др. - Тверь, 1993. - С. - 39 - 56.

44. Пузиков В.Г. Коммуникативные качества руководителей [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.childpsy.ru, свободный.

45. Салливан Г., Роттер Дж., Мишел У. Теория межличностных отношений и когнитивные теории личности / Г., Салливан, Дж. Роттер, У. Мишел. - СПб.: Прайм-Еврознак, 2007. - 128 с.

46. Сергеева А.А. Личностные детерминанты успешности продавцов-консультантов [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.psydiplom.ru, свободный.

47. Соларева Л.В. Выделение критериев эффективности профессиональной деятельности продавцов-консультантов [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.lib.ua-ru, свободный.

48. Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса / М.М. Сухоруков, В.В. Исаков. - СПб.: Бизнес и право, 1995. - 110 с.

49. Чепляев В.Л. Субъективный контроль и регуляция социального поведения безработного [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://window.edu.ru, свободный.

50. Щербакова Т.Н. Субъективный контроль в педагогическом общении [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ipkpro.aaanet.ru, свободный.

Размещено на Allbest.ru