Управление конфликтами

Неспособность восприимчиво относиться к другим как к личности с их особенностями, может катастрофически отразиться на человеческих отношениях. Чем бы вы ни занимались в любой момент конфликтной ситуации, стоит спрашивать себя: "Достаточно ли я уделяю внимания человеческому фактору?" Продолжение отношений гораздо важнее, чем результат какой-то конкретной победы в конкретной ситуации. В то же время надо учесть, что, уступив в существе дела, вы можете и не приобрести дружеского расположения; вы не достигнете ничего большего, а только убедите другую сторону, что вас можно провести.

Решение существа вопроса и поддержание хороших рабочих отношений не обязательно должно быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились и настроились учитывать оба эти аспекта. Необходимо строить отношения на точном восприятии, недвусмысленном общении, подходящих эмоциях и долгосрочном и цело - устремленном подходе . Имейте дело непосредственно с людьми; не следует решать проблемы за счет уступок по сути дела.

Полезно в конфликтах, как и а других человеческих отношениях, учитывать три основные категории: восприятие, эмоции, общение. Различные проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех "корзин".

Восприятие, Выяснение образа мысли, другой стороны - это не просто полезный процесс, способствующий решению проблемы. Само мышление оппонента и есть проблема. В конечном итоге причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей. Истина - это просто еще один дополнительный аргумент, возможно, хороший, а возможно, и нет, который помогает справиться с расхождениями. А сами расхождения существуют постольку, поскольку они образовываются в мышлении людей. С этой точки зрения опасения, даже необоснованные, являются реальными и с ними необходимо разбираться. Надежды, даже нереалистичные, могут вызвать войну. Факты, даже установленные, могут не иметь никакого отношения к решению проблемы.

Каким бы полезным ни было обращение» объективным фактам, в конечном счете, именно реальность в том виде, в котором видит ее каждая из сторон, составляет проблему и содержание конфликта и открывает путь к его разрешению.

Способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, сколь бы трудно это не было, - самое важное искусство, которым можно овладеть понять точку зрения другого человека - не значит согласиться с ней. Понимание взгляда вдутого человека выгодно. Это помогает сузить область конфликта, а так же продвинуться вперед в собственной заинтересованности, получивший новый стимул благодаря полученному знанию.

Один из способов справиться с различным восприятием состоит в том, что бы ясно выразить это различие, обсудить его с другой стороной. Если это делать откровенно и честно, не обвиняя другую сторону в возникших сложностях, такая дискуссия может помочь партнерам осознать серьезность, как своих намерений, так и намерений и противной стороны.

Кроме того, если участник конфликта с другой стороны в недостаточной мере вовлечен в процесс принятия решения, он вряд ли одобрит его результат. Что бы вовлечь в дело другую сторону, необходимо позаботиться об этом как можно раньше. Обратиться к ним за советом. Необходимо создать у участников конфликта чувство сопричастности при выработке решения, что является одним из важнейших факторов успешного разрешения конфликта-

Эмоции. Эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к дискуссии, к сотрудничеству. Эмоции могут быстро завести конфликт в тупик. В процессе конфликта следует обнаружить свои эмоции и признать их законными, освобождение от бремени не выраженных чувств, люди, скорее всего, увеличат свои усилия по решению проблемы. Позвоните другой стороне, "выпустите пар", с ними легче будет разговаривать рационально. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Таким путем снимается напряженность обстановки. -

Общение. Конфликты не бывают без общения, поиск путей выхода из конфликтной ситуации - это взаимное общение с целью достижения совместного решения. Общение никогда не бывает легким делом, даже для людей, у которых очень много общего во взглядах. Приведем несколько приемов эффективного общения:

а) внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали, что сказано;

6) говорите так; что бы вас поняли;

в) говорите о себе, а не о противнике;

г) говорите ради достижения цели,

Таким образом, отделение людей от проблемы не является чем-то, что можно однажды сделать и забыть об этом. Основной подход заключается в том, что бы отнестись к людям как человеческим существам, а к проблеме в соответствии с сутью дела.

2. ИНТЕРЕСЫ

Интересы определяют проблему. Основная проблема любого конфликта заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждого из сторон. Желания и заботы и есть интересы. Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой движущей силой на фоне гама и шума из-за позиций. Позиции - это нечто, из-за чего принято решение. Интересы - нечто, что заставило принять решение.

Успешное согласование интересов, а не позиций, срабатывает по двум причинам. Первая " для удовлетворения каждого интереса обычно существует несколько возможных позиций. Нередко люди просто принимают одну какую-то определенную и жесткую позицию. Но стоит только разобраться в мотивировке интересов, наверное, можно увидеть альтернативную позицию, которая отвечает интересам обеих конфликтующих сторон. Вторая причина - примирение интересов вместо достижения компромисса между позициями работает и потому, что за противоположными позициями скрывается гораздо больше интересов по сравнению с теми, которые Вы вошли в противоречие.

Разглядеть за позицией интересы - дело перспективное. Как это сделать. Позиция чаще всего конкретна и ясна, интересы, стоящие за ней могут быть плохо выражены, мало уловимы и, возможно, непоследовательны. Что нужно сделать, что бы понять интересы?

а) спросите "почему"? Один из основных приемов - поставьте на их место. Рассмотреть каждую позицию, которую занимает противник, и спросите себя "почему"?

6) подумайте о выборе других .

Какое решение, по мнению противника, вы должны им предложить, а затем спросить себя, почему они сами приняли такое решение. Какие из интересов являются препятствием.

При конфликте необходимо понимать разнообразие различающихся интересов, у каждой стороны свои собственные интересы, которых значительное количество.

К наиболее сильным интересам относятся основные человеческие нужды, основополагающие потребности, которые мотивируют действие "вообще всех людей. Если это учитывать, то можно значительно увеличить шанс положительного исхода, конфликта. К основным человеческим нуждам относятся:

- безопасность;

- экономическое благосостояние;

- чувство принадлежности;

- признание;

- распоряжение собственной жизнью.

Несмотря на свою фундаментальность, основные человеческие потребности легко упускаются при, решении конфликта.

Цель любого конфликта - обеспечить интересы конфликтующих сторон. Вероятность успеха этого замысла увеличивается, когда о них сообщают. Обе противостоящие стороны могут и не знать об интересах друг друга.

Один из руководящих принципов - это точность. Конкретные детали вызывают доверие и придают вес описанию конфликтной ситуации.

Признание интересов противоположной стороны частью проблемы так же может подвинуться на пути положительного решения конфликтной ситуации. Демонстрируйте то, что вы цените интересы противника.

Значительно лучше и быстрее можно удовлетворить свои интересы, если говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было в прошлом. Кто и что должен сделать завтра?"

При решении конфликта необходимо быть конкретным, но гибким. Обдумывая свои интересы, следует не только выработать один и более конкретных подходов, которые обеспечивают законные интересы, но и необходимо быть открытым новых идей. Открытость ума вовсе не означает его пустоты.

Твердая защита своих интересов при решении конфликта не означает непонимание точки зрения оппонента. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается ж вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будете принимать во внимание ее интересы и не покажете, что открыты для предложений. Успешное решение конфликта требует одновременно твердости и открытости.

3. ВАРИАНТЫ

Изобретайте взаимовыгодные варианты . Иметь много вариантов очень ценно, однако люди, вовлеченные в переговоры, редко ощущают в этом необходимость. В большинстве споров их участники допускают четыре серьезных просчета, которые препятствуют созданию изобилия вариантов:

1). Преждевременное суждение

2). Поиск единственного ответа

3). Убежденность в невозможности найти варианты

4). Мнение, что "решение их проблемы - их проблема" Разберемся в каждом сдерживающем моменте.

- преждевременное суждение

Изобретение вариантов нелегкое дело. Не изобретение - обычное, нормальное состояние. Ничего кет более вредного в изобретении вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи. Суждения препятствуют воображению.

- поиск единственного ответа

Стремление с самого начала найти лучший единственный ответ приводит к короткому замыканию в разумном процессе принятия решений, который позволяет выбирать из большего числа возможных ответов.

- убежденность в невозможности "увеличить темп "

Стремление каждой из сторон рассматривать ситуацию как крайнюю: или-или. Либо получаете то, о чем идет спор, либо нет. .

- мнение, что "решение их проблемы - их проблема"

Забота каждой стороны о своих сиюминутных интересах. Существует так же психологическое сомнение в законности взглядов другой стороны; думать о путях удовлетворения интересов другой стороны представляется неразумным. Близорукая озабоченность только своими собственными проблемами способствует тому „что переговорщик занят исключительно своей позицией, воспринимает только свои аргументы и принимает решения исхода исключительно из своих интересов. Для создания творческих подходов необходимо:

1) отделить изобретение вариантов от их оценки,

2) расширить круг вариантов на столе переговоров, вместо того, что бы искать единственно правильный ответ,

3) искать взаимную выгоду,

4) изобрести способы, что бы ими можно было легко принимать решения.

Отделить изобретение от решения

Поскольку критическое суждение мешает воображению, отделите творческий акт от критического, отделите процесс обдумывания возможных решений от процесса выбора между ними. Сначала придумайте, потом решайте. Здесь желательно провести мозхговую атаку, отказ от всякой критики

До "мозговой атаки"

1). Определите свою цель

2), выберите несколько участников (5-8 человек)

3) смените обстановку, которая отличается от места спора.

4) создайте неформальную атмосферу

5) изберите ведущего.

Во время "мозговой атаки"

1). Посадите участников рядом, материалы по проблеме должны быть перед ними, посадите людей полукругом, перед доской

2). Выясните основополагающие правила, включая отсутствие критики

3), "мозговая атака", дайте волю своему воображению

4). Записывайте так, что бы всем было видно

После "мозговой атаки"

1). Выделите самые многообещающие

2). Придумайте пути улучшения перспективных идей

3). Определите время оценки и принятия.

Обдумайте возможность "мозговой атаки" с другой стороны

2. Расширяйте свои подходы

а.) увеличивайте число вариантов путем постоянного движения конкретным и общим: круговая схема. Задача изобретения вариантов требует четырех разных способов мышления:

а) думать об определенной проблеме

6) описательный анализ

в) думать о том, что должно быть сделано

г) выработка точных и эффективных рекомендаций к действию

грязная река - диагноз (высокое содержание химических элементов) - уменьшить сбросы - конкретное действие (санэпидем. служба)

б) посмотрите на проблему глазами различных специалистов, с точки зрения разных профессий и дисциплин.

Можно использовать два приема: круговую схему и посмотреть на проблему глазами различных специалистов.

в) разрабатывайте разные по значению соглашения. Можно увеличить число путей к соглашению путем обдумывания "слабых версий", которые вы хотели бы под рукой, Если нет возможности договориться по существу дела, возможно, вы придете к соглашению по процедуре. Если постоянное соглашение недостижимо, возможно, есть шанс договориться о временном соглашении, если не, получается, достичь соглашения по первостепенным вопросам, то, как правило; можно договориться по второстепенным вопросам.

г) измените объем предлагаемого соглашения. Рассмотрите, возможность не только изменять значение соглашения, но и его объем.

3. Ищите взаимную выгоду

Помимо разделяемого желания избегать совместных потерь всегда есть возможность получения совместной выгоды. Это может быть выражено в форме взаимовыгодных отношений, или путем удовлетворения интересов обеих сторон с помощью созидательных решений.

а) определите общие интересы. Общие интересы есть в любых спорах. Они могут не быть сразу очевидны. Общие интересы есть реальная возможность, а не случай. Ради дела ими необходимо пользоваться. Конкретизируйте общие идеи, ориентируйте в будущее. Подчеркивание наличия общих целей делает переговоры более гладкими и дружелюбными.

6) согласуйте различные интересы. Люди обычно считают, что различия порождают проблему, однако различия могут так же привести к ее соглашению. Согласие часто основывается на, различии (сестры и апельсин),

в) есть ли различия в интересах? ' . ,

Список вариантов интересов, на которые нужно обратить внимание одну сторону больше привлекает, другую сторону больше привлекает различная уверенность! Есть возможность привлечь арбитра, третье лицо для решения проблемы

д) различные отношения ко времени? Одного интересует настоящий момент, а другую сторону - будущее. е.) различный прогноз?

ж) различия неприятия риска

- выясните, что предпочитает другая сторона. Выделите те пункты, которые обойдутся дешево, но в большей степени выгодны им и наоборот. Различия в интересах, приоритетах, убежденности, прогнозах и отношении к риску - все это делает согласование возможным,

"Да здравствуют различия"

Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов.

Основное содержание переговорного процесса:

Подготовительный этап. Сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения.

Начало переговоров. Осуществляется взаимный обмен информацией. Участники высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы.

Поиск приемлемого решения. Обсуждение вариантов решения проблемы, уточнение мотивов и позиций субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути подхода к соглашению.

Завершение переговоров. Уточняются детали договора, сроки их выполнения, распределяются обязательства, сроки контроля исполнения.

Общая стратегия и модели переговоров.

Отношения участников переговорного процесса определяется тем, что они партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решения.

Цель переговоров участники должны видеть в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии.

При ведении переговоров необходимо отделять споры между людьми от решаемых задач.

Надо быть мягким с людьми и требовательным к задаче.

Действовать независимо от доверия и недоверия.

Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях.

Изучать интересы сторон.

Продумать возможность взаимной выгоды.

Не устанавливать «нижней границы».

Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже.

Настаивать на использовании объективных критериев.

Стараться достичь результатов, основанных на нормах, не зависящих от воли.

Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму.

Тема 10. Методы профилактики, предупреждения конфликтов в социальной работе

При исследовании конфликта необходимо учитывать следующие моменты:

1. Необходимо знать, кто участвует в конфликте непосредственно, является ли этот конфликт дву - или многосторонним, кто поддерживает участников с той и другой стороны.

2. По какому поводу развертывается конфликт, что разделяет конфликтующие стороны, с какими притязаниями они выступают по отношению друг к другу.

3. На какой стадии находится конфликт? Были ли уже попытки примирения сторон, в чем причины удачи или неудачи этих попыток?

Ответ на эти три вопроса означает уяснение содержания и внутреннего смысла конфликта.

Участники конфликта. Во всех сферах жизни и деятельности человека часто могут верстаться ситуации, в которых участники конфликта подразделяются на тех, кто открыто выступает друг против друга, и тех, кто как бы смотрит со стороны, а подчас и стимулирует конфликт, надеясь получить от него прямую косвенную выгоду. В прямом конфликте сталкиваются интересы двух сторон. Однако при более внимательном рассмотрении этот прямой конфликт сопряжен с более сложной системой взаимоотношений. Не исключается, что за каждой стороной стоит группа людей, а порой, конфликт может быть инициирован третьей стороной или третьим участником, который до поры до времени остается в тени и находится в выжидательной позиции.

Рассматривая вопрос об участниках конфликта, нужно, следовательно, различать прямых и косвенных участников, более широкий круг заинтесованных сторон, определить, в какой мере конфликт отвечает интересам сторон, а в какой он является спровоцированным. Возможно, что выявление всех этих аспектов сложной конфликтной ситуации само по себе будет способствовать урегулированию конфликта: каждая из сторон поймет, что она была лишь пешкой в более крупной игре.

Мотивация конфликта. При анализе природы конфликта нельзя обойти вопрос о том, что же именно является предметом притязаний конфликтующих сторон. Можно * выделить две группы мотивов: конфликт по поводу ценностей и материальный конфликт.

Ценностной конфликт, конфликт жизненных важнейших установок относится к числу наиболее трудноразрешимых. Здесь мы имеем дело с принципом, от которого очень трудно, а подчас и невозможно отступиться. Отступая от принципов, от определенных традиций конфликтующая сторона теряет лицо, свой престиж, свой собственный образ, сложившийся в самосознании. Спор по поводу меры отступления от принципа. Всегда ведет за собой раскол соответствующей группы, находящейся в состоянии конфликта, с другой группой. Это связано с иным пониманием исходных ценностей.

Материальные конфликты, конфликты по поводу материальных ценностей поддаются регулировке с большим эффектом . Материальные ценности могут, так иначе соизмерятся и поэтому вопрос о разделе ценностей может быть и становится, правило, предметом торга, переговоров. Здесь возможны взаимные уступки и договоренности.

В зависимости от возможного исхода конфликты подразделяются: чистые и смешанные. Первые характеризуются тем, что в них нет места соглашения, даже возможного соглашения. Вторые могут разрешиться таким образом, что обе стороны оказываются в выигрыше. Может быть, выигрыш этот будет распределяться неравномерно, но важнее иметь улучшение своих позиций, чем потерять все. Возможно четыре варианта конфликта между двумя противостоящими сторонами "А" и "Б".

1. "А" - выигрывает за счет "Б";

2. "Б" - выигрывает за счет "А";

3. Обе стороны оказываются в проигрыше, хотя они на благоприятный исход;

4. Обе стороны могут оказаться в выигрыше на основе компромисса.

К сожалению, очень часто противостоящие стороны не учитывают "цены" самого конфликтного действия, тех жертв, которые окажутся принесенными ради достижения дели. В результате конфликта, обе стороны несут ущерб, не могут остановиться, а конфронтации, образуется порочный круг и тупиковая ситуация.

стадии развития конфликта. Еще раз обратимся к определению конфликта. Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, клеточка социального бытия. Эта форма отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация, которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта, состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках, некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушатся) под воздействием конфликта.

Каждая из конфликтующих сторон воспринимает ситуацию в виде некоторой проблемы, в разрешении которой преобладающее значение имеют три главных момента:

1. Степень значимости более широкой системы связей, преимущества, и потери, вытекающие из предшествующего состояния и его дестабилизация, - все это может быть обозначено как оценка, до конфликтной ситуации, ;

2. Степень осознания собственных интересов и готовность пойти на риск ради их осуществления.

3. Восприятие противостоящими сторонами друг друга, способность учитывать интересы оппонента,

Нормальное состояние конфликта предполагает, что из сторон способна учитывать интересы противостоящей стороны. Такой подход создает возможность сравнительно мирного развертывания конфликта с помощью переговоров и внесения корректив в предшествующую систему отношений в направлении и масштабах, приемлемых для каждой стороны.

Однако чаще бывает так, что сторона, инициирующая конфликт, исходит из негативной оценки предшествующего положения дед и декларирует лишь свои собственные интересы, не принимая во внимание интересы противоположной стороны, Противоположная сторона вынуждена в этом случае предпринимать особые меры даю защиты своих интересов, которые воспринимаются и интерпретируются инициатором конфликта как стремление защиты 51а1и8 §уо. В результате этого обе стороны могут . претерпеть определенный ущерб, который относится за счет противостоящей стороны в конфликте,

Таков путь к возникновению новой фазы конфликта - тупиковой. Она означает практически паралич действий, неэффективность принимаемых решений. Тупиковая ситуация имеет тенденцию к саморазрушению. Выход из нее может быть найден только на путях, радикального пересмотра сложившейся ситуации и отказе от тактики борьбы по принципу "все или ничего". Здесь открываются новые возможности для переговоров, которые должны опираться на перераспределение, новое осознание собственных интересов, основанное на опыте развертывания конфликтной ситуации и осмысления общих потерь, понесенных сторонами на стадии обострения конфликта, и его тупика.

Таким образом, основные этапы фазы конфликта могут быть обозначены следующим образом:

1. Исходное положение дел; интересы сторон, участвующих в конфликте; степень их взаимопонимания,

2. Инициирующая сторона ~ причины и характер ее действий.

3. Ответные меры; степень готовности к переговорам возможность нормального развития и разрешения конфликта - изменение исходного положения дел.

Нормальное состояние конфликта предполагает, что одна из сторон способна учитывать интересы противостоящей стороны. Такой подход создает возможность сравнительно мирного развертывания конфликта с помощью переговоров и внесения корректив в предшествующую систему отношений в направлении и масштабах, приемлемых для каждой стороны.

Однако чаще бывает так, что сторона, инициирующая конфликт, исходит из негативной оценки предшествующего положения дед и декларирует лишь свои собственные интересы, не принимая во внимание интересы противоположной стороны, Противоположная сторона вынуждена в этом случае предпринимать особые меры даю защиты своих интересов, которые воспринимаются и интерпретируются инициатором конфликта как стремление защиты. В результате этого обе стороны могут . претерпеть определенный ущерб, который относится за счет противостоящей стороны в конфликте,

Таков путь к возникновению новой фазы конфликта - тупиковой. Она означает практически паралич действий, неэффективность принимаемых решений. Тупиковая ситуация имеет тенденцию к саморазрушению. Выход из нее может быть найден только на путях, радикального пересмотра сложившейся ситуации и отказе от тактики борьбы по принципу "все или ничего". Здесь открываются новые возможности для переговоров, которые должны опираться на перераспределение, новое осознание собственных интересов, основанное на опыте развертывания конфликтной ситуации и осмысления общих потерь, понесенных сторонами на стадии обострения конфликта, и его тупика.

Таким образом, основные этапы фазы конфликта могут быть обозначены следующим образом:

1. Исходное положение дел; интересы сторон, участвующих в конфликте; степень их взаимопонимания,

2. Инициирующая сторона ~ причины и характер ее действий.

3. Ответные меры; степень готовности к переговорам, возможность нормального развития и разрешения конфликта - изменение исходного положения дел.

4. Отсутствие взаимопонимания, то есть понимания интересов противоположной стороны .

5. Мобилизация ресурсов в отстаивании своих интересов.

6. Использование силы или угрозы силы,

7. Мобилизация контр ресурсов, проникновение конфликта во все структуры и взаимоотношения.

8. Тупиковая ситуация, ее само разрушающее воздействие.

9. Осознание тупиковой ситуации, поиск новых подходов,

10. Пере осмысливание, пере формулировка собственных интересов с учетом опыта тупиковой ситуации и пониманием интересов противостоящей стороны.

11. Новый этап социального взаимодействия.

Размещено на Allbest.ru